(Luận văn thạc sĩ) áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 90012015 tại công ty TNHH SEDOVINA
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.01 MB, 122 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------------------
PHAN XUÂN LAM TUYẾN
ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI
CÔNG TY TNHH SEDOVINA
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------------------
PHAN XUÂN LAM TUYẾN
ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI
CÔNG TY TNHH SEDOVINA
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng)
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TẠ THỊ KIỀU AN
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài: “Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2015 tại cơng ty TNHH SEDOVINA” là cơng trình nghiên cứu của riêng
tôi dƣới sự hƣớng dẫn của Giảng viên TS. Tạ Thị Kiều An và sự hỗ trợ của các Cán
bộ cơng nhân viên Cơng ty SEDOVINA; khơng có sự sao chép từ bất kỳ các cơng
trình nào khác.
Cơ sở lý thuyết liên quan và những trích dẫn trong luận văn đƣợc tham khảo từ
các nguồn tài liệu đáng tin vậy và đƣợc ghi rõ nguồn trích dẫn tại danh mục tài liệu
tham khảo.
Tác giả luận văn
Phan Xuân Lam Tuyến
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
ISO 9000 .....................................................................................................................4
1.1
Các khái niệm cơ bản ....................................................................................4
1.1.1
Khái niệm chất lƣợng..............................................................................4
1.1.2
Khái niệm quản lý chất lƣợng (QLCL) ..................................................6
1.1.3
Hệ thống quản lý chất lƣợng (HTQLCL) ...............................................7
1.2
Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ...............................8
1.2.1
Tổ chức ISO ............................................................................................8
1.2.2
ISO 9000 và lịch sử hình thành ..............................................................9
1.2.3
Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ...................................................10
1.3
Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 ...10
1.3.1
Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ..............................................10
1.3.2
Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001......18
1.3.3
Những lợi ích của việc triển khai ISO 9001:2015 ................................22
1.3.4
Các yếu tố ảnh hƣởng đến xây dựng HTQLCL theo ISO 9001:2015 ..23
1.3.5
Phƣơng pháp đánh giá HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ......25
Tóm tắt chƣơng 1 ......................................................................................................25
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG TẠI CƠNG TY TNHH SEDOVINA.........................................................26
2.1
Giới thiệu về cơng ty TNHH SEDOVINA ..................................................26
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển..............................................................26
2.1.2 Cơ cấu tổ chức.........................................................................................26
2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh qua các năm ...........................................29
2.2 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lƣợng tại cơng ty TNHHSEDOVINA ..30
2.2.1 Chính sách chất lƣợng .............................................................................30
2.2.2 Các q trình kiểm sốt chất lƣợng tại cơng ty TNHH SEDOVINA .....30
2.3 Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng tại công ty TNHH
SEDOVINA theo các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001-2015 .............................33
2.3.1 Thực trạng bối cảnh chung của công ty về hệ thống chất lƣợng ............33
2.3.2 Thực trạng lãnh đạo của tổ chức trong quá trình xây dựng HTQLCL ...37
2.3.3 Thực trạng hoạch định của tổ chức .........................................................40
2.3.4 Thực trạng công tác hỗ trợ của tổ chức trong HTQLCL ........................41
2.3.5 Thực trạng trong việc điều hành sản xuất sản phẩm ...............................46
2.3.6 Thực trạng việc đánh giá kết quả hoạt động của tổ chức ........................54
2.3.7 Thực trạng về cải tiến các hoạt động quản lý chất lƣợng của tổ chức ....55
2.4 Đánh giá chung về thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng hiện tại của công
ty SEDOVINA ......................................................................................................56
2.4.1
Những điểm lợi thế sẵn có ....................................................................57
2.4.2
Những điểm hạn chế và nguyên nhân tồn tại .......................................57
2.4.3
Thuận lợi ...............................................................................................63
2.4.4
Khó khăn ...............................................................................................64
Tóm tắt chƣơng 2 ......................................................................................................65
CHƢƠNG 3: ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY SEDOVINA ...........................................66
3.1 Mục tiêu và định hƣớng phát triển của công ty đến năm 2020 ......................66
3.1.1 Mục tiêu phát triển chung của công ty đến năm 2020 ............................66
3.1.2 Định hƣớng phát triển HTQLCL của công ty đến năm 2020 .................67
3.2 Xây dựng kế hoạch áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 .......68
3.2.1 Các giai đoạn thực hiện ...........................................................................68
3.2.2 Xây dựng sơ đồ Gantt để lập kế hoạch chi tiết áp dụng HTQLCL theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty SEDOVINA .........................................75
3.3 Một số nhóm giải pháp thực hiện kế hoạch áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2015 ......................................................................................................78
3.3.1 Hoàn thiện hệ thống tài liệu, các quá trình của hệ thống ........................78
3.3.2 Nâng cao vai trò của sự lãnh đạo trong tổ chức ......................................79
3.3.3 Tăng cƣờng công tác hỗ trợ về nguồn lực, năng lực và nhận thức, trao đổi
