quản trị chất lượng hoàn thiện bản w

MỤC

LỤC
Trang

A. MỞ ĐẦU
2
B. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2
I.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3
1.1.Tổng quan về chất lượng dịch vụ
3
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
3
1.1.1.1.Khái niệm , chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
3
1.1.1.2. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ
3
1.1.2 Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của QTCLDV
5
1.1.3 Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ
5
1.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ
7
1.2.1 Hoạch định CLDV
7
1.2.2 Tổ chức CLDV
8
1.2.3 Kiểm soát CLDV
8

1.2.4 Đảm bảo và Cải tiến CLDV
9
1.3 . Nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ
10
1.3.1 Môi trường bên ngồi
10
1.3.2 Mơi trường bên trong
17
1.4 Những vấn đề cơ bản trong kinh doanh khách sạn và chất lượng
dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
18
1.4.1. Khái niệm về khách sạn , nội dung hoạt động, đặc điểm của kinh
doanh khách sạn
19
1.4.2.Khái niệm , đặc điểm , các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ khách sạn 19
II. THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN
CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA
KHÁCH SẠN GRAND PLAZA.
21
2.1 Tổng quan về khách sạn Grand Plaza
21
2.2 Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
Grand Plaza
26
2.3 Đánh giá công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Grand
Plaza
29
2.4 Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng
dịch vụ lưu trú của khách sạn Grand Plaza
31

C. KẾT LUẬN

35

1


A. Lời mở đầu
Ngày nay, dịch vụ đã trở thành ngành kinh tế có vai trị quan trọng trong sự phát
triển của nền kinh tế quốc dân. Kinh doanh khách sạn cũng là một trong những lĩnh vực
của kinh doanh dịch vụ.
Ở đâu có hoạt động du lịch thì ở đó phát triển các hoạt động cơ sở kinh doanh
khách sạn nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ nhằm thỏa mãn cho họ về nhu cầu
ăn, ngủ,… trong thời gian du lịch. Trong đó doanh thu về dịch vụ lưu trú chiếm ưu thế
hơn hẳn các dịch vụ khác và mang lại lợi nhuận không nhỏ cho khách sạn. Hoạt động
kinh doanh cơ sở lưu trú không chỉ riêng khách sạn đang phát triển trở thành loại hình
kinh doanh tổng hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Hiện nay, các sơ sở lưu
trú không chỉ phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ mà còn quan tâm hơn đến các dịch vụ ăn uống,
giải trí...Chất lượng dịch vụ lưu trú được chú trọng ngay từ việc tiếp đón khách cho đến
khi tiễn khách, vì vậy mà chất lượng lưu trú ln là "vũ khí" cạnh tranh giữa các cơ sở
kinh doanh nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng nhất là trong tình trạng hiện nay tất
cả các khách sạn đang tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Chất lượng của
sản phẩm này là một yếu tố quan trọng để khách hàng có sự nhận xét, đánh giá tốt xấu về
khách sạn của mình.
Vì vậy, vấn đề nâng cao quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn là một vấn đề cấp
thiết đối với tất cả các các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Xuất phát từ thực tế trên
và nhận thức được tầm quan trọng của công tác quản trị chất lượng sản phẩm nên nhóm 7
chúng em đã chọn đề tài : “Nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Grand Plaza”. Từ đó nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng sản
phẩm lưu trú tại khách sạn rồi đưa ra một số biện pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị

chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Grand Plaza.

2


B. Nội dung nghiên cứu
I. Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ
1.1. Tổng quan về quản trị chất lượng dịch vụ
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm, chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo TCVN, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn
các yêu cầu đề ra hoặc định hướng trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có
của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường
xảy ra trong sự gặp gỡ của khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa cảm nhận ( P-Perception) và trông đợi (E-Expectation) về dịch vụ sau và trước
khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ đó.
b. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 chỉ tiêu, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ
tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng đó là: Sự tin cậy, tinh thần
trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
- Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính
xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khơi
phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
- Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng,
giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.

- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự
đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.

3


- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và
các phương tiện thơng tin.
Tính hữu hình chủ yếu là mơi trường vật chất xung quanh dịch vụ: môi trường
xung quanh, cách trang trí (kích thích sự nhận biết của khách hàng), các yếu tố xã hội,
phương tiện thông tin ( giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích của dịch vụ và đóng vai trò quyết
định sự lựa chọn), giá cả (phù hợp với trong mong của khách hàng và trông đợi của công
ty).

Thông tin truyền
miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm từ trước

Dịch vụ trông đợi
Chỉ tiêu đánh giá chất lượng
dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được cảm nhận

-Sự tin cậy

1. Chất lượng dịch vụ vượt quá trông

đợi (P>E)

-Tinh thần trách nhiệm

2. Chất lượng dịch vụ thỏa mãn (P=E)

- Sự đảm bảo
-Sự đồng cảm

Dịch vụ cảm nhận

3. Chất lượng dịch vụ dưới mức
trơng đợi (P
-Tính hữu hình

Mơ hình về chất lượng dịch vụ
Vận dụng những chỉ tiêu trên vào kinh doanh khách sạn du lịch sẽ giúp doanh
nghiệp đáp ứng nhu cầu cả khách, đảm bảo được yêu cầu chất lượng dịch vụ và tăng vị
thế của dịch vụ.
4


1.1.1.2 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ.
Quản trị chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt động được sử dụng nhằm
đảm bảo về yêu cầu về chất lượng dịch vụ.
1.1.2 Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của quản trị CLDV
1.1.2.1 Đặc điểm của QTCLDV
- Quản trị chất lượng liên quan đến con người
- Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết

- Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng
- Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng, không phải hướng về người sản xuất
1.1.2.2 Nguyên tắc cơ bản của quản trị CLDV
- Coi trọng chất lượng trong quản trị chất lượng
- Nguyên tắc đồng bộ: giải quyết vấn đề chất lượng là hoạt động đồng bộ, chặt chẽ
giữa các ngành, các cấp, các địa phương và từng người.
- Nguyên tắc toàn diện: cần giải quyết tất cả các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc
của quá trình tạo thành chất lượng.
- Nguyên tắc kiểm tra: kiểm tra là khâu quan trọng nhằm ngăn chặn và hạn chế sai
sót, tìm ra biện pháp khắc phục để đưa chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn.
- Quản trị chất lượng phải dựa trên cơ sở pháp lý
1.1.3.Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ
Tồn bộ q trình quản lý trong quản trị chất lượng dịch vụ được thể hiện bằng
vòng tròn chất lượng Deming ( chu trình Deming).
Tùy vào mỗi hồn cảnh mà vận dụng chu trình Deming theo quá trình Lập kế
hoạch, Thực hiện, Kiểm tra và Tác động điều chỉnh cho hợp lý và có thể chia vịng trịn
thành 6 khu vực với 6 tổ hợp biện pháp tương ứng :
- Xác định mục tiêu, nhiệm vụ
- Xác định các cách để đạt mục tiêu
5


- Huấn luyện và đào tạo cán bộ
- Thực hiện công việc
- Kiểm tra các kết quả thực hiện công việc
- Thực hiên các tác động quản trị thích hợp
Vai trị lãnh đạo được đặt ở vị trí trung tâm để nói lên tầm quan trọng của lãnh đạo
trong việc thực hiện chu trình này.

6

A

P

Q
C

D

QAA

T

Chu trình Deming

Lãnh đạo

Cụ thể hóa chu trình Deming

1.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ

1.2.1Hoạch định chất lượng
7


- Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, các
phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu
chất lượng dịch vụ.

- Nội dung chủ yếu của hoạch định bao gồm:
 Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách
chất lượng
 Xác định khách hàng
 Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng
 Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng
 Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác
nghiệp
1.2.2.Tổ chức
Hồn thiện quy trình thực hiện cơng việc và quy trình cơng nghệ phục vụ
giúp các khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ
nhất quán cho khách hàng. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng
tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của
dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc ít nhất ngang bằng so với mong đợi
của khách hàng

1.2.3 Kiểm soát chất lượng dịch vụ
- Kiểm soát chất lượng dịch vụ là quá trình điều khiển các hoạt
động tác nghiệp thơng qua những kỹ thuật , phương tiện, phương
pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng
yêu cầu đề ra.
- Kiểm sốt chất lượng có những nhiệm vụ sau:
8


 Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất
lượng như yêu cầu
 Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế
 So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai

lệch
 Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch
đảm bảo đúng yêu cầu đề ra
1.2.4 Đảm bảo và cải tiến CLDV
Để đảm bảo cung ứng dịch vụ đạt chất lượng như tiêu chuẩn đề ra, cần
thực hiện các công việc sau:
 Đảm bảo các điều kiện phục vụ khách hàng như: cơ sở vật chất
kỹ thuật, các sản phẩm vật chất đi kèm
 Đảm bảo chất lượng đội ngũ lao động
 Kiểm sốt q trình cung ứng
 Giải quyết phàn nàn hiệu quả
Cải tiến :Từ phân tích khái niệm về chất lượng dịch vụ và mối liên hệ
giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng phản ánh chất
lượng dịch vụ của khách sạn. khách hàng hài lịng có nghĩa chất lượng
dịch vụ khách sạn cung ứng bằng hoặc cao hơn mong đợi của khách
hàng. Do đó việc đánh giá sự hài lịng của khách hàng là thước đo quan
trọng chất lượng dịch vụ
1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ
1.3.1Môi trường bên ngồi
1.3.1.1. Mơi trường chính trị- pháp luật
1. Chính trị
 Yếu tố đầu tiên mà các nhà đầu tư, nhà quản trị các doanh
nghiệp quan tâm phân tích để dự báo mức độ an toàn trong các
9


hoạt động tại các quốc gia, các khu vực nơi mà doanh nghiệp
đang có mối quan hệ mua bán hay đầu tư.
 Các yếu tố như thể chế chính trị, sự ổn định hay biến động về
chính trị tại quốc gia hay một khu vực

 Nhận diện đâu là cơ hội hoặc đâu là nguy cơ của doanh nghiệp
 Đề ra các quyết định đầu tư, sản xuất kinh doanh trên các khu vực thị
trường thuộc phạm vi quốc gia hay quốc tế.
Yếu tố chính trị là yếu tố rất phức tạp, tuỳ theo điều kiện cụ thể yếu tố
này sẽ tác động đến sự phát triển kinh tế trong phạm vi quốc gia hay
quốc tế. Các nhà quản trị chiến lược muốn phát triển thị trường cần phải
nhạy cảm với tình hình chính trị ở mỗi khu vực địa lý, dự báo diễn biến
chính trị trên phạm vi quốc gia, khu vực, thế giới để có các quyết định
chiến lược thích hợp và kịp thời.
2. Luật pháp
Pháp luật đưa ra những quy định cho phép, không cho phép hoặc
những đòi hỏi buộc các doanh nghiệp phải tuân thủ. Chỉ cần một sự thay đổi
nhỏ trong hệ thống luật pháp như thuế, đầu tư ... sẽ ảnh hưởng đến hoạt động
sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Ví dụ: Pháp lệnh Bưu chính Viễn thơng ra đời cho phép mọi thành
phần kinh tế được tham gia cung cấp các dịch vụ chuyển phát thư đã tạo cơ
hội cho các doanh nghiệp xâm nhập vào lĩnh vực cung cấp các dịch vụ Bưu
chính nhưng lại tạo nguy cơ cho VNPT khi phải đối mặt với ngày càng nhiều
đối thủ cạnh tranh, môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
 Doanh nghiệp phải hiểu rõ tinh thần của luật pháp và chấp hành tốt những
quy định của pháp luật, nghiên cứu để tận dụng được các cơ hội từ các điều khoản
của pháp lý mang lại và có những đối sách kịp thời trước những nguy cơ có thể đến
10


từ những quy định pháp luật tránh được các thiệt hại do sự thiếu hiểu biết về pháp
lý trong kinh doanh.
3. Chính phủ:
Chính phủ có vai trị to lớn trong việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông
qua các chính sách kinh tế, tài chính, tiền tệ và các chương trình chi tiêu của

mình.
 Chính phủ vừa đóng vai trị là người kiểm sốt, khuyến khích, tài trợ, quy
định, ngăn cấm, hạn chế vừa đóng vai trị khách hàng quan trọng đối với
doanh nghiệp (trong chương trình chi tiêu của chính phủ) và
 Chính phủ đóng vai trị là nhà cung cấp các dịch vụ cho doanh nghiệp như
cung cấp thông tin vĩ mô, các dịch vụ công cộng khác.
 Để tận dụng được cơ hội, giảm thiểu nguy cơ các doanh nghiệp phải nắm bắt
cho được những quan điểm, những quy định, ưu tiên những chương trình chi
tiêu của chính phủ và cũng phải thiết lập một quan hệ tốt đẹp, thậm chí có thể
thực hiện sự vận động hành lang khi cần thiết nhằm tạo ra 1 môi trường thuận
lợi cho hoạt động của doanh nghiệp.
1.3.1.2. Môi trường kinh tế
 Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế:
Nền kinh tế ở giai đoạn có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo nhiều cơ hội cho đầu tư
mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, ngược lại khi nền kinh
tế sa sút sẽ dẫn đến giảm chi phí tiêu dùng đồng thời làm tăng lực lượng cạnh
tranh. Thông thường sẽ gây nên chiến tranh giá cả trong ngành.
 Lãi suất và xu hướng của lãi xuất trong nền kinh tế
Lãi suất và xu hướng của lãi xuất trong nền kinh tế có ảnh hưởng đến xu thế của
tiết kiệm, tiêu dùng và đầu tư và do vậy ảnh hưởng tới hoạt động của các doanh
11


nghiệp. Lãi xuất tăng sẽ hạn chế nhu cầu vay vốn để đầu tư mở rộng hoạt động sản
xuất kinh doanh, ảnh hưởng tới mức lời của các doanh nghiệp. Đồng thời khi lãi
xuất tăng cũng sẽ khuyến khích người dân gửi tiền vào ngân hàng nhiều hơn và do
vậy làm cho nhu cầu tiêu dùng giảm xuống.
 Chính sách tiền tệ và tỷ giá hối đối
Chính sách tiền tệ và tỷ giá hối đối cũng có thể tạo vận hội tốt cho doanh nghiệp
nhưng cũng có thể là nguy cơ cho sự phát triển của doanh nghiệp đặc biệt nó tác

động điều chỉnh quan hệ xuất nhập khẩu. Thơng thường chính phủ sử dụng cơng cụ
này để điều chỉnh quan hệ xuất nhập khẩu theo hướng có lợi cho nền kinh tế.
 Lạm phát
Lạm phát cũng là 1 nhân tố quan trọng cần phải xem xét và phân tích. Lạm phát
cao hay thấp có ảnh hưởng đến tốc độ đầu tư vào nền kinh tế. Khi lạm phát quá cao
sẽ khơng khuyến khích tiết kiệm và tạo ra những rủi ro lớn cho sự đầu tư cuả các
doanh nghiệp, sức mua của xã hội cũng bị giảm sút và làm cho nền kinh tế bị đình
trệ. Trái lại thiểu phát cũng làm cho nền kinh tế bị trì trệ. Việc duy trì một tỷ lệ lạm
phát vừa phải có tác dụng khuyến khích đầu tư vào nền kinh tế , kích thích thị
trường tăng trưởng .
 Hệ thống thuế và mức thuế
Các ưu tiên hay hạn chế của chính phủ với các ngành được cụ thể hố thơng qua
luật thuế.
Sự thay đổi của hệ thống thuế hoặc mức thuế có thể tạo ra những cơ hội hoặc nguy
cơ đối với các doanh nghiệp vì nó làm cho mức chi phí hoặc thu nhập của doanh
nghiệp thay đổi.
1.3.1.3. Mơi trường văn hoá xã hội
 Sự tác động của các yếu tố văn hố xã hội : tính dài hạn và tinh tế hơn so
với các yếu tố khác, thậm chí nhiều lúc khó mà nhận biết được.
12


 Mặt khác, phạm vi tác động của các yếu tố văn hố xã hội thường rất rộng:
"nó xác định cách thức người ta sống làm việc, sản xuất, và tiêu thụ các sản
phẩm và dịch vụ".
 Như vậy những hiểu biết về mặt văn hoá - xã hội sẽ là những cơ sở rất quan
trọng cho các nhà quản trị trong quá trình quản trị chiến lược ở các doanh
nghiệp. Các khía cạnh hình thành mơi trường văn hố xã hội có ảnh hưởng
mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như:
(1) Những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, về nghề nghiệp

(2) Những phong tục, tập quán, truyền thống
(3) Những quan tâm và ưu tiên của xã hội; Trình độ nhận thức, học vấn
chung của xã hội...
 Dân số cũng là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến các yếu tố khác
của môi trường vĩ mô, đặc biệt là yếu tố xã hội và yếu tố kinh tế.
(1) ổng số dân của xã hội, tỷ lệ tăng của dân số
(2) Kết cấu và xu hướng thay đổi của dân số về tuổi tác, giới tính, dân tộc
nghề nghiệp, và phân phối thu nhập
(3) Tuổi thọ và tỷ lệ sinh tự nhiên
(4) Các xu hướng dịch chuyển dân số giữa các vùng...
1.3.1.4.Môi trường tự nhiên
 Điều kiện tự nhiên bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên; đất
đai, sơng biển, các nguồn tài ngun khống sản trong lịng đất, tài nguyên
rừng biển, sự trong sạch của môi trường, nước và khơng khí,...
1. yếu tố quan trọng trong cuộc sống của con người (đặc biệt là các yếu
tố của môi trường sinh thái),
2. yếu tố đầu vào hết sức quan trọng của nhiều ngành kinh tế như: nông
nghiệp, công nghiệp khai khoáng, du lịch, vận tải.
13


 Trong rất nhiều trường hợp, chính các điều kiện tự nhiên trở thành một yếu
tố rất quan trọng để hình thành lợi thế cạnh tranh của các sản phẩm và dịch
vụ
 Các nhà quản trị chiến lược cần nhạy bén với những mối đe dọa và cơ hội
gắn liền với bốn xu hướng trong môi trường tự nhiên.
1. Thiếu hụt ngun liệu
Vật chất của trái đất có loại vơ hạn, loại hữu hạn, có thể tái tạo được và loại
hữu hạn không tái tạo được. Nguồn tài nguyên vô hạn, như khơng khí, khơng đặt ra
vấn đề cấp bách, mặc dù có một số nhóm đã thấy có mối nguy hiểm lâu dài. Các

nhóm bảo vệ mơi trường đã vận động cấm sử dụng một số chất đẩy nhất định trong
các bình xịt, vì chúng có khả năng phá huỷ tầng ozone của khí quyển. Ở một số
khu vực trên thế giới, nước đã là một vấn đề lớn.
2. Chi phí năng lượng tăng
Một nguồn tài nguyên hữu hạn không thể tái tạo - dầu mỏ - đã đẻ ra những
vấn đề nghiệm trong cho nền kinh tế thế giới.
 Giá dầu mỏ tăng vọt đã thúc đẩy việc tìm kiếm ráo riết những dạng
năng lượng khác.
 Than đá lại trở nên phổ biến và các công ty đã tìm kiếm những
phương tiện có ý nghĩa thực tiễn để khai thác năng lượng mặt trời, hạt
nhân, gió và các dạng năng lượng khác.
 Chỉ riêng trong lĩnh vực năng lượng mặt trời đã có hàng trăm cơng ty
tung ra những sản phẩm thế hệ đầu tiên để khai thác năng lượng mặt
trời phục vụ sưởi ấm nhà ở và các mục đích khác.
 chế tạo ơ tơ điện có giá trị thực tiễn và treo giải thưởng hàng tỷ bạc cho người
đoạt giải.
3. Mức độ ô nhiễm tăng
14


 Việc loại bỏ các chất thải hóa học và hạt nhân, mức độ nhiễm thuỷ
ngân gây nguy hiểm của nước biển, các hóa chất gây ơ nhiễm khác
trong đất và thực phẩm và việc vứt bừa bãi trong môi trường những
chai lọ, các vật liệu bao bì bằng nhựa và chất khác không bị phân huỷ
sinh học.
 Một là, ưu tiên phát triển các hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc
dịch vụ nhằm khai thác tốt các điều kiện và lợi thế của môi trường tự
nhiên trên cơ sở bảo đảm sự duy trì, tái tạo, đặc biệt nếu có thể góp
phần tăng cường hơn nữa các điều kiện tự nhiên.
 Hai là, phải có ý thức tiết kiệm và sử dụng có hiệu quả các nguồn tài

nguyên thiên nhiên, đặc biệt cần phải làm cho các nhà quản trị có ý
thức trong việc chuyển dần từ việc sử dụng các nguồn tài nguyên
không thể tái sinh trong tự nhiên sang sử dụng các vật liệu nhân tạo.
 Ba là, đẩy mạnh việc nghiên cứu phát triển công nghệ, sản phẩm góp
phần bảo vệ mơi trường mơi sinh, giảm thiểu tối đa những tác động
gây ô nhiễm môi trường do hoạt động của doanh nghiệp gây ra.
1.3.1.5. Môi trường công nghệ
 Đây là một trong những yếu tố rất năng động chứa đựng nhiều cơ hội và đe
doạ đối với các doanh nghiệp:
 Những áp lực và đe doạ từ mơi trường cơng nghệ có thể là:
(1) Sự ra đời của công nghệ mới làm xuất hiện và tăng cường ưu thế cạnh tranh
của các sản phẩm thay thế, đe doạ các sản phẩm truyền thống của ngành hiện hữu.
(2) Sự bùng nổ của công nghệ mới làm cho công nghệ hiện hữu bị lỗi thời và
tạo ra áp lực địi hỏi các doanh nghiệp phải đổi mới cơng nghệ để tăng cường khả
năng cạnh tranh.

15


(3) Sự ra đời của công nghệ mới càng tạo điều kiện thuận lợi cho những người
xâm nhập mới và làm tăng thêm áp lực đe dọa các doanh nghiệp hiện hữu trong
ngành.
(4) Sự bùng nổ của công nghệ mới càng làm cho vịng đời cơng nghệ có xu
hướng rút ngắn lại, điều này càng làm tăng thêm áp lực phải rút ngắn thời gian
khấu hao so với trước.
 Bên cạnh những đe doạ này thì những cơ hội có thể đến từ môi trường công
nghệ đối vớicác doanh nghiệp có thể là:
(1) Cơng nghệ mới có thể tạo điều kiện để sản xuất sản phẩm rẻ hơn với chất
lượng cao hơn, làm cho sản phẩm có khả năng cạnh tranh tốt hơn. Thường thì các
doanh nghiệp đến sau có nhiều ưu thế để tận dụng được cơ hội này hơn là các

doanh nghiệp hiện hữu trong ngành.
(2) Sự ra đời của cơng nghệ mới có thể làm cho sản phẩm có nhiều tính năng
hơn và qua đó có thể tạo ra những thị trường mới hơn cho các sản phẩm và dịch vụ
của cơng ty.
 Ngồi những khía cạnh trên đây, một số điểm mà các nhà quản trị cần lưu ý
thêm khi đề cập đến môi trường công nghệ là:
(1) Áp lực tác động của sự phát triển công nghệ và mức chi tiêu cho sự phát
triển công nghệ khác nhau theo ngành. Các ngành truyền thông, điện tử, hàng
khơng và dược phẩm ln có tốc độ đổi mới cơng nghệ cao, do đó mức chi tiêu
cho sự phát triển công nghệ thường cao hơn so với ngành dệt, lâm nghiệp và công
nghiệp kim loại. Đối với những nhà quản trị trong những ngành bị ảnh hưởng bởi
sự thay đổi kỹ thuật nhanh thì quá trình đánh giá những cơ hội và đe dọa mang tính
cơng nghệ trở thành một vấn đề đặc biệt quan trọng của việc kiểm sốt các yếu tố
bên ngồi.

16


(2) Một số ngành nhất định có thể nhận được sự khuyến khích và tài trợ của
chính phủ cho việc nghiên cứu phát triển khi có sự phù hợp với các phương hướng
và ưu tiên của chính phủ. Nếu các doanh nghiệp biết tranh thủ những cơ hội từ sự
trợ giúp này sẽ cặp được những thuận lợi trong quá trình hoạt động.
1.3.2 Mơi trường bên trong
1.3.2.1 Lực lượng lao động
 Lực lượng lao động của một doanh nghiệp là nhân tố ảnh hưởng có tính
quyết định đến chất lượng sản phẩm. Được thể hiện ở các mặt:
 Trình độ chuyên môn và ý thức kỷ luật, tinh thần lao động hiệp tác của đội
ngũ lao động tác động trực tiếp đến khả năng có thẻ tự mình sáng tạo ra sản
phẩm, kỹ thuật công nghệ với chất lượng ngày càng tốt hơn khơng?
 Có thể làm chủ được cơng nghệ ngoại nhập để sản xuất ra sản phẩm với chất

lượng mà kỹ thuật công nghệ quy định hay không?
 Có khả năng ổn định và nâng cao dần chất lượng sản phẩm với chi phí kinh
doanh chấp nhận được hay không?
1.3.2.2 Khả năng về kĩ thuật công nghệ
Kỹ thuật công nghệ quy định giới hạn tối đa của chất lượng sản phẩm: kỹ thuật
cơng nghệ nào thì sẽ cho chất lượng sản phẩm tương ứng. Chất lượng và tính
đồng bộ của máy móc thiết bị sản xuất ảnh hưởng đến tính ổn định của chất
lượng sản phẩm do máy móc thiết bị đó sản xuất ra.
1.3.2.3. Nguyên vật liệu và hệ thống tổ chức nguyên vật liệu

17


Nguyên vật liệu là nhân tố trực tiếp cấu thành sản phẩm, tính chất của nguyên
vật liệu quyết định trực tiếp đến tính chất của sản phẩm. Nên chú ý rằng khơng
phải là từng loại mà là tính đồng bộ về chất lượng của các nguyên vật liệu tham gia
vào quá trình sản xuất sản phẩm đều tác động đến tiêu thức chất lượng sản phẩm.
Ngày nay, việc nghiên cứu, phát hiện và chế tạo các nguyên vật liệu mới ở từng
doanh nghiệp dẫn đến những thay đổi quan trọng về chất lượng sản phẩm.
1.4.Những vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn và chất lượng dịch vụ trong
kinh doanh khách sạn
1.4.1 Khái niệm về khách sạn, nội dung hoạt động, đặc điểm của kinh doanh
khách sạn
a. Khái niệm
- Khách sạn là những cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, có nhiều phịng
ngủ được trang bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh
doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.
b. Nội dung hoạt động
- Chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh khách sạn việc
cung ứng về các dịch vụ ăn cũng là nội dung rất quan trọng

 Nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn là dịch vụ lưu trú và dịch
vụ ăn uống , nhưng dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất.
- Ngày nay nhu cầu đa dạng hơn, đối thủ cạnh tranh cũng tăng
Khách sạn tiến hành mở rộng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh như:
 Tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí
 Bán hàng lưu niệm
 Biểu diễn các loại hình giải trí văn hóa và các món ăn địa phương.
 Ngồi ra khách sạn cịn kinh doanh một số dịch vụ là hàng hóa do ngành khác
sản xuất như dịch vụ điện thoại, cho thuê xe…
c. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
- Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác
quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể “ sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ”.

18


- Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh
doanh khách sạn. Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc
kinh doanh khách sạn
- Trong khách sạn dung lượng lao động lớn, các khâu trong quá trình phục vụ
khơng được cơ giới hóa, tự động hóa.
- Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần,
nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán.
- Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp
ứng ngay
- Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động
1.4.2.Khái niệm, đặc điểm, các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ khách sạn
a. Khái niệm
- Chất lượng dịch vụ là kết quả của một q trình đánh giá tích lũy của khách hàng
dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi( hay dự đoán) và mức độ chất

lượng khách hàng đã nhận được
b. Đặc điểm và các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ khách sạn
- Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá
 Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn.
 Sản phẩm khách sạn gồm: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện
và ẩn
Đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn phải đánh giá chất lượng của bốn yếu tố
trên
 Phương tiện thực hiện và hàng hóa bán kèm có thể dễ dàng hơn bởi đó là những
vật cụ thể hiện hữu  Có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có
tính quy ước cao
 Dịch vụ hiện và ẩn mà ta khơng nhìn thấy, khơng sờ được và khơng có những
-

thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá
Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của

người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
 Phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng
 Khách hàng chính là thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình
tiêu dùng các dịch vụ khách sạn
19


 Họ có cái nhìn của người trong cuộc, cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản
phẩm của khách sạn. Hay chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác
nhất.
 Khách sạn phải hiểu một cách chính xác những u cầu, mong muốn và địi hỏi
-

của khách
Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của

doanh nghiệp khách sạn
Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản:
 Chất lượng kỹ thuật: mức độ tiện nghi, hiện đại của từng trang thiết bị, mức độ
thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và
bên ngoài khách sạn và mức độ an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị
máy móc trong khách sạn.
 Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là
những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử khả
năng giao tiếp, hình thức bên ngồi của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học
vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính… của nhân viên phục
vụ.
 Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng tác động tới hình ảnh của một khách
sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn.
 Quản lý khách sạn phải luôn quan tâm và tìm cách cả thiện cả hai chức năng trên.
- Tính nhất quán cao
 Sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động tất cả các bộ phận,
thành viên của khách sạn. Tính nhất qn vì thế địi hỏi các chủ trương chính sách
kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ nhau
 Sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã
công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc
mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với nhân viên ở tất cả các bộ phận trong
khách sạn
 Tính nhất qn khơng được đánh đồng tính cố định bất biến. Chất lượng dịch vụ
khách sạn không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó.
Khơng thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mà không thay đổi

20

Chất lượng dịch vụ cần hồn thiện khơng ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy
cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường.

II. Thực trạng và một số giải pháp nhằm cải thiện công tác quản trị chất lượng
dịch vụ lưu trú của khách sạn Grand Plaza Hà Nội
2.1 Tổng quan về Khách sạn Grand Plaza Hanoi
2.1.1 . Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Grand Plaza Hà Nội
Khách sạn 5 sao Grand Plaza Hà Nội được khởi công xây dựng vào ngày 25
tháng 2 năm 1998 và chính thức hoạt động vào ngày 27 tháng 09 năm 2010. Khách sạn
Grand Plaza Hà Nội là một trong số các đơn vị thành viên của tập đoàn Chamvit, được
đầu tư và đưa vào sử dụng từ tháng 9 năm 2010, do Công ty CP Đầu tư Tài chính Quốc tế
và Phát triển Doanh nghiệp IDJ (IDJ Financial), Công ty Cổ phần Quản lý Tài sản IDJ
(IDJ Asset) và Tập đoàn Chamvit thành lập với tổng vốn đầu tư khuôn viên Grand Plaza
Hà Nội là 400 triệu USD theo giấy phép tổng cục du lịch Việt Nam số 4169/GP cấp ngày
25/04/2010.
Khách sạn có tổng mức đầu tư khoảng 120 triệu USD, 100% vốn đầu tư nước
ngoài do tập đoàn Chamvit (Hàn Quốc) đầu tư với quy mô 27 tầng nổi và 2 tầng
hâm, chiều cao trên 100m với tổng diện tích đất là 19.689m2, diện tích sàn xây
dựng khoảng 150.000m2. Từ tẩng 1 đến tầng 4 của khách sạn, với diện tích 23.876m2
được dung vào các hoạt động dịch vụ như: Nhà hàng Âu và Á, câu lạc bộ chăm sóc
sức khỏe, Banquet… Ngồi ra, Grand Plaza Hà Nội cịn có hệ thống 1 phịng họp có
sức chứa khoảng 800 người, phịng tiệc lớn có sức chứa lên đếm 1000 khách, sân
Golf, hồ bơi trong nhà, và một số dịch vụ công cộng khác… phục vụ nhu cần vui chơi
giải trí của du khách. Khách sạn có 618 phịng, với đầy đủ tiện nghi đẳng cấp 2 sao.
Khách sạn cũng phục vụ các món ăn Trung Hoa, Hàn Quốc, Nhật Bản, Việt
Nam, Bufet theo phong cách Âu, Á. Câu lạc bộ đêm, phòng họp, trung tâm thể dục, bể
bơi trong nhà thích hợp cho mọi loại thời tiết – được xếp hàng đầu khu vực Đơng Nam
Á.

Các hoạt động kinh doanh chính :dịch vụ lưu trú, ăn uống , vui chơi giải trí, tổ chức
hội nghị ,..
Tên Tiếng Việt: Khách sạn Grand Plaza Hà Nội
Tên giao dịch quốc tế: Grand Plâz Hà Nội Hotel
Địa chỉ : 117 Trần Duy Hưng, Cầu Giay, Hà Nội
Điện thoại: (04) 3555 1000
21


Fax: 04.3555 0111
Website: www.grandplazahanoi.com
2.1.2.đặc điểm cơ sở vật chất của khách sạn Grand plaza.
Cơ sở vật chất của khách sạn là điều kiện cơ bản giúp thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng tại các điểm du lịch. Cơ sở vật chất của khách sạn góp phần làm tăng giá trị, sức hấp
dẫn và khả năng khai thác triệt để và toàn diện tài nguyên du lịch tại các trung tâm du
lịch.
Cơ sở vật chất của khách sạn bao gồm các cơng trình phục vụ việc lưu trú ăn uống
của khách. Nó bao gồm các cơng gtrifnh bên trong và bên ngồi khách sạn, các thiết bị
tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu
chính liên lạc viễn thơng, các vật dụng được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh
doanh của khách sạn.
Khách sạn Grand Plaza là khách sạn khá lớn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao.
Với mặt bằng rộng lớn, khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất khá đầy đủ và hiện đại.
Gồm:
618 phòng bao gồm các loại phòng sau:
Deluxe room 45m2: 70$/đêm
Executive room 45m2: 160$/đêm.
Parlour suite 64m2: 370$/đêm.
Executive Suite 90m2: 420$/đêm.
Plaza Suite 108m2: 570$/đêm.

Royal suite 135m2: 1000$/đêm
Royal suite 157m2: 1900$/đêm
President suite 325 m2: 3900$/đêm
President suite 410m2: 6200$/đêm.
Tất cả các buồng phòng đều được lắp đặt các trang thiết bị hiện đại, đồng bộ,
dễ sử dụng như:
- Giường đơn hoặc giường đơi.
Tủ quần áo, két sắt an tồn.
Điều hòa nhiệt độ trung tâm.
Mini bar
Khách sạn còn bao gồm:
- 3 nhà hàng:
Le Jardin Restaurant – tầng 1
Koni Restaurant – tầng M
22


Asian Restaurant – tầng 3
-1 bar
Phoenix Bar – tầng 1
4 phòng hội nghị cà 9 phòng chức năng
4 phòng Millennium – tầng 2
4 phòng Crystal – tầng 3
1 phòng Wisor – tầng 2.
Relaxation and fitness
Trung tâm thể hình (Fitness Centre)
Bể bơi nước lạnh và nóng trong nhà (Indoor heated & unheated pool)
Bồn tắm bằng bia tươi (Jacuzzi)
Massage
Tắm hơi (Sauna)

2.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực của khách sạn.

23


Sơ đồ cấu trúc tổ chức của khách sạn

Bảng cơ cấu theo trình độ học vấn của nhân viên
Trình độ

Số
lượng Đại
học

Trình độ văn hóa
Cao
Trung
TH phổ
đẳng
cấp
thơng

Trình độ ngoại ngữ
Tiếng
Ngơn ngữ
anh
khác

Bộ phận văn
phòng

Bộ phận sảnh
Bộ phận an ninh
Bộ phận buồng
Bộ phận nhà hàng
Bộ phận bếp
Bộ phận kỹ thuật
Bộ phận giặt là
Bộ phận vệ sinh
Câu lạc bộ thể
thao

58

22

34

2

31

11

35
35
84
105
55
35
28

30
15

7
3
35
49
34
15
2

19
20
26
45
9
5
6
2
12

9
8
17
8
10
13
8
11

10
2
12
42
18
13

3

8

1

Tổng
Tỷ lệ

480
100
%

168 178
35% 37%

136
28,3%

33
6,9%

Bộ phận

1

86
18%

4
6
3
2
2
12
17
2
48
10%

5
8
4
1

Qua bảng số liệu ta có thể thấy, tỷ lệ nhân viên có trình độ cao đẳng và đại học
chiếm tỷ trọng khá lớn 72%. Cịn số nhân viên có trình độ trung cấp và trung học phổ
thông chỉ 28% và chủ yếu là trong các bộ phận như tạp vụ và bảo vệ. Grand Plaza là một
khách sạn 5 sao, do đó cần một nguồn nhân lực có trình độ học vấn cao, với trình độ học
vấn hiện giờ có thể nói là nhân viên trong khách sạn về cơ bản có thể đáp ứng được u
cầu của cơng việc. nhưng những nhân viên giàu kinh nghiệm lại không nhiều nên khách
sạn cần đẩy mạnh việc tìm kiếm những nhân viên có kinh nghiệm để ổn định được cơng
việc phục vụ khách.

24


2.1.3 Tình hình hoạt động - kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Grand plaza
Tình hình kinh doanh của khách sạn trong những năm qua tương đối khả quan tuy
có nhiều biến động Doanh thu của khách sạn từ năm 2013 đến 2016 có sự chuyển biến
theo chiều hướng tăng nhưng không đều, hơn nữa lại tăng chậm, cụ thể là doanh thu năm
2015 tăng 5,34% so với năm 2014, doanh thu năm 2016 cũng tăng so với
năm 2015 nhưng mức tăng chậm hơn là 4,87%.
Cụ thể :Bảng doanh thu của khách sạn trong 3 tháng đầu năm 2015
Đơn vị: USD
Hạng mục

Tháng 1

Tháng 2

Tháng 3

Doanh thu buồng
phòng

277.480

306.390

334.110

Doanh thu ăn

uống

299.952

334.928

383.349

Dịch vụ khác

16.972

12.668

27.986

Tổng doanh thu

594.404

653.986

745.445

Qua bảng số liệu trên ta thấy: kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong
những tháng đầu năm có rất nhiều khởi sắc.Doanh thu của khách sạn tăng theo từng
tháng. Ta có thể thấy tình hình hoạt động của khách sạn vẫn đang tiếp tục phát triển và
mở rộng. Từ đó ta thấy được sự phát triển liên tục của khách sạn, cũng như sự cố gắng
hết mình của tồn bộ cán bộ, nhân viên trong khách sạn.Có được những kết quả đó cũng
nhờ một phần lớn vào sự đầu tư về mặt quảng bá hình ảnh khách sạn, đầu tư về mặt tiện

nghi phục vụ khách, chất lượng phục vụ ngày của khách sạn.
2.2 Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Grand
Plaza.
2.2.1.Hoạch định chất lượng
Việc xách định rõ mục tiêu và nhiệm vụ sẽ hình thành cơ sở nhất quán cho việc theo
dõi , đánh giá kết quả thực hiện và triển khai các hoạt động khắc phục, phịng ngừa tương
ứng. Vì vậy , Grand Plaza đã đề ra mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ là :

25