(Luận văn thạc sĩ) đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiềt kiệm tại ngân hàng TMCP quân đội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-------------------

CAO THỊ XUÂN TÂM

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-------------------

CAO THỊ XUÂN TÂM

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI

Chuyên ngành : Tài chính- Ngân hàng
Mã số
: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là do bản thân tôi tự nghiên cứu và thực hiện
dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương
Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Nội dung của
luận văn này chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào.

TP. Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2013.
Người thực hiện luận văn

Cao Thị Xuân Tâm


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .........................................................................7
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1.Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2
2.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................2
3.Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................2
5.Kết cấu luận văn ................................................................................................3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT
KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...............................................................4
1.1.Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ..........................................4
1.1.1.Khái niệm về dịch vụ ..............................................................................4
1.1.2.Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................5
1.1.3.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....7
1.2.Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTM ...........................................8
1.2.1.Khái niệm về NHTM ..............................................................................8
1.2.2.Tiền gửi tiết kiệm của NHTM .................................................................8
1.2.3.Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTM ..................................10
1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tiền gửi tiết kiệm của NHTM .....11
1.3.Mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NHTM ......15
1.3.1.Mô hình về chất lượng dịch vụ SERVQUAL .......................................15
1.3.2.Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .............................................16
1.3.3.Mơ hình chất lượng kỹ thuật và chức năng FSQ & TSQ ......................16
1.3.4.Mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng (SCI model) ..........................17
1.4.Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng tiền gửi tiết kiệm của một số ngân
hàng trên thế giới và bài học cho Việt Nam ..........................................................22
1.4.1.Chất lượng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại trên thế giới .......22
1.4.1.1.Ngân hàng HSBC...........................................................................22
1.4.1.2.Ngân hàng ANZ .............................................................................23
1.4.1.3.Ngân hàng Standard Chartered Bank ............................................23
1.4.2.Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam ...................................25
Kết luận chương 1 .....................................................................................................27


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT
KIỆM TẠI NHTM CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI .............................................................28
2.1.Giới thiệu sơ lược về NHTMCP Quân đội ..................................................28
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển.........................................................28

2.1.2.Các sản phẩm chính của NHTMCP Quân đội ......................................29
2.1.2.1.Huy động vốn.................................................................................29
2.1.2.2.Hoạt động cấp tín dụng ..................................................................29
2.1.2.3.Thanh tốn quốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu....................................30
2.1.2.4.Các hoạt động khác ........................................................................30
2.2.Thực trạng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NHTMCP Quân đội ..............30
2.2.1.Các hình thức gửi tiết kiệm tại NHTMCP Qn đội ............................30
2.2.1.1.Tiết kiệm tích lũy thơng minh .......................................................30
2.2.1.2.Tiết kiệm truyền thống ...................................................................31
2.2.1.3.Tiết kiệm số ...................................................................................31
2.2.1.4.Tiết kiệm quân nhân ......................................................................32
2.2.1.5.Tiết kiệm như ý ..............................................................................32
2.2.1.6.Tiết kiệm tích lũy dành cho CBCNV doanh nghiệp lớn ...............32
2.2.1.7.Tiết kiệm không kỳ hạn .................................................................33
2.2.2. Thực trạng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NHTMCP Qn đội.......34
2.3. Xây dựng mơ hình nghiên cứu để đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại NHTMCP Quân đội ..........................................................................39
2.3.4.Kết quả khảo sát .......................................................................................44
2.3.4.1. Thống kê mô tả ..................................................................................44
2.3.4.2. Kiểm định thang đo ...........................................................................45
2.3.4.3. Phân tích nhân tố ...............................................................................48
2.3.4.4. Phân tích hồi quy ...............................................................................54
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của MB .............................57
2.3.1. Những kết quả đạt được ...........................................................................57
2.3.2. Những hạn chế còn tồn tại....................................................................59
Kết luận chương 2 .....................................................................................................61
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI .........................................................62
3.1.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP
Quân Đội ..............................................................................................................62

3.1.1. Đa dạng hóa sản phẩm ..........................................................................62
3.1.1.1.Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi ......................................................62
3.1.1.2.Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi theo kỳ hạn ..................................62
3.1.2. Giải pháp về chính sách lãi suất, khuyến mại tặng thưởng ..................64


3.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ................................................................65
3.1.4. Cải thiện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .....................65
3.1.2. Đầu tư cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại .........................................66
3.1.3. Mở rộng và phát triển các chi nhánh, phòng giao dịch ........................67
3.1.4. Tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và thỏa mãn khi gửi tiền ...........67
3.1.6. Nâng cao phong cách phục vụ, trình độ tư vấn và kỹ năng bán hàng
của nhân viên ......................................................................................................68
Kết luận chương 3 .....................................................................................................74


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. ANZ: Ngân hàng Úc
2. ATM: Máy rút tiền tự động
3. CLDV: Chất lượng dịch vụ
4. CBCNV: Cán bộ công nhân viên
5. CRM: Hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng
6. EUR: đơn vị tiền tệ của liên minh tiền tệ Châu Âu
7. HSBC: Tập đồn ngân hàng Hồng Kơng và Thượng Hải
8. ISO: Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa
9. MB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội
10. NH: Ngân hàng
11. NVVP: Nhân viên văn phòng
12. SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
13. TGTK: Tiền gửi tiết kiệm

14. TGTT: Tiền gửi thanh tốn
15. TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
16. TMCP: Thương mại cổ phần
17. USD: Đô la Mỹ
18. VIP: Người rất quan trọng
19. VNĐ: Việt Nam đồng


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ- BẢNG BIỂU
Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng .......18
Hình 2.2: Huy động vốn theo kỳ hạn và đối tượng ...................................................35
Hình 2.3: Nguồn vốn huy động của NHTMCP Quân đội .........................................36
Hình 2.4: Tiền gửi của các tổ chức kinh tế, dân cư ..................................................37
Hình 2.5: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn .....................................................................39
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại MB ..........41
Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh ................................................................57
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của NHTMCP Quân đội ...................................35
Bảng 2.3: Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Quân Đội
TP.HCM từ năm 2009- 2013 ...................................................................38
Bảng 2.4: Giả thuyết nghiên cứu...............................................................................41
Bảng 2.5: Tổng hợp mẫu điều tra theo giới tính, độ tuổi, ngành nghề của khách
hàng..........................................................................................................45
Bảng 2.6: Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha .................................................46
Bảng 2.7: Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha sau khi loại biến ĐB1 .............47
Bảng 2.8 : Tổng phương sai giải thích các biến độc lập ...........................................49
Bảng 2.9: Kết quả phân tích CFA 3 thành phần với phép xoay Varimax ................50
Bảng 2.10: Kết quả phân tích CFA sau khi loại bỏ 2 biến ........................................51
Bảng 2.11: Các biến thành phần mới sau khi phân tích nhân tố ...............................52
Bảng 2.12: Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc ............................................54

1

PHẦN MỞ ĐẦU
Ngân hàng thương mại là một trong những định chế tài chính quan trọng nhất
của hệ thống tài chính quốc gia. Nếu đối với sự vận hành của nền kinh tế quốc gia,
nguồn vốn được xem như là máu trong một cơ thể sống thì hệ thống các ngân hàng
thương mại là các mao mạch chính. Hoạt động của các ngân hàng thương mại là
những thể hiện sâu sắc nhất những diễn biến của thị trường tiền tệ nói riêng và thị
trường tài chính nói chung.
Trong bối cảnh nền tài chính thế giới và khu vực vừa trải qua thời kỳ khủng
hoảng, bên cạnh đó xu thế tồn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ, một NHTM muốn
hoạt động kinh doanh của mình phát triển ổn định, bền vững và hiệu quả, trước hết
phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền gửi từ dân cư vì đây là
nguồn vốn có tính ổn định cao. Mặt khác, với nguồn vốn huy động dồi dào sẽ làm
tăng khả năng cạnh tranh, đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro và
cuối cùng là đạt được mục tiêu: an toàn và lợi nhuận.
Tuy nhiên, trong bối cảnh khủng hoảng tài chính cộng với sự cạnh tranh gay
gắt, việc đạt được mục tiêu kinh doanh là điều không dễ dàng đối với các NHTM.
Do đó, để có thể nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình khi mà các sản phẩm đều
tương tự nhau thì chính yếu tố chất lượng dịch vụ sẽ làm nên sự khác biệt và thu hút
khách hàng.
Ngân hàng TMCP Quân Đội là một trong những ngân hàng hàng đầu trong
khối NHTMCP ở nước ta, tình hình huy động vốn trong thời gian qua cũng được
xem là khá tốt. Tuy nhiên, trong tình hình hiện nay, việc hướng chất lượng dịch vụ
tiền gửi là việc cần làm ở bất kỳ ngân hàng nào, và Ngân hàng TMCP Quân Đội
cũng không ngoại lệ. Từ thực tế trên, nhằm đánh giá lại chất lượng dịch vụ cũng
như để đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Quân
Đội, tác giả lựa chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng TMCP Quân đội”.

2

1. Mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài đã thực hiện tổng hợp những lý thuyết cơ bản để xác định các yếu tố
cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Quân đội. Qua đó,
đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Quân đội.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP Quân đội
trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện tại NHTMCP Quân đội
trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, số liệu từ năm 2010 đến năm 2013.
3. Phương pháp nghiên cứu:
Để thực hiện đề tài, tác giả đã vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu
gồm:
Phương pháp thống kê mô tả: từ kết quả thu thập được, tác giả sử dụng phép
phân tích thống kê mơ tả với phép tính tần suất để ghi nhận lại thực trạng về các
thành phần của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Quân đội đối với
nhóm đối tượng khảo sát.
Phương pháp phân tích tổng hợp: tập hợp các thông tin từ các nguồn tài liệu
lưu hành nội bộ trong ngân hàng, các báo cáo, các ý kiến ghi nhận được trong quá
trình phỏng vấn trực tiếp các đối tượng được khảo sát, tác giả tiến hành đánh giá về
chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Quân đội trên địa bàn TP
Hồ Chí Minh.
Phương pháp quy nạp: qua việc phân tích các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, tác giả
đúc kết ra được những nguyên nhân, những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ

tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Quân đội trên địa bàn TP Hồ Chí Minh. Từ


3

đó, đề ra giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân
hàng.
Phương pháp định lượng: Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu
thông qua bảng câu hỏi khảo sát, dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm
SPSS 16.0.
5. Kết cấu luận văn:
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, đề tài nghiên cứu gồm 03 chương:
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT
KIỆM TẠI NHTM CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM TẠI NHTM CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI


4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ
nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Do nhu cầu trong thực
tế đời sống đa dạng và phân cơng lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như
dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công

cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia
đình…
Xét theo phạm trù kinh tế, dịch vụ được hiểu theo nghĩa rộng hơn bao gồm
tồn bộ những ngành có tham gia đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội – GDP
hoặc tổng sản phẩm quốc dân – GNP trừ các ngành công nghiệp, nông nghiệp (bao
gồm cả lâm nghiệp, ngư nghiệp). Như vậy, theo cách tiếp cận này thì những ngành
như vận tải, viễn thơng, bưu điện, thương mại, tài chính ngân hàng, du lịch… đều
thuộc lĩnh vực dịch vụ. Quá trình tạo ra dịch vụ chính là q trình tương tác giữa ba
yếu tố cơ bản gồm khách hàng – người tiếp nhận dịch vụ; cơ sở vật chất; và nhân
viên phục vụ. Ba yếu tố vừa kể trên có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ
thống mà trong đó dịch vụ là kết quả của sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng,
nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất.
Có 5 đặc tính đặc trưng của dịch vụ để phân biệt dịch vụ với hàng hóa là: sự
vơ hình, sự khơng tách biệt giữa q trình sản xuất và tiêu thụ, tính khơng đồng
nhất, dễ hư hỏng, và khơng có sự chuyển giao sở hữu như thơng thường (Gronroos,
1990; theo Dongmai Zang, 2009):
Tính vơ hình (intangible): dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ,
cân đo đong đếm một cách cụ thể như đối với sản phẩm hữu hình. Để kiểm tra chất


5

lượng sản phẩm, khách hàng có thể yêu cầu dùng thử, nhưng với dịch vụ thì khơng.
Vì vậy người mua có thể tìm hiểu về cơng ty, giá cả, hay tham khảo nhận xét của
người khác,….
Tính khơng thể tách rời (inseparable): q trình sản xuất và tiêu dùng khơng
thể phân chia rạch ròi mà thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Chẳng hạn
với dịch vụ thẻ ngân hàng, các sản phẩm thẻ được tạo ra và đưa đến tay chủ thẻ và
dịch vụ được tạo ra và sử dụng trong suốt q trình khách hàng sử dụng.
Tính khơng đồng nhất (heterogeneous): đây là đặc tính khác biệt nhất của

dịch vụ, khơng có chất lượng đồng nhất bởi chất lượng dịch vụ đó còn phụ thuộc
vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực
thực hiện, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Chính vì vậy nên dịch vụ rất khó
để đo lường.
Tính khơng lưu giữ được (perishable): dịch vụ được sử dụng ngay khi tạo
thành và kết thúc ngay sau đó nên khơng thể cất trữ, lưu kho như hàng hóa khác.
Tính khơng chuyển giao (no ordinary transfer of ownership): khác các sản
phẩm vật chất, đối với dịch vụ, người tiêu dùng không cần đảm bảo về quyền sở
hữu. Thay vào đó khách hàng trả tiền để đảm bảo việc truy cập hoặc sử dụng dịch
vụ. Người mua chỉ mua lại các quyền lợi nhất định của người bán cung cấp. Chẳng
hạn như các khách hàng có quyền sử dụng một căn phòng khách sạn trong một
khoảng thời gian nhưng quyền sở hữu vẫn thuộc về chủ khách sạn.
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ. Theo tổ chức Quốc Tế về tiêu
chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS9000:2000: “ Chất lượng là khả năng của tập hợp
các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan”.
Còn theo Lewis& Mitchell(1990), Dotchin& Oakland(1994), Asubonteng&
ctg(1996) và Wisniew& Donnelly(1996): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mà
dịch vụ đó đáp ứng được những nhu cầu hay kỳ vọng của khách hàng”.


6

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét về mặt tổng thể, chất lượng
dịch vụ có những đặc điểm sau đây:
Tính vượt trội: tính vượt trội, ưu việt so với sản phẩm khác làm cho chất
lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp. Sự đánh giá về
tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía
người sử dụng dịch vụ.

Tính đặc trưng của sản phẩm: chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt
lõi nhất và tinh túy nhất kết tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Nhờ
những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân
hàng khác với các đối thủ cạnh tranh.
Tính cung ứng: việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Cải thiện yếu tố này tạo ra thế
mạnh lâu dài cho doanh nghiệp.
Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách
hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và
lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong môi
trường kinh doanh hiện đại, đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà
cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để
đáp ứng các nhu cầu đó. “Tính thỏa mãn nhu cầu” bao gồm cả “tính cung ứng”, vì
chất lượng dịch vụ bắt đầu khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng đến khi triển
khai dịch vụ nhưng chính q trình cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy
hài lịng hay khơng. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu
cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngồi nhiều hơn.
Tính tạo ra giá trị: rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được
tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào được xem
như không có chất lượng. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ, cụ thể hơn là
các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ
không phải của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị


7

không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của
họ và trở nên nổi bật hơn đối thủ. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là
nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ doanh nghiệp.

1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch
vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến
nhu cầu cá nhân của họ. Trong lĩnh vực kinh doanh sự thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh. Khi ngành dịch vụ
ngày càng phát triển thì “chất lượng dịch vụ” cần phải được chú trọng và đầu tư
nghiên cứu. Hiện nay, hầu hết các nghiên cứu đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch
vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi
cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước
đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những
mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ
không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành
một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không
giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lòng.
Crolin và Tailor (1992) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách
hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Từ những phân tích trên, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung
cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive
relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết
định đến sự hài lịng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là
vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.


8

Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996)
cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

1.2. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTM
1.2.1. Khái niệm về NHTM
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:
Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp
dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành cơng nghiệp dịch vụ tài chính.
Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương
mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xun là nhận tiền bạc
của cơng chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng
tài ngun đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài
chính”.
Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là tổ
chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi
từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện
nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài
chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản
là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh tốn. Ngồi ra, NHTM còn
cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ
của xã hội.
1.2.2. Tiền gửi tiết kiệm của NHTM
Tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi
tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo
hiểm tiền gửi.
Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền

9

gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở
hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm.
Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là người đứng tên trên thẻ tiết kiệm.
Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là hai cá nhân trở lên cùng đứng tên trên
thẻ tiết kiệm.
Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết
kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
Tài khoản tiền gửi tiết kiệm là tài khoản đứng tên một cá nhân hoặc một số cá
nhân và được sử dụng để thực hiện một số giao dịch thanh toán.
Sổ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết
kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm và khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm.
Tiền gửi tiết kiệm bao gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết
kiệm có kỳ hạn.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đối với loại tiền gửi này, người gửi tiền có
quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào mà họ muốn. Khách hàng lựa chọn tiền gửi tiết
kiệm khơng kỳ hạn vì mục tiêu an tồn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế
hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Loại tiền gửi này áp dụng lãi suất khơng kỳ
hạn.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có
nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an tồn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng
tiền trong tương lai.
Là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ được rút tiền khi đáo hạn (tuy nhiên trong
điều kiện hiện nay, các ngân hàng vẫn cho phép khách hàng được rút tiền trước
hạn, tùy trường hợp mà ngân hàng sẽ quyết định cho khách hàng được hưởng lãi
không kỳ hạn hoặc hưởng lãi bậc thang theo kỳ hạn gửi tiền. Đối với loại tiền gửi
này, người gửi có mục đích xác định là hưởng lãi, vì thế khách hàng sẽ lựa chọn

ngân hàng nào có lãi suất cao hơn với nhiều ưu đãi hơn để gửi tiền. Với lý do đó,
các ngân hàng thường sử dụng cơng cụ lãi suất để thu hút nguồn vốn này. Cạnh


10

tranh về lãi suất đã trở thành một trong những loại cạnh tranh gay gắt và phổ biến
trong điều kiện hội nhập hiện nay và ngân hàng nào có lãi suất cao hơn, khuyến
mãi nhiều hơn, tiếp thị tốt hơn thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế trong việc thu hút
tiền gửi của khách hàng.
Ngồi ra NHTM cịn có các loại tiền gửi tiết kiệm khác như tiết kiệm tiện ích,
tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm an khang,… với nét đặc trưng riêng nhằm làm cho
sản phẩm của mình luôn được đổi mới theo nhu cầu khách hàng và tạo ra rào cản dị
biệt để chống lại sự bắt chước của đối thủ cạnh tranh.
1.2.3. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTM
Chất lượng dịch vụ Ngân hàng: là năng lực của dịch vụ Ngân hàng được
Ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của
khách hàng mục tiêu.
Ngày nay, chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu điểm quyết định sự thành công
của Ngân hàng trên các thị trường mục tiêu, là yếu tố chủ chốt trong lợi thế cạnh
tranh mà hầu hết các Ngân hàng đều công nhận. Khách hàng sẽ càng thỏa mãn khi
chất lượng dịch vụ Ngân hàng càng cao. Rõ ràng, điều này sẽ duy trì lượng khách
hàng truyền thống, đồng thời tạo dựng uy tín, thương hiệu thu hút khách hàng tiềm
năng mới. Mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanh chính là khách hàng. Khách
hàng của Ngân hàng càng nhiều sẽ đóng góp đáng kể vào doanh số, làm tăng khả
năng sinh lời của Ngân hàng. Ngân hàng có lợi nhuận tiếp tục có khả năng cải tiến
nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một bộ phận không thể tách rời trong
chất lượng dịch vụ Ngân hàng. Rõ ràng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bao gồm cả việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Bộ phận này

cũng thỏa mãn các tiêu chí chung về chất lượng dịch vụ Ngân hàng và phải có
những tiêu chí riêng cụ thể hơn cho loại dịch vụ tiền gửi này.


11

1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tiền gửi tiết kiệm của
NHTM
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính
xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và mơi trường nghiên cứu.
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều
nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1988).
Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra 5 nhân tố quyết định chất lượng dịch
vụ như sau:
Sự tin cậy (Reliability): nói lên khả năng cung ứng/ thực hiện dịch vụ phù
hợp, chính xác, đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều
này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết
cũng như giữ lời hứa với khách hàng
Hiệu quả phục vụ (Responsiveness): đo lường mức độ mong muốn và khả
năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý
hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các u cầu của
khách hàng.
Sự hữu hình (Tangible): chính là sự thể hiện, hình ảnh bên ngồi của cơ sở
vật chất, công cụ, thiết bị và vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên,
tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc
Sự đảm bảo (Assurance): đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho
khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên
nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả
năng làm cho khách hàng tin tưởng, từ đó cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch

vụ.
Sự cảm thơng (Empathy): là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần,
dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp từng khách hàng cảm
thấy ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt


12

lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với
khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng
Trên cơ s ở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của
Parasuraman và cộng sự (1988), Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm
nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm:
Sự ân cần (helpfulness)
Sự chăm sóc (care)
Sự cam kết (commitment)
Sự hữu ích (functionality)
Sự hồn hảo (integrity)
Cũng vào năm 1990, Gronroos xem xét và đưa ra 6 thành phần tác động đến
CLDV. Đây cũng là các thành phần tác động được nhiều nhà nghiên cứu đồng tình,
mặc dù có thể tên gọi các thành phần có khác nhau (Dabholka & ctg, 1996; theo
Jenet Manyi Agbor, 2011).
Tính chuyên nghiệp (Professionalism and skills): là sự chuyên tâm vào cơng
việc nhằm tạo ra sự hồn chỉnh, chất lượng, hiệu quả và sự tin cậy. Tính chuyên
nghiệp sẽ tạo cho khách hàng sự tin tưởng và yên tâm khi sử dụng dịch vụ.
Thái độ và hành vi (Attitudes and behaviour): là cách cư xử, phản ứng của
nhân viên phục vụ đối với khách hàng. Thái độ và hành vi tích cực sẽ để lại ấn
tượng tốt trong lòng khách hàng và tạo sự hài lòng cho khách hàng.
Sự tiếp cận và linh hoạt (Accessibility and flexibility): thể hiện sản phẩm
của nhà cung ứng được biết đến rộng rãi, sự nhanh nhẹn và khéo léo trong phong

cách phục vụ, từ đó tạo lên niềm tin đối với khách hàng dành cho sản phẩm, dịch
vụ.
Sự tin cậy (Reliablity and trustworthiness): thể hiện sự nhất quán trong việc
thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng,
tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Khả năng giải quyết khiếu kiện (Recoverty): điều này thể hiện trách nhiệm
của nhà cung ứng. Khi gặp những rủi ro hoặc sai sót trong q trình cung cấp sản


13

phẩm, dịch vụ, nhà cung ứng biết đứng ra nhận sai sót và giải đáp thắc mắc, hoặc
đền bù thiệt hại cho khách hàng sẽ giúp khách hàng yên tâm và tin tưởng.
Danh tiếng và sự tín nhiệm (Reputation and credibility): đây là yếu tố quyết
định đến việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Nhưng để đạt được điều này phải thể
hiện sự nỗ lực, tạo dựng uy tín, tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Dựa vào mơ hình của Gronroos, Aldlaigan & Buttle (2002) xây dựng một
cách đo lường mới trong đo lường những cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách
hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất 4 thành phần để đo lường chất
lượng dịch vụ khách hàng là:
Chất lượng hệ thống phục vụ
Chất lượng hành vi phục vụ
Sự giao dịch chính xác
Chất lượng máy móc
Avkiran (1994) vận dụng và điều chỉnh từ mơ hình SERVQUAL để phát
triển một cơng cụ đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân
hàng bán lẻ ở Úc, gọi là mơ hình BANKSERV, gồm 17 mục hỏi chất lượng dịch vụ
với 4 thành phần:
Ứng xử của nhân viên
Sự tin cậy

Khả năng tư vấn khách hàng
Khả năng tiếp cận với các dịch vụ.
Tác giả Levesque& McDougall (1996) lại dựa vào mơ hình SERQUAL để
nghiên cứu và tìm ra 5 thành phần quyết định sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh
vực ngân hàng bán lẻ và những dự định tương lai của các ngân hàng, đó là 4 yếu tố:
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ
Phương tiện hữu hình
Sự đồng cảm


14

Ngoài ra, 2 tác giả Ennew & Bink (1996) cũng thực hiện nghiên cứu đối với
các khách hàng của ngân hàng ở Vương Quốc Anh về ảnh hưởng của chất lượng
dịch vụ và những đặc tính dịch vụ đối với sự duy trì khách hàng, từ đó phát triển 3
thành phần chất lượng dịch vụ của ngân hàng là:
Kiến thức và tư vấn
Cá nhân hóa trong cung cấp dịch vụ
Những đặc tính chung của sản phẩm
Năm 2001, với sự phát triển phổ biến của dịch vụ ngân hàng điện tử, Jun &
Cai (2001) đã tổng hợp các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để xác
định những thành phần chủ chốt quyết định đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử thơng qua 3 khía cạnh:
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ khách hàng
Chất lượng hệ thống trực tuyến
Tại Việt Nam, Đỗ Tiến Hòa (2007) “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, chi nhánh thành phố Hồ

Chí Minh” đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng qua các nhân tố:
Sự hữu hình
Sự thuận tiện
Sự tín nhiệm
Danh mục phục vụ
Tiếp xúc khách hàng
Phong cách phục vụ
Hình ảnh doanh nghiệp
Giá cả
Tóm lại, các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định
khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên


15

đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ
trong lĩnh vực ngân hàng.
1.3. Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NHTM
1.3.1. Mô hình về chất lượng dịch vụ SERVQUAL:
Mơ hình SERVQUAL do Parasuraman và các cộng sự (1988) là mơ hình
được sử dụng rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Hình thức đầu tiên
của mơ hình SERVQUAL là mơ hình 5 khoảng cách dịch vụ với 10 thành phần
định tính đo lường chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp
cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an tồn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu
hình. Sau đó, các tác giả rút gọn còn 5 thành phần gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng,
năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, và sự đồng cảm.
Sự tin cậy: khả năng thực hiện những cam kết với khách hàng.
Sự đáp ứng: khả năng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp các dịch vụ
khi cần thiết, đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng.

Năng lực phục vụ: trình độ và tác phong của nhân viên, là sự phản hồi từ
phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị, con người của ngân
hàng.
Sự đồng cảm: quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu những nhu cầu của khách
hàng. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan
tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự đồng cảm sẽ càng
tăng.
Mơ hình Parasuraman & ctg (1985) là một cơng cụ phân tích cho phép xác
định một cách hệ thống những khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa các biến ảnh
hưởng đến chất lượng cung ứng. Mơ hình có khả năng hỗ trợ nhà quản trị trong
việc xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ trên quan điểm của người tiêu dùng.
Tuy nhiên, hạn chế của mô hình là khơng giải thích rõ ràng cách đo lường các
khoảng cách ở những mức độ khác nhau.


16

1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF:
Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor đã đề xuất
mơ hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mơ hình này tốt hơn SERVQUAL.
Cronin và Taylor cho rằng, mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực
hiện dịch vụ phản ảnh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Là một biến thể của SERVQUAL, mơ hình SERVPERF có 22 biến bao gồm
năm thành phần định tính đo lường chất lượng dịch vụ: tin cậy, đáp ứng, năng lực
phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình, nhưng bỏ qua phần đòi hỏi về kỳ vọng.
Theo mơ hình SERVPERF thì chất lượng dịch vụ nên được khái niệm và đo
lường bằng thái độ. Mơ hình cũng cho thấy sự hiệu quả hơn so với mơ hình
SERVQUAL vì làm giảm 50% số lượng các biến và cho kết quả tốt hơn, đó cũng là

tiền đề sự hài lòng của người tiêu dùng và có thể ảnh hưởng tốt hơn về ý định mua
hàng. Mô hình này cũng nên tổng qt hóa cho tất cả các loại hình dịch vụ, và thiết
lập mối quan hệ định lượng giữa sự hài lòng của người tiêu dùng và chất lượng
dịch vụ.
1.3.3. Mơ hình chất lượng kỹ thuật và chức năng FSQ & TSQ:
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên 2 tiêu chí là
chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality), chất lượng kỹ thuật
(TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi
hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Từ đó, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ là:
Chất lượng kỹ thuật: Là kết quả của sự tương tác giữa doanh nghiệp và
khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận
dịch vụ đó.
Chất lượng chức năng: thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh
nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào. Trong tương quan
giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò
quan trọng hơn.


17

Hình ảnh doanh nghiệp: là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng về
doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng
khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử
dụng dịch vụ. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô
giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng
về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.
Hạn chế của mơ hình là tác giả khơng giải thích việc đo lường chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng được thực hiện như thế nào
1.3.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (SCI model)

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được
cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể, đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Trong mơ hình này thì biến số sự hài lòng của khách hàng (customer
satisfactory) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một
dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp. Biến số này chịu tác động
bởi các yếu tố:
Sự mong đợi (expectations) của khách hàng
Hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm
Chất lượng cảm nhận (perceived quality)
Giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ
Các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay
sự than phiền của khách hàng (customer complaints).
Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mơ hình
về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh
nghiệp hoặc các ngân hàng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu mơ hình của các nước
thì mơ hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng bao gồm
những yếu tố cụ thể sau: