Giải pháp marketing cho sản phẩm home combo của vnpt vinaphone trên địa bàn tỉnh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN NGỌC LANG

GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM
“HOME COMBO” CỦA VNPT VINAPHONE
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KON TUM

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8.34.01.01

Đà Nẵng - 2020


Cơng trình được hồn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: GS.TS. Nguyễn Trƣờng Sơn

Phản biện 1: TS. Đoàn Thị Liên Hương
Phản biện 2: PGS.TS. Phạm Đức Chính

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 10 năm 2020.

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những thập niên gần đây, sự phát triển ngày càng
mạnh mẽ của công nghệ truy nhập băng thông rộng đã tác động
không nhỏ đến các lĩnh vực giải trí như điện ảnh, phát thanh, truyền
hình,..., sự phát triển của dịch vụ truyền hình lại thay đổi từ hình thức
phát quảng bá sang hình thức trả tiền, sự phát triển mạng lưới dịch
vụ điện thoại di động từ lĩnh vực thoại truyền thống 2G sang 3G, 4G
để sử dụng các dịch vụ OTT (zalo, viber, facebook...) và internet
băng thông rộng di động, từ đó tạo ra nhiều cơ hội cũng như thách
thức đối với các nhà mạng viễn thông và Công nghệ thông tin trong
việc tìm ra những giải pháp hiệu quả nhất, với mục đích cuối cùng là
mang đến cho người sử dụng được trải nghiệm những sản phẩm, dịch
vụ giải trí chất lượng và tiện lợi.
Nhằm thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng, hiện nay
VNPT đã và đang cho ra đời những sản phẩm dịch vụ tích hợp trên
nhiều phương tiện khác nhau trong đó có gói dịch vụ Home Combo.
Điểm nổi bật của gói dịch vụ này tối đa hóa nhu cầu sử dụng đa dịch
vụ gồm Internet, truyền hình và di động Vinaphone với chi phí giảm
50% so với khi khách hàng sử dụng dịch vụ đơn lẻ, được đánh giá là
phù hợp với các hộ gia đình và đây là những yếu tố được coi là một
trong những lợi thế cạnh tranh trên thị trường viễn thơng của VNPT
Vinaphone.
Từ khi gói cước Home Combo được Tổng Công ty VNPT
Vinaphone đưa ra đến nay, VNPT Vinaphone các tỉnh thành nói
chung và VNPT Vinaphone Kon Tum nói riêng phát triển đến khách

hàng rất chậm, cụ thể từ ngày 01 tháng 7 năm 2019 tổng Công ty
dịch vụ viễn thơng giao cho đơn vị phát triển 1500 gói cước Home


2
combo (HCB), năm 2020 giao phát triển 3005 gói cước (HCB). Tính
đến thời điểm cuối năm 2019, đơn vị phát triển được 256 gói HCB
đạt 17% so với chỉ tiêu của Tổng công ty đề ra và năm 2020 đến thời
điểm cuối tháng 6 đơn vị phát triển đạt 870 gói HCB đạt 29% kế
hoạch năm. Khơng chỉ vậy, cơng tác thơng tin đến với khách hàng
cịn hiều hạn chế, bất cập, thậm chí hầu hết nhân viên kinh doanh
phải đến từng nhà khách hàng để tư vấn thì khách hàng mới hiểu
được tính năng sản phẩm và sử dụng. Phần lớn khách hàng đang
dùng dịch vụ di động, internet, Tivi riêng lẻ từ các nhà mạng, ít
muốn sự thay đổi nhu cầu sử dụng, họ có thể chấp nhận chi trả các
dịch vụ đơn lẻ với việc sử dụng nhiều nhà mạng viễn thơng cung
cấp. Căn cứ tình hình thực tế trên, bản thân tôi nghĩ rằng lỗ hổng
nằm ở việc truyền tải các thông tin cũng như không nỗ lực định vị
các dịch vụ trong tâm trí khách hàng. Để đánh giá xác thực hơn nhận
định trên, tôi quay lại suy xét các hoạt động từ bán hàng, chăm sóc
khách hàng, các chương trình hành động, các hoạt động truyền
thơng... thì một thực tế đó là do việc tổ chức hoạt động Marketing
chưa đúng, chưa đầy đủ, chưa đúng mức, các chính sách marketing
thiếu tính chủ động và các chương trình hành động cịn đơn lẻ....
Xuất phát từ phân tích lý luận và thực tiễn trên, nhằm thu hút
khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông mới và từ các nhà mạng
chuyển sang VNPT Vinaphone, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Giải
pháp marketing cho sản phẩm Home Combo của VNPT Vinaphone
trên địa bàn tỉnh Kon Tum” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc
sĩ của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Tìm hiểu, làm rõ một số nội dung liên quan đến Marketing
- mix.


3
- Phân tích thực trạng các hoạt đơng Marketing co gói dịch
vụ Home Combo của VNPT Vinaphone Kon Tum.
Trên cơ sở phân tích và đánh giá thực trạng chính sách
Marketing mix tại VNPT Vinaphone Kon Tum luận văn rút ra những
kết quả cũng như một số hạn chế, tồn tại từ đó đề xuất một số giải
pháp Marketing cho gói dịch vụ Home Combo của VNPT Vinaphone
Kon Tum.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu
những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến Marketing dịch vụ
và thực trạng hoạt động marketing sản phẩm Home Combo của
VNPT Vinaphone Kon Tum.
- Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ tập
trung vào giải pháp Marketing nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh
sản phẩm Home Combo của VNPT Vinaphone Kon Tum.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện được mục đích nghiên cứu của đề tài, tác giả sử
dụng các phương pháp duy vật biện chứng (đặc trưng của phương
pháp duy vật biện chứng là coi một sự vật hay một hiện tượng trong
trạng thái luôn phát triển và xem xét nó trong mối quan hệ với các sự
vật và hiện tượng khác), phương pháp phân tích tổng hợp. Riêng
phương pháp thu thập thơng tin tác giả tìm thơng tin bằng cách quan
sát trực tiếp, phướng pháp tại bàn (dựa vào báo cáo tài chính, báo cáo
kết quản hoạt động kinh doanh và kế hoạch hoạt động Marketing của

VNPT Vinaphone Kon Tum trong thời gian qua).
5. Ý nghĩa khoa học của đề tài
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo,


4
nội dung luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về các chính sách Marketing Mix
Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing Mix cho dịch vụ
Home combo tại VNPT Vinaphone Kon Tum.
Chương 3: Các giải pháp nhằm hồn thiện chính sách
Marketing Mix cho gói dịch vụ Home Combo tại VNPT Vinaphone
Kon Tum
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu


5
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING MIX
1.1. TỔNG QUAN VỀ MARKETING
1.1.1. Khái niệm marketing
Marketing là tập hợp các hoạt động của doanh nghiệp nhằm
thoả mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu thơng qua q trình trao
đổi, giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận
1.1.2. Vai trò, chức năng của marketing trong doanh
nghiệp
Marketing có vai trị trong việc quyết định và điều phối sự
kết nối các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường, có
nghĩa là đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng

theo thị trường, biết lấy thị trường - nhu cầuvà ước muốn của khách
hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh.
1.1.3.

Tiến trình hoạch định chính sách marketing

trong doanh nghiệp
a. Phân tích mơi trường marketing
Mơi trường vi mơ
- Doanh nghiệp
- Nhà cung cấp
- Trung gian marketing
- Khách hàng
- Đối thủ cạnh tranh
- Công chúng
Môi trường vĩ mô
- Môi trường dân số học
- Môi trường kinh tế


6
- Môi trường tự nhiên
- Môi trường công nghệ
- Môi trường chính trị và pháp luật
- Mơi trường văn hóa
b. Xác định mục tiêu marketing
Mục tiêu marketing phải kết nối chặt chẽ với mục tiêu kinh
doanh, chiến lược và các họat động của doanh nghiệp trên thị trường
mục tiêu.
Mục tiêu marketing có thể được đo lường ở nhiều góc độ

khác nhau: sự thỏa mãn khách hàng, thị phần, doanh số bán, mức
thâm nhập thị trường, sự thay đổi thái độ của khách hàng đối với
doanh nghiệp.
c. Phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu
Phân đoạn thị trường là việc căn cứ vào mục đích nghiên cứu
và các tiêu thức cụ thể để phân chia thị trường hay phân chia khách
hàng vào các đoạn phân biệt và đồng nhất với nhau
Thị trường mục tiêu có thể hiểu là thị trường bao gồm các
khách hàng có cùng nhu cầu, mong đợi mà doanh nghiệp có thể đáp
ứng và có lợi thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Thị trường mục
tiêu mà doanh nghiệp lựa chọn sẽ là thị trường mà tất cả các hoạt
động của doanh nghiệp sẽ phải hướng đến nhằm thoả mãn nhu cầu,
mong đợi của khách hàng trong thị trường đó.
d. Định vị sản phẩm
Định vị thị trường là thiết kế sản phẩm và hình ảnh của doanh
nghiệp nhằm chiếm được một vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí
khách hàng mục tiêu. Định vị thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải
quyết định khuyếch trương bao nhiêu điểm khác biệt và những điểm
khác biệt nào dành cho kênh phân phối mục tiêu


7
1.2. MARKETING DỊCH VỤ VÀ CÁC CHÍNH SÁCH
1.2.1. Khái niệm marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là phương pháp tổ chức quản lý bằng q
trình phát hiện và thích nghi tính hệ thống với những quy luật thuộc
các lĩnh vực kinh tế, xá hội... nhằm thỏa mãn nhu cầu của các thanh
viên tham gia đồng thời thực hiện những mục tiêu đã xác định, phù
hợp với tiến trình phát triển của thực tại khách quan trong phạm vi
nguồn lực kiểm soát được.

1.2.2. Các chính sách marketing dịch vụ
a. Chính sách sản phẩm dịch vụ
- Chính sách về chủng loại dịch vụ
- Chính sách phát triển dịch vụ mới
- Chất lượng dịch vụ
- Các yếu tố hữu hình
- Kiểu cách dịch vụ
- Giá trị thương hiệu
b. Chính sách giá
Có nhiều cách cách tiếp cận cho việc định giá sản phẩm. Tuy
nhiên, chúng ta có thể tạm thời chia ra ba cách tiếp cận chính, đó là:
(1) Định giá trên cơ sở chi phí;
(2) Định giá trên cơ sở cạnh tranh;
(3) Định giá trên cơ sở giá trị khách hàng.
c. Chính sách phân phối
Phân phối là hoạt động liên quan đến quá trình đưa sản phẩm
từ người sản xuất đến người sử dụng cuối cùng.
Những quyết định trong phân phối dịch vụ để có được hệ
thống phân phối hiệu quả doanh nghiệp phải căn cứ vào dịch vụ cụ
thể của mình cung ứng đồng thời căn cứ vào yêu cầu thực tế mà thị


8
trường địi hỏi.
d. Chính sách xúc tiến hỗn hợp
- Quảng cáo
- Khuyến mãi (xúc tiến bán)
- Bán hàng cá nhân
- Marketing trực tiếp
- Quan hệ cơng chúng

e. Chính sách con người
Con người trong cung cấp dịch vụ là toàn bộ nhân viên bao
gồm các nhân viên giao dịch trực tiếp, nhân viên quan hệ gián tiếp và
đội ngũ nhân viên quản lý. Họ chịu tác động của tổ chức và cũng là
nhân tố làm thay đổi cách cảm nhận về chất lượng của sản phẩm dịch
vụ cũng như mang đến sự thành cơng cho mỗi doanh nghiệp.
f. Chính sách quy trình
Quy trình dịch vụ được hình thành và được phục vụ cho khách
hàng là một yếu tố chính yếu trong phối thức marketing dịch vụ. Quy
trình dịch vụ là một hệ thống hoạt động theo mơ hình kịch bản dịch
vụ, với những tác động giữa các yếu tố, các khâu, các bước của hệ
thống trong mối quan hệ mật thiết với nhau, được thực hiện theo một
trật tự nhất định trong môi trường vật chất cụ thể với những quy chế,
quy tắc, lịch trình và cơ chế hoạt động rõ ràng.
g. Chính sách về bằng chứng hữu hình
Do đặc trưng của dịch vụ là vơ hình cho nên trong kinh doanh
dịch vụ các nhà marketing phải cố gắng cung cấp các đầu mối vật
chất để hỗ trợ vị trí, tăng cường cho dịch vụ bao quanh. Nó giúp cho
việc tạo ra vị thế của công ty và hỗ trợ giá trị hữu hình cho dịch vụ.


9
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
MARKETING MIX CHO DỊCH VỤ HOME COMBO TẠI
VNPT VINAPHONE KON TUM
2.1. SƠ LƢỢC VỀ VNPT VINAPHONE KON TUM
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ
2.1.3. Sản phẩm dịch vụ kinh doanh
2.1.4. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2016-2019

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2019

Năm
2017

Tổng doanh thu
địa bàn
Di động (trong đó di
động trả trước tính
theo tiêu dùng TKC)
Băng rộng (Intenet)

76.650

89.064

33.202

35.936

21.037

28.003

31.847

32.516

11,5%

2.1

FiberVNN

13.201

24.936

30.686

31.931

59,9%

2.2

MegaVNN

7.673

2.643

877

372

-60,9%

2.3

Internet trực tiếp

-9,5%

TT

1

2

Dịch vụ

Năm
2018

93.227

Năm
2019

% Tăng
trƣởng bình
qn giai
đoạn

Năm
2016

97.325

9,2%

31.630
33.747

5,5%

Cố định

424
5.804

284

3

163
6.390

213

5.086

4.687

-8,3%

4

Truyền dẫn

5.716

7.440

10.446

13.176

32,9%

5

MyTV

5.988

6.014

5.363

6.073

-2,3%

6

CNTT

485

1.388

2.093

4.358

85,3%

24

44

49

130

71,6%
85,8%

6.1

Hạ tầng CNTT

6.2

CNTT khác

461

1.344

2.044

4.228

7

Hạ tầng

3.709

4.375

4.544

4.735

7,9%

8

Cịn lại

123

104

101

150

-28,2%


10
Về doanh thu, kết quả kinh doanh theo giai đoạn năm 2015 –
2019 của Vinaphone Kon Tum có mức tăng trưởng khá tốt mặc dù
thuê bao nói chung đã chạm ngưỡng bão hòa và cạnh tranh giữa các
nhà mạng hết sức khốc liệt. Doanh thu tăng trung bình trong giai
đoạn này là 9,2%. Một trong những điểm dẫn đầu của Vinaphone là
nâng cấp hệ thống mạng lưới, đồng thời đầu tư mạnh vào các trương
trình truyền thơng 4G qua đó đa dạng hóa các danh mục sản phẩm
đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, chính vì vậy mà doanh thu
trên tồn địa bàn khơng ngừng tăng trưởng.
2.2. GIỚI THIỆU VỀ GÓI DỊCH VỤ HOME COMBO
TẠI VNPT VINAPHONE KON TUM
2.2.1. Tổng quan về Home Combo
2.2.2. Đặc điểm và sự khác biệt của gói Home Combo
2.2.3. Kết quả kinh doanh gói Home Combo tại VNPT
Vinaphone Kon Tum
Bảng 2.8: Số thuê bao sử dụng gói Home trên địa bàn tỉnh
Số khách
Số khách
Tổng Số khách
hàng năm

hàng quý I,

hàng hủy tính

2019

II/ 2020

đến quý I/2020

230

689

19

Home giải trí

0

8

3

Home thể thao

62

201

6

Home kết nối

0

2

0

Home game

0

0

0

Home tiết kiệm

(Nguồn: Phịng Kế tốn-Kế hoạch Trung tâm Kinh doanh VNPT-Kon Tum)

Kể từ khi ra mắt gói sản phẩm, Home Combo đã tạo được một
sự thu hút mới mẻ đối với khách hàng cả nước nói chung và tại Kon


11
Tum nói riêng. Tính đến q II năm 2020 tổng số TB sử dụng gói
Home là 870 thuê bao, trong đó gói Home tiết kiệm chiếm hơn 72%,
gói Home thể thao chiếm 26%, cịn lại là các gói giải trí, kết nối và
Home game
Bảng 2.9: Tình hình phát triển KH mới quý I/2020
Qua bảng 2.9 cho thấy một số mặt hạn chế trong việc triển

khai kinh doanh như công tác truyền thơng chưa có nhiều tính sáng
tạo, cơng tác phát triển mở rộng điểm bán lẻ chưa đạt hiệu quả cao,
bán hàng cịn tự phát, việc áp dụng cơng cụ, số hóa vào việc thu thập
số liệu, phân tích, đánh giá các chương trình bán hàng, kết quả sản
xuất kinh doanh còn hạn chế và chưa kịp thời.
2.3.

THỰC

TRẠNG

VỀ

VIỆC

TRIỂN

KHAI

MARKETING MIX CHO GÓI HOME COMBO TẠI VNPT
VINAPHONE KON TUM
2.3.1. Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng
a. Công tác thu thập thông tin Marketing
Để triển khai thực hiện có hiệu quả cơng tác thu thập thông tin
marketing, VNPT Vinaphone Kon Tum đã thành lập tổ thị trường do
Trưởng phòng Điều hành nghiệp vụ, một số chuyên viên, các giám
đốc phòng bán hàng khu vực và các tổ trưởng tổ bán hàng tại các
huyện trực tiếp thực hiện.
Phương pháp thu thập thông tin do tổ thị trường thu thập bằng
phương pháp thu thập trực tiếp từ khách hàng, từ các thơng tin về

chính sách giá cả của đối thủ. Ngồi ra VNPT Vinaphone Kon Tum
cịn có kênh thu thập thơng tin khác thơng qua hệ thống rada của đơn
vị thiết lập (hệ thống khách hàng thân thiết trên các địa bàn), thu thập
thông tin từ hệ thống nhân viên sửa chữa lắp đặt máy, nhân viên thu
cước, các đại lý, điểm bán lẻ, từ Đài Hỗ trợ khách hàng thông qua


12
các chương trình hội nghị khách hàng, ...
b. Nghiên cứu phân tích tình hình thị trường
Việc nghiên cứu tình hình thị trường được VNPT Vinaphone
Kon Tum thực hiện trên cơ sở tập trung nghiên cứu và phân tích
khách hàng, đặc tính, sở thích, thị hiếu của khách hàng; đánh giá,
phân loại khách hàng, các nhóm khách hàng. Hàng tháng có báo cáo
tổng kết đánh giá kết quả thực hiện về số lượng khách hàng sử dụng
dịch vụ của doanh nghiệp, tính phần trăm khách hàng sử dụng dịch
vụ của doanh nghiệp, khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp
khác, tìm hiểu nguyên nhân để khắc phục hậu quả và ưu điểm cần
phát huy.
c. Phân đoạn - Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản
phẩm
Từ những đánh giá, phân tích thị trường, tình hình khách hàng
sử dụng dịch vụ tại địa phương. VNPT Vinaphone Kon Tum quyết
định phân khúc thị trường theo các tiêu thức sau đây:
- Theo tiêu thức địa lý: Tất cả các vùng từ Thành thị đến Nông
thôn
- Theo tiêu thức Dân số - xã hội học
+ Độ tuổi: Từ 20 đến 55 tuổi.
+ Là các hộ gia đình có mức thu nhập trung bình trở lên.
- Theo tiêu thức hành vi tiêu dùng: Quan tâm đến mức độ sử

dụng sản phẩm của người tiêu dùng.
Sau khi đánh giá được mức độ hấp dẫn của thị trường, cũng
như khả năng của đơn vị, VNPT Vinaphone Kon Tumtiến hành phát
triển sản phẩm Home Combo trên đoạn thị trường dựa trên tệp khách
hàng ưu tiên.
Căn cứ vào kết quả hoạt động kinh doanh của gói Home


13
Combo trong 6 tháng cuối năm 2019 và công tác nghiên cứu thị
trường, khách hàng, VNPT Vinaphone Kon Tum định vị 02 gói sản
phẩm dịch vụ của Home Combo chủ lực để cung cấp cho khách hàng
đó là Home Tiết kiệm và Home Thể thao.
d. Xây dựng chiến lược marketing
e. Việc triển khai thực hiện kế hoạch marketing
2.3.2. Thực trạng triển khai thực hiện các chính sách
Marketing¬-mix dịch vụ Home Combo
a. Chính sách sản phẩm dịch vụ
Đặc thù của VNPT Vinaphone Kon Tum là đơn vị kinh tế trực
thuộc, hạch tốn phụ thuộc Tổng cơng ty dịch vụ viễn thơng, và tất
cả các chính sách sản phẩm đều do Tổng công ty VNPT ban hành
chuyển giao xuống. Tuy nhiên, đối với việc thực hiện các chính sách
này,VNPTVinaphone Kon Tum cũng đã chủ động đề xuất chương
trình hành động cũng như linh hoạt điều chỉnh để phù hợp với thị
trường địa phương. Cụ thể:
- Thực hiện lắp đặt các trạm tổng đài tại các địa bàn đông dân
cư vùng xa trong tỉnh và các điểm giao dịch tại các trung tâm các
huyện, thành phố trong tỉnh.
- Phát triển nhiều hình thức bán hàng phù hợp với tình hình:
+ Hình thức bán lẻ: Nhân viên giao dịch vừa trực tiếp bán

hàng, vừa giới thiệu cho khách hàng biết các gói dịch vụ của Home,
gợi mở nhu cầu, tư vấn cho khách hàng những gói dịch vụ phù hợp.
+ Hình thức bán hàng tại nhà: VNPT Vinaphone Kon Tumáp
dung hình thức này cho tất cả các khách hàng có nhu cầu, thường là
những khách hàng quen, khách hàng lớn.
Chính sách về quản lý chất lượng dịch vụ Home Combo được
quan tâm với những bằng chứng về công nghệ cáp quang, mạng lưới


14
trạm BTS,... Cơng tác chăm sóc khách hàng được chú trọng thông
qua việc hướng dẫn, giải đáp thắc mắc và giải quyết khiếu nại của
khách hàng, thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi cho
tất cả các gói th bao của Home Combo. .
b. Về chính sách giá
Mục tiêu định giá của VNPT VinaPhone Kon Tum là tăng
tối đa thị phần và mức tiêu thụ nhưng vẫn đảm bảo chất lượng sản
phẩm.
Phương pháp định giá: VNPT Vinaphone sử dụng phương
pháp định giá phân biệt theo từng gói dịch vụ phù hợp với từng phân
khúc khách hàng khác nhau. Phổ biến nhất là phương pháp cộng lãi
vào chi phí. Giá sản phẩm = chi phí + lợi nhuận mong muốn.
Bảng 2.10: Bảng giá chung các gói Home Combo
Gói cƣớc

Home Tiết

Home Kết

Home Giải

Home

Home Thể

kiệm

nối

trí

Game

thao

Tốc độ

36 Mbps

50 Mbps

50 Mbps

50 Mbps

50 Mbps

Truyền

MyTV

MyTV

MyTV

MyTV

hình

nâng cao

nâng cao

nâng cao

nâng cao

MyTv

(158 kênh)

(158 kênh)

(158 kênh)

(158 kênh)

9Gb

12Gb

12Gb

12Gb

9Gb

Giá gói

244.000

290.000

299.000

299.000

308.000

Tổng 6

1.467.000

1.740.000

1.794.000

1.794.000

1.849.000

3.588.000

3.698.000

Tặng
data

tháng

nâng cao
(158 kênh)
K+

TẶNG 1 THÁNG

tháng
Tổng 12

MyTV

2.935.000

3.480.000

3.588.000
TẶNG 3 THÁNG

(Nguồn: www.vnpt.vn)

15
Mặc dù chính sách giá do Tổng cơng ty ban hành và phân cấp
xuống, nhưng đối với chính sách này khá linh hoạt theo điều kiện
của từng địa phương. Do vậy, căn cứ vào tình hình thực tiễn, khảo
sát và nghiên cứu thị trường tỉnh Kon Tum, Ban lãnh đạo VNPT
Vinaphone quyết định giảm 10% giá cước đối với gói Home Tiết
kiệm đối với khách hàng thuộc khu vực nông thơn.
c. Chính sách phân phối dịch vụ
Để triển khai dịch vụ Home Combo, tại VNPT Vinaphone
Kon Tum đã thực hiện nhiều chính sách khác nhau để thúc đẩy hoạt
động bán hàng. Kênh phân phối tại đơn vị áp dụng đó là đa kênh, đa
cấp:
Kênh 1: Các phòng bán hàng khu vực  tổ bán hàng nhân
viên kinh doanh người tiêu dùng: Phịng bán hàng tổ chức xây
dựng chương trình bán hàng và nhân viên kinh doanh thực hiện bán
hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng.
Kênh 2: Các phòng bán hàngnhân viên quản lý kênh 
Điểm bán lẻ/điểm ủy quyền/ cộng tác viên người tiêu dùng: Nhân
viên quản lý kênh có nhiệm vụ xây dựng các kênh bán hàng, tổ chức
hướng dẫn, đào tạo tập huấn cho đội ngũ kênh để bán hàng.
Kênh 3: Phòng bán hàng Đại lýĐiểm bán lẻngười tiêu
dùng: là kênh cấp 2 VNPT Vinaphone Kon Tum đến người tiêu
dùng. Các phòng bán hàng ký hợp đồng trực tiếp với đại lý cấp 1 về
trao đổi và mua bán sản phẩm. Đại lý cấp 1 phân phối sản phẩm đến
điểm bán lẻ. Và điểm bán lẻ phân phối đến người tiêu dùng.
d. Truyền thông cổ động
Hiện nay, VNPT VinaphoneKon Tum đã và đang áp dụng các

16
hoạt động marketing như: Quảng cáo qua kênh truyền hình địa
phương, roadshow, trên mạng xã hội, truyền thông backrop,…
Bên cạnh đó, cịn tiến hành các hoạt động marketing dưới
tuyến như phát tờ rơi, phối hợp với VNPT tỉnh tổ chức sự kiện ngay
tại cơ sở từ đó tiếp cận gần gũi với khách hàng hơn; thiết kế vào tạo
tờ rơi, tờ gấp giới thiệu dịch vụ Home Combo, poster, băng rôn,
standee với các nội dung nhấn mạnh các điểm nổi bật và khác biệt.
Vào các dịp lễ tết, khi khai trương sản phẩm Home Combo thì
VNPT Vinaphone Kon Tum tổ chức chương trình khuyến mãi lớn
cho khách hàng như: ngày vàng Home Combo, các chương trình
“Xuân Phú Quý - trúng tivi”, giám giá cước, tặng quà, sử dụng miễn
phí dịch vụ, tư vấn sử dụng dịch vụ.
VNPT Vinaphone Kon Tum tổ chức bán hàng trực tiếp theo
từng địa bàn với đồng nhất thương hiệu để truyền thông, dựng boot
bán lưu động, phát loa, đồng thời phát triển hình thức marketing trực
tiếp: Gửi thư trực tiếp đến khách hàng (thư có địa chỉ) đến khách
hàng lớn, kèm theo các quảng cáo, giới thiệu dịch vụ mới đến khách
hàng; sử dụng điện thoại để liên hệ với khách hàng trao đổi, để
truyền tải các thông điệp về sản phẩm dịch vụ Home Combo.
e. Chính sách con người trong cung cấp dịch vụ
Tính đến 31/12/2019, tổng số lao động tại Trung tâm kinh
doanh VNPT Kon Tum là 70 người, trong đó số lượng lao động được
đào tạo có bằng cấp đại học trở lên chiếm tỷ lệ khá cao 65% trong
tổng số lao động, số lao động này chủ yếu là lãnh đạo các bộ phận,
kế toán, tin học, chuyên viên quản lý các phịng, ban.Lực lượng lao
động chủ yếu là nhóm cơng nhân, nhân viên kinh doanh được đào
tạo tại các trường có trình độ sơ cấp, trung cấp chiếm tỷ lệ 21% trong
tổng số lao động của đơn vị.

17
- Cơ chế đãi ngộ
- Quản lý, kiểm tra nhân viên
- Chế độ tuyển dụng và đào tạo
f. Quá trình cung ứng dịch vụ
Để thuận lợi cho công tác chăm sóc khách hàng, VNPT
Vinaphone Kon Tum đã xây dựng một hệ thống dữ liệu khách hàng
khá đầy đủ và tiện lợi. Đây là nơi lưu giữ các thông tin liên quan đến
khách hàng như số CMT, ngày tháng năm sinh, địa chỉ, ... Các thông
tin này luôn được theo dõi và cập nhật. Phòng bán hàng các khu vực
tự cập nhật và xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng của đơn vị, cuối
tuần, tháng gửi giữ liệu về trung tâm.
Hiện nay, Vinaphone Kon Tumcó 09 tổ bán hàng, hơn 70 cộng
tác viên, được phát triển rộng khắp tới từng thơn xóm để tư vấn lắp
đặt gói dịch vụ Home Combo tại nhà cho khách hàng và 1011 điểm
bán tư vấn tại các khu vực.
g. Cơ sở vật chất
Tại trung tâm VNPT Vinaphone Kon Tum cũng như các điểm
giao dịch khách hàng tại các huyện đã bố trí khá hợp lý, đều được ở
những vị trí khá thuận tiện về giao thông, tiện cho khách hàng qua
lại, quan sát dễ dàng. Cơ sở vật chất đã được trang bị khá đầy đủ,
đảm bảo hiệu quả công việc. Trang phục làm việc của giao dịch viên
gọn gàng ,... nhằm tạo cho khách hàng sự tin tưởng khi đến giao dịch
tại cửa hàng.
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ VIỆC TRIỂN KHAI CÁC CHÍNH
SÁCH MARKETING CHO GÓI DỊCH VỤ HOME COMBO
2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc
2.4.2. Các vấn đề tồn tại cần khắc phục

18
CHƢƠNG 3
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH
MARKETING MIX CHO GÓI DỊCH VỤ HOME COMBO TẠI
VNPT VINAPHONE KON TUM
3.1. PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT
TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO GĨI DỊCH VỤ
HOME COMBO
3.1.1. Mơi trƣờng vĩ mơ
3.1.2. Môi trƣờng vi mô
3.1.3. Định hƣớng phát triển hoạt động marketing
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING - MIX CHO GÓI DỊCH VỤ HOME COMBO
TẠI VNPT VINAPHONE KON TUM
3.2.1. Hồn thiện chính sách phân phối
a. Cơng tác tăng cường nâng chất lượng kênh phân phối
- Tạm thời chưa nên tăng về số lượng kênh nội bộ mà tập
trung vào việc nâng cao chất lượng kênh.
- Tăng tính chủ động trong hoạt động kinh doanh của kênh nội
bộ, đặc biệt là của tổ bán hàng các huyện, thành phố.
- Tận dụng lợi thế của từng thành phần kênh: Mỗi thành phần
kênh đều có những đặc điểm và thế mạnh riêng, việc tận dụng thế
mạnh của mỗi thành phần kênh sẽ nâng cao chất lượng kênh và tạo
ra những nét riêng có ở mỗi thành phần.
- Bồi dưỡng, đào tạo hỗ trợ thông tin cho kênh phân phối
nhiều hơn nữa, đặc biệt là đội ngũ cộng tác viên.
b. Công tác phát triển, mở rộng kênh phân phối
Sử dụng người tại địa phương để giới thiệu, bán sản phẩm dịch

19
vụ. Với việc mở rộng kênh theo hình thức này, VNPT Vinaphone
Kon Tum sẽ tạo cho mỗi thành phần tham gia vào kênh một mã hiệu,
khuyến khích bán hàng với chính sách chiết khấu, hoa hồng hấp dẫn,
đảm bảo tính cạnh tranh so với các nhà mạng trên địa bàn. Hàng
tháng VNPT Vinaphone Kon Tum sẽ quyết toán dựa trên gói dịch vụ
đã đăng ký mới.
Việc phát triển bán hàng dựa vào khách hàng đang sử dụng
dịch vụ của VNPT Vinaphone Kon Tum cũng được coi là kênh bán
hàng có tiềm năng. Dựa trên hình thức của marketing truyền miệng,
việc bán hàng thông qua khách hàng đang sử dụng dịch vụ làm tăng
mức độ tin cậy, chất lượng sản phẩm đối với các khách hàng mới.
c. Công tác động viên, khuyến khích các thành phần kênh
- Xem xét chế độ đãi ngộ cho cộng tác viên như chính tiền
lương mà đơn vị trả cho CBCNV mình quản lý hoặc tương xứng với
mặt bằng chung của thị trường.
- Cần tổ chức các hội nghị, các diễn đàn trao đổi giúp cho các
thành viên có thể nói lên khó khăn của mình để Trung tâm và các
thành viên khác cùng giúp đỡ giải quyết cũng như có thể trao đổi với
nhau về những kinh nghiệm phát triển thị trường.
3.2.2. Chính sách xúc tiến hỗn hợp
- Đối với hoạt động quảng cáo:
+ Xây dựng kế hoạch cụ thể cho công tác quảng cáo
+ Đa dạng hóa các phương tiện quảng cáo hơn nữ
+ Xác định mục tiêu của quảng cáo trong thời gian tới là:
- Khuyến mãi:
+ Xây dựng trình tự cụ thể cho việc thực hiện chương trình
khuyến mãi để từ đó làm căn cứ cho việc triển khai thực hiện trong
từng trường hợp cụ thể

20
+ Đa dạng hơn nữa các hình thức khuyến mãi để thu hút
khách hàng, kích thích thị trường đáp ứng mạnh hơn và mau chóng
hơn.
- Bán hàng trực tiếp
+ Tổ chức hoạt động bán hàng trực tiếp thường xuyên và sâu
hơn, rộng hơn đến mọi đối tượng khách hàng, áp dụng cho các dịch
vụ mà đơn vị cung cấp.
+ VNPT Vinaphone Kon Tum cần xây dựng một quy trình
bán hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả của riêng đơn vị mình,
phù hợp với khách hàng và đặc điểm nơi đơn vị hoạt động.
- Marketing trực tiếp:
+ Đa dạng hơn các hình thức marketing trực tiếp như:
Telemarketing, thư trực tiếp,…
+ Đầu tư nhiều hơn về tài chính cho hình thức này.
+ Cần đánh giá sát sao hơn nữa kết quả đạt được so với chi
phí bỏ ra.
- Tăng cường hơn nữa quan hệ với báo đài địa phương, các
kênh truyền thanh, truyền hình để đơn vị thường xun có bài đăng
trên đó, để mỗi khi cớ thành tích nổi bật, có dich vụ mới,... sẽ được
truyền thơng rộng khắp cho mọi đối tượng khách hàng biết.
- Hoạt động quan hệ công chúng
+ Tăng cường các mối quan hệ vận động hàng lang để có sự
ủng hộ của Nhà nước, chính quyền địa phượng tạo điều kiện hơn cho
VNPT Vinaphone Kon Tum.
+ Cải tiến phương thức quan hệ với báo chí để mối quan hệ
tốt đẹp hơn, đề cao các quan hệ có tính chun mơn thơng qua hai
cách: một là tổ chức các cuộc gặp mặt báo chí nhằm tuyên truyền chế

chính sách khách hàng, hai là tổ chức các hội nghị giới thiệu dịch vụ


21
cho báo chí để giới thiệu miến phí dịch vụ nhờ các bài phóng sự mà
báo đăng tải.
+ Tổ chức các hội thi nhằm phổ biến các kiến thức về gói
dịch vụ Home Combo.
3.2.3. Hồn thiện chính sách con ngƣời
- Xây dựng được quy chế tuyển dụng lao động riêng cho từng
lĩnh vực
- Chú trọng công tác đào tạo, đào tạo lại nhằm nâng cao trình
độ nghiệp vụ cũng như kiến thức kinh doanh cho cán bộ cơng nhân
viên.
- Có cơ chế đãi ngộ hợp lý cho từng vị trí nhân viên trong đơn
vị xứng đáng với trình độ, sự cống hiến của họ
- Tăng cường công tác giáo dục nâng cao nhận thức, ý thức
của CBCNV đơn vị trong bối cảnh hội nhập, cạnh tranh.
3.2.4. Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng
a. Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng
- Nâng cao hơn nữa ý thức của CBCNV về cơng tác phục vụ
chăm sóc khách hàng để mọi người đều chủ động làm tốt phần việc
của mình, có ý thức đầy đủ về tầm quan trọng của khách hàng đối
với sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp.
- Mời các đơn vị đào tạo hoặc các công ty tư vấn về lĩnh vực
chăm sóc khách hàng và marketing dịch vụ về mở lớp tập huấn
chuyên đề về các lĩnh vực trên.
- Tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về nghiệp vụ chăm sóc khách
hàng, về cơng tác Marketing các dịch vụ VT - CNTT do VNPT
Vinaphone Kon Tumcung cấp.

b. Nâng cao công tác hỗ trợ khách hàng


22
Phân cơng nhân viên chun trách về chăm sóc khách hàng,
cần phải tổ chức lực lượng thường trực xử lý sự cố hàng ngày cho
khách hàng. Thường xuyên tổ chức tập huấn, đào tạo kỹ năng cho
lực lượng bán chuyên trách, phải từng bước đào tạo kỹ năng bán
hàng, kỹ năng giao tiếp với khách hàng để thường xuyên hỗ trợ, tư
vấn cho khách hàng về cách sử dụng, lựa chọn dịch vụ phù hợp với
nhu cầu dịch vụ Viễn thơng của khách hàng.
3.2.5. Chính sách về bằng chứng hữu hình
- Tiêu chuẩn hóa qui mơ và cơ sở vật chất của hệ thống điểm
giao dịch tuyến huyện và hệ thống đại lý theo hướng chuyên nghiệp,
hiện đại nhằm nâng cao hình ảnh, uy tín thương hiệu.
- Đồng phục của giao dịch viên phải được thiết kế đẹp mắt,
thuận tiện cho nhân viên thao tác dịch vụ được nhanh chóng và phải
duy trì liên tục nhằm góp phần nâng cao hình ảnh của Vinaphone
trong mắt khách hàng trên địa bàn.
- Có khu trưng bày sản phẩm, tư vấn, trải nghiệm khách
hàng với đầy đủ thiết bị mẫu để khách hàng trải nghiệm các dịch vụ.
Trang bị đầy đủ thiết bị đặt tại các quầy tự phục vụ ở các cửa hàng
giao dịch để khách hàng đến giao dịch có thể chủ động vào tìm hiểu
các thơng tin về VNPT, thơng tin về sản phẩm dịch vụ, thông tin
khuyến mãi…
3.3. KIẾN NGHỊ VỚI TỔNG CÔNG TY VINAPHONE
Trung tâm kinh doanh VNPT Vinaphone Kon Tum là đơn vị
hạch toán phụ thuộc Tổng cơng ty, tn thủ mọi quy đinh, quy chế và
hồn thành các kế hoạch hàng năm do Tổng công ty gửi xuống.

23
Trong khi cạnh tranh gay gắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao
lợi thế trên thị trường để đảm bảo các Trung tâm kinh doanh tỉnh
hoàn thành chỉ tiêu được giao thì cần phải kiến nghị lên Tổng cơng
ty một số nội dùng sau nhằm đạt được hiệu quả hoạt động marketing
của Tổng cơng ty nói chung và của VNPT Vinaphone Kon Tum nói
riêng.- Tổng cơng ty nên tiếp tục quảng bá thương hiệu, nâng cao
hình ảnh và uy tín của VNPT trên thị trường thông qua các hoạt động
quảng cáo, truyền thông, hoạt động xã hội và quan trọng thông qua
chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.
- Tổng công ty cần làm tốt công tác nghiên cứu thị trường để
có chính sách marketing, chính sách kinh doanh tối ưu trên cở sở
nghiên cứu chung thị trường Viễn thơng để từ đó giao xuống các
Trung tâm kinh doanh tỉnh để áp dụng hợp lý với tình hình địa
phương.
- Việc giao chỉ tiêu, kế hoạch xuống các Trung tâm kinh
doanh tỉnh phải có căn cứ xác đáng.
- Tăng cường công tác kiểm tra, đôn đốc các đơn vị thực
hiện theo các quy định, các chính sách để đảm bảo sự thống nhất
trong cung cấp dịch vụ viễn thông, thống nhất các quy định về sử
dụng và khuyếch trương thương hiệu.
- Có chính sách hỗ trợ đào tạo nhân lực tại các Trung tâm
kinh doanh tỉnh nhưng cần có biện pháp đi kèm để hạn chế đào tạo
tràn lan, tốn tiền mà không hiệu quả.