PHANTICH SU HAI LONG GIAY IN BILL HUONG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP. HCM
KHOA KINH TẾ

BÀI TẬP NHÓM: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TRONG
QUẢN LÝ KINH TẾ
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI
SỬ DỤNG SẢN PHẨM GIẤY IN BILL
CỦA CÔNG TY KHANG AN
NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. NGUYỄN KHẮC HIẾU
NHÓM THỰC HIỆN: PHAN THỊ KIM HƯƠNG
NGUYỄN THÀNH TRUNG
HUỲNH QUỐC TÙNG
TRƯƠNG HÙNG THẮNG
NGUYỄN TRƯƠNG TIẾN ĐẠT
LỚP
: CAO HỌC QUẢN LÝ KINH TẾ QKT.20
KHÓA
: 2020 - 2022

Thành Phố Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 09 năm 2020


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
* Ưu điểm:
Nội dung:
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................

Hình thức:
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................

* Hạn chế:
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................

* Kết quả:
Bằng số:

Bằng chữ:

Giảng viên hướng dẫn


PHÂN TÍCH DỮ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS
I. Mơ hình đề xuất
Dữ liệu được phân tích sau đây dựa trên mơ hình nghiên cứu với biến phụ thuộc là
Sự hài lòng của KH (được đo lường bằng 3 câu hỏi). Các biến độc lập bao gồm :
Phương diện phi học thuật (5 câu hỏi). Phương diện học thuật (6 câu hỏi). Danh
tiếng (5 câu hỏi). Sự tiếp cận (5 câu hỏi). Chương trình học (5 câu hỏi). Chi tiết về
bảng câu hỏi được trình bày ở phần phụ lục. Mơ hình nghiên cứu cụ thể được thể
hiện trong hình sau :
Phương diện phi học thuật (NOA)

Phương diện học thuật (AA)

Sự hài lịng của
khách hàng(OC)

Danh tiếng (RE)

Sự tiếp cận (AC)

Hình 1 : Mơ hình nghiên cứu

Chương trình khuyến mãi (CR)

II. Kết quả nghiên cứu
1. Thống kê mô tả mẫu
1.1.Thống kê giá trị trung bình, lớn nhất, nhỏ nhất của tất cả các
câu hỏi
THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN TRONG MÔ HÌNH

3


Tên biến
NOA1
NOA2
NOA3
NOA4
NOA5
AA1
AA2
AA3

AA4
AA5
RE1
RE2
RE3
RE4
AC1
AC2
AC3
AC4
AC5
CR1
CR2
CR3
CR4
CR5
OC1
OC2
OC3

Valid

N

N

Nhỏ nhất

100
100

100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
98
100
99
100
97

Lớn nhất

Trung bình

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

3.91

3.96
4.06
4.03
3.99
4.12
4.10
4.04
3.88
4.00
4.05
4.12
3.97
4.04
4.00
4.26
4.00
4.19
4.12
4.21
4.16
4.12
4.06
4.04
4.09
4.07
4.09

2
2
1

2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
4
2
2
3
2
2
3
2
3
2
2

(listwise)
Dựa vào kết quả thống kê mô tả ta thấy, Giá trị lớn nhât của các biến là 5; giá
trị bé nhất của các biến là 1, Giá trị trên là phù hợp với thang đo Likert, Giá trị trung
bình của biến AA4 là bé nhất, CR1và AC2 là lớn nhất.

1.2.Thống kê mô tả theo vị trí
Thống kê mơ tả vị trí
Vị trí

Tần số

Phần trăm

Đại lý

20

20

Khách hàng

68

68

Khác

12

12

Tổng số

100

100
4


Tần số

Khảo sát 100 doanh nghiệp được, kết quả có 20 đại lý chiếm 20%, có
68 khách hang chiếm 68%, và khác 12 chiếm 12%.
1.3. Thống kê mô tả việc biết đến giấy in bill
Mô tả thống kê việc biết đến giấy in bill
Phần
Biết đến giấy in bill
Tần số
trăm
Có
86
86
Không

14

14

Tổng

100

100

Trong 100 mẫu điều tra. Có 86 người biết đến giấy in bill chiếm 86%

và 14 người khác không biết đến giấy in bill chiếm 14%.

5


2. Phân tích độ tin cậy thang đo
2.1.Phân tích độ tin cậy thang đo Phương diện phi học thuật (NOA)

Kết quả ở bảng dưới cho thấy thang đo Phương diện phi học thuật
với 5 biến có hệ số Cronbach’s Alpha α =0. 781(> 0.6) và các hệ số
tương quan biến tổng đều > 0.3 nên thang đo này có độ tin cậy cao.
Bảng 2.1: Độ tin cậy Cronbach Alpha - Phương diện phi học thuật
(NOA)

Biến
NOA1

Trung bình
thang đo nếu
loại biến
16.04

Phương sai
thang đo
nếu loại
biến
7.231

Tương quan
biến tổng

Cronbach's
Alpha nếu
loại biến

0.521

0.846

NOA2
15.99
7.020
0.750
NOA3
15.89
7.069
0.674
NOA4
15.92
7.387
0.607
NOA5
15.96
6.948
0.698
2.2 Phân tích độ tin cậy thang đo Phương diện học thuật (AA)

0.781
0.800
0.818

0.793

Kết quả ở bảng dưới cho thấy thang đo Phương diện phi học thuật
với 5 biến có hệ số Cronbach’s Alpha α =0. 761(> 0.6) và các hệ số
tương quan biến tổng đều > 0.3 nên thang đo này có độ tin cậy cao.

AA1
AA2
AA3
AA4
AA5

Trung
bình
thang đo
nếu loại
biến
16.02
16.04
16.10
16.26
16.14

Phương
sai thang
đo nếu
loại biến
6.323
5.655
5.747

5.629
5.798

Tương
quan biến
tổng

Cronbach
's Alpha
nếu loại
biến

0.472
0.664
0.611
0.586
0.625

0.802
0.745
0.761
0.770
0.757

2.3 Phân tích độ tin cậy thang đo Danh tiếng (RE)
Trung bình
Phương sai
Tương quan
thang đo nếu
thang đo nếu

biến tổng
loại biến
loại biến

Cronbach's
Alpha nếu
loại biến
6


RE1

12.13

3.29

0.52

0.68

RE2
12.06
2.89
0.64
0.61
RE3
12.21
3.40
0.50
0.69

RE4
12.14
3.25
0.46
0.72
Kết quả ở bảng dưới cho thấy thang đo danh tiếng với 4 biến có hệ số
Cronbach’s Alpha α =0,61 (> 0.6) và các hệ số tương quan biến tổng đều >
0.3 nên thang đo này có độ tin cậy cao.
2.4 Phân tích độ tin cậy thang đo Sự tiếp cận (AC)
Dựa trên phân tích độ tin cậy thang đo ta có, hệ tương quan biến tổng của biến
AC3 = 0,000 <0,3 nên biến AC3 không đạt độ tin cậy thang đo. Do đó, nên
loại biến AC3 ra khỏi thang đo.
Trung bình
Phương sai
Tương
Cronbach's
thang đo nếu
thang đo nếu
quan biến
Alpha nếu
loại biến
loại biến
tổng
loại biến
AC1
16.57
3.783
0.52
0.67
AC2

16.31
3.448
0.61
0.62
AC3
16.57
5.763
0.00
0.77
AC4
16.38
3.329
0.63
0.61
AC5
16.45
3.381
0.55
0.65
Phân tích lại độ tin cậy thang đo sau khi loại biến AC3 ta có kết quả như sau:
Trung bình
Phương sai
Tương
Cronbach's
thang đo nếu
thang đo nếu
quan biến
Alpha nếu
loại biến
loại biến

tổng
loại biến
AC1
12.57
3.783
0.52
0.75
AC2
12.31
3.448
0.61
0.70
AC4
12.38
3.329
0.63
0.69
AC5
12.45
3.381
0.55
0.74
Kết quả ở bảng dưới cho thấy thang đo Sự tiếp cận với 4 biến có hệ số
Cronbach’s Alpha α =0,69 (> 0.6) và các hệ số tương quan biến tổng đều >
0.3 nên thang đo này có độ tin cậy.
2.5 Phân tích độ tin cậy thang đo Chương trình học (CR)
Kết quả ở bảng dưới cho thấy thang đo Chương trình học với 5 biến có hệ số
Cronbach’s Alpha α =0,75 (> 0.6) và các hệ số tương quan biến tổng đều >
0.3 nên thang đo này có độ tin cậy.

Trung bình
thang đo nếu

Phương sai
thang đo nếu

Tương quan
biến tổng

Cronbach's Alpha
nếu loại biến
7


CR1
CR2
CR3
CR4
CR5

loại biến
16.41
16.46
16.50
16.54
16.58

loại biến
6.306
5.220

5.737
5.117
5.524

0.44
0.66
0.58
0.67
0.62

0.81
0.75
0.77
0.75
0.76

2.6 Phân tích độ tin cậy thang đo Hài lòng chung (OC)
Kết quả ở bảng dưới cho thấy thang đo Hài lòng chung với 3 biến có hệ số
Cronbach’s Alpha α =0,65 (> 0.6) và các hệ số tương quan biến tổng đều >
0.3 nên thang đo này có độ tin cậy cao.

OC1
OC2
OC3

Trung bình
thang đo nếu
loại biến
8.15
8.16

8.15

Phương sai
thang đo nếu
loại biến
2.069
1.810
1.599

Tương quan
biến tổng
0.58
0.63
0.68

Cronbach's
Alpha nếu
loại biến
0.76
0.71
0.65

3. Phân tích nhân tố
3.1 Phân tích Nhân tố Phương diện phi học thuật (NOA)
KMO and Bartlett's Test- Kiểm định KMO
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy – hệ số KMO
Bartlett's Test of
Chi-Square
Sphericity

Bậc tự do
- Kiểm định Bartlett’s
Sig- mức ý nghĩa

0.80
207.69
10.00
0.00

Dựa vào kết quả phân tích nhân tố ta thấy, hệ số 0,5Bartlett có ý nghĩa <5%, Ngoài ra, hệ số tải nhân tố của tất cả các biến số điều
lớn hơn 0,5 nên kết quả phân tích nhân tố cho nhân tố NOA là đạt yêu cầu,
Component Matrixa – ma trận nhân tố
Component- hệ số tải
nhân tố
1
NOA2
0.85
NOA5
0.82
NOA3
0.81
NOA4
0.76
NOA1
0.68

8

3.2 Phân tích nhân tố Phương diện học thuật (AA)
Kiểm định KMO
0.75

Hệ số Kmo
Kiểm định Bartlett's

171.43
10.00
0.00

Chi-Square
Bậc tự do
Sig- mức ý nghĩa

Dựa vào kết quả phân tích nhân tố ta thấy, hệ số 0,5Bartlett có ý nghĩa <5%, Ngoài ra, hệ số tải nhân tố của tất cả các biến số điều
lớn hơn 0,5 nên kết quả phân tích nhân tố cho nhân tố AA là đạt yêu cầu.
Ma trận nhân tố
Hệ số tải nhân tố
1
AA2
AA5
AA3
AA4
AA1

0.80
0.78
0.76

0.76
0.65

3.3 Phân tích nhân tố Danh tiếng (RE)
Kiểm định KMO
Hệ số KMO
Kiểm định Bartlett's

0,72
85.09
6.00
0.00

Chi-Square
Bậc tự do
Mức ý nghĩa

Dựa vào kết quả phân tích nhân tố ta thấy, hệ số 0,5Bartlett có ý nghĩa <5%, Ngoài ra, hệ số tải nhân tố của tất cả các biến số điều
lớn hơn 0,5 nên kết quả phân tích nhân tố cho nhân tố RE là đạt yêu cầu.
Ma trận nhân tố
Hệ số tải nhân tố
1
RE2
RE1
RE3
RE4

0.83
0.75

0.72
0.69

9


3.4 Phân tích nhân tố Sự tiếp cận (AC)
Kiểm định KMO
Hệ số KMO
Kiểm định Bartlett's

0.78
99.95
6.00
0.00

Chi-Square
Bậc tự do
Mức ý nghĩa

Dựa vào kết quả phân tích nhân tố ta thấy, hệ số 0,5Bartlett có ý nghĩa <5%, Ngoài ra, hệ số tải nhân tố của tất cả các biến số điều
lớn hơn 0,5 nên kết quả phân tích nhân tố cho nhân tố AC là đạt yêu cầu.
Ma trận nhân tố
Hệ số tải nhân tố
1
AC4
AC2
AC5
AC1

0.81
0.80
0.75
0.72

3.5 Phân tích nhân tố Chương trình học (CR)
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Bartlett's Test of
Chi-Square
Sphericity
Bậc tự do
Mức ý nghĩa

0.76
159.31
10.00
0.00

Dựa vào kết quả phân tích nhân tố ta thấy, hệ số 0,5Bartlett có ý nghĩa <5%, Ngoài ra, hệ số tải nhân tố của tất cả các biến số điều
lớn hơn 0,5 nên kết quả phân tích nhân tố cho nhân tố CR là đạt yêu cầu

CR4
CR2
CR5
CR3
CR1

Ma trận nhân tố
Hệ số tải nhân tố
1
0.81
0.80
0.78
0.74
0.6

3.6 Phân tích nhân tố Hài lịng chung (OC)
Kiểm định KMO
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of
Chi-Square
Sphericity
Bậc tự do
Mức ý nghĩa

0.69
85.29
3.00
0.00

10


Dựa vào kết quả phân tích nhân tố ta thấy, hệ số 0,5Bartlett có ý nghĩa <5%, Ngoài ra, hệ số tải nhân tố của tất cả các biến số điều
lớn hơn 0,5 nên kết quả phân tích nhân tố cho nhân tố OC là đạt yêu cầu.

Component Matrixa
Component
1
OC3
OC2
OC1

0.87
0.84
0.80

4. Phân tích hồi quy
4.1. Kết quả hồi quy

Biến số

Unstandardized Coefficients
Hệ số hồi quy

Beta
(Consta
nt)
NOA

0.68

Std. Error- sai số
chuẩn
0.39

0.35

0.10

Standardized
Coefficients
Hệ số hồi quy chuẩn
hóa
Beta

0.23

0.11

0.21

AC

0.25

0.13

0.24

CR

(0.40)
0.40

0.14
0.11

Mức ý
nghĩa

1.73

0.09

3.49

0.00

2.07

0.04

1.95

0.05

(2.97)

0.00

3.72

0.00

0.35

AA

RE

t
Giá
trị t

(0.36)
0.36

Biến phụ thuộc là OC

Dựa vào bảng trên, tất các nhân tố đều ảnh hưởng đến biến OC vì mức ý
nghĩa của các biến này < 5%.
11


4.2. Kiểm tra một số giả định hồi quy
4.2.1.Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
Kiểm tra đa cộng tuyến

Tên
biến
NOA
AA
RE
AC

CR

Tolerance

VIF
1.98
2.07
2.86
2.82
1.83

0.51
0.48
0.36
0.35
0.53

Bảng trên, tất cả các hệ số VIF của các biến đều < 10 nên không xảy ra
hiện tượng đa cộng tuyến.
4.2.2.Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình
Model

Tổng bình
phương

Bậc Tự Trung bình, Giá trị F
do
bình
phương

Hồi quy

20.97

5.00

Phần dư
Tổng
a. Biến phụ thuộc: OC

19.78
40.75

94.00
99.00

1

Mức ý
nghĩa
Sig

4.19 19.94

.000b

0.21

b. Biến độc lập: CR, AA, NOA, RE, AC

Dựa vào kiểm định mức độ phù hợp mơ hình ta có mức ý nghĩa = 0,000 <
5% suy ra mơ hình trên là phù hợp.
5.Phân tích T_test và Anova
5.1. Phân tích T_test
5.1.1. Kiểm tra sự khác biệt hài lịng về việc biết đến sản phẩm
Phân tích T - Test
Giá trị t

Bậc tự do Mức ý nghĩa

Khác biệt giá
trị trung bình

Khác biệt độ
lệch chuẩn

Khoảng tin cậy 95%
Lower

Upper

12


3.2
8
0.1

13.98
0.7

4

1

0.63

0.19

98.00

0.00

0.01
3.36

1.0

0.22

4
0.1

0.63

9

Dựa vào kết quả phân tích T- test ta có mức ý nghĩa 3.36 ˂ 5%, có sự
khác biệt về việc biết đến sản phẩm.
5.1.2. Kiểm tra sự khác biệt hài lòng giữa khách hàng và đại lý

Giá trị t

Bậc tự do Mức ý nghĩa

3.54

88.00

Phân tích t - Test
Khác biệt giá Khác biệt độ
trị trung bình
lệch chuẩn

0.52

0.00

3.6
7

38.04

0.15

0.52

0.81

Khoảng tin cậy 95%
Lower

Upper

0.23

0.14

0.23

0.80
0.8
0

Dựa vào kết quả phân tích t test ta có mức ý nghĩa 0,81 ˂ 5% nên có sự
khác biệt giữa khách hàng và đại lý
5.2. Phân tích Anova
5.2.1. Kiểm tra sự khác biệt hài lòng giữa đại lý, khách hàng hay đối
tượng khác
Phân tích ANOVA
Biến phân tích là OC
Tổng bình
phương
Giữa các nhóm
Trong nhóm
Tổng

6.04
34.71
40.75

bậc tự

do

2.00
97.00
99.00

Trung
bình bình
phương

3.02
0.36

Giá trị
F

8.45

Mức ý nghĩa

0.93

Kết quả phân tích Anova ta có mức ý nghĩa 0,93 ˂ 5% nên có sự khác
biệt về điểm số hài lòng giữa đại lý, khách hàng hay người khác.

13


6. Kết luận về kết quả nghiên cứu
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng sản phẩm giấy in bill của cty KHANG AN cho thấy, hệ số Cronbachs
Alpha tổng đều lớn hơn 0,6, cho thấy thang đo được sử dụng là tốt. Hệ số
tương quan biến - tổng của biến quan sát AC3 là 0,00 < 0,3, nên biến AC3
không đạt độ tin cậy thang đo. Các biến quan sát còn lại đều có hệ số tương
quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên không biến nào bị loại khỏi mơ hình.
Kết quả phân tích EFA cho thấy, hệ số tải nhân tố đều > 0,5 có ý nghĩa
thiết thực. Các biến đều > 0,5 nên đảm bảo sự phân biệt giữa các nhân tố. Hệ
số KMO nằm trong khoảng 0,5 < KMO > 1 nên phân tích nhân tố là cần thiết
cho dữ liệu. Thống kê đạt mức ý nghĩa là 0,000. Do vậy các biến quan sát có
tương quan với nên kết quả phân tích là đạt yêu cầu.
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính có hệ số hệ số mức ý nghĩa của
mơ hình < 5%. Điều này có nghĩa Mơ hình hồi quy tuyến tính là phù hợp.
Kết quả bảng thông số thống kê trong mơ hình hồi quy đã phân tích ở
trên cho thấy sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm giấy in bill
của cty KHANG AN.
7. Hàm ý chính sách

14


PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI
BẢNG CÂU HỎI
I. Giới thiệu chung
Xin chào các bạn!
Tôi tên Phan Thị Kim Hương. Hiện tại, tơi đang thực hiện đề tài nghiên cứu
“ Phân tích sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm giấy in bill
của cty KHANG AN chúng tôi ”. Kính mong các bạn dành thời gian để trả lời
cho tôi một số câu hỏi sau đây. Tôi cam kết những thông tin các bạn cung cấp
chỉ phục vụ cho q trình nghiên cứu. Tơi rất mong sự cộng tác chân tình của
các bạn.

Mở đầu, xin các bạn vui lịng cho biết một số thông tin cá nhân.
II. Phần thông tin cá nhân
1. Xin vui lòng cho biết bạn là khách hang hay là đại lý?
khách hàng
đại lý
khác
2. Bạn đã từng sử dụng giấy in bill chưa?
có
không
III. Nội dung về chất lượng dịch vụ đào tạo
Xin bạn vui lòng cho biết mức độ đồng ý của các bạn về các phát biểu sau đây
về giấy in bill. Các bạn vui lịng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các
phát biểu bằng cách đánh dấu (X) vào các ơ thích hợp với qui ước sau:
1: Hồn tồn phản đối
2.Phản đối
3: Trung hịa
4.Đồng ý
5: Hồn tồn đồng ý

15


1

1

Phương diện phi học thuật ( NOA: Non-academic aspects)
Khi khách hàng cần sự hỗ trợ về sản phẩm (nhân viên 1 2 3

4

5

bán hàng , đại lý, giám đốc …) luôn quan tâm giải
quyết
2

Sản phẩm luôn giao hàng đúng lịch hẹn, đóng gói cẩn

1

2

3

4

5

3

thận, an toàn.
Nhân viên có thái độ làm việc tích cực, giao tiếp lịch

1

2

3

4

5

4

sự, nhã nhặn với khách hàng
Giá cả sản phẩm hợp lý, đáp ứng được nhu cầu của

1

2

3

4

5

3

4

5

3
3

4
4

5
5

1
2

khách hàng
Nhân viên bảo mật thông tin của khách hàng
1 2
Phương diện học thuật ( AA: Academic aspects)
Giám đốc có kiến thức về sản phẩm đạt chất lượng
1 2
Giám đốc có thái độ làm việc tích cực với nhân viên và 1 2

3
4

khách hàng
Giám đốc có khả năng truyền đạt rõ ràng, dễ hiểu
Giám đốc thường xuyên phản hồi cho nhân viên,

5

1
1

2
2

3
3

4
4

5
5

1

2

3

4

5

1
1

2
2

3
3

4
4

5
5

3

vượt trội…)
Cty tôi có áp dụng chương trình chất lượng (ISO 9001,

1

2

3

4

5

4

TQM…) hoặc có kiểm định chất lượng theo tiêu chuẩn.
Cty tôi dễ xin việc làm, không cần kinh nghiệm, bằng

1

2

3

4

5

1

Sự tiếp cận (AC: Access)
Khách hàng dễ dàng phát biểu ý kiến, quan điểm của

1

2

3

4

5

2

mình với sản phẩm và chất lượng dịch vụ
Khách hàng dễ dàng liên lạc với nhân viên cty để giải

1

2

3

4

5

3

đáp thắc mắc
Cty tôi có dịch vụ chăm sóc khách hàng qua đường

1

2

3

4

5

4
5

dây nóng
Hoạt động của cty được tổ chức hiệu quả.
Các thủ tục cung cấp dịch vụ của cty đơn giản, thuận

1
1

2

2

3
3

4
4

5
5

khách hàng biết quá trình làm việc và kết quả đạt được
5

ở mức nào để nỗ lực phấn đấu hơn
Giám đốc có phương pháp đánh giá (chấm điểm) một
cách chính xác

1
2

Danh tiếng ( RE: Reputation)
Cty Khang An là một công ty chuyên nghiệp và uy tín
Cty có các sản phẩm đạt chất lượng cao như ( giải sao
vàng về sản phẩm Việt, giải sản phẩm đạt chất lượng

cấp chuyên ngành