(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu chất lượng dịch vụ sữa chữa của các công ty sản xuất, kinh doanh ô tô (xe du lịch) tại việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
…………………...

NGUYỄN NGỌC BẰNG

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
SỬA CHỮA CỦA CÁC CÔNG TY
SẢN XUẤT, KINH DOANH Ô TÔ
(XE DU LỊCH) TẠI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
…………………...

NGUYỄN NGỌC BẰNG

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
SỬA CHỮA CỦA CÁC CÔNG TY
SẢN XUẤT, KINH DOANH Ô TÔ
(XE DU LỊCH) TẠI VIỆT NAM
Chuyên ngành :

Quản trị kinh doanh

Mã số

60340102

:

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS.TS HOÀNG THỊ CHỈNH

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012


I

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa
Quản Trị Kinh Doanh và trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã
trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến GS.TS Hoàng Thị Chỉnh, người
hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn và đã tận tình
hướng dẫn tơi hồn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng
nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tơi trong suốt thời gian
học tập và nghiên cứu.
Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.

Nguyễn Ngọc Bằng

II

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ sửa chữa
của các công ty sản xuất, kinh doanh ô tô (xe du lịch) tại Việt Nam” là kết quả
của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu
trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy,
được xử lý trung thực và khách quan.

Nguyễn Ngọc Bằng


III

MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Danh mục hình, bảng biểu
PHẦN MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài .............................................................................................1
2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................. 2
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 3
4 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 3
5 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn ................................................................ 4
6 Kết cấu của luận văn .......................................................................................4
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Khái qt về ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam .....................................6
1.1.1 Lịch sử và q trình phát triển ngành cơng nghiệp ơ tơ tại
Việt Nam ............................................................................................................6

1.1.2 Dịch vụ sửa chữa của các công ty ô tô ......................................................8
1.1.2.1 Các họat động dịch vụ sửa chữa của các công ty ô tô ...........................9
1.1.2.2 Nguồn nhân lực của bộ phận dịch vụ sửa chữa ô tô .............................10
1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ sửa chữa đối với doanh nghiệp ô tô........................11
1.2 Cơ sơ lý thuyết về chất lượng dịch vụ .........................................................12
1.2.1 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................12
1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ........................................... 13


IV

1.2.3 Thành phần chất lượng dịch vụ.................................................................16
1.3 Sự hài lòng của khách hàng .........................................................................18
1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng.........20
1.5 Mơ hình nghiên cứu và các giả thiết ............................................................21
1.6 Tóm tắt chương 1 .........................................................................................22
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Thiết kế nghiên cứu......................................................................................23
2.1.1 Nghiên cứu định tính.................................................................................23
2.1.2 Nghiên cứu định lượng .............................................................................24
2.2 Xây dựng thang đo .......................................................................................27
2.2.1 Thang đo về dịch vụ sửa chữa ô tô ...........................................................27
2.2.2 Thang đo về sự hài lịng của khách hàng .............................................. 30
2.3 Tóm tắt chương 2 .........................................................................................30
CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 Giới thiệu......................................................................................................32
3.2 Đặc điểm của mẫu khảo sát..........................................................................32
3.3 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo ...............................................................36
3.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha .....................................................36
3.3.1.1 Thang đo dịch vụ sửa chữa ô tô .............................................................37

3.3.1.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng................................................ 41
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...........................................................42
3.3.2.1 Thang đo dịch vụ sửa chữa ....................................................................43


V

3.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Alpha
lần 2 sau khi chạy EFA ............................................................................... 45
3.3.2.3 Thang đo sự hài lịng của khàch hàng................................................. 47
3.4 Phân tích hồi quy...................................................................................... 48
3.5 Phân tích hồi quy lần 2 ............................................................................. 51
3.6 Phân tích T-Test, ANOVA ..........................................................................54
3.6.1 Giới tính ................................................................................................ 54
3.6.2 Độ tuổi .................................................................................................. 56
3.6.3 Trình độ học vấn chun mơn ............................................................... 57
3.6.4 Mức thu nhập hàng tháng ................................................................... 59
3.6.5 Thời gian sử dụng xe ............................................................................. 60
3.7 Tóm tắt chương 3 .........................................................................................62
CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN
4.1 Kết quả chính của nghiên cứu ......................................................................63
4.2 Các đóng góp và gợi ý nghiên cứu cho nhà quản trị....................................64
4.2.1 Các đóng góp của nghiên cứu ..................................................................64
4.2.2 Gợi ý chính sách cho các nhà quản trị ................................................. 64
4.2.2.1 Giải pháp gia tăng nhân tố sự đồng cảm đối với dịch
vụ sửa chữa .................................................................................................... 65
4.2.2.2 Giải pháp gia tăng nhân tố sự đáp ứng đối với dịch
vụ sửa chữa .................................................................................................... 66
4.2.2.3 Giải pháp gia tăng nhân tố sự tin cậy đối với dịch
vụ sửa chữa .................................................................................................... 66

VI

4.2.2.4 Giải pháp gia tăng nhân tố năng lực phục vụ đối với
dịch vụ sửa chữa ............................................................................................ 67
4.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................... 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................... 70

PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Thang đo SERVQUAL ................................................................. 1’
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát định tính..................................................... 2’
Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát định lượng.....................................................3’
Phụ lục 4: Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................. 7’
Phụ lục 5: Độ tin cậy Cronbach Alpha ......................................................... 10’
Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................ 22’
Phụ lục 7: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha lần 2 sau khi chạy EFA ....... 34’
Phụ lục 8: Phân tích hồi quy lần 1 ................................................................ 38’
Phụ lục 9: Phân tích hồi quy lần 2 (hiệu chỉnh nhân tố) ................................. 42’
Phụ lục 10: Kiểm định sự khác nhau về đặc điểm của khách hàng
đến sự hài lòng của họ ................................................................................. 47’


VII

DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU
I.

HÌNH

Hình 1.1: Tổ chức nhân sự của bộ phận dịch vụ sửa chữa.............................. 11
Hình 1.2: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .................................... 15
Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu giả thiết ........................................................... 21
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................... 26

II.

BẢNG, BIỂU

Bảng 1.1: Doanh số bán xe của các thành viên VAMA ................................. 8
Bảng 1.2: Số lượng ô tô nhập khẩu về Việt Nam.......................................... 8
Bảng 2.1: Thành phần Sự tin cậy ................................................................... 27
Bảng 2.2: Thành phần Sự đáp ứng ................................................................. 28
Bảng 2.3: Thành phần Năng lực phục vụ ....................................................... 28
Bảng 2.4: Thành phần Sự đồng cảm ............................................................ 29
Bảng 2.5: Thành phần Phương tiện hữu hình.............................................. 29
Bảng 2.6 Thành về sự hài lòng của khách hàng về nhãn hiệu ô tô .............. 30
Bảng 3.1: Phân loại mẫu theo giới tính ........................................................ 33
Bảng 3.2: Phân loại mẫu theo độ tuổi........................................................... 33
Bảng 3.3: Phân loại mẫu theo mức thu nhập trên 1 tháng .............................. 34
Bảng 3.4: Phân loại mẫu theo thời gian sử dụng ô tô ..................................... 34
Bảng 3.5: Phân loại theo nhãn hiệu ô tô sở hữu ............................................ 35
Bảng 3.6: Phân loại mẫu theo trình độ học vấn chuyên môn .......................... 35
Bảng 3.7: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Sự tin cậy ................................ 37
Bảng 3.8: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Sự đáp ứng.............................. 38
Bảng 3.9: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Sự phục vụ .............................. 39
Bảng 3.10: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Sự đồng cảm ......................... 40


VIII

Bảng 3.11: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Phương tiện hữu hình............ 41
Bảng 3.12: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo Sự hài lòng khách hàng ...... 42
Bảng 3.13: Kết quả phân tích EFA của thang đo dịch vụ sửa chữa ................ 44
Bảng 3.14: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Sự tin cậy (lần 2)................... 46
Bảng 3.15: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Năng lực phục vụ (lần 2) ..... 47
Bảng 3.16: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lịng của
khách hàng.................................................................................................. 47
Bảng 3.17: Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính................................ 49
Bảng 3.18: Kết quả hồi quy từng phần ..............................................................49
Bảng 3.19: Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính lần 2..........................52
Bảng 3.20: Kết quả hồi quy từng phần lần 2 ................................................. 52
Bảng 3.21: Kiểm định sự khác biệt theo giới tính .............................................55
Bảng 3.22: Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi................................................56
Bảng 3.23: Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn chun mơn ............58
Bảng 3.24: Kiểm định sự khác biệt theo mức thu nhập hàng tháng ..................59
Bảng 3.25: Kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng xe ..........................61


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Trong quá trình hội nhập với kinh tế thế giới, môi trường kinh doanh tại Việt
Nam sẽ có sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ các doanh nghiệp ơ tơ trong và
ngồi nước. Xu hướng này đem lại cho người dân nhiều lựa chọn hơn trong việc
lựa chọn hàng hóa và dịch vụ.
Trong bối cảnh đó, các doanh nghiệp nhận ra được sự hài lịng của khách
hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng đem lại cho các doanh nghiệp doanh thu và
lợi nhuận tăng thêm. Điều này có nghĩa là các doanh nghiệp phải quan tâm

đến khách hàng của mình thơng qua việc cam kết thực hiện lời hứa trước và
sau bán hàng. Khi khách hàng hài lòng về dịch vụ mình đang sử dụng thì khả
năng có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hay sử
dụng dịch vụ hoặc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng khác. Sự sống
còn và sự nghiệp bán hàng lâu dài của doanh nghiệp càng dựa thêm vào sự
hoàn thiện của các dịch vụ sửa chữa.
Chất lượng dịch vụ sửa chữa đóng vai trị quan trọng cho sự phát triển bền
vững của doanh nghiệp ô tô. Hiệu ứng tâm lý của dịch vụ sửa chữa tạo cảm
giác an tâm, tín nhiệm cho khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp. Dịch vụ sửa chữa hoàn hảo sẽ làm cho doanh nghiệp có thể nảy ra
sáng kiến mới cũng như những thay đổi mới về sản phẩm nhằm nâng cao sự
hài lịng của khách hàng.
Ngành cơng nghiệp ô tô tại Việt Nam trong những năm 2008 đến năm
2012 liên tục có nhiều biến động về chính sách thuế cũng như giá cả. Cụ thể
như năm 2008 kết thúc ảm đạm với sự khủng hoảng từ các tập đồn ơ tơ hàng
đầu thế giới cộng với sự đi xuống của tài chính tồn cầu khiến cho ngành cơng


2

nghiệp ô tô Việt Nam rơi vào thế bế tắc, đối diện với chồng chất các khó khăn.
Năm 2011, cùng với sự khủng hoảng của kinh tế toàn cầu, nền kinh tế Việt Nam
cũng bị ảnh hưởng nặng nề, lạm phát cao hơn 18%. Tình hình kinh doanh ơtơ
trong năm 2012 cũng được cho là rất khó khăn. Ngồi các chi phí đầu vào
tăng, thì tình hình kinh tế vẫn cịn khó khăn khiến người dân thắt chặt chi tiêu.
Điều này sẽ khiến nhiều khách hàng dù có nhu cầu cũng không đủ khả năng
để mua xe mới trong thời gian tới. Dự báo năm 2012 sẽ là năm ảm đạm đối
với ngành sản xuất ô tô và thị trường trong nước. Ước tính doanh số của
VAMA sẽ giảm khoảng 40%.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như duy trì sự tồn

tại, bên cạnh việc thay đổi mẫu mã và chính sách giá cả, khuyến mãi để kích cầu,
các doanh nghiệp ơ tơ Việt Nam khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm,
hồn thiện dịch vụ sau bán hàng, mở rộng mạng lưới đại lý và dịch vụ chăm
sóc sau bán hàng.
Xuất phát từ thực tế đó, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu chất lượng
dịch vụ sửa chữa của các công ty sản xuất, kinh doanh ô tô (xe du lịch)
tại Việt Nam” nhằm khảo sát xem khách hàng đánh giá như thế nào về chất
lượng sửa chữa của các công ty ô tô1, từ đó đưa ra những kết luận mang tính
khoa học, trên cơ sở đó xây dựng một dịch vụ sửa chữa cho ngành ô tô một
cách tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2 Mục tiêu nghiên cứu
Thơng qua q trình nghiên cứu, tác giả gợi ý một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ sửa chữa của các công ty sản xuất/kinh doanh ô tô tại
Việt Nam.
1

Từ “ô tô” từ đây được hiểu là xe hơi du lịch, từ 9 chỗ ngồi trở xuống.


3

Các mục tiêu cụ thể như sau:
- Xây dựng thang đo các thành phần dịch vụ sửa chữa ô tô của thị trường ô tô
Việt Nam.
- Xác định các nhân tố cấu thành dịch vụ sửa chữa ô tô tại Việt Nam.
- Xác định mức độ tác động của những nhân tố dịch vụ sửa chữa đến sự hài lòng
của khách hàng.
- Kiểm định sự khác biêt về mức độ hài lịng giữa những khách hàng có đặc
điểm khác nhau (về độ tuổi, giới tính, mức thu nhập trung bình trên một tháng,
thời gian sử dụng xe, trình độ học vấn chuyên môn).

- Gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa của các
công ty sản xuất/kinh doanh ô tô tại Việt Nam.
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng khảo sát là các khàch hàng đang sở hữu một trong các loại xe
hơi du lịch phổ biến như Toyota, Ford, Mercedes, Honda…
Phạm vi nghiên cứu được giới hạn ở TPHCM, Hà Nội, Đà Nẵng.
4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thơng qua hai giai đoạn chính là : (1)
nghiên cứu định tính thơng qua q trình thảo luận tay đơi: lần 1 là 3 khách
hàng nhằm xây dựng thang đo, lần 2 là tiến hành thảo luận tay đôi với 3 khách
hàng để hoàn thiện thang đo; (2) nghiên cứu định lượng với mẫu thuận tiện
gồm 160 khách hàng sử dụng ô tô nhằm thu thập dữ liệu để kiểm định mơ
hình.
Luận văn sử dụng nhiều cơng cụ phân tích dữ liệu: các thống kê mô tả,


4

kiểm định thang đo (Cronbach Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân
tích hồi quy bội, kiểm định T-test, ANOVA với phần mềm SPSS 19.
5 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
Luận văn cung cấp thông tin và những luận cứ khoa học để các nhà
quản trị doanh nghiệp đề ra các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao mức độ đáp
ứng các dịch vụ sửa chữa của ngành ô tô cũng như nâng cao sự hài lòng cho
khách hàng.
Luận văn cho thấy mối quan hệ giữa các nhân tố dịch vụ sửa chữa và sự
hài lòng của khách hàng, đồng thời chỉ ra cảm nhận của các đối tượng khách
hàng khác nhau (về độ tuổi, giới tính, mức thu nhập trung bình trên một tháng,
thời gian sử dụng xe, trình độ học vấn chun mơn).
Luận văn giúp các công ty ô tô cũng như ngành ô tô Việt Nam có những

chính sách và biện pháp để hồn thiện hơn về dịch vụ sửa chữa nhằm thỏa mãn
nhu cầu cho khách hàng và hơn nữa là để thị trường ơ tơ VN có một vị trí
trên thị trường ơ tô thế giới mà dịch vụ sửa chữa chiếm vai trò rất quan trọng.
6 Kết cấu của luận văn
Kết cấu luận văn nghiên cứu gồm có phần mở đầu và 4 chương:
PHẦN MỞ ĐẦU
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT và MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trình bày khái qt về ngành cơng nghiệp ô tô tại Việt Nam và những nội
dung cơ bản của các lý thuyết có liên quan đến dịch vụ sửa chữa để làm cơ sở
nền tảng cho nghiên cứu tiếp theo. . Nhiều thuật ngữ, khái niệm, mô hình ở
chương này được sử dụng cho các chương khác.


5

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trình bày chi tiết hơn về phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu,
và các thang đo để đo lường các khái niệm để kiểm định mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trình bày thông tin về mẫu khảo sát và kiểm định mơ hình đo lường
các khái niệm nghiên cứu.
Chương 4: KẾT LUẬN
Chương này bao gồm hai phần chính: thứ nhất là tóm tắt kết quả chủ yếu
và các đóng góp về lý thuyết và về phương pháp cùng với các ý nghĩa của
chúng đối với nhà quản trị và nhà nghiên cứu; thứ hai là các hạn chế và hướng
nghiên cứu tiếp theo.


6

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Khái quát về ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam
1.1.1 Lịch sử và q trình phát triển ngành cơng nghiệp ô tô tại Việt Nam
Trước năm 1975, Việt Nam chỉ có một xí nghiệp ơ tơ qn sự là xưởng
quân giới V202 được thành lập đầu tiên ở chiến khu Việt Bắc năm 1952, đến
tháng 7 năm 1955 chuyển về Hà Nội lấy tên là Nhà máy ô tô Hồ Bình có
nhiệm vụ sửa chữa đóng mới các phương tiện vận tải phục vụ cho công cuộc
kháng chiến chống Pháp, chống Mỹ và xây dựng đất nước.
Năm 1991, nhà máy ơ tơ Hịa Bình cùng với đối tác Philippines thành lập
liên doanh Việt Nam Motors Corporation (VMC). Cùng trong thời gian này, một
liên doanh khác được thành lập là cơng ty ơ tơ Mekong. Sau hơn 20 năm hình
thành và phát triển, đến nay đã có hơn 314 doanh nghiệp sản xuất lắp ráp ô tô
ra đời. Số lượng các doanh nghiệp ngoài Nhà nước chiếm tỉ trọng cao nhất
(52%), tiếp theo là doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài (42%). Số lượng
doanh nghiệp Nhà nước chỉ chiếm 6%. Trong số này nổi bật có 12 liên doanh
sản xuất lắp ráp ô tô là thành viên của hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam
(VAMA).Công suất thiết kế nhà máy đạt khoảng 458.000 xe/năm nhưng thực
tế sản xuất cho thấy, các nhà máy sản xuất ô tô mới chỉ huy động khoảng 50%
công suất thiết kế. Nhìn chung trình độ cơng nghệ và thiết bị của các doanh
nghiệp sản xuất ô tô ở nước ta ở mức trung bình và lạc hậu. Cái gọi là cơng
nghệ hiện nay chỉ dừng lại ở việc hàn – sơn – lắp ráp và kiểm tra sản phẩm.


7

Trong khi đó, cơng nghiệp phụ trợ vừa yếu lại vừa méo mó, khơng
đồng bộ. Đến nay, cả nước có khoảng trên 210 doanh nghiệp tham gia sản
xuất các loại linh kiện, phụ tùng ô tô, tạo việc làm cho 26.163 lao động.

Nhưng vẫn chỉ dừng lại ở những linh kiện đơn giản như gầm xe, thùng xe,
săm lốp, bộ tản nhiệt, hệ thống dây điện, nhíp lị xo, ống xả, hộp số, vô lăng.
Theo các dự báo đến năm 2025, mỗi năm Việt Nam phải bỏ ra 12 tỉ
USD để nhập khẩu ôtô nếu ngành công nghiệp ô tô vẫn cứ mãi tình trạng phát
triển èo uột như hiện nay. Đến năm 2014, thuế suất thuế nhập khẩu ôtô từ khu
vực các nước ASEAN (AFTA) sẽ giảm xuống còn 50% và tới 2018 chỉ còn
0%. Như vậy, các doanh nghiệp Việt sẽ chống chọi ra sao với thực trạng ô tô
ngoại nhập ồ ạt vào Việt Nam?
Theo như công bố của Hiệp hội ô tô Việt Nam (VAMA) đầu năm 2012
cho thấy, tổng số lượng xe bán ra của các thành viên VAMA trong năm 2011
đạt 110.020 xe, giảm nhẹ so với 2010 là 112.224 xe. (Bảng 1.1)
Trong năm 2011, Trường Hải dẫn đầu về số lượng xe bán ra, tuy nhiên
phần lớn số lượng xe bán của Trướng Hải là xe tải nhỏ. Toyota dẫn đầu doanh
số bán xe du lịch với mẫu Innova bán được hơn 5.000 chiếc. Với dòng xe hạng
sang cao cấp như Mercedes, tổng số xe bán được là 1.978 chiếc. Doanh số
bán hàng của một số thương hiệu lớn vẫn tiếp tục tăng trưởng mạnh so với
năm 2010 như VMC đạt 1.134 xe, GM đạt 10.350 xe, Ford Vietnam đạt
8.697 xe.
Về ô tô nhập khẩu, số lượng xe nhập tăng đều từ năm 2007 (24.313 chiếc)
đến năm 2009 (66.247 chiếc), sau đó giảm dần còn 39.488 chiếc vào năm 2011.
Bảy tháng đầu năm 2012 số lượng xe nhập khẩu về Việt Nam giảm sâu (14.263
chiếc) (Bảng 1.2).


8

Sản lượng ô tô bán ra tại Việt Nam của các thành viên VAMA từ năm
2007 đến hết tháng 7 năm 2012:
Bảng 1.1: Doanh số bán xe của các thành viên VAMA
2007

Năm
Số lượng
(chiếc)

2008

2009

2010

2012 (hết
tháng 7)

2011

80.392 110.184 119.460 112.224 110.020

42.461

Nguồn: Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA)
Số lượng ô tô nhập khẩu về Việt Nam từ năm 2007 đến hết tháng 7 năm 2012:
Bảng 1.2: Số lượng ô tô nhập khẩu về Việt Nam
Năm

2007

Số lượng
(chiếc)

24.313

2008

2009

2010

2011

43.654 66.247 45.527 39.488

2012 (hết
tháng 7)
14.263

Nguồn: Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA)

1.1.2 Dịch vụ sửa chữa của các công ty ô tô
Dịch vụ sửa chữa là tất cả các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thêm
cho khách hàng với chi phí hoặc khơng tính phí, trong và sau thời gian bảo
hành sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng đã mua.
Dịch vụ sửa chữa thường được tổ chức thực hiện tại các trung tâm bảo
hành, trung tâm dịch vụ khách hàng…Dịch vụ sửa chữa thông thường bao
gồm các hoạt động: kiểm tra miễn phí, bảo dưỡng định kỳ, sửa chữa, hướng
dẫn sử dụng, tặng cho khách hàng những tư liệu về ngành nghề liên quan,
phục vụ miễn phí khác.
Dịch vụ sửa chữa của các hãng ô tô thường được trực tiếp thực hiện tại

9

các đại lý ủy quyền của hãng. Các đại lý phải thực hiện theo đúng tiêu chuẩn
của hãng ô tô đề ra nhằm xây dựng và duy trì một mối quan hệ hợp tác chặt
chẽ giữa khách hàng và hãng để đạt sự tin cậy và hài lòng của khách hàng và
để thực hiện việc kinh doanh phụ tùng và dịch vụ có hiệu quả, từ đó góp phần
đẩy mạnh bán ô tô mới.
1.1.2.1 Các hoạt động dịch vụ sửa chữa của các công ty ô tô
Phạm vi dịch vụ sửa chữa ô tô rất rộng, bao gồm tất cả những cơng
việc liên quan đến sản phẩm và lợi ích của khách hàng. Có thể nhìn nhận đây
là hoạt động duy trì uy tín thương hiệu, hướng dẫn sử dụng ô tô, kiểm tra ô
tô miễn phí, bảo hành, tư vấn sử dụng, bảo trì bảo dưỡng ơ tơ hoặc và khắc phục
sự cố tại hiện trường, xử lý khiếu nại của khách hàng, bảo dưỡng định kỳ, tặng
cho khách hàng những tư liệu về ô tô, kinh doanh phụ tùng thay thế. Cụ thể một
số hoạt động chính là:
- Bảo hành: Là hình thức cơ bản của dịch vụ sửa chữa. Hãng ô tô sẽ cam kết
chịu trách nhiệm bảo hành xe của khách hàng trong thời hạn quy định và một số
điều kiện được ghi rõ trong hợp đồng. Trong thời hạn bảo hành, hãng ô tô sẽ
sửa chữa miễn phí các hỏng hóc của ơ tơ do lỗi kỹ thuật, lỗi trong quy trình thiết
kế và sản xuất gây ra. Hãng ơ tơ có thể từ chối bảo hành nếu khách hàng sử
dụng ô tô không đúng theo quy định và khuyến cáo của nhà sản xuất, tự sửa
chữa hoặc sửa chữa bởi một dịch vụ khác không được ủy quyền của hãng ô tô.
- Bảo dưỡng: Ơ tơ phải được chăm sóc bảo dưỡng định kỳ để đảm bảo chất
lượng và sự bền bỉ trong quá trình sử dụng. Lịch bảo dưỡng ơ tơ được giới thiệu
trong sách hướng dẫn sử dụng ơ tơ. Ơ tơ của khách hàng sẽ bị từ chối bảo hành
nếu không tuân thủ bảo dưỡng theo đúng khuyến cáo của nhà sản xuất. Dịch vụ
này nhằm đảm bảo quyền lợi về chính sách bảo hành cũng như đảm bảo tính
năng an toàn khi vận hành và kéo dài tuổi thọ cho chính ơ tơ mà khách hàng

10

đang sở hữu.
- Dịch vụ chẩn đoán sửa chữa xe: Chiếm vai trò quan trọng trong hoạt động kinh
doanh của đại lý. Khách hàng xẽ cảm thấy an tâm khi đem xe đến sửa chữa ở đại
lý chính hãng với tay nghề đội ngũ kỹ thuật chuyên nghiệp cùng với sực phục vụ
tận tình đáp ứng nhu cầu khách hàng. Trong quá trình sửa chữa nếu phát hiện
phụ tùng bị hư hỏng, kỹ thuật viên sẽ thông báo cho khách hàng phụ tùng cần
thay thế cùng với bảng báo giá. Nếu khách hàng đồng ý thì tiến trình thay thế
phụ tùng sẽ được thực hiện.
- Dịch vụ đồng sơn: Khi ô tô của khách hàng bị va chạm dẫn đến móp méo, gãy
vỡ, kỹ thuật viên sẽ cố gắng phục hồi lại nguyên trạng như cũ cho khách hàng.
- Phụ tùng thay thế: cung cấp phụ tùng chính hãng để phục vụ cho quá trình sửa
chữa xe cho khách hàng. Và phụ tùng thay thế này cũng hưởng chính sách bảo
hành phụ tùng.
- Dịch vụ tư vấn kỹ thuật và cứu hộ : nhằm để tạo điều kiện thuận lợi tối đa
cho khách hàng khai thác và sử dụng tốt tất cả các tính năng của ơ tơ, đồng thời
giúp khách hàng kịp thời khi ô tô bị hư hỏng mọi lúc mọi nơi.
1.1.2.2 Nguồn nhân lực của bộ phận dịch vụ sửa chữa ô tô


11

Hình 1.1: Tổ chức nhân sự của bộ phận dịch vụ sửa chữa

1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ sửa chữa đối với doanh nghiệp ô tô
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các doanh nghiệp
ngoài cạnh tranh về chất lượng, giá cả cịn có một cạnh tranh quan trọng hơn
đó là cạnh tranh phục vụ. Điều này thể hiện ở chất lượng dịch vụ sửa chữa.
Yêu cầu của khách hàng hiện nay đối với dịch vụ sửa chữa ngày càng

cao, do vậy làm tốt dịch vụ sửa chữa chính là làm tăng uy tín của hãng ơ tơ
từ đó sẽ có lợi cho việc triển khai bán hàng và tăng doanh thu của hãng.


12

Nếu chúng ta thực hiện dịch vụ sửa chữa tốt sẽ đem lại một số lợi ích cho doanh
nghiệp ơ tô:
- Thực hiện lời hứa của doanh nghiệp với khách hàng: thường khi ký hợp đồng
mua bán ô tô, doanh nghiệp sẽ cam kết đối với ô tô trong quá trình sử dụng
đó là những cam kết về bảo hành, sửa chữa.
- Có lợi cho việc triển khai bán hàng tiếp: hãng ô tô làm tốt dịch vụ sửa chữa,
là hy vọng khách hàng có thể quan hệ lâu dài hoặc giới thiệu khách hàng
mới cho mình.
- Giữ gìn khách quen quan trọng hơn khai thác khách mới. Sau khi bán một
chiếc xe hơi, nếu phục vụ sau khi bán được tổ chức tốt, được khách hàng đánh
giá tốt thì qua lời giới thiệu và tuyên truyền của khách, có thể dẫn đến đơn đặt
hàng từ nhiều khách hàng khác.
- Đặc biệt, dịch vụ sửa chữa sẽ đem lại nguồn doanh thu khá lớn cho hãng ô tô.

1.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.2.1 Chất lượng dịch vụ
Ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì chất lượng dịch vụ càng được chú
trọng và đầu tư nghiên cứu. Tuy vẫn chưa thống nhất giữa các nhà nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu hết các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất
lượng dịch vụ có quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng. Theo
Parasuraman & cs (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, (Lehtinew, 1982) cho là chất lượng

dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) q trình cung cấp dịch vụ và
(2) kết quả của dịch vụ. (Gronroos, 1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất


13

lượng dịch vụ đó là: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức
năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và
chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman và cs (1985) là những người tiên phong
trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và
chi tiết. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất lượng
dịch vụ và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. Thang
đo SERVQUAL được ghép bởi hai từ Service - dịch vụ và Quality - chất
lượng được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện.

1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Một cách đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mơ
hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman & cs (1985,1988). Mơ
hình SERVQUAL là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất để đo lường
chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi khách hàng trước một dịch vụ và
nhận thức của khách hàng về dịch vụ đã được chuyển giao. Parasuraman & cs
(1985,1988) đã đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:
- Khoảng cách thứ nhất: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận
về kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Điểm cơ bản của sự
khác biệt này do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm
nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển

giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Khoảng cách thứ hai: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn
trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng


14

thành những đặc tính của chất lượng. Trong nhiều trường hợp cơng ty
ln có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất
lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những
đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính là khả năng chuyên
môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về
cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không
đáp ứng được.
- Khoảng cách thứ ba: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển
giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng
vai trị quan trọng trong q trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, khơng
phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hồn thành nhiệm vụ theo
tiêu chí đề ra.
- Khoảng cách thứ tư: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động
vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn
trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ
vọng của khách hàng nhưng cũng làm giảm chất lượng mà khách hàng
cảm nhận được khi chúng khơng được thực hiện theo những gì đã hứa
hẹn.
- Khoảng cách thứ năm: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt
giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận
được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Khi
khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng

và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất
lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.


15

Hình 1.2: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ (2009b), Trích từ Parasuraman & cs.(1985)
(Parasuraman & cs, 1985,1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số
của khoảng cách thứ năm, khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các