(Luận văn thạc sĩ) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH



HỒ HỒNG PHƢƠNG TRANG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2

Chuyên ngành: Kinh tế tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN ĐĂNG DỜN

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan : Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Sở Giao Dịch 2” là cơng trình do chính tơi nghiên cứu và thực
hiện.
Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Các thông tin trong
luận văn được lấy từ nhiều nguồn và được ghi chú chi tiết về nguồn lấy
thông tin.
Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy Cô trường Đại học Kinh tế TPHCM đã

truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt những năm học ở trường.
Tôi xin chân thành cám ơn Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Sở Giao Dịch 2 đã tạo điều kiện cho Tôi khảo sát trong thời gian
làm Luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn đã tận tình hướng
dẫn tơi hồn thành tốt luận văn này.
TP HCM, ngày

tháng

năm 2011

Tác giả luận văn

Hồ Hoàng Phƣơng Trang


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang
PHẦN MỞ ĐẦU ………………………………………………………….

1

1. Lý do chọn đề tài ………………………………………………………..

1

2. Mục đích nghiên cứu ……………………………………………………

2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ………………………………............

2

4. Phương pháp nghiên cứu ………………………………………………..

3

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ………………………………..

3

6. Kết cấu của đề tài ………………………………………………………..

3

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.Giới thiệu về Ngân hàng thương mại ……………………………………

4

1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại ………………………..........

4

1.1.2. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại ……………….

4

1.2. Dịch vụ Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ …………

6

1.2.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng thương mại ……………………….

6

1.2.2. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại …………..

7

1.3. Phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại ………………..

13

1.3.1. Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL ………………………….

13

1.3.2. Các tiêu chí đánh giá sản phẩm dịch vụ NHBL …………………..

14

1.3.3. Vai trò của dịch vụ NHBL tại các NHTM ………………………

16

1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVNHBL ………………

18

1.3.5. Một số kinh nghiệm về phát triển DVNHBL ………………………

23

Kết luận chƣơng 1 …………………………………………………………

26

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NH BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ&PHÁT TRIỂN VN
CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Sở Giao dịch 2 ………………...

28

2.1.1. Giới thiệu đôi nét về BIDV ……………………………………. 2328
2.1.2. Giới thiệu đôi nét về BIDV CN SGD2 …………………………

31

2.1.3. Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh tại chi nhánh SGD2

trong những năm qua ………………………………………………………..

34

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Sở
Giao Dịch 2 ………………………………………………………………….

45

2.2.1. Đánh giá các mặt hoạt động dịch vụ NHBL ………………………

45

2.2.2. Kết quả đạt được ………………………………………………....

60

2.2.3. Những tồn tại, hạn chế …………………………………………...

63

2.2.4. Nguyên nhân của những tồn tại ………………………………….

67

Kết luận chƣơng 2 ………………………………………………………….

72

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2
3.1. Định hướng chung trong HĐKD tại BIDV CN Sở Giao dịch 2 ………

73


3.1.1. Phương hướng hoạt động ………………………………………..

73

3.1.2. Nhiệm vụ trọng tâm ………………………………………………… 74
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV CN SGD 2 …………….

74

3.2.1. Nhóm giải pháp trực tiếp ……………………………………….

74

3.2.2. Nhóm giải pháp hỗ trợ …………………………………………

77

3.3. Kiến nghị, đề xuất …………………………………………………….

83

3.3.1. Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam ………………………..

83

3.3.2. Đối với Hội sở chính ……………………………………………

85

Kết luận chƣơng 3 ………………………………………………………...

88

Kết luận chung …………………………………………………………….

89

Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

Agribank

Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông thôn VN

ATM

Máy rút tiền tự động (Automatic Teller machine)

BIDV

Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam.

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CN SGD 2

Chi nhánh Sở Giao Dịch 2.

ĐCTC

Định chế tài chính

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

DVNHBL

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

DVNHBB

Dịch vụ ngân hàng bán buôn

NHĐT&PTVN

Ngân Hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of sale)

QHKHCN

Quan hệ khách hàng cá nhân

SMS

Dịch vụ tin nhắn ngắn (short message services)

Sacombank

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Cơng Thương

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

W.U

Dịch vụ chuyển tiền nhanh (Western Union)

WTO

Tổ chức Thương mại Thế giới


DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Trang
Bảng
Bảng 1.1 Phân biệt DVNHBL và DVNHBB...............................................

