(Luận văn thạc sĩ) các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ s fone

0.176
-0.005
0.206
-0.005
0.206
-0.176
0.033
-0.175
0.032

Kết quả cho thấy tất cả các thành phần đều có giá trị sig (2-tailed) lớn hơn 0,05. Do đó, có thể khẳng định khơng có sự khác biệt của các nhóm khách hàng có trình độ
học vấn khác nhau khi đánh giá CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ.


Phụ lục 3.4: Kết quả phân tích ảnh hưởng của thu nhập tới chất ư
l ợng dịch vụ hậu mãi
của mạng điện thoại di động
Trong phân tích này luận văn chia thu nhập của các đối tượng khách hàng thành 4 nhóm: nhóm 1 có thu nhập dưới 1,6
triệu đồng/tháng; nhóm 2 từ 1,6 đến dưới 5 triệu; nhóm 3 từ 5 đến 10 triệu và nhóm 4 có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng.
Sử dụng phương pháp phân tích ANOVA với tiêu chuẩn có sự khác biệt về đánh giá chất lượng giữa các nhóm thu nhập
là giá trị p (sig) < 0,05.
ANOVA
Sum of Squares
TINCAY

DAPUNG

PHUCVU

HUUHINH

Between Groups
Within Groups
Total
Between Groups
Within Groups
Total
Between Groups
Within Groups
Total
Between Groups
Within Groups
Total

5.829
1082.035
1087.864
0.551
812.150
812.701
3.509
939.195
942.704
6.966
905.013
911.978

df
3
1142
1145

3
1142
1145
3
1142
1145
3
1142
1145

Mean
Square
1.943
0.947

F

Sig.

2.051

0.105

0.184
0.711

0.258

0.856

1.170
0.822

1.422

0.235

2.322
0.792

2.930

0.033

Kết quả cho thấy giá trị sig tại phân tích ANOVA của thành phần Hữu hình nhỏ hơn 0,05 (0,033) hay có thể nói có sự khác
biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá thành phần này giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau.
Multiple Comparisons
Bonferroni
Dependent
Variable

(I) Tnhap

(J) Tnhap

Mean
Difference (I- Std. Error
J)

Sig.

95% Confidence Interval
Lower Bound

HUUHINH

Duoi 1.6 trieu

tu 1,6 den duoi 5 trieu

tu 5 den 10 trieu

-0.132

0.074

0.441

-0.328

0.063

tu 5 den 10 trieu

-0.221

0.087

0.069

-0.452

0.010

tren 10 trieu

-0.299

0.125

0.105

-0.630

0.033

0.132

0.074

0.441

-0.063

0.328

tu 5 den 10 trieu

-0.089

0.068

1.000

-0.267

0.090

tren 10 trieu

-0.166

0.113

0.842

-0.464

0.132

0.221

0.087

0.069

-0.010

0.452
0.267

Duoi 1.6 trieu

Duoi 1.6 trieu
tu 1,6 den duoi 5 trieu

0.089

0.068

1.000

-0.090

-0.078

0.122

1.000

-0.400

0.244

Duoi 1.6 trieu

0.299

0.125

0.105

-0.033

0.630

tu 1,6 den duoi 5 trieu

0.166

0.113

0.842

-0.132

0.464

tu 5 den 10 trieu

0.078

0.122

1.000

-0.244

0.400

tren 10 trieu
tren 10 trieu

*

Upper Bound

tu 1,6 den duoi 5 trieu

The mean difference is significant at the .05 level.

Tuy nhiên kết quả kiểm định lần lượt từng cặp trung bình nhóm cho thấy sự khác biệt về trung bình đánh giá thành phần
này giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau khơng có ý nghĩa (sig >0,05). Do đó, khơng có sự khác biệt trong
đánh giá của các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau về CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ.


Phụ lục 3.5: Kết quả phân tích ảnh hưởng của độ tuổi tới chất lượng dịch vụ hậu mãi
của mạng điện thoại di động
Trong phân tích này luận văn chia độ tuổi của các đối tượng khách hàng thành 4 nhóm: nhóm 1 dưới 21 tuổi; nhóm 2 từ 21
đến 30 tuổi; nhóm 3 từ 31 đến 60 tuổi và nhóm 4 có độ tuổi trên 60 tuổi. Sử dụng phương pháp phân tích ANOVA với tiêu
chuẩn có sự khác biệt về đánh giá chất l ượng giữa các nhóm tuổi l à giá trị p (sig) < 0,05.
ANOVA
Sum of Squares

df

TINCAY

Mean
Square

5.286
0.939

F

Sig.

Between Groups
15.859
3
5.631
0.001
Within Groups
1072.005
1142
Total
1087.864
1145
DAPUNG
Between Groups
6.439
3
2.146
3.040
0.028
Within Groups
806.262
1142
0.706
Total

812.701
1145
PHUCVU
Between Groups
4.834
3
1.611
1.962
0.118
Within Groups
937.870
1142
0.821
Total
942.704
1145
HUUHINH
Between Groups
9.105
3
3.035
3.839
0.009
Within Groups
902.874
1142
0.791
Total
911.978
1145

Kết quả cho thấy giá trị sig tại phân tích ANOVA của thành phần Tin cậy, Đáp ứng và Hữu Hình nhỏ hơn 0,05 hay có thể nói
có sự khác biệt có ý nghĩa thống k ê về đánh giá thành phần này giữa các nhóm khách h àng có độ tuổi khác nhau.
Multiple Comparisons
Bonferroni
Dependent
Variable

TINCAY

DAPUNG

HUUHINH

*

(I) Dtuoi

duoi 21 tuoi

(J) Dtuoi

Mean
Difference (IJ)

tu 21 den 30 tuoi
0.316
tu 31 den 60 tuoi
0.102
tren 60 tuoi
0.311

tu 21 den 30 tuoi
duoi 21 tuoi
-0.316
tu 31 den 60 tuoi
-0.214
tren 60 tuoi
-0.005
tu 31 den 60 tuoi
duoi 21 tuoi
-0.102
tu 21 den 30 tuoi
0.214
tren 60 tuoi
0.209
tren 60 tuoi
duoi 21 tuoi
-0.311
tu 21 den 30 tuoi
0.005
tu 31 den 60 tuoi
-0.209
duoi 21 tuoi
tu 21 den 30 tuoi
0.274
tu 31 den 60 tuoi
0.198
tren 60 tuoi
0.196
tu 21 den 30 tuoi
duoi 21 tuoi

-0.274
tu 31 den 60 tuoi
-0.076
tren 60 tuoi
-0.078
tu 31 den 60 tuoi
duoi 21 tuoi
-0.198
tu 21 den 30 tuoi
0.076
tren 60 tuoi
-0.002
tren 60 tuoi
duoi 21 tuoi
-0.196
tu 21 den 30 tuoi
0.078
tu 31 den 60 tuoi
0.002
duoi 21 tuoi
tu 21 den 30 tuoi
0.012
tu 31 den 60 tuoi
-0.119
tren 60 tuoi
-0.342
tu 21 den 30 tuoi
duoi 21 tuoi
-0.012
tu 31 den 60 tuoi

-0.131
tren 60 tuoi
-0.354
tu 31 den 60 tuoi
duoi 21 tuoi
0.119
tu 21 den 30 tuoi
0.131
tren 60 tuoi
-0.223
tren 60 tuoi
duoi 21 tuoi
0.342
tu 21 den 30 tuoi
0.354
tu 31 den 60 tuoi
0.223
The mean difference is significant at the .05 level.

95% Confidence Interval
Std. Error

0.106
0.105
0.160
0.106
0.062
0.135
0.105
0.062

0.134
0.160
0.135
0.134
0.092
0.091
0.138
0.092
0.054
0.117
0.091
0.054
0.116
0.138
0.117
0.116
0.098
0.097
0.146
0.098
0.057
0.124
0.097
0.057
0.123
0.146
0.124
0.123

Sig.

0.018
1.000
0.312
0.018
0.003
1.000
1.000
0.003
0.718
0.312
1.000
0.718
0.018
0.180
0.939
0.018
0.941
1.000
0.180
0.941
1.000
0.939
1.000
1.000
1.000
1.000
0.119
1.000
0.129

0.026
1.000
0.129
0.420
0.119
0.026
0.420

Lower Bound

0.034
-0.176
-0.111
-0.597
-0.377
-0.362
-0.380
0.051
-0.146
-0.732
-0.352
-0.563
0.030
-0.043
-0.170
-0.518
-0.218
-0.387
-0.440
-0.066

-0.309
-0.562
-0.231
-0.305
-0.247
-0.374
-0.729
-0.270
-0.281
-0.681
-0.136
-0.019
-0.548
-0.045
0.026
-0.102

Upper Bound

0.597
0.380
0.732
-0.034
-0.051
0.352
0.176
0.377
0.563
0.111
0.362

0.146
0.518
0.440
0.562
-0.030
0.066
0.231
0.043
0.218
0.305
0.170
0.387
0.309
0.270
0.136
0.045
0.247
0.019
-0.026
0.374
0.281
0.102
0.729
0.681
0.548

Kết quả kiểm định lần lượt từng cặp trung bình nhóm cho thấy sự khác biệt về trung bình đánh giá thành phần Tin cậy giữa
nhóm khách hàng có độ tuổi từ 21 đến 30 so với nhóm khách hàng dưới 21 tuổi và nhóm khách hàng từ 31 đến 60 là có ý
nghĩa (sig < 0,05). Ngồi ra, sự khác biệt về trung bình đánh giá thành phần đáp ứng giữa nhóm khách hàng này với nhóm
khách hàng dưới 21 tuổi và trung bình đánh giá thành phần hữu hình với nhóm khách hàng từ 31 đến 60 tuổi cũng có ý

nghĩa. Cụ thể, trung bình đánh giá thành phần Tin cậy của nhóm khách hàng có độ tuổi từ 21 đến 30 thấp hơn so với nhóm
khách hàng dưới 21 tuổi và nhóm khách hàng từ 31 đến 60 tuổi. Trung bình đánh giá thành phần đáp ứng giữa nhóm khách
hàng này thấp hơn nhóm khách hàng dưới 21 tuổi và trung bình đánh giá thành phần hữu hình thấp hơn nhóm khách hàng
từ 31 đến 60 tuổi. Hay nhóm khách hàng từ 21 đến 30 tuổi có yêu cầu cao hơn nhóm khách hàng dưới 21 tuổi và nhóm
khách hàng từ 31 đến 60 tuổi về độ tin cậy hậu mãi, có yêu cầu cao hơn nhóm khách hàng dưới 21 tuổi về khả năng đáp
ứng và yêu cầu cao hơn nhóm khách hàng t ừ 31 đến 60 tuổi về phương tiện hữu hình.


Phụ lục 3.6: Kết quả phân tích ảnh hưởng của thời gian sử dụng dịch vụ mạng di động
tới chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng điện thoại di động
Trong phân tích này luận văn chia thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của mạng ĐTDĐ thành 3 nhóm:
nhóm có thời gian sử dụng dưới 1 năm, nhóm có thời gian sử dụng từ 1 năm đến 3 năm và nhóm có thời
gian sử dụng trên 3 năm. Sử dụng phương pháp phân tích ANOVA với tiêu chuẩn có sự khác biệt về đánh
giá chất lượng giữa các nhóm thời gian sử dụng dịch vụ l à giá trị p (sig)<0,05.

TINCAY

DAPUNG

PHUCVU

HUUHINH

Between Groups
Within Groups
Total
Between Groups
Within Groups
Total
Between Groups

Within Groups
Total
Between Groups
Within Groups
Total

ANOVA
Sum of
df
Squares
4.253
2
1083.611
1143
1087.864
1145
2.520
2
810.181
1143
812.701
1145
1.325
2
941.379
1143
942.704
1145
10.800
2

901.178
1143
911.978
1145

Mean
Square
2.126
0.948

F

Sig.

2.243

0.107

1.260
0.709

1.778

0.169

0.663
0.824

0.805

0.448

5.400
0.788

6.849

0.001

Kết quả cho thấy giá trị sig của các thành phần Hữu hình là 0,001 <0,05. Hay có thể nói có sự khác biệt có ý
nghĩa thống kê về đánh giá thành phần này giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau.
Multiple Comparisons
Bonferroni
Dependent
Variable
HUUHINH

*

(I) Tgian

duoi 1 nam

(J) Tgian

Mean
Difference (I- Std. Error
J)

tu 1 den 3 nam

-0.022
tren 3 nam
-0.213
tu 1 den 3 nam
duoi 1 nam
0.022
tren 3 nam
-0.191
tren 3 nam
duoi 1 nam
0.213
tu 1 den 3 nam
0.191
The mean difference is significant at the .05 level.

0.094
0.088
0.094
0.058
0.088
0.058

Sig.

1.000
0.048
1.000
0.003
0.048
0.003

95% Confidence Interval
Lower Bound Upper Bound
-0.247
0.203
-0.425
-0.001
-0.203
0.247
-0.330
-0.052
0.001
0.425
0.052
0.330

Kết quả kiểm định lần lượt từng cặp trung bình nhóm cho thấy sự khác biệt về trung bình đánh giá thành
phần Hữu hình của nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ của mạng ĐTDĐ trên 3 năm so với 2
nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dưới 3 năm là có ý nghĩa. Cụ thể, trung bình đánh giá thành phần
Hữu hình của nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ của mạng ĐTDĐ trên 3 năm cao hơn so với 2
nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dưới 3 năm. Hay khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ của mạng
ĐTDĐ trên 3 năm có xu hướng yêu cầu thấp hơn khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ dưới 3 năm về
Phương tiện hữu hình phục vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ.