Tiểu luận môn Quản trị chất lượng: Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 và thực tế việc áp dụng tại công ty Coca – Cola Việt Nam
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (937.27 KB, 65 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUN
KHOA KINH TẾ
BỘ MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH
TIỂU LUẬN MƠN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TCVN ISO 9001:2008
VÀ THỰC TẾ VIỆC ÁP DỤNG TẠI CƠNG TY
COCA – COLA VIỆT NAM
Mọi thơng tin liên quan xin liên hệ:
để có thể lấy tài liệu nhanh và khơng mất cơng leech
GV:
Lê Thế Phiệt
THỰC HIỆN: NHĨM 2 – LỚP QTKD K11
ii
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh xu thế thời đại, để tăng cường sự hội nhập nên kinh tế nước ta với
các nước trong khu vực và thế giới, việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận và xây dựng mơ
hình quản lý chất lượng mới, phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam là một địi hỏi cấp
bách.
Trong số các mơ hình quản lý chất lượng mà doanh nghiệp Việt Nam đã và đang áp
dụng thì mơ hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là mơ hình khá phổ biến.
Để muốn hiểu thêm về mơ hình này, nhóm xin chọn đề tài : “ TCVN ISO 9001:2008 – Hệ
thống quản lý chất lượng – Các u cầu”. TCVN ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định
cụ thể các u cầu một tổ chức phải thực hiện khi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng.
u cầu của TCVN ISO 9001:2008 là những ngun tắc cốt yếu trong quản lý chất lượng,
đây là cơ sở để các tổ chức và doanh nghiệp xác định và thiết lập các quy trình cơng việc
chuẩn và một hệ thống văn bản kèm theo nhằm đảm bảo kiểm sốt một cách hiệu quả các
hoạt động trong một đơn vị, đặc biệt là về vấn đề chất lượng. Ngồi ra TCVN ISO
9001:2008 cịn cung cấp các cơng cụ để theo dõi và giám sát việc thực hiện các q trình
của hệ thống, là cơ sở để đơn vị thực hiện các hoạt động khắc phục, phịng ngừa và cải
tiến. Nếu vận hành đúng một hệ thống quản lý chất lượng theo các u cầu của TCVN
ISO 9001:2008, chất lượng, hiệu quả hoạt động của đơn vị và sự thỏa mãn của khác hàng
chắc chắn ngày càng được nâng cao.
iii
DANH SÁCH THÀNH VIÊN
Mai Thị An
Phạm Thị Diễm Hoa
Lục Thị Hưởng
Nguyễn Thị Ngân
Nguyễn Xuân Quang
Nguyễn Thị Cẩm Tiên
Mao Thái Việt Trâm
Nguyễn Quang Trung
iv
MỤC LỤC
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
.........................................................................................
iii
DANH SÁCH THÀNH VIÊN
................................................................................................
iv
MỤC LỤC
.................................................................................................................................
v
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
............................................
1
1.1 Khái niệm về sản phẩm, chất lượng sản phẩm.............................................................. 1
1.1.1 Khái niệm về sản phẩm.......................................................................................... 1
1.1.2 Khái niệm về chất lượng sản phẩm........................................................................ 1
1.2 Các quan niệm về quản lý chất lượng........................................................................... 2
1.3 Các hệ thống quản lý chất lượng................................................................................... 4
1.3.1 Hệ thống ISO 9000................................................................................................. 4
1.3.2 Hệ thống TQM ....................................................................................................... 5
1.3.3 Hệ thống chất lượng Q.Base ................................................................................. 5
1.3.4 Các hệ thống chất lượng khác............................................................................... 6
CHƯƠNG 2. TCVN ISO 9001:2008 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÁC
YÊU CẦU
................................................................................................................................
10
2.1 Giới thiệu chung về TCVN ISO 9001:2008.................................................................. 10
2.2 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008..................................................................... 10
2.3 Nội dung của ISO 9001:2008....................................................................................... 11
Điều 1: Phạm vi áp dụng ............................................................................................... 11
Điều 2: Tài liệu viện dẫn ................................................................................................ 12
Điều 3: Thuật ngữ và định nghĩa ................................................................................... 12
Điều 4: Hệ thống quản lý chất lượng ............................................................................. 12
Điều 5: Trách nhiệm của lãnh đạo ................................................................................. 15
Điều 6: Quản lý nguồn lực ............................................................................................. 18
Điều 7: Tạo sản phẩm ................................................................................................... 20
Điều 8: Đo lường, phân tích và cải tiến ........................................................................ 28
2.4 Hệ thống tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9000.................... 33
2.4.1 Trình bày cách thức xây dựng hệ thống tài liệu theo tiêu chuẩn ISO 9000..........33
2.4.2 Hệ thống tài liệu theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008................................................. 33
2.5 Những thay đổi của TCVN ISO 9001:2008 so với TCVN ISO 9001:2000 ...................35
2.6 Hướng dẫn chuyển đổi từ ISO 9001:2000 sang ISO 9001:2008................................. 35
v
CHƯƠNG 3. TÌM HIỂU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CƠNG TY COCACOLA VIỆT NAM
...............................
36
3.1 Tổng quan nhà máy..................................................................................................... 36
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển........................................................................... 36
3.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức........................................................................................... 37
3.2 Chính sách chất lượng của Cơng ty Coca-Cola Việt Nam........................................... 39
3.2.1 Tầm nhìn và sứ mệnh của Cơng ty Coca-Cola Việt Nam..................................... 39
3.2.2 Chính sách chất lượng......................................................................................... 39
3.3 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 vào qui trình sản xuất..............40
3.3.1 Mơ tả sản phẩm................................................................................................... 40
3.3.2 Quy trình cơng nghệ.............................................................................................. 42
3.3.3 Phân tích mối nguy............................................................................................... 43
3.3.4 Bảng tổng hợp kế hoạch HACCP.......................................................................... 49
3.3.5 Yêu cầu kĩ thuật của nguyên liệu......................................................................... 51
3.3.6 Yêu cầu kĩ thuật của sản phẩm............................................................................ 53
3.3.7 Kiểm tra chất lượng thành phẩm.......................................................................... 55
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN
.....................................................................................................
59
vi
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1 Khái niệm về sản phẩm, chất lượng sản phẩm
1.1.1 Khái niệm về sản phẩm
Theo C.Mác: “Sản phẩm là kết quả của q trình lao động dùng để phục vụ cho
việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người”. Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan
niệm sản phẩm là bất cứ cái gì đó có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại lợi nhuận.
Theo TCVN 5814: Sản phẩm là “kết quả của các hoạt động hoặc các q trình”
(Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng Thuật ngữ và định nghĩa TCVN 68141994).
Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau. Một trong
cách phân loại phổ biến là người ta chia sản phẩm thành 2 nhóm lớn:
+ Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang đặc tính lý hóa nhất định
+ Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: đó là các dịch vụ. Dịch vụ là “kết quả tạo ra do các
hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người
cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất
lượng Thuật ngữ và định nghĩa TCVN 58141994). Hoạt động dịch vụ phát triển theo
trình độ phát triển kinh tế và xã hội. Ở các nước phát triển thu nhập qua dịch vụ có thể đạt
tới 6070% tổng thu nhập xã hội.
1.1.2 Khái niệm về chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, một khái niệm mang tính chất
tổng hợp về các mặt kinh tế kỹ thuật, xã hội. Chất lượng sản phẩm được hình thành
trong q trình nghiên cứu, triển khai và chuẩn bị sản xuất, được đảm bảo trong q trình
tiến hành sản xuất và được duy trì trong q trình sử dụng.
Thơng thường người ta cho rằng sản phẩm có chất lượng là những sản phẩm hay
dịch vụ hảo hạng, đạt được trình độ của khu vực hay thế giới và đáp ứng được mong đợi
của khách hàng với chí phí có thể chấp nhận được. Nếu q trình sản xuất có chi phí
khơng phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ khơng chấp nhận giá trị của nó, có nghĩa là giá
bán cao hơn giá mà khách hàng chịu bỏ ra để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm. Như vậy
ta thấy cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng khác nhau nhưng
không mâu thuẫn nhau.
1
TCVN 58141994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng
là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng ) tạo cho thực thể đó có khả năng
thỏa mãn những u cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.” (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất
lượng Thuật ngữ và định nghĩaTCVN 58141994). Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhu
cầu” là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm.
Thơng thường, người ta rất dễ chấp nhận ý tưởng cho rằng cải tiến và nâng cao
chất lượng sản phẩm là phải tập trung cải tiến và nâng cao đặc tính kỹ thuật, sự hồn
thiện của sản phẩm. Quan niệm này sẽ dẫn đến xu hướng đồng hóa việc đầu tư vào đổi
mới dây chuyền sản xuất, cơng nghệ sản xuất là nâng cao chất lượng sản phẩm. Trong
nhiều trường hợp, quan niệm này tỏ ra đúng đắn, nhất là khi sản phẩm đang được sản
xuất ra với cơng nghệ q lạc hậu. Tuy nhiên, chất lượng đã vượt ra khỏi phạm vi của sản
phẩm. Doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng và nhờ những sản phẩm tốt
mà được khách hàng tín nhiệm. Song muốn thật sự được người tiêu dùng tín nhiệm, thì
cùng với sản phẩm tốt, doanh nghiệp cịn phải thực hiện một loạt dịch vụ cần thiết khác
như: bảo hành, hướng dẫn sử dụng, bảo dưỡng kỹ thuật định kỳ và các dịch vụ phụ trợ
khác.
Chất lượng sản phẩm phải thể hiện thơng qua các yếu tố sau:
+ Sự hồn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt sản phẩm
này với sản phẩm khác, thường thể hiện thơng qua các tiêu chuẩn mà nó đạt được. Đây
cũng chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng thơng qua
sản phẩm của mình.
+ Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai thác và sử
dụng nó. Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu.
+ Sự kịp thời: thể hiện cả về chất lượng và thời gian.
+ Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được coi là chất
lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Doanh nghiệp phải đặc biệt chú ý điều
này khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau để đảm bảo thành cơng trong kinh
doanh.
1.2 Các quan niệm về quản lý chất lượng
Trong giai đoạn đầu của cách mạng khoa học kỹ thuật, khi sản phẩm hàng hóa
chưa phát triển, sản xuất chủ yếu theo kiểu thủ cơng. Người sản xuất biết rõ khách hàng
của mình là ai, nhu cầu của họ là gì và sản xuất ra các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ,
và xem đây là điều đương nhiên, khơng gì đáng bàn cải. Khi cơng nghiệp phát triển, lượng
2
hàng hóa sản xuất ra ngày càng nhiều và sản xuất được tổ chức theo nhiều cơng đoạn khác
nhau theo kiểu dây chuyền, người trực tiếp sản xuất khơng biết được người tiêu dùng sản
phẩm của họ là ai và nên rất dễ xảy ra tư tưởng làm dối .Lúc này, vai trị của các cán bộ
chun trách về kiểm sốt chất lượng trở nên quan trọng và lực lượng này ngày càng phát
triển với mục tiêu là kiểm sốt chặt chẽ sản phẩm làm ra để đảm bảo khơng cho lọt ra thị
trường những sản phẩm kém chất lượng.
Kiểm sốt chất lượng bao gồm những kỹ thuật vận hành và những hành động tập
trung và cả q trình theo dõi và q trình làm giảm thiểu, loại bỏ những ngun nhân gây
lỗi, sự khơng thích hợp, hay khơng thoả mãn chất lượng tại mọi cơng đoạn để đạt được
mục tiêu hiệu quả kinh tế.
Kiểm sốt chất lượng có bản chất khắc phục, khi phát hiện ra những vấn đề chưa
đạt u cầu, những hành động khắc phục sẽ được thực hiện để loại bỏ những ngun
nhân gây ra những vấn đề đó. Tuy nhiên, nhiều thực nghiệm đã chứng minh rằng khơng
thể nào kiểm tra hết được các khuyết tật của sản phẩm. Dù cho có áp dụng cơng cụ kiểm
tra gì mà ý thức con người khơng quyết tâm thì vẫn khơng thể ngăn chặn từ đầu sai lỗi
phát sinh và lọt qua kiểm tra. Giải pháp KCS xem ra khơng đạt hiệu quả như mong đợi và
tạo nên một sự lãng phí khá lớn. Điều này địi hỏi việc quản lý chất lượng phải mở rộng
ra.
Đảm bảo chất lượng là tồn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến
hành trong hệ thống chất lượng, và được chứng minh là đủ mức cần thiết để khách hàng
thoả mãn các u cầu chất lượng.
Mục đích của đảm bảo chất lượng là cung cấp cho khách hàng những bằng chứng
hợp lý rằng sẽ đạt được những u cầu về chất lượng. Đảm bảo chất lượng mang tính
phịng ngừa, được xây dựng để kiểm sốt những hành động tại tất cả các cơng đoạn. Chỉ
bằng cách lập kế hoạch các q trình và cung cấp những bằng chứng rằng những q trình
này được thực hiện một cách hệ thống thì mới có thể đạt được niềm tin tưởng của khách
hàng. Đảm bảo chất lượng khơng chỉ quan tâm đến niềm tin của khách hàng, mà cịn cả
niềm tin nội bộ về chất lượng. Đó là niềm tin nội bộ trong cơng ty của bạn có được từ sự
ln ln nắm bắt những u cầu của khách hàng và biết được rằng bạn đã thiết lập năng
lực để đáp ứng các u cầu đó với chi phí thấp và hợp lý nhất.
Tuỳ thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau của các nhà nghiên cứu và tuỳ thuộc
vào đặc trưng của nền kinh tế mà người ta đã đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về quản
3
lý chất lượng. Nhưng một nhận định chính xác và đầy đủ về quản lý chất lượng đã được
nhiều nước chấp nhận là định nghĩa được nêu ra trong bộ ISO 8402: 1994:
Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác
định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thơng qua các biện
pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải
tiến chất lượng trong khn khổ hệ thống chất lượng.
Như vậy thực chất quản lý chất lượng là chất lượng của hoạt động quản lý chứ
khơng đơn thuần chỉ làm chất lượng của hoạt động kỹ thuật.
Đối tượng quản lý chất lượng là các q trình, các hoạt động, sản phẩm và dịch
vụ.
Mục tiêu của quản lý chất lượng chính là nâng cao mức thỏa mãn trên cơ sở chi phí
tối ưu.
Phạm vi quản lý chất lượng: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế triển khai sản phẩm
đến tổ chức cung ứng ngun vật liệu, sản xuất, phân phối và tiêu dùng.
Nhiệm vụ của quản lý chất lượng: Xác định mức chất lượng cần đạt được. Tạo ra
sản phẩm dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Cải tiến để nâng cao mức phù hợp với
nhu cầu.
Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng: Lập kế hoạch chất lượng, tổ chức
thực hiện, kiểm tra kiểm sốt chất lượng, điều chỉnh và cải tiến chất lượng.
1.3 Các hệ thống quản lý chất lượng
1.3.1 Hệ thống ISO 9000
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế ban hành bởi tổ
chức ISO (International Organization for Standardization) về hệ thống quản lý chất lượng,
do ủy ban ISO/TC176 soạn thảo trong 5 năm ấn hành đầu tiên vào năm 1987, chỉnh lý lần 1
vào năm 1994, lần 2 vào tháng 12 năm 2000, và lần gần đây nhất là tháng 11 năm 2008.
Hệ thống này ra đời xuất phát từ u cầu khách quan của thực tiễn kinh doanh trên thế
giới. Đảm bảo chất lượng phải thể hiện được những hệ thống quản lý chất lượng đó và
chứng tỏ rằng các chứng cứ cụ thể chất lượng đã đạt được của sản phẩm. Mặt khác, khái
niệm đảm bảo chất lượng khơng giống nhau ở các nước, vì vậy ISO ban hành tiêu chuẩn
ISO 9000 để đưa ra u cầu chung nhất cho các nước.
Các tiêu chuẩn trong bộ ISO 9000 mơ tả là các yếu tố mà một hệ thống chất lượng
nên có nhưng khơng mơ tả cách thức mà một tổ chức cụ thể thực hiện các yếu tố này, ISO
4
9000 khơng nhằm mục tiêu đồng nhất hóa các hệ thống chất lượng, vì mỗi hệ thống quản
lý của một tổ chức bị chi phối bởi mục đích, sản phẩm và thực tiễn cụ thể của tổ chức đó.
Do vậy, hệ thống chất lượng cũng rất khác nhau giữa tổ chức này với tổ chức kia. ISO
9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng: chính sách và chỉ đạo về
chất lượng, nhu cầu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm sốt thị
trường, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm sốt tài liệu,
đào tạo... ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực
hiện trong nhiều quốc gia.
1.3.2 Hệ thống TQM
Hệ thống TQM là một hệ thống quản lý chất lượng tồn diện. Xuất phát từ kinh
nghiệm thực tiễn, người ta đúc kết thành một kỹ thuật hướng dẫn cách thức làm sao để
cải tiến trong cơng việc hàng ngày và cả trong việc thực hiện kế hoạch trung và dài hạn.
Theo Histoshi Kume: "TQM là một dụng pháp quản trị đưa đến thành cơng, tạo
thuận lợi cho sự tăng trưởng bền vững của một tổ chức (một doanh nghiệp) thơng qua
việc huy động hết tất cả tâm trí của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất lượng một
cách kinh tế theo u cầu khách hàng. Theo ISO 9000: "TQM là cách quản trị một tổ chức
(một doanh nghiệp) tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của các thành viên của
nó nhằm đạt được sự thành cơng lâu dài nhờ vào việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi
ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội".
Mục tiêu chính của TQM là làm sao cho sản phẩm và dịch vụ được thực hiện với
chất lượng tốt đồng thời phải giảm chi phí sản xuất, tăng năng suất lao động rút ngắn
thời gian giao hàng, giao hàng đúng lúc... Điều này cũng có nghĩa là TQM hướng tới đảm
bảo chất lượng một cách tốt nhất thơng qua nỗ lực của tất cả mọi thành viên trong tổ
chức. Nói chung, TQM trình bày một tập hợp các ngun tắc nhằm nâng cao chất lượng
bằng cách động viên tồn bộ các thành viên khơng phân biệt trực tiếp hay gián tiếp sản
xuất, cơng nhân, cán bộ hay lãnh đạo các cấp trong doanh nghiệp.
1.3.3 Hệ thống chất lượng Q.Base
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000, một
vấn đề nảy sinh là các doanh nghiệp vừa và nhỏ gặp khá nhiều khó khăn trong việc áp
dụng tiêu chuẩn này, đặc biệt là về mặt chi phí.
Telare tổ chức chứng nhận chất lượng hàng đầu của New Zealand, sau khi nghiên
cứu thị trường đã đưa ra hệ thống quản lý chất lượng vẫn sử dụng các ngun tắc cơ bản
5
của tiêu chuẩn ISO 9000 nhưng đơn giản và dễ áp dụng hơn. Hệ thống này, bao gồm
những u cầu cơ bản mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải có để đảm bảo giữ
được lịng tin đối với khách hàng về chất lượng sản phẩm hoặc về dịch vụ, gọi tắt là
Q.Base.
Trong một số vấn đề, hệ thống Q.Base khơng đi sâu như ISO 9000, mà địi hỏi
những u cầu tối thiểu cần có, từng doanh nghiệp có thể phát triển từ hệ thống Q.Base
lên cho phù hợp với u cầu của ISO 9000. Hệ thống Q.Base rất linh hoạt, từng doanh
nghiệp có thể vận dụng theo điều kiện cụ thể của mình và là cơng cụ rất cần thiết cho
lãnh đạo các doanh nghiệp nhỏ và vừa khơng chỉ trong cơng tác quản lý chất lượng.
Hệ thống Q.Base tuy chưa phải là tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9000, nhưng đang
được thừa nhận rộng rãi làm chuẩn mực để chứng nhận các hệ thống đảm bảo chất
lượng. Q.Base sử dụng chính các ngun tắc của ISO 9000 nhưng đơn giản và dễ áp dụng
hơn, đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ và vừa đang bước đầu hình thành hệ
thống quản lý chất lượng. Sau khi đã thực hiện các u cầu của hệ thống Q.Base, doanh
nghiệp có thể thêm các qui định mà doanh nghiệp cần thiết và có thể mở rộng dần dần
đến thỏa mãn mọi u cầu của ISO 9000. Hệ thống Q.Base rất linh hoạt và khơng mâu
thuẫn với các hệ thống quản trị chất lượng khác như ISO 9000 hay TQM và rất có ích cho
những doanh nghiệp cung ứng cho các cơng ty lớn hơn đã có giấy cơng nhận ISO 9000..
1.3.4 Các hệ thống chất lượng khác
ISO 14000
ISO 14000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế ban hành bởi tổ chức ISO về hệ thống quản lý
mơi trường. ISO 14001 là một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 14000 dùng để chứng
nhận. Phiên bản mới nhất được ban hành vào năm 2004 và có ký hiệu ISO 14001:2004.
Chứng chỉ ISO 14001:2004 chứng nhận rằng doanh nghiệp có một hệ thống quản lý giúp
cho doanh nghiệp đó sản xuất trong các điều kiện làm ảnh hưởng đến mơi trường trong
mức độ cho phép. Các tiêu chuẩn ISO 14000 miêu tả được những u cầu cơ bản của hệ
thống quản lý mơi trường hữu hiệu, bao gồm việc xây dựng một chính sách về mơi
trường, xác định các mục đích và mục tiêu chương trình thực hiện để đạt mục tiêu, giám
sát và đánh giá tính hiệu quả của nó, kiểm tra và điều chỉnh hệ thống và cải thiện tác
động đối với mơi trường.
Việc áp dụng ISO 14000 đối với doanh nghiệp ngày càng bức bách hơn khi mơi
trường đang trở thành vấn đề tồn cầu và mọi người ngày càng quan tâm nhiều hơn đối
với vấn đề mơi trường. Ngày nay, nhiều doanh nghiệp có xu hướng áp dụng cùng một lúc
6
ISO 9000 và ISO 14000 để tận dụng các lợi thế về chi phí cho việc xin cấp giấy chứng
nhận.
GMP (Good Manufacturing Practice)
Đây là hệ thống nền tảng và mang tính chất áp dụng chung cho các cơ sở chế biến
thực phẩm được biết đến dưới tên gọi phổ biến là Thực hành sản xuất tốt. GMP giúp
ngăn ngừa các mối nguy do tạp nhiễm, nhiễm chéo (từ con người, nhà xưởng, dụng cụ sản
xuất sang thực phẩm và từ thực phẩm ở cơng đoạn này sang thực phẩm ở cơng đoạn khác)
hay do sự phát triển của các mối nguy (chủ yếu là sinh học).
GMP đưa ra các quy định về việc đảm bảo vệ sinh trong sản xuất từ việc thiết kế
nhà xưởng, u cầu đối với vật liệu xây dựng, làm dụng cụ, thiết bị, đến u cầu đối với
hoạt động vệ sinh nhà xưởng, thiết bị, dụng cụ, vệ sinh thân thể người trực tiếp tiếp xúc
với thực phẩm, nguồn nước, thơng gió, kiểm sốt động vật gây hại, xử lý chất thải…
Theo GMP, quy trình sản xuất thực phẩm phải theo ngun tắc một chiều để đảm bảo
thực phẩm ở cơng đoạn sau khơng quay trở lại cơng đoạn trước để tránh nhiễm chéo. Các
khu vực sản xuất được phân chia thành các vùng với mức độ sạch khác nhau theo thứ tự
ưu tiên của các cơng đoạn. Mơi trường sản xuất phải đảm bảo thơng khí và khi cần thì
phải được lọc khí một cách thích hợp. Vật liệu để làm nhà xưởng, dụng cụ, thiết bị phải
đảm bảo dễ dàng làm sạch và ngăn ngừa sự tạp nhiễm vào thực phẩm (ví dụ các bóng đèn
cần có chụp thích hợp để ngăn ngừa các mảnh vỡ của bóng đèn rơi vào thực phẩm). Ở
những khu vực thích hợp thì nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng của mơi trường cần được bố trí để
ngăn ngừa sự phát triển của vi sinh vật. Phải có chương trình/thủ tục (SOP) làm sạch mơi
trường, nhà xưởng, thiết bị, dụng cụ, vệ sinh cá nhân một cách định kỳ cũng như trước và
sau khi chế biến. Các SOP này cần được kiểm tra xác nhận để đảm bảo chúng đáp ứng
mục tiêu đảm bảo vệ sinh.
HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points)
Đây là tiêu chuẩn kỹ thuật kiểm tra thực phẩm do Viện Hàn Lâm khoa học thực
phẩm Mỹ nghiên cứu, cho ra đời năm 1971 và sau 16 năm kiểm nghiệm đã đưa vào sử
dụng tại Mỹ. Hiện nay nó đã được nhiều nước và các tổ chức trên thế giới cơng nhận và
áp dụng. Liên Hiệp Quốc chọn HACCP làm tiêu chuẩn thanh tra quốc tế về thực phẩm,
EU cơng nhận HACCP làm tiêu chuẩn thực phẩm của mình. Nội dung của HACCP thực
chất là hệ thống kiểm tra chất lượng sản phẩm chặt chẽ, hiệu quả. Gồm 12 đối tượng
được coi là điểm nóng để liên tục được kiểm tra theo dõi thường xun: ngun liệu, thành
phẩm, phụ liệu, vật liệu bao gói, nhãn mác, các chất tẩy rửa diệt trùng, bơi trơn, nhà
7
xưởng và các trang thiết bị vận hành, vệ sinh cơng nhân...để phát hiện và ngăn ngừa những
điều kiện xấu xảy ra cho sản phẩm, tránh lây lan qua khâu khác. Khi áp dụng hệ thống
HACCP, doanh nghiệp phải xây dựng biểu đồ q trình, xác lập các điểm kiểm sốt tới
hạn và những hành động khắc phục. Tất cả phải thể hiện bằng các tài liệu tương ứng và
phải được thẩm tra xác nhận.
Hệ thống này có thể áp dụng xun suốt dây chuyền sản xuất thực phẩm; đem lại
lịng tin cho người tiêu dùng về an tồn thực phẩm. Tiêu chuẩn HACCP đặc biệt có ý nghĩa
đối với các doanh nghiệp kinh doanh hàng thủy sản, nhất là khi các doanh nghiệp này
muốn bán hàng sang Nhật Bản, Châu Âu và Châu Mỹ.
ISO 22000
Tiêu chuẩn này được xây dựng để hồn tồn tương thích với ISO 9001. ISO 22000
cũng tiếp thu các ngun tắc GMP, HACCP. ISO 22000 được thiết kế cho tất cả các tổ
chức trong chuỗi cung ứng thực phẩm, nghĩa là "từ nơng trại đến bàn ăn", bao gồm cả các
tổ chức có liên quan như nhà sản xuất bao bì, dụng cụ, thiết bị... Vì vậy các tiêu chuẩn
thực hành tốt khơng chỉ có GMP (Thực hành sản xuất tốt) mà cịn có GAP (Thực hành nơng
nghiệp tốt) đối với người sản xuất ngun liệu; GVP (Thực hành thú y tốt), GPP (Thực
hành chế tạo tốt), GHP (Thực hành vệ sinh tốt), GDP (Thực hành phân phối tốt), GTP
(Thực hành thương mại tốt). Đó là các chương trình tiên quyết (PRP Prerequisite
Programme).
Như vậy, phạm vi áp dụng của ISO 22000 rộng hơn, khơng chỉ trong lĩnh vực chế
biến thực phẩm như ưu tiên của các tiêu chuẩn HACCP. Cùng tiếp cận theo ngun tắc
phân tích mối nguy, nhưng ISO 22000 đề xuất lựa chọn biện pháp kiểm sốt thơng qua các
chương trình tiên quyết điều hành (OPRP Operational prerequisite programme) hoặc các
CCP hoặc bao gồm cả hai. Nếu HACCP có nhiều tiêu chuẩn cụ thể khác nhau thì ISO
22000 là tiêu chuẩn thống nhất trên tồn cầu vì đây là tiêu chuẩn do tổ chức Tiêu chuẩn
hóa quốc tế ISO ban hành. Hiện nay, ISO 22000 đang là lựa chọn tốt cho nhiều tổ chức
trong chuỗi cung ứng thực phẩm.
Giải thưởng chất lượng Việt Nam
Để khuyến khích các tổ chức sản xuất kinh doanh, dịch vụ, các tổ chức nghiên cứu
triển khai khoa học cơng nghệ nâng cao chất lượng hoạt động, tạo ra nhiều sản phẩm có
chất lượng cao, Bộ khoa học cơng nghệ và mơi trường đã quyết định đặt "Giải thưởng
chất lượng" để xét tặng hàng năm cho các đơn vị có nhiều thành tích về chất lượng.
8
Giải thưởng chất lượng Việt Nam được thành lập nhằm thúc đẩy mọi tổ chức
nâng cao tính cạnh tranh bằng cách so sánh với những tiêu chuẩn được cơng nhận trên
phạm vi quốc tế. Giải thưởng chất lượng Việt Nam bao gồm 7 tiêu chuẩn được tham
khảo từ các hệ thống chất lượng quốc tế nhằm khuyến khích các tổ chức tăng cường việc
áp dụng TQM và tiến đến được cấp giấy chứng nhận ISO 9000..
9
CHƯƠNG 2. TCVN ISO 9001:2008 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG CÁC U CẦU
2.1 Giới thiệu chung về TCVN ISO 9001:2008
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện nay bao gồm 4 tiêu chuẩn cơ bản là:
ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng Các u cầu.
ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng Cơ sở và từ vựng.
ISO 9004:2009 Quản lý sự thành cơng bền vững của một tổ chức.
ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ
thống quản lý mơi trường.
Tiêu chuẩn ISO 9001 là một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sử dụng để
chứng nhận cho các hệ thống quản lý chất lượng . Các tiêu chuẩn khác trong bộ tiêu chuẩn
ISO 9000 là các tiêu chuẩn để hướng dẫn xây dựng và áp dụng các hệ thống quản lý chất
lượng, khơng dùng để chứng nhận. ISO 9001 khơng phải là tiêu chuẩn về chất lượng sản
phẩm hoặc dịch vụ. Các doanh nghiệp sản xuất cung cấp các sản phẩm dịch vụ khác nhau
đều có thể áp dụng ISO 9000 và đăng ký chứng nhận ISO 9001. Chứng chỉ ISO 9001 khơng
chứng nhận cho chất lượng sản phẩm của một doanh nghiệp mà chứng nhận rằng một
doanh nghiệp có một hệ thống quản lý giúp cho doanh nghiệp đó đạt được mức chất
lượng đã xác định và sự thoả mãn của khách hàng.
2.2 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008
Giúp tổ chức, doanh nghiệp xây dựng các quy trình chuẩn để thực hiện và kiểm
sốt cơng viêc, phân định rõ trách nhiệm quyền hạn trong đơn vị.
Hệ thống văn bản quản lý chất lượng là phương tiện đào tạo và trao đổi kinh
nghiệm, tạo nền tảng để xây dựng mơi trường làm việc minh bạch, chun nghiệp, hiệu
quả; phịng ngừa sai lỗi, giảm thiểu cơng việc làm lại do đó nâng cao năng suất lao động,
hiệu quả làm việc.
Giúp cải tiến thường xun chất lượng các q trình và sản phẩm; tăng lượng hàng
hố/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng của doanh
nghiệp.
10
Giảm chi phí nhờ các q trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả, có
một hệ thống quản lý hiệu quả giúp doanh nghiệp kiểm soát được chất lượng sản
phẩm/dịch vụ, giảm số lượng sản phẩm/dịch vụ khơng đạt u cầu.
Nâng cao tinh thân nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất lượng, đào
tạo thích hợp, trao đổi thơng tin hiệu quả và sự lãnh đạo, các nhân viên được đào tạo tốt
hơn.
Tạo dựng niềm tin của khách hàng, nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị
trường nhờ nâng cao khả năng thoả mãn khách hàng.
Chứng chỉ ISO 9001:2008 giúp doanh nghiệp vượt qua những rào cản kỹ thuật thâm
nhập vào thị trường thế giới.
Doanh nghiệp nào được bên thứ 3 cơng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sẽ thu
được những lợi ích sau:
Bên mua hàng hóa dịch vụ hoặc bỏ thầu miễn giảm việc thử nghiệm lại sản
phẩm.
Xuất khẩu và trúng thầu dễ dàng đối với đối tác nước ngồi.
Có một hệ thống tin cậy trong việc bán hàng giữa các doanh nghiệp cũng như giữa
các quốc gia.
Dễ được các thị trường khó tính chấp nhận, đặc biệt cho các sản phấm có liên quan
đến sức khỏe, an ninh và mơi trường.
Như vậy có thể thấy được muốn hội nhập vào thị trường thế giới, các doanh
nghiệp nói chung và các doanh nghiệp Việt Nam nói riêng phải có ngơn ngữ tương
đồng với nhau và ISO 9001:2008 là một trong những ngơn ngữ đó.
2.3 Nội dung của ISO 9001:2008
Điều 1: Phạm vi áp dụng
1.1 Khái qt
Tiêu chuẩn này quy định các u cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức
:
a) cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các u cầu của
khách hàng cũng như các u cầu của luật định và chế định thích hợp; và
11
b) muốn nâng cao sự thoả mãn của khách hàng thơng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ
thống, bao gồm cả các q trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với
các u cầu của khách hàng, u cầu luật định và chế định được áp dụng.
CHÚ THÍCH 1: Trong tiêu chuẩn này, thuật ngữ "sản phẩm" chỉ áp dụng cho
a) sản phẩm dựkiến cung cấp cho khách hàng hoặc khách hàng u cầu,
b) mọi đầu ra dự kiến là kết quả của q trình tạo sản phẩm.
CHÚ THÍCH 2: Các u cầu luật định và chế định có thể được thểhiện nhưcác u cầu
pháp lý.
1.2 Áp dụng
Các u cầu trong tiêu chuẩn này mang tính tổng qt và nhằm áp dụng cho mọi tổ chức
khơng phân biệt loại hình, quy mơ và sản phẩm cung cấp.
Khi có bất kỳ u cầu nào của tiêu chuẩn này khơng thể áp dụng được do bản chất của tổ
chức và đặc thù của sản phẩm, có thể xem xét u cầu này như một ngoại lệ.
Khi có ngoại lệ, việc cơng bố phù hợp với tiêu chuẩn này khơng được chấp nhận trừ phi
các ngoại lệ này được giới hạn trong phạm vi các u cầu của điều 7, và các ngoại lệ này
khơng ảnh hưởng đến khả năng hay trách nhiệm của tổ chức trong việc cung cấp sản
phẩm đáp ứng các u cầu của khách hàng, các u cầu luật định và chế định thích hợp.
Điều 2: Tài liệu viện dẫn
Tài liệu viện dẫn dưới đây rất cần thiết cho việc áp dụng tiêu chuẩn này. Đối với các tài
liệu ghi năm cơng bố thì áp dụng bản được nêu. Đối với các tài liệu khơng ghi năm cơng
bố thì áp dụng bản mới nhất, bao gồm cả các sửa đổi.
TCVN ISO 9000 : 2007, Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng.
Điều 3: Thuật ngữ và định nghĩa
Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9000. Trong tiêu
chuẩn này, thuật ngữ "sản phẩm" cũng có nghĩa "dịch vụ".
Điều 4: Hệ thống quản lý chất lượng
4.1 u cầu chung
12
Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng và
cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các u cầu của tiêu chuẩn này. Tổ chức phải
a) xác định các q trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng
trong tồn bộ tổ chức (xem 1.2),
b) xác định trình tự và mối tương tác của các q trình này,
c) xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành và kiểm sốt
các q trình này có hiệu lực,
d) đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thơng tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo
dõi các q trình này,
e) theo dõi, đo lường khi thích hợp và phân tích các q trình này, và
f) thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các
q trình này.
Tổ chức phải quản lý các q trình theo các u cầu của tiêu chuẩn này. Khi tổ chức chọn
nguồn bên ngồi cho bất kỳ q trình nào ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm với
các u cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm sốt được những q trình đó. Cách thức và mức
độ kiểm sốt cần áp dụng cho những q trình sử dụng nguồn bên ngồi này phải được xác
định trong hệ thống quản lý chất lượng.
CHÚ THÍCH 1: Các q trình cần thiết đối với hệ thống quản lý chất lượng nêu ở trên bao
gồm cả các q trình về các hoạt động quản lý, cung cấp nguồn lực, tạo sản phẩm, đo
lường, phân tích và cải tiến.
CHÚ THÍCH 2: “Q trình sử dụng nguồn bên ngồi” là q trình tổ chức cần cho hệ thống
quản lý chất lượng của mình và lựa chọn để bên ngồi thực hiện.
CHÚ THÍCH 3: Việc đảm bảo kiểm sốt các q trình sử dụng nguồn bên ngồi khơng
loại trừ được trách nhiệm của tổ chức về sự phù hợp với tất cả các u cầu của khách
hàng, luật định và chế định. Loại và mức độ kiểm sốt cần áp dụng với các q trình sử
dụng nguồn bên ngồi có thểbị ảnh hưởng bởi các yếu tố như
a) tác động tiềm ẩn của q trình sử dụng nguồn bên ngồi đến khảnăng của tổ chức trong
việc cung cấp sản phẩm phù hợp với các u cầu,
13
b) mức độ chia sẻ việc kiểm sốt q trình,
c) khả năng đạt được kiểm sốt cần thiết thơng qua việc áp dụng 7.4.
4.2 u cầu về hệ thống tài liệu
4.2.1 Khái qt
Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm
a) các văn bản cơng bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng,
b) sổ tay chất lượng,
c) các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo u cầu của tiêu chuẩn này, và
d) các tài liệu, bao gồm cả hồ sơ, được tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảo hoạch
định, vận hành và kiểm sốt có hiệu lực các q trình của tổ chức.
CHÚ THÍCH 1: Khi thuật ngữ"thủ tục dạng văn bản" xuất hiện trong tiêu chuẩn này, thì
thủ tục đó phải được xây dựng, lập thành văn bản, thực hiện và duy trì. Một tài liệu riêng
rẽ có thể đề cập tới u cầu với một hay nhiều thủ tục. u cầu về thủ tục dạng văn bản
có thể được đề cập trong nhiều tài liệu.
CHÚ THÍCH 2: Mức độvăn bản hố hệ thống quản lý chất lượng của mỗi tổ chức có thể
khác nhau tuỳ thuộc vào
a) quy mơ của tổ chức và loại hình hoạt động,
b) sự phức tạp và sự tương tác giữa các q trình, và
c) năng lực nhân sự.
CHÚ THÍCH 3: Hệ thống tài liệu có thể ở bất kỳ dạng hoặc loại phương tiện nào.
4.2.2 Sổ tay chất lượng
Tổ chức phải thiết lập và duy trì sổ tay chất lượng trong đó bao gồm
a) phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cảcác nội dung chi tiết và lý giải về
bất cứ ngoại lệ nào (xem 1.2),
14
b) các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng hoặc viện
dẫn đến chúng và
c) mơ tả sự tương tác giữa các q trình trong hệ thống quản lý chất lượng.
4.2.3 Kiểm sốt tài liệu
Các tài liệu theo u cầu của hệ thống quản lý chất lượng phải được kiểm sốt. Hồ sơ
chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt và phải được kiểm sốt theo các u cầu nêu trong
4.2.4. Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm sốt cần thiết
nhằm:
a) phê duyệt tài liệu về sự thỏa đáng trước khi ban hành,
b) xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu,
c) đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu,
d) đảm bảo các phiên bản của các tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng,
e) đảm bảo tài liệu ln rõ ràng và dễ nhận biết,
f) đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc bên ngồi mà tổ chức xác định là cần thiết cho việc
hoạch định và vận hành hệ thống quản lý chất lượng được nhận biết và việc phân phối
chúng được kiểm sốt,
g) ngăn ngừa việc vơ tình sử dụng các tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu hiệu nhận biết
thích hợp nếu chúng được giữ lại vì bất kỳ mục đích nào.
4.2.4 Kiểm sốt hồ sơ
Phải kiểm sốt hồ sơ được thiết lập để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các u
cầu và việc vận hành có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.
Tổ chức phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác định cách thức kiểm sốt cần thiết đối
với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, thời gian lưu giữ và huỷ bỏ hồ sơ. Hồ sơ
phải ln rõ ràng, dễ nhận biết và dễ sử dụng.
Điều 5: Trách nhiệm của lãnh đạo
5.1 Cam kết của lãnh đạo
15
Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sựcam kết của mình đối với việc xây
dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống
đó bằng cách
a) truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các u cầu của khách hàng
cũng như các u cầu của luật định và chế định,
b) thiết lập chính sách chất lượng,
c) đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng,
d) tiến hành việc xem xét của lãnh đạo, và
e) đảm bảo sẵn có các nguồn lực.
5.2 Hướng vào khách hàng
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các u cầu của khách hàng được xác định và đáp
ứng nhằm nâng cao sự thoả mãn khách hàng (xem 7.2.1 và 8.2.1).
5.3 Chính sách chất lượng
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng
a) phù hợp với mục đích của tổ chức,
b) bao gồm việc cam kết đáp ứng các u cầu và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống
quản lý chất lượng,
c) cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng,
d) được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức, và
e) được xem xét để ln thích hợp.
5.4 Hoạch định
5.4.1 Mục tiêu chất lượng
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng, bao gồm cả những điều
cần thiết để đáp ứng các u cầu của sản phẩm [xem 7.1 a)], được thiết lập tại các cấp và
bộ phận chức năng liên quan trong tổ chức. Mục tiêu chất lượng phải đo được và nhất
qn với chính sách chất lượng.
16
5.4.2 Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo
a) tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng các u cầu nêu trong 4.1
cũng nhưcác mục tiêu chất lượng, và
b) tính nhất qn của hệ thống quản lý chất lượng được duy trì khi các thay đổi đối với hệ
thống quản lý chất lượng được hoạch định và thực hiện.
5.5 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thơng tin
5.5.1 Trách nhiệm và quyền hạn
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm và quyền hạn được xác định và thơng
báo trong tổ chức.
5.5.2 Đại diện của lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất phải chỉ định một thành viên trong ban lãnh đạo của tổ chức, ngồi các
trách nhiệm khác, phải có trách nhiệm và quyền hạn sau
a) đảm bảo các q trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực
hiện và duy trì;
b) báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng
và về mọi nhu cầu cải tiến, và
c) đảm bảo thúc đẩy tồn bộ tổ chức nhận thức được các u cầu của khách hàng.
CHÚ THÍCH: Trách nhiệm của đại diện lãnh đạo về chất lượng có thểbao gồm cả quan
hệ với bên ngồi về các vấn đề có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng.
5.5.3 Trao đổi thơng tin nội bộ
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các q trình trao đổi thơng tin thích hợp trong
tổ chức và có sự trao đổi thơng tin về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.
5.6 Xem xét của lãnh đạo
5.6.1 Khái qt
17
Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng, để đảm bảo nó
ln thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực. Việc xem xét này phải đánh giá được cơ hội cải
tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng, kể cả chính sách chất
lượng và các mục tiêu chất lượng.
Hồ sơ xem xét của lãnh đạo phải được duy trì (xem 4.2.4)
5.6.2 Đầu vào của việc xem xét
Đầu vào của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm thơng tin về
a) kết quả của các cuộc đánh giá,
b) phản hồi của khách hàng,
c) việc thực hiện các q trình và sự phù hợp của sản phẩm,
d) tình trạng của các hành động khắc phục và phịng ngừa,
e) các hành động tiếp theo từcác cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước,
f) những thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng, và
g) các khuyến nghị về cải tiến.
5.6.3 Đầu ra của việc xem xét
Đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm mọi quyết định và hành động liên
quan đến
a) việc cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến các q trình của hệ
thống,
b) việc cải tiến sản phẩm liên quan đến các u cầu của khách hàng, và
c) nhu cầu về nguồn lực.
Điều 6: Quản lý nguồn lực
6.1 Cung cấp nguồn lực
Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để
18
a) thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng, cải tiến liên tục hiệu lực của hệ
thống đó, và
b) nâng cao sựthoảmãn khách hàng bằng cách đáp ứng các u cầu của khách hàng.
6.2 Nguồn nhân lực
6.2.1 Khái qt
Những người thực hiện các cơng việc ảnh hưởng đến sự phù hợp với các u cầu của sản
phẩm phải có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích
hợp.
CHÚ THÍCH: Sự phù hợp với các u cầu của sản phẩm có thể bị ảnh hưởng trực tiếp
hoặc gián tiếp bởi những người thực hiện nhiệm vụ bất kỳ trong hệ thống quản lý chất
lượng.
6.2.2 Năng lực, đào tạo và nhận thức
Tổ chức phải
a) xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các cơng việc ảnh hưởng đến sự
phù hợp với các u cầu của sản phẩm,
b) tiến hành đào tạo hay những hành động khác để đạt được năng lực cần thiết, khi thích
hợp,
c) đánh giá hiệu lực của các hành động được thực hiện,
d) đảm bảo rằng nhân sự của tổ chức nhận thức được mối liên quan và tầm quan trọng
của các hoạt động của họ và họ đóng góp như thế nào đối với việc đạt được mục tiêu
chất lượng, và
e) duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm (xem 4.2.4).
6.3 Cơ sở hạ tầng
Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù
hợp với các u cầu của sản phẩm. Cơ sở hạ tầng bao gồm ví dụ như:
a) nhà cửa, khơng gian làm việc và các phương tiện kèm theo,
19
