(Luận văn thạc sĩ) giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty cổ phần thông tin băng rộng cuộc sống
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.85 MB, 107 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-------------------------------
TĂNG HỒNG ĐỨC
GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Thành phố Hồ Chí Minh –Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-------------------------------
TĂNG HỒNG ĐỨC
GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số
: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. HUỲNH THANH TÚ
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013
MỤC LỤC
TRANG BÌA PHỤ
MỤC LỤC ..................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .............................................................................. ix
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .................................................................................... x
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài.................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 2
3. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 2
4. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 2
5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 3
6. Kết cấu đề tài ......................................................................................................... 4
Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 ............................................................................... 5
1.1. Các khái niệm...................................................................................................... 5
1.1.1. Chất lượng là gì? .............................................................................................. 5
1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng là gì? .................................................................. 6
1.1.3. Tổ chức ISO ...................................................................................................... 6
1.1.4. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 .................................................................................... 6
1.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng (Tiêu chuẩn quốc gia, TCVN ISO
9004:2011, phụ lục B, trang 54) ................................................................................. 8
1.2.1. Hướng tới khách hàng ...................................................................................... 8
1.2.2. Sự lãnh đạo ....................................................................................................... 8
1.2.3. Sự tham gia của mọi người ............................................................................... 8
1.2.4. Cách tiếp cận theo quá trình ............................................................................. 9
1.2.5. Quản lý bằng cách tiếp cận theo hệ thống ........................................................ 9
1.2.6. Cải tiến liên tục ................................................................................................. 9
1.2.7. Phương pháp ra quyết định dựa trên sự kiện ................................................... 9
1.2.8. Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng ......................................................... 9
1.3. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (Tiêu chuẩn quốc gia, TCVN ISO 9001:2008 – Hệ
thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu) ................................................................. 10
1.3.1. Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng .................................................. 11
1.3.1.1. Yêu cầu chung ............................................................................................... 11
1.3.1.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu ........................................................................... 11
1.3.2. Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo ...................................................... 12
1.3.2.1. Cam kết của lãnh đạo .................................................................................... 12
1.3.2.2. Hướng về khách hàng.................................................................................... 12
1.3.2.3. Chính sách chất lượng .................................................................................. 12
1.3.2.4. Hoạch định.................................................................................................... 13
1.3.2.5. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin ............................................... 13
1.3.2.6. Xem xét của lãnh đạo .................................................................................... 13
1.3.3. Điều khoản 6: Nguồn nhân lực ...................................................................... 14
1.3.3.1. Nguồn nhân lực ............................................................................................. 14
1.3.3.2. Cơ sở hạ tầng ................................................................................................ 14
1.3.3.3. Môi trường làm việc ...................................................................................... 14
1.3.4. Điều khoản 7: Tạo sản phẩm .......................................................................... 14
1.3.4.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm....................................................................... 14
1.3.4.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng ....................................................... 14
1.3.4.3. Thiết kế và phát triển..................................................................................... 15
1.3.4.4. Mua hàng ...................................................................................................... 16
1.3.4.5. Sản xuất và cung cấp dịch vụ ........................................................................ 16
1.3.4.6. Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường ......................................................... 17
1.3.5. Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến ............................................... 17
1.3.5.1. Theo dõi và đo lường .................................................................................... 17
1.3.5.2. Kiểm soát sản phẩm khơng phù hợp .............................................................. 18
1.3.5.3. Phân tích dữ liệu ........................................................................................... 18
1.3.5.4. Cải tiến ......................................................................................................... 18
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý chất lượng của công ty ........... 19
1.4.1. Các bên quan tâm, nhu cầu và mong đợi........................................................ 19
1.4.2. Dự báo về kinh tế hoặc các yếu tố xã hội học ................................................. 19
1.4.3. Các cơng nghệ mới.......................................................................................... 20
Tóm tắt chương 1 ...................................................................................................... 20
Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG ............................................... 22
2.1. Giới thiệu chung về công ty Cổ phần Thông tin băng rộng cuộc sống ........... 22
2.1.1. Giới thiệu về cơng ty........................................................................................ 22
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................... 22
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức .............................................................................................. 22
2.1.2. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng của công ty LBC .......................... 23
2.1.2.1. Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng của công ty................................... 23
2.1.2.2. Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng .............................................. 23
2.1.2.3. Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của cơng ty LBC................................... 24
2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty
LBC .......................................................................................................................... 25
2.2.1. Thực trạng áp dụng điều khoản 4.0: Hệ thống quản lý chất lượng ............... 25
2.2.1.1. Yêu cầu chung ............................................................................................... 25
2.2.1.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu ........................................................................... 26
2.2.2. Thực trạng áp dụng điều khoản 5.0: Trách nhiệm lãnh đạo .......................... 30
2.2.2.1. Cam kết của lãnh đạo .................................................................................... 30
2.2.2.2. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin ............................................... 33
2.2.2.3. Xem xét của lãnh đạo .................................................................................... 34
2.2.3. Thực trạng áp dụng điều khoản 6.0: Quản lý nguồn lực ............................... 35
2.2.3.1. Về nguồn nhân lực ........................................................................................ 35
2.2.3.2. Về cơ sở hạ tầng............................................................................................ 38
2.2.4. Thực trạng áp dụng điều khoản 7.0: Quá trình tạo sản phẩm ....................... 38
2.2.4.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm....................................................................... 39
2.2.4.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng ....................................................... 39
2.2.4.3. Thiết kế và phát triển..................................................................................... 42
2.2.4.4. Quá trình mua hàng ...................................................................................... 43
2.2.4.5. Quá trình cung cấp dịch vụ ........................................................................... 46
2.2.4.6. Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường ......................................................... 48
2.2.5. Thực trạng áp dụng điều khoản 8.0: Theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến
hệ thống .................................................................................................................... 49
2.2.5.1. Sự thỏa mãn của khách hàng ......................................................................... 49
2.2.5.2. Đánh giá nội bộ ............................................................................................ 51
2.2.5.3. Theo dõi và đo lường quá trình ..................................................................... 53
2.2.5.4. Theo dõi và đo lường sản phẩm..................................................................... 54
2.2.5.5. Q trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp ............................................... 55
2.2.5.6. Phân tích dữ liệu ........................................................................................... 56
2.2.5.7. Hành động khắc phục – phòng ngừa ............................................................. 56
2.3. Đánh giá chung về hệ thống quản lý chất lượng của công ty LBC ................. 59
2.3.1. Điều khoản 4.0: Hệ thống quản lý chất lượng................................................ 59
2.3.1.1. Những thành tựu đạt được............................................................................. 59
2.3.1.2. Những mặt hạn chế ....................................................................................... 59
2.3.2. Điều khoản 5.0 : Trách nhiệm lãnh đạo ......................................................... 60
2.3.2.1. Những thành tựu đạt được............................................................................. 60
2.3.2.2. Những mặt hạn chế ....................................................................................... 60
2.3.3. Điều khoản 6.0 : Quản lý nguồn lực............................................................... 61
2.3.3.1. Những thành tựu đạt được............................................................................. 61
2.3.3.2. Những mặt hạn chế ....................................................................................... 61
2.3.4. Điều khoản 7.0 : Tạo sản phẩm ...................................................................... 61
2.3.4.1. Những thành tựu đạt được............................................................................. 61
2.3.4.2. Những mặt hạn chế ....................................................................................... 61
2.3.5. Điều khoản 8.0 : Theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến ............................ 62
2.3.5.1. Những thành tựu đạt được............................................................................. 62
2.3.5.2. Những mặt hạn chế ....................................................................................... 62
2.3.6. Một số nguyên nhân chủ yếu của các mặt hạn chế ........................................ 62
Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 63
Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG ........................................................... 64
3.1. Mục tiêu của giải pháp và định hướng phát triển của công ty về quản lý chất
lượng ......................................................................................................................... 64
3.1.1. Mục tiêu của giải pháp.................................................................................... 64
3.1.2. Định hướng phát triển của công ty về quản lý chất lượng ............................. 64
3.2. Giải pháp hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại cơng ty LBC .............. 65
3.2.1. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng....... 65
3.2.1.1. Phát huy và cải tiến hệ thống tài liệu chất lượng của cơng ty ........................ 65
3.2.1.2. Hồn thiện trang web nội bộ chứa tài liệu chất lượng của công ty ................ 65
3.2.1.3. Soát xét một số tài liệu quan trọng đã lỗi thời ............................................... 65
3.2.1.4. Khắc phục khả năng quản lý tài liệu và hồ sơ của nhân viên ......................... 65
3.2.2. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo ................. 66
3.2.2.1. Thể hiện sự cam kết mạnh mẽ của Ban lãnh đạo đối với hệ thống ................. 66
3.2.2.2. Khắc phục những bất cập trong công tác xây dựng mục tiêu chất lượng ....... 67
3.2.2.3. Cam kết và thực hiện các cuộc họp xem xét của lãnh đạo theo định kỳ.......... 68
3.2.3. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 6: Quản lý nguồn lực....................... 69
3.2.3.1. Cải tiến công tác đào tạo .............................................................................. 69
3.2.3.2. Bổ sung nhân sự cho cơng tác xây dựng, duy trì, giám sát, theo dõi và đánh
giá hệ thống quản lý chất lượng ................................................................................. 69
3.2.4. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 7: Tạo sản phẩm .............................. 69
3.2.4.1. Khắc phục việc thiếu hụt vật tư cho quá trình bảo trì và cải thiện mạng........ 69
3.2.4.2. Khắc phục việc đánh giá nhà cung cấp ......................................................... 71
3.2.4.3. Xây dựng phương pháp nhận biết và xác định nguồn gốc vật tư .................... 72
3.2.4.4. Khắc phục việc hiệu chỉnh các thiết bị đo tín hiệu ......................................... 73
3.2.5. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 8: Theo dõi, đo lường, phân tích và
cải tiến hệ thống ....................................................................................................... 74
3.2.5.1. Xây dựng đội ngũ đánh giá viên nội bộ đông đảo. ......................................... 74
3.2.5.2. Khắc phục việc không tìm ra ngun nhân gốc của sự khơng phù hợp .......... 74
3.2.5.3. Khắc phục việc đưa ra các hành động khắc phục – phịng ngừa cho các điểm
khơng phù hợp ........................................................................................................... 75
3.2.5.4. Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu phù hợp mục đích phân tích của cơng ty .... 76
3.2.5.5. Xây dựng phương pháp thu thập thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng một
cách khoa học ............................................................................................................ 76
3.2.5.6. Khắc phục vấn đề thời gian điều chỉnh quy trình........................................... 77
3.2.5.7. Xây dựng nhóm chất lượng............................................................................ 77
Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................... 80
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 1
PHỤ LỤC ................................................................................................................... 3
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
LBC
: Công ty cổ phần Thông tin băng rộng cuộc sống
GĐĐH
: Giám đốc điều hành
BLĐ
: Ban lãnh đạo
ĐDLĐ
: Đại diện lãnh đạo
TBP
: Trưởng bộ phận
BGĐ
: Ban Giám đốc
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1: Kết quả khảo sát nhân viên về việc nhận biết tài liệu chất lượng và thực
hiện theo quy trình tại cơng ty LBC .......................................................................... 37
Bảng 2.2: Kết quả khảo sát nhân viên về việc xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng
của của công ty LBC ............................................................................................... 38
Bảng 2.3: Kết quả khảo sát nhân viên về chính sách và tình hình thực hiện mục tiêu
chất lượng của công ty LBC ..................................................................................... 40
Bảng 2.4: Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng của các phòng ban qua các năm....41
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát nhân viên về trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin
trong công ty LBC ....................................................................................................42
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát nhân viên về việc thực hiện cuộc họp Xem xét của lãnh
đạo công ty LBC ......................................................................................................43
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát nhân viên về việc quản lý nguồn nhân lực của công ty
LBC ......................................................................................................................... 45
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát nhân viên về môi trường làm việc trong công ty ............ 45
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát nhân viên về việc nhận biết thông tin khách hàng tại công
ty LBC ..................................................................................................................... 47
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát nhân viên về việc thiết kế mạng cáp tại LBC ............... 48
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát nhân viên về quá trình mua hàng của LBC................... 49
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát nhân viên về việc cung cấp các thiết bị cho sản xuất và
kiểm sốt nguồn gốc sản phẩm tại cơng ty LBC ....................................................... 51
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát nhân viên về sự thỏa mãn của khách hàng tại LBC ......53
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát nhân viên về việc đo lường sản phẩm tại LBC ............ 57
Bảng 2.15: Kết quả khảo sát nhân viên về xử lý sự không phù hợp tại LBC ............. 59
Bảng 2.16: Kết quả khảo sát nhân viên về việc sử dụng cơ sở dữ liệu tại LBC ......... 60
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Trang
Hình 1.1: Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình ........................... 11
Hình 2.1: Mơ hình hệ thống quản lý tài liệu của cơng ty LBC ..................................23
Hình 3.1: Bước 1 trong việc xây dựng biểu đồ xương cá .......................................... 77
Hình 3.2: Bước 2 trong việc xây dựng biểu đồ xương cá .......................................... 77
Hình 3.3: Bước 3 trong việc xây dựng biểu đồ xương cá .......................................... 78
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Các phương tiện truyền thông hiện nay như các báo, đài… đang đánh động người
tiêu dùng về vấn đề chất lượng sản phẩm, so sánh chất lượng sản phẩm giữa các nhà sản
xuất khác nhau. Người tiêu dùng đang dần trở nên nghiêm khắc hơn với các sản phẩm từ
các nhà sản xuất, và yếu tố chất lượng sản phẩm đang được quan tâm nhiều hơn so với
các yếu tố mỹ quan, hình dáng, kích cỡ. Vậy như thế nào là sản phẩm có chất lượng thỏa
mãn yêu cầu của khách hàng?
Tiêu chuẩn ISO 9001 do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International
Organization for Standardization – ISO) ban hành đã đáp ứng được yêu cầu đó. ISO
9001 đưa ra các yêu cầu mà qua việc đáp ứng những yêu cầu này doanh nghiệp có thể
tạo ra, cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng, và thông qua đó
thỏa mãn khách hàng.
Hiện nay, doanh nghiệp khơng chỉ cần đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, mà
cần phải cải tiến và phát triển sản phẩm của mình ngày càng tốt, đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng. Chính vì thế, bên cạnh tiêu chuẩn ISO 9001, Tổ chức quốc tế
về tiêu chuẩn hóa cịn xây dựng tiêu chuẩn ISO 9004 nhằm hướng dẫn tổ chức cải tiến
hệ thống quản lý chất lượng của cơng ty mình. Phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO
9004 được ban hành năm 2009 là một bước nhảy vọt so với phiên bản năm 2000, từ việc
“hướng dẫn cải tiến” trong tổ chức trong phiên bản năm 2000 thành một “hướng dẫn
quản lý một tổ chức thành công bền vững” trong phiên bản phát hành năm 2009.
Công ty Cổ phần Thông tin băng rộng cuộc sống (Life Broadband Communication),
dưới đây gọi tắt là công ty LBC, đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 từ khi phiên bản này mới được ban hành, đạt được nhiều lợi ích từ việc
áp dụng như: rút ngắn thời gian giải quyết cơng việc, tăng năng suất, giảm chi phí….
Nhưng trong tình hình kinh doanh khó khăn, nhu cầu khách hàng ngày càng tăng cao, sự
cạnh tranh quyết liệt của các đối thủ trong ngành, công ty đang mở ra một hướng đi mới,
Ban giám đốc cơng ty địi hỏi có một sự đánh giá tồn diện về hệ thống quản lý chất
lượng đang áp dụng, từ đó đưa ra các giải pháp để giải quyết các vấn đề trên, cũng như
giúp công ty áp dụng lâu dài và phát triển bền vững cơng ty trong tương lai. Chính vì lẽ
2
đó, với vai trị là một người quản lý hệ thống, tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp hoàn
thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty Cổ phần thông tin băng rộng cuộc
sống” làm đề tài tốt nghiệp cho mình, đồng thời góp phần giải quyết các yêu cầu mà
Ban giám đốc công ty đã đưa ra.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện với 3 mục tiêu chính sau đây:
1. Xác định cơ sở lý luận cho đề tài.
2. Phân tích thực trạng và đánh giá lại việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần thông tin băng rộng cuộc sống.
3. Đưa ra các giải pháp phát huy các điểm mạnh và khắc phục các điểm yếu của
công ty theo hướng phát triển bền vững được hướng dẫn trong tiêu chuẩn ISO
9004:2009.
3. Đối tượng nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại công ty LBC, bao gồm các hoạt động như kiểm soát tài liệu và hồ sơ,
trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, quá trình tạo sản phẩm, theo dõi, đo lường,
phân tích và cải tiến.
3.2. Đối tượng khảo sát
Các thành viên trong Ban lãnh đạo, các Trưởng phòng phụ trách các phịng ban chức
năng trong cơng ty, các nhân viên liên quan trong hệ thống quản lý chất lượng tại các
phòng ban chức năng.
4. Phạm vi nghiên cứu
4.1. Phạm vi về không gian
Đề tài được thực hiện giới hạn trong hoạt động quản lý chất lượng tại Công ty Cổ
phần Thông tin băng rộng cuộc sống, địa chỉ 145 Lê Quang Định, Phường 14, Quận
Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh.
4.2. Phạm vi về thời gian
Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 3/2013 đến tháng 11/2013,
trong đó:
3
Thời gian nghiên cứu và tổng hợp cơ sở lý thuyết cho đề tài trong 2 tháng, tháng
3 và tháng 4/2013.
Thời gian khảo sát và phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty LBC được thực hiện từ tháng 5 đến
tháng 7/2013.
Thời gian ứng dụng các giải pháp đề xuất từ tháng 8 đến tháng 10/2013 (khi được
sự đồng ý của Ban giám đốc công ty LBC)
5. Phương pháp nghiên cứu
Để đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty LBC, luận văn sử
dụng các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của cơng
ty, từ kết quả đánh giá nội bộ, tình hình khắc phục – phịng ngừa.
Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng các tài liệu sơ cấp thu thập được thông qua phiếu
khảo sát, khảo sát các nhà quản lý, Ban lãnh đạo, các nhân viên trong công ty về hiệu
quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng thông qua bảng câu hỏi. Thang đo được sử
dụng là thang đo Likert 5 bậc, trong đó bậc 1 tương ứng với “hồn tồn khơng đồng ý”
và bậc 5 tương ứng với “hoàn toàn đồng ý”.
