CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH VÀ KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH VÀ KINH DOANH
LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
1.1 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn
- Trước đây khi ngành kinh doanh du lịch chưa thực sự phát triển thì
khách sạn mới chỉ được hiểu là những nhà trọ, nhà nghỉ tạm thời chỉ bao gồm
việc kinh doanh các phòng nghỉ để đáp ứng nhu cầu nghỉ qua đêm của khách.
Nhưng khi đời sống của còn người được nâng cao nhu cầu của con người ngày
càng phong phú thì khách sạn không chỉ là nơi kinh doanh lưu trú với những
tiện nghi sang trọng mà nó còn đáp cùng một lúc rất nhiều nhu cầu của khách
như: nghỉ ngơi ăn uống, vui chơi, giải trí, làm đẹp ...với rất nhiều các dịch vụ bổ
xung.
- Theo đánh giá của các chuyên gia thì kinh doanh khách sạn chiếm một
tỉ trọng lớn trong tổng thể kinh doanh toàn ngành du lịch. Cụ thể mỗi năm kinh
doanh khách sạn đã đóng góp 70% tổng doanh thu của ngành. Vói xu thế phát
triển của nền kinh tế hội nhập, khách du lịch đến Việt Nam ngày càng tăng thì
kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng,với quy mô lớn hơn, mang tính
chất chuyên môn cao hơn và nó sẽ ngày càng giữ vị trí quan trọng trong hệ
thống kinh doanh du lịch.
- Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến nhất đối với mọi loại khách
du lịch. Đây là nơi sản xuất, bán và phục vụ khách du lịch những sản phẩm dịch
vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ vui chơi giải trí...phù hợp với mục đích và
đông cơ của chuyến đi đồng thời thu được lợi nhuận.
- Kinh doanh khách sạn là một bộ phận không thể thiếu trong toàn bộ tiến
trình phát triển ngành du lịch. Nó giải quyết nhu cầu ăn nghỉ của khách trong
toàn bộ hành trình của chuyến đi. Trong khi đó hai nhu cầu trên là những nhu
cầu thiết yếu không thể thiếu trong quá trình đi du lịch.
1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sơ cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu
cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

Các đặc điểm của kinh doanh khách sạn bao gồm :
* Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ :
- Sản phẩm mang tính dịch vụ do nó là sự kết hợp của yếu tố vật chất và
sự tham gia phục vụ của nhân viên, không thể mang sản phẩm dịch vụ đi nơi
khác mà khách hàng phải trực tiếp đến nơi để tiêu thụ.Nó mang tính chất vô
hình tức là khách hàng không nhận được sản phẩm thực từ kết quả kinh doanh
dịch vụ mà kết quả thực là sự trải qua, thưởng thức và ấn tượng về sản phẩm
dịch vụ sau khi đã thưởng thức và tiêu dùng. Nó được khách hàng đánh giá một
cách khách quan, trừu tượng.
- Sản phẩm của khách sạn rất phong phú và đa dạng, có dạng vật chất và
có loại phi vật chất, có loại do khách sạn tạo ra như: lưu trú ăn uống, giặt là...
cũng có loại do ngành khác tạo ra như : đồ lưu niệm...
- Có sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra sản phẩm. Chính
khách hàng quyết định việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Đó là những yêu cầu của
khách hàng đối với nhân viên về mỗi loại hàng hoá dịch vụ nào đó, từ đó sản
phẩm dịch vụ mới được sản xuất ra.
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính không đồng nhất. Nghĩa là
cùng một sản phẩm dịch vụ do khách sạn tạo ra nhưng đối với mỗi khách hàng
nó sẽ được đánh giá với một kết quả khác nhau, có khách hàng cho đó là tốt,
ngon, hoàn hảo nhưng lại có khách hàng lại cảm thấy chưa hài lòng về nó.
- Tính dễ hư hỏng không thể cất giữ và rất khó kiểm tra trước khi cung
cấp cho khách hàng.
Đó là sản phẩm mang tính rất đặc trưng của sản phẩm dịch vụ ngành kinh
doanh du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng.
* Đặc điểm tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn
Khi kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều bộ phận có chức năng độc lập
nhưng lại có mối quan hệ mật thiết lẫn nhau trong quá trình liên tục nhằm thoả
mãn nhu cầu tổng hợp, trọn vẹn của khách du lịch. Tổ chức kinh doanh khách
sạn phải đảm bảo tính độc lập và mối liên hệ giữa các bộ phận.
* Đặc điểm việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn:

- Vốn đầu tư xây dựng ban đầu rất lớn, vốn kinh doanh và bảo dưỡng sửa
chữa cho khách sạn lớn hơn vốn lưu động và thời gian thu hồi vốn rất lâu.
- Về lao động: ngành thu hút lượng lao động lớn cũng một phần vì nhiều
công việc không thể cơ giới hoá, tự động hoá mà phải sử dụng trực tiếp sức lao
động của con người. Yếu tố lao động sống được sử dụng với nhiều nét đặc
trưng.
- Về tài nguyên du lịch là yếu tố đặc trưng trong kinh doanh khách sạn.
Tài nguyên du lịch tạo ra môi trường kinh doanh và quyết định đến tính chất,
thể loại, qui mô, thị trường khách thông qua đó quyết định đến hiệu quả kinh
doanh của khách sạn.
Ví dụ : Khách sạn nằm tại khu I - phường Vạn Sơn - Đồ Sơn - Hải Phòng rất
tiện cho khách du lịch có thể tắm biển đồng nghĩa với việc khách sạn sẽ kinh
doanh loại hình du lịch biển( vào mùa hè), ngoài ra còn các dịch vụ ăn uống và
các dịch vụ khác.
- Vật tư hàng hoá được sử dụng phong phú đa dạng, chất lượng cao, kỹ
thuật sử dụng và bảo quản phức tạp đòi hỏi công tác cung ứng và lựa chọn vật
tư phải đảm bảo cả yêu cầu kinh tế lẫn kỹ thuật.
- Vị trí xây dựng khách sạn phải đảm bảo thuận tiện cho khách du lịch
cũng như hoạt động kinh doanh
- Đối tượng khách cần phục vụ trong ngành khách sạn rất đa dạng và
phức tạp phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau.
1.2. Chức năng, vai trò của kinh doanh khách sạn
1.2.1 Chức năng :
- Chức năng sản xuất. Ngay trong khái niệm khách sạn đã nêu rõ khách
sạn là nơi sản xuất các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách. Việc đảm bảo sản
xuất được nhiều sản phẩm hàng hoa dịch vụ với hình thức đẹp, chất lượng dịch
vụ cao, hoàn hảo đã tạo lên thành công lớn góp phần tăng hiệu quả kinh doanh
của khách sạn. Bên cạnh quá trình sản xuất khách sạn phải luôn tìm cách đổi
mới để có thể tạo ra những sản phẩm mới lạ mang nét độc đáo để ngày càng thu
hút khách du lịch.

- Chức năng lưu thông: Điều này được thể hiện đó là các doanh nghiệp
khách sạn phải tự tổ chức quá trình lưu thông các sản phẩm của mình. Đó là quá
trình thay đổi giá trị hàng hoá sang tiền và lợi nhuận của doanh nghiệp.
- Chức năng tiêu dùng : Do đặc điểm tiêu dùng sản phẩm du lịch là tiêu
dùng tại chỗ, thời gian tiêu dùng ngắn để tiết kiệm thời gian tiêu dùng các sản
phẩm ăn uống và các dịch vụ khác thì việc phục vụ tiêu dùng các hàng hoá dịch
vụ trong khách sạn phải do chính khách sạn đó đảm nhiệm.
1.2.2. Vai trò của kinh doanh khách sạn
* Vai trò kinh tế:
- Kinh doanh khách sạn có chức năng sản xuất vì thế nó đóng góp vào thu
nhập quốc dân đặc biệt là thu nhập ngoại tệ.
- Ngành kinh doanh khách sạn sử dụng một khối lượng vật tư hàng hoá
lớn trong nước để sản xuất kinh doanh. Do vậy ảnh hưởng tích cực đến sự phát
triển các ngành có liên quan như : nông nghiệp, công nghiệp, giao thông ... Bên
cạnh đó khi khách đi đến địa phương nghỉ ngơi sẽ tiêu dùng một khoản tiền nhất
định tại đây điều đó cũng thúc đẩy tiêu dùng và sản xuất của địa phương phát
triển.
- Kinh doanh khách sạn là một cơ sở kinh doanh hoạt động theo nguyên
tắc kinh tế nó đã góp phần tăng thu nhập quốc dân.
- Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện xuất khẩu hàng hoá tại chỗ, có lợi
hơn nhiều so với ngoại thương vì chủ yếu là giá bán lẻ, tốn ít chi phí vận
chuyển, đóng gói và các khoản thuế.
- Ngoài ra, kinh doanh khách sạn góp phần huy động tiền nhàn rỗi trong
dân với vòng vốn quay nhanh và hiệu quả.
* Vai trò xã hội:
- Phát triển kinh doanh khách sạn tạo công ăn việc làm cho người dân địa
phương thu hút lao động, góp phần giải quyết nạn thất nghiệp cho xã hội, tạo
điều kiện nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân địa phương.
- Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh du lịch, là phương
tiện quảng cáo miễn phí cho đất nước du lịch chủ nhà. Vì thế đây là một cơ hội

tốt để quảng bá về đất nước, con người và tiềm năng phát triển kinh tế đất nước
thông qua những vị khách du lịch này.
- Sau mỗi chuyến đi du lịch sử dụng các dịch vụ lưu trú ăn uống và các
dịch vụ khác sức khoẻ con người được củng cố, tinh thần thoải mái. Như vậy
kinh doanh khách sạn đã góp phần tái tạo sức lao động (cả về thể chất lẫn tinh
thần) cho cá nhân và xã hội, tạo điều kiện nâng cao năng suất lao động xã hội.
- Kinh doanh du lịch góp phần tăng cường tinh thần đoàn kết dân tộc, mối
quan hệ hữu nghị giữa các quốc gia dân tộc trong cộng đồng quốc tế, xoá đi
những mặc cảm bất đồng về kinh tế chính trị văn hoá vốn có của dân tộc.
- Trong thời gian nghỉ ngơi tại khách sạn khách thường được sử dụng các
hàng hoá dịch vụ tại khách sạn và được tiếp xúc với người dân địa phương.
Thông qua cuộc giao tiếp đó văn hoá của người dân bản sứ và khách du lịch
được trau rồi và nâng cao. Như vậy kinh doanh khách sạn đã giúp tăng cường sự
hiểu biết lẫn nhau, nâng cao kiến thức về văn hoá, lịch sử, truyền thống và
những phong tục tập quán của các dân tộc trên thế giới.
1.3. Kinh doanh lưu trú trong khách sạn
1.3.1. Khái niệm kinh doanh lưu trú
Trong khách sạn có rất nhiều loại hình dịch vụ được cung ứng, hay nói
cách khác các hàng hoá dịch vụ trong khách sạn là rất phong phú đa dạng.
Trong đó kinh doanh lưu trú được coi là một trong những đặc trưng của kinh
doanh khách sạn và là một phần không thể thiếu trong bất kỳ một đơn vị kinh
doanh nào.
Sở dĩ ta có thể khẳng định như vậy là vì ngủ và nghỉ ngơi là một nhu cầu
không thể thiếu, một nhu cầu thiết yếu của mỗi con người. Vì thế khi khách đi
du lịch thì nhu cầu này cũng phải đáp ứng một cách đầy đủ và có tính nghệ
thuật. Nhưng hơn thế nữa khách du lịch khi họ tham gia vào các chuyến du lịch
họ không ngừng mong muốn được đáp ứng các nhu cầu một cách đơn thuần mà
họ còn kỳ vọng được đáp ứng nhu cầu đó theo một sự mới lạ, đặc biệt khác hẳn
với sự kiện ở nhà. Vì thế kinh doanh lưu trú không chỉ là một nhiệm vụ thiết
yếu trong tổng thể hoạt động kinh doanh của khách sạn nó còn đòi hỏi một sự

tìm tòi, cải thiện, đổi mới để khâu lưu trú trở lên mới hơn và hấp dẫn hơn.
Từ vai trò trên mà kinh doanh lưu trú được hiểu như sau :
Kinh doanh lưu trú là một hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vất
chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ xung khác cho
khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại địa điểm du lịch nhằm mục đích có
lãi.
1.3.2 Vai trò, đặc điểm của bộ phận kinh doanh lưu trú
1.3.2.1. Đặc điểm của bộ phận kinh doanh lưu trú:
- Bộ phận kinh doanh lưu trú được đặc trưng bởi số lượng phòng, thứ
hạng phòng và các cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng. Đối với bất kỳ một
khách sạn nào số lượng phòng nhiều, qui mô lớn và trang thiết bị hiện đại luôn
là ấn tượng ban đầu thu hút sự quan tâm và ấn tượng của khách từ đó dẫn đến sự
lựa chọn cuối cùng của khách.
- Cầu lối giữa khách hàng và khách sạn dẫn đến việc sử dụng phòng của
khách luôn được thông qua quá trình trao đổi, giao tiếp giữa khách và bộ phận
lễ tân của khách sạn. Và đây luôn là khâu đầu tiên khi khách đặt chân tới khách
sạn. Nội dung của cuộc trao đổi đó thường là những thông tin về: loại phòng,
giá phòng, trang thiết bị trong phòng... Vì thế mà bộ phận lễ tân thường được
coi là cánh tay đắc lực cho lãnh đạo khách sạn.
- Chính bộ phận lưu trú quyết định đến tất cả các loại hình và quy mô của
các dịch vụ bổ sung trong khách sạn. Bởi số lượng phòng nhiều thì số lượng
khách lớn. Từ đó mới tiến hàng xây dựng các nhà hàng với quy mô phù hợp với
số lượng khách đó, thiết kế thực đơn cho phù hợp với từng loại khách. Cũng
chính chủng loại phòng phong phú cho phép ta xây dựng danh mục các sản
phẩm bổ sung sao cho đáp ứng nhu cầu của tất cả các loại khách từ khách VIP
cho tới khách bình thường, từ khách Á đến khách Âu.
1.3.2.2. Vai trò của bộ phận kinh doanh lưu trú
- Vai trò kinh tế: theo nghiên cứu của các chuyên gia trong tổng doanh
thu của kinh doanh khách sạn thì doanh thu cảu bộ phận lưu trú chiếm một tỷ
trọng tương đối lớn. Nếu là những khách sạn lớn thì doanh thu lưu trú chiếm

khoảng 70% tổng doanh thu toàn khách sạn, còn lại là doanh thu của bộ phận
kinh doanh nhà hàng và các dịch vụ bổ xung khác. Nhưng nếu là các khách sạn
có qui mô nhỏ hơn hoạt động kinh doanh chủ yếu là lưu trú và dịch vụ bổ sung
còn ít thì tỷ trọng trên còn tăng nên và chiếm khoảng 97% tổng doanh thu toàn
khách sạn.
- Kinh doanh lưu trú là bộ phận có vai trò lớn trong việc phục vụ trực
tiếp khách hàng. Đây là bộ phận có giao tiếp trực tiếp nhiều với khách bao gồm
các bộ phận lễ tân, khuân vác hành lý...Và só lao động trực tiếp trong bộ này
chiếm tới 50% tổng số lao đông trong khách sạn.
- Bộ phận lưu trú còn có vai trò rất lớn trong việc cung cấp dự báo kinh
doanh cho khách sạn. Thông qua danh sách đặt phòng từ bộ phận lễ tân cho
phép khách sạn dự báo được mức độ kinh doanh của khách sạn trong một thời
gian nhất định có thể là : một tuần, một tháng ...
1.3.3 Yêu cầu của bộ phận kinh doanh lưu trú :
- Bộ phận kinh doanh lưu trú là bộ phận chiếm nhiều vốn đầu tư xây dựng
cơ bản, vốn cố định. Nên nó cũng phải thu hồi vốn trong thời gian dài.
- Thời gian khách ở khách sạn sẽ quyết định đến việc khách tiêu dùng các
loại dịch vụ bổ xung trong khách sạn. Nếu khách nghỉ thời gian càng lâu thì sẽ
tiêu dùng nhiều sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.
- Sự hấp dẫn của các cơ sở lưu trú là sự tổng hoà của rất nhiều các yếu tố
bao gồm : kiến trúc phòng ốc, mức độ tiện nghi và tính nghệ thuật trong bày trí
các trnag thiết bị trong phòng, sự khéo léo văn minh trong giao tiếp của các
nhân viên phục vụ khách. Vì thế để đạt được hiệu quả trong kinh doanh lưu trú
phải có một kế hoạt tổng thể hài hoà của tất cả các yếu tố trong quá trình phục
vụ khách lưu trú tại khách sạn.
- Tuy lưu trú có một vai trò khá quan trong trong kinh doanh khách sạn
nhưng quá trình kinh doanh khách sạn là một quá trình kinh doanh tổng hợp
logic giữa các nghiệp vụ nên kết quả kinh doanh của bộ phận lưu trú cũng phụ
thuộc rất lớn vào chất lượng phục vụ của các bộ phận khác và nó cũng khó tách
rời và đánh giá riêng khi khách ở khách sạn. Vì thế phát triển bộ phận lưu trú

phải tính đến sự phát triển hài hoà của các bộ phận khác trong khách sạn.
1.3.4. Ý nghĩa của bộ phận kinh doanh lưu trú
Có một nguyên lý chung của các nhà kinh doanh khách sạn: thành công
đó là khi lượng khách hàng cũ quay lại, khách hàng càng nhiều thì doanh nghiệp
càng đảm bảo được doanh thu và ngược lại.
Từ đó các nhà quản lý đã rút ra chiết lý kinh doanh: " giữ được khách
quen là giảm được bảy lần các chi phí dành cho quảng cáo và thông tin ". Để
thu hút khách lâu dài thì nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú là việc làm cần
thiết và nhiều ý nghĩa.
Nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú sẽ tạo cho khách sạn một danh
tiếng, uy tín và sức cạnh tranh trên thị trường. Nâng cao chất lượng lưu trú
nghĩa là nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, hiện đại hoá trang thiết bị, đa dạng