Ứng dụng tiêu chuẩn iso 90012008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một của liên thông tại ủy ban nhân dân quận bình thạnh, thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN THỊ THU HUYỀN

ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 VÀO
GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN
MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THƠNG TẠI ỦY BAN
NHÂN DÂNQUẬN BÌNH THẠNH,
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CƠNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN THỊ THU HUYỀN

ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 VÀO
GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN
MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THƠNG TẠI ỦY BAN
NHÂN DÂNQUẬN BÌNH THẠNH,

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chun ngành: Quản lý cơng
Mã số: 8 34 04 03

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Huỳnh Văn Thới

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn “Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải
quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa, một cửa liên thơng tại Ủy ban
nhân dân quận Bình Thạnh” là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu
trong luận văn là trung thực, có nguồn trích dẫn rõ ràng. Những kết luận khoa
học của luận văn chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Học viên

Nguyễn Thị Thu Huyền


LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện và hoàn thành đề tài luận văn này tôi đã nhận được nhiều sự
hỗ trợ, giúp đỡ và tạo điều kiện từ nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân.
Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Huỳnh Văn
Thới - người hướng dẫn khoa học trực tiếp, đã dành nhiều thời gian, cơng sức
hướng dẫn tơi trong q trình nghiên cứu để hồn thành luận văn.
Tơi xin trân trọng cảm ơn Phân viện Học viện Hành chính Quốc gia tại

thành phố Hồ Chí Minh, Phịng Quản lý đào tạo Sau đại học - Phân viện Học
viện Hành chính Quốc gia cùng tồn thể các thầy cơ giáo đã tận tình truyền đạt
những kiến thức quý báu, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn các phịng ban chun mơn thuộc quận Bình
Thạnh và đơn vị liên quan đã tạo điều kiện cho tôi trong q trình hồn thành
luận văn này. Tuy có nhiều cố gắng, song luận văn sẽ không tránh khỏi những
thiếu sót, hạn chế. Vì vậy, kính mong q thầy, cơ, đồng nghiệp tiếp tục có
những ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài được hồn thiện hơn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ
STT

TÊN BẢNG, BIỂU ĐỒ

TRANG

1.

Bảng 1.1. Mơ hình quản lý chất lượng tiêu ISO 9001: 2008

10

2.

Bảng 2.1. Quy trình đăng ký thành lập hộ kinh doanh và cấp giấy
chứng nhận đăng ký thuế

49

3.

Bảng 2.2. Quy trình đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng
đất, quyền sử dụng nhà ở và các tài sản gắn liền với đất (lần đầu)

53

4.

Bảng 2.3. Thống kê các lớp tập huấn, bồi dưỡng về tiêu chuẩn IO
9001: 2008 cho cán bộ, cơng chức các phịng, ban chun mơn
quận Bình Thạnh

58

5.

Bảng 2.4. Thống kê kết quả giải quyết thủ tục hành chính từ năm
2015 - 2019

61

6.

Bảng 2.5. Thống kê số lượng các thủ tục hành chính ứng dụng
ISO 9001: 2008 từ năm 2015 - 2019

64

7.

Bảng 2.6. Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính trên
lĩnh vực thi đua khen thưởng, phi chính phủ, chính quyền địa
phương

66

8.

Bảng 2.7. Mục tiêu chất lượng của Ủy ban nhân dân quận Bình
Thạnhgiai đoạn 2015 - 2019

65

9.

Bảng 2.8. Kết quả đánh giá sự hài lịng của Ủy ban nhân dân quận
Bình Thạnh giai đoạn 2015 - 2019

69

10. Biểu đồ 2.1. Thể hiện số lượng hồ sơ giải quyết đúng hạn và trễ
hạn qua các năm 2015 - 2019

63

11. Biểu đồ 2.2. Thể hiện số lượng thủ tục hành chính và lĩnh vực ứng
dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính

64

12. Biểu đồ 2.3. Thể hiện đơn phản ánh của người dân về thái độ phục
vụ của người dân từ năm 2015 - 2019

68

13. Biểu đồ 2.4. Thể hiện sự đánh giá của người dân về giải quyết thủ
tục hành chính giai đoạn 2015 - 2019

70


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Từ viết tắt

Từ viết đầy đủ

1

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

2

UBND

Ủy ban nhân dân

3

TTHC

Thủ tục hành chính

4

HĐND-UBND

Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân


MỤC LỤC

MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 1
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài ................................................... 2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................ 4
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................. 5
5. Phương pháp nghiên cứu luận văn ............................................................... 6
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn .................................................... 6
7. Kết cấu luận văn ............................................................................................. 7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÁP LÝ VỀ ỨNG DỤNG TIÊU
CHUẨN ISO 9001: 2008 VÀO GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THƠNG TẠI UBND QUẬN.
.............................................................................................................................. 8

1.1. Những vấn đề chung về ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào giải quyết thủ tục
hành chính ........................................................................................................... 8
1.1.1. Khái quát về tiêu chuẩn ISO.................................................................... 8
1.1.2. Khái niệm về thủ tục hành chính ........................................................... 11
1.1.3. Quan niệm về ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ
tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thơng tại UBND quận ....... 14
1.1.4. Mục đích ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục
hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại UBND quận............. 17
1.2. Các bước xây dựng, điều kiện, tiêu chí đánh giá việc ứng dụng tiêu
chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một
cửa, một cửa liên thông tại UBND quận. ........................................................ 19


1.2.1. Các bước xây dựng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục
hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại UBND quận............. 19
1.2.2. Điều kiện ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào giải quyết thủ tục
hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thơng tại UBND quận............. 23
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải
quyết thủ tục hành chính tại UBND quận. ...................................................... 27
1.3. Kinh nghiệm của các địa phương ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008
vào giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông
tại UBND quận .................................................................................................. 31
1.3.1 Tại Thành phố Đà Nẵng ......................................................................... 31
1.3.2. Tại thành phố Cần Thơ .......................................................................... 33
1.3.3. Tại các quận thuộc Thành phố Hồ Chí Minh ........................................ 34
1.3.4. Bài học kinh nghiệm.............................................................................. 35
Tiểu kết chương 1 ............................................................................................. 38
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008
VÀO GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA,
MỘT CỬA LIÊN THƠNG TẠI UBND QUẬN BÌNH THẠNH, THÀNH

PHỐ HỒ CHÍ MINH ....................................................................................... 39
2.1. Tổng quan về Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa,
một cửa liên thông của Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh........................ 39
2.2. Đánh giá thực trạng việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải
quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa, một cửa liên thơng tại UBND
quận Bình Thạnh. ............................................................................................. 43
2.2.1. Các phương diện đánh giá việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào
giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thơng tại
UBND quận Bình Thạnh. ................................................................................ 43


2.2.2. Những điều kiện bảo đảm và tác động đến việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO
9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại UBND quận Bình Thạnh... 57
2.2.3. Tiêu chí đánh giá việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải
quyết TTHC tại Bộ phận một cửa, một cửa liên thơng tại UBND quận Bình
Thạnh. .............................................................................................................. 62
2.3. Đánh giá chung kết quả ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải
quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa, một cửa liên thơng tại UBND
quận Bình Thạnh. ............................................................................................ 71
Tiểu kết chương 2 ............................................................................................. 84
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC
ỨNG DỤNGTIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 VÀO GIẢI QUYẾT THỦ TỤC
HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THƠNG
TẠI UBND QUẬN BÌNH THẠNH, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH........... 86
3.1. Phương hướng hồn thiện việc ứng dụngtiêu chuẩn ISO9001: 2008 vào
giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa, một cửa liên thơng tại
UBND quận Bình Thạnh .................................................................................. 86
3.1.1. Đẩy mạnh xây dựng cơ chế phối hợp giữa các đơn vị .......................... 86
3.1.2. Đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết thủ tục
hành chính ....................................................................................................... 88

3.1.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức................................... 90
3.1.4. Đẩy mạnh việc rà sốt, cải tiến quy trình ISO ....................................... 93
3.1.5. Chú trọng xây dựng đội ngũ công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả theo hướng chuyên nghiệp ........................................................................ 94
3.2. Giải pháp hoàn thiện việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa, một cửa
liên thơng tại UBND quận Bình Thạnh .......................................................... 96


3.2.1. Tăng cường công tác lãnh đạo, chỉ đạo việc ứng dụng ISO vào giải quyết
thủ tục hành chính ........................................................................................... 96
3.2.2. Tăng cường rà soát chức năng, nhiệm vụ của từng đơn vị .................... 97
3.2.3. Nâng cao chất lượng công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức ........ 98
3.2.4. Tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát ........................................... 100
3.2.5. Đẩy mạnh thực hiện chuyển đổi tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 sang tiêu
chuẩn ISO 9001:2015 .................................................................................... 101
3.2.6. Cần chú trọng hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý ........................... 103
3.2.7. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị ................................. 104
3.2.8. Tăng cường thực hiện Đề án chính quyền điện tử trên địa bàn quận .. 106
Tiểu kết chương 3 ........................................................................................... 107
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 108
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................... 110


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đất nước ta đang trong quá trình phát triển kinh tế, hội nhập quốc tế về
mọi mặt trong đời sống xã hội, trình độ dân trí ngày càng phát triển, địi hỏi các

cơ quan hành chính ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu
cầu của người dân. ISO 9001 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ban hành; việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001
vào dịch vụ hành chính ở một số nước trên thế giới trong nhiều năm qua đã tạo
được cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời
gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực, trách nhiệm cũng như ý thức
phục vụ của công chức nâng lên rõ rệt, quan hệ giữa các cơ quan nhà nước với
người dân được cải thiện…
Chính vì vậy mà ISO 9001 hiện nay được xem là một trong những giải
pháp cần thiết để nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước, đảm bảo chất
lượng dịch vụ hành chính, tinh giản bộ máy, nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ,
công chức. Trong công cuộc đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao chất lượng
trong các cơ quan hành chính nhà nước, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành
Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủ tướng Chính
phủ về việc ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia
TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống
hành chính nhà nước, nhằm mục tiêu xây dựng một quy trình hợp lý, tạo điều
kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính kiểm sốt được q trình giải quyết
cơng việc trong cơ quan nói chung và trong xử lý hồ sơ, công việc của tổ chức,
cá nhân nói riêng, thơng qua việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ theo cơ chế một
cửa, một cửa liên thơng hiện nay.
Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh là một trong những quận nội thành của
Thành phố Hồ Chí Minh với sự phát triển mạnh mẽ trên các lĩnh vực kinh tế - xã


2
hội đòi hỏi phải nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ cơng; quận Bình Thạnh
triển khai ứng dụng ISO 9001: 2008 từ năm 2010 đến năm 2019 được Quận ủy,
Ủy ban nhân dân quận quan tâm chỉ đạo thực trên các lĩnh vực. Quá trình triển
khai ứng dụng ISO 9001:2008 vào giải quyết thủ tục hành chính trong những

năm qua đã đạt đuợc kết quả tích cực như: chuẩn hóa quy trình giải quyết hồ sơ,
rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính, ý thức phục vụ của cán bộ, công
chức ngày càng cao đã đem lại sự hài lòng đối với người dân khi đến liên hệ
cơng tác,… những điều này đã đóng góp to khơng nhỏ cho sự phát triển kinh tế xã hội của quận Bình Thạnh.
Bên cạnh kết quả đạt được, việc ứng dụng ISO 9001: 2008 trong giải
quyết thủ tục hành chính tại UBND quận Bình Thạnh vẫn cịn một số hạn chế
như: sự hiểu biết xung quanh vấn đề về ISO 9001: 2008 của một số lãnh đạo và
đội ngũ cán bộ, cơng chức chưa cao; thói quen làm việc của các đơn vị khi phải
tuân thủ các quy định của ISO chưa chặt chẽ, nghiêm ngặt, việc ứng dụng ISO
9001:2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại một số đơn vị chưa hiệu quả, có
nơi chỉ làm để đạt yêu cầu về hình thức của ISO hay theo quy định của cấp trên
phải thực hiện.Từ đó đặt ra nhiều vấn đề cần được nghiên cứu làm rõ, với những
lý do này, tôi chọn “Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục
hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại Ủy ban nhân dân quận
Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn khoa học chuyên
ngành thạc sĩ quản lý cơng.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO nói chung và
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ
tục hành chính nói riêng được nhiều nhà khoa học nghiên cứu ở nhiều khía cạnh
khác nhau, có nhiều cơng trình như:
- Nguyễn Hồng Sơn, Phan Chí Anh (2013) “Quản lý chất lượng tại các
doanh nghiệp Việt Nam”, Hà Nội, NXB Đại học quốc gia Hà Nội. Cuốn sách


3
cung cấp những kiến thức quan trọng về quản lý chất lượng, tổng quan về hệ
thống quản lý chất lượng ISO 9000, các nguyên tắc cơ bản của ISO 9000, tác giả
đưa ra những chứng minh về việc ứng dụng ISO mang lại nhiều hiệu quả thiết
thức trên nhiều phương diện, trong đó có các phương diện về nâng cao sự hài

lòng của khách hàng.
- Lê Chi Mai (2017) “Ứng dụng giá dịch vụ trong cải cách ứng dụng dịch
vụ cơng”, Tạp chí Quản lý nhà nước, Học viên Hành chính Quốc gia, Số 258, Tr.
36 - 40, bài báo đã cung cấp những khái quát về dịch vụ công và cải cách cung
ứng dịch vụ công ở Việt Nam, vai trị của Nhà nước trong cung ứng dịch vụ
cơng, đưa ra những lý do về việc ứng dụng giá dịch vụ trong cung ứng dịch vụ
công là tất yếu.
- Phan Thanh Nghiệm (2018) “Ứng dụng hệ thống ISO điện tử giải pháp
để xây dựng chính quyền điện tử”, Tạp chí Thơng tin khoa học và cơng nghệ
Quảng Bình, Số 4; bài báo đã phân tích về việc ứng dụng ISO vào trong hoạt
động quản lý nhà nước, đánh giá thực trạng về ứng dụng ISO và những ưu điểm
của ISO điện tử vào trong cơ quan hành chính nhà nước.
- Trần Quốc Việt (2019) “Giải pháp đẩy mạnh ứng dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 vào hoạt động của các cơ quan hành chính
nhà nước trên địa bàn tỉnh Quảng Bình”. Tạp chí Thơng tin khoa học và cơng
nghệ Quảng Bình, Số 4. Bài báo đã phân tích thực trạng việc ứng dụng tiêu
chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại tỉnh Quảng Bình từ
năm 2016 đến 2019, đánh giá những mặt đạt được và những khó khăn vướng
mắc và đề ra một số giải pháp nhằm đẩy mạnh việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO
vào giải quyết thủ tục hành chính.
- Nguyễn Thị Hường (2019) “Về dịch vụ cơng và cung ứng dịch vụ cơng”
Tạp chí điện tử Quản lý nhà nước, Học viện Hành chính Quốc gia, bài báo đã
đưa ra khái niệm và tính chất cơ bản về dịch vụ công và cung ứng dịch vụ công
trong cơ quan nhà nước.


4
- Đậu Ngọc Linh (2015) “Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001: 2008 tại Phòng Nội vụ quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí
Minh”, Luận văn Thạc sĩ quản lý Hành chính cơng, Học viện Hành chính, Thành

phố Hồ Chí Minh. Luận văn đề cập đến thực trạng ứng dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Phòng Nội vụ quận Tân Bình,
Thành phố Hồ Chí Minh, đưa ra được những ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân và
phương hướng hoàn thiện.
- Phạm Thị Thu Thủy (2017) “Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong giải quyết thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân
dân huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng”. Luận văn Thạc sĩ quản lý Hành chính
cơng, Học viện Hành chính, Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn đề cập đến việc
ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong giải
quyết thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng
tập trung trong lĩnh vực kinh tế, đất đai; chỉ ra thực trạng, nguyên nhân, giải pháp
trong việc ứng dụng.
Các cơng trình nêu trên đã nghiên cứu các khía cạnh khác nhau về ứng
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào giải quyết
thủ tục hành chính tại cơ quan hành chính nhà nước. Tuy nhiên chưa có một
cơng trình cụ thể nghiên cứu về việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
ISO 9001:2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa
liên thơng tại Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh. Do
đó, vấn đề mà tác giả nghiên cứu là nội dung mới, cần được làm sáng tỏ nhằm
hoàn thiện việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào giải quyết thủ tục hành
chính tại Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1 Mục đích


5
Luận văn đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện việc ứng dụng tiêu chuẩn
ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa
liên thơng tại Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh.
3.2 Nhiệm vụ

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính trong cơ
quan hành chính nhà nước.
- Phân tích thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào giải quyết
thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thơng tại Ủy ban nhân dân
quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh để thấy được những bất cập, tồn tại
của việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào trong giải quyết thủ tục hành chính.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc ứng dụng hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính
tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh,
Thành phố Hồ Chí Minhđể từ đó giúp Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh giảm
thiểu những hạn chế trong quá trình ứng dụng, tăng hiệu quả giải quyết thủ tục
hành chính.
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu
chuẩn ISO vào giải quyết thủ tục hành chính.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh
- Phạm vi về thời gian: Từ năm 2015 - 2019
- Phạm vi về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu đánh giá việc ứng
dụng ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại UBND quận Bình


6
Thạnh thông qua các bước xây dựng, điều kiện ứng dụng, các yếu tố ảnh hưởng
đến việc ứng dụng ISO vào giải quyết thủ tục hành chính. Trong đó, tập trung
nghiên cứu 02 quy trình: quy trình đăng ký thành lập hộ kinh doanh và cấp giấy
chứng nhận đăng ký thuế thuộc lĩnh vực kinh tế; quy trình đăng ký và cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với

đất (lần đầu).
5. Phương pháp nghiên cứu luận văn
Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử dựa
trên cơ sở những nguyên tắc cơ bản của Chủ nghĩa Mác - Lênin và nền tảng tư
tưởng Hồ Chí Minh cùng với các quan điểm, đường lối của Đảng, chính sách
pháp luật của Nhà nước về cải cách hành chính và ứng dụng tiêu chuẩn ISO
9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính và một số phương pháp nghiên cứu
khoa học cụ thể như:
Phương pháp thống kê, thu thập số liệu: Số liệu được thu thập tại Ban Chỉ
đạo ISO quận Bình Thạnh, Phịng Nội vụ quận Bình Thạnh từ năm 2015 đến
năm 2019 và đánh giá về thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào giải quyết thủ
tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thơng tại Ủy ban nhân dân quận
Bình Thạnh.
Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh: Trên cơ sở những số liệu thu
thập được, luận văn tiến hành phân tích, đánh giá, so sánh các số liệu về ứng
dụng hệ thống quản lý ISO vào trong giải quyết thủ tục hành chính tại quận Bình
Thạnh qua các năm để làm nổi bật được vấn đề cần nghiên cứu.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
Luận văn là cơng trình nghiên cứu cụ thể về lý luận ứng dụng tiêu chuẩn
ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính trong cơ quan hành chính nhà
nước và thực trạng ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO


7
9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên
thông tại Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh. Từ
những bất cập trong việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 sẽ đưa ra những
giải pháp nhằm hoàn thiện việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân
quận Bình Thạnh. Đồng thời, luận văn cũng có thể làm tài liệu tham khảo cho

những ai nghiên cứu liên quan đến nội dung này.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu
gồm 3 chương, cụ thể như sau:
Chương I. Cơ sở lý luận và pháp lý về ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:
2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông
tại UBND quận.
Chương II. Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết
thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thơng tại UBND quận Bình
Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh.
Chương III. Phương hướng và giải pháp hồn thiện việc ứng tiêu chuẩn
ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa
liên thơng tại Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh.


8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÁP LÝ VỀ ỨNG DỤNG
TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 VÀO GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH
CHÍNH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG TẠI UBND
QUẬN.
1.1. Những vấn đề chung về ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào giải quyết
thủ tục hành chính
1.1.1. Khái quát về tiêu chuẩn ISO
1.1.1.1. Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
ISO là một tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế độc lập, phi chính phủ có trụ
sở tại Geneva, Thụy Sĩ bao gồm 164 cơ quan thành viên tiêu chuẩn quốc gia.
Thơng qua các thành viên của mình, ISO tập hợp các chuyên gia để chia sẻ kiến
thức và phát triển các Tiêu chuẩn quốc tế có liên quan, dựa trên thị trường, tự
nguyện, hỗ trợ đổi mới và cung cấp giải pháp cho các thách thức hội nhập toàn
cầu.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được du nhập vào Việt Nam từ những năm 1990
và được phát động chính thức tại Hội nghị Chất lượng Việt Nam lần thứ nhất
năm 1995; đến năm 2000 vấn đề ứng dụng ISO 9000 vào các cơ quan hành chính
nhà nước mới được bàn thảo và bắt đầu triển khai ứng dụng. Năm 2004, Ban
điều hành Đề án 169 thuộc văn phịng Chính phủ có Quyết định về kế hoạch thực
hiện Tiểu đề án 3 nhằm thí điểm triển khai ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng
vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Mục tiêu của Tiểu đề án
này là xây dựng một quy trình xử lý cơng việc trong các cơ quan hành chính nhà
nước một cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành
chính nhà nước kiểm sốt được q trình giải quyết cơng việc trong nội bộ cơ
quan, thơng qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác
quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính.


9
ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, đưa ra
Chuẩn mực (bao gồm các yêu cầu, ngôn ngữ chung của quốc tế) cho hệ thống
quản lý Chất lượng với tư duy khoa học, đảm bảo linh hoạt, không cứng nhắc và
phù hợp với thực tế hoạt động của từng tổ chức.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 nằm trong Bộ tiêu chuẩn về quản lý chất
lượng ISO 9000 phiên bản năm 2008. Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001: 2008
hoàn toàn tương ứng với ISO 9001: 2008, tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 được coi
là tiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Tiêu
chuẩn ISO 9001: 2008 là Hệ thống quản lý chất lượng về sản phẩm, có thể ứng
dụng cho bất kỳ một tổ chức nào, không phân biệt tổ chức thuộc khu vực công
hay khu vực tư. Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 có tên đầy đủ là “các yêu cầu đối
với Hệ thống quản lý chất lượng về sản phẩm”, tiêu chuẩn này khi được ứng
dụng vào một tổ chức sẽ giúp lãnh đạo của tổ chức đó kiểm sốt được hoạt động
trong nội bộ tổ chức đó và thúc đẩy hoạt động đạt hiệu quả ở mức cao nhất.
- Hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO

Có nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng. Theo từ điển tiếng Việt chất
lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một con người, một sự vật, sự việc
[33, tr.155].
Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 đã định nghĩa về quản lý chất lượng là
“các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất
lượng” và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm
soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Hệ thống quản lý chất lượng (Quality management system - QMS) được
coi như là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất
lượng được coi như là một hệ thống hợp thức hóa các quy trình, thủ tục và trách
nhiệm để đạt được những chính sách và mục tiêu về chất lượng. Hệ thống quản
lý chất lượng nhằm điều phối và định hướng hoạt động của tổ chức, nhằm đáp


10
ứng được khách hàng và các yêu cầu, đồng thời nâng cao hiệu quả và năng suất
hoạt động trên một nền tảng liên tục [28, tr.22].
Theo TCVN ISO 9000: 2007 thì “Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp
các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về
chất lượng” [29, tr.23]. Hệ thống quản lý chất lượng là tổ chức, là công cụ và
phương tiện để thực hiện mục tiêu và các chức năng quản lý chất lượng.
Mơ hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 được thể hiện
như sau:
Bảng 1.1 Mơ hình quản lý chất lượng tiêu ISO 9001: 2008

Cải tiến liên tục
hệ thống quản lý chất lượng

Trách nhiệm
của lãnh đạo

Khách
hàng
(và các
bên quan
tâm)

cầu

Ghi chú:

Đầu vào

Thoả
(vàmãn
các bên
quan

Đo lường, phân
tích cải tiến

Quản lý
nguồn lực

Yêu

Khách
hàng

Cung cấp dịch vụ hành

chính cơng

Sản
phẩm

Đầu ra

Hoạt động gia tăng giá trị
Dịng thơng tin

1.1.1.2. Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015
ISO 9001:2015 là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001, một tiêu
chuẩn về Hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế phát
triển và ban hành vào ngày 24 tháng 9 năm 2015. Tiêu chuẩn này có tên đầy đủ
là ISO 9001:2015 “Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu”. ISO 9001 đưa
ra các yêu cầu được sử dụng như một khuôn khổ cho một Hệ thống quản lý chất
lượng. Tiêu chuẩn này cũng được sử dụng cho việc đánh giá chứng nhận phù


11
hợp với Hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức. ISO 9001: 2015 là phiên
bản được xây dựng trên cơ sở ISO 9001: 2008 và có bước cải tiến hơn về một số
nội dung nhằm khắc phục được những khuyết điểm mà ISO 9001: 2008 mắc
phải như: chưa phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn liên quan trong mọi hoạt
động, đề ra mục tiêu chất lượng nhưng chưa chỉ ra rõ xây dựng kế hoạch cụ thể
chi tiết để thực hiện, trách nhiệm thực hiện, thời gian hoàn thành, nguồn lực để
thực hiện mục tiêu; chưa đưa ra được tiêu chuẩn năng lực của cán bộ, công chức
cần có và định hướng đào tạo, bồi dưỡng…
So với phiên bản ISO 9001: 2008, phiên bản ISO 9001: 2015 đưa ra những
nội dung sát với tình hình của tổ chức hơn như: đưa ra rõ những bối cảnh của tổ

chức, hiểu về bối cảnh của tổ chức, hiểu rõ hơn về nhu cầu của các bên hữu
quan, xác định rõ phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, hoạch định và kiểm
soát sự thay đổi, đưa ra kế hoạch hoạt động và kiểm sốt,…
Trong q trình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ
tục hành chính bộc lộ những điểm hạn chế thì việc nâng cấp phiên bản và ứng
dụng ISO 9001: 2015 là phù hợp với thực tiễn khách quan.
1.1.2. Khái niệm về thủ tục hành chính
1.1.2.1. Khái niệm
Có nhiều cách hiểu khác nhau về thủ tục, theo nghĩa chung nhất thủ tục là
phương thức, cách thức để giải quyết công việc theo một trình tự nhất định, một
thể lệ thống nhất, gồm một loạt nhiệm vụ liên quan chặt chẽ với nhau nhằm đạt
được kết quả mong muốn.
Trong hoạt động của các cơ quan nhà nước, thủ tục cũng có thể hiểu thủ
tục là những trình tự được quy định phải tuân theo khi thực hiện công việc;
trong hoạt động chấp hành và điều hành của hệ thống cơ quan hành chính nhà
nước được thực hiện bằng hành động liên tục theo một trình tự nhất định nhằm


12
đạt mục đích quản lý đã được đề ra. Đó là thủ tục quản lý hành chính nhà nước,
được gọi là thủ tục hành chính.
Trong hoạt động quản lý nhà nước nói chung và hoạt động quản lý hành
chính nhà nước nói riêng thì thủ tục hành chính có vài trị hết sức quan trọng, nó
được coi là phương tiện quan trọng để các cơ quan hành chính thực hiện việc
quản lý đối với từng ngành, lĩnh vực cụ thể. Đồng, nó cịn là cầu nối để chuyển
tải các quy định chính sách của Nhà nước vào trong đời sống xã hội, đảm bảo
cho người dân, tổ chức tiếp cận và thực hiện tốt các chính sách của Nhà nước.
Thủ tục hành chính là một loại quy phạm pháp luật quy định trình tự thời
gian, khơng gian khi thực hiện một thẩm quyền nhất định của bộ máy nhà nước,
là cách thức giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước trong mối

quan hệ với các cơ quan, tổ chức và cá nhân, công dân.
Căn cứ Khoản 1, Điều 3, Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08 tháng 6
năm 2010 của Chính phủ về kiểm sốt thủ tục hành chính quy định thủ tục hành
chính là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà
nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên
quan đến cá nhân, tổ chức.
1.1.2.2. Các đặc điểm của thủ tục hành chính
Thủ tục hành chính được điều chỉnh bằng các quy phạm thủ tục hành
chính, là cơ sở pháp lý cho các cơ quan nhà nước thực hiện chức năng của mình.
Mọi hoạt động quản lý hành chính nhà nước phải được tiến hành theo những thủ
tục nhất định, nhưng khơng có nghĩa là mọi hoạt động trong quản lý nhà nước
đều phải được điều chỉnh bởi quy phạm thủ tục hành chính, mà có hoạt động tổ
chức tác nghiệp cụ thể trong nội bộ tổ chức Nhà nước do các quy định nội bộ
điều chỉnh. Thủ tục hành chính là một nhân tố bảo đảm cho sự hoạt động chặt
chẽ, thuận lợi và đúng các chức năng quản lý của cơ quan nhà nước. Thủ tục
hành chính là một bộ phận cấu thành của hệ thống quy phạm thủ tục. Hệ thống
quy phạm thủ tục là toàn bộ các quy tắc pháp lý quy định về trình tự, trật tự thực


13
hiện thẩm quyền của các cơ quan nhà nước trong việc giải quyết công việc công
việc nhà nước và thực hiện nghĩa vụ hành chính đối với các cơ quan nhà nước, tổ
chức và cơng dân. Đó cũng chính là các hệ thống các nguyên tắc quản lý và điều
hành bắt buộc các cơ quan nhà nước cũng như các công chức phải tuân theo
trong giải quyết công việc thuộc thẩm quyền của mình.
Thủ tục hành chính là trình tự thực hiện thẩm quyền trong quản lý hành
chính nhà nước. Trong q trình giải quyết cơng việc của các cơ quan hành chính
nhà nước thì thủ tục hành chính là cách thức, trình tự mà các cơ quan hành chính
nhà nước áp dụng để giải quyết các nhiệm vụ theo quy định của pháp luật. Trình
tự này có thể từ dưới lên, từ cấp trên xuống mà cũng có những trình tự thực hiện

song hành.
Thủ tục hành chính rất đa dạng, phức tạp; được quy định bởi hoạt động
quản lý nhà nước, là hoạt động diễn ra ở hầu hết các lĩnh vực của đời sống xã hội
và bộ máy hành chính gồm rất nhiều các cơ quan từ Trung ương đến địa phương,
mỗi cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thẩm quyền của mình đều phải tuân
thủ theo những thủ tục nhất định. Sự đa dạng và phức tạp của thủ tục hành chính
được thể hiện cụ thể như:
- Thủ tục hành chính là tổng thể các hành động diễn ra theo trình tự, được
thực hiện bởi nhiều cơ quan và công chức nhà nước.
- Thủ tục hành chính là thủ tục giải quyết cơng việc của Nhà nước và công
việc liên quan đến quyền chủ thể và nghĩa vụ pháp lý của cơng dân. Do đó, đối
tượng cơng việc thực hiện các thủ tục hành chính để giải thường khơng giống
nhau.
- Quản lý hành chính nhà nước chủ yếu là hoạt động định hướng, cho phép
nhiều trường hợp phải ra mệnh lệnh có tính chất đơn phương và đòi hỏi thi hành
kịp thời nhằm giải quyết nhanh chóng, có hiệu quả mọi cơng việc diễn ra hàng
ngày trong đời sống xã hội.


14
- Nền hành chính nhà nước hiện nay đang chuyển từ hành chính cai quản
(hành chính đơn thuần) sang hành chính phục vụ, làm dịch vụ cho xã hội, từ
quản lý tập trung sang quản lý theo cơ chế thị trường có sự điều tiết của Nhà
nước, làm cho hoạt động quản lý hành chính trở nên hết sức đa dạng về nội dung
và hình thức.
- Thực hiện chủ yếu ở công sở nhà nước, gắn liền với công tác văn thư và
tổ chức ban hành, quản lý văn bản, giấy tờ.
- Trong bối cảnh của quá trình hội nhập khu vực và quốc tế hiện nay, các
thủ tục hành chính có yếu tố nước ngồi cần phải phù hợp với thơng lệ quốc tế.
Thủ tục hành chính có tính năng động hơn so với các quy phạm nội dung

của luật hành chính, địi hỏi phải thay đổi nhanh hơn để thích ứng và phù hợp với
nhu cầu thực tế của đời sống xã hội. Thủ tục hành chính do các cơ quan nhà
nước có thẩm quyền đặt ra để giải quyết cơng việc, nên ít nhiều sẽ ảnh hưởng bởi
nhận thức chủ quan của những người xây dựng nên. Nếu nhận thức đó phù hợp
với thực tế khách quan thì thủ tục hành chính sẽ tiến bộ, thiết thực. Nhưng nếu
nhận thức không phù hợp với yêu cầu khách quan thì sẽ xuất hiện những thủ tục
hành chính lạc hậu, sẽ gây khó khăn trong đời sống xã hội.
1.1.3. Quan niệm về ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải
quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại UBND
quận
Đất nước ta đang trong thời kỳ phát triển mạnh mẽ, trình độ dân trí ngày
càng tăng lên, ln địi hỏi các cơ quan hành chính nhà nước phải khơng ngừng
cải thiện nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người dân. Q trình
cải cách hành chính đang tạo nên bước ngoặt mạnh mẽ, đặc biệt là cải cách thủ
tục hành chính đã xây dựng được một phong cách làm việc chuyên nghiệp, tác
phong phụ vụ Nhân dân của cán bộ, công chức càng được nâng lên.


15
Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính
tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại UBND quận là phù hợp với chủ
trương, đường lối của Đảng, pháp luật của Nhà nước về cải cách hành chính.
Chính phủ đã đề ra mục tiêu cải cách hành chính là cải cách thể chế; xây dựng,
nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, chú trọng cải cách
chính sách tiền lương nhằm tạo động lực thực sự để cán bộ, công chức, viên
chức thực thi cơng vụ có chất lượng và hiệu quả cao; nâng cao chất lượng dịch
vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công [6, tr.2].
Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại
bộ phận một cửa, một cửa liên thông đã giúp cho các cơ quan hành chính nhà
nước nói chung và UBND quận nói riêng tạo phương pháp làm việc khoa học,

đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của cá nhân, tổ chức; hồn thiện và hệ thống hóa
quy trình xử lý cơng việc hợp lý, kiểm sốt chặt chẽ q trình giải quyết cơng
việc trong tổ chức. Qua đó, từng bước nâng cao chất lượng, hiệu quả của công
tác quản lý và cung cấp dịch vụ công của các cơ quan nhà nước, góp phần thực
hiện cải cách hành chính; đánh giá được những công việc thực hiện tốt, chưa tốt
cịn trì trệ để đưa ra những giải pháp nhằm sắp xếp công việc khoa học hơn.
Các cơ quan hành chính nhà nước ln hướng đến việc xây dựng phương
pháp làm việc khoa học, quy định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm,
quyền hạn của các bộ phận, cá nhân, tránh chồng chéo trong xử lý công việc, tạo
môi trường làm việc nhịp nhàng, phát huy được tính cơng khai, minh bạch, kiểm
sốt được thơng tin trong tổ chức, tạo mối liên kết giữa các bộ phận. Đẩy mạnh
công tác cải cách hành chính nhà nước, thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên
thông nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của cá nhân, tổ chức, giảm phiền hà
cho người dân, xây dựng một nền hành chính phục vụ Nhân dân. Nâng cao trách
nhiệm và ý thức phục vụ của cán bộ, cơng chức.
Bên cạnh đó, ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục
hành chính là khẳng định phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội và xu thế hội