Bài giảng Quản trị bán hàng: Bài 1 - ThS: Nguyễn Thu Lan

BÀI 1
TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ
BÁN HÀNGTRONGDOANHNGHIỆP

ThS: Nguyễn Thu Lan

v1.0

1


TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP
Cơng ty TNHH Tú Anh
•

Chun bán thịt đóng gói cho nhà bán lẻ, siêu thị loại nhỏ và vừa.

•

Sản phẩm dễ hư hỏng, được bảo quản trong thời hạn nhất định. Sản phẩm quá hạn
được trả về cho cơng ty tùy theo doanh số trung bình của điểm bán lẻ.

•

Tú Anh tổ chức một cuộc cổ động bán hàng đặc biệt: Người bán lẻ được giảm giá
đáng kể cùng với một tủ kính có gắn đồng hồ digital nếu họ đặt mua một số lượng
tương đối lớn đến mức nào đó.

•

1 nhà bán lẻ đã đặt mua gấp hai lần doanh số thơng thường.

•

30% số hàng trên không bán hết vào cuối tháng (sản phẩm bị quá hạn).

•

Nhà bán lẻ buộc nhân viên bán hàng của Tú Anh nhận lại số hàng chưa bán được.
1. Anh/chị đánh giá như thế nào về nhân viên bán hàng nói trên?


v1.0

2. Hãy hình dung các cơng việc mà anh chị phải thực hiện khi là một giám đốc
bán hàng của Tú Anh.
3. Trong trường hợp trên, vị giám đốc bán hàng phải làm như thế nào?

2


MỤC TIÊU BÀI HỌC
Giải thích bản chất và vai trị của hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp.
Phân loại và mơ tả những nhiệm vụ của nhân viên bán hàng.

Tóm tắt các chức năng của quản trị bán hàng.

Trình bày q trình quản trị bán hàng trong doanh nghiệp.
Phân tích những xu hướng chính trong hoạt động bán hàng và quản trị
bán hàng.

v1.0

3


HƯỚNG DẪN HỌC BÀI

•

Học viên nắm bắt các vấn đề lý thuyết để tìm ra bản chất của những khái niệm
cơ bản trong bài.

•

Phân tích các vấn đề của hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng, liên hệ với
thực tế các doanh nghiệp.

•

Liên hệ tình huống và làm các bài tập thực hành để tăng khả năng vận dụng
lý thuyết vào thực tế.

v1.0

4


NỘI DUNG
1

1

Bán hàng cá nhân

2

Nhân viên bán hàng

3

v1.0

•

Q trình phát triển?

•

Khái niệm? Bản chất?

•

Nội dung, vai trị?

•

Mối quan hệ - hoạt động marketing

•

Nhiệm vụ? Vai trị?

•

Phân loại

Quản trị bán hàng
•

Khái niệm? Chức năng?

•

Q trình?

•

Các xu hướng chính

5


1. KHÁI QUÁT VỀ BÁN HÀNG CÁ NHÂN

1.11

2

1.33

v1.0

Quá trình phát triển của hoạt động bán hàng
cá nhân

Khái niệm về hoạt động bán hàng
cá nhân

Mối quan hệ giữa hoạt động bán hàng cá nhân và
các hoạt động marketing khác trong doanh nghiệp

6


1.1. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN

Thời kì hiện đại (từ giữa
những năm 1940)

Hoạt động bán hàng chun nghiệp, vì
lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp
Bán được càng nhiều sản phẩm càng tốt
Xuất hiện các nhà phân phối với một
số lượng lớn nhân viên bán hàng, hoạt
động bán hàng được lên kế hoạch

v1.0

Thời chiến tranh thế giới và
đại khủng hoảng kinh tế (từ

năm 1915 đến năm 1945)
Thời hậu cách mạng công
nghiệp (từ đầu những
năm 1800)

Mang sản phẩm mẫu của các hãng
sản xuất cho khách hàng, bán và thu
thập các thông tin về thị trường

Thời cách mạng công
nghiệp (từ giữa thế kỷ 18)

Thu mua, phân loại nông
phẩm và bán ra thành thị

Thời trung cổ

7


1.2. KHÁI NIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN
•

Định nghĩa của Philip Kotler: Bán hàng cá
nhân là việc thuyết trình chào bán hàng mang
tính chất cá nhân của lực lượng bán hàng của
công ty với mục tiêu bán được hàng và xây
dựng mối quan hệ với khách hàng.

•

Định nghĩa của James Comer: Bán hàng cá
nhân là một quá trình trong đó người bán tìm
hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu,
ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi
thỏa đáng lâu dài của cả hai bên.

•

Bán hàng là một hình thức giao tiếp mang tính
chọn lọc cao cho phép các nhà hoạt động thị
trường đưa ra những thơng điệp có tính thuyết
phục đến những nhu cầu cụ thể của từng người
mua. (Tác giả Hoàng Trọng và Hoàng Thị
Phương Thảo).

v1.0

8


1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN
VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING KHÁC TRONG DOANH NGHIỆP
Marketing hỗn hợp

Sản phẩm

Giá

Phân phối

Quảng cáo

v1.0

Xúc tiến hỗn hợp

Khuyến mại

Bán
hàng
cá
nhân

Quan hệ
công
chúng

9


1.3.1. MỐI QUAN HỆ VÀ VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
CÁ NHÂN TRONG DOANH NGHIỆP
Vai trị quan trọng khi:
•

Bán những sản phẩm/dịch vụ phức tạp, mang tính chất kĩ thuật cao.

•

Bán những sản phẩm mà khách hàng ở trạng thái mua bị động.

•

Trung gian phân phối khơng chủ động trong việc tiêu thụ sản phẩm, khơng muốn cải
thiện tình hình bán sản phẩm.

•

Bán sản phẩm mới và khơng thuyết phục được các trung gian phân phối chấp nhận
bán các sản phẩm mới này.

•

Trung gian phân phối chiếm giữ lợi nhuận biên quá cao ảnh hưởng đến giá sau cùng
cho người tiêu dùng.

•

Thị trường nhỏ với một số khách hàng mục tiêu nhất định khiến cho việc sử dụng lực
lượng bán hàng của doanh nghiệp sẽ rẻ hơn là phân phối qua trung gian.

v1.0

10


1.3.2. NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
•

Bán hàng;

•

Quản lý đơn hàng;

•

Dịch vụ sản phẩm;

•

Quản trị thơng tin;

•

Dịch vụ khách hàng;

•

Hoạt động tiếp thị, truyền thơng,
kích thích tiêu thụ;

•

Hội thảo hội họp;

•

Đào tạo, tuyển dụng;

•

Quản trị quan hệ khách hàng.

v1.0

11


1.3.2. NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
(tiếp theo)
Hoạt động

Nội dung nghiệp vụ

Trước bán hàng

Lập hồ sơ khách hàng và thu thập thông tin khách hàng, chọn lựa sản
phẩm để đi giao dịch, chuẩn bị tiếp cận khách hàng và trình bày sản
phẩm, lập kế hoạch bán hàng,...

Trong khi bán hàng

Đến tiếp xúc với khách hàng tiềm năng, giới thiệu và trình bày chào bán
sản phẩm mới, gặp gỡ khách hàng, tư vấn và giúp khách hàng lập kế
hoạch, thu thập các thông tin về khách hàng, giải quyết thắc mắc của
khách hàng, thực hiện các dịch vụ khách hàng, ký kết hợp đồng...

Sau bán hàng

Thực hiện các dịch vụ khách hàng như bảo trì, bảo hành, theo dõi, giám
sát, điều chỉnh đơn hàng, thực hiện các hoạt động hỗ trợ sau bán hàng,
thực hiện các hoạt động thanh toán và thu nợ, theo dõi mức độ thỏa mãn
của khách hàng, thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng...

Các hoạt động khác

•

Tổ chức hội nghị, hội thảo, hội họp bán hàng/khách hàng

•

Huấn luyện đào tạo nhân viên bán hàng mới

•

Thực hiện các hoạt động nghiên cứu phát triển thị trường, theo dõi
mơi trường bán hàng

•

Thực hiện các hoạt động truyền thơng và kích thích tiêu thụ ….

v1.0

12

2. NHÂN VIÊN BÁN HÀNG VÀ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG DN

v1.0

1

Khái niệm nhân viên bán hàng

2

Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng

3

Phân loại nhân viên bán hàng

4

Vai trò của lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp

13


2.1. KHÁI NIỆM NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

Nhân viên bán hàng là một cá nhân đại diện cho công ty tiếp cận với khách hàng
thông qua việc thực hiện các hoạt động như tìm kiếm khách hàng, giao tiếp với
khách hàng, bán hàng, thực hiện các dịch vụ, thu thập thông tin và xây dựng
quan hệ.

v1.0

14


2.2. NHIỆM VỤ CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

v1.0

•

Bán hàng;

•

Quản lý điều hành;

•

Trách nhiệm tài chính;

•

Trách nhiệm marketing.

15


2.2. NHIỆM VỤ CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG (Tiếp theo)

v1.0

16


2.2.1. NHIỆM VỤ QUẢN LÝ ĐIỀU HÀNH

•

Giúp giải quyết những vấn đề của khách hàng;

•

Lập kế hoạch: Địa điểm và thời gian đến tiếp
xúc với khách hàng, xây dựng chương trình
quảng cáo/kế hoạch chiêu thị…;

•

Lập dự báo và đánh giá: Đánh giá về thị
trường, khách hàng, sản phẩm mới, khách
hàng tiềm năng;

•

v1.0

Tham gia đào tạo nhân viên bán hàng mới.

17

2.2.2. TRÁCH NHIỆM VỀ TÀI CHÍNH

Tùy từng cương vị mà đảm nhận trách nhiệm tài
chính với mức độ phức tạp khác nhau:

v1.0

•

Quản lý doanh thu và chi phí;

•

Quản lý các khoản phải thu;

•

Quản lý tồn kho;

•

Xây dựng kế hoạch tín dụng cho khách hàng.

18


2.2.3. NHIỆM VỤ MARKETING
•

Thu thập thơng tin thị trường, khách
hàng, đối thủ cạnh tranh…;

•

Thi hành những chương trình tiếp thị
để đẩy mạnh tiêu thụ;

•

Thực hiện các biện pháp marketing
để nâng cao năng lực bán hàng;

•

Tham gia hội thảo, hội họp và tiếp đãi
khách hàng…

v1.0

19


2.3. PHÂN LOẠI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
Loại nhân viên

Nhiệm vụ

bán hàng

Nhân viên thực hiện

•

Bán hàng và duy trì mối quan hệ với các khách hàng hiện tại;

đơn hàng

•

Thực hiện các cơng việc và tình huống bán hàng hàng ngày.

Nhân viên tìm kiếm

•

Tìm kiếm các khách hàng tiềm năng.

đơn hàng

•

Xác định các cơ hội mới, thiết lập mối quan hệ với các khách
hàng, trợ giúp các khách hàng tìm ra giải pháp cho các vấn đề
của họ.

•

Thuyết phục và giới thiệu sản phẩm mới tới các khách hàng.

Nhân viên hỗ trợ

Những nhân viên không trực tiếp bán hàng, hỗ trợ cho nhân viên

bán hàng

thực hiện đơn hàng và nhân viên tìm kiếm đơn hàng trong các
công việc quản lý điều hành, trợ giúp kĩ thuật cho các nhân viên
bán hàng trực tiếp cho khách.

v1.0

20


2.3. PHÂN LOẠI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG (tiếp theo)

Loại nhân viên

Đặc điểm

bán hàng
Nhân viên bán hàng bên •

Tập trung ở 1 cơ sở/văn phịng;

trong/nhân viên bán hàng •
tại chỗ
•

Giao dịch qua điện thoại, ít tiếp xúc trực tiếp;
Hỗ trợ cho lực lượng bán hàng bên ngoài (theo đơn đặt hàng,
kiểm soát dự trữ tồn kho, giới thiệu lực lượng thay thế...)

Nhân viên bán hàng bên •

Nằm theo vùng địa lý

ngồi/nhân viên bán hàng •
dã ngoại

Giao dịch trực tiếp với khách hàng

v1.0

21


2.4. VAI TRỊ CỦA LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG DN

v1.0

•

Tiêu thụ sản phẩm;

•

Tạo nên giao tiếp cá nhân hai chiều với khách hàng;

•

Giúp sản phẩm thích ứng với nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng;

•

Xây dựng quan hệ với khách hàng.

22


3. QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

v1.0

1

2

3

Quản trị
bán hàng
và chức năng
của quản trị
bán hàng

Quá trình
quản trị
bán hàng

Các xu hướng
trong bán hàng
và quản trị
bán hàng

23


3.1. QUẢN TRỊ BÁN HÀNG VÀ CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

•

Khái niệm: Quản trị bán hàng là việc quản
lý lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp với
vai trò chủ yếu là tổ chức tiếp thị và chào bán
sản phẩm.

•

Chức năng của quản trị bán hàng
 Lập kế hoạch;
 Triển khai thực hiện;
 Kiểm soát.

v1.0

24

3.1.1. LẬP KẾ HOẠCH

•

Kiến nghị chính sách bán hàng cho ban Giám đốc;

•

Lập kế hoạch bán hàng dài hạn để đạt được mức
lợi nhuận mong muốn;

•

Xác định vùng, vị trí bán hàng;

•

Phân bổ ngân sách và thời khóa biểu thực hiện
các mục tiêu;

•

Lên kế hoạch hoạt động cho các nhân viên trong
lực lượng bán hàng;

•

Sắp đặt sự thăng tiến hay hướng dẫn con đường
phát triển cho nhân viên bán hàng.

v1.0

25