Luận văn - Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Cần Thơ

<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>

MỤC LỤC

Trang

Chương 1: GIỚI THIỆU... 1

1.1 ðặt vấn ñề nghiên cứu... 1

1.1.2 Sự cần thiết của việc nghiên cứu ... 1

1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn... 2

1.2 Mục tiêu nghiên cứu... 4

1.3 Các giả thuyết kiểm ñịnh và câu hỏi nghiên cứu ... 4

1.3.1 Các giả thuyết kiểm ñịnh ... 4

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu ... 4

1.4 Phạm vi nghiên cứu ... 5

1.4.1 Không gian nghiên cứu... 5

1.4.2 Thời gian nghiên cứu ... 5

1.4.3 ðối tượng nghiên cứu ... 5

1.4.4 Giới hạn ñề tài... 5

1.5 Lược khảo tài liệu tham khảo ... 5

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 9
2.1 Phương pháp luận... 9

2.1.1 Khái quát về sự hài lòng của khách hang ... 9

2.1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ... 12

2.1.3 Một số mơ hình nghiên cứu chỉ số hài lịng... 14

2.1.4 Tổng quan về thẻ thanh tốn... 18

2.2 Phương pháp nghiên cứu... 22

2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu ... 22

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu... 22

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu... 23

Chương 3: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA CÁC
NGÂN HÀNG TRÊN ðỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ ... 25

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

3.1.1 Vị trí ñịa lý ... 25

3.1.2 ðặc ñiểm tự nhiên... 25

3.1.3 Dân số trung bình... 25

3.1.4 Thành tựu kinh tế xã hội ... 26

3.2 Tốc ñộ phát triển dịch vụ ATM của các ngân hàng trong cả nước ... 27

3.3 Tốc ñộ phát triển dịch vụ ATM của các ngân hàng trên ñịa bàn thành phố
Cần Thơ ... 31

3.3.1 Tình hình tín dụng – ngân hàng ở Cần Thơ... 31

3.3.2 Tốc ñộ phát triển dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng ở Tp.Cần Thơ32
Chương 4: PHÂN TÍCH MỨC ðỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
ðỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM... 37