thông tin của tổ chức .........................................................................................80
3.3.4 Cải tiến công tác theo dõi, đo lƣờng, phân tích và đánh giá của cơng ty84
3.4 Kiến nghị ........................................................................................................86
Tóm tắt chƣơng 3 ......................................................................................................87
KẾT LUẬN ...............................................................................................................88
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CB-CNV: Cán bộ - Công nhân viên
CLSP: Chất lƣợng sản phẩm
CSCL: Chính sách chất lƣợng
ĐGNB: Đánh giá nội bộ
HTQLCL: Hệ Thống Quản Lý Chất Lƣợng
IKEA: Ingvar Kamprad Elmtaryd Agunnaryd
ISO: The International Organization for Standardization
IWAY: IKEA WAY (The IKEA Way on Purchasing Home Furnishings Products)
KCS: Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm
KD: Kinh doanh
KPI: Key Performance Indicator
PDCA: Plan – Do – Check – Act
QA: Quality Assurance
QC: Quality Control
QLCL: Quản lý chất lƣợng
SPC: Statistical Quality Control
R&D: Research and Development
TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của SEDOVINA
qua các năm ............................................................................................................... 29
Bảng 2.2: Kết quả khảo sát thực trạng bối cảnh chung của tổ chức
về hệ thống chất lƣợng của công ty........................................................................... 37
Bảng 2.3: Kết quả khảo sát thực trạng lãnh đạo của cơng ty trong
q trình xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng....................................................... 39
Bảng 2.4: Kết quả khảo sát thực trạng việc hoạch định của tổ chức ....................... 41
Bảng 2.5: Bảng tổng hợp cơ cấu lao động của công ty SEDOVINA năm 2017 ...... 41
Bảng 2.6: Tình hình nhân sự trong 3 năm gần đây của công ty SEDOVINA .......... 42
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát thực trạng công tác hỗ trợ của tổ chức
trong hệ thống quản lý chất lƣợng ............................................................................ 45
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát thực trạng điều hành sản xuất sản phẩm của công ty ... 53
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát thực trạng đánh giá kết quả hoạt động của tổ chức ...... 55
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát thực trạng cải tiến các hoạt động
quản lý chất lƣợng của tổ chức ................................................................................. 56
Bảng 3.1: Kế hoạch hành động áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2015 ................. 75
Bảng 3.2: Kế hoạch tuyển dụng nhân sự cho công ty SEDOVINA ......................... 82
Bảng 3.3: Một số chỉ tiêu thống kê phổ biến ............................................................ 84
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ
Trang
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của cơng ty TNHH SEDOVINA ....................................... 27
Hình 2.2: Thực trạng cơ cấu lao động theo trình độ năm 2017 ................................ 44
Hình 2.3: Tổng hợp tỷ lệ % lỗi khuyết tật chính qua năm 2016 & 8/2017 ............... 52
Hình 2.4: Tỷ lệ % khuyết tật theo các mã hàng qua năm 2016 & 8/2017 ................ 52
Hình 3.1: Sơ đồ Gantt của Kế hoạch áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2015 tại cơng ty TNHH SEDOVINA .............................................................. 77
Hình 3.2: Quy trình tuyển dụng nhân sự cho cơng ty SEDOVINA ......................... 81
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Với sự thay đổi và phát triển không ngừng nghỉ của nền kinh tế thế giới, mỗi
doanh nghiệp muốn tồn tại và hoạt động bền vững trong lĩnh vực của mình thì địi
hỏi việc xây dựng những chƣơng trình cải tiến liên tục phải luôn đƣợc thực hiện
thƣờng xuyên và hiệu quả. Khi nhắc đến lĩnh vực sản xuất kinh doanh, sự đảm bảo
về mẫu mã đa dạng, chất lƣợng sản phẩm, giá cả hợp lý phải luôn đƣợc ƣu tiên và
vƣợt sự mong muốn của khách hàng. Thật vậy, chất lƣợng cao và chi phí thấp ln
đóng vai trị cực kỳ quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các
doanh nghiệp. Sự tác động của tiến bộ khoa học – công nghệ, của nền kinh tế thị
trƣờng đã tạo ra những thách thức mới trong hoạt động sản xuất kinh doanh khiến
cho các doanh nghiệp nói chung ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng và đặt ra
vấn đề cần phải giải quyết, đó là “Quản lý chất lƣợng nhƣ thế nào? Quản lý làm sao
cho tốt? Áp dụng tiêu chuẩn nào cho phù hợp?”
Nói đến chất lƣợng thì khơng thể khơng nhắc đến Bộ tiêu chuẩn ISO 9001. Sự
ra đời của nó đã tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình hình thành hệ thống quản lý
chất lƣợng ở nhiều doanh nghiệp; nâng cao năng lực cạnh tranh vào tạo đƣợc uy tín
với các đối tác, khách hàng.
IKEA – một tập đoàn nội thất nhà ở lớn nhất thế giới đƣợc thành lập vào năm
1943 bởi doanh nhân Ingvar Kamprad tại Thủy Điển. IKEA đƣợc biết đến với các
quy trình hoạt động rõ ràng, đạt tiêu chuẩn cao của thế giới từ khâu đầu vào đến
khâu đầu ra, phân phối chiêu thị, dịch vụ hậu mãi cũng nhƣ các yêu cầu về quy trình
sản xuất, quản lý chất lƣợng dành cho các nhà cung cấp nhƣ công ty SEDOVINA một trong những nhà cung cấp lớn của IKEA. Tuy nhiên, hiện nay công ty vẫn chƣa
áp dụng bài bản hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế nào mà chỉ
dừng lại ở việc xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo những yêu cầu khách
hàng đƣa ra và đáp ứng những tiêu chí mà họ mong muốn. Ngồi ra, cịn tồn tại
những vấn đề nhƣ bất đồng quan điểm giữa các cấp quản lý; sự thống nhất các qui
trình làm việc cịn nhiều hạn chế và không đƣợc triển khai rộng rãi; sự giải quyết
2
các rủi ro mang tính tạm thời. Theo thống kê từ bộ phận QA trong năm 2017, số
lƣợng khiếu nại từ khách hàng về chất lƣợng sản phẩm có xu hƣớng tăng cao, gấp
7,5 lần so với năm 2016. Với những hạn chế trên và nhận thấy đƣợc những lợi ích
do hệ thống mang lại, sự cần thiết phải nhanh chóng xây dựng và áp dụng hệ thống
quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 cho công ty trong thời gian tới,
tác giả đã chọn đề tài: “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2015 tại công ty TNHH SEDOVINA” – làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc
sĩ của mình.
2. Mục tiêu của đề tài
Đề tài này đƣợc thực hiện hƣớng tới 2 mục tiêu cơ bản sau:
-
Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng tại công ty TNHH
SEDOVINA.
-
Xây dựng kế hoạch và đề xuất các nhóm giải pháp để áp dụng HTQLCL theo
tiêu chuẩn ISO 9001-2015 tại công ty TNHH SEDOVINA.
3. Đối tƣợng và phạm vi của đề tài
-
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài: hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2015 và các yếu tố tác động đến việc áp dụng HTQLCL này.
-
Phạm vi nghiên cứu: thực trạng HTQLCL hiện tại ở công ty TNHH
SEDOVINA từ năm 2015 đến nay.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để phục vụ cho việc nghiên cứu, phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất
lƣợng tại công ty TNHH SEDOVINA cũng nhƣ xác định những điểm hạn chế,
nguyên nhân của sự khơng phù hợp cịn tồn đọng trong nhà máy và hỗ trợ công ty
trong việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015, luận văn sử
dụng các dữ liệu thứ cấp, dữ liệu sơ cấp và phƣơng pháp nghiên cứu định tính để
làm cơ sở phân tích nhƣ sau:
-
Nghiên cứu tại bàn: tổng hợp các lý thuyết cơ sở, định nghĩa, các yêu cầu.
-
Phân tích thống kê: thu thập tài liệu, báo cáo, số liệu nội bộ của công ty.
-
Khảo sát thực tế: sử dụng bảng câu hỏi khảo sát, phỏng vấn, quan sát thực tế.
3
-
Xử lý số liệu: mô tả thống kê
Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ hồ sơ văn bản các quy trình chất lƣợng, đánh giá nội
bộ, các biên bản, các khiếu nại của khách hàng, các số liệu thống kê từ đầu năm
2013 đến hết tháng 8 năm 2017.
Dữ liệu sơ cấp: thu thập thông qua khảo sát bảng câu hỏi về chất lƣợng, tự đánh
giá đƣợc xây dựng trên cơ sở “Hƣớng dẫn tự xem xét đánh giá” trong phụ lục A của
TCVN 9004:2000 [6]. Đối tƣợng khảo sát bao gồm cán bộ - công nhân viên (CBCNV) trong công ty. Tổng số phiếu phát hành gồm 200 phiếu, tổng số phiếu thu về
là 200 trong đó có 186 phiếu hợp lệ. Thời gian khảo sát bắt đầu từ 05/09/2017 đến
ngày 15/09/2017.
5. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa rất quan trọng về mặt khoa học và thực
tiễn nhƣ sau:
-
Về mặt khoa học: đề tài này góp phần bổ sung và làm rõ một số lý thuyết
thuộc và liên quan đến HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015.
-
Về mặt thực tiễn: đề tài chỉ ra thực trạng HTQLCL hiện tại và đề xuất kế
hoạch áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cùng với một số nhóm giải pháp để
thực hiện tại công ty TNHH SEDOVINA.
6. Kết cấu của luận văn
PHẦN MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG THEO ISO 9000
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG TẠI CƠNG TY TNHH SEDOVINA
CHƢƠNG 3: ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY TNHH SEDOVINA
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG ISO 9000
1.1 Các khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm chất lƣợng
1.1.1.1 Khái niệm chất lƣợng
Chất lƣợng là một phạm trù rất rộng, là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và
đƣợc sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con ngƣời; nó phản ánh
tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Ở những góc độ khác nhau và tùy
vào mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đƣa ra những khái niệm khác
nhau về chất lƣợng xuất phát từ sản phẩm, từ ngƣời sản xuất hay từ địi hỏi của thị
trƣờng [8].
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng, nhƣng trong điều kiện nền
kinh tế thị trƣờng, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trƣờng cần thì doanh
nghiệp nên đứng trên góc độ của ngƣời tiêu dùng, của khách hàng, của thị trƣờng để
quan niệm về chất lƣợng. Những năm gần đây, khái niệm chất lƣợng đƣợc thống
nhất sử dụng khá rộng rãi là định nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 do Tổ
chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa – ISO (The International Organization for
Standardization) đƣa ra, đã đƣợc đông đảo các quốc gia chấp nhận.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 (phù hợp với ISO 9000:2000): “Chất
lƣợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống
hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” [2].
Thỏa mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lƣợng của bất
cứ sản phẩm hay dịch vụ nào và chất lƣợng là phƣơng diện quan trọng nhất của sức
cạnh tranh. Sự thỏa mãn thông qua các thuộc tính trên các phƣơng diện nhƣ: tính kỹ
thuật; tính thẩm mỹ; tuổi thọ; độ tin cậy, tính an tồn; tính tiện dụng; tính kinh tế;
vấn đề mơi trƣờng. Ngồi ra, cịn có những thuộc tính vơ hình khác nhƣ tên, nhãn
hiệu, danh tiếng của sản phẩm và dịch vụ.
Chất lƣợng có thể đƣợc áp dụng cho một đối tƣợng, có thể là sản phẩm, dịch vụ,
hoạt động, quá trình, hệ thống, một tổ chức hay một con ngƣời. Chất lƣợng sản
5
phẩm và dịch vụ do chất lƣợng của hệ thống, của quá trình tạo sản phẩm và dịch vụ.
Vì vậy, quan niệm về chất lƣợng bao gồm cả chất lƣợng hệ thống, chất lƣợng quá
trình liên quan đến sản phẩm và dịch vụ.
1.1.1.2 Giá trị và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng
Trong nền kinh tế mở cửa và hội nhập hiện nay, dƣới sức ép của hàng nhập, của
ngƣời tiêu dùng trong nƣớc và ngoài nƣớc buộc các nhà kinh doanh hay quản lý
phải hết sức coi trọng vấn đề đảm bảo và nâng cao chất lƣợng.
Chất lƣợng ngày nay đang trở thành một nhân tố cơ bản và quan trọng để quyết
định sự thắng bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại, hƣng vong của mỗi tổ
chức nói riêng và của nền kinh tế đất nƣớc nói chung.
Sự tiến bộ của khoa học cơng nghệ nền sản xuất hàng hóa và dịch vụ khơng
ngừng phát triển, mức sống con ngƣời ngày càng đƣợc cải thiện thì nhu cầu về hàng
hóa và dịch vụ trở nên đa dạng, phong phú; bên cạnh đó, những yêu cầu kỹ thuật và
chất lƣợng cũng trở nên khắt khe hơn. Ngày nay, giá cả khơng cịn là mối quan tâm
duy nhất của ngƣời tiêu dùng mà chất lƣợng mới chính là điều họ mong muốn thỏa
mãn nhất và cũng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu để thu hút khách hàng, giành thị
trƣờng tiêu thụ ở cả trong và ngoài nƣớc. Thơng thƣờng, các doanh nghiệp nƣớc
ngồi trên thế giới ln coi trọng việc có giấy chứng nhận về chất lƣợng sản phẩm
và dịch vụ của các tổ chức quốc tế là điều kiện tiên quyết trong các cuộc thƣơng
lƣợng và đàm phán kinh doanh. Nâng cao chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ sẽ mang
lại giá trị bền vững lâu dài trong kinh doanh và tạo nền tảng cơ sở cho sự phát triển
ra thị trƣờng thế giới của doanh nghiệp, tạo thƣơng hiệu cho hàng nội địa, kích thích
tiêu dùng hàng trong nƣớc, giảm nhập khẩu và gia tăng xuất khẩu ra thế giới.
Tuy việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm cần phải có sự đầu tƣ tốn kém và một
nguồn tài chính hỗ trợ; nhƣng khi thế giới đồng ý với chất lƣợng sản phẩm của
doanh nghiệp dẫn đến thị phần đƣợc mở rộng, lợi nhuận tăng sẽ là phần thƣởng
xứng đáng cho sự nỗ lực này. Việc xây dựng và hoạch định chiến lƣợc cho việc
nâng cao chất lƣợng là rất quan trọng và ƣu tiên hàng đầu trong hoạt động sản xuất
kinh doanh của các doanh nghiệp ngày nay.
6
Giá trị và vai trò của việc nâng cao chất lƣợng có ý nghĩa cực kỳ rộng lớn. Đứng
trên góc độ toàn xã hội, việc nâng cao chất lƣợng đồng nghĩa với việc sử dụng hợp
lý nguồn tài nguyên, sức lao động, nguồn vốn của xã hội, giảm ô nhiễm mơi trƣờng,
tệ nạn xã hội; góp phần cho sự phát triển của cộng đồng và cải thiện đời sống của
ngƣời dân.
Vì vậy, bất kỳ một doanh nghiệp nào dù tham gia ở thị trƣờng trong nƣớc hay
ngoài nƣớc, muốn tồn tại và phát triển bền vững thì cần phải xây dựng một
HTQLCL toàn diện và đồng bộ để nâng cao chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ; từ đó
nâng cao vị thế cạnh trạnh của doanh nghiệp trên thị trƣờng.
1.1.2 Khái niệm quản lý chất lƣợng (QLCL)
Chất lƣợng không tự sinh ra, cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên. Nó là
kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt
đƣợc chất lƣợng mong muốn, cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.
Hoạt động quản lý định hƣớng vào chất lƣợng đƣợc gọi là quản lý chất lƣợng [8].
Quản lý chất lƣợng là một khái niệm đƣợc phát triển và hoàn thiện liên tục, thể
hiện này càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lƣợng và
phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trƣờng kinh doanh mới.
Ngày nay, QLCL đã mở rộng ra với tất cả các lĩnh vực, từ sản xuất đến quản lý,
dịch vụ và trong tồn bộ chu trình sản phẩm.
Theo TCVN ISO 8402:1999: “Quản lý chất lƣợng là những hoạt động của chức
năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lƣợng và thực hiện thông qua
các biện pháp nhƣ lập kế hoạch chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất
lƣợng và cải tiến chất lƣợng trong hệ thống chất lƣợng” [1].
Theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lƣợng là
các hoạt động có phối hợp để định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất
lƣợng” [2, 3].
7
1.1.3 Hệ thống quản lý chất lƣợng (HTQLCL)
1.1.3.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lƣợng
Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì đƣợc chất
lƣợng với hiệu quả kinh tế cao, đem lại lòng tin trong nội bộ cũng nhƣ cho khách
hàng và những ngƣời cộng tác với tổ chức về hệ thống hoạt động của mình. Muốn
vậy tổ chức phải có chiến lƣợc, mục tiêu đúng; từ đó có một chính sách hợp lý, một
cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp để xây dựng một HTQLCL có hiệu quả và
hiệu lực. Hệ thống này phải giúp cho tổ chức liên tục cải tiến chất lƣợng, thỏa mãn
khách hàng và các bên có liên quan [8].
Theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN ISO 9000:2007: “Hệ thống quản lý chất
lƣợng là một hệ thống quản lý để định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về chất
lƣợng” [2, 3].
Hệ thống quản lý chất lƣợng bao gồm nhiều quá trình. “Quá trình là tập hợp các
hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra”
(kết quả của q trình) [2].
Mọi q trình đều có khách hàng, ngƣời cung ứng. Trong mối quan hệ giữa
ngƣời cung ứng, tổ chức và khách hàng hình thành một chuỗi quan hệ với các dịng
thơng tin phản hồi.
1.1.3.2 Các ngun tắc của HTQLCL
Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 nhƣ sau:
Nguyên tắc 1: Hƣớng vào khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng, ngƣời tiêu dùng và vì thế cần hiểu các
nhu cầu hiện tại và tƣơng lai để không chỉ đáp ứng mà còn cố gắng vƣợt cao hơn sự
mong đợi của họ.
Hƣớng vào khách hàng có thể đƣợc coi là một nguyên tắc cơ bản nhất của
HTQLCL. Đó chính là lý do vì sao hoạt động HTQLCL đã chuyển từ sự nhấn mạnh
việc giữ vững chất lƣợng trong suốt quá trình sản xuất sang việc xây dựng chất
lƣợng cho sản phẩm bằng cách phát triển, thiết kế và tạo ra những sản phẩm mới
đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng.
8
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự đồng bộ giữa mục đích và đƣờng lối của doanh nghiệp.
Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi trƣờng nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn
thu hút mọi ngƣời trong việc đạt đƣợc các mục tiêu của tổ chức.
Nguyên tắc 3: Sự cam kết của mọi thành viên
Con ngƣời là nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp và sự cam kết cũng
nhƣ tham gia đầy đủ với sự hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có hữu ích cho tổ
chức.
Ngun tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt đƣợc một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt
động liên quan đƣợc quản lý nhƣ một quá trình.
Nguyên tắc 5: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời là phƣơng pháp của mọi doanh nghiệp. Tổ
chức muốn có đƣợc khả năng cạnh tranh và mức độ chất lƣợng cao nhất thì ban lãnh
đạo phải có một cam kết cho việc cải tiến liên tục trong quá trình kinh doanh.
Nguyên tắc 6: Quyết định dựa trên bằng chứng, dữ liệu thực tế
Các quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn
có hiệu quả phải đƣợc xây dựng dựa trên phân tích dữ liệu và thơng tin.
Ngun tắc 7: Quản lý mối quan hệ
Doanh nghiệp và ngƣời cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ đƣợc quản
lý cũng nhƣ tƣơng hỗ với nhau sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
1.2 Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.1 Tổ chức ISO
ISO là Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa, có tên đầy đủ là The International
Organization for Standardization. Thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn
quốc gia của 163 nƣớc trên thế giới.
ISO là một tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động từ 23/02/1947. Nhiệm vụ
của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có
liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế
9
và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt
động kinh tế khác.
Việt Nam gia nhập vào ISO vào năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO. Năm
1996, lần đầu tiên Việt Nam đƣợc bầu vào ban chấp hành của ISO với nhiệm kỳ 2
năm.
1.2.2 ISO 9000 và lịch sử hình thành
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành
nhằm đƣa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lƣợng và có thể áp dụng rộng
rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cả các tổ chức phi lợi nhuận.
ISO đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lƣợng nhƣ chính sách và
mục tiêu về chất lƣợng, nghiên cứu thị trƣờng, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung
ứng, kiểm sốt q trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá
nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo,…
Trong những năm 1970, nhìn chung giữa các ngành cơng nghiệp và các nƣớc
trên thế giới có những nhận thức khác nhau về “chất lƣợng”. Do đó, Viện tiêu chuẩn
Anh quốc (British Standard Institute – BSI), một thành viên của ISO, đã chính thức
đề nghị ISO thành lập một ủy ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về
kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lƣợng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất
lƣợng trên toàn thế giới.
Bản thảo đầu tiên xuất bản vào năm 1985, đƣợc cơng bố chính thức vào năm
1987 với tên gọi ISO 9000 và sau đó đƣợc tu chỉnh và ban hành phiên bản 2 vào
năm 1994. Đến năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc soát xét, sửa đổi lần thứ
hai và phiên bản 3 của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc chính thức ban hành vào ngày
15/12/2000. Tính đến cuối năm 2009, có ba trong bốn tiêu chuẩn thành phần cơ bản
của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2000 đã đƣợc soát xét, sửa đổi và ban
hành lại.
Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lƣờng – Chất lƣợng chấp nhận các tiêu
chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam với ký
hiệu TCVN ISO 9000.
10
1.2.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn chính nhƣ sau:
- ISO 9000:2015 – Hệ thống quản lý chất lƣợng – Cơ sở và từ vựng.
- ISO 9001:2015 – Hệ thống quản lý chất lƣợng – Các yêu cầu.
- ISO 9004:2009 – Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – Phƣơng pháp tiếp
cận quản lý chất lƣợng.
- ISO 19011:2002 – Hƣớng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lƣợng/ môi trƣờng.
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là tiêu
chuẩn đƣợc dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lƣợng đối với khách hàng
bên ngoài mà các tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận.
1.3 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001
1.3.1 Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2015
Cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đƣợc phân chia thành 10 điều khoản,
trong đó có 3 điều khoản đầu tiên giới thiệu phạm vi áp dụng, tài liệu viện dẫn,
thuật ngữ và định nghĩa; 7 điều khoản còn lại nêu ra các yêu cầu mà hệ thống quản
lý chất lƣợng của một tổ chức cần phải có. Nội dung các yêu cầu của ISO
9001:2015 đƣợc tóm lƣợc nhƣ sau:
Điều khoản 1: Phạm vi áp dụng
Tiêu chuẩn quốc tế này quy định các yêu cầu cho hệ thống quản lý chất lƣợng khi
tổ chức:
-
Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng nhƣ các yêu cầu của luật pháp và
chế định thích hợp
-
Áp dụng một cách có hiệu lực hệ thống; cải tiến liên tục và đảm bảo sự phù
hợp với các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định đƣợc áp
dụng.
Tất cả các yêu cầu của Tiêu chuẩn quốc tế này mang tính tổng quát và dự kiến áp
dụng cho mọi tổ chức, không phân biệt loại hình, quy mơ hoặc sản phẩm và dịch vụ
cung cấp.
11
Điều khoản 2: Tài liệu viện dẫn
TCVN ISO 9000:2015, Hệ thống quản lý chất lƣợng – Cơ sở và từ vựng
Điều khoản 3: Thuật ngữ và định nghĩa
Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9000:2015
Điều khoản 4: Bối cảnh của tổ chức
Hiểu tổ chức và bối cảnh của tổ chức là một vấn đề quan trọng trong việc áp
dụng tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lƣợng. Tổ chức phải xác định các vấn đề
bên trong và bên ngồi có liên quan đến mục đích, định hƣớng chiến lƣợc và những
vấn đề ảnh hƣởng đến khả năng của tổ chức trong việc đạt đƣợc (các) kết quả mong
đợi của hệ thống quản lý chất lƣợng.
Tổ chức phải xác định các bên quan tâm và các yêu cầu của các bên quan tâm
này có liên quan đến HTQLCL.
Tổ chức phải xác định các ranh giới và khả năng áp dụng của HTQLCL để thiết
lập phạm vi hệ thống.
Cuối cùng là phải thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý
chất lƣợng, bao gồm các quá trình cần thiết và sự tƣơng tác của các quá trình, theo
các yêu cầu của Tiêu chuẩn quốc tế này.
Điều khoản 5: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất phải chứng tỏ vai trò lãnh đạo và cam kết đối với hệ thống
quản lý chất lƣợng; và liên quan đến việc hướng vào khách hàng bằng việc đảm bảo
chính sách chất lƣợng và thể hiện vai trò, trách nhiệm, quyền hạn trong tổ chức. Cụ
thể:
-
Chính sách chất lượng: Lãnh đạo cao nhất phải thiết lập, thực hiện và duy trì
chính sách chất lƣợng phù hợp với mục đích và bối cảnh, hỗ trợ các định
hƣớng chiến lƣợc của tổ chức; cung cấp khuôn khổ cho các mục tiêu chất
lƣợng cùng với cam kết thỏa mãn các yêu cầu thích hợp và cải tiến liên tục
HTQLCL. Ngồi ra, chính sách chất lƣợng phải sẵn có cho các bên liên quan
và đƣợc duy trì dƣới dạng thông tin bằng văn bản; đƣợc truyền đạt, thấu hiểu
và đƣợc áp dụng trong tổ chức.
12
-
Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức: Lãnh đạo cao nhất phải
đảm bảo rằng các trách nhiệm và quyền hạn cho các vai trị thích hợp đƣợc
phân công, truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức. Trong đó, HTQLCL phù
hợp với các yêu cầu của Tiêu chuẩn Quốc tế này; các quá trình đang cung
cấp các kết quả đầu ra nhƣ dự kiến; báo cáo đến lãnh đạo cao nhất về việc
thực hiện HTQLCL và các cơ hội để cải tiến; đảm bảo thúc đẩy việc hƣớng
vào khách hàng trong tồn bộ tổ chức và tính nhất qn của HTQLCL đƣợc
duy trì khi có sự thay đổi đối với HTQLCL đƣợc hoạch định và thực hiện.
Điều khoản 6: Hoạch định
-
Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội:
Khi hoạch định hệ thống quản lý chất lƣợng, tổ chức phải xem xét các vấn đề và
các yêu cầu ở điều khoản 4 từ đó xác định các rủi ro và cơ hội cần phải đƣợc giải
quyết để đảm bảo hệ thống quản lý chất lƣợng có thể đạt đƣợc các kết quả nhƣ dự
kiến; nâng cao các tác động mong muốn; ngăn ngừa, hoặc giảm các tác động không
mong muốn và đạt đƣợc sự cải tiến.
Tổ chức phải hoạch định các hành động để giải quyết các rủi ro và cơ hội. Hoạch
định nhƣ thế nào để tích hợp và thực hiện các hành động vào trong các quá trình; và
đánh giá hiệu lực của các hành động này.
-
Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu này:
Tổ chức phải thiết lập các mục tiêu chất lƣợng tại các cấp, bộ phận chức năng và
các quá trình cần thiết của HTQLCL. Mục tiêu chất lƣợng phải nhất quán với chính
sách chất lƣợng; đo lƣờng đƣợc; các yêu cầu có thể áp dụng; có liên quan đến sự
phù hợp của sản phẩm và dịch vụ và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Mục
tiêu phải đƣợc giám sát, truyền đạt và đƣợc cập nhật khi thích hợp.
Khi hoạch định cách thức đạt đƣợc các mục tiêu chất lƣợng, tổ chức cần xác định
cái gì sẽ đƣợc thực hiện bằng những nguồn lực nào; ai sẽ chịu trách nhiệm; thời
gian hoàn thành và kết quả sẽ đƣợc đánh giá nhƣ thế nào.
13
-
Hoạch định sự thay đổi:
Khi xác định các nhu cầu cho các thay đổi đối với HTQLCL, tổ chức phải xem
xét mục đích và các hậu quả tiềm ẩn của sự thay đổi; tính tồn vẹn của hệ thống; sự
sẵn có của nguồn lực cùng với trách nhiệm và quyền hạn. Các thay đổi phải đƣợc
tiến hành một cách hệ thống và có kế hoạch.
Điều khoản 7: Hỗ trợ
Tổ chức phải đảm bảo nguồn lực cần thiết, đủ năng lực và nhận thức của con
ngƣời cho việc thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục HTQLCL bằng những
hình thức trao đổi thơng tin đƣợc lập dƣới dạng văn bản. Cụ thể:
-
Nguồn lực:
Tổ chức phải xác định và cung cấp nhân lực cần thiết để thực hiện HTQLCL;
duy trì cơ sở hạ tầng thiết yếu và mơi trƣờng cần thiết cho việc vận hành các quá
trình của tổ chức để đạt đƣợc sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ.
Các nguồn lực theo dõi và đo lƣờng cần phải đƣợc đảm bảo các kết quả xác thực
và đáng tin cậy khi đƣợc sử dụng để xác nhận sự phù hợp của các sản phẩm và dịch
vụ đối với các yêu cầu. Bên cạnh đó, tổ chức phải có khả năng xác định nguồn gốc
đo lƣờng để cung cấp sự tin cậy về tính xác thực của các kết quả đo. Nếu có thiết bị
đo lƣờng đƣợc xác định là khơng thích hợp với mục đích dự kiến thì phải có hành
động thích hợp khi cần thiết.
Tổ chức phải xác định tri thức cần thiết cho việc vận hành các q trình của tổ
chức và nó phải đƣợc duy trì, sẵn có tùy vào mức độ cần thiết. Khi giải quyết các
nhu cầu và xu hƣớng thay đổi, tổ chức phải xem xét tri thức hiện tại và xác định làm
thế nào để có đƣợc hoặc tiếp cận bất kỳ kiến thức bổ sung và cập nhật tri thức cần
thiết.
-
Năng lực:
Tổ chức phải xác định năng lực cần thiết của những ngƣời dƣới sự kiểm soát của
tổ chức; đảm bảo rằng họ có năng lực dựa trên giáo dục, đào tạo, hoặc kinh nghiệm
thích hợp. Khi thích hợp, tổ chức phải có những hành động để đạt đƣợc các năng
14
lực cần thiết, và đánh giá hiệu quả của các hành động này. Tổ chức cần duy trì
thơng tin dƣới dạng văn bản thích hợp để chứng minh năng lực.
-
Nhận thức:
Tổ chức phải đảm bảo những ngƣời làm việc dƣới sự kiểm sốt của tổ chức nhận
thức đƣợc chính sách chất lƣợng; các mục tiêu chất lƣợng; sự đóng góp của họ bao
gồm các lợi ích khi kết quả hoạt động chất lƣợng đƣợc cải tiến và nhận thức đƣợc
những tác động không phù hợp với các yêu cầu của HTQLCL.
-
Trao đổi thông tin:
Tổ chức phải xác định việc trao đổi thơng tin nội bộ và bên ngồi liên quan đến
HTQLCL, bao gồm tổ chức sẽ truyền đạt điều gì, khi nào, cho ai, nhƣ thế nào và ai
là ngƣời truyền đạt.
-
Thông tin được lập văn bản:
Hệ thống quản lý chất lƣợng của tổ chức phải bao gồm các thông tin đƣợc lập
văn bản theo yêu cầu của Tiêu chuẩn quốc tế này để đảm bảo tính hiệu lực của hệ
thống.
Khi tạo mới và cập nhật thông tin đƣợc lập văn bản, tổ chức phải đảm bảo việc
nhận biết, mô tả, định dạng trình bày và dạng phát hành thích hợp dƣới sự xem xét
và phê duyệt của tổ chức cho sự thích hợp và thỏa đáng.
Các thơng tin đƣợc lập văn bản phải sẵn có và thích hợp cho việc sử dụng vào bất
cứ lúc nào, ở đâu khi cần thiết và nó đƣợc bảo vệ đầy đủ. Để kiểm sốt thơng tin
đƣợc lập văn bản, tổ chức phải giải quyết các hoạt động sau: phân phối, truy cập,
thu hồi và sử dụng; lƣu trữ và bảo quản; kiểm soát sự thay đổi; lƣu giữ và hủy bỏ.
Điều khoản 8: Điều hành
-
Hoạch định và kiểm soát điều hành:
Tổ chức phải lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các quá trình cần thiết để đáp
ứng các yêu cầu cung cấp các sản phẩm và dịch vụ. Tổ chức cần xác định các yêu
cầu và thiết lập chuẩn mực cho các quá trình và cho việc chấp nhận sản phẩm/dịch
vụ; xác định các nguồn lực cần thiết và thực hiện việc kiểm sốt các q trình theo
chuẩn mực. Việc lƣu giữ các thông tin đƣợc lập văn bản ở mức độ cần thiết.
15
-
Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ:
Trao đổi thông tin với khách hàng phải bao gồm cung cấp thông tin liên quan đến
sản phẩm và dịch vụ; xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng kể cả những
thay đổi; thu thập thông tin phản hồi và các khiếu nại từ khách hàng. Tổ chức cần
phải lập các hành động dự phòng khi cần thiết.
Khi xác định các yêu cầu do khách hàng đƣa ra, tổ chức phải đảm bảo các yêu
cầu luật định và chế định thích hợp; những yêu cầu tổ chức xem là cần thiết và khả
năng đáp ứng các tuyên bố về sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
Khi xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm và dịch vụ, tổ chức phải tiến
hành xem xét trƣớc khi cam kết cung cấp cho khách hàng, bao gồm các yêu cầu
khách hàng đƣa ra và không đƣa ra, các yêu cầu do tổ chức xác định, các yêu cầu
chế định và luật pháp và các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng. Tổ chức
phải lƣu trữ các thông tin trên đƣợc lập thành văn bản và đảm bảo các thông tin này
đƣợc hiệu chỉnh khi các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ thay đổi; các bên liên quan
nhận thức đƣợc điều này.
-
Thiết kế và phát triển sản phẩm và dịch vụ:
Tổ chức phải thiết lập, thực hiện và duy trì quá trình thiết kế và phát triển thích
hợp để đảm bảo việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Tổ chức cần phải xác định các
yêu cầu của các giai đoạn đầu vào – đầu vào và biện pháp kiểm soát thiết kế và phát
triển; việc xem xét, kiểm tra và xác nhận giá trị sử dụng thích hợp cho từng giai
đoạn; trách nhiệm và quyền hạn trong q trình. Ngồi ra, tổ chức phải nhận biết,
xem xét và kiểm soát những thay đổi đƣợc tạo ra trong hoặc sau thiết kế và phát
triển; đảm bảo khơng có tác động bất lợi đến sự phù hợp đối với các yêu cầu.
-
Kiểm soát các sản phẩm và dịch vụ do bên ngoài cung cấp:
Tổ chức phải đảm bảo các q trình từ bên ngồi cung cấp sản phẩm, và dịch vụ
phù hợp với các yêu cầu và không ảnh hƣởng xấu đến việc chuyển giao đến khách
hàng của tổ chức. Tổ chức phải xác định và áp dụng các chuẩn mực đánh giá, lựa
chọn, giám sát kết quả hoạt động và đánh giá lại các nhà cung cấp bên ngoài dựa
16
trên khả năng của họ. Đảm bảo sự đầy đủ và trao đổi thông tin về các yêu cầu của tổ
chức đối với các nhà cung cấp bên ngoài.
-
Sản xuất và cung cấp dịch vụ:
+ Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ: tổ chức phải thực hiện trong các điều
kiện đƣợc kiểm sốt, bao gồm: sự sẵn có các nguồn lực; theo dõi và đo lƣờng các
quá trình hoặc các kết quả đầu ra, các chuẩn mực chấp nhận cho các sản phẩm và
dịch vụ đã đƣợc đáp ứng. Việc sử dụng cơ sở hạ tầng, môi trƣờng, năng lực nhân sự
phù hợp với việc vận hành các quá trình. Xác nhận giá trị sử dụng và tái xác nhận
định kỳ, kiểm soát khả năng đạt đƣợc các kết quả đã hoạch định, kiểm soát các hành
động ngăn ngừa lỗi do con ngƣời; việc phát hành, trong và sau giao hàng.
+ Nhận biết và xác định nguồn gốc: tổ chức phải sử dụng các biện pháp để nhận
biết đầu ra của quá trình, tình trạng các kết quả và kiểm soát việc nhận dạng duy
nhất của các kết quả đầu ra khi truy xét nguồn gốc.
+ Tài sản của khách hàng hoặc của nhà cung cấp bên ngoài: tổ chức phải giữ gìn
các tài sản thuộc về khách hàng hoặc nhà cung cấp bên ngoài; nhận biết, kiểm tra
xác nhận, bảo vệ và bảo quản tài sản. Khi xuất hiện thiệt hại, hƣ hỏng hoặc không
phù hợp để sử dụng, cần phải báo ngay cho các bên liên quan.
+ Bảo toàn: tổ chức phải bảo toàn các kết quả đầu ra trong suốt quá trình sản xuất
và cung cấp dịch vụ ở mức cần thiết để đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu.
+ Các hoạt động sau giao hàng: tổ chức phải đáp ứng các yêu cầu đối với hoạt động
sau giao hàng, bao gồm xem xét các yêu cầu chế định và luật định; những hậu quả
tiểm ẩn không mong muốn, tuổi thọ dự kiến; sự hài lòng và phản hồi từ khách hàng.
+ Kiểm soát các thay đổi: tổ chức phải xem xét và kiểm soát những thay đổi đối với
việc sản xuất hay cung cấp dịch vụ để đảm bảo liên tục sự phù hợp với các yêu cầu.
-
Chuyển giao sản phẩm và dịch vụ:
Tổ chức phải thực hiện các bố trí đƣợc hoạch định ở các giai đoạn thích hợp để
xác nhận các yêu cầu sản phẩm và dịch vụ đã đƣợc đáp ứng. Tổ chức phải lƣu giữ
lại thông tin đƣợc lập văn bản về bằng chứng của sự phù hợp với các chuẩn mực
chấp nhận và truy xuất nguồn gốc đến những ngƣời cho phép chuyển giao.
