Lý thuyết cơ bản môn Quản trị chất lượng

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
CHƯƠNG 1: Khách hàng và thỏa mãn khách hàng.
1: Khái niệm KH và phân loại khách hàng:
1.1 Khái niệm:
-Theo QT chất lượng: KH là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những địi hỏi
về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghieeppj mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Với quan
niệm này, KH bao gồm KH bên trong và KH bên ngoài.
+ KH bên trong là tất cả thành viên bộ phận trong DN có tiêu dùng các sản phầm hay dịch vụ
được cung cấp nội bộ doanh nghiệp
+KH bên ngoài là toàn bộ những đối tượng có những địi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm
hay dịch vụ của DN mà DN phải đáp ứng.
1.2 Phân loại KH (có 5 cách phân loại)
-Căn cứ vào tầm quan trọng của KH đối với DN chia thành 2 nhóm : + Theo nguyên lý Parento
+ theo quy luật 80/20
-Căn cứ vào mục đích sd sản phẩm chia KH thành 3 nhóm: + sp để tiêu dùng
+ sp để sx, chế biến
+ sp để bán lại
-Căn cứ vào thời điểm tiêu dùng chia KH thành 3 nhóm: +KH trong quá khứ
+ KH hiện tại
+ KH tương lai
-Căn cứ vào khu vực địa lý chia KH thành 3 nhóm: +KH bản địa
+ KH địa phương
+ KH quốc tế
-Căn cứ vào đặc điểm chia KH thành 3 nhóm: + Cá nhân
+ Nhóm và tổ chức bao gồm DN
+ cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức khác
2. Nhu cầu
2.1 Khái niệm
-Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt cái gì đó
-Nhu cầu của KH cịn gọi là những mong muốn, kì vọng của KH là nhu cầu tự nhiên có dạng
đặc thù, nghĩa là cùng 1 loại nhu cầu tự nhiên nhưng mỗi đối tượng KH lạ có mong muốn được

đáp ứng bằng những hình thức khác nhau sao cho phù hợp với tính cách và đặc điểm cá nhân.
2.2 Cấu trúc kỳ vọng của KH
+ Đầu tiên: Bậc tuyệt đối: ăn, ngủ, mặc…
+ Thứ hai: Bậc rõ ràng: danh vọng, tiền tài..
+ Thứ ba (bậc cao nhất): Bậc tiềm ẩn
3. Sự thỏa mãn của KH
-KN: Sự thỏa mãn của KH là: kết quả của việc sp hay dv đáp ứng hay không đáp ứng được nhu
cầu của KH. Sự thỏa mãn của KH là điều kiện cơ bản để từ đó KH có hành động mua tiếp

CHƯƠNG 2: Chất lượng và vai trò của chất lượng sản phẩm
1


1: Sản phẩm và phân loại sản phẩm
-KN: Sản phẩm là tất cả những gì từ kết quả của các hoạt động của DN tạo ra dù để bán cho
KH hay tiêu dùng nội bộ DN
- Một sản phẩm hoàn chỉnh được sản xuất và lưu thông trên thị trường gồm 2 bộ phận cấu
thành:
++ phần cứng: (thuộc tính hữu hình)
++ phần mềm: (thuộc tính vơ hình)
+ Ngun vật liệu,
Yếu tố vật chất hữu hình + Chi tiết, bộ phận
Quá trình hoạt động -> Đầu ra kết quả ->
+ Sản phẩm hồn thành
Yếu tố vơ hình + Dịch vụ (Thơng tin, khái niệm)
+ Hoạt động phục vụ
2: CL và tầm quan trọng của CL
2.1 Các quan niệm về CL
-Quan niệm 1: Chất lượng là sự tuyệt vời và là sự hoàn hảo nhất của sp
-Quan niệm 2: Chất lượng được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sp đó

-Quan niệm 3: Chất lượng là hồn hảo và phù hợp của 1 sản phẩm với 1 tập hợp của các yêu
cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước
-Quan niệm 4: Xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng là sự phù hợp của sp với mục đích sử
dụng của người tiêu dùng
-Quan niệm 5: Xuất phát từ giá trị chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng tỷ số lợi ích thu
được và chi phí bỏ ra để được lợi ích đó
-Quan niệm 6: Xuất phát từ tính cạnh tranh chất lượng là cung cấp thuộc tính mang lại lợi thế
cạnh tranh nhằm phân biệt với các sản phẩm khác cùng loại trên thị trường.
2.2 KN CL sp theo ISO 9000 đưa ra: CL là mức độ tập hợp các tính chất đặc trung của thực tế
có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nếu ra hay tiềm ẩn
2.3: Các yêu tố phản ánh CL sp ( 9 yếu tố)
- Tính năng, tác dụng của sp
- Tuổi thọ hay độ bền của sp
- Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý, về hình thức, dáng vẻ, kết cấu,
kích thước, sự hồn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang
-Độ tin cậy của sp
-Độ an tồn của sp
-Tính tiện dụng phản ánh những địi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản và dễ sử
dụng của sản phẩm
- Tính kinh tế của sp
-Các thuộc tính vơ hình (nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín..)
- Các dịch vụ kèm theo
2.4
Đặc điểm của Chất Lượng sp
Yêu cầu của Chất Lượng sp
-CL sp là khái niệm tổng hợp gồm các yếu tố: - CL sp phản ánh địi hỏi u cầu chỉ tiêu
kinh tế, xã hội,cơng nghệ
kinh tê sphuf hợp môi trường xã hội
-CL sp không chỉ phản ánh trình độ kĩ thuật
-phải đánh giá đúng vị trí, vai trị của sp, xem

2


của sp mà phản ánh trình độ, điều kiện phát
triển kinh tế xã hội trong từng thời kì.
-CL sp mang tính tương đối
-CL sp vừa mang tính khách quan và chủ
quan
- CL sp tương ứng với mục đích sd đặt ra

xét mối quan hệ giữa bên trong và bên ngoài,
giữa nguyên nhân và kết quả
-CL sp phảm xem xét trong mối quan hệ giữa
điều kiện môi trường kinh doanh, khả năng
phát triển kinh tế xã hội
-phải xác định yêu stoos cần hồn thiện trước
và sau q trình, giữa triển khai và sản xuất,
giữa kiểm tra và sử dụng
-Các DN cần đảm bảo cung cấp đầy đủ thông
tin về sản phẩm và dịch vụ đi kèm

3. Phân loại chất lượng sản phẩm:
-Căn cứ vào mục tiêu cần đạt được: CL thiết kế và CL tuân thủ thiết kế
-Căn cứ vào quy định hiện có: CL chuẩn, CL cho phép và CL thực tế
-Căn cứ vào giá trị hướng tới: CL tuyệt hảo, CL “tối ưu”
-căn cứ vào thành phần cấu thành trong sản phẩm: CL các thuộc tính và CL tổng hợp
4. Các yếu tố ảnh hưởng đến CL sp:
* Các yếu tố vĩ mơ:
-Tình hình và xu thế phát triển kinh tế thế giới
-Tình hình thị trường (đây là nhân tố quan trong nhất) là xuất phát điểm, tạo lực kéo định

hướng phát triển sp
- Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ: tiến bộ KH là giải pháp và là cơ sở tạo khả năng không
ngừng nâng cao CL sp
-Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia:
- Các yếu tố văn hóa xã hội: những yêu cầu về văn hóa, đạo đưvs, xã hội và tập tục truyền
thống, thói quên tiêu dùng có ảnh hưởng dến thuộc tính CL sp
* Các yếu tố bên trong
-Lực lượng lao động trong DN: CL sp phụ thuộc phần lớn vào trình độ tay nghê,f chun mơn,
kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm của người lao động
-Khả năng về máy móc thiết bị, cơng nghệ hiện có của DN: trình độ hiện đại của máy mosv
thiết bị
-Nguồn nhiên liệu và hệ thống cung ứng
- trình độ quản lý và tổ chức sx của DN
CHƯƠNG 3: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1: Bản chất quản trị và quan trị chất lượng
1.1: Bản chất của quản trị
-QUản trị là quá trình tác động hướng đích của chủ thể vào khách thể nhằm đạt được mục tiêu
đã đề ra trên cơ sở các nguồn lực nhất định
-Quản trị là quá trình làm việc và làm việc thông qua người khác nhằm đạt được mục tiêu cảu
tổ chức trên cơ sở các nguồn lực nhất định
-Quản trị là quá trình lập KH, tổ chức thực hiện, giám sát đánh giá và điểu chỉnh để thực thi tốt
1 cơng việc nào đó
**Vai trị của Quản trị chất lượng
+QTCL góp phần đảm bảo tiết kiệm lao động, tăng năng suất và nâng cao CL sp
+QTCL thỏa mãn nhu cầu tốt nhất người tiêu dùng
3


+QTCL xác định đúng hướng đi cho DN và trở nên chuyên nghiệp trong hoạt động sxkd
2: Các triết lý về QTCL

+W. Edward Deming
3: Các nguyên tắc của QTCL
-Nguyên tắc 1: QTCL phải đảm báo định hướng KH
-NT 2: Coi trọng con người trong QTCL (quan trọng nhất)
-NT 3: QTCL phải thực hiện toàn diện và đồng bộ
-NT 4: QTCL phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến CL
-NT 5: QTCL phải đảm bảo tính q trình
-NT 6: Ngun tắc kiểm tra.
CHƯƠNG 4: HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1: Khái quát về hệ thống quản trị chất lượng
1.1: KN hệ thống QTCL: là tập hợp các yếu tố có liên quan và đương tác để định hướng và
kiểm soát 1 tổ chức về chất lượng
- Các yếu tố cấu thành QTCL:
+ Cơ cấu tổ chức: là cách thức sắp xếp. tổ chức vị trí, vai trị của từng cá nhân, bộ phận bên
trong cơng ty, là việc quy định quyền hạn, trách nhiệm của từng vị trí hay bộ phận đó và hệ
thống điều hành chung của tổ chức nhằm đảm bảo đạt được mục tiêu chung của tổ chức
+ Các quy định mà tổ chức tuân thủ: gồn nhiều loại, các nguyên tắc, tiêu chuẩn, các yêu cầu,
nội quy mà tổ chức phải tuân thủ
+ Các quá trình: là một hoặc tập hợp mooyj số hoạt động có liên quan với nhau để biến đầu vào
thành đầu ra.
2.Các Hệ thống quản trị chất lượng phổ biến.
2.1 ISO 9000
-ISO là Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa
-Mục đích của ISO là thúc đẩy sự phát triển tiêu chuẩn hóa và những cơng việc có liên quanđến
q trình này, nhằm mục đích tạo thuận lợi cho hđ trao đổi hàng hóa, dịch vụ giữa các quốc gia
khác nhau trên thế giới thông qua việc xd và ban hành tiêu chuẩn hóa về sx, thương mại và
thơng tin. Tất cả các tiêu chuẩn hóa do ISO đặt ra đều có tính chất tự nguyện.
-ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn hóa về hệ thống quản trị chất lượng
**Nguyên tắc QTCL theo ISO
NT1: Tập trung vào KH

NT2: Vai trị lãnh đạo
NT3: Tồn bộ tham gia
NT4: QT theo cách tiếp cận trên quá trình
NT5: QT theo cách tiếp cận dựa trên hệ thống
NT6: Cái tiến liên tục (khó thực hiện nhất)
NT7: Ra quyết định dựa trên sự kiện
NT8: Xây dụng mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp.
**Lợi ích của ISO 9000
+ DN có thể cung ứng các sp có chất lượng tốt
+ DN có thể tăng năng suất và giảm giá thành
4


+ DN tăng tính cạnh tranh của sp
+ Tạo nên văn hóa chất lượng trong DN
2.2 Quản trị chất lượng toàn diện (TQM)
-TQM hay quản trị chất lượng toàn diện là 1 phương pháp quản lý của 1 tổ chức tập trung vào
chất lượng, dựa trên sự tham gia của các thành viên trong tổ chức đó, hướng đến mục tiêu là
thỏa mãn các yêu cầu của KH dựa trên việc đem lại các lợi ishc cho các thành viên của tổ chức
đó và cho xã hội.
-Đặc điểm của TQM:
+Mục tiêu của TQM là cải tiến và nâng cao CL sp,dv,quá trình của tổ chức, đảm bảo và thỏa
man KH ở mức tốt nhất cho phép
+Áp dụng cho mọi loại hình tổ chức trog mọi lĩnh vực với mọi quy mô
+Casv nguyên tắc nguyên tắc cơ bản của TQM bao gồm tập trung thỏa mãn KH, tập trung vào
quá trình, toàn bộ tham gia và cải tiến liên tục
+Các hoạt động của TQM luôn hướng vào người tiêu dùng nội bộ và người tiêu dùng bên ngoài
doanh nghiệp. Thỏa mãn mọi yêu cầu của KH là đảm bảo về 3 mặt; giá, hiệu năng và thời điểm
cung ứng.
2.2.2 Một số phân hệ của quản trị chất lượng toàn diện

- Phong trào 5S
+ SERI (Sàng lọc): Là xem xét, phân loại, chọn lựa và loại bỏ những thứ không cần thiết tại nơi
làm việc. Mọi thứ (vật dụng, thiết bị, nguyên vật liệu, đồ dùng hỏng …) không/chưa liên quan,
không/chưa cần thiết cho hoạt động tại một khu vực sẽ phải được tách biệt ra khỏi những thứ
cần thiết sau đó loại bỏ hay đem ra khỏi nơi sản xuất. Chỉ có đồ vật cần thiết mới để tại nơi làm
việc. S1 thường được tiến hành theo tần suất định kì.
+ SEITON (Sắp xếp): Sắp xếp là hoạt động bố trí các vật dụng làm việc, bán thành phẩm,
nguyên vật liệu, hàng hóa … tại những vị trí hợp lý sao cho dễ nhận biết, dễ lấy, dễ trả lại.
Nguyên tắc chung của S2 là bất kì vật dụng cần thiết nào cũng có vị trí quy định riêng và kèm
theo dấu hiệu nhận biết rõ ràng. S2 là hoạt động cần được tuân thủ triệt để.
+ SEISO (Sạch sẽ): Là giữ gìn vệ sinh tại nơi làm việc, máy móc, thiết bị, dụng cụ làm việc hay
các khu vực xung quanh nơi làm việc để đảm bảo môi trường, mỹ quan tại nơi làm việc. S3
cũng là hoạt động cần được tiến hành định kì.
+ SEIKETSU (Săn sóc): Săn sóc được hiểu là việc duy trì định kì và chuẩn hóa 3S đầu tiên
(Seri, Seiton và Seiso) một cách có hệ thống. Để đảm bảo 3S được duy trì, người ta có thể lập
nên những quy định chuẩn nêu rõ phạm vi trách nhiệm 3S của mỗi cá nhân, cách thức và tần
suất triển khai 3S tại từng vị trí. S4 là một q trình trong đó ý thức tn thủ của CBCNV trong
một tổ chức được rèn rũa và phát triển.
+ SHITSUKE (Sẵn sàng): Là tạo thói quen tự giác tuân thủ nghiêm ngặt các qui định tại nơi
làm việc. Sẵn sàng được thể hiện ở ý thức tự giác của người lao động đối với hoạt động 5S. Các
thành viên đều nhận thức rõ tầm quan trọng của 5S, tự giác và chủ động kết hợp nhuần nhuyễn
các chuẩn mực 5S với công việc để đem lại năng suất công việc cá nhân và năng suất chung của
Công ty cao hơn.
** LỢi ích của 5S:
+ Đảm bảo sức khoẻ của nhân viên
+ Dễ dàng, thuận lợi, tiết kiệm thời gian trong quá trình làm việc
5


+ Tạo tinh thần làm việc và bầu khơng khí cởi mở

+ Nâng cao chất lượng cuộc sống
+ Nâng cao năng suất
-KAIZEN
+ Kaizen là một thuật ngữ kinh tế của người Nhật, được ghép bởi từ (“kai”) có nghĩa là thay đổi
và từ (“zen”) có nghĩa là tốt hơn, tức là “thay đổi để tốt hơn” hoặc “cải tiến liên tục”.
+ Kaizen hoạt động liên tục theo chu trình Deming PDCA
Plan
**LỢI ÍCH CỦA VIỆC SỬ DỤNG HỆ THỐNG KAIZEN Action
Lợi ích hữu hình:
– Tích luỹ các cải tiến nhỏ trở thành kết quả lớn;
– Giảm các lãnh phí, tăng năng suất.
Lợi ích vơ hình:
– Tạo động lực thúc đẩy cá nhân có các ý tưởng cải tiến;
– Tạo tinh thần làm việc tập thể, đồn kết;
– Tạo ý thức ln hướng tới giảm thiểu các lãng phí;
– Xây dựng nền văn hố cơng ty.

Do
Check

CHƯƠNG 5: Quản trị Chất Lượng Dịch Vụ
1: Bản chất của dịch vụ và CL dịch vụ
1.1: DV và đặc điểm
-KN: Dịch vụ là những sản phẩm vơ hình. Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa người cung ứng và KH và các hđ nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của KH
-Dịch vụ tổng thể bao gồm dịch vụ chính (dịch vụ cơ bản) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ đi
kèm, hỗ trợ)
* Phân loại dịch vụ:
-Căn cứ vào chủ thể cung cấp: do nguyên nhân, do cá nhân
-Căn cứ vào mục đích: vì lợi nhuận hay vì phi lợi nhuận

-Căn cứ vào nội dung: ngân hàng, giao thơng vận tỉa, giải trí..
-Căn cứ theo ISO 9000: + Một hđ thực hiện trên 1 sp hữu hình do KH cung cấp
+ Một hđ thực hiện trên 1 sp không cảm nhận bằng xúc giác do KH cung cấp
+ Giao 1 sp không hữu hình
+ Tạo ra một bầu khơng khí cho KH
**Đặc điểm của Dịch vụ
- Tính vơ hình (phi vật chất):khơng thể nhìn thấy hay nắm, cầm được
- Tính khơng thể chia cắt được: quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời
- Tính khơng ổn định: CL dịch vụ dao động trong 1 khoảng thời gian rất rộng, tùy thuộc
vào hồn cảnh tạo ra dv.
- Tính khơng lưu giữ được
1.2: Chất lượng dịch vụ:
-KN: CL dịch vụ là tập hợp các đặc tính của 1 đối tượng, cho đối tượng có khả năng thỏa mãn
những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
+Sd dịch vụ (tiêu dùng dv): A
6


+Kỳ vọng mong đợi của KH: B
+ Chất lượng dịch vụ: A = B => CL dịch vụ đảm bảo
A > B => CL dịch vụ tốt
A < B => CL dịch vụ khơng đáp ứng nhu cầu KH
**Mơ hình SERVUCTION, Chất Lượng dv phụ thuộc vào:
-Năng lực của người trực tiếp tiếp xúc với KH
-Cơ sở vật chất tạo ra dv, chất lượng kĩ thuật
-Môi trường kd
-KH, hành vi ứng xử của KH
3.Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ
**Mơ hình Rater: + Độ tin cậy + Sự đảm bảo + Tính hữu hình + Sự thấu cảm +Trách nhiệm
CHƯƠNG 6: TIÊU CHUẨN HÓA

1. Bản chất của tiêu chuẩn hóa
-Tiêu chuẩn là quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý dùng làm chuẩn để phân loại,
đánh giá sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, q trình mơi trường và các đối tượng khác trong hđ
kinh tế - xã hội nhằm nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả của đối tượng này. Tiêu chuẩn
là do 1 tổ chức công bố dưới dạng văn bản để tự nguyện áp dụng
-Quy chuẩn kỹ thuật là quy định về mức giới hạn chung của đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản
lý mà sp, hàng hóa, dv, q trình, mơi trường và các đối tượng khác trong hđ kinh tế-xã hội phải
tuân thủ để đảm bảo an toàn, vệ sinh, sức khỏe con người, quyền lợi người tiêu dùng. Quy
chuẩn kỹ thuật là do cơ quan nhà nước có thẩm quyền ban hành và bắt buộc phải áp dụng,
-Tiêu chuẩn hóa là q trình xây dựng, công bố và áp dụng tiêu chuẩn đã đề ra.
1.3 Mục đích của tiêu chuẩn hóa
-Tạo thuận lợi cho trao đổi thông tin (thông hiểu)
-Đảm bảo và nâng cao chất lượng
-Bảo vệ mơi trường
-Đơn giản hóa, thống nhất hóa
-Đảm bảo vệ sinh, an toàn cho người sử dụng,
1.4 Nguyên tắc cơ bản của tiêu chuẩn hóa
-Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật phải bảo đảm nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh tế - xã
hội, nâng cao sức mạnh cạnh tranh của sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ trên thị trường trong
nước và quốc tế
-Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật phải đáp ứng yêu cầu về an toàn, an ninh quốc gia, vệ sinh,
sức khỏe con người
-Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật phải đảm bảo tính cơng khai, minh bạch, khơng phân biệt
đối xử
-Xây dựng tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật phải dựa trên:
+ Tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ
+ SD tiêu chuẩn quốc tế, khu vực, nước ngoài làm cơ sở để xây dựng tiêu chuẩn và quy chuẩn
kỹ thuật
+ Ưu tiên quy định các yêu cầu về tính năng sử dụng sp, hh, hạn chế quy định các yêu cầu
mang tính mơ tả hoặc thiết kế chi tiết

7


+ Bảo đảm tính thống nhất của hệ thống tiêu chuẩn và hệ thống quy chuẩn kỹ thuật của Việt
Nam
1.5 Chức năng của Tiêu chuẩn hóa
-Khống chế sự đa dạng ( chức năng cơ bản nhất)
-Đảm bảo có thể thay thế lẫn nhau
-Sự tương thích
-Đảm bảo chất lượng và an tồn
1.6 Vai trị của tiêu chuẩn hóa
-Tiêu chuẩn là quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý dùng làm huẩn để phân loại,
đánh giá sp,hh dv
-TCH là 1 hđ thiết lập các điều khoản để sd chung, lặp đi lặp lại với những vấn đề hiện tại và
tiềm ẩn
-Hài hòa quốc tế trong tiêu chuẩn và trong thủ tục đánh giá sự phù hợp sẽ tháo rõ hàng rào kỹ
thuật trong thương mại quốc tế và thúc đẩy quá trình hội nhập
-Xd và áp dụng tiêu chuẩn cũng có nghĩ là thực hiện và chuyển giao tiến bộ khoa học, cơng
nghệ
-TCH đảm bảo an tồn, vệ sinh sức khỏe cho con người, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của
con người
2.Hoạt động Tiêu chuẩn hóa
-1 Cấp quốc tế:
+ Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO
+ Tiêu chuẩn quốc tế ITU (viễn thông)
+ Tiêu chuẩn quốc tế IEC (lĩnh vực điện và điện tử- được thành lập sớm nhất/ năm 1906)
-2 Cấp khu vực: TC do các tổ chức tiêu chuẩn hóa khu vực cơng bố: EN (Tiêu chuẩn châu
Âu…)
-3 Cấp quốc gia: TC do các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia công bố
-4 Cấp địa phương: (tỉnh, thành phố)

-5 Cấp ngành hay hội
-6 Cấp công ty
2.2 Đánh giá sự phù hợp với tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật
2.2.1 Đánh giá sự phù hợp
-Theo Tổ chức ISO: Tất cả các hđ liên quan đến việc quyết định trực tiếp hoặc gián tiếp rằng
các yêu cầu đưa ra trong tiêu chuẩn hoặc quy chuẩn kỹ thuật phải được đáp ứng. Thủ tục đânhs
giá sự phù hợp tạo ra một phương thức đảm bảo rằng các sp, dv hoặc hệ thống được sản xuất
hoặc vận hành với các đặc tính theo yêu cầu và những đặc tính này thống nhất trong các sp, dv
hoặc hệ thống khác nhau. Đánh giá sự phù hợp bao gồm: lấy mẫu và thử nghiệm , giám định,
chứng nhận, đánh giá hệ thống quản lý chất lượng công nhận năng lực của các hđ này và thừa
nhận năng lực của tổ chức công nhận.
- Mục đích của đánh giá là: cung cấp lịng tin cho người sd rằng các yêu cầu đối với p, dv và hệ
thống được đáp ứng.
-Đánh giá sự phù hợp đóng vai trị quan trọng trong đảm bảo năng suất, chất lượng, cạnh tranh,
thương mại quốc tế, hội nhập và phát triển kinh tế bền vững. Nó đem lại lợi icgs cho nhà sản
xuất, người cung ứng dv, người sử dụng hoặc người tiêu dùng sp, dv, cơ quan quản lý nhà nước
8


2.3: Chứng nhận
-Là tuyên bố (về sự phù hợp với yêu cầu cụ hể dựa trên việc thẩm tra tính thích hợp, đầy đủ,
hiệu lực và kết quả của các hđ) của bên thứ 3 liên quan tới sp, quá trình, hệ thống hoặc con
người. Chứng nhận có thể áp dụng cho mọi đối tượng trừ các tổ chức đánh giá sự phù hợp
(phịng thí nghiệm, tổ chức giám định và tổ chức chứng nhận)
2.4: Công nhận
-Là quy định theo đó một tổ chức có thẩm quyền cơng nhận chính thức một tổ chức hoặc cá
nhân có năng lực tiến hành các công vieekc cụ thể.
-Theo ISO/IEC 17000: Công nhận là sự xác nhận của bên thứ ba đối với 1 tổ chức đánh giá sự
phù hợp có đủ năng lực để tiến hành các hđ đánh giá sự phù hợp cụ thể.
+Công nhận được tiến hành đối với: i) các phịng thí nghiệm và hiệu chuẩn, ii) các tổ chức giám

định, iii) các tổ chức công nhận sp và tổ chức chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng. Tại 1 số
quốc gia, công nhận là 1 yêu cầu pháp lý bắt buộc đối với các tổ chức đánh giá sự phù hợp.
+ Một quốc gia chỉ có 1- 2 cơ qan được nhà nước giao cho thẩm quyền hđ như tổ chức công
nhận. Tổ chức đánh giá, chứng nhận thường nhiều hơn và số tổ chức tư vaanss về tiêu chuẩn,
chất lượng là nhiều nhất.
3. Hài hòa tiêu chuẩn Việt Nam với tiêu chuẩn quốc tế.
3.1 Bản chất và vai trò của hài hòa quốc tế
-Hài hòa TC quốc tế là làm cho TC của các nước về cùng 1 dối tượng, TCH xích lại càng gần
nhau cang tốt (cả về thủ tục, quy trình xd lẫn nội dung, hình thức thể hiện và trình bày) nhằm
xóa bỏ những sự khác biệt gây ra các rào cản kỹ thuật không cần thiết đối với giao lưu khoa
học, công nghệ và thương mại quốc tế.
-Hài hòa quốc tế là xu thế khách quan bắt nguồn từ yêu cầu của qua strinhf hội nhập kinh tế
quốc tế và toàn cầu hóa
-Hài hịa TC ở cấp quốc gia bao gồm các công việc:
+Chấp nhận TCQT, TCKV và TCNN tiên tiến hiện hanhg thành TCQC của mình với các mức
độ tương đương phù hợp
+Tham gia xd TCQT, TCKV (nếu khu vực đó xd và ban hành TCKV), từ đó chấp nhận chúng
thành TCQG
+ Hài hịa các thủ tục, q trình xd TCQG với thủ tục, quá trình xd TC được thừa nhận quốc tế
hoặc thừa nhận khu vực
**Tác động Tích cực của hài hịa TC quốc tế
-Tiết kiệm thời gian, kinh phí cho việc nghiên cứu xd các tiêu chuẩn quốc gia khi đã có các tiêu
chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn khu vực và tiêu chuẩn nước ngoài tiên tiến
-Tiếp thu và chuyển giao KH, công nghê tiên tiến của thế giới thông qua tiêu chuẩn quốc tế,
tiêu chuẩn khu vực và tiêu chuẩn nước ngoài tiên tiến
-Giúp các nhà xuất khẩu và nhà sx để xuất khẩu có cơ hội tốt để tiếp cận thị trường nhập khẩu
và hạn chế được rủi ro do hh của họ không được chấp nhận vì khơng phù hợp với TC và các
quy chuẩn kỹ thuật của các nước nhập khẩu
**Tác động Tiêu cực:
-Các quy định quá cao của TCQG hài hòa được xd do sức ép của các DN đầu tư hoặc do áp

dụng mức độ hài hòa
9


-Hài hòa TC tràn lan đối với đối tượng TCH đang có chính sách bảo hộ trong nước hoặc được
sx, kd với các điều kiện đặc thù
-Việc đẩy quá trình tiến độ hài hòa TC và mức độ hài hòa TC q cao khơng thích hợp sẽ dẫn
tới sự khơng chuẩn bị kịp thời để đáp ứng các yêu cầu TC
4. Tiêu chuẩn hóa cơng ty:
4.1 Mục đích
-Thơng hiểu
-An tồn, vệ sinh, mơi trường
-Chất lượng sp
-Giảm bớt chi phí, tăng lợi nhuận
4.2 Vai trị
- Phân tích rõ ràng trách nhiệm khi tiêu chuẩn đã được xd và áp dụng từ trên xuống dưới nếu có
vấn đề trục trặc nào xảy ra, có thể dễ dàng xđ được phần trách nhiệm của các bên có liên quan
-Hợp lý hóa sx: qua tiêu chuẩn hóa, cơng ty giải quyết những bất hợp lý, phức tạp về kiểu loại,
thống nhất hợp lý các thao tác, thủ tucsh, loại bỏ các thao tác thủ tục rườm rà, không cần thiết.
-Kỹ thuật cá nhân trở nên kỹ thuật chung.
4.3: Phạm vi tiêu chuẩn hóa trong cơng ty
-Nghiên cứu thiết kế
-Thiết bị cơng trình
-Cung ứng ngun vật liệu
-Sản xuất
-Bao gói, bảo quản, xếp dỡ
-Nhân sự và đào tạo
CHƯƠNG 7: ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
1: Đảm bảo chất lượng
-KN: Theo ISO 9000:2000 thì: Đảm bảo chất lượng là 1 phần của quản lý chất lượng tập trung

vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện.
*Giai đoạn thiết kế
*Giai đoạn sẩn xuất
*Giai đoạn tiêu dùng
1.2 Nguyên tắc và chức năng
*Nguyên tắc
- Tiếp cận từ đầu với KH và nắm rõ các yêu cầu của họ
- Mọi thành viên trong DN cùng tham gia áp dụng triết lý KH là trên hết và mỗi người trong
DN , tổ chức đều quan tâm tới chất lượng.
- Mọi bộ phận trongg DN hay tổ chức đều phải có trach nhiệm trong việc đảm bảo chất lượng,
điều này có nghĩa là khi có vấn đề về chất lượng khơng chỉ có phịng quản lý chất lượng hoặc
phòng KCS chịu trách nhiệm mà tất cả các phòng ban khác có liên quan cũng phải chịu trách
nhiệm.
*Chức năng:
- Tạo lập và triển khai một chính sách kiểm sốt chất lượng, chính sách đảm bảo chất lượng với
đầy đủ các tiêu chuẩn phù hợp với yêu cầu Nhà nước
10


- Lập kế hoạch và từng bước áp dụng hệ thống quản lý và chất lượng
- Chức năng đánh giá, kiểm tra và kiểm soát chất lượng
- Thu thập, phân tích và xử lý các số liệu về chất lượng
1.3 Sự phát triển của đảm bảo chất lượng
- Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra
- Đảm bảo chất lượng dựa trên quản trị quá trình sản xuất
- Đảm bảo chất lượng trong suốt quá trình sống của sp
2. Cải tiến chất lượng
-KN: Là 1 phần của quản lý về chất lượng tập trung và nâng cao khả năng thực hiện các yêu
cầu
- có 2 cách tiếp cận để nâng cao chất lượng sp

+ Cacsg tiếp cận từng bước
+ Cách tiếp cận mangg tính đột phá: đổi mới
** Vai trò:
-Cải tiến CL là cơ sở giúp cho DN hay tổ chức có khả năng hồn thiện hơn chất lượng của sp,
hh, dịch vụ cũng như hđ khác
-Cải tiến CL giúp cho DN hay tổ chức có thể tiết kiệm chi phí
-Giúp DN hay tổ chức có khả năng nâng cao năng suất, hiệu quả của công việc và uy tín của
DN hay tổ chức trên thị trường nhờ có áng kiến phù hợp
-Là cơ sở giúp DN hay tổ chức có khả năng đổi mới sp, hđ và tạo ra sp mới với nhiều tính năng
sd tốt hơn, đáp ứng được các yêu cầu của KH
2.2 Các loại cải tiến, Kaizen và 5S
*Kaizen là hđ cải tiến liên tục và sự tham gia của mọi người nhằm cải tiến khơng ngừng.
**LỢI ÍCH CỦA VIỆC SỬ DỤNG HỆ THỐNG KAIZEN
Lợi ích hữu hình:
– Tích luỹ các cải tiến nhỏ trở thành kết quả lớn;
– Giảm các lãnh phí, tăng năng suất.
Lợi ích vơ hình:
– Tạo động lực thúc đẩy cá nhân có các ý tưởng cải tiến;
– Tạo tinh thần làm việc tập thể, đồn kết;
– Tạo ý thức ln hướng tới giảm thiểu các lãng phí;
– Xây dựng nền văn hố cơng ty.
*Các bước thực hiện Kaizen theo vịng tròn Deming (PDCA)
- Plan: (1) + Lựa chọn chủ đề
(2) + Tìm hiểu tình trạng hiện tại, và xđ mục tiêu
(3) + Phân tích dữ liệu đã thu thập để xđ nguyên nhân gốc rễ
(4) + Xđ biện pháp thực hiện dựa trên cơ sở phân tích dữ liệu
-Do: (5) + Thực hiện biện pháp
-Check: (6) +Xác nhận kết quả thực hiện biện pháp
-Action: (7) + Xây dựng hoặc sửa đổi các tiêu chuẩn đề phịng ngừa tái diễn
*Chương trình 5S:

+ SERI (Sàng lọc): Là xem xét, phân loại, chọn lựa và loại bỏ những thứ không cần thiết tại nơi
làm việc. Mọi thứ (vật dụng, thiết bị, nguyên vật liệu, đồ dùng hỏng …) không/chưa liên quan,
không/chưa cần thiết cho hoạt động tại một khu vực sẽ phải được tách biệt ra khỏi những thứ
11


cần thiết sau đó loại bỏ hay đem ra khỏi nơi sản xuất. Chỉ có đồ vật cần thiết mới để tại nơi làm
việc. S1 thường được tiến hành theo tần suất định kì.
+ SEITON (Sắp xếp): Sắp xếp là hoạt động bố trí các vật dụng làm việc, bán thành phẩm,
nguyên vật liệu, hàng hóa … tại những vị trí hợp lý sao cho dễ nhận biết, dễ lấy, dễ trả lại.
Nguyên tắc chung của S2 là bất kì vật dụng cần thiết nào cũng có vị trí quy định riêng và kèm
theo dấu hiệu nhận biết rõ ràng. S2 là hoạt động cần được tuân thủ triệt để.
+ SEISO (Sạch sẽ): Là giữ gìn vệ sinh tại nơi làm việc, máy móc, thiết bị, dụng cụ làm việc hay
các khu vực xung quanh nơi làm việc để đảm bảo môi trường, mỹ quan tại nơi làm việc. S3
cũng là hoạt động cần được tiến hành định kì.
+ SEIKETSU (Săn sóc): Săn sóc được hiểu là việc duy trì định kì và chuẩn hóa 3S đầu tiên
(Seri, Seiton và Seiso) một cách có hệ thống. Để đảm bảo 3S được duy trì, người ta có thể lập
nên những quy định chuẩn nêu rõ phạm vi trách nhiệm 3S của mỗi cá nhân, cách thức và tần
suất triển khai 3S tại từng vị trí. S4 là một q trình trong đó ý thức tuân thủ của CBCNV trong
một tổ chức được rèn rũa và phát triển.
+ SHITSUKE (Sẵn sàng): Là tạo thói quen tự giác tuân thủ nghiêm ngặt các qui định tại nơi
làm việc. Sẵn sàng được thể hiện ở ý thức tự giác của người lao động đối với hoạt động 5S. Các
thành viên đều nhận thức rõ tầm quan trọng của 5S, tự giác và chủ động kết hợp nhuần nhuyễn
các chuẩn mực 5S với công việc để đem lại năng suất công việc cá nhân và năng suất chung của
Cơng ty cao hơn.
 Chương trình này giuso tăng năng suất lao động , chất lượng sp. Giúp ng lao động kỷ luật
hơn, có trách nhiệm hơn. Làm tăng giá trị văn hóa của DN
3. Một số công cụ cải tiến
3.1. Công cụ thống kê (SQC)
- SQC là việc áp dụng các phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích dữ liệu

một cách đứng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm sốt, cải tiến q trình hđ của
tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó.
3.2 Vịng trịn Deming
- P (Plan): Lập kế hoạch, định lịch và phương pháp đạt mục tiêu
- D (Do): Đưa kế hoạch vào thực hiện
- C (Check): Dựa theo kế hocahj để kiểm tra thực hiện
- A (Action): Thông qua kết quả đạt được đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp, nhằm
bắt đầu lại chu trình với những thơng tin đầu vào mới
CHƯƠNG 8: KiỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1: Kiểm tra chất lượng và vai trò của kiểm tra chất lượng
-KN: Kiểm tra chất lượng được hiểu là hđ theo dõi, đo lường, thu thập thơng tn về CL nhằm
đánh giá tình hình thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ kế hoạch chất lượng đề ra trong mọi quá
trình, mọi hđ và các kết quả thực hiện các chỉ tiêu CL trong thực tế so với các yêu cầu, tiêu
chuẩn đó đặt ra.
**Ý nghĩa kiểm tra chất lượng
-KT chất lượng giúp phát hiện các nguy cơ tiềm ẩn trong hệ thống quản lý của DN
-KT chất lượng cung cấp cơ sở dữ liệu quan trọng cho việc ra quyết định trong quản lý chất
lượng có hiệu quả và chính xác hơn.
12


-KT chất lượng đánh giá khả năng và độ biến thiên của q trình và ảnh hưởng của nó đến chất
lượng sp,dv, phát hiện nguyên nhân dẫn đến sự biến động vượt giới hạn cho phép và đưa ra
những hoạt động
**Nhiệm vụ KTCL
-Đánh giá tình hình thực tế CL và xđ mức độ CL đạt được trong thực tế của DN
-So sánh tình hinhf CL thực tế với kế hoạch để phát hiện các sai lệch và đánh giá các sai lệch đó
trên các phương diện kinh tế-kỹ thuật
-Xđ những hoạt động đảm bảo CL có hiệu quả và kết quả của chúng
-Phát hiện những mục tiêu chưa đạt được, những vấn đề chưa được giải quyết và những vấn đề

mới xuất hiện đột xuất
-Phân tích các thơng tin về CL làm cơ sở cho hđ cải tiến và khuyến khích cải tiến CL
2. Phương pháp và các hình thức kiểm tra chất lượng sp
2.1 Phương pháp kiểm tra chất lượng
*Phương pháp kiểm tra bằng cảm quan
-Là kiểm tra thông qua sự cảm nhận của các cơ quan cảm giác về các thuộc tính chất lượng của
sp để đưa ra các kết luận về tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lương
+ Ưu điểm: tiết kiệm chi phí, thời gian
+ Nhược điểm: phụ thuộc vào trình độ của người quan sát. Độ chính xác khơng cao
*Phương pháp phịng thí nghiệm:
-Là pp kiểm tra được tiến hành trong phịng thí nghiệm với những thiết bị, máy móc chuyên
dùng và kết quả thu được là số liệu dnagj những quan hệ về số lượng rõ ràng
+Ưu điểm: Kết quả mang tính chính xác cao, khách quan. Được áp dụng rộng rãi
+Nhược điểm: tốn kém do phải đầu tư thiết bị, chi phí kiểm tra cao.
*Phương pháp chuyên gia:
-Là pp kiểm tra kết hợp của 2 phương pháp trên, dựa vào cảm quan và thí nghiệm, tiens hành
lập hội đồng chuyên gia đánh giá.
+Ưu điểm: kết quả khá chính xác
+Nhược điểm: mang tính chủ quan, phụ thuộc vào kinh nghiệm, độ nhạy cảm và khả năng của
các chuyên gia, chi phí lớn và tốn kém về thời gian.
2.2 Hình thức kiểm tra:
- Hình thức kiểm tra tồn bộ: kiểm tra tồn bộ sp, 100% sp được kiểm tra, áp dụng cho sp có
giá trị cao, q hiếm, những lơ hàng nhỏ và trong trường hợp kiểm tra không phá hủy
+Ưu điểm: Độ chính xác cao, lượng thơng tin thu được nhiều
+Nhược điểm: khá tốn kém về tài chính, thời gian và sức lực
-Hình thức kiểm tra đại diện: kiểm tra một lượng sp gọi là mẫu rút từ lô sp
+Ưu điểm: tiến hành nhanh gọn nhẹ, cho kết quả sớm, tạo cơ sở cho việc đưa ra cách khắc phụ
nhanh, kịp thời
+Nhược điệm: Thu được ít thơng tin
4. Kiểm tra chọn mẫu:

-Là pp lấy 1 số mẫu, chi tiết từ 1 dây chuyền sx hoặc 1 lô sp ra 1 cách ngẫu nhiên để tiến hành
kiểm tra
+Đặc điểm: áp dụng trước và sau quá trình KTCL
13


+ Mục đích: chọn mẫu là quyết định xem mỗi lơ sp có thỏa mãn các tiêu chuẩn hoặc u cầu
đặt ra khơng.
CHƯƠNG 10: CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
1: Khái niệm Chi Phí Chất Lượng
-Là tất cả các chi phí có liên quan đến việc đảm bảo rằng các sp được sx ra hoặc các dịch vụ
được cung ứng phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng hoặc là các chi phí liên quan đến sp,
dv khơng phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng.
**Mơ hình Chi Phí:
- Mơ hình chi phí truyền thống:
+ theo mơ hình chi phí truyền thống, chi phí phịng ngừa và chi phí đánh giá bằng 0 thif 100%
số sp lỗi và chi phí này tăng lên thì số lỗi giảm đi. Tổng chi phí chất lượng cao hơn khi chất
lượng của sp hay dv thấp đi và CP này giảm xuống khi chất lượng được cải thiện
+một tổ chức khi sx ra các hàng hóa có chất lượng thấp có thể tìm ra các pp giảm chi phí sai
hỏng bằng cách tăng chi phí phịng ngừa và chi phí đánh giá một khoản tương ứng. khi chi phí
phịng ngừa và CP đánh giá tiếp tục tăng thì mức độ cải thiện sẽ giảm và tiến tới 0
+mơ hình đưa ra mối qan hệ giữa CP phù hợp và CP không phù hợp với tổng CP chất lượng
thấp nhất xảy ra ở điểm tối ưu, điểm này thường rơi vào khoảng 50-80% sp đạt u cầu về chất
lượng, hàm ý của mơ hình này chính là sự đánh đổi giữa chi phí phù hợp và chi phí khơng phù
hợp nhằm đạt được tổng chi phí chất lượng thấp nhất
- Mơ hình chi phí hiện đại:
+theo quan điểm mới, CP phịng ngừa và chi phí đánh giá đã được chú trọng, CP phòng ngừa là
1 cơ sở quan trọng để hình thành tư duy chất lượng và cảnh báo đội ngũ lao động về tính cẩn
thận.
+công nghệ mới đã làm giảm được CP chất lượng thơng qua việc giảm tỷ lệ sai sót cố hữu của

vật liệu và chi phí lao động trực tiếp kết tính trong sp
+CP đánh giá và CP phịng ngừa tương đối ổn định theo thời gian và pphair duy trì để phục vụ
cho các cải tiến chất lượng
+mơ hình CP chất lượng hiện đại không quan tâm đến sự đánh đổi giữa các nhóm chi phí chất
lượng mà quan tâm tới sự thay đổi của từng loại chi phí chất lượng theo thời gian. Chi phí
phịng ngừa và đánh giá thể hiện tính chất của 1 chi phí đầu tư cố định theo thời gian, không
nhạy cảm với những thay đổi trong mức độ của chất lượng.
2. Phân loại chi phí:
a, Chi Phí Phù hợp:
-Là các chi phí phát sinh để đảm bảo rằng các sản phẩm được sx ra hoặc dv được cung ứng phù
hợp với các tiêu chuẩn qy cách đã được xđ trước
+ Chi phí phịng ngừa: là những CP liên quan đến các hđ nhằm ngăn ngừa sự khơng phù hợp có
thể xảy ra hoặc để giảm thiểu các rủi ro của sự không phù hợp đó.
+ Chi phí đánh giá: là những CP liên quan đến việc đo lường và đánh giá các công đoạn trong
q trình sx hoặc cung cấp dv.
b, Chi phí Khơng Phù hợp:
14


-Là các chi phí của các sp đã được sx hoặc các dịch vụ đã được cung ứng nhưng không phù hợp
với u cầu của KH. Chi phí khơng phù hợp cịn được gọi là chi phí sai hỏng.
+ Chi phí sai hỏng bên trong: là các chi phí phát sinh liên quan đến những sai hỏng của sp hay
dv trước khi sp được giao hay dv được cung cấp cho KH
+ Chi phí sai hỏng bên ngồi: là những CP phát sinh liên quan đến sai hỏng của sp hay dv sau
khi được giao hay dv được cung cấp đến KH
4. Mục tiêu của quản lý chi phí chất lượng
- Xác định tầm quan trọng của vấn đề chi phí chất lượng
- Xác định cơ hội lớn để giảm chi phí do chất lượng kém trong mọi hđ của tổ chức
- Xác định cơ hội để giamt sự không hài lòng của KH và các mối đe dọa liên quan đến doanh
thu bán hàng

- Cung cấp 1 phương tiện đo lường kết quả của hđ cải tiến chất lượng để đạt được các cơ hội
CHƯƠNG 11: CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
1: Sự biến thiên:
-Là những dao động của hđ và các yếu tố trong hệ thống làm cho kết quả đạt được từ cùng 1
q trình là khác nhau.
- Có 2 ngun nhân gây ra sự biến thiên:
+ Nguyên nhân thông thường xảy ra biến thiên là bản thân mỗi quá trình
+ Nguyên nhân đặc biệt là làm cho quá trình biến thiên đột biến
2: Dữ liệu thống kê:
-Dữ liệu thống kê là quá trình đo lường sự hđ của quá trình và phản hổi cần thiết có hành động
khắc phục cần thiết
- Có 2 loại là biến số và thuộc tính:
+Biến số là các dữ liệu thu được từ đo lường các giá trị xảy ra trên 1 thang liên tục
+Thuộc tính là sự biến động của những dữ liệu xảy ra theo những bước nhảy ngắt quãng.

15