(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng nai
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2 MB, 101 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------------------------
LÊ THOẠI
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUA ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------------------------
LÊ THOẠI
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUA ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
Chun ngành: Tài chính – Ngân hàng
(Cơng cụ và thị trường tài chính)
Mã số: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS.HỒNG HẢI YẾN
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN
Kính thưa q Thầy, Cơ, q Độc giả,
Tơi tên Lê Thoại, là học viên cao học khóa 25 lớp CCTTTC-Trường Đại học
Kinh tế TPHCM.
Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ thanh tốn qua điện thoại thơng minh của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam-chi nhánh Đồng Nai” là đề tài
nghiên cứu của riêng tôi. Cơ sở lý luận được tham khảo từ các nguồn đáng tin cậy.
Số liệu trung thực và kết quả nghiên cứu chưa từng được công bố, đề tài này không
sao chép từ bất cứ cơng trình nghiên cứu khoa học nào.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 09 năm 2018
Học viên
Lê Thoại
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
TĨM TẮT ĐỀ TÀI
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................1
1.1.
Sự cần thiết của đề tài ................................................................................1
1.2.
Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................3
1.3.
Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................3
1.4.
Phương pháp nghiên cứu ............................................................................4
1.5.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................4
1.6.
Kết cấu của luận văn ..................................................................................5
1.7.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC
YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN
QUA ĐIỆN THOẠI THƠNG MINH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG NAI. ............................................................................6
2.1.
Cơ sở lý thuyết ...........................................................................................6
2.1.1. Khái niệm về thanh toán qua điện thoại di động .................................6
2.1.2. Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng ...................7
2.1.3. Các kết quả nghiên cứu trước đây về ý định hành vi sử dụng dịch vụ
thanh toán qua điện thoại di động. ............................................................................10
2.2.
Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. .................................17
2.2.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ..............................................................17
2.2.2. Khái niệm các nhân tố và giả thuyết nghiên cứu ..............................18
CHƢƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH
VỤ THANH TỐN QUA ĐIỆN THOẠI THƠNG MINH CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV ĐỒNG NAI. ..........................................................23
3.1.
Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam ...
………………………………………………………………………………….......23
3.1.1.Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt
Nam………. ..........................................................................................................23
3.1.2.Tổng quan về BIDV Đồng Nai...............................................................24
3.1.2.1.Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai (BIDV Đồng Nai) ....................................24
3.1.2.2.Sản phẩm, dịch vụ tại BIDV Đồng Nai ...........................................25
3.1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đồng Nai giai đoạn 20152017……………………… ..................................................................................26
3.2.
Quá trình triển khai dịch vụ thanh tốn qua điện thoại thông minhSamsungPay tại BIDV. .........................................................................................27
3.2.1. Khái quát về dịch vụ Samsung Pay ...................................................29
3.2.2. Lợi ích của dịch vụ Samsung Pay .....................................................30
3.2.3. Một số vấn đề còn tồn đọng khi triển khai Samsung Pay tại BIDVchi nhánh Đồng Nai. .............................................................................................30
3.3.
Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh tốn qua điện
thoại thơng minh của khách hàng cá nhân tại BIDV Đồng Nai ...........................31
3.3.1. Xây dựng thang đo ............................................................................32
3.3.2. Nghiên cứu định lượng sơ bộ ............................................................34
3.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh tốn qua
điện thoại thơng minh của khách hàng cá nhân tại BIDV Đồng Nai. ............37
3.3.3.1.Đánh giá thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu ..............40
3.3.3.2.Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ
thanh tốn qua điện thoại thơng minh của khách hàng cá nhân tại BIDV Đồng
Nai……………….. .........................................................................................44
CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUA ĐIỆN THOẠI THƠNG MINH. .54
4.1.
Giải pháp nâng cao “Ảnh hưởng xã hội” đến ý định sử dụng dịch vụ
thanh tốn qua điện thoại thơng minh của khách hàng. ........................................54
4.2.
Giải pháp nâng cao “Nhận thức về sự hữu ích” đến ý định sử dụng dịch
vụ thanh tốn qua điện thoại thơng minh của khách hàng....................................55
4.3.
Giải pháp nâng cao “Nhận thức dễ sử dụng” đến ý định sử dụng dịch vụ
thanh tốn qua điện thoại thơng minh của khách hàng.........................................55
4.4.
Giải pháp nâng cao “Nhận thức về sự an toàn” đến ý định sử dụng dịch
vụ thanh tốn qua điện thoại thơng minh của khách hàng....................................56
4.5.
Giải pháp nâng cao “Nhận thức về sự đổi mới cá nhân” đến ý định sử
dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng. ..................57
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Diễn giải
Tiếng việt
BIDV
Joint Stock Commercial Bank for Ngân hàng thương mại cổ phần
Investment and Development of Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Vietnam
POS
Point of sale
Máy cà thẻ tại các điểm chấp
nhận thẻ
IBMB
BIDV online
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
sử dụng trên máy tính
TRA
Theory of Reasoned Action
Lý thuyết hành động hợp lý
TPB
Theory of Planned Behavior
Lý thuyết hành vi dự định
TAM
Technology Acceptance Model
Mơ hình chấp nhận công nghệ
UTATU
SEM
Theory of Acceptance and Use of Thuyết chấp nhận và sử dụng
Technology
Structural Equation Modeling
cơng nghệ
Mơ hình phương trình cấu trúcMơ hình mạng
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2: Tóm tắt các kết quả nghiên cứu trước ......................................................... 15
Bảng 3.1: Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV Đồng Nai 2015 – 2017………26
Bảng 3.2: Thang đo khái niệm Nhận thức về sự hữu ích .......................................... 32
Bảng 3.3: Thang đo khái niệm Nhận thức dễ sử dụng .............................................. 32
Bảng 3.4: Thang đo khái niệm Nhận thức về sự an toàn .......................................... 33
Bảng 3.5: Thang đo khái niệm Ảnh hưởng xã hội .................................................... 33
Bảng 3.6: Thang đo khái niệm Nhận thức về sự đổi mới cá nhân ............................ 34
Bảng 3.7: Thang đo khái niệm Ý định sử dụng dịch vụ Samsung Pay..................... 34
Bảng 3.8: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nghiên cứu sơ bộ ........................ 36
Bảng 3.9: Phân tích Cronbach’s Alpha của nghiên cứu chính thức.......................... 40
Bảng 3.10: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập.......................................... 43
Bảng 3.11: Kết quả phân tích tương quan ................................................................. 45
Bảng 3.12: Kết quả hồi quy....................................................................................... 46
Bảng 3.13: Kiểm định Anova.................................................................................... 46
Bảng 3.14: Hệ số hồi quy ......................................................................................... 47
Bảng 3.15: Kiểm định phương sai đồng nhất– giới tính .......................................... 49
Bảng 3.16: Kết quả phân tích ANOVA – giới tính ................................................... 49
Bảng 3.17: Kiểm định phương sai đồng nhất– trình độ học vấn .............................. 49
Bảng 3.18: Kết quả phân tích ANOVA – trình độ học vấn ...................................... 50
Bảng 3.19: Kiểm định phương sai đồng nhất– thu nhập........................................... 50
Bảng 3.20: Kết quả phân tích ANOVA – thu nhập .................................................. 50
Bảng 3.21: Kiểm định phương sai đồng nhất– nhóm tuổi ........................................ 51
Bảng 3.22: Kết quả phân tích ANOVA – nhóm tuổi ................................................ 51
Bảng 3.23: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết. ................................................. 51
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình TPB ............................................................................................... 8
Hình 2.2: Mơ hình TAM ............................................................................................. 8
Hình 2.3: Mơ hình về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT ......................... 9
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 17
Hình 3.1: Tình hình huy động vốn và cho vay tại BIDV Đồng Nai 2015-2017.......27
Hình 3.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB và Smartbanking 2015-2017
................................................................................................................................... 28
Hình 3.3: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 31
Hình 3.4: Thống kê mơ tả mẫu khảo sát ................................................................... 39
TĨM TẮT ĐỀ TÀI
Hiện nay các hình thức thanh tốn qua điện thoại di động ngày càng được ưa
chuộng sử dụng trên khắp thế giới. Phát triển tốt dịch vụ này sẽ góp phần làm giảm
tỷ lệ thanh tốn tiền mặt trong dân cư. Nghiên cứu này tìm hiểu các yếu tố tác động
đến ý định sử dụng dịch vụ thanh tốn qua điện thoại thơng minh của khách hàng cá
nhân tại BIDV chi nhánh Đồng Nai, cụ thể là dịch vụ Samsung Pay. Dựa vào các
kết quả nghiên cứu trước cũng như tình hình thực tế tại chi nhánh, nghiên cứu đưa
ra mơ hình gồm năm yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua
điện thoại thơng minh của khách hàng cá nhân, đó là nhận thức sự hữu ích, nhận
thức dễ sử dụng, nhận thức về sự an toàn, ảnh hưởng xã hội và nhận thức về sự đổi
mới cá nhân. Nghiên cứu được thực hiện bằng cách phân tích 250 bảng khảo sát thu
thập được bằng phần mềm SPSS 20. Kết quả cho thấy cả năm yếu tố trên đều có tác
động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ thanh tốn qua điện thoại thơng minh của
khách hàng cá nhân.
1
1.1.
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Sự cần thiết của đề tài
Trong thời đại bùng nổ công nghệ thơng tin và mạng internet như hiện nay
thì việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt nói chung và thanh tốn điện tử đã trở
thành phương thức thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới.
Ngày 30/12/2016, Thủ tướng Chính phủ ra quyết định ban hành đề án “Phát triển
thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020” với mục tiêu
làm thay đổi dần tập quán sử dụng các phương tiện thanh toán trong xã hội, giảm
chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, giảm tỷ lệ tiền mặt trong lưu thông, thúc đẩy
việc sử dụng thanh toán điện tử, giảm sử dụng tiền mặt trong các giao dịch thanh
toán giữa cá nhân, doanh nghiệp và Chính phủ. Để đề án này đạt hiệu quả tối đa,
việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tại các ngân hàng là hết sức cần thiết. Đặc
biệt trong bối cảnh số lượng người dùng điện thoại thơng minh (smartphone) ngày
một gia tăng thì việc ứng dụng cơng nghệ thanh tốn trên điện thoại đã khơng còn
xa lạ với người sử dụng.Theo Báo cáo thị trường Mobile Việt Nam năm 2017 của
Appota (nhà cung cấp các nền tảng trên smartphone) công bố hồi tháng 4/2017, nếu
như năm 2013, chỉ 20% dân số dùng smartphone thì đến năm 2016, tỷ lệ này tăng
lên 72%. Tính đến hết tháng 6/2017, Việt Nam có khoảng 48 triệu thuê bao di động
bang thông rộng gồm cả 3G và 4G. Báo cáo của tổ chức Visa1 mới đây cho thấy có
9 trên 10 người tiêu dùng sẵn sàng thử các phương thức thanh tốn mới, với 88%
nói rằng họ rất có thể sẽ sử dụng smartphone để thanh toán. Forrester Research Inc.
ước tính rằng thanh tốn di động sẽ vượt mức 142 tỷ USD vào năm 20192
Nhờ vào ứng dụng thanh tốn bằng điện thoại thơng minh mà việc mua hàng
trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết, nếu như trước đây khách hàng phải đến tận nơi để
giao dịch thì ngày nay, chỉ cần một chiếc điện thoại thông minh có liên kết với dịch
vụ thanh tốn điện tử của ngân hàng là khách hàng đã có thể mua hàng mọi lúc mọi
nơi, không hạn chế về không gian và thời gian, tiết kiệm được chi phí đi lại cũng
1
/> />2
2
như hạn chế nhiều rủi ro so với phương thức thanh tốn bằng tiền mặt. Trước kia
khi hình thức thanh toán bằng thẻ ra đời đã giảm bớt bất tiện khi mang tiền mặt
trong người thì nay cơng nghệ thanh tốn qua điện thoại di động cịn mang lại sự
tiện lợi còn hơn thế.
Là một trong bốn ngân hàng lớn xuất thân vốn nhà nước, luôn đi đầu trong
việc thực thi các chính sách của Đảng và Nhà nước, Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam (BIDV) luôn nỗ lực để thu hút được nhiều khách hàng sử dụng
dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động tại ngân hàng mình để góp phần thực hiện
thành cơng Đề án của Chính phủ, giúp nền kinh tế Việt Nam vươn xa hơn bắt kịp
với xu thế hiện đại của các nước trong khu vực và thế giới. Trong đó phải kể đến sự
hợp tác giữa BIDV và Công ty TNHH Điện tử Samsung Vina cho ra mắt ứng dụng
Samsung pay tại Việt Nam. Dịch vụ này giúp khách hàng thực hiện giao dịch thanh
toán bằng điện thoại Samsung (thay thế cho thẻ vật lý thông thường) tại các máy
POS và rất nhiều tính năng mở rộng khác trong tương lai. Tuy nhiên vì là cơng nghệ
mới nên khách hàng còn khá dè dặt và việc xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng SamsungPay nói riêng và ứng dụng thanh tốn qua điện thoại
thơng minh nói chung là hết sức cần thiết. Trên thế giới cũng đã có nhiều nghiên
cứu về thanh tốn qua điện thoại thông minh và hầu hết các nghiên cứu đều tập
trung vào việc tìm ra các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán
qua điện thoại thông minh. Nghiên cứu từ Shaikh và Karjaluoto (2015) kết luận các
yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng là nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử
dụng, cảm nhận chủ quan và hưởng thụ. Trong lĩnh vực hệ thống thanh toán di
động, Slade et al. (2015) đã tổng hợp 25 nghiên cứu định lượng qua Google Scholar
và Scopus, kết luận rằng Tính hữu ích và Dễ sử dụng là yếu tố quyết định và quan
trọng nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống thanh toán di động. Dahlberg et
al. (2015) cũng đã đánh giá 188 bài viết về nghiên cứu thanh toán di động, được
xuất bản trong giai đoạn 2007–2014 và nhận thấy sự dễ sử dụng và tính hữu ích là
các yếu tố thường xuyên nhất, tiếp theo là yếu tố bảo mật (Trust, Risk and Security)
và ảnh hưởng xã hội.
3
Với những lý do nêu trên, tác giả đã quyết định lựa chọn thực hiện đề tài:
“Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông
minh của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai”. Nghiên cứu kỳ vọng xác định được các yếu
tố và mức độ tác động từng yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ thanh tốn qua điện
thoại thơng minh, nhằm cung cấp bằng chứng thực nghiệm cho bộ phận quản lý chi
nhánh BIDV Đồng Nai có định hướng phân bổ nguồn lực quản lý hiệu quả giúp
tăng thị phần dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động của chi nhánh.
1.2.
Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu với mục tiêu tổng quát là xác định các yếu tố có ảnh
hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán
qua điện thoại di động của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển
Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai,.
Để đạt được mục tiêu tổng quát, nghiên cứu thực hiện các mục tiêu nghiên
cứu cụ thể sau:
-
Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua
điện thoại thông minh của khách hàng.
-
Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng
dịch vụ thanh tốn qua điện thoại thơng minh.
-
Đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng mở rộng thị trường khách hàng sử
dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh.
1.3.
Câu hỏi nghiên cứu
-
Câu hỏi 1: Các yếu tố nào tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thanh tốn
qua điện thoại thơng minh của khách hàng cá nhân?
-
Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các yếu tố đó đến ý định sử dụng dịch vụ
thanh tốn qua điện thoại thơng minh của khách hàng cá nhân như thế nào? Yếu tố
nào tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ thanh tốn qua điện thoại thơng
minh của khách hàng?
4
-
Câu hỏi 3: Làm thế nào để BIDV- Chi nhánh Đồng Nai mở rộng thị trường
khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tốn qua điện thoại thơng minh.
1.4.
Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp chính được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp định
lượng.
Đối với mục tiêu nghiên cứu thứ nhất: tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu
trước đây để xác định các yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ thanh tốn
qua điện thoại thơng minh tại BIDV-chi nhánh Đồng Nai.
Đối với mục tiêu thứ hai: tác giả tiến hành thiết kế bảng câu hỏi khảo sát liên
quan đến dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh. Nghiên cứu tiến hành phát
bảng câu hỏi ngẫu nhiên cho trên 300 khách hàng cá nhân tại trụ sở chi nhánh và 6
phòng giao dịch. Phiếu điều tra sau khi được sàng lọc được nhập liệu và xử lý bằng
phần mềm SPSS nhằm khẳng định sự phù hợp của thang đo với phương pháp
Cronbach’s Alpha và EFA, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ thanh tốn qua điện thoại thơng minh và mức độ quan trọng của từng yếu tố đó.
Tồn bộ dữ liệu được xử lý thông qua phép hồi quy bội trong SPSS nhằm xác định
mức độ tác động của từng yếu tố đến ý định lựa chọn lựa chọn dịch vụ của khách
hàng.
Đối với mục tiêu thứ ba: tác giả kết hợp kết quả khảo sát và thực tiễn tại chi
nhánh để đưa ra giải pháp phù hợp để mở rộng thị trường khách hàng sử dụng dịch
vụ thanh tốn qua điện thoại thơng minh.
1.5.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân”
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: tác giả nghiên cứu với khách hàng tại trụ sở chi nhánh
và 6 phòng giao dịch trực thuộc.
5
Về thời gian nghiên cứu: tác giả tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân tại
chi nhánh từ tháng 7/2018 đến tháng 9/2018.
1.6.
Kết cấu của luận văn
Bài nghiên cứu được chia làm 4 chương:
-
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
-
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng
đến ý định sử dụng dịch vụ thanh tốn qua điện thoại thơng minh của khách hàng cá
nhân tại BIDV-chi nhánh Đồng Nai.
-
Chương 3: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh tốn
qua điện thoại thơng minh của khách hàng cá nhân tại BIDV Đồng Nai.
-
Chương 4: Các giải pháp mở rộng thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ
thanh tốn qua điện thoại thơng minh.
1.7.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh tốn qua
điện thoại thơng minh của khách hàng cá nhân, tuy nhiên, tác giả đã tổng hợp kết
quả của nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước để chọn ra các yếu tố quan trọng
nhất. Sau đó, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu mới và tiến hành khảo sát, thu
thập dữ liệu và tiến hành phân tích định lượng để tìm ra những yếu tố nào có ảnh
hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ thanh tốn qua điện thoại thơng minh
của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Đồng Nai. Nhờ đó, bài nghiên cứu có
thể là tài liệu tham khảo hữu ích cho các ngân hàng để nắm bắt những mong muốn
của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán qua điện thoại thơng minh để đưa ra các
giải pháp thích hợp và các chiến lược tiếp thị hiệu quả nhằm thu hút những khách
hàng mới sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thơng minh tại ngân hàng
mình.
6
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH
TỐN QUA ĐIỆN THOẠI THƠNG MINH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG NAI.
Để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh tốn qua
điện thoại thơng minh của khách hàng cá nhân, nghiên cứu cần tổng hợp những lý
thuyết liên quan về thanh toán điện tử, thanh toán qua điện thoại thông minh, các
học thuyết về ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Bên cạnh đó, nghiên cứu cần
trình bày chọn lọc kết quả của các nghiên cứu trước đây về các nhân tố ảnh hưởng
tới ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thơng minh của khách hàng và
thiết lập mơ hình nghiên cứu phù hợp với điều kiện nghiên cứu, đưa ra các giả
thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu.
2.1.
Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Khái niệm về thanh toán qua điện thoại di động
Thanh toán bằng thiết bị di động là hình thức thanh tốn điện tử cụ thể, sử
dụng công nghệ truyền thông bằng cách cho phép người dùng di động thực hiện
thanh toán bằng thiết bị di động được kết nối Internet (Dahlberg, Mallat, Ondrus, &
Zmijewska, 2006).
Ghezzi, Renga, Balocco và Pescetto (2010) tóm tắt khái niệm thanh tốn di
động là "một q trình trong đó ít nhất một pha của giao dịch được thực hiện bằng
thiết bị di động (chẳng hạn như thiết bị di động điện thoại, điện thoại thông minh,
PDA hoặc bất kỳ thiết bị hỗ trợ khơng dây nào) có khả năng xử lý an tồn giao dịch
tài chính qua mạng di động hoặc thông qua các công nghệ không dây khác nhau
(NFC, Bluetooth, RFID, v.v.).
Dahlberg, Mallat, Ondrus và Zmijewska (2008) mơ tả thanh tốn qua điện
thoại di động là "thanh tốn cho hàng hóa, dịch vụ và hóa đơn bằng điện thoại di
động, điện thoại thông minh hoặc trợ lý kỹ thuật số cá nhân bằng cách tận dụng các
công nghệ không dây và truyền thông khác”, và Liu, Kauffman và Ma (2015) đã mở
rộng nó thành “các hình thức trao đổi kinh tế khác”.
7
-
Các hình thức thanh tốn qua điện thoại di động bao gồm:
Ví di động: Đây là tài khoản điện tử được tích hợp trong ứng dụng điện thoại
giúp bạn đựng tiền từ bất kỳ tài khoản ngân hàng nào và thanh tốn một cách linh
hoạt. Hình thức thanh tốn này vô cùng đơn giản, nhanh gọn, tiết kiệm về cả thời
gian, tiền bạc.
-
Thanh tốn bằng thẻ: Thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ.
-
Thanh toán cho nhà cung cấp dịch vụ (SMS cao cấp hoặc thanh toán trực tiếp
cho nhà cung cấp).
-
Thanh tốn khơng tiếp xúc NFC (Giao tiếp trường gần).
-
Chuyển tiền trực tiếp giữa người thanh toán và tài khoản ngân hàng người
nhận thanh tốn thơng qua ứng dụng mobile banking trên điện thoại di động.
Nghiên cứu này tập trung nghiên cứu về hình thức thanh tốn qua điện thoại thông
minh bằng công nghệ giao tiếp trường gần NFC, cụ thể là dịch vụ Samsung Pay sẽ
được giới thiệu chi tiết tại chương 3. Nếu triển khai tốt dịch vụ này sẽ là tiền đề để
triển khai dịch vụ Appple Pay vốn đã rất quen thuộc tại các nước phương tây.
2.1.2. Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của ngƣời tiêu dùng
Thuyết hành động hợp lý (TRA) và lý thuyết hành vi đự định (TPB)
Lý thuyết hành vi dự định (TPB) được Ajzen xây dựng từ lý thuyết gốc TRA
(Lý thuyết về hành động hợp lý ).
TRA được phát triển bởi Fishbein & Ajzen (1969-1980), khái quát từ lĩnh
vực tâm lý xã hội, đây là một trong những thuyết cơ bản nhất về hành vi của con
người. Theo TRA, hành vi của một người được xác định bởi ý định thực hiện, mà ý
định thực hiện lại được xác định bởi thái độ của con người và chuẩn mực chủ quan
của họ đối với hành vi đó.
Trên nền tảng của TRA, thuyết TPB bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm
soát hành vi (PBC) - là yếu tố bên ngồi con người vừa có tác động lên ý định vừa
có tác động trực tiếp đến hành vi thực tế, khác với các yếu tố từ bên trong con người
chỉ tác động gián tiếp đến hành vi thông qua ý định. Nói cách khác, khi con người
8
có nhận thức bên trong đủ mạnh về sự đúng đắn, cần thiết của hành vi và họ cảm
thấy khả năng kiểm sốt hành vi thực tế của mình (hay điều kiện thuận lợi) cao thì
họ sẽ có khuynh hướng thực hiện các ý định của mình ngay khi có cơ hội.
Hình 2.1:Mơ hình TPB
Lý thuyết về chấp nhận cơng nghệ (TAM)
Được giới thiệu bởi Davis (1989), dựa theo mô hình TRA, TAM nghiên cứu
sự chấp nhận hệ thống cơng nghệ thơng tin. Mơ hình này cho thấy, khi người dùng
được giới thiệu một công nghệ mới, những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ
như thế nào và khi nào họ sẽ sử dụng nó. Trong mơ hình, cảm nhận tính hữu ích và
cảm nhận sự dễ dàng sử dụng là hai yếu tố quan trọng nhất giải thích ý định và hành
vi sử dụng thực tế của người sử dụng. Davis (1989) định nghĩa cảm nhận tính hữu
ích như mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ tăng
cường hiệu suất cơng việc của mình và cảm nhận sự dễ dàng sử dụng đề cập đến
mức độ mà người đó tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ tiết kiệm cơng sức cho họ.
Hình 2.2: mơ hình TAM.
9
Lý thuyết về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT:
Để hiểu rõ việc áp dụng công nghệ, Venkatesh & ctg (2003) so sánh thực
nghiệm với tám mơ hình (TRA), TAM và TAM2, TPB và DTPB, kết hợp TAM và
TPB (C-TAMTPB), IDT, mơ hình động lực (MM), mơ hình sử dụng máy tính
(MPCU), và lý thuyết nhận thức xã hội (SCT) trong một cuộc khảo sát 215 người
trả lời từ 4 tổ chức. Dựa trên các nghiên cứu theo chiều dọc thời gian, Venkatesh &
ctg (2003) đã tích hợp thêm và tinh chế tám mơ hình phía trên thành 1 mơ hình mới
là UTAUT (Theory of Acceptance and Use of Technology - Thuyết chấp nhận và
sử dụng công nghệ), mơ hình này nắm bắt được các yếu tố cần thiết của những mơ
hình khác nhau. UTAUT khơng những nhấn mạnh các yếu tố cốt lõi dự đoán được ý
định về việc chấp nhận hiện tại, mà còn cho phép những nhà nghiên cứu phân tích
các biến điều tiết mà sẽ khuyếch đại hoặc hạn chế tác động của các yếu tố cốt lõi.
Theo Venkatesh & ctg (2003), qua việc kiểm tra bằng cách sử dụng lại dữ liệu đầu
vào, UTAUT cho ra độ chính xác cao hơn so với 8 mơ hình riêng biệt ở trên vừa đề
cập.
Hình 2.3: Mơ hình về sự chấp nhận và sử dụng cơng nghệ UTAUT
10
Trong mơ hình UTAUT, 4 yếu tố đóng vai trị ảnh hưởng trực tiếp đến hành
vi chấp nhận và sử dụng của người dùng, bao gồm: Kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng dễ
dàng, ảnh hưởng xã hội, và điều kiện thuận lợi. Ngồi ra cịn các yếu tố ngoại vi
(giới tính, độ tuổi, sự tự nguyện và kinh nghiệm) điều chỉnh đến ý định sử dụng.
2.1.3. Các kết quả nghiên cứu trƣớc đây về ý định hành vi sử dụng dịch vụ
thanh toán qua điện thoại di động.
Trong lĩnh vực hệ thống thanh toán di động, Slade và cộng sự (2015) đã tổng
hợp 25 nghiên cứu định lượng qua Google Scholar® và Scopus®, kết luận rằng
nhận thức tính hữu ích và nhận thức dễ sử dụng là yếu tố quyết định và quan trọng
nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống thanh toán di động (trong trường hợp
nghiên cứu mà họ đã xem xét). Dahlberg và cộng sự (2015) cũng đã tổng hợp 188
bài viết về nghiên cứu thanh toán di động, được xuất bản trong giai đoạn 2007–
2014 và nhận thấy sự dễ sử dụng và nhận thức được tính hữu ích là các biến thường
xuyên nhất, tiếp theo là dựa trên sự bảo mật (Trust, Risk and Security) và ảnh
hưởng xã hội. Ngoài ra,Shaikh và Karjaluoto (2015) đã đưa ra những phát hiện
tương tự sau khi xem xét tài liệu về việc áp dụng thanh toán di động, họ đã đánh giá
55 bài báo liên quan được xuất bản trong các tạp chí khoa học và các ấn phẩm hội
nghị.
Cụ thể, trong nghiên cứu của Ja-Chul Gu, Sang-Chul Lee, Yung-Ho Suh
(2009) nhằm mục đích kiểm tra và xác nhận các yếu tố quyết định ý định của
người dùng đối với dịch vụ thanh toán di động. Nghiên cứu này sử dụng mơ hình
phương trình cấu trúc (SEM) để kiểm tra các ngun nhân trong mơ hình được đề
xuất. Nghiên cứu này cho thấy rằng tự hiệu quả là tiền đề mạnh nhất về nhận thức
dễ sử dụng, trực tiếp và gián tiếp ảnh hưởng đến ý định hành vi thơng qua tính
hữu dụng được nhận thức trong ngân hàng di động. Bảo đảm cấu trúc là tiền đề
mạnh nhất của sự tin tưởng, có thể làm tăng ý định hành vi của người dùng ngân
hàng di động. Nghiên cứu này đã xác minh hiệu quả của nhận thức hữu ích, sự tin
tưởng và cảm nhận dễ sử dụng đến ý định hành vi trong thanh toán di động. Mơ
hình nghiên cứu thơng qua quan hệ nhân quả của TAM, đó là, niềm tin ảnh hưởng
11
đến ý định hành vi. Người dùng thực sự sẵn sàng sử dụng ngân hàng di động khi
họ nhận thấy nó hữu ích và hiệu quả cho cơng việc của họ. Tuy nhiên, người
dùng sẽ khơng sử dụng nó khi họ nhận thấy nó khó sử dụng, ngay cả khi nó có
thể hữu ích cho cơng việc của họ. Thanh tốn di động sẽ được sử dụng nhiều khi
nó hữu ích và dễ sử dụng hơn.
Theo nhận định của Changsu Kim, Mirsobit Mirusmonov, In Lee(2009),
các nghiên cứu trước đây có xu hướng bỏ qua các đặc điểm hệ thống và các khác
biệt cá nhân liên quan đến hành vi sử dụng thanh toán di động. Trong khi
UTAUT là một ứng cử viên tốt cho nghiên cứu của họ, họ lại tin rằng việc mở
rộng TAM phục vụ mục đích nghiên cứu sẽ tốt hơn UTAUT. Các cấu trúc được
sử dụng trong mơ hình (tức là các khác biệt cá nhân và đặc điểm hệ thống) cụ thể
hơn các cấu trúc tổng quát được sử dụng trong UTAUT. Họ thừa nhận rằng đặc
điểm hệ thống và sự khác biệt cá nhân ảnh hưởng đến nhận thức của người dùng
thanh toán di động. Để phân tích hành vi nhận chấp nhận sử dụng dịch vụ thanh
toán qua điện thoại di động, tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu bao gồm hai
yếu tố tập trung vào người dùng (sự đổi mới cá nhân và kiến thức về thanh toán di
động) và bốn đặc điểm hệ thống thanh tốn di động (tính di động, khả năng tiếp
cận, khả năng tương thích và tiện lợi). Tác giả đã đánh giá mơ hình được đề xuất
theo kinh nghiệm, áp dụng dữ liệu khảo sát được thu thập từ người dùng thanh
toán liên quan đến nhận thức về thanh toán di động. Tác giả cũng đã cố gắng
phân loại người dùng thanh tốn thành nhóm người chấp nhận sớm và nhóm
người chấp nhận trễ, và mô tả các yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến ý định sử
dụng thanh tốn di động của hai nhóm người này. Kết quả nghiên cứu cho thấy
rằng những người dùng có đặc điểm sáng tạo cao đã tìm thấy tính năng thanh tốn
dễ sử dụng. Những người dùng với kiến thức thanh tốn đáng kể khơng gặp khó
khăn thích ứng với việc thanh toán di động. Trong số bốn đặc điểm hệ thống, khả
năng tiếp cận và thuận tiện có ảnh hưởng đáng kể đến tính dễ sử dụng và nhận
thức hữu ích. Cần lưu ý rằng trong số bốn đặc tính hệ thống, tính dễ tiếp cận có
ảnh hưởng quan trọng nhất đến nhận thức dễ sử dụng và nhận thức hữu ích. Khả
12
năng tương thích khơng có ảnh hưởng đến nhận thức dễ sử dụng hoặc nhận thức
hữu ích. Tất cả người trả lời đều báo cáo rằng tính tương thích của thanh tốn di
động khơng phải là lý do chính trong quyết định của họ để áp dụng nó. Điều thú
vị là nghiên cứu phát hiện ra rằng những người sớm chấp nhận sử dụng thanh
toán di động cho rằng họ chấp nhận vì tính dễ sử dụng. Trong khi những người
chấp nhận muộn lại quan tâm nhiều đến tính hữu ích. Cuối cùng, nhận thức hữu
ích đã được giải thích bởi tính di động, khả năng tiếp cận, tiện lợi và nhận thức dễ
sử dụng
Cùng quan điểm với nghiên cứu trên, nghiên cứu của Hiram Ting, Yusman
Yacob, Lona Liew và Wee Ming Lau (2015) sử dụng lý thuyết về dự đoán hành
vi (TBP) làm cơ sở nền tảng, nhằm mục đích khảo sát các tác động của thái độ,
tiêu chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhận đến ý định sử dụng hệ thống
thanh toán di động giữa người Mã Lai và người Hoa ở Malaysia. Ba niềm tin then
chốt được chia ra thành các yếu tố niềm tin theo các tài liệu trong quá khứ. Do đó,
niềm tin hành vi được tạo nên bởi sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, sự tin tưởng
và sự an toàn (Kim, et al., 2009, Pousttchi, 2003; Siau, Sheng, Nah, & Davis,
2004). Niềm tin tiêu chuẩn bao gồm hai yếu tố, cụ thể là ảnh hưởng giữa các cá
nhân và ảnh hưởng bên ngoài (Chibber, 2012; George, 2004). Cuối cùng, niềm tin
kiểm soát cũng được tạo thành bởi hai yếu tố, đó là khả năng tự tạo hiệu quả và
điều kiện thuận lợi (Carlsson, et al., 2006; Jeong & Yoon, 2013). Các phát hiện
cho thấy thái độ, tiêu chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhận được dự
đoán theo chiều hướng tích cực bởi các yếu tố niềm tin tương ứng và chúng cũng
có tác động tích cực đến ý định sử dụng hệ thống thanh toán di động. Tuy nhiên,
tiêu chuẩn chủ quan và nhận thức về sự an tồn có sự khác biệt đáng kể giữa
người Mã Lai và Trung Quốc. Kết quả là, chủ đích sử dụng thanh tốn di động
của 2 nhóm dân tộc cũng được chứng minh là khác nhau. Nghiên cứu nhấn mạnh
những yếu tố góp phần vào ý định của người dùng tới hệ thống thanh toán di
động tại các thị trường đang phát triển. Nó cũng nhấn mạnh tầm quan trọng rằng
phải biết những gì được chia sẻ và những gì khơng ở các quốc gia đa sắc tộc và
13
văn hóa như Malaysia.
Một bước đột phá trong lĩnh vực thanh toán di động hiện nay là sự ra đời
của cơng nghệ thanh tốn khơng tiếp xúc, hay cịn gọi là cơng nghệ thanh tốn di
động giao tiếp trường gần (NFC) đang được ứng dụng rộng rãi trong lĩnh vực
thanh toán đi động. NFC đã được một số tác giả dự báo sẽ là tương lai của dịch
vụ thanh toán di động (Ondrus & Pigneur, 2007). Không giống như những nghiên
cứu trước đây chỉ đơn thuần kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
thanh toán di động nói chung, nghiên cứu của Francisco Liébana-Cabanillas,
Veljko Marinkovic, Iviane Ramos de Luna, Zoran Kalinic (2016) tập trung vào
các dự đốn về thanh tốn di động dựa trên cơng nghệ NFC. Để đáp ứng mục tiêu
này, một mơ hình hành vi liên quan đến công nghệ đã được sử dụng trong khi
kiểm tra các yếu tố cấu thành mơ hình.Nghiên cứu ứng dụng mơ hình TAM kết
hợp với phân tích SEM và phân tích mạng. Các biến được xem xét trong mơ hình
bao gồm nhận thức đầy đủ về các cơng cụ thanh tốn mới ở cấp độ cá nhân (nhận
thức khả năng tương thích, nhận thức chủ quan, tính đổi mới cá nhân và tính sáng
tạo cá nhân) và cả những nhận thức liên quan đến đặc tính kỹ thuật của các cơng
cụ thanh tốn (Nhận thức dễ sử dụng, nhận thức hữu ích và nhận thức bảo mật).,
điều này mang lại tính đặc hiệu nhất định cho các kết quả nghiên cứu. Nghiên cứu
này lấp đầy khoảng trống trong các tài liệu cịn tồn tại khi nó tìm thấy Khả năng
tương thích với tư cách là người dự đốn chính về nhận thức tính hữu dụng,lần
lượt được tìm thấy có tác động mạnh nhất lên ý định sử dụng. Sau khi nêu bật tầm
quan trọng của khả năng tương thích và Nhận thức hữu ích, nghiên cứu này đặt ra
sự cần thiết phải thúc đẩy việc sử dụng thanh tốn di động NFC là một phần
khơng thể thiếu trong lối sống hiện đại người tiêu dùng.
Ứng dụng mô hình TAM cổ điển nhưng tích hợp thêm lý thuyết khuếch
tán sự đổi mới, thêm vào yếu tố như hình ảnh xã hội, sự tin tưởng và rủi ro,
nghiên cứu của F.Munoz-Leiva,S.Climent-Climent,F.Liébana-Cabanillas (2016)
phát triển một mơ hình mới nhằm làm sáng tỏ những yếu tố xác định sự chấp
nhận của người dùng đối với các ứng dụng ngân hàng di động. Những người
14
tham gia đã thử nghiệm một ứng dụng di động của ngân hàng châu Âu lớn nhất.
Mơ hình được đề xuất đã được thử nghiệm theo kinh nghiệm sử dụng dữ liệu thu
thập được từ một cuộc khảo sát trực tuyến áp dụng mơ hình phương trình cấu trúc
(SEM). Kết quả nghiên cứu cho thấy thái độ có tác động mạnh nhất đến khuynh
hướng sử dụng các ứng dụng ngân hàng di động,như các nghiên cứu trước đã
được phát hiện (ví dụ: Schierz et al., 2010).Chúng ta phải làm nổi bật tác động
tích cực của tính dễ sử dụng đối với tính hữu ích của ứng dụng được đề xuất, như
thu được trong nghiên cứu của Aldás et al. (2011) và Munoz ˜ et al. (2012). Họ
cũng xác nhận rằng niềm tin có tác động tích cực đến tính dễ sử dụng của các ứng
dụng dành cho thiết bị di động, phù hợp với các nghiên cứu trước đó (ví dụ:
Pavlou,2002, 2003; Bounagui & Nel, 2009).
Bên cạnh ba yếu tố nhận thức được tính hữu ích, nhận thức tính dễ sử
dụng, nhận thức về độ tin cậy như những nghiên cứu trước, nghiên cứu của Yeow
Pooi Mun, Haliyana Khalid, Devika Nadarajah (2017) đã thêm vào yếu tố ảnh
hưởng xã hội để xác định mối quan hệ với ý định của người tiêu dùng sử dụng
dịch vụ thanh toán di động tại Malaysia. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ mở rộng
(TAM) đã được sử dụng để xây dựng khung nghiên cứu của nghiên cứu này. Kết
quả giải thích rằng cấu trúc TAM rất tốt trong việc giải thích bối cảnh thanh tốn
di động mới nổi lên, nhưng các tính năng bổ sung cần được thêm vào để phản ánh
tốt hơn hệ thống này. Các phát hiện cho thấy rằng tất cả các yếu tố được đề xuất
có tác động đáng kể trong ảnh hưởng đến ý định của người tiêu dùng sử dụng
dịch vụ thanh toán di động ở Malaysia với tính hữu ích được chứng minh là yếu
tố quyết định mạnh nhất. Người tiêu dùng dường như sẵn sàng sử dụng dịch vụ
thanh tốn di động nếu họ tìm hiểu sử dụng phương thức thanh tốn thay thế này
có nhiều lợi thế hơn khi sử dụng các phương thức thanh toán hiện tại.