Phiếu khảo sát gồm 43 câu hỏi, bao gồm các câu tuyên bố về một vấn đề trong hệ
thống quản lý chất lượng, nhằm tham khảo ý kiến cá nhân về các hoạt động trong hệ
thống quản lý chất lượng như kiểm soát tài liệu và hồ sơ, trách nhiệm lãnh đạo, quản lý
nguồn lực, quá trình tạo sản phẩm, theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến. (Xem thêm
bảng câu hỏi ở Phụ lục 3 của luận văn này)
Tác giả sẽ phỏng vấn trực tiếp đối tượng khảo sát, xác định câu trả lời cho từng câu
hỏi, đồng thời phỏng vấn sâu hơn đối tượng khảo sát, tìm hiểu về cách thức thực hiện và
giải pháp phát triển cho từng yêu cầu quản lý trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã yêu
cầu. Có tổng cộng 60 người trả lời bảng câu hỏi và được phỏng vấn lại về các câu trả
lời, trong đó có 14 người là Ban lãnh đạo và các Trưởng bộ phận (gọi chung là cấp quản
lý), 46 người là nhân viên các phịng ban trong cơng ty.
4
Dựa kết quả khảo sát trên, tác giả tổng hợp, phân tích kết quả. Từ đó, xác định các
ưu và nhược điểm trong việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 của công ty LBC.
6. Kết cấu đề tài
Luận văn được thực hiện bao gồm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9000
Chương 2: Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2008 tại công ty cổ phần Thông tin băng rộng cuộc sống
Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần Thông tin băng rộng cuộc sống.
Ngồi ra cịn phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục đính kèm.
5
Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
1.1. Các khái niệm
1.1.1. Chất lượng là gì?
Chất lượng là một khái niệm xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong mọi
lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng lại là vấn
đề khơng đơn giản. Đứng ở nhiều góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản
xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ
người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường. Một số định nghĩa chất lượng có thể kể đến
như sau (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010)
(1) - Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for
Quality Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với
yêu cầu của người tiêu dùng”. [9]
(2) - Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và
có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”. [8]
(3) - Theo J.M. Juan: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”
[11]
(4) - Philip B. Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất
lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. [7]
(5) - Theo A.Feigenbaum:“Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm,
dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi
của khách hàng” [10]
Có rất nhiều định nghĩa chất lượng như đã được nêu bên trên, nhưng trong thời đại
quốc tế hóa, tồn cầu hóa như hiện nay, cần có một định nghĩa được hiểu chung cho
tồn thế giới, nhằm đảm bảo có cùng một sự đánh giá về chất lượng sản phẩm. Tổ chức
quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đã đưa ra một định nghĩa về chất lượng chung cho tồn
thế giới, được đơng đảo các quốc gia trên thế giới chấp nhận.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: 2007, Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ
vựng, (tương đương với ISO 9000:2005), “Chất lượng là mức độ tập hợp của một đặc
6
(1)
tính
(2)
(2)
vốn có đáp ứng các u cầu ”. Trong đó: (1)đặc tính là đặc trưng để phân biệt và
yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng là gì?
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: 2007: “Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ
thống quản lý(1) để định hướng và kiểm soát một tổ chức(2) về chất lượng”. Trong đó:
(1)
hệ thống quản lý là hệ thống để thiết lập chính sách và mục tiêu và để đạt được các
mục tiêu đó, (2)tổ chức là nhóm người và phương tiện có sự sắp xếp, bố trí trách nhiệm,
quyền hạn và mối quan hệ.
1.1.3. Tổ chức ISO
ISO là một tổ chức phi chính phủ, là Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa
(International Organization for Standardization), ra đời và hoạt động từ 23/2/1947, là
một tổ chức tình nguyện lớn nhất thế giới về phát triển các tiêu chuẩn quốc tế. Nhiệm vụ
của ISO là thúc đẩy sử phát triển của các vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có
liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự
hợp tác trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác. [2]
Trụ sở chính của ISO đặt tại Thụy Sĩ. (Nguồn: />Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp (Nguồn: Tổ chức ISO đã ban hành trên 19.500 bộ tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tất cả
các khía cạnh kỹ thuật và quản lý. (Nguồn: />Hiện
tại,
tổ
chức
ISO
có
164
thành
viên
(nguồn:
Việt Nam gia nhập vào ISO năm 1977 và là
thành viên thứ 72 của ISO. Năm 1996, lần đầu tiên Việt Nam được bầu vào ban chấp
hành của ISO với nhiệm kỳ 2 năm [2].
1.1.4. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành
nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi
trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cả các tổ chức phi lợi nhuận.
ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi ở
nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của
nhiều nước. Các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ mô tả các yếu tố mà một
7
hệ thống quản lý chất lượng nên có chứ khơng mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể
thực hiện các yếu tố này. Bên cạnh đó, các tiêu chuẩn này khơng có mục đích đồng nhất
hóa các hệ thống quản lý chất lượng của các tổ chức khác nhau. Bởi vì, nhu cầu của mỗi
tổ chức là rất khác nhau, việc xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng
cần thiết phải chịu sự chi phối của mục đích cụ thể, sản phẩm, q trình cũng như thực
tiễn cụ thể của tổ chức đó.
Từ khi ban hành lần đầu năm 1987 cho đến nay, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã trải qua
nhiều lần soát xét và ban hành nhiều phiên bản. Phiên bản mới nhất của bộ tiêu chuẩn
ISO 9000 bao gồm:
(1) - ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng
(2) - ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
(3) -ISO 9004: 2009 Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp tiếp
cận quản lý chất lượng
(4) - ISO 19011: 2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý
Trong bộ tiêu chuẩn trên, có 3 tiêu chuẩn đã được Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường
Chất lượng biên soạn lại thành Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN), và hoàn toàn tương
đương với các tiêu chuẩn gốc:
(1) - TCVN ISO 9000: 2007 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng (tương
đương với ISO 9000:2005)
(2) - TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu (tương
đương với ISO 9001:2008)
(3) - TCVN ISO 9004:2011 Quản lý tổ chức để thành công bền vững – Phương pháp
tiếp cận quản lý chất lượng (tương đương với ISO 9004:2009)
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 (Hệ thống quản lý chất
lượng – Các yêu cầu) là tiêu chuẩn dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lượng đối
với khách hàng bên ngoài mà các tổ chức có thể xây dựng và được chứng nhận. Các tiêu
chuẩn khác trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ mang tính chất hỗ trợ để áp dụng thành
cơng tiêu chuẩn ISO 9001.
8
1.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng (Tiêu chuẩn quốc gia, TCVN ISO 9004:2011,
phụ lục B, trang 54)
Ngoài các hướng dẫn cải tiến cụ thể cho từng điều khoản, từng yêu cầu thực hiện,
ISO 9004:2009 cũng cung cấp cho tổ chức áp dụng một số các nguyên tắc quản lý chất
lượng. Các nguyên tắc này được xây dựng cho lãnh đạo cao nhất sử dụng để dẫn dắt tổ
chức hướng tới cải tiến hoạt động. Theo như TCVN ISO 9004:2009 – Quản lý tổ chức
để thành công bền vững – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng thì các nguyên tắc
đó bao gồm:
1.2.1. Hướng tới khách hàng
Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng, do đó tổ chức phải hiểu được nhu cầu hiện tại và
tương lai của khách hàng, phải đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và nỗ lực đáp
ứng vượt mong đợi của khách hàng.
Các lợi ích chính của việc áp dụng: tăng doanh thu và thị phần đạt được nhờ đáp ứng
linh hoạt và nhanh chóng các cơ hội trên thị trường; tăng hiệu lực sử dụng nguồn lực của
tổ chức nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng; nâng cao sự gắn bó của khách
hàng để lặp lại cơng việc.
1.2.2. Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất về mục tiêu và định hướng của tổ chức. Lãnh đạo
cần tạo ra và duy trì mơi trường nội bộ, trong đó mọi người đều có thể được huy động
đầy đủ để đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Các lợi ích chính có thể đạt được khi áp dụng ngun tắc này: mọi người hiểu và
được tạo động lực vì mục đích và mục tiêu của tổ chức; đánh giá, bố trí và thực hiện các
hoạt động một cách thống nhất; giảm thiểu việc trao đổi thông tin sai lệch giữa các cấp
của tổ chức.
1.2.3. Sự tham gia của mọi người
Mọi người ở tất cả các cấp khác nhau là nhân tố cơ bản của tổ chức và sự tham gia
đầy đủ cho phép sử dụng khả năng của họ để đem lại lợi ích cho tổ chức.
Các lợi ích chính có thể đạt được khi áp dụng: mọi người trong tổ chức được tạo
động lực, cam kết và tham gia vào các hoạt động; mọi người có khả năng chịu trách
9
nhiệm về việc thực hiện của mình; mọi người mong muốn tham gia và đóng góp cho
việc cải tiến liên tục.
1.2.4. Cách tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả hơn, khi các nguồn lực và các
hoạt động liên quan được quản lý như một q trình.
Các lợi ích chính khi áp dụng nguyên tắc: chi phí thấp hơn và thời gian quay vòng
ngắn hơn nhờ việc sử dụng hiệu lực nguồn lực; kết quả được cải thiện, nhất quán và có
thể dự báo được; các cơ hội cải tiến được chú trọng và sắp xếp thứ tự ưu tiên.
1.2.5. Quản lý bằng cách tiếp cận theo hệ thống
Việc nhận biết, am hiểu và quản lý các q trình có quan hệ với nhau như một hệ
thống đóng góp vào hiệu quả và hiệu lực của tổ chức để đạt được các mục tiêu.
Các lợi ích chính khi áp dụng nguyên tắc: hợp nhất và liên kết các quá trình để đạt
được tốt nhất những kết quả mong muốn; có khả năng tập trung nỗ lực vào các q trình
chính; mang lại sự tin cậy cho các bên quan tâm về tính nhất quán, hiệu quả và hiệu lực
của tổ chức.
1.2.6. Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục hoạt động tổng thể phải là một mục tiêu thường trực của tổ chức.
Lợi ích chính của việc áp dụng nguyên tắc: tạo lợi thế thực hiện thông qua nâng cao
khả năng của tổ chức; hài hòa hoạt động cải tiến ở mọi cấp với định hướng chiến lược
của tổ chức; khả năng linh hoạt để xử lý nhanh chóng các cơ hội.
1.2.7. Phương pháp ra quyết định dựa trên sự kiện
Những quyết định hiệu lực là những quyết định dựa trên sự phân tích dữ liệu và
thơng tin.
Những lợi ích chính của việc áp dụng nguyên tắc: quyết định có hiểu biết; tăng khả
năng chứng tỏ hiệu lực của các quyết định trước đó thơng qua việc tham khảo những hồ
sơ thực tế; nâng cao khả năng xem xét, thử thách năng lực và thay đổi ý kiến và quyết
định.
1.2.8. Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng
Tổ chức và người cung ứng có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ đơi bên
cùng có lợi làm tăng khả năng của cả hai bên trong việc tạo ra giá trị.
10
Những lợi ích chính của việc áp dụng nguyên tắc: tăng khả năng tạo giá trị cho cả
hai bên; tính linh hoạt và tốc độ cùng đáp ứng với những thay đổi của thị trường hay nhu
cầu và mong đợi của khách hàng; tối ưu hóa chi phí và nguồn lực.
Việc tổ chức sử dụng thành công tám nguyên tắc quản lý sẽ đem lại lợi ích cho các
bên quan tâm như tăng thu nhập, tạo giá trị và ổn định hơn.
Tóm lại, tiêu chuẩn ISO 9001 và ISO 9004 là các tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng,
được thiết kế để sử dụng đồng thời, nhưng cũng có thể được sử dụng một cách độc lập.
ISO 9001 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng, tập trung vào hiệu
lực của hệ thống quản lý chất lượng trong việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng. Trong khi
đó, ISO 9004 quan tâm đến chất lượng rộng hơn so với ISO 9001, tiêu chuẩn này hướng
vào nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm cũng như việc thỏa mãn của họ thông
qua việc cải tiến liên tục và có hệ thống các hoạt động của tổ chức. [3, trang v]
1.3. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (Tiêu chuẩn quốc gia, TCVN ISO 9001:2008 – Hệ
thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu)
ISO 9001, phiên bản mới nhất được ban hành năm 2008, là một tiêu chuẩn trong bộ
tiêu chuẩn ISO 9000 của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization
for Standardization). Tên gọi đầy đủ của tiêu chuẩn này là “ISO 9001:2008 – Hệ thống
quản lý chất lượng – Các yêu cầu”.
ISO 9001 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng, có thể được sử
dụng trong nội bộ tổ chức cho việc chứng nhận hoặc cho các mục đích hợp đồng. Tiêu
chuẩn này tập trung vào hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng trong việc thỏa mãn
yêu cầu khách hàng [3, trang 10].
Tiêu chuẩn này đưa ra và khuyến khích việc chấp nhận cách tiếp cận theo quá trình
khi xây dựng, thực hiện và cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao
sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc đáp ứng u cầu của họ. Mơ hình cách tiếp
cận theo q trình được đề cập trong hình 1.1.
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 bao gồm 8 điều khoản, ngoài 3 điều khoản 1, 2, 3 giới
thiệu chung về tiêu chuẩn như phạm vi áp dụng, tài liệu viện dẫn, thuật ngữ và định
nghĩa, 5 điều khoản còn lại là các yêu cầu cụ thể áp dụng trong hệ thống quản lý chất
lượng.
11
Hình 1.1: Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình
(Nguồn: TCVN ISO 9001:2008 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu, trang 9)
1.3.1. Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng
1.3.1.1. Yêu cầu chung
Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng
và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001. Tổ
chức phải xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng
chúng trong toàn bộ tổ chức. Đồng thời xác định các trình tự và mối tương tác, các
chuẩn mực và phương pháp cần thiết để vận hành và kiểm sốt q trình, đảm bảo sẵn
có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ vận hành và theo dõi quá trình, đo
lường và phân tích q trình. Cuối cùng, tổ chức cần thực hiện các hành động cần thiết
để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này.
1.3.1.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu
Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm chính sách chất lượng,
mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng, các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ, các tài liệu
12
được tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảo hoạch định, vận hành và kiểm sốt có
hiệu lực các quá trình của tổ chức.
Sổ tay chất lượng: là tài liệu quy định về phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng,
các ngoại lệ, các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng
hoặc viện dẫn đến chúng, mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý
chất lượng.
Kiểm soát tài liệu: tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để thực hiện kiểm soát
tài liệu về việc phê duyệt trước khi ban hành, xem xét cập nhật khi cần và phê duyệt lại
tài liệu, nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu,tài liệu
phải ln sẵn có ở nơi sử dụng, luôn rõ ràng và dễ nhận biết. Các tài liệu bên ngoài cũng
phải được nhận biết và việc phân phối chúng được kiểm soát. Tổ chức phải áp dụng các
biện pháp cần thiết để ngăn ngừa việc vơ tình sử dụng các tài liệu lỗi thời và có biện
pháp nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại.
Kiểm soát hồ sơ: Tổ chức phải kiểm soát hồ sơ được thiết lập để cung cấp bằng
chứng về sự phù hợp, phải lập một thủ tục bằng văn bản để kiểm soát việc nhận biết,
bảo quản, sử dụng, thời gian lưu trữ và hủy hồ sơ. Hồ sơ phải luôn rõ ràng, dễ nhận biết,
dễ sử dụng.
1.3.2. Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo
1.3.2.1. Cam kết của lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết truyền đạt cho tổ chức
về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu
của luật định và chế định. Lãnh đạo phải thiết lập chính sách chất lượng, đảm bảo việc
thiết lập các mục tiêu chất lượng, tiến hành việc xem xét của lãnh đạo và đảm bảo sẵn
có các nguồn lực.
1.3.2.2. Hướng về khách hàng
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và
đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng.
1.3.2.3. Chính sách chất lượng
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng phù hợp với mục đích
của tổ chức, cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản
13
lý chất lượng, cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng,
được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức và được xem xét để ln thích hợp.
1.3.2.4. Hoạch định
Mục tiêu chất lượng: phải đảm bảo được thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận chức
năng, đo được và nhất quán với chính sách chất lượng.
Hệ thống quản lý chất lượng: phải được hoạch định và đảm bảo tính nhất quán.
1.3.2.5. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin
Trách nhiệm và quyền hạn: lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm và
quyền hạn được xác định và thông báo trong tổ chức.
Đại diện lãnh đạo: lãnh đạo cao nhất phải đề cử ĐDLĐ nhằm đảm bảo các quá trình
cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện và duy trì; ĐDLĐ có
trách nhiệm báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý
chất lượng và mọi nhu cầu cải tiến, đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức được
các yêu cầu của khách hàng
Trao đổi thông tin nội bộ: lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các q trình trao
đổi thơng tin thích hợp trong tổ chức và có sự trao đổi thơng tin về hiệu lực của hệ thống
quản lý chất lượng.
1.3.2.6. Xem xét của lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng, và việc xem
xét này phải đánh giá được cơ hội cải tiến, nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý
chất lượng, kể cả chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng.
Hồ sơ xem xét của lãnh đạo phải được lưu giữ.
Đầu vào của việc xem xét: báo cáo phục vụ cho các cuộc xem xét của lãnh đạo phải
bao gồm: kết quả của các cuộc đánh giá nội bộ, phản hồi của khách hàng, việc thực hiện
các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm, tình trạng của các hành động khắc phục –
phòng ngừa, các hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước, những
thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng và các khuyến nghị về cải
tiến.
Đầu ra của việc xem xét: báo cáo xem xét lãnh đạo phải bao gồm các nội dung về
nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến các quá trình của hệ
14
thống, cải tiến các sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng và nhu cầu về nguồn
lực.
1.3.3. Điều khoản 6: Nguồn nhân lực
Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện, duy trì, cải
tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
1.3.3.1. Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực phải có năng lực dựa trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng
và kinh nghiệm thích hợp.
Năng lực, đào tạo và nhận thức: tổ chức phải xác định năng lực của nhân viên, tiến
hành đào tạo, đánh giá hiệu lực của các hành động được thực hiện đảm bảo người lao
động nhận thức mối liên quan và tầm quan trọng của các hoạt động của họ và họ đóng
góp như thế nào đối với việc đạt được mục tiêu chất lượng, cũng như duy trì hồ sơ thích
hợp về giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm.
1.3.3.2. Cơ sở hạ tầng
Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự
phù hợp đối với các yêu cầu về sản phẩm.
1.3.3.3. Môi trường làm việc
Tổ chức phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt được sự phù
hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm.
1.3.4. Điều khoản 7: Tạo sản phẩm
1.3.4.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm
Tổ chức phải hoạch định việc tạo sản phẩm thông qua việc:thiết lập các mục tiêu
chất lượng và các yêu cầu đối với sản phẩm; xây dựng các quá trình, tài liệu, cung cấp
các nguồn lực cụ thể đối với sản phẩm; tiến hành các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác
nhận giá trị sử dụng, các hoạt động theo dõi, kiểm tra, thử nghiệm, các chuẩn mực chấp
nhận sản phẩm; lưu giữ hồ sơ chứng minh quá trình thực hiện và sản phẩm tạo thành
đáp ứng các yêu cầu.
1.3.4.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng
Xác định yêu cầu liên quan đến sản phẩm: tổ chức phải xác định yêu cầu do khách
hàng đưa ra, gồm cả yêu cầu về hoạt động giao hàng và sau giao hàng, yêu cầu không
