phân tích mối quan hệ giữa lãi suất huy động với quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng cá nhân

1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN
THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP
TRƯỜNG NĂM HỌC 2013 - 2014

PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA LÃI SUẤT
HUY ĐỘNG VỚI QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN
VÀO NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Thuộc nhóm ngành khoa học: Tài chính – Ngân hàng

TP.HCM, 03/2014


2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN
THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP
TRƯỜNG NĂM HỌC 2013 – 2014

PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA LÃI SUẤT
HUY ĐỘNG VỚI QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN
VÀO NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Thuộc nhóm ngành khoa học: Tài chính – ngân hàng
Sinh viên thực hiện: Trần Thị Kim Châu – NT

Nam, Nữ: Nữ

Trần Lê Ngọc Thiên Hương

Nam, Nữ: Nữ

Trần Thanh Phương

Nam, Nữ: Nữ

Dân tộc: Kinh
Lớp, khoa: TN10A01, Tài chính – ngân hàng

Năm thứ: 4 /Số năm đào tạo: 4

Ngành học: Ngân hàng
Người hướng dẫn: Th.S Phan Thị Minh Huệ

TP.HCM, 03/2014


3

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ................................................................. 6
1.1 Lý do nghiên cứu ..................................................................................................... 7
1.2 Vấn đề nghiên cứu ................................................................................................... 8

1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ............................................................................. 8
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................ 8
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 9
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 9
1.5 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 9
1.6 Ý nghĩa nghiên cứu ................................................................................................ 10
1.7 Nội dung nghiên cứu ............................................................................................. 10
1.8 Tóm tắt chương 1................................................................................................... 11
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................... 12
2.1 Khái niệm và phân loại tiền gửi ngân hàng ........................................................ 12
2.1.1 Khái niệm tiền gửi ............................................................................................. 12
2.1.2 Phân loại tiền gửi ngân hàng .............................................................................13
2.2 Tiến trình ra quyết định của khách hàng............................................................ 15
2.2.1 Hành vi người tiêu dùng....................................................................................15
2.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng ....................................15
2.2.3 Quy trình ra quyết định .....................................................................................16
2.3 Đặc điểm các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng ........ 17
2.3.1 Lãi suất huy động .............................................................................................. 17
2.3.2 Mạng lưới chi nhánh - Phòng giao dịch ............................................................ 17
2.3.3 Thương hiệu ngân hàng.....................................................................................18
2.3.4 Bảo mật và an toàn ............................................................................................ 19


4

2.3.5 Đội ngũ nhân viên ............................................................................................. 19
2.3.6 Sản phẩm dịch vụ .............................................................................................. 20
2.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết .............................................................................. 21
2.5 Tóm tắt chương 2................................................................................................... 22
CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................. 23

3.1 Giới thiệu:............................................................................................................... 23
3.2 Thiết kế nghiên cứu: .............................................................................................. 23
3.3 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 23
3.4 Thang đo lường ...................................................................................................... 24
3.4.1 Thông tin chung ................................................................................................ 24
3.4.2 Lãi suất huy động .............................................................................................. 25
3.4.3 Mạng lưới chi nhánh .........................................................................................25
3.4.4 Thương hiệu ngân hàng.....................................................................................26
3.4.5 Bảo mật và an toàn ............................................................................................ 26
3.4.6 Yếu tố nhân viên ............................................................................................... 27
3.4.7 Sản phẩm dịch vụ .............................................................................................. 28
3.4.8 Quyết định gửi tiền............................................................................................ 28
3.5 Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức .............................................................. 29
3.6 Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................................. 29
3.6.1 Địa điểm nghiên cứu .........................................................................................29
3.6.2 Công cụ thu thập dữ liệu, thang đo ...................................................................29
3.6.3 Công cụ xử lý dữ liệu: .......................................................................................30
3.7 Quy trình phân tích dữ liệu .................................................................................. 30
3.8 Tóm tắt chương 3................................................................................................... 32
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 33
4.1 Phân tích mẫu ........................................................................................................ 33


5

4.1.1 Kết quả phân phối mẫu .....................................................................................33
4.1.2 Kết quả phân tích một biến định tính theo một biến định tính khác .................37
4.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo ........................................................................ 41
4.2.1 Phân tích độ tin cậy của thang đo B – Lãi suất huy động .................................41
4.2.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo C – Mạng lưới chi nhánh ............................ 42

4.2.3 Phân tích độ tin cậy của thang đo D – Thương hiệu ngân hàng .......................43
4.2.4 Phân tích độ tin cậy của thang đo E – Bảo mật và an toàn ............................... 43
4.2.5 Phân tích độ tin cậy của thang đo F – Yếu tố nhân viên ...................................44
4.2.6 Phân tích độ tin cậy của thang đo G – Sản phẩm dịch vụ .................................45
4.2.7 Phân tích độ tin cậy của thang đo H – “Quyết định gửi tiền” ........................... 45
4.3 Kết quả phân tích thống kê mô tả các biến định lượng ..................................... 46
4.4 Kết quả phân tích nhân tố .................................................................................... 49
4.5 Phân tích hồi quy tương quan .............................................................................. 53
4.5.1 Đánh giá mức độ phù hợp tổng thể của mô hình ..............................................53
4.5.2 Kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến độc lập ...............................................53
4.5.3 Đánh giá ý nghĩa của hệ số hồi quy thông qua kiểm định Student về các β .....54
4.5.4 Kiểm tra sự tương quan giữa phần dư và biến phụ thuộc .................................55
4.5.5 Kiểm tra sự tương quan giữa các biến độc lập ..................................................56
4.6 Tóm tắt chương 4................................................................................................... 57
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN ........................................................................................... 58
5.1 Tóm tắt nghiên cứu ............................................................................................... 58
5.2 Giải pháp ................................................................................................................ 59
5.3 Đóng góp của nghiên cứu ...................................................................................... 60
5.3.1 Đóng góp về mặt phương pháp nghiên cứu ......................................................60
5.3.2 Đóng góp về mặt lý thuyết ................................................................................61
5.3.3 Đóng góp về mặt thực tiễn quản lý ...................................................................62


6

5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................... 62

DANH MỤC BẢNG

Bảng 4.1 Kết quả phân phối mẫu ............................................................................... 28

Bảng 4.2 Kết quả phân tích giới tính – độ tuổi .......................................................... 31
Bảng 4.3 Kết quả phân tích giới tính – yếu tố quan tâm nhất .................................... 32
Bảng 4.4 Kết quả phân tích độ tuổi – yếu tố quan tâm nhất ...................................... 34
Bảng 4.5 Thống kê mô tả các biến định lượng ........................................................... 40
Bảng 4.6 Hệ số tương quan giữa các biến độc lập ..................................................... 50

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Sơ đồ quá trình ra quyết định của người mua ............................................. 10
Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng thương mại ........................................ 12
Hình 4.1 Thống kê mô tả giới tính ............................................................................. 29
Hình 4.2 Thống kê mô tả độ tuổi ................................................................................ 29
Hình 4.3 Thống kê mô tả nghề nghiệp ....................................................................... 30
Hình 4.4 Thống kê yếu tố quan tâm nhất ................................................................... 30
Hình 4.5 Tương quan giữa phần dư và biến phụ thuộc .............................................. 49


7

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
1.1 Lý do nghiên cứu
Hiện nay, các nước phát triển có khuynh hướng vay nợ nuớc ngoài để mở rộng
đầu tư nhưng việc lạm dụng nguồn vốn này sẽ dẫn đến thâm hụt ngân sách và ngày
càng phụ thuôc nước ngoài nếu sử dụng vốn vay không có hiệu quả. Chính vì vậy,
khai thác triệt để nguồn vốn nhàn rỗi trong nước, đặc biệt là trong dân cư, là hết sức
cần thiết cho sự phát triển và kiểm soát nền kinh tế trong nước.
Trong thời điểm hiện tại, các thị trường đầu tư được người dân ưa chuộng trong
giai đoạn trước như: bất động sản, chứng khoán, vàng đang ở giai đoạn khó khăn và
tiềm ẩn rất nhiều rủi ro nên đa phần người dân muốn an tâm về nguồn vốn và gia tăng
lợi nhuận một cách an toàn đã chọn gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng là một trong những
kênh hiệu quả nhất. Lãi suất huy động là một trong những chiến lược của các ngân

hàng thương mại trong việc thu hút tiền gửi của dân cư. Đặc biệt trong thời gian gần
đây, thu nhập của người dân ngày càng tăng cao thì khả năng tích lũy tiền cũng ngày
càng cải thiện nên vấn đề về lãi suất tiền gửi ngân hàng được quan tâm rất nhiều. Vốn
huy động là một trong những nguồn vốn cơ bản, quan trọng của ngân hàng thương
mại. Nguồn vốn này chính là nền tảng cho sự phát triển của ngân hàng, đóng vai trò
quan trọng và ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động của ngân hàng. Tuy nhiên, với chủ
trương của Ngân hàng Nhà nước hiện nay là tiếp tục hạ lãi suất huy động gây ra những
tác động nhất định đến tâm lý người gửi tiền do đó ảnh hưởng không nhỏ đến lượng
vốn huy động của ngân hàng. Một số người vẫn duy trì khoản tiền gửi trong ngân
hàng, song một số khác e ngại nên đã rút tiền để thực hiện các hoạt động đầu tư khác.
Điều này sẽ khiến Ngân hàng thương mại đối mặt với khó khăn về suy giảm nguồn
vốn huy động cũng như tình trạng thanh khoản thiếu ổn định trong tương lai.
Để làm rõ hơn tại sao lãi suất là một công cụ nhạy cảm, biến động mạnh mẽ và
đem lại nhiều rủi ro cho khách hàng lẫn ngân hàng mà vẫn được chú trọng hơn cả cũng
như tìm hiểu thêm về các nhân tố nào khác ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của các
cá nhân đồng thời đưa ra những đề xuất giúp cho các ngân hàng có được những chiến
lược huy động vốn hiệu quả hơn trong thời gian tới, nhóm tác giả đã thực hiện đề tài


8

“Phân tích mối quan hệ giữa lãi suất huy động với quyết định gửi tiền vào ngân
hàng của khách hàng cá nhân”
1.2 Vấn đề nghiên cứu
Trong giai đoạn nền kinh tế có nhiều biến động như hiện nay, ngành ngân hàng
đã chịu tác động không nhỏ song tầm quan trọng của ngân hàng thì không thể phủ
nhận được. Hệ thống ngân hàng là “huyết mạch” của bất kì nền kinh tế nào. Các
nghiệp vụ của Ngân hàng thương mại xảy ra thường xuyên, liên tục hằng ngày trong
đó hai nghiệp vụ chủ yếu quan trọng đem lại thu nhập cho ngân hàng là cho vay và
huy động. Ở Việt Nam hiện nay ngày càng nhiều ngân hàng mọc lên, mỗi ngân hàng

đều có những chiến lược thu hút khách hàng khác nhau. Vậy đâu là tiêu chí để khách
hàng chọn lựa, ưu tiên ngân hàng có lãi suất huy động cao để gửi tiền hay lựa chọn
ngân hàng vì những lý do khác? Vấn đề mà nghiên cứu quan tâm chính là lãi suất huy
động và quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng cá nhân. Lãi suất thực sự
có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng không và nếu có thì mức độ tác
động là như thế nào? Sau khi tìm hiểu được mối quan hệ giữa lãi suất và quyết định
gửi tiền của khách hàng, nghiên cứu sẽ đề xuất các biện pháp nhằm giúp ngân hàng gia
tăng khả năng thu hút nguồn vốn từ các cá nhân trong xã hội, góp phần vào việc nâng
cao năng lực hoạt động của ngân hàng cũng như sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế.
1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu
- Tìm hiểu mối quan hệ giữa lãi suất huy động với quyết định gửi tiền vào ngân hàng
của khách hàng cá nhân.
- Xem xét mức độ tác động (nếu có) giữa lãi suất huy động với quyết định gửi tiền của
các cá nhân.
- Nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố khác với quyết định gửi tiền vào ngân hàng
của khách hàng cá nhân.


9

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố khác đến quyết định gửi tiền vào ngân
hàng của khách hàng cá nhân.
- Đề xuất biện pháp đối với các NHTM nhằm tăng khả năng thu hút nguồn vốn nhàn
rỗi của các cá nhân trong nền kinh tế.
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu
- Khách hàng chọn lựa gửi tiền vào ngân hàng có phải vì lãi suất hay không?
- Mức độ ảnh hưởng của lãi suất đến quyết định gửi tiền của khách hàng là như thế
nào?
- Ngoài lãi suất, những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách

hàng?
- Đặc điểm của các nhân tố đó là gì? Ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách
hàng như thế nào?
- Những phương hướng nào giúp NHTM thu hút khách hàng gửi tiền khi kết hợp sử
dụng lãi suất huy động với các nhân tố khác?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu xác định đối tượng là khách hàng cá nhân đã có lịch sử giao dịch
gửi tiền tại NHTM hoặc đang gửi tiền tại NHTM và các cá nhân chưa có quan hệ giao
dịch với ngân hàng hoặc giao dịch các hình thức khác (vay vốn, chuyển tiền,…) với
kích thước mẫu khoảng 200 và phạm vi nghiên cứu là trên địa bàn TP.HCM.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu khảo sát, thống kê, phân tích, và định
lượng trong đó phương pháp định lượng đóng vai trò chủ đạo. Nhóm tác giả sẽ tiến
hành khảo sát sau đó ước lượng mô hình hồi quy để kiểm định vấn đề nghiên cứu đặt
ra. Dữ liệu được sử dụng là dữ liệu sơ cấp có được từ quá trình khảo sát các đối tượng
nghiên cứu sau đó nhóm tác giả sử dụng phần mềm SPSS để tiến hành hồi quy và các
kiểm định cần thiết.


10

1.6 Ý nghĩa nghiên cứu
Nghiên cứu giúp ngân hàng nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi
tiền của khách hàng, đặc biệt là làm rõ mối quan hệ giữa lãi suất huy động và quyết
định gửi tiền của khách hàng đồng thời đề ra một số giải pháp từ đó giúp ngân hàng có
những chiến thuật phù hợp đối với nghiệp vụ huy động vốn cũng như để các đối tượng
liên quan có thể hiểu rõ và sử dụng các công cụ tài chính một cách hiệu quả nhất.
1.7 Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Giới thiệu tổng quan: Trong chương này, nghiên cứu nêu lên lý do chọn
đề tài, xác định vấn đề nghiên cứu một cách cụ thể, đặt ra mục tiêu nghiên cứu và một

số câu hỏi mà đề tài cần làm rõ. Bên cạnh đó, chương này cũng nêu lên đối tượng và
phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu được sử dụng và ý nghĩa nghiên cứu.
Sau cùng là trình bày tổng quát về kết cấu của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu: nêu lên một số khái niệm và phân
loại cụ thể về các loại tiền gửi huy động đang có mặt tại các NHTM. Trình bày cơ sở
lý thuyết về tiến trình ra quyết định cũng như các nhân tố ảnh hưởng tới việc ra quyết
định của khách hàng, đặc biệt là về hành vi ra quyết định gửi tiền của khách hàng cá
nhân. Bên cạnh đó, chương này còn đưa ra mô hình nghiên cứu lý thuyết về các nhân
tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng, trong đó quan tâm nhất là mức độ
tác động của yếu tố lãi suất huy động đối với quyết định gửi tiền của khách hàng.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu: nội dung chương nêu lên phương pháp nghiên cứu
được sử dụng và quy trình tiến hành nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: chương 4 của bài nghiên cứu sẽ phân tích kết quả,
ước lượng mô hình và kiểm định các giả định của mô hình sau đó phân tích ý nghĩa
các biến trong mô hình.
Chương 5: Kết luận: đưa ra kết luận cho vấn đề đã xác định ban đầu và một số kiến
nghị cho các đối tượng có liên quan. Đồng thời nêu lên một số hạn chế mà đề tài gặp
phải trong suốt quá trình nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo cho các đề tài
trong tương lai.


11

1.8 Tóm tắt chương 1
Chương này trình bày tổng quan về những vấn đề mở đầu của bài nghiên cứu
như đưa ra lý do nghiên cứu và xác định vấn đề nghiên cứu. Bên cạnh đó, đưa ra một
số câu hỏi cần giải quyết để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra. Chương này cũng
xác định rõ đối tượng và phạm vi thực hiện nghiên cứu, trình bày phương pháp nghiên
cứu được nhóm tác giả sử dụng. Sau cùng là nêu lên ý nghĩa nghiên cứu và tóm tắt kết
cấu của toàn bộ bài nghiên cứu.

12

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU
2.1 Khái niệm và phân loại tiền gửi ngân hàng
2.1.1 Khái niệm tiền gửi
Người ta thường xem tiền gửi là số tiền do khách hàng gửi vào và để lại trong
tài khoản của họ tại ngân hàng. Cách hiểu như vây chưa thực sự đầy đủ và chính xác
nếu đứng trên khía cạnh của cả người gửi tiền lẫn ngân hàng.
Đối với người gửi tiền: Ý nghĩa của việc gửi tiền phụ thuộc vào mục đích sử
dụng của người gửi. Có thể chia thành hai trường hợp sau đây:
 Khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng và gửi tiền vào để được hưởng các dịch vụ
của ngân hàng như thanh toán… Tiền gửi ở đây là số tiền được gửi vào để sử dụng cho
các nghiệp vụ phát sinh trong tương lai hoặc do các nghiệp vụ phát sinh từ trước. Như
vậy, khách hàng không phải chỉ gửi và để lại trong tài khoản để ngân hàng cất giữ mà
chủ yếu là để hưởng lợi ích của các phương tiện, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho
họ.
 Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để lấy lãi như số tiền gửi vào sổ tiết kiệm hay
các tài khoản định kỳ. Khi đó, khách hàng không còn quyền sử dụng các dịch vụ của
ngân hàng như không được dùng séc để thanh toán.
Đối với ngân hàng, các loại tiền gửi tạo thành nguồn vốn cung cấp cho các
nghiệp vụ sinh lời trong các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Do vậy, ngân hàng
không phải nhận tiền gửi để cất giữ hộ khách hàng và hưởng khoản tiền công cho việc
đó mà cho mục đích chủ yếu là cung cấp tín dụng và hưởng lãi từ khoản chênh lệch
giữa lãi suất trả cho người gửi tiền và lãi suất áp dụng cho người đi vay. Đối với
NHTM, có nhiều loại tiền gửi khác nhau, nhưng chú trọng nhiều hơn đến hai nguồn
chủ yếu là tiền gửi của các doanh nhân và tiền gửi của dân cư.

13

Khó có thể đưa ra một định nghĩa chung về tiền gửi bởi nó phụ thuộc vào quan
niệm chủ quan và mục đích của người gửi tiền và của ngân hàng. Đứng trên khía cạnh
của ngân hàng, tiền gửi được hiểu là số tiền của khách hàng gửi tại TCTD dưới hình
thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức
khác. Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không hưởng lãi và phải được hoàn trả cho người
gửi tiền (Theo khoản 9 điều 20 Luật các TCTD 1997). Tiền gửi của khách hàng là
nguồn tài nguyên quan trọng nhất của NHTM, là bộ phận chiếm tỷ trọng lớn trong
tổng nguồn tiền của ngân hàng. Ngày nay, có rất nhiều hình thức tiền gửi được ngân
hàng tạo ra nhằm thu hút số lượng tiền nhiều nhất có thể từ trong dân chúng hay các tổ
chức, doanh nghiệp.
2.1.2 Phân loại tiền gửi ngân hàng
Tiền gửi có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động của NHTM. Việc phân loại
tiền gửi sẽ giúp quản lý được nó dễ dàng hơn và có những biện pháp để huy động tiền
gửi nhiều hơn tùy theo mục đích hoạt động của ngân hàng. Có nhiều cách để phân loại
tiền gửi trong các NHTM.
 Phân loại theo tiêu thức kỳ hạn
Ngày nay, người ta thường phân chia các khoản tiền gửi theo tiêu thức này để có
thể quản lý tốt lượng tiền gửi, tiền lãi, và là cơ sở để ngân hàng xây dựng chiến lược
dự trữ phù hợp.
- Tiền gửi không kỳ hạn: Đây là khoản tiền gửi không có kỳ hạn xác định, người gửi
có thể rút ra bất kỳ lúc nào do đó lãi suất thường thấp. Tiền gửi không kỳ hạn là một
trong những nguồn vốn biến động nhiều nhất và ngân hàng khó có thể dự báo về quy
mô tiền gửi không kỳ hạn (giao dịch) có thể huy động. Hình thức này chủ yếu là mở
cho các doanh nghiệp. Bởi vì, các doanh nghiệp gửi tiền vào ngân hàng mục đích
chính không phải để nhận lãi mà là để hưởng các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp; đó
là các dịch vụ thanh toán, ngân quỹ, thu chi hộ...
Tuy nhiên, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn có thể đáp ứng nhu cầu của những