9

Bảng 1.2 Khảo sát phí giao dịch Ngân hàng tại Mỹ ……………………… 16
Bảng 2.1 Tình hình dư nợ tại BIDV CN SGD2 đến 31/12/2011 ……….

43

Bảng 2.2 Tình hình thu DVR tại BIDV CN SGD2 đến 31/12/2011 …….

47

Bảng 2.3 Thu nhập – Chi phí của BIDV SGD2 từ 2006 – 2011 ………

48

Bảng 2.4 Chỉ tiêu HĐV dân cư tại BIDV SGD2 từ 2006 -2011 ……….

51

Bảng 2.5 Tỷ trọng HĐV dân cư tại BIDV SGD2 so với CN khác …….

52

Bảng 2.6 Tình hình cho vay bán lẻ tại BIDV SGD2 từ 2006 - 2011 ……

57

Bảng 2.7 Số lượng thẻ ghi nợ phát hành của BIDV SGD2 ………………. 58
Bảng 2.8 Số liệu phí dịch vụ và KH đăng ký sử dụng BSMS ……………. 64
Biểu
Biểu 2.1 Tình hình HĐV cuối kỳ tại BIDV CNSGD2 từ 2006 – 2011 …..

39

Biểu 2.2 Thị phần huy động vốn các CN BIDV trên địa bàn TPHCM ....... 41
Biểu 2.3 Tổng dư nợ BIDV CN SGD2 từ 2006 – 2011 ..........................

42

Biểu 2.4 Cơ cầu thu dịch vụ ròng của BIDV CN SGD2 năm 2011 ……… 47
Biểu 2.5 Lợi nhuận trước thuế của BIDV CN SGD2 từ 2006 – 2011 …

49

Biểu 2.6 Số lượng khàch hàng của BIDV CN SGD2 từ 2006 – 2011 ……

50

Biểu 2.7 Dư nợ bán lẻ tại BIDV CN SGD2 từ 2006 – 2011 ……………

56


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Với xu hướng tồn cầu hóa và quốc tế hóa các hoạt động kinh tế, để tồn
tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng trên thế giới đều hướng tới
việc củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, kết hợp và sử dụng
một cách hiệu quả nhất các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ thông qua hoạt
động ngân hàng bán lẻ.
Lĩnh vực bán lẻ đã và đang trở thành một xu hướng tất yếu trong nền
kinh tế thị trường tại Việt Nam và ngày càng chiếm vai trò quan trọng trong
hoạt động kinh doanh của một ngân hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng
thương mại Việt Nam đều đã nhận thức tầm quan trọng của việc phát triển

hoạt động ngân hàng bán lẻ. Cùng với quy luật chung của các ngân hàng,
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ngoài việc cung cấp các sản phẩm
huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có những định hướng chung trong lộ
trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh
lâu dài, từ đó Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã có những chiến
lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình. Tuy nhiên, việc mở rộng phát
triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam rất ít được khách hàng biết đến so với những Ngân hàng
thương mại khác đang hoạt động tại Việt Nam.
Chi nhánh Sở Giao dịch 2 – Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
là một chi nhánh lớn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, đây là một trung
tâm tài chính lớn nhất nước và là khu vực có mạng lưới ngân hàng bán lẻ phát
triển mạnh mẽ nhất trong suốt thời gian qua. Do đó, sự cạnh tranh trong lĩnh
vực hoạt động ngân hàng bán lẻ giữa các Ngân hàng thương mại trên địa bàn


2

thành phố Hồ Chí Minh đã và đang diễn ra ngày càng khốc liệt hơn. Là một
thị trường mới và đầy tiềm năng nhưng cũng đối mặt với áp lực cạnh tranh
gay gắt, việc phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần được nhận
thức đầy đủ về tầm quan trọng, xác định cụ thể mục tiêu, định hướng phát
triển trong thời gian tới cũng như xác định rõ lộ trình thực hiện với mục đích
tạo dựng vị trí vững chắc trên thị trường, giữ vững thị phần của Chi nhánh Sở
Giao dịch 2 trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, góp phần hồn thành chung
kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Với lý
trên, tôi đã chọn đề tài “Giải phát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2”
làm đề tài nghiên cứu trong Luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ trong

cơng tác hoạch định chiến lược kinh doanh tại chi nhánh mà tơi đang cơng
tác.
2. Mục đích nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói
chung và Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 nói riêng, từ đó xây dựng các giải pháp
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai
tại NHĐT&PTVN - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2.
- Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Sở Giao Dịch 2.


