Mở rộng quy mô dịch vụ mobile banking

Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt

Tên đầy đủ bằng tiếng Việt

ACB

Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

Tên đầy đủ bằng
tiếng Anh
Asia
Commercial
Joint Stock Bank

TMCP
Thương mại cổ phần
ACB Times City Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu –
Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Times
City
ATM
Máy rút tiền tự động
Automated
Teller
Machine
CDM
Máy nộp rút tiền tự động

Cash
Deposit
Machine
NHNN
Ngân hàng nhà nước
TGTT
Tiền gửi thanh toán
CMND
Chứng minh nhân dân
ĐTDĐ
Điện thoại di động
ĐTCĐ
Điện thoại cố định
KHCN
Khách hàng cá nhân
KHDN
Khách hàng doanh nghiệp
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn

1
Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617


Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 Một số tính năng cơ bản của dịch vụ Mobile Banking.......................................17
Bảng 2.1 Một số giải thưởng ACB đạt được trong năm 2018...........................................27
Bảng 2.2 Báo cáo kết quả kinh doanh của ACB Times City giai đoạn 2015 – 2018.........31

Bảng 2.3 Cơ cấu huy động vốn của ACB Times City giai đoạn 2015 – 2018...................34
Bảng 2.4 Cơ cấu tín dụng của ACB Times City giai đoạn 2015 – 2018............................35
Bảng 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking các năm của ACB Times City. 40
Bảng 2.7 Thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking các năm của ACB Times City................41
Bảng 2.8 Biểu phí dịch vụ cho KHCN của ACB và một số Ngân hàng khác tính đến
10/2019............................................................................................................................. 44
DANH MỤC HÌNH
Mong muốn về dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại ACB Times City

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đi cùng sự phát triển của đất nước, nền văn hóa xã hội, kinh tế chính trị, khoa học
cơng nghệ tại Việt Nam ngày càng có những bước phát triển vượt bậc. Nhu cầu, xu hướng
và hành vi của người tiêu dùng cũng thay đổi theo. Theo đó, các thiết bị di động đang trở
thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi người, đặc biệt là với thế hệ trẻ.
Theo khảo sát của Bộ Công thương (2015) về tham gia thương mại điện tử trên nền tảng
di động trong cộng đồng với 467 người tiêu dùng tại 2 thành phố lớn là Hà Nội và TP. Hồ
Chí Minh, 93% người tham gia khảo sát cho biết có sở hữu ít nhất một thiết bị di động
2
Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617


Chun đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hồi Linh

thơng minh (điện thoại thơng minh, máy tính bảng, đồng hồ thơng minh). Trong số đó,
95% sở hữu các loại điện thoại thơng minh, 34% sở hữu máy tính bảng. Từ 6 – 8 giờ là
khoảng thời gian người tiêu dùng truy cập internet bằng các thiết bị di động cao nhất
(chiếm 59%). Những con số này cho thấy tiềm năng kinh doanh mới cho rất nhiều các
ngành nghề, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Những khái niệm về Mobile Banking, giao
dịch và thanh toán trực tuyến, ... đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của

các Ngân hàng thương mại Việt Nam.
Bên cạnh đó, các Ngân hàng thương mại cũng đang dịch chuyển dần cơ cấu thu nhập
từ các hoạt động tín dụng mang nhiều rủi ro sang kinh doanh các sản phẩm dịch vụ vừa để
gia tăng doanh thu và năng suất hoạt động vừa để nâng cao năng lực cạnh tranh, uy tín và
danh tiếng trong hệ thống Ngân hàng – tài chính tại Việt Nam. Chính vì vậy các sản phẩm
dịch vụ Mobile Banking ra đời ngày càng đa dạng và liên tục được cập nhật, bổ sung
nhiều tiện ích mới. Sự ra đời và phát triển của các dịch vụ Mobile Banking là một điều tất
yếu của xã hội, không chỉ đáp ứng nhu cầu của Ngân hàng trong quá trình đổi mới và mở
rộng hoạt động mà còn thu hút một lượng lớn khách hàng tin dùng, bắt kịp xu thế phát
triển không ngừng nghỉ của khoa học công nghệ hiện nay.
Để theo sát tiến trình hiện đại hóa của ngành Ngân hàng và để khẳng định là một
trong những Ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, giai đoạn 2015 – 2019, Ngân hàng thương
mại cổ phần Á Châu (ACB) luôn coi việc mở rộng quy mô dịch vụ tài chính Mobile
Banking là nhiệm vụ cấp thiết hàng đầu, là chiến lược phát triển kinh doanh trọng tâm
trong những năm sắp tới. Đó cũng là những nỗ lực phát triển và phấn đấu hồn thiện vì sự
tồn tại bền vững và sự tin dùng của khách hàng, nhằm đảm bảo về uy tín, chất lượng
những sản phẩm dịch vụ của ACB.
Qua thực tiễn trải nghiệm và quá trình thực tập hơn 5 tháng tại Ngân Hàng TMCP Á
Châu – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Times City (ACB Times City), em nhận thấy
rằng việc cung cấp dịch vụ Mobile Banking tại đây đang có những bước phát triển mạnh
mẽ, với trung bình có từ 1500 – 2500 giao dịch Mobile Banking của các khách hàng ACB
Times City được thực hiện thành công mỗi ngày. Tuy nhiên, dịch vụ Mobile Banking của
ACB Times City vẫn còn tồn đọng nhiều hạn chế, chưa đạt được hiệu quả mong đợi như:
tốc độ xử lý cịn chậm, tình trạng lỗi kết nối xảy ra thường xuyên, thủ tục chưa được tối
giản đến mức tối đa, số lượng người sử dụng dịch vụ cịn khá thấp ... Chính vì vậy, việc
nghiên cứu và tìm ra những giải pháp để cải thiện và phát triển các dịch vụ Mobile

3
Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617

Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh

Banking là thực sự cần thiết với ACB nói chung và ACB Times City hiện nay nhằm đa
dạng hóa khả năng sinh lời, giảm bớt sự phụ thuộc vào các hoạt động tín dụng.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking,
với mong muốn ACB Times City phát triển một cách bền vững trong môi trường cạnh
tranh như ngày nay, em đã lựa chọn đề tài: “Mở rộng quy mô dịch vụ Mobile banking tại
Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Times City” làm đề tài
nghiên cứu cho chuyên đề tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Tổng quan về các vấn đề liên quan đến dịch vụ Mobile Banking và mở rộng quy mô
dịch vụ Mobile Banking tại các Ngân hàng thương mại.
- Phân tích và đánh giá thực trạng việc mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking tại
ACB Times City.
- Đề ra giải pháp mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking tại ACB nói chung và ACB
Times City nói riêng, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của ACB trong ngành Ngân
hàng từ việc cung ứng các dịch vụ Mobile Banking.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng thương mại.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Các hoạt động dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Á
Châu – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Times City.
- Phạm vi về thời gian: Sử dụng các số liệu thứ cấp về kết quả hoạt động trong khoảng
thời gian từ năm 2015 – 2018; số liệu về định hướng hoạt động giai đoạn 2019 –
2021.
- Phạm vi về không gian: Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao
dịch Times City.
4. Phương pháp nghiên cứu

4.1.

Phương pháp thu thập dữ liệu

• Số liệu thứ cấp:

4
Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617


Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh

- Các thông tin, số liệu từ các báo cáo tài chính của ACB Times City được thống kê,
tích lũy trong giai đoạn 2015 – 2018, từ các văn bản định hướng hoạt động giai đoạn
2019 – 2021.
- Các thông tin, dữ liệu của các Công văn, Báo cáo, Quyết định … của ACB và ACB
Times City.
- Các thông tin và dữ liệu có liên quan về dịch vụ Mobile Banking được thu thập từ các
nghiên cứu khoa học, các viết trên tạp chí, website …
4.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
Dựa trên các dữ liệu thu thập được, tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng quy mô
dịch vụ Mobile Banking của ACB Times City chủ yếu qua các thống kê mơ tả. Từ đó rút
ra những kết luận cụ thể về những kết quả đã đạt được, hạn chế và nguyên nhân dẫn đến
những hạn chế đó.
Phương pháp so sánh: Tiến hành so sánh sự tiện ích của các dịch vụ Mobile Banking
của ACB, so sánh phí dịch vụ … với một số Ngân hàng TMCP khác tại Việt Nam.
5. Cấu trúc của chuyên đề
Cấu trúc của chuyên đề gồm phần Mở đầu, phần Kết luận và 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking tại các Ngân hàng
thương mại.

Chương 2: Thực trạng mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Á
Châu – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Times City.
Chương 3: Giải pháp mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Á
Châu – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Times City.

5
Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617


Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MỞ RỘNG QUY MÔ DỊCH VỤ MOBILE
BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.Dịch vụ Mobile Banking
1.1.1. Một số khái niệm
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Adam Smith từng định nghĩa: “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các
nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công ... Công việc của tất cả bọn họ
tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”. Từ định nghĩa này, có thể nhận thấy rằng Adam
Smith muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “khơng tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là
được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Các Mác thì cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lưu thơng thơng suốt, trôi chảy, liên tục.
Để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”.
Với định nghĩa này, Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, đó là khi
kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Theo Philip Kotler (2003): “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này

cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vơ hình
và khơng dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc
khơng có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.”
Theo Từ điển tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu của số
đơng, có tổ chức và được trả cơng.”
Luật giá số 11/2012/QH13 do Quốc hội ban hành năm 2012 có giải thích: “Dịch vụ là
hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất và tiêu dùng khơng tách rời nhau, bao gồm
các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.”
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, mang tính đặc thù
riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về
cơng nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng
Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ Ngân hàng. Trong cuốn
“Quản trị Ngân hàng thương mại” của Peter S. Rose có đoạn: “Ngân hàng là loại hình tổ
6
Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617


Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh

chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín
dụng, tiết kiệm cùng với các dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính
nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.”
Theo “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của David Cox: “Hầu hết các hoạt động nghiệp
vụ của Ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ Ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ Ngân
hàng được hiểu là các nghiệp vụ Ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà Ngân hàng
cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc
sống, cất trữ tài sản ..., nhờ đó Ngân hàng thu được phần chênh lệch về lãi suất, tỷ giá hay
thu phí.”
Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 có quy định về dịch vụ Ngân hàng

nhưng không nêu định nghĩa mà đưa ra cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ
Ngân hàng” bao gồm các nội dung: Nhận tiền gửi, Cấp tín dụng, Cung ứng dịch vụ thanh
toán.
Hiện nay, dịch vụ Ngân hàng được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp. Theo nghĩa
rộng, dịch vụ Ngân hàng là tồn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối ...
của hệ thống Ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng. Quan điểm này được sử dụng
để xem xét lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng trong cơ cấu kinh tế quốc gia, phù hợp với cách
phân loại dịch vụ Ngân hàng trong nhóm dịch vụ tài chính của Tổ chức Thương mại Thế
giới (WTO) và của Hiệp định thương mại tự do Việt Nam – Hoa Kỳ cũng như cách phân
loại của nhiều nước phát triển trên thế giới. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ Ngân hàng chỉ bao
gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của Ngân hàng là huy động vốn và
cho vay. Quan điểm này thường dùng trong việc nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ
Ngân hàng mới trong hoạt động của Ngân hàng.
Tóm lại, có thể hiểu khái quát dịch vụ Ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ mà Ngân
hàng cung cấp cho khách hàng.
1.1.1.3. Khái niệm dịch vụ Mobile Banking
Vài nét về lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ Mobile Banking
• Trên thế giới
Cuối những năm 1990, một cơng ty châu Âu có tên PayBox được hỗ trợ tài chính bởi
Deutsche Bank (Đức), bắt đầu phát triển dịch vụ Mobile Banking khi Internet dần phổ
biến. SMS là dịch vụ Mobile Banking sớm nhất được cung cấp mà sau đó được gọi là
SMS Bank. Sau khi điện thoại thông minh được ra đời với hỗ trợ WAP (giao thức ứng
7
Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617


Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh

dụng không dây) cho phép sử dụng web di động vào năm 1999, các Ngân hàng ở Mỹ và
châu Âu bắt đầu cung cấp dịch vụ Mobile Banking trên chính nền tảng này cho khách

hàng của họ.
Các dịch vụ Mobile Banking được cung cấp trước năm 2010 chủ yếu đều chỉ ứng dụng
dịch vụ SMS (Short Message Service), cho phép khách hàng sử dụng các dịch vụ của
Ngân hàng theo những tin nhắn, câu lệnh có cú pháp dạng văn bản được Ngân hàng quy
định trước. Vì thế, các giao dịch Ngân hàng thời kỳ này chỉ bao gồm một số giao dịch phi
tài chính đơn giản như truy vấn thơng tin tài khoản, xem lịch sử giao dịch, tra cứu thông
tin tỷ giá ...
Tháng 5 năm 2011, ứng dụng Mobile Banking đầy đủ chức năng đầu tiên được RBS
(Scotland) ra mắt nhưng chỉ có sẵn cho các thiết bị của Apple. Trong 6 tháng đầu tiên, hơn
một triệu người dùng Scotland đã đăng ký và hơn một tỷ bảng Anh đã được giao dịch
thông qua ứng dụng này. Theo báo cáo được thực hiện bởi Hội đồng Thống đốc của Cục
Dự trữ Liên bang Mỹ, đến năm 2012 có hơn 21% chủ sở hữu điện thoại thông minh ở Mỹ
sử dụng Mobile Banking trong đó có 44% số người trong độ tuổi từ 18 –29, 36% số người
sử dụng từ 30 – 40 tuổi.
Cùng với sự phát triển của Internet, công nghệ di động (3G/4G/5G, Wi-Fi, GPRS …)
và đặc biệt là sự phát triển của ngành công nghiệp điện thoại di động, dịch vụ Mobile
Banking có những bước tiến nhảy vọt. Nhiều ứng dụng công nghệ đã được áp dụng cho
việc phát triển Mobile Banking như SMS, IVR, SimToolKit, Mobile Web, Mobile
Application, … Mỗi giải pháp cơng nghệ đều có những ưu nhược điểm riêng song công
nghệ Mobile Application được rất nhiều chuyên gia đánh giá toàn diện hơn cả bởi tính
năng đa dạng, độ an tồn và bảo mật cao, thân thiện với người dùng trong cả quá trình cài
đặt và sử dụng … Công nghệ này được xem là một trong những lựa chọn hàng đầu của
hầu hết các NH trên thế giới trong việc phát triển dịch vụ Mobile Banking như Citibank,
Bank of America (Mỹ), Barclays (Anh)…
• Tại Việt Nam
Ra đời năm 2010, sau Internet Banking khoảng 6 năm, theo số liệu thống kê của
NHNN, tính đến thời điểm cuối tháng 12/2018 cả nước có 41 Ngân hàng triển khai dịch
vụ Mobile Banking trong khi đó có tới 78 Ngân hàng triển khai dịch vụ Internet Banking.
Cũng theo số liệu của NHNN, trong năm 2018, thanh toán qua kênh Internet đạt hơn 255
8

Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617


Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh

triệu giao dịch với giá trị khoảng 16 triệu tỉ đồng. Chỉ tính riêng thanh tốn qua kênh điện
thoại di động là hơn 185 triệu giao dịch, với giá trị khoảng 1,86 triệu tỉ đồng, với mức độ
tăng trưởng trung bình khoảng 20-30%/tháng, nhanh hơn nhiều so với các kênh giao dịch
khác. Nhiều chuyên gia nhận định Internet Banking ra đời và phát triển trước Mobile
Banking, do đó hiện nay tốc độ phát triển của loại hình này bắt đầu chậm dần trong khi
Mobile Banking được đánh giá là đang chuẩn bị bước vào xu thế tăng trưởng mạnh trong
những năm sắp tới.
Với lịch sử hơn 30 năm hình thành và phát triển như vậy, có rất nhiều định nghĩa khác
nhau về dịch vụ Mobile Banking, nhưng nhìn chung đều giống nhau ở bản chất đó là một
dịch vụ Ngân hàng di động.
Theo Stuart J. Barnes (2003), “Mobile Banking là kênh tương tác giữa ngân hàng với
khách hàng thông qua các thiết bị di dộng thông qua các thiết bị di động hay các thiết bị
kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân (Personal Digital Assistant – PDA).”
Theo Zhou, Lu & Wang (2010): “Mobile Banking là cơ chế trong đó khách hàng có thể
truy cập thơng tin tài khoản của mình và thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến với
điện thoại thông minh hỗ trợ internet hoặc trợ lý kỹ thuật số cá nhân bằng cách truy cập
máy chủ trực tuyến của Ngân hàng thông qua giao thức ứng dụng không dây.”
Dựa theo Vaidya (2011): “Mobile Banking đề cập đến dịch vụ được cung cấp bởi các
Ngân hàng và các tổ chức tài chính khác cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch
tiền tệ từ xa với các thiết bị cầm tay như điện thoại di động, điện thoại thơng minh và máy
tính bảng. Một phần mềm internet thường được gọi là “ứng dụng” được sử dụng cho các
dịch vụ này.”
Theo website của Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam (),
Mobile Banking là dịch vụ Ngân hàng trực tuyến qua điện thoại di động, cho phép khách
hàng có thể truy cập vào tài khoản của mình tại bất kỳ đâu, chỉ cần một đường truyền

Internet (ADSL, Wifi, GPRS, 3G/4G…) bằng các thiết bị di động như điện thoại thơng
minh, máy tính bảng, …
Theo định nghĩa của trang Wikipedia: “Mobile Banking là một dịch vụ được cung cấp
bởi Ngân hàng hoặc là những tổ chức tài chính khác cho phép khách hàng có thể tiến
hành những giao dịch tài chính từ xa bằng cách sử dụng những thiết bị như là điện thoại
di động hoặc là máy tính bảng. Mobile Banking được mã hóa dưới dạng một phần mềm,
cịn được gọi là một ứng dụng do chính Ngân hàng hay là tổ chức tài chính đó phát hành
ra.”
9
Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617


Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh

Theo định nghĩa của NHNN Việt Nam, Mobile Banking được hiểu là việc sử dụng một
thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối với một tổ chức tài chính – ngân
hàng, giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch vụ.
Nói một cách ngắn gọn hơn, dịch vụ Mobile Banking là một ứng dụng cho phép điện
thoại di động thơng minh, máy tính bảng hoặc các thiết bị cầm tay khác thực hiện các giao
dịch trên tài khoản qua Ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần phải đến trực tiếp
quầy giao dịch.
1.1.2. Các loại hình thái của dịch vụ Mobile Banking
Theo phân loại của NHNN, xét về cơng nghệ sử dụng thì Mobile Banking được triển
khai dựa trên một trong các hình thái chính sau: tin nhắn ngắn – SMS (Short Message
Service), cuộc gọi thoại tương tác – IVR (Interactive Voice Response), giao thức ứng
dụng vô tuyến – WAP (Wireless Application Protocol) và ứng dụng khách hàng độc lập –
Mobile App (Mobile Client Applications). Mỗi hình thái đều có điểm mạnh và điểm yếu
riêng, được các Ngân hàng áp dụng dựa vào đặc trưng và chiến lược riêng của mỗi Ngân
hàng. Thông thường, khi triển khai dịch vụ Mobile Banking, các Ngân hàng triển khai
theo từng giai đoạn, bắt đầu từ hình thái SMS, sau đó tiến tới WAP và Mobile App.

1.1.2.1. Short Message Service (SMS)
Phần lớn các loại điện thoại di dộng trên thị trường đều cung cấp dịch vụ tin nhắn văn
bản nên việc lựa chọn hình thái này để cung cấp dịch vụ giúp các Ngân hàng đáp ứng nhu
cầu của đại bộ phận khách hàng. Hơn nữa đây là loại ứng dụng tương đối đơn giản, thuận
tiện mà chi phí để áp dụng cũng rẻ hơn so với những công nghệ khác nên hầu hết các
Ngân hàng đều triển khai loại hình dịch vụ này. Một người sử dụng dịch vụ này có thể
nhắn tin yêu cầu thực hiện kiểm tra số dư trong tài khoản, trả tiền điện, nước, chuyển
khoản…
• Ưu điểm:
- Phổ biến và quen thuộc với đa số người dùng.
- Sử dụng được trên tất cả các thiết bị khơng dây và các mạng di dộng.
- Mức phí thấp đối với người sử dụng.
- Khơng địi hỏi thiết lập phần mềm, cho phép Ngân hàng cung cấp các thông tin thực
tới người dùng.
10
Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617


Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh

- Có thể lưu trữ nội dung tin nhắn mà khơng cần kết nối mạng.
• Nhược điểm:
- Chỉ có dạng văn bản thông thường và giới hạn số lượng ký tự đối với mỗi tin nhắn
(140 – 160 ký tự, bao gồm chữ cái, số và một số ký tự khác).
- Tính bảo mật kém.
- Khơng hỗ trợ các ứng dụng đa phương tiện.
1.1.2.2. Interactive Voice Response (IVR)
Ứng dụng Interactive Voice Response – IVR tạo dựng các câu trả lời tự động, liên
quan đến nhu cầu của khách hàng thông qua các cuộc gọi thoại, giúp Ngân hàng tiết kiệm
nhân lực trong việc hỗ trợ phục vụ khách hàng.

• Ưu điểm
- Bất kỳ thời gian nào khách hàng gọi vào vẫn đảm bảo đáp ứng được nhu cầu thông
tin cũng như yêu cầu dịch vụ của khách hàng.
- Dễ sử dụng thao tác do hệ thống có hỗ trợ đa ngơn ngữ.
• Nhược điểm
- Chi phí sử dụng dịch vụ cao.
- Nhiều vấn đề thực tế phát sinh không được giải quyết ngay, khiến khách hàng phải
chờ đợi quá lâu.
1.1.2.3. Wireless Application Protocol (WAP)
Đây là ứng dụng cho phép việc truy cập web dựa trên một trình duyệt, thơng qua thiết
bị di động cầm tay kết nối với mạng di động hoặc mạng khơng dây.
• Ưu điểm:
- Phù hợp với người dùng quen với việc truy cập Internet và sử dụng được các ứng
dụng đa phương tiện.
- Cho phép người dùng cuối thực hiện các ứng dụng kết hợp.
- Kết nối bảo mật được thực hiện trên hầu hết các trình duyệt di động hiện nay.
11
Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617


Chun đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hồi Linh

• Nhược điểm:
- Nhiều thiết bị cầm tay khơng tương thích với trình duyệt.
- Nhiều trang web giả mạo để trục lợi mà khơng phải khách hàng nào cũng có đủ khả
năng để nhận biết được.
- Không làm việc được khi khơng có kết nối mạng internet.
1.1.2.4. Mobile Client Applications
Đây là công nghệ mà hầu hết các Ngân hàng hàng đầu thế giới đang sử dụng vì tính
an tồn, bảo mật và khả năng làm việc liên tục của nó. Cơng nghệ này sẽ cài đặt trên mỗi

thiết bị di dộng cầm tay một phần mềm riêng biệt giúp cho khách hàng có thể giao dịch
với Ngân hàng 24/7.
• Ưu điểm:
- Cung cấp nhiều dịch vụ đa phương tiện.
- Có khả năng làm việc ngay cả khi không kết nối mạng internet.
- Độ bảo mật cao với những ứng dụng riêng.
- Đảm bảo thông tin khách hàng khi thiết bị cầm tay bị ăn trộm hoặc bị mất cắp.
• Nhược điểm:
- Địi hỏi thiết bị di động phải có hệ điều hành phù hợp.
- Hạn chế về số lượng thiết bị được phép sử dụng là rào cản lớn trong việc việc hỗ trợ
công nghệ này.

12
Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617


Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh

1.1.3. Một số tính năng cơ bản của dịch vụ Mobile Banking
STT
Bảng
Một
tính
cơ bản
dịch

1

2

3

4

5

6
7
8

Tính năng
Quản lý Tài khoản
1.1
- Truy vấn tài khoản
số
- Truy vấn giao dịch tài khoản
năng
Chuyển tiền
của
- Chuyển tiền trong cùng Ngân hàng
vụ
- Chuyển tiền liên Ngân hàng
Tiết kiệm trực tuyến
- Mở tiết kiệm trực tuyến
- Tất toán tiết kiệm trực tuyến
Thanh tốn hóa đơn
- Thanh tốn hóa đơn điện thoại
- Thanh tốn hóa đơn điện, nước, Internet …
- Thanh tốn phí bảo hiểm
Nạp tiền

- Nạp tiền điện thoại trả trước
- Nạp tiền ví điện tử
- Mua mã thẻ điện thoại
- Mua mã thẻ game
Thẻ tín dụng
- Truy vấn thơng tin thẻ tín dụng
- Thanh tốn nợ thẻ tín dụng
Thơng tin khách hàng
Thông tin Ngân hàng
- Tra cứu ATM, chi nhánh
- Tra cứu thông tin khuyến mãi, giảm giá
- Tra cứu tỷ giá, lãi suất.
Mobile Banking
Nguồn: Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – VPBank

1.2.Mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking
1.2.1. Khái niệm mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking
Theo Samuelson Paul A (2007), mở rộng tức là sự gia tăng về mặt số lượng của một
sự vật, hiện tượng trong thực tế.
13
Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617


Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh

Mở rộng trong lĩnh vực kinh tế được hiểu là sự tăng trưởng về số lượng các sản phẩm
dịch vụ, sự mở rộng về quy mô sản xuất như số lượng nhà xưởng, số lượng công nhân
viên, … (Nordhalls William D, 2007).
Như vậy, mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking là chỉ tiêu định lượng bao gồm
các yếu tố: sự tăng trưởng số lượng dịch vụ cung cấp, số lượng khách hàng mới sử dụng

dịch vụ, số lượng giao dịch, thu nhập từ dịch vụ và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ
này trên tổng thu nhập của Ngân hàng nhằm đảm bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng
đa dạng của khách hàng.
Quy mô dịch vụ Mobile Banking tăng lên là điều cần thiết đối với các Ngân hàng bởi
lẽ dịch vụ Mobile Banking được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin, mà các sản
phẩm thuộc ngành này có xu hướng tăng lên ngày một nhanh chóng. Việc các sản phẩm
dịch vụ Mobile Banking tăng lên cho thấy mức độ cơng nghệ hóa các sản phẩm của Ngân
hàng không ngừng gia tăng, là bằng chứng cụ thể cho tiềm lực tài chính của Ngân hàng,
cho thấy khả năng phát triển dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng trong tương lai.
1.2.2. Sự cần thiết phải mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking
1.2.2.1. Tiềm năng mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam
Theo khảo sát của Carlisle & Grallagher Consulting Group, trung bình một người sử
dụng điện thoại thơng minh 2 giờ một ngày, 26% người dùng truy cập Mobile Banking từ
4 lần một tuần trở lên, 34% giao dịch bán lẻ toàn cầu được thực hiện trên điện thoại.
Nếu trước kia các ngân hàng thường chỉ tùy biến dịch vụ Internet Banking cho khách
hàng truy cập qua thiết bị di động, thì trong những năm gần đây, những điểm mạnh của
ứng dụng Mobile Banking có thể giúp cung cấp dịch vụ đa dạng và hấp dẫn hơn. Các ứng
dụng Mobile Banking đang là công cụ thu hút khách hàng. Theo một nghiên cứu gần đây
của AlixPartners về thị trường Mỹ, Mobile Banking được xác định là yếu tố quan trọng
nhất khiến khách hàng chuyển từ ngân hàng này sang ngân hàng khác (60%), cao hơn hẳn
so với mức phí (28%), vị trí chi nhánh (21%) và dịch vụ (21%).
Ở Việt Nam, tốc độ phổ cập điện thoại thông minh gia tăng nhanh chóng, cơ cấu dân
số trẻ cùng với sự phát triển của hệ thống kết nối internet không dây (từ 3G/4G của các
nhà mạng) cho phép người dân giữ các thiết bị của mình trực tuyến 24/24, chỉ cần nơi đó
có sóng viễn thơng. Chính những điều kể trên đã khiến nước ta trở thành thị trường giàu
tiềm năng để mở rộng mơ hình Mobile Banking.
Tại buổi họp báo cơng bố “Ngày không tiền mặt” được tổ chức vào tháng 6/2019,
NHNN trích dẫn số liệu cho biết thanh tốn qua điện thoại di động tại Việt Nam đạt tốc độ
14
Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617

Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh

tăng trưởng năm 2018 là 169,5% so với năm 2017. Trong Quý I năm 2019, những con số
tăng trưởng của thanh tốn qua điện thoại di động thậm chí cịn khởi sắc hơn với số lượng
và giá trị giao dịch tài chính qua kênh điện thoại di động tăng 97,7% và 232,3% so với
cùng kỳ năm 2018, trong khi đó kênh Internet thấp hơn, tương ứng với 68,8% và 13,4%
so với cùng kỳ năm 2018. Thực tế đã chứng minh tốc độ phát triển nhanh chóng của dịch
vụ Mobile Banking, trở thành một kênh giao dịch Ngân hàng có tác động lớn đến q
trình chuyển dịch từ mơ hình truyền thống sang trực tuyến.
Ở một thống kê khác, Khảo sát Tiêu dùng Toàn cầu (GCS) của PwC đối với 27
nước/vùng lãnh thổ, Việt Nam và Thái Lan là hai thị trường tăng trưởng nhanh nhất về
thanh toán di động trong năm 2018 khi tỷ lệ người tiêu dùng thanh toán bằng điện thoại di
động ở Việt Nam đã tăng lên 61% từ mức 37% của năm 2017, trong khi đó, Thái Lan tăng
từ 19% lên 67%. Mức tăng 24% của Việt Nam là được cho là rất ấn tượng trong số các
quốc gia Đông Nam Á tham gia khảo sát, Malaysia tăng 17% lên 40%, Philippines tăng
14% lên 45%, Singapore tăng 12% lên 46% còn Indonesia đạt mức tăng thấp nhất nhất
trong khu vực với chỉ 9% lên mức 47%.
Khảo sát của Cơng ty cơng nghệ thanh tốn Visa chỉ ra rằng, với những người từ 18
tuổi trở lên ở các thành phố lớn tại Việt Nam cho thấy, 9/10 người sẵn sàng thử các
phương thức thanh tốn mới. Trong đó, 88% có thể sẽ sử dụng điện thoại thơng minh để
thanh tốn. Sự tiện lợi, nhanh chóng đã thúc đẩy nhu cầu sở hữu tài khoản Ngân hàng
điện tử trên di động, đặc biệt là nhóm người trẻ.
Nền kinh tế phát triển mạnh mẽ cũng là lúc nhu cầu và thói quen của người tiêu dùng
bắt đầu thay đổi. Tỷ lệ người có thu nhập trung bình tăng lên và tỷ lệ tiếp cận điện thoại di
động ở mức cao là những điều kiện thuận lợi để mở rộng quy mô dịch vụ Mobile
Banking. Việt Nam đang hội tụ được những yếu tố đó khi tỉ lệ người sử dụng điện thoại
thông minh so với số lượng những người sử dụng điện thoại thông thường chiếm 84% vào
năm 2017, tăng 10% so với năm 2016 – theo báo cáo Hành vi người dùng điện thoại

thông minh 2017 của Nielsen Việt Nam.
Có thể nói, Mobile Banking dù khơng cịn là hướng đi mới, song Ngân hàng vẫn có
thể khai thác thêm các tiện ích ở nhiều khía cạnh. Các dịch vụ Mobile Banking hiện nay
mới chỉ là bước khởi đầu để thăm dò nhu cầu người tiêu dùng và nâng cấp các giao dịch.
Đây đồng thời cũng là cơ sở để Ngân hàng thiết kế và cải tiến các sản phẩm dịch vụ tài
chính phù hợp với khách hàng.

15
Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617


Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh

1.2.2.2. Những lợi ích của dịch vụ Mobile Banking
a. Đối với nền kinh tế
Đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn trong nền kinh tế: Thông qua các dịch vụ của
Mobile Banking, các lệnh chi trả, nhờ thu của người dùng được thực hiện nhanh chóng,
tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ
lưu thơng hàng hố, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế.
Góp phần ổn định hệ thống tài chính: Dịch vụ Mobile Banking giúp làm giảm lượng
tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế, tạo sự minh bạch trong các giao dịch tài chính. Điều
này giúp cho NHNN dễ dàng kiểm sốt cung ứng tiền tệ, điều tiết và kiểm soát lạm phát
… đảm bảo mục tiêu phát triển kinh tế vững mạnh.
Cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác: Các dữ liệu thu thập được từ quá trình
sử dụng dịch vụ của khách hàng cịn có thể được lưu trữ để tạo hồ sơ khách hàng, cung
cấp nguồn thông tin kinh tế quan trọng giúp các ngành kinh tế khác định hướng và hoạt
động hiệu quả hơn.
Tăng cường khả năng hội nhập kinh tế quốc tế: Dịch vụ Mobile Banking cho phép các
Ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại, các tiện ích mà dịch vụ
này mang lại góp phần tạo điều kiện cho tiến trình hội nhập quốc tế diễn ra sâu rộng, đưa

nền kinh tê Việt Nam ngày càng phát triển.
b. Đối với Ngân hàng
Giảm thiểu chi phí hoạt động: Theo một nghiên cứu gần đây được thực hiện
bởi Deloitte, chi phí cho các giao dịch qua Mobile Banking dự kiến sẽ giảm ít nhất là 50
lần so với giao dịch qua chi nhánh và 10 lần so với giao dịch qua ATM. Bởi lẽ các chi phí
thuê nhân viên, chi phí quản lý điều hành chi nhánh, chi phí xây dựng các điểm đặt máy
ATM, chi phí in ấn giấy tờ ... sẽ giảm đi rất nhiều nếu Ngân hàng áp dụng rộng rãi dịch vụ
Mobile Banking. Hơn thế nữa, bằng việc sử dụng Mobile Banking, khách hàng có thể tìm
kiếm thơng tin, giao dịch thường xuyên hơn, cập nhật hơn, do vậy làm giảm chi phí bán
hàng và tiếp thị.
Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Mobile Banking là một giải
pháp của Ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng
cao khả năng cạnh tranh của Ngân hàng. Điều quan trọng hơn là Mobile Banking còn
giúp Ngân hàng thực hiện chiến lược “tồn cầu hóa” mà khơng cần mở thêm chi nhánh
hay thuê thêm nhân viên ở cả trong và ngồi nước. Mobile Banking cũng là cơng cụ
quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của Ngân hàng trong thời đại công nghệ phát triển
16
Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617


Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh

vượt bậc như hiện nay, giúp Ngân hàng vừa giữ chân được các khách hàng thân quen, lại
thu hút được những khách hàng ưa chuộng cơng nghệ, ln tìm kiếm những sản phẩm
dịch vụ hiện đại.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Với mơ hình Ngân hàng hiện đại,
kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng
khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Mobile Banking là rất cao. Triển khai Mobile
Banking hiệu quả, Ngân hàng làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng khi cung cấp dịch
vụ bất cứ lúc nào họ cần mà không bị phụ thuộc vào vị trí địa lý. Ngồi ra, Ngân hàng cịn

có thể chủ động đưa đến cho khách hàng của mình những thơng tin về các sản phẩm dịch
vụ mới nhất, chính sách tỉ giá, thay đổi về lãi suất, … thông tin các sự kiện, hoạt động của
Ngân hàng hay cả những lời chúc gửi tới khách hàng nhân dịp đặc biệt.
Tăng doanh thu: Theo nghiên cứu của Hiệp hội Ngân hàng ASEAN (ABA), các Ngân
hàng tạo ra doanh thu cao hơn 66% từ người dùng dịch vụ Mobile Banking so với khách
hàng tại các chi nhánh truyền thống. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng khi người dùng có
quyền truy cập ngay vào thơng tin tài chính của họ, họ có xu hướng thực hiện các giao
dịch bổ sung. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cùng với số lượng giao dịch ngày
càng tăng góp phần làm tăng doanh thu của Ngân hàng.
c. Đối với khách hàng
Dịch vụ đa dạng, khách hàng chủ động trong giao dịch với Ngân hàng: Với Mobile
Banking, khách hàng có thể chuyển tiền giữa các tài khoản và thanh tốn hóa đơn mọi
lúc, mọi nơi. Điều này tạo ra lợi thế rất lớn của các Ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile
Banking so với nhóm Ngân hàng truyền thống, nơi mà họ chỉ cung cấp dịch vụ Ngân
hàng trong khung giờ làm việc cố định, ngoài giờ làm việc bất kể một phát sinh nào của
khách hàng đều sẽ không được thực hiện. Ngồi ra, khách hàng cịn có thể thực hiện việc
truy vấn thơng tin tài khoản hay thực hiện thanh tốn các giao dịch trực tuyến, nạp tiền
điện thoại, mở sổ tiết kiệm, tra cứu lãi suất, tỷ giá ...
Nhanh chóng và thuận tiện: Mobile Banking giúp khách hàng có thể thực hiện một số
nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày và 7 ngày một tuần) và ở
bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để trực
tiếp đi đến phòng giao dịch của Ngân hàng, các khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ,
khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần
giao dịch không quá lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống

17
Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617


Chun đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hồi Linh

khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác mà lại tiết kiệm chi phí so với ngân hàng
điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng.
Tính bảo mật cao: Với Mobile Banking, các Ngân hàng áp dụng công nghệ bảo mật
hai lớp: Bảo mật bằng tên và mật khẩu khi đăng nhập ứng dụng và bảo mật bằng mật
khẩu xác thực từng giao dịch – OTP (One Time Password).
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá kết quả mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking
1.2.3.1. Tăng trưởng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking
a. Chỉ tiêu tuyệt đối:
Chênh lệch số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking năm t và năm (t – 1) =
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking năm t – Số lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ Mobile Banking năm (t – 1)
Chỉ tiêu này nếu > 0 cho biết có sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Mobile Banking qua các năm và ngược lại.
b. Chỉ tiêu tương đối:
Tốc độ tăng trưởng quy mô khách hàng năm t =
Tốc độ tăng trưởng quy mô khách hàng liên tục tăng qua các năm thể hiện khả năng
tiếp cận tốt của dịch vụ Mobile Banking đối với khách hàng mới đồng thời làm tăng
lượng tiền lưu thông đổ về Ngân hàng và góp phần tăng thêm nguồn thu nhập ngồi lãi
đáng kể cho Ngân hàng.
1.2.3.2. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking trên tổng số khách
hàng mở tài khoản TGTT tại Ngân hàng
Tỷ lệ này được tính bằng cơng thức:

100%
Tỷ lệ này cho biết trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking chiếm
tỷ trọng bao nhiêu so với tổng số khách hàng mở tài khoản TGTT tại Ngân hàng. Tỷ lệ
này cao chứng tỏ sự quan tâm và tin tưởng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Điều này
cũng cho thấy triển vọng mở rộng quy mô của dịch vụ Mobile Banking trong tương lai để
Ngân hàng sớm có những kế hoạch chiến lược thích hợp.

1.2.3.3. Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking
Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng Mobile Banking được tính trên cơ sở:
Tổng thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking =
∑ (Số lượng giao dịch Mobile Banking từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình)
18
Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617


Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh

a. Chỉ tiêu tuyệt đối:
Chênh lệch thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking năm t và năm (t – 1) =
Thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking năm t–Thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking năm (t–1)
Mục đích cuối cùng của hoạt động kinh doanh là lợi nhuận. Do đó thu nhập từ dịch
vụ Mobile Banking phản ánh hiệu quả quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ. Nếu
chênh lệch thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking năm t và năm (t – 1) > 0 cho biết có sự
gia tăng về thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking qua các năm. Đây được coi là một trong
những tiêu chí hàng đầu để đánh giá hiệu quả mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking
của một Ngân hàng.
b. Chỉ tiêu tương đối:
Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking năm t =
Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking liên tục tăng qua các năm
chứng tỏ dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ. Đồng thời nó cũng cho thấy dịch vụ Mobile Banking của
Ngân hàng đang được cung ứng mở rộng hơn.
1.2.3.4. Tỷ lệ giữa thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking trên tổng thu nhập từ
hoạt động cung cấp dịch vụ của Ngân hàng
Tỷ lệ này được tính bằng cơng thức:

x 100%

Tỷ lệ này cho biết tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking so với tổng thu nhập
từ hoạt động cung cấp dịch vụ của Ngân hàng. Tỷ lệ này tăng lên qua các năm cho thấy sự
đa dạng, mở rộng của dịch vụ Mobile Banking cũng như sự đón nhận và hài lịng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
1.2.3.5. Tăng trưởng số lượng tiện ích dịch vụ Mobile Banking
Tăng trưởng về số lượng các tiện ích của dịch vụ Mobile Banking năm t =
Số lượng các tiện ích của dịch vụ Mobile Banking năm t – Số lượng các tiện ích của
dịch vụ Mobile Banking năm (t – 1)
Chỉ tiêu này nếu > 0 cho thấy số lượng các dịch vụ Mobile Banking được cung ứng
ngày càng đa dạng và phong phú, đáp ứng tối đa nhu cầu của mọi khách hàng.

19
Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617


Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh

1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking
1.2.4.1. Các nhân tố bên trong Ngân hàng
- Nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực số lượng phù hợp, có trình độ chun mơn cao,

am hiểu và sử dụng thành thạo các thiết bị công nghệ hiện đại sẽ tạo ra lợi thế lớn
trong việc mở rộng quy mơ dịch vụ Mobile Banking.
- Phí dịch vụ: Phí dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng, quyết định tới việc

sử dụng dịch vụ của khách hàng. Do vậy, Ngân hàng có phí dịch vụ Mobile Banking
cạnh tranh sẽ thu hút được lượng khách hàng nhiều hơn.
- Yếu tố công nghệ: Ngân hàng muốn triển khai tốt dịch vụ Mobile Banking cần phải

có nền tảng cơng nghệ hiện đại, ln có sự nâng cấp, cập nhật tức thời các xu hướng

mới để đáp ứng nhu cầu khắt khe của thị trường.
- Cơng tác quảng cáo, khuyến mãi: Chính sách quảng cáo, tiếp thị khuyến mại, các

dịch vụ hậu mãi … cũng là yếu tố thu hút khách hàng, quyết định đến định hướng
mở rộng dịch vụ.
- Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất của Ngân hàng hiện đại, phân bố hợp lý sẽ tạo điều

kiện thuận lợi cho quá trình cung cấp dịch vụ.
1.2.4.2. Các nhân tố bên ngồi Ngân hàng
- Mơi trường chính trị: Hệ thống chính trị quốc gia ổn định, bền vững thúc đẩy mở

rộng các hoạt động kinh tế, nhu cầu giao dịch qua hệ thống Ngân hàng vì thế mà
cũng tăng lên.
- Môi trường kinh tế: Khi nền kinh tế tăng trưởng ở mức cao, hoạt động mua sắm

hàng hóa dịch vụ tăng, các điểm chấp nhận thanh toán trực tuyến tăng sẽ khiến cho
nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh tốn tiện ích cũng tăng theo.
- Mơi trường văn hóa – xã hội: Thu nhập, thói quen tiêu dùng, trình độ học vấn, mật

độ dân cư … đều có tác động không nhỏ đến sự mở rộng của dịch vụ Mobile
Banking.
- Môi trường pháp lý: Hệ thống pháp luật cụ thể, chặt chẽ, bám sát thực tiễn giúp cho

hoạt động của Ngân hàng nói chung và hoạt động cung cấp dịch vụ Mobile Banking
20
Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617


Chun đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hồi Linh

nói riêng được diễn ra an toàn và bảo mật, đảm bảo tối đa lợi ích cho mọi khách
hàng.
- Mơi trường cơng nghệ: Cơng nghệ hiện đại, mang tính đột phá là cơ sở cho sự phát

triển thêm nhiều tính năng mới của dịch vụ Mobile Banking.
- Đối thủ cạnh tranh: Vấn đề cạnh tranh về công nghệ, về phát triển các tiện ích của

dịch vụ Mobile Banking nhằm thu hút khách hàng … là điều quan trọng quyết định
đến vị thế của ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ tài chính này.
- Mối quan hệ với các nhà cung cấp mạng viễn thông: Quan hệ hợp tác chặt chẽ, đem

lại lợi ích cho cả đơi bên ngân hàng và nhà cung cấp mạng viễn thông cũng là yếu tố
quan trọng trong việc mở rộng quy mô dịch vụ Mobile Banking.
- Mong muốn của khách hàng: Dịch vụ Mobile Banking chỉ có thể được mở rộng quy
mơ khi Ngân hàng hiểu được mong muốn của khách hàng là gì, khách hàng cần dịch
vụ như thế nào ... để có thể làm thỏa mãn mọi khách hàng.

21
Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617


Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG QUY MÔ DỊCH VỤ MOBILE
BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI – PHÒNG
GIAO DỊCH TIMES CITY
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội – Phịng giao dịch
Times City
2.1.1. Lịch sử hình thành
2.1.1.1.

Thơng tin khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu

Vào những năm đầu thập niên 90 của thế kỷ trước, trong xu thế hưởng ứng chủ
trương đổi mới và Pháp lệnh về Ngân hàng thương mại, hợp tác xã tín dụng và cơng ty tài
chính, Ngân hàng TMCP Á Châu (Sau đây gọi tắt là “ACB”) đã được thành lập theo Giấy
phép số 0032/NH-GP do NHNN Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 533/GPUB do Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993. Ngày
04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động. ACB niêm yết tại Sở giao dịch Chứng
khoán Hà Nội (trước đây là Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội) theo Quyết định
số 21/QĐ-TTGDHN ngày 31/10/2006. Cổ phiếu của ACB bắt đầu giao dịch vào ngày
21/11/2006.
Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu
Tên viết tắt bằng tiếng Việt: Ngân hàng Á Châu
Tên đầy đủ bằng tiếng Anh: Asia Commercial Joint Stock Bank
Tên viết tắt bằng tiếng Anh: ACB
Mã cổ phiếu: ACB
Website: www.acb.com.vn
Logo:
Slogan: Ngân hàng của mọi nhà
Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 0301452948, đăng ký lần đầu ngày 19 tháng
5 năm 1993, đăng ký thay đổi lần thứ 33 ngày 30 tháng 11 năm 2018.
22
Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617


Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh

Sau 26 năm hoạt động khơng ngừng và ngày càng hồn thiện, Ngân hàng TMCP Á
Châu dần khẳng định được vị thế Ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực bán lẻ.
Vốn điều lệ: Năm 1993, Ngân hàng TMCP Á Châu được cấp giấy phép cho thời hạn

hoạt động là 50 năm với vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng. Sau khi niêm yết tại Sở giao
dịch chứng khoán Hà Nội năm 2006, vốn điều lệ nâng lên 2.530.106.520.000 đồng. Đến
hết quý 2 năm 2019, vốn điều lệ của Ngân hàng là 12.885.877.380.000 đồng, Ngân hàng
đã phát hành 1.288.587.738 cổ phiếu phổ thông với mệnh giá 10.000 đồng/1 cổ phiếu.
Sản phẩm: Ngoài các dịch vụ Ngân hàng truyền thống như huy động vốn và cho vay,
Ngân hàng TMCP Á Châu còn thực hiện các dịch vụ trung gian như: thanh tốn trong và
ngồi nước, bao thanh tốn; phát hành và thanh toán thẻ; kinh doanh vàng bạc, ngoại tệ;
chiết khấu giấy tờ có giá; dịch vụ ngân quỹ; cho th tài chính; đại lý bảo hiểm; kinh
doanh, mơi giới và đầu tư chứng khoán; hoạt động ủy thác và nhận ủy thác; lưu ký, tư vấn
tài chính và bảo lãnh phát hành; quản lý quỹ đầu tư và khai thác tài sản; và cung cấp các
dịch vụ Ngân hàng khác.
Mạng lưới kênh phân phối: Hội sở chính của Ngân hàng đặt tại 442 Nguyễn Thị Minh
Khai, Phường 5, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. Tại ngày 30/06/2019, Ngân
hàng có 1 hội sở chính, 363 chi nhánh và phòng giao dịch hiện đại, hoạt động tại 47 tỉnh
thành khắp cả nước với hơn 11.000 máy ATM, 1016 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển
tiền nhanh ACB-Western Union và trên 2.500 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung
tâm thẻ ACB đang hoạt động. Các cơng ty con: Cơng ty TNHH Chứng khốn ACB
(ACBS), Cơng ty TNHH Quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA),
Công ty TNHH Một thành viên cho th tài chính Ngân hàng Á Châu (ACBL), Cơng ty
TNHH Một thành viên Quản lý Quỹ ACB (ACBC); Các công ty liên kết: Công ty Cổ
phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu (ACBD), Công ty Cổ phần Địa ốc ACB
(ACBR), Công ty cổ phần phát triển và cung ứng nguồn nhân lực Á Châu (ACBH); Công
ty liên danh: Cơng ty Cổ phần Sài Gịn Kim hồn ACB- SJC (góp vốn thành lập với SJC).
Cơ cấu tổ chức: Bao gồm: bảy khối: Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp,
Ngân quỹ, Phát triển kinh doanh, Vận hành, Quản trị nguồn lực, Cơng nghệ thơng tin; bốn
ban: Kiểm tốn nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách và Quản lý tín dụng;
hai phịng: Tài chính và Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc).
23
Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617

Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh

Nhân sự: Tại ngày 30/06/2019, theo báo cáo tài chính bán niên 2019, Ngân hàng Á
Châu có 10.832 nhân viên với mức thu nhập trung bình khoảng 245 triệu đồng/năm.
STT
1

Giải thưởng
“Best Commercial Bank Vietnam 2018”
(Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2018)

Đơn vị trao giải
Global
Banking
and
Finance
Review;
International Banker (UK);
International
Finance
Magazine.

2

“Best Innovation in Retail Banking Vietnam 2018” International Banker (UK)
(Ngân hàng có hoạt động bán lẻ cách tân nhất Việt
Nam 2018)

3

“Best Corporate Socially
Responsible
International Finance
Commercial Bank Vietnam 2018”(Ngân hàng có trách Magazine
nhiệm xã hội tốt nhất Việt Nam 2018)

4

Top 50 Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam

Tạp chí Forbes Việt Nam

5

Top 10 Ngân hàng Việt Nam uy tín năm 2018

Vietnam Report và Báo
Vietnamnet

6

“Best Cloud Based Initiative, Application or The Asian Banker
Programme Asia Commercial Bank – Sales CRM”
(Sáng kiến dựa trên nền tảng đám mây tốt nhất)
Bảng 2.1 Một số giải thưởng ACB đạt được trong năm 2018
Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2018 của Ngân hàng TMCP Á Châu

2.1.1.2. Lịch sử ra đời của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch
Times City

Tiền thân của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch
Times City (Sau đây gọi tắt là “ACB Times City”) là Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi
nhánh Cửa Nam – Phòng giao dịch Bạch Mai, được thành lập theo quyết định số
78/TCQĐ-PTCN.11 ngày 10/01/2011 của Chủ tịch hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Á
Châu. Đầu năm 2014, Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Cửa Nam – Phòng giao
24
Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617


Chuyên đề tốt nghiệp – GVHD: PGS.TS Đỗ Hoài Linh

dịch Bạch Mai chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội – Phòng
giao dịch Bạch Mai. Ngày 25/04/2019, thực hiện đề án trọng yếu về tái bố trí và cải tạo
chi nhánh, tái cấu trúc kênh phân phối của ACB, Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Á
Châu ký quyết định số 1360/TCQĐ-QTHC.19 về việc di dời Phòng giao dịch Bạch Mai
về trụ sở mới tại khu đô thị Vinhomes Times City Hà Nội. Ngày 02/05/2019, ACB Times
City chính thức đi vào hoạt động. ACB Times City trực tiếp giao dịch với khách hàng và
thực hiện các hoạt động tín dụng – dịch vụ theo phân cấp ủy quyền của Tổng giám đốc
Ngân hàng TMCP Á Châu.
Tên giao dịch: Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao
dịch Times City.
Trụ sở: T01SO03 và T01SO04 tầng 01, Chung cư T01, số 458 đường Minh Khai, Phường
Vĩnh Tuy, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội.
Số điện thoại: 024 3205 4444
Email:
ACB Times City là đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội,
có con dấu riêng, được thực hiện các ngành nghề kinh doanh chính của ACB với mục tiêu
đưa ACB trở thành Ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Đến nay, sau hơn 8 năm
đi vào hoạt động, ACB Times City luôn là đơn vị có kết quả kinh doanh nằm trong top
đầu các chi nhánh của ACB tại Hà Nội, với đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ trung, nhiệt

huyết luôn nỗ lực hết mình trong các hoạt động kinh doanh để gia tăng lợi nhuận, vị thế
của Phòng giao dịch.
2.1.2.

Lĩnh vực kinh doanh

2.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
ACB Times City huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngồi nước bằng
đồng Việt Nam, ngoại tệ và các cơng cụ tài chính khác theo quy định của Pháp luật dưới
các hình thức chủ yếu sau:
-

Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi
khác.

25
Sinh viên: Đỗ Thị Thái Cẩm - 11160617