THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG VÀ VIỆC SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN

THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG VÀ
VIỆC SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN
2.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN
2.1.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn.
Tên tiếng Việt:
CƠNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CƠNG ĐỒN
VIỆT NAM TẠI HẢI PHỊNG
Tên viết tắt:
KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN ĐỒ SƠN
Tên tiếng Anh:
VIETNAM TRADE UNION TOURISM COMPANY
Địa chỉ trụ sở:
Trung tâm khu I, phường Vạn Sơn, thị xã Đồ Sơn, thành phố Hải Phịng.
Điện thoại: 031.3861803
Fax: (84-313)861804
Email:
Khách sạn Cơng đồn Việt Nam tại Đồ Sơn -Hải Phịng là một trong 3 chi
nhánh khách sạn lớn chính trực thuộc Tổgn Liên đoàn Lao động Việt Nam. Đây
là một địa điểm lý tưởng của du khách mỗi lần tới bãi biển Đồ Sơn, thành phố
Hải Phòng. Toạ lạc tại trung tâm khu I, phường Vạn Sơn, thị xã Đồ Sơn. Lĩnh
vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Cơng đồn Đồ Sơn là kinh doanh khác
sạn, kinh doanh nhà hàng, cho thuê hội trường, dịch vụ hỗ trợ ( dịch vụ vui chơi
giải trí, giặt là, dịch vụ massage…).
2.1.2. Q trình hình thành và phát triển
Ngành du lịch Việt Nam được thành lập ngày mùng 9 tháng 7 năm 1960
với Nghị định 26/CP của Hội đồng chính phủ. Là một ngành trực thuộc Bộ
ngoại thương nhưng nhiệm vụ cơ bản của ngành Du lịch là đón tiếp các đồn
của Đảng và Chính phủ. Để đáp ứng nhiệm vụ phát triển của ngành trong tình


hình đó, ngành Du lịch Việt Nam đã đầu tư xây dựng một số tuyến điểm du lịch

quan trọng cùng với sự ra đời của rất nhiều khách sạn, công ty du lịch trong cả
nước.
Theo xu hướng chung, Công ty Du lịch Cơng đồn Việt Nam đã được
thành lập năm 1989 tại 14 Trần Bình Trọng –Hồn Kiếm –Hà Nội. Công ty hoạt
động và chịu sự quản lý, điều hành của Tổng Liên đoàn lao động Việt Nam, là
doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn của tổ chức Cơng
đồn Việt Nam với nhiều chức năng kinh doanh:
1.

Du lịch trong nước và Quốc tế.

2.

Khách sạn và nhà hàng.

3.

Vận chuyển và các dịch vụ khác.

4.

Kinh doanh bất động sản và xuất nhập khẩu thương mại.

Tại Hải Phòng, khách sạn Cơng đồn Đồ Sơn mặc dù ra đời trước đó khá
lâu (năm 1968) nhưng lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là khách sạn và nhà hàng.
Sau gần 40 năm hoạt động và kinh doanh, khách sạn Cơng đồn Đồ Sơn đã
chính thức sáp nhập và trở thành một thành viên của Cơng ty Du lịch Cơng đồn
Việt Nam ngày 11 tháng 5 năm 2007 với 34 cán bộ công nhân viên. Đội ngũ cán
bộ lãnh đạo mới được điều về khách sạn đã nhanh chóng làm quen với mơi
trường làm việc mới đồng thời cũng nhanh chóng củng cố cơ sở vật chất hiện tại

của khách sạn. Hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng hiệu quả hơn.
Từ năm 2007 đến nay, do thay đổi cơ chế quản lý, điều chỉnh lại cơ cấu
tổ chức cán bộ trong khách sạn nên mọi hoạt động của khách sạn từng bước
được tổ chức và đi vào ổn định. Nhưng khách sạn lại phải đương đầu với bao
nhiêu khó khăn khi kinh doanh trong cơ chế thị trường như cạnh tranh với các
khách sạn tư nhân, khách sạn liên doanh, các khách sạn mới xây dựng trang
thiết bị hiện đại tạo sức ép về giá cả và chất lượng.
Mặc dù vậy Ban Giám đốc Cơng ty đã có nhiều biện pháp cố gắng vực
dậy các hoạt dộng của khách sạn. Do đó trong năm vừa qua khách sạn đã vươn
lên đứng vững trong cơ chế cạnh tranh của thị trường, kinh doanh đã có lãi, thực


hiện các nghĩa vụ với công nhân viên như đảm bảo chi trả lương cho cán bộ
công nhân viên trong công ty và tham gia bảo hiểm xã hội cho tất cả các thành
viên, thực hiện các nghĩa vụ của cơng ty với Nhà nước bằng cách tự giác đóng
thuế đầy đủ.
Tuy nhiên hoạt động kinh doanh của khách sạn sẽ hiệu quả hơn khi khách
sạn có đường lối chiến lược đúng đắn, có những mục tiêu cả dài hạn và ngắn
hạn hướng tới sự phát triển bền vững, lâu dài của khách sạn. Hiện nay khách sạn
chưa có một chiến lược chính thức nào, như thế sẽ rất khó cho việc phát triển
kinh doanh lâu dài. Nguyên nhân của vấn đề này có thể do Ban Giám đốc Cơng
ty chưa nhân thức đúng đắn về tầm quan trọng của các chiến lược đó, có thể do
nguồn kinh phí của cơng ty cịn hạn hẹp, phải tập trung cho việc giải quyết những
khó khăn trước mắt, do đó làm ảnh hưởng đến ý định và tiến độ công tác hoạch
đinh chiến lược.
Như vậy Ban lãnh đạo chưa chú ý đến những lợi ích lâu dài, lợi ích sống
cịn của khách sạn. Cách thức quản lý kinh doanh khách sạn còn thiếu bài bản
dẫn đến hiệu quả chưa cao, thiếu hẳn đường lối chiến lược lâu dài, các nhân
viên trong khác sạn còn kém năng động, chỉ biết thực hiện và tuân thủ mệnh
lệnh cấp trên, chưa có những ý kiến hay đề xuất đóng góp cho sự phát triển của

khách sạn, khơng có tư tưởng cầu tiến mà ln an phận chịu ảnh hưởng của tư
tưởng cũ để lại.
Sáu tháng đầu năm 2008 Chi nhánh Hải Phịng có nhiều cố gắng trong
mọi mặt. Tuy khách sạn còn nhiều mặt hạn chế và yếu kém trong công tác tổ
chức và quản lý nhưng cũng có nhiều thuận lợi: việc đảm bảo an ninh trong
khách sạn rất tốt, vị trí khách sạn nằm ở một nơi yên tĩnh với khuôn viên rộng
và tương đối đẹp, khách sạn có một mặt hướng ra biển cịn một mặt là núi tạo ra
khơng khí thống mát, thơ mộng, trong lành.
Sau khi nâng cấp cải tạo khách sạn để đưa vào sử dụng khai thác khách ở
khách sạn Cơng đồn Đồ Sơn cán bộ cơng nhân viên đã dần dần làm quen với
công việc cả về địa lý, phong cảnh, phong tục tập quán địa phương. Đa số cán


bộ công nhân viên đã yên tâm công tác vượt qua nhiều khó khăn về cơ sở vật
chất, tâm tư, tình cảm, phấn khởi trong cơng việc được giao và hồn thành tốt
nhiệm vụ cấp trên giao cho. Điều đó chứng tỏ nếu có biện pháp khắc phục
những nhược điểm và thiếu sót trong việc phân tích thị trường , thu thập thơng
tin và phân tích các loại mơi trường ảnh hưởng đến việc thu hút khách, lựa chọn
thị trường mục tiêu, hoàn thiện các dịch vụ bổ sung với đầu tư các trang thiết bị
hiện đại, tiện nghi phục vụ khách thì chắc chắn khách sạn sẽ lựa chọn và xây
dựng được chiến lược kinh doanh có hiệu quả nhất.
Có thể giải thích những hoạt động chưa đạt hiệu quả cao của khách sạn
do những nguyên nhân sau:
•

Nguyên nhân khách quan:

Một là sự thay đổi cơ chế thi trường khiến gặp nhiều khó khăn trong
việc thích ứng với mơi trường mới trong việc nghiên cứu và vận dụng.
Hai là chủ trương của Đảng và Nhà nước trong việc hướng dẫn xây dựng và

thực hiện các chiến lược chưa được các công ty , các doanh nghiệp quan tâm đúng
mức.
Ba là những điều kiện để xây dựng, thực hiện chiến lược kinh doanh
trong nền kinh tế nước ta hiện nay chưa đựơc hình thành đầy đủ và đồng bộ.
Bốn là việc ban hành các chính sách quản lý chưa ổn định và chưa đáp
ứng kịp sự chuyển biến của nền kinh tế.
•

Ngun nhân chủ quan:
Một là việc phân tích thị trường khách du lịch không được vận dụng để
nghiên cứu từ đó khơng có cơ sở để hoạch định chiến lược kinh doanh.
Hai là Ban lãnh đạo công ty chưa xác định được căn cứ và cơ sở để xây
dựng thị trường mục tiêu.
Ba là khả năng về kinh tế của cơng ty cịn hạn hẹp, chưa cho phép thực
hiện nhiều kế hoạch cùng một lúc.


Bốn là phong cách làm việc của đội ngũ nhân viên chưa chuyên nghiệp,
tư duy còn hạn chế nên chưa đáp ứng được yêu cầu có thể xây dựng được công
tác quản lý chiến lược.
Năm là các khâu, các bộ phận cịn rời rạc, thiếu đồng bộ chưa có sự liên
kết chặt chẽ vì mục tiêu chung của tồn khách sạn.
2.1.3. Kết quả kinh doanh trong những năm gần đây và phương hướng
hoạt động trong năm 2009
2.1.3.1. Kết quả kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây.
Bắt đầu trở thành một thành viên của Công ty Du lịch Cơng đồn Việt
Nam từ giữa năm 2007, do có sự thay đổi lớn về mọi mặt hoạt động kinh doanh
với đội ngũ lãnh đạo mới nên công việc kinh doanh của khách sạn trong thời
gian này chưa thật sự hiệu quả. Cộng thêm vào đó là cuộc khủng hoảng kinh tế
trong năm 2008 không chỉ ảnh hưởng tới khách sạn Cơng đồn Việt Nam mà có

ảnh hưởng tới tất cả các ngành nghề và các nước trên Thế giới. Nhưng khách
sạn thời gian này đã có dần đi vào nề nếp và đã kịp làm quen, nắm bắt tình hình
chung cũng như có sự phịng bị rất tốt do đó đã gặt hái được những thành công
nhất định. Qua bảng kết quả kinh doanh của khách sạn dưới đây ta có thể thấy
được hiệu quả hoạt động của khách sạn:


Bảng 2.1: Bảng tổng hợp kết quả kinh doanh hai năm 2007- 2008
( đơn vị: đồng)
Chỉ tiêu
1
1. Doanh thu thuần
a. Doanh thu ăn uống
b. Doanh thu lưu trú
c. Doanh thu khác
2. Các khoản giảm trừ doanh thu
3. Doanh tu thuần về bán hàng
và cung cấp dịch vụ
4. Giá vốn hàng bán
5. Lợi nhuận gộp về bán hàng và
cung cấp dịch vụ (20=10-11)

Mã số
2
1
1a
1b
1c
2

Năm 2007
3
2,236,571,620
968,173,346
1,019,161,628
249,236,646

Năm 2008
4
2,705,676,778
1,113,560,240
1,394,528,540
197,587,998

2008/2007
5
121%
115%
136,83%
79,28%

10

2,236,571,620

2,705,676,778

121%

11

2,039,532,528

2,375,550,125

20

197,039,082

330,126,653

6. Doanh thu hoạt động tài chính

21

7. Chi phí tài chính

23

8. Chi phí bán hàng
9. Chi phí quản lý doanh nghiệp

24
25

30,296,730
202,905,565

25,126,560
289,538,092

30

(36,163,213)

15,462,001

11. Thu nhập khác
12. Chi phí khác
13. Lợi nhuận khác (40=31-32)
14. Tổng lợi nhuận kế toán

31
32
40

47,279,088

21,050,128

47,279,088

21,050,128

trước thuế (50=30+40)
15. Chi phí thuế TNDN hiện hành
16. Chi phí thuế TNDN hoãn lại
17.Lợi nhuận sau thuế TNDN

50

51
52

11,115,875
3,112,445

36,512,129
10,223,396

328,47%

(60=50-51-52)

60

8,003,43

26,288,733

328,47%

10. Lợi nhuận thuần từ hoạt động
kinh doanh

82,93%


18.Lãi cơ bản trên cổ phiếu

70

(Nguồn: Phịng Kế tốn, khách sạn Cơng đồn Đồ Sơn)

Nhìn từ bảng trên ta thấy tổng doanh thu của khách sạn năm 2008 so với
năm 2007 tăng 121%, trong đó doanh thu về dịch vụ lưu trú tăng nhiều nhất
(136,83%), tiếp đến là doanh thu về ăn uống (115%). Có thể nói đây chính là
lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn. Trong đó chi phí bán hàng của năm
2008 so với năm 2007 đã giảm đi đáng kể, chỉ còn (82,93%). Tuy một số hoạt
động kinh doanh dịch vụ khác giảm do chưa được đầu tư thích đáng, hoặc do cơ
sở vật chất xuống cấp nhiều, việc bảo dưỡng chưa đáp ứng được nhu cầu nhưng
tổng doanh thu vẫn tăng làm mức lương của cán bộ công nhân viên được cải
thiện đáng kể.
Hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ của khách sạn trong năm 2008
đã tỏ ra có hiệu quả hơn, thành cơng này có thể do sang năm 2008, Ban Giám
đốc đã nắm bắt tình hình của khách sạn một cách chặt chẽ, cụ thể hơn cũng như
cán bộ công nhân viên đã thực sự thích ứng cới cơng việc của khách sạn hồn
tồn n tâm cơng tác. Ngồi ra khách sạn đã thực hiện các nghĩa vụ của mình
với Nhà nước bằng việc nộp thuế đầy đủ, đóng bảo hiểm cho tất cả công nhân
viên. Với nền kinh tế khủng hoảng lúc bấy giờ thì đây là một thành công rất lớn
của khách sạn, không thể không kể đến sự nhanh nhẹn, linh hoạt của Ban lãnh
đạo cũng như sự tận tình, hết lịng trong cơng việc của cán bộ cơng nhân viên
khách sạn.
Trong q trình kinh doanh khách sạn đã vận dụng nhiều biện pháp để
tranh thủ sự ủng hộ của khách hàng như: chi hoa hồng cho các công ty lữ hành
khi đưa khách về ăn nghỉ tại khách sạn, tạo mối quan hệ tốt với các tổ chức, cá
nhân trong việc khai thác khách. Để đảm bảo kinh doanh có hiệu quả, khách sạn
đã ban hành quy định sử dụng tiết kiệm ở tất cả các khâu như điện nước, cơng
tác phí, thực hiện tiết kiệm đúng lúc, đúng chỗ. Chính vì vậy trong hai năm gần
đây mặc dù cịn nhiều khó khăn song khách sạn làm ra và tiết kiệm được khá

nhiều chi phí tạo điều kiện cho q trình sản xuất kinh doanh. Dưới đây là bảng
tóm tắt về sự thay đổi trong doanh thu và lợi nhuận cũng như mức lương bình
quân của nhân viên khách sạn năm 2007 và năm 2008:

Bảng 2.2: Doanh thu, lợi nhuận của công ty năm 2007 – 2008
(đơn vị tính: đồng)
Năm

2007

2008

Tổng doanh thu

2,236,571,620

2,705,676,778

Nộp ngân sách

3,112,445

10,223,396

Lợi nhuận sau thuế

8,003,430

26,288,733

Thu nhập bình qn/đầu người

700

1000

(Nguồn: phịng Kế tốn, khách sạn Cơng đồn Đồ Sơn)

2.1.3.2. Phương hướng hoạt động trong năm 2009
- Tăng cường công tác quảng bá tiếp thị tập trung vào các Bộ, Ban ngành
để thu hút khách Hội nghị, Hội thảo và tập trung vào các công ty du lịch lữ
hành.
- Tăng cường kiểm tra giám sát nâng cao chất lượng phục vụ để đạt
thương hiệu Khách sạn Cơng đồn Việt Nam.
- Tích cực đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn, ngoại ngữ của đội ngũ
cán bộ công nhân viên bằng cách vừa làm, vừa học, cử đi học và bản thân mỗi
cán bộ phải tự nâng cao trình đơ nghiệp vụ của mình. Phát huy tinh thần làm
chủ sáng tạo, sự đồn kết nhất trí cao trong tập thể cơng nhân viên..
- Thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng uy tín sản phẩm du lịch,
đảm bảo kinh doanh có lãi, hoàn thành chỉ tiêu mà Đảng uỷ và Ban Giám đốc
công ty giao cho khách sạn là đạt và vượt doanh thu 6,5 tỷ.


- Tăng cường công tác quản lý, chống các hiện tượng tiêu cực, tham ơ lãng
phí của cơng. vận động Cán bộ công nhân viên làm tốt công tác thực hành tiết
kiệm.
- Tập trung đầu tư nâng cấp về số lượng, chất lượng phòng, buồng khách
sạn. Chú trọng mở rộng các loại hình dịch vụ bổ sung, đa dạng hố các loại hình
dịch vụ cụ thể.

- Phối hợp chặt chẽ giữa du lịch lữ hành với khách sạn và vận chuyển
khách nhằm tăng sức cạnh tranh trên thị trường.
- Củng cố khu vực thương mại xuất nhập khẩu, phát triển các dịch vụ vui
chơi giải trí.
- Duy trì và đẩy mạnh các phong trào của Cơng đồn và Đồn thanh niên.
- Tăng cường công tác kiểm tra, phát hiện kịp thời những hư hỏng để
khắc phục sửa chữa, đảm bảo khách sạn không bị xuống cấp, luôn xanh -sạch
-đẹp.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Cơng đồn Đồ Sơn -Hải Phịng.
2.1.4.1. Mơ hình tổ chức bộ máy quản lý khách sạn.
Từ ngày 11 tháng 5 năm 2007 khách sạn Cơng đồn Việt Nam tại Đồ Sơn
chính thúc hoạt động với tư cách là một chi nhánh của Công ty Du lịch Cơng
đồn Việt Nam với 34 cán bộ cơng nhân viên. Hiện nay số nhân viên đã tăng lên
và được chia thành các bộ phận, các tổ ban chuyên trách. Bộ máy quản lý của
khách sạn được tổ chức theo kiểu trực tuyến - chức năng bao gồm:
-

Một Giám đốc.

-

Một Phó Giám đốc.

-

Năm Uỷ viên.

Hiện nay khách sạn có 44 người, trong đó nam chiếm 45,45%, nữ giới
chiếm 55,55%. Tuy nhiên số người có chun mơn về khách sạn, du lịch, dịch
vụ và có trình độ nghiệp vụ vững vàng còn hạn chế.

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn.
BAN GIÁM ĐỐC

Bộ phận Kế toán
Bộ phận Lễ tân - Bell
Trung tâm DL lữ hành
P. Hành chính - Thị trường
P. Hành chính
P. Thị trường
Tổ bàn
Tổ bếp
Tổ buồng
P. Phục vụ khách nghỉ
Tổ giặt là
Tổ làm sạch
Tổ
kỹ thuật
P. Dịch vụ ăn uống
ĐỘI BẢO VỆ CƠNG TY TRUNG THÀNH

(Nguồn: phịng Hành chính -Tổng hợp)

2.1.4.2. Nhiệm vụ của từng bộ phận, đơn vị trong khách sạn.


* Nhiệm vụ chung của khách sạn:
-

Tổ chức thực hiện nhiệm vụ kinh doanh cho thuê phòng ngủ, bán ăn, bán uống,
bán hàng lưu niệm, mỹ nghệ, vui chơi giải trí.
-

Dịch vụ lữ hành trong nước và quốc tế, phiên dịch cho khách du lịch.

-

Dịch vụ vận chuyển khách du lịch bằng ơ tơ, xe máy, xích lơ.
Sản xuất và kinh doanh các dịch vụ khác được Nhà nước cho phép.

Quản lý, sử dụng, khai thác các cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, tài sản,
tiền vốn một cách có hiệu quả.

-

Quản lý đội ngũ lao động theo đúng chức năng ngành nghề kinh doanh, phù hợp
với trình độ tay nghề người lao động.
* Nhiệm vụ của từng phòng ban, đơn vị:
1.

Ban Giám đốc
Ban Giám đốc khách sạn: Là tập thể lãnh đạo trực tiếp điều hành khách

sạn trong đó Giám đốc là người có quyền cao nhất, là người chịu trách nhiệm
trước Tổng Giám đốc nói riêng và Tổng cơng ty nói chung về kết quả kinh
doanh của khách sạn và trước pháp luật. Ban Giám đốc có trách nhiệm quản lý,
chỉ đạo, đơn đốc các bộ phận trong khách sạn.
•

Giám đốc: Là người chỉ đạo, quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách
sạn, thay mặt khách sạn tiến hành các giao dịch, giải quyết các công việc với
Tổng công ty, với các cơ quan hữu quan như: UBND thành phố, sở tài chính…
Bên cạnh đó, Giám đốc cịn trực tiếo lãnh đạo phịng Kế tốn, phịng Hành
chính -Thị trường, bộ phận kinh doanh và cung ứng vật tư.

•

Phó Giám đốc: Là người giúp đỡ Giám đốc trong việc giám sát, đôn đốc công
việc chung của khách sạn và trực tiếp quản lý bộ phận tổ bàn, tổ bếp.
2. Phịng Hành chính -Thị trường

•

Phịng Kế toán:
Tổ chức chỉ đạo hạch toán với từng tổ, hạch tốn tổng hợp tồn khách
sạn, có kế hoạch động viên mọi nguồn vốn để đảm bảo cho mọi hoạt động sản
xuất kinh doanh của khách sạn. Thanh toán, kiểm tra, giám sát mọi chứng từ, sổ


sách các bộ phận và toàn khách sạn để điều chỉnh theo đúng quy định pháp lệnh
kế toán thống kê và đáp ứng yêu cầu quản lý tài chính trong khách sạn.
Ghi chép và phân tích các nghiệp vụ kinh tế phát sinh, cân đối thu chi,
thực hiện báo cáo đúng quy định, tổ chức thực hiện kiểm kê tài sản theo định kỳ
và đột xuất. Tính tốn và lập định mức vật tư, ngun vật liệu. Ngồi ra cịn
thực hiện việc chi trả lương cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
•

Phịng Hành chính -Tổng hợp:

Là nơi thu thập, lưu trữ và xử lý các văn bản đến, văn bản đi. Bộ phận
Hành chính -Tổng hợp của khách sạn cũng chịu trách nhiệm thảo ra các loại văn
bản như công văn, giấy tờ, phiếu cung ứng vật tư, biên bản…Ngồi ra nhân viên
của bộ phận này cịn đảm nhiệm việc bố trí, sắp xếp phịng họp, phịng hội nghị.
•

Phịng Thị trường –kinh doanh lữ hành:
Làm nhiệm vụ in ấn tài liệu, ấn phẩm quảng cáo kinh doanh của khách,
mở rộng công tác tiếp thị, thị trường trong và ngoài nước để kéo khách về ăn
nghỉ tại khách sạn. Ký kết hợp đồng với các hãng lữ hành, các công ty du lịch,
các tổ chức kinh tế xã hội, tổ chức tư nhân về việc đưa đón khách đi tham quan
trong và ngoài nước. Tổ chức và tham gia các hội chợ du lịch, quan hệ giao dịch
với mọi thành phần kinh tế, xã hội trong và ngoài nước để quảng cáo các hoạt
động kinh doanh của khách sạn.
Trực tiếp đi nộp tiền điện, tiền nước tại nơi mà khách sạn đóng trụ sở
(quận Đồ Sơn) theo đúng quy định.
3. Tổ Lễ tân –Bell:
Đón tiếp khách và làm các thủ tục cho khách, bố trí cho khách các phịng
phù hợp, giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của khách trong q trình khách ở tại
khách sạn. Nếu khách có yêu cầu về các dịch vụ thì bộ phận Lễ tân sẽ kết hợp
với các bộ phận khác để phục vụ khách.
Khi khách th phịng tại khách sạn thì cịn nhận nhiệm vụ giữ đồ cho
khách, thanh tốn tiền phịng với khách, tiễn khách, cùng bộ phận giám sát kiểm


tra trang thiết bị, mức độ an tồn của phịng ngủ trước khi khách đến và khách
đi.
Có kế hoạch nắm bắt tình hình đặt ăn, đặt ngủ của các hãng du lịch và
khách khác tới khách sạn trong từng thời gian để có biện pháp sắp xếp, bố trí
theo u cầu của khách và khả năng thực tế của khách sạn. Mở sổ sách theo dõi

danh sách khách đến ăn nghỉ tại khách sạn hàng ngày, đăng kí với các cơ quan
chức năng, nộp tiền thu hàng ngày cho kế tốn đúng quy định.
Phân loại khách, tính tốn và ghi chép cơng suất khách, cơng suất sử
dụng phịng hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng gửi cho Phó Giám đốc.
4. Tổ Phục vụ khách nghỉ.
•

Tổ buồng:
Thực hiện chức năng dọn dẹp, làm vệ sinh buồng phòng đáp ứng yêu cầu
kinh doanh, chuẩn bị buồng phòng chu đáo, kiểm tra trang thiết bị trong phòng
thường xuyên, sẵn sàng phục vụ khách., cung cấp các dịch vụ khách yêu cầu:
mang đồ cần giặt tới tổ giặt là, mang đồ ăn, đồ uống cho khách tại phịng thơng
qua việc phối hợp với các bộ phận khác.

•

Tổ giặt là:
Phục vụ các nhu cầu về giặt là đồ dùng cá nhân cho khách, giặt là các
khăn ăn, khăn trải bàn của khách sạn và phục vụ nhu cầu giặt là của khách vãng
lai hoặc của cơ sở khác.

•

Tổ làm sạch:
Đảm bảo việc dọn dẹp vệ sinh tồn bộ khn viên khách sạn, chăm sóc
cây cảnh, cắt cỏ, lau cửa kính, bàn ghế, thu dọn rác... Đảm bảo một môi trường
sạch sẽ, trong lành cho các hoạt động kinh doanh của khách sạn.

•

Tổ kỹ thuật:
Thực hiện chế độ kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa thường xuyên đối với mọi
cơ sở vật chất, trang thiết bị, kỹ thuật tại từng phịng nghỉ, phịng làm việc và
trong tồn khách sạn. Đảm bảo cho mọi hoạt động của khách sạn không bị hỏng


hóc, trục trặc trong các khâu cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, hệ thống điện,
nước...
5. Phòng Dịch vụ ăn uống.
Phục vụ các nhu cầu ăn uống, giải khát và có thể trực tiếp thu tiền của
khách. Phục vụ mở tiệc đứng, tiệc cưới, tiệc hội nghị... Mở sổ sách chứng từ
theo dõi tình hình ăn uống tại khách sạn, tiếp thị đưa khách về sử dụng dịch vụ
tại khách sạn.
Tóm lại mỗi bộ phận có quyền hạn, trách nhiệm cụ thể khác nhau song
vẫn hỗ trợ, tương tác, giúp đỡ và gắn kết với nhau trong quá trình phục vụ sẽ
hạn chế được sai sót trong việc tạo ra sản phẩm có chất lượng cao và hấp dẫn
khách hàng. Ví dụ như khi khách sạn có hợp đồng phục vụ tiệc cưới hoặc vào
mùa du lịch đông khách thì nhu cầu cần phục vụ là rất cao, nếu chỉ có nhân viên
bộ phận bàn thơi thì sẽ không thể đảm đương được khối lượng công việc lớn.
Trong khi đó khách sạn lại chưa đáp ứng kịp về việc bổ sung nhân lực cho bộ
phận bàn, bếp thì khách sạn đã có sự phối hợp linh hoạt, huy động các nhân
viên từ các bộ phận khác sang phụ giúp. Đó có thể là nhân viên lễ tân, nhân viên
phịng hành chính…miễn sao khơng làm ảnh hưởng đến cơng việc chính của họ.
Điều này khơng những giúp cho khách sạn có khả năng phục vụ khách được tận
tình chu đáo hơn mà cịn tạo ra tinh thần đồn kết giúp đỡ nhau trong cơng tác
của các nhân viên vì mục tiêu chung của khách sạn.
2.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng là một yếu tố quan trọng
trong việc hấp dẫn và thu hút tới khách sạn các đối tượng trong và ngoài nước.
Ngoài ra đây cũng là một trong những yếu tố để đánh giá, xếp hạng khách sạn.

Khách sạn Cơng đồn Đồ Sơn có hơn 100 phòng ngủ với trang thiết bị
hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế. Ngoài ra khu vực nhà hàng, quầy bar có lợi thế
là khn viên rộng rãi, có nhiều cây xanh thống mát.
•

Khu lễ tân: khu vực này được thiết kế ở tầng 1 và gần cửa ra vào thuận tiện cho
khách vào làm thủ tục, có khu sảnh đặt bộ bàn ghế cho khách nghỉ ngơi và ngồi


đợi lúc nhân viên làm thủ tục. Tại quầy lễ tân có đặt điện thoại, máy tính cho
nhân viên làm việc và có cả đồng hồ theo múi giờ một số nước để khách tiện
xem giờ. Bên cạnh đó là gian tủ bày các mặt hàng thủ công mỹ nghệ, các mặt
hàng lưu niệm và cả một số vật dụng thiết yếu trong sinh hoạt. Phòng được thiết
kế hết sức trang nhã, xung quanh là các cửa kính, bàn ghế salon mang phong
cách Việt Nam. Ở đây thường xuyên có hoa tươi và đặt các chậu cây cảnh tạo sự
tươi mát.
•

Khu phịng nghỉ: được xây dựng tập trung ngay chính giữa khn viên khách
sạn. Khu nhà nghỉ có 6 tầng, các phòng đều được xây dựng theo kiểu căn hộ
khép kín, hiện đại, đầy dủ tiện nghi. Khách sạn đã có kế hoạch nâng cấp, cải tạo
những phịng xuống cấp, cho đến nay công việc vẫn đang được tiến hành. Nhiều
phịng trong số đó đã hồn thành việc sửa sang và đã đưa vào sử dụng. Khách
du lịch khi nghỉ tại những phịng này đều hài lịng vì sự sạch sẽ, hài hồ cũng
như tiện nghi của phịng. Một số phịng chưa hồn thành thì đang được tổ kỹ
thuật nhanh chóng tu sửa và chắc chắn sẽ hồn thành trong thời gian sớm nhất
để có thể hoạt động hết cơng suất trong mùa du lịch sắp tới.
Dưới đây là bảng thống kê những vật dụng có trong phịng nghỉ tại khách
sạn:
Bảng 2.3: Các trang thiết bị trong phòng ngủ tại khách sạn

Các loại thiết bị

Đơn vị

Nhãn hiệu

Số lượng
standard

superior

deluxe

Máy điều hoà

chiếc

national

1

1

1

Điện thoại

chiếc

simens

1

1

1

Tủ lạnh

chiếc

sanyo

1

1

1

Tivi

chiếc

Jvc

1

1

1

Dafaco

1

1

1

Bàn ghế uống nước

bộ

Máy sấy tóc

chiếc

Zeha

1

1

1

Giường

chiếc

Đài Loan

2

1

1

Lavabo

chiếc

Japan

1

1

1

bộ

Japan

1

1

1

Vịi tắm hoa sen

Tủ đứng

chiếc

Đài Loan

1

1

1

Bàn phấn

chiếc

Đài Loan

1

1

1

Tranh nghệ thuật

chiếc

1

1

1

Bồn tắm

chiếc

1

1

1

(Nguồn: tổ buồng, khách sạn Cơng đồn Đồ Sơn)

Khu nhà hàng: gồm 2 nhà hàng

•

Nhà hàng nhỏ: chuyên tổ chức các bữa tiệc mang phong cách châu Âu,
vừa hài hoà, ấm cúng vừa sang trọng, tinh tế.
Nhà hàng lớn: có một mặt quay ra biển tạo ra khơng khí trong lành, thoải
mái. Nhà hàng lớn với diện tích khá rộng có khả năng tổ chức các bữa tiệc lớn,
hoành tráng như tiệc cưới, tiệc hội nghị…
•

Khu giải trí: khách sạn có một phịng massage ngay trong khuôn viên khách sạn

và đã bắt đầu đi vào hoạt động.
2.1.6. Các dịch vụ tại khách sạn
Hiện nay khách sạn có khoảng hơn 100 phịng ngủ (trong đó có nhiều
phịng đã, đang được nâng cấp để sẵn sàng phục vụ hết công suất trong mùa du
lịch sắp tới). Các phòng được chia thành 5 loại: phòng VIP, phòng 2 giường tiêu
chuẩn cao (Deluxe), phòng 2 giường tiêu chuẩn (Twin), phòng 3 giường
(Triple), phòng tầng 1. Trừ tầng 1 cịn lại hầu hết các phịng ngủ đều có kiến
trúc một mặt quay ra biển và một mặt là núi.
Khách sạn có khả năng tổ chức các dịch vụ phục vụ hội nghị, hội thảo,
cho thuê phòng họp. Các dịch vụ này được tổ chức tại tầng 2 của khách sạn
Cơng đồn Đồ Sơn. Khách sạn có nhiều loại phịng họp có sức chứa từ 50 đến
300 khách, các phòng hội thảo được trang bị hệ thống âm thanh hiện đại, đạt
tiêu chuẩn quốc tế.
Ngồi ra khách sạn cịn có dịch vụ ăn uống, nhận đặt tiệc; dịch vụ giải trí
như tăm hơi khơ, ướt, massage, karaoke…; dịch vụ điện thoại, fax; dịch vụ lữ
hành, hướng dẫn khách du lịch; dịch vụ giặt là…


Như vậy, về hình thức các dịch vụ tại khách sạn tương đối tốt, đầy đủ
song còn nghèo nàn, chất lượng chưa cao. Hầu hết là các dịch vụ cơ bản, cịn
các dịch vụ bổ sung cịn ít nên chưa lôi cuốn, thu hút, gây ấn tượng với khách
du lịch. Các dịch vụ cơ bản là nguồn thu chính của khách sạn, khi lượng khách
du lịch tăng trong vài năm gần đây, các hội nghi, tiệc tùng cũng tăng lên nên
khách sạn cũng dần dần đầu tư nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ, nâng
cao trình độ đội ngũ lao động góp phần tạo ra một sản phẩm du lịch hồn hảo
phục vụ khách hàng.
Vị trí của khách sạn nằm ngay trung tâm khi 1 của bãi biển Đồ Sơn nên
khách sạn không xây dựng bể bơi. Điều này là một hạn chế rất lớn, làm giảm
mức độ cạnh tranh của khách sạn so với khu 2 - khu bãi tắm chính của Đồ Sơn.
Sử dụng dịch vụ tắm trong bể bơi trong khuôn viên khách sạn tuy khơng thể

thay thế được tăm ngồi biển nhưng lại có thuận lợi là có thể phục vụ quanh
năm, ngay cả khi trời rét và khi có mưa…Khách sạn đã có dự án xây dựng các
phịng tập thể hình, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp (dịch vụ uốn tóc, thẩm mỹ…)
nhưng vẫn chưa được triển khai. Đây cũng là một trong những yếu kém của
ngành du lịch nói chung, của nhiều khách sạn của Việt Nam nói riêng, trong đó
có khách sạn Cơng đồn Đồ Sơn. Vì vậy khách sạn phải có những đổi mới và
tăng cường các dịch vụ bổ sung, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng và thu
hút khách trong nước và khách du lịch quốc tế.
2.2. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA KHÁCH SẠN
2.2.1. Những thuận lợi
Việt Nam là nước giàu tài nguyên du lịch, nền chính trị ổn định, chính sách
kinh tế mở, sự năng động của Tổng cục du lịch và thành cơng của Việt Nam
trong q trình hội nhập, sự quan tâm của Đảng và Nhà nước trong vấn đề đổi
mới quản lý và nâng cao hiệu quả các doanh nghiệp Nhà nước là những điều
kiện chung thuận lợi tạo cơ hội tốt cho các doanh nghiệp du lịch phát triển.
Ngày nay, Hải Phịng khơng chỉ có cảng biển lớn nhất miền Bắc mà cịn là
trung tâm kinh tế, cơng nghiệp, thương mại, du lịch dịch vụ của vùng duyên hải


Bắc Bộ. Với diện tích 1507,6 km2 và có vị trí địa lý hết sức thuận lợi nằm trên
bờ biển Đơng Thái Bình Dương, cách thủ đơ Hà Nội 102 km, nhiệt độ ấm áp,
bờ biển đẹp, bốn mùa cây trái xanh tươi, có nhiều di tích lịch sử văn hố, cơng
trình kiến trúc cổ…thì Hải Phịng là điểm du lịch hấp dẫn đối với khách du lịch
không chỉ trong nước mà cả trên Thế giới.
Kinh tế đất nước phát triển tạo điều kện cho các ngành giao thông vận tải,
công nghiệp, nông nhiệp phát triển hơn nữa, nền kinh tế nước ta từng bước hoà
nhập vào nền kinh tế chung của tồn thế giới. Thêm vào đó là đời sống của
người dân Hải Phịng nói riêng và cả nước nói chung ngày càng được nâng lên.
Đặc biệt trong vài năm gần đây đã sửa đổi Luật Lao động cho phép cán bộ công
nhân viên Nhà nước chỉ làm việc 40 tiếng/ tuần nên đã tạo ra nhiều thời gian

rảnh rỗi cho người lao động. Những điều kiện này đã giúp cho ngành du lịch
Việt Nam nói chung và du lịch Hải Phịng nói riêng đang phát triển nhanh
chóng trong những năm qua.
Thuận lợi tiếp theo đó là khách sạn Cơng đồn Đồ Sơn có bề dày truyền
thống, có mối quan hệ rộng, có bộ máy tổ chức chính quyền, Đảng các đồn thể
đồng bộ, có nguồn tài sản đất đai nhà cửa, trang thiết bị có giá trị khá lớn, đội
ngũ cán bộ Đảng viên, công nhân viên đã được tôi luyện qua các giai đoạn, hầu
hết đều giữ được bản chất tốt đẹp, nhiệt tình lao động và sẵn sàng cống hiến để
đưa khách sạn tiếp tục đi lên.
Một thuận lợi nữa của khách sạn không thể không nói đến là khách sạn
Cơng đồn là một trong số các chi nhánh công ty Của Công ty Du lịch Cơng
đồn Việt Nam, ngồi ra cơng ty cịn có các chi nhánh lớn khác ở Sa Pa, Quảng
Ninh, Hồ Chí Minh nên có điều kiện thu thập được nhiều thơng tin, nắm bắt
được nhiều các nguồn khách góp phần vào thành cơng của khách sạn trong thời
gian qua.
2.2.2. Những khó khăn.
2.2.2.1. Chính sách của Nhà nước và các điều kiện pháp lý đối với ngành
kinh doanh dịch vụ du lịch.


Ở tầm vĩ mơ Nhà nước đã có những chính sách mới tạo cơ hội phát triển
cho doanh nghiệp nhưng liên tục phải điều chỉnh đối với các phát sinh trong
thực tế, nhất là những vấn đề liên quan đên đất đai, giải phóng mặt bằng, chính
sách đối với người lao động…
Cũng với chính sách Nhà nước như tạo hành lang pháp lý thơng thống, ít
chồng chéo, khơng rườm rà, phức tạp khi phải làm giấy tờ xuất nhập cảnh,
UBND thành phố Hải Phòng đã đầu tư sửa chữa, làm mới cơ sở hạ tầng: điện,
nước, đường…Song song với việc đó UBND thành phố Hải Phịng đã cấp nhiều
giấy phép cho Cơng ty tư nhân và Cơng ty nước ngồi để xây dựng lên nhiều
khách sạn khác, do đó xuất nhiều khách sạn lớn tạo ra sự cạnh tranh gay gắt

giữa các cơng ty, khách sạn trong đó có khách sạn Cơng đồn Đồ Sơn. Năm
1992 tại Hải Phịng mới chỉ có 9 khách sạn nhưng hiện nay đã lên tới 120 khách
sạn lớn nhỏ ( theo tài liệu thống kê của Sở du lịch Hải Phòng). Tiêu biểu cho
các khách sạn lớn ở trung tâm thành phố như Khách sạn Habour View, khách
sạn Tray, khách sạn Hữu Nghị... Tại Đồ Sơn có khách sạn Vạn Hoa…. Vì vậy
mà việc đầu tư đồng bộ, nâng cấp Khách sạn Cơng đồn Đồ Sơn là hết sức cần
thiết và cấp bách. Nếu như khách sạn làm được điều này thì sẽ tăng khả năng
cạnh tranh của khách sạn trong khu vực.
Khó khăn tiếp theo của khách sạn là thành phố chưa có quy hoạch chi tiết
và thống nhất về du lịch cho tồn bộ địa bàn Hải Phịng. Chưa có biện pháp
mạnh mẽ và hiệu quả đảm bảo tháo gỡ các khó khăn đưa du lịch thành phố trở
thành ngành kinh tế mũi nhọn.
2.2.2.2. Những khó khăn do điều kiện kinh tế, xã hội.
Một lý do không thể không kể đến ở đây đó là cuộc khủng hoảng kinh tế
khơng chỉ ảnh hưởng tới mọi mặt nền kinh tế Việt Nam mà còn ảnh hưởng với
tất cả các nước trên Thế giới. Có thể nói năm 2008 là năm mà nền kinh tế toàn
thế giới xảy ra nhiều biến động theo chiều hướng tiêu cực, nền kinh tế của tất cả
các nước đều rơi vào trạng thái mất cân bằng. Nhiều người bị mất việc do các
công ty doanh nghiệp đều tinh giảm nhân lực đến mức tối đa nhằm giảm thiểu


chi phí, đời sống của họ giảm đi rõ rệt. Cơng việc lúc này trở nên khó khăn, giá
cả thì leo thang…đây chính là lí do chủ yếu giải thích cho việc nền kinh tế Việt
Nam nói chung và hoạt động kinh doanh của Khách sạn Cơng đồn Đồ Sơn nói
riêng trong năm 2008 khơng đạt được những kết quả như mong đợi.
So với các ngành kinh tế khác thì ngành du lịch chịu ảnh hưởng khá lớn.
Vì du lịch là một nhu cầu giải trí xa xỉ khi mà con người ta không những đã đầy
đủ trong cuộc sống sinh hoạt hằng ngày mà cịn có một khoản tiền dư thừa. Nền
kinh tế suy giảm, đời sống con người sa sút thì việc đi du lịch tất yếu khơng cịn
nằm trong kế hoạch của họ. Đây chính là khó khăn lớn của khách sạn trong việc

thu hút khách để đảm bảo có được hoạt động kinh doanh bình thường.
2.2.2.3. Những khó khăn xuất phát từ nội bộ bên trong khách sạn.
Khách sạn là đơn vị giàu truyền thống nhưng trong quá trình hoạt động
đã trải qua nhiều giai đoạn lịch sử, nhiều giám đốc với nhiều quan điểm phát
triển khách nhau, tư tưởng rất hạy cảm, nhiều nơi nhiều chỗ khơng có lợi cho sự
phát triển chung.
Đội ngũ cán bộ chủ chốt của khách sạn còn thiếu những người vừa có
kiến thức cơ bản, được đào tạo chu đáo vừa có năng lực thực tiễn cao, năng
khiếu, nhạy bén năng động và quả cảm trong kinh doanh. Đội ngũ tổ trưởng
trong từng đơn vị như tổ trưởng tổ lễ tân, tổ bàn, tổ bếp của khách sạn còn thiếu
những người có nghiệp vụ và ngoại ngữ tốt, đặc biệt là thiếu kiến thức về quản
lý…
Sang năm 2009, tuy khách sạn đã xây dựng nhiều chính sách giá cả linh
hoạt, đồng thời liên kết với nhiều công ty du lịch đón tiếp khách nhằm cải thiện
tình hình hoạt động kinh doanh nhưng do những ảnh hưởng của cuộc khủng
hoảng trong năm 2008 vần còn tồn đọng kéo dài sang năm 2009 nên kết quả
hoạt động của khách sạn Cơng đồn Đồ Sơn nói riêng vẫn chưa đem lại hiệu
quả cao trong vài tháng đầu năm.


2.3. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG VÀ VIỆC
SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN ĐỒ SƠN - HẢI
PHÒNG
2.3.1. Tổng hợp về lao động và cơ cấu lao động.
Sau khi trở thành một thành viên của Cơng ty Du lịch Cơng đồn Việt Nam,
khách sạn Cơng đồn Đồ Sơn chính thức hoạt động với số nhân viên ban đầu là 34
cán bộ công nhân viên. Đến năm 2008 số nhân viên của khách sạn đã tăng lên là 44
nhân viên và được phân thành các bộ phận theo chuyên môn nghiệp vụ cụ thể như
sau:
Bảng 2.4: Bảng tổng hợp nguồn nhân lực của khách sạn năm 2007 -2008

Số lượng (người)
Năm
Năm 2007
2008
2
2

STT

Các bộ phận

1

Ban Giám đốc

2

P. Hành chính -Tổng hợp

2

3

P. Thị trường -KDLH

4

Tỷ trọng (%)
Tuyệt đối

%

-

-

2

-

-

2

2

-

-

P. Kế toán

3

3

-

-

5

Tổ Lễ tân

4

4

-

-

6

Tổ Bàn

4

6

2

50

7

Tổ Bếp

4

7

3

75

8

Tổ Buồng

3

7

4

133,33

9

Tổ Giặt là

3

3

-

-

10

Tổ Làm sạch

3

2

-1

-33,33

11

Tổ Kỹ thuật

4

6

2

50

12

Tổng

34

44

( Nguồn: phịng Hành chính -Tổng hợp)

Đội ngũ nhân viên của khách sạn từ năm 2007 đến năm 2008 có sự thay
đổi cả về số lượng và chất lượng. Sau một thời gian hoạt động, khách sạn đã có
thêm 10 nhân viên nữa bổ sung vào những đơn vị cần thiết. Trừ bộ phận làm
sạch còn lại số nhân viêc ở các phòng ban đều tăng lên hoặc giữ nguyên. Điều
này chứng tỏ hoạt động của khách sạn đã đi vào giai đoạn phát triển, ngày càng


có nhiều khách du lịch cũng như khách hội nghị tới khách sạn và tất yếu khách
sạn phải có sự bổ sung nhân lực để đảm bảo yêu cầu phục vụ.
2.3.1.1. Cơ cấu lao động theo trình độ đào tào.
Để đánh giá và phân tích chất lượng đội ngũ lao động đang làm việc
trong khách sạn những năm gần đây trước hết chúng ta sẽ xem xét cơ cấu lao
động của khách sạn theo trình độ đào tạo.
Từ số liệu thu thập được của 2 năm 2007 -2008, em có bảng cơ cấu lao
động theo trình độ đào tạo như sau:
Bảng 2.5: Bảng cơ cấu lao động của khách sạn theo trình độ năm 2007 -2008
Năm
Chỉ tiêu

Năm 2007
Số lượng
(người)
%

Năm 2008
Số lượng

(người)

%

Tổng số lao động

34

100

44

100

Lao động qua đào tạo

27

79.41

44

100

Trên đại học

1

2.94

3

6.82

Đại học

3

8.82

6

13.64

Cao đẳng

5

14.71

11

25

Trung cấp

15

44.12

19

43.2

Sơ cấp

3

8.82

5

11.36

Lao động chưa qua đào tạo

7

20.59

0

0

( Nguồn: phịng Hành chính Tổng hợp)

Nhìn vào bảng trên ta thấy trong 2 năm qua trình độ chun mơn của cán
bộ công nhân viên khách sạn đã hầu hết qua đào tạo, năm 2007 chỉ tiêu này
chiếm 79.41%, năm 2008 là 100%. Năm 2007 số người trên đại học chỉ chiếm
2.94% nhưng đến năm 2008 con số này đã tăng lên là 6.82% trong tổng số lao

động và tỷ lệ này tập trung chủ yếu trong Ban giám đốc. Số nhân viên đã qua tốt
nghiệp đại học trong năm 2007 là 3 người, chỉ chiếm rất khiêm tốn: 8.82%. Mặt
khác số anh chị em được đào tạo dài hạn bài bản còn hạn chế. Điều này chứng
tỏ năng lực qua đào tạo của quản trị gia các cấp tại khách sạn còn rất nhiều thiếu


hụt so với yêu cầu của thực tiễn. Và điều này cũng đã có những ảnh hưởng nhất
định đến tính hiệu quả trong kinh doanh của khách sạn.
Tuy vậy đến năm 2008 chỉ tiêu này đã thay đổi và có chút khả quan hơn.
Số lượng lao động ở trình độ đại học là 6 người chiếm 13.64% trong tổng số lao
động của khách sạn. Số lao động có trình độ cao đẳng trong khách sạn của cả
hai năm đều chiếm tỷ lệ khá cao, năm 2007 là 14.71%, năm 2008 là 25%. Và
đặc biệt số lượng lao động ở trình độ trung cấp của khách sạn là rất cao, năm
2007 có tới 15 người chiếm 44.12%, năm 2008 có 19 người chiếm 43,2% trong
tổng số lao động làm việc tại khách sạn. Số lượng nhân viên của khách sạn tuy
có tăng nhưng số nhân viên tăng đó hầu như chỉ qua đào tạo trung cấp, thậm chí
có cả nhân viên mới chỉ qua đào tạo sơ cấp, năm 2007 trong tổng số 34 nhân
viên của khách sạn thì có 3 nhân viên chỉ qua đào tạo sơ cấp chiếm 8.82%, năm
2008 trong số 44 nhân viên thì có 5 người chiếm 11.36%.
Theo thống kê ở trên ta thấy đa số nhân viên trong khách sạn mới chỉ tốt
nghiệp bằng trung cấp và cao đẳng, thậm chí là mới chỉ qua sơ cấp nên trình độ
cũng như chun mơn nghiệp vụ khơng cao. Tại khách sạn Cơng Đồn, đối
tượng lao động này thường được bố trí tại các bộ phận như bàn, buồng,
bếp...Hầu hết các nhân viên luôn làm việc một cách thụ động, chỉ biết tuân thủ
và thực hiện công việc theo sự chỉ đạo của cấp trên chứ chưa có những ý kiến
hay đề xuất trong cơng tác. Trong khi đó ngành du lịch là một ngành ln địi
hỏi sự đổi mới, sáng tạo… Cịn những nhân viên có trình độ Đại học và trên Đại
học thường được bố trí tại các bộ phận Hành chính, kế toan. Tuy nhiên số lượng
những nhân viên này còn khá khiêm tốn. Như vậy đây cũng là một yếu tố làm
giảm sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.

Tuy nhiên cán bộ cơng nhân viên đều cịn rất trẻ, sẽ có thời gian cống
hiến cho khách sạn nhiều hơn. Mặt khác nhân viên trẻ cũng là một yêu cầu
chung của ngành khách sạn. Nếu những nhân viên này cố gắng tận dụng thời
gian học tập thêm để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ thì sẽ là một lợi


thế rất lớn cho khách sạn, khơng những thế cịn có khả năng cải thiện mức
lương theo cấp bậc góp phần nâng cao đời sống của chính bản thân họ.
Đối với một doanh nghiệp chuyên kinh doanh các dịch vụ về bán ăn, bán
nghỉ, các dịch vụ về du lịch điển hình là một khách sạn thì phần lớn là giao tiếp với
khách du lịch cả trong và noài nước, theo u cầu của nghề nghiệp thì buộc cán bộ
cơng nhân viên phải biết ngoại ngữ và sử dụng thành thạo vi tính. Tuy nhiên trên
thực tế tại các khách sạn nói chung và khách sạn Cơng đồn Đồ Sơn nói riêng thì
u cầu này chưa hẳn đã thực hiện được. Điều này được thể hiện thông qua bảng
sau:
Bảng 2.6: Bảng cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ và vi tính năm 2007
-2008
Năm 2007
Số lượng

Chỉ tiêu
1. Tổng số lao động
2. Trình độ ngoại ngữ
A
Tiếng Anh

Tiếng Pháp
3. Trình độ vi tính

B

C
A
B
C

%

Năm 2008
Số

(người)
34
15
2

100
44.12
5.88

lượng(người)
44
22
4

2
3
3
4
1
12

5.88
8.82
8.82
11.76
2.94
35.3

6
3
3
4
2
15

%
100
50
9.1
13.6
4
6.82
6.82
9.1
4.55
34.1

(Nguồn: phịng Hành chính -Tổng hợp)

Qua bảng trên ta thấy trong năm 2007, số cán bộ nhân viên biết ngoại ngữ

là 15 người chiếm 44.12 %. Đến năm 2008 thì số cán bộ nhân viên biết ngoại
ngữ là 22 người chiếm tỉ lệ tới 50 %. Như vậy so sánh về mức độ tăng tương
đối giữa số lượng nhân viên hai năm 2007-2008 và số nhân viên biết ngoại ngữ
thì con số trên tăng lên rất đáng kể, có thể do số nhân viên mới này đều đã qua


đào tạo bài bản hơn hoặc do đội ngũ nhân viên cũ của khách sạn đã được nâng
cao về trình độ ngoại ngữ trong thời gian trước đó.
Đối tượng khách quốc tế tại khách sạn Cơng đồn Đồ Sơn đa số là khách
Pháp. Vì vậy ngồi tiếng quốc tế là tiếng Anh thì việc biết sử dụng một chút
tiếng Pháp để có thể giao tiếp đơn giản cũng góp phần vào việc phục vụ khách
một cách có hiệu quả. Hiện nay tại khách sạn Cơng đồn Đồ Sơn chỉ có rất ít
nhân viên có thể sử dụng tiếng Pháp trong giao tiếp, và chỉ tập trung vào nhân
viên ở bộ phận Lễ tân. Trong quá trình phục vụ ăn cho khách, nhân viên làm ở
bộ phận bàn do không biết tiếng Pháp nên đôi khi hiểu lầm, hiểu sai yêu cầu của
khách khiến khách khơng mấy hài lịng. Tuy tình huống này khơng thường
xun xảy ra những từ đó tạo ấn tượng không tốt của khách hàng về khách sạn,
điều này khơng có lợi cho khách sạn chút nào.
Ngồi tiếng Anh và tiếng Pháp thì một số nhân viên khách sạn cũng biết
chút ít tiếng Trung do học thêm bên ngồi để phục vụ cho cơng việc, và cũng
tập trung chủ yếu ở bộ phận Lễ tân do bộ phận này phải tiếp xúc đầu tiên với
khách khi khách du lịch đến khách sạn. Mặc dù không được đào tạo bài bản
nhưng cũng là một cố gắng lớn của các nhân viên trong việc nâng cao khả năng
giao tiếp của mình. Đơi khi họ chỉ cần sử dụng những câu nói hết sức đơn giản,
khơng cần cú pháp phức tạp nhưng cũng khiến đối phương hiểu được ý đồ mà
người nói muốn truyền đạt. Trong những thời gian rảnh rỗi các nhân viên có thể
giúp đỡ nhau nói và nghe những từ thơng dụng thì rất bổ ích.
Do đặc điểm của ngành khách sạn chủ yếu là kinh doanh dịch vụ, mà tập
trung nhiều nhất vào phục vụ các dịch vụ ăn, nghỉ nên ngồi những bộ phận như
kế tốn, lễ tân và hành chánh tổng hợp ra thì cơng việc của các bộ phận khác

hầu như không cần sử dụng đến máy vi tính. Như vậy số lượng 15 nhân viên
năm 2008 biết sử dụng máy vi tính trong tổng số 44 nhân viên của khách sạn là
con số tương đối cao. Sự thay đổi này là do khách sạn đã khuyến khích người
lao động học thêm vi tính để đáp ứng được yêu cầu của công việc cao hơn nữa
và cũng là tăng cơ hội thăng tiến của bản thân, nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng