(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ đa năng của ngân hàng TMCP đông á trên địa bàn TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
******

TRẦN THỊ THU NGUYỆT

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA
NHTMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
******

TRẦN THỊ THU NGUYỆT

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA
NHTMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chun ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRẦN HUY HỒNG

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu này là do chính tơi nghiên cứu và thực hiện
dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Trần Huy Hoàng.
Các số liệu và thông tin sử dụng trong luận văn này đều có nguồn gốc, trung thực và
được phép cơng bố.
Tác giả

Trần Thị Thu Nguyệt


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦU
1.

ĐẶT VẤN ĐỀ

2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

3.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

4.

Ý NGHĨA THỰC TIỄN

5.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

6.

KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI..................................................................................................................... 1
1.1. Lý luận chung về dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng .......................................... 1
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng ...................................................................................................................... 1
1.1.1.1.

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ............................................................. 1

1.1.1.2.

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng .................................................................... 1

1.1.1.3.

Phân loại dịch vụ ngân hàng .................................................................... 2

1.1.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ .......................................................................................................... 6


1.1.2.1.

Khái niệm về thẻ thanh toán .................................................................... 6

1.1.2.2.

Phân loại thẻ .............................................................................................. 6

1.1.2.3.

Các tính năng của thẻ thanh tốn .......................................................... 10

1.1.2.4.

Tiện ích của việc sử dụng dịch vụ thẻ ................................................... 11

1.1.2.5.

Rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ. ................................................ 13

1.2. Tiến trình ra quyết định của khách hàng. .............................................................. 15
1.3. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn và sự hài lịng của khách hàng ..................... 19

1.3.1. Chất lượng dịch vụ. .................................................................................................................. 19
1.3.2. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ....................................................................................... 21
1.3.3. Sự hài lịng của khách hàng.................................................................................................... 23
1.4. Các cơng trình nghiên cứu của các tác giả về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. ................................ 23
1.5.Mơ hình đề nghị và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ ................................................................................................................. 24
1.5.1. Mơ hình đề nghị. ....................................................................................................................... 24
1.5.2. Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ . ................. 26
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................................................... 28
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG
CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM. .............................................. 29
2.1. Tổng quan về NHTMCP Đông Á. .............................................................................. 29
2.1.1. Tổng quan về NHTMCP Đông Á.......................................................................................... 29
2.1.2. Tổng quan về NHTMCP Đông Á trên địa bàn TP.HCM ................................................ 31


2.2. Tổng quan về hoạt động kinh doanh thẻ của NHTMCP Đông Á ......................... 34
2.3. Tổng quan về thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á. ............................................... 35
2.3.1. Giới thiệu về một số dịch vụ thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á. ................................ 35
2.3.1.1.

Giới thiệu về quá trình phát triển thẻ Đa năng .................................... 35

2.3.1.2.

Giới thiệu một số dịch vụ Thẻ Đa năng của NHTMCP Đơng Á ......... 37

2.3.2. Đặc tính của dịch vụ thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á so với dịch vụ thẻ của
các Ngân hàng khác. .......................................................................................................................... 40

2.4. Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ Đa năng của Ngân Hàng TMCP Đông Á trên
địa bàn TP.HCM.................................................................................................................. 41
2.4.1. Số lượng thẻ Đa năng đã phát hành trên địa bàn TP.HCM qua các năm ................... 41
2.4.2. Số lượng máy ATM và điểm POS trên địa bàn TPHCM ............................................... 43
2.4.3. Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ. ................................................................................ 45
2.5. Lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ Đa năng ................................. 47
2.6. Nhận xét chung về tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á trên địa
bàn TP.HCM ....................................................................................................................................... 48
2.6.1. Mặt đạt được ............................................................................................................................ 48
2.6.2. Mặt hạn chế .............................................................................................................................. 49
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................................. 50
CHƯƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NHTMCP ĐƠNG Á
TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM. ............................................................................................... 51
3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................................ 51


3.2. Nghiên cứu định tính và kết quả nghiên cứu định tính. ........................................ 52
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính. ............................................................................................... 52
3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................................................ 53
3.3. Thang đo cho nghiên cứu chính thức ...................................................................... 54
3.4 Nghiên cứu định lượng .............................................................................................. 57
3.4.1 Mẫu nghiên cứu ........................................................................................................................ 57
3.4.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu. .................................................................................................... 57
3.5. Phân tích kết quả nghiên cứu ................................................................................... 59
3.5.1 Mô tả mẫu khảo sát .................................................................................................................. 59
3.5.2 Phân tích hệ số thang đo.......................................................................................................... 60
3.5.3. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội. .............................................................. 68
3.5.3.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc. .................................................. 68
3.5.3.2 Phân tích tương quan .................................................................................. 68

3.5.3.3 Hồi quy tuyến tính bội ................................................................................. 69
3.5.3.4 Kiểm tra các giả định hồi quy ..................................................................... 70
3.5.3.5 Độ phù hợp của mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến. ........................... 72
3.5.3.6 Phương trình hồi quy tuyến tính bội .......................................................... 73
3.5.3.7 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết ................................................. 74
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................................... 77
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP GIA TĂNG TÁC ĐỘNG TÍCH CỰC CỦA CÁC YẾU
TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH
VỤ THẺ ĐA NĂNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ............................................................ 78


4.1. Định hướng phát triển............................................................................................... 78
4.2. Các giải pháp gia tăng tác động tích cực của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng trên địa bàn TP.HCM. ................. 79
4.2.1. Những tồn tại và nguyên nhân............................................................................................... 79
4.3. Các giải pháp gia tăng tác động tích cực của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng trên địa bàn TP.HCM. ................. 80
4.3.1.1.

Giải pháp nâng cao mức độ đảm bảo ................................................... 80

4.3.1.2.

Giải pháp về nâng cao mức độ đồng cảm ............................................. 81

4.3.1.3.

Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy ....................................................... 82

4.3.1.4.

Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng..................................................... 83

4.3.1.5.

Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình ........................................... 84

4.4. Các giải pháp khác ................................................................................................................... 85
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .................................................................................................. 86
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................................... 87
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động.
2. CLDV: Chất lượng dịch vụ.
3. ĐBSCL: Đồng bằng sông Cửu Long.
4. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ.
5. EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá.
6. KMO: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin.
7. Mean: Trung bình cộng.
8. NH: Ngân hàng.
9. NHNN: Ngân hàng Nhà nước.
10. NHPHT: Ngân hàng phát hành thẻ.
11. NHTMCP: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần.
12. NHTTT: Ngân hàng thanh toán thẻ.
13. POS (Point of Sale terminal): Điểm chấp nhận thanh toán thẻ.
14. QĐSD: Quyết định sử dụng.
15. SERVQUAL (Service Quality): Chất lượng dịch vụ.

16. Sig (Observed significant level): Mức ý nghĩa quan sát.
17. SPSS (Statiscial Package for the Social Sciences): Phần mềm thống kê cho khoa
học xã hội.
18. TCTQT: Tổ chức thẻ quốc tế.
19. TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh.
20. VNBC: Hệ thống Vietnam Bankcard.
21. WTO (World Trade Organisation): Tổ chức thương mại thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động của NHTMCP Đông Á trên địa bàn TP.HCM .... 32
Bảng 2.2: Số lượng thẻ phát hành tại ngân hàng Đông Á khu vực Tp.HCM qua 3 năm
2011 – 2013.................................................................................................................... 41
Bảng 2.3: Số lượng máy ATM và điểm POS của ngân hàng Đông Á khu vực
Tp.HCM qua 3 năm 2011 – 2013 ................................................................................. 43
Bảng 2.4: Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ qua 3 năm 2011 – 2013 ................... 45
Bảng 3.1: Mã hóa các biến quan sát............................................................................... 55
Bảng 3.2: Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................................. 60
Bảng 3.3: Phân tích Cronbach’s alpha các thành phần ảnh hưởng đến Quyết định sử
dụng dịch vụ thẻ ............................................................................................................. 62
Bảng 3.4: Ma trận xoay nhân tố (Lần 3) ........................................................................ 66
Bảng 3.5: Hệ số Cronbach’s alpha thành phần Quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại...... 67
ngân hàng Đông Á ......................................................................................................... 67
Bảng 3.6: Ma trận tương quan Pearson .......................................................................... 69
Bảng 3.7: Kết quả phân tích hồi quy bội........................................................................ 70
Bảng 3.8: Model Summaryb ........................................................................................... 73
Bảng 3.9: ANOVAb ....................................................................................................... 73
Bảng 3.10: Kết quả kiểm định các giả thuyết. ............................................................... 74

HÌNH VẼ
Hình 1.1: Q trình ra quyết định của người tiêu dùng................................................. 15
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị.......................................................................... 25
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 51
Hình 3.2: Biểu đồ tần số histogram ............................................................................... 71
Hình 3.3: Đồ thị phân tán phần dư ................................................................................ 72


PHẦN MỞ ĐẦU
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Bên cạnh phương thức thanh tốn dùng tiền mặt truyền thống, cịn có phương thức
thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Với các ưu điểm vượt trội so với phương thức thanh
toán truyền thống như tiết kiệm chi phí in ấn, phát hành, bảo quản tiền mặt…mà quan
trọng nhất là tập trung nguồn vốn nhàn rỗi cho nền kinh tế, phương thức thanh tốn
khơng dùng tiền mặt đã mang lại hiệu quả cho nền kinh tế. Thẻ là một trong các
phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Việc thanh tốn bằng thẻ tại Việt Nam
cịn khá mới mẽ và chưa được nhiều người biết đến. Tuy nhiên trong những năm gần
đây đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu giao dịch với ngân hàng cũng
tăng lên. Đứng trước thị trường tiềm năng như vậy, các ngân hàng đã khơng ngừng đa
dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng.
Ngân hàng Đông Á là một trong những ngân hàng có thế mạnh về thẻ (chất lượng,
dịch vụ…). Với mạng lưới rộng khắp và có đến hơn 1300 máy giao dịch tự động
ATM và hơn 1500 điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ - POS. Ngân hàng là sự
lựa chọn hàng đầu cho khách hàng cũng như những người muốn nghiên cứu và
phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam. Việc cạnh tranh giành thị phần không chỉ diễn ra
giữa các ngân hàng trong nước mà cịn phải cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi. Vì
vậy việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ Thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á là hết sức cần thiết. Từ đó nghiên cứu sẽ
đưa ra các giải pháp nhằm giúp ngân hàng có những biện pháp chính xác, hợp lí khai

thác tối đa thị trường thẻ đầy tiềm năng.
Xuất phát từ sự cần thiết để hoàn thiện hơn dịch vụ Thẻ Đa năng và nhằm khẳng
định hơn nữa vị thế của Ngân hàng TMCP Đông Á, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng của


NHTMCP Đơng Á trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” làm luận văn tốt nghiệp của
mình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chung: Tìm ra những nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng của
NHTMCP Đông Á trên địa bàn TP.HCM.
Mục tiêu cụ thể:
- Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ Thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á. Đánh
giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ Thẻ Đa năng của NHTMCP Đơng Á trên địa bàn
TP.HCM.
- Tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài
lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng trên địa bàn TP.HCM.
- Giải pháp gia tăng tác động tích cực của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng trên địa bàn TP.HCM.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân
tố đó đến sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng trên địa bàn
TP.HCM.
Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng của
NHTMCP Đông Á trên địa bàn TP.HCM trong khoảng thời gian tháng 7 đến tháng
9 năm 2014.
Dữ liệu thứ cấp (theo năm) được thu thập chủ yếu từ báo cáo thường niên và báo cáo
tài chính đã được kiểm tốn của NHTMCP Đơng Á trong giai đoạn 2011-2013.

4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN
Trên cơ sở nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ Thẻ Đa năng trên địa bàn TP.HCM sẽ giúp các chi nhánh, phòng giao
dịch biết được dịch vụ thẻ tại ngân hàng đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng đến mức
độ nào. Từ đó, nghiên cứu sẽ đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế cũng
như phát huy những mặt tích cực mà dịch vụ thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á đang
mang lại cho khách hàng.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, phân tích, so sánh và tổng hợp.
Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.
Áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL là thang đo đa hướng với năm
thành phần cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng. Kiểm
định thang đo để đánh giá các giả thuyết ban đầu thông qua hai bước là kiểm tra độ tin
cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và kiểm định giá trị của thang đo thơng
qua phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đó, xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa các
biến bằng cách chạy tương quan (Correlation) để kiểm tra hiện tượng tự tương quan và
vấn đề đa cộng tuyến. Cuối cùng, phân tích hồi quy về “Sự hài lịng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ” theo các thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ để xác định các nhân
tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa
Năng. Từ kết quả phân tích hồi quy, đề xuất các giải pháp gia tăng tác động tích cực
của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa
Năng trên địa bàn TP.HCM.


6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Chương 1: Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại
Chương 2: Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Đa năng của Ngân hàng Đông Á
trên địa bàn TP.HCM.

Chương 3: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
Thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á trên địa bàn TP.HCM.
Chương 4: Các giải pháp gia tăng tác động tích cực của các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng trên địa bàn TP.HCM.


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI.
1.1. Lý luận chung về dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Trên thế giới vấn đề dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là tồn bộ
hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,… của ngân hàng đối với doanh
nghiệp và công chúng. Theo quan niệm của WTO: “Một dịch vụ tài chính là bất cứ
một dịch vụ nào có bản chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của
một nước thành viên thực hiện. Các dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các dịch vụ bảo
hiểm, và tất cả dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác trừ dịch vụ bảo hiểm”.
Trong đó các dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi, cho vay tất cả
các loại, các dịch vụ thanh toán như: thanh toán bằng thẻ thanh toán của ngân hàng,
thanh toán bằng Séc, thanh toán bằng Uỷ nhiệm chi/ Uỷ nhiệm thu, cho thuê tài chính,
bảo lãnh,…
Như vậy, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tất cả những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài
chính do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những đặc
trưng cơ bản sau:
 Tính vơ hình: Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng

với các sản phẩm của ngành sản xuất khác. Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ
ngân hàng cũng khơng có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng


2

dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu
cầu được đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá được
chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Dịch vụ ngân hàng cũng có
điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ khơng có sản phẩm dở dang, khơng lưu trữ được.
 Tính đồng thời: Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu
dùng dịch vụ luôn xảy ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ ngân hàng chỉ được
cung ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của
nhà cung cấp là ngân hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng tới việc xác định giá cả dịch vụ
nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên. Các ngân hàng càng dày công nghiên cứu để đáp
ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp được khoảng cách
giữa việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng. Kết quả là ngân hàng sẽ ngày
càng có nhiều khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên.
 Tính khơng ổn định và khó xác định khối lượng: Là một loại dịch vụ tài chính,
dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiều tác động từ các yếu tố của môi trường kinh
doanh. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển theo xu hướng hội nhập, thì sự biến
động của các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh càng lớn và rất khó có thể lường
trước. Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố cả
về yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập
quán… đến các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ,
trình độ của cán bộ, chính sách marketing… Do vậy có thể nói dịch vụ ngân hàng là
loại dịch vụ có tính khơng ổn định và khó xác định được khối lượng chính xác.
1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng
Nhu cầu xã hội ngày càng cao, dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng. Vì
vậy, rất khó để thống kê toàn bộ các dịch vụ ngân hàng. Sự phân loại tuỳ thuộc vào đặc

điểm, chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng nhưng về cơ bản thì dịch vụ ngân


3

hàng bao gồm những loại chính như: Huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thanh tốn, và
các dịch vụ khác
Huy động vốn
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và
đầu tư. Để huy động được nguồn vốn cần thiết, các NHTM cung cấp hàng loạt các loại
dịch vụ huy động vốn như sau:
 Tiền gởi không kỳ hạn: Là loại tiền gởi hoàn toàn theo nguyên tắc khả dụng, nghĩa là
người gởi tiền có quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào họ muốn. Khách hàng lựa chọn tiền
gởi không kỳ hạn vì mục tích đảm bảo an tồn về tài sản và tính tiện ích trong việc
thực hiện các giao dịch thanh tốn qua ngân hàng.
 Tiền gởi có kỳ hạn: Là loại tiền gởi có sự thoả thuận về thời gian rút tiền giữa khách
hàng và ngân hàng. Tiền gởi có kỳ hạn được hưởng lãi suất cố định tuỳ theo kỳ hạn gởi
và số tiền gởi. Lãi suất mà ngân hàng áp dụng cho tiền gởi có kỳ hạn thường cao hơn
nhiều so với tiền gởi không kỳ hạn. Hiện nay, các NHTM Việt Nam đang áp dụng hai
loại tiền gởi có kỳ hạn đó là: tiền gởi có kỳ hạn: 1 tuần, 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng,…
đến 36 tháng; và tiền gởi dưới hình thức phát hành kỳ phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền
gởi.
 Tiền gởi tiết kiệm: Tiền gởi tiết kiệm ở các nước trên thế giới có hai loại chủ yếu:
- Tiền gởi tiết kiệm theo tài khoản có thơng tri, tức là tiền gởi khơng có thời gian đáo
hạn mà người gởi khi muốn rút ra phải báo trước cho ngân hàng một thời gian. Tuy
nhiên ngày nay các ngân hàng thường cho phép các khách hàng rút tiền tiết kiệm mà
không cần báo trước.
- Tiền gởi tiết kiệm có mục đích: Khách hàng gởi tiền vào ngân hàng để tiết kiệm tích
luỹ nhằm mục đích như mua nhà, mua xe, trang trải chi phí học tập… Đối với những

4

người gởi tiền loại này ngân hàng thường cấp tín dụng để bù đắp thêm phần thiếu hụt
khi sử dụng theo mục đích của tiền gởi tiết kiệm.
Tín dụng: Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thoả thuận để khách hàng sử dụng
một khoản tiền với nguyên tắc có hồn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho
thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác (theo Điều 20 Luật các Tổ
chức tín dụng Việt Nam). Nghiệp vụ tín dụng bao gồm những dịch vụ chủ yếu sau:
 Cho vay: Là một loại hình tín dụng được hiểu như là một giao dịch về tài sản (tiền
hoặc hàng hoá) giữa bên cho vay (ngân hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi
vay, trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời
gian nhất định theo thoả thuận, bên đi vay có trách nhiệm hồn trả vơ điều kiện vốn
gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh tốn. Có nhiều loại cho vay tuỳ vào cách
phân loại
- Căn cứ vào thời hạn cho vay: cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn.
- Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay: vay sản xuất kinh doanh, xuất nhập khẩu,
tiêu dùng, du học,…
- Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của khách hàng: cho vay có đảm bảo tiền vay và
khơng có đảm bảo tiền vay…
 Chiết khấu: Ngân hàng được chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá đối với
tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thương phiếu và giấy tờ có giá từ ngân
hàng khác.
 Cho thuê tài chính: Là hoạt động tín dụng trung hạn, dài hạn trên cơ sở hợp đồng
cho thuê tài sản giữa bên cho thuê là tổ chức tín dụng với khách hàng thuê. Khi kết
thúc thời hạn thuê, khách hàng mua lại hoặc tiếp tục thuê tài sản đó theo các điều kiện
đã thoả thuận trong hợp đồng thuê. Trong thời hạn cho thuê, các bên không được đơn
phương huỷ bỏ hợp đồng.

5

 Bảo lãnh ngân hàng: Là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên có
quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không
thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết; khách hành phải nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức
tín dụng số tiền đã được trả thay.
Dịch vụ thanh tốn
 Thanh tốn trong nước: Có rất nhiều phương thức thanh toán qua hệ thống ngân
hàng như: Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thanh toán bằng thẻ, chuyển
khoản thanh toán tự động định kỳ, thanh tốn lương qua tài khoản,…
Cơng cuộc đổi mới cơng nghệ, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng đã dẫn đến sự ra
đời của hàng loạt các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích như: Mobile banking,
Home banking, Internet banking, Phone banking,…Việc ứng dụng các dịch vụ ngân
hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế
cạnh tranh. Có thể nói, các dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời càng làm tăng thêm nhiều
tiện ích cho các dịch vụ thanh tốn qua ngân hàng và đây chính là một trong những yếu
tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ trong tương lai.
 Thanh toán quốc tế: Quan hệ thanh toán quốc tế được tiến hành thơng qua các
phương thức chính như: phương thức chuyển tiền, nhờ thu, tín dụng bộ chứng từ.
- Chuyển tiền: là phương thức thanh toán đơn giản nhất trong thanh tốn quốc tế,
trong đó một khách hàng (người trả tiền, người mua, nhà nhập khẩu,…) yêu cầu ngân
hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho một người khác (người bán,
người xuất khẩu, người cung ứng dịch vụ,…) ở một địa điểm nhất định.
- Nhờ thu: là một phương thức thanh tốn, trong đó người bán sau khi hoàn thành
nghĩa vụ chuyển giao hàng hoá hoặc cung ứng dịch vụ cho khách hàng, uỷ thác cho
ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền của người mua trên cơ sở hối phiếu do người bán
lập ra. Nhờ thu có hai loại: nhờ thu phiếu trơn và nhờ thu kèm chứng từ.

6

- Tín dụng chứng từ: là phương thức thanh tốn quốc tế được sử dụng phổ biến nhất
hiện nay. Đây là phương thức thanh tốn phức tạp, phí giao dịch cao nhưng đảm bảo
được nhiều nhất quyền lợi của cả bên bán và bên mua.
Các dịch vụ khác: Ngoài các dịch vụ nêu trên, để đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của
khách hàng các ngân hàng ngày nay còn cung cấp rất nhiều các loại dịch vụ khác như:
Dịch vụ tư vấn, kinh doanh tiền tệ, dịch vụ đầu tư, dịch vụ kiều hối, uỷ thác, cho thuê
két sắt, dịch vụ thiết lập và thẩm định dự án, dịch vụ môi giới tiền tệ;…
1.1.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ
1.1.2.1. Khái niệm về thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán (Payment Card- gọi tắt là PC) là một phương tiện thanh tốn khơng
dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng thanh
toán, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh tốn tiền hàng hóa và dịch vụ tại
nhiều nơi.
1.1.2.2. Phân loại thẻ
Phân loại theo công nghệ sản xuất
 Thẻ khắc chữ nổi (embossing card): loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ
nổi các thông tin cần thiết. Hiện nay, người ta khơng sử dụng nữa vì kỹ thuật sản xuất
thô sơ, dễ bị làm giả.
 Thẻ băng từ (magnetic stripe card): được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai
băng chứa thơng tin ở mặt sau của thẻ. Loại này được sử dụng phổ biến trong vòng 20
năm nay, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm:
-

Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ khơng tự mã hóa được, người ta

có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính.
- Thẻ từ chỉ mang thơng tin cố định, khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng được các
kỹ thuật mã đảm bảo an toàn.

7

Do những nhược điểm trên, thẻ băng từ những năm gần đây đã bị lấy cắp tiền rất
nhiều.
 Thẻ thông minh (smart card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính bảo mật và
an tồn rất cao, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip điện tử có cấu
tạo như một máy tính hồn hảo. Thơng thường một tấm thẻ thơng minh được gắn chip
điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ. Cũng có trường hợp thẻ thơng minh có cả
chip điện tử và băng từ. Chip điện tử độc lập với thẻ và được gắn trên bề mặt của thẻ.
Thẻ thông minh gắn chip xử lý dữ liệu có khả năng vừa lưu trữ thơng tin về chủ thẻ,
điểm thưởng tích lũy đồng thời lưu trữ cả số liệu về những lần giao dịch của chủ thẻ tại
ĐVCNT. Tính năng vượt trội này của thẻ thơng minh giúp cắt giảm chi phí xử lý đối
với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi việc đối chiếu thông tin tài khoản và
thông tin của chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tin liên quan tới thẻ giờ đây đã
được thực hiện ngay tại ĐVCNT. Tuy nhiên, do sử dụng công nghệ mới nên giá thành
cao, hệ thống máy móc chấp nhận thanh tốn thẻ này cũng đắt nên việc sử dụng còn
chưa phổ biến như thẻ từ. Hiện nay, thẻ thông minh được sử dụng phổ biến trên thế
giới cũng như ở Việt Nam vì có ưu điểm là tính bảo mật, độ an tồn rất cao, khơng thể
làm giả và giúp cho q trình thanh tốn được thuận tiện và nhanh chóng hơn.
Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ
 Thẻ do ngân hàng phát hành (bank card): loại thẻ giúp khách hàng sử dụng linh
hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín
dụng. Đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay, có thể lưu hành tồn cầu.
 Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành (non-bank card): thẻ du lịch và giải trí
của các tập đồn kinh doanh lớn phát hành như Dinners Club, American Express…
hoặc được phát hành bởi các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn.
Phân loại theo tính chất thanh tốn của thẻ
 Thẻ tín dụng (credit card): là loại thẻ được sử dụng khá phổ biến. Sử dụng thẻ này,

người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng khơng phải trả lãi để mua sắm


8

hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn, sân bay,…Ngân
hàng và các tổ chức tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và
khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả năng đảm bảo chi trả được xác
định dựa trên các tiêu chí như: thu nhập, tình hình chi tiêu, uy tín, mối quan hệ sẵn có
với các tổ chức tài chính, tài sản thế chấp…của khách hàng. Chủ thẻ được sử dụng một
hạn mức tín dụng tuần hồn khơng phải trả lãi để mua hàng hoá và dịch vụ. Cuối
tháng, khách hàng sẽ nhận được một bảng sao kê (sao kê là một bảng kê chi tiết các
khoản chi tiêu và trả nợ của chủ thẻ cùng lãi và phí phát sinh trong một chu kỳ sử dụng
thẻ. Sao kê được gửi cho chủ thẻ hàng tháng ngay sau ngày lập bảng sao kê) do ngân
hàng gửi tới. Nếu chủ thẻ trả hết tiền nợ vào cuối tháng cho ngân hàng thì họ khơng
phải trả lãi cho số tiền đã sử dụng trong tháng. Còn nếu trả được một phần dư nợ tối
thiểu thì chủ thẻ phải trả lãi, trả phí hoặc bị phạt theo quy định của ngân hàng trong
từng thời kỳ.
 Thẻ ghi nợ (debit card): là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền
gởi. Khi mua hàng hóa, dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức
vào tài khoản của chủ thẻ thông qua thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn… đồng
thời chuyển ngân ngay vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. Thẻ ghi nợ cịn được
sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ khơng có hạn mức tín dụng
vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Chủ thẻ chỉ chi tiêu
trong phạm vi số tiền mình có trong tài khoản. Thẻ ghi nợ thường được cấp cho khách
hàng có số dư tài khoản tiền gởi. Tuy nhiên, tùy theo thỏa thuận giữa chủ thẻ và ngân
hàng phát hành, nếu số dư trên tài khoản của chủ thẻ khơng đủ thanh tốn, ngân hàng
sẽ cấp cho chủ thẻ một hạn mức thấu chi. Lúc này, thẻ ghi nợ đã giúp cho cá nhân,
doanh nghiệp được cấp một khoản tín dụng ngắn hạn mà khơng cần làm nhiều thủ tục.
Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:

- Thẻ ghi nợ nội địa: Chỉ được sử dụng để mua sắm hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền tại
các máy rút tiền tự động trong phạm vi của một nước.


9

- Thẻ ghi nợ quốc tế: Ngoài việc được sử dụng như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc
tế cịn được sử dụng để mua sắm hàng hóa, dịch vụ ở nước ngoài hoặc rút tiền tại các
máy rút tiền tự động.
Ngồi hai loại thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ nói trên, một hình thức thẻ ngân hàng
đang ngày càng trở nên phổ biến là thẻ liên kết. Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân
hàng hay tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba và thông thường tên, nhãn hiệu
thương mại hoặc logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ. Ngồi
những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thơng thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn
hơn với khách hàng bởi chính những lợi ích phụ trội do bên thứ ba mang lại. Ví dụ như
thẻ liên kết giữa DongA Bank và Co.op Mart đem lại nhiều tiện ích trong việc mua
sắm cho khách hàng cũng như khách hàng sẽ được hưởng thêm nhiều ưu đãi, giảm
giá…
Phân loại theo lãnh thổ
 Thẻ trong nước (domestic card): Thẻ được sử dụng trong phạm vi quốc gia, giao
dịch bằng đồng bản tệ của nước đó. Cơng dụng của nó như những loại thẻ trên nhưng
hoạt động đơn giản hơn bởi một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ
chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán. Ngân hàng phát hành thẻ cho khách
hàng của mình và thương lượng với những đơn vị cung ứng dịch vụ chấp nhận thanh
toán thẻ bán hàng cho khách hàng dùng loại thẻ này. Họ sẽ gởi giấy địi tiền đến ngân
hàng, có chữ ký xác nhận của chủ thẻ. Ngân hàng sẽ ghi vào tài khoản của đơn vị sau
khi trừ chiết khấu. Thẻ trong nước có thể dùng để rút tiền mặt. Nói chung, nó có cơng
dụng như mọi loại thẻ. Loại thẻ này thường có nhược điểm là ngân hàng phải thu hút
một số lượng khá lớn những đơn vị chấp nhận thẻ và người sử dụng thẻ. Nếu số lượng
này ít thì việc kinh doanh trở nên không hiệu quả, mặt khác việc sử dụng thẻ bị giới

hạn trong phạm vi một quốc gia.
 Thẻ quốc tế (international card): Là loại thẻ được chấp nhận trên toàn cầu, sử dụng
các ngoại tệ mạnh để thanh tốn. Nó được khách du lịch ưa chuộng vì an tồn, tiện lợi,


10

quy trình hoạt động phức tạp hơn, việc kiểm sốt tín dụng và các u cầu thủ tục thanh
tốn rắc rối hơn. Nó được hỗ trợ và quản lý trên tồn cầu bởi những tổ chức tài chính
lớn như Master Card, Visa… hoặc những công ty điều hành như American Express,
Dinners Club… hoạt động trong một hệ thống thống nhất, đồng bộ. Hiện nay, hầu hết
các ngân hàng thường áp dụng song song hai hệ thống thẻ tín dụng trong nước bằng
đồng bản tệ và sử dụng ở nước ngoài bằng đồng Đôla Mỹ dưới những thương hiệu nổi
tiếng như: Visa, JCB, Master… Do vậy, dù trong nước hay nước ngồi các loại thẻ
ngày càng mang đến tiện ích cho khách hàng và là nguồn lợi nhuận quan trọng của
ngân hàng.
1.1.2.3. Các tính năng của thẻ thanh tốn
Thẻ thanh tốn là công cụ để quản lý tài khoản cá nhân, có thể thực hiện được tất
cả các chức năng cơ bản của tài khoản:
Nạp tiền: chủ thẻ có thể nạp tiền vào tài khoản trực tiếp tại ngân hàng, nạp tại máy
ATM, chuyển từ ngân hàng khác sang...
Rút tiền: tại ngân hàng, qua hệ thống máy ATM, tại các điểm ứng tiền của ngân
hàng.
Chuyển khoản: qua các tài khoản tại bất kỳ ngân hàng nào, thanh toán các giao
dịch kinh doanh, các hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại...). Việc chuyển khoản
được thực hiện trực tiếp qua máy ATM, tại ngân hàng hoặc thông qua Internet
Banking.
Nhận chuyển khoản: từ các ngân hàng trong và ngoài nước, nhận lương, thưởng...
Thanh tốn hàng hóa - dịch vụ: tại các cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị,
nhà sách, nhà hàng - khách sạn... Thanh toán trực tiếp hoặc tự động các dịch vụ điện,

nước, điện thoại, Internet, phí bảo hiểm... Mua các loại thẻ trả trước, thanh tốn phí
dịch vụ trực tiếp trên máy ATM.