(Bài thảo luận quản trị lễ tân khách sạn) quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH
----------

BÀI THẢO LUẬN
Học Phần: Quản trị lễ tân khách sạn

Đề tài: Quản trị tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cho các đối tượng khách.

Nhóm thực hiện: Nhóm 5
Lớp HP: 2018TSMG3021
Giảng viên hướng dẫn: TS. Vũ Lan Hương

Hà Nội-2020


BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN

STT

Họ và tên

Mã sinh
viên

1

Nguyễn Thu Phương
(nhóm trưởng)

K54B4KS

2

Nhâm Thị Hoài Phương

K54B1KS

3

Đặng Thị Phượng

K54B1KS

4

Nguyễn Thị Thu Thảo

K53B6KS

5

Trần Ngọc Thuỷ

K54B1KS

6

Lê Thị Trang

K54B3KS

7

Phạm Thuỳ Trang

K53B3LH

8

Tạ Thị Quỳnh Trang

K54B3KS

9

Đinh Thị Xuân

K54B4KS

10

Phạm Thị Thanh Xn

K54B3KS

Nhiệm vụ

Thuyết trình, Phân cơng
thảo luận, góp ý chỉnh sửa
bài

Chương 3 : Giải quyết tình
huống, góp ý chỉnh sửa bài
Chương 3 : Giải quyết tình
huống, góp ý chỉnh sửa bài
Chương2 :Thực trạng tác
nghiệp tại bộ phận lễ tân
khách sạn Sheraton Hanoi
Chương2 :Thực trạng tác
nghiệp tại bộ phận lễ tân
khách sạn Sheraton Hanoi
Chương2 :Thực trạng tác
nghiệp tại bộ phận lễ tân
khách sạn Sheraton Hanoi
Làm slide
Chương2 :Thực trạng tác
nghiệp tại bộ phận lễ tân
khách sạn Sheraton Hanoi
Làm word , góp ý chỉnh sửa
bài
Hỗ trợ làm chương 3 : Giải
quyết tình huống,góp ý
chỉnh sửa bài

Tự
đánh
giá

Xếp
loại

Ghi
chú


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN SHERATON
HANOI .............................................................................................................................. 2
1.1. Giới thiệu về khách sạn Sheraton Hanoi......................................................................2
1.2. Giới thiệu về bộ phận lễ tân của khách sạn Sheraton Hanoi........................................4
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN
SHERATON HANOI.........................................................................................................8
2.1. Thông tin liên quan đến bộ phận lễ tân của khách sạn Sheraton Hanoi.......................8
2.2. Các điều kiện cơ sở vật chất cần thiết..........................................................................15
2.3. Quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách tại khách sạn Sheraton Hanoi...................16
2.4. Một số trường hợp thường gặp troing quy trình check out của các đội tượng khách tại
khách sạn Sheraton Hanoi .................................................................................................21
CHƯƠNG 3: GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG ....................................................................22
3.1.Phân tích bối cảnh .......................................................................................................22
3.2. Các phương án giải quyết ...........................................................................................22
3.3. Mơ hình đói thoại........................................................................................................22
KẾT LUẬN........................................................................................................................ 26
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................27


LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành du lịch nói chung, hoạt động kinh doanh khách
sạn đã đạt được những bước tiến đáng kể. Các khách sạn được chú trọng đầu tư theo khuynh
hướng mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đã tạo ra sự cạnh tranh khốc
liệt giữa các doanh nghiệp khách sạn. Trong môi trường cạnh tranh, chất lượng được coi là

vấn đề sống còn, là mục tiêu phấn đấu của nhiều doanh nghiệp khách sạn. Nhằm khẳng định
vị thế của mình trên thương trường, một trong những giải pháp mà các doanh nghiệp khách
sạn đặc biệt quan tâm là hồn thiện hơn nữa cơng tác quản trị vận hành hoạt động ở bộ phận
lễ tân tại khách sạn. Quản trị vận hành hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn có
vai trị rất quan trọng quyết định chất lượng và sử dụng hợp lý nguồn lực về lao động, cơ sở
vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ, vốn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, góp phần
tăng doanh thu, lợi nhuận và hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn. Thực tế công tác
quản trị vận hành hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân tại các khách sạn Sky Dragon đã có
những thành cơng đáng khích lệ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khácNh và tăng hiệu
quả kinh doanh cho khách sạn, song vẫn tồn tại một số hạn chế.

1


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
SHERATON HANOI.
1.1 Giới thiệu khách sạn Sheraton Hanoi.
1.1.1 Qúa trình hình thành của khách sạn Sheraton.
Tọa lạc tại bên bờ Hồ Tây, Khách sạn Sheraton Hà Nội là một trong số các khách sạn 5
sao hàng đầu tại Hà Nội. Khách sạn được tập đoàn Faber Group đầu tư xây dựng từ năm
1993, trải qua các biến động của cuộc khủng hoảng kinh tế châu Á năm 1997 và mãi tới
ngày 5/3/2004 mới bắt đầu đón những vị khách đầu tiên.
Năm 2007, Faber Group đã đàm phán với Bejaya Land để nhượng cổ phần mình tại
Sheraton Hà Nội về tay tập đoàn của Malaixia. Hiện khách sạn này do 2 đơn vị cùng sở hữu,
bao gồm Công ty MTV TNHH Bejaya- Hồ Tây và Bejaya Corporation Berhad- Malaixia,
dưới danh nghĩa của Công ty LD TNHH Bejaya- Hồ Tây.
Khách sạn Sheraton Hà Nội thuộc chuỗi Sheraton Hotel & Resort - chuỗi thương hiệu
mạnh nhất trong 9 chuỗi khách sạn do tập đoàn Starwood Lodgings của Mỹ quản lý. Chủ
đầu tư của khách sạn là công ty Vimas của Malaysia. Từ ngày thành lập, khách sạn vinh dự
được đánh giá cao và được đón nhận rất nhiều giải thưởng như:

- Giải thưởng khách sạn có dịch vụ xuất sắc nhất của tạp chí The Guide Magazing giải
nhất về tang trưởng doanh thu - năm 2015.
- Năm trong danh sách “TOP 10 và TOP 15 khách sạn tổ chức hội nghị hàng đầu châu
Á” 2 năm liên tiếp do độc giả tạp chí Smart Travel Asia’s Best in Travel Poll bình
chọn.
- 5 năm liên tiếp được bình chọn là “Khách sạn Kinh doanh hàng đầu Việt Nam” do Tổ
chức Du lịch Thế giới (WTO) trao tặng từ năm 2007 đến 2011.
- TOP 25 Khách sạn tổ chức sự kiện hang đầu châu Á năm 2012.
- Nhãn du lịch bền vững Bông Sen Xanh bậc 5 (bậc cao nhất) do Bộ Văn hóa – Thể
thao – Du lịch cấp năm 2013.
- Chứng chỉ IOS 14001:2004 về quản lý môi trường.
- Giải Bạc “Travelife Sliver Award” về du lịch bền vững do tổ chức Travelife
Collection cấp năm 2014.
- “Chứng chỉ dịch vụ xuất sắc năm 2014” do Trip Advisor bình chọn.
Khách sạn đã đón tiếp thành cơng rất nhiều đồn khách quan chức cấp cao quốc tế sang
thăm và làm việc tại Hà Nội như:
- Cựu Tổng thống Mỹ George Bush cùng phu nhân trong dịp sang thăm Việt Nam dự
hội nghị cấp cao AFC 2006.
- Tổ chức buổi tọa đàm cùng sinh viên Việt Nam của cựu Tổng thống Mỹ Bill Cliton
với vai trò là Chủ tịch Qũy Cliton về HIV/AIDS ngày 6/12/2006.
- Đoàn Thủ trưởng CHDCND Lào tháng 8/2014, Thủ tướng Cộng hòa Ấn Độ tháng
9/2014.
1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
2


- Lưu trú: Khách sạn có tất cả 299 phịng với lối thiết kế truyền thống Việt Nam kết hợp kiến
trúc Pháp nhằm đem đến cho du khách một không gian ấm cúng và sang trọng với các dịch
vụ chất lượng tốt nhất. Khách sạn có tầm nhìn ra Hồ Tây thoáng đãng, mát mẻ và trong lành.
- Spa: gồm 7 phịng spa hồn chỉnh với vịi sen có sẵn cho khách và trong đó có một phịng

đơi VIP với hồ thủy lực Jacuzzi mang đến cảm giác thoải mái và thư thái trong suốt quá trình
tận hưởng các dịch vụ tại đây. Nội thất nổi bật với than đá tự nhiên, gỗ và màu sắc địa
phương và màu đất cùng với phòng tắm bằng đá tạo cảm giác thoải mái và giây phút thư
giãn tuyệt vời để trút bỏ đi sự căng thẳng và áp lực của cuộc sống hằng ngày.
- Sheraton Fitness: được trang bị đầy đủ trang thiết bị máy móc hiện đại với các chuyên gia
được đào tạo chuyên nghiệp đảm bảo quý khách sẽ có được những lời khuyên tốt nhất và
chế độ tập thể dục phù hợp với nhu cầu của quý khách. Đây là nơi lý tưởng cho những ai
muốn tiếp cận toàn diện về tập thể dục và phát triển thể hình. Sau khi tập luyện, hãy nạp
thêm năng lượng cũng như thư giãn bằng một bữa ăn dinh dưỡng từ các loại nước ép tươi và
thức ăn nhẹ được phục vụ tại từ Bar Déjà Vu
- Dịch vụ xe đưa đón: Thư giãn và tận hưởng sự an toàn và thoải mái của dịch vụ xe
limousine đưa đón sân bay của chúng tơi. Tài xế của chúng tơi sẽ đón khi quý khách đến,
trông coi hành lý của quý khách và đưa quý khách đến chiếc xe sang trọng trang bị điều hòa
hiện đại và hỗ trợ Wi-Fi tốc độ cao ngay trên xe. Với dịch vụ xe đưa đón cao cấp và sang
trọng chắc chắn sẽ mang lại cảm giác hài lòng và thư giãn sau một chuyến đi dài.
- Dịch vụ tổ chức hội nghị và sự kiện tại khách sạn: Khách sạn Sheraton Hà Nội là một địa
điểm đặc trưng cho tất cả các loại sự kiện. Chúng tơi cung cấp hơn 2.500 mét vng bao
gồm 18 phịng họp, trong đó một số phịng họp có ánh sáng tự nhiên, khu vực sảnh chờ rộng
rãi cùng các cở sở thiết bị dành cho hội họp được trang bị hiện đại, có thể đáp ứng các nhu
cầu khác nhau của khách hàng.Phịng Grand Ballroom với tổng diện tích 720 mét vuông và
chiều cao trần năm mét, được xem là một trong những sảnh tiệc lớn nhất tại thành phố Hà
Nội khơng có trụ cột lớn. Phịng được trang bị đầy đủ với các trang thiết bị công nghệ mới
nhất bao gồm hệ thống âm thanh-ánh sáng, truy cập internet tốc độ cao, sân khấu, và sàn
nhảy. Đội ngũ nhân viên dịch vụ hội nghị được đào tạo kĩ lưỡng và chuyên sâu sẽ hỗ trợ bạn
trong suốt quá trình tổ chức sự kiện cũng như hội nghị tại khách sạn.
- Dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn: Dịch vụ tiệc cưới tại Sheraton Hà Nội hết sức đa dạng và
đẳng cấp, xứng đáng là một trong các khách sạn năm sao trong thành phố Hà Nội cung cấp
dịch vụ tiệc cưới chất lượng theo tiêu chuẩn năm sao. Thực đơn phong phú và nhiều sự lựa
chọn. Khách có thể chọn thực đơn set menu truyền thống, thực đơn buffet tự chọn, thực đơn
món Tây hoặc nếu khách muốn được tư vấn một thực đơn phù hợp với sở thích của khách,

Sheraton Hà Nội sẽ sẵn sàng đáp ứng và thiết kế thực đơn riêng theo nhu cầu khách hàng.
Khách có thể chọn đặt tiệc cưới theo dịch vụ tiệc cưới trọn gói với rất nhiều quà tặng và ưu
đãi hấp dẫn. Hoặc nếu với những tiệc cưới có kích thước nhỏ, cần sự ấm cúng nhưng không
kém phần sang trọng. Một đám cưới tuyệt hảo đang chờ quý khách, từ cổng chào sang trọng,
bàn tiệc được trang trí đẹp đến thực đơn đặc biệt được bếp trưởng điều hành chính tay thiết
3


kế. Đội ngũ nhân viên với cung cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ mang đến cho bạn một tiệc
cưới ấn tượng khó phai.
- Nhà hàng và Bar:
Chuỗi các nhà hàng và bar có thể đáp ứng thị hiếu ẩm thực đa dạng của thực khách,
gồm Mojo Café, The Lounge tại tiền sảnh, nhà hàng ẩm thực tự chọn các nước Oven D’or,
nhà hàng Hemispheres và nhà hàng fine-dining Signature, bar Deja Vu
Mojo Café - Mojo nổi tiếng là quán café/ bar/ nhà hàng dành cho những người sành
điệu thích tận hưởng khơng khí nhộn nhịp và sơi động của Hà Nội. Nằm trên con đường đắt
địa Hồ Tây, thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội, Mojo mang phong cách trẻ trung, chuyên
nghiệp với các món ăn được chế biến dựa trên sự sáng tạo ngẫu hứng của Bếp trưởng khách
sạn.
The Lounge tại tiền sảnh khách sạn - Thư giãn trong không gian thoải mái và thoáng
đãng tại The Lounge tại tiền sảnh khách sạn. Đây là nơi lý tưởng thưởng thức các loại cà phê
đặc biệt, các loại rượu vang cao cấp, và cocktail cùng bạn bè hoặc đối tác.
Nhà hàng Oven D’or - Phục vụ buffet cả ngày với thực đơn tự chọn phong phú cùng
với quầy nướng BBQ và quầy hải sản tươi sống. Ngồi ra, nhà hàng cịn có thực đơn gọi
món đa dạng với các món ăn quốc tế, các món ăn được u thích và các món ăn địa phương
thực thụ.
Nhà hàng Hemispheres: Nằm tại tầng 2, đối diện sảnh khách sạn, nhà hàng hải sản và
đồ nướng Hemispheres phục vụ quý khách thực đơn phong phú từ Bắc đến Nam bán cầu.
Quý khách có thể lựa chọn những lát thịt bò thượng hạng như Black Angus, Rib Eye hay
Rump, được nướng chín tới, ăn kèm cùng sốt tự chọn hay rau, quả, salad tươi ngon. Với thực

khách ưa thích hải sản – khách sạn có tôm hùm, hàu, cua, tôm và cá tươi luôn sẵn sàng phục
vụ, ăn kèm cùng với rượu hảo hạng từ bộ sưu tập “Wine of the World”.
Nhà hàng Signature - Với cấu trúc sang trọng, lịch lãm, với không gian mở và tầm nhìn
xuống thành phố Hà Nội về đêm, cịn gì tuyệt vời hơn khi vừa thưởng thức các món ăn ngon
mang đầy cảm hứng trong ánh nến lung linh huyền ảo lãng mạn, vừa dõi mắt xuống đường
phố Hà Nội về đêm.
Bar Déjà Vu là một quán bar vui nhộn, sành điệu nằm tại tầng trệt khách sạn Sheraton
Hanoi. Tại đây quý khách không chỉ được thưởng thức các loại đồ uống thượng hạng như
rượu, cocktail, bia tươi mà cịn có cả những món ăn nhẹ tapas đa dạng, hương vị hấp dẫn.
Bar Déjà Vu cung cấp chỗ đậu xe và taxi cho những ai muốn vui và say sưa hết mình. Khơng
chỉ có vậy, nếu muốn tìm một không gian rộng rãi, thư thái với cây xanh để tránh xa khơng
khí ồn ào, náo nhiệt của đường phố, vườn và hành làng ngoài trời tại Bar Déjà Vu là địa
điểm lý tưởng dành cho quý khách.
1.2 Giới thiệu về bộ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi.
1.2.1 Mơ hình cơ cấu tổ chức.
4


Bộ phận lễ tân hay còn gọi là bộ phận tiền sảnh (Front Office) được xem như là “bộ
mặt” của mỗi khách sạn, đóng vai trị cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của loại
hình dịch vụ này. Tùy theo quy mơ và cách quản lý của mình từng, khách sạn có cơ cấu nhân
sự ở bộ phận lễ tân phù hợp đảm bảo phục vụ khách liên tục 24h/ngày. Thời gian làm việc ở
bộ phận lễ tân thường chia làm 3 ca. Ca sáng từ 6:00 đến 14:00 ca chiều từ 22:00, ca đêm từ
22:00 đến 6:00.
Khách sạn Sheraton là khách sạn có quy mơ lớn do có khối lượng phịng và khách
nhiều nên khối lượng cơng việc cũng nhiều hơn. Mơ hình tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn
bao gồm:

5

Trưởng bộ phận lễ tân

Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân

NV

Gác cửa
Nhân
NV
viên
đặt
concierg
phịng
e

NV

NV

lễ tân

hành lý

NV

NV

NV

NV

Thu

kiểm
tốn
đêm

tổng đài

quan hệ
kháchhà
ng

ngân

1.2.2 Hệ thống chức danh quản lý, nhân viên và nhiệm vụ của từng chức danh
 Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager)

-

Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn.

-

Lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của bộ
phận lễ tân.

-

Tối đa hóa cơng suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn.

-

Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận.

-

Chào đón khách đồn, khách VIP.

-

Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận.

-

Giải quyết các phàn nàn của khách và các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách
sạn.

-

Hỗ trợ công tác Marketing và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấp
trên.
6


 Trợ lý Trưởng lễ tân
Vị trí này chịu trách nhiệm hỗ trợ công việc cho Trưởng bộ phận lễ tân và thực hiện
các nhiệm vụ được giao.

 Nhân viên đặt phòng (Reservationist)
-

Tiếp nhận, xử lý các yêu cầu đặt phịng của khách.

-

Cập nhật và chuyển thơng tin, hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân hàng ngày.

-

Quản lý hồ sơ đặt phòng.

-

Phối hợp với bộ phận Marketing để bán phịng.

-

Tối đa hóa cơng suất sử dụng phịng, giá bán, doanh thu cho khách sạn

 Nhân viên Concierge

-

Cho khách thuê – mượn trang thiết bị.

-

Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách.

-

Hỗ trợ khách các vấn đề kỹ thuật, công nghệ thông tin.

-

Hỗ trợ tổ chức phương tiện vận chuyển, tour du lịch cho khách.

-

Xử lý thư và bưu kiện cho khách.

 Nhân viên lễ tân
-

Quản lý hồ sơ đăng ký khách.

-

Đón tiếp và làm thủ tục check-in, check-out cho khách.

-

Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng lai).

-

Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú.

-

Cung cấp thông tin, quảng cáo bán các dịch vụ của khách sạn.

-

Bảo quản chìa khóa, két an toàn đựng tư trang quý của khách.

-

Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn.

 Nhân viên hành lý (Bellman)
7


-

Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến làm thủ
tục check-in tại quầy lễ tân.

-

Hỗ trợ khách hàng tại sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi…

-

Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khi khách muốn đổi phòng, trả
phòng.

-

Chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện… đến phòng cho khách.

 Nhân viên đứng cửa (Doorman)
-

Đứng tại khu vực cửa khách sạn để chào đón, mở cửa - đóng cửa khi khách đến,
khách đi.

-

Nhắc khách mang theo ơ, áo mưa khi trời có dấu hiệu mưa hoặc nắng to.

-

Sẵn sàng giới thiệu cho khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn khi được yêu cầu.

-

Tư vấn cho khách các thông tin về địa điểm du lịch, ăn uống… của địa phương.

 Nhân viên thu ngân (Cashier)
-

Cập nhật các chi tiêu và ứng thêm của khách vào tài khoản của khách (Guest folio).

-

Đổi tiền cho khách.

-

Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.

-

Quản lý tiền quỹ giao dịch (Cash float) của bộ phận thu ngân.

-

Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.

-

Lưu thông tin về khách đã lưu trú (Guest history).

-

Bảo quản và nộp tiền (cash, traveller check, credit sales slips,..) đã thu.

-

Lập báo cáo doanh thu.

 Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor)

-

Kiểm tra, chỉnh sửa các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách được cập nhật trong

ngày.
8


-

Nhập các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách chưa được cập nhật.

-

Cân đối doanh thu với báo cáo của nhân viên thu ngân.

-

Lập danh sách khách chi tiêu quá giới hạn.

-

Lập báo cáo doanh thu buồng, công suất buồng…

-

Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau.

-

Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến nhận phòng và trả phòng muộn.

 Nhân viên tổng đài (Operator)
-

Tiếp nhận, xử lý tất cả các cuộc gọi đến khách sạn.

-

Giúp khách thực hiện các cuộc gọi ra ngoài khách sạn.

-

Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách.

-

Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hoá đơn
dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày.

-

Xử lý khi có tình huống khẩn cấp

 Nhân viên quan hệ khách hàng
-

Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng.

-

Sẵn sàng cung cấp cho khách các thông tin theo yêu cầu: tour du lịch, gửi thư, bưu
phẩm, mua báo, tạp chí, đặt vé máy bay…

-

Giải quyết các phàn nàn của khách.

-

Quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn.

-

Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ TRẢ BUỒNG PHÒNG TẠI
BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN SHERATON HANOI.
2.1. Thơng tin liên quan.
2.1.1 Chính sách bán hàng.
9


 Chính sách sản phẩm
Khách sạn có 299 phịng ở thượng hạng nhìn ra Hồ Tây và sơng Hồng. Diện tích trung
bình mỗi phịng là 37m2, lớn nhất ở Hà Nội. Ngồi dịch vụ lưu trú truyền thống, khách sạn
cịn có các dịch vụ ẩm thực và bổ sung riêng, mang dấu ấn của thương hiệu Sheraton.
Sheraton Executive Club Floor là khu phục vụ dành cho khách đặc biệt. Hồ bơi, quầy bar,
phòng thể dục… được trang bị đầy đủ đáp ứng tồn diện nhu cầu của khách
Khách sạn có 8 loại phịng có diện tích từ 37m2 đến 176m2
Bảng 2.1. Bảng thống kê các loại phòng của khách sạn Sheraton Hà Nội
STT Loại phòng
Số lượng phòng
1

Deluxe
125
2
Accessible
3
3
Grand Deluxe
66
4
Executive Suite
12
5
Sheraton Club
89
6
Ambassador Suite
2
7
Presidential Suite
1
8
Imperial Suite
1
(Nguồn: Bộ phận Kinh doanh – Marketing khách sạn Sheraton)

Diện tích (m2)
37
37
37
67

37
112
126
176

Ngồi kiến trúc hài hịa, sang trọng mang phong cách kết hợp văn hóa Châu Âu và
Việt Nam, tất các các phòng ở khách sạn đều sử dụng hệ thống giường ngủ Sheraton Sweet
Sleeper 10 lớp được nhập khẩu 100% từ nước ngồi, chỉ duy nhất có tại thương hiệu
Sheraton của tập đoàn Starwood. Đệm được làm từ sợi dệt siêu nhỏ 100% Polyester, ruột
chăn và gối được làm từ lông chim rất mềm mại và êm ái. Vì thế mà khách sạn có câu: “Bạn
sẽ phải cần đến 3 lần đánh thức qua điện thoại nếu ngủ trên chiếc giường này”
Với đẳng cấp là 1 thương hiệu khách sạn quốc tế, trần mỗi phịng đều có mũi tên chỉ
hướng Đông giúp các vị khách theo đạo hồi thuận tiện hơn mỗi khi cầu nguyện hướng về
Kaaba (Ngồi nhà của thượng đế) ở Mecca, một trong 3 vùng đất thánh của Đạo Hồi
Ngồi ra phịng Accessible là loại phòng đặc biệt được thiết kế dành riêng cho người
khuyết tật, các trang thiết bị được lắp đặt hợp lí tạo sự an tồn tuyệt đối
Bên cạnh đó cịn có các dịch vụ bổ sung như:
- Sheraton Fitness: Câu lạc bộ thể dục giúp khách hàng có điều kiện luyện tập tạ và thể dục,
phịng xơng hơi, vịi phun nước…
- Link @Sheraton: Dịch vụ internet tốc độ cao miễn phí với hệ thống máy tính hiện đại Allin-one.
10


 Chính sách về giá
Giá của sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào rất nhiều yếu tố: môi trường kinh
doanh, đối thủ cạnh tranh, biến động thị trường, thờ điểm, chất lượng dịch vụ… Khách sạn
Sheraton Hà Nội ln có những hoạt động nhạy bén, nắm bắt tình hình thực tế để đưa ra các
chính sách phù hợp về giá.
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú và ẩm thực cao cấp, mức giá công
bố đều có kí tự “++” đằng sau thể hiện mức giá đó chưa được tính thuế và phí dịch vụ. Đối

với khách sạn Sheraton Hà Nội phí dịch vụ được tính 7% và thuế VAT 10% ( tổng cộng
17,7%)
Mức giá của dịch vụ lưu trú rất linh hoạt, dựa vào từng loại phòng, từng khách hàng và
từng thời điểm mà phịng kinh doanh có thể đưa ra các mức giá khác nhau. Có thể liệt kê
mức giá phổ biến của các hạng phòng (bao gồm bữa sáng buffet) như sau:
Bảng 2.2. Bảng giá các loại phòng của khách sạn Sheraton Hà Nội
Loại phòng
Deluxe Room
Grand Deluxe
Sheraton Club
Executive Suite
Ambassador Suite
Presidential Suite
Imperial Suite

Một người
Hai người
105++ USD
130++ USD
120++ USD
140++ USD
150++ USD
185++ USD
225++ USD
265++ USD
580++ USD
655++ USD
820++ USD
(Nguồn: Bộ phận Kinh doanh – Marketing khách sạn Sheraton)

Như đã trình bày ở trên, diện tích các phòng cũng là một trong những căn cứ để khách
sạn Sheraton Hà Nội đưa ra chiến lược giá của mình. Diện tích phịng tăng thì giá phịng
tăng đi cùng với đó là những tiện nghi và chất lượng đi kèm cũng tăng tương xứng. Bình
qn giá phịng tăng khoảng 50 USD cho mỗi hạng. Khách hàng sẽ nhận được những gì
xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra.
Do vị trí địa lí đặc biệt thuận lợi, tất cả các phịng của Sheraton Hà Nội đều có tầm
nhìn ra Hồ Tây, sự khác biệt lướn nhất là mặt trước khách sạn có tầm nhìn ra sơng Hồng, cịn
mặt sau nhìn vào Trung tâm thành phố. Điều đó khơng ảnh hưởng nhiều đến chính sách giá
của khách sạn.
Mức giá th phịng khá cao trong thời điểm thế giưới vừa mới trải qua đỉnh điểm suy
thối kinh tế năm 2007 đã ít niều ảnh hưởng tới tình hình kinh doanh của khách sạn. Giải
pháp cho vấn đề này chính là chiến lược giá tạo sự chú ý của khách hàng.
11


- Chương trình TREAT YOURSELF vứi mức giá từ 135++ USD cho phòng hạng
Sheraton Club tở lên cùng nhiều uuw đãi miễn phí giặt là, ăn uống.
- Chương trình RED HOT DEAL với mức giá từ 85++ USD kèm ăn sáng miễn phí.
- Khách hàng là hội viên Starchoice (chương trình ưu đãi cho hội viên) sẽ được hồn trả
50 USD cho đơn đặt phòng từ 10 phòng trở lên.
 Chính sách phân phối
Sản phầm lưu trú của khách sạn được phân phối chủ yếu qua các hình thức sau đây:
 Kênh phân phối trực tiếp:
Khách trực tiếp đặt phòng tại khách sạn: Thông qua số điện thoại: (844) 3719 9000 và
webside www.sheratonhanoi.com. Khách hàng tự liên hệ đặt phòng với khách sạn mà không
qua một đối tượng trung gian nào đó. Tuy nhiên khách đặt phịng ở hình thức này rất ít
khoảng 6% trong tổng số khách đến khách sạn
 Kênh phân phối gián tiếp:
Khách đặt phịng thơng qua hệ thống gửi khách của tập đoàn Starwood. Hệ thống đặt
phòng này được sử dụng cho tất cả các khách sạn thành viên của tập đoàn Starwood chiếm

khoảng 30% tổng số khách đến khách sạn.
 Chính sác xúc tiến
 Bán hàng trực tiếp
Đối với hình thức bán hàng truyền thống, khách sạn Sheraton có một đội ngũ nhân viên bán
hàng chuyên nghiệp cho các mảng dịch vụ khách nhau trong đó có cả mảng lưu trú.
 Quảng cáo
Mỗi năm khách sạn dành ra từ 7% đến 10% ngân sách cho hoạt động quảng cáo nhằm thúc
đẩy doanh thu bán các sản phẩm trong đó có buồng phịng. Bên cạnh đó là quảng cáo trên tờ
rơi, quảng cáo trên truyền hình, trên internet. Xuất hiện trên các trang mạng đặt phòng trực
tuyến như Agoda.com, vinabooking.com.
 Khuyến mại
Sheraton Hà Nội có các chương trình khuyến mại dành riêng cho thành viên của tập
đoàn Starwood:

12


SPG – Starwood Prefer Guest: Dành riêng cho khách hàng đã gắn bó với khách sạn
trong chuỗi thương hiệu của tập đoàn Starwood. Với mỗi 1 USD chi trả, khách hàng được
tích lũy 3 điểm, số điểm sẽ được tích lũy để đạt tới từng hạng thành viên:
- Thành viên vàng (Gold member):
+ Thời gian trả phòng muộn tới 4h chiều
+ Khu vực nhận phòng ưu tiên riêng
+ Quà tặng khi nhận phòng: Điểm thưởng, dịch vụ internet hoặc đồ uống miễn phí
- Thành viên bạch kim (Platinum member)
+ Quà tặng khi nhận phòng: Điểm thưởng, quà địa phương hoặc bữa ăn sáng kiểu châu
Âu
+ Được nâng cấp hạng phòng tốt nhất có sẵn.
+ Phịng kết nối internet tốc độ cao miễn phí.
+ Hưởng các quyền lợi của Sheraton Club

SPG 50 nights: Đối với khách hàng nghỉ tại khách sạn từ 50 đêm trong vòng 1 năm sẽ
được sử dụng phịng Suite miễn phí.
SPG 75 nights: Đối với khách hàng nghỉ tại khách sạn từ 75 đêm trong vòng 1 năm sẽ
được lựa chọn giờ nhận và trả phòng trong 24h và được tích 4 điểm cho mỗi USD chi trả
SPG 100 nights: Đối với khách hàng nghỉ tại khách sạn từ 100 đêm trong vịng 1
năm sẽ có nhân viên phục vụ riêng cho việc đi lại, ăn uống nghỉ ngơi trên tồn cầu.
 Chính sách chăm sóc khách hàng
Bộ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hà nội luôn đón tiếp khách một cách lịch sự và kính
trọng, ln niềm nở với khách, giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng. Bên
cạnh đó cịn có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách .
Ngoài ra khách sạn Sheraton Hà Nội cịn có những chính sách ưu đãi và hấp dẫn nhằm
chăm sóc khách hàng để tri ân đến những người đã luôn ủng hộ và tin tưởng khách sạn. Cụ
thể như :
- Ưu đãi đặt phòng tại Sheraton Hà Nội/ Special room offers at Sheraton Hà Nội. Đặt
phòng ngay tại: để có cơ hội tận hưởng những gói đặt phòng hay ưu
đãi đặc biệt tại Sheraton Hanoi. Từ ưu đãi giảm đến 20% cho những kỳ nghỉ dài ngày, đến
ưu đãi giảm 50% trên giá phòng thứ 2 khi đặt 2 phòng nối nhau vào dịp cuối tuần, rất nhiều
13


gói đặt phịng và ưu đãi đang chờ đón khách hàng khi đặt phịng tại trang web chính thức
của Sheraton Hanoi.
- Tổ chức chương trình hội viên thân thiết đem tới cho khách hàng cơ hội trải nghiệm
những ưu đãi và quyền lợi hấp dẫn. Hội viên tham gia chương trình sẽ có cơ hội tận hưởng
những ưu đãi khơng giới hạn về ẩm thực và nghỉ dưỡng tại khách sạn trong suốt thời hạn 12
tháng sử dụng.
2.1.2 Phương thức thanh toán
 Thanh toán bằng tiền mặt
Khách sạn chỉ chấp nhận loại tiền mà khách sạn quy định (VND, Đô la Mỹ, đồng Euro,
…); không nhận các loại tiền quá cũ và bị rách.

 Thanh tốn bằng thẻ (card)
Khi có yêu cầu thanh toán, quý khách sẽ cung cấp mã thẻ cho khách sạn. Những loại thẻ
mà khách sạn chấp nhận:
- Thẻ tín dung: Standard Chartered, Visa/ VTC Mastercard,…
- Thẻ thanh toán: ATM, JCB, …
( Giao dịch thẻ: Qua máy tính và máy thanh tốn.)
 Thanh tốn qua phiếu thanh toán (Voucher)
Voucher dịch vụ Sheraton Hanoi Hotel là một trong những sản phẩm ra đời trong sự nỗ
lực nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của thương hiệu này. Thông qua các phiếu mua
hàng giá trị này, nhãn hàng sẽ có cơ hội được tri ân khách hàng, trong khi đó người dùng
nhận được nhiều ưu đãi hấp dẫn thơng qua những chương trình khuyến mãi đặc biệt.
Voucher dịch vụ Sheraton Hanoi Hotel tồn tại ở cả dạng mã điện tử và dạng giấy, có
nhiều mức giá trị khác nhau. Mỗi loại lại có điều kiện và thời hạn sử dụng được công bố rõ
ràng ở mỗi điểm bán hoặc trên chính tờ phiếu đó. Chỉ cần chú ý tuân thủ những thông tin
này, bạn sẽ nhận được rất nhiều quyền lợi khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tương ứng. Để mua
voucher dịch vụ Sheraton Hanoi Hotel, KH có thể truy cập vào Adayroi. Với sự hợp tác chặt
chẽ giữa kênh thương mại điện tử đa ngành này và nhà cung cấp, KH sẽ có cơ hội nhận được
rất nhiều ưu đãi hấp dẫn, trong khi đó các chính sách chăm sóc trước, trong và sau đều được
đảm bảo từ cả hai bên. Ngoài mức giá voucher dịch vụ Sheraton Hanoi Hotel được niêm yết
trên website hoặc ứng dụng, bạn cịn được tích lũy tiêu dùng trong thẻ VinID để tiêu dùng
cho lần mua sắm sau.
2.1.3 Thông tin lưu trú của khách.
 Phạm vi thu thập và sử dụng thông tin lưu trú của khách
 Việc thu thập thông tin
- Thông tin chủ yếu của khách cần cung cấp tại khách sạn Sheraton: họ và tên, tuổi, số
điện thoại, email, địa chỉ của khách, CMND, passport,…
14


- Các thơng tin của khách hàng cũng có thể được thu thập thoog qua hệ thống các

website liên kết với khách sạn khi khách booking như: agoda.com; chudu.com;….
 Sử dụng thông tin
- Xác nhận với khách những thông tin về ngày đi, số phịng, giá phịng và loại phịng
có đúng với booking mà khách đã đặt.
- Hướng dẫn khách sử dụng các voucher, coupon cho các dịch vụ miễn phí dành cho
khách VIP, member như samphanh, đổi quà, tích điểm,…
- Đáp ứng các nhu cầu khi khách cần
- Trả lời thông tin về khách sạn và các dịch vụ khách sạn cung cấp cũng như những
thông tin về các dịch vụ khác xung quanh khách sạn
- Khi có sự cố hoặc vấn đề gì xảy ra với khách, cố gắng giúp khách giải quyết nhanh
chóng và hiệu quả.
- Thơng tin cá nhân thu thập được sẽ chỉ được sử dụng trong nội bộ khách sạn Sheraton
 Thời gian lưu trữ thông tin của khách
Khách sạn sẽ lưu trữ thông tin các nhân do khách hàng cung cấp trên hệ thống nội bộ của
khách sạn trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng hoặc cho đến khi hoàn thành
mục đích thu thập hoặc khi khách hàng có u cầu huỷ các thông tin đã cung cấp.
 Bảo mật thông tin lưu trú của khách tại khách sạn Sheraton
- Khách sạn sẽ không cung cấp thông tin của khách cho bất kỳ nơi nào khác.
- Khách sạn cam kết tuân thủ Đạo luật Bảo Mật và các Nguyên tắc Bảo mật Quốc gia.
- Khách sạn không chịu trách nhiệm cũng như không giải quyết mọi khiếu nại của
khách nếu xét thấy tất cả những thông tin mà khách cung cấp cho khách sạn khơng
chính xác ngay từ ban đâu
 Các thông tin khi khách check-out
Hiện nay tại khách sạn Sheraton thì trước khi trả phịng, khách tự lo cơng việc chuẩn
bi, bao gói hành lý và chỉ khi họ cần giúp đỡ và nhờ nhân viên thì lúc đó nhân viên sẽ giúp
họ chuẩn bị.
Thông thường, trước thời điểm khách rời khách sạn làm thủ tục trả phịng ít phút họ
sẽ gọi điện xuống lễ tân và lễ tân báo cho nhân viên buồng để vào phòng khách kiểm tra tài
sản trang thiết bị trong phịng hiện có về số lượng, chất lượng đặc biệt chú ý điều khiển tivi,
minibar,…

Bộ phận lễ tân phải thông báo kịp thời khách trả buồng cho các bộ phận cung cấp
dịch vụ của khách sạn, đồng thời đề nghị các bộ phận này chuyển ngay phiếu ghi các khoản
chưa thanh toán của khách để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
Chuẩn bị hồ sơ thanh toán bao gồm: phiếu đăng ký khách sạn, thư xác nhận đặt phịng,
các loại hố đơn, dịch vụ chưa thanh toán của khách và các phiếu ký nợ ( nếu có ), hố đơn
tổng hợp (đính kèm các hoá đơn lẻ); thư cảm ơn của Giám đốc khách sạn (nếu có).

15


Khi khách xuống check out, nhân viên lễ tân sẽ phải hỏi tên, số buồng, tìm hồ sơ và
xác nhận thông tin của khách:
- Kiểm tra thời gian đi: kiểm tra giờ check out của khách để tính phí trả thêm. Thời
gian check in ở khách sạn Sheraton là 14h00 và check out là 12h00. Trả phòng muộn
hơn thời gian quy định trước 18h00 sẽ tính thêm 50% trên đơn giá tiền phịng. Sau
18h00 sẽ tính 100% tiền phịng.
- Loại buồng khách đặt: Duluxe, Sheraton club, Executive Suite, Ambassador Suite,
Presidential Suite, Imperial Suite,…
- Các dịch vụ mà khách sử dụng:
+ Nhà hàng và bar : kiểm tra xem khách có sử dụng dịch vụ tại nhà hàng The Oven
D’Or, nhà hàng Hemispheres, Nutz Bar
+ Đồ ăn thức uống: Sô-cô-la hoặc bánh quy, trái cây, rượu vang/sâm banh, bữa ăn trẻ
em
+ Dịch vụ cho doanh nhân: Fax/photocopy, Trung tâm dịch vụ doanh nhân, Tiện nghi
tổ chức hội họp/tiệc.
+ Các dịch vụ khác tại khách sạn Sheraton: đưa đón khách tại sân bay, phịng massage,
trung tâm spa & chăm sóc sức khoẻ, dịch vụ giặt là, dịch vụ trông giữ trẻ em, điện
thoại,….
2.2.Các điều kiện cơ sở kĩ thuật vật chất cần thiết.
Quầy lễ tân chính là bộ mặt của khách sạn, nó sẽ trực tiếp thể hiện sự chuyên nghiệp

của khách sạn và việc thành công của khách sạn. Vậy nên việc bố trí, sắp xếp quầy lễ tân
như thế nào để hợp nhãn khách hàng mà lại thuận tiện cho công việc quản lý là một việc rất
quan trọng. Khách sạn Sheraton đã chọn cách phối các tông màu vượt thời gian như màu nâu
sẫm, nâu chocolate, màu xanh nước biển với chất liệu da dệt và đồ gỗ làm trọng tâm trang trí
nội thất phịng ốc. Lối vào khách sạn và tiền sảnh tạo ấn tượng mang tính quốc tế hiện đại và
sang trọng. Kiến trúc sư đã tạo ra một phong cách thiết kế bền vững theo thời gian có thể
khiến các du khách quốc tế cảm thấy thích thú. Hướng thiết kế tổng thể trong khơng gian
nhằm củng cố phong cách kiến trúc đương đại của tập đoàn Yunda, kết hợp với sự tự do và
các yếu tố nội thất ấn tượng.
Sau khi đi qua tiền sảnh, du khách sẽ bắt gặp một chiếc bàn lớn đặt tại trung tâm
phòng, nằm dưới vách gỗ lớn. Mặt gỗ này cũng là nơi bắt nguồn của một chùm đèn thủy tinh
tuyệt đẹp được đặt làm theo thiết kế riêng. Chùm đèn trông như một bức tượng điêu khắc
trong khoảng không gian gấp đôi tiền sảnh. Một bức tường lớn với thiết kế như tấm đan đặt
sau quầy lễ tân luôn là điểm đầu tiên thu hút tầm mắt của du khách. Có một thứ ánh sáng
xanh nhẹ nhàng tinh tế tỏa ra từ bức tường gợi nhớ đến nguyên tố nước hiện diện trong bối
cảnh và các hồ nước ở sảnh chính. Tâm điểm của khơng gian là quầy tiếp tân lát đá ấn tượng
quay lưng lại với bức tường kính kiêm chức năng cửa sổ. Trên các vách kính và phía sau
quầy có trang trí hình ảnh kiến trúc đen trắng tạo nên không gian nội thất hiện đại. Chúng có
hai mặt và tạo hình ở bên trong lẫn bên ngoài.
16


Ở quầy lễ tân luôn được trang bị những thiết bị hiện đại, sang trọng để đáp ứng nhu
cầu phục vụ khách hàng như điện thoại bàn; máy pos để cà thẻ thanh toán dịch vụ cho
khách; máy đếm tiền soi tiền giúp việc thanh toán diễn ra nhanh gọn và chính xác; máy in,
… Đặc biệt ở khách sạn cịn được trạng bị 2 máy tính nối mạng internet nhằm thực hiện các
công việc:
-

Vận hành các phần mềm quản lý khách sạn để việc check in, check out được thuận

tiện hơn.

-

Tổng hợp chi phí dịch vụ, thanh tốn dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng.

-

Soạn thảo các loại văn bản, gửi báo cáo lên cấp trên…

Trên mặt quầy lễ tân đặt biển tên Reception; tờ rơi, card giới thiệu các dịch vụ của
khách sạn, bút viết, lọ hoa/ bình hoa tươi trang trí.
Ở mặt trong quầy cịn có két sắt an toàn được dùng để cất giữ tài sản và những đồ vật
có giá trị của khách hàng. Ở đó cịn được trang bị những loại tủ, giá đựng đồ. Cụ thể như:
-

Tủ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khóa phịng của khách đồng thời là hộp thư của
khách. Các ơ có số tương ứng số phịng.

-

Giá đựng thông tin của khách gồm danh sách khách đang lưu trú tại khách sạn.

-

Giá đựng các loại sổ sách, biểu mẫu phục vụ nhân viên lễ tân (sổ phân ca, giao ca, sổ
giao nhận chìa khóa).

-

Khay đựng hóa đơn, chứng từ thanh tốn của khách

Ngồi ra, tại background của quầy lễ tân còn trang bị một số đồng hồ để báo giờ một
số thành phố lớn
Để cho các trang thiết bị trong quầy lễ tân đảm bảo về mặt chất lượng cũng như tính
hiện đại trong mỗi thiết bị, tối giản nhất các tình trạng hỏng hóc khiến thơng tin không thể
xử lý, tắc nghẽn giữa chừng. Khách sạn Sheraton luôn chú ý tới chất lượng của các thiết bị
này, đặc biệt là máy tính và phần mềm quản lý cần thường xuyên được nâng cao, cải tiến cho
phù hợp với sự phát triển, nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Các trang thiết bị
trong quầy lễ tân cũng đảm bảo mức độ an toàn cao. Yêu cầu về mức độ an ninh, an toàn,
trật tự trong quầy ln được chú trọng, khơng để xảy ra tình trạng mất đồ của khách hay thất
lạc thư tín…
2.3 Quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách tại khách sạn Sheraton.
17


2.3.1 Trước khi khách check out
Chuẩn bị hóa đơn trước cho khách. Mọi hóa đơn ở các bộ phận liên quan gửi đến đều
được cập nhật trên hệ thống.
2.3.2 Công tác check out
 Đối với khách lẻ
1. Chào khách, kiểm tra tên và số buồng của khách hàng để kiểm tra thơng tin
2. Xin lại khách hàng thẻ/chìa khóa phịng
3. Báo cho bộ phận Buồng để kiểm tra buồng và đồ uống trong Mini bar
4. Kiểm tra hồ sơ của khách hàng, đồng thời kiểm tra trên PMS để đảm bảo đúng
thông tin
5. Xác nhận với khách hàng về các dịch vụ mới phát sinh trong Mini bar ..
6. Nhận thơng tin từ nhân viên bộ phận buồng phịng về tình trạng buồng, chi phí phát
sinh
7. Hỏi khách hàng về hình thức thanh tốn và in hóa đơn để khách hàng kiểm tra

8. In hóa đơn làm 2 bản, nhận thanh tốn hóa đơn và u cầu khách hàng thực hiện
thành toán. Đối với thẻ tin dụng, kẹp chung bill thanh tốn thẻ với hóa đơn để quyết
tốn trong ngày với kế tốn
9. Xác nhận với khách hàng hình thức thanh toán.
10. Gửi lại khách hàng giấy tờ tùy thân và bill khách sạn đã đóng dấu thanh tốn
11. Chuyển thư cảm ơn của tổng giám đốc về việc khách đã ở khách sạn
12. Tham khảo ý kiến khách về các dịch vụ của khách sạn
13. Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách chó nhu cầu
14. Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại.
 Ví dụ về mơ hình đối thoại trong quy trình làm thủ tục trả buồng.
Nhân vật: Lễ tân khách sạn và khách hàng (KH)
Bối cảnh: 11h tại sảnh khách sạn, khách hàng vào làm thủ tục check out, khi đó nhân viên lễ
tân niềm nở nói.:
LT: Dạ em chào anh ạ. Em có thể giúp gì được cho anh ạ?
KH: Anh muốn trả phòng em ạ
LT: Dạ vâng. Anh cho em xin tên và số phịng của mình ạ.
KH: Anh tên Trần Minh Khang. Anh ở phòng 3001 nhé.

18


LT: Vâng, anh cho em xin lại thẻ phòng của mình với ạ. Anh vui lịng đợi em ít phút để bên
em kiểm tra lại phòng cho anh. Theo như bên em kiểm tra, anh Khang đã sử dụng 3 lon nước
ngọt merina và 1 chai nước lọc trong Mini bar đúng không ạ?
KH: Đúng rồi em.
LT: Anh cho em hỏi là anh muốn thanh toán bằng thẻ hay bằng tiền mặt ạ?
KH: Anh thanh toán bằng tiền mặt.
LT: Vâng. Anh Khang kiểm tra lại giúp em bill ạ. Anh có đặt bên khách sạn 1 phịng Deluxe
1 giường cỡ King cho 2 đêm giá phòng là 4.650.000/ đêm. Anh có đặt một bữa ăn tối tại nhà
hàng cho 2 khách trị giá là 3.330.000. Anh đã sử dụng 3 lon nước ngọt và 1 chai nước lọc

trong Mini bar trị giá là 150.000. Tổng thanh toán của anh là 12.750.000 đồng
KH: Đây em.
LT: Vâng. Em nhận của anh Đạt 12.750.000 ạ. Anh kiểm tra và kí xác nhận vào đây giúp em
ạ. Em xin phép gửi lại anh chứng minh thư, hóa đơn và thư cảm ơn của khách sạn ạ.
Anh Khang cho em hỏi trong thời gian anh lưu trú tại khách sạn thì anh cảm nhận như thế
nào về chất lượng dịch vụ bên em ạ?
KH: Anh cảm thấy rất tốt, hồ bơi khá rộng, bữa ăn tối thì rất ngon. Anh rất hài lịng.
LT: Dạ em cảm ơn anh rất nhiều. Cám ơn nh đã cho chúng em thêm ý kiến về lần trải
nghiệm dịch vụ của anh tại khách sạn chúng em. Nếu có gì khơng thoải mái hoặc khơng hài
lịng thì anh cứ nói với bọn em anh nhé, để khách sạn chúng em ghi nhận và phục vụ khách
hàng tốt hơn.
KH: Ừ ừ oke em. Giờ anh muốn đặt xe ra sân bay Nội Bài, em có thể đặt giúp anh được
khơng?
LT: Dạ vâng được ạ. Anh vui lòng đợi khoảng 5 phút sau sẽ có xe ạ.
KH: Anh cảm ơn.
LT: Vâng, khơng có gì ạ. Cảm ơn anh Đạt đã lựa chọn khách sạn Sheraton Hà Nội. Em chào
anh ạ và em chúc anh có một chuyến đi sn sẻ. Hẹn gặp lại anh ạ.
 Đối với đoàn khách
19


- Chuẩn bị hồ sơ tài khoản của đoàn.
VD: Đoàn khách gồm 15 người ở công ty thương mại Cổng Vàng lưu trú tại khách sạn ,2
ngày 1 đêm. Cách thanh tốn của đồn là lập hóa đơn thanh tốn cho cả đoàn bao gồm dịch
vụ lưu trú và ăn uống trong khách sạn
- Kiểm tra chứng từ trong hồ sơ tài khoản của đoàn
- Chuẩn bị hỗ trợ hành lý cho đoàn khách
Bộ phận tiền sảnh dành một vị trí nhất định và phù hợp cho số lượng khách đồn.Tại đây
nhân viên khn vác hành lý có phụ trách trông giữ và sẵn sàng giúp khách xách hành lý khi
cần.

- Chuẩn bị kiểm tra buồng và mini-bar
Trước giờ check out, nhân viên buồng sẽ thông báo cho từng buồng và tiến hành kiểm tra.
Từ đó, thơng báo cho bộ phận lễ tân để nhập các khoản chi phí phát sinh vào tài khoản.
Riêng với đồn, vì là đi theo cơng ty nên mọi chi phí phát sinh sẽ được tính riêng cho từng
phịng, khơng cho vào tài khoản chung của công ty.
- Chuẩn bị sẵn sàng các hồ sơ tài khoản cá nhân của khách.
In hóa đơn tổng hợp về tiền buồng và các khoản dịch vụ chung của cả đồn.
15 người ở trong 5 phịng Sheraton Club 2 giường đơn, tầng Club một phòng nghỉ bao gồm
cả bữa ăn sáng giá 8.501.471 phịng.
u cầu trưởng đồn kiểm tra, ký xác nhận và nhận liên hai hóa đơn.
In hóa đơn và chuyển cho khách kiểm tra và ký xác nhận, nhẵc thành viên trong đồn thanh
tốn mọi chi phí phát sinh trong từng buồng.
- Thanh tốn và đóng tài khoản.
- Làm thủ tục thanh toán từng khách.
Lấy hồ sơ ra khỏi chỗ để đoàn đang lưu trú, ghim mọi chứng từ cùng liên một hóa đơn thanh
tốn để vào nơi quy định.
1. Nhận lại chìa khóa buồng và trả đồ trong két an toàn cho khách
20


2. Giao thẻ đã check out card cho khách và hôc trợ khách mang hành lý ra xe.
3. Chuyển thư cảm ơn của tổng giám đốc về việc đoàn khách đã ở lại khách sạn.
4. Tham khảo ý kiến khách về các dịch vụ tại khách sạn
5. Cảm ơn khách, tạm biệt, chúc khách, hẹn gặp lại.

 Xây dựng mô hình đối thoại điển hình.
Nhân vật: Cơ lễ tân và trưởng đoàn khách
Bối cảnh: 12h trưa tại sảnh khách sạn, đoàn khách làm thủ tục check out.
Lễ tân: Chào anh! Anh cần hỗ trợ gì về các dịch vụ của khách sạn khơng ạ?
Trưởng đồn: Chào em! Anh muốn làm thủ tục trả buồng cho đoàn của anh

Lễ tân: Xin phép cho em xin thơng tin về đồn anh ạ
Trưởng đồn: Đồn 15 người 5 phịng của cơng ty cổ phần thương mại CX xanrico
Lễ tân: Dạ, đồn mình ở 5 phòng Sheraton Club 2 giường đơn trên lầu cao tầng 17 với số
phịng từ V201 đến V205 ạ.
Trưởng đồn: Đúng vậy.
Lễ tân: Cho em xin lại chìa khóa phịng ạ. Anh muốn thanh toán bằng tiền mặt hay chuyển
khoản ạ.
Trưởng đoàn: Anh chuyển khoản.
Lễ tân: Vâng anh. Theo như nhân viên buồng phòng của khách sạn em kiểm tra về dịch vụ
riêng trong phịng thì đồn khơng có sử dụng bất kì dịch vụ nào của khách sạn nên em xin
phép in hóa đơn thanh tốn ạ.
Tổng chi phí hết 58.720.000 đồng. Do công ty đã đặt cọc trước 20% tiền phịng nên tổng hóa
đơn anh phải trả là 46.976.000 đồng ạ. Anh kiểm tra hóa đơn giúp em ạ.
Trưởng đoàn: Ok em.
Lễ tân: Trong đây đã bao gồm 10% thuế VAT ạ. Anh có muốn in hóa đơn đỏ không ạ?
21


Trưởng đồn: Có em.
Lễ tân: Cho em xin mã số thuế và địa chỉ cơng ty anh ạ.
Trưởng đồn: 135788
Lễ tân: Đây ạ. Em gửi anh hóa đơn và chứng minh thư ạ.
Trưởng đồn: Cảm ơn em.
Lễ tân: Khơng biết anh và cả đồn có hài lịng về chất lượng của dịch vụ của Sheratom
khơng ạ??
Trưởng đồn: Rất tuyệt. Bữa ăn sáng ở đây rất ngon.
Lễ tân: Dạ vâng. Em cảm ơn anh. Mong rằng anh có trải nghiệm tuyệt vời tại khách sạn.
Hẹn gặp lại anh về những chuyến đi sau ạ.
2.4. Một số trường hợp xảy ra trong quá trình check out của các đối tượng khách tại
khách sạn Sheraton Hanoi

1. Khách check – out muộn
Trong trường hợp khách cũ check – out muộn dẫn đến trùng phòng với lượt khách mới, lễ
tân khách sạn phải nhanh chóng liên hệ với khách hàng cũ để biết tình hình và giờ trả phịng
cụ thể.
 Nếu khách thơng báo có sự cố và về muộn hơn dự định một chút thì lễ tân kiểm tra lại
số phịng trong khách sạn để sắp xếp cho đoàn khách mới check – in.
 Nếu lúc này khách sạn hết phịng thì cần sắp xếp chỗ ngồi dưới sảnh, chuẩn bị nước
uống, khăn lạnh cho khách và nhanh chóng, đồng thời giải thích ngun nhân của sự
chậm trễ này, mong khách thông cảm ngồi chờ một lát. Sau đó gọi điện thoại liên lạc
và yêu cầu khách khẩn trương thu xếp trả phòng.
 Nếu khách mới khơng đồng ý và muốn nhận phịng ngay, hãy cố liên hệ với khách cũ,
dù họ không trả lời thì đó vẫn là bằng chứng cho thấy rằng khách sạn đã cố gắng liên
hệ. Sau đó chuyển hoặc thu xếp hành lý gọn vào 1 hoặc 2 phòng khác để giải phóng
phịng cho đồn đang chờ. Đội ngũ nhân viên buồng phòng khẩn trương thu xếp, làm
mới phòng cho khách, được phòng nào báo ngay cho hướng dẫn viên/trưởng đồn để
họ sắp xếp cho những khách hàng khó tính hoặc khách VIP.
22