(Luận văn thạc sĩ) giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM

-----------------------

NGUYỄN VĂN THƠM

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM

-----------------------

NGUYỄN VĂN THƠM

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VŨNG TÀU

Chun ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TIẾN SĨ. TRẦN THỊ VIỆT THU

Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2012


Lời cảm ơn
Tôi tên: Nguyễn Văn Thơm, học viên lớp Cao học khóa 19, chun ngành kinh tế
Tài chính Ngân hàng Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh
Tơi xin kính gửi lời cám ơn tới Ban giám hiệu, các thầy cô trường Đại Học Kinh
Tế TPHCM, đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết cùng với những câu
trả lời giúp tơi hồn thành bài luận văn này.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Trần Thị Việt Thu đã dành nhiều
thời gian tận tình hướng dẫn tơi trong q trình viết luận văn.
Và tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo Agribank Vũng Tàu, các khách hàng đã
giúp đỡ tôi trong thời gian qua.
Tôi xin cam đoan luận văn này do chính tơi nghiên cứu và thực hiện, nội
dung, số liệu trong Luận văn là trung thực, có nguồn gốc từ những báo cáo của
các cơ quan liên quan
Tuy nhiên, Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tơi
mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn.
Trân trọng

Nguyễn Văn Thơm
Lớp Cao học Ngày 2 - Khóa 19 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM


Mục lục
Trang phụ bìa

Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục các bảng, biểu
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
PHẦN MỞ ĐẦU................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI , KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI VÀ GIẢI
PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN .......................................... 3
HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................................................................ 3
1.1 Khái quát về Ngân hàng thƣơng mại.............................................................................. 3
1.1.1 Khái niệm: ................................................................................................................ 3
1.1.2 Hoạt động chủ yếu của NHTM................................................................................. 3
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn ...................................................................................... 3
1.1.2.2 Hoạt động cấp tín dụng ........................................................................................ 3
1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ ........................................................ 4
1.1.2.4 Các hoạt động khác .............................................................................................. 4
1.2 Tiền gửi và khách hàng tiền gửi của Ngân hàng thƣơng mại ........................................ 4
1.2.1 Tiền gửi của NHTM .................................................................................................. 4
1.2.1.1 Khái niệm .............................................................................................................. 5
1.2.1.2 Đặc điểm tiền gửi của NHTM .............................................................................. 5
1.2.1.3 Các loại tiền gửi của Ngân hàng thƣơng mại...................................................... 5
1.2.2 Khách hàng tiền gửi .................................................................................................. 8
1.2.2.1 Khái niệm .............................................................................................................. 8
1.2.2.2 Phân loại khách hàng tiền gửi ............................................................................. 8
1.2.3 Giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi .................................................................... 8
1.2.3.1 Khái niệm .............................................................................................................. 9


1.2.3.2 Tầm quan trọng của việc thu hút khách hàng tiền gửi ...................................... 9
1.2.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc thu hút khách hàng tiền gửi ........................ 10

1.2.2.5 Một số giải pháp thun hút khách hàng tiền gửi áp dụng tại Ngân hàng thƣơng
mại trên thế giới ................................................................................................................. 13
1.1.2.6 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam. ............................................... 15
Kết luận chƣơng I ............................................................................................................... 18
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỐ DƢ TIỀN GỬI VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT ........... 19
KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI AGRIANK VŨNG TÀU ........................................... 19
2.1 Giới thiệu chung ............................................................................................................. 19
2.1.1 Đặc điểm kinh tế - xã hội tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu ................................................. 19
2.1.1.1. Đặc điểm kinh tế ................................................................................................. 19
2.1.2 Hoạt động Ngân hàng trên địa bàn ....................................................................... 20
2.1.2.1 Tình hình hoạt động Ngân hàng đến tháng 6 năm 2012 ................................ 20
2.1.2.2 Tình hình tăng trƣởng nguồn vốn huy động trên địa bàn từ năm 2008 đến
30/6/2012 ............................................................................................................................ 22
2.2 Sự hình thành và Phát triển của Arigbank Vũng Tàu ............................................... 25
2.2.1 Lịch sử hình thành.................................................................................................. 25
2.2.1.1 Lịch sử hình thành Agribank Việt Nam ............................................................ 25
2.2.2 Quá trình phát triển. .............................................................................................. 28
2.2.2.1 Sơ lƣợc về tình hình hoạt động kinh doanh từ ngày thành lập (2007) đến
tháng 6 năm 2012 .............................................................................................................. 29
2.2.3 Thực trạng tổ chức thực hiện giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi tại
Agribank Vũng Tàu .......................................................................................................... 33
2.2.3.1 Căn cứ xây dựng giải pháp ............................................................................... 33
2.2.3.2 Triển khai thực hiện giải pháp thu hút khách hàng ....................................... 35
2.2.3.3 Giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi hiện tại của Agribank Vũng Tàu: .. 35


2.2.3.4 Đánh giá hiệu quả của các giải pháp thu hút khách hàng hiện có của
Agribank Vũng Tàu .......................................................................................................... 37
2.2.4 Kết quả một số khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng tiền gửi đối với
Agribank Vũng Tàu (theo bảng câu hỏi tại Phụ lục 2).................................................. 45

2.2.4.1. Mô hình khảo sát ................................................................................................ 45
2.2.4.2. Quy trình khảo sát .............................................................................................. 45
2.2.4.3 Kết quả khảo sát thể hiện qua bảng số liệu sau .................................................. 46
Kết luận Chƣơng 2 ............................................................................................................. 53
CHƢƠNG 3: HOÀN THIỆN GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI
TẠI AGRIBANK VŨNG TÀU .......................................................................................... 54
3.1 Định hƣớng phát triển trong hoạt động huy động vốn ............................................... 54
3.1.1 Định hƣớng phát triển trong hoạt động huy động vốn giai đoạn từ nay đến năm
2015 của Agribank ............................................................................................................ 54
3.1.1.1 Định hƣớng của công tác huy động vốn ........................................................... 54
3.1.1.2 Một số mục tiêu cụ thể: ....................................................................................... 54
3.1.2 Định hƣớng phát triển huy động vốn của Agribank Vũng Tàu giai đoạn từ nay
đến năm 2015 ..................................................................................................................... 54
3.1.2.1 Mục tiêu của công tác huy động vốn ................................................................ 55
3.1.2.2 Một số chỉ tiêu cụ thể đặt ra đến năm 2015 ..................................................... 56
3.2Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng tiền gửi ................................................... 56
3.2.1 Giải pháp vĩ mơ: ..................................................................................................... 56
3.2.1.1 Đề xuất đối với Chính phủ ................................................................................ 56
3.2.1.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc ........................................................... 58
3.2.2 Giải pháp vi mô: ..................................................................................................... 60
3.2.2.1 Kiến nghị đối với Agribank Việt Nam ............................................................. 60
3.2.2.2 Kiến nghị đối với Agribank Vũng Tàu ............................................................ 67
Kết luận chƣơng 3 ........................................................................................................... 72


KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 73
Phụ lục 2 .............................................................................................................................. 79


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Tên đầy đủ

ADB:

Ngân hàng Phát triển Châu Á

Agribank:

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Việt Nam

ATM:

Máy rút tiền tự động

BRVT:

Bà Rịa Vũng Tàu

CNTT:

Công nghệ Thơng tin

EDC/ POS:

Thiết bị thanh tốn qua thẻ

GTCG:

Giấy tờ có giá

HDV:

Huy động vốn

IPCAS:

Hệ thống thanh tốn và kế tốn khách hàng

NHNN:

Ngân hàng Nhà nước

NHTM:

Ngân Hàng Thương Mại

NHTMCP:

Ngân hàng thương mại cổ phần

SPDV:

Sản phẩm dịch vụ

TCKT:

Tổ chức kinh tế

TCTD:

Tổ chức tín dụng

TGTT:

Tiền gửi thanh tốn

TSC:

Trụ sở chính

VT:

Vũng Tàu

WB:

Ngân hàng Thế Giới


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
Bảng 2.1

Tên bảng biểu
Nguồn vốn của các NHTM trên địa bàn tỉnh Bà Rịa
Vũng Tàu đến 30/6/2012

Trang

20

Nguồn vốn huy động trên địa bàn và cả nước từ năm
Bảng 2.2

2008 đến 30/6/2012

22

Dư nợ cho vay của các NHTM trên địa bàn tỉnh Bà
Bảng 2.3

Rịa Vũng Tàu đến tháng 6 năm 2012

24

Nhân sự tại Agribank Vũng Tàu đến cuối năm 2011
Bảng 2.4

26
Hoạt động kinh doanh của Agribank Vũng Tàu qua

Bảng 2.5

các năm.

29

Huy động vốn tại Agribank Vũng Tàu qua các năm
Bảng 2.6

Bảng 2.7

30
Nguồn vốn của một số NHTM từ năm 2010 đến
tháng 6/2012

31

Số lượng khách hàng tiền gửi qua các năm
Bảng 2.8

38
Tổng hợp ý kiến khách hàng về sử dụng SPDV của

Bảng 2.9

Agribak Vũng Tàu

46

Thống kê các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của
Bảng 2.10

khách hàng

49

Một số chỉ tiêu kinh doanh đặt ra trong giai đoạn
Bảng 3.1

2012-2015 của Agribank

54

Một số chỉ tiêu kinh doanh đặt ra trong giai đoạn
Bảng 3.2

2012-2015 của Agribank Vũng Tàu

56


DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

STT

Tên biểu đồ
Nguồn vốn huy động của các NHTM đến ngày

Hình 2.1

30/6/2012

Trang
22

Nguồn vốn huy động trên địa bàn và cả nước từ
Hình 2.2

năm 2008 đến 30/6/2012

23

Tỷ trọng dư nợ cho vay của các NHTM trên địa
Hình 2.3

bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu đến tháng 6 năm 2012

25

Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động của Agribank
Hình 2.4

Vũng Tàu

27

Hoạt động kinh doanh của Agribank Vũng Tàu qua
Hình 2.5

các năm

30

Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn tại Agribank Vũng
Hình 2.6

Tàu qua các năm

31

Tăng trưởng nguồn vốn của các NHTM từ năm
Hình 2.7

2010 đến tháng 6/2012

32

Tỷ lệ tăng trưởng nguồn vốn của một số NHTM từ
Hình 2.8
Hình 2.9
Hình 2.10

năm 2010 đến tháng 6 năm 2012
Quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin
Số lượng khách hàng qua các năm

32
34
38

Tỷ lệ thời gian khách hàng sử dụng SPDV theo
Hình 2.11 mẫu khảo sát tại Agribank Vũng Tàu

48


1

PHẦN MỞ ĐẦU

1.

Lý do lựa chọn đề tài:

Trong môi trường kinh tế hiện nay, với số lượng hơn 40 ngân hàng trong nước,
30 ngân hàng 100% nước ngoài và Chi nhánh ngân hàng nước ngồi, 10 cơng ty cho
th tài chính cùng thực hiện các hoạt động tín dụng, tạo ra môi trường cạnh tranh
rất mãnh liệt trong hoạt động ngân hàng. Quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng là
khách hàng, Ngân hàng nào có giải pháp chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách
hàng hài lịng, tạo được lịng trung thành của khách hàng,…ngân hàng đó sẽ có nhiều
cơ hội thắng lợi và phát triển, nhất là đối với khách hàng tiền gửi. Trong những năm
gần đây, chúng ta đã chứng kiến hàng loạt các Ngân hàng cũng vì khách hàng tiền
gửi đã dùng nhiều biện pháp để giữ khách hàng, kể cả lách luật đưa lãi suất vượt trần.
Điều đó cho thấy được mức độ khó khăn, phức tạp trong việc giữ được khách hàng
tiền gửi của mỗi Ngân hàng. Do đó, làm thế nào để giữ được khách hàng tiền gửi cũ,
phát triển khách hàng tiền gửi mới luôn là vấn đề quan trọng của mỗi ngân hàng.
Nghiên cứu các giải pháp nhằm thu hút khách hàng tiền gửi là một công việc phải
thực hiện thường xun trong mơi trường hiện nay.
Với đích như trên, tôi chọn Đề tài “Giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi tại Chi
nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Vũng Tàu” nhằm tìm ra các giải pháp tích
cực nhất thu hút khách hàng đến gửi tiền, tăng trưởng nguồn vốn huy động tại Chi
nhánh.
2. Đối tƣợng nghiên cứu, khách thể nghiên cứu, đối tƣợng khảo sát của đề
tài:
- Đối tƣợng nghiên cứu: Các giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi.
- Khách thể nghiên cứu, đối tƣợng khảo sát: Chi nhánhNgân hàng Nông
nghiệp và PTNT Vũng Tàu.
3. Phạm vi nghiên cứu: Các giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi đã và đang
áp dụng tại Ngân hàng Nông ngiệp và Phát triển Nông thôn Vũng Tàu từ khi thành
lập đến tháng 6 năm 2012.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu:


2

Phƣơng pháp khảo sát : Căn cứ vào giải pháp trong huy động vốn hiện có, số liệu
tăng trưởng về nguồn vốn huy động sau khi thực hiện các giải pháp hiện nay, so sánh
với các giải pháp của các Ngân hàng thương mại khác để đánh giá hiệu quả, đề xuất
các giải pháp mới tích cực hơn hoặc duy trì các giải pháp đang phát huy tính hiệu quả.
Phƣơng pháp điều tra: Lập bảng câu hỏi nhằm khảo sát về mức độ hài lòng, thỏa
mãn của khách hàng tiền gửi đối với các giải pháp khách hàng hiện có tại Ngân hàng,
thu thập thông tin để biết được các yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng về sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng. Sau đó sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để
xem khách hàng yêu cầu những gì từ Ngân hàng để từ đó đề nghị áp dụng giải pháp
phù hợp.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Nghiên cứu đề tài nhằm mục đích tìm ra giải pháp phù hợp trong huy động vốn
nhằm thu hút khách hàng tiền gửi, từ đó giúp tăng trưởng nguồn vốn huy động tại
Ngân hàng.
5. Kết cấu luận văn:
Luận văn được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về tiền gửi, khách hàng tiền gửi và giải pháp thu hút
khách hàng tiền gửi của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng về tiền gửi và giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi tại
Agribank Vũng Tàu
Chương 3: Giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi tại Agribank Vũng Tàu.
Phần Kết luận


3

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI , KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI VÀ GIẢI
PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Khái quát về Ngân hàng thƣơng mại
1.1.1 Khái niệm:
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi
nhuận. Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc
một số nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán
qua tài khoản. (Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam số 47/2010/QH12 ngày
16/6/2010, có hiệu lực từ ngày 01/01/2011).
1.1.2 Hoạt động chủ yếu của NHTM
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau đây:
-

Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các TCTD khác dưới hình thức tiền

gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các hình thức tiền gửi thanh tốn khác;
-

Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác để huy động

vốn của tổ chức, cá nhân trong và ngồi nước;
-

Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam, các TCTD

nước ngoài;
-

Vay vốn ngắn hạn của NHNN;

-

Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của NHNN.
1.1.2.2 Hoạt động cấp tín dụng
Hoạt động cho vay:
NHTM được cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình thức:

-

Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng vốn cho nhu cầu sản xuất, kinh doanh, dịch

vụ và đời sống;
-

Cho vay trung, dài hạn để thực hiện dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh


4

doanh, dịch vụ và đời sống;
-

Cho vay thấu chi: nhằm giải quyết thiếu hụt tạm thời trong thanh toán, khách

hàng khơng cần phải thế chấp;

-

Cho vay theo hạn mức tín dụng: ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng là mức

nợ vay tối đa được duy trì trong khoảng thời gian nhất định mà khách hàng đã thỏa
thuận trong hợp đồng tín dụng;
-

Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phịng: ngồi hạn mức tín dụng cấp ban

đầu, ngân hàng áp dụng hạn mức tín dụng dự phịng khi khách hàng khơng đủ vốn vì
mức vốn đầu tư cho dự án, nhu cầu tiêu dùng kinh doanh tăng thêm….
Hoạt động bảo lãnh:
NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng,
bảo lãnh đấu thầu,... bằng uy tín và khả năng tài chính của mình đối với người nhận
bảo lãnh.
Hoạt động tín dụng khác gồm:
Chiết khấu thương phiếu và GTCG ngắn hạn khác đối với tổ chức, cá nhân và
TCTD khác; cho thuê tài chính bằng cách thành lập cơng ty cho th tài chính riêng
theo quy định của Chính phủ; bao thanh tốn; tài trợ xuất nhập khẩu
1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của NHTM gồm: cung cấp phương
tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng; thu hộ, chi
hộ; các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NHNN; dịch vụ thanh toán quốc tế
khi được phép của NHNN; thanh toán nội bộ và thanh toán liên ngân hàng.
1.1.2.4 Các hoạt động khác
Bao gồm: góp vốn mua cổ phần; tham gia thị trường tiền tệ; kinh doanh ngoại
hối; ủy thác và nhận ủy thác; cung ứng dịch vụ bảo hiểm; tư vấn tài chính; bảo quản
vật quý; lập dự án đầu tư…
1.2

Tiền gửi và khách hàng tiền gửi của Ngân hàng thƣơng mại

1.2.1 Tiền gửi của NHTM


5

1.2.1.1 Khái niệm
Tiền gửi hay còn gọi là nguồn vốn huy động là tài sản bằng tiền của các tổ chức
và cá nhân mà ngân hàng đang tạm thời quản lý và sử dụng với trách nhiệm hoàn trả,
tiền gửi là nguồn vốn chủ yếu, nguồn tài nguyên to lớn và quan trọng nhất của ngân
hàng.
Theo luật các TCTD Việt Nam số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010 có hiệu lực
từ ngày 01/01/2011, tiền gửi của NHTM gồm các hình thức sau đây:
- Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các TCTD khác dưới các hình thức:
tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác;
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu để huy động vốn tiền trong và
ngoài nước;
1.2.1.2 Đặc điểm tiền gửi của NHTM
- Tiền gửi huy động được của NHTM chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn,
các NHTM hoạt động được chủ yếu nhờ vào nguồn vốn này;
- Về mặt lý thuyết nguồn vốn từ tiền gửi khơng ổn định, vì khách hàng có thể
rút tiền của họ mà khơng bị ràng buộc. Vì vậy, các NHTM phải duy trì một khoản
“dự trữ thanh tốn” để sẵn sang đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng;
- Có chi phí sử dụng vốn tương đối cao và chiếm tỷ trọng chi phí đầu vào rất lớn
trong hoạt động kinh doanh của NHTM;
- Là nguồn vốn có tính cạnh tranh gây gắt giữa các ngân hàng;
- Tiền gửi chỉ được sử dụng trong các hoạt động tín dụng và bảo lãnh, các
NHTM không được sử dụng vốn này để đầu tư.

1.2.1.3 Các loại tiền gửi của Ngân hàng thƣơng mại
NHTM huy động vốn dưới nhiều hình thức tiền gửi khác nhau, chủ yếu thông
qua các loại sau:
Tiền gửi thanh tốn:
Tiền gửi thanh tốn là loại tiền gửi khơng kỳ hạn, trước hết được sử dụng cho
mục đích thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà người gửi được sử dụng một cách chủ
động và linh hoạt, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu chi tiêu, chi trả, thanh toán hàng hóa,
dịch vụ và các khoản phí phát sinh một cách an toàn, thuận lợi.


6

Với hình thức này, khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào mà không cần báo
trước, ngân hàng rất khó trong việc lập kế hoạch cho việc sử dụng nguồn vốn này. Vì
vậy, chi phí cho nguồn vốn huy động theo hình thức này rất rẻ (thậm chí ở nhiều
nước, số dư tài khoản loại này ngân hàng không phải trả lãi). Do lãi suất thấp nên mỗi
khách hàng thường duy trì số dư tài khoản TGTT khơng nhiều, nhưng với số lượng
khách hàng đông giúp cho tổng nguồn vốn huy động qua TGTT trở nên đáng kể.
Ngoài ra, việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi này cịn giúp tăng thu phí dịch
vụ cho NHTM. Vì vậy, để tăng trưởng nguồn vốn này, ngân hàng phải kết hợp chặt
chẽ giữa các mặt: tổ chức mạng lưới phục vụ khách hàng, cung cấp đa dạng các dịch
vụ thanh toán và ngày càng tăng chất lượng dịch vụ cũng như cơng tác phục vu, chăm
sóc khách hàng.
Tiền gửi có kỳ hạn:
Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi mà khách hàng gửi vào ngân hàng có sự thỏa
thuận trước về lãi suất và thời hạn rút tiền, áp dụng cho đối tượng là TCKT.
Đây là loại tiền gửi tương đối ổn định vì ngân hàng xác định được thời gian rút
tiền của khách hàng nên có thể chủ động sử dụng số tiền gửi đó vào mục đích kinh
doanh của ngân hàng trong thời gian ký kết.
Tiền gửi có kỳ hạn tạo nguồn vốn tương đối ổn định cho ngân hàng, tuy nhiên

nguồn vốn này là vốn tạm thời nhàn rỗi trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp
nên sẽ tạo sức ép cho các ngân hàng khi khách hàng rút tiền với số lượng lớn.
Tiền gửi tiết kiệm:
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân gửi vào ngân hàng, được xác nhận
trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi và được
bảo hiểm của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không được
sử dụng để phát hành séc và thực hiện các giao dịch thanh toán.
Thu hút nguồn tiền gửi từ dân cư là nghiệp vụ rất quan trọng của NHTM vì đây
là nguồn vốn có tính ổn định rất cao, cho phép ngân hàng chủ động trong việc sử
dụng vốn để cấp tín dụng. Tuy nhiên, lãi suất áp dụng cho các khoản tiền gửi tiết
kiệm là cao nhất vì áp lực cạnh tranh giữ khách hàng của ngân hàng.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, các NHTM áp dụng


7

nhiều hình thức huy động vốn phong phú với kỳ hạn và phương thức lĩnh lãi đa dạng,
linh hoạt.
Tiền gửi tiết kiệm có hai loại:
Tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn: dành cho khách hàng cá nhân có tiền tạm thời
nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an tồn và sinh lợi nhưng khơng thiết lập
được kế hoạch sử dụng trong tương lai. Tuy nhiên, thời điểm hiện nay loại tiền gửi
này ít được khách hàng sử dụng do lãi suất của nó ngang bằng tiền gửi thanh tốn
trong khi các tiện ích kèm theo khơng bằng.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu gửi tiền
vì mục tiêu an tồn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng vốn trong tương lai.
Đây là khoản tiền gửi có sự thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng về thời gian
gửi/rút tiền. Lãi suất trả cho tiền gửi tiết kiệm rất cao, theo sát giá thị trường do áp lực
canh tranh cao và thay đổi tùy theo kỳ hạn gửi, hình thức trả lãi và loại tiền tệ.
Phát hành giấy tờ có giá:

Giấy tờ có giá là chứng nhận của TCTD phát hành để huy động vốn trong đó xác
nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền gửi trong một thời hạn nhất định, điều kiện và
các điều khoản cam kết khác giữa TCTD và người mua GTCG.
GTCG gồm các loại: GTCG ghi danh, GTCG vô danh, GTCG ngắn hạn, GTCG
dài hạn.
Huy động vốn qua phát hành GTCG của NHTM được thực hiện tập trung theo
từng đợt, phục vụ nhu cầu vốn theo mục tiêu của ngân hàng, ổn định hơn so với
nguồn vốn huy động dưới các hình thức tiền gửi khác. Tuy nhiên, hình thức huy động
vốn này thường có lãi suất và chi phí phát hành cao, phải được sự chấp thuận của
NHNN.
Các hình thức khác:
- Phát triển tài khoản hỗn hợp: Là một dạng tài khoản tiền gửi hoặc phi tiền gửi
cho phép kết hợp thực hiện các dịch vụ thanh tốn, tiết kiệm, mơi giới đầu tư, tín
dụng. Chủ tài khoản sẽ ủy thác dịch vụ trọn gói cho ngân hàng. Những đặc điểm thu
hút khách hàng của loại tài khoản này là tốc độ thanh tốn cùng với những tiện ích
dịch vụ.


8

- Vốn chiếm dụng: Ngân hàng sử dụng tiền gửi nghĩa vụ của khách hàng trong
q trình thanh tốn khơng dùng tiền mặt (các khoản tiền khách hàng ký quỹ để bảo
chi séc, mở thư tín dụng, bảo lãnh ngân hàng,…) để tạm thời đáp ứng nhu cầu vốn.
1.2.2 Khách hàng tiền gửi
1.2.2.1 Khái niệm
Theo bách khoa toàn thư, khách hàng là người mua hoặc theo dõi một loại hàng
hóa, dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
Khách hàng được phân thành hai loại:
Khách hàng bên trong: là những người làm việc tại các Phịng, bộ phận của chính
tổ chức đó hoặc làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức đó.

Khách hàng bên ngồi: là tổ chức, cá nhân bên ngồi khơng thuộc đối tượng
khách hàng bên trong.
Vậy có thể khái niệm khách hàng tiền gửi của ngân hàng như sau: khách hàng
tiền gửi là các tổ chức, cá nhân đã sử dụng các sản phẩm tiền gửi của ngân hàng hoặc
có quan tâm và sẽ sử dụng các sản phẩm tiền gửi của ngân hàng trong tương lai.
1.2.2.2 Phân loại khách hàng tiền gửi
Phân theo nguồn gốc
- Khách hàng nội bộ: gồm các cá nhân làm việc tại ngân hàng hoặc tại các chi
nhánh trong cùng hệ thống; các Công ty trực thuộc của ngân hàng.
- Khách hàng bên ngồi: gồm các tổ chức, cá nhân khác khơng thuộc khách hàng
nội bộ.
- nhằm mục đích thu phí như: chuyển tiền khách hàng vãng lai, giữ hộ tài sản, …
Phân theo mức độ sử dụng sản phẩm, dịch vụ:
-

Khách hàng truyền thống: là khách hàng đã sử dụng các sản phẩm dịch vụ của

ngân hàng.
-

Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng chưa từng sử dụng sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng, nhưng có sự quan tâm và có khả năng giao dịch với ngân hàng
trong tương lai.
1.2.3 Giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi


9

1.2.3.1 Khái niệm

Là việc thực hiện các giải pháp của NHTM trong công tác huy động vốn như:
giải pháp về công nghệ, lãi suất, sản phẩm tiền gửi, phong cách giao dịch,…. với
mong muốn đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn, hài lòng cao nhất khi gửi tiền tại
ngân hàng, từ đó thu hút được khách hàng, giúp duy trì và tăng trưởng nguồn vốn huy
động nhưng vẫn bảo đảm lợi ích và đúng theo quy định của Nhà nước
1.2.3.2 Tầm quan trọng của việc thu hút khách hàng tiền gửi
Đối với Ngân hàng thương mại:
Duy trì và tăng trưởng khách hàng tiền gửi là trọng tâm hàng đầu trong chiến
lược hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại, bởi khách hàng tiền gửi
gắn liền với tính sống cịn của các NHTM, việc duy trì và mở rộng khách hàng tiền
gửi, tăng trưởng nguồn vốn là thành công lớn của các ngân hàng hiện nay. Đặc biệt
khi hiện nay, phần lớn vốn cho vay của các ngân hàng nằm trong lĩnh vực bất động
sản (dư nợ bất động sản chiếm khoảng 20%), thời hạn cho vay có kỳ hạn chủ yếu từ
12 tháng trở lên trong khi vốn huy động rất ngắn, chủ yếu kỳ hạn dưới 6 tháng (chiếm
tỷ trọng hơn 75% trong tổng nguồn), nếu khơng có giải pháp thu hút khách hàng hợp
lý và chăm sóc tốt khách hàng, dễ dẫn đến khách hàng rút tiền hàng loạt, tạo ra rủi ro
thanh khoản.
Xuất phát từ thực tế như trên, các ngân hàng liên tục đưa ra các giải pháp thu hút
khách hàng tiền gửi, xem xét các giải pháp từ đối thủ cạnh tranh để xây dựng các giải
pháp tại ngân hàng mình, đưa ra các sản phẩm dịch vụ tốt nhất phù hợp nhu cầu
khách hàng, tạo cho họ sự hài lòng thỏa mãn nhất khi đến với ngân hàng mình.
Từ cuối năm 2010 cho đến nay, từ khi NHNN áp dụng trần lãi suất huy động vốn
trong điều hành chính sách tiền tệ thì lợi ít của khách hàng tiền gửi bị ảnh hưởng lớn,
với mong muốn duy trì, lơi kéo khách hàng từ đối thủ cạnh tranh, các NHTM đã sử
dụng nhiều giải pháp kể cả lách luật, vượt trần lãi suất huy động như: tổ chức tham
gia chương trình xổ số, tham gia dự thưởng, bốc thăm trứng thưởng, chi hoa hồng,
khuyến mãi,..nhằm gia tăng lợi ít, đem đến cho khách hàng sự hài lòng thỏa mãn
nhất.

10

Đối với nền kinh tế:
Hệ thống NHTM đóng vai trị rất quan trọng trong sự phát triển của nền kinh
tế. Thông qua các giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi, hoạt động huy động vốn trở
nên sôi động, thu hút được nhiều nguồn vốn tập trung vào ngân hàng từ các nguồn
vốn tạm thời nhàn rỗi của xã hội, biến tiền nhàn rỗi từ chỗ là phương tiện tích lũy trở
thành nguồn vốn lớn cho nền kinh tế.
Qua các giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi, giúp nguồn vốn huy động của
ngân hàng không ngừng tăng trưởng, từ đó đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho các
doanh nghiệp, đẩy nhanh hoạt động sản xuất kinh doanh, tiêu thụ và thu hồi vốn, giúp
gia tăng tốc độ quay vòng, mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp và thúc đẩy
nền kinh tế phát triển hơn.
Đối với khách hàng:
Các giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi của NHTM giúp khách hàng được
phục vụ tốt hơn, đem đến cho họ nhiều lợi ích, tiện ích, nhiều chọn lựa khi giao dịch
gửi tiền.
Ngồi ra, cịn giúp khách hàng tiếp cận với các dịch vụ khác của ngân hàng,
đặc biệt là các dịch vụ: thanh toán qua ngân hàng, sử dụng thẻ thanh toán, dịch vụ
ngân hàng hiện đại, dịch vụ cấp tín dụng cho sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng.
1.2.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc thu hút khách hàng tiền gửi
Nhân tố khách quan
-

Sự ổn định về chính trị - xã hội: có tác động rất lớn đến tâm lý, niềm tin của

người gửi tiền. Một quốc gia có nền chính trị ổn định thì người dân sẽ an tâm, tin
tưởng gửi tiền vào hệ thống ngân hàng hơn một quốc gia có nền chính trị bất ổn.
-

Mơi trường văn hóa: là các yếu tố có liên quan đến các tập quán sinh hoạt, sản

xuất kinh doanh và thói quen gửi tiền của người dân. Ở các nước phát triển, việc
thanh tốn khơng dùng tiền mặt đã khá quen thuộc với người dân. Tại các nước đang
phát triển như Việt Nam, người dân có thói quen giữ tiền mặt để thanh tốn hoặc tích
trữ tài sản dưới dạng vàng, ngoại tệ mạnh,…. làm cho lượng vốn thu hút vào ngân
hàng còn hạn chế.


11

-

Lạm phát: làm giảm sức mua của đồng tiền, lạm phát cao ảnh hưởng tiêu cực

đến công tác huy động vốn của ngân hàng, nó làm giảm sức mua của mỗi đơn vị tiền
tệ. Vì vậy, ngân hàng phải có giải pháp hợp lý bằng cách duy trì một mức lãi suất
thực dương hoặc bảo đảm bằng một giá trị hiện vật (như tiền gửi tiết kiệm bảo đảm
giá trị bằng vàng, tiền gửi tiết kiệm bảo đảm giá trị bằng USD).
-

Mức độ phát triển của nền kinh tế: được thể hiện qua các yếu tố như tốc độ

tăng trưởng kinh tế, thu nhập quốc dân, tỷ lệ thất nghiệp, … ảnh hưởng lớn đến hoạt
động huy động vốn của ngân hàng. Vì vậy ngân hàng phải có giải pháp thích hợp để
thích nghi với biến động của nên kinh tế.
-

Sự thay đổi trong các giải pháp tài chính, giải pháp tiền tệ và các quy định

của Chính phủ, của NHNN: ảnh hưởng lớn đến các chính sách khách hàng của
NHTM như NHNN quy định trần lãi suất huy động làm cho giải pháp về lãi suất bị
ảnh hưởng.
-

Đặc điểm về dân số: thể hiện qua các chỉ tiêu quy mơ dân số, mật độ dân số,

trình độ học vấn, độ tuổi trung bình, tình trạng hơn nhân, giới tính, nghề nghiệp
cũng ảnh hưởng đến việc huy động của ngân hàng. Do đó, tùy theo đối tượng khách
hàng, ngân hàng phải có các sản phẩm tiền gửi phù hợp.
Nhân tố chủ quan
-

Giải pháp lãi suất cạnh tranh: Với tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các

NHTM hiện nay, những khác biệt tương đối nhỏ về lãi suất cũng thúc đẩy người gửi
tiền và nhà đầu tư chuyển vốn từ nơi này sang nơi khác.
-

Chiến lược kinh doanh của ngân hàng: NHTM cần phải xác định rõ điểm

mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức nhằm định vị được chỗ đứng hiện tại của mình,
đồng thời có những dự đốn sự biến động của môi trường để xây dựng chiến lược
kinh doanh phù hợp, có chính sách khách hàng hợp lý.
-

Cơng tác cân đối vốn của ngân hàng: Một chiến lược huy động vốn đúng đắn,

phù hợp với kế hoạch sử dụng vốn sẽ tạo điều kiện cho NHTM đạt được mục tiêu tối
đa hóa lợi nhuận. Thơng qua cân đối vốn, NHTM sẽ biết được thực trạng và có

những dự đoán nhu cầu biến động vốn trong tương lai, đưa ra giải pháp huy động
thích hợp về số lượng cũng như là về loại tiền và kỳ hạn huy động.


12

-

Các hình thức huy động vốn của ngân hàng : Hình thức huy động vốn của

ngân hàng càng đa dạng, phong phú thì càng đáp ứng một cách tối đa nhu cầu của
nhiều đối tượng khách hàng. Vì vậy, đa dạng hố sản phẩm huy động vốn có thể coi
là “cuộc chạy đua” khơng có điểm dừng của NHTM hiện nay.
-

Các dịch vụ ngân hàng hiện đại hỗ trợ hoạt động huy động vốn: Ngày nay,

với sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang
từng bước được cải thiện theo hướng hiện đại, đáp ứng nhu cầu khách hàng, đem đến
cho khách hàng sự tiện lợi hơn so với kênh truyền thống: thanh toán điện nước, mua
thẻ điện thoại di động trả trước, thanh toán trên các website mua bán trực tuyến, …
-

Chương trình khuyến mại: Ngồi yếu tố lãi suất thì các chương trình khuyến

mại của ngân hàng như: tặng lãi suất thưởng, tiền mặt; đồ dùng; tham gia chương
trình quay số trúng thưởng, …sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng tiền gửi. Tuy nhiên,
từ giữa năm 2010 đến nay, NHNN khống chế trần lãi suất huy động, cấm các NHTM
khuyến mại dưới mọi hình thức để vượt trần lãi suất. Do vậy, các NHTM phải căn cứ
vào quy định của nhà nước và thị hiếu của khách hàng mà triển khai chương trình

phù hợp, khơng vi phạm pháp luật.
-

Giải pháp Marketing : Trong những năm vừa qua, hoạt động ngân hàng đã có

những chuyển biến sâu sắc. Quy mơ ngày càng mở rộng cả về số lượng lẫn phạm vi,
các loại hình kinh doanh đa dạng và phong phú hơn, sản phẩm dịch vụ liên tục đổi
mới nhằm đáng ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, việc tiếp thị các sản phẩm dịch vụ
đến khách hàng là rất quan trọng, là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng.
-

Cơ sở vật chất kỹ thuật: Một NHTM có trụ sở kiên cố, bề thế, mạng lưới các

chi nhánh rộng khắp, các trang thiết bị và công nghệ hiện đại, …. sẽ là một trong
những yếu tố tạo nên lòng tin cho khách hàng, từ đó thu hút được họ đến gửi tiền.
-

Thương hiệu của ngân hàng: Việc cạnh tranh giữa các ngân hàng không chỉ là

lãi suất, chất lượng dịch vụ mà thương hiệu cũng là một yếu tố không kém phần quan
trọng. Thương hiệu của ngân hàng càng được nhiều khách hàng biết đến và tin tưởng
thì việc huy động cho ngân hàng sẽ càng thuận lợi.
-

Bên cạnh những yếu tố trên thì những nhân tố khác như: thái độ phục vụ, kỹ

năng giao tiếp và tác phong làm việc của cán bộ ngân hàng, thủ tục mẫu biểu chứng


13

từ giao dịch, mối quan hệ ngoại giao, … cũng có tác động lớn đến khả năng huy động
vốn của ngân hàng.
1.2.2.5 Một số giải pháp thun hút khách hàng tiền gửi áp dụng tại Ngân
hàng thƣơng mại trên thế giới
Với kinh nghiệm dày dạn, mạng lưới rộng khắp nơi, hiểu rõ phong tục tập quán
của từng quốc gia cùng với công nghệ hiện đại, giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi
của các ngân hàng trên thế giới là những bài học kinh nghiệm quý báu cho các ngân
hàng trong nước hiện nay. Sau đây là một số kinh nghiệm về giải pháp chăm sóc
khách hàng tiền gửi tại một số Ngân hàng nước ngoài.
Ngân hàng HSBC
Với ưu thế mạng lưới rộng khắp toàn cầu họ đưa ra cam kết phục vụ, hỗ trợ
khách hàng hàng trên toàn thế giới, khách hàng sẽ được sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến khắp tồn cầu.
Ngồi ra họ cịn có giải pháp phân loại khách hàng dựa vào thu nhập và số dư
duy trì bình qn trên tài khoản, từ đó triển khai dịch vụ dành riêng cho các khách
hàng VIP (là khách hàng cao cấp có số sư tiền gửi có kỳ hạn duy trì bình qn 2 tỷ
đồng trở lên hoặc tiền gửi thanh tốn duy trì bình qn 500 triệu đồng trở lên) với
chương trình “VIP banking” hoặc “Private banking”, cam kết sẽ giải quyết nhu cầu
tài chính tức thời và tận nơi, ưu đãi đặc biệt về phí dịch vụ và lãi suất, … nhằm
cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
Với một tấm thẻ dành riêng cho khách hàng VIP, khách hàng ngay lập tức nhận
được sự đón tiếp trang trọng và được ưu tiên giao dịch tức thì tại một căn phịng
riêng biệt, tiện nghi với internet không dây, sách báo, tạp chí, café, trà theo sở thích.
Trong trường hợp khách hàng không tới được ngân hàng để thực hiện các giao dịch,
khách hàng chỉ việc nhấc điện thoại, gọi đến đường dây dành riêng cho khách hàng
VIP, sẽ có nhân viên riêng nghe, tiếp nhận yêu cầu, thực hiện và báo cáo lại. Tất cả
đều diễn ra nhanh chóng, chính xác và bảo mật tuyệt đối, thể hiện đẳng cấp của
“Khách hàng VIP”.
Ngân hàng ANZ

14

Với Dịch vụ tương xứng đẳng cấp, họ phân khúc khách hàng để có giải pháp
chăm sóc phù hợp, linh hoạt cho từng đối khách hàng. Với khách hàng VIP họ hợp
tác với những nhà cung cấp sản phẩm, mục đích là để khách hàng VIP có thể sử
dụng tấm thẻ của ngân hàng như một phương tiện thanh toán hiện đại và được
hưởng các giải pháp giảm giá ưu đãi từ các đơn vị ngoài ngành hợp tác với ngân
hàng. Với khách hàng nhỏ nhưng giao dịch thường xuyên, họ xây dựng hệ thống
quản lý dữ liệu, phân tích khách hàng và chấm điểm khách hàng, hệ thống quà tặng,
thơng điệp q tặng… với mong muốn duy trì, xã hội hóa mối quan hệ giữa ngân
hàng và khách hàng.
Ngồi ra, tùy vào nhu cầu sử dụng tiền nhàn rỗi của mỗi cá nhân mà nhân viên
của ANZ sẽ tư vấn cho khách hàng các dịch vụ tiết kiệm thích hợp, thủ tục ngân
hàng nhanh gọn, dịch vụ chăm sóc khách hàng miễn phí 24/7, hệ thống Internet
Banking, hệ thống máy ATM rộng lớn được bố trí ở những khu vực thuận tiện nhất
như siêu thị, trung tâm thương mại, cao ốc văn phịng ở trung tâm đơ thị.
Ngân hàng Standard Chartered Bank
Xây dựng một quy trình chăm sóc tặng quà cho khách hàng tiền gửi như sau:
- Thiết lập bộ hồ sơ quà tặng cho khách hàng : Với sự hỗ trợ của công cụ CRM
(hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng) là nơi lưu trữ đầy đủ các thông
tin về khách hàng đại trà cũng như khách hàng VIP. Khi tiến hành chiến dịch tặng
quà, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể căn cứ vào đó để lựa chọn q tặng,
hình thức trao q tặng sao cho phù hợp với tâm lý từng khách hàng, từng đối tượng
khách hàng. Ngồi q lưu niệm bình thường dùng cho khách hàng thông thường,
quà tặng cho khách hàng, đối tác thuộc hàng VIP địi hỏi một trí tưởng tượng và
phải thể hiện được tính cá nhân hóa, phù hợp và hàm ý trong món quà yếu tố cảm
xúc cùng những trải nghiệm tâm đắc, giàu ý nghĩa từ quà tặng. Đó là cách thức ghi
lại dấu ấn, là sợi dây vơ hình gắn kết ngân hàng và khách hàng VIP trong mối quan

hệ là những đối tác tin cậy, hiểu biết lẫn nhau.
- Trước khi tặng quà: căn cứ tình hình thực tế để lên kế hoạch về mật độ tặng quà,
kinh phí cho dịch vụ quà tặng dự kiến. Với khách hàng VIP họ liên lạc với khách


15

hàng để xác nhận một số thông tin căn bản và tìm hiểu nhu cầu về quà tặng của
khách hàng.
- Tiến hành tặng quà: Nhân viên chăm sóc khách hàng được hướng dẫn và đào tạo
chi tiết kỹ năng chăm sóc khách hàng bao gồm tác phong, cử chỉ, lời nói chào hỏi
và giao tiếp. Nhân viên được rèn luyện các kỹ năng để thích ứng với từng đối tượng
khách hàng VIP về tính cách, phương pháp xử lý trong các tình huống đa dạng có
thể xảy ra trong q trình trao q. Mục đích cuối cùng là khách hàng được trải
nghiệm, và cảm nhận được sự chăm sóc riêng biệt, làm khách hàng thấy hài lòng và
thỏa mãn với dịch vụ mà mình nhận được.
- Sau khi tặng quà : Sau khi tặng quà cho khách hàng, từ 2 – 4 ngày, bộ phận
chăm sóc khách hàng sẽ liên hệ (điện thoại/ email ) để cảm ơn khách hàng và kết
hợp tìm hiểu thêm một số thơng tin như mức độ hài lòng của khách hàng về quà
tặng, phong cách tặng, cũng như dịch vụ sản phẩm mà ngân hàng đang cung cấp,
tìm hiểu thêm về sở thích của khách hàng cho lần tặng quà kế tiếp và hình thức tặng
quà mong muốn.
1.1.2.6 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam.
Qua nghiên cứu giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi của các NHTM trên thế
giới và so với giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi hiện nay của các NHTM Việt
Nam, ta thấy có một số kinh nghiệm mà các NHTM trong nước nên học hỏi như sau:
Xây dựng hệ thống dự liệu quản lý khách hàng (học hỏi Ngân hàng Standard
Chartered Bank): Hiện nay các NHTM Việt Nam chưa có hệ thống dự liệu thơng tin
khách hàng đầy đủ, thông tin chủ yếu chỉ là: họ tên, địa chỉ, năm sinh, số CMND,
giới tính, … Các thơng tin về thu nhập, sở thích, nghề nghiệp, tình hình tài chính, lịch

sử giao dịch với ngân hàng còn rất hạn chế dẫn đến chưa theo dõi sát khách hàng,
việc chăm sóc khách hàng chỉ mang tính thời vụ, khơng có tính hệ thống. Ví dụ: tặng
q khách hàng nhân dịp lễ tết, chỉ đơn giản là vấn tin số dư tiền gửi đến thời điểm
tặng quà, khách hàng nào có số dư càng lớn thì tặng q giá trị càng cao, việc này bỏ
sót các khách hàng duy trì số dư tiền gửi bình quân lớn trong năm nhưng đến thời
điểm tặng q khơng cịn số dư hoặc số dư nhỏ.
Vậy để thực hiện giải pháp khách hàng hiệu quả, thu hút được khách hàng tiền