(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần phương nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------o0o--------

NGUYỄN TỒN XN NHÃ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
PHƯƠNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------o0o--------

NGUYỄN TỒN XN NHÃ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
PHƯƠNG NAM
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS. TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Mở đầu ....................................................................................................................... 1
1. Sự cần thiết của đề tài ............................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn ..................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3
5. Ý nghĩa của việc nghiên cứu ................................................................................... 3
6. Nội dung của luận văn............................................................................................. 4
Chương 1: Tổng quan chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại.5
1.1. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM ................ 5
1.1.1. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại ........................................... 5
1.1.1.1. Dịch vụ ngân hàng ................................................................................. 5
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ................................................................. 7
1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................................... 8
1.1.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại .......................... 10
1.1.2.1. Khái niệm ............................................................................................. 10
1.1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng... 12
1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM ................ 14

1.2.1. Về phía ngân hàng ..................................................................................... 14
1.2.1.1. Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng tín dụng .................................................... 15
1.2.1.2. Chỉ tiêu quy mơ tín dụng ..................................................................... 15


1.2.1.3. Chỉ tiêu nợ quá hạn, nợ xấu ................................................................. 15
1.2.2. Về phía khách hàng ................................................................................... 17
1.2.2.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng ..... 18
1.2.2.2. Chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng ..................................... 21
1.3. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ......................................... 21
1.3.1. Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi .......................................................... 21
1.3.2. Thu thập dữ liệu ......................................................................................... 22
1.3.2.1. Dữ liệu sơ cấp ...................................................................................... 22
1.3.2.2. Dữ liệu thứ cấp..................................................................................... 22
1.3.3. Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ...................................... 22
1.3.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................... 22
1.3.5. Mơ hình hồi quy và kiểm định giả thiết .................................................... 23
1.3.5.1. Mơ hình hồi quy ................................................................................... 23
1.3.5.2. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình .................................................... 23
1.3.5.3. Ý nghĩa các hệ số hồi quy trong mơ hình ............................................ 23
Kết luận chương 1 ................................................................................................... 24
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thương mại
cổ phần Phương Nam.............................................................................................. 25
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Phương Nam ........................................... 25
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................. 25
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng ................................................................... 26
2.1.3. Mạng lưới hoạt động ................................................................................. 27
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tại NHTMCP Phương Nam ...................... 28
2.1.4.1. Các chỉ số về tổng vốn huy động, tổng dư nợ tín dụng, tổng tài sản... 28
2.1.4.2. Các chỉ số ROA, ROE ......................................................................... 29

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại NHTMCP Phương Nam ..... 31
2.2.1. Dịch vụ tín dụng tại NHTMCP Phương Nam ........................................... 31
2.2.1.1. Đối với nhóm sản phẩm tín dụng cung cấp cho khách hàng cá nhân .. 32


2.2.1.2. Đối với nhóm sản phẩm tín dụng cung cấp cho KH tổ chức, DN ....... 34
2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại NH Phương Nam .. 35
2.2.2.1. Đối với ngân hàng ................................................................................ 35
2.2.2.2. Đối với khách hàng .............................................................................. 43
2.2.3. Nhận xét kết quả sau nghiên cứu về thực trạng tín dụng và đánh giá chất
lượng tín dụng đối với ngân hàng và khách hàng ..................................................... 51
2.2.3.1. Điểm đạt được...................................................................................... 51
2.2.3.2. Điểm còn hạn chế ................................................................................ 53
2.2.3.3. Những nguyên nhân chủ yếu ............................................................... 55
Kết luận chương 2 ................................................................................................... 57
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Phương Nam ......................................................................... 58
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Phương Nam
đến năm 2020 ........................................................................................................... 58
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP
Phương Nam ............................................................................................................ 61
3.2.1. Hồn thiện quy trình, mơ hình tổ chức hoạt động tín dụng hiệu quả để
nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng ............................................ 61
3.2.2. Nâng cao phương tiện hữu hình đáp ứng sự phát triển nhanh chóng của thị
trường đồng thời đáp ứng sự hài lịng của khách hàng ............................................. 65
3.2.3. Hoàn thiện chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao góp phần
nâng cao năng lực phục vụ của ngân hàng ................................................................ 66
3.2.4. Phát triển hoạt động marketing .................................................................. 67
3.2.5. Một số các giải pháp khác ......................................................................... 70
3.3. Kiến nghị ........................................................................................................ 72

3.3.1. Đối với Chính phủ, các cơ quan ban ngành............................................... 72
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước .................................................................... 73
3.3.3. Đối với Ngân hàng TMCP Phương Nam .................................................. 75


Kết luận chương 3 ................................................................................................... 76
Kết luận .................................................................................................................... 77
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DN

: Doanh nghiệp

EFA

: Exploratory Factor Analysis – phân tích nhân tố khám phá

KH

: Khách hàng

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin – hệ số KMO

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

PGD

: Phòng giao dịch

ROA

: Return On Assets – hệ số lợi nhuận trên tổng tài sản

ROE

: Return On Equity – hệ số lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu

TMCP

: Thương mại cổ phần

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1

: Các chỉ số ROA, ROE của NHTMCP Phương Nam

Bảng 2.2

: Các sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP
Phương Nam cung cấp

Bảng 2.3

: Các sản phẩm tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng
TMCP Phương Nam cung cấp

Bảng 2.4

: Tốc độ tăng trưởng tín dụng của NHTMCP Phương Nam

Bảng 2.5

: Cơ cấu tín dụng phân theo thành phần kinh tế của Ngân hàng TMCP
Phương Nam

Bảng 2.6

: Cơ cấu tín dụng phân theo loại tiền của NHTMCP Phương Nam

Bảng 2.7

: Tỷ lệ nợ xấu của Ngân hàng TMCP Phương Nam

Bảng 2.8

: Tổng kết số phiếu điều tra

Bảng 2.9

: Các yếu tố thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng

Bảng 2.10 : Mơ hình hồi quy
Bảng 2.11 : Kết quả kiểm định ANOVA
Bảng 2.12 : Kết quả hệ số hồi quy trong mơ hình
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 : Các chỉ số hoạt động tại NH TMCP Phương Nam
Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu tín dụng phân theo kỳ hạn của NHTMCP Phương Nam
Biểu đồ 2.3 : Cơ cấu tín dụng phân theo thành phần kinh tế của Ngân hàng TMCP
Phương Nam
Biểu đồ 3.1 : Kế hoạch tăng trưởng tổng tài sản của Ngân hàng Phương Nam tầm
nhìn tới 2020
Biểu đồ 3.2 : Tốc độ tăng trưởng tín dụng của Ngân hàng Phương Nam tầm nhìn tới
2020
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1

: Mơ hình SERVQUAL và mơ hình SERVPERF

Sơ đồ 2.1

: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Phương Nam

Sơ đồ 2.2

: Quy trình nghiên cứu


1

MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Về mặt lý luận, chất lượng sản phẩm dịch vụ có vai trị rất quan trọng đối với
sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Cùng với sự phát triển kinh tế - xã
hội, nhu cầu sử dụng dịch vụ chất lượng trở nên phổ biến hơn. Đặc biệt trong lĩnh
vực tài chính là lĩnh vực đang rất phát triển, các doanh nghiệp cùng tham gia hoạt
động này ngày một nhiều hơn, đồng nghĩa với việc cạnh tranh ngày càng khốc liệt
và gay gắt hơn, thì chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố then chốt giúp cho
doanh nghiệp chiến thắng trong cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường. Vì vậy, để có thể
vượt qua đối thủ, các doanh nghiệp phải đem đến cho khách hàng sự hài lòng tối đa
bằng cách không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Đây
là vấn đề quan trọng mà các doanh nghiệp phải luôn quan tâm và thực hiện một
cách tốt nhất để đảm bảo tồn tại và phát triển bền vững.
Trên thực tế, khi nền kinh tế thế giới bước vào xu thế tồn cầu hóa, hội nhập
kinh tế quốc tế và khu vực, thì nhu cầu tài chính của các nhà đầu tư, kinh doanh
cũng theo chiều hướng tăng nhiều hơn. Nắm bắt tình hình đó, với mục tiêu tối đa
hóa lợi nhuận, Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam (NHTMCP Phương
Nam) đã quan tâm đến việc đẩy mạnh chất lượng phục vụ khách hàng, trong đó đặc
biệt chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm đáp ứng sự thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng. Vì dịch vụ tín dụng là một loại dịch vụ đem lại lợi nhuận chủ

yếu cho hầu hết các ngân hàng nói chung nên điều này mang ý nghĩa hết sức quan
trọng đối với sự phát triển bền vững của Ngân hàng Phương Nam trong tương lai.
Tuy nhiên, để dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Phương Nam có thể phát triển một
cách hiệu quả nhất, giành được lợi thế cạnh tranh đối với các ngân hàng khác, đáp
ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, thì việc đánh giá chất lượng dịch
vụ tín dụng tại Ngân hàng Phương Nam cũng như nghiên cứu mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng là hết sức cần thiết.
Trên cơ sở đó, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam” làm đề tài nghiên cứu khoa học


2

nhằm tìm ra những nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó đề xuất
những giải pháp phù hợp để hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
tại Ngân hàng Phương Nam.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân
hàng Phương Nam, cần đạt được:
- Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và mơ hình SERVPERF đánh
giá chất lượng dịch vụ.
- Xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo mơ hình
SERVPERF.
- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng dựa trên cơ sở phân tích các
chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTMCP Phương Nam.
- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng dựa trên phân tích số liệu
khảo sát ý kiến của khách hàng, từ đó xác định mức độ hài lịng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
- Phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân
hàng TMCP Phương Nam

- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Phương Nam.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân
hàng Phương Nam.
Phạm vi của đề tài là các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân
hàng TMCP Phương Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 01/2012
đến tháng 12/2012; đồng thời tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tại
NHTMCP Phương Nam trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012.


3

4. Phương pháp nghiên cứu
Việc phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại
NHTMCP Phương Nam được thực hiện dựa trên hai nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ
cấp.
Dữ liệu thứ cấp được tác giả thu thập từ các nguồn: báo cáo thường niên của
NHTMCP Phương Nam từ năm 2010 đến năm 2012, ngoài ra cịn có các tài liệu,
sách báo, tạp chí chun ngành,… có liên quan. Các dữ liệu này sẽ được tác giả
tổng hợp phân tích để làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại NHTMCP
Phương Nam hiện nay.
Dữ liệu sơ cấp được tác giả thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ
bộ bằng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định
lượng. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để kiểm định
độ tin cậy của các thành phần với Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá
EFA, phân tích hồi quy tuyến tính. Từ đó, thơng qua việc phân tích số liệu thu thập
được, tác giả có thể rút ra kết quả nghiên cứu cũng như đánh giá được chất lượng
dịch vụ tín dụng tại NHTMCP Phương Nam.
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính

với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử nhằm mục đích điều chỉnh và bổ
sung thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Số liệu thu thập là các đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ về mức độ
đáp ứng nhu cầu khách hàng của dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Cách thức lấy ý
kiến được tiến hành thông qua khách hàng điền thông tin vào các phiếu hỏi.
5. Ý nghĩa của việc nghiên cứu
- Đề tài này nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng, hệ thống hóa các lý
luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ tín dụng
- Đề tài có ý nghĩa thiết thực đối với việc kinh doanh dịch vụ tín dụng tại
NHTMCP Phương Nam. Trước hết, đề tài cho thấy thực trạng dịch vụ tín dụng của


4

NH Phương Nam hiện nay, sau đó giúp ngân hàng tìm ra phương pháp tổng hợp
thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng, đánh giá được chất lượng dịch
vụ tín dụng đáp ứng được khách hàng ở mức độ nào. Thơng qua đó hỗ trợ lãnh đạo
Ngân hàng Phương Nam có những quyết định đúng trong việc điều phối các nguồn
lực của ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại sự thỏa mãn cao
nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
6. Nội dung của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP
Phương Nam
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Phương Nam

5

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Dịch vụ ngân hàng
Ngày nay, các hoạt động đa dạng của dịch vụ diễn ra ở khắp mọi nơi và
không thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sống xã hội. Tuy vậy
để đưa ra một khái niệm chung, thống nhất và đầy đủ về dịch vụ dường như vẫn còn
là một vấn đề đang còn được tranh cãi, bàn luận thêm. Song thực tế cho tới nay, có
rất nhiều khái niệm về dịch vụ của nhiều tác giả đã được đưa ra.
Theo Walfried M. Lassar et al. (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình
và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi
trước đó của khách hàng và tạo ra được giá trị cho khách hàng.
Philip Kotler thì cho rằng dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng mang tính sở hữu. Dịch vụ
có thể gắn liền hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) cho rằng dịch vụ là
một quá trình gồm các hoạt động hậu cần và các hoạt động phía trước, nơi mà
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Nhằm mục đích thỏa mãn
nhu cầu và mong muốn của khách hàng đồng thời tạo ra giá trị cho khách hàng.
Việc hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách
hàng với tổ chức. Thông thường, một dịch vụ gồm bốn phần: phương tiện, hàng đi
kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.
Dịch vụ là sản phẩm của lao động xã hội, được mua bán trao đổi trên thị
trường. Nền sản xuất xã hội được chia thành hai lĩnh vực lớn, đó là sản xuất hàng
hố và sản xuất dịch vụ. Q trình tạo ra dịch vụ chính là quá trình tương tác giữa

6

ba yếu tố cơ bản gồm: khách hàng – người tiếp nhận dịch vụ, cơ sở vật chất, và
nhân viên phục vụ. Ba yếu tố vừa kể trên có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo thành
một hệ thống mà trong đó dịch vụ là kết quả của q trình tương tác trực tiếp giữa
khách hàng, nhân viên cung ứng dịch vụ và cơ sở vật chất.
Đối với ngành ngân hàng, là một loại hình kinh doanh đặc biệt, ngành này
không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội nên được xếp
vào ngành dịch vụ.
Võ Kim Thanh (2001), cho rằng dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc
lĩnh vực tài chính, do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình. Dịch vụ ngân
hàng có thể hiểu là sử dụng các phương tiện, cơng cụ vơ hình dùng để chuyển tải
các loại hình hoạt động kinh doanh ngân hàng bằng các phương tiện cơng cụ hữu
hình (các loại máy móc, thiết bị, công nghệ).
Theo nhiều nhà nghiên cứu khoa học trên thế giới thì dịch vụ ngân hàng
được hiểu là tất cả các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh
toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh,
sinh lời, tiêu dùng, cất trữ tài sản,… qua đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá
hoặc thu phí thơng qua các nghiệp vụ đó.
Qua q trình phát triển và sự tăng trưởng không ngừng về tổ chức hoạt động
theo thời gian của NHTM cũng như sự thay đổi mang tính cách mạng của khoa học
công nghệ, dịch vụ ngân hàng được chia thành hai loại: dịch vụ ngân hàng truyền
thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ ngân hàng đã có lịch sử
lâu đời; sự ra đời và phát triển của các dịch vụ này gắn liền với sự ra đời và phát
triển của ngân hàng. Đây là những dịch vụ cơ bản, là hoạt động chính đem lại
nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng. Các
dịch vụ ngân hàng truyền thống như: nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán,

dịch vụ tín dụng,...
Dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, tín
dụng do ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhưng lại dựa trên sự tiến bộ và phát


7

triển của khoa học công nghệ thông tin hiện đại, có sự đa dạng hố cung cấp nhiều
tiện ích cho khách hàng, thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ví
dụ: dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ ngân hàng điện tử (ATM, internetbanking,
homebanking,…)
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm là khơng hiện hữu: Nó khơng tồn tại dưới
dạng vật thể, nó là kết quả của một q trình chứ khơng phải là một cái gì cụ thể có
thể nhìn thấy. Tuy nhiên, nó cũng được biểu lộ thơng qua một yếu tố vật chất nào
đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như: địa điểm
cung ứng dịch vụ, thái độ và trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên giao
dịch, thời gian xử lý giao dịch…
Dịch vụ ngân hàng có tính khơng ổn định và khó xác định chất lượng: Nó
mang tính cá biệt hóa trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào người
cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ. Để thỏa
mãn tốt nhất với khách hàng, việc thực hiện dịch vụ ngân hàng phải được tiến hành
cá biệt hóa dựa vào việc hiểu rõ những mong muốn của mỗi khách hàng cá biệt.
Dịch vụ ngân hàng có đặc tính khơng tách rời giữa quá trình tiêu dùng và quá
trình sản xuất, cung ứng dịch vụ: việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra cùng lúc
với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng ở bất cứ
thời điểm nào khi khách hàng cần tới. Vì vậy, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng
ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng là hết sức quan trọng. Kết quả của dịch vụ đều bị ảnh hưởng từ hai phía: ngân
hàng và khách hàng. Do đó, để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngân hàng

không chỉ quan tâm tới việc đảm bảo khả năng và kỹ thuật của ngân hàng trong
cung ứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên trong phong cách phục vụ khách hàng và
thao tác kỹ năng nghiệp vụ mà còn phải “ huấn luyện” cho khách hàng hiểu rõ tính
phức tạp của dịch vụ ngân hàng và có thái độ sẵn sàng phối hợp với nhân viên ngân
hàng hoàn tất các quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ.


8

1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Trong một thời gian dài, nhiều nhà khoa học đã nghiên cứu chất lượng dịch
vụ và đã đưa ra được định nghĩa cũng như phương thức đo lường chất lượng dịch
vụ một cách hiệu quả theo từng quan điểm. Lehtinen, U & J.R. Lehtinen (1982) cho
rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là q trình cung cấp
dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đưa ra hai thành phần của
chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật (những gì mà khách hàng nhận được)
và chất lượng chức năng (diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào). Tuy nhiên,
khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta cần phải đề cập đến đóng góp rất lớn của
Parasuraman và các cộng sự. Parasuraman et al. (1985) định nghĩa chất lượng dịch
vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận
thức của họ về kết quả của dịch vụ.
Như vậy, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ hay nói cách khác, mức độ thỏa
mãn của khách hàng chính là thước đo chất lượng dịch vụ.
+ Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ được cảm nhận vượt quá sự mong đợi của
khách hàng đối với dịch vụ.
+ Chất lượng dịch vụ thoả mãn: dịch vụ được cảm nhận phù hợp với mức
mong đợi của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ kém: dịch vụ được cảm nhận dưới mức mong đợi của
khách hàng đối với dịch vụ.

Đối với dịch vụ ngân hàng, có thể hiểu chất lượng dịch vụ ngân hàng là một
khái niệm để chỉ mức độ các thuộc tính khác nhau của các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng đáp ứng thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng, cung cấp kịp
thời cho khách hàng đồng thời cũng đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng.
Trong ngành ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng đóng vai trị quan
trọng bởi chất lượng dịch vụ tốt sẽ làm hài lịng khách hàng, điều đó mang lại cho
ngân hàng những lợi ích sau:


9

Thứ nhất, thu hút khách hàng do khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ
và tin tưởng hơn vào ngân hàng nên sẽ tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng, tăng cường giao dịch nhiều hơn nữa với ngân hàng, luôn ủng hộ các sản
phẩm, dịch vụ mới do ngân hàng giới thiệu cũng như dễ dàng chấp nhận mức giá cả
chào bán. Đồng thời nhờ vào mối quan hệ tốt đẹp giữa ngân hàng và khách hàng
ngày càng phát triển, khách hàng sẽ sẵn sàng giới thiệu tốt về ngân hàng cho bạn bè,
đối tác khác.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo sức hấp dẫn, thu hút khách hàng và tạo
lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng. Do mỗi sản phẩm dịch vụ đều có những thuộc
tính khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo
nên lợi thế cạnh tranh của mỗi ngân hàng. Khách hàng hướng đến một thuộc tính
nào đó mà họ cho là phù hợp nhất với mình và có sự so sánh với các sản phẩm dịch
vụ cùng loại. Bởi vậy dịch vụ có thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn
cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh
tranh của ngân hàng.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ làm gia tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của
ngân hàng, điều này có tác động rất lớn đối với khách hàng trong việc quyết định
lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Thứ tư, chất lượng dịch vụ tốt là cơ sở cho hoạt động duy trì và mở rộng thị

trường tạo ra sự phát triển lâu dài, bền vững cho các ngân hàng.
Trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là điều hết
sức cần thiết bởi sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt giữa các ngân hàng bao gồm cả
ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam;
rất nhiều ngân hàng phải tinh giản nhân viên do gặp khó khăn với thị trường tiền tệ
hiện tại.


10

1.1.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm
* Khái niệm dịch vụ tín dụng
Với vai trị quan trọng của mình, ngân hàng thương mại cung cấp rất nhiều
các dịch vụ ngân hàng, bao gồm các hoạt đông chủ yếu sau: hoạt động huy động
vốn, hoạt động sử dụng vốn và hoạt động cung cấp các dịch vụ, trung gian tài chính.
Trong đó, dịch vụ tín dụng là một hoạt động truyền thống của ngân hàng thương
mại và là hoạt động đem lại nguồn thu nhập chính và đáng kể cho ngân hàng, vì vậy
dịch vụ tín dụng ln được chú trọng ưu tiên phát triển.
Theo tiếng Latin, tín dụng là Creditim, sự tín nhiệm, điều này có nghĩa là
trong quan hệ tín dụng người cho vay tin tưởng rằng người đi vay sẽ hoàn trả vào
một ngày nào đó trong tương lai như hai bên đã thoả thuận. Như vậy có thể hiểu, tín
dụng là quan hệ vay mượn trên nguyên tắc hoàn trả cả vốn lẫn lãi giữa người đi vay
và người cho vay.
Cũng có thể hiểu tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị
(dưới hình thái tiền tệ hay hiện vật) từ người sở hữu sang người sử dụng, sau một
thời gian nhất định sẽ thu về một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu.
Đối với Ngân hàng thương mại, dịch vụ tín dụng là một giao dịch mà ngân
hàng chuyển giao vốn cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo
thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hồn trả vơ điều kiện gốc và lãi cho ngân

hàng khi đến hạn.
* Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng
Có thể nói, chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ đều được biểu
hiện ở mức độ thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích về mặt tài chính cho
người cung cấp. Theo cách đó, chất lượng dịch vụ tín dụng được thể hiện ở sự thoả
mãn nhu cầu vay vốn của khách hàng, phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội của
đất nước, đồng thời đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Chất lượng tín dụng được hiểu một cách khái quát nhất đó là sự đáp ứng nhu
cầu của khách hàng (người gửi tiền và người vay tiền) phù hợp với sự phát triển


11

kinh tế - xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của tổ chức tín dụng cung cấp sản
phẩm tín dụng đó. Theo từ điển Wikipedia thì: “Chất lượng tín dụng là một phạm
trù phản ánh mức độ rủi ro trong bảng tổng hợp cho vay của một tổ chức tín dụng.
Để phản ánh, đo lường chất lượng tín dụng, có rất nhiều chỉ tiêu nhưng nhìn chung
có thể đề cập tới: tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ, tỷ lệ và cơ cấu tài sản đảm bảo”.
Với mỗi bên tham gia vào hoạt động tín dụng thì chất lượng dịch vụ tín dụng
lại được hiểu một cách khác nhau.
* Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với NHTM
Chất lượng dịch vụ tín dụng thể hiện ở phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng
phải phù hợp khả năng thực lực của bản thân ngân hàng và đảm bảo được tính cạnh
tranh trên thị trường với nguyên tắc hồn trả đúng hạn và có lãi.
Đối với khách hàng, do nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng của khách hàng là
để đầu tư cho các hoạt động sản xuất kinh doanh hay nhu cầu mua sắm tiêu dùng cá
nhân nên chất lượng dịch vụ tín dụng được đánh giá theo tính chất phù hợp với mục
đích sử dụng của khách hàng với mức lãi suất và kỳ hạn hợp lý, thủ tục vay đơn
giản, thuận lợi nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng.
Đối với nền kinh tế, chất lượng dịch vụ tín dụng là thực hiện cho vay đầu tư

phát triển nền kinh tế theo định hướng của Nhà nước một cách có hiệu quả. Tức là
dịch vụ tín dụng sẽ giải quyết các nhu cầu vốn của nền kinh tế để tạo ra các sản
phẩm, dịch vụ,... Đồng thời, thơng qua đó sẽ góp phần thực hiện các nhiệm vụ kinh
tế vĩ mô của Nhà nước như: hợp lý hoá cơ cấu nền kinh tế, giải quyết công ăn việc
làm cho người lao động, cải thiện cuộc sống người dân, củng cố quan hệ kinh tế đối
ngoại quốc gia, đặc biệt là góp phần vào cơng cuộc cơng nghiệp hố, hiện đại hố
đất nước.
Cần hiểu đúng về bản chất chất lượng tín dụng, phân tích và đánh giá đúng
những tồn tại về chất lượng sẽ giúp cho ngân hàng tìm được biện pháp quản lý thích
hợp để ngân hàng có thể tồn tại trong nền kinh tế thị trường biến động như hiện nay.


12

1.1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
Để đưa ra những giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng đối với khu vực kinh tế ngoài quốc doanh, cần phải quan tâm tới các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại, đó là các
nhân tố tác động từ phía ngân hàng, từ phía khách hàng và các nhân tố liên quan
khác.
* Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng
- Chất lượng nhân viên: Nguồn nhân lực luôn là yếu tố quyết định đến sự
thành công hay thất bại trong mọi hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động
ngân hàng nói riêng. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụng, ngân hàng cần phải
có đội ngũ nhân viên tín dụng có chun mơn giỏi và giàu kinh nghiệm. Trong sử
dụng nguồn nhân lực, lãnh đạo cần phải sàng lọc kỹ, đồng thời phải thường xuyên
bồi dưỡng nghiệp vụ và kiến thức cần thiết. Nhưng trên hết, nhân viên tín dụng phải
có đạo đức và sự liêm khiết, bởi vì nhân viên tín dụng thiếu trách nhiệm hay cố tình
vi phạm có thể gây tổn thất rất lớn cho ngân hàng.
- Công tác tổ chức bộ máy hoạt động của ngân hàng: Cơng tác tổ chức sắp

xếp cán bộ, các phịng ban một cách khoa học, linh hoạt và chuyên môn hố nhằm
đảm bảo thực hiện các đúng quy trình và ngun tắc tín dụng. Đồng thời khơng thể
thiếu sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các phòng ban, các bộ phận thiết lập
quan hệ với các cơ quan pháp luật, tài chính để quản lý có hiệu quả các khoản tín
dụng của ngân hàng.
- Chính sách tín dụng: Chính sách tín dụng phản ánh định hướng cơ bản cho
hoạt động tín dụng và có ý nghĩa quyết định thành công hay thất bại của bất kỳ một
ngân hàng nào. Chính sách tín dụng hợp lý tức là ngân hàng cần phải có chính sách
phù hợp với đường lối phát triển kinh tế, đồng thời giải quyết hài hòa mối quan hệ
lợi ích của người gửi tiền, của ngân hàng và người vay tiền.
- Kiểm soát nội bộ: Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng thì đây là hoạt
động thường xuyên và cần thiết đối với mọi hoạt động của ngân hàng nói chung và
hoạt động tín dụng nói riêng. Kiểm sốt nội bộ có tính chất ngăn ngừa, hạn chế


13

những sai sót của nhân viên tín dụng, giúp cho nhân viên tín dụng kịp thời sửa
chữa, tạo điều kiện thuận lợi nâng cao chất lượng tín dụng.
- Thơng tin tín dụng: Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, ngân hàng
cần xây dựng được hệ thống thông tin đầy đủ và linh hoạt, nhờ đó cung cấp các
thơng tin về khách hàng một cách chính xác, kịp thời, tăng khả năng phịng ngừa rủi
ro tín dụng. Do đó, chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng sẽ được nâng cao.
* Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng
- Uy tín, đạo đức của người vay: Đây là tiêu chí rất quan trọng trong q
trình thẩm định tư cách của người vay và là một trong những tiêu chí đánh giá sự
sẵn sàng trả nợ và thực hiện nghĩa vụ cam kết trong hợp đồng tín dụng. Vì vậy,
ngân hàng cần phân tích hồ sơ và tình hình tài chính, sản xuất kinh doanh trong q
trình hoạt động của khách hàng để quyết định cấp tín dụng chính xác.
- Năng lực kinh nghiệm quản lý kinh doanh của khách hàng: Đây chính là

tiền đề cần thiết tạo ra khả năng kinh doanh của khách hàng, là cơ sở để khách hàng
thực hiện cam kết hoàn trả nợ đúng hạn cho ngân hàng. Trình độ của người quản lý
cịn bị hạn chế thì doanh nghiệp dễ bị thua lỗ, dẫn đến khả năng trả nợ kém, ảnh
hưởng xấu đến chất lượng tín dụng của ngân hàng.
* Nhóm nhân tố thuộc về mơi trường
- Mơi trường kinh tế: Hoạt động tín dụng của ngân hàng ln có quan hệ mật
thiết với nền kinh tế, từng giai đoạn và thực trạng nền kinh tế đều có những tác
động đến hoạt động của ngân hàng. Nền kinh tế ổn định, lạm phát thấp, hoạt động
sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả, doanh nghiệp sẽ hoàn trả được
vốn vay ngân hàng đúng hạn cả gốc và lãi tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng của
ngân hàng phát triển, chất lượng tín dụng được nâng cao. Ngược lại trong thời kỳ
suy thoái kinh tế, sản xuất kinh doanh bị thu hẹp, đầu tư, tiêu dùng giảm sút, lạm
phát cao, nhu cầu tín dụng giảm, vốn tín dụng khơng được đầu tư hiệu quả, hoạt
động sản xuất kinh doanh của khách hàng bị thua lỗ, ngừng trệ, ảnh hưởng đến khả
năng trả nợ của khách hàng. Trong giai đoạn này, hoạt động tín dụng ngân hàng
giảm sút về quy mơ và chất lượng.


14

Mối quan hệ giữa lãi suất cho vay của ngân hàng với mức lợi nhuận của các
doanh nghiệp trong nền kinh tế quốc dân cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng tín
dụng ngân hàng. Nếu lãi suất cao, chi phí trả lãi lớn sẽ là yếu tố chi phí tăng, làm
cho giá thành sản phẩm dịch vụ tăng cao (nhất là đối với các doanh nghiệp sử dụng
nhiều vốn vay ngân hàng), trong khi đó giá bán ngồi việc ấn định trên cơ sở giá
thành, lại phụ thuộc vào cung cầu trên thị trường nên rất khó tăng theo, các doanh
nghiệp sẽ gặp khó khăn trong hoạt động kinh doanh kéo theo khó khăn trong việc
trả nợ vay ngân hàng và do đó mà chất lượng tín dụng cũng giảm sút.
- Những nhân tố bất khả kháng: Khách hàng của ngân hàng có thể phải đối
mặt với những nhân tố bất khả kháng như: thiên tai, chiến tranh, hoả hoạn, dịch

bệnh,… Những thay đổi này có thể tạo thuận lợi hoặc khó khăn cho họ. Nếu khó
khăn, trong một số trường hợp, khách hàng bị tổn thất nhưng vẫn có thể hoàn trả nợ
cho ngân hàng đúng hạn. Tuy vậy, thường là tác động của những nhân tố bất khả
kháng như trên tác động tới người vay rất nặng nề, họ thường bị tổn thất lớn, và khả
năng trả nợ ngân hàng bị suy giảm, thậm chí khơng cịn khả năng trả nợ. Các nhân
tố này được gọi là những nhân tố bất khả kháng vì chúng thường vượt quá tầm kiểm
sốt của cả ngân hàng và khách hàng.
- Mơi trường pháp lý: Hoạt động của ngân hàng phải tuân thủ theo quy định
của nhà nước, luật tổ chức tín dụng, luật dân sự và các quy định khác. Nếu quy định
pháp luật không rõ ràng, không đồng bộ và có nhiều kẽ hở sẽ gây khó khăn cho
ngân hàng trong mọi hoạt động nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng. Quy
định pháp luật đồng bộ, rõ ràng giúp ngân hàng yên tâm hoạt động trong môi trường
kinh doanh dịch vụ tín dụng đầy cạnh tranh như hiện nay. Và đó cũng chính là cơ
sở pháp lý để ngân hàng có thể khiếu nại, tố cáo khi có tranh chấp xảy ra.
1.2. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Về phía ngân hàng


15

1.2.1.1. Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng tín dụng
Tốc độ tăng trưởng tín dụng phản ánh tỷ lệ (%) gia tăng tín dụng cho cá nhân
hoặc tổ chức của năm này so với năm trước đó.
Tốc độ tăng
trưởng tín

Dư nợ cuối kỳ này – Dư nợ cuối kỳ trước
=

Dư nợ cuối kỳ trước

x 100

(1.1)

dụng
Đây là chỉ tiêu thể hiện mức tăng trưởng dư nợ tín dụng của các ngân hàng
thương mại, chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ khả năng đầu tư vào dịch vụ tín dụng
của ngân hàng càng lớn. Mức tăng trưởng qua các kỳ, năm đều đặn và ổn định
chứng tỏ chất lượng tín dụng của ngân hàng là rất tốt. Đồng thời, nếu so sánh tốc độ
tăng trưởng tín dụng qua các thời kỳ liên tiếp thì có thể thấy được xu hướng hoạt
động tín dụng của ngân hàng thương mại.
1.2.1.2. Chỉ tiêu quy mơ tín dụng
Chỉ tiêu này bao gồm các chỉ tiêu phản ánh dư nợ và cơ cấu dư nợ của ngân
hàng. Tổng dư nợ là chỉ tiêu phản ánh khối lượng tiền cấp cho nền kinh tế tại một
thời điểm nhất định. Tổng dư nợ thấp chứng tỏ ngân hàng khơng có khả năng mở
rộng được mạng lưới khách hàng, hoạt động tín dụng yếu kém, khả năng tiếp thị
khách hàng chưa tốt. Tuy nhiên không phải chỉ tiêu này càng cao thì chất lượng tín
dụng càng tốt bởi lẽ khi ngân hàng cho vay vượt quá mức giới hạn cũng là lúc ngân
hàng bắt đầu chấp nhận những rủi ro về tín dụng. Chỉ tiêu tổng dư nợ phản ánh quy
mơ tín dụng đồng thời cũng phản ánh uy tín của ngân hàng. Khi so sánh tổng dư nợ
của ngân hàng với thị phần tín dụng của ngân hàng sẽ cho chúng ta biết được dư nợ
của ngân hàng là cao hay thấp.
1.2.1.3. Chỉ tiêu nợ quá hạn, nợ xấu
Nợ quá hạn là khoản nợ mà khách hàng khơng hồn trả được cho ngân hàng
khi đã đến hạn thoả thuận trên hợp đồng tín dụng. Các chỉ tiêu về nợ quá hạn phản
ánh mức độ an tồn của hoạt động tín dụng ngân hàng.

16

Tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn trong tổng dư nợ của một ngân hàng sẽ phán ánh
được chất lượng của dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thơng qua hiệu quả và rủi ro
của việc phát triển quy mô tín dụng.
* Tỷ lệ nợ quá hạn
Tỷ lệ nợ quá hạn thấp tức là độ an tồn tín dụng tại ngân hàng hiện tại cao và
ngược lại. Phần lớn các khoản nợ quá hạn là các khoản nợ “có vấn đề”, có thể bị
mất tồn bộ vốn cho vay hoặc mất một phần. Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá
độ an tồn tín dụng và hiệu quả tín dụng của ngân hàng thương mại.
Dư nợ quá hạn
Tỷ lệ nợ quá hạn

=

Tổng dư nợ

x 100

(1.2)

Tỷ lệ nợ quá hạn cho thấy rủi ro đối với các khoản cho vay và hậu quả của
các khoản nợ quá hạn, có thể là nguy cơ gây mất vốn toàn bộ hoặc một phần cho
ngân hàng trên tổng dư nợ. Tuy nhiên, tỷ lệ nợ quá hạn chỉ xét đến việc hoàn trả khi
đã quá hạn chứ không xét đến tổng dư nợ có nguy cơ quá hạn.
Như vậy, nếu khoản cho vay tăng nhanh thì việc sử dụng tỷ lệ nợ quá hạn có
thể phản ánh rủi ro khơng chính xác. Số dư nợ cho vay tăng cùng với số tiền cho
vay được giải ngân, trong khi đó số nợ đến hạn chỉ tăng khi các khoản nợ đến kỳ
hạn phải trả. Như vậy tốc độ tăng cho vay tăng nhanh có thể che dấu đi vấn đề nợ
q hạn, khơng tính đến các chỉ số đánh giá an tồn tín dụng có được sử dụng hay

khơng. Do đó ngân hàng thương mại cần thận trọng khi đánh giá độ an toàn tín
dụng bằng việc xác định kỳ hạn như thế nào thì coi là quá hạn.
* Tỷ lệ nợ xấu
Tỷ lệ nợ xấu

=

Nợ xấu
Tổng dư nợ

x 100

(1.3)

Theo quy định của NHNN Việt Nam (Quyết định 493, 2005), nợ xấu bao
gồm toàn bộ các khoản nợ thuộc nhóm 3, 4 và 5. Tỷ lệ trên càng thấp thì chất
lượng tín dụng càng tốt và ngược lại. Nếu tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ nợ xấu cao thì chất
lượng tín dụng sẽ không tốt, tiềm ẩn rủi ro cao.


17

Nợ khó địi là khoản nợ q hạn sau khi ngân hàng thương mại đã gia hạn
nợ. Ngoài tỷ lệ nợ quá hạn, các ngân hàng còn sử dụng chỉ tiêu tỷ lệ nợ khó địi trên
tổng dư nợ q hạn hoặc tỷ lệ nợ quá hạn có khả năng thu hồi trên tổng dư nợ quá
hạn. Các chỉ tiêu này sẽ giúp ngân hàng thương mại có thêm nhiều thơng tin về tình
hình thu nợ có khả quan hay khơng, cho phép ngân hàng có thể đánh giá chi tiết hơn
về mức độ an toàn sử dụng vốn cho vay.
1.2.2. Về phía khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng là một trong những nhân tố chính mang lại

thành cơng cho ngân hàng và cũng là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh
giá, phản ánh chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Vì chỉ khi chất lượng dịch
vụ tín dụng của ngân hàng tốt mới làm khách hàng hài lịng, từ đó khách hàng sẽ
gắn bó hơn với ngân hàng, sử dụng nhiều dịch vụ tín dụng hơn và giúp ngân hàng
phát triển hơn.
Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì sự hài lịng của khách hàng nói lên sự
thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ là quan tâm
đến thành phần cụ thể của dịch vụ. Cronin & Taylor (1992) thì cho rằng chất lượng
dịch vụ là tiền đề của sự hài lịng của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ tín
dụng và sự hài lịng của khách hàng là hai vấn đề tách biệt nhau nhưng lại có mối
liên hệ chặt chẽ với nhau. Nói chung, sự hài lòng của khách hàng bao hàm cả chất
lượng dịch vụ tín dụng, chất lượng dịch vụ tín dụng được xem như là một yếu tố tác
động vào sự hài lòng của khách hàng. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung
cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ. Nếu chất
lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng
làm khách hàng thỏa mãn với dịch vụ. Như vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách
hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lịng. Ngược lại, nếu
khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì học sẽ khơng hài lịng. Và vì
vậy có các chỉ tiêu sau.