3

4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp thống kê, phương pháp suy
luận, phương pháp phân tích, phán đốn và tổng hợp để nghiên cứu luận văn.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:
- Hệ thống hố những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng thương
mại, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Phân tích thực trạng triển khai và hoạt động chiến lược dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở
Giao Dịch 2; phân tích mơi trường kinh doanh tại Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2, từ đó xây dựng các giải pháp
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh.
6. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung

của Luận văn gồm 3 chương:
- Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của Ngân hàng thương mại.
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2.
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2.


4

CHƢƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Giới thiệu Ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thƣơng mại
Theo Đạo luật của Ngân hàng Cộng hòa Pháp năm 1941 đã định nghĩa:
“Ngân hàng thương mại là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là
nhận tiền bạc của cơng chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức
khác và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết
khấu, tín dụng và tài chính”.
Theo Pháp lệnh Ngân h àng năm 1990 của Việt Nam: “Ngân hàng
thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và
chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hồn trả và sử dụng
số tiền đó để cho vay, chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”.
Theo luật các Tổ chức tín dụng năm 2010: “Ngân hàng thương mại là
loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các
hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Như vậy, có thể nói rằng, ngân hàng thương mại là một loại định chế
tài chính trung gian cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ

thống định chế tài chính trung gian này mà các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải
rác trong xã hội sẽ được huy động, tập trung lại với số lượng đủ lớn để cấp tín
dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân nhằm mục đích phục vụ phát triển kinh
tế xã hội.
1.1.2. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thƣơng mại
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn


5

Ngồi nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn là hoạt động chính yếu
và có ý nghĩa quan trọng đối với NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt
động kinh doanh. Trong hoạt động này, NHTM được sử dụng các công cụ và
biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong
xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay, đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế.
Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm:
- Hoạt động mang tính chất thường xun
 Tiền gửi thanh tốn
 Tiền gửi có kỳ hạn
 Tiền gửi tiết kiệm
 Tiền gửi chuyên dùng
- Hoạt động khơng mang tính chất thường xun
 Phát hành kỳ phiếu
 Phát hành trái phiếu
- Các hình thức huy động vốn khác
1.1.2.2. Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa
quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân
hàng thương mại cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay,
chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho th tài chính

và các hình thức khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của
NHTM bao gồm:
- Cho vay
- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá
- Bảo lãnh ngân hàng
- Cho th tài chính


6

1.1.2.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán
- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng
- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý
- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức và cá nhân
- Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử
- Các dịch vụ khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh tốn séc...
1.1.2.4. Các hoạt động khác
- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác.
- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị
trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn
khác theo quy định của Ngân hàng nhà nước.
- Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả
việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng.
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm, chứng khoán.
- Các hoạt động khác như bảo quản tài sản quý hiếm, giấy tờ có giá, cho
thuê két, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật.
1.2. Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại
Theo Tổ chức Thương mại Thể giới (WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ

dịch vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài
chính. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan
tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo
hiểm). Như vậy, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài
chính.


7

Dịch vụ ngân hàng, theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ
(GATS) là: nhận tiền gửi, cho vay, cho th tài chính, chuyển tiền và thanh
tốn thẻ, séc,…, bảo lãnh và mua các cơng cụ thị trường tài chính, phát hành
chứng khốn, mơi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ,
cung cấp và chuyển giao thơng tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ
trợ về tài chính.
Theo Luật các tổ chức tín dụng do NHNN ban hành, dịch vụ ngân hàng
cũng khơng được định nghĩa và giải thích một cách cụ thể. Tại khoản 1 và
khoản 7, điều 20 thì họat động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao
gồm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh
tốn nhưng khơng phân biệt cụ thể lĩnh vực nào là kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực
nào là dịch vụ ngân hàng.
Tóm lại, ở Việt Nam hiện vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm cũng
như danh mục các chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng trong các văn bản luật. Tuy
nhiên, Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ và Hiệp định khung
ASEAN về dịch vụ (AFAS) đã được xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực
của WTO nên hầu như các nội dung và phương pháp phân loại dịch vụ tài
chính (trong đó có dịch vụ ngân hàng) tương tự như WTO. Kết hợp với thực
tế cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam,
tác giả thống nhất cách hiểu về dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân
hàng theo nghĩa rộng là tồn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán,

ngoại hối…của hệ thống ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
và vì mục tiêu lợi nhuận.
1.2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại
1.2.2.1. Khái niệm


8

Hiện vẫn chưa có một khái niệm cụ thể, rõ ràng về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ. Theo luật các tổ chức tín dụng, “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch
vụ ngân hàng” bao hàm 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng
dịch vụ thanh tốn. Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng
cung cấp sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho đối tượng khách hàng là cá nhân và
doanh nghiệp nhỏ và vừa.
1.2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Đối tượng phục vụ của Ngân hàng bán lẻ vơ cùng lớn: các cá nhân, hộ
gia đình và các DNNVV có số lượng rất lớn và đa dạng về hình thức phục vụ.
 Số lượng DVNHBL rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch
không cao.
 DVNHBL phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn
nhân lực. Sự phát triển DVNHBL phụ thuộc rất nhiều vào trình độ phát triển
CNTT của nền kinh tế nói chung và mỗi ngân hàng nói riêng. Bên cạnh đó, để
đưa dịch vụ đến từng đối tượng khách hàng, ngân hàng phải có một đội ngũ
nhân viên lớn và thông thạo nghiệp vụ.
 Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của DVNHBL là các khách
hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, tập trung vào dịch vụ tiền gửi
và tài khoản, tín dụng, thẻ, tư vấn đầu tư tài chính cá nhân.
 Cạnh tranh về các dịch vụ rất quyết liệt: Cạnh tranh không chỉ dừng lại
ở giá dịch vụ mà còn ở thời gian, tốc độ đưa dịch vụ đó ra thị trường sớm hay
muộn.

 Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy nhiều
nhưng phân tán rộng khắp. Để phục vụ khách hàng tốt và có hiệu quả, ngân
hàng thường phải mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến nên chi phí
cao và tốn kém.


9

 Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn
dịch vụ Ngân hàng bán buôn do mạng lưới khách hàng trải rộng, lượng khách
hàng lớn.
Trên cơ sở đó, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có thể được phân biệt với dịch
vụ Ngân hàng bán bn theo các tiêu chí sau:
Bảng 1.1: Phân biệt DVNHBL với DVNHBB
TT

Tiêu chí

1

Đối tượng khách hàng

2

Đặc tính dịch vụ

Ngân hàng bán lẻ

Các cá nhân, DNNVV

Ngân hàng bán buôn
Các ĐCTC, các tập đồn
kinh tế, tổng cơng ty

Nhiều tiện ích trong cùng Mang tính cá biệt hóa cho
một dịch vụ

từng nhu cầu cụ thể

Khối lượng cung cấp cho
3

Khối lượng dịch vụ

từng cá nhân, đơn vị nhỏ Số lượng ít nhưng khối
nhưng số lượng cá nhân, lượng lớn.
đơn vị nhiều

4

Phương thức giao dịch

5

Mức độ rủi ro

Chủ yếu thông qua các
giao dịch điện tử
Rủi ro được san sẻ cho
nhiều khách hàng

Chủ yếu giao dịch trực tiếp
Rủi ro cao do quy mô lớn

1.2.2.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Huy động vốn dân cư
Hoạt động huy động vốn dân cư bao gồm các hình thức: tiền gửi thanh
tốn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành trái phiếu, kỳ phiếu, giấy tờ có giá.


10

Trong các hình thức huy động vốn bán lẻ thì tiền gửi tiết kiệm của cá
nhân là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn, góp phần quan trọng tạo nên nguồn
vốn trung dài hạn để tài trợ cho các hoạt động tín dụng của ngân hàng.
Họat đơng huy động vốn dân cư có một số đặc điểm là:
 Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách
hàng, nhất là ở những đô thị phát triển về kinh tế xă hội, công nghiệp, dịch vụ.
 Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm do điều kiện về
kinh tế, xă hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn hay nhu cầu huy động của từng
ngân hàng.
 Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ
chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác.
- Tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay hộ gia đình; cho vay cá nhân
(cho vay du học, cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ơtơ, cho vay thơng
qua thẻ tín dụng...) và cho vay các DNNVV (như cho vay từng lần, cho vay
thấu chi, cho vay theo hạn mức).
Nhìn chung, tỷ trọng dư nợ bán lẻ trong tổng dư nợ của các ngân hàng
ngày càng lớn, góp phần làm tăng doanh thu, lợi nhuận cho các ngân hàng.

Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh
đó, khách hàng vay rất nhạy cảm với lãi suất, thời hạn và thủ tục nên các ngân
hàng dễ bị tác động bởi yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi
của khách hàng.
- Dịch vụ thanh tốn
Thơng qua việc mở tài khoản giao dịch cho khách hàng, ngân hàng thay
mặt khách hàng thực hiện thanh toán tiền mua hàng hóa, phát hành và bù trừ
séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu…


11

Việc cung cấp các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt không chỉ
đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích như: tiết kiệm chi phí, thời gian giao
dịch, an tồn …mà cịn làm tăng thu nhập cho ngân hàng và mang lại lợi ích
cho nền kinh tế.
- Dịch vụ thẻ: Bao gồm dịch vụ phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ.
+ Thẻ thanh toán bao gồm hai loại là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
 Thẻ ghi nợ kết nối trực tiếp tới tài khoản thanh toán của khách
hàng và tài khoản của khách hàng sẽ bị ghi nợ ngay khi khách hàng sử dụng
thẻ để thanh toán. Mảng dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ là một kênh thu hút
nguồn vốn hiệu quả với chi phí vốn thấp.
 Thẻ tín dụng khơng kết nối với tài khoản thanh toán của khách
hàng. Ngân hàng cung cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định để
chủ thẻ thực hiện chi tiêu. Hàng tháng ngân hàng sẽ gửi cho chủ thẻ một bản
sao kê các khoản mà chủ thẻ đã thực hiện chi tiêu. Hạn mức tín dụng sẽ được
lặp lại một cách tuần hồn khi chủ thẻ thanh toán đúng hạn các khoản chi tiêu
trong kỳ. Thẻ tín dụng được phát hành trên cơ sở tài sản đảm bảo của khách
hàng hoặc trên cơ sở tín chấp, do quy định của ngân hàng đối với từng khách
hàng.

+ Đối với hoạt động ngân hàng hiện đại, dịch vụ thanh tốn thẻ đem lại
một nguồn thu phí đáng kể đối với các ngân hàng. Nguồn thu phí chủ yếu
gồm có: phí thường niên, phí giao dịch, phí chuyển đổi ngoại tệ, phí thanh
tốn sao kê, và phí giao dịch thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
+ Phone banking: Đây là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua
điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định
trước, bao gồm thông tin về tỉ giá hối đối, lãi suất, giá chứng khốn, thơng


12

tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê 5 giao dịch cuối cùng
trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gởi fax khi
khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên.
+ Internet banking: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên
mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài
khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và
thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thơng tin cần thiết. Thông tin rất phong
phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân
hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và
thực hiện thanh toán với ngân hàng.
+ Mobile banking: là hình thức thanh tốn trực tuyến qua mạng điện
thoại di động. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh
toán giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động khơng có người
phục vụ. Để tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính
thức trong đó quan trọng là cung cấp những thơng tin cơ bản như: số điện
thoại di động, số tài khoản thanh tốn. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng
dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này
không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên diện

thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh tốn
nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán
hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được
cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán
khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu.
+ Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài
khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung
tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với phone


13

banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, call center có thể
cung cấp thơng tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng.
- Các dịch vụ khác
+ Các dịch vụ dành cho cá nhân: các dịch vụ đầu tư tài chính (như quỹ
đầu tư, dịch vụ gửi góp tiết kiệm hàng năm), các dịch vụ mơi giới bảo hiểm,
kế hoạch tài chính cá nhân - hưu trí, dịch vụ chi trả kiều hối, cho thuê két sắt,
giữ hộ tài sản quý, giấy tờ có giá…
+ Các dịch vụ dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa: dịch vụ thanh toán,
kiểm đếm tiền mặt, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thanh toán.
1.3.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng Thƣơng

mại:
1.3.1. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
 Đối với khách hàng
- Đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong quá trình sử dụng.
- Giúp khách hàng tiết kiệm do đầu tư vào nơi có lãi suất hợp lý, ít rủi ro

nhất với chi phí và thời hạn thấp nhất.
 Đối với ngân hàng
- Mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh.
- Tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, tạo nguồn thu
ổn định và tăng doanh số hoạt động cho ngân hàng.
- Góp phần đa dạng hố hoạt động ngân hàng, tận dụng khai thác mọi
tiềm năng của ngân hàng và giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
 Đối với nền kinh tế
- Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ để phát triển kinh tế, cải thiện
đời sống dân cư, hạn chế thanh tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí xã
hội qua việc tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch cho cả ngân hàng và


14

khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh
tốn.
1.3.2. Các tiêu chí đánh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
1.3.2.1. Các chỉ tiêu định lượng
Quy mô dịch vụ: Quy mô dịch vụ được thể hiện thông qua số dịch vụ mà
ngân hàng cung cấp. Quy mô càng lớn chứng tỏ sự đa dạng về chủng loại
DVNH càng nhiều.
Số lượng khách hàng và thị phần: Bất kỳ một dịch vụ nào đều không
được đánh giá là tốt hay một nhà cung cấp dịch vụ không được đánh giá là
phát triển nếu không được một lực lượng đơng đảo khách hàng đón nhận và
sử dụng. Việc phát triển DVNHBL cũng khơng nằm ngồi quy luật chung đó.
Hiện nay, khi đánh giá sự phát triển DVNHBL, một trong những tiêu chí quan
trọng là thị phần hay số lượng khách hàng mà mỗi ngân hàng có được trên địa
bàn.
- Về số lượng khách hàng: đó khơng chỉ là số đơng khách hàng mà cịn

thể hiện ở nhóm khách hàng mục tiêu mà ngân hàng đó xác định. Ở Hải
Phịng, nếu như Agribank hướng đến nhóm khách hàng là các hộ nơng dân ở
khu vực ngoại thành cịn Vietcombank lại nhắm đến khách hàng có thu nhập
cao, ổn định trong khu vực nội thành.
- Về thị phần: thị phần thể hiện mức độ chiếm lĩnh thị trường của một
ngân hàng trên một khu vực, địa bàn nhất định. Thị phần nói rõ phần dịch vụ
tiêu thụ của riêng ngân hàng so với tổng khối lượng dịch vụ tiêu thụ trên thị
trường.
Giảm chi phí thực hiện giao dịch của khách hàng: DVNHBL càng
phát triển thì mức phí giao dịch ngày càng giảm do mức độ canh tranh cũng
như trình độ cơng nghệ của các ngân hàng gia tăng. Phí giao dịch ngân hàng
điện tử được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt


15

là giao dịch qua internet, từ đó góp phần làm tăng thu nhập cho ngân hàng. Số
liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã chứng minh điều đó:
Bảng 1.2: Khảo sát phí giao dịch ngân hàng tại Mỹ
TT

Hình thức giao dịch

Phí bình qn 1 giao dịch
(USD)

1

Giao dịch trực tiếp tại quầy

1,070

2

Giao dịch qua điện thoại

0,540

3

Giao dịch qua ATM

0,270

4

Giao dịch qua internet

0,015
Nguồn: www.lobs-ueh.net

Tăng thu nhập cho ngân hàng: là kết quả tổng hợp của sự phát triển
các dịch vụ cả về số lượng và chất lượng. DVNHBL khơng thể coi là phát
triển nếu có khơng mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
Ở các nước phát triển, doanh thu từ DVNHBL chiếm trên 50% tổng
doanh thu của ngân hàng nhưng ở Việt Nam thì mới chỉ đạt khoảng 12%.
Thu nhập từ lĩnh vực bán lẻ có thể được tính chung cho tất các dịch vụ
hoặc có thể tính theo đầu người, theo loại hình dịch vụ để phát ánh hiệu quả
phát triển của dịch vụ đó.
1.3.2.2. Các chỉ tiêu định tính