4.1 Mô tả khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trên ñịa bàn Tp. Cần Thơ ... 37

4.2 Các ngân hàng ñược chọn sử dụng thẻ ATM... 39

4.3 Mức ñộ sử dụng thẻ ATM của khách hàng ... 40

4.4 Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng ... 41

4.5 Thời gian sử dụng thẻ ATM của khách hàng ... 42

4.6 Quyết ñịnh mở thẻ ATM của khách hàng ... 43

4.7 Mức ñộ quan trọng của nguồn thơng tin đối với quyết định chọn
dịch vụ thẻ ATM ... 44

4.8 Mức ñộ quan trọng của các tiêu chí ảnh hưởng đến quyết ñịnh chọn
ngân hàng ñể mở thẻ ATM... 45

4.9 Kiểm ñịnh sự kỳ vọng và cảm nhận sau khi trải nghiệm ... 47

4.10 Các vấn ñề phát sinh khi sử dụng thẻ ATM ... 48

4.11 So sánh mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM
của các ngân hàng... 49

4.13 Những loại hình dịch vụ cần cung cấp thêm ... 50

4.14 Những phản ứng của khách hàng khi không hài lòng... 50

Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM... 52

5.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ... 52

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

5.1.2 ða dạng hóa sản phẩm ... 54

5.1.3 Mở rộng hệ thống máy ATM và ñiểm POS... 54

5.1.4 Tăng cường kết nối ngân hàng và liên minh thẻ... 55

5.1.5 Tăng cường an ninh bảo mật ... 55

5.2 Marketing cho thẻ... 55

5.3 Phát triển nguồn nhân lực... 56

Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ... 57

6.1 Kết luận ... 57

6.2 Kiến nghị ... 58

6.2.1 ðối với Ngân hàng thương mại ... 58

6.2.2 ðối với Ngân hàng nhà nước ... 59

6.2.3 ðối với Nhà nước và Bộ tài chính ... 60

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

DANH MỤC BẢNG

Trang

Bảng 1: 10 ngân hàng thương mại có số lượng máy ATM lớn nhất

trên tồn quốc tính đến ñầu năm 2008 ... 29

Bảng 2: Một số chỉ tiêu về thẻ ATM qua 3 năm 2006 – 2008 ... 31

Bảng 3: Thơng tin về đối tượng nghiên cứu... 37

Bảng 4: Số lượng khách hàng mở thẻ ở các ngân hàng ... 39

Bảng 5: Mức ñộ sử dụng dịch vụ thẻ ATM ... 40

Bảng 6: Quyết ñịnh mở thẻ ATM của khách hàng... 43

Bảng 7: Mức độ quan trọng của các tiêu chí chọn ngân hàng mở thẻ ATM .. 45

Bảng 8: Kiểm ñịnh sự kỳ vọng và cảm nhận sau khi trãi nghiệm... 47

Bảng 9: Các vấn ñề phát sinh khi sử dụng thẻ ATM ... 48

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

DANH MỤC HÌNH

Trang

Hình 1: Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết ñịnh sử dụng thẻ

ATM tại Việt Nam ... 7

Hình 2: Mơ hình chỉ số quốc gia về hài lịng khách hàng của Mỹ... 14

Hình 3: Mơ hình chỉ số quốc gia về hài lịng của EU ... 15

Hình 4: Mơ hình chỉ số quốc gia về hài lịng của Malaysia ... 15

Hình 5: Mơ hình chỉ số quốc gia về hài lịng của Việt Nam ... 16

Hình 6: Mơ hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 17
Hình 7: Sơ đồ thanh tốn bằng thẻ thanh tốn ... 21

Hình 8: Tỷ lệ các loại thẻ được giao dịch năm 2007... 28

Hình 9: Thu nhập của đối tượng nghiên cứu... 38

Hình 10: Trình ñộ của ñối tượng nghiên cứu ... 38

Hình 11: Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu ... 38

Hình 12: Số lượng thẻ được sử dụng/người ... 39

Hình 13: Tỷ lệ khách hàng mở thẻ ở các ngân hàng ... 39

Hình 14: Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng ... 41

Hình 15: Thời gian sử dụng thẻ ATM của khách hàng ... 42

Hình 16: Các ñối tượng ảnh hưởng ñến quyết ñịng chọn sử dụng thẻ ATM.. 43

Hình 17: Tần suất sử dụng và mức độ quan trọng của nguồn thơng tin đối với
quyết ñịnh sử dụng dịch vụ thẻ ATM... 44

Hình 18: Mức độ hài lịng của khách hàng đối với thẻ ATM ... 49

</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự ñộng

2. POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự ñộng
3. CSI (Customer Satisfaction Index ): Chỉ số hài lòng của khách hàng
4. NH: Ngân hàng

</div>
<span class='text_page_counter'>(7)</span><div class='page_container' data-page=7>

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU

1.1 ðẶT VẤN ðỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1 Sự cần thiết của việc nghiên cứu

Tiền mặt là một phương thức thanh tốn khơng thể thiếu ở bất cứ một
quốc gia nào. Tuy nhiên, khi xã hội càng phát triển, có rất nhiều phương thức
thanh tốn nhanh chóng, tiện dụng và hiện ñại hơn ra ñời và ñược gọi chung là
phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Và thẻ thanh toán ATM là một
trong những phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt hiện được sử dụng phổ
biến ở Việt Nam. Bởi vì những tiện ích mà nó đem lại khơng chỉ cho nền kinh tế,
xã hội nói chung, mà cho chính người dân, doanh nghiệp và ngân hàng nói riêng.
ðối với kinh tế xã hội, việc sử dụng thẻ thanh tốn tạo điều kiện thuận lợi cho
việc hội nhập nền kinh tế VN với nền kinh tế thế giới, thúc ñẩy phát triển thương
mại, dịch vụ và du lịch quốc tế, tăng vịng quay vốn của nền kinh tế, tạo điều kiện
nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thúc ñẩy sản xuất và lưu thơng hàng hố - tiền tệ
phát triển, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng, góp phần giảm thiểu các tác ñộng
tiêu cực của các hoạt ñộng kinh tế ngầm... ðối với người sử dụng thẻ là cá nhân
thì tiền trong thẻ sinh lời hàng ngày và khơng phải lo lắng vì sợ mất tiền mang
theo, tiền giả…ðối với các doanh nghiệp thông qua hình thức trả lương vào tài
khoản thì thẻ thanh tốn đem lại lợi ích về tiết kiệm chi phí thời gian, cơng sức
cho việc tổ chức thanh tốn lương ñịnh kỳ cho người lao ñộng. ðối với ngân hàng,
dịch vụ thẻ thanh tốn góp phần đa dạng hóa dịch vụ của ngân hàng, tăng tính
cạnh tranh, thu được lợi nhuận từ các khoản phí mở thẻ, phí thanh tốn…

Vừa qua, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết ñịnh số 291/2006/Qð-TTg
(ngày 29/12/2006) phê duyệt “ðề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai ñoạn
2006-2010 và ñịnh hướng ñến năm 2020 tại Việt Nam”. Như vậy, ðề án là cơ sở
pháp lý quan trọng cho hoạt động thẻ thanh tốn nhằm ñáp ứng nhu cầu phát
triển của nền kinh tế, ñặc biệt trong bối cảnh hội nhập khu vực và thế giới của
nước ta hiện nay.

</div>
<span class='text_page_counter'>(8)</span><div class='page_container' data-page=8>

hướng ñể phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ATM như xây dựng hệ thống thanh
tốn hiện đại dựa trên nền tảng cơng nghệ thơng tin; xây dựng cơ chế chính sách
về thanh tốn một cách đồng bộ; cải tiến thủ tục, quy trình thanh tốn; nâng cao

tiện ích của thẻ, nâng cao chất lượng phục vụ…Tuy nhiên, ñể thanh tốn thẻ
ATM trên đại bàn thành phố Cần Thơ phát triển hơn nữa thì việc hiểu rõ về mức
độ hài lịng của khách hàng ñối với dịch vụ này là nền tảng. Xuất phát từ mức độ
hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng ở Cần Thơ
ñể ñưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Bên cạnh
đó, theo thơng tin từ Hiệp hội thẻ Việt Nam thì kể từ tháng 07/2008 các ngân hàng
sẽ ñồng loạt thu phí giao dịch thẻ ATM trên tồn quốc, thì việc xác định mức độ
hài lịng của khách hàng ñối với dịch vụ này là cần thiết nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ, tăng tính cạnh tranh của các ngân hàng cũng như phát huy
những tiện ích mà thẻ thanh tốn đem lại. Và đó là lý do chọn đề tài: “Phân tích
mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng trên ñịa
bàn Thành phố Cần Thơ”.

1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn

</div>
<span class='text_page_counter'>(9)</span><div class='page_container' data-page=9>

mạch thẻ, kết nối các hệ thống máy tính ATM của các liên minh thẻ hiện hành
thành một hệ thống thống nhất, ñảm bảo thẻ do một ngân hàng phát hành có thể
sử dụng ở nhiều máy ATM của các ngân hàng khác.

Quyết định của Thủ tướng Chính phủ số 112/2006/Qð-TTg ngày 24/5/2006,
phê duyệt ðề án phát triển ngành ngân hàng ñến năm 2010. Một trong những mục
tiêu của ñề án là phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng ña dạng, ña tiện ích, ñược
ñịnh hướng theo nhu cầu của nền kinh tế trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và
hiệu quả của các dịch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời nhanh chóng tiếp cận
và phát triển các loại hình dịch vụ mới với hàm lượng cơng nghệ cao. ðề án đưa ra
chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng ở Việt Nam 2006 – 2010 và 2020 là tăng
cường sự liên kết và hợp tác của các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh tốn, đặc biệt
sớm hình thành hệ thống chuyển mạch thanh toán thẻ thống nhất giữa các ngân
hàng. ðồng thời, số lượng các ñơn vị chấp nhận thẻ cần phải ñược tăng nhiều hơn
nữa ñể ñảm bảo cho các chủ thẻ có thể dùng thẻ của mình thanh tốn ở tất cả các

trung tâm thương mại, nhà hàng, siêu thị…bằng cách có sự kết hợp chặt chẽ giữa
các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng với các cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức
cung ứng dịch vụ, hàng hoá tiêu dùng trong xã hội. Các ngân hàng cần thường
xuyên xem xét và ñiều chỉnh các quy ñịnh liên quan ñến các phương tiện thanh
toán khơng dùng tiền mặt để ln phù hợp với ñiều kiện thực tế, làm cho khách
hàng cảm thấy thực sự tiện lợi và an toàn khi sử dụng các phương tiện đó. Các
ngân hàng cũng phải có những phương án cụ thể để ứng phó với những trường
hợp khẩn cấp, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Phải có các biện pháp
an tồn mạng, đảm bảo bí mật cá nhân trong giao dịch điện tử. Có chế độ an ninh
hữu hiệu chống sự xâm nhập của các hacker ñể ñảm bảo việc sử dụng các phương
tiện thanh qua các giao dịch ñiện tử.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung

Phân tích mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ ATM, ñồng
thời ñề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng trên ñịa bàn thành phố Cần Thơ .

</div>
<span class='text_page_counter'>(10)</span><div class='page_container' data-page=10>

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng ñến quyết ñịnh lựa chọn ngân hàng ñể
mở thẻ ATM của khách hàng.

- So sánh sự chênh lệch giữa mức ñộ kỳ vọng và thực tế trải nghiệm ñối với
dịch vụ thẻ ATM.

- Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ ATM của
từng ngân hàng trên ñịa bàn thành phố Cần Thơ.

- ðưa ra các giải pháp nhằm giúp các ngân hàng nâng cao mức ñộ hài lịng
của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM.

1.3 CÁC GIẢ THUYẾT KIỂM ðỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Các giả thuyết kiểm ñịnh

Trên cơ sở đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ
ATM của các ngân hàng trên ñịa bàn Thành phố Cần Thơ, ñề tài ñưa ra một số
giả thuyết cần kiểm ñịnh như sau:

Giả thuyết 1: Các tiêu chí danh tiếng của ngân hàng, số lượng máy ATM,
mức ñộ hiện ñại của máy ATM, mức độ an tồn, bảo mật thơng tin, vị trí giao
dịch, chương trình khuyến mãi, tác phong làm việc của nhân viên…có ảnh hưởng
đến quyết định lựa chọn ngân hàng ñể làm thẻ ATM của khách hàng.

Giả thuyết 2: Có sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và thực tế trải nghiệm
của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ ATM.

Giả thuyết 3: Hầu hết các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ñiều hài
lòng ñối với dịch vụ này.

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi 1: Các tiêu chí nào ảnh hưởng ñến quyết ñịnh lựa chọn một ngân
hàng ñể làm thẻ ATM của khách hàng? Và mức ñộ ảnh hưởng của các nhân tố
này như thế nào?.

Câu hỏi 2: Sự chênh lệch giữa mức ñộ kỳ vọng và thực tế trải nghiệm của
khách hàng ñối với dịch vụ thẻ ATM là cao hay thấp?

Câu hỏi 3: Mức độ hài lịng của khách hàng ở các ngân hàng trên ñịa bàn
Thành phố Cần Thơ như thế nào?

Câu hỏi 4: Các ngân hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ nên làm gì ñể
nâng cao mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ ATM?

</div>
<span class='text_page_counter'>(11)</span><div class='page_container' data-page=11>

ðề tài “Phân tích mức độ hài lịng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ ATM
của các ngân hàng trên ñịa bàn thành phố Cần Thơ”, nghiên cứu trong phạm vi ñịa
bàn thành phố Cần Thơ mà tập trung chủ yếu là Quận Ninh Kiều vì đây là ñịa
bàn có nhiều chi nhánh Ngân hàng và ñịa ñiểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Mặc
khác, ñối tượng sử dụng thẻ trên ñịa bàn này cũng rất ña dạng và tập trung, ñiều
này giúp cho quá trình thu thập số liệu thuận lợi hơn nhưng vẫn ñảm bảo tính ñại
diện.

1.4.2 Thời gian thực hiện nghiên cứu:

ðề tài nghiên cứu ñược thực hiện trong thời gian từ 02/02 đến 01/05/2009,
trong đó số liệu sơ cấp ñược thu thập từ 03/03 – 14/03/2009, số liệu thứ cấp ñược
lấy trong giai ñoạn 2005 – 2009.

1.4.3 ðối tượng nghiên cứu:

ðối tượng nghiên cứu chủ yếu của ñề tài là các khách hàng sử dụng thẻ
ATM của các ngân hàng trên ñịa bàn thành phố Cần Thơ phát hành.

1.4.4 Giới hạn ñề tài:

ðề tài chỉ nghiên cứu thẻ ghi nợ nội ñịa (thường gọi là thẻ ATM) và các
khách hàng ñang sử dụng dịch vụ này.

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU LIÊN QUAN ðẾN ðỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Lê Văn Huy (2007), “Xây dựng mơ hình lý thuyết và phương pháp đo lường
về chỉ số hài lịng khách hàng ở Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 12,tháng 05,
5-10. Nghiên cứu đưa ra mơ hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ,
Châu âu, Trung quốc, Malaysia, từ đó xây dựng chỉ số quốc gia về hài lòng khách
hàng ở Việt Nam (VCSI).

</div>
<span class='text_page_counter'>(12)</span><div class='page_container' data-page=12>

tích độ tin cậy (reliability analysis) ñể phân tích các dữ liệu thu thập từ phía
khách hàng.

Lê Thế Giới - Lê Văn Huy (2006), Ộ Mơ hình nghiên cứu những nhân tố ảnh
hưởng ựến ý ựịnh và quyết ựịnh sử dụng thẻ ATM tại Việt NamỢ , Tạp chắ Ngân
hàng, số 3, tháng 02, 14-20. Phương pháp nghiên cứu của mơ hình là phỏng vấn
trực tiếp người dân thuộc TP đà Nẵng và Quảng Nam, người tham gia trả lời bảng
câu hỏi có ựộ tuổi từ 18 ựến 60. Bảng câu hỏi ựược xây dựng thông qua thang ựo
lường thái ựộ (attitudes scales) bằng thang ựiểm Likert với 5 sự lựa chọn ựể ựo
lường những nhân tố tác ựộng, ý ựịnh (YDSD) và quyết ựịnh sử dụng thẻ ATM
(QDSD). Sau khi nhập liệu, kiểm tra hệ số Alpha Cronbach (thông qua phân tắch
nhân tố chắnh) của các nhân tố tác ựộng (theo thang ựo lường thái ựộ Likert).

Hình 1: Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý ñịnh và quyết ñịnh sử dụng

THỊ TRƯỜNG THẺ ATM

Yếu tố kinh tế (YTKT)

Yếu tố luật pháp (YTLP)

Hạ tầng công nghệ (HTCN)

Khả năng sẵn sàng (KNSS)

Chính sách marketing (CSMA)
Thói quen sử dụng (TQSD)

ðộ tuổi người sử dụng (DTSD)

Tiện ích sử dụng thẻ (TISD)

Ý ñịnh
sử dụng
thẻ ATM
(YDSD)

Quyết ñịnh sử dụng thẻ ATM
(QDSD)

- Quyết ñịnh ngân hàng phát
hành

</div>
<span class='text_page_counter'>(13)</span><div class='page_container' data-page=13>

thẻ ATM tại Việt Nam

Từ kết quả nghiên cứu, Nghiên cứu ñề ra một số giải pháp nhằm phát
triển thị trường thẻ ATM tại Việt Nam: Hồn thiện hệ thống luật pháp, các chính
sách về tổ chức, quản lí, điều hành hệ thống thanh tốn; Phát triển các liên minh
thẻ và hệ thống BankNet; Tăng khả năng sẵn sàng, tăng cường tiện ích của máy
và thẻ ATM; Tập trung ñầu tư phát triển cơ sở hạ tầng và cơng nghệ thơng tin;
Hồn thiện chức năng marketing, hệ thống kênh marketing của ngân hàng nhằm
thu hút, mở rộng loại khách hàng dùng thẻ.

Thái Thanh Hà (2007), Ộ đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

viễn thông di ựộng tại Thừa Thiên HuếỢ . Theo Nghiên cứu, phương pháp thông
dụng ựể xem xét sự hài lòng của khách hàng là khung lý thuