Triển khai hệ thống KPI cho đánh giá thành tích nhân viên tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam gia lai (BIDV nam gia lai

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHAN TRỌNG HUY

TRIỂN KHAI HỆ THỐNG KPI CHO ĐÁNH GIÁ
THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
NAM GIA LAI (BIDV NAM GIA LAI)

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.01

Đà Nẵng - 2020


Cơng trình được hồn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS. Nguyễn Phúc Nguyên

Phản biện 1: TS. Đinh Thị Lệ Trâm

Phản biện 2: TS. Nguyễn Ngọc Duy

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 10 năm 2020.

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh hội nhập và kinh tế toàn cầu đặt ra rất nhiều
thánh thức đối với các doanh nghiệp Việt Nam, trong đó các NHTM
cũng chịu nhiều thách thức và yêu cầu các NHTM đều có chiến lược
phát triển riêng và có sự đầu tư nguồn lực lớn cho việc tăng vốn, phát
triển thị trường bán lẻ, mạng lưới hoạt động, công nghệ và nâng cao
hiệu quả kinh doanh nhưng nhân tố cốt lõi vẫn là nâng cao hiệu suất
và chất lượng nhân lực. Nguồn nhân lực là một lợi thế cạnh tranh
quan trọng hàng đầu và nó quyết định đến hiệu quả kinh doanh của
Ngân hàng.
Hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(BIDV) hiện là ngân hàng có quy mơ lớn hàng đầu Việt Nam, trong
hơn 03 năm gần đây luôn là ngân hàng được đánh giá có hoạt động
Ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong nước, đó là một thành quả lớn
nhưng cũng là một thách thức rất lớn khi nguồn lực đầu tư cho hoạt
động này rất lớn, nhất là phải giải quyết việc nâng cao hiệu suất lao
động nhất là khối nhân lực trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ nhằm
đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả.
Vấn đề đặt ra là chúng ta cần một công cụ hữu hiệu để đánh
giá năng lực thực hiện cơng việc của mỗi cá nhân; từ đó có chính
sách phân bổ tiền lương, khen thưởng, ln chuyển, đào tạo và quy
hoạch, bổ nhiệm đối với nhân viên. Một trong những công cụ đánh
giá thực hiện công việc đã được biết đến và áp dụng tại các NHTM

trong nước, đó là: Hệ thống đánh giá năng lực thực hiện KPIs (Key


2
Performance Indicators - KPIs). Đối với BIDV và cả các Chi nhánh
trực thuộc đang trong giai đoạn nghiên cứu và triển khai thí điểm để
khắc phục những vấn đề cịn bất cập. Chính vì u cầu của việc hiểu,
nghiên cứu để triển khai thực hiện tốt việc đánh giá thành tích kết
quả thựccơng việc tại BIDVNam Gia Laitrong thời gian đến nên tác
giả chọn đề tài “Triển khai hệ thống KPI cho đánh giá thành tích
nhân viên tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Gia Lai (BIDV Nam Gia Lai” làm đề tài luận văn
tốt nghiệp thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
2.2. Mục tiêu cụ thể
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá thực trạng đánh giá
thành tích nhân viên tại BIDV Nam Gia Lai.
- Đối tượng khảo sát: đội ngũ nhân viên đang trực tiếp làm
việc thuộc Phòng Khách hàng cá nhân và Phòng giao dịch trực thuộc
BIDV Nam Gia Lai.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
6. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì nội dung luận văn bao gồm
3 chương như sau:
- Chương 1: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về đánh giá

3
thành tích nhân viên và các nội dung liên quan đến KPI trong doanh
nghiệp.
- Chương 2: Thực trạng công tác đánh giá thành tích nhân viên
dựa trên KPI tại BIDV Nam Gia Lai
- Chương 3: Hồn thiện cơng tác triển khai đánh giá thành tích
nhân viên dựa trên KPI tại BIDV Nam Gia Lai.
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu


4
CHƢƠNG 1
HỆ THỐNG HÓA CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ
THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN DỰA TRÊN KPI TRONG
DOANH NGHIỆP
1.1. TỔNG QUAN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN
1.1.1. Khái niệm về đánh giá thành tích nhân viên
1.1.2. Ý nghĩa của việc đánh giá thành tích nhân viên
a. Đối với doanh nghiệp
b. Đối với người lao động
1.1.3. Khái quát về KPIs
 Mục đích của việc sử dụng KPIs trong đánh giá thực hiện
cơng việc
 Tiêu chí của KPI
 Các chỉ số KPI
1.2. NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH ĐÁNH GIÁ THÀNH
TÍCH NHÂN VIÊN THEO KPI
1.2.1. Mục tiêu của công tác đánh giá thành tích nhân viên
theo KPI

- Đánh giá thành tích nhằm phát triển nhân viên
- Đánh giá thành tích để ra quyết định hành chính [10]
1.2.2. Tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên theo KPI
- Các yêu cầu đối với tiêu chuẩn đánh giá
+ Cụ thể
+ Có thể đo lường được
+ Có thể đạt được
+ Hợp lý


5
+ Có hạn định thời gian
- Các loại tiêu chuẩn đánh giá
+ Các tố chất đặc điểm
+ Các hành vi
+ Kết quả thực hiện công việc
+ Năng lực
1.2.3. Các phƣơng pháp đánh giá thành tích nhân viên dựa
trên KPI
a. Phương pháp thang điểm đánh giá (graphic rating scale
method)
b. Phương pháp xếp hạng (Ranking method)
c. Phương pháp kỹ thuật sự kiện điển hình (Critical-Incident
chnique)
d. Phương pháp thang quan sát hành vi (Behaviorally
observation scale-BOS)
e. Phương pháp quản trị bằng mục tiêu (Management by
projectives-MBO)
Để đảm bảo thành công, các nhân viên đều tham gia vào việc
đề ra các mục tiêu cùng cấp trên, cùng thống nhất phương pháp đạt

được mục tiêu đó. Tiêu chuẩn để đánh giá đó là kết quả đạt được so
với mục tiêu đã đề ra. Trong đó, các mục tiêu phải là sự hồn thành
cơng việc chứ khơng phải là đặc tính của từng cá nhân.
f. Phương pháp phân tích định lượng
- Xác định các yêu cầu chủ yếu khi thực hiện công việc.
- Phân loại các mức độ thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện công
việc.
- Đánh giá tầm quan trọng (trọng số) của mỗi nhóm yêu cầu
đối với hiệu quả thực hiện công việc bằng 2 phương pháp.


6
1.2.4. Đối tƣợng thực hiện đánh giá thành tích nhân viên
theo KPI
- Tự đánh giá.
- Cấp trên trực tiếp đánh giá.
- Cấp dưới đánh giá.
- Đồng nghiệp đánh giá.
- Khách hàng đánh giá.
1.2.5. Thời điểm đánh giá thành tích
Định kỳ đánh giá thường được tổ chức vào cuối năm hay sáu
tháng, hàng quý hoặc hàng tháng tùy theo ngân hàng làm sao để đảm
bảo bám sát mục tiêu của ngân hàng và các giá trị phần thưởng.
1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CƠNG TÁC
ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN THEO KPI
1.3.1. Các yếu tố bên ngoài
1.3.2. Các yếu tố bên trong


7

CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN
DỰA TRÊN KPI TẠI BIDV NAM GIA LAI
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BIDV NAM GIA LAI
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai (BIDV Nam Gia Lai)
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
2.1.3. T nh h nh hoạt đ ng kinh doanh giai đoạn 2017 2019:
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH
TÍCH NHÂN VIÊN TẠI BIDV NAM GIA LAI
2.2.1. Mục tiêu của cơng tác đánh giá thành tích nhân viên
theo KPI tại BIDV Nam Gia Lai
a. Đánh giá thành tích làm cơ sở để trả lương cho nhân
viên.
b. Đánh giá thành tích làm cơ sở để khen thưởng nhân viên.
Hàng năm, BIDV Nam Gia Lai thực hiện đánh giá thành tích
nhân viên theo KPI vào cuối năm qua việc các đồng nghiệp trong
phịng, ban, bộ phận bình bầu để làm cơ sở khen thưởng đối với từng
nhân viên.
Kết quả đánh giá được sử dụng cho mục đích khen thưởng
dưới hình thức trao tặng tiền thưởng bao gồm các hình thức khen
thưởng.
c. Đánh giá thành tích cho các mục đích khác
* Đánh giá thành tích để xét nâng ngạch, bậc lương:
* Đánh giá thành tích để xem xét ký hợp đồng lao động
chính thức:
2.2.2. Thang điểm đánh giá thành tích nhân viên


8

Xếp loại Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ:
Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chuyên môn được giao, đạt 95
điểm trở lên, trong đó điểm thực hiện nhiệm vụ chun mơn phải đạt
điểm tối đa (70 điểm), không vi phạm nội quy, kỷ luật lao động của
cơ quan, điểm chấp hành nội quy, kỷ luật lao động đạt tối thiểu là 25
điểm.
Xếp loại Hoàn thành Tốt nhiệm vụ:
Hoàn thành tốt nhiệm vụ chuyên môn được giao, đạt từ 85 đến
dưới 95 điểm, trong đó điểm thực hiện nhiệm vụ chun mơn phải
đạt từ 60 điểm trở lên và không vi phạm nội quy, kỷ luật lao động
của cơ quan.
Xếp loại Hoàn thành nhiệm vụ:
Hồn thành nhiệm vụ chun mơn được giao, đạt từ 75 đến dưới
85 điểm, trong đó điểm thực hiện nhiệm vụ chuyên môn phải đạt từ 50
điểm trở lên.
Xếp loại Khơng hồn thành nhiệm vụ:
Là những cá nhân không đủ tiêu chuẩn xếp loại trên.
2.2.3. Phƣơng pháp đánh giá thành tích nhân viên theo
KPI.
Ngân hàng sử dụng thang điểm 5 và chia thành 5 mức độ
tương ứng để đánh giá thành tích nhân viên trong Ngân hàng:
- Mức độ 1: Nhân viên được đánh giá loại xuất sắc có thang
điểm từ 4,6 điểm đến 5,0 điểm.
- Mức độ 2: Nhân viên được đánh giá loại tốt có tháng điểm từ
4,0 điểm đến 4,5 điểm.
- Mức độ 3: Nhân viên được đánh giá loại khá có thang điểm
từ 3,0 điểm đến 3,9 điểm.
- Mức độ 4: Nhân viên được đánh giá loại trung bình có thang

9
điểm từ 2,0 điểm đến 3,0 điểm.
- Mức độ 5: Nhân viên được đánh giá loại yếu có thang điểm
từ 1,0 điểm đến 2,0 điểm.
2.2.4. Đối tƣợng đánh giá thành tích nhân viên theo KPI
Đối tượng đánh giá thành tích nhân viên theo KPI là trưởng
các bộ phận và các nhân viên. Trên cơ sở các tiêu chí đánh giá được
xây dựng tại chi nhánh BIDV Nam Gia Lai, các phịng, các trưởng
bộ phận thực hiện đánh giá thành tích nhân viên theo KPI 3 tháng /1
lần. Đối với các phịng QHKH, PGD các tiêu chí đánh giá cịn tương
đối cụ thể, còn đối với các phòng nghiệp vụ khác với các tiêu chí
chung chung nên đa phần trưởng bộ phận đánh giá trên cơ sở cảm
tính, qua loa, dĩ hòa vi quý cho nhân viên cấp dưới.
2.2.5. Thời điểm đánh giá thành tích
Hệ thống đánh giá thành tích chủ yếu nhằm mục đích để trả
lương nên về mặt nguyên tắc phải được đánh giá hàng tháng nhưng
do đặc thù hoạt động của ngân hàng, có một số cơng việc khơng thể
thực hiện trong vịng một tháng như thẩm định và cho vay dự án đầu
tư trung dài hạn. Mặt khác một tháng là khoảng thời gian ngắn để các
bộ phận nghiệp vụ triển khai và thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh,
hơn nữa khoảng cách giữa hai đợt đánh giá là quá ngắn để thực hiện
đầy đủ các bước tiến trình đánh giá một cách hệ thống. Do đó, Ngân
hàng xây dựng và thực hiện đánh giá tình hình thực hiện mục tiêu
kinh doanh cho các cá nhân và các phòng ban theo chu kỳ 3 tháng/1
lần.
2.2.6. Kết quả đánh giá thành tích của nhân viên BIDV
Nam Gia Lai
Sử dụng kết quả đánh giá vào lương thưởng
Sử dụng kết quả đánh giá vào bố trí nhân sự

10
Theo quy trình thì kết quả đánh giá thực hiện cơng việc của
năm sẽ ảnh hưởng đến việc bố trí nhân sự. Tuy nhiên hiện nay ở
BIDV Nam Gia Lai, kết quả này ảnh hưởng nhiều đến việc bổ nhiệm
lên vị trí cao hơn nếu trong việc đánh giá nhân sự, nhân viên đó có
kết quả đánh giá thực hiện công việc từ loại tốt trở lên.
Sử dụng kết quả đánh giá vào công tác đào tạo và phát triển
Những nhân viên xếp loại A1, A2 trong một thời gian dài đánh
giá thì sẽ được sắp xếp để được đào tạo nâng cao trình độ để vững bước
trong tương lai. Điều nay một phần cịn nằm trong chính sách giữ nhân
tài của BIDV Nam Gia Lai: Tạo cơ hội cho nhân tài phát triển.
Còn với những nhân viên mà kết quả đánh giá cịn ở mức
trung bình và yếu, xem xét nguyên nhân, nếu nguyên nhân chỉ xuất
phát từ việc trình độ kém thì cho đi học lớp bồi dưỡng nghiệp vụ.
2.3. NHẬN XÉT VỀ CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH
NHÂN VIÊN THEO KPI TẠI NGÂN HÀNG BIDV NAM GIA
LAI
2.3.1. Những mặt làm đƣợc
- Ngân hàng BIDV Nam Gia Lai đã xây dựng được hệ thống
tiêu chuẩn đánh giá thành tích ngắn gọn, mặc dù tiêu chuẩn đánh giá
thành tích chưa được chi tiết đầy đủ đến từng bộ phận nghiệp vụ
nhưng cũng đã qui định được thang điểm chuẩn là 100 điểm.
- Các tiêu chí như ngày cơng lao động, thái độ phong cách
giao dịch khách hàng, ý thức kỷ luật…đã được lượng hóa tương đối
cụ thể.
- Cơng tác đánh giá thành tích đã được thực hiện định kỳ, kịp
thời cho tất cả các nhân viên.
- Ngân hàng đã xây dựng được một số chỉ tiêu đánh giá thành
tích đối với nhân viên tại Trụ sở để dễ dàng trong việc theo dõi, giám

11
sát nhân viên trong quá trình đánh giá.
- Ngân hàng chỉ sử dụng đối tượng cấp trên trực tiếp đánh giá
nhân viên cấp dưới nên ít tốn kém về thời gian và chi phí.
- Ngân hàng đã chỉ ra được những cá nhân, tập thể có thành
tích tốt từ đó tuyên dương, khen thưởng họ một phần nào kịp thời và
với mức thưởng hợp lý để khuyến khích họ cố gắng phát huy hơn
nữa. Đồng thời cũng chỉ ra những cá nhân, tập thể chưa hoàn thành
nhiệm vụ được giao và tìm hiểu rõ ngun nhân để có những biện
pháp xử lý thích hợp nhất.
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế
Về cơng tác xây dựng mục tiêu đánh giá thành tích nhân
viên theo KPI
Mục tiêu đánh giá chỉ chú trọng đến lương thưởng nhưng kết quả
đánh giá bình quân chủ nghĩa, hình thức, dẫn đến khơng tạo động lực
cho nhân viên nâng cao hiệu quả công tác. Công tác đánh giá không đáp
ứng được các yêu cầu hỗ trợ các công tác quản trị nhân sự khác như
công tác: đào tạo, quy hoạch, bổ nhiệm, tăng lương, giảm lương…
Về công tác xây dựng tiêu chuẩn, chỉ tiêu đánh giá theo KPI
- Các tiêu chuẩn đánh giá hầu như chỉ mang tính chung chung
và q trình đánh giá thành tích nhân viên ở trên chỉ nằm trong chính
sách của Ngân hàng chứ ít được áp dụng vào thực tế đánh giá thành
tích vì việc này địi hỏi phải theo dõi thường xun do đó sẽ gây ra
tốn kém về thời gian và công sức.
- Các nhận xét trong công tác đánh giá thành tích nhân viên
vẫn cịn chung chung, chưa ghi rõ những khuyết điểm, thiếu sót hay
những ưu điểm nổi bật của nhân viên. Do đó, nhân viên khơng nắm
rõ kết quả đánh giá một cách cụ thể nên rất khó để khắc phục.

- Đối với nhân viên bộ phận Hỗ trợ được ấn định lương tháng


12
cụ thể dựa theo vị trí chức danh vì vậy cơng tác đánh giá, xếp loại
nhân viên để tính lương hàng tháng hoặc khen thưởng cuối năm
không thể hiện được thành tích đạt được của từng cá nhân trong mỗi
bộ phận, làm ảnh hưởng đến mục tiêu chung của Ngân hàng.
Công tác triển khai các phương pháp đánh giá thành tích
nhân viên theo KPI
- Các đợt đánh giá thành tích hàng quý của Ngân hàng được
thực hiện rất sơ sài. Đợt đánh giá cuối năm cũng chỉ để đánh giá
những việc đã làm được và chưa làm được của nhân viên trong năm
chứ chưa thực sự đánh giá những ưu khuyết đểm, điểm mạnh, điểm
yếu của từng nhân viên.
- Kết quả đánh giá thành tích hàng q mặc dù có đưa lên
mạng nội bộ thơng báo cho tồn thể nhân viên nhưng cấp lãnh đạo
trực tuyến vẫn chưa có những buổi làm việc trực tiếp với những nhân
viên mà việc đề đạt đánh giá từ cấp phịng khơng được Hội đồng thi
đua xem xét.
Công tác lựa chọn đối tượng và sử dụng phương pháp phù
hợp vào với đối tượng được đánh giá
- Ngân hàng chỉ sử dụng duy nhất một đối tượng đánh giá đó
là cấp trên đánh giá chứ khơng hề có việc đồng nghiệp đánh giá hay
tự đánh giá,… nên mặc dù ít gây tốn kém về thời gian nhưng kết quả
đánh giá đơi khi chưa được chính xác và công bằng.
- Kết quả đánh giá được sử dụng để phân phối lương là chủ
yếu, ngân hàng chưa xây dựng các chính sách khen thưởng, xử phạt
một cách rõ ràng kèm theo, chưa lập ra các chương trình đào tạo và
phát triển sau đánh giá.

- Trên thực tế, Ngân hàng vẫn chưa hề có một quỹ khen
thưởng thực sự để khuyến khích tinh thần phấn đấu của nhân viên


13
nên không tạo được động cơ thúc đẩy họ trong công việc. Việc
thưởng lương từ nguồn chi của BIDV cũng chủ yếu dựa vào vị trí
chức danh chứ khơng hề dựa vào kết quả đánh giá thành tích.
Cơng tác lựa chọn thời điểm đánh giá
- Bên cạnh đó, việc đánh giá chỉ được thực hiện vào cuối năm
vì vậy có một số hiện tượng đánh giá qua loa cho có lệ nên việc đánh
giá đơi khi khơng được chính xác gây ra sự bất công bằng trong kết
quả đánh giá. Các nhân viên trong từng bộ phận thường được đánh
giá như nhau, khơng có sự đánh giá rõ ràng giữa các cá nhân. Những
nhân viên có biểu hiện tốt trong tháng đó thì vẫn khơng được thưởng
ngay nên kìm hàm sự nỗ lực, cố gắng của nhân viên, không tạo được
động lực thúc đẩy nhân viên làm việc.
- Việc khen thưởng được thực hiện vào cuối năm nhưng chủ
yếu là dựa vào hệ số lương và vị trí chức danh hiện tại của nhân viên
mà tiến hành thưởng chứ ít khi dựa vào kết quả đánh giá thành tích
của nhân viên đó. Việc khen thưởng và kỷ luật của Ngân hàng cịn
nhiều hạn chế như nhân viên có cơng thì khơng được hưởng ngay vì
vậy sẽ làm giảm đi tính tức thời, hiệu quả của việc khen thưởng đối
với nhân viên.
2.3.3. Ngun nhân
- Cơng tác đánh giá thành tích nhân viên theo KPI chưa thực
sự được chú trọng, chưa được nhận thức đầy đủ về vai trò đối với
hoạt động quản trị nguồn nhân lực của ngân hàng, thể hiện ở việc xác
định mục tiêu công tác đánh giá.
- Nguyên nhân khách quan từ thực tế, đánh giá thành tích

cơng việc là một việc khó khăn và phức tạp đối với bất kỳ tổ chức,
doanh nghiệp nào.
- Kết quả đánh giá thành tích hàng q khơng chính xác dẫn


14
đến kết quả đánh giá cuối năm cũng khơng chính xác, đồng thời mức
độ chênh lệch thu nhập giữa người hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ và
người hoàn thành nhiệm vụ khơng lớn lắm. Mục tiêu đánh giá thành
tích phiến diện chưa hướng đến mục đích đào tạo và phát triển nhân
viên, sẽ không đảm bảo nguồn nhân lực cần bồi dưỡng trong tương lai.
- Tiến trình đánh giá thiếu hụt, mang tính chủ quan của người
đánh giá, khơng thực hiện đánh giá một cách có hệ thống dẫn đến
đánh giá thành tích khơng hiệu quả chưa cao.
- Từ việc đánh giá thành tích nhân viên theo KPI khơng chính
xác, dẫn đến kết quả đánh giá thành tích kém vai trị thực sự trong
cơng tác trả lương, khen thưởng để tạo ra những kích thích vật chất
có tác dụng rất tích cực đối với người lao động trong việc phấn đấu
cho công tác việc tốt hơn. Công tác đào tạo đại trà, theo chương
trình đào tạo chung của tồn ngành là chính. Cơng tác đánh giá
thành tích chưa có tác dụng răn đe những cán bộ chưa hoàn thành
nhiệm vụ được giao.
- Quan điểm đánh giá thành tích cịn nặng về thành tích của
tập thể, chú trọng đến những cá nhân có thâm niên, kinh nghiệm
người lao động hơn là thành tích đã ít nhiều ảnh hưởng đến hệ thống
chỉ tiêu đánh giá thành tích,
- Cơng tác đánh giá thành tích mang tính hình thức, khơng
khuyến khích nhân viên tăng năng suất lao động, phát huy năng lực
nhằm phát triển cơng việc, góp phần đạt mục tiêu kinh doanh của
Ngân hàng.

Do vậy trong bối cảnh hoạt động kinh doanh tài chính ngày
càng cạnh tranh như hiện nay Ngân hàng BIDV Nam Gia Lai cần phải
cải thiện lại hệ thống đánh giá thành tích để tăng hiệu quả sử dụng
nguồn nhân lực được xem là cốt lõi trong doanh nghiệp hiện nay.


15
CHƢƠNG 3
HỒN THIỆN CƠNG TÁC TRIỂN KHAI ĐÁNH
GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN DỰA TRÊN KPI TẠI
BIDV NAM GIA LAI
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1. Định hƣớng phát triển nguồn nhân lực tại ngành
Ngân hàng
3.1.2. Định hƣớng và mục tiêu kinh doanh của BIDV
a. Định hướng
Nâng cao vai trò dẫn dắt, vị trí chủ đạo của BIDV trên thị
trường với tư cách là một NHTMCP có vốn nhà nước là chi phối, có
năng lực quản trị tiên tiến, có phạm vi và quy mơ hàng đầu, kinh
doanh an tồn, hiệu quả. Phấn đấu đến 2025 trở thành một trong hai
ngân hàng đạt quy mơ và trình độ tương đương với các ngân hàng
khác trong khu vực về quản trị, công nghệ và khả năng cạnh tranh,
có thương hiệu uy tín, phát huy vai trò là đối tác kinh tế lớn và tin
cậy trong các mối quan hệ kinh tế quốc tế quan trọng trong quá trình
hội nhập của Việt Nam.
b. Mục tiêu
(1) Củng cố năng lực hoạt động đảm bảo hiệu quả, an toàn và
bền vững, tạo lập nền tảng vững chắc cho BIDV hoạt động. Cụ thể:
- Tăng trưởng bình qn qui mơ TTS ở mức tối thiểu 20%,
tăng trưởng bình quân HĐV 24% giai đoạn 2021 - 2023. Giai đoạn

2023-2025 TTS tăng bình quân 20%, HĐV tăng bình quân 25%.
- Năng lực tài chính, năng lực vốn: đảm bảo đạt tăng trưởng
lợi nhuận bình quân ở mức 34% giai đoạn 2021-2025 và hệ số an
toàn vốn (CAR) đạt trên 10% theo VAS và trên 8% theo chuẩn mức
IFRS.


16
- Nâng cao chất lượng và hiệu quả: Tỷ lệ nợ xấu kiểm soát
≤2,4% đến 2023 và ≤2% đến 2025; ROA, ROE đạt tối thiểu theo
thơng lệ và trung bình ngành, đảm bảo cạnh tranh trên thị trường;
(2) Đến năm 2025, thiết lập vị trí là một trong 3 ngân hàng dẫn
đầu trên thị trường về quy mô và hiệu quả hoạt động. Đến 2025 phấn
đấu trở thành 1 trong 2 ngân hàng dẫn đầu thị trường về quy mô và
hiệu quả.
(3) Tăng cường năng suất lao động và đảm bảo nâng cao đời
sống của cán bộ nhân viên sau cổ phần hóa;
(4) Đáp ứng đầy đủ lợi ích hợp pháp cho các nhà đầu tư, đảm
bảo cổ tức cho cổ đông ở mức cạnh tranh so với thị trường, tối thiểu
bằng mức lãi suất tiết kiệm 12 tháng;
(5) Trở thành 1 trong những ngân hàng được xếp hạng tín
nhiệm tốt nhất tại Việt Nam bởi các tổ chức định hạng tín nhiệm
quốc tế.
3.1.3. Định hƣớng đánh giá thành tích theo KPI của Ngân
hàng BIDV Nam Gia Lai
+ Phát triển nhanh đội ngũ cán bộ quản lý, điều hành và
nghiệp vụ có chất lượng cao, đồng thời có chính sách hợp lý để thu
hút, sử dụng và quản lý có hiệu quả cán bộ; tăng cường đào tạo, bồi
dưỡng cán bộ về kỹ năng lãnh đạo, chuyên môn nghiệp vụ và nâng
cao ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp cán bộ.

+ Nâng cao điều kiện, tiêu chuẩn về năng lực quản trị, kinh
nghiệm cơng tác và trình độ chun môn đối với chức danh lãnh đạo,
quản lý chủ chốt; Tập trung đào tạo đối với đội ngũ cán bộ QLKH,
quản lý rủi ro; chú trọng đánh giá sau đào tạo gắn với thưởng/ phạt.
Triển khai đào tạo chuyên gia trong các lĩnh vực/ nghiệp vụ ngân
hàng cơ bản.


17
3.2. GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC TRIỂN KHAI
ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN THEO KPI TẠI BIDV
NAM GIA LAI
3.2.1. Xác định mục tiêu của công tác đánh giá thành tích
nhân viên theo KPI
a. Đánh giá thành tích để xác định nhu cầu phát triển và đào
tạo nhân viên
• Củng cố thành tích nhân viên
• Cải thiện thành tích
• Xác định mục tiêu phát triển nghề nghiệp
• Xác định nhu cầu đào tạo
b. Đánh giá thành tích để ban hành các quyết định hành
chính
* Làm cơ sở để chi trả lương, thưởng và các quyết định nhân
sự khác
Làm cơ sở để chi trả lương thưởng
Làm cơ sở để ban hành các quyết định nhân sự khác
* Đánh giá các chính sách và chương trình quản trị nguồn
nhân lực
Đánh giá chính sách đào tạo
Chính sách phát triển nguồn nhân lực

Đánh giá sự phù hợp trong tiến trình đánh giá
3.2.2. Hồn thiện tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên
theo KPI
a. Xác định căn cứ và cách thức xây dựng tiêu chuẩn đánh
giá
* Các căn cứ xây dựng tiêu chuẩn đánh giá bao gồm:
+ Bản mô tả công việc nhằm xác định chức năng nhiệm vụ của


18
nhân viên, các tiêu chuẩn năng lực nhân viên cần có để đáp ứng u
cầu cơng việc. Đây là căn cứ quan trọng không những phục vụ công
tác đánh giá thành tích mà cịn hỗ trợ chức năng quản trị nguồn nhân
lực khác.
+ Xác định mục tiêu sản xuất kinh doanh trong kỳ cho từng bộ
phận hoặc từng nhân viên từ mục tiêu chung của ngân hàng, mục tiêu
của bộ phận nhằm lƣợng hóa các tiêu chí đánh giá chủ yếu là các
tiêu chí kết quả thực hiện cơng việc là cơ sở kết nối thành tích
nhân viên theo KPI với mục tiêu của ngân hàng.
+ Ngân hàng cần sử dụng phương pháp thảo luận dân chủ, cán
bộ quản lý các bộ phận và nhân viên cùng bàn bạc thảo luận để đi
đến thống nhất về các tiêu chuẩn đánh giá thực hiện trên cơ sở chức
năng nhiệm vụ, năng lực cần thiết được cụ thể hóa, định lượng qua
phân tích cơng việc và mục tiêu cơng việc.
* Thực hiện phân tích cơng việc để tiêu chuẩn hóa chức danh
cơng việc
N i dung bản mô tả công việc và tiêu chuẩn nhân viên
trong Ngân hàng có thể đƣợc tóm tắt, nhƣ sau:
+ Chức vụ: Vị trí cơng tác cần mơ tả
+ Bộ phận: nhân viên thuộc phòng, ban, bộ phận nào quản lý

+ Tóm tắt cơng việc: mơ tả chung về công việc, mục tiêu của
công việc
+ Các nhiệm vụ và trách nhiệm
+ Các mối quan hệ chủ yếu; bên trong và bên ngồi Ngân
hàng, mục đích quan hệ
+ Phạm vi quyền hạn
+ Các chỉ tiêu đánh giá kết quả thực hiện công việc
+ Kiến thức và kỹ năng cần thiết


19
b. Xác định loại tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên
* Tiêu chí thực hiện nhiệm vụ chun mơn
Tiêu chí đánh giá được xây dựng theo từng khối nghiệp vụ
như sau:
* Các bộ phận thuộc khối trực tiếp được giao các chỉ tiêu kinh
doanh bao gồm: các phòng Khách hàng, các PGD, bao gồm các tiêu
chí đánh giá như sau:
- Dư nợ tín dụng bình qn
- Dư huy động vốn bình qn
- Thu dịch vụ rịng
- Khách hàng mới gia tăng
- Tỷ lệ nợ xấu
- Tuân thủ chấp hành các quy trình/quy định hướng dẫn
nghiệp vụ
- Phàn nàn của đối tác, khách hàng, đồng nghiệp về giao tiếp
và thái độ phục vụ
* Tiêu chí đánh giá về phát triển nghề nghiệp và các sáng
kiến cải tiến trong công việc
* Các tiêu chí đánh giá về ý thức trách nhiệm

* Thực hiện n i quy lao đ ng, n i quy/ quy định của cơ
quan
c. Xác định các chỉ số KPIs (chỉ số đánh giá) và thu thập dữ
liệu
Các n i dung cần lƣu ý khi xác định KPI cho cá nhân:
- KPI cá nhân phải gắn với KPI của Phòng/Tổ/bộ phận (BSC).
- Số lượng các chỉ tiêu KPI của cán bộ không vượt quá mười
(10) chỉ tiêu/kỳ đánh giá. Các chỉ tiêu giao phải đo lường được.
- Tất cả các chỉ tiêu KPI giao phải lượng hóa được và thể hiện


20
đơn vị tính bằng số tuyệt đối hoặc tỷ lệ % hoặc thời gian hồn thành
hoặc Đạt/khơng Đạt.
- Cán bộ đảm nhiệm vị trí cơng việc có cấp/bậc lương cao sẽ
được giao chỉ tiêu KPI có độ khó, phức tạp hơn hoặc có chỉ số định
mức hồn thành cao hơn những cán bộ đảm nhiệm vị trí cơng việc có
cấp /bậc lương thấp hơn.
- Các chỉ tiêu KPI được giao theo năm, 06tháng, quý. Riêng
các vị trí kinh doanh KPI có thể được thực hiện giao theo tháng.
d. Xác định mức độ điểm số cho các kết quả đạt được và các
ngưỡng mục tiêu/ hiệu quả kinh doanh
e. Liên hệ giữa kết quả đánh giá KPIs và lương, thưởng
Trong giai đoạn triển khai thí điểm, việc thu thập số liệu cần
có những cơng cụ theo dõi kết quả thực hiện các chỉ tiêu KPI chuẩn
hố, tạo dựng thói quen làm việc cho cán bộ theo phương pháp đánh
giá mới hướng đến các mục tiêu chủ yếu của Chi nhánh/ đơn vị.
Việc xây dựng các hệ số điều chỉnh, KPI cơ bản và KPI mục
tiêu nêu trên được xác định cụ thể, là tiền đề cho việc đo lường mức
độ thực hiện việc chi trả lương kinh doanh theo vị trí, năng lực và

năng suất đối với cán bộ.
3.2.3. Hoàn thiện phƣơng pháp đánh giá thành tích nhân
viên
* Áp dụng phƣơng pháp quản trị mục tiêu để đánh giá
kết quả thực hiện công việc
* Sử dụng phƣơng pháp thang điểm đánh giá để đánh giá
đối với các phòng chỉ đƣợc giao chỉ tiêu định tính nhƣ: KHTC,
TCHC, QTTD, QLRR, GDKH.
a. Bộ phận trực tiếp được giao các chỉ tiêu định lượng tại
các phòng Khách hàng, các Phòng giao dịch:


21
b. Bộ phận gián tiếp hỗ trợ, thực hiện các chỉ tiêu định tính
như KHTC, TCHC, văn phịng….
3.2.4. Xác định đối tƣợng đánh giá thành tích
+ Đối với cấp quản lý nên có sự đánh giá của cấp dưới về năng
lực quản lý.
+ Đối với bộ phận kinh doanh nên có sự tham khảo thu thập
thơng tin bằng các bảng câu hỏi phát tại quầy giao dịch cho khách
hàng, sổ tay góp ý của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân
viên…
+ Đối với các nhân viên ở các khối hỗ trợ nên có sự đánh giá
của đồng nghiệp về năng lực chuyên môn, thái độ hợp tác, tinh thần
học hỏi, việc tuân thủ qui trình, qui phạm trong cơng tác.
3.2.5. Xác định thời điểm đánh giá thành tích
+ Ngồi thực hiện đánh giá thành tích hàng q, hàng tháng
ngân hàng nên thực hiện đánh giá thành tích khơng chính thức nhằm
kịp thời phản hồi thơng tin kịp thời để nhân viên có thể cải thiện
thành tích.

+ Tổng hợp kết quả cuối năm là kết quả hàng quý có xem xét
đến mức độ cải thiện thành tích.
3.3. ÁP DỤNG KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TRONG
MỘT SỐ HOẠT ĐỘNG NGUỒN NHÂN LỰC
3.3.1. Cải tiến công tác trả lƣơng, khen thƣởng
3.3.2. Cải tiến chính sách đề bạt, bổ nhiệm và phát triển
3.3.3. Xác định nhu cầu và phát triển nguồn nhân lực
3.3.4. Làm cơ sở tuyển chọn nhân viên


22
KẾT LUẬN
Đánh giá thành tích đóng một vai trị quan trọng trong việc
đảm bảo hành vi của nhân viên thực hiện công việc nhất quán với
mục tiêu kinh doanh của tổ chức. Cơng tác đánh giá thành tích nếu
được triển khai một cách có hiệu quả sẽ có tác dụng to lớn đến hoạt
động của Ngân hàng, giúp cho ngân hàng duy trì và phát triển nguồn
nhân lực một cách có hiệu quả. Thực tế cho thấy, nhân viên đều
mong muốn được tổ chức công nhận và đánh giá thành tích của
mình, một nhân viên sẽ nổ lực phấn đấu hồn thành nhiệm vụ của
mình khi biết rằng mình sẽ được tưởng thưởng.
Hiện nay cơng tác đánh giá thành tích nhân viên theo KPI tại
BIDV Nam Gia Lai chưa thực sự phát huy hết vai trị của nó, việc
đánh giá thành tích chỉ nhằm mục tiêu trả lương thưởng cho nhân
viên. Việc sử dụng kết quả đánh giá thành tích cho công cụ quản lý
nhân sự chưa được quan tâm đúng mức nên đã không tạo được cơ
hội thăng tiến cũng như cơ hội được đào tạo cho nhân viên. Vì vậy
cơng tác đánh giá thành tích cần phải có sự quan tâm đúng mức của
các nhà quản trị để giúp cho Ngân hàng quản lý nguồn nhân lực một
cách hiệu quả.

Trên cơ sở đó luận văn được hồn thành với những nội dung
sau:
- Phân tích hệ thống đánh giá của BIDV Nam Gia Lai, từ đó
tìm ra những tồn tại và hạn chế của hệ thống đánh giá và những
nguyên nhân chủ quan, khách quan dẫn đến những tồn tại đó.
- Phân tích một số nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác đánh giá
thành tích tại Ngân hàng. Đánh giá thực trạng hệ thống đánh giá
thành tích về mục tiêu, tiêu chuẩn đánh giá, phương pháp đánh giá,
đối tượng và thời điểm đánh giá.


23
- Căn cứ vào chiến lược phát triển của ngành, mục tiêu phát
triển kinh doanh và nhu cầu về nguồn nhân lực của BIDV Nam Gia
Lai trong thời gian đến để xây dựng một số nội dung hoàn thiện hệ
thống đánh giá thành tích tại Ngân hàng và đề xuất một số giải pháp
về chính sách nhân lực.
Để thiết lập được một hệ thống tiêu chuẩn đánh giá hoàn
chỉnh, mang tính khả thi, cần có sự nghiên cứu đầy đủ, đúng hướng
và tham khảo ý kiến của các chuyên gia, “quân sư” trong lĩnh vực
quản trị nguồn nhân lực trong lĩnh vực Ngân hàng. Ngồi ra, trong
q trình thiết lập hệ thống tiêu chuẩn đánh giá cho từng chức danh
công việc, cần có sự phối hợp hỗ trợ từ các Phịng, Ban chức năng
chun mơn nhằm đảm bảo các tiêu chuẩn đánh giá khơng bị khiếm
khuyết, có tính bao qt cao và khi áp dụng trong thực tế, thuận lợi
cho lãnh đạo các Phòng, Ban chức năng khi thực hiện và vì thế sẽ
mang lại hiệu quả cao.
Trong thời gian tới, sẽ có sự thay đổi về mặt tổ chức, nhân sự
của BIDV Nam Gia Lai. Do đó, đây cũng là dịp để lãnh đạo cấp cao
xem xét, chấn chỉnh lại việc đánh giá nhân viên. Việc đánh giá nhân

viên phải đi vào thực chất, phải tạo sự tin cậy và động lực làm việc
cho nhân viên; cần chấm dứt hình thức đánh giá chung chung, qua
loa cho xong như trước đây. Từ tiêu chuẩn đến phương pháp, đối
tượng và thời gian thực hiện đánh giá cần được sự đồng thuận giữa
nhân viên và lãnh đạo. Lãnh đạo các Phòng, Ban chức năng cần
chấm dứt hình thức đánh giá theo kiểu “bỏ phiếu” cổ điển, khơng
hiệu quả trước đây vì đây chỉ là cách để né tránh trách nhiệm đánh
giá nhân viên của người lãnh đạo. Lãnh đạo - người giao việc, phân
công công việc cho nhân viên phải quản lý được nội dung và cách
thức xử lý công việc của nhân viên để đưa ra các nhận định đánh giá