Tăng tiện ích của dịch vụ: Thực tế cho thấy các DVNH mang tính đồng
nhất cao do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt
trong từng dịch vụ thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế so sánh trong cạnh tranh.
Khơng phải ngân hàng nào có đầy đủ các dịch vụ thì mới được xem là
một ngân hàng hiện đại. Vấn đề là tùy theo đặc điểm hoạt động của từng ngân


16

hàng; tùy chiến lược kinh doanh; tùy từng đối tượng khách hàng, khách hàng
mục tiêu, khách hàng triển vọng mà phát triển những dịch vụ tương ứng. Một
tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mà có lẽ khách hàng nào cũng đề cập đến
là tiện ích của dịch vụ.
Tiện ích của dịch vụ là những giá trị dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cung
cấp cho khách hàng như: thuận tiện, dễ dàng, đơn giản và có nhiều chức năng.
Tiện ích của dịch vụ cịn phản ánh trình độ ứng dụng cơng nghệ của mỗi ngân
hàng. Do đó, tiện ích của dịch vụ là tiêu chí quan trọng để khách hàng đánh
giá mức độ hiện đại của dịch vụ và lựa chọn sử dụng các DVNH.
Tính an tồn: Hoạt động kinh doanh của ngân hàng là hoạt động chứa
nhiều rủi ro, do đó để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó,
người ta ln quan tâm tới tính an tồn. Tính an tồn trong việc cung cấp
DVNHBL thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng, bảo mật các thơng
tin khách hàng, an tồn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại.
1.3.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thƣơng mại
1.3.3.1. Đối với khách hàng và nền kinh tế
- Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu
chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong
nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong khơng gian và
thời gian.
- Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế,

cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và
chun mơn hố của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo
quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí
dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước


17

ngoài chuyển về.
- Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá
trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng
vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển
hàng hoá.
- Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng
công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và khơng cịn cảm thấy
xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân
hàng ảo.
1.3.3.2. Đối với ngân hàng
- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển
dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán,
đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó, ngân hàng
có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những
người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch
tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân
hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.
- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu
ký trên tài khoản thanh tốn, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng khơng
phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động
giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi

suất bình quân tiền gửi.
- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng
để phát triển các dịch vụ ngân hàng.
- Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các
ngân hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các


18

ngân hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà.
1.3.4. Các nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.4.1. Các nhân tố chủ quan
Định hướng chiến lược trong phát triển của ngân hàng
Chiến lược là tập hợp các chuỗi hoạt động được thiết kế nhằm tạo ra lợi
thế cạnh tranh bền vững, nó khơng chỉ là một kế hoạch, một ý tường mà đó là
triết lý sống của một ngân hàng. Ngân hàng nào có một định hướng phát triển
đúng đắn sẽ tạo ra giá trị ưu việt cho khách hàng và mang lại hiệu quả kinh
doanh cao.
Kinh nghiệm hoạt động
Kinh nghiệm là yếu tố đóng vai trị rất quan trọng ảnh hưởng tới việc
triển khai DVNHBL. Trong đó bao hàm sự am hiểu về thị trường, kinh
nghiệm triển khai các dịch vụ và kinh nghiệm xây dựng các kênh phân phối
tới khách hàng.
Năng lực tài chính
Năng lực tài chính là một yếu tố nền tảng quan trọng trong hoạt động
kinh doanh của ngân hàng. Một ngân hàng có tiềm lực tài chính vững mạnh sẽ
tạo tâm lý an tâm, an toàn khi đến giao dịch. Tiềm lực tài chính cho phép
ngân hàng phát triển các thị trường, dịch vụ mới, thu hút được nguồn nhân lực
chất lượng cao và đặc biệt có điều kiện đầu tư vào cơ sở hạ tầng, Công nghệ
thông tin là một trong những tiền đề quan trọng trong việc phát triển các dịch

vụ ngân hàng nói chung và DVNHBL nói riêng.
Mạng lưới và kênh phân phối
Đối tượng khách hàng của các ngân hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình
và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Để tiếp xúc được với những khách hàng này
địi hỏi phải có mạng lưới chi nhánh rộng khắp nhằm thu hút khách hàng. Do