Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thử nghiệm hàng hóa, sản phẩm của trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn đo lường chất lượng 3

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

ĐÀO TRÍ NGUYÊN

SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ THỬ NGHIỆM HÀNG HÓA, SẢN PHẨM CỦA TRUNG
TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG 3

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------------

ĐÀO TRÍ NGUYÊN

SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THỬ
NGHIỆM HÀNG HÓA, SẢN PHẨM CỦA TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU
CHUẨN ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG 3
Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 8340403
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGÔ THỊ ÁNH

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2020

LỜI CAM ĐOAN
“Tơi cam đoan đề tài “Sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thử
nghiệm hàng hóa, sản phẩm của Trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn đo lường chất lượng 3”
là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi dƣới sự hƣớng dẫn của TS. Ngô Thị Ánh, các
thông tin, tài liệu, số liệu đƣợc sử dụng trong luận văn trung thực, thực tế khách quan
và chƣa đƣợc công bố ở bất kỳ nghiên cứu nào.”
TP. Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 07 năm 2020
Ngƣời thực hiện luận văn

ĐÀO TRÍ NGUYÊN


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
TĨM TẮT
ASTRACT
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................. 1
1.1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ............................................................................ 3
“1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 3
“1.2.2. Các câu hỏi nghiên cứu ................................................................................ 3
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 4
1.3.1. Đối tƣợng ....................................................................................................... 4
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 4

1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................... 4
1.4.1. Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 5
1.4.2. Nghiên cứu định lƣợng .................................................................................. 5
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ............................................................... 6
1.6. Cấu trúc của luận văn ............................................................................................ 6
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................. 8


2.1. Dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ .................................................................... 8
2.1.1.

Khái niệm dịch vụ .................................................................................... 8

2.1.2.

Các đặc điểm của dịch vụ ......................................................................... 9

2.2.

Dịch vụ công ................................................................................................. 10

2.2.1.

Định nghĩa .............................................................................................. 10

2.2.2.

Đặc điểm của dịch vụ công .................................................................... 10

2.2.3.

Phân loại các loại hình dịch vụ cơng ...................................................... 10

2.3. Dịch vụ thử nghiệm hàng hóa, sản phẩm ........................................................... 11
2.4. Chất lƣợng dịch vụ .............................................................................................. 12
2.4.1.

Khái niệm ............................................................................................... 12

2.4.2.

Yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ ...................................................... 14

2.5. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................ 16
2.5.1. Khái niệm ..................................................................................................... 16
2.5.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng................................................................... 17
2.6. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............... 17
2.6.1.

Chất lƣợng dịch vụ là tiền đề tạo nên sự hài lòng của khách hàng ........ 17

2.6.2.

Sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng ............................. 17

2.6.3.

Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng ....................... 18

2.7. Một số nghiên cứu trƣớc về chất lƣợng dịch vụ ............................................... 18

2.7.1. Một số nghiên cứu nƣớc ngoài ................................................................... 18
2.7.2. Một số nghiên cứu trong nƣớc .................................................................... 22
2.8. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ............................................ 26


2.8.1. Mơ hình nghiên cứu ..................................................................................... 26
2.8.2. Các giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 27
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 33
3.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 33
3.2. Nghiên cứu định tính........................................................................................... 34
3.2.1. Phƣơng thức tiến hành ................................................................................. 35
3.2.2.

Kết quả của cuộc thảo luận nhóm ............................................................. 35

3.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo .................................... 36
3.3. Nghiên cứu định lƣợng ....................................................................................... 45
3.3.1. Thiết kế bảng hỏi và thu thập số liệu .......................................................... 45
3.3.2. Chọn mẫu .................................................................................................... 45
3.3.3. Quá trình thu thập thơng tin ........................................................................ 46
3.4. Phƣơng pháp xử lý số liệu .................................................................................. 47
3.4.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát ...................................................................... 47
3.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .............................................................. 47
3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 47
3.4.4. Phân tích tƣơng quan ................................................................................... 48
3.4.5. Phân tích hồi qui tuyến tính bội ................................................................... 48
4.1. Mơ tả mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 51
4.1.1. Giới tính ....................................................................................................... 51
4.1.2. Độ tuổi ......................................................................................................... 51
4.1.3. Học vấn ........................................................................................................ 52

4.1.4. Ngành nghề hoạt động ................................................................................. 52
4.1.5. Thời gian sử dụng dịch vụ ........................................................................... 52
4.2. Đánh giá thang đo ............................................................................................... 53
4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Chất lƣợng dịch vụ .............................. 53
4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng khách hàng ....................... 56
4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................................... 57
4.3.1. Phân tích EFA thang đo của 5 yếu tố Chất lƣợng dịch vụ........................... 57
4.3.2. Phân tích EFA thang đo Sự hài lòng của khách hàng .................................. 59
4.4. Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phƣơng pháp hồi quy .............................. 60
4.4.1. Kiểm định sự tƣơng quan tuyến tính giữa các biến ..................................... 61
4.4.2. Kiểm định phân phối chuẩn phần dƣ ........................................................... 62
4.4.3. Phân tích hồi quy ......................................................................................... 63
4.5. Phân tích ảnh hƣởng của các biến nhân khẩu đến sự hài lịng của khách hàng . 66
4.5.1. Kiểm định giới tính ..................................................................................... 66
4.5.2. Kiểm định độ tuổi ....................................................................................... 67
4.5.3. Kiểm định trình độ học vấn ........................................................................ 68
4.5.4. Kiểm định ngành nghề hoạt động .............................................................. 69
4.5.5. Kiểm định thời gian sử dụng dịch vụ thử nghiệm của Trung tâm kỹ thuật
3……………………. ..................................................................................................... 70
4.6. Phân tích thực trạng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng tại trung tâm kỹ thuật 3 ............................................................ 70
4.6.1. Yếu tố sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 70


4.6.2. Yếu tố phƣơng tiện hữu hình ....................................................................... 72
4.6.3. Yếu tố sự tin cậy .......................................................................................... 74
4.6.4. Yếu tố sự đồng cảm ..................................................................................... 76
4.6.5. Yếu tố năng lực phục vụ .............................................................................. 78

4.6.6. Yếu tố sự đáp ứng ........................................................................................ 80
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN- HÀM Ý CHÍNH SÁCH .................................................... 84
5.1. Kết luận ............................................................................................................... 84
5.2. Các hàm ý chính sách ......................................................................................... 86
5.2.1. Nâng cao sự hài lịng của khách hàng thơng qua yếu tố phƣơng tiện hữu hình .. 87
5.2.2. Nâng cao sự hài lịng của khách hàng thơng qua yếu tố sự tin cậy ............. 88
5.2.3. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua yếu tố sự đồng cảm ........ 90
5.2.4. Nâng cao sự hài lịng của khách hàng thơng qua yếu tố năng lực phục vụ . 91
5.2.5. Nâng cao sự hài lịng của khách hàng thơng qua yếu tố sự đáp ứng ........... 93
5.3. Ý nghĩa nghiên cứu ............................................................................................ 95
5.4. Những đóng góp của đề tài ................................................................................ 96
5.5. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp của đề tài .................................................... 96
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Nghĩa của từ
Analysis of Variance (Phƣơng pháp phân tích phƣơng sai)

1

ANOVA

2

ASEAN

3

BoA

Bureau of Accreditation (Văn phịng cơng nhận chất lƣợng)

4

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

5

DV

Dịch vụ

6

EFA

Exploratory Factor Analysis “(Phân tích nhân tố khám phá)”

7

HH

Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles)

8

IAEA

9

IEC

10

ISO

11

KMO

Kaiser - Meyer – Olkin

12

KPIs

Key Performance Indicator (Chỉ số đánh giá thực hiện công việc)

13

NLPV

Năng lực phục vụ (Competence)

14

QCVN

Quy chuẩn Việt Nam

15

QUATEST 3

16

SDC

Sự đồng cảm (Empathy)

17

SDU

Sự đáp ứng (Responsiveness)

18

SERVQUAL Service and quality (Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ)

19

SHL

Association of Southeast Asian Nations (Hiệp hội các quốc gia
Đông Nam Á)

International Atomic Energy Agency (Cơ quan năng lƣợng nguyên
tử quốc tế)
International Electrotechnical Commission (Ủy ban kỹ thuật điện
quốc tế)
International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn
hóa quốc tế)

Quality Assurance and Testing center 3 (Trung tâm kỹ thuật tiêu
chuẩn đo lƣờng chất lƣợng 3)

Sự hài lòng (Satisfaction)


20

SHLKH

Sự hài lòng khách hàng

21

Sig.

Observed significance level (Mức ý nghĩa quan sát)

22

SPSS

23

STC

Sự tin cậy (Reliability)

24

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

25

VIF

Variance Inflation Factor (Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai)

26

VILAS

Hệ thống cơng nhận phòng thử nghiệm, hiệu chuẩn của Việt Nam

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for
the Social Sciences)

“DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Bảng 2.1. Tổng hợp nghiên cứu trƣớc về Chất lƣợng dịch vụ và Sự hài lòng khách
hàng ...........................................................................................................................25
Bảng 3.1. Thang đo phƣơng tiện hữu hình ...............................................................37
Bảng 3.2. Thang đo Sự tin cậy ..................................................................................38
Bảng 3.3. Thang đo Sự đáp ứng ................................................................................39
Bảng 3.4. Thang đo Sự đồng cảm .............................................................................41
Bảng 3.5. Thang đo Năng lực phục vụ......................................................................42
Bảng 3.6. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng ......................................................44
Bảng 4.1. Thống kê mô tả của mẫu khảo sát ............................................................53
Bảng 4.2 Kết quả kiểm định thang đo Chất lƣợng dịch vụ ......................................54
Bảng 4.3 Kết quả kiểm định thang đo Sự hài lòng của khách hàng .........................56
Bảng 4.4. Kiểm định KMO và Bartlett của thang đo 5 yếu tố độc lập .....................57
Bảng 4.5. Kết quả phân tích EFA các thang đo độc lập ...........................................58
Bảng 4.6. Kiểm định KMO và Bartlett của thang đo Sự hài lịng ............................59
Bảng 4.7. Phƣơng sai trích thang đo Sự hài lòng của khách hàng...........................59
Bảng 4.8. Ma trận xoay thang đo Sự hài lòng của khách hàng .................................60
Bảng 4.9. Ma trận tƣơng quan tuyến tính giữa các biến ...........................................61
Bảng 4.10. Độ phù hợp của mơ hình các nhân tố tác động ......................................63
Bảng 4.11. Phân tích phƣơng sai...............................................................................63
Bảng 4.12. Kết quả phân tích hồi quy .......................................................................64
Bảng 4.13. Kiểm định T-Test với giới tính khác nhau .............................................67
Bảng 4.14. Kiểm định ANOVA với độ tuổi khác nhau ............................................68
Bảng 4.15. Kiểm định ANOVA với học vấn khác nhau...........................................68
Bảng 4.16. Kiểm định ANOVA với ngành nghề hoạt động khác nhau...................69
Bảng 4.17. Kiểm định ANOVA với thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau ..............70

Bảng 4.18. Thống kê giá trị trung bình của yếu tố phƣơng tiện hữu hình sự hài lịng
khách hàng.................................................................................................................71
Bảng 4.19. Thống kê giá trị trung bình của yếu tố phƣơng tiện hữu hình ................72
Bảng 4.20. Thống kê giá trị trung bình của yếu tố sự tin cậy ...................................74
Bảng 4.21. Thống kê giá trị trung bình của yếu tố sự đồng cảm ..............................76
Bảng 4.22. Thống kê giá trị trung bình của yếu tố năng lực phục vụ .......................79
Bảng 4.23. Thống kê giá trị trung bình của yếu tố sự đáp ứng .................................81
Bảng 4.24. Tổng hợp giá trị trung bình của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ..............82


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ”
Hình 2.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
(1985)..…………………………………………………………………………………...13
Hình 2.2. Mối quan hệ giữa mơ hình gốc và mơ hình điều chỉnh của Parasuraman và
cộng sự .............................................................................................................................. 15
Hình 2.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả ........................................................... 27
Hình 3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu ........................................................................ 34
Hình 4.1. Kiểm định phân phối chuẩn phần dƣ ................................................................ 62
Hình 4.2. Biểu đồ P-Plot ................................................................................................... 63
Hình 4.3. Biểu đồ Scatterplot ............................................................................................ 63
Hình 4.5: Số liệu thống kê các phƣơng tiện khách hàng tiếp cận với dịch vụ thử nghiệm
của trung tâm kỹ thuật 3 qua các năm .............................................................................. 77


TĨM TẮT
“Đề tài “Sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thử nghiệm hàng
hóa, sản phẩm của Trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn đo lường chất lượng 3” đƣợc tác giả
nghiên cứu nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ thử nghiệm của trung tâm, qua
đó mang đến sự hài lòng cao hơn cho quý khách hàng.

Nghiên cứu này của tác giả đã kế thừa có điều chỉnh thang đo SERVQUAL của
Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988,1991) để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thử
nghiệm. Kết quả nghiên cứu đƣợc thực hiện bằng thống kê mô tả và phân tích dữ liệu
bằng phần mềm SPSS, trong đó tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo,
phân tích nhân tố khám phá EFA tập hợp các biến quan sát thành những yếu tố có ý
nghĩa. Phân tích hồi quy đƣợc thực hiện nhằm đánh giá mức độ ảnh hƣởng của thành
phần chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thử nghiệm
hàng hóa sản phẩm của trung tâm, kết quả cho thấy thang đo chất lƣợng dich vụ bao
gồm 05 thành phần với 22 biến quan sát, có ảnh hƣởng thuận chiều nhất định đến sự
hài lòng của khách hàng theo thứ tự mức độ ảnh hƣởng giảm dần: “(1) Phƣơng tiện
hữu hình (β= 0.347), (2) Sự tin cậy (β= 0.211), (3) sự đồng cảm (β= 0.184), (4) năng
lực phục vụ (β= 0.129) và (5) sự đáp ứng (β= 0.126).”
“Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã xác định rõ các thành phần của chất lƣợng
dịch vụ thử nghiệm hàng hóa, sản phẩm của Trung tâm kỹ thuật 3 cũng nhƣ đo lƣờng
và đánh giá chính xác mức tác động của các thành phần này đến sự hài lòng của khách
hàng. Qua đó, tác giả đã phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp mang tính
thực tiễn quan trọng giúp cho ban lãnh đạo trung tâm có kế hoạch xây dựng các chiến
lƣợc và chính sách phù hợp để cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thử nghiệm
của trung tâm đang cung cấp nhằm mang tới sự hài lòng cao hơn cho khách hàng.”


ASTRACT
The topic "Customer satisfaction on the quality of goods and products testing
services of the Quality Assurance and Testing Center 3" has been researched by the
author to contribute to improving the quality of testing services of the center, thereby
bringing greater satisfaction to our customers.
This research of the author has inherited and adjusted SERVQUAL scale of
Parasuraman, Berry and Zeithaml (1988,1991) to measure the quality of testing
services. The research results are performed by descriptive statistics and data analysis
using SPSS software, in which the author conducts the reliability test of the scale,

analyzes the exploratory factor EFA and sets of observed variables into meaningful
elements. Regression analysis was conducted to evaluate the impact of the quality of
service components on customer satisfaction using the Center's product testing service,
the results showed that the quality scale. The service consists of 5 components with 22
observed variables, which have a definite positive effect on customer satisfaction in
descending order of influence: (1) Tangibles (β = 0.347), (2) reliability (β = 0.211), (3)
empathy (β = 0.184), (4) competence (β = 0.129) and (5) responsiveness (β = 0.126).
From results of the research, the author has clearly defined the components of
the quality of goods and service testing services of Quatest 3 as well as accurately
measuring and assessing the impact of these components to customer satisfaction.
Thereby, the author has analyzed the theoretical basis and proposed a number of
important practical solutions to help the center management plan to develop
appropriate strategies and policies to improve the quality of testing services to bring
greater satisfaction to customers.


1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
“Dịch vụ công được định nghĩa là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của
xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay
uỷ quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện”. Hiện nay, để hoàn thành các
mục tiêu, sứ mạng của mình thì các tổ chức cơng đang đứng trƣớc áp lực phải cải thiện
chất lƣợng dịch vụ công ngày càng cao vì nhiều lý do: Thứ nhất, khu vực cơng nói chung
và dịch vụ cơng nói riêng chƣa có sự phát triển mạnh mẽ, với những đặc trƣng cơ bản là
tập trung, hành chính và quan liêu, chƣa quan tâm đúng mức đến hiệu quả và chất lƣợng
dịch vụ, trong khi đó Nhà nƣớc lại khơng có đủ phƣơng tiện và điều kiện để cung cấp tất
cả dịch vụ cơng cũng nhƣ quản lý q trình cung cấp đó một cách có hiệu quả và có chất
lƣợng; Thứ hai, dịch vụ công ngày càng bị cạnh tranh bởi các tổ chức tƣ nhân với tiềm

lực tài chính, khoa học và cơng nghệ. Bên cạnh đó, thái độ và hành vi của công chúng
đối với việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ cơng cũng có những thay đổi to lớn: từ ngƣời
sử dụng bị động và bắt buộc, trở thành ngƣời sử dụng với những yêu cầu và đòi hỏi cao
hơn về chất lƣợng dịch vụ, mức độ tham gia của họ trong quá trình chuyển giao dịch vụ
cũng ngày càng lớn.
“Trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn đo lƣờng chất lƣợng 3 (gọi tắt là Trung tâm kỹ
thuật 3 hay QUATEST 3) là một đơn vị sự nghiệp công lập hoạt động trong lĩnh vực
khoa học- công nghệ trực thuộc Tổng cục tiêu chuẩn đo lƣờng chất lƣợng- Bộ Khoa học
và Công nghệ. Trong nhiều năm qua, bằng những cố gắng và nỗ lực của tập thể lãnh đạo
và nhân viên, trung tâm đang không ngừng lớn mạnh cả về số lƣợng và chất lƣợng, trở
thành một trong những tổ chức hàng đầu của Việt Nam cung cấp các dịch vụ kỹ thuật
liên quan đến tiêu chuẩn, đo lƣờng, chất lƣợng nhằm phục vụ tốt yêu cầu quản lý Nhà


2

nƣớc cũng nhƣ hỗ trợ, đồng hành với các doanh nghiệp nâng cao chất lƣợng và yêu cầu
về tính an tồn của hàng hóa, sản phẩm; bảo vệ quyền lợi chính đáng của ngƣời tiêu
dùng; góp phần tích cực vào quá trình xây dựng và phát triển kinh tế- xã hội theo chủ
trƣơng của Đảng và Nhà nƣớc.”
Dịch vụ thử nghiệm là một trong những động lực và nền tảng chính cho sự phát
triển của trung tâm. Tuy nhiên, trong giai đoạn tồn cầu hóa, hội nhập quốc tế sâu rộng
cùng sự phát triển nhanh chóng của cuộc cách mạng khoa học công nghệ 4.0 nhƣ hiện
nay, với chất lƣợng dịch vụ thử nghiệm sẵn có thì Trung tâm kỹ thuật 3 chƣa đáp ứng
đƣợc tối đa nhu cầu ngày càng cao và đa đạng của các cá nhân và doanh nghiệp nhƣ thời
gian trả kết quả thử nghiệm hàng hóa cịn khá dài, chƣa thực hiện đƣợc dịch vụ thử
nghiệm trọn gói, một số trang thiết bị phục vụ cơng tác khơng cịn đáp ứng những u
cầu kỹ thuật mới theo tiêu chuẩn khu vực và quốc tế,... Không những vậy, do yêu cầu
của khách hàng ngày càng phức tạp, đa dạng về chủng loại; áp lực mẫu làm cho các
phòng thử nghiệm chƣa sắp xếp đƣợc thời gian cũng nhƣ nhân sự nghiên cứu thực hiện

lĩnh vực mới; việc triển khai phƣơng pháp thử mới còn chậm nên giảm sức cạnh tranh
với các đơn vị cung cấp dịch vụ thử nghiệm tƣ nhân đang hoạt động tại Việt Nam. Bên
cạnh đó, các hoạt động xúc tiến, quảng bá cịn chậm và hình thức thực hiện chƣa sinh
động, hấp dẫn nên khả năng thu hút khách hàng không cao, việc tiếp nhận phản hồi
khách hàng của bộ phận kinh doanh và giao dịch khách hàng hiện nay chƣa đƣợc thực
hiện một cách nhanh chóng và triệt để, hệ thống quản lý cịn cồng kềnh, nhiều khâu
trung gian khơng thật sự cần thiết nên dẫn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ thử nghiệm của trung tâm chƣa cao.
Trong thời gian qua, đã có nhiều nghiên cứu trong nƣớc và ngồi nƣớc về sự hài
lịng của ngƣời dân và doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ công nhƣ y tế, giáo dục,
thuế, ngân hàng, hành chính…. Tuy nhiên, đối với lĩnh vực khoa học- cơng nghệ mà cá
nhân tác giả đang cơng tác chƣa có nhiều cơng trình nghiên cứu nên hy vọng rằng thơng


3

qua kết quả nghiên cứu này sẽ đem lại nhiều đóng góp thực tiễn cho lãnh đạo Trung tâm
kỹ thuật 3 trong việc nhận diện, phân tích những hạn chế cịn tồn tại, đƣa ra các giải pháp
mang tính khả thi trong việc cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thử nghiệm nhằm
mang đến sự hài lòng cao hơn cho khách hàng.
Với những ý nghĩa thực tiễn và tầm quan trọng kể trên, cá nhân tôi đã quyết định
lựa chọn đề tài luận văn tốt nghiệp của mình là:” Sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ thử nghiệm hàng hóa, sản phẩm của Trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn
đo lƣờng chất lƣợng 3”
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
“1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các thành phần của chất lƣợng dịch vụ thử nghiệm hàng hóa, sản phẩm của
Trung tâm kỹ thuật 3 ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
- Đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các thành phần chất lƣợng dịch vụ thử nghiệm hàng
hóa, sản phẩm ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng và phân tích thực trạng hoạt

động cung cấp dịch vụ thử nghiệm của Trung tâm kỹ thuật 3.
- Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thử nghiệm hàng
hóa, sản phẩm của Trung tâm kỹ thuật 3, qua đó đem đến sự hài lịng cao hơn cho khách
hàng.”
“1.2.2. Các câu hỏi nghiên cứu
- Các thành phần nào của chất lƣợng dịch vụ thử nghiệm hàng hóa, sản phẩm của Trung
tâm kỹ thuật 3 ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng ?


4

- Mức độ ảnh hƣởng của các thành phần chất lƣợng dịch vụ thử nghiệm hàng hóa, sản
phẩm của Trung tâm kỹ thuật 3 ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và thực trạng
hoạt động cung cấp dịch vụ thử nghiệm của Trung tâm kỹ thuật 3 nhƣ thế nào?
- Những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thử nghiệm hàng hóa, sản
phẩm của Trung tâm kỹ thuật 3, qua đó đem đến sự hài lòng cao hơn cho khách hàng?”
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tƣợng
-

Đối tượng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ thử nghiệm hàng hóa, sản phẩm của

Trung tâm kỹ thuật 3 và sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thử nghiệm
hàng hóa, sản phẩm của Trung tâm kỹ thuật 3
-

Đối tượng khảo sát: Đại diện các cơ chức quản lý nhà nƣớc và doanh nghiệp có

sử dụng dịch vụ thử nghiệm hàng hóa, sản phẩm của Trung tâm kỹ thuật 3.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

-

Phạm vi khơng gian: Khu thí nghiệm Biên Hịa và Trung tâm dịch vụ khách hàng

số 64 Lê Hồng Phong, TPHCM của Trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn đo lƣờng chất
lƣợng 3
-

Phạm vi thời gian: từ tháng 07/2019 - 12/2019

1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
“Trong đề tài này, nghiên cứu đƣợc tác giả thực hiện bằng 2 phƣơng pháp bao gồm
định tính và định lƣợng.”


5

1.4.1. Nghiên cứu định tính
“Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thơng qua việc thảo luận nhóm chun sâu
với 10 khách hàng lâu năm đang sử dụng dịch vụ thử nghiệm của Trung tâm kỹ thuật 3.
Phƣơng pháp này nhằm mục đích hiệu chỉnh, bổ sung thang đo nghiên cứu các yếu tố
của chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên các ý kiến
khách hàng sau khi thảo luận bằng phƣơng pháp định tính, tác giả xây dựng bảng câu hỏi
định lƣợng dự thảo và hiệu chỉnh thang đo chính thức để đƣa vào nghiên cứu chính
thức.”
1.4.2. Nghiên cứu định lƣợng
“Q trình nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện nhƣ sau:
- Tác giả sẽ phát bảng câu hỏi khảo sát cho các đối tƣợng nghiên cứu và có những
trao đổi, giải thích cần thiết cho ngƣời đƣợc khảo sát. Qua đó, tác giả thu thập các số liệu
khảo sát. Sau đó, sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định, đánh giá độ tin cậy của các

thang đo qua hệ số Cronbach’s alpha, kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích
nhân tố khám phá (EFA), sử dụng các kiểm định bằng T-Test và Anova để phân tích ảnh
hƣởng của các biến định tính đến biến phụ thuộc.
- Cuối cùng là phân tích hồi qui tuyến tính bội (multiple regression analysis) để
kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu, đo lƣờng mức độ tác động của các yếu
tố chất lƣợng dịch vụ thử nghiệm ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
- Thông qua kết quả nghiên cứu, tác giả đƣa ra kết luận, qua đó đề xuất một số
giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thử nghiệm hàng hóa, sản phẩm của Trung tâm
kỹ thuật 3 nhằm mang đến sự hài lòng cao hơn cho quý khách hàng.”


6

1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
“Thực hiện việc nghiên cứu sự hài lòng cuả khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thử
nghiệm hàng hóa, sản phẩm của Trung tâm kỹ thuật 3, tác giả mong muốn sẽ đạt đƣợc
những kết quả cụ thể về mặt số liệu thống kê và ý nghĩa thực tiễn, qua đó đem lại một số
đóng góp sau:
Thứ nhất, nghiên cứu này giúp cho lãnh đạo của Khối thử nghiệm nói riêng và
Trung tâm kỹ thuật 3 nói chung nhận diện rõ hơn các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ thử
nghiệm hàng hóa, sản phẩm ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng cũng nhƣ cách
thức đo lƣờng mức độ tác động các yếu tố này.”
Thứ hai, nghiên cứu gợi ý một số giải pháp mang tính khả thi cho lãnh đạo Trung
tâm kỹ thuật 3 trong việc xây dựng các chính sách tốt nhất nhằm nâng cải thiện và nâng
cao chất lƣợng dịch vụ của mình, mang đến sự hài lòng và tin tƣởng cao nhất cho các cơ
quan quản lý nhà nƣớc và doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ.”
1.6. Cấu trúc của luận văn
Chƣơng 1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng
pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài.

Chƣơng 2. Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Tổng quan các cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trƣớc liên quan đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, các khái niệm liên quan, mô hình và khung phân
tích đề xuất, mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ thử nghiệm đối với sự
hài lòng của khách hàng.
Chƣơng 3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, thiết kế bảng hỏi, thu thập dữ
liệu, phƣơng pháp phân tích dữ liệu và xử lý số liệu.


7

Chƣơng 4. Kết quả nghiên cứu
Kết quả thống kê mô tả và thảo luận các kết quả, tiến hành kiểm tra độ tin cậy của
các thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy các thành phần chất lƣợng
dịch vụ thử nghiệm ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, thảo luận kết quả nghiên
cứu.
Chƣơng 5. Kết luận- Đề xuất giải pháp
Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu; các đóng góp của nghiên cứu; trình bày các
nhóm giải pháp nhằm thúc đẩy sự hài lịng của khách hàng và các hạn chế cũng nhƣ
hƣớng nghiên cứu mới của đề tài.”


8

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến trong lĩnh vực marketing và kinh doanh.
Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm này. Mỗi tác giả tiếp cận dƣới

nhiều góc độ và quan điểm kinh tế học khác nhau. Theo Kotler & Armstrong (1997) cho
rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và
chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có
thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất.”
Theo Zeithaml & Britner (2000) lại định nghĩa rằng: “Dịch vụ là những hành vi,
quá trình hay những cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng
cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo TCVN ISO 8402 (1999) đã quy định: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt
động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người
cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”
Tác giả Gronroos (1990) lại cho rằng “Dịch vụ là hành động hay chuỗi hành động
có ít nhiều tính vơ hình tự nhiên xảy ra trong q trình tương tác giữa khách hàng và
nhà cung cấp hay hệ thống cung cấp nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng.”
Lovelock & Wright (2007) cho rằng “ Dịch vụ là hình thức trao đổi tiền bạc, thời
gian và những thành quả, người sử dụng dịch vụ mong muốn nhận giá trị thơng qua sự
tiếp cận với các hàng hóa, nhân lực, kỹ năng chuyên môn, thiết bị, mạng lưới hay hệ
thống nhưng họ khơng có quyền sở hữu các yếu tố đó”


9

2.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ
Theo Wolak và Kalafatis et al, 1998; Berry và Seiders et al (2002) “ Dịch vụ là
một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu
khơng có. Do đó, dịch vụ sẽ có một số đặc trưng cơ bản mà bản thân nội tại của nó hàm
chứa”. Cụ thể nhƣ sau:
 “Tính khơng hiện hữu (intangibility): sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi,
khách hàng khơng thể thấy, nếm, sờ, ngửi…do đó sẽ gây ra nhiều khó khăn
cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ”
 “Tính khơng đồng nhất (heterogeneity): dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu

tố khó kiểm sốt trƣớc hết do hoạt động cung ứng nên khơng thể tạo ra đƣợc
dịch vụ nhƣ nhau trong khoảng thời gian hồn tồn khác nhau”
 “Tính khơng thể tách rời (inseparability): Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt
động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ
dịch vụ, do vậy, không thể dấu đƣợc các sai lỗi của dịch vụ”;
 “Tính khơng tồn trữ được (Perishability): dịch vụ không thể tồn kho, không
thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất
lƣợng trƣớc khi cung ứng, ngƣời cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và
làm đúng mọi lúc.”
 “Tính khơng chuyển đổi sở hữu (Non-convertibility properties): Khi mua một
hàng hoá, khách hàng đƣợc chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở
hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ đƣợc quyền sử
dụng DV, đƣợc hƣởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định
mà thôi.”


10

2.2.

Dịch vụ công
2.2.1. Định nghĩa
“Dịch vụ công là những dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của

người dân và cộng đồng, đảm bảo ổn định và công bằng xã hội do Nhà nước chịu trách
nhiệm, hoạt động khơng vì mục tiêu lợi nhuận” (Chu Văn Thành, 2007, trang 49).
Theo Lê Thi Mai (2003, trang 24) định nghĩa rằng “Dịch vụ công là những hoạt
động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân vì lợi ích chung của xã hội,
do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo
điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm bảo đảm ổn định và công bằng xã hội”.

“Theo từ điển Petit Larousse cho rằng: Dịch vụ cơng là hoạt động vì lợi ích
chung, do một cơ quan Nhà nƣớc hoặc tƣ nhân đảm nhận”
2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ cơng
“Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng đồng
Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể đƣợc chính
quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện.
Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trƣờng đầy đủ.
Mọi ngƣời dân (bất kể đóng thuế nhiều hay ít, hoặc khơng phải đóng thuế) đều có
quyền hƣởng sự cung ứng dịch vụ cơng ở một mức độ tối thiểu, với tƣ cách là đối
tƣợng phục vụ của chính quyền.”
2.2.3. Phân loại các loại hình dịch vụ công
Hiện nay, dịch vụ công đƣợc chia thành 3 nhóm chủ yếu sau đây:
Nhóm dịch vụ hành chính cơng