(Luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu evergreen tại TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THỊ ÁNH TUYẾT

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN
CỦA HÃNG TÀU EVERGREEN
TẠI TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THỊ ÁNH TUYẾT

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN
CỦA HÃNG TÀU EVERGREEN
TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
Mã số: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Kinh Tế với đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VẬN TẢI BIỂN CỦA HÃNG TÀU EVERGREEN TẠI TP. HỒ CHÍ MINH”
là do bản thân tôi nghiên cứu và thực hiện. Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm về nội
dung và tính trung thực của đề tài.
Tp. Hồ Chí Minh, năm 2014
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ánh Tuyết


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .......................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 3

1.5. Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài ...................................................... 4
1.6. Những điểm mới của đề tài.................................................................................... 7
1.7. Kết cấu của luận văn .............................................................................................. 8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI ........................................................ 10
2.1. Cơ sở lý thuyết về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ vận tải biển .......................................................................................... 10
2.1.1. Chất lượng dịch vụ vận tải biển ................................................................... 10
2.1.1.1. Khái niệm, vai trò và đặc điểm của vận tải biển .................................... 10
2.1.1.2. Chất lượng dịch vụ vận tải biển ............................................................. 13
2.1.1.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ vận tải biển ROPMIS ............................... 15
2.1.2. Sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ vận tải biển với sự
hài lòng của khách hàng ......................................................................................... 16
2.1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ............................................. 17
2.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 18
2.1.2.3. Sự cần thiết của đo lường sự hài lòng của khách hàng............................ 19
2.2. Tổng quan hoạt động vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP. HCM ........... 20
2.2.1. Khách hàng của hãng tàu Evergreen tại TP. HCM ....................................... 21
2.2.2. Số lượng tàu Evergreen đến TP. HCM ......................................................... 21
2.2.3. Số lượng container và khối lượng hàng hóa thơng qua hãng tàu Evergreen 22


2.2.4. Thông tin các tàu Evergreen cập cảng TP. HCM .......................................... 23
2.3. Đề xuất mơ hình nghiên cứu ................................................................................ 24
2.3.1. Lý do lựa chọn mơ hình nghiên cứu.............................................................. 24
2.3.2. Các khái niệm trong nghiên cứu & thang đo trước đây ................................ 24
2.3.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 25
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 28
3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 28
3.2. Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 28
3.2.1. Kết quả nghiên cứu định tính ........................................................................ 30

3.2.2. Lập bảng câu hỏi ........................................................................................... 32
3.3. Nghiên cứu định lượng ........................................................................................ 33
3.3.1. Phương pháp chọn mẫu ................................................................................. 33
3.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ...................................................................... 34
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................ 37
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................................... 37
4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................................... 40
4.2.1. Thang đo “Nguồn lực” .................................................................................. 40
4.2.2. Thang đo “Kết quả” ....................................................................................... 40
4.2.3. Thang đo “Quá trình” .................................................................................... 41
4.2.4. Thang đo “Quản lý” ...................................................................................... 41
4.2.5. Thang đo “Hình ảnh” .................................................................................... 42
4.2.6. Thang đo “Trách nhiệm xã hội” .................................................................... 43
4.2.7. Thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” ....................................................... 43
4.3. Phân tích nhân tố ................................................................................................. 45
4.3.1. Phân tích nhân tố các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .............................. 45
4.3.2. Phân tích nhân tố khái niệm sự hài lịng ....................................................... 50
4.4. Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh và các giả thuyết cho mơ hình điều chỉnh ........ 51
4.5. Phân tích hồi quy ................................................................................................. 52
4.5.1. Hệ số tương quan Pearson ............................................................................. 53
4.5.2. Kết quả phân tích hồi quy.............................................................................. 54
4.5.3. Kiểm định các giả thuyết của mơ hình .......................................................... 56


4.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố loại hình doanh
nghiệp, số lượng lao động, nguồn vốn, quy mô vốn, thời gian hoạt động ................. 58
4.6.1. Loại hình doanh nghiệp ................................................................................. 59
4.6.2. Số lượng lao động ......................................................................................... 59
4.6.3. Nguồn vốn ..................................................................................................... 60
4.6.4. Quy mô vốn ................................................................................................... 60

4.6.5. Thời gian hoạt động....................................................................................... 61
4.7. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải biển của
hãng tàu Evergreen tại TP. HCM ............................................................................... 61
4.7.1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng ........................................................ 61
4.7.2. Mức độ hài lòng từng thành phần ................................................................. 62
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG KẾT QUẢ
NGHIÊN CỨU ............................................................................................................... 70
5.1. Kết luận ................................................................................................................ 70
5.2. Đề xuất giải pháp ứng dụng kết quả nghiên cứu ................................................. 71
5.2.1. Đề xuất cho yếu tố Quản lý ........................................................................... 71
5.2.2. Đề xuất cho yếu tố Hình ảnh ......................................................................... 73
5.2.3. Đề xuất cho yếu tố Nguồn lực ....................................................................... 74
5.2.4. Đề xuất cho yếu tố Kết quả ........................................................................... 74
5.2.5. Đề xuất cho yếu tố An toàn ........................................................................... 75
5.2.6. Đề xuất cho yếu tố Quá trình ........................................................................ 76
5.3. Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................... 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
CLDV: Chất lượng dịch vụ
DV: Dịch vụ
EDI: Electronic Data Interchange (process of electronically sending business
documents from one company's computer to another company's system)
GN: Giao nhận
KH: Khách hàng
MTV: Một thành viên
Q: Quận
TM: Thương mại

TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
VPA: Hiệp hội Cảng biển Việt Nam
VT: Vận tải
VPĐD: Văn phòng đại diện
XNK: Xuất nhập khẩu


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình ROPMIS ............................................................................................. 16
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 26
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài............................................................................... 29
Hình 4.1: Mẫu nghiên cứu phân theo loại hình doanh nghiệp .......................................... 38
Hình 4.2: Mẫu nghiên cứu phân theo số lượng lao động .................................................. 38
Hình 4.3: Mẫu nghiên cứu phân theo nguồn vốn .............................................................. 39
Hình 4.4: Mẫu nghiên cứu phân theo quy mơ vốn............................................................ 39
Hình 4.5: Mẫu nghiên cứu phân theo thời gian hoạt động................................................ 39
Hình 4.6: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh ........................................................................ 52
Hình 4.7: Đồ thị phân tán của phần dư ............................................................................. 55
Hình 4.8: Biểu đồ tần số của các phần dư ......................................................................... 55
Hình 4.9: Kết quả mơ hình hồi quy ................................................................................... 58


DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
Bảng 2.1: Khách hàng của hãng tàu Evergreen tại TP. HCM trong năm 2013 ................ 21
Bảng 2.2: Số lượng tàu Evergreen đến TP. HCM trong giai đoạn 2011-2013 ................. 22
Bảng 2.3: Số lượng container và trọng lượng hàng hóa thơng qua hãng tàu
Evergreen năm 2011-2013 ................................................................................................ 23
Bảng 2.4: Thông tin các tàu Evergreen cập cảng TP. HCM trong giai đoạn 20112013 ................................................................................................................................... 23
Bảng 4.1: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Nguồn lực” ........................................ 40

Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Kết quả” ............................................ 41
Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Quá trình” ......................................... 41
Bảng 4.4: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Quản lý” ............................................ 42
Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Hình ảnh” .......................................... 42
Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Trách nhiệm xã hội” ......................... 43
Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” ............ 43
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 ..................................................... 44
Bảng 4.9: Phương sai giải thích (Total Variance Explained) ........................................... 45
Bảng 4.10: Ma trận xoay nhân tố ...................................................................................... 46
Bảng 4.11: Tóm tắt kết quả nhóm nhân tố ........................................................................ 49
Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố sự hài lịng ............................................................ 51
Bảng 4.13: Hệ số tương quan Pearson giữa các biến ........................................................ 54
Bảng 4.14: Tóm tắt mơ hình (Model Summary) ............................................................... 54
Bảng 4.15: Phân tích phương sai (ANOVA) .................................................................... 56
Bảng 4.16: Tóm tắt các hệ số hồi quy ............................................................................... 56
Bảng 4.17: Kết quả kiểm định Mann-Whitney giữa các nhóm loại hình doanh
nghiệp ................................................................................................................................ 59
Bảng 4.18: Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis giữa các nhóm số lượng lao động........... 59
Bảng 4.19: Kết quả kiểm định Mann-Whitney giữa các nhóm nguồn vốn ...................... 60
Bảng 4.20: Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis giữa các nhóm quy mơ vốn .................... 60
Bảng 4.21: Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis giữa các nhóm thời gian hoạt động ........ 61


Bảng 4.22: Kết quả kiểm định One-sample test yếu tố Sự hài lòng chung ...................... 62
Bảng 4.23: Đánh giá của khách hàng về Sự hài lòng ....................................................... 62
Bảng 4.24: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Nguồn lực .............................................. 63
Bảng 4.25: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Kết quả .................................................. 63
Bảng 4.26: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Quá trình ................................................ 64
Bảng 4.27: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Quản lý .................................................. 65
Bảng 4.28: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Hình ảnh ................................................ 65

Bảng 4.29: Đánh giá của khách hàng về yếu tố An toàn .................................................. 66
Bảng 4.30: Kết quả kiểm định One-sample test từng thành phần..................................... 66


