BÁO cáo kết QUẢ NCKH 2020

SỞ Y TẾ KIÊN GIANG
BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH

BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
CẤP CƠ SỞ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ NGƯỜI
NHÀ NGƯỜI BỆNH VỀ CÔNG TÁC TƯ VẤN, THAM VẤN VÀ
HỖ TRỢ NGƯỜI BỆNH CỦA PHỊNG CƠNG TÁC XÃ HỘI
THUỘC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH KIÊN GIANG

CHỦ NHIỆM ĐỀ TÀI:

BS.CKII. DƯƠNG LIÊM CHỨC

CỘNG SỰ:

CN. LÊ MINH HÒA
CN. NGUYỄN THANH THẢO
CN. BÙI THỊ YẾN OANH
CN. NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH
THS. NGUYỄN MINH TRUNG

Kiên Giang, năm 2020


PHỤ BÌA

SỞ Y TẾ KIÊN GIANG
BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH

BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
CẤP CƠ SỞ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ NGƯỜI
NHÀ NGƯỜI BỆNH VỀ CÔNG TÁC TƯ VẤN, THAM VẤN VÀ
HỖ TRỢ NGƯỜI BỆNH CỦA PHỊNG CƠNG TÁC XÃ HỘI
THUỘC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH KIÊN GIANG
BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH

CHỦ NHIỆM ĐỀ TÀI

BS.CKII. DƯƠNG LIÊM CHỨC
SỞ Y TẾ

Kiên Giang, tháng 11 năm 2020


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ASXH:

An sinh xã hội

BHYT:

Bảo hiểm y tế

BHXH:

Bảo hiểm xã hội

BN:

Bệnh nhân

BYT

Bộ Y tế

BV:

Bệnh viện

CCVC:

Công chức viên chức

CTXH:

Cơng tác xã hội

CSSK:

Chăm sóc sức khỏe

CSXH:

Chính sách xã hội

DV:

Dịch vụ

GDSK:

Giáo dục sức khỏe

KCB:

Khám chữa bệnh

KH:

Khách hàng

TT:

Thơng tư

TTg:

Thủ tướng chính phủ

TNV:

Tình nguyện viên

TW

Trung ương

NB:

Người bệnh

NC:

Nghiên cứu

NVYT:

Nhân viên y tế

NVCTXH:

Nhân viên Công tác xã hội

QĐ:

Quyết định

XH:

Xã hội

UBND:

Ủy ban nhân dân

WHO:

Tổ chức Y tế Thế giới
MỤC LỤC


PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG


6
ĐẶT VẤN ĐỀ

Sự hài lòng của người bệnh (NB) là mục đích chính trong cơng tác tổ chức hoạt
động cơng tác xã hội (CTXH) tại bệnh viện (BV). Nâng cao chất lượng hoạt động
CTXH hướng đến sự hài lòng của người bệnh (NB) là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt
của BV, được tiến hành tổ chức thường xuyên, liên tục và ổn định dựa trên cơ sở pháp
luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao
chất lượng của BV nhằm thõa mãn mong đợi của NB. Giám đốc bệnh viện và tất cả
cán bộ, công chức, viên chức, người lao động gọi chung là nhân viên y tế (NVYT)
trong BV có trách nhiệm tham gia tổ chức hoạt động CTXH trong tồn bệnh viện [6].
Tại Việt Nam, hình thành và phát triển nghề Cơng tác xã hội có vai trị rất quan
trọng do đó ngày 15 tháng 03 năm 2010, Thủ tướng Chính Phủ đã ban hành Quyết
định 32/2010/QĐ-TTg về việc phê duyệt Đề án phát triển nghề Công tác xã hội trong
giai đoạn 2010 - 2020, trong đó xác định rõ mục tiêu, nội dung hoạt động nhằm phát
triển Công tác xã hội trở thành một nghề ở Việt Nam. Đây là cơ sở pháp lý quan trọng
cho việc hình thành và phát triển nghề Cơng tác xã hội trong các lĩnh vực y tế ở nước
ta nói chung và Công tác xã hội trong Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang nói riêng.
Cơng tác xã hội trong bệnh viện cũng đã bước đầu xuất hiện tại một số bệnh viện

tuyến trung ương và tuyến tỉnh với cả đội ngũ chuyên nghiệp và bán chuyên như Bệnh
viện Chợ Rẫy, Bệnh viện Nhi trung ương, Viện Huyết học và Truyền máu trung ương,
Bệnh viện Bạch Mai,… hoạt động này đã góp phần hỗ trợ cho bệnh nhân, thân nhân
đặc biệt bệnh nhân nghèo và thân nhân, Công tác xã hội còn giảm thiểu các gánh nặng
bệnh tật, lo âu, kinh phí khám chữa bệnh, …và cán bộ y tế giảm tải những khó khăn,
áp lực trong q trình khám chữa bệnh [1], [2].
Ở Việt Nam hiện nay, tỷ lệ đối tượng dễ bị tổn thương là rất lớn. Cụ thể là gần 9
triệu người cao tuổi, 6,7 triệu người khuyết tật, 1,5 triệu trẻ em có hồn cảnh đặc biệt,
khoảng 2,7 triệu đối tượng bảo trợ xã hội thuộc diện hưởng trợ cấp hàng tháng... Với
số lượng những người yếu thế nhiều như vậy thì nhu cầu cần trợ giúp của các dịch vụ
công tác xã hội là không nhỏ. Thời gian qua, Đảng, Nhà nước và các tổ chức chính trị xã hội đã ban hành nhiều chủ trương, chính sách để trợ giúp cho các đối tượng nói


