Yếu tố con người trong CRM

Yếu tố con người trong CRM
Yếu tố con người là một trong những yếu điểm của tiến trình áp dụng
Customer Relationship Management (CRM) trong doanh nghiệp. Ở
đây, bạn cần hiểu biết thấu đáo và nắm vững các mục tiêu kinh doanh
của công ty, cũng như những giá trị mà CRM hướng tới. Yêu cầu đặt
ra là bạn, với tư cách một nhà quản lý cấp cao, cần tham gia ngay từ
thời điểm triển khai CRM và phải dành ưu tiêu cho các hoạt động
nhằm tối ưu hóa quá kết quả của hệ thống CRM.
Lời khuyên cho các nhà quản lý
Thành công đỏi hỏi phải có sự quan tâm từ phía các nhà lãnh đạo hàng đầu. Các dự án CRM
phải được đồng thời các chuyên gia công nghệ và quản lý kinh doanh chấp thuận. CRM của bạn
sẽ thất bại, nếu nó chỉ giới hạn trong khuôn khổ làm việc của các chuyên gia IT mà thiếu sự tham
gia tích cực của các nhà lãnh đạo. Ngược lại, việc chỉ các nhà lãnh đạo “có mặt” trong các dự án
CRM để tuyển dụng nhân viên bán hàng và tiếp thị cũng sẽ làm cho CRM gặp nhiều trở ngại. Một
chương trình CRM thành công đòi hỏi công ty bạn phải đồng lòng thể hiện sự quyết tâm trở
thành một tổ chức lấy khách hàng làm trọng tâm. Điều này có nghĩa là bạn cần dành những ưu
tiên hàng đầu cho việc tìm hiểu nhu cầu, sở thích của khách hàng, từ đó không ngừng cải tiến
sản phẩm/dịch vụ và quy trình kinh doanh sao cho phù hợp với những gì khách hàng mong
muốn. Chương trình CRM cũng luôn ưu tiên tới việc phân tích và tổng hợp các thông tin mà
chương trình thu thập được từ khách hàng, đồng thời chú trọng yếu tố thời gian và sự nỗ lực của
con người chứ không tận dụng ưu thế tiền bạc và công nghệ.
CRM làm bạn muốn lắng nghe khách hàng. Các chương trình CRM hướng tới đối tượng mà bạn
và công ty bạn chỉ có thể tác động, chứ không thể kiểm soát: các khách hàng. Vì vậy, bạn cần
thông qua CRM để lắng nghe khách hàng, quan sát hành vi của họ và sử dụng những thông tin
đó để định hướng quá trình phát triển và giao nhận sản phẩm/dịch vụ. Đối với một số công ty,
CRM bao gồm nhiều phân đoạn được tuỳ biến khác nhau theo yêu cầu của cá nhân khách hàng.
Khá nhiều nhà quản lý kinh doanh cấp cao của bạn tin rằng họ đã “thuộc lòng” những gì khách
hàng mong muốn và biết cách xác định lối hành xử của công ty đối với khách hàng. Tuy nhiên,
các chương trình CRM hợp lý và hiệu quả thường được thực hiện theo nguyên tắc “vừa học vừa
làm”, nghĩa là được thiết kế dựa trên những chuẩn mực và giả thiết về thái độ và hành vi của
khách hàng, sau đó thử nghiệm chương trình CRM này với những khách hàng thực tế.

Điều này không đơn thuần là việc thay đổi tên gọi trong các sơ đồ, mà với cách thức tiếp cận
này, bạn phải tính đến khả năng - ít nhất là vào lúc đầu - giả thiết của bạn có thể sai. Khi đó, bạn
bắt đầu điều chỉnh dựa trên những gì xảy ra trong thực tế và xây dựng một khái niệm mới thích
hợp hơn. Khi các chương trình tiếp thị và bán hàng bắt đầu hoạt động, kinh nghiệm của bạn sẽ
được chia sẻ với các bộ phận khác trong công ty. Và những thử nghiệm mới sẽ lại bắt đầu. Chìa
khoá ở đây chính là việc các cuộc thử nghiệm và sự giả định sẽ thay thế hoạt động điều hành từ
các phòng họp. Bạn nên thử nghiệm toàn bộ chương trình CRM với khách hàng thực tế của
mình.
Những lời khuyên cho giám đốc thông tin
Đa dạng hoá các kế hoạch, chứ không phải các cơ hội. Bởi vì các nhà lập trình CRM bắt đầu từ
những giả thuyết, nên bạn hãy tạo dựng một “môi trường giả định” để thử nghiệm các quy trình
mới, các kênh phân phối mới và các phương tiện truyền thông mới trước khi quyết định đầu tư
quy mô vào các phần mềm. Các hệ thống giao dịch, ví dụ trung tâm điện thoại khách hàng hay
phần mềm bán hàng tự động, đều có thể là các phòng thí nghiệm nhỏ, nơi bạn sẽ định hình và
thử nghiệm một ứng dụng mới nào đó mà bạn vừa phát triển.
Chấp nhận yếu tố không thể chấp nhận. Hãy cung cấp những biện pháp thực hiện, nhưng đừng
ép buộc nhân viên của bạn làm theo những tiêu chuẩn cứng nhắc. Bạn cần chấp nhận một thực
tế là công ty của bạn có thể không xác định được những khái niệm kinh doanh then chốt (khách
hàng hay sản phẩm) để mang lại lợi ích dài hạn. Quan trọng hơn, khái niệm về khách hàng đúng
với công ty này nhưng chưa chắc sẽ đúng với công ty khác.
Động viên sự hợp tác gắn kết. Hãy động viên mọi người thảo luận về những phản ứng có thể
xảy ra của khách hàng đối với chương trình CRM của bạn. Bạn cần thu thập dữ liệu, cân nhắc và
chia sẻ những thông tin mà bạn biết về các nhu cầu của khách hàng và về cách thức tác động
lên hành vi và thái độ của khách hàng. Hãy xây dựng một môi trường mà trong đó mỗi cá nhân,
mỗi tập thể đều có thể chia sẻ tin tức về thành công và thất bại của họ.
Yêu cầu các bằng chứng xác thực. Các chương trình CRM phải được hoàn chỉnh và thử nghiệm
thành công trước khi triển khai. Một chương trình không thể hiện được kết quả và không được
xây dựng trong một quy trình “học hỏi – rút kinh nghiệm – điều chỉnh” sẽ không có bất cứ lý do gì
để biện minh cho việc tiến hành các bước đi tiếp theo.
Chú trọng việc học hỏi thông qua các giao dịch. Hãy đẩy mạnh quy trình tìm hiểu, phát triển một

trung tâm giả định, nơi bạn có thể thiết kế các quy trình, các dịch vụ và phương pháp tiếp cận
mới, sau đó thử nghiệm chúng. Việc giả định sẽ cho phép công ty bạn tìm ra các khiếm khuyết
trong quy trình mới trước khi bạn thực thi. Đây là một cách loại trừ những sai sót nội bộ để khách
hàng của bạn khỏi nhìn thấy chúng.
Xây dựng danh sách các tình huống kinh doanh có thể xảy ra. Hãy xây dựng một danh sách các
tình huống kinh doanh cho chương trình CRM của bạn để đảm bảo rằng những quyết định liên
quan đến tài chính luôn dựa trên các tiêu chí nhất định, chứ không dựa vào hành vi cụ thể của
khách hàng. Hãng CSC Research Services chỉ ra rằng, phần lớn các tình huống kinh doanh
được đưa vào CRM đều dựa trên những giả định về hành vi của khách hàng, và chúng giải thích
cho các khoản đầu tư lớn vào giai đoạn mới triển khai CRM.
Nhận ra những vấn đề vướng mắc khi triển khai CRM trong quá khứ, hiện tại và tương lại, bạn
sẽ cẩn trọng hơn khi tiến hành các bước thực hiện CRM sao cho hoạt động kinh doanh của bạn
ít rủi nhất, cũng như việc chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn. Điều quan trong là bạn cần
quan tâm nhiều hơn đến những mục tiêu ưu tiên của mình.
Không ít công ty hiện nay đang phải đầu tư hàng triệu USD để sắp xếp và tổ chức lại khối dữ liệu
CRM khổng lồ để xây dựng một nền tảng dữ liệu hợp lý có thể hỗ trợ thiết thực cho hoạt động
kinh doanh. Vậy thì tại sao bạn không tránh xa bài học đó bằng việc thiết lập một hệ thống CRM
hiệu quả ngay từ lúc đầu?
Admin (Theo
www.bwportal.com / CSC
)