(Luận văn thạc sĩ) nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học kinh tế tài chính TPHCM

L IC M N
Tr
h

c tiên, tơi xin t lịng bi t n sơu s c đ n cô TS. T Th Ki u An, ng

ng d n khoa h c c a lu n v n, đư t n tình h

i

ng d n cho tôi đ hoƠn thƠnh lu n

v n nƠy.
Tôi xin chơn thƠnh g i l i c m n đ n QuỦ Th y Cô trong khoa Qu n Tr Kinh
Doanh vƠ khoa Sau

i H c c a tr

ng

i h c Kinh t ThƠnh ph H Chí Minh

đư t o đi u ki n t t trong vi c h c t p, nghiên c u vƠ truy n đ t nh ng ki n th c
quỦ báu cho tôi trong th i gian v a qua.
Xin chơn thƠnh cám n Ban giám hi u, các cán b qu n lỦ c a các Khoa, Phòng,
Trung tơm vƠ toƠn th QuỦ Th y Cô tr

ng

i h c Kinh T TƠi Chính Tp.HCM đư

t o đi u ki n thu n l i cho tôi trong vi c thu th p s li u vƠ đóng góp Ủ ki n quỦ
báu giúp tôi hoƠn thƠnh lu n v n.
Sau cùng, tôi xin chơn thƠnh c m n đ n nh ng ng

i b n vƠ ng

i thơn đư t n

tình h tr , góp Ủ vƠ giúp đ tôi trong su t th i gian h c t p vƠ nghiên c u.

Xin chơn thƠnh c m n.

Tác gi
Nhiêu HoƠng Tu n


L I CAM OAN
Tôi xin cam đoan lu n v n th c s ắNơng cao s hƠi lòng c a sinh viên v ch t
l

ng d ch v đƠo t o t i tr

ng đ i h c Kinh T TƠi Chính Tp. HCM” lƠ k t qu

c a quá trình h c t p, nghiên c u khoa h c đ c l p c a tôi. Các s li u trong lu n
v nđ

c thu th p t th c t có ngu n g c rõ rƠng, đáng tin c y, đ

th c, khách quan vƠ ch a đ

c x lỦ trung

c công b trong b t k cơng trình nghiên c u nƠo

khác.

Tác gi
Nhiêu HoƠng Tu n


M CL C
Trang
L I CAM OAN
M CL C
DANH M C Kụ HI U CÁC CH

VI T T T

DANH M C CÁC B NG
DANH M C CÁC HÌNH
Ch

ng 1.

T NG QUAN V

TP.HCM VÀ V N
1.1.

TR

NG

H KINH T

- TÀI CHÍNH

NGHIÊN C U .....................................................................1

T ng quan v tr

ng đ i h c Kinh T TƠi Chính Tp.HCM ........................1

1.1.1. Gi i thi u chung .....................................................................................1
1.1.2. L ch s phát tri n vƠ thƠnh tích n i b t ..................................................1
1.1.3. S m ng vƠ t m nhìn ..............................................................................2
1.1.3.1.

S m ng ...........................................................................................2

1.1.3.2.

T m nhìn ..........................................................................................2

1.1.4. C c u t ch c ........................................................................................3
1.1.5.

i ng cán b ........................................................................................6

1.1.6. C s v t ch t .........................................................................................7
1.1.7. Quy mô đƠo t o .......................................................................................8
1.2.

V n đ nghiên c u ........................................................................................8

1.2.1. LỦ do ch n đ tƠi ....................................................................................8
1.2.2. M c tiêu nghiên c u .............................................................................10
1.2.3.

it

ng nghiên c u ...........................................................................11

1.2.4. Ph m vi nghiên c u ..............................................................................11
1.2.5. Ph

ng pháp nghiên c u ......................................................................11

1.2.6. ụ ngh a c a nghiên c u ........................................................................12


1.2.7. K t c u c a đ tƠi ..................................................................................12
Ch

ng 2.

2.1.

C S Lụ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U .................13

M t s khái ni m liên quan đ n đ tƠi .......................................................13

2.1.1. Giáo d c đ i h c vƠ tr

ng đ i h c ......................................................13

2.1.1.1.

Giáo d c đ i h c ............................................................................13

2.1.1.2.

Tr

ng đ i h c ...............................................................................14

2.1.2. D ch v , đƠo t o vƠ d ch v đƠo t o......................................................15
2.1.2.1.

D ch v ...........................................................................................15

2.1.2.2.

Ơo t o ...........................................................................................16

2.1.2.3.

D ch v đƠo t o ..............................................................................16

2.1.3. Ch t l

ng vƠ ch t l

ng d ch v .........................................................17

2.1.3.1.

Ch t l

ng ......................................................................................17

2.1.3.2.

Ch t l

ng d ch v .........................................................................20

2.1.4. Ch t l

ng d ch v đƠo t o ...................................................................22

2.1.5. S hƠi lòng c a khách hƠng ..................................................................22
2.1.6. M i quan h gi a ch t l
2.2.

M t s mơ hình đo l

ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng ..23

ng ch t l

ng d ch v ............................................24

2.2.1. Mơ hình SERVQUAL ..........................................................................24
2.2.2. Mơ hình SERVPERF ............................................................................28
2.2.3. Mơ hình HEdPERF ...............................................................................29
2.3. M t s nghiên c u tr c đơy v s hƠi lòng c a sinh viên đ i v i ch t
l ng ch t l ng d ch v đƠo t o ..........................................................................30
2.4.
Ch

Mơ hình nghiên c u vƠ các gi thi t nghiên c u .......................................33

ng 3.

3.1.

PH

NG PHÁP NGHIÊN C U .................................................36

Thi t k nghiên c u ....................................................................................36

3.1.1. Nghiên c u s b ..................................................................................36
3.1.2. Nghiên c u chính th c ..........................................................................37


3.1.3. Quy trình nghiên c u ............................................................................37
3.2.

Xơy d ng thang đo .....................................................................................39
3.2.1.1.

Thang đo v ch t l

ng d ch v đƠo t o ........................................39

3.2.1.2.

Thang đo v s hƠi lòng c a sinh viên ...........................................41

3.3.

Công c thu th p d li u ............................................................................41

3.4.

Kích th

3.5.

Ph

Ch

c m u vƠ ph

ng pháp ch n m u nghiên c u ............................42

ng pháp phơn tích d li u ...................................................................43
K T QU NGHIÊN C U VÀ TH O LU N .............................50

ng 4.

4.1.

Mô t m u nghiên c u ................................................................................50

4.2.

ánh giá thang đo.......................................................................................51
ánh giá đ tin c y c a thang đo b ng h s tin c y Cronbach Alpha 51

4.2.1.
4.2.1.1.

ánh giá thang đo ch t l

ng d ch v đào t o .............................51

4.2.1.2.

ánh giá thang đo s hài lòng c a sinh viên ................................ 53
ánh giá thang đo b ng phơn tích nhơn t khám phá EFA ..................54

4.2.2.
4.2.2.1.

ánh giá thang đo ch t l

ng d ch v đào t o .............................54

4.2.2.2.

ánh giá thang đo s hài lòng c a sinh viên ................................ 59

4.3.

i u ch nh mơ hình nghiên c u vƠ gi thuy t nghiên c u .........................59

4.4.

Ki m đ nh mơ hình vƠ gi thuy t nghiên c u ............................................61

4.4.1. Th ng kê mô t .....................................................................................61
4.4.2. Phơn tích h i qui đa bi n.......................................................................62
4.4.2.1.

Xem xét s t

ng quan gi a các bi n ............................................62

4.4.2.2.

Ki m đ nh các gi đ nh c a mô hình h i qui .................................62

4.4.2.3.

Phơn tích h i qui ............................................................................63

4.5. Ki m đ nh s khác bi t v s hƠi lòng ch t l ng d ch v đƠo t o theo đ c
đi m cá nhơn c a sinh viên ....................................................................................67
4.6.

Th o lu n k t qu nghiên c u ....................................................................69

4.6.1. V các nhân t

nh h

ng đ n s hƠi lòng c a sinh viên ....................69


4.6.2. V m c đ nh h ng c a các nhân t đ n s hài lòng v ch t l ng
d ch v đƠo t o ...................................................................................................70
4.6.3. V nguyên nhơn d n đ n k t qu kh o sát v s hƠi lòng sinh viên đ i
v i ch t l ng d ch v đƠo t o t i UEF .............................................................72

Ch

4.6.3.1.

V S h tr ...................................................................................73

4.6.3.2.

V Ch
77

ng trình đƠo t o vƠ kh n ng tìm vi c lƠm sau t t nghi p

4.6.3.3.

V Ph

ng di n h c thu t .............................................................. 79

4.6.3.4.

V Ti p c n ....................................................................................81

ng 5.

GI I PHÁP VÀ K T LU N ........................................................84

5.1.
xu t m t s nhóm gi i pháp nh m nơng cao s hƠi lòng c a sinh viên
v ch t l ng d ch v đƠo t o t i UEF ..................................................................84
5.1.1. M c tiêu vƠ ph

ng phát tri n c a UEF ...................................84

ng h

5.1.1.1.

M c tiêu .........................................................................................84

5.1.1.2.

Ph

ng h

ng ................................................................................84

5.1.2.
xu t m t s nhóm gi i pháp nh m nơng cao s hƠi lòng c a sinh
viên v ch t l ng d ch v đƠo t o t i UEF ......................................................86
5.1.2.1.

T ng c

ng S h tr c a nhƠ tr

ng đ i v i sinh viên ...............86

5.1.2.2. HoƠn thi n Ch ng trình đƠo t o vƠ t ng kh n ng có vi c lƠm sau
t t nghi p c a sinh viên .................................................................................89
5.1.2.3.

Nâng cao Ph

5.1.2.4.

T ng c

5.1.3.

ng di n h c thu t ...................................................91

ng kh n ng Ti p c n ......................................................94

ánh giá x p h ng th t

u tiên cho các nhóm gi i pháp ...................95

5.1.4. Ki n ngh ............................................................................................... 96
5.1.4.1.

i v i nhƠ n

c............................................................................96

5.1.4.2.

i v i nhƠ tr

ng .........................................................................96

5.2.

K t lu n ......................................................................................................97

5.3.

H n ch c a đ tƠi vƠ h

TÀI LI U THAM KH O

ng nghiên c u ti p theo...................................100


PH L C
Ph l c 1: DƠn bƠi th o lu n nhóm
Ph l c 2: B ng cơu h i đi u tra
Ph l c 3:

tin c y c a thang đo

Ph l c 4: Phơn tích nhơn t khám phá EFA
Ph l c 5:

tin c y c a thang đo l n 2

Ph l c 6: Phơn tích h i qui đa bi n
Ph l c 7: Ki m đ nh s khác bi t đ n s hƠi lòng ch t l
theo đ c đi m cá nhơn c a sinh viên
Ph l c 8: Th ng kê mô t k t qu các nhơn t

ng d ch v đƠo t o


DANH M C KÝ HI U CÁC CH
Ch vi t t t

VI T T T

Tên đ y đ

ACA

Ph

ACC

Ti p c n (Access)

ANOVA

Phơn tích ph

B GD- T

B Giáo d c ậ Ơo t o

C

Cao đ ng
H

ng di n h c thu t (Academic aspects)
ng sai (Analysis of Variance)

ih c

EFA

Phơn tích nhơn t khám phá (Exploratory Factor Analysis)

HEdPERF

Higher Education PERFormance

ISO

T ch c tiêu chu n qu c t (International Standard Organisation)

KMO

H s Kaiser - Mayer ậ Olkin

NAA

Ph

NCL

Ngồi cơng l p

PRO

Các v n đ v ch

PRO_JOB

Ch

REP

Danh ti ng (Reputation)

SAT

S hài lòng

SERVPERF

Hi u su t d ch v (Service Performance)

SERVQUAL

Ch t l

Sig.

M c Ủ ngh a quan sát (Observed significance level)

SPSS

Ph n m m th ng kê cho khoa h c xư h i (Statistical Package for
the Social Sciences)

SUP

S h tr

TCVN

Tiêu chu n Vi t Nam

TP.HCM

ThƠnh ph H Chí Minh

UEF

i h c Kinh T - Tài Chính Tp.HCM (University of Economics
and Finance)

VIF

H s nhơn t phóng đ i ph

ng di n phi h c thu t (Non-academic aspects)
ng trình (Programmes issues)

ng trình đƠo t o và kh n ng tìm vi c làm

ng d ch v (Service Quality)

ng sai (Variance inflation factor)


DANH M C CÁC B NG
B ng 1.1: S l

ng cán b

B ng 1.2: S l

ng gi ng viên

B ng 1.3: C s v t ch t
B ng 1.4: S l

ng ng

UEF ..............................................................................6
UEF ........................................................................7

UEF..................................................................................7
i nh p h c vƠ t t nghi p h chính quy ................................ 8

B ng 3.1: Ti n đ th c hi n nghiên c u ...................................................................37
B ng 3.2: Thang đo v ch t l

ng d ch v đƠo t o ..................................................39

B ng 3.3: Thang đo v s hƠi lòng c a sinh viên .....................................................41
B ng 4.1: Th ng kê m u nghiên c u ........................................................................50
B ng 4.2: H s Cronbach Alpha c a thang đo ch t l

ng d ch v đƠo t o ............52

B ng 4.3: H s Cronbach Alpha c a thang đo s hài lòng c a sinh viên..............53
B ng 4.4: K t qu phơn tích nhơn t c a thang đo ch t l
B ng 4.5: H s Cronbach Alpha c a thang đo ch t l

ng d ch v ....................55
ng d ch v đi u ch nh ......57

B ng 4.6: K t qu phơn tích nhơn t thang đo S hƠi lòng c a sinh viên ................59
B ng 4.7: Giá tr trung bình m u nghiên c u c a các bi n t i UEF .........................62
B ng 4.8: ánh giá đ phù h p c a mơ hình ............................................................64
B ng 4.9: Ki m đ nh đ phù h p c a mơ hình (Ki m đ nh ANOVA) .....................64
B ng 4.10: K t qu h i qui b i v i các h s h i qui trong mô hình .....................64
B ng 4.11: K t qu ki m đ nh gi thuy t nghiên c u ...............................................66
B ng 5.1: ánh giá tính kh thi c a các gi i pháp ....................................................95


DANH M C CÁC HÌNH
Hình 1.1: C c u t ch c c a UEF .............................................................................4
Hình 2.1: Mơ hình ch t l

ng d ch v c a Parasuraman et al. (1985) trích trong

Nguy n ình Th vƠ c ng s (2003) ........................................................................25
Hình 2.2: Mơ hình nghiên c u đ xu t đ đo l
l

ng s hƠi lòng c a sinh viên v ch t

ng d ch v đƠo t o c a UEF .................................................................................34

Hình 3.1: Quy trình nghiên c u ................................................................................38
Hình 4.1: Mơ hình nghiên c u đ

c đi u ch nh .......................................................60

Hình 4.2: K t qu ki m đ nh mơ hình lý thuy t.......................................................66
Hình 4.3: H s beta chu n hóa vƠ giá tr trung bình các nhơn t ............................72


1

Ch

ng 1. T NG QUAN V TR

NG H KINH T - TÀI

CHệNH TP.HCM VÀ V N
1.1. T ng quan v tr

NGHIÊN C U

ng đ i h c Kinh T TƠi Chính Tp.HCM

1.1.1. Gi i thi u chung
Tên tr

ng: Tr

ng

i h c Kinh t - Tài chính TP.HCM

Tên ti ng Anh: University of Economics and Finance (UEF)

a ch :
-

V n phòng chính: S 8

ng Tơn Th i Nh t 17, Ph

ng Tơn Th i

Nh t, Qu n 12, Tp.HCM
-

C s :
+ 92 Nguy n ình Chi u, P. a Kao, Q.1, Tp. H Chí Minh
+ 311 ậ 319 Gia Phú, Ph

ng 1, Qu n 6, Tp.H Chí Minh

Website:
1.1.2. L ch s phát tri n và thành tích n i b t
Tr
đ

ng

i h c Kinh t - Tài chính TP.HCM v i tên vi t t t giao d ch lƠ UEF

c thƠnh l p theo Quy t đ nh s 1272 ngƠy 24/09/2007 c a Th t

vƠ lƠ tr

ng đ i h c t th c đ u tiên theo ch tr

ng chính ph

ng xư h i hóa có s k t h p gi a

các nhƠ đ u t lƠ các doanh nhơn thƠnh đ t vƠ các nhƠ giáo u tú đ hình thƠnh nên
m t c s giáo d c ngu n nhơn l c ch t l

ng cao v tƠi chính khơng ch cho

TP.HCM mƠ cịn cho c khu v c phía Nam vƠ c n
Tr

ng đ

c.

c thƠnh l p trong b i c nh đ y m nh vi c th c hi n ch tr

h i giáo d c c a

ng xư

ng vƠ Chính ph Vi t Nam. S ra đ i c a UEF lƠ k t qu t tơm

nguy n khát khao vƠ nhi t thƠnh c a t p th các th y, cô giáo, viên ch c thu c m t
s tr

ng H vƠ doanh nhơn thƠnh đ t trên đ a bƠn TP.HCM.


2
Các ngƠnh h c đ

c xơy d ng trên c s đáp ng nhu c u ngu n nhơn l c r t

l n c a các doanh nghi p thu c nhi u l nh v c ho t đ ng khác nhau trong giai đo n
hi n t i vƠ t
các tr

ng lai. Ch

ng trình đƠo t o đ

c thi t k theo h

ng liên thông v i

ng đ i h c trên th gi i vƠ phù h p v i th c ti n Vi t Nam. Hi n nay, UEF

đư kỦ k t th a thu n h p tác đƠo t o theo hình th c 2 + 2 v i tr
Missouri- St. Louis (Hoa K ) lƠ tr

ng n m trong top 20 tr

ng đ i h c

ng đ i h c hƠng đ u

t i Hoa K v ắKinh doanh qu c t ” trong 5 n m g n đơy. Theo th a thu n h p tác
gi a 2 bên, sinh viên s h c 2 n m đ u t i Vi t Nam vƠ 2 n m sau t i Hoa K vƠ t t
nghi p v i b ng c nhơn do tr

ng đ i h c Missouri- St. Louis c p. NgoƠi ra, UEF

c ng đư kỦ k t b n ghi nh liên k t đƠo t o v i các tr
l

ng đư đ

c ki m đ nh ch t

ng nh Dominican University (Hoa K ) vƠ The University of th Incarnate Word

(Hoa K ). HƠng n m, có đoƠn sinh viên t

i h c Pittburgh sang UEF h c m t

môn h c t ch n có tích l y tín ch .
1.1.3. S m ng và t m nhìn
1.1.3.1. S m ng
Tr

ng

i h c Kinh t TƠi chính TP. HCM đ

i h c Vi t Nam ch t l

thƠnh m t tr

ng

ng cao, h

c trao s m ng lƠ m t Tr

ng

ng vƠo chu n m c đƠo t o qu c t , h

ng

i h c hƠng đ u Vi t Nam vƠ không ng ng phát tri n, phát tri n

b n v ng cùng ti n trình h i nh p toƠn c u v i tôn ch :
CH T L

NG - HI U QU - H I NH P - KHỌNG V L I.

1.1.3.2. T m nhìn
Tr
tr

ng

i h c Kinh t - TƠi chính TPHCM ln h

ng đ i h c tiên ti n v ch t l

ng t i xơy d ng m t

ng đƠo t o vƠ chuy n giao các thƠnh qu nghiên

c u khoa h c c b n ng d ng vƠo các ho t đ ng th c ti n.
n n m 2020 Tr

ng

i h c Kinh t - TƠi chính TPHCM s lƠ m t trung tơm

giáo d c đ i h c vƠ nghiên c u khoa h c kinh t hi n đ i, cung c p nh ng s n ph m


3
trí tu đáp ng mong m i ngƠy cƠng cao c a xư h i trong xu th toƠn c u hóa kinh
t .
Các giá tr c a
-

i h c Kinh t - Tài chính TPHCM:

Sinh viên lƠ tơm đi m c a NhƠ tr

ng vƠ trí tu c a h đ

c lan t a vƠ thơm

nh p trong đ i s ng kinh t - xư h i.

-

Các công trình khoa h c c a Tr

ng s mang l i hi u qu thi t th c trong các

ho t đ ng kinh t vƠ kinh doanh.
-

Ngu n gi ng viên có trình đ cao, có đ o đ c ngh nghi p ph

ng pháp gi ng

d y hi n đ i, sáng t o s t o nh ng hƠnh trang c b n cho s thƠnh công c a sinh
viên sau t t nghi p.
-

Liên thông giáo d c đ i h c qu c t vƠ c p nh t ki n th c cho sinh viên lƠ

ngu n truy n d n h u hi u nh ng tri th c hi n đ i, nh m đáp ng yêu c u không
ng ng nơng cao ch t l
-

ng đƠo t o c a xư h i.

S m ng vƠ m c tiêu cao c đư đ

c xác đ nh luôn lƠ tƠi s n vƠ đ ng l c b o

đ m cho s phát tri n liên t c vƠ b n v ng c a nhƠ tr

1.1.4. C c u t ch c
UEF có c c u t ch c ho t đ ng theo s đ sau:

ng.


4

BAN GIÁM HI U
H I
NG KHOA
H C VÀ ÀO T O
CÁC KHOA ậ B

MỌN

CÁC PHỊNG

CÁC TRUNG TÂM

Phịng
Qu n lỦ Ơo t o

Trung tâm
Phát tri n ph n m m

Khoa
Qu n tr kinh doanh

Phịng

Hành chính ậ Nhơn s

Trung tâm
Marketing

Khoa
Tài chính ậ Kinh
doanh ti n t

Phịng
Quan h doanh nghi p

Trung tâm
Thơng tin th vi n

Phòng
Qu n lỦ khoa h c ậ
Quan h qu c t

Trung tâm
Ngo i ng

Khoa
Giáo d c đ i c

ng

Khoa
K tốn

Phịng
Kh o thí ậ m b o
ch t l ng giáo d c

Khoa
Cơng ngh thơng tin
B mơn
Ngo i ng

Phịng
K ho ch ậ Tài Chính

B mơn
Tốn ậ Tin h c

Phịng
Cơng tác sinh viên

B mơn
Giáo d c th ch t
Hình 1.1: C c u t ch c c a UEF
-

Ban giám hi u: g m hi u tr
Hi u tr

ng lƠ ng

ng vƠ phó hi u tr

ng

i lưnh đ o cao nh t vƠ ch u trách nhi m tr

Ơo t o v toƠn b ho t đ ng c a UEF, v chính tr , t t

c B Giáo d c ậ

ng c a cán b , viên ch c


5
thu c tr

ng; lưnh đ o toƠn di n ho t đ ng c a UEF theo quy đ nh c a nhƠ n

ch c xơy d ng chi n l
Phó hi u tr
tr

c Hi u tr

c phát tri n UEF.

ng lƠ ng

hƠnh ho t đ ng c a tr

c, t

i giúp Hi u tr

ng khi Hi u tr

ng, thay m t Hi u tr

ng tr c ti p đi u

ng v ng m t; ch u trách nhi m tr c ti p

ng v k t qu ho t đ ng c a các m ng công vi c đ

c giao; t ch c

ch đ o, ki m tra, giám sát th c hi n k ho ch thu c m ng công vi c ph trách; báo
cáo Hi u tr
-

ng th

ng xuyên, đ nh k tình hình, k t qu công vi c theo quy đ nh.

H i đ ng Khoa h c vƠ đƠo t o: ho t đ ng theo ch đ kiêm nhi m vƠ có

nhi m v t v n cho Ban Giám Hi u v : đ nh h

ng xơy d ng c c u t ch c vƠ

quy ho ch đ i ng Cán b , Gi ng viên; c c u ngƠnh đƠo t o vƠ m thêm ngƠnh
đƠo t o m i theo yêu c u c a UEF; xơy d ng m c tiêu, ch

ng trình đƠo t o; k

ho ch dƠi h n vƠ k ho ch hƠng n m cho UEF; đánh giá tình hình vƠ ch t l

ng d y

h c c a UEF; t ch c biên so n giáo trình đƠo t o ph c v cho k ho ch đƠo t o
c a UEF; ch đ o ph
ph

ng h

ng h

ng vƠ n i dung nghiên c u khoa h c c a UEF;

ng phát tri n nghiên c u khoa h c vƠ công ngh ; xét duy t vƠ t ch c

nghi m thu các đ tƠi nghiên c u khoa h c c p tr
-

Phòng Qu n lý Ơo t o: tham m u cho Hi u tr

tri n ch

ng trong vi c tuy n sinh, phát

ng trình đƠo t o; t ch c th c hi n công tác qu n lỦ đƠo t o theo quy ch

c a B GD- T cùng các quy đ nh c a Tr
-

ng.

ng đư đ

c Hi u tr

Phịng Hành chính ậ Nhơn s : tham m u cho Hi u tr

công vi c thu c v nhơn s ; l

ng phê duy t.
ng vƠ th c hi n các

ng b ng vƠ các ch đ , chính sách khác có liên quan

đ n thu nh p; hƠnh chính t ng h p; tƠi s n; an ninh, tr t t .
-

Phòng Quan h doanh nghi p: tham m u cho Hi u tr

lỦ các ho t đ ng liên k t gi a nhƠ tr

ng v t ch c vƠ qu n

ng v i doanh nghi p đ th c hi n nhi m v

đƠo t o g n li n v i th c ti n. T ch c vƠ qu n lỦ các ho t đ ng, s ki n liên k t

v i doanh nghi p vƠ phát tri n ngh nghi p cho sinh viên.
-

Phòng Qu n lý khoa h c ậ Quan h qu c t : tham m u cho Hi u tr

công tác qu n lỦ ho t đ ng khoa h c, ph

ng h

ng, ch

ng v

ng trình h p tác c n xúc


6
ti n ph c v cho k ho ch phát tri n toƠn di n c a Tr
tr

ng trong ph m vi toƠn

ng. Xơy d ng vƠ đ xu t nh ng qui đ nh, qui ch , v n b n hƠnh chính c n thi t

nh m th c hi n vi c qu n lỦ ho t đ ng khoa h c vƠ quan h qu c t .
Phịng Kh o thí ậ

-

m b o ch t l

ng giáo d c: tham m u cho Hi u tr

v cơng tác kh o thí, ki m đ nh vƠ đ m b o ch t l

ng giáo d c. Qu n lỦ vƠ t ch c

th c hi n các cơng tác kh o thí vƠ ki m đ nh ch t l
nh m nơng cao ch t l
-

ng

ng giáo d c c a NhƠ tr

ng giáo d c theo s m ng, m c tiêu vƠ chi n l

Phịng K ho ch ậ Tài Chính: tham m u cho Hi u tr

ng

c đư đ ra.

ng v công tác qu n lỦ

tƠi chính vƠ ch đ ho t đ ng k toán; th c hi n qu n lỦ t p trung vƠ s d ng hi u
qu các ngu n tƠi chính c a Tr

ng theo các ch đ quy đ nh c a NhƠ n

c.

-

Phịng Cơng tác sinh viên: tham m u cho Hi u tr

t

ng đ i v i sinh viên; công tác tuyên truy n v n đ ng vƠ công tác v n hóa qu n

chúng trong tr

ng, tham m u giúp Hi u tr

ng v cơng tác chính tr , t

ng trong công tác qu n lỦ sinh viên

thu c các lo i hình đƠo t o.
-

Các Khoa ậ B mơn: tham m u cho Hi u tr

d y, b i d

ng v công tác đƠo t o, gi ng

ng, nghiên c u khoa h c thu c các chuyên ngƠnh c a đ n v . Th c hi n

đƠo t o, gi ng d y, nghiên c u khoa h c, b i d

ng ki n th c các chuyên ngƠnh;

qu n lỦ công tác chuyên môn, qu n lỦ sinh viên thu c trách nhi m vƠ th m quy n.
Các trung tâm: lƠ các t ch c tr c thu c UEF, có ch c n ng tham m u cho

-

Hi u tr

ng theo yêu c u nhi m v c a t ng Trung tơm.

1.1.5.

i ng cán b
B ng 1.1: S l

ng cán b

Phơn lo i cán b

STT
1

C h u

2

Khác (d

i 1 n m vƠ gi ng viên th nh gi ng)

T ng s
(Ngu n:

UEF
Nam

N

T ng s

87

68

155

98

66

164

185

134

319

i h c Kinh T - Tài Chính, 2012)


7
B ng 1.2: S l
STT

Trình đ ,
S
h c v , ch c l ng
danh

ng gi ng viên

UEF

Gi ng viên c h u
Gi ng viên
h p đ ng dƠi
h n tr c ti p
gi ng d y

Gi ng viên
kiêm nhi m
lƠ cán b
qu n lỦ

Gi ng
viên th nh
gi ng

trong
n c

Gi ng
viên
th nh
gi ng
qu c t

1

Giáo s ,
vi n s

03

02

01

0

0

2

Phó giáo s

06

02

01

03

0

3

Ti n s khoa
h c (*)

0

0

0

0

0

4

Ti n s (*)

37

06

03

27

01

5

Th c s

131

28

09

93

01

56

16

01

36

03

Trình đ
khác

0

0

0

0

0

T ng s

233

54

15

159

5

ih c

6
7

(Ngu n:
(*): S l

i h c Kinh T - Tài Chính, 2012)

ng Ti n s khoa h c vƠ Ti n s không bao g m nh ng gi ng viên v a có h c v v a

có ch c danh khoa h c vì đư tính vƠo s l

ng Giáo s , vi n s ho c Phó giáo s .

1.1.6. C s v t ch t
B ng 1.3: C s v t ch t

UEF

1. T ng di n tích đ t s d ng c a tr ng
2. Di n tích s d ng cho các h ng m c sau:

12.748 m2

- N i lƠm vi c:
- N i h c:
3. T ng s máy tính:
- Dùng cho h th ng v n phịng:

930 m2
3.706 m2
199 cái

43 cái

- Dùng cho sinh viên h c t p:
156 cái
4. T ng s đ u sách trong th vi n
55.619 đ u sách
T ng s đ u sách g n v i các ngƠnh đƠo t o có c p b ng 15.801 đ u sách
280 m2
5. T ng di n tích phịng trong kỦ túc xá
(Ngu n: i h c Kinh T - Tài Chính, 2012)


8
1.1.7. Quy mô đào t o
-

B c đào t o:

-

Các ngành đào t o:

i h c, Cao đ ng.

+ Qu n tr kinh doanh: Qu n tr kinh doanh t ng h p; Kinh doanh qu c t ;
Marketing, Qu n tr Ngu n nhơn l c, Qu n tr Du l ch ậ Khách s n.
+ Tài chính ậ Kinh doanh ti n t : TƠi chính doanh nghi p; Ngân hàng.
+ K toán ậ Ki m toán: K tốn ậ Ki m tốn.
+ Cơng ngh thơng tin: M ng máy tính vƠ truy n thơng; Cơng ngh ph n m m.
-

ả đào t o: Chính quy vƠ Liên k t đƠo t o v i n

-

S l

ng ng

c ngoƠi.

i nh p h c và t t nghi p h chính quy t n m 2007 đ n 2013:

B ng 1.4: S l

ng ng

i nh p h c vƠ t t nghi p h chính quy
2007- 2008- 20092008 2009 2010

i h c h
chính quy
Cao đ ng h
chính quy

20102011

2011- 20122012 2013

Nh p h c

21

218

282

343

249

134

T t nghi p

0

0

0

13

182

-

Nh p h c

0

11

5

95

72

28

T t nghi p

0

0

0

0

11

-

(Ngu n:

i h c Kinh T - Tài Chính, 2012)

1.2. V n đ nghiên c u

1.2.1. Lý do ch n đ tài
B
l

c sang th k 21, th k c a n n ắv n minh tri th c”, vi c nơng cao ch t

ng đƠo t o không ch lƠ v n đ c a riêng đ t n

c, con ng

v n đ c a c th gi i nh c đ n vƠ ph n đ u đ đ t đ

c.

i Vi t Nam mƠ lƠ

Vi t Nam, yêu c u c a

s nghi p công nghi p hóa vƠ hi n đ i hóa đ t n

c địi h i ngu n nhơn l c khơng

nh ng ch đ v s l

ng. Do v y, sinh viên đ

ng mƠ cịn ph i có ch t l

c đƠo

9
t o có ch t l

ng lƠ ngu n l c quan tr ng cho s phát tri n c a đ t n

vi c nơng cao ch t l
-

ng đƠo t o đang đ

c. Vì th ,

c c xư h i quan tơm:

V phía các c quan qu n lỦ: khơng ng ng có s quan tơm trong vi c quy ho ch,

tri n khai, ki m tra, c i ti n các hình th c d y h c nh m nơng cao ch t l
t o.

i u nƠy đ

c th hi n c th

các v n b n, quy t đ nh ... v th c hi n nh ng

m c tiêu đ i m i c b n vƠ toƠn di n H
ki m đ nh ch t l
-

V phía ng

ng đƠo

Vi t Nam, quy đ nh v vi c đánh giá vƠ

ng giáo d c, phát đ ng phong trƠo xư h i h c t p, …
i h c: đư nh n th c đ

c yêu c u c a ng

i lao đ ng trong th i k

m i đòi h i ph i có k n ng, ki n th c trình đ cao h n, vì th h c t p lƠ con đ

ng

có th giúp h có vi c lƠm vƠ thu nh p n đ nh.
-

V phía doanh nghi p: n n kinh t th tr

ng đòi h i các doanh nghi p ph i bi t

qu n lỦ t t, lƠm n có hi u qu . Do v y, vi c tuy n d ng nhơn viên đòi h i yêu c u
cao h n. Mu n v y, sinh viên khi h c

tr

ng ph i đ

c đƠo t o có ch t l

ng.

Hi n nay, khi giáo d c đ i h c lƠ m t lo i hình d ch v , đi u nƠy đ ng ngh a các
c s giáo d c đ i h c lƠ đ n v cung c p d ch v .
c a các c s giáo d c đ i h c lƠ ng
sinh viên.

it

ng khách hƠng ch y u

i h c (Crawford, 1991), c th

đơy chính lƠ

ơy lƠ khách hƠng quan tr ng vì tham gia tr c ti p vƠo toƠn b quá trình

d ch v vƠ c ng lƠ s n ph m c a giáo d c đƠo t o. Trong qu n lỦ ch t l
đ i, tri t lỦ h

ng hi n

ng đ n khách hƠng đang đóng vai trị ch đ o. M t trong nh ng y u

t quy t đ nh cho s t n t i vƠ phát tri n c a các đ n v kinh doanh nói chung và
các đ n v trong l nh v c giáo d c nói riêng lƠ s hƠi lịng c a khách hƠng v ch t
l

ng d ch v - s n ph m mƠ đ n v cung ng. Nh v y, trong l nh v c giáo d c,

vi c đo l

ng ch t l

tr ng tơm - ng

ng d ch v qua Ủ ki n c a khách hƠng, trong đó khách hƠng

i h c (sinh viên) đang tr lên h t s c c n thi t. Qua đó, đ n v đƠo

t o nói chung vƠ tr

ng đ i h c nói riêng có các nhìn nh n khách quan v nh ng gì

mình đư cung c p vƠ có nh ng đi u ch nh trong vi c cung c p d ch v đƠo t o cho
phù h p.


10
Trong nh ng n m qua, đƠo t o

H, C

t ng r t nhanh v quy mô. Theo GS

Tr n H ng Quơn (2012) - nguyên B tr
tr

ng B GD- T, Ch t ch Hi p h i các

ng H, C NCL trích trong H ng H nh (2012), ắt n m 2000 đ n nay, quy mô

s tr

ng

H, C

NCL t 22 tr

công l p t 156 tr

ng t ng lên 81 tr

bình thƠnh l p 20 tr

v c, tr

H, C

ng NCL; có n m trung bình 1 tu n

có th t n t i vƠ phát tri n h n n a trong h

ng đ n c nh tranh v i các tr

ng công l p trong n

c vƠ khu

ng đ i h c Kinh T TƠi Chính Tp. HCM (UEF) đang n l c c i ti n vƠ

nơng cao ch t l

ng d ch v đƠo t o, đáp ng đ

c s k v ng c a ng

Do đó, vi c th c hi n đ tƠi: ắNâng cao s
l

ng

ng NCL; t n m 2005 - 2010 trung bình

ng cơng l p vƠ 10 tr

ng H ho c C ”.

th ng NCL vƠ h

ng, các tr

ng; t n m 2000 đ n n m 2005, m i n m trung

ng công l p vƠ 2 tr

m i n m thƠnh l p 26 tr
thƠnh l p m t tr

ng t ng lên 331 tr

ng d ch v đào t o t i tr

c p thi t c n đ

i h c.

hài lòng c a sinh viên v ch t

ng đ i h c Kinh T Tài Chính Tp. HCM” lƠ v n đ

c nghiên c u, t đó có th tìm ra các bi n pháp góp ph n nơng cao

s hƠi lòng c a sinh viên đ i v i ch t l

ng d ch v đƠo t o c a UEF.

1.2.2. M c tiêu nghiên c u
xu t m t s gi i pháp nh m nơng cao s hƠi lòng c a sinh viên v ch t l
d ch v đƠo t o c a UEF d a trên vi c đo l
ch t l

ng d ch v đƠo t o c a tr

ng.

ng

ng m c đ hƠi lòng c a sinh viên v
đ tđ

c m c tiêu nƠy, nghiên c u c n

tr l i các cơu h i:
1. ThƠnh ph n c a ch t l

ng d ch v đƠo t o?

2. M c đ hƠi lòng c a sinh viên nh th nƠo v ch t l

ng d ch v đƠo t o t i

UEF?
3. M t s gi i pháp gì đ
ch t l

c đ xu t đ nơng cao s hƠi lòng c a sinh viên v

ng d ch v đƠo t o c a UEF?


11
it

1.2.3.
Ch t l

ng nghiên c u
ng d ch v đƠo t o vƠ s hƠi lòng c a sinh viên v ch t l

ng d ch v

đƠo t o.
1.2.4. Ph m vi nghiên c u
tƠi t p trung nghiên c u v s hƠi lòng c a sinh viên v ch t l
đƠo t o t i UEF.

it

ng d ch v

ng kh o sát là sinh viên h chính quy t i UEF và th i gian

th c hi n nghiên c u t tháng 10/2012 đ n tháng 06/2013.
1.2.5. Ph

ng pháp nghiên c u

Nghiên c u đ

c th c hi n thông qua hai giai đo n: nghiên c u s b ; nghiên

c u chính th c.
-

Nghiên c u s b : th c hi n thông qua ph

lu n nhóm đ

ng pháp đ nh tính. K thu t th o

c s d ng trong nghiên c u nƠy đ hoƠn thi n b ng cơu h i kh o sát.

B ng cơu h i kh o sát đ

c hình thƠnh theo cách: B ng cơu h i nguyên g c 

Th o lu n nhóm  i u ch nh  B ng cơu h i kh o sát.
-

Nghiên c u chính th c: th c hi n thông qua ph

l

ng v i k thu t thu th p d li u b ng ph ng v n tr c tuy n v i b ng cơu h i

ng pháp nghiên c u đ nh

kh o sát cho các sinh viên h chính quy đang theo h c t i UEF. B ng cơu h i đ
g i đ n ng

iđ

c kh o sát thông qua th đi n t (email) v i đ

đ n b ng cơu h i đ

c

ng d n k t n i

c thi t k b ng công c Google Drive. Nghiên c u nƠy nh m

ki m đ nh thang đo vƠ mơ hình lỦ thuy t c ng nh các gi thuy t v m i quan h
gi a ch t l
ph

ng d ch v đƠo t o vƠ s hƠi lòng c a sinh viên. M u đ

ng pháp phi ng u nhiên v i kích th

c ch n theo

c m u là 333 sinh viên.

Vi c ki m đ nh thang đo vƠ mơ hình lỦ thuy t cùng v i các gi thuy t đ ra b ng
h s tin c y Cronbach Alpha, phơn tích nhơn t khám phá EFA, phơn tích h i qui
đa bi n d a trên k t qu x lỦ s li u th ng kê SPSS 16.0. Mơ hình c ng đ
đ nh so sánh theo các đ c đi m cá nhơn (Gi i tính, H kh u th
t o, N m h c và B c đƠo t o).

c ki m

ng trú, NgƠnh đƠo

12
1.2.6. Ý ngh a c a nghiên c u
-

Ý ngh a lý lu n: nh ng k t qu nghiên c u có th lƠ s minh h a thêm cho các lỦ

thuy t v s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i ch t l

ng d ch v , c ng nh kh ng

đ nh xu th c n thi t áp d ng m t cách linh ho t các mơ hình nghiên c u v s hài
lòng c a khách hƠng vƠo các ho t đ ng thu c l nh v c giáo d c nói chung vƠ giáo
d c đ i h c nói riêng.
-

Ý ngh a th c ti n c a đ tài nghiên c u: trên c s k t qu nghiên c u c a đ

tƠi, vi c ki m ch ng vƠ lƠm sáng t các y u t

nh h

viên đ i v i ch t l

ng xác đ nh đ

t quan tr ng nh h

ng d ch v đƠo t o, nhƠ tr

ng đ n s hƠi lòng c a sinh

c y u t nƠo lƠ y u

ng đ n s hƠi lòng c a sinh viên đ đ u t cho h p lỦ, T đó,

đơy s lƠ c s có th giúp UEF nơng cao n ng l c qu n lỦ, v n d ng hi u qu các
gi i pháp đ u t nhơn l c, nơng c p vƠ c i ti n ch t l
b vƠ các d ch v h tr c a tr

ng c s v t ch t, trang thi t

ng.

1.2.7. K t c u c a đ tài
Ngoài ph n tài li u tham kh o và ph l c, đ tƠi đ
Ch

ng 1: T ng quan v tr

ng

c k t c u n m ch

ng:

H Kinh T - Tài Chính Tp.HCM vƠ v n đ

nghiên c u.
Ch

ng 2: C s lỦ thuy t vƠ mô hình nghiên c u.

Ch

ng 3: Ph

Ch

ng 4: K t qu nghiên c u vƠ th o lu n.

Ch

ng 5: Gi i pháp vƠ k t lu n.

ng pháp nghiên c u.


13

Ch

ng 2.C

Ch

S

Lụ THUY T VÀ MỌ HÌNH NGHIÊN C U

ng 1 đã gi i thi u t ng quan v tr

và v n đ c n nghiên c u. Ch
tài; các mơ hình đã đ

ng

ả Kinh T - Tài Chính Tp.HCM

ng này gi i thi u các khái ni m có liên quan đ n đ

c xây d ng và phát tri n trên th gi i; m t s nghiên c u v

s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l

ng d ch v đào t o; và đ a ra m t mô hình

lý thuy t và xây d ng các gi thuy t cho nghiên c u.
Ch

ng này bao g m 4 ph n chính nh sau: (1) M t s khái ni m liên quan đ n

đ tài; (2) M t s mơ hình đo l
tr

ng ch t l

ng d ch v ; (3) M t s nghiên c u

c đây v s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l

ng ch t l

ng d ch v đào

t o; (4) Mơ hình nghiên c u và các gi thi t nghiên c u.
2.1. M t s khái ni m liên quan đ n đ tƠi
2.1.1. Giáo d c đ i h c và tr

ng đ i h c

2.1.1.1. Ảiáo d c đ i h c
Theo Ronald Barnett (1992) trích trong National Assessment and Accreditation
Council (2007), có 4 khái ni m thông d ng nh t v giáo d c đ i h c:
(1). Giáo d c đ i h c là m t dây chuy n s n xu t mà đ u ra là ngu n nhân l c đ t
chu n. Theo quan đi m nƠy, giáo d c đ i h c là m t q trình trong đó ng
đ

c quan ni m nh nh ng s n ph m đ

c cung ng cho th tr

ng lao đ ng. Nh

v y, giáo d c đ i h c tr thƠnh ắđ u vƠo” t o nên s phát tri n vƠ t ng tr
th

ih c
ng c a

ng m i vƠ công nghi p.

(2). Giáo d c đ i h c là đào t o đ tr thành nhà nghiên c u. Theo cách nhìn này,
giáo d c đ i h c lƠ th i gian chu n b đ t o ra nh ng nhƠ khoa h c vƠ nhà nghiên
c u th c th , nh ng ng
l

ng

đơy h

i s không ng ng tìm nh ng chơn tr i ki n th c m i. Ch t

ng v vi c t o ra các công b khoa h c vƠ tinh th n lƠm vi c

nghiêm nh t đ th c hi n các nghiên c u có ch t l

ng.


14
(3). Giáo d c đ i h c là qu n lý vi c t ch c gi ng d y m t cách hi u qu . R t
nhi u ng

i cho r ng gi ng d y lƠ ho t đ ng c t lõi c a m t c s giáo d c. Do

v y, các c s giáo d c đ i h c th

ng chú tr ng qu n lỦ m t cách hi u qu các

ho t đ ng d y vƠ h c b ng cách nơng cao ch t l

ng gi ng d y vƠ nơng cao t l

k t thúc khóa h c c a sinh viên.
(4). Giáo d c đ i h c là m r ng c h i trong cu c s ng cho ng

i h c. Theo cách

ti p c n nƠy, giáo d c đ i h c đ

ih cđ

c xem nh m t c h i đ ng

gia vƠo quá trình phát tri n b n thơn b ng các th th c h c t p th

c tham

ng xuyên vƠ linh

ho t.
i u thú v

đơy lƠ tính liên hoƠn gi a b n khái ni m nƠy c a giáo d c đ i h c;

chúng liên quan vƠ tích h p v i nhau đ t o ra b c tranh toƠn c nh v tính ch t
riêng bi t c a giáo d c đ i h c. Khi nhìn vƠo ho t đ ng c a các tr

ng đ i h c vƠ

cao đ ng, chúng ta có th d dƠng nh n ra ba ch c n ng c b n c u thƠnh giáo d c

đ i h c, đó lƠ gi ng d y, nghiên c u vƠ chuy n giao ng d ng.
2.1.1.2. Tr

ng đ i h c

Theo B GD- T, Tr
Tr

ng đ i h c lƠ c s giáo d c đƠo t o c a b c đ i h c.

ng đƠo t o trình đ đ i h c t 4 n m đ n 6 n m tùy theo ngƠnh ngh đƠo t o

đ i v i ng

i có b ng t t nghi p ph thông trung h c ho c b ng t t nghi p trung

h c chuyên nghi p; t 1 đ n 2 n m đ i v i ng

i có b ng t t nghi p cao đ ng cùng

chuyên ngành.
Theo Bách khoa toƠn th m Wikipedia, Tr

ng đ i h c (ti ng Anh: University)

lƠ m t c s giáo d c b c cao ti p theo b c trung h c dƠnh cho nh ng h c sinh có
kh n ng vƠ nguy n v ng h c t p ti p lên trên. Tr

ng đ i h c cung c p cho sinh

viên h c v n cao vƠ c p các b ng c p khoa h c trong nhi u các l nh v c ngƠnh
ngh . Các tr
h c.

ng đ i h c có th cung c p các ch

ng trình b c đ i h c vƠ sau đ i


15
2.1.2. D ch v , đào t o và d ch v đào t o
2.1.2.1. D ch v
Có nhi u đ nh ngh a khác nhau v d ch v . H u h t các đ nh ngh a nh n m nh
đ n các đ c đi m then ch t c a d ch v đó lƠ s vơ hình, tính khơng th tách r i
(s n xu t vƠ tiêu th đ ng th i), tính khơng đ ng nh t vƠ tính khơng th t n tr .
Chính nh ng đ c đi m nƠy khi n cho vi c đo l

ng, đánh giá ch t l

ng d ch v tr

nên khó kh n.
Theo Vi n Ngôn ng h c (2008, trang 230), ắD ch v lƠ công vi c ph c v tr c
ti p cho nh ng nhu c u nh t đ nh c a s đơng, có t ch c vƠ đ

c tr công”.

Theo Gronroos (1990), d ch v lƠ m t ho t đ ng ho c chu i các ho t đ ng ít
nhi u có tính ch t vơ hình, trong đó, di n ra s t

ng tác gi a khách hƠng các nhơn

viên ti p xúc v i khách hƠng, các ngu n l c v t ch t, hƠng hóa hay h th ng cung
c p d ch v - n i gi i quy t nh ng v n đ c a khách hƠng.
Theo Zeithaml and Britner (2000), d ch v lƠ nh ng hƠnh vi, quá trình, cách
th c th c hi n m t cơng vi c nƠo đó nh m t o giá tr s d ng cho khách hƠng lƠm
th a mưn nhu c u vƠ mong đ i c a khách hƠng.
Theo Kotler and Armstrong (1983), d ch v lƠ nh ng ho t đ ng hay l i ích mƠ
doanh nghi p có th c ng hi n cho khách hƠng nh m thi t l p, c ng c vƠ m r ng
nh ng quan h vƠ h p tác lơu dƠi v i khách hƠng.
Theo TCVN ISO 8402:1999, d ch v là k t qu t o ra đ đáp ng yêu c u c a
khách hàng b ng các ho t đ ng ti p xúc gi a ng
ho t đ ng n i b c a ng

i cung c p - khách hàng và các

i cung c p.

Tóm l i, d ch v là m t quá trình bao g m các ho t đ ng mà khách hàng và nhà
cung c p d ch v t

ng tác v i nhau nh m th a mãn nhu c u c a khách hàng theo

cách mà khách hàng mong mu n c ng nh t o ra giá tr cho khách hàng.