(Luận văn thạc sĩ) hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
----------

BÙI HỒNG ANH

HỒN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
----------

BÙI HỒNG ANH

HỒN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGƠ THỊ ÁNH

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đề tài “Hồn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi
nhánh Bắc Sài Gịn” là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu điều tra, kết quản
nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố ở bất kỳ tài liệu nào
khác.
Tác giả
Bùi Hoàng Anh


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ
Danh mục các kí hiệu, chữ viết tắt
Mở đầu ............................................................................................................................... 1
1.

Lý do chọn đề tài .................................................................................................... 1

2.

Mục tiêu của đề tài ................................................................................................ 2

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ......................................................... 2

4.

Phương pháp nghiên cứu đề tài .............................................................................. 2

5.

Kết cấu của đề tài ................................................................................................... 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO ISO 9001-2008 ..................................................................................................... 5
1.1. CÁC KHÁI NIỆM ...................................................................................................... 5
1.1.1.Khái niệm chất lượng .............................................................................................. 5
1.1.2.Khái niệm quản lý chất lượng .................................................................................. 6
1.1.3. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng .................................................................. 7
1.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 .. 7
1.2.1.Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ....................................................................... 7
1.2.2.Các nguyên tắc của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ............................... 10
1.2.3. Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 .................................. 13
1.2.4. Lợi ích của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008..................... 17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
BẮC SÀI GÒN THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008................................................ 19
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BIDV- BẮC SÀI GỊN ......................................... 19
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển ........................................................................... 19

2.1.2. Cơ cấu tổ chức – Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận ....................................... 21
2.1.3. Nguồn lực của BIDV Bắc Sài Gịn.......................................................................... 21
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Bắc Sài Gòn trong những năm gần
đây .................................................................................................................................... 22
2.2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
CỦA BIDV – BẮC SÀI GÒN THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 .......................... 28
2.2.1. Giới thiệu về HTQLCL theo ISO 9001: 2008 tại BIDV BSG ................................ 28
2.2.2. Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại BIDV- Bắc
Sài Gòn .............................................................................................................................. 31
2.2.3. Đánh giá chung về thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:
2008 tại BIDV- Bắc Sài Gòn ............................................................................................. 60
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001: 2008 TẠI BIDV BẮC SÀI GÒN .......................................................................... 66
3.1. MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV- BSG........................ 66
3.1.1. Mục tiêu, phương hướng phát triển chung .............................................................. 66
3.1.2. Định hướng phát triển các chương trình chất lượng đến năm 2015 ........................ 67
3.2. GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HTQLCL THEO ISO 9001: 2008 ................................ 68
3.2.1. Hồn thiện hệ thống tài liệu, cơng tác kiểm sốt tài liệu, hồ sơ .............................. 68
3.2.2. Hoàn thiện việc lập mục tiêu chất lượng ................................................................. 69
3.2.3. Nâng cao công tác xem xét của lãnh đạo ................................................................ 72
3.2.4. Đẩy mạnh việc trao đổi thông tin và giao dịch với khách hàng .............................. 79
3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động phân tích đo lường ................................................................ 79
Kết luận.............................................................................................................................. 84
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CÁC BẢNG
BẢNG 2.1: CƠ CẤU NHÂN SỰ BIDV BSG .................................................................. 22

BẢNG 2.2: CÁC CHỈ TIÊU VỀ DỊCH VỤ TẠI BIDV – BẮC SÀI GÒN...................... 26
BẢNG 2.3: SỐ LIỆU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỪ 2005-29/11/2012 .................. 27
BẢNG 2.4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ HỆ THỐNG TÀI LIỆU QLCL ....................... 33
BẢNG 2.5: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HỒN THÀNH CƠNG VIỆC .............................. 39
BẢNG 2.6 : KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ CAM KẾT CỦA LÃNH ĐẠO ....................... 43
BẢNG 2.7 : KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ HƯỚNG TỚI KHÁCH HÀNG ...................... 44
BẢNG 2.8: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN VÀ TRAO
ĐỔI THÔNG TIN ............................................................................................................. 47
BẢNG 2.9: SỐ LỖI PHÁT HIỆN- TÌNH TRẠNG KHẮC PHỤC .................................. 54
BẢNG 2.10: BẢNG THỐNG KÊ CÁC LỖI KHÔNG PHÙ HỢP .................................. 56
BẢNG 3.1: BẢNG XÂY DỰNG MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG MỚI.............................. 70
BẢNG 3.2: MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG CỦA PHÒNG QUẢN LÝ VÀ DỊCH VỤ
KHO QUỸ ......................................................................................................................... 70
BẢNG 3.3: CÁC BƯỚC TIẾN HÀNH ĐO LƯỜNG THEO PHƯƠNG PHÁP LEAN
SIX SIGMA ....................................................................................................................... 77
BẢNG 3.4: CÁC VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT .............................................................. 78
BẢNG 3.5 : CÁC CÔNG CỤ/PHƯƠNG PHÁP/KỸ THUẬT THỐNG KÊ .................. 82


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
HÌNH 1.1: CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ................. 10
HÌNH 1.2: CẢI TIẾN LIÊN TỤC HTQLCL .................................................................... 17
HÌNH 2.1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC TẠI BIDV BSG ............................................................... 21
HÌNH 2.2: LƯU ĐỒ MƠ TẢ TƯƠNG TÁC QUÁ TRÌNH TRONG HTQLCL CỦA
BIDV ................................................................................................................................. 31
HÌNH 2.3: CẤU TRÚC CỦA HỆ THỐNG VĂN BẢN LIÊN QUAN TỚI HTQLCL .... 34
HÌNH 2.4: BIỂU TƯỢNG NHẬN DIỆN TÀI LIỆU ....................................................... 36
HÌNH 2.5: HÌNH NHẬN BIẾT CÁC LẦN HIỆU CHỈNH CỦA TÀI LIỆU .................. 36
HÌNH 2.6: THẨM QUYỀN BAN HÀNH VBCĐ ............................................................ 37
HÌNH 2.7: PHƯƠNG THỨC KÝ BAN HÀNH ............................................................... 37

HÌNH 2.8: BIỂU ĐỒ SỐ LƯỢNG PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG......................... 59
HÌNH 3.1: MƠ HÌNH BIỂU ĐỒ XƯƠNG CÁ ............................................................... 77


DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU- CHỮ VIẾT TẮT
BIDV BSG: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Sài
Gịn
CBCNV: Cán bộ cơng nhân viên
CN: Chi nhánh
HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lương
PGD: Phòng giao dịch
MTCL: Mục tiêu chất lượng
NHTMVN: Ngân hàng Thương mại Việt Nam
NHNN: Ngân hàng Nhà Nước
NV: Nhân viên
STCL: Sổ tay chất lượng
ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ
NH: Ngân hàng
GDV: Giao dịch viên
KSV: Kiểm sốt viên
ĐLSHL: Đo lường sự hài lịng
QLRR: Quản lý rủi ro
TSĐB: Tài sản đảm bảo
POS (Point of Sale): Máy chấp nhận thẻ thanh toán
TGĐ: Tổng Giám Đốc
HĐQT: Hội đồng quản trị


1
MỞ ĐẦU

1) LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong nền kinh tế thị trường, hệ thống Ngân hàng đóng vai trị quan trọng
trong việc cung cấp vốn cho các doanh nghiệp để mở rộng sản xuất kinh doanh. Bên
cạnh đó, quy mơ và thị trường hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM)
khơng ngừng mở rộng. Tính từ năm 1990 đến nay, mức huy động vốn của các ngân
hàng tăng gấp hơn 20 lần và cho vay nền kinh tế tăng gấp 30 lần. Tỷ lệ vốn huy động
của các NHTM và cho vay nền kinh tế so với GDP ngày càng tăng qua các năm. Điều
này dẫn đến sự cạnh tranh trong việc thu hút và chăm sóc khách hàng giữa các NHTM.
Để tồn tại và phát triển, các NHTM phải liên tục cải tiến, nâng cao năng suất, chất
lượng sản phẩm, dịch vụ.
Hệ thống quản lý chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã tập hợp các
kinh nghiệm quản lý chất lượng, được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của rất
nhiều nước trên thế giới. Mơ hình đó đã và đang được các tổ chức Việt Nam hướng tới
và thực hiện. Vì vậy, một số ngân hàng thương mại Việt Nam đã tìm hiểu và bắt tay
vào việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 để đạt được
các yêu cầu khi hội nhập. Hệ thống này hỗ trợ trong công tác quản lý điều hành như:
trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận/ phòng ban/ trung tâm được xác định rõ
ràng hơn và tránh được sự chồng chéo công việc trong khi vận hành hoạt động, các
quy trình làm việc được chuẩn hóa, các hoạt động kiểm sốt chất lượng từng bước
cũng được chuẩn hóa,… Chính vì lý do đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam (BIDV) đã triển khai xây dựng áp dụng và được tổ chức chứng nhận quốc tế
BVQI của Vương quốc Anh và Trung tâm Chứng nhận phù hợp Tiêu chuẩn (Quacert)
của Việt Nam trao chứng chỉ ISO 9001:2000 cho 3 nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh và
thành tốn vào ngày 14/01/2002. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt NamChi nhánh Bắc Sài Gòn được thành lập vào ngày 05/12/2005 và đã áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ngay từ những năm đầu thành lập.
Trải qua ba lần tái đánh giá cũng như sự giám sát định kì hàng năm của tổ chức chứng
nhận, hệ thống quản lý chất lượng đã hỗ trợ rất nhiều trong công tác quản lý và điều


2

hành: trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận được xác định rõ ràng hơn, các hoạt
động kiểm soát chất lượng cũng từng bước cải tiến, các yêu cầu của khách hàng được
đáp ứng thỏa đáng thông qua việc chuẩn hóa các quy trình làm việc. Tuy nhiên, hệ
thống quản lý chất lượng cũng còn tồn tại nhiều điểm chưa phù hợp.
Nhằm đánh giá và đưa ra những giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất
lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008, góp phần nâng cao nâng suất và năng lực cạnh
tranh của BIDV BSG – Chi nhánh Bắc Sài Gịn, tác giả chọn đề tài: “ Hồn thiện việc
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn ISO 9001:2008
của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn”.
2) MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Mục tiêu của đề tài là:
1.

Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu

chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Bắc Sài
Gòn nhằm xác định những tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng và nguyên nhân
của chúng.
2.

Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu

chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Bắc Sài
Gòn.
3) ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI CỦA ĐỀ TÀI
Đối tượng của đề tài: Hệ thống quản lý chất lượng của Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển – Chi nhánh Bắc Sài Gòn.
Phạm vi của đề tài là hoạt động quản lý chất lượng của Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển – Chi nhánh Bắc Sài Gòn đến năm 2012, cụ thể là chính sách chất
lượng, mục tiêu chất lượng, các q trình hoạt động, hệ thống tài liệu, công tác quản lý

các nguồn lực, hoạt động quản lý hệ thống và các quá trình, hoạt động theo dõi – đo
lường – cải tiến hệ thống, hoạt động triển khai và kiểm soát chất lượng.
4) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Đề tài này sử dụng hai nguồn dữ liệu: thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp sẽ
được thu thập và tổng hợp từ các hồ sơ như: dữ liệu về thăm dò, đo lường sự thỏa mãn


3
của khách hàng; xử lý các than phiền của khách hàng; hành động khắc phục, phịng
ngừa… Từ đó, tác giả tiến hành phân tích đưa ra các giải pháp hồn thiện hệ thống
quản lý chất lượng. Dữ liệu sơ cấp sẽ được thu thập bằng bảng câu hỏi khảo sát gồm
53 câu, cơ sở xây dựng bảng câu hỏi khảo sát dựa trên Tiêu chuẩn ISO 9004: 2000 Hệ
thống quản lý Chất lượng – Hướng dẫn cải tiến. Mục đích khảo sát nhằm thu thập ý
kiến của các nhân viên về việc thực hiện các quy trình trong cơng tác quản lý chất
lượng tại BIDV BSG. Nội dung khảo sát chính được xây dựng trên cơ sở các nội dung
của các quy trình tác nghiệp. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang điểm 5 để
đánh giá mức độ nhuần nhuyễn trong quá trình thực hiện quản lý chất lượng tại các bộ
phận ở BIDV BSG. Dữ liệu sơ cấp thu thập từ bảng câu hỏi sẽ được tổng hợp bằng
phương pháp thống kê mô tả để xác định mức độ thực hiện các quy trình trong cơng
tác quản lý chất lượng từ đó hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng tại BIDV BSG.
BẢNG ĐÁNH GIÁ CÁC MỨC ĐỘ THỰC HIỆN
Mức độ

Mức độ thực hiện

Hướng dẫn

Đơn vị không thực hiện

Khơng có bằng chứng của việc tiếp cận có hệ thống, khơng có kết

nhuần
nhuyễn
1

quả, kết quả nghèo nàn hoặc khơng thể dự đốn được.
2

Đơn vị thực hiện khi bị Cách tiếp cận của đơn vị dựa trên các vấn đề xảy ra hay khắc phục
kiểm tra

3

có dữ liệu tối thiểu về các kết quả cải tiến.

Đơn vị thực hiện nhưng Tiếp cận dựa trên q trình có hệ thống, ở giai đoạn đẩu của cải
chưa hiệu quả

tiến có hệ thống, có các dữ liệu về sự phù hợp đối với các mục
tiêu và tồn tại các xu hướng cải tiến.

4

5

Đơn vị thực hiện và có Q trình cải tiến được sử dụng, kết quả tốt và duy trì được xu
hiệu quả

hướng cải tiến.

Đơn vị ln cải tiến

Q trình cải tiến được thực hiện mạnh mẽ, kết quả so sánh đối
chứng là tốt nhất.


4
Tổng số phiếu phát ra 150 bảng câu hỏi khảo sát được gửi trực tiếp đến các
phòng ban trong BIDV BSG. Với thời gian thu thập dữ liệu từ 03/07/2012 đến
31/07/2012, tác giả đã nhận được bảng trả lời đạt chất lượng cho việc phân tích thống
kê là 140 bảng, tương đương số mẫu hợp lệ là 140 mẫu sau khi làm sạch dữ liệu xem
phụ lục 1 và 2, tương ứng tỷ lệ phản hồi là 93,3 %.
KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm 3
chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO
9001:2008.
Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Bắc Sài Gịn.
Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Bắc Sài
Gòn.


5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001-2008
1.1.

CÁC KHÁI NIỆM
1.1.1. Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người thường hay gặp phải

trong lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách khác nhau để định nghĩa về chất
lượng tùy theo góc độ của nhà quan sát, có quan điểm cho rằng: sản phẩm được coi là
chất lượng khi nó có tính năng vượt trội so với sản phẩm khác cùng loại hiện có trên
thị trường. Có quan điểm lại cho rằng, sản phẩm đạt chất lượng khi nó đáp ứng được
những nhu cầu hay mong muốn của khách hàng.
Theo TCVN ISO 9000:2007, chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng và các bên liên quan. Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của
khái niệm chất lượng:
-

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý

do nào đó mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là chất lượng kém, cho dù
trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận
then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh
của mình.
-

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn

biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
-

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến

mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các
nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan, ví dụ như
các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.


6
-

Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn

nhưng cũng có những nhu cầu không thể mô tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm
nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong q trình sử dụng.
-

Chất lượng khơng chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn

hiêu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
1.1.2.Khái niệm quản lý chất lượng
Từ khái niệm chất lượng ở trên, ta rút ra được nhận xét là chất lượng không tự
sinh ra, khơng phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng
loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần
phải quản lý một cách khoa học, đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong
lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Để có thể hình dung về QLCL
chúng ta khái quát qua một số định nghĩa sau:
Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc
tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động (P.Crosby,1989).
Theo TCVN ISO 8402: 1999, quản lý chất lượng là những hoạt động của
chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua
các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng

và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng.
Theo TCVN ISO 9000:2007, quản lý chất lượng là các hoạt động có phối
hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng. Các hoạt động này
bao gồm: lập chính sách chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm
bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Trong đó, chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của tổ chức có
liên quan đến chất lượng, được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức. Hoạch định chất
lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng
và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực
hiện các mục tiêu chất lượng. Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất
lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu của chất lượng. Đảm bảo chất lượng tập
trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện. Cải tiến


7
chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng (TCVN
ISO 9000:2007).
1.1.3.Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng
Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, cơng ty phải có chiến lược, mục tiêu
đúng. Từ chiến lược và mục tiêu này, phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và
nguồn lực phù hợp, trên cơ sở này xây dựng một hệ thống quản lý có hiệu quả và hiệu
lực. Hệ thống này phải giúp cho tổ chức liên tục cải tiến chất lượng, thỏa mãn khách
hàng và các bên liên quan (Tạ Thị Kiều An và ctg, 2010).
Theo TCVN ISO 9000:2007, hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống
quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Trong đó, hệ thống
quản lý là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác để thiết lập chính
sách và mục tiêu, để đạt được các mục tiêu đó.
1.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2008
1.2.1.Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.1.1.

Khái niệm về ISO 9000

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban
hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng
rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ.
ISO là một tổ chức phi chính phủ, được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt
tại Geneva - Thụy Sĩ. Thành viên của ISO là các tổ chức Tiêu chuẩn quốc gia của hơn
150 nước trên thế giới. Đến tháng 10/2012, có 164 cơ quan Tiêu chuẩn quốc gia trên
thế giới là thành viên của tổ chức ISO, và Việt Nam (đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn
– Đo lường – Chất lượng) là thành viên chính thức của tổ chức ISO từ năm 1977 và là
thành viên thứ 72 của tổ chức này. Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn
đề tiêu chuẩn hố và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho
việc trao đổi hàng hoá, dịch vụ quốc tế, sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ,
khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác thông qua soạn thảo và ban hành các
tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…


8
1.2.1.2.

Lược sử hình thành ISO 9000

Trong những năm 1970 do có những nhận thức khác nhau về chất lượng nên
Viện Tiêu chuẩn Anh Quốc (một thành viên của tổ chức ISO) đã đề nghị thành lập một
uỷ ban kỹ thuật để phát triển các Tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo
chất lượng, nhằm Tiêu chuẩn hố việc quản lý chất lượng trên tồn thế giới. Năm
1985, bản thảo đầu tiên được xuất bản và công bố chính thức vào năm 1987 với tên gọi
ISO 9000.

Sau đó Bộ tiêu chuẩn được tu chỉnh và ban hành phiên bản thứ hai vào năm
1994. Đến năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét, sửa đổi và ban hành
phiên bản thứ ba vào năm 2000. Từ năm 2005, tổ chức ISO lần lượt sửa đổi và ban
hành lại các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Đến cuối năm 2011, bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn sau:
ISO 9000: 2005: mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và quy
định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng.
ISO 9001: 2008: quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất
lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng, nhằm nâng
cao sự thỏa mãn của khách hàng.
ISO 9004: 2009: cung cấp các hướng dẫn về quản lý chất lượng nhằm
đạt được những thành công bền vững cho mọi tổ chức trong một mơi trường hoạt động
phức tập với những địi hỏi khắc khe và liên tục thay đổi của thị trường. ISO 9004:
2009 quan tâm đến chất lượng rộng hơn so với ISO 9001: 2008, tiêu chuẩn này hướng
vào nhu cầu và mong đợi của tất cả các bên quan tâm cũng như việc thỏa mãn của họ
thông qua việc cải tiến liên lục và có hệ thống các hoạt động của tổ chức.
ISO 19011: 2011 cung cấp hướng dẫn về đánh giá các hệ thống quản lý,
bao gồm hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý môi trường, hệ thống quản lý
an toàn thực phẩm và các hệ thống quản lý khác.
Vì vậy, sự ra đời của bộ Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 đã đánh dấu một bước
phát triển mới trong hoạt động quản lý chất lượng trên thế giới. Đây là bộ tiêu chuẩn


9
về hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức, nó kế thừa khoa học quản lý chất
lượng tiên tiến của Vương Quốc Anh trong cơng nghiệp quốc phịng. Song song với
việc kiểm soát chất lượng sản phẩm người ta đặc biệt quan tâm đến “chất lượng của
một tổ chức” và coi đó là cơ sở nền tảng của sự hình thành và đảm bảo chất lượng sản
phẩm do tổ chức đó cung cấp. Với ý nghĩa như vậy, Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 đã

sớm được các quốc gia đón nhận và áp dụng, trước hết là các nước phát triển thuộc
cộng đồng Châu Âu, sau đó là Hoa Kỳ, Canada, Nhật Bản và cho đến nay đã được phổ
biến trên toàn thế giới.
Việt Nam biết đến ISO 9000 vào đầu những năm 90, ban kỹ thuật Tiêu chuẩn/
TC 176 “Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng” thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo
Lường Chất Lượng Việt Nam xem xét, chuyển ngữ và đề nghị Bộ Khoa Học Công
Nghệ và Môi Trường ban hành với tên gọi là Tiêu chuẩn TCVN ISO 9000.
1.2.1.3.

Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được thể hiện theo hình 1.1. Trong bộ
tiêu chuẩn ISO 9000, các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được thể hiện trong ISO
9001, các doanh nghiệp phải áp dụng và đạt chứng chỉ ISO 9001. Các hướng dẫn được
nêu trong ISO 9004 có thể được vận dụng để làm cho hệ thống quản lý chất lượng của
tổ chức trở nên hiệu lực và hiệu quả hơn trong việc đạt được các mục đích và mục tiêu
kinh doanh. Cả hai tiêu chuẩn áp dụng phương pháp tiếp cận theo quá trình. Các quá
trình được nhận biết khi chúng bao gồm một hoặc nhiều hoạt động địi hỏi cần có các
nguồn lực và phải được quản lý để đạt được kết quả đầu ra mong đợi. Đầu ra của một
quá trình có thể trực tiếp trở thành đầu vào của quá trình tiếp theo và sản phẩm cuối
cùng thường là kết quả của cả một hệ thống các quá trình.


10
HTQLCL
CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG
ISO 9000: 2005
HTQLCL
CÁC YÊU CẦU

QUẢN LÝ SỰ THÀNH CÔNG
BỀN VỮNG CỦA TỔ CHỨC

ISO 9001: 2008

ISO 9004:2009

HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁC CÁC
HỆ THỐNG QUẢN LÝ
ISO 19011:2011
Hình 1.1: Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Nguồn: TCVN ISO 9000:2007
1.2.2. Các nguyên tắc của hệ thống QLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Theo Berreksi Youcef (2006) và Dỗn Thái Trung (2012), có 8 nguyên tắc
quản lý chất lượng làm nền tảng cho các khoản mục và yêu cầu của ISO 9001, bao
gồm: định hướng tới khách hàng, vai trò lãnh đạo, sự tham gia của mọi người, tiếp cận
theo hệ thống, định hướng quá trình, cải tiến liên tục, quyết định dựa trên sự kiện,
quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng.
Nguyên tắc 1- Hướng vào khách hàng
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các
nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ (TCVN ISO 9000: 2007).
Hướng vào khách hàng có thể xem là một nguyên tắc cơ bản nhất của hệ thống
quản lý chất lượng. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng đánh giá. Vì vậy,
các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ phải mang lại lợi ích cho khách hàng, làm
cho khách hàng thỏa mãn và phải là trọng tâm của hệ thống quản lý chất lượng.
Nguyên tắc này đòi hỏi tổ chức phải mở rộng phạm vi thỏa mãn khách hàng, không
chỉ giới hạn ở phạm vi sản phẩm cung cấp mà còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa

11
tổ chức với khách hàng. Điều này đòi hỏi tổ chức phải liên tục cải tiến trong mọi hoạt
động của tổ chức để đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Nguyên tắc 2- Sự lãnh đạo
Người lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ
chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi trường nội bộ để có thể hồn tồn lơi cuốn
mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Để xây dựng thành công và vận hành một cách hiệu quả hệ thống quản lý chất
lượng, người lãnh đạo cấp cao của tổ chức phải đi đầu trong mọi nỗ lực về chất lượng.
Lãnh đạo phải tin tưởng vào triết lý của quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn đó, chỉ đạo
và tham gia xây dựng hệ thống quản lý chất lượng cũng như có những biện pháp thích
hợp để huy động sự tham gia tích cực và sáng tạo của mọi người trong tổ chức để đạt
được các mục tiêu đề ra.
Nguyên tắc 3 -Sự tham gia của mọi người
Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ
tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích cho tổ chức
(TCVN ISO 9000: 2007).
Chất lượng liên quan đến mọi bộ phận, mọi thành viên trong tổ chức. Việc đạt
được các mục tiêu chất lượng phụ thuộc rất lớn vào sự quyết tâm thực hiện và sự nỗ
lực của mọi người trong tổ chức. Vì vậy, lãnh đạo tổ chức cần tạo lập môi trường làm
việc thuận lợi, có chính sách đánh giá thành tích và động viên thỏa đáng để có thể huy
động sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức.
Nguyên tắc 4 -Cách tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các
hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
Q trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhay hay tương tác để biến
đổi đầu vào thành đầu ra (TCVN ISO 9000: 2007). Trong một tổ chức, ln có nhiều
q trình liên quan với nhau, đầu vào của quá trình này là đầu ra của một hai nhiều q
trình trước đó. Tồn bộ các q trình trong tổ chức sẽ tạo thành một hệ thống. Quản lý
các hoạt động của một tổ chức chính là quản lý các quá trình và các mối liên hệ giữa

chúng. Việc xác định một cách có hệ thống các quá trình trong tổ chức và quản lý


12
chúng, đặc biệt là quản lý sự tương tác giữa các q trình đó là một cách thức để tổ
chức hoạt động có hiệu quả.
Nguyên tắc 5 -Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý
Việc xác định, hiểu và quản lý các q trình có liên quan lẫn nhau như một hệ
thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.
Nguyên tắc 6 -Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là một mục tiêu thường trực của tổ
chức. Cải tiến liên tục vừa là mục tiêu vừa là phương pháp thực hiện của tổ chức. Để
có thể đáp ứng ở mức cao nhất các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nhằm tăng
khả nâng cạnh tranh của tổ chức, lãnh đạo của tổ chức phải cam kết cải tiến liên tục
các quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh gắn liền tơn chỉ và hình ảnh của tổ chức;
đồng thời đảm bảo mọi người trong tổ chức thông hiểu cách tiếp cận chung để cải tiến
liên tục. Việc cải tiến có thể tạo sự thay đổi dần đần từng bước hoặc nhảy vọt, cách
thức cải tiến cụ thể cầm gắn chặt chẽ với các quá trình hoạt động của tổ chức.
Nguyên tắc 7 - Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thơng tin.
Thơng tin chính xác, kịp thời và có khả năng lượng hóa là nền tảng để hệ thống quản
lý chất lượng vận hành một cách hiệu quả. Điều này đòi hỏi tổ chức phải biết chọn và
sử dụng các cơng cụ, phương tiện thích hợp để đảm bảo sự truyền đạt thông tin trong
tổ chức được thông suốt, chính xác và kịp thời.
Nguyên tắc 8 - Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng
Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ
nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị. Việc thiết lập mối quan hệ với nhà
cung ứng nhằm đảm bảo các yếu tố đầu vào của tổ chức ( nguyên vật liệu, năng
lượng…) được cung ứng đúng theo yêu cầu của tổ chức cả về chất lượng, số lượng và
thời điểm. Điều này khơng chỉ mang lợi ích cho tổ chức trong việc đáp ứng các yêu

cầu của khách hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển của nhà cung ứng. Vì vậy, tổ chức
cần phải lựa chon được nhà cung ứng đánh tin cậy, thiết lập mối quan hệ hợp tác và


13
chia sẻ các thông tin liên quan với nhà cung ứng nhằm nâng cao năng lực và lợi ích
cho cả hai bên.
1.2.3. Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
Yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành được thể hiện trong tiêu chuẩn
ISO 9001:2008. Tiêu chuẩn này có tên đầy đủ là ISO 9001: 2008 – Hệ thống quản lý
chất lượng – Các yêu cầu. Các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 mang tính
tổng qt, áp dụng cho mọi tổ chức, khơng phân biệt loại hình, quy mơ và sản phẩm
cung cấp. Khi áp dụng tiêu chuẩn, tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy
trì hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo cấc yêu
cầu của tiêu chuẩn này. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 khuyến khích tổ chức tiếp cận theo
q trình khi xây dựng, thực hiện và cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng
nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc đáp ứng yêu cầu của họ.
Cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 gồm 8 điều khoản, trong đó 3 điều
khoản giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng và 5 điều khoản nêu ra các yêu cầu
mà hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức cần phải có, bao gồm các yêu cầu liên
quan tới:
-

Hệ thống quản lý chất lượng (điều khoản 4).

-

Trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 5).

-

Quản lý nguồn lực (điều khoản 6).

-

Tạo sản phẩm (điều khoản 7).

-

Đo lường, phân tích và cải tiến (điều khoản 8).

Theo TCVN ISO 9001:2008, nội dung các yêu cầu của ISO 9001: 2008 được
tóm tắt như sau:
Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng
Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất
lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống. Tổ chức phải đảm bảo sẵn có
các nguồn lực, tiến hành đo lường theo dõi và phân tích để đảm bảo các nguồn lực ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được kiểm soát.


14
Các nguồn lực của hệ thống quản lý phải gồm các văn bản công bố về cơ sở
chất lượng và mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng, các thủ tục,… và các tài liệu
khác để kiểm soát tài liệu của hệ thống. Sổ tay chất lượng phải bao gồm cả nội dung
chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào, phải mô tả về sự tương tác giữa các quá trình
trong hệ thống quản lý chất lượng. Các tài liệu phải được kiểm sốt chặt chẽ, thích hợp
để tránh việc sử dụng nhầm những tài liệu lỗi thời. Các hồ sơ phải được thiết lập, duy
trì để chứng tỏ tính hiệu lực của hệ thống, chúng phải được kiểm soát chặt chẽ từ việc
nhận biết, bảo quản, sử dụng đến việc lưu trữ và huỷ bỏ.
Điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải cam kết cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình
đối với việc xây dựng, áp dụng và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống quản lý
chất lượng. Đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng. Phải
đảm bảo rằng chính sách chất lượng phù hợp với mục đích của tổ chức, được truyền
đạt và thấu hiểu trong tổ chức, được xem xét và cải tiến thường xuyên hiệu lực.
Mục tiêu chất lượng được hoạch định phải đo lường được và nhất quán với cơ
sở chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng được hoạch định phải đảm bảo đáp ứng các
yêu cầu chung của hệ thống và của mục tiêu chất lượng. Trách nhiệm, quyền hạn và
các mối quan hệ phải được xác định và thông báo trong tổ chức. Đại diện lãnh đạo
phải đảm bảo rằng: Các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết
lập, thực hiện, duy trì.
Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét tính thích hợp, thoả đáng và tính có
hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, đầu vào của việc xem xét thông tin bao gồm:
kết quả của các cuộc đánh giá, hành động tiếp theo từ các cuộc đánh giá, hành động
tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước, phản hồi của khách hàng, việc
thực hiện các quá trình và sự phù hợp của các sản phẩm, tình trạng của các hành động
khắc phục phòng ngừa… Đầu ra của việc xem xét phải tạo điều kiện nâng cao tính
hiệu quả của hệ thống, cải tiến sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng.


15
Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực
Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để duy trì và nâng
cao hiệu lực của hệ thống, sự thoả mãn khách hàng. Những cơng việc có ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm phải do những người có năng lực trên cơ sở được giáo dục,
được đào tạo, có kĩ năng, kinh nghiệm thích hợp thực hiện, nhận thức được mối quan
hệ, tầm quan trọng các hoạt động của mình thực hiện đối với vấn đề chất lượng. Ngồi
ra, cơ sở hạ tầng được tổ chức xác định, cung cấp và duy trì để phù hợp với các yêu
cầu của sản phẩm.
Điều khoản 7: Tạo sản phẩm

Hoạch định việc tạo sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu của các quá
trình trong hệ thống quản lý chất lượng. Ngồi các u cầu do khách hàng đưa ra cịn
có các yêu cầu không được khách hàng công bố, các yêu cầu về chế định và pháp luật.
Các yêu cầu được khách hàng nêu ra cần được xem xét và làm rõ trước khi được chấp
nhận. Hoạch định thiết kế và phát triển sản phẩm phải xác định được các giai đoạn
thực hiện. Xem xét, kiểm tra, xác nhận giá trị sử dụng cho mỗi giai đoạn thiết kế và
phát triển, trách nhiệm và quyền hạn đối với hoạt động đầu vào liên quan tới các yêu
cầu về sản phẩm phải được xác định rõ ràng và duy trì tính thoả đáng của chúng. Đầu
ra của thiết kế và phát triển phải đáp ứng được các yêu cầu đầu vào, phải ở dạng sao
cho có thể kiểm tra và phải được xác nhận, phê duyệt trước khi ban hành. Việc kiểm
tra xác nhận phải được thực hiện theo bố trí đã được hoạch định, khi có thể tiến hành
xác định giá trị sử dụng trước khi chuyển giao hoặc sử dụng sản phẩm, những thay đổi
của thiết kế và phát triển phải được xem xét kiểm tra xác nhận, xác nhận lại giá trị sử
dụng thích hợp và phê duyệt trước khi ban hành.
Tổ chức đánh giá lựa chọn nhà cung ứng dựa trên kỹ năng có thể đáp ứng các
yêu cầu, thông tin mua hàng phải đủ chi tiết miêu tả được sản phẩm cần mua. Phải tiến
hành kiểm tra, xác nhận sản phẩm mua vào để đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu. Tổ
chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong điều kiện được
kiểm soát, xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất, cung cấp dịch vụ và khả
năng của các quá trình đạt được kết quả đã hoạch định. Khi cần thiết phải nhận biết


16
được sản phẩm, trạng thái của sản phẩm trong quá trình tạo ra sản phẩm, tài sản của
khách hàng phải được nhận biết kiểm tra, xác nhận và bảo vệ, bất kỳ sự mất mát hư
hỏng nào đều phải thông báo cho khách hàng biết ngay, tổ chức phải bảo tồn sự phù
hợp của sản phẩm trong suốt quy trình nội bộ và giao hàng đến vị trí đã định. Các
phương tiện theo dõi và đo lường cần được kiểm tra, hiệu chuẩn lại khi cần thiết để
đảm bảo tính chính xác của phép đo.
Điều khoản 8: Đo lường và phân tích

Tổ chức phải hoạch định và triển khai quá trình theo dõi, đo lường, phân tích,
cải tiến để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm, của hệ thống quản lý chất lượng. Theo
dõi đo lường thông tin về sự chấp nhận của khách hàng, tiến hành đánh giá chất lượng
nội bộ để đảm bảo tính phù hợp với các bố trí sắp xếp đã được hoạch định, các quá
trình cần phải được theo dõi và đo lường để chứng tỏ khả năng các quá trình đạt được
kết quả đã hoạch định, theo dõi và đo lường các đặc tính của sản phẩm để đảm bảo các
yêu cầu của sản phẩm được đáp ứng.
Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình nêu ở hình 1.2 đã
minh họa sự kết nối của quá trình được trình bày trong các điều khoản từ điều 4 đến
điều 8. Mơ hình này khơng phản ánh các q trình ở mức chi tiết nhưng bao quát tất cả
các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008.
Yêu cầu chung của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 là tổ chức phải xây dựng, lập
văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của
hệ thống quản lý chất lượng. Cụ thể, tổ chức phải xác định các quá trình cần thiết trong
hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức; xác định trình tự
và mối tương tác của các quá trình này; xác định các chuẩn mực và phương pháp cần
thiết để đảm bảo vận hành và kiểm sốt các q trình này có hiệu lực; đảm bảo sẵn có
các nguồn lực và thơng tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi các quá trình;
theo dõi, đo lường khi thích hợp và phân tích các quá trình; thực hiện các hành động
cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình.


17

Hình 1.2: Cải tiến liên tục HTQLCL
Nguồn: TCVN ISO 9001:2008
Tóm lại, tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản
lý chất lượng cho một tổ chức với mong muốn:
+ Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định các
sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có liên

quan.
+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực và
thường xuyên cải tiến hệ thống.
1.2.4. Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008
Theo TCVN ISO 9004:2000, xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản
lý chất lượng sẽ giúp tổ chức giảm được chi phí sản xuất, giảm được giá thành sản