7
trên. Tuy nhiên, việc trợ giúp chưa thực sự toàn diện; chưa có sự phối kết hợp liên
ngành trong trợ giúp cho từng trường hợp cụ thể; chưa đánh giá được nhu cầu để quản
lý trường hợp; chưa phát hiện sớm, can thiệp sớm và trợ giúp, chăm sóc, phục hồi theo
hướng dựa vào cộng đồng [3].
Trong khi đó vấn đề tư vấn, tham vấn và hỗ trợ NB trong hoạt động CTXH tại
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang là một vấn đề mới chưa có nhiều kinh nghiệm. Sự
can thiệp của ngành trong vấn đề tư vấn nâng cao sức khỏe mới bắt đầu được vận
dụng. Vì thế rất cần có những đề tài làm rõ vai trị, tầm quan trọng của Công tác xã hội
trong Bệnh viện, xây dựng khung pháp lý về vấn đề sự hài lịng của NB và người nhà
NB về cơng tác tư vấn, tham vấn và hỗ trợ NB trong hoạt động CTXH, trên cơ sở đó
đề xuất giải pháp hữu hiệu để xây dựng có hiệu quả mơ hình Cơng tác xã hội chuyên
nghiệp nâng cao sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân, đăc biệt trong
công tác tư vấn, tham vấn và hỗ trợ người bệnh trong hoạt động công tác xã hội.
Để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, song song với các hoạt động y tế,
bệnh viện cần thành lập tổ tư vấn và hỗ trợ người bệnh một cách tốt nhất, hiệu quả
nhất. Vậy thực trạng hoạt động Công tác xã hội trong bệnh viện về công tác tư vấn và

hỗ trợ người bệnh hiện nay như thế nào? Người bệnh có hài lịng sau khi được tư vấn
chưa? Qua đó đề xuất một số giải pháp nâng cao hoạt động CTXH trong công tác tư
vấn và hỗ trợ NB chuyên nghiệp tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang để nâng cao
chất lượng khám chữa bệnh và hỗ trợ đối với NB và người nhà NB? Để trả lời những
câu hỏi này chúng tôi quyết định nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người
bệnh và người nhà người bệnh về công tác tư vấn, tham vấn và hỗ trợ người bệnh
của Phịng Cơng tác xã hội thuộc Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang”.
Mục tiêu nghiên cứu:
1. Xác định tỷ lệ người bệnh và người nhà người bệnh hài lòng về hoạt động
tư vấn, tham vấn và hỗ trợ người bệnh của Phịng Cơng tác xã hội thuộc Bệnh viện
Đa khoa tỉnh Kiên Giang năm 2020;
2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chưa hài lòng của người bệnh về
công tác tư vấn, tham vấn và hỗ trợ người bệnh.


8
CHƯƠNG 1.
TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TÁC XÃ HỘI
1.1.1. Các khái niệm cơ bản
Tháng 7/2014, Đại hội đồng Hiệp hội Nhân viên CTXH Quốc tế (IFSW
General Meeting) và Đại hội đồng Hiệp hội quốc tế các trường đào tạo CTXH
(IASSW General Assembly) đã thống nhất về định nghĩa nghề CTXH: “CTXH là một
ngành khoa học và là nghề thực hành thúc đẩy nâng cao năng lực, sự tự do, liên kết xã
hội, thay đổi xã hộ và phát triển. Nguyên tắc chủ đạo của CTXH là tôn trọng sự đa
dạng, trách nhiệm tập thể, quyền con người và công bằng xã hội. Trên nền tảng lý
thuyết CTXH, khoa học xã hội, kiến thức bản địa và nhân văn, CTXH kết nối nhân
dân và tổ chức để bày tỏ những thách thức trong cuộc sống và nâng cao chất lượng
cuộc sống” [21], [22].

Theo Viện Khoa học Lao động xã hội (2013), CTXH là một chuyên ngành để
giúp đỡ cá nhân, nhóm hoặc cộng đồng tăng cường hay khơi phục việc thực hiện các
chức năng xã hội của họ và tạo những điều kiện thích hợp nhằm đạt được các mục tiêu
đó. Nghề CTXH thúc đẩy sự thay đổi xã hội, giải quyết vấn đề trong mối quan hệ của
con người, tăng năng lực và giải phóng cho người dân nhằm giúp cho cuộc sống của
họ ngày càng thoải mái, dễ chịu. Vận dụng các lý thuyết về hành vi con người và hệ
thống xã hội, CTXH tương tác vào những điểm giữa con người với môi trường của họ.
Nhân quyền và công bằng xã hội là các nguyên tắc căn bản của nghề CTXH [4].
Theo Đề án phát triển nghề CTXH Việt Nam giai đoạn 2010 - 2020, CTXH là
hoạt động mang tính chun mơn, được thực hiện theo các nguyên tắc và phương pháp
riêng nhằm hỗ trợ các cá nhân, gia đình, nhóm xã hội và cộng đồng dân cư trong việc
giải quyết các vấn đề của họ. Qua đó, CTXH theo đuổi mục tiêu vì hạnh phúc cho con
người và tiến bộ xã hội.


9
Dịch vụ xã hội: Là các tổ chức cá nhân và xã hội thực hiện các hoạt động xã hội
đáp ứng các nhu cầu bình thường và đặc biệt của cá nhân và gia đình đảm bảo các
quyền cơ bản của con người nhằm đem lại sự phát triển và cải thiện cuộc sống. Hệ
thống dịch vụ xã hội bao gồm nhiều lĩnh vực như: Y tế, giáo dục, an sinh, nông
nghiệp, hạ tầng cơ sở, … [2], [23].
An sinh xã hội: ASXH là hệ thống các biện pháp và dịch vụ xã hội nhằm giúp
cá nhân, tập thể và cộng đồng vươn tới các 3 tiêu chuẩn tốt đẹp của cuộc sống, sức
khỏe, mối quan hệ cá nhân và xã hội giúp phát triển tối đa các khả năng, tăng phúc lợi
hài hịa với nhu cầu của gia đình và cộng đồng [5], [6], [24].
Công tác xã hội trong bệnh viện có vai trị đặc biệt quan trọng trong việc tạo
dựng mối quan hệ hài hòa giữa tinh thần và thể chất của người bệnh, giữa người bệnh
với người thân, giữa người bệnh với những người xung quanh và với nhân viên y tế;
làm gia tăng sự hài lòng của người dân khi đi khám chữa bệnh.
1.1.2. Nhiệm vụ Công tác xã hội trong bệnh viện

1.1.2.1. Hỗ trợ, tư vấn giải quyết các vấn đề về Công tác xã hội cho người bệnh
và thân nhân người bệnh
Hỗ trợ, tư vấn giải quyết các vấn đề về CTXH cho NB và thân nhân trong quá
trình khám bệnh, chữa bệnh (Sau đây gọi chung là người bệnh), bao gồm:
- Đón tiếp, chỉ dẫn, cung cấp thông tin, giới thiệu về dịch vụ khám chữa bệnh
của BV cho BN ngay từ khi BN vào khoa khám bệnh hoặc phòng khám bệnh.
- Tổ chức hỏi thăm người bệnh và người nhà người bệnh để năm bắt thơng tin
về tình hình sức khỏe, hồn cảnh khó khăn của người bệnh, xác định mức độ và có
phương án hỗ trợ về tâm lý, xã hội và tổ chức thực hiện.
- Hỗ trợ khẩn cấp các hoạt động CTXH cho người bệnh là nạn nhân của bạo
hành, bạo lực gia đình, bạo lực giới, tai nạn, thảm họa nhằm bảo đảm an toàn cho
người bệnh: Hỗ trợ về tâm lý, xã hội, tư vấn về pháp lý, giám định pháp y, pháp y tâm
thần và các dịch vụ phù hợp khác.


10
- Hỗ trợ, tư vấn cho người bệnh về quyền, lợi ích hợp pháp và nghĩa vụ của
người bệnh, các chương trình, chính sách xã hội về BHXH, trợ cấp xã hội trong khám
chữa bệnh.
- Cung cấp thông tin, tư vấn cho người bệnh có chỉ định chuyển cơ sở khám
bệnh, chữa bệnh hoặc xuất viện.
- Hỗ trợ thủ tục xuất viện và giới thiệu người bệnh đến các địa điểm hỗ trợ tại
cộng đồng (nếu có).
- Phối hợp, hướng dẫn các tổ chức, tình nguyện viên có nhu cầu thực hiện, hỗ
trợ về CTXH của bệnh viện [7], [8], [9].
1.1.2.2. Thông tin, truyền thông và phổ biến, giáo dục pháp luật
- Thực hiện công tác phát ngôn và cung cấp thơng tin cho báo chí.
- Xây dựng kế hoạch truyền thông giáo dục sức khỏe cho người bệnh và tổ chức
thực hiện kế hoạch sau khi được phê duyệt.
- Xây dựng nội dung, tài liệu để giới thiệu, quảng bá hình ảnh, các dịch vụ và

hoạt động của bệnh viện đến người bệnh và cộng đồng thông qua tổ chức các hoạt
động, chương trình, sự kiện, hội nghị, hội thảo.
- Cập nhật và tổ chức phổ biến các chính sách, pháp luật của Nhà nước có liên
quan đến cơng tác khám bệnh, chữa bệnh, hoạt động của bệnh viện cho nhân viên y tế,
người bệnh và người nhà người bệnh.
- Tổ chức thực hiện quy tắc ứng xử, hòm thư góp ý của bệnh viện.
- Tổ chức các hoạt động văn hóa, văn nghệ, thể dục, thể thao phù hợp cho nhân
viên y tế và người bệnh [7].
1.1.2.3. Vận động tiếp nhận tài trợ


11
Thực hiện hoạt động từ thiện và vận động, tiếp nhận tài trợ về kinh phí, vật chất
để hỗ trợ người bệnh có hồn cảnh khó khăn.
1.1.2.4. Hỗ trợ nhân viên y tế
- Cung cấp thông tin về người bệnh cho nhân viên y tế trong trường hợp cần
thiết để hỗ trợ công tác điều trị.
- Động viên, chia sẻ với nhân viên y tế khi có vướng mắc với người bệnh trong
quá trình điều trị.
1.1.2.5. Đào tạo, bồi dưỡng
- Tham gia hướng dẫn thực hành nghề công tác xã hội cho học sinh, sinh viên
các cơ sở đào tạo nghề công tác xã hội.
- Bồi dưỡng, tập huấn kiến thức về CTXH cho NVYT.
- Phối hợp đào tạo, bồi dưỡng kiến thức cơ bản về y tế cho NVCTXH [8], [24].
1.1.2.6. Tổ chức đội ngũ cộng tác viên làm Công tác xã hội của bệnh viện
1.1.2.7. Tổ chức các hoạt động từ thiện, công tác xã hội tại cộng đồng
1.1.2.8. Hình thức tổ chức thực hiện nhiệm vụ Cơng tác xã hội của bệnh viện
1.1.3. Chức năng của Công tác xã hội
- Phòng ngừa: Ngăn cản và đề phòng vấn đề khó khăn có thể xảy ra (Tâm lý,
quan hệ hoặc kinh tế).

- Trị liệu: Loại trừ, giảm bớt hay trị liệu những khó khăn, tổn thương mà cá
nhân, nhóm và cộng đồng đang gặp phải.
- Phục hồi: Phục hồi các chức năng hoạt động về thể chất, tâm lý, xã hội cho
những người bị thiệt thòi.


12
- Phát triển: Phát triển toàn diện về mặt thể chất và tinh thần, phát huy tiềm
năng, tăng cường năng lực để thân chủ có thể thực hiện tốt chức năng của họ, nâng cao
chất lượng cuộc sống và tăng cường trách nhiệm xã hội [10].
1.1.4. Tiến trình Cơng tác xã hội
1.1.4.1. Xác định vấn đề
- Nhân viên Công tác xã hội (NVCTXH) thiết lập mối quan hệ tin tưởng, quan
tâm, tìm hiểu, dựa trên các kỹ năng lắng nghe, đặc câu hỏi, quan sát.
- Thân chủ hợp tác bằng cách bộc lộ vấn đề của mình.
- NVCTXH cần xác định đúng đắn vấn đề để quá trình giải quyết vấn đề với
thân chủ đi đúng hướng.
1.1.4.2. Phân tích vấn đề
Phân tích vấn đề một cách tồn diện: vấn đề thuộc loại nào, ảnh hưởng đến ai,
nguyên nhân gì, tồn tại được bao lâu, đã giải quyết và kết quả ra sao?
1.1.4.3. Lập kế hoạch giải quyết vấn đề
- NVCTXH cùng với thân chủ đề ra tất cả các giải pháp có thể có, cần khuyến
khích tính sáng tạo, các bên tham gia ý kiến một cách bình đẳng.
- Cả hai cùng trả lời các câu hỏi sau: Làm gì? Ai làm? Làm như thế nào? Làm
khi nào?
- Cả hai cùng đánh giá về một hay nhiều giải pháp tốt nhất, cân nhắc toànbộ
thuận lợi và bất lợi của từng giải pháp: Sử dụng nguồn lực sẵn có nào? Trổ ngại gì?
Điểm nào cần ưu tiên?
1.1.4.4. Quyết định và thực hiện kế hoạch
Nhân viên công tác xã hội giúp thân chủ đi đến một quyết định cuối cùng và

triển khai kế hoạch hành động cụ thể để thực hiện giải pháp đã chọn.
1.1.4.5. Lượng giá – kết thúc hoặc tiếp tục giúp đỡ
Nhân viên công tác xã hội đánh giá kết quả sau khi thực hiện giải pháp, làm
việc với thân chủ để xem có cần sửa đổi hoặc bổ sung gì khơng, có thành cơng hay
khơng, có hài lịng với kết quả khơng, giải pháp có thực tế khơng, có điều gì khơng
ngờ tới khơng? [11], [12].
1.2. NHÂN VIÊN CÔNG TÁC XÃ HỘI


13
Nhân viên công tác xã hội là những người được đào tạo một cách chuyên
nghiệp về công tác xã hội sử dụng những kiến thức và kỹ năng của mình nhằm: Giúp
cho xã hội thấy rõ trách nhiệm của mình đối với sự phát triển chung của xã hội.
Thân chủ: Là cá nhân, nhóm hay cộng đồng cần các Dịch vụ y tế (DVYT) hay
sự trợ giúp của NVCTXH.
1.2.1. Mục đích của nhân viên Cơng tác xã hội
- Cung cấp các dịch vụ xã hội.
- Tăng cường khả năng giải quyết và đối phó với các vấn đề của mình.
- Tiếp cận các nguồn lực.
- Thiết lập những mối quan hệ thuân lợi giữa họ và môi trường của họ.
Mục đích của CTXH: Khuyến khích, thúc đẩy, phục hồi, duy trì và tăng cường
việc thực hiện chức năng xã hội của cá nhân, nhóm, các tổ chức và các cộng đồng
thơng qua cách tìm ra những tiềm năng nội lực của họ và tiềm năng trong xã hội để
giúp họ hồn thành cơng 4 việc, phịng ngừa, giảm nhẹ những đau khổ và để giải quyết
vấn đề của chính họ.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể của nhân viên Công tác xã hội
- Giúp BN nâng cao khả năng ứng phó và tự giải quyết vấn nạn của mình.
- Giúp thân chủ tiếp cận các nguồn tài nguyên cộng đồng như các dịch vụ công
cộng, trung tâm y tế, trường học, các hoạt động tơn giáo, văn hố.
- Giúp cho các tổ chức đáp ứng nhu cầu của thân chủ.

- Phân phối tài nguyên vật chất của xã hội: Vận động để chính quyền các cấp
dành ngân khoản xứng đáng hàng năm cho các nhu cầu của người nghèo trong XH.
- Giữ vai trị an tồn xã hội khi cần thiết.


14
1.2.3. Vai trị của nhân viên Cơng tác xã hội
- Giáo dục: NVCTXH tìm cách chuyển thơng tin đến thân chủ một cách tốt
nhất, giúp họ thay đổi nhận thức và hành vi.
- Chiếc cầu nối: NVCTXH hiểu rõ nhu cầu của thân chủ và các nguồn tài
nguyên, vì vậy NVCTXH phải tích cực nối kết đối tượng với nguồn tài nguyên.
- Tạo điều kiện: NVCTXH tạo điều kiện cho thân chủ tăng dần khả năng bàn
bạc, lựa chọn, lấy quyết định và hành động để giải quyết vấn đề theo sự hiểu biết và
quyết định của riêng họ.
- Người trung gian: NVCTXH giúp một hay nhiều thân chủ (thân chủ và những
người có liên hệ chặt chẽ) hiểu quan điểm của nhau và cùng thấy quan điểm chung hay
đi đến được sự thỏa thuận hoặc hiểu quan điểm chung.
- Biện hộ: Đây là một trong những vai trò quan trọng của NVCTXH. NVCTXH
trong tư cách này là người đại diện cho tiếng nói của thân chủ, để đạt đến các cơ quan
thẩm quyền, tổ chức xã hội những vấn đề bức xúc của thân chủ. NVCTXH thực hiện
vai trò này với quyền mà thân chủ trao.
- Tư vấn: Cung cấp các kiến thức và thông tin cho thân chủ để đạt được mục
tiêu và mục đích đã hoạch định.
- Nghiên cứu khoa học: Thu thập các thông tin, phân tích tình huống và vấn đề,
từ đó chuyển những phân tích trên thành chương trình hành động.
- Lập kế hoạch: Lập các kế hoạch hành động dựa trên các thông tin đã được
đánh giá, để cùng với thân chủ có các bước hành động phù hợp trong tiến trình giải
quyết vấn đề của thân chủ.
- Điều phối: Đảm bảo cho thân chủ có quyền đối với các dịch vụ cần thiết và
các dịch vụ này được thực hiện có hiệu quả. Vai trị này thể hiện khi thân chủ vì thiếu

hiểu biêt,quá nhỏ, thiếu động lực,… để tiếp cận các dịch vụ hỗ trợ.
Ngồi ra, NVCTXH cịn đóng vai trị điều phối các dịch vụ hỗ trợ cho thân chủ
được hợp lý, hợp tác trong trường hợp một thân chủ cần nhiều dịch vụ hỗ trợ [10].
1.2.4. Kỹ năng cần có của nhân viên Cơng tác xã hội
- Kỹ năng lắng nghe và giao tiếp.
- Kỹ năng thu thập thông tin và tổng hợp các dữ liệu.


15
- Kỹ năng thiết lập và duy trì các mối quan hệ giúp đỡ trong công tác chuyên
môn nghiệp vụ.
- Kỹ năng quan sát và đánh giá các hành vi ngơn ngữ có lời và khơng có lời.
- Kỹ năng đánh giá nhu cầu của thân chủ và đề ra những thứ tự ưu tiên trong
quá trình giải quyết vấn đề.
- Kỹ năng dàn xếp và hòa giải giữa các bên.
- Kỹ năng làm cầu nối trung gian giữa các tổ chức xã hội.
- Kỹ năng khai thác và sử dụng các nguồn lực một cách linh hoạt, sáng tạo
trong việc đề ra các giải pháp mới nhằm đáp ứng nhu cầu của thân chủ.
- Kỹ năng tạo lòng tin nơi thân chủ và khuyến khích họ với mọi nỗ lực tự giải
quyết vấn đề của mình.
- Kỹ năng trao đổi tình cảm tế nhị, khơng làm tổn thương hoặc không làm cho
thân chủ xấu hổ hoặc không yên tâm.
- Kỹ năng làm rõ nhu cầu của thân chủ một cách chính xác nhằm bảo vệ quyền
lợi của thân chủ một cách có hiệu quả [13], [14].
1.2.5. Nguyên tắc đạo đức của nhân viên Công tác xã hội
1.2.5.1. Chấp nhận thân chủ
- Chấp nhận các giá trị, niềm tin và văn hoá của họ.
- Phân biệt hành vi, sự việc đối lập của con người.
- Tránh kết án, phê phán, lên lớp.
- Thân chủ thêm mặc cảm, mất tự tin và càng khó thay đổi.

- Tìm hiểu hồn cảnh đã dẫn đưa một cá nhân đến lỗi lầm trong sự tơn trọng vơ
điêu kiện giúp thân chủ lấy lại lịng tự trọng, sự tự tin để tự bộc lộ và có động lực để
biến đổi.
1.2.5.2. Tơn trọng quyền tự quyết của thân chủ

- Chỉ có thân chủ mới có thể thay đổi bản thân và cuộc sống của họ một cách bền
-

vững.
Để thân chủ tham gia tích cực giải quyết vấn đề và đưa ra những quyết định cuối

-

cùng.
Đưa ra những lựa chọn nhằm cung cấp cho thân chủ những cơ hội cho quyền tự

-

quyết.
Tránh áp đặt ý kiến của mình (dù hay nhất, tốt nhất) lên thân chủ.


16
- Trong trường hợp quyết định của thân chủ gây tác hại đến bản thân hoặc người
khác thì quyền tự quyết của thân chủ phải bị giới hạn, và NVCTXH phải đứng về
phía luật pháp để quyết định nhân danh người khác.
1.2.5.3. Cá biệt hố
- Con người có nhu cầu cơ bản giống nhau, nhưng mỗi người là một cá thể độc
đáo, không ai giống ai.
- Mỗi người cần được quan tâm, được tiếp nhận và được hỗ trợ cách riêng.

- Không áp dụng một kiểu can thiệp bất di bất dịch cho mọi thân chủ.
1.2.5.4. Giữ bí mật
- Tiết lộ bí mật của người khác là một vi phạm nghiêm trọng đối với quyền của
con người.
- Tập “giữ kín” (không đưa chuyện), tôn trọng sự riêng tư và những thông tin
mật của thân chủ.
- Bảo vệ quyền bảo mật của thân chủ trong các thủ tục pháp lý tới mức độ tối đa
luật pháp cho phép.
- Có thể tiết lộ thông tin mật khi cần thiết (để ngăn chặn tai hại) và với sự đồng
ý của thân chủ hay của người được quyền hợp pháp thay mặt thân chủ [15], [16].
1.2.5.5. Ý thức về chính mình
- Cơng cụ của CTXH chính là nhân cách, là phẩm chất của bản thân. Biến đổi
xã hội bắt đầu từ biến đổi bản thân.
- Đề phịng thói quen độc tài, ngụy biện ảnh hưởng đến nguyên tắc tự quyết của
thân chủ.
- Lưu ý đến xu hướng nói nhiều rất khó lắng nghe và khó giữ bí mật cho BN.
- Ln ln rà lại động cơ, đánh giá lại cách làm, ghi chép diễn tiến công việc
và các cuộc tiếp xúc.
- Nhận sự được hướng dẫn, đồng hành của những người chuyên nghiệp cao tuổi
nghề hơn.
- Trao đổi với đồng nghiệp để lượng giá và cải tiến cách làm.
- Dành những giây phút tĩnh lặng để suy tư, để “xét mình” và tự điều chỉnh.
1.2.5.6. Tính chất nghề nghiệp của mối tương quan giữa nhân viên Công tác xã
hội và thân chủ


17
Tính chất nghề nghiệp của mối tương quan giữa NVCTXH và thân chủ: Tương
quan bình đẵng.
- Tránh tuyệt đối các hình thức “đền ơn, đáp nghĩa” vì đây khơng phải là quan

hệ gia đình, bạn bè hay ân nghĩa.
- Khơng được dùng kiến thức, kỹ năng của mình để hướng người khác theo.
- Tránh tạo sự phụ thuộc về tâm lý.
- Giúp cho thân chủ mau chóng khơng cần tới mình nữa.
- Khơng tìm thoả mãn cho chính mình khi giúp đỡ người khác [17], [18], [19].
1.3. HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN, THAM VẤN VÀ HỖ TRỢ NGƯỜI BỆNH
1.3.1. Các khái niệm cơ bản
Tư vấn có tên tiếng anh là Consulting là hình thức mà một người có chun
mơn trong một lĩnh vực nào đó sẽ giảng giải, cắt nghĩa hay đưa ra lời khuyên cho bạn
trong một vấn đề hay một khía cạnh của cuộc sống. Tư vấn thường mang tính chất
quan hệ một chiều. Ví dụ: tư vấn bảo hiểm, tư vấn mua nhà, tư vấn xây dựng, tư vấn
pháp luật và cả tư vấn tâm lý… Về cơ bản người tư vấn khơng có quyền quyết định sự
việc hay các vấn đề. Tuy nhiên, người tư vấn được xem giống như người dẫn dắt và
chỉ đường khi bạn đang gặp khó khăn. Vì vậy, nếu ban gặp được một nhà tư vấn tốt, có
đầy đủ kỹ năng và năng lực để giúp ích thì điều đó có thể tốt, tuy nhiên ngược lại nếu
bạn gặp phải một nhà tư vấn thiếu chuyên nghiệp thì vấn đề của bạn có thể sẽ càng bị
ảnh hưởng nặng nề hơn [6].
Tư vấn tâm lý là một hoạt động mà nhà chuyên mơn (nhà tư vấn tâm lý) sẽ
đóng góp ý kiến, cho lời khun của mình đến người bệnh (người có vấn đề về tâm lý)
dựa trên những hiểu biết, kinh nghiệm và kiến thức chuyên sâu để giúp họ giải quyết
vấn đề của mình. Mặc dù nhà tư vấn tâm lý khơng được quyền quyết định nhưng vẫn
đóng vai trị chủ động, tích cực cịn thân chủ thì thụ động nghe theo sự khuyên bảo của
nhà tư vấn. Như vậy ta có thể dễ dàng nhận thấy rằng bản chất của những nhà tư vấn
tâm lý là những chuyên gia sẽ đưa ra lời khuyên, cung cấp thông tin cho một người
hoặc cùng lúc nhiều người có chung nhu cầu cần được giúp đỡ. Dựa vào những kiến
thức uyên bác của nhà tư vấn và người được tư vấn chỉ việc nghe theo chỉ dẫn nếu như


18
họ tin tưởng. Hoạt động này chỉ là hoạt động một chiều mà chiều tác động chủ yếu là

phía nhà tư vấn tâm lý. Chỉ diễn ra trong một thời gian ngắn thậm chí chỉ cần một buổi
gặp gỡ, trao đổi với nhau [6], [23].
Tham vấn hay tham vấn tâm lý có tên tiếng anh là Couselling, là một hình thức
trợ giúp tâm lý phổ biến và có lịch sử lâu đời tại châu Âu (khoảng những năm 40 của
thế kỷ XX). Tại Việt Nam khái niệm tham vấn vẫn cịn khá mới mẻ, ít được sử dụng,
đại đa số người Việt quen với việc gọi tham vấn là tư vấn tâm lý hơn. Tuy nhiên, về cơ
bản tham vấn và tư vấn là 2 hình thức khác nhau từ vai trò đến cách thức [6], [24].
Tham vấn giúp kiến tạo một mối quan hệ giữa nhà tham vấn và thân chủ của
mình. Đó là một q trình tương tác nhằm giúp đỡ thân chủ cải thiện cuộc sống bằng
cách khai thác, nhận thức và thấu hiểu những suy nghĩ, cảm xúc và hành vi của họ,
thông qua hệ thống chat của trang web hoặc trò chuyện trực tiếp qua điện thoại mà
không cần phải gặp trực tiếp [24], [25].
Thuật ngữ tham vấn hay tham vấn tâm lý được sử dụng nhiều trên thế giới vì sự
thơng dụng cũng như tính cần thiết của loại hình tâm lý này. Cho nên nó cũng có nhiều
cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng quốc gia và nền văn hóa.
Theo Unicef: “Tham vấn khơng giống như một cuộc nói chuyện. Tham vấn là
một mối quan hệ, một q trình trong đó nhà tham vấn giúp thân chủ cải thiện cuộc
sống của họ bằng cách khai thác, hiểu và nhìn nhận được nội dung, ý nghĩa, cảm giác
và hành vi của họ. Nhà tham vấn không giải quyết vấn đề cho thân chủ” [24].
Khái niệm tham vấn này cũng được nhiều nhà tâm lý làm ngắn gọn lại bằng
“tham vấn và xây dựng mối quan hệ giữa nhà tham vấn và thân chủ. Trong đó, nhà
tham vấn đóng vai trị là người lắng nghe, sẻ chia, thông cảm và hỗ trợ thân chủ trong
việc kiểm soát cảm xúc và tự định hướng cho các vấn đề của mình” [25].
Một số chủ đề chính mà các nhà tham vấn tâm lý thường tập trung vào bao gồm
vấn đề về tài chính và sức khỏe, môi trường tương giao cá nhân, giáo dục và phát triển
hướng nghiệp, các tương giao ngắn hạn và tập trung vào tính tồn thể của nhân cách.


19
Ở Hoa Kỳ, một trong các tạp chí chuyên ngành học thuật hàng đầu là Tạp chí tâm lý

học tham vấn và Tạp chí các nhà tâm lý tham vấn [25].
Tham vấn tâm lý là quá trình tương tác giữa nhà tham vấn (người có chun
mơn, kỹ năng, có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp) và thân chủ (người gặp vấn đề khó
khăn trong cuộc sống mà cụ thể đó là vấn đề tâm lý cần sự giúp đỡ) thông qua sự trao
đổi, chia sẻ thân mật, chân tình (dựa trên nguyên tắc đạo đức và mối quan hệ mang
tính nghề nghiệp) giúp thân chủ hiểu và chấp nhận thực tế của mình, tự tìm thấy tiềm
năng của bản thân để giải quyết vấn đề của chính mình. Chúng ta có thể thấy sự khác
biệt rõ rệt giữa một nhà tham vấn tâm lý với một nhà tư vấn tâm lý [25].
1.3.2. Sự khác biệt giữa tham vấn tâm lý và tư vấn tâm lý
Theo chuyên gia tham vấn – trị liệu tâm lý, Th.s Nguyễn Thiện Hoàng: Ở Việt
Nam vẫn có sự nhầm lẫn về định nghĩa tham vấn và thuật ngữ thích hợp nên sử dụng
để định danh nghề tham vấn. Thuật ngữ “Tư vấn” hay “Cố vấn” trong tiếng Việt được
sử dụng rộng rãi với nghĩa tham vấn, hiểu theo nghĩa đen là “consultant” người cung
cấp sự hỗ trợ cho thân chủ (giống như trong hợp đồng kinh tế).
Thuật ngữ “tham vấn” được sử dụng phổ biến hơn ở miền Nam, ngụ ý rằng yếu
tố tâm lý giúp ích cho việc tăng cường khả năng cho thân chủ. Do đó thuật ngữ “tham
vấn” tương đối phù hợp nhằm mơ tả q trình hỗ trợ của tham vấn vì nó biểu đạt chính
xác hơn các kỷ năng, kiến thức và chun mơn mà cơng việc địi hỏi.
Việc đưa ra lời khuyên chuyển tải đến thân chủ một bức thông điệp rằng: “Tôi
hiểu vấn đề của anh/chị và xử lý nó tốt hơn anh/chị. Anh/chị khơng thể tự giải quyết
vấn đề của mình”. Nói thân chủ “nên” làm gì khơng chỉ làm họ chán nản mà cịn thể
hiện sự tôn trọng khả năng tự giải quyết vấn đề của thân chủ [25].
Bảng 1.1. phân biệt giữa tham vấn tâm lý và tư vấn tâm lý
TIÊU CHÍ
Về mục tiêu

THAM VẤN TÂM LÝ
Tham vấn tâm lý là một cuộc

TƯ VẤN TÂM LÝ

Tư vấn tâm lý là một cuộc nói


20
nói chuyện mang tính cá nhân

chuyện giữa một “chun gia”

giữa nhà tham vấn với một hoặc

về một lĩnh vực nhất định với

một vài người đang cần sự hỗ

một hoặc nhiều người đang

trợ để đối mặt với khó khăn

cần lời khuyên hay chỉ dẫn về

hoặc thách thức trong cuộc

lĩnh vực đó, chủ yếu hướng

sống. Tham vấn khác nói

đến giải quyết vấn đề hiện tại.

chuyện ở chỗ trọng tâm của
cuộc tham vấn nhằm vào người

nhận tham vấn.
Hướng tới mục tiêu lâu dài đó là
giúp cá nhân nâng cao khả năng
giải quyết vấn đề tâm lý của
mình sau khi được tham vấn.
Về tiến trình

Nhà tham vấn hỗ trợ thân chủ ra

Tư vấn thường là cung cấp

quyết định bằng cách giúp họ

thông tin hay đưa ra lời

xác định và làm sáng tỏ vấn đề,

khuyên. Nhà tư vấn giúp thân

xem xét tất cả các khả năng, và

chủ ra quyết định bằng cách

đưa ra lựa chọn tối ưu nhất cho

đưa ra những lời khuyên

chính họ sau khi xem xét kỹ

“mang tính chun mơn” cho

lưỡng các quan điểm khác nhau.

thân chủ. Do vậy nó chỉ diễn

Do đó, tham vấn tâm lý là một

ra trong một thời gian ngắn,

q trình gồm nhiều cuộc nói

giải quyết vấn đề tức thời. Kết

chuyện hoặc gặp gỡ liên tục.

quả tư vấn không lâu bền; vấn
đề sẽ lập lại vì các nguyên
nhân sâu xa của vấn đề chưa
được giải quyết.

Về mối quan hệ

Tham vấn tâm lý lại có mối

Trong tư vấn tâm lý thì mối

quan hệ ngang bằng, bình đẳng

quan hệ có thể là trên-dưới,

và dòi hỏi sự tương tác rất chặt

giữa một người được xem là

chẽ và tích cực ở cả đơi bên.

uyên bác với những thông tin

Nhà tham vấn thông cảm và

chuyên môn để đưa ra những


21
chấp nhận vô điều kiện với

lời khuyên mà không quan

những cảm xúc và tình cảm của

tâm đến việc thể hiện sự

thân chủ, từ đó thân chủ làm

thơng cảm hay chấp nhận thân

chủ cuộc nói chuyện: Nhà tham

chủ. Cịn bên kia là người gặp

vấn lắng nghe, phản hồi, tổng

phải vấn đề tâm lý nào đó mà

kết và đặt câu hỏi.

khơng biết cách giải quyết thế
nào cần đến lời khuyên từ nhà
tư vấn tâm lý.
Mối quan hệ ở đây khơng địi
hỏi sự tương tác tích cực từ
phía người được tư vấn. Sau
khi thân chủ trình bày vấn đề,
nhà tư vấn làm chủ cuộc nói
chuyện và đưa ra những lời
khuyên.

Về sự tương tác

Mối quan hệ tham vấn quyết

Trong tư vấn tâm lý thì mối

định kết quả của quá trình tham

quan hệ giữa nhà tư vấn và

vấn, nhà tham vấn phải xây

thân chủ không quyết định kết

dựng lòng tin với thân chủ và

quả tư vấn bằng kiến thức và

thể hiện thái độ thừa nhận,

sự hiểu biết của nhà tư vấn về

thông cảm và không phán xét.

lĩnh vực mà thân chủ đang cần

Sự thành công phụ thuộc vào kỹ

tư vấn.

năng tương tác của nhà tham

Hình thức can thiệp chính là

vấn để giúp đối tượng có thể

cung cấp thông tin và lời

nhận ra được vấn đề của mình,

khun nên sự thành cơng phụ

hiểu mình để từ đó tìm kiếm

thuộc vào những kiến thức

giải pháp phù hợp và thực hiện.

chuyên sâu của nhà tư vấn
tâm lý.

Về cách thức

Nhà tham vấn có kiến thức về

Nhà tư vấn có kiến thức về

hành vi và sự phát triển của con

những lĩnh vực cụ thể và có

người. Họ có các kỹ năng nghe

khả năng truyền đạt những


22
và giao tiếp, có khả năng khai

kiến thức đó đến người cần hỗ

thác những vấn đề và cảm xúc

trợ hay hướng dẫn trong lĩnh

của thân chủ.

vực đó.

Đồng thời, thể hiện sự tin tưởng

Họ với thân chủ về những

vào khả năng tự ra các quyết

quyết định họ cho là phù hợp

định tốt nhất của thân chủ; vai

nhất đối với tình huống của

trò của nhà tham vấn chỉ là để

thân chủ thay vì tăng cường

“lái” cho các thân chủ đến

khả năng của thân chủ.

những hướng lành mạnh nhất.

Việc tập trung vào thế mạnh

Giúp thân chủ nhận ra và sử

của thân chủ không phải là xu

dụng những khả năng và thế

hướng chung của tư vấn.

mạnh riêng của họ.

1.3.3. Hoạt động hỗ trợ người bệnh trong công tác xã hội
Công tác xã hội trên thế giới là một ngành nghề khoa học có tính chuyên môn
sâu, phổ biến trên khắp các lĩnh vực. Đặc biệt trong lĩnh vực y tế, công tác xã hội đóng
vai trị quan trọng nâng cao sự hài lịng của người bệnh thông qua sự kết nối giữa nhân
viên y tế – người bệnh – người nhà người bệnh.
Tại Việt Nam những năm gần đây, mơ hình tổ chức hoạt động công tác xã hội ở
các cơ sở y tế đã được hình thành và phát triển như phịng cơng tác xã hội, phịng
chăm sóc khách hàng, tổ Từ thiện xã hội…Thông tư 43 của Bộ Y tế ban hành năm
2015 đã thúc đẩy chun nghiệp hóa cơng tác chăm sóc, hỗ trợ người bệnh nói riêng
và sự phát triển của Cơng tác xã hội nói chung trong lĩnh vực Y tế.
Bên cạnh việc chăm sóc, điều trị về mặt thể chất, người bệnh ai cũng cần ở thầy
thuốc sự trợ giúp về tinh thần như một “liều thuốc” vô giá để vượt qua nỗi đau bệnh
tật. Trên thực tế hiện nay, trước sự “quá tải” về số lượng người bệnh tạo áp lực rất lớn
đối với người thầy thuốc, ngành Cơng tác xã hội đã được khuyến khích đưa vào lĩnh
vực y tế giúp nâng cao “liều thuốc tinh thần” cần có cho người bệnh, hỗ trợ thầy thuốc
giảm bớt áp lực công việc cũng như nâng cao hiệu quả điều trị.


23
Nhân viên công tác xã hội tham gia vào hầu hết q trình chăm sóc và hỗ trợ

người bệnh từ lúc đến bệnh viện, trong điều trị, và đến khi xuất viện quay trở lại với
cuộc sống thường ngày. Được ví như “Đại diện người bệnh” sát cánh đồng hành như
người thân, nhân viên hỗ trợ người bệnh còn là cầu nối giữa đội ngũ y bác sĩ và người
bệnh, gia đình người bệnh để quá trình điều trị được diễn ra suôn sẻ và đạt được kết
quả tốt nhất. Với tiêu chí người bệnh là trung tâm của sự trợ giúp, đặc biệt ưu tiên tới
nhóm người bệnh khó khăn về điều kiện sống và nguồn lực tài chính – kinh tế, dễ bị
tổn thương về mặt tâm lý, người bệnh cao tuổi, khuyết tật, nạn nhân bạo lực, thiên tai,
trẻ em có hồn cảnh đặc biệt…
Hỗ trợ người bệnh trong cơng tác xã hội đóng vai trị quan trọng giúp giải quyết
các vấn đề tâm lý – xã hội, những khó khăn trong việc tiếp cận nguồn lực của người
bệnh, người nhà người bệnh và nhân viên y tế, trợ giúp đối tượng vượt qua khó khăn,
hướng đến sự hài lòng và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.
1.4. ĐỊNH NGHĨA VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH
Có nhiều định nghĩa khác nhau về SHL của người bệnh cũng như có khá nhiều
tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng SHL là sự khác biệt giữa
kì vọng của người bệnh và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) SHL
hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của người bệnh
về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với
cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hoyer và MacInnis (2001) cho
rằng SHL có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui
sướng. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “SHL của người bệnh là một thái độ
tổng thể của người bệnh đối với một nhà cung cấp DV, hoặc một cảm xúc phản ứng
với sự khác biệt giữa những gì người bệnh dự đốn trước và những 9 gì họ tiếp nhận,
đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” [26].
Việc người bệnh hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so
sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua.
Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thơng thường
mà nó bao gồm cả DV. Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, SHL là sự so sánh giữa lợi ích
thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế khơng như kỳ vọng thì

24
người bệnh sẽ thất vọng. Cịn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì
người bệnh sẽ hài lịng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của người bệnh thì sẽ tạo
ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi [18].
1.5. YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỬA NGƯỜI BỆNH
Quy trình đón tiếp, kỹ năng giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ tốt. Khám,
chuẩn đoán và điều trị, làm xét nghiệm và trả xét nghiệm kịp thời, cung cấp thuốc đủ,
sử dụng thuốc an tồn và hợp lý. Chăm sóc tận tình, hướng dẫn chu đáo - Cơ sở vật
chất , trang thiết bị hiện đại, mơi trường bệnh viện sạch - an tồn. Thu kinh phí đúng
chế độ chính sách, thanh tốn kịp thời. Phát triển các dịch vụ khác tạo điều kiện thuận
lợi nhất cho người bệnh [16].
1.5.1. Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng hoạt động công tác xã
hội trong bệnh viện
Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là có
sự tham gia của KH trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ. Điều kiện để
chăm sóc sức khỏe KH có chất lượng là: năng lực của bệnh viện phải tốt: cơ sở hạ tầng
(CSHT) phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại, phù hợp; tổ chức BV phù hợp. Nội dung
CSSK KH có chất lượng là: các phương pháp chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị
an tồn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng tồn diện [6], [14], [17].
1.5.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng hoạt động công tác xã hội
Mối quan hệ giữa chất lượng DV và SHL của KH là chủ đề được các nhà
nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về SHL
của KH trong các ngành DV đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất
lượng DV và SHL của KH có sự trùng khớp, vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng
thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng DV và SHL
KH là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất
lượng DV và SHL KH tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề
“nhân quả”. Cịn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng SHL của 11 khách hàng bị tác

25
động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng DV, giá cả, yếu tố tình
huống, yếu tố cá nhân. Chất lượng DV và SHL tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về DV (Parasuraman và các cộng sự 1988).
1.6. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
1.6.1. Các nghiên cứu trong nước
Một số nghiên cứu về CTXH và CTXH bệnh viện từ năm 1992 đến nay do các
nhóm chuyên gia về CTXH, các bác sỹ và các cơ quan chuyên môn CTXH thực hiện,
ví dụ “Nghiên cứu xã hội trong cơng tác xã hội” của tác giả Ths. Đỗ Văn Bình (2009)
– Trung tâm tư vấn – nghiên cứu CTXH và Phát triển cộng đồng, nghiên cứu giới thiệu
về lịch sử hình thành trung tâm tư vấn – nghiên cứu CTXH và Phát triển cộng đồng,
phân tích tình hình xã hội ngày nay, nhu cầu xã hội về CTXH và định hướng phát triển
nghề CTXH trong thời đại mới. Trong nghiên cứu“Công tác xã hội với trẻ em bị bạo
lực gia đình” của tác giả Nguyễn Thị Biên (2010) với một số nội dung chính sau nhu
cầu CTXH của Trẻ em bị bạo lực gia đình, mở rộng các dịch vụ nhằm cung cấp một số
giải pháp có tính tồn diện nhằm cung cấp các dịch vụ y tế , tinh thần cho trẻ bị ngược
đãi trong các vụ bạo lực gia đình .
Trong nghiên cứu của Trần Đình Tuấn (2015) về Cơng tác xã hội trong Bệnh
viện, được trình bày trong Hội thảo về Công tác xã hội trong bệnh viện do Bộ Y tế tổ
chức tại Nha Trang ngày 23/11/2015, cho ta thấy Các dịch vụ CTXH Bệnh viện như
sau: Lượng giá các nhu cầu vật chất, tâm lý, xã hội của bệnh nhân và gia đình, lượng
giá các yếu tố cộng đồng và xã hội ảnh hưởng đến sức khỏe và trị liệu, cung cấp các
dịch vụ can thiệp để giúp bệnh nhân và gia đình thích ứng và đạt được trạng thái an
sinh tốt nhất có thể, hỗ trợ đối thoại giữa bệnh nhân, gia đình, và nhóm trị liệu, vận
động cho các dịch vụ cần thiết và thực hiện các thủ tục để bệnh nhân được hưởng các
dịch vụ đó, can thiệp khủng hoảng, hịa giải các mâu thuẫn, xác định và giúp bệnh
nhân có được các tài nguyên, giáo dục bệnh nhân và gia đình về cách huy động các tài
nguyên có sẵn, xây dựng và thực thi kế hoạch xuất viện, hoàn tất thủ tục giới thiệu
dịch vụ chăm sóc sau khi xuất viện, ví dụ chăm sóc lâu dài, chăm sóc y tế tại nhà,

chăm sóc cá nhân tại nhà, chăm sóc cuối đời, các thủ tục pháp lý…