khách hàng chưa có dự định rõ ràng trong tương lai, hoặc không thực sự an tâm về


14

việc gửi tiền mà chỉ mong muốn nhận được một số tiền lãi nào đó với lượng tiền hiện
còn nhàn rỗi.
Do tính chất không ổn định của nó nên ngân hàng chỉ được sử dụng một tỷ lệ
phần trăm nhất định nào đó của lượng tiền gửi không kỳ hạn nhận được, và ngân hàng
muốn sử dụng thì phải dự tính về sự ổn định tương đối của lượng tiền này. Do vậy,
quản lý tiền gửi không kỳ hạn là một phần quan trọng của quản lý dự trữ trong các
ngân hàng.
- Tiền gửi có kỳ hạn: Đây là loại tiền gửi có sự thoả thuận giữa người gửi tiền và ngân
hàng về số lượng, kỳ hạn, lãi suất của khoản tiền gửi. Do có sự xác định rõ ràng về kỳ
hạn, nên nguồn tiền gửi có kỳ hạn là nguồn tiền có sự ổn định cao, ngân hàng có thể sử
dụng để cho vay với thời hạn tương ứng hoặc có thể chuyển đổi một phần tiền gửi
ngắn hạn để cho vay trung dài hạn. Chính vì lý do này mà lãi suất của các khoản tiền
gửi kỳ hạn thường cao hơn nhiều lãi suất tiền gửi không kỳ hạn. Bởi vì mục đích chính
của việc gửi tiền vào ngân hàng là tiền lãi. Thông thường thì lãi suất tỷ lệ thuận với kỳ
hạn, tức là khoản tiền gửi càng lâu thì lãi suất càng cao và ngược lại.
 Phân loại theo tiêu thức mục đích sử dụng
- Tiền gửi tiết kiệm: Phần lớn là các khoản ký gửi của các cá nhân với mục đích là tìm
kiếm một khoản thu nhập. Thường thì mỗi khoản tiền gửi tiết kiệm có khối lượng nhỏ,
thời hạn ngắn. Những người gửi tiền tiết kiệm là những đối tượng giảm chi tiêu trong
hiện tại với hy vọng là sẽ tăng được chi tiêu trong tương lai.
- Tiền gửi tiết kiệm có mục đích: Loại hình này khá phổ biến ở các nước phát triển,
thường được sử dụng với những hộ có thu nhập thấp và trung bình. Người gửi để dành
một khoản tiền gửi vào ngân hàng (thường là các khoản tiết kiệm đều đặn hàng năm)
với ý định tích luỹ tiền cho một mục đích nhất định. Đây là hình thức huy động vốn
trung và dài hạn khá hiệu quả, có tính ổn định, đồng thời có tác dụng tích cực trong

việc hỗ trợ cho người dân mua sắm nhà cửa, phương tiện.
- Tiền gửi thanh toán: Là khoản ký gửi của các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp sản
xuất kinh doanh. Họ gửi tiền mục đích không phải là để hưởng thu nhập mà là hưởng
các dịch vụ của ngân hàng. Thông thường các khoản tiền gửi thanh toán có khối lượng


15

lớn. Do đó, khi các khoản tiền này tạm thời chưa sử dụng thì ngân hàng có thể sử dụng
vào kinh doanh.
 Phân loại theo tiêu thức loại tiền gửi.
- Tiền gửi nội tệ: Đây là khoản tiền gửi quan trọng của các ngân hàng, nó phụ thuộc
vào thu nhập trong nước và chiếm tỷ trong rất lớn trong tổng lượng tiền gửi.
- Tiền gửi ngoại tệ: Bên cạnh tiền gửi nội tệ thì ngân hàng còn nhận tiền gửi dưới
dạng ngoại tệ như USD, GBP, DEM,... những khoản ngoại tệ này cũng rất quan trọng
cho hoạt động ngân hàng như kinh doanh ngoại tệ trong nước, tài trợ xuất nhập khẩu,
thanh toán quốc tế...
2.2 Tiến trình ra quyết định của khách hàng
2.2.1 Hành vi người tiêu dùng
Gửi tiền vào ngân hàng cũng là một dạng “mua hàng” nhưng hàng hóa ở đây là
dịch vụ tiền gửi do đó đề tài đưa ra cơ sở lý luận về hành vi người tiêu dùng để xem
xét những yếu tố tác động cũng như quy trình “mua” dịch vụ của các khách hàng là
như thế nào.
Hành vi người tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân biểu lộ
trong quá trình ra quyết định mua hàng hóa dịch vụ. Hay nói cách khác, hành vi mua
hàng là:
 Cách cư xử, thái độ khi quyết định mua sản phẩm này hay sản phẩm khác.
 Phản ứng đáp lại của khách hàng đối với các kích thích của công ty
 Hành vi phần lớn do cá tính quyết định
2.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

 Những yếu tố bên ngoài: môi trường văn hóa, tầng lớp xã hội, nhóm ảnh hưởng, gia
đình


16

 Những yếu tố cá nhân: tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, phong cách sống, cá
tính
 Những yếu tố tâm lý bên ngoài con người: động cơ, nhu cầu, nhận thức, khả năng
hiểu biết
Có thể nói hành vi người tiêu dùng là hành vi cá nhân có động cơ, có nhận thức
và có sự hiểu biết.
2.2.3 Quy trình ra quyết định
Hình 2.1 Sơ đồ quá trình ra quyết định của người mua

Nhận thức
nhu cầu

Tìm kiếm
thông tin

Đánh giá
chọn lựa

Quyết định
mua

Cân nhắc sau
khi mua

Ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý

Nhận thức

Hiểu biết

Niềm tin

Thái độ

Quá trình chuyển biến tâm lý của người mua

 Nhận thức nhu cầu
Nhu cầu làm phát sinh ra động lực, sự thúc đẩy. Có một số nhu cầu thầm lặng, cần
được kích thích đủ mạnh để có thể biến thành động lực. Động lực thường được tạo ra
từ 2 nhóm nhu cầu khác nhau:
-

Sinh học: đói, khát, lạnh, nóng, đau đớn…

-

Tâm lý: vui, buồn, ưa thích, ghét, giận…

 Các loại quyết định mua: Tùy tình huống, sẽ có 3 loại quyết định:
-

Quyết định mua lại tiếp, không có bất kỳ sự điều chỉnh nào

-

Quyết định mua lại có điều chỉnh


17

-

Quyết định mua mới

2.3 Đặc điểm các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng
2.3.1 Lãi suất huy động
Lãi suất huy động là yếu tố tác động mạnh đến hiệu quả của dịch vụ huy động
tiền gửi tại các NHTM hiện nay. Tùy vào cách hiểu về tính chất của lãi suất huy động
mà mỗi người sử dụng công cụ này vào các mục đích khác nhau. Vấn đề đặt ra hiện
nay là phải chăng khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để hưởng mức lãi suất hấp dẫn?
Bài nghiên cứu nhằm tìm ra câu trả lời cho vấn đề trên. Tuy nhiên không thể phủ nhận
vai trò của lãi suất huy động đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Lãi suất huy
động là yếu tố nhạy cảm và biến động qua từng thời kỳ, lần biến động gần đây nhất là
việc áp trần lãi suất của cơ quan nhà nước vào năm 2013. Cơ quan nhà nước muốn
điều chỉnh lại việc các ngân hàng đã sử dụng quá tay đối với loại công cụ khá nhạy
cảm này. Nhưng vấn đề là hầu hết các ngân hàng ở Việt nam đều dựa vào huy động từ
người dân là chính, nếu mức lãi suất huy động tiếp tục còn đi theo chiều hướng giảm ở
các năm tiếp theo thì liệu rằng sẽ xảy ra sự khủng hoảng trong thị trường ngân hàng
Việt Nam khi có hàng loạt người dân sẽ đi rút tiền để đầu tư theo hướng có lợi hơn cho
họ, thay vì chôn vốn nhàn rỗi của mình vào nơi không sinh lời nhiều hơn cho mình.
Nếu điều này xảy ra sẽ ảnh hưởng lớn tới hoạt động của ngân hàng thương mại nói
riêng và sự phát triển của xã hội nói chung.
2.3.2 Mạng lưới chi nhánh - Phòng giao dịch
Một ngân hàng muốn khẳng định vị thế của mình với các ngân hàng khác,

không chỉ cần có sự tồn tại lâu đời, có nhiều sản phẩm dịch vụ,… mà phải có mạng
lưới chi nhánh – PGD rộng khắp. Khi có mạng lưới rộng khắp và bố trí hợp lý, khách
hàng sẽ dễ dàng giao dịch khi cần thiết và điều này cũng có sự ảnh hưởng không nhỏ
đến tâm lý của khách hàng. Tuy nhiên, các ngân hàng không nên mở quá nhiều nơi
giao dịch gần nhau, sẽ làm hao phí nhân công và tiền bạc. Sự bố trí hợp lý về số lượng
và địa điểm sẽ tạo nên thế mạnh cho ngân hàng và góp phần thu hút khách hàng.
Mỗi ngân hàng có cơ cấu tổ chức riêng biệt nhưng nhìn chung thì ngân hàng
thương mại có mạng lưới cơ bản như sau:


18

Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng thương mại

2.3.3 Thương hiệu ngân hàng
Ngày nay, có rất nhiều ngân hàng cùng tồn tại trong hệ thống các NHTM nhưng
khách hàng vẫn chọn và trung thành giao dịch với một ngân hàng nào đó, một phần
cũng là do thương hiệu của ngân hàng đã ảnh hưởng tới tâm lý của khách hàng. Để
làm nên thương hiệu của một ngân hàng cần có rất nhiều yếu tố, từ những yếu tố rất
nhỏ như: tác phong làm việc hằng ngày của nhân viên trong ngân hàng, tuy không phải
là một ngân hàng lớn nhưng nếu có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, ân cần chăm sóc
khách hàng thì khách hàng sẽ nhớ ngay đến ngân hàng đó khi họ cần giao dịch; hoặc
logo và mẫu quảng cáo ấn tượng, dễ ghi nhớ và mang thông điệp ý nghĩa cũng sẽ dễ
dàng tạo ấn tượng trong tâm trí khách hàng. Ngoài ra, bên cạnh những nghiệp vụ chính
của ngân hàng, thì những hoạt động xã hội cũng được quan tâm như chung tay hỗ trợ
các phần học bổng khuyến khích học tập ở các trường đại học, hỗ trợ quỹ vì người
nghèo hoặc đồng tài trợ cho một số chương trình mang tầm cỡ quốc gia… những hành
động này sẽ góp phần tạo ấn tượng tốt về ngân hàng trong lòng khách hàng.

19

2.3.4 Bảo mật và an toàn
Đây là yếu tố vô cùng quan trọng và sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của ngân
hàng. Bất cứ khách hàng nào đến giao dịch cũng mong muốn có được sự an toàn và
bảo mật cho mình vì hoạt động ngân hàng liên quan đến tiền tệ, lĩnh vực vô cùng nhạy
cảm và sẽ dễ dàng gây ra thiệt hại to lớn cho cả khách hàng lẫn ngân hàng nếu yếu tố
an toàn và bảo mật không được đảm bảo.
Khi thực hiện giao dịch thì mỗi khách hàng sẽ được cung cấp một tài khoản
riêng để giao dịch và không có ai có thể xâm nhập vào tài khoản cá nhân khi không
được chủ tài khoản cho phép.
Tính anh toàn ở đây bài nghiên cứu xin xét trên hai phương diện: an toàn trong
tâm lý khách hàng và an toàn về con người. Thứ nhất, khách hàng luôn cảm thấy an
toàn khi giao dịch với ngân hàng, vì ngân hàng là tổ chức tín dụng có uy tín kèm theo
đó có những chính sách, điều lệ cụ thể, nhân viên và khách hàng đều phải chấp hành
và vì thế không làm giảm được lợi ích của khách hàng. Còn khi xét trên phương diện
an toàn về con người thì hệ thống ngân hàng luôn đảm bảo có một đội ngũ bảo vệ luôn
thường trực tại các nơi giao dịch làm cho khách hàng thấy an toàn trong khi đang thực
hiện giao dịch, tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và để lại ấn tượng đẹp trong lòng
khách hàng.
2.3.5 Đội ngũ nhân viên
Đối với một ngành kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng đội ngũ
nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của tổ chức. Trong quá trình giao
dịch trực tiếp với khách hàng, nhân viên chính là một yếu tố để khách hàng đánh giá
về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao
dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng
quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm,
thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên…
có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể làm giảm chất lượng dịch

20

vụ. Hiên nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ công
nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính
cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng
cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn (Tạp chí Khoa học và Công nghệ,
Đại học Đà Nẵng, 2008).
Đánh giá của khách hàng về nhân viên giao dịch ngân hàng, biểu hiện qua:
 Các hành vi phi ngôn ngữ của nhân viên: cử chỉ, điệu bộ, sự biểu cảm của nét mặt
 Việc sử dụng ngôn ngữ của nhân viên: tế nhị, khéo léo, lịch sự hay thiếu tế nhị, khéo
léo, lịch sự.
 Bầu không khí tâm lý trong giao dịch giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng: niềm
nở, thân mật, cởi mở, ấm cúng hay hờ hững, căng thẳng, lạnh nhạt
 Sự kiên trì giải thích các câu hỏi của khách hàng
 Tác phong làm việc chuyên nghiệp hay không chuyên nghiệp của nhân viên ngân
hàng
(Lê Thị Thu Hằng - “Nghiên cứu hành vi gửi tiền tiết kiệm ngân hàng của khách hàng
cá nhân 2012” )
2.3.6 Sản phẩm dịch vụ
Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm
ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động
kinh doanh của ngân hàng.
Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “sản phẩm dịch
vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra
nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài
chính”

21

Nhìn chung sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên có những
đặc điểm sau:
 Tính vô hình: sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một quy
trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều này đã
làm cho khách hàng của ngân hàng khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử
dụng sản phẩm. Họ chỉ có thể kiểm tra, xác định chất lượng sản phẩm trong và sau khi
sử dụng. Bên cạnh đó, một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ
chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền. Các yêu
cầu này làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên khó
khăn, thậm chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng.
 Tính không thể tách biệt: do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng
vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường được tiến hành theo
những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhay
như quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trìn chuyển tiền… điều đó làm cho
sản phẩm của ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm
được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu;
quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng
 Tính không ổn định và khó xác định: sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành
bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và
khách hàng. Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại được thực hiện ở không gian
và thời gian khác nhau. Tất cả những điều này đã tạo nên tính không đồng nhất, không
ổn định và khó xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
2.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Với các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng được lựa chọn
để thực hiện khảo sát và đã được trình bày ở trên, mô hình nghiên cứu mà đề tài đưa ra
như sau:

22

Lãi suất huy động

Mạng lưới chi nhánh – PGD

Thương hiệu ngân hàng
Quyết định gửi tiền của
khách hàng cá nhân
Tính bảo mật và an toàn

Đội ngũ nhân viên

Sản phẩm dịch vụ

2.5 Tóm tắt chương 2
Chương 2 cho thấy cái nhìn tổng quan về tiền gửi ngân hàng và các cách phân
loại tiền gửi. Bên cạnh đó chương này còn trình bày các yếu tố tác động đến quyết
định của khách hàng, đặc biệt là quyết định gửi tiền vào ngân hàng. Chương 2 làm rõ
về đặc điểm của các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng, đặc biệt
là yếu tố lãi suất huy động và sau cùng là đưa ra mô hình nghiên cứu lý thuyết cho đề
tài.


23

CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1 Giới thiệu:

Chương 2 trình bày cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu lý thuyết. Chương 3 bao
gồm bốn phần chính, (1) qui trình nghiên cứu (2) mẫu nghiên cứu (3) phương pháp thu
thập dữ liệu (4) qui trình phân tích dữ liệu.
3.2 Thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu này bao gồm hai bước chính, (1) nghiên cứu sơ bộ định tính và (2)
nghiên cứu chính thức định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ là nghiên cứu định tính được thực hiện tại TP. Hồ Chí Minh
vào tháng 12 năm 2013 thông qua phương pháp thảo luận nhóm với bảng câu hỏi với 5
khách hàng có giao dịch gửi tiền tại ngân hàng thương mại. Nghiên cứu này nhằm mục
đích điều chỉnh, bổ sung thang đo các khái niệm nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức định lượng được thực hiện vào tháng 02 năm 2014 tại
TP.Hồ Chí Minh bằng cách phỏng vấn 200 người, theo phương pháp phỏng vấn trực
tiếp thông qua bảng câu hỏi định lượng. Mục đích của nghiên cứu này là để kiểm định
lại mô hình đo lường cũng như mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình.
Bảng câu hỏi phỏng vấn đi hỏi ở các hộ gia đình và các ngân hàng trên địa bàn
Thành Phố Hồ Chí Minh bằng cách đến nhà người dân và vào ngân hàng để tiến hành
phỏng vấn với sự đồng ý của ban lãnh đạo ngân hàng Thời gian phỏng vấn cho mỗi
người tối đa là 10 phút.
3.3 Quy trình nghiên cứu


24

Xây dựng mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu định tính để xác định cách đo lường các biến của mô hình
(thảo luận hai nhóm, n=5)

Xây dựng bảng câu hỏi

Điều tra thử, sửa đổi cho phù hợp

Thu thập số liệu
(điều tra chính thức, phỏng vấn trực tiếp, n=200
50 )

Xử lý số liệu bằng SPSS 22.0

Báo cáo kết quả

3.4 Thang đo lường
3.4.1 Thông tin chung
Biến thông tin chung được đo lường bằng thang đo định danh bao gồm các thang
đo sau:
(1) Giới tính : Nam - Nữ


25

(2) Độ tuổi: Từ 18 - dưới 25 tuổi; Từ 25 - dưới 30 tuổi; Từ 30-40 tuổi; Trên 40 tuổi
(3) Thuộc đối tượng: Chủ doanh nghiệp; Công chức Nhà nước; Người buôn bán;
Nhân viên văn phòng; Nội trợ; Khác
(4) Yếu tố quan tâm nhất khi chọn ngân hàng để gửi tiền hoặc sẽ gửi tiền trong
tương lai: Lãi suất huy động; Mạng lưới chi nhánh; Thương hiệu ngân hàng;
Bảo mật và an toàn; Yếu tố nhân viên; Sản phẩm dịch vụ
3.4.2 Lãi suất huy động
Lãi suất huy động biểu thị mức độ quan tâm của khách hàng đối với mức lãi suất
mà các ngân hàng thương mại niêm yết khi khách hàng đưa ra quyết định lựa chọn
ngân hàng để gửi tiền.
Để đo lường biến LÃI SUẤT HUY ĐỘNG cần xác định các biến quan sát cho

biến này. Việc này được thực hiện bằng cách nghiên cứu khảo sát khoảng 50 người đã
từng có giao dịch gửi tiền tại ngân hàng với các biến quan sát như sau:
(1) Anh (chị) có tìm hiểu và so sánh mức lãi suất giữa các ngân hàng trước khi
chọn ngân hàng để gửi tiền
(2) Anh (chị) chọn ngân hàng có lãi suất cao để gửi tiền
(3) Anh (chị) quan tâm đến sự ổn định của lãi suất huy động
3.4.3 Mạng lưới chi nhánh
Thang đo này nhằm tìm hiểu việc bố trí các chi nhánh và phòng giao dịch có ảnh
hưởng như thế nào đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Việc thiết kế
nội thất bên trong các chi nhánh – phòng giao dịch một cách sang trọng, đẹp mắt cũng
như lắp đặt các trang thiết bị hiện đại sẽ có ảnh hưởng như thế nào đến tâm lý và quyết
định chọn lựa của khách hàng cũng là vấn đề mà thang đo này muốn tìm hiểu.
Để đo lường biến MẠNG LƯỚI CHI NHÁNH cần xác định các biến quan sát
cho biến này. Việc này được thực hiện bằng cách nghiên cứu khảo sát khoảng 50
người đã từng gửi tiền tại ngân hàng với các biến quan sát như sau: