Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (399.58 KB, 15 trang )
i
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Mọi sự giúp
đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thơng tin trích dẫn
trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép cơng bố.
Quảng Ninh, ngày 10 tháng 11 năm
2018
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Mai Thoan
ii
LỜI CẢM ƠN
Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Ngoại thương
Hà Nội và các thầy giáo, cơ giáo của Trường Đại học Ngoại thương đã tạo
điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập cũng như đi
thực tế nghiên cứu, xây dựng luận văn tốt nghiệp này.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS. TS Lê Thị Thu Thủy đã tận
tình chỉ dẫn và giúp đỡ tơi hồn thành luận văn.
Tơi xin gửi lời cảm ơn tới các đồng chí, đồng nghiệp, bè bạn và gia đình
đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ, động viên khích lệ tơi, đồng thời có những ý kiến
đóng góp trong q trình tơi thực hiện và hồn thành luận văn.
Quảng Ninh, ngày 10 tháng 11 năm 2018
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Mai Thoan
iii
MỤC LỤC
LỜI
CAM
ĐOAN…............................................................................................
LỜI
CẢM
ƠN......................................................................................................
MỤC LỤC….......................................................................................................
DANH
MỤC
SƠ
ĐỒ,
BẢNG
BIỂU…………………………………………...
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN……………….................
PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………….................
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG
KINH
DOANH
KHÁCH
SẠN …………………………………………. ........
.
..
1.1.
Tổng quan về kinh doanh khách
sạn………………....................................
1.1.1.
Khái
niệm
………………………………………………………….
1.1.2.
Đặc
điểm
kinh
doanh
khách
sạn:.......................................................
1.2. Sản phẩm dịch vụ của khách
sạn.............................................................. ....
1.2.1.
Khái
niệm...........................................................................................
1.2.2.
Phân
loại............................................................ .................................
1.2.3.
Đặ c
điểm.................................................................. ..........................
1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ khách
sạn..............................
1.3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách
sạn..........................................
1.3.1.
Khái
niệm..........................................................................................
1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chung của chất lượng dịch
vụ.........................
1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn............................................................................... ..............................
i
ii
iii
vi
vii
1
4
4
4
5
6
6
7
8
10
13
13
14
15
16
18
19
20
21
22
22
25
25
25
26
27
29
iv
1.4. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách
sạn....................................
1.5. Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách
sạn..............................
1.5.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách
hàng………………………
1.5.2.
Thiết
lập
tiêu
chuẩn
dịch
vụ………………………………………..
1.5.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao
động……………………………..
1.5.4. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của
cơ
sở
lưu
trú
du
lịch………………………………………………………………..
1.5.5.
Giải
quyết
phàn
nàn
của
khách…………………………………….
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ
KHÁCH
TỈNH
QUẢNG
NINH………………………………………………………….
2.1. Sơ lược về Nhà khách tỉnh …………………... .......................
…..................
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát
triển........................................................
2.1.2. Vị trí địa lý………………………………………...….…................
2.1.3. Cơ sở hạ tầng…………………………………......……………….
2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ:…………… …………......
…........................
2.1.5.
Cơ cấu tổ chức……………………………...........
…........................
2.1.6. Thị trường khách:…….………… ……………..........
……………..
2.1.7. Nhận định tình hình hiện tại của Nhà khách tỉnh……...
…..............
2.1.8. Khái qt tình hình hoạt động của Nhà khách trong 3 năm (2015,
2016, 2017)……………………..………………………………………………
2.1.9. Thơng qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp…………....
……………...
2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng
Ninh.…................................................................................................................
2.2.1. Thông qua các hệ thống chỉ tiêu cơ
bản ………….... ...
........
.............
2.2.2. Thông qua ý kiến khách hàng……………..…...…………………..
29
34
34
36
47
47
47
59
61
63
68
68
68
69
69
69
71
71
73
74
81
84
88
91
v
2.2.3. So sánh với các khách sạn trong khu vực………………....
………..
2.2.4. Đánh giá chung, những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân…….
……....................................................................................................
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG
NINH………………………………
3.1. Dự báo những thời cơ, thách thức đối với Nhà khách tỉnh trong thời gian
tới…
3.1.1.
Những
thời
cơ………………………………………………………..
3.1.2.
Những
thách
thức…………………………………………………….
3.2. Mục tiêu thực hiện đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà
khách
tỉnh………………………………………………………………………
……...
3.2.1. Mục tiêu chung…………………….....................................
…………
3.2.2. Mục tiêu cụ thể………………………......................
………………...
3.3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách tỉnh
Quảng
Ninh……………………………………………………………………..
3.3.1. Đổi mới, sắp xếp lại cơ cấu tổ chức ……………….
………………...
3.3.2. Đổi mới phương phaṕ quản lý, điều hành………….
………………...
3.3.3. Giải pháp quản lý để nâng cao sức cạnh
tranh………………………
3.3.4. Đổi mới, nâng cao công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật và
đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật
………………………………………………………
3.3.5. Tăng cường hoạt động marketing để hỗ trợ tiêu thụ sản phẩm,
dịch
vụ……………………………………………………………………………….
3.3.6.
Các
giải
pháp
hỗ
trợ
khác…………………………………………….
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
vi
LỜI CAM ĐOAN
....................................................................................................
i
LỜI CẢM ƠN
........................................................................................................
ii
MỤC LỤC
.............................................................................................................
iii
1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh
khách
sạn.............................................................................................................
iii
................................................................................................................
2.2.2. Thông qua ý kiến khách hàng……………..…...…………………..
iv
....
2.2.3. So sánh với các khách sạn trong khu vực………………....……….. . . . v
2.2.4. Đánh giá chung, những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân…….
……....................................................................................................
......................
v
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH………………………………
............
v
3.1. Dự báo những thời cơ, thách thức đối với Nhà khách tỉnh trong thời
gian tới…
................................................................................................................
v
3.1.2. Những thách thức…………………………………………………….
v
..
3.2. Mục tiêu thực hiện đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ của
Nhà
khách
tỉnh………………………………………………………………………
……...
......................................................................................................
v
3.2.1. Mục tiêu chung…………………….....................................………… . v
3.2.2. Mục tiêu cụ thể………………………......................………………... v
3.3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách tỉnh
Quảng Ninh……………………………………………………………………..
v
....
vii
TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
I. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự tăng trưởng kinh tế và tiến bộ xã hội, nhu cầu đi du lịch của
con người ngày càng cao và phong phú hơn. Nếu trước đây, con người đi du lịch
được xuất phát từ nhu cầu thực tế là muốn tìm hiểu về con người, về xã hội,
về phong tục tập qn ở nơi họ đến thì ngày nay nhu cầu đó được nâng lên là
sự hưởng thụ chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ ở nơi họ đến.
Nắm bắt được xu thế của thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh cũng
như doanh nghiệp tư nhân mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ
du lịch, đây là lý do giải thích cho sự ra đời hàng loạt các đơn vị cơ sở kinh
doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách từ bình dân đến cao cấp. Và
từ đây đã tạo nên những cuộc cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh khách sạn,
nhà hàng. Chính sự cạnh tranh này đã thúc đẩy sự tìm tịi khám phá của các đơn
vị kinh doanh khách sạn, nhà hàng nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới
lạ, hấp dẫn để thu hút khách cũng như khơng ngừng nâng cao chất lượng phục
vụ.
Nhà khách tỉnh Quảng Ninh (hay cịn gọi là Hương Bien Hotel) là đơn vị
sự nghiệp của Nhà nước cũng khơng tránh khỏi sự cạnh tranh đó mà đối thủ
chính là các khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng trên địa bàn thành phố Hạ long. Đây
là một sự khó khăn đối với Nhà khách nhưng đây cũng là động lực giúp Nhà
khách ngày càng hồn thiện và cải tiến chất lượng phục vụ để đem lại cho
khách hàng sự hài lịng nhất.
Nhà khách tỉnh Quảng Ninh từ khi thành lập đến nay đã khơng ngưng phát
̀
triển về moi m
̣ ặt. Một mặt, tích cực phục vụ tốt cơng tác hậu cần của tỉnh, mặt
viii
khác đã tận dụng cơ sở vật chất kỹ thuật, mặt bằng, lao động sẵn có để khai
thác tận thu, nâng cao đời sống thu nhập cho người lao động, gia tăng các nguồn
quỹ hoạt động, nộp đầy đủ các nghĩa vụ cho nhà nước; đồng thời Nhà khách đã
xây dựng cho mình một đia chi tin cây, an tồn đơi v
̣
̉
̣
́ ơi khach đi cơng tac, tham
́
́
́
dự hơi nghi, h
̣
̣ ội thảo. Tuy nhiên, từ một vài năm trở lại đây, kinh tế trong nước
khó khăn, nhà nước và tỉnh buộc phải cắt giảm chi tiêu, phần nào trong đó có cả
chi tiêu ăn uống, hội họp, đón tiếp khách, điều này vơ hình chung đã làm cho
khách hàng truyền thống, doanh thu của Nhà khách tỉnh giảm đi đáng kể, việc
làm khơng đều. Cán bộ, viên chức, lao động của Nhà khách tỉnh đã quen với
việc phục vụ khách chính trị là chủ yếu, nay bơng nhiên ngu
̃
ồn khách giảm, các
định mức chi cho hội nghị, ăn uống vơ cùng tiết kiệm, giá cả ngun vật liệu
đầu vào, chi phí nhân cơng, điện nước tăng; trình độ chun mơn nghiệp vụ,
năng lực tìm tịi sáng tạo để tìm nguồn khách mới trong cán bộ, viên chức cịn
hết sức hạn chế, cịn có tư tưởng bảo thủ, chất lượng dịch vụ có lúc chưa đáp
ứng được u cầu, vì vậy cơng ăn việc làm, thu nhập của người lao động đang
gặp rất nhiều khó khăn, gây ra tâm l ý dao động, nhiều người có tư tưởng rơi b
̀ ỏ
đơn vị để tìm một cơng việc khác ổn định và có thu nhập khá hơn.
Xuất phát từ những u cầu cấp thiết đó tác giả đã lựa chọn đề tài:
“Nâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh” làm luận
văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn.
+ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh.
+ Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách
tỉnh Quảng Ninh.
ix
3. Đối tượng và phạm vi nguyên cứu:
+ Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất
lượng dịch vụ khách sạn.
+ Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng
Ninh từ năm 2015 đến năm 2017.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Để đạt được mục tiêu và nội dung nghiên cứu, tác giả sử dụng phương
pháp nghiên cứu là:
+ Phương pháp khảo sát thực địa thực tế các Phịng, tổ, bộ phận trong Nhà
khách.
+ Phương pháp thu thập và xử lý số liệu: tiến hành phân tích, đánh giá và
nhận xét dựa trên số liệu Nhà khách cung cấp.
+ Phương pháp phỏng vấn trực tiếp quản lý, nhân viên Nhà khách và
khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ để
từ đó đưa ra những khái qt sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại Nhà khách tỉnh.
+ Các phương pháp khác như: phương pháp nghiên cứu tại bàn dựa trên
nghiên cứu các tài liệu về chất lượng dịch vụ, các văn bản quy phạm pháp luật
của Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch, các báo cáo của tỉnh, của đơn vị…., các
phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh…
II.
CÁC NỘI DUNG CHÍNH VÀ ĐĨNG GĨP CỦA TÁC GIẢ
Tồn bộ chương I là những kiến thức cơ sở lý luận liên quan đến khách
sạn và chất lượng dịch vụ của khách sạn. Từ khái niệm về khách sạn và kinh
doanh khách sạn, sau đó đi sâu vào sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm
dịch vụ của khách sạn và kết thúc là ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch
vụ của khách sạn.
x
Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh chịu sự phụ thuộc vào tài
ngun du lịch của mỗi điểm du lịch, ngồi ra kinh doanh khách sạn là lĩnh vực
địi hỏi khả năng vốn đầu tư lớn và sử dụng lực lượng lao động trực tiếp tương
đối cao. Trong q trình hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ chịu sự chi phối
của một số quy luật khách quan.
Sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch
vụ. Sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói và có các đặc điểm riêng biệt hơn
so với các sản phẩm khác như: sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vơ
hình, sản phẩm dịch vụ của khách sạn là dịch vụ khơng thể lưu kho cất giữ
được, sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp
của khách hàng, sản phẩm của khách sạn ra đời địi hỏi sự tham gia của hai yếu
tố: khách hàng và nhà cung ứng. Nếu thiếu một trong hai thì khơng thể nào tạo
ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Phần trọng tâm mà chương I hướng tới đó là chất lượng dịch vụ của khách
sạn. Muốn có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả trước tiên ta
phải tiến hành đánh giá chất lượng hiện tại của dịch vụ để làm cơ sở nền tảng.
Việc đánh giá này phải được tiến hành với nhiều phương pháp và hình thức
khác nhau. Do tính vơ hình của sản phẩm dịch vụ nên ngồi các chỉ tiêu cơ bản
(cơ sở vật chất kỹ thuật, con người, phương pháp làm việc, ngun liệu, mơi
trường làm việc), các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp (nguồn khách, doanh
thu, lợi nhuận, hiệu quả và tỷ suất lợi nhuận) thì việc đánh giá của khách hàng
đối với sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng.
Các kiến thức cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ làm
cơ sở để phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh
trong chương 2 và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà
khách tỉnh ở chương 3.
xi
Chương 2 là những nét khái qt về Nhà khách tỉnh và những tổng kết
đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của Nhà khách. Trên cơ sở kết quả hoạt
động của Nhà khách tỉnh trong 3 năm 2015, 2016, 2017 để đi sâu phân tích chất
lượng dịch vụ của Nhà khách năm 2017 thơng qua: các chỉ tiêu cơ bản (cơ sở
vật chất, nhân tố con người, phương pháp làm việc, nguyên vật liệu, môi
trường Nhà khách), các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp (chỉ tiêu nguồn khách, chỉ tiêu
doanh thu, chỉ tiêu lợi nhuận, chỉ tiêu kết quả, chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận) và
thơng qua ý kiến khách hàng cùng với việc so sánh với các khách sạn khác trong
khu vực thành phố. Từ những chỉ tiêu này ta sẽ có cái nhìn khách quan hơn, tồn
diện hơn về chất lượng dịch vụ của Nhà khách.
Hiện tại Nhà khách đang quản lý một quần thể trung tâm tổ chức hội nghị,
81 phịng nghỉ và rất nhiều phịng ăn lớn nhỏ từ 10 đến 700 khách. Tuy nhiên,
do hệ thống phịng nghỉ, phịng ăn xây dựng đã được hơn 10 năm nên cơ sở vật
chất của Nhà khách đã có sự xuống cấp, đồng thời chất lượng nguồn nhân lực
hạn chế về tuổi đời cũng như tính chun nghiệp, các dịch vụ của nhà khách
chưa theo kịp với các đối thủ cạnh tranh, dịch vụ bổ sung nghèo nàn. Để có thể
đứng vững trên thị trường và hoạt động có hiệu quả trong những năm tiếp theo
Nhà khách cần có kế hoạch nâng cao tồn diện chất lượng của mình. Trên cơ
sở chương 2, trong chương 3 sẽ tiếp tục đưa ra những giải pháp nhằm khắc
phục những nhược điểm hiện tại của Nhà khách hướng đến một chất lượng
dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là vấn đề mà tất cả các khách sạn đều quan tâm bởi
nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Trên cơ sở những
đánh giá về chất lượng dịch vụ của chương 2, trong chương 3 là những giải
pháp đưa ra nhằm khắc phục các nhược điểm mà Nhà khách tỉnh đang gặp
phải.
xii
Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và nhiệm vụ của các nhà kinh
doanh là phải biết trước được nhu cầu đó để có thể đưa ra sản phẩm vào một
thời điểm thích hợp nhất. Sản phẩm dịch vụ đưa ra phải phong phú về chủng
loại và đạt tiêu chuẩn cao về chất lượng mới có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu
của khách hàng.
Giải pháp đưa ra cho Nhà khách tỉnh là: Đổi mới, sắp xếp lại cơ cấu tổ
chức; Đổi mới phương pháp quản lý điều hành; Các biện pháp quản lý để cạnh
tranh; Nâng cao cơng tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật và đầu tư cơ sở vật
chất; Tăng cường hoạt động marketing; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực;
Nâng cao chất lượng ngun vật liệu; Cải thiện mơi trường làm việc. Thực
hiện tốt các giải pháp này sẽ góp phần giúp Nhà khách nâng cao năng lực cạnh
tranh thơng qua việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách khàng mới.
Để ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng ngày một
phát triển thì nhà nước và các cơ quan chức năng cần có sự quan tâm tạo điều
kiện thuận lợi thơng qua các việc làm như: Tăng cường cơng tác quản lý nhà
nước trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng; Nên xây
dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; khuyến khích cơng tác giáo dục và đào
tạo; Tăng cường cơng tác quản lý về giá cả; Xây dựng các văn bản pháp lý đưa
ra nhằm phát triển kinh doanh du lịch có hiệu quả; Khuyến khích các doanh
nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
III.
KẾT LUẬN
Nâng cao chất lượng phục vụ có vai trị, ảnh hưởng trực tiếp đến thương
hiệu, doanh thu, việc làm, thu nhập của viên chức Nhà khách. Do đó, việc nâng
cao chất lượng phục vụ có ý nghĩa vơ cùng quan trọng trong giai đoạn hiện nay.
Trong những năm qua, tập thể cán bộ, viên chưc Nha khach đa khơng
́
̀
́
̃
ngừng cố gắng nỗ lực để làm tốt hai nhiệm vụ quan trọng đó là: Phục vụ tốt
nhiệm vụ chính trị được giao và thu hút khách tạo doanh thu, đam bao viêc lam
̉
̉
̣ ̀
xiii
va ơn đinh thu nhâp cho ng
̀ ̉
̣
̣
ươi lao đơng. Các ho
̀
̣
ạt động phục vụ của Nhà khách
đã có bước chuyển biến tích cực, đạt được nhiều thành tích đáng ghi nhận. Tuy
nhiên, so với u cầu nhiệm vụ trong điều kiện, tình hình mới thì chất lượng
phục vụ của Nhà khách đã và đang tồn tại nhiều hạn chế như: Một số hạng
mục cơ sở vật chất bị xuống cấp; chất lượng nguồn nhân lực hạn chế về tư
duy và trình độ chun mơn, ngoại ngữ; năng lực của cán bộ cịn nhiều bất cập;
kết quả thực hiện các nhiệm vụ tham mưu, chun mơn nghiệp vụ và các
nhiệm vụ được giao chưa đạt yêu cầu, chậm đổi mới; chất lượng nguồn
ngun vật liệu đầu vào có lúc khơng đảm bảo; ý thức trách nhiệm của một vài
viên chức chưa cao, chưa tích cực chủ động trong cơng việc được giao, thiếu sự
phối kết hợp giữa các bộ phận.
Xuất phát từ kết quả của việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng dịch vụ tại
Nhà khách tỉnh Quảng Ninh trong thời gian vừa qua. Với những kiến thức được
học và kinh nghiệm nghiên cứu, tác giả xây dựng luận văn với mong muốn nâng
cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh trong giai đoạn mới.
Luận văn này được thực hiện sẽ giúp các hoạt động của Nhà khách nâng cao
chất lượng, hiệu quả trong cơng tác lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành. Qua đó các
phịng, tổ, cá nhân thấy rõ được chức năng, nhiệm vụ của mình để có mục tiêu
phấn đấu, đồng thời góp phần quan trọng trong đổi mới tư duy và phương pháp
làm việc tại mơi trường cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập Quốc tế.
Mặc dù đã cố gắng trong việc thực hiện luận văn, nhưng do bản thân
trình độ lý luận cịn hạn chế, nên luận văn khơng tránh khỏi những thiếu sót.
Em mong nhận được sự chỉ dẫn và góp ý của các thầy, cơ để luận văn được
hồn thiện hơn./.
Tác giả
xiv
Nguyễn Thị Mai Thoan
xv
.
