Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cá nhân về dịch vụ mobile banking tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á chi nhánh huế

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp
Phần 1. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong bối cảnh thế giới hiện nay, với những bước phát triển về khoa học kỹ
thuật làm xuất hiện nhiều loại thị trường mới.
Hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong thời gian qua đã có nhiều
thay đổi tích cực trong các dịch vụ của mình để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của
khách hàng. Dù vậy năng lực cạnh tranh vẫn còn hạn chế, nhất là khi Việt Nam phải
mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng theo xu thế chung của Thế giới. Các
ngân hàng Việt Nam không những đối mặt với các đối thủ cạnh tranh trong nước mà
cả với các ngân hàng nước ngoài, vốn mang tính chuyên nghiệp cao, uy tín lớn và gần
như thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Trong bối cảnh đó, có thể nói da dạng hóa dịch vụ ngân hàng để thỏa mãn nhu
cầu khách hàng là một trong những hướng đi cần thiết nhằm nâng cao năng lực cạnh
tranh của các ngân hàng thương mại. Sự phát triển rực rỡ của khoa học - kỹ thuật đang
được ứng dụng ngày càng nhiều vào việc làm phong phú và đa dạng các loại hình dịch
vụ của các ngân hàng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Cuộc sống luôn bận rộn, con người cũng vì thế mà ngày càng càng trở nên bận
rộn hơn. Với những sản phẩm thỏa mãn sự tiện lợi cho khách hàng sẽ là tiền đề cho sự
phát triển hiện tại và sau này không những chỉ riêng lĩnh vực ngân hàng mà còn có các
lĩnh vực khác nữa. Sự quen thuộc và cần thiết của chiếc điện thoại di động là điều
không ai có thể phủ nhận. Nó dường như là vật bất li thân đối với mỗi người trong
cuộc sống hiện đại ngày nay. Nắm được lợi thế này, ứng dụng điện thoại di động vào
việc thanh toán trong ngân hàng đang một xu thế mới mẻ. Dịch vụ Mobile Banking ra
đời không những đáp ứng sự nhanh gọn, tiện ích mà còn tạo cảm giác thân thuộc,
thuận lợi trong việc thanh toán ngân hàng.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài: "Nghiên cứu nhu
cầu của khách hàng cá nhân về dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Đông Á - chi nhánh Huế".
2. Mục tiêu nghiên cứu:
SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang

1
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp
 Mục tiêu chung: Đề tài được thực hiện nhằm nghiên cứu và đo lường nhu cầu
của khách hàng cá nhân về dịch vụ Mobile Banking tại NHTMCP Đông Á - chi nhánh
Huế nhằm tìm ra giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đáp ứng ngày càng
tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
 Mục tiêu cụ thể:
• Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng,
và dịch vụ ngân hàng thương mại điện tử.
• Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ Mobie Banking tại NHTMCP Đông Á
- chi nhánh Huế.
• Phân tích đánh giá của khách hàng về dịch vụ mobie banking và đo lường
nhu cầu, mong muốn của khách hàng trong tương lai.
• Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng
ngày càng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong thời gian
tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cá
nhân tuổi từ 16 trở lên đang sử dụng dịch vụ ATM ngân hàng, có điện thoại di động
nhưng chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng, không làm việc trong các
ngành nghề như ngân hàng, nghiên cứu thị trường, báo chí hay quảng cáo. Nghiên cứu
về nhân khẩu, mức độ nhận biết, hiểu về sản phẩm, nguyên nhân chưa sử dụng, các
nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ, và mong muốn về chất lượng dịch
vụ.
 Phạm vi nghiên cứu:
• Phạm vi về nội dung: nghiên cứu nhu cầu của khách hàng về dịch vụ Mobile
Banking tại NHTMCP Đông Á - chi nhánh Huế.
• Phạm vi về không gian: tại NHTMCP Đông Á - chi nhánh Huế.
• Phạm vi về thời gian:
o Số liệu thứ cấp là 3 năm bao gồm: năm 2007, 2008

và 2009.
SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang
2
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp
o Số liệu sơ cấp thu thập trong quý 1 và quý 2 năm
2010.
4. Phương pháp nghiên cứu:
 Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử:
Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, được đề tài sử dụng để
phân tích tổng hợp một cách khách quan các yếu tố bên trong cũng như bên ngoài ảnh
hưởng đến sự hài lòng của nhân viên trong doanh nghiệp và để xem xét vấn đề đặt ra
một cách khách quan và khoa học.
 Phương pháp thu thập dữ liệu:
• Đối với dữ liệu thứ cấp: Thông tin và số liệu thứ cấp được thu thập qua
nghiên cứu giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu liên quan, các website, bài báo, liên
quan đến vấn đề nghiên cứu. Ngoài ra, tôi thu thập được qua các báo cáo tình hình
hoạt động kinh doanh được cung cấp Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - chi
nhánh Huế nhằm phục vụ phân tích thực trạng kinh doanh nói chung và kinh doanh
dịch vụ ngân hàng nói riêng.
• Đối với dữ liệu sơ cấp, được thu thập thông qua điều tra khảo sát ý kiến trực
tiếp khách hàng theo bảng hỏi được thiết kế dưới sự giúp đỡ và tư vấn của người có
chuyên môn, sau đó tiến hành điều tra thử, hoàn thiện bảng hỏi và điều tra chính thức.
Số lượng điều tra là 120 mẫu. Tất cả các đối tượng điều tra hiện đang sống và làm việc
trên địa bàn thành phố Huế.
 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: sau khi thu thập, số liệu sẽ được kiểm
tra và phân tích thông qua việc vận dụng các kiến thức về kinh tế học và kinh tế lượng
để xử lý dữ liệu. Phần mềm được sử dụng là SPSS.
 Phương pháp thống kê và phân tích số liệu: vận dụng ứng dụng của phần mềm
SPSS và kiến thức về nguyên lý thống kê và phân tích kinh doanh để đánh giá.
SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang

3
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp
Phần 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Các khái niệm có liên quan
1.1.1.1 Khái niệm về khách hàng và khách hàng của ngân hàng
Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 khách hàng được định nghĩa như sau:
"Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hoặc dịch vụ". Như vậy,
khách hàng gồm hai nhóm đối tượng là: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.
Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình.
Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp.
Theo cách hiểu như vậy, khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ
chức có ý muốn giao dịch với ngân hàng để thỏa mãn một nhu cầu cụ thể của mình
như vay vốn, gửi tiết kiệm, chuyển tiền, đổi tiền,
1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ
Theo Philip Kotler, cha đẻ của marketing cho rằng: "Dịch vụ là một hoạt động
hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩm
vật chất".
Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho
rằng: "Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất)
mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua
trao đổi để thu một cái gì đó".
Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ
của ISO 9004:1991: "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng".
SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang
4
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp

Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan
điểm khác nhau về khái niêmh dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở
một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.
 Các đặc thù của ngành dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các
loại hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau:
 Tính vô hình:
Tính vô hình của dịch vụ chính thể hiện ở chổ chúng không thể sờ mó hay nắm
bắt trực tiếp vì dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình.
 Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời):
Đặc điểm này muốn nói tới những khó khăn trong việc phân biệt rõ ràng giữa
việc tạo ra một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ đó như là hai công việc hay hai quá
trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách rời thành 2 giai đoạn: giai đoạn tạo thành
và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ đều xảy ra
đồng thời với nhau.
 Tính không đồng nhất:
Tính không đồng nhất muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện
dịch vụ, có nghĩa là dịch vụ được xếp hạng từ rất kém đến rất hoàn hảo. Tính không
đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ. Những vấn đề
thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách
hàng và thời gian. Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng có thể xảy ra và xảy
ra thường xuyên hơn.
 Tính không thể tồn trữ:
Chúng ta không thể tồn trữ dịch vụ va sau đó lấy ra dùng. Một dịch vụ sẽ biến
mất nếu chúng ta không sử dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ
không thể được sản xuất, dự trữ và sau đó đem đi bán. Sau khi một dịch vụ nào đó
được thực hiện xong, không một bộ phận nào của nó có thể phục hồi được.
1.1.1.3 Khái niệm về nhu cầu
Theo Philip Kotler nhu cầu định nghĩa như sau: "Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt
một cái gì đó mà con người cảm nhận được".

SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang
5
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp
Nhu cầu của con người rất đa dạng và phức tạp, nó bao gồm cả những nhu cầu
sinh lý cơ bản, mặc sưởi ấm và an toàn tính mạng lẫn những nhu cầu xã hội, về sự thân
thiết gần gũi, uy tín và tình cảm gắn bó, cũng như những nhu cầu cá nhân về tri thức
và tự thể hiện mình. Những nhu cầu này không phải do công sức của Medison -
Avenue tạo nên mà những phần cấu thành nguyên thủy của bản tính con người.
Nếu nhu cầu không được thỏa mãn thì con người sẽ cảm thấy khổ sở và bất
hạnh. Và nếu nhu cầu đó có ý nghĩa càng lớn đối với con người thì nó càng khổ sở
hơn. Con người không được thỏa mãn sẽ được lựa chọn một trong hai hướng giải
quyết: hoặc là tìm kiếm một đối tượng nào đó có khả năng thỏa mãn được nhu cầu;
hoặc là cố gắng kiềm chế nhu cầu đó.
1.1.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà các ngân
hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt
cuộc sống, cất trữ tài sản, Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu
phí các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng hiện nay, ngân hàng được coi như là
một siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo
cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Có hai quan điểm khái
niệm dịch vụ ngân hàng:
o Quan điểm thứ nhất cho rằng; các hoạt động sinh lời của ngân hàng
ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho
phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu
quả của các hoạt động phi tín dụng.
o Quan điểm thứ hai thì cho rằng; tất cả các hoạt động kinh doanh của một
ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng. Trong
phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ. Vì thế,
có thể xem hoạt động cho vay là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Đề tài tiếp cận

theo quan điểm thứ hai nghĩa là dịch vụ ngân hàng bao gồm cả dịch vụ ròng và hoạt
động tín dụng.
1.1.2.2 Đặc điểm và tính chất của dịch vụ ngân hàng
SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang
6
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những điểm khác biệt so với ngành dịch vụ
khác. Đó là:
o Tính vô hình: đây là đặc điểm chủ yếu để phân biệt sản phẩm dịch vụ
ngân hàng với sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác trong nên kinh tế quốc dân.
Đặc điểm này làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên
khó khăn hơn ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng.
o Tính không thể tách biệt: là đặc điểm phát sinh do quá trình quá trình
cung cấp dịch vụ và quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Mặc khác, quá trình
cung ứng dịch vụ này được tiến hành theo những quy trình nhất định, không có sản
phẩm dở dang, dự trữ tồn kho, mà sản phẩm trực tiếp được cung ứng cho người sử
dụng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu và đáp ứng những điều kiện của nhà cung
cấp. Đặc tính này chi phối việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo cả người sử
dụng và tổ chức cung ứng dịch vụ cùng tồn tại, cùng có lợi và phát triển bền vững.
o Tính không ổn định: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng dù lớn hay nhỏ đều
thường không đồng nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện. Vì vậy, rất khó
xác định. Chất lượng của mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều
yếu tố như uy tín của nhà cung cấp, công nghệ, trình độ cán bộ, khách hàng, Trong
đó quan trọng nhất là uy tín của bản thân nhà cung cấp dịch vụ. Những yếu tố này ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nhưng lại thường xuyên biến động, rất khó
lượng hóa vì vậy nó không ổn định và khó xác định chính xác.
1.1.3 Những vấn đề chung về ngân hàng điện tử
1.1.3.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử
a) Khái niệm ngân hàng điện tử
Ngân hàng trực tuyến hay còn gọi là ngân hàng điện tử (e-

banking), ngân hàng trên internet (Internet-banking) được hiểu là
"khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân
hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán,
tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký
các dịch vụ mới" (Nguồn: "Ngân hàng điện tử và các phương tiện
giao dịch thanh toán điện tử" - Tạp chí tin học ngân hàng số 4/2002)
SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang
7
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp
Đây là khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng
trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ
của mình. Cơ chế hoạt động của ngân hàng điện tử theo khái niệm
này độc lập và tách rời với các tổ chức khác. Một số sản phẩm dịch
vụ như máy rút tiền tự động (ATM), telephone banking, Internet
banking.
Ngân hàng điện tử phục vụ thương mại điện tử là những dịch
vụ với vai trò như thành phần không thể tách rời trong các giao dịch
thương mại điện tử. Đây là khái niệm hẹp để chỉ các dịch vụ ngân
hàng dành riêng cho thương mại điện tử. Cơ chế hoạt động của các
giao dịch ngân hàng điện tử cần có sự hợp tác, xác nhận hoặc chứng
thực của các bên tham gia vào một giao dịch điện tử. Ngân hàng
điện tử phục vụ thương mại điện tử hoạt động dưới hình thức B2B,
B2C, B2G. Một số sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử gồm
thanh toán điện tử (E-payment), tiền mặt điện tử (E-cash),
b) Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm:
thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản
lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.(Nguồn: Trương Đức
Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí
tin học ngân hàng, số 4 (58), 7/2003).

Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách
hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của
mình với Ngân hàng.(Nguồn: How the Internet redefines banking, Tạp chí the
Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999).
Các định nghĩa trên đều tập trung mô tả khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua
việc nhấn mạnh các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Các quan điểm
này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch
sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi
Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một định nghĩa tổng quát
SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang
8
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp
nhất về khái niệm ngân hàng điện tử có thể là: “Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà
tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá
trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân
hàng”.
1.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ
Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu
chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán
của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó
sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn và
được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu
thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển
khoản.
Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm
soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được
các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng…
Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ
thống mạng thông tin, Ngân hàng Trung Ương có thể phân tích, lựa
chọn các giải pháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung

ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa,ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại
chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân thương mại,
cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế. Ngân
hàng Trung Ương sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết
chức năng của mình nếu như việc ứng dụng Ngân hàng điện tử ngày
càng được đẩy mạnh trong hệ thống Ngân hàng.
Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân
hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn
hệ thống. Việc quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều
hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp
vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế… đều có thể ứng dụng qua
SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang
9
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp
mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại,
chi phí tổ chức, tiết kiệm thời gian…
Đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn. Các dự án đầu tư cũng có
thể được đưa lên mạng để chào mời các Ngân hàng thương mại. Máy
tính điện tử phân tích các dữ liệu truy cập, đưa ra các phương án để
lựa chọn tối ưu. Ngân hàng thương mại thấy rõ những điều cần tư
vấn để bổ khuyết vào dự án đảm bảo khả năng thực thi.
Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng
nắm được diễn biến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối
đoái. Những diễn biến về lãi suất, giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái. Các
luồng vốn khả dụng được chào mời trên thị trường liên Ngân hàng
phản ánh qua mạng sẽ giúp cho Ngân hàng có các chính sách đúng
đắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp.
Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống Ngân
hàng, nó đang tác động đến các Ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình
thành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông

tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình.
Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày
càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới… để
thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụng
mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán phòng ngừa,
lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương trình đồng tài trợ, lập chương trình
phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình thức hợp tác
trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội….
1.1.3.3 Lợi ích mà ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng
- Nhanh chóng, thuận tiện
Ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân
hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp
vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một
tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các
SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang
10
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp
khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với
Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số
lượng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch
không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền
thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với Ngân
hàng điện tử.
- Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập
Phí giao dịch Ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức rất
thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet,
từ đó góp phần tăng thu nhập cho Ngân hàng.
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ
và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan

trọng hơn là Ngân hàng điện tử còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa”
mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Ngân hàng
điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách
sinh động, hiệu quả.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Xét về mặt kinh doanh, Ngân hàng điện tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng
vốn của Ngân hàng. Thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ
thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn
tiền tệ, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng
cao hiệu quả sử dụng vốn.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ
mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với
Ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng. Với mô hình Ngân
hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ
cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Ngân
hàng điện tử là rất cao.
SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang
11
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp
- Cung cấp dịch vụ trọn gói
Điểm đặc biệt của dịch vụ Ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch
vụ trọn gói. Theo đó các Ngân hàng có thể liên kết với các công ty
bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các
sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của
một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên
quan tới Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán
1.1.3.4 Vai trò của ngân hàng điện tử
a) Thanh toán trong hệ thống thương mại truyền thống
Trong thương mại truyền thống, để đáp ứng được nhu cầu thị trường, các doanh

nghiệp cần phải thiết kế và sản xuất sản phẩm mới, tiếp thị sản phẩm, phân phối chúng
và cung cấp các hỗ trợ cho khách hàng. Đầu tiên, khách hàng phải mô tả về một mặt
hàng nào đó, có thể là một sản phẩm, một dịch vụ hay một thông tin. Sau đó tìm kiếm
thông tin về bản thân mặt hàng, về nơi bán và lựa chọn trước khi mua hàng. Quá trình
mua bán bao gồm việc thương lượng về giá cả, chất lượng, điều kiện phân phối, hình
thức thanh toán. Tham gia mua bán còn có cả các ngân hàng và các tổ chức tài chính.
Tuy nhiên, quá trình thanh toán diễn ra khá phức tạp do ngân hàng và các tổ chức tài
chính chỉ tham gia với vai trò là những người giữ tiền và trung gian trong các giao
dịch.
Sơ đồ 1: Vai trò trung gian của ngân hàng trong các hệ thống thương mại truyền
thống


Nguồn :Thương mại điện tử- Học viện chính trị quốc gia-NXB Lao động 2002
b) Thanh toán điện tử trong thương mại điện tử
Trong thương mại điện tử, quá trình giao dịch diễn ra tương tự như trong
thương mại truyền thống. Tuy nhiên, nếu trong thương mại truyền thống quá trình giao
SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang
12
Hệ thống của người bán
Ngân hàng của người bán
Ngân hàng của người mua
Hệ thống của người mua
Tiền mặt vốn đầu tư
Tiền mặt
Tiền mặt
Hàng hóa/Dịch vụ
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp
dịch diễn ra rời rạc thì giao dịch trong thương mại điện tử liên kết hệ thống các khâu
trung gian lại với nhau. Quá trình thanh toán cũng như giao dịch tự động thực hiện,

các mối quan hệ thương mại lúc này đã thay đổi hoàn toàn.
Thương mại điện tử sơ khai không bao gồm chức năng thanh toán mà chỉ có
chức năng xem hàng trên mạng và đặt mua, còn việc thanh toán được giải quyết bằng
cách khác như điện thoại, fax, phương thức thanh toán truyền thống, Các công cụ
thanh toán đã phát triển từ tiền giấy, phiếu chi thành thẻ tín dụng. Xét trên nhiều
phương diện, thanh toán điện tử là nền tảng của thương mại điện tử. Nó có thể thực
hiện thanh toán một cách an toàn và thuận tiện làm cho các giao dịch vượt qua được
hạn chế về không gian và thời gian. Lúc này, vai trò của ngân hàng không chỉ ở mức là
người giữ tiền và trung gian trong các giao dịch nữa mà ngân hàng là một mắt xích
trong toàn bộ quá trình giao dịch.
Sơ đồ 2: Giao dịch trực tuyến và hệ thống thanh toán điện tử

Nguồn :Thương mại điện tử- Học viện chính trị quốc gia-NXB Lao động 2002
1.1.3.5 Ưu nhược điểm của ngân hàng điện tử
a) Về phía khách hàng
• Ưu điểm
SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang
13
Mạng máy tính
Ngân hàng người mua Ngân hàng người bán
Hệ thống của
khách hàng
Hệ thống máy chủ
của người bán hay
máy chủ thương mại
Báo cáo tài chính
định kỳ và các liên
lạc giữa ngân hàng
và khách hàng.
Quá trình

kiểm tra
Chuyển khoản
Lựa chọn đặt mua hàng hóa
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp
Không chỉ riêng ngân hàng mới tìm thấy ở ngân hàng điện tử nhiều ưu điểm,
loại hình dịch vụ ngân hàng mới này cũng đem lại cho khách hàng vô số những thuận
lợi, và đó mới chính là nền tảng và lý do tồn tại, phát triển của ngân hàng điện tử với
mục đích là phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thứ nhất, ngân hàng điện tử là một kênh quan trọng giúp cho khách hàng có thể
thông tin liên lạc với ngân hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn. Khi khách hàng sử dụng
ngân hàng điện tử, họ sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tài
khoản, tỷ giá, lãi suất. Ngoài ra, nó còn cung cấp các số liệu phản hồi, phân tích tài
chính tổng hợp cập nhật theo yêu cầu của khách hàng.
Thứ hai, khách hàng có thể tiết kiệm được chi phí một cách đáng kể khi sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Phí giao dịch ngân hàng điện tử hiện được đánh giá là
ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch khác. Điều này hoàn toàn có thể lý
giải được bởi một khi các ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí khi riển khai ngân
hàng điện tử nhất là với các ngân hàng ảo (chỉ hoạt động trên Internet mà không cần
tới văn phòng, trụ sở), các chi phí mà khách hàng phải trả cũng theo đó mà giảm đi rất
nhiều. Rõ ràng, khi ngân hàng tiết kiệm được chi phí thì khách hàng cũng được hưởng
lợi. Như vậy không chỉ ngân hàng mà cả khách hàng cũng có thể tiết kiệm được chi
phí.
Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian quý
báu của mình. Các giao dịch ngân hàng từ Internet được thực hiện và xử lý một cách
nhanh chóng và hết sức chính xác.
Thứ tư, theo nhà nghiên cứu công nghệ thông tin Michelle Samaad thì trong
thập kỷ vừa qua, thay đổi lớn nhất mà ngân hàng đem lại cho khách hàng đó là ngân
hàng điện tử, có thể đem lại một giải pháp mà từ trước đến nay chưa hề có. Khách
hàng có được tất cả những gì mình mong muốn với một mức thời gian ít nhất và điều
đó có thể tóm gọn trong cụm từ “sự tiện lợi”, nhất là đối với các cá nhân, hộ gia đình

và doanh nghiệp vừa và nhỏ vì nhiều khi đối tượng khách hàng này không có đủ nhân
lực để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng và ngân hàng điện tử quả là
sự lựa chọn tối ưu.
Bảng 1:Khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng về dịch vụ Internet Banking
SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang
14
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp
Internet Banking Phần trăm đồng ý
Internet banking sẽ giúp ngân hàng được hưởng lợi nhiều hơn 51
Giảm số lần giao dịch tại quầy của khách hàng 70
Giảm sự trung thành của khách hàng 61
Giảm mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng 57
Giảm lòng tin của khách hàng với ngân hàng. 10
Khách hàng quan tâm đến khoản phí hàng tháng phải đóng cho
ngân hàng Internet.
70
Khả năng truy cập 24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần là quan trọng đối
với khách hàng.
80
An toàn và bảo mật của Internet banking là mối quan tâm của
khách hàng.
59
Nguồn: Hawkins và Mihaljek, khảo sát về dịch vụ Internet banking, Fitch-IBCA
năm2001
• Nhược điểm
Một là, ngân hàng điện tử mà cụ thể hơn là Internet banking đã làm tăng sự lệ
thuộc của con người vào máy tính điện tử và mạng Internet. Khách hàng cần có máy vi
tính, modem, tài khoản Internet. Đây là một khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ.
Thêm nữa, người sử dụng cũng phải nắm được những thao tác và kiến thức cơ bản
nhất để sử dụng máy tính.

Hai là, vấn đề bí mật, an toàn cho khách hàng là điều đáng lo ngại nhất.
Ba là, nhiều khi khách hàng muốn được giao dịch trực tiếp với cán bộ ngân
hàng để có thể diễn giải hoặc được giải quyết các vấn đề phức tạp một cách cụ thể
hơn, đồng thời khách hàng cần khai thác những thông tin mà ngân hàng điện tử hoặc
Internet banking không thể cung cấp đầy đủ như một cán bộ chuyên trách có đủ trình
độ chuyên môn nghiệp vụ của ngân hàng.
b) Về phía ngân hàng
• Ưu điểm
Thứ nhất, ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng có thể cắt giảm chi phí đối với
tất cả các loại giao dịch. Khi chi phí hoạt động được cắt giảm đáng kể thì doanh thu
của ngân hàng cũng theo đó tăng lên và tất nhiên kéo theo đó là lợi nhuận hoạt động
kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang
15
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp
Nhóm chuyên gia Booz, Allen và Hamilton đã khảo sát tại khu vực Bắc Mỹ về
chi phí giao dịch của ngân hàng và tổng kết các số liệu cụ thể trong bảng 2 dưới đây.
Bảng 2: Phí giao dịch ngân hàng điện tử so với phương thức giao dịch khác
Các loại hình dịch vụ Mức phí giao dịch
(USD)
Giảm
(%)
Giao dịch tại chi nhánh 1,07 -
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại 0,54 50
Máy rút tiền tự động 0,27 75
Dịch vụ ngân hàng tại nhà 0.015 99
Ngân hàng điện tử 0,010 99,4
Nguồn: Các ngân hàng Việt Nam tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking)-
Tạp chí ngân hàng số 5 năm 2002
Thứ hai, đối với nhiều ngân hàng thì ngân hàng điện tử là một giải pháp mang

tính chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động. Ngân hàng
điện tử được xem như một kênh phân phối quan trọng đối với các sản phẩm và dịch vụ
của ngành ngân hàng.
Thứ ba, ngân hàng điện tử có thể giúp các ngân hàng thương mại tăng khả năng
cung cấp các dịch vụ gia tăng khác của mình.
Thứ tư, một lợi ích quan trọng khác mà ngân hàng điện tử đem lại cho ngân
hàng, đó là việc ngân hàng có thể thực hiện chiến lược “toàn cầu hoá”, chiến lược
“bành trướng” mà không cần phải mở thêm chi nhánh. Ngân hàng có thể vừa tiết kiệm
chi phí do không phải thiết lập quá nhiều các trụ sở hoặc văn phòng, nhân sự gọn nhẹ
hơn, đồng thời lại có thể phục vụ một khối lượng khách hàng lớn hơn.
Bảng 3: Chi phí hoạt động ngân hàng điện tử tính trên tổng tài sản có
Đơn vị: %
1993-1997 1998 1999 2000
Các ngân hàng điện tử hàng
đầu(*)
1.8 1.5 1.4 1.4
Tây Âu(**) 1.6 1.5 1.6 1.8
Hoa Kỳ 3.2 3.1 3.1 3.1
Hồng Kông và Singapore 1.2 1.3 1.3 1.2
Quốc gia Đông á mới nổi(***) 2.2 2.5 2.1 1.9
Châu Mỹ La Tinh(****) 6.2 5.3 5.4 5.8
Trung Âu 2.9 3.2 3.1 2.7
SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang
16
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp
Nguồn: Hawkins and Mihaljek, khảo sát dịch vụ Internet banking, Fitch-IBCA năm
2001.
Ghi chú:
(*) Tính trung bình của Phần Lan, Na Uy và Thụy Điển.
(**) Tính trung bình của Pháp, Đức, Italia và Anh quốc.

(***) Tính trung bình của Indonesia, Hàn Quốc, Malaysia, Philíppin và Thái Lan.
(****) Tính trung bình của Argentina, Brazil và Chi Lê.
Cuối cùng, Internet là một công cụ quảng cáo hiệu quả đối với bất kỳ một ngân
hàng nào. Thông qua ngân hàng điện tử mà cụ thể là Internet banking, ngân hàng có
thể đăng tải tất cả những thông tin tài chính, tổng giá trị tài sản, các dịch vụ của ngân
hàng mình, phục vụ cho mục đích xúc tiến quảng cáo.
• Nhược điểm
Ngân hàng điện tử mang lại lợi ích cho ngân hàng là rõ ràng và không thể phủ
nhận. Tuy nhiên, loại hình này cũng đem lại không ít những bất cập và khó khăn cho
ngân hàng. Cụ thể là:
- Rủi ro về chiến lược
Chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng có thể chính là
điểm mấu chốt khi áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nói một cách
khác một loạt các câu hỏi đặt ra là liệu ngân hàng có áp dụng ngân
hàng điện tử hay không? Ngân hàng có quyết định đúng đắn khi
quyết định đầu tư vào ngân hàng điện tử hay không? Ngân hàng có
nên là người đi tiên phong vượt xa các đối thủ cạnh tranh hay chỉ
nên đi sau?
- Rủi ro trong quá trình hoạt động
Trong kỷ nguyên của Internet và ngân hàng điện tử, ngân hàng phải đối mặt với
hai loại rủi ro: Rủi ro trong dự đoán về số lượng khách hàng, rủi ro trong hệ thống
quản lý thông tin.
Ước đoán một con số chính xác về số lượng khách hàng tiềm năng sẽ tham gia
ngân hàng điện tử là một việc làm hết sức khó khăn và làm thế nào để đoán trước và
SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang
17
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp
quản lý được khách hàng mà ngân hàng sẽ thu hút trong môi trường mới này là một
thách thức đặt ra cho các ngân hàng.
Thứ hai, rủi ro trong hệ thống quản lý thông tin là không thể tránh khỏi. Không

ít những ngân hàng đã liều lĩnh thâm nhập vào lĩnh vực mới mà không có giải quyết
tốt vấn đề thông tin. Thông thường, việc thiết lập một hệ thống quản lý thông tin để
giám sát việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử là vấn đề khá hóc búa đối với
các ngân hàng
- Rủi ro về an toàn và bảo mật
Những mối đe doạ và tấn công từ bên ngoài như đột nhập hệ thống, nghe ngóng
thông tin bất hợp pháp, đánh lừa hệ thống hay tạo ra các tình huống "từ chối dịch vụ"
để làm tăng rủi ro về an toàn của ngân hàng.
- Các đoạn mã nguy hiểm
Các đoạn mã nguy hiểm như các loại virus, worm, là một chương trình máy
tính, có tác hại đối với hệ thống thông tin của máy tính nói chung và hệ thống mạng
của ngân hàng nói riêng. Nó phá hủy các chương trình, các tệp dữ liệu, các phần mềm
hệ thống. Các loại mã nguy hiểm đang và sẽ còn gây ra những tác hại nghiêm trọng, đe
doạ tính toàn vẹn và khả năng hoạt động liên tục, thay đổi các chức năng hay đôi khi
làm ngưng trệ toàn bộ hoạt động của nhiều hệ thống Đây là một trong những mối đe
doạ lớn nhất đối với an toàn giao dịch ngân hàng điện tử.
- Gian lận thẻ thương mại
Trong thương mại điện tử, các hành vi gian lận thương mại thẻ tín dụng xảy ra
đa dạng và phức tạp. Mối đe doạ lớn nhất đối với khách hàng là bị "mất" các thông tin
liên quan đến thẻ và các thông tin về giao dịch sử dụng thẻ trong quá trình diễn ra giao
dịch. Tin tặc có thể đột nhập vào các website thương mại điện tử, lấy cắp các thông tin
cá nhân của khách hàng như tên, địa chỉ, điện thoại Với những thông tin này, chúng
có thể mạo danh khách hàng thiết lập các khoản tín dụng mới nhằm những mục đích
bất hợp pháp.
- Sự khước từ phục vụ
Đây là hậu quả của việc tin tặc sử dụng những giao thông vô ích làm tràn ngập
và dẫn tới tắc nghẽn mạch truyền thông hay sử dụng lượng lớn máy tính tấn công vào
SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang
18
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp

một mạng từ những điểm khác nhau gây nên sự quá tải về khả năng cung cấp dịch vụ.
Sự tắc nghẽn này cũng đồng nghĩa với những khoản chi phí vô cùng lớn vì khách hàng
không thể thực hiện giao dịch được. Và chính sự gián đoạn này sẽ ảnh hưởng đến uy
tín và tiếng tăm của ngân hàng.
- Sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài
Để tập trung vào việc phát triển các hoạt động chủ đạo, các ngân hàng có quy
mô lớn đã chuyển hướng sang sử dùng nguồn nhân lực bên ngoài để phát triển thị
trường và mở rộng các nghiệp vụ ngân hàng điện tử. Điều này cũng xuất phát từ thực
tế là nguồn nhân lực nội bộ các ngân hàng còn thiếu nhiều kiến thức và kinh nghiệm
chuyên ngành cũng như khả năng phát triển một giải pháp tổng thể cho dịch vụ ngân
hàng điện tử.
Sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài đồng nghĩa với việc phải dựa vào bên thứ ba
là các công ty phần mềm hay các công ty cung cấp giải pháp tổng thể. Việc rò rỉ thông
tin khách hàng xuất phát từ việc quản lý lỏng lẻo các hoạt động bên thứ ba trong quá
trình xây dựng, cung cấp dịch vụ sẽ gây ra những hậu quả bất lợi trong quan hệ của
ngân hàng với khách hàng.
1.1.3.6 Các hình thái phát triển của ngân hàng điện tử
a) Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (EFTPOS)
Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng (credit card) hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp (direct
debit card) để thực hiện các giao dịch mua bán. Máy đọc thẻ tại các điểm bán hàng sẽ
kết nối với trung tâm chứng thực khách hàng để thực hiện việc chứng thực thẻ, chấp
thuận/từ chối giao dịch mua bán.
b) Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machines - ATM)
Khách hàng dùng thẻ tín dụng (credit card) hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp (direct
debit card) để rút tiền mặt. Máy rút tiền tự động sẽ chứng thực thẻ sau khi người sử
dụng nạp mã số nhận dạng cá nhân (Personal Identity Number – PIN). Để hạn chế rủi
ro trong trường hợp bị mất thẻ và lộ mã số nhận dạng cá nhân, khách hàng và ngân
hàng có thể điều chỉnh hạn mức rút tiền mặt phụ thuộc vào số dư trong tài khoản thanh
toán của khách hàng. Mỗi ngân hàng thường đưa ra các loại máy ATM riêng của ngân
hàng mình. Khách hàng rút tiền tại các máy ATM của ngân hàng mà mình có tài

SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang
19
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp
khoản. Tuy nhiên, khách hàng cũng có thể rút tiền từ máy ATM của ngân hàng khác
nhưng phải trả một mức phí, thông thường là 0,2%.
c) Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone banking)
Khách hàng sẽ gọi điện thoại đến trung tâm cung cấp dịch vụ bằng một (hoặc
nhiều) số điện thoại được cung cấp. Để được chứng thực là khách hàng hợp lệ, khách
hàng sẽ phải nạp mã số nhận dạng cá nhân (PIN) hoặc mật khẩu bằng cách sử dụng
các phím trên điện thoại. Thông thường, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại chỉ đáp ứng
một số dịch vụ ngân hàng cơ bản như kiểm tra số dư tài khoản hoặc báo cáo chi tiêu
của khách hàng.
d) Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking hoặc PC banking)
Để thực hiện dịch vụ này, khách hàng phải được trang bị máy tính với cấu hình
phù hợp, thiết bị điều biến/giải biến (modem), đường điện thoại truy cập và đặc biệt là
phải có chương trình phần mềm được cài đặt trên máy, tương thích với phần mềm
cung cấp dịch vụ. Khách hàng sẽ quay số trực tiếp để kết nối với trung tâm cung cấp
dịch vụ qua đường điện thoại thông thường. Sau khi thực hiện các bước chứng thực
(nhập số PIN hoặc mật khẩu giao dịch), khách hàng sẽ có quyền thực hiện các giao
dịch ngân hàng từ máy tính cá nhân.
e) Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính toàn cầu (Internet banking)
Dịch vụ này tương tự như dịch vụ ngân hàng tại nhà. Các thiết bị cần có bao
gồm máy tính cá nhân, modem và đường truy cập điện thoại. Tuy nhiên, thay vì quay
số điện thoại để kết nối trực tiếp với trung tâm dịch vụ ngân hàng thì khách hàng sử
dụng Internet banking cần phải truy cập vào Internet thông qua một (hoặc nhiều) nhà
cung cấp dịch vụ Internet (Internet Services Provider – ISP) bằng hình thức quay số
điện thoại (dial up) thông thường hoặc sử dụng đường truyền thuê bao (leased line) tốc
độ cao. Hiện tại, các ngân hàng cũng đi sâu vào việc mở rộng các hình thức thanh
toán. Trong dịch vụ Internet banking, nhiều ngân hàng đưa ra các giao diện tương đối
rộng cho khách hàng tiện sử dụng.

Bảng 4:Các dịch vụ chủ yếu ngân hàng cung cấp qua mạng thông tin toàn cầu
(Internet)
Loại hình dịch vụ Dịch vụ được cung cấp (Tỷ lệ % của các giao
SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang
20
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp
dịch tại ngân hàng Loại hình dịch vụ
Internet)
Tất cả các ngân hàng Ngân hàng quốc gia
Yêu cầu kiểm tra số dư tài khoản và
chuyển tiền
98.1 98.1
Thanh toán chứng từ điện tử 75.4 80.7
Thực hiện các giao dịch Internet
banking
24.1 39.1
Mở tài khoản mới 19.5 24.8
Nộp đơn xin vay vốn 12.8 17.4
Thực hiện các giao dịch Internet
banking và ngân hàng tại nhà
18.2 19.9
Nguồn: Số liệu của Cơ Quan Kiểm Soát Tiền Tệ Hoa Kỳ()
f) Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác (Interactive TV)
Dịch vụ này thường được cung cấp trên cơ sở hệ thống truyền hình cáp (cable
TV). Ngân hàng sẽ tận dụng đường truyền hình cáp để tích hợp đường truyền cung cấp
các dịch vụ ngân hàng. Khách hàng sử dụng màn hình TV thông thường để truy cập
vào dịch vụ ngân hàng thông qua việc nhập mã số nhận dạng cá nhân hoặc mật khẩu.
Để truy cập vào các dịch vụ khác nhau trên màn hình, khách hàng sẽ sử dụng bộ điều
khiển từ xa thông thường hoặc được thiết kế riêng cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng
qua vô tuyến truyền hình tương tác.

g) Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Wireless communications
network) hay Mobile Banking
Đây là loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông
không dây của mạng di động (mobile network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân
hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (mobile phone) với trung tâm cung cấp dịch
vụ ngân hàng điện tử (tương tự như home/PC banking) và kết nối Internet trên điện
thoại di động sử dụng giao thức truyền thông WAP (Wireless Application Protocol).
1.1.3.7 Sự phát triển hạ tầng thanh toán
a) Thẻ thanh toán
Giao dịch thanh toán bằng thẻ tín dụng trong thương mại điện tử cũng tương tự
như hệ thống thanh toán thẻ tín dụng trong thương mại truyền thống. Trong giao dịch
SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang
21
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp
thẻ tín dụng trên Internet, khách hàng “xuất trình” thẻ tín dụng và người bán kiểm tra
tính xác thực của thẻ thanh toán. Người bán hàng thông qua ngân hàng phát hành thẻ
kiểm tra số tiền trong tài khoản của khách hàng để đảm bảo khả năng thanh toán và
thực hiện các thủ tục để nhận khoản tiền thanh toán của khách hàng.
Cơ chế hoạt động của thẻ thanh toán thông qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 3: Quy trình thanh toán thẻ tín dụng điện tử



Quá trình giao dịch-Quá trình thanh toán.
Nguồn:Giao dịch thương mại điện tử- Một số vấn đề cơ bản- TS. Nguyễn Văn Minh-
Trần Hoài Nam- NXB Chính tri quốc gia 2002
Chú thích:
1. Chủ thẻ đăng ký tài khoản tại ngân hàng phát hành thẻ tín dụng cho chủ thẻ.
2. Khi thực hiện giao dịch chủ thẻ xuất trình thẻ tín dụng cho người bán bằng
cách cung cấp cho người bán mã số thẻ.

3. Người bán kiểm tra khả năng thanh toán của người mua, giao dịch được
chuyển từ website của người bán sang trung tâm thanh toán thẻ tín dụng quốc tế.
Trung tâm thanh toán thẻ quốc tế sẽ hỏi ý kiến cơ sở dữ liệu phát hành thẻ tín dụng.
Đơn vị phát hành thẻ sẽ khước từ hoặc chấp nhận giao dịch và chuyển kết quả ngược
trở lại cho trung tâm thanh toán thẻ tín dụng. Trung tâm thanh toán thẻ tín dụng sẽ
chuyển kết quả giao dịch cho người bán.
4. Sau khi kiểm tra các thông tin về thẻ của người mua người bán chuyển thông
tin sang cho ngân hàng thanh toán.
5. Ngân hàng thanh toán gửi thông tin này cho ngân hàng phát hành thẻ
SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang
22
Người mua
(chủ thẻ)
NH phát hành (TK
của chủ thẻ).
Chi nhánh thẻ
thanh toán
Ngân hàng
thánh toán
(TK người
bán)
Người bán
1. Phát hành
thẻ tín dụng
6. Chuyển
khoản
5. Yêu cầu
thanh toán
3. Cấp phép
4. Nhờ thu

2. Xuất trình
thẻ tín dụng
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp
6. Ngân hàng phát hành thẻ sẽ khước từ hoặc chấp nhận thanh toán gửi trở lại
cho ngân hàng thanh toán. Toàn bộ quá trình thanh toán này sẽ chỉ diễn ra trong vài
giây.
Tuy nhiên quá trình thanh toán trên cần phải được bổ sung một số bước để đảm
bảo cho quá trình kết nối giữa hệ thống thanh toán điện tử của người bán với ngân
hàng thanh toán. Điều này dẫn đến sự khác nhau của hệ thống xử lý thẻ tín dụng trên
Internet.
b) Chuyển khoản điện tử
Chuyển khoản điện tử (EFT)
Hệ thống EFT được thiết kế để chuyển một khoản tiền cụ thể từ tài khoản này
tới tài khoản khác. Phương thức thanh toán này đã có từ lâu trước khi thương mại điện
tử ra đời. Các thiết bị sử dụng là các máy giao dịch tự động (ATM) máy tính cá nhân
và các thiết bị điện thoại. Các ngân hàng sử dụng mạng giá trị gia tăng chuyên biệt để
giao dịch với nhau qua trung tâm bù trừ tự động (ACHAutomated Clearing house)
Sơ đồ 4: Chuyển khoản điện tử trên Internet
Quy trình thanh toán

Nguồn:Giao dịch thương mại điện tử- Một số vấn đề cơ bản- TS. Nguyễn Văn Minh-
Trần Hoài Nam- NXB Chính tri quốc gia 2002
c) Chuyển tiền điện tử tại địa điểm bán hàng (EFTPOS)
SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang
23
Người mua Người bán
NH điện tử Internet Nh điện tử
Công trình toán Công trình toán
Ngân hàng
Trung tâm bù trừ tự động LNH

Ngân hàng
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp
EFTPOS (Electronic Funds Transfer at Point of Sale) là một dạng của EFT áp
dụng khi khách hàng thực hiện các hoạt động mua hàng tại các địa điểm bán vật Iý.
EFTPOS được thiết kế cho phép sử dụng các loại thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ trong
thanh toán. Đối với thẻ ghi nợ, giá trị của giao dịch mua bán ngay lập tức được ghi nợ
vào một tài khoản của ngân hàng đang tồn tại, với các loại thẻ tín dụng, EFTPOS sẽ
kiểm tra tính hợp lệ tại thời điểm hiện tại sau đó ghi vào bên có tài khoản thẻ tín dụng
khoản tiền tương đương với giá trị của giao dịch mua bán.
Sơ đồ 5: Quy trình thanh toán chuyển tiền điện tử
Nguồn:Giao dịch thương mại điện tử- Một số vấn đề cơ bản- TS. Nguyễn Văn Minh-
Trần Hoài Nam- NXB Chính tri quốc gia 2002
Chú thích:
1. Mua hàng tại cửa hàng
2. Thanh toán thẻ (EFTPOS)
3. Thông tin từ cửa hàng tới ngân hàng để kiểm tra
4. NH kiểm tra tài khoản và tính hợp lệ của giao dịch
5. EFT từ ngân hàng của người mua tới ngân hàng của người bán.
d) Séc điện tử
Séc là một bức thư gửi tới ngân hàng đề nghị chuyển tiền tới một tài khoản nào
đó trong ngân hàng tới một tài khoản khác. Bức thư này không gửi trực tiếp tới ngân
hàng mà chuyển thẳng tới người nhận tiền và tự họ sẽ ký rồi xuất trình thẻ này tới
ngân hàng để nhận tiền. Sau khi được chuyển séc đã huỷ được chuyển trở lại bên gửi
và được dùng làm biên nhận thanh toán về sau.
Khi khách hàng muốn thanh toán bằng séc điện tử, khách hàng điền các thông
tin như số tài khoản, số séc vào tờ séc điện tử. Toàn bộ thông tin này sẽ được truyền đi
tới mạng trung tâm thanh toán bù trừ tự động (ACH). Tại đây thông tin được xác nhận
SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang
24
POS Quầy thanh toán

Hệ thống thông tin của cửa hàng
quay số ngân hàng.
NH của người mua
NH của người bán
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp
và người bán nhận được đảm bảo thanh toán còn người mua nhận được xác nhận hợp
đồng đã được ký. Quá trình thanh toán sẽ được thực hiện thông qua ACH và khoản
tiền thanh toán chuyển tới ngân hàng của người bán trong vòng 2 đến 4 ngày.
Sơ đồ 6: Chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng
Nguồn:Giao dịch thương mại điện tử- Một số vấn đề cơ bản- TS. Nguyễn Văn Minh-
Trần Hoài Nam- NXB Chính tri quốc gia 2002
Chú thích:
1. Người mua ký phát séc và gửi cho người bán bằng thư điện tử hoặc Website
2. Các thông tin về séc được chuyển tới ngân hàng người bán.
3. Trung tâm bù trừ thanh toán tự động thực hiện việc thanh toán giữa các ngân
hàng ghi có vào của người bán và ghi nợ vào tài khoản của người mua.
4. NH người mua sẽ thông báo lại cho người mua.
e) Ví tiền điện tử
Ví tiền số hoá (Digital wallet) hoặc công cụ là ví tiền điện tử (Electronic wallet)
là một kỹ thuật được sử dụng trong nhiều hệ thống thanh toán điện tử. Bất kỳ một hoạt
động giao dịch nào được thực hiện trên mạng máy tính đều yêu cầu khách hàng điền
đầy đủ các thông tin như tên khách hàng địa chỉ cửa hàng, thông tin về thẻ tín dụng…
Điều này gây ra nhiều trở ngại đối với khách hàng và cả người bán. Một cách để loại
bỏ trở ngại này là sử dụng ví tiền điện tử. Ví tiền điện tử là một phần mềm mà người
sử dụng tải về máy tính của mình và điền đầy đủ các thông tin về số thẻ tín dụng và
các thông tin cá nhân khác. Khi một cửa hàng chấp nhận “nhấp chuột” để điền đầy đủ
các thông tin cần thiết mà không cần phải lặp đi lặp lại nhiều lần.
SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang
25
Người mua Người bán

NH người mua NH người bán
Trung tâm thanh toán bù trừ tự động