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.1. Lý do chọn đề tài
Trong thương mại quốc tế, vận tải biển đóng vai trị đặc biệt quan trọng với
khoảng 80% hàng hóa xuất nhập khẩu được vận chuyển bằng đường biển. Việt Nam
lại có vị trí địa lý thuận lợi nằm trên đường hàng hải quốc tế, có bờ biển dài, có
cảng biển sâu. Đây là điều kiện để phát triển ngành vận tải biển. Trong những năm
gần đây, ngành vận tải biển của Việt Nam đã không ngừng phát triển và đóng góp
khơng nhỏ vào sự phát triển của kinh tế đất nước.
Trong những năm gần đây, xuất nhập khẩu ngày càng tăng, nhu cầu vận
chuyển và doanh thu vận tải cũng tăng theo, đặc biệt là vận tải đường biển với tốc
độ tăng trưởng trên 13%/năm (Tổng cục thống kê, 2011-2013). Theo đó các hãng
tàu nước ngồi tăng cường đầu tư, đưa thêm tàu vào Việt Nam. Theo Hiệp hội Cảng
biển Việt Nam VPA cho biết, tỷ lệ vốn đầu tư nước ngoài vào lĩnh vực khai thác
cảng biển Việt Nam đang tăng và theo đó là quyền quản lý khai thác cảng của đối
tác nước ngoài cũng tăng dần theo, kết hợp với thị phần vận tải biển trên 85% do
các hãng tàu ngoại nắm giữ.
TP. Hồ Chí Minh hiện đang đóng góp hơn 40% GDP của cả nước và là đầu
mối giao thương quốc tế quan trọng của khu vực Đơng Nam Á. Hàng năm có hơn 5
triệu containers đã được xuất nhập khẩu thông qua hệ thống các cảng biển và trung
tâm trung chuyển hàng hóa, chiếm hơn 70% tổng lượng hàng containers xuất nhập
khẩu của cả nước (Hiệp Hội Cảng biển Việt Nam, 2013). Hiện nay có khoảng 40
hãng tàu container quốc tế đã có mặt tại Việt Nam, chủ yếu đều có văn phịng tại
TP. HCM, đóng vai trị chủ yếu đối với việc vận chuyển hàng hóa container xuất
nhập khẩu.

Như vậy, khi ngành vận tải biển phát triển mạnh với sự tham gia hoạt động
của các tập đoàn vận tải hàng đầu thế giới thì khách hàng, chủ yếu là khách hàng
doanh nghiệp, có nhu cầu vận chuyển bằng đường biển ngày càng có nhiều cơ hội
để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ nào có thể đem lại cho họ sự hài lòng cao nhất
bằng việc cung cấp chất lượng dịch vụ vận tải biển tốt nhất và họ trở nên khó tính


2

hơn thơng qua việc địi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn. Là một hãng tàu nước ngoài
lớn và đã có mặt ở Việt Nam từ năm 2003, Evergreen cũng đang nỗ lực hơn bao giờ
hết để làm khách hàng doanh nghiệp hài lòng, nắm bắt được các mong muốn của
khách hàng cũng như các điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ đang cung cấp cho
khách hàng, từ đó khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, xây dựng và duy trì
lịng trung thành của khách hàng, tránh mất khách hàng vào tay những đối thủ cạnh
tranh đang chờ sẵn. Như vậy, công việc cần làm đối với hãng tàu Evergreen là đo
lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải biển. Chính vì thế
mà tơi chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN CỦA HÃNG
TÀU EVERGREEN TẠI TP. HỒ CHÍ MINH” cho luận văn tốt nghiệp cao học
ngành Thương mại của tôi.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:
 Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen
tại TP. HCM.
 Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với
chất lượng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP. Hồ Chí Minh.
 Mục tiêu 3: Đề xuất với hãng tàu Evergreen các giải pháp nâng cao mức độ
hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ vận tải biển.

3

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với
chất lượng dịch vụ vận tải biển.
Đối tượng khảo sát: khách hàng doanh nghiệp tại TP. Hồ Chí Minh đã từng
sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen.
Phạm vi nghiên cứu:
 Phạm vi thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 5 đến tháng 10 năm
2014.
 Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn TP. Hồ Chí
Minh.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp luận: Để đề tài có thể đạt được mục đích nghiên cứu và có
sức thuyết phục đối với người đọc, tác giả thực hiện đề tài bằng sự kết hợp giữa
phương pháp định tính và phương pháp định lượng.
Phương pháp thu thập thông tin:
+ Đối với thông tin thứ cấp (về cơ sở lý thuyết của đề tài cũng như tổng quan
về thị trường dịch vụ vận tải biển và hoạt động của hãng tàu Evergreen tại TP.
HCM): áp dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn để sàn lọc thông tin từ các nguồn
sau:
Thư viện trường Đại học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
Tạp chí khoa học
Các bài tham luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách
hàng
Các giáo trình, bài giảng về phương pháp nghiên cứu kinh tế và phân tích dữ
liệu SPSS
Internet

+ Đối với thông tin sơ cấp: áp dụng các phương pháp điều tra thực tế và
phỏng vấn chuyên gia để khám phá bổ sung mơ hình thang đo mức độ hài lòng của
khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu


4

Evergreen tại TP. HCM. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu
hỏi được thiết kế bằng google form, được gửi đến email của khách hàng doanh
nghiệp và thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng điện thoại với cơ sở dữ liệu khách
hàng doanh nghiệp tại TP. HCM của Evergreen. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Phương pháp và công cụ xử lý thông tin: áp dụng phần mềm SPSS 16.0 để
kiểm định thang đo sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA để tìm ra các nhân tố của chất
lượng dịch vụ vận tải biển; phân tích hồi quy tương quan để đánh giá tác động của
các thành phần chất lượng dịch vụ vận tải biển đối với sự hài lòng của khách hàng.
1.5. Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài
 Các nghiên cứu liên quan ngoài nước
+ Jasman, 2011. Chất lượng dịch vụ cảng container dựa trên mơ hình
ROPMIS. Trường hợp nghiên cứu: cảng Sabah Sdn Bhd, Malaysia. Đại học
Teknologi Mara.
Nhận xét: Với cỡ mẫu là 143, bài viết này đã áp dụng thành cơng mơ hình
ROPMIS với 6 thành phần trong việc điều tra mức độ hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ cảng container Sabah Sdn Bhd, Malaysia. Kết quả cho thấy
TOP 10 biếnthuộc 6 thành phần về chất lượng dịch vụ cảng biển tác động nhiều
nhất đến sự hài lòng của khách hàng là (1) Hiệu quả trong quản lý và điều hành; (2)
Không ngừng cải thiện q trình quản lý, điều hành cơng việc hướng đến khách
hàng; (3) Luôn ghi nhận những ý kiến của khách hàng; (4) Thấu hiểu được nhu cầu
và yêu cầu của khách hàng; (5) Quy trình cung cấp dịch vụ nhất quán; (6) Tốc độ
thực hiện dịch vụ; (7) Sự tin cậy của dịch vụ; (8) Các trang thiết bị của công ty luôn

hoạt động tốt, ổn định; (9) Phản hồi nhanh các yêu cầu của khách hàng một cách
nhanh chóng; (10) Uy tín và thương hiệu của cơng ty
+ Plomaritou at al., 2008. Marketing của hãng tàu & định hướng theo
khách hàng: tâm lý và hành vi của người thuê tàu chuyến & của khách hàng đi
tàu chợ. Journal of Contemporary Management Issues, Vol.16.No. 1. (2011)


5

Nhận xét: Đề tài đã đưa ra nhận định về những nhân tố tác động đến mức độ
hài lòng của khách hàng đi tàu chợ như sau:
(1) Cung cấp các dịch vụ vận tải chất lượng cao: bao gồm 7 biến
- Tàu đi thẳng đến đích, khơng chuyển tải ở đâu

- Lịch trình linh hoạt

- Thời gian nhận và trả hàng đúng hẹn

- Thực hiện chuyến đi nhanh

- Giảm thời gian quay vịng ở mức tối thiểu

-Vận chuyển hàng hóa an tồn

- Quy trình xử lý hàng hóa phù hợp
(2) Sự phù hợp của hãng tàu theo quy định quốc tế về quản lý an toàn: gồm 4
biến
- Năng lực chuyên môn của các thủy thủ

- Tàu được thiết kế tốt

- Tàu container được duy trì, bảo dưỡng tốt

- Năng lực của nhân viên tốt

(3) Danh tiếng và hình ảnh của hãng tàu trên thị trường: bao gồm 2 biến
- Đã từng gây ra thiệt hại, tổn thất trong quá khứ hay chưa
- Uy tín của các hãng tàu biển.
(4) Chi phí vận tải biển thấp: bao gồm 1 biến
- Có các giải pháp để giảm thiểu chi phí vận tải và tối đa hóa hiệu quả
(5) Thỏa mãn khi làm việc với nhân viên của hãng tàu: bao gồm 9 biến
- Đại diện của hãng tàu thì đáng tin cậy

- Gần văn phòng của hãng tàu

- Hợp tác & đáp ứng nhu cầu của khách hàng - Hợp tác với nhân viên tốt
- Mối quan hệ giữa hãng tàu với Cơng ty gửi - Giải quyết khiếu nại hàng
hàng

hóa

- Quan hệ giữa nhân viên hãng tàu với khách - Hiệu quả trong vấn đề cấp
hàng

booking cho khách hàng

- Hệ thống theo dõi / thông tin liên lạc
(6) Hệ thống thông tin cho các chủ hàng: bao gồm 2 biến
- Thơng tin cho các chủ hàng
- Tính chất thơng tin của quảng cáo

Kết quả của đề tài sẽ giúp cho tác giả bổ sung và hồn thiện mơ hình nghiên
cứu


6

 Các nghiên cứu liên quan trong nước
+ Thái Văn Vinh, 2008. Chất lượng dịch vụ vận tải biển: mô hình khái
niệm và bằng chứng thực nghiệm. Asia Pacific Journal of Marketing and
Logistics, Vol. 20, No. 4, pp. 493 - 518.
Nhận xét: Thái Văn Vinh đã dựa vào những nghiên cứu trước đây về chất
lượng dịch vụ về vận tải biển trên thế giới, từ đó đề xuất đưa ra mơ hình ROPMIS
gồm 6 thành phần: (1) nguồn lực, (2) kết quả, (3) quá trình, (4) quản lý, (5) hình ảnh
và (6) trách nhiệm xã hội. Đồng thời đề tài đã thử nghiệm chính mơ hình này vào
nghiên cứu các công ty vận tải, giao nhận và cảng biển tại Việt Nam, với cỡ mẫu là
120. Mơ hình ROPMIS của Thái Văn Vinh (2008) sẽ được tác giả sử dụng làm mơ
hình nền tảng để khám phá các yếu tố về chất lượng dịch vụ vận tải biển cho luận
văn của tác giả.
+ Phạm Thị Minh Hà, 2008. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng
biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. Luận
văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Nhận xét: Tác giả đã đưa ra một cái nhìn tổng quan về hệ thống cảng biển
của TP. Hồ Chí Minh, phân tích điểm mạnh và điểm yếu của chúng. Đồng thời sử
dụng thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển của Thái Văn Vinh và Devinder
Grewal (2005) để nghiên cứu mức độ hài lòng của các cảng chính tại TP.Hồ Chí
Minh là cảng Cát Lái, Sài Gòn, Bến Nghé, VICT.
Tác giả đã nghiên cứu dựa trên sự khảo sát với kích thước mẫu là 211 khách
hàng thuộc các công ty XNK trực tiếp, XNK ủy thác, sản xuất dịch vụ, hãng tàu, đại
lý. Kết quả sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, thang
đo từ 6 nhân tố gồm (1) Nguồn lực (Resources), (2) Năng lực phục vụ (Outsources),

(3) Quá trình phục vụ (Process), (4) Năng lực quản lý (Management), (5) Hình ảnh,
uy tín (Image), (6) Trách nhiệm xã hội (Social responsibity)giảm xuống còn 3 nhân
tố (1) Năng lực quản lý, năng lực phục vụ cảng, hình ảnh; (2) Quá trình phục vụ,
trách nhiệm xã hội; (3) Nguồn lực. Sau khi phân tích hồi quy, kết quả cho ta thấy
chỉ cịn 2 nhân tố chính tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng là (1) Năng lực
quản lý, năng lực phục vụ cảng, hình ảnh (beta: 0,44) và (2) Nguồn lực (beta: 0,35).


7

1.6. Những điểm mới của đề tài
(i) Theo sự tìm hiểu thông qua Internet, thư viện trường Đại học Kinh Tế TP.
HCM và phịng hành chính của hãng tàu Evergreen, trước đó, có những đề tài
nghiên cứu về lĩnh vực vận tải biển tại Việt Nam. Điển hình là đề tài “Lòng trung
thành thương hiệu OOCL trong lĩnh vực vận tải biển tại TP.HCM” – Lê Chí Cường
(2013), “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo
hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam” – Phạm
Gia Lộc (2013), “Thực trạng và một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác tuyển
dụng tại các cơng ty liên doanh đại lý vận tải Evergreen Việt Nam” – Lê Đại Thịnh
(2011). Đã từng có những cuộc nghiên cứu khác nhau trong lĩnh vực dịch vụ vận tải
biển, nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu về lĩnh vực tác động của chất lượng dịch
vụ đối với sự hài lòng của khách hàng ở hãng tàu Evergreen. Đây là đề tài đầu tiên
nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
vận tải biển của Evergreen.
(ii) O’Neil và Oalmer (2003) cho rằng chất lượng dịch vụ là một cấu trúc
phức tạp, không thể áp dụng mơ hình SERVQUAL cho tất cả các ngành dịch vụ
được. Do đó, đề tài khơng sử dụng mơ hình Servqual của Parasuraman và cộng sự
(1991) để khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ. Đề tài sử dụng mơ hình
ROPMIS của Thái Văn Vinh (2008) để khám phá thành phần chất lượng dịch vụ.
Đây là một mô hình chất lượng dịch vụ vận tải biển cụ thể và gần gũi với các hãng

tàu tại Việt Nam hơn mơ hình Servqual vì mơ hình này được Thái Văn Vinh thực
hiện trong bối cảnh cụ thể của ngành vận tải biển Việt Nam.
(iii) Kết quả nghiên cứu là cơ sở đề ra các chiến lược để cải tiến chất lượng
dịch vụ vận tải biển, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thu hút thêm khách hàng
và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Kết quả nghiên cứu đánh giá được tầm
quan trọng của từng yếu tố vì vậy sẽ giúp cho các lãnh đạo của Evergreen xác định
rõ các yếu tố chính tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ vận tải biển của hãng tàu. Nhờ đó Evergreen sẽ tập trung nguồn lực phát
triển vào các yếu tố chính. Do đó tiết kiệm được thời gian, cơng sức và tiền bạc.


8

1.7. Kết cấu của luận văn
Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu của đề tài – Tổng quan các vấn đề
nghiên cứu như lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp
nghiên cứu, sơ lược các nghiên cứu trước đây, tính mới của nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở khoa học của đề tài– Tổng quan lý thuyết về đo lường sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển, tổng quan hoạt
động vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP. HCM. Từ đó, đề xuất mơ hình
nghiên cứu lý thuyết để đánh giá sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp đối với
chất lượng dịch vụ vận tải biển của Hãng tàu Evergreen tại TP. Hồ Chí Minh
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu – Giới thiệu quy trình nghiên cứu và các
phương pháp nghiên cứu. Nội dung chương cũng trình bày việc xây dựng thang đo
lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải
biển của Hãng tàu Evergreen tại TP. Hồ Chí Minh
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu - Chương này tập trung vào nội
dung chính của đề tài, trình bày kết quả phân tích về sự hài lòng của khách hàng, rút
ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, đưa ra những kết

luận trên những mẫu nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp ứng dụng kết quả nghiên cứu
Dựa trên các kết quả phân tích của chương 4, từ đó, đưa ra kết luận và đề xuất một
số giải pháp cho hãng tàu Evergreen trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.


9

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu khái quát về đề tài, bao gồm sự cần
thiết nghiên cứu đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, các
nghiên cứu liên quan, tính mới của đề tài, nội dung của nghiên cứu.
Tiếp theo ở chương 2, tác giả sẽ tổng hợp các lý thuyết về sự hài lòng của
khách hàng trong lĩnh vực vận tải biển, và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng, thực trạng hoạt động vận tải biển của Evergreen để từ đó đề xuất mơ
hình nghiên cứu của đề tài.


10

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI
2.1. Cơ sở lý thuyết về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ vận tải biển
2.1.1. Chất lượng dịch vụ vận tải biển
2.1.1.1. Khái niệm, vai trò và đặc điểm của vận tải biển
 Khái niệm [19]
Vận tải, theo nghĩa rộng, là một quy trình kỹ thuật nhằm di chuyển vị trí của
con người và vật phẩm trong không gian.
Vận tải, theo nghĩa hẹp (dưới giác độ kinh tế), là sự di chuyển vị trí của hành
khách và hàng hóa trong khơng gian khi thỏa mãn đồng thời 2 tính chất: là một hoạt

động sản xuất vật chất và là một hoạt động kinh tế độc lập.
Vận tải biển là hoạt động vận tải có liên quan đến việc sử dụng kết cấu hạ
tầng và phương tiện vận tải biển, đó là việc sử dụng những khu đất, khu nước gắn
liền với các tuyến đường biển nối liền các quốc gia, các vùng lãnh thổ, hoặc các khu
vực trong phạm vi một quốc gia, và việc sử dụng tàu biển, các thiết bị xếp dỡ… để
phục vụ việc dịch chuyển hành khách và hàng hoá trên những tuyến đường biển.
 Vai trò
Do đặc điểm 2/3 diện tích bề mặt trái đất là biển, nên từ lâu con người đã biết
lợi dụng biển làm tuyến đường giao thông để giao lưu buôn bán giữa các vùng
miền, lãnh thổ, quốc gia. Phương thức vận tải biển ra đời khá sớm so với các
phương thức vận tải khác.Cho đến nay vận tải biển trở thành ngành vận tải hiện đại
trong hệ thống vận tải quốc tế.
Phương thức vận tải biển thích hợp với việc chun chở hàng hóa trong bn
bán quốc tế. Ngồi ra nó cịn rất thích hợp cho việc vận chuyển hàng hóa có khối
lượng lớn, chuyên chở trên cự ly vận chuyển dài nhưng không địi hỏi thời gian giao
hàng nhanh chóng, do nó có lợi thế về chi phí vận tải thấp so với các phương thức
vận tải khác, nên vận tải biển đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế
thương mại của xã hội loài người. Ngày nay, hầu hết các nước trên thế giới đều


11

quan tâm đến việc phát triển đội tàu và cảng biển trong chiến lược phát triển ngoại
thương của mình, thậm chí ngay cả những nước khơng có cảng biển cũng có đội tàu
và họ mượn cảng của các nước khác để chuyên chở hàng hóa như Lào mượn cảng
Đà Nẵng của Việt Nam.
Vận tải đường biển đóng vai trị quan trọng nhất trong việc vận chuyển hàng
hóa ngoại thương, chiếm tới 80% khối lượng hàng hóa trong bn bán quốc tế.Sản
lượng hàng hóa vận chuyển hàng năm đạt 6.000 tỷ tấn và khối lượng luân chuyển
đạt khoảng 25.000 tỷ tấn/hải lý [12].

 Đặc điểm[16]
Đặc điểm của vận tải đường biển thể hiện cụ thể trong những ưu và nhược điểm
sau:
a. Ưu điểm:
Các tuyến đường biển đều là đường giao thông tự nhiên trừ các hải cảng và
kênh đào nhân tạo. Do vậy, địi hỏi khơng nhiều về vốn, ngun vật liệu cũng như
sức lao động để xây dựng và bảo dưỡng các tuyến đường này.
Năng lực chuyên chở bằng đường biển được coi là không hạn chế, phương
tiện trong vận tải đường biển là các tàu có sức chuyên chở rất lớn, lại có thể chạy
nhiều tàu trong cùng một thời gian trên cùng một tuyến đường, thời gian nằm chờ
tại các cảng giảm nhờ sử dụng container và các phương tiện xếp dỡ hiện đại nên khả
năng thông quan của một cảng biển rất lớn. Ví dụ đã có những tàu cực lớn như Sea
Wize với trọng tải 560.000 tấn, dài 458 mét.
Vận tải biển thích hợp cho việc vận chuyển hầu hết các loại hàng hóa trong
thương mại quốc tế. Đặc biệt thích hợp và hiệu quả là các loại hàng rời có khối
lượng lớn, khơng có bao bì và giá trị thấp như: than đá, quặng, ngũ cốc phốt pho và
dầu mỏ.
Giá thành vận tải biển rất thấp so với các phương tiện vận tải khác. Giá thành
vận tải 1tấn/km của vận tải biển chỉ bằng 49,2% giá thành vận tải đường sắt, 18%
so với đường ô tô, 70% đường sông và 2,5% so với vận tải hàng không. Nguyên
nhân chủ yếu là do trọng tải chuyên chở lớn, qng đường vận chuyển trung bình
dài, chi phí thấp.


12

Tiêu thụ nhiên liệu trên một tấn trọng tải thấp, chỉ cao hơn vận tải đường
sơng một ít.
b. Nhược điểm:
Bên cạnh những ưu điểm nói trên, phương thức vận tải biển cũng có những nhược

điểm:
Vận tải biển phụ thuộc vào điều kiện tự nhiên như mưa, bão, lũ lụt, sóng
thần…, vì quãng đường di chuyển dài lại qua nhiều vùng khí hậu rất khác nhau. Các
yếu tố thiên nhiên diễn ra không tuân theo một quy luật nhất định nào. Vì vậy, mặc
dù khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển và có thể dự báo thời tiết nhưng rủi ro
vẫn có thể xảy ra. Đặc biệt trong điều kiện thời tiết khí hậu hiện nay có nhiều biến
đổi bất thường, các hiện tượng thiên nhiên xảy ra ngày càng nhiều, nhất là các cơn
bão nên tổn thất hàng hải cũng dễ xảy ra hơn.
Tai nạn rủi ro trong phương thức vận tải biển thường gây tổn thất lớn, thậm
chí có thể là tổn thất tồn bộ con tàu, hàng hóa và thủy thủ đồn.
Thống kê trên thế giới cho thấy cứ 90 phút có một tai nạn đường biển,
nguyên nhân chủ yếu: 50% do va đụng; 25% do cháy nổ, do sơ suất của con người,
do tính chất nguy hiểm của hàng hóa; và 25% do các nguyên nhân khác.
Tốc độ của tàu biển thấp, chỉ khoảng 12-20 hải lý/giờ nên không phù hợp với
các loại hàng cần vận chuyển nhanh như hàng tươi sống hay những loại hàng địi
hỏi phải được điều tiết gấp.
Thời gian giải phóng hàng khỏi tàu chậm do thủ tục hành chính rườm rà.
Đường vận chuyển dài nên các tàu phải dừng chân ở nhiều cảng khác nhau
thuộc các quốc gia khác nhau, do đó bị ảnh hưởng bởi các chính sách pháp luật của
quốc gia đó.Nhất là các quốc gia có chiến tranh, đình cơng, quan hệ ngoại giao
khơng tốt đối với quốc gia sở hữu tàu hoặc hàng hóa chuyên chở tàu.
Người chuyên chở cũng có thể gây ra tổn thất cho hàng hóa do sai sót. Tuyệt
đại bộ phận các cơng ước về các loại hàng hóa vận chuyển bằng đường biển và luật
hàng hải các quốc gia trên thế giới, kể cả hàng hải Việt Nam, đều cho phép người
chuyên chở giới hạn trách nhiệm bồi thường. Vì vậy, các nhà xuất nhập khẩu không
đủ bù đắp được thiệt hại thực tế xảy ra => bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu ra đời
từ rất sớm.


13

c. Tác dụng:
Góp phần mở rộng quan hệ bn bán quốc tế.
Làm thay đổi cơ cấu hàng hóa và cơ cấu thị trường trong buôn bán quốc tế.
Ảnh hưởng đến cán cân thanh toán quốc tế.
Ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh xuất nhập khẩu.
2.1.1.2. Chất lượng dịch vụ vận tải biển
Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ,
Lehtinen. U và Lehtinen. J. R. (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá
trên hai khía cạnh: q trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ. Gronroos (1984)
cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là: chất lượng kỹ thuật, là
những gì mà khách hàng nhận được; và chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ
được cung cấp như thế nào. Parasuraman (1988, trang 17) định nghĩa về chất lượng
dịch vụ “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và
nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng cảm nhận chất lượng theo cách đa hướng,
dựa trên các nhân tố phức hợp liên quan đến bối cảnh cụ thể (Zeithaml và Bitner
2003). Những nghiên cứu định lượng sớm nhất của Berry, Zeithaml và Parasuraman
(1985) tìm ra mười thành phần chính yếu của chất lượng dịch vụ. Qua các năm, các
tác giả lọc lại mười thành phần còn năm thành phần căn bản. Parasuraman và cộng
sự (1988) đưa ra thang đo kiểm định năm thành phần của chất lượng dịch vụ: Sự tin
cậy (reliability), Hiệu quả phục vụ (responsiveness), Sự hữu hình (tangibles), Sự
đảm bảo (assurance), Sự cảm thông (empathy) bao gồm 21 biến, gọi là thang đo
SERVQUAL. Thang đo này đã được tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều
lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman
và cộng sự, 1991).
Tuy nhiên, O’Neil và Oalmer (2003) cho rằng chất lượng dịch vụ là một cấu
trúc phức tạp, không thể áp dụng mô hình SERVQUAL cho tất cả các ngành dịch
vụ được.

14

Qua nhiều thập kỷ, các Công ty vận tải đã nhận ra rằng sự cải tiến trong chất
lượng dịch vụ vận tải có vai trị rất quan trọng trong việc đạt được lợi thế khác biệt
so với đối thủ cạnh tranh (Cotham et al., 1969).
Pearson (1980) tìm thấy các nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất
lượng vận tải biển là tính linh hoạt, đầu tiên trên cầu cảng, tốc độ vận chuyển, độ tin
cậy và sự đều đặn. Brooks (1985, 1990) cho rằng những nhân tố quyết định đến sự
lựa chọn nhà cung cấp dịch vụvận tải biển là tần số của các chuyến đi, thời gian vận
chuyển, lịch trình đi thẳng, khơng chuyển tải, giao và nhận hàng đúng hẹn, chi phí
dịch vụ, hợp tác giữa các nhân viên, nhà cung cấp linh hoạt, đáp ứng yêu cầu nhanh
chóng, khả năng theo dõi vận chuyển của hàng hóa, đại diện bán hàng, uy tín của
nhà cung cấp dịch vụ vận tải biển, an tồn về hàng hóa, tính chất thơng tin quảng
cáo và cung cấp dịch vụ phù hợp. Murphy et al. (1989,1991,1992) đã chỉ ra rằng
trang thiết bị sẵn có, thơng tin hàng hóa, sự an tồn của hàng hóa tránh mất mát, hư
hỏng là ba yếu tố quan trọng nhất khi lựa chọn các công ty vận tải biển, trong khi
trang thiết bị sẵn có, sự an tồn của hàng hóa tránh mất mát, hư hỏng, khả năng làm
hàng lớn và sự thuận tiện khi lấy container và giao hàng là những yếu tố quyết định
đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ cảng biển. Ngồi ra, Frankel (1993) cho rằng có 9
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu đó là sự tin cậy
của dịch vụ, thời gian thực hiện dịch vụ và giao hàng đúng hẹn, vận chuyển hàng
hóa an tồn, kiểm sốt và theo dõi hàng hóa trong q trình vận chuyển, kiểm sốt
chi phí, kiểm sốt tình trạng dịch vụ, khả năng sẵn có, quản lý vận tải liên hợp.
Trong một loạt các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận tải biển, chất lượng
dịch vụ có một định nghĩa rộng hơn so với đơn thuần chỉ cung cấp dịch vụ chất
lượng. Về chất lượng dịch vụ vận tải biển trong thực tế liên quan chặt chẽ đến vấn
đề an toàn và bảo vệ môi trường, đã được nhắc đến trong Bengtson (1992), Botterill
(1995), Khu bảo tồn biển Singapore (2000), Hawkins (2001). Xã hội ngày nay rất
quan tâm đến việc đảm bảoan toàn và bảo vệ môi trường, điều này cũng làm sáng tỏ

một chiều hướng mới và không thể thiếu ở các Công ty vận tải biển, đó là trách
nhiệm xã hội của Công ty.


15

Không thể phủ nhận, khi một tai nạn chẳng hạn như một vụ tràn dầu xảy ra,
khơng chỉ có cổ đơng của cơng ty bị mất tài sản, mà cịn các bên liên quan khác, ví
dụ như thủy sản và các ngành công nghiệp du lịch, phải chịu hậu quả của một tai
nạn như vậy. Do vậy, trong ngành dịch vụ vận tải biển, trách nhiệm xã hội có liên
quan đến các khái niệm về chất lượng. Quan điểm này ngày càng được thừa nhận
bởi các chuyên gia, học viện, cơ quan quản lý quốc tế và các bên liên quan trong
ngành công nghiệp vận tải biển, như được phản ánh trong các tác phẩm của Eliades
(1992), Gratsos (1998), Ruiter (1999), Giải thưởng xanh (Green Award, 2004) và
dự án cảng Ecoports (Ecoports, 2004).
2.1.1.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ vận tải biển ROPMIS
Trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ các nhà nghiên cứu thường sử dụng mơ
hình SERVQUAL. Parasuraman và cộng sự (1991) cho rằng mơ hình SERVQUAL
có thể áp dụng cho tất cả các ngành dịch vụ. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thay đổi
theo từng vùng địa lý và từng lĩnh vực dịch vụ. Theo O’Neil và Oalmer (2003), chất
lượng dịch vụ là một cấu trúc phức tạp, khơng thể áp dụng mơ hình SERVQUAL
cho tất cả các ngành dịch vụ được.
Trong khi mơ hình SERVQUAL mang tính chất chung chung và khơng cụ
thể hóa cho từng ngành dịch vụ nói chung, ngành vận tải biển nói riêng, thì gần đây,
trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ vận tải biển, Thái Văn Vinh (2008) đã đưa ra mơ
hình ROPMIS cho chất lượng dịch vụ vận tải biển dựa trên nghiên cứu cơ sở lý
thuyết của các tác giả trước (phụ lục 12).
Theo mơ hình ROPMIS, chất lượng dịch vụ bao gồm 6 thành phần: nguồn
lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội.
- Nhóm nguồn lực: bao gồm trang thiết bị, cơ sở vật chất, nguồn lực tài

chính, điều kiện cơ sở vật chất, thiết bị, địa điểm, cơ sở hạ tầng…
- Nhóm kết quả: bao gồm các sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng nhận
được, ví dụ: hồn thành giao hàng đúng hẹn, giá cả dịch vụ…
- Nhóm q trình: liên quan đến các yếu tố tương tác giữa các nhân viên và
khách hàng, ví dụ, làm thế nào khách hàng cảm nhận được thái độ của nhân viên