LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN

LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG
TRONG KHÁCH SẠN
1.1. CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1.1. Nguồn lao động trong khách sạn.
Cũng như các cơ sở sản xuất vật chất, các doanh nghiệp khác, đối với
khách sạn thì con người là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của một
khách sạn. Bởi lẽ, chính con người là chủ thể năng động nhất tiến hành mọi hoạt
động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của khách sạn. Muốn hiểu rõ vị trí
của con người (người lao động) trong khách sạn thì trước hết chúng ta đi tìm
hiểu khái niệm về nguồn nhân lực trong khách sạn.
1.1.1.1. Khái niệm nguồn nhân lực trong khách sạn.
- Khái niệm chung:
Nguồn nhân lực là nguồn lực về con người được nghiên cứu dưới nhiều
khía cạnh. Nguồn nhân lực với tư cách là nơi cung cấp sức lao động xã hội, nó
bao gồm toàn bộ dân cư có thể phát triển bình thường. Nguồn nhân lực với tư
cách là nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế xã hội, là khả năng lao động xã
hội được hiểu theo nghĩa hẹp hơn, bao gồm nhóm dân cư trong độ tuổi có khả
năng lao động. Nguồn nhân lực còn được hiểu với tư cách là tổng hợp cá nhân
những con người cụ thể tham gia vào quá trình lao động. Với cách hiểu này,
nguồn nhân lực bao gồm những ngưới bắt đầu bước vào độ tuổi lao động trở lên
có thể tham gia vào nền sản xuất xã hội.
Ở Việt Nam, theo cách xác định của Tổng cục thống kê, nguồn nhân lực
xã hội bao gồm những người trong độ tuổi lao động, có khả năng lao động, có
tính thêm cả lao động trẻ em và lao động cao tuổi.
Cách hiểu trên đều có chung một ý nghĩa là nói lên khả năng lao động của
xã hội. Tuy nhiên, chúng khác nhau về việc xác địng quy mô của nguồn nhân
lực. Mặc dù có sự khác nhau trong quan niệm nguồn nhân lực nhưng nhìn
chung nguồn nhân lực được xem xét dưới hai góc độ là số lượng và chất lượng.
Số lượng được hiểu thông qua các chỉ tiêu, quy mô và tốc độ tăng nguồn nhân
lực. Các chỉ tiêu về số lượng này có quan hệ mật thiết với chỉ tiêu quy mô và
tốc độ tăng dân số.

Tuy nhiên mối quan hệ này chỉ được thể hiện ra sau một khoảng thời gian
nhất định. Về chất lượng: đây là một trạng thái nhất định của nguồn nhân lực
thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành nên bản chất bên trong của
nguồn nhân lực. Chất lượng nguồn nhân lực không những là chỉ tiêu phản ánh
trình độ phát triển kinh tế mà còn là chỉ tiêu phản ánh trình độ phát triển về mặt
đời sống xã hội, bởi lẽ chất lượng nguồn nhân lực cao sẽ tạo ra động lực mạnh
mẽ hơn với tư cách không chỉ là nguồn nhân lực của sự phát triển mà còn thể
hiện mức độ văn minh của một xã hội nhất định, nó được xem xét trên các mặt:
tình trạng sức khoẻ, trình độ văn hoá, trình độ chuyên môn và năng lực phẩm
chất...
- Khái niệm nguồn nhân lực trong khách sạn:
Khái niệm nguồn nhân lực trong khách sạn cũng giống như khái niệm nói
chung, tại Việt Nam nguồn nhân lực trong khách sạn là nguồn nhân lực trong xã
hội nhưng được xem xét trong phạm vi ngành kinh doanh khách sạn hay liên
quan đến khách sạn.
Căn cứ vào nghiệp vụ kinh doanh trong khách sạn, đội ngũ lao động gồm:
lao động kinh doanh lưu trú, lao động kinh doanh ăn uống, lao động kinh doanh
dịch vụ bổ sung, lao động quản lý. Cách phân loại này làm cho người lao động
hiểu rõ giới hạn, trách nhiệm và phạm vi lao động của mình. Mặt khác cũng
giúp cho công tác tổ chức lao động trong khách sạn dễ dàng, đơn giản hơn.
Căn cứ vào trình độ chuyên môn phân chia lao động theo các mức độ: lao động
tốt nghiệp đại học và trên đại học, lao động tốt nghiệp cao đẳng, trung cấp, sơ cấp và lao
động chưa qua đào tạo. Cách phân chia này làm cho khách sạn nắm được tình hình chất
lượng đội ngũ lao động của mình, từ đó có kế hoạch tuyển dụng lao động, bồi dưỡng và
đào tạo lao động, sử dụng lao động một cách hợp lý nhất.
Căn cứ vào mức độ tác động đối với quá trình kinh doanh, lao động trong
khách sạn gồm có: lao động trực tiếp và lao động gián tiếp. Lao động trực tiếp
tham gia vào quá trình kinh doanh là những lao động thực hiện chức năng cơ
bản. Bộ phận này chiếm tỷ trọng lớn 80 -90%, quyết định đến hoạt động kinh
doanh của khách sạn, nhất là trong cơ chế thị trường hiện nay, các doanh

nghiệp, khách sạn muốn tồn tại và phát triển đòi hỏi phải có đội ngũ lao động
trực tiếp lành nghề trong phục vụ khách du lịch. Lao động gián tiếp là lao động
quản lý và điều hành quá trình kinh doanh. Bộ phận lao động này chiếm tỷ
trọng nhỏ nhưng rất cần thiết đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nhất định. Để
tăng hiệu quả kinh doanh các khách sạn phải duy trì tỷ lệ hợp lý giữa lao động
trực tiếp và lao động gián tiếp. Thông qua cách phân loại này giúp cho doanh
nghiệp khách sạn trả công cho từng bộ phận hợp lý, có sự khác nhau theo chế
độ, chính sách..
Ngoài ra còn có thể phân loại căn cứ vào giới tính, độ tuổi, phương thức
hoạt động lao động...
1.1.1.2. Đặc điểm nguồn nhân lực trong khách sạn.
Nguồn nhân lực trong khách sạn có một số đặc điểm sau:
- Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ do sản phẩm là dịch vụ
chiếm tỷ trọng lớn.
- Tính chuyên môn hoá cao: mỗi loại lao động chuyên làm một công việc nhất
định. Chuyên môn hoá tạo ra sự thành thạo, khéo léo nên nâng cao được chất
lượng phục vụ, tiết kiệm được chi phí và thời gian, tạo ra năng suất lao động
cao, hiệu quả kinh tế cao. Tuy nhiên, do chuyên môn hoá sẽ làm cho tổ chức lao
động cứng nhắc, lao động giữa các bộ phận khó có thể thay thế cho nhau, do
vậy có thể ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Đặc điểm này đòi hỏi khách sạn
phải bố trí lao động phù hợp. Đối với đối tượng lao động đặc biệt cần có sự dự
phòng về mặt nhân sự để có thể đảm bảo thay thế bất cứ lúc nào. Phải thực hiện
tốt thông tin giữa các bộ phận để có sự kết hợp đồng bộ trong hoạt động.
- Khó có khả năng cơ khí hoá, tự động hoá dẫn đến số lượng lao động nhiều trong
cùng một thời gian và không gian (chưa kể đến sự có mặt của người tiêu dùng),
nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến việc khó khăn trong tổ chức quản
lý điều hành.
- Lao động kinh doanh khách sạn có tính thời điểm và thời vụ. Thời gian làm việc
của hầu hết các bộ phận trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của
khách. Vì đặc điểm này mà vào thời điểm chính vụ thì nhu cầu sử dụng lao

động rất cao còn ngược lại vào trái vụ thì nhu cầu sử dụng lao động là rất thấp.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn có cường độ làm việc không cao nhưng
môi trường làm việc phức tạp. Lao động thuộc nhiều ngành nghề khách nhau
( lao động buồng, bàn, bar, bếp, lễ tân…), phục vụ nhiều đối tượng khách nhau
về trình độ, tập quán, thói quen, cách ứng xử,…nên đòi hỏi người lao động phải
có tâm lý tốt, khả năng chịu đựng được áp lực công việc. Không những chịu
đựng tâm lý khi phục vụ khách du lịch mà còn phải chịu đựng môi trường làm
việc có hại cho sức khoẻ như bụi bẩn ở các bộ phận bếp, lao động buồng, vệ
sinh…
1.1.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
1.1.2.1. Đối với khách sạn
Chất lượng đội ngũ lao động chính là lợi thế cạnh tranh của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là kinh doanh sản phẩm dịch vụ. Chất lượng sản phẩm tốt
đáp ứng nhu cầu của khách du lịch là tổng hợp của các yếu tố: cơ sở vật chất
hiện đại, tiện nghi; bản thân sản phẩm; thái độ phục vụ cũng như trình độ
chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên tốt; công tác tổ chức quản lý việc phục vụ
khách tốt. Như vậy có thể nói nếu nâng cao được chất lượng đội ngũ nhân viên
tức là đã góp phần vào quá trình phục vụ khách, đáp ứng nhu cầu của khách một
cách chuyên môn, bài bản. Qua đó cũng tạo ra thiện cảm của khách du lịch với
khách sạn, là một yếu tố nâng cao mong muốn tiêu dùng của khách tại khách
sạn. Điều này rất có ý nghĩa với hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.1.2.2. Đối với bản thân người lao động
Qua quá trình nâng cao chất lượng chuyên môn nghiệp vụ của mình họ có
thể làm tốt hơn các công việc được giao, giảm được thời gian mà vẫn hoàn
thành được công việc, từ đó nâng cao được thu nhập, cải thiện đời sống của bản
thân.

1.2. NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ
LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN
Trong mọi doanh nghiệp vấn đề nguồn nhân lực luôn là một vấn đề then

chốt, chiếm vị trí quan trọng trong công tác quản trị cũng như trong hoạt động
kinh doanh của các doanh nghiệp, khách sạn. Vậy làm thế nào để có đội ngũ lao
động chất lượng cao, đáp ứng được yêu cầu của công việc cũng như xu thế hiện
nay? Đây cũng là một vấn đề mà tất cả các doanh nghiệp đều nghiên cứu và cố gắng
thực hiện. Có thể nói việc đầu tiên các doanh nghiệp cần làm là có một chính sách
thu hút lao động thật hợp lý, thật hấp dẫn. Khi đã chọn ra được một đội ngũ nhân sự
thì cần chú trọng đến việc sử dụng, đào tạo, phát triển nhân sự, thường xuyên kiểm
tra, giám sát quá trình thực hiện công việc của của người lao động. Và điều cuối
cùng cũng quan trọng không kém đó là phải có một chế độ đãi ngộ nhân sự phù hợp.
1.2.1. Chính sách thu hút nhân sự
1.2.1.1. Hoạch định tài nguyên nhân sự
Hoạch định tài nguyên nhân sự là một tiến trình quản trị bao gồm việc
phân tích các nhu cầu và khả năng cung ứng nhân sự cho một tổ chức dưới
những điều kiện thay đổi và sau đó triển khai các chính sách và các biện pháp
nhằm thoả mãn nhu cầu đó.
Hoạch định tài nguyên nhân sự như vậy có nghĩa là quá trình biến đổi những
mục tiêu của doanh nghiệp thành những dữ kiện về nhân công nhằm đáp ứng sự
hoàn thành những mục tiêu ấy. Căn cứ để hoạch định nhân sự được thể hiện ở biểu
sau:
Biểu 1.1: Căn cứ xác định nhu cầu nhân sự trong doanh nghiệp.
chiến lược phát triển
kinh doanh
trình độ, trang bị máy móc, thiết bị cho lao động

trình độ nhân lực
kế hoạch, phương án sản xuất kinh doanh cụ thể
định mức lao động
nhu cầu nhân lực
(cơ cấu nhân lực cần có)
nhu cầu tuyển thêm

nhu cầu thay thế cho số lao động về hưu, chuyển đi nơi khác và đi đào tạo
số hiện có phù hợp với yêu cầu của các vị trí mới kể cả chuyển đổi và đào tạo lại cấp
tốc.
1.2.1.2. Định mức lao động
Định mức lao động là việc quy định các mức hao phí cần thiết cho việc
chế tạo ra một sản phẩm hay một công việc nhất định.
Định mức lao động chính là nghiên cứu phát hiện và sử dụng có hiệu quả
nhất nguồn nhân lực của doanh nghiệp để không ngừng nâng cao năng suất lao
động và hiệu quả kinh tế trong sản xuất kinh doanh.
Nghiên cứu thường xuyên tình hình sử dụng lao động của mọi cán bộ
công nhân viên trong doanh nghiệp, phân tích khả năng của các đơn vị , tham
khảo kinh nghiệm sản xuất tiên tiến của các doanh nghiệp khác trên cơ sở đó
xây dựng và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực.
Thường xuyên theo dõi kiểm tra, thống kê phân tích và quản lý tình hình
thực hiện mức lao động kết hợp với việc động viên khen thưởng vật chất đối với
những người đạt và vượt mức lao động, bảo đảm cho công tác định mức lao
động thực sự là công cụ quan trọng của quản lý doanh nghịêp.
1.2.1.3. Tổ chức tuyển dụng nhân sự.
Đây là khâu quan trọng nhất, chọn lựa nhằm đảm bảo có được người phù
hợp và người được chọn sẽ thành công trong công việc. Muốn tuyển chọn tốt
phải tiến hành phân tích công việc. Quá trình phân tích công việc sẽ giúp cho
nhà quản lý chọn lựa đúng người vào đúng việc. Người được chọn cần có kiến
thức kỹ năng cần thiết, phải được giao trách nhiệm và nhiệm vụ rõ ràng.
Quá trình tuyển chọn sẽ cho phép doanh nghiệp chọn được trong số các
ứng viên ai là người phù hợp nhất với yêu cầu của công việc. Những người bị
loại không phải là người xấu, không sử dụng được mà chỉ vì họ không thích hợp
với công việc mà doanh nghiệp cần. Khả năng của con người chỉ phát huy được
mạnh nhất nếu chúng ta bố trí họ vào đúng công việc thích hợp với họ.
Tiến trình tuyển chọn nhân viên thường qua 7 bước sau đây (theo kiểu Âu-
Mỹ):

Bước 1: Xem xét hồ sơ xin việc
Bước 2: Thi trắc nghiệm
Bước 3: Phỏng vấn sơ bộ