Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân y 105 năm 2018

EC N
KH
G
NG

VI N

S

C

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đang điều trị
nội trú tại Bệnh viện Quân Y 105 năm 2018
Cấn Mạnh Hùng1, Đào Xuân Vinh2

TÓM TẮT
Nghiên cứu mô tả cắt ngang được thực hiện nhằm
đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện
Quân Y 105. Kết quả cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lịng
chung là 93,3%. Trong đó, tỷ lệ hài lòng về khả năng tiếp
cận là 99,3%; tỷ lệ người bệnh hài lịng về sự minh bạch
thơng tin và thủ tục khám bệnh, điều trị là 98,0%; tỷ lệ
người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục
vụ người bệnh là 96,8%; tỷ lệ người bệnh hài lịng về thái
độ ứng xử, năng lực chun mơn của nhân viên y tế là
98,3%; tỷ lệ người bệnh hài lòng về kết quả cung cấp dịch
vụ là 98,0%; Nghiên cứu cũng tìm được mối liên quan có
ý nghĩa thống kê giữa thời gian nằm viện và sự hài lòng
của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh (OR=3,59; 95%CI: 1,14-11,3; p< 0,05).

Từ khóa: Sự hài lòng, bệnh nhân nội trú, Bệnh viện
Quân Y 105.
ABSTRACT:
Status on satisfaction of inpatient
in 105 Military Hospital, 2018
This study was conducted to assess satisfaction
and identify some factors associated with satisfaction
of inpatient in 105 Military Hospital, 2018. There are
some main results as the follows: 99.3% of inpatient
are satisfied with health service accessability. 98.0% of
inpatient satisfied with transparency of information and
procedures of medical examination and treatment. In terms
of infrastructure and service facilities, 96.8% of inpatients
satistied with this factor. The proportion of inpatients
satisfied with factor of behavior, professional capacity
of health workers is highest 98.3%. 98.0% of inpatients
satisfied with service results. 93.3% of inpatients satisfied
with health service. This study also demonstrated a strong
association between hospital stay and satisfaction of
inpatient with infrastructure and service facilities (p<0,05)

Keywords: Satisfaction, inpatient, 105 Military Hospital.
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
An tồn, chất lượng, hiệu quả, cơng bằng trong
khám, chữa bệnh là mục tiêu của ngành Y tế được xã hội
và người bệnh đặc biệt quan tâm. Bộ Y tế ban hành nhiều
quyết định và các giải pháp cải tiến quy trình thủ tục trong
khám chữa bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền
hà và tăng sự hài lòng người bệnh. Sự hài lịng người
bệnh được xem là tiêu chí quan trọng đánh giá uy tín,

chất lượng phục vụ của người bệnh, đây là thước đo phản
ánh kết quả đầu ra của các cơ sở y tế. Ngày 06 tháng 11
năm 2013 Bộ Y tế đã Quyết định 4448/QĐ-BYT về việc
phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài
lòng của người dân đối với dịch vụ y tế cơng” trên cơ sở
“Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai
đoạn 2011 – 2020” [1] và ngày 18 tháng 11 năm 2016, Bộ
trưởng Bộ Y tế ký Quyết định số 6858/QĐ-BYT ban hành
Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, phiên bản 2.0
[2]. Bộ tiêu chí bao gồm 83 tiêu chí chính thức đánh giá
mức độ chất lượng từ mức 1 đến mức 5 của các bệnh viện.
Như vậy dựa trên các tiêu chí chất lượng nêu trên, các cơ
sở y tế các cấp có thể tự đánh giá thực trạng hiện bệnh
viện đang đứng ở đâu và khích lệ mục tiêu phấn đấu, giữ
vững thương hiệu của Bệnh viện mình.
Một số vi phạm đạo đức ngành đã gây bất bình, bức
xúc trong xã hội làm tổn thương danh dự, uy tín và giảm
niền tin của người bệnh đối với thầy thuốc,v.v…Đây thực
sự là vấn đề cấp bách cần xem xét, nghiên cứu, đánh giá
một cách nghiêm túc và khoa học để tìm ra những giải
pháp phù hợp nhằm cải tiến và nâng cao sự an toàn, chất
lượng, hiệu quả nhằm đáp ứng sự hài lịng của người dân
đối với cơng tác khám, chữa bệnh. Trước thực trạng trên
chúng tôi tiến hành thực hiện đề tài: “Sự hài lòng và một
số yếu tố liên quan của người bệnh đang điều trị nội trú
tại Bệnh viện Quân Y 105 năm 2018”

1. Bệnh viện Quân Y 105
2. Trường Đại học Thăng Long
*Tác giả chính: Cấn Mạnh Hùng; Điện thoại: 0912.124.886; Email:

Ngày nhận bài: 14/08/2020

Ngày phản biện: 27/08/2020

Ngày duyệt đăng: 10/09/2020
Tập 60 - Số 7-2020
Website: yhoccongdong.vn

119


2020

JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE

II. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân
y 105 năm 2018.
2.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu
Địa điểm nghiên cứu: Bệnh viện Quân y 105, địa
chỉ tại Số 1 Chùa Thông - Sơn Lộc – Sơn Tây – Hà Nội.
Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 3/2018 đến tháng
9/2018
2.3. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích, sử dụng bộ
câu hỏi được thiết kế sẵn
2.4. Cỡ mẫu và chọn mẫu
Cỡ mẫu: Áp dụng cơng thức tính cỡ mẫu ước lượng
tỉ lệ cho nghiên cứu mô tả cắt ngang

Trong đó: n: cỡ mẫu tối thiểu cần nghiên cứu (số
người bệnh tối thiểu cần khảo sát). Z: Hệ số tin cậy, ứng

với độ tin cậy 95% (α=0,05)àZ1-α/2 =1,96; p = 0,216 theo
nghiên cứu của Lê Thanh Chiến, Học Viện Quân Y năm
2015 tỷ lệ người bệnh hài lòng về dịch vụ y tế của người
dân đối với dịch vụ công bệnh viện Nhân Dân Gia Định
Thành phố Hồ Chí Minh [3]. d là khoảng sai lệch mong
muốn. Lấy trịn d=0,04. Thay vào cơng thức trên, n= 406
đối tượng nghiên cứu.
2.5. Kỹ thuật phân tích số liệu
Sử dụng phần mềm epidata 3.1 để nhập liệu và phần
mềm SPSS 20.0 để xử lý số liệu.
2.6. Đạo đức nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu được giải thích cụ thể về
mục đích của nghiên cứu để họ tham gia và hợp tác
trong quá trình nghiên cứu. Mọi thơng tin được đảm bảo
giữ kín và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Được
Hội đồng đạo đức nghiên cứu của trường Đại học Thăng
Long thông qua.
III. KẾT QUẢ
3.1. Thông tin chung về đối tượng

Bảng 1. Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận (n=406)
Khả năng tiếp cận

Số lượng

Tỷ lệ %

Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ
hiểu, dễ tìm.

379

93,4

Thời gian vào thăm người bệnh được thơng báo rõ ràng.

392

96,5

Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm.

386

95,1

Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi.

387

95,3

Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết.

392

96,5

Số liệu nêu ở Bảng 1 cho thấy tỉ lệ hài lòng với thời
gian vào thăm người bệnh là cao nhất với 96,5%, thấp

nhất là tỉ lệ hài lòng của người bệnh đối với các sơ đồ,
biển báo chỉ dẫn đường với 93,4%.

Bảng 2. Sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục điều trị (n=406)
Sự minh bạch thông tin và thủ tục điều trị

Số lượng

Tỷ lệ %

Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, cơng khai, thuận tiện.

384

94,6

Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ.

381

93,8

Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ.

381

93,8

Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ.

374

92,1

Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị.

382

94,1

120

Tập 60 - Số 7-2020
Website: yhoccongdong.vn


EC N
KH
G
NG

VI N

S

C

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Đối với nhóm yếu tố minh bạch thông tin và thủ
tục điều trị, tỉ lệ người bệnh hài lịng với quy trình và
thủ tục nhập viện cao nhất với 94,6%. Thấp nhất là tỉ lệ

người bệnh hài lịng với việc được giải thích, tư vấn trước
khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao
(92,1%).

Bảng 3. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (n=406)
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

Số lượng

Tỷ lệ %

Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ
phù hợp như quạt,máy sưởi, hoặc điều hòa.

386

95,1

Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt.

388

95,6

Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt.

384

94,6

Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện.

377

92,9

Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ.

375

92,4

Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh.

352

86,7

Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại
giường… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng.

354

87,2

Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng.

363

89,4

Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp.

381

93,8

Tỉ lệ người bệnh hài lòng về buồng bệnh nằm điều
trị là cao nhất trong nhóm cơ sở vật chất và phương tiện
phục vụ người bệnh với 95,6%. Thấp nhất là tỉ lệ người

bệnh hài lòng với việc được cung cấp nước uống nóng
lạnh là 86,7%.

Bảng 4. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (n=406)
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Số lượng

Tỷ lệ %

Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.

387

95,3

Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.

389

95,8

Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ.

389

95,8

Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời.

388

95,6

Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị.

382

94,1

Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng.

386

95,1

Nhân viên y tế khơng có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng.

387

95,3

Kết quả nêu tại Bảng 4 cho thấy tỉ lệ người bệnh hài
lòng cao nhất ở hai yếu tố: thái độ của nhân viên phục vụ
và thái độ của nhân viên y tế với cùng 95,8%. Tỉ lệ người

bệnh hài lòng với việc được bác sỹ thăm khám, động viên
tại phòng điều trị là thấp nhất với 94,1%.

Tập 60 - Số 7-2020
Website: yhoccongdong.vn

121


2020

JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE

Bảng 5. Sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ (n=406)
Kết quả cung cấp dịch vụ

Số lượng

Tỷ lệ %

Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng.

391

96,3

Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng.

383

94,3

Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng.

384

94,6

Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế.

387

95,3

Ơng/Bà đánh giá mức độ hài lịng về giá cả dịch vụ y tế.

376

92,6

Trong nhóm kết quả cung cấp dịch vụ, yếu tố cấp
phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc có tỉ lệ bệnh nhân

hài lịng cao nhất với 96,3%. Thấp nhất là yếu tố giá cả
dịch vụ với 92,6%.

Hình 1. Đánh giá chung sự hài lòng của người bệnh với việc sử dụng dịch vụ y tế (n=406)

Đánh giá chung về sự hài lòng của người bệnh
nội trú với việc sử dụng dịch vụ y tế cho kết quả như
sau: 99,3% người bệnh hài lòng với khả năng tiếp cận,
98,0% người bệnh hài long với sự minh bạch thông tin
và thủ tục khám bệnh, điều trị. Về cơ sở vật chất và

phương tiện phục vụ, có 96,8% người bệnh hài lịng
với vấn đề trên. 98,3% người bệnh hài lòng với thái
độ ứng xử, năng lực chun mơn của nhân viên y tế.
Và có 98,0% người bệnh hài lòng với kết quả cung cấp
dịch vụ.

Bảng 6. Mối liên quan giữa thời gian nằm viện và sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất
và phương tiện phục vụ người bệnh
Một số yếu tố

Không hài lòng

Hài lòng

SL

%

SL

%

> 10 ngày

5

1,8

272

98,2

≤ 10 ngày

8

6,2

121

93,8

OR
(CI 95%)

p

3,59
1,14-11,3

0,03

Thời gian nằm viện

122

Tập 60 - Số 7-2020
Website: yhoccongdong.vn


EC N
KH
G
NG

VI N

S

C

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

Nghiên cứu tìm thấy mối liên quan có ý nghĩa thống
kê giữa thời gian nằm viện và và sự hài lòng của người
bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
(OR=3,59; 95%CI: 1,14-11,3; p< 0,05)
III. BÀN LUẬN
Theo kết quả nghiên cứu cho thấy có 99,3% người
bệnh hài lịng với khả năng tiếp cận thông tin của bệnh
viện. Kết quả này cao hơn so với kết quả nghiên cứu của
Lê Minh Điều năm 2016 tại Bệnh viện đa khoa huyện
An Phú tỉnh An Giang (83,0%) và kết quả của Trần Thị
Ngoan 88,8% [4, 5].
Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về sự minh
bạch thông tin và thủ tục điều trị, kết quả nghiên cứu cho
thấy có tới 98% đối tượng cảm thấy hài lòng. Kết quả
này cao hơn so với nghiên cứu của Lê Minh Điều năm
2016 (94,9%) [4]. Trong nhóm yếu tố minh bạch thông
tin và thủ tục. Yếu tố quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng,
cơng khai, thuận tiện có tỉ lệ hài lịng cao nhất với 94,6%,
cao hơn so với nghiên cứu Trần Thị Ngoan 87,2% [5] và
nghiên cứu của, Bạch Thị Lan Anh 80% [6].
Tỉ lệ người bệnh hài lòng với cơ sở vật chất trong
nghiên cứu là 96,8%. Tỉ lệ này cao hơn tỉ lệ hài lòng về
cơ sở vật chất trong nghiên cứu của Vũ Văn Du năm 2016
với 89,2% [8]
Phong cách và thái độ phục vụ người bệnh có vai
trị vơ cùng quan trọng trong hoạt động thực tiễn tại các
cơ sở khám chữa bệnh, đem lại sự gần gũi, tin cậy, hợp
tác, tn thủ và chia sẻ từ phía người bệnh góp phần
nâng cao hiệu quả trong khám và điều trị. Kết quả nghiên
cứu cho thấy có 98,3% đối tượng hài lịng với thái độ

ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế. Kết
quả này cao hơn kết quả Lê Minh Điều năm 2016 với
93,2%. Có được kết quả trên là do Bệnh viện thường
xuyên quan tâm đến vấn về giao tiếp ứng xử với người
bệnh, năm 2017 bệnh viện mở lớp đào tạo kỹ năng mềmn

cho tất cả cán bộ nhân viên trong bệnh viện, bệnh viện
đã có Quy định về giao tiếp ứng xử, bênh viện luôn chú
trong đến đổi mới phong cách, thái độ hướng tới sự hài
lòng người bệnh [4].
Tỉ lệ đối tượng hài lòng với kết quả cung cấp dịch vụ
trong nghiên cứu là 98%. Kết quả này cao hơn so với kết
quả của Lê Minh Điều 89,8%
Đánh giá chung về sự hài lòng của người bệnh nội
trú với việc sử dụng dịch vụ y tế cho kết quả: Tỉ lệ hài lòng
chung của cả nghiên cứu là 93,3%. Kết quả này thấp hơn
so với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Thu năm
2016 tại Bệnh viện Tim Hà Nội (95%)[7] nhưng cao hơn
kết quả nghiên cứu của Vũ Văn Du năm 2016 (91% đối
tượng hài lòng chung về chất lượng dịch vụ y tế) [8]. Kết
quả này hoàn toàn phù hợp với những trải nghiệm tích cực
của người bệnh tại bệnh viện.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối liên quan có ý
nghĩa thống kê giữa thời gian nằm viện với sự hài lòng
của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh. Người bệnh có thời gian nằm viện >10 ngày
khơng hài lịng về cơ sở vật chất hơn 3,59 lần so với người
bệnh có thời gian nằm viện ≤10 ngày (p<0,05).
IV. KẾT LUẬN
Mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đới

với Bệnh viện Quân y 105 rất cao (93,3%). Cụ thể 99,3%
người bệnh hài lòng về khả năng tiếp cận; 98,0% người
bệnh hài lịng về sự minh bạch thơng tin và thủ tục khám
bệnh, điều trị; 96,8% người bệnh hài lòng về cơ sở vật
chất và phương tiện phục vụ người bệnh; 98,3% người
bệnh hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn
của nhân viên y tế; 98,% người bệnh hài lịng về kết quả
cung cấp dịch vụ. Nghiên cứu tìm được mối liên quan có
ý nghĩa thống kê giữa thời gian nằm viện với sự hài lòng
của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh (OR=3,59; 95%CI: 1,14-11.3).

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ Y tế. Quyết định 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ y tế công”. Chủ biên, 2013, Hà Nội.
2. Bộ Y tế. Quyết định số 6858/QĐ-BYT ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam. phiên bản 2.0.
Chủ biên, 2016, Hà Nội.
3. Lê Thanh Chiến. Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bệnh viện Nhân dân Gia Định
thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ, 2015, Học viện Quân Y, Hà Nội.
4. Lê Minh Điều. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh nội trú và một số yếu tố liên quan tại Bệnh viện đa
khoa huyện An Phú, tỉnh An Giang năm 2016. Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ ngành Y tế công cộng, 2016, Trường Đại
học Y tế công cộng Hà Nội.
Tập 60 - Số 7-2020
Website: yhoccongdong.vn

123


JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE

2020

5. Trần Thị Ngoan. Khảo sát sự hài lòng của người bệnh khi đến điều trị tại Bệnh viện Quân y 7 từ tháng 4/2017
đến tháng 4/2018. Journal of 108 - Clinical medicine and pharmacy, 2018.
6. Bạch Thị Lan Anh. Sự hài lòng và một số yếu tố liên quan của người bệnh đang điều trị nội trú tại Viện Bỏng
Quốc gia năm 2017. Luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng, 2017, Đại học Thăng Long, Hà Nội.
7. Nguyễn Thị Hồng Thu và cộng sự. Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa
bệnh tại Bệnh viện Tim Hà Nội năm 2016. Tạp chi Y học dự phòng, 2017, Tập 27, Số 2 (190): 134.
8. Vũ Văn Du và cộng sự. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại khoa
điều trị theo yêu cầu Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2016. Tạp chí Y học dự phịng,2016, Tập 27 (Số 3 2017): 154.

124

Tập 60 - Số 7-2020
Website: yhoccongdong.vn