(Khóa luận tốt nghiệp Quản trị nhân lực) Hoàn thiện đánh giá thực hiện công việc tại chi nhánh công ty cổ phần pizza 4ps

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC

————

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
HỒN THIỆN ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CƠNG VIỆC TẠI
CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN PIZZA 4PS
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP

Giáo viên hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Lớp
Mã sinh viên

: ThS. Vũ Thị Minh Xuân
: Nguyễn Thảo Ly
: K52U2
:

HÀ NỘI – 2020


TĨM LƯỢC
1. Tên đề tài: “Hồn thiện đánh giá thực hiện công việc tại Chi nhánh Công ty
cổ phần Pizza 4ps”
2. Sinh viên thực hiện: Họ và tên: Nguyễn Thảo Ly
Lớp : K52U5
3. Giáo viên hướng dẫn: ThS. Vũ Thị Minh Xuân
4. Thời gian thực hiện: 24/02/2020 – 24/04/2020

5. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất giải pháp nhằm đánh giá thực hiện
công việc tại Chi nhánh Công ty cổ phần Pizza 4ps. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu
trên, đề tài có 3 nhiệm vụ nghiên cứu sau :
Một là, tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về đánh giá thực hiện cơng việc
tại doanh nghiệp.
Hai là, phân tích thực trạng đánh giá thực hiện công việc tại Chi nhánh Công ty
cổ phần Pizza 4ps.
Ba là, đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện đánh giá thực hiện cơng việc
tại Chi nhánh Công ty cổ phần Pizza 4ps.
6. Nội dung
Ngồi danh mục bảng biểu; danh mục sơ đồ, hình vẽ; danh mục từ viết tắt; lời
mở đầu; kết luận thì đề tài gồm có bốn chương chính:
Chương 1: Khái quát lý luận cơ bản về đánh giá thực hiện công việc tại doanh
nghiệp
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Phân tích thực trạng đánh giá thực hiện cơng việc tại Chi nhánh
Công ty cổ phần Pizza 4ps
Chương 4: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện đánh giá thực hiện công
việc tại Chi nhánh Công ty cổ phần Pizza 4ps
7. Kết quả đạt được
STT

Tên sản phẩm

Số lượng

1

Báo cáo chính thức khóa luận tốt nghiệp

01

2

Bộ số liệu tổng hợp kết quả phiếu điều tra

01

3

Tổng hợp ghi chép phỏng vấn

01

Yêu cầu khoa học
Đảm bảo tính logic,
khoa học
Trung thực, khách
quan
Trung thực, khách
quan

LỜI CẢM ƠN
Quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp là giai đoạn quan trọng nhất trong
quãng đời mỗi sinh viên. Luận văn tốt nghiệp là tiền đề nhằm trang bị cho chúng em
những kỹ năng nghiên cứu, những kiến thức quý báu trước khi lập nghiệp.

i

Trước hết, em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Thương
Mại. Đặc biệt là các Thầy, Cơ trong khoa Quản trị nhân lực đã tận tình chỉ dạy và trang
bị cho em những kiến thức cần thiết trong suốt thời gian ngồi trên ghế giảng đường,
tạo nên nền tảng cho em có thể hồn thành được bài luận văn này.
Em xin trân trọng cảm ơn ThS.Vũ Thị Minh Xuân đã tận tình giúp đỡ, định
hướng cách tư duy và cách làm việc khoa học. Đó là những góp ý hết sức q báu
khơng chỉ trong q trình thực hiện luận văn này mà cịn là hành trang tiếp bước cho
em trong quá trình học tập và lập nghiệp sau này.
Và cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn quý Chi nhánh Công ty cổ phần Pizza 4ps
đặc biệt là các anh, chị trong phòng nhân sự đã giúp em tiếp cận với thực tế, thu thập
tài liệu, gặp gỡ các phịng ban, để tìm hiểu thực tế về tình hình hoạt động, tình hình
nhân lực cũng như q trình phát triển của cơng ty, em đã được cung cấp những tài
liệu hữu ích giúp cho việc hồn thành khóa luận này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong quá trình nghiên cứu, song do khả năng và
kinh nghiệm của bản thân có hạn, nên luận văn khơng tránh khỏi những tồn tại, hạn
chế và thiếu sót. Vì vậy em rất mong nhận được sự đóng góp, ý kiến của các thầy cơ
giáo để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà nội, ngày…..tháng…..năm 2020
Sinh viên
Nguyễn Thảo Ly

ii


MỤC LỤC
TÓM LƯỢC.................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................... iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU.........................................................................................vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ...............................................................................vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................viii
MỞ ĐẦU....................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài.......................................................................1
2. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những cơng trình năm trước...2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu...........................................................................4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................4
5. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp..................................................................................4
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN
CÔNG VIỆC TẠI DOANH NGHIỆP........................................................................5
1.1 Một số khái niệm có liên quan..............................................................................5
1.1.1 Quản trị nhân lực................................................................................................5
1.1.2 Đánh giá thực hiện công việc..............................................................................6
1.2 Nội dung nghiên cứu về đánh giá thực hiện công việc tại doanh nghiệp...........6
1.2.1 Xác định mục tiêu đánh giá thực hiện công việc................................................6
1.2.2 Thiết kế đánh giá thực hiện công việc.................................................................7
1.2.3 Triển khai đánh giá thực hiện công việc...........................................................10
1.2.4 Sử dụng kết quả đánh giá thực hiện công việc.................................................11
1.3 Một số nhân tố môi trường quản trị nhân lực ảnh hưởng đến đánh giá thực
hiện công việc tại doanh nghiệp................................................................................12
1.3.1 Môi trường kinh tế.............................................................................................12
1.3.2 Mơi trường chính trị-pháp luật.........................................................................12
1.3.3 Khách hàng........................................................................................................13
1.3.4 Mục tiêu, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp........................................13
1.3.5 Chính sách nhân lực của doanh nghiệp...........................................................13
1.3.6 Văn hóa của doanh nghiệp................................................................................13
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................14
2.1 Quy trình nghiên cứu...........................................................................................14
2.1.1 Lựa chọn đề tài nghiên cứu...............................................................................14

2.1.2 Xây dựng đề cương và lập kế hoạch nghiên cứu..............................................14
2.1.3 Thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu......................................................................15
2.1.4 Viết báo cáo kết quả nghiên cứu........................................................................15
2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu............................................................................15
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp...............................................................15
2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.............................................................16
2.3 Phương pháp xử lý dữ liệu..................................................................................16
2.3.1 Phương pháp thống kê.......................................................................................16
2.3.2 Phương pháp phân tích tổng hợp......................................................................16
2.3.3 Phương pháp tổng hợp, so sánh........................................................................16
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG
VIỆC TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN PIZZA 4PS.................................17
iii


3.1 Đánh giá tổng quan tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh
Công ty cổ phần Pizza 4ps.........................................................................................17
3.1.1 Quá trình hình thành, phát triển.......................................................................17
3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh...............................................................18
3.1.3 Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh..........................................................................18
3.1.4 Tình hình nhân lực của Chi nhánh..................................................................18
3.1.5 Một số kết quả sản xuất, kinh doanh của Chi nhánh 2017-4/2020..................20
3.2 Phân tích sự ảnh hưởng nhân tố mơi trường quản trị nhân lực đến đánh giá
thực hiện công việc tại Chi nhánh Công ty cổ phần Pizza 4ps...............................20
3.2.1 Môi trường kinh tế.............................................................................................20
3.2.2 Mơi trường chính trị-pháp luật.........................................................................21
3.2.3 Khách hàng........................................................................................................21
3.2.4 Mục tiêu, chiến lược kinh doanh của Chi nhánh.............................................22
3.2.5 Chính sách nhân lực của Chi nhánh................................................................23
3.2.6 Văn hóa của Chi nhánh.....................................................................................23

3.3 Thực trạng về đánh giá thực hiện công việc tại Chi nhánh Công ty cổ phần
Pizza 4ps..................................................................................................................... 24
3.3.1 Thực trạng xác định mục tiêu đánh giá thực hiện công việc...........................24
3.3.2 Thực trạng thiết kế đánh giá thực hiện công việc.............................................25
3.3.3 Thực trạng triển khai đánh giá thực hiện công việc.........................................35
3.3.4 Thực trạng sử dụng kết quả đánh giá thực hiện công việc..............................37
3.4 Đánh giá chung thực trạng đánh giá thực hiện công việc tại Chi nhánh Công
ty cổ phần Pizza 4ps...................................................................................................38
3.4.1 Thành công và nguyên nhân............................................................................38
3.4.2 Hạn chế và nguyên nhân...................................................................................38
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN
CÔNG VIỆC TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN PIZZA 4PS....................40
4.1 Định hướng và mục tiêu hoạt động của Chi nhánh...........................................40
4.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.........................................40
4.1.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh của Chi nhánh...............................................40
4.2 Định hướng và mục tiêu hoàn thiện đánh giá thực hiện cơng việc tại Chi
nhánh.......................................................................................................................... 41
4.2.1 Định hướng hồn thiện đánh giá thực hiện công việc tại Chi nhánh.............41
4.2.2 Mục tiêu hồn thiện đánh giá thực hiện cơng việc tại Chi nhánh...................41
4.3 Một số giải pháp đề xuất hoàn thiện đánh giá thực hiện cơng việc tại Chi
nhánh.......................................................................................................................... 41
4.3.1 Hồn thiện thiết kế đánh giá thực hiện cơng việc.............................................41
4.3.2 Hồn thiện triển khai đánh giá thực hiện công việc.........................................43
4.3.2.2 Đổi mới phỏng vấn đánh giá thực hiện cơng việc............................................44
4.3.3 Hồn thiện sử dụng kết quả đánh giá thực hiện công việc..............................45
4.3.4 Một số giải pháp khác........................................................................................46
KẾT LUẬN................................................................................................................48
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

iv


v


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Tên bảng
Bảng 3.1. Bảng số lượng và cơ cấu lao động của Chi nhánh Công ty cổ
phần Pizza 4ps
Bảng 3.2. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn
2017-2019
Bảng 3.3. Bảng tiêu chuẩn đánh giá thực hiện các giá trị cốt lõi
Bảng 3.4. Bảng tiêu chuẩn đánh giá kỹ năng công việc khối văn phòng
Bảng 3.5. Bảng tiêu chuẩn đánh giá kỹ năng công việc khối nhà hàng
Bảng 3.6. Bảng đánh giá thực hiện mục tiêu của nhân viên khối văn phòng
Bảng 3.7. Bảng đánh giá kỹ năng đã thông qua đối với nhân viên khối nhà
hàng
Bảng 3.8. Bản đánh giá việc thực hiện giá trị cốt lõi
Bảng 3.9. Yêu cầu về kỹ năng đối với từng chức danh của nhân viên khối
nhà hàng
Bảng 4.1. Bảng đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên theo
tháng
Bảng 4.2. Bảng đánh giá mức độ hồn thành cơng việc theo tuần cho nhân
viên Chi nhánh
Hộp 3.1. Phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng
Hộp 3.2. Giá trị cốt lõi của Công ty cổ phần Pizza 4ps
Hộp 4.1. Ví dụ về mẫu thơng báo triển khai đánh giá thực hiện công việc
tại Chi nhánh Công ty cổ phần Pizza 4ps
Hộp 4.2. Đề xuất một số câu hỏi phỏng vấn đánh giá

vi

Trang
19
20
26
27
28
31
32
33
37
42
42
22
23
43
44


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Tên sơ đồ, hình vẽ
Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Chi nhánh Công ty cổ
phần Pizza 4ps
Biểu đồ 3.1. Kết quả khảo sát ý kiến của NLĐ về mục đích của cơng tác
ĐGTHCV
Biểu đồ 3.2. Đánh giá của NLĐ về chu kỳ đánh giá của Chi nhánh
Biểu đồ 3.3. Đánh giá của NLĐ về tiêu chuẩn đánh giá chung của Chi
nhánh

Biểu đồ 3.4. Đánh giá của NLĐ về tiêu chuẩn đánh giá riêng của Chi
nhánh
Biểu đồ 3.5 Đánh giá của NLĐ về phương pháp quản trị mục tiêu (MBO)
của Chi nhánh
Biểu đồ 3.6. Đánh giá của NLĐ về phương pháp thang điểm của Chi
nhánh

vii

Trang
18
24
25
29
30
34
35


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
QTNL
ĐGTHCV
DN
CP
NLĐ
MBO

Nghĩa
Quản trị nhân lực

Đánh giá thực hiện công việc
Doanh nghiệp
Cổ phần
Người lao động
Phương pháp quản trị theo mục tiêu

viii


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Đánh giá thực hiện công việc là một trong những nội dung quan trọng của Quản
trị nhân lực. Đó là sự đánh giá có hệ thống tình hình thực hiện cơng việc của người lao
động trong so sánh với các tiêu chuẩn công việc đã được xây dựng và thảo luận, phản
hồi với người lao động. Trong tổ chức, đánh giá thực hiện công việc phục vụ nhiều
mục tiêu quản lý và tác động trực tiếp tới cả người lao động và tổ chức nói chung. Sử
dụng hệ thống đánh giá thực hiện công việc một cách khoa học, hợp lý có ảnh hưởng
lớn tới việc phát triển năng lực của người lao động và bầu khơng khí tổ chức.
Nhân tố then chốt liên quan đến thành công trong dài hạn của một tổ chức là
khả năng đo lường mức độ thực hiện công việc của nhân viên. Đánh giá thực hiện
công việc là một trong những công cụ hữu dụng nhất mà một tổ chức thường sử dụng
để duy trì và thúc đẩy hiệu suất công việc nhằm đạt đến mục tiêu chiến lược của tổ
chức. Đánh giá thực hiện cơng việc đóng vai trị quan trọng trong việc đảm bảo hành
vi mà nhân viên thực hiện trên công việc nhất quán với chiến lược của công ty. Đánh
giá thực hiện cơng việc cịn là một cơng cụ được sử dụng để củng cố giá trị và văn hoá
tổ chức. Trong khi tất cả chúng ta đều tập trung vào những tiến trình, thủ tục đánh giá
chính thức thì tiến trình quản lý và đánh giá thực hiện cơng việc thật ra có thể tiến
hành theo những cách khơng chính thức. Hầu hết các nhà quản lý đều giám sát cách
thức làm việc của nhân viên và định lượng như thế nào đó để kiểm sốt cách thức làm
việc của nhân viên phù hợp với những yêu cầu của tổ chức. Họ đã tạo cho nhân viên

những ấn tượng về giá trị tương đối của nhân viên đối với tổ chức và tìm kiếm cách
thức để tối đa hố sự đóng góp của từng nhân viên. Để việc đánh giá đạt hiệu quả cao,
các nhà quản lý thường áp dụng cả hai hình thức đánh giá chính thức và khơng chính
thức.
Tuy nhiên, hiện nay nhiều doanh nghiệp đã phải hứng chịu hậu quả vì thiếu
kinh nghiệm xây dựng và duy trì một hệ thống đánh giá và phát triển nguồn nhân lực
một cách chặt chẽ và khoa học: Cán bộ chủ chốt bất mãn nghỉ việc, nhân viên cấp dưới
hoang mang; mất khách hàng do chất lượng dịch vụ giảm sút; sản phẩm bị lỗi nhiều
làm tăng chi phí. Đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên là công việc nhạy cảm vì
kết luận này ảnh hưởng nhiều nhất đến quyền lợi của họ, từ việc tăng lương, xét
thưởng cho đến kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng. Khi đánh giá đúng mức độ hồn thành
cơng việc của nhân viên thì việc quy hoạch nhân sự sẽ chính xác hơn, nhờ đó họ có thể
phát huy năng lực của mình một cách cao nhất. Người được đánh giá đúng kết quả sẽ
hài lịng vì được cơng nhận. Họ sẽ làm việc hăng say hơn, năng suất lao động tăng cao,
góp phần làm giảm chi phí. Bên cạnh đó, về phía Công ty, một khi đã đánh giá đúng
người sẽ giảm được rất nhiều thời gian và tiền bạc trong việc xác định nhu cầu đào tạo
nhân viên.
Trong quá trình thực tập tại Chi nhánh Công ty cổ phần Pizza 4ps và qua quá
trình điều tra phỏng vấn em nhận thấy rằng, hiện nay công tác ĐGTHCV của Chi
1


nhánh tuy đã được quan tâm thực hiện song còn tồn tại một số thiếu sót, chưa đáp ứng
yêu cầu đặt , khơng có các thiết bị kĩ thuật hỗ trợ, phương pháp đánh giá cịn khá đơn
giản, thiếu chính xác, thơng tin cịn chưa đầy đủ để đánh giá một cách tồn diện, chưa
xây dựng được một chương trình hồn chỉnh cho việc đánh giá thực hiện cơng việc…,
dẫn đến hiệu quả của công tác đánh giá chưa cao. Cho nên hiệu quả của các hoạt động
quản trị nhân lực khác cũng bị ảnh hưởng và tạo ra một số bất cập trong các quyết định
về lương, thưởng… tại Chi nhánh cơng ty. Vì vậy, nghiên cứu thực trạng và đề xuất
giải pháp hồn thiện cơng tác đánh giá thực hiện công việc tại Chi nhánh Công ty cổ

phần Pizza 4ps là một vấn đề có tính cấp thiết hiện nay.
2. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những cơng trình năm
trước
Tính đến thời điểm hiện nay, đánh giá thực hiện công việc trong doanh nghiệp
là đề tài được rất nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu. Thực tế đã có rất nhiều sách, giáo
trình, đề tài, cơng trình khoa học, các luận văn, khóa luận nghiên cứu đề cập đến công
tác đánh giá thực hiện công việc tại doanh nghiệp. Có thể kể đến một vài cơng trình
tiêu biểu như sau:
Lê Vân Anh (2019), Hồn thiện công tác đánh giá thực hiện công việc tại công
ty cổ phần Contrexim số 1, luận văn thạc sĩ trường Đại học Thương Mại. Với luận văn
này, tác giả đã đi sâu vào nghiên cứu quy trình đánh giá thực hiện công việc tại công ty
cổ phần Contrexim số 1 tương đối đầy đủ và chi tiết. Luận văn đã chỉ ra được những
tồn tại trong phương pháp đánh giá, các phương pháp đánh giá chưa tạo được mối liên
kết vì vậy gây trở ngại trong việc đánh giá chính xác hiệu quả, khả năng làm việc của
người lao động. Luận văn cũng đề cập đến các công việc cần thiết mà cán bộ quản lý
nguồn nhân lực cần làm để áp dụng hệ thống này thành công tại Công ty cổ phần
Contrxim số 1. Luận văn có sự logic, trình bày ngắn gọn, có sự kết nối giữa các
chương giúp luận văn có tính chặt chẽ cao, từ ngữ diễn đạt ngắn gọn, súc tích, dễ hiểu.
Nguyễn Thị Trâm (2018), Hồn thiện đánh giá thực hiện cơng việc tại Ngân
hàng TMCP An Bình – chi nhánh Đinh Tiên Hồng, luận văn thạc sĩ trường Đại học
Thương Mại. Luận văn của tác giả có nội dung rất cụ thể, chi tiết và đầy đủ từ phần
tổng quan lý thuyết tới phân tích thực trạng. Tác giả xác định rõ đối tượng, mục đích
và phạm vi nghiên cứu, lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp để giúp cho người
đọc có cái nhìn tổng quát, dễ hiểu hơn. Từ phần thực trạng đánh giá thực hiện công
việc tại công ty, tác giả cũng đã phân tích được những thành cơng đạt được và hạn chế
cịn tồn tại, để từ đó đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm khắc phục hạn chế và tiếp
tục hồn hiện cơng tác ĐGTHCV tại Ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Đinh
Tiên Hồng. Số liệu đưa ra có tính chính xác cao, cách trình bày khoa học, logis, câu
từ ngắn gọn, dễ hiểu.
Nguyễn Thị Xuyến (2017), Hồn thiện đánh giá thực hiện cơng việc tại Công

ty TNHH Xuất nhập khẩu vật tư thiết bị Tam Sơn – chi nhánh Hải Phịng, khóa luận tốt
nghiệp trường Đại học Thương Mại. Bài khóa luận có nội dung rất cụ thể, chi tiết, đầy
đủ. Tác giả nêu ngắn gọn, súc tích phần giới thiệu cơng ty TNHH xuất nhập khẩu vật
2


tư thiết bị Tam Sơn- chi nhánh Hải Phòng, đặt trọng tâm vào phần phân tích thực trạng
ĐGTHCV tại Cơng ty với rất nhiều số liệu được điều tra cụ thể, chân thực và phân tích
theo đúng quy trình ĐGTHCV đã nêu ra ở phần lý thuyết. Bài cũng có phần nêu lên
thành công và hạn chế của Công ty về ĐGTHCV để từ đó đề ra được những giải pháp
hết sức thiết thực. Xét một cách tổng thể, bài khóa luận này có sự logic, kết nối về nội
dung giữa các chương nên bài có tính chặt chẽ cao, người đọc cũng dễ dàng hiểu được
nội dung của bài.
Phạm Thị Phương Anh (2017), Hoàn thiện đánh giá thực hiện công việc tại chi
nhánh công ty TNHH MTV điện lực Hải Phịng - điện lực Lê Chân, khóa tốt nghiệp
trường Đại học Thương Mại. Trong bài khóa luận, tác giả Phạm Thị Phương Anh đã
tiếp cận từ cách nhìn tổng quát rồi mới triển khai vấn đề để đưa ra thực trạng về tình
hình đánh giá thực hiện cơng việc tại công ty. Cũng dựa vào những nội dung được đề
cập trong lý thuyết để tiến hành triển khai khảo sát nghiên cứu thực tiễn nên nội dung
bài luận tương đối đầy đủ. Sau mỗi liệt kê các khái niệm thì tác giả cịn đưa ra những
nhận định trái chiều, những ý kiến của riêng mình để nguười đọc có thể tham khảo
nhiều hơn, hiểu rõ hơn về nội dung. Tuy nhiên trong phần liên hệ thực tiễn tại chi
nhánh cơng ty TNHH MTV điện lực Hải Phịng – điện lực Lê Chân, chính vì việc chỉ
dựa vào bố cục lí thuyết nên chưa có sự mới mẻ, sáng tạo trong nghiên cứu triển khai
vấn đề. Thông tin thu thập còn sơ sài, các tiêu chuẩn nêu ra cũng chỉ là lí thuyết khơng
có sự phù hợp với các nhân viên thuộc ngành điện lực.
Nguyễn Thị Hương (2016), Hoàn thiện công tác đánh giá thực hiện công việc
tại công ty TNHH xây dựng thương mại và dịch vụ ACH Việt Nam, khóa luận tốt
nghiệp khoa Quản trị nhân lực trường Đại học Thương mại. Tác giả đưa đến cho người
đọc cái nhìn tồn cảnh về thực trạng cơng tác đánh giá nhân lực của công ty TNHH

xây dựng thương mại và dịch vụ ACH Việt Nam, những dẫn chứng đưa ra khá là đầy
đủ và chi tiết. Tác giả còn đưa ra quy trình ĐGTHCV tại cơng ty rồi phân tích những
mặt hạn chế đang cịn tồn tại ở cơng ty này từ đó đưa ra những giải pháp thiết thực góp
phần hồn thiện cơng tác ĐGTHCV. Ở trong phần này, tác giả đưa ra ý kiến của mình
trong việc hoàn thiện mẫu phiếu ĐGTHCV, nội dung của mẫu phiếu đánh giá. Cách
diễn đạt từ ngữ ngắn gọn, dễ hiểu, súc tích, nội dung cũng rất đầy đủ cả về lý thuyết
lẫn thực tiễn.
Đã có khá nhiều cơng trình nghiên cứu liên quan đến đánh giá thực hiện công
việc tuy nhiên chưa có đề tài nào tập trung nghiên cứu đánh giá thực hiện công việc
tại Chi nhánh Công ty cổ phần Pizza 4ps. Điều này đảm bảo tính mới và không trùng
lặp của đề tài, đồng thời những công trình nghiên cứu trên sẽ là cơ sở để đề tài kế thừa
những lý luận về đánh giá thực hiện công việc.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn
nữa chất lượng đánh giá thực hiện công việc tại Chi nhánh Công ty cổ phần Pizza 4ps
trong thời gian tới.
Nhiệm vụ nghiên cứu
3


Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài có 3 nhiệm vụ nghiên cứu sau:
Một là, tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về đánh giá thực hiện cơng việc
tại doanh nghiệp.
Hai là, phân tích thực trạng đánh giá thực hiện công việc tại Chi nhánh Công ty
cổ phần Pizza 4ps.
Ba là, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện đánh giá thực hiện công việc
tại Chi nhánh Công ty cổ phần Pizza 4ps.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu

Đánh giá thực hiện công việc tại Chi nhánh Công ty cổ phần Pizza 4ps
Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi nghiên cứu về không gian: Nghiên cứu tại Chi nhánh Công ty Cổ
phần Pizza 4ps.
 Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Nghiên cứu, thu thập dữ liệu về đánh giá
thực hiện công việc của Chi nhánh Công ty cổ phần Pizza 4ps trong ba năm gần đây
(giai đoạn 2017 – 4/2020).
 Phạm vi nghiên cứu về nội dung: Nghiên cứu quy trình đánh giá thực hiện
cơng việc bao gồm
 Xác định mục tiêu đánh giá thực hiện công việc
 Thiết kế đánh giá thực hiện công việc
 Triển khai đánh giá thực hiện công việc
 Sử dụng kết quả đánh giá thực hiện cơng việc
5. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Ngồi danh mục bảng biểu; danh mục sơ đồ, hình vẽ; danh mục từ viết tắt; lời
mở đầu; kết luận thì đề tài gồm có bốn chương chính:
Chương 1: Khái quát lý luận cơ bản về đánh giá thực hiện công việc tại doanh
nghiệp
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Phân tích thực trạng đánh giá thực hiện cơng việc tại Chi nhánh
Công ty cổ phần Pizza 4ps
Chương 4: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện đánh giá thực hiện công
việc tại Chi nhánh Công ty cổ phần Pizza 4ps

4


CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TẠI DOANH NGHIỆP

1.1 Một số khái niệm có liên quan
1.1.1 Quản trị nhân lực
Thực tế có khá nhiều cách tiếp cận khác nhau về quản trị nhân lực:
Theo Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân (2010): “Quản trị nhân lực
bao gồm việc hoạch định (kế hoạch hóa), tổ chức, chỉ huy và kiểm soát các hoạt động
nhằm thu hút, sử dụng, động viên và cung cấp tiện nghi cho nhân lực thơng qua tổ
chức của nó”.
Theo Hồng Văn Hải và Vũ Thùy Dương (2010): “Quản trị nhân lực là tổng
hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng
có hiệu quả yếu tố con người trong tổ chức nhằm đạt được mục tiêu chung của doanh
nghiệp”.
Theo Hà Văn Hội (2010): “Quản trị nhân lực là những hoạt động nhằm tăng
cường những đóng góp có hiệu quả của cá nhân vào mục tiêu của tổ chức trong khi
đồng thời cố gắng đạt được các mục tiêu xã hội và mục tiêu cá nhân”.
Theo Mai Thanh Lan và Nguyễn Thị Minh Nhàn (2016): “Quản trị nhân lực
được hiểu là tổng hợp các hoạt động quản trị liên quan đến việc hoạch định nhân lực,
tổ chức quản trị nhân lực, tạo động lực cho người lao động và kiểm soát hoạt động
quản trị nhân lực trong tổ chức/doanh nghiệp nhằm thực hiện mục tiêu và chiến lược
đã xác định”.
Từ các khái niệm này có thể thấy:
Một là, quản trị nhân lực là một hoạt động quản trị đặc thù, cũng bao gồm đầy
đủ 4 chức năng của hoạt động quản trị là hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát.
Hai là, mục tiêu của quản trị nhân lực là hướng tới thực hiện mục tiêu và chiến
lược đã xác định của tổ chức/doanh nghiệp thông qua việc tạo ra, duy trì, phát triển và
sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong tổ chức/doanh nghiệp.
Ba là, quản trị nhân lực được thực hiện thông qua các hoạt động chủ yếu như:
tuyển dụng nhân lực, bố trí và sử dụng nhân lực, đâò tạo và phát triển nhân lực, đánh
giá thực hiện công việc, đãi ngộ nhân lực, tổ chức và định mức lao động,…
Bốn là, trách nhiệm của quản trị nhân lực là trách nhiệm của mọi nhà quản trị
trong tổ chức/doanh nghiệp theo phạm vi chức trách và quyền hạn được giao. Trách

nhiệm quản trị nhân lực ở các cấp quản trị khác nhau là khác nhau. Giám đốc, tổng
giám đốc là người kí quyết định tuyển dụng, bố trí nhân lực, cử người đi học, duyệt
chương trình đào tạo,… Trưởng phịng kế tốn phải tham gia vào hội đồng tuyển dụng,
bố trí sắp xếp cơng việc trong phòng,… Một tổ trưởng tổ sản xuất là người chấm công
trong tổ, kèm cặp hướng dẫn nhân viên,…
Năm là, đối tượng của quản trị nhân lực là con người trong q trình làm việc
tại tổ chức/doanh nghiệp. Bên cạnh tính khoa học, quản trị nhân lực địi hỏi tính nghệ
thuật cao vì đối tượng của quản trị nhân lực là con người vốn rất đa dạng và phức tạp
về tính cách, năng lực, quan điểm…ở thời điểm và hoàn cảnh khác nhau.
5


1.1.2 Đánh giá thực hiện công việc
Theo Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân (2010): “Đánh giá thực hiện
công việc được hiểu là sự đánh giá có hệ thống và chính thức tình hình cơng việc của
người lao động trong quan hệ so sánh với các tiêu chuẩn đã được xây dựng và thảo
luận về sự đánh giá đó với người lao động”.
Theo Mai Thanh Lan và Nguyễn Thị Minh Nhàn (2016): “Đánh giá thực hiện
công việc được hiểu là q trình thu nhận và xử lí thơng tin về q trình và kết quả
thực hiện cơng việc của nhân lực trong tổ chức/doanh nghiệp để đưa ra những nhận
định chính xác về mức độ hồn thành cơng việc của nhân lực đối với một tổ
chức/doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định”. Từ những khái niệm trên
có thể thấy:
Việc đánh giá thực hiện cơng việc có bản chất là sự so sánh giữa những đóng
góp của từng cá nhân đối với tổ chức với tiêu chuẩn tham chiếu phù hợp với chức
danh mà người người này đảm nhận (thông thường người ta không sử dụng bộ tiêu
chuẩn chung mà sẽ thiết kế tiêu chuẩn tham chiếu phù hợp với chiến lược và mục tiêu
hoạt động của tổ chức). Trong đó:
- Đánh giá năng lực thực hiện cơng việc (competence evaluation) là những
đánh giá nhằm xác định năng lực thực tế và tiềm năng của nhân sự so với các u cầu

vị trí cơng việc nhất định nào đó. Các doanh nghiệp thường sử dụng mơ hình ASK
(Attitudes – Skills – Knowledges) để xem xét năng lực so với u cầu của vị trí cơng
việc.
- Đánh giá mức độ hồn thành cơng việc hay cịn được gọi là đánh giá thực
hiện cơng việc, đánh giá thành tích (performance appraising) là những đánh giá nhằm
xác định mức độ hoàn thành công việc của nhân lực so với những tiêu chuẩn đã đề ra
của tổ chức.
Về thực chất đánh giá năng lực thực hiện công việc và đánh giá mức độ hồn
thành cơng việc khơng thể tách rời. Tuy nhiên, đánh giá năng lực thực hiện công việc
chú trọng tới khả năng đáp ứng các tiêu chuẩn công việc đề ra, cịn đánh giá mức độ
hồn thành cơng việc là đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ đã đề ra.
1.2 Nội dung nghiên cứu về đánh giá thực hiện công việc tại doanh nghiệp
Hoạt động đánh giá thực hiện công việc tại các doanh nghiệp thường bao gồm:
xác định mục tiêu, thiết kế hệ thống , triển khai đánh giá và sử dụng kết quả đánh giá
thực hiện công việc.
1.2.1 Xác định mục tiêu đánh giá thực hiện công việc
Công việc xác định mục tiêu đánh giá rất quan trọng, nó định hướng xem việc
đánh giá thực hiện cơng việc cho đối tượng nào, nội dung đánh giá ra sao, ai là người
đánh giá,… Ở mỗi giai đoạn khác nhau thì mục tiêu đánh giá cũng khác nhau. Vì vậy
cần phải xác định mục tiêu rõ ràng, cụ thể để có phương pháp cũng như nội dung đánh
giá phù hợp nhất.
Xác định mục tiêu đánh giá thực hiện công việc là hướng tới việc tìm câu trả lời
cho câu hỏi: “đánh giá thực hiện công việc nhằm đo lường cái gì?”.
6


Đánh giá thực hiện cơng việc có thể hướng tới nhằm đo lường: kết quả thực
hiện công việc (mức độ hồn thành cơng việc, thành tích của từng cá nhân và tập thể),
thái độ, hành vi, kiến thức, kỹ năng của người thực hiện công việc.
Đánh giá thực hiện công việc có thể được thực hiện làm cơ sở cho: đãi ngộ

nhân lực (trả lương, trả thưởng, tăng lương,...), bố trí và sử dụng nhân lực (luân
chuyển, sa thải,...), đào tạo và phát triển nhân lực,...
1.2.2 Thiết kế đánh giá thực hiện công việc
Thiết kế đánh giá thực hiện công việc được hiểu là việc tạo nên hệ thống đánh
giá để hướng dẫn quá trình triển khai đánh giá của doanh nghiệp, bao gồm :
 Xác định mục tiêu và chu kì đánh giá
Chu kỳ ĐGTHCV được hiểu là một giai đoạn được tính từ khi bắt đầu tiến hành
ĐGTHCV cho đến khi “chốt sổ” tổng hợp kết quả đánh giá.
Về mặt lý thuyết, chu kỳ ĐGTHCV có thể được tính bằng đơn vị giờ, ngày,
tuần, tháng, quý, 6 tháng, năm. Tuy nhiên trong thực tế, các doanh nghiệp hiện nay
thường chọn chu kỳ đánh giá theo 6 tháng hoặc 1 năm hoặc tùy thuộc vào từng đợt
hồn thành cơng việc. Lý thuyết và thực tế quản lý cho thấy không nên quy định chu
kỳ dài hơn 1 năm và cũng không nên quá ngắn. Nếu chu kỳ quá dài sẽ không bắt kịp
sự thay đổi của công nghệ cũng như sự phát triển của nền kinh tế, còn nếu quá ngắn có
thể gây ra sự biến đổi lớn trong thực hiện cơng việc của người lao động, có ảnh hưởng
khơng tốt tới q trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Việc đánh giá định kì
hàng tháng, quý, năm đều do mục tiêu đánh giá quyết định.
 Xác định tiêu chuẩn trong đánh giá thực hiện công việc
Tiêu chuẩn ĐGTHCV được hiểu là bộ thước đo về mức độ hồn thành nhiệm
vụ của đối tượng thực hiện cơng việc (cá nhân hoặc bộ phận) trong từng doanh nghiệp.
Xác định tiêu chuẩn ĐGTHCV là hệ thống các chỉ tiêu về mặt số lượng, chất
lượng, thời gian và tiến trình, là các chuẩn mực cho việc đo lường nhằm xác định
những u cầu cần thiết để hồn thành cơng việc.
Tùy thuộc vào từng tiêu chí có thể phân tiêu chuẩn ĐGTHCV thành các loại
khác nhau: Theo mục tiêu đánh giá có tiêu chuẩn kết quả và tiêu chuẩn hành vi, theo
phương thức đo lường có tiêu chuẩn định lượng và tiêu chuẩn định tính.
Việc xây dựng tiêu chuẩn ĐGTHCV chủ yếu dựa vào bản mô tả công việc, bản
tiêu chuẩn công việc và phải đảm bảo một số nguyên tắc sau: Phải tương thích với
chiến lược, phải bao quát và chi tiết, phải sát thực và phải có độ tin cậy cao. Khi xây
dựng các tiêu chuẩn ĐGTHCV, doanh nghiệp cần xây dựng các trọng số cho từng tiêu

chuẩn. Trọng số phản ánh mức độ quan trọng của tiêu chuẩn trong kết quả đánh giá
cuối cùng. Và tùy từng mục tiêu trong từng giai đoạn mà mỗi doanh nghiệp có thể thay
đổi trọng số này. Trong hệ thống đánh giá thì tiêu chuẩn được coi là những tiêu chí xác
định sự thành công trong một hoạt động.
 Xác định các phương pháp đánh giá thực hiện cơng việc
Có rất nhiều phương pháp ĐGTHCV khác nhau, mỗi phương pháp đều có
những ưu - nhược điểm nhất định, song để lựa chọn được phương pháp phù hợp, đảm
7


bảo tính chính xác, cơng bằng thì nhà quản lý có thể dựa vào mục đích đánh giá hay
mục tiêu quản lý để tiến hành lựa chọn hay thiết kế nội dung phương pháp hợp lý. Một
số phương pháp thường được sử dụng là:
Phương pháp mức thang điểm
Đây là phương pháp đánh giá đơn giản và phổ biến nhất để ĐGTHCV. Theo
phương pháp này, đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân lực được thông qua
một bảng điểm, trong đó liệt kê những yêu cầu đối với nhân lực khi thực hiện công
việc như: Số lượng, chất lượng, hành vi, tác phong, triển vọng phát triển,… và sắp xếp
theo thứ tự từ mức kém đến xuất sắc hoặc theo các mức điểm.
Phương pháp so sánh theo cặp
Có thể dùng cách so sáng cặp theo đó từng cặp nhân viên lần lượt được đem so
sánh về những yêu cầu chính, người được đánh giá tốt hơn hẳn sẽ có số điểm cao hơn.
Phương pháp xếp hạng
Phương pháp này khá đơn giản, khi tiến hành đánh giá thì người thực hiện đánh
giá sẽ so sánh từng người lao động với những người lao động còn lại nhằm sắp xếp các
đối tượng được đánh giá theo thứ tự từ người giỏi nhất tới người kém nhất. Khi so
sánh luân phiên, người ta không sử dụng thang điểm cụ thể mà chỉ so sánh dựa trên
nhìn nhận một số đặc điểm chính như: thái độ làm việc, kết quả công việc… Đây là
phương pháp đơn gian, tuy vậy, bên cạnh việc chỉ khả thi khi đánh giá nhóm nhỏ và độ
chính xác khơng cao thì phương pháp này thường gây tổn thương cho người lao động

có thứ hạng thấp.
Phương pháp ghi chép – lưu trữ
Là phương pháp trong đó, người lãnh đạo ghi lại những vụ việc quan trọng,
những vụ việc tích cực, tiêu cực trong q tình cơng tác của nhân viên. Theo dõi, kiểm
tra việc sửa chữa sai sót của nhân viên, giúp họ tránh những sai lầm trong quá trình
thực hiện cơng việc.
Phương pháp quan sát hành vi
Phương pháp này căn cứ vào hai yếu tố: số lần quan sát và tần số nhắc của các
hành vi. Nhà quản trị sẽ đánh giá được tình hình thực hiện cơng việc của nhân viên
bằng cách quan sát hành vi thực hiện công việc của nhân viên… Phương pháp này
khắc phục được nhiều nhược điểm của một số phương pháp khác, tuy nhiên nó chủ
yếu hướng về hoạt động hơn là kết quả và phụ thuộc nhiều vào trình độ của người
đánh giá.
Phương pháp quản trị theo mục tiêu (MBO)
Đánh giá theo phương pháp MBO là phương thức đánh giá đi liền với hệ thống
quản lý theo nguyên lý MBO. Khi tiến hành quản lý và đánh giá theo phương thức
này, giữa nhà quản lý và nhân viên sẽ có sự thảo luận về mục tiêu của nhân viên trong
chu kỳ đánh giá (thường là 1 năm, chu kỳ 6 tháng cũng được sử dụng nhưng ít hơn).
Phương pháp này đi liền với hệ thống quản lý phân cấp của doanh nghiệp. Mỗi cấp
quản lý và mỗi cá nhân tự xác định cho mình mục tiêu cần hồn thành, kế hoạch hồn
thành mục tiêu đó. Từ đó, mỗi cá nhân sẽ tự xác định được các tiêu chuẩn đánh giá
mức độ hồn thành cơng việc.Các bước triển khai chính trong quy trình MBO:
8


- Nhân viên và nhà quản lý thỏa thuận về mục tiêu ban đầu của nhân viên.
- Nhà quản lý và nhân viên cùng thống nhất về mục tiêu chi tiết được thiết kế
trong khoảng thời gian nhất định ( thông thường từ 6 tháng đến 1 năm). Thông thường,
khi giao việc cho các cán bộ quản lý và nhân viên, doanh nghiệp giao việc thường sử
dụng phương thức S.M.A.R.T hoặc S.M.A.R.T.E.R.

- S – Specific: mục tiêu, tiêu chuẩn cụ thể và dễ hiểu.
- M – Measurable: phải đo lường được.
- A – Achivalbe: có khả năng đạt được.
- R – Realistics: phù hợp với thực tế.
- T – Timebound: có thời gian hồn thành.
- E – Engagement: có cam kết của người nhận việc.
- R – Relevant: có hỗ trợ đầy đủ các yêu cầu của người nhận việc.
- Nhân viên lên kế hoạch để thực hiện mục tiêu đã đề ra.
- Trong quá trình thực hiện, trong những khoảng thời gian nhất định, nhân viên
và nhà quản lý cùng xem xét mục tiêu đã đề ra và có thể điều chỉnh khi cần thiết.
- Cuối thời kỳ, nhà quản lý và nhân viên cùng đánh giá hiệu quả thực hiện
công việc.
Phương pháp này nhấn mạnh vào kết quả mà người lao động thực hiện được,
không chú trọng vào các hành vi trong quá trình thực hiện; cho phép nhân viên có tính
tự chủ cao nhất trong q trình thực hiện. Do đó có tác dụng nâng cao tinh thần trách
nhiệm của nhân viên đối với công việc; tạo động lực cho nhân viên vì họ được trực
tiếp tham gia vào q trình xây dựng mục tiêu cho chính mình, cảm thấy mình được
coi trọng trong tổ chức, góp phần cải thiện mối quan hệ với người lãnh đạo. Tuy nhiên,
do quá nhấn mạnh vào kết quả công việc đạt được mà xem nhẹ quá trình thực hiện và
một số yếu tố trách nhiệm khác nên có thể làm giảm chất lượng công việc. Việc xác
định mục tiêu hay kết quả cần đạt được khơng phải là dễ vì người lãnh đạo bao giờ
cũng có xu hướng đưa ra mục tiêu dự kiến cao hơn, trong khi người lao động lại
thường đưa ra các mục tiêu, kết quả cần đạt không cao.
 Xác định đối tượng đánh giá thực hiện cơng việc
Đối tượng tham gia ĐGTHCV có thể bao gồm:
Thứ nhất là hội đồng đánh giá. Đây là hình thức được dùng phổ biến trong các
doanh nghiệp lớn, thường sử dụng hội đồng đánh giá tối thiểu 3 người. Sự đánh giá
của nhiều người có thể chắc chắn hơn của một cá nhân, nhất là trong trường hợp hội
đồng nắm chắc về công việc của người được đánh giá. Cần có sự tham gia của cán bộ
quản lý trực tiếp và hội đồng. hội đồng đánh giá thường xem xét lại kết quả đánh giá

của các đơn vị, kết quả tự đánh giá.
Thứ hai là đồng nghiệp đánh giá. Đồng nghiệp có sự tiếp xúc với người được
đánh giá nhiều hơn nên có thể đánh giá chính xác. Người được đánh giá thường cởi
mở hơn với đồng nghiệp hơn là với lãnh đạo. Các đồng nghiệp có thể mang đến nhiều
kết luận và nhận xét sâu sắc hơn. Tuy nhiên có thể thiếu chính xác do các vấn đề về
9


ghen tỵ, chủ quan và có thể có sự cạnh tranh giữa các đồng nghiệp dẫn đến tình trạng
anh nói tốt cho tơi, tơi sẽ nói tốt cho anh.
Thứ ba là tự đánh giá. Người được đánh giá là người hiểu nhất về những điểm
mạnh, điểm yếu và các thành tích của mình. Hình thức này thường được sử dụng bổ
trợ cho hình thức đánh giá bởi cán bộ quản lý trực tiếp do phương pháp này có tác
dụng khiến người được đánh giá có những nhìn nhận tích cực hơn về kết quả đánh giá.
Ngồi ra cịn có nhân viên đánh giá cán bộ quản lý, cán bộ quản lý trực tiếp
đánh giá, khách hàng và đối tác đánh giá…
Việc xác định đối tượng tham gia ĐGTHCV tùy thuộc vào mục tiêu đánh giá.
Tuy nhiên, phương thức đánh giá thông thường là cấp trên trực tiếp tiến hành đánh giá
và trao đổi với người được đánh giá vì họ chính là người quan sát q trình thực hiện
cơng việc của NLĐ, trực tiếp chỉ đạo và đưa ra các biện pháp điều chỉnh phù hợp để
quá trình thực hiện công việc của NLĐ đạt được hiệu quả cao hơn.
 Xác định quy trình thực hiện cho mỗi lần đánh giá
Việc xác định quy trình thực hiện cho mỗi lần đánh giá là việc quy định cụ thể
các bước công việc cần thực hiện cho mỗi chu kỳ đánh giá của doanh nghiệp. Mỗi
doanh nghiệp khác nhau, tùy thuộc đặc thù của mình có thể có các quy định khác
nhau.
 Quy định về sử dụng kết quả đánh giá thực hiện
Việc sử dụng kết quả đánh giá thực hiện công việc cần được chỉ rõ trong quá
trình thiết kế đánh giá. Điều này giúp tạo sự rõ ràng và tính kết nối với các hoạt động
khác của quản trị nhân lực.

1.2.3 Triển khai đánh giá thực hiện công việc
Trong quá trình triển khai cơng tác đánh giá thực hiện cơng việc, doanh nghiệp
cần chú trọng tới các nhiệm vụ sau:
 Truyền thơng đánh giá
Mục đích: Giúp người lao động trong doanh nghiệp hiểu rõ chức năng, nhiệm
vụ và các nội dung của chương trình đánh giá.
Truyền thơng ĐGTHCV là gửi đi thông điệp đến từng nhân viên về quyền lợi
và nghĩa vụ khi triển khai chương trình đánh giá. Hay để nhân viên thực sự hiểu được
mục tiêu và ý nghĩa của việc đánh giá.
Truyền thông đánh giá thực hiện cơng việc được tiến hành liên tục trong suốt
q trình ĐGTHCV tại doanh nghiệp. Hệ thống truyền thông đánh giá trong doanh
nghiệp thường bao gồm: tờ in nội bộ, forum, mail group, các buổi họp, hội thảo,
truyền thông trong phỏng vấn đánh giá thực hiện công việc...
 Đào tạo về đánh giá
Đào tạo đánh giá thực hiện công việc nhằm đảm bảo công tác đánh giá được
tiến hành đạt kết quả cao. Doanh ngiệp chú trọng đào tạo hai đối tượng:
 Các cán bộ chuyên trách dự án được đào tạo bài bản và chuyên sâu nhằm cập
nhật kiến thức, kỹ năng và thông tin phục vụ cho triển khai dự án.
10


 Đào tạo nhân sự chuyên sâu cho phép doanh nghiệp hạn chế các sai lệch và
xung đột trong quá trình triển khai. Ngay cả trường hợp doanh nghiệp sử dụng tư vấn
bên ngồi thì vẫn cần đào tạo nhân lực của doanh nghiệp làm đối ứng vì chuyên gia tư
vấn không thể làm thay doanh nghiệp.
 Phỏng vấn đánh giá
Phỏng vấn đánh giá thực hiện công việc là quá trình trao đổi thơng tin về q
trình và kết quả thực hiện công việc giữa người đánh giá và người được đánh giá. Có
thể hiểu đơn giản phỏng vấn đánh giá là cuộc trao đổi hai chiều giữa nhà quản trị và
người được đánh giá xoay quanh hai vấn đề là công tác triển khai đánh giá thực hiện

công việc và kết quả đánh giá thực hiện công việc. Phỏng vấn đánh giá thường được
triển khai vào cuối mỗi chu kỳ đánh giá và tập trung vào :
 Mức độ hồn thành các mục tiêu cơng việc
 Mức độ hồn thành các mục tiêu cá nhân
 Ý thức, thái độ và kỹ năng trong công việc
1.2.4 Sử dụng kết quả đánh giá thực hiện cơng việc
ĐGTHCV sẽ chỉ là hình thức nếu kết quả đánh giá không được áp dụng vào các
chế độ, chính sách, các quyết định liên quan đến nhân sự của DN. Kết quả đánh giá chỉ
thực sự có ý nghĩa và phát huy tác dụng khi được sử dụng vào các quyết định liên quan
đến lợi ích người lao động và làm nền tảng để xây dựng, thực hiện các hoạt động quản
trị nhân lực khác như: tuyển dụng, đào tạo và phát triển, bố trí sử dụng nhân lực …Cụ
thể như sau:
Sử dụng vào tuyển dụng nhân lực: Kết quả ĐGTHCV của doanh nghiệp là một
trong những căn cứ giúp nhà quản lý xem xét, so sánh giữa khả năng thực hiện công
việc của NLĐ với khối lượng cơng việc cần phải hồn thành, từ đó đưa ra quyết định
có nên tiến hành tuyển mộ, tuyển chọn hay không? Kết quả ĐGTHCV giúp cho doanh
nghiệp thấy được những hạn chế trong việc thực hiện công việc của NLĐ, từ đó định
hướng được chất lượng nguồn nhân lực cần tuyển.
Sử dụng trong bố trí và sử dụng nhân lực: Kết quả ĐGTHCV giúp nhà quản trị
đánh giá được năng lực của nhân viên ở mức độ nào. Từ đó có kế hoạch bố trí và sử
dụng phù hợp với năng lực của từng nhân viên, đảm bảo đúng người đúng việc. Kết
quả ĐGTHCV sẽ giúp cho doanh nghiệp sử dụng có hiệu quả nguồn lực nhằm đạt
được mục tiêu đề ra.
Sử dụng trong đào tạo và phát triển nhân lực: Kết quả ĐGTHCV là căn cứ
quan trọng để xác định nhu cầu đào tạo và phát triển nhân lực trong doanh nghiệp về:
Đối tượng, nội dung, hình thức, phương pháp, chi phí đào tạo và phát triển. Các yếu tố
như trình độ chun mơn, tay nghề, năng lực, các đặc tính cá nhân của người lao động
quyết định ai là người cần được đào tạo và định hướng phát triển nghề nghiệp, những
kỹ năng, kiến thức cần thiết nào được lĩnh hội hay chú trọng trong quá trình đào tạo và
phát triển.

11


Sử dụng trong đãi ngộ nhân lực: ĐGTHCV là căn cứ quan trọng của hệ thống
đãi ngộ trong doanh nghiệp. Thơng qua đánh giá thành tích, doanh nghiệp có cơ sở và
định hướng sử dụng kết quả đánh giá vào hoạt động trả lương thưởng. Doanh nghiệp
áp dụng một số hình thức như: Trả lương theo năng suất hàng tháng, trả thưởng theo
thành tích đột xuất, thưởng định kỳ, thưởng trích từ lợi nhuận sau thuế của doanh
nghiệp,…
1.3 Một số nhân tố môi trường quản trị nhân lực ảnh hưởng đến đánh giá
thực hiện công việc tại doanh nghiệp
1.3.1 Môi trường kinh tế
Vấn đề kinh tế ở đây được hiểu là sự hưng thịnh hay suy thoái của nền kinh tế;
chính sách mở cửa nền kinh tế dẫn đến sự tham gia của ngày càng nhiều các doanh
nghiệp nước ngoài vào nền kinh tế, các vấn đề hội nhập kinh tế quốc tế,… đều có liên
quan đến vấn đề về sử dụng lao động. Do đánh giá thực hiện công việc là một hoạt
động quan trọng trong quản lý nhân lực nên việc ảnh hưởng của các yếu tố kinh tế lên
q trình này là khơng thể tránh khỏi. Khi nền kinh tế có sự thay đổi sẽ tác động vào
quá trình thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp, buộc doanh nghiệp phải điều chỉnh
hoạt động sản xuất để bắt kịp với xu thế mới, từ đó từng người lao động phải thay đổi
theo để đáp ứng nhu cầu. Vì vậy, q trình đánh giá thực hiện cơng việc của người lao
động cũng phải thay đổi và phải luôn được áp dụng những phương pháp mới hiện đại
hơn để hoàn thiện việc đánh giá thực hiện công việc người lao động.
1.3.2 Mơi trường chính trị-pháp luật
Các vấn đề về Luật lao động và thực thi Luật lao động trong các doanh nghiệp
cũng có những ảnh hưởng tương đối rõ nét đến công tác đánh giá thực hiện công việc
trong doanh nghiệp. Khi ban hành quy chế đánh giá thực hiện công việc và tổ chức
tiến hành đánh giá doanh nghiệp cần phải cân nhắc kĩ các yếu tố luật pháp. Phương
pháp đánh giá thực hiện công việc phải đảm bảo công bằng và không vi phạm quyền

lợi, nhân phẩm của người lao động được quy định trong bộ luật. Một số quy định, quy
chế về lao động phải được đăng ký với các cơ quan quản lý nhà nước để đảm bảo
doanh nghiệp tuân thủ đúng quy định.
1.3.3 Khách hàng
Để nâng cao năng lực cạnh tranh thì doanh nghiệp cần một đội ngũ nhân sự
hiểu, nắm rõ và phục vụ một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, có thái độ ứng
xử phù hợp với khách hàng và mơi trường văn hố của tổ chức doanh nghiệp, … Để
đáp ứng yêu cầu trên thì các doanh nghiệp cần nâng cao hiệu quả trong các hoạt động
quản lý nói chung hoạt động quản trị nguồn nhân lực nói riêng và đưa ra các chuẩn
mực ứng xử rõ rang đối với đội ngũ lao động thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.
Do đó, khách hàng mục tiêu cũng là một nhân tố có ảnh hưởng tới q trình đánh giá
thực hiện công việc trong doanh nghiệp.
1.3.4 Mục tiêu, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp
Mục tiêu, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp là cơ sở quyết định các
chính sách của doanh nghiệp trong đó có chính sách về nhân sự. Các chính sách nhân
sự của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống đánh giá thực hiện công
12


việc. Do vậy mục tiêu đánh giá cần phải được xác định dựa trên các mục tiêu kinh
doanh chung của doanh nghiệp nhằm giúp cho quá trình thực hiện các mục tiêu, chiến
lược kinh doanh của doanh nghiệp nhanh chóng và hiệu quả.
1.3.5 Chính sách nhân lực của doanh nghiệp
Chính sách nhân lực do người lãnh đạo trong công ty đưa ra, nhằm quản lý và
phát triển đội ngũ nhân lực trong công ty đúng theo mong muốn của họ, để đội ngũ
nhân lực phát triển và đem về lợi nhuận của cơng ty. Các chính sách nhân lực cần linh
hoạt, mềm dẻo, được giải thích rõ ràng, được cân nhắc kĩ lưỡng, phải được coi là
những kim chỉ nam hướng dẫn chứ không phải là những luật lệ cứng nhắc vì có ảnh
hưởng quan trọng đến cách hành xử cơng việc của các nhà quản lí doanh nghiệp và
ảnh hưởng trực tiếp đến việc xác định mục tiêu đánh giá cũng như việc thiết kế và

triển khai quy trình đánh giá trong doanh nghiệp.
1.3.6 Văn hóa của doanh nghiệp
Bầu khơng khí làm việc hay văn hóa doanh nghiệp có ảnh hưởng mạnh mẽ đến
mức độ hồn thành cơng việc của các nhân viên, đến sự thỏa mãn của các cá nhân và
khả năng sinh lời của doanh nghiệp. Nền văn hóa của tổ chức doanh nghiệp được hình
thành và phát triển phần lớn từ chính tấm gương của các cấp quản trị, từ những gì họ
làm chứ khơng phải những gì họ nói. Ba yếu tố ảnh hưởng đặc biệt đến văn hóa doanh
nghiệp là: truyền thơng, động viên và phong cách lãnh đạo. Ngoài ra, các yếu tố khác
như các đặc tính của tổ chức, tiến trình quản trị, cơ cấu tổ chức… cũng giúp hình
thành và phát triển văn hóa doanh nghiệp. Trong cơng tác đánh giá cán bộ quản lý, văn
hóa doanh nghiệp ảnh hưởng đến hành vi ứng xử, kết quả thực hiện công việc của các
cá nhân và nhóm làm việc từ đó địi hỏi doanh nghiệp có phương pháp và cách thức
đánh giá phù hợp.
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Quy trình nghiên cứu
2.1.1 Lựa chọn đề tài nghiên cứu
Trong quá trình thực tập tại Chi nhánh công ty Cổ phần Pizza 4ps từ
30/12/2019 đến 7/02/2020 và qua quá trình điều tra phỏng vấn em đã tìm hiểu được
một số vấn đề cịn tồn tại trong quản trị nhân lực tại Chi nhánh như sau:
Về tuyển dụng: Hệ thống tuyển dụng còn chưa thực sự nhìn theo hướng chiến
lược, quá chú trọng những chi phí bỏ ra trước mà khơng để ý các chi phí ẩn trong q
trình tuyển dụng phía sau.
Về bố trí và sử dụng nhân lực: Vẫn cịn xảy ra tình trạng bố trí khơng đúng
người, đúng việc, khơng đúng sở trường, dẫn đến ảnh hưởng không tốt tới chất lượng
công việc, gây mất thời gian và chi phí.
Về đào tạo và phát triển nhân lực: Xảy ra tình trạng đào tạo tràn lan trong khối
nhà hàng, nhân viên được đào tạo nhiều công việc khác nhau nhưng không chuyên một
vị trí cụ thể nào. Dẫn tới khó khăn trong việc xử lý các vấn đề khó và vấn đề phát sinh
trong cơng việc. Thêm vào đó, việc đào tạo tràn lan cịn khiến cho chi phí đào tạo của

Chi nhánh tăng cao nhưng không đem lại hiệu quả.
13


Về đánh giá thực hiện công việc: Đánh giá thực hiện cơng việc tại Chi nhánh
cịn tồn tại nhiều vấn đề như đối tượng đánh giá mới chỉ giữa cấp trên và cấp dưới mà
chưa có sự đa dạng như đánh giá giữa cấp dưới và cấp trên, đánh giá giữa đồng
nghiệp,...phương pháp đánh giá chưa được đầy đủ, việc triển khai đánh giá đặc biệt đối
với phỏng vấn đánh giá chưa thực sự được chú trọng,...
Từ việc nhìn nhận các vấn đề còn tồn tại trong QTNL tại Chi nhánh, em nhận
thấy rằng để có thể giải quyết được những tồn tại này Chi nhánh cần phải hồn thiện
cơng tác Đánh giá thực hiện công việc, thực hiện tốt công tác này sẽ giúp doanh
nghiệp hiểu hơn về năng lực của nhân viên từ đó lên kế hoạch cho các hoạt động
QTNL khác như tuyển dụng, bố trí, đào tạo một cách hiệu quả hơn. Chính vì vậy, em
đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện đánh giá thực hiện công việc tại Chi nhánh Công ty cổ
phần Pizza 4ps” làm đề tài nghiên cứu. Khi lựa chọn đề tài, em đã chú ý và đảm bảo
các yêu cầu về tính khoa học, tính mới, tính khả thi và tính thực tiễn.
2.1.2 Xây dựng đề cương và lập kế hoạch nghiên cứu
Để xây dựng được đề cương đề tài em đã nghiên cứu lý luận và thực tiễn về đánh
giá thực hiện cơng việc trong một số giáo trình về Quản trị nhân lực, giáo trình Kinh tế
nguồn nhân lực, một số sách tham khảo, các cơng trình khoa học các cấp, các luận văn và
khóa luận tốt nghiệp. Ngồi ra, em cũng nghiên cứu quy định về khung đề cương khóa
luận tốt nghiệp cho sinh viên ngành Quản trị nhân lực trường Đại học Thương Mại, quy
định về Hình thức trình bày Khóa luận tốt nghiệp,... Trên cơ sở đó em đã xây dựng đề
cương đề tài đảm bảo về mặt khoa học và đảm bảo về tính thực tiễn.
Kế hoạch nghiên cứu được chia làm 4 giai đoạn:
Giai đoạn 1 (Từ ngày 2/3 đến 6/3): Xây dựng đề cương khóa luận.
Giai đoạn 2 (Từ ngày 7/3 đến 16/3): Viết phần Mở đầu, Chương 1, Chương 2.
Giai đoạn 3 (Từ ngày 17/3 đến 25/3): Thiết kế phiếu điều tra, câu hỏi phỏng vấn.
Giai đoạn 4 (Từ ngày 26/3 đến 17/4): Xử lý dữ liệu, viết Chương 3, Chương 4.

Giai đoạn 5 (Từ ngày 18/4 đến 23/4): Viết báo cáo kết quả nghiên cứu.
2.1.3 Thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu
Để khóa luận mang tính thực tiễn, em đã tiến hành thu thập thông tin thông qua
việc sử dụng bảng hỏi, tiến hành phỏng vấn đối với cấp quản lý và nhân viên tại khối
văn phòng và khối nhà hàng của Chi nhánh. Thêm vào đó, em đã tìm kiếm thơng tin từ
nhiều nguồn khác nhau như: sách, báo, tài liệu nghiên cứu, tìm kiếm các thơng tin trên
mạng, báo cáo kết quả kinh doanh, tài liệu nội bộ của Chi nhánh,… và xác thực lại các
thông tin tìm kiếm được với một số cá nhân có thẩm quyền để thu thập được nhiều
thơng tin chính xác và có tính thực tiễn cao.
Cụ thể hơn em đã xây dựng bộ câu hỏi gồm 10 câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu
nhằm phỏng vấn trực tiếp lãnh đạo phòng nhân sự, cán bộ phụ trách công tác
ĐGTHCV tại Chi nhánh và thiết kế phiếu điều tra gồm 10 câu hỏi trắc nghiệm, tự luận
nhằm khảo sát nhân viên về tình hình thực hiện cơng tác ĐGTHCV tại Chi nhánh.
Cùng với việc thu thập, tham khảo các dữ liệu sơ cấp, thứ cấp em tiếp tục thống kê, so
sánh và tổng hợp dữ liệu , cuối cùng thu về được hai bộ dữ liệu tổng hợp kết quả điều
tra và kết quả phỏng vấn, đảm bảo tính trung thực và khách quan.
2.1.4 Viết báo cáo kết quả nghiên cứu
Em đã nhận thức được đây là một bước vô cùng quan trọng trong việc giúp
người đọc có thể hiểu và đánh giá cao chất lượng của khóa luận và là bước cuối cùng
để hồn thành khóa luận tốt nghiệp. Em tiến hành viết tất cả nội dung tương ứng với
14


đề cương cuối cùng, với hàm lượng nội dung phù hợp. Trong bước này, hai yếu tố nội
dung và văn phong rất quan trọng. Về nội dung, báo cáo kết quả nghiên cứu cần được
đảm bảo tính khoa học, bám sát đề cương và có sự liên kết giữa các đề mục để đảm
bảo tính khoa học, giúp cho người đọc dễ đọc, dễ hiểu, dễ nắm bắt. Về văn phong, báo
cáo cần trau chuốt, mượt mà và nắm vững hình thức trình bày văn bản đảm bảo tính
logic của bài. Thêm vào đó, báo cáo kết quả nghiên cứu được hồn thiện càng sớm
càng tốt để có thể xin ý kiến góp ý và điều chỉnh từ giáo viên hướng dẫn.

2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
2.2.1.1 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra
Thu thập những thông tin liên quan đến công tác ĐGTHCV của doanh nghiệp
qua các câu hỏi. Sử dụng bảng hỏi với thiết kế gồm các câu hỏi dưới dạng lựa chọn
các phương án ở các mức độ quan trọng và các phương án trả lời khác nhau. Phiếu
điều tra bao gồm 10 câu hỏi, dưới dạng lựa trọn đáp án hoặc cấp độ từ chưa hợp lý đến
hợp lý,…Phương pháp khảo sát này nhằm thu thập thông tin về hoạt động đánh giá
thực hiện công việc tại Chi nhánh Công ty cổ phần Pizza 4ps từ nhân viên.
Nội dung của phiếu điều tra có các vấn đề như: mục tiêu, phương pháp đánh
giá thực hiện công việc, mức độ hài lịng của nhân viên về cơng tác đánh giá thực hiện
công việc tại Chi nhánh,…
Mô tả điều tra: phát 30 phiếu khảo sát tại Chi nhánh; số phiếu thu về là 30
phiếu khảo sát, khơng có phiếu trắng.
Đối tượng áp dụng: người lao động tại Chi nhánh và sẽ được điều tra bằng cách
phát phiếu bảng hỏi cho từng cá nhân để lấy ý kiến.
2.2.1.2 Phương pháp phỏng vấn
Phương pháp phỏng vấn là phương pháp mà người điều tra tiến hành gặp gỡ
trực tiếp, phỏng vấn chuyên sâu các đối tượng trong doanh nghiệp dựa trên các dữ liệu
thu thập được từ việc nghiên cứu tài liệu để lấy ý kiến đánh giá khách quan về tình
hình ĐGTHCV cũng như các nhân tố có thể ảnh hưởng tới ĐGTHCV.
Mục đích của việc phỏng vấn là nhằm nắm bắt cảm nhận, những ý kiến riêng
của cán bộ phụ trách công tác đánh giá về việc đánh giá thực hiện công việc tại Chi
nhánh hiện nay.
Đối tượng phỏng vấn:
Chị Đồn Thị Ly: Trưởng phịng Nhân sự
Chị Nguyễn Thị Lan: Cán bộ phụ trách công tác Đánh giá thực hiện công việc
Chị Nguyễn Vân Anh: Cán bộ phụ trách công tác Đánh giá thực hiện công việc
Mô tả phỏng vấn: Số lượng phỏng vấn là 3 người. Phỏng vấn dựa vào bộ câu
hỏi đã được soạn thảo trước bao gồm 10 câu hỏi. Nội dung của câu hỏi phỏng vấn

nhằm tìm hiểu cách nhìn nhận và hạn chế trong đánh giá thực hiện công việc tại Chi
nhánh để làm rõ hơn thông tin dữ liệu thu thập được từ phiếu điều tra.
2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những thơng tin có được tổng hợp từ nhiều nguồn khác nhau
như: sách, báo, tài liệu nghiên cứu, tìm kiếm các thơng tin trên mạng, báo cáo kết quả
kinh doanh, tài liệu nội bộ của Chi nhánh,…
15


Để có dữ liệu thứ cấp phục vụ cho khóa luận, em đã tiến hành nghiên cứu các
tài liệu chính của Chi nhánh, bao gồm: Báo cáo tài chính các năm 2017, 2018, 2019,
đầu năm 2020; các bản tin nội bộ, quy định nội bộ, các hoạt động diễn ra trong nội
bộ… Nghiên cứu các giáo trình chuyên ngành trong và ngồi trường; các báo, tạp chí,
internet … nhằm thu thập được nhiều những thơng tin, dữ liệu chính xác về tình hình
hoạt động của Chi nhánh, thơng qua đó, phân tích để đánh giá hoạt động kinh doanh,
và hoạt động ĐGTHCV của Chi nhánh.
2.3 Phương pháp xử lý dữ liệu
2.3.1 Phương pháp thống kê
Phương pháp nhằm tổng hợp các thông tin đã điều tra, phỏng vấn chuẩn bị cho
quá trình phân tích. Tất cả các thơng tin cùng loại được tổng kết với nhau.
2.3.2 Phương pháp phân tích tổng hợp
Các kết quả sau khi thống kê được tổng hợp phân tích, hệ thống hóa thành những
thơng tin hữu ích trong nghiên cứu vấn đề, làm nổi bật thực trạng của Chi nhánh.
2.3.3 Phương pháp tổng hợp, so sánh
Qua các dữ liệu thu thập được từ Chi nhánh về kế hoạch và kết quả ĐGTHCV
đã được thực hiện, em đã tiến hành so sánh kết quả hàng năm với nhau. Trên cơ sở so
sánh các dữ liệu đó em có thể biết được cơng tác ĐGTHCV có được thực hiện theo
đúng kế hoạch đề ra hay khơng, có hiệu quả cao hay không, yếu kém ở phần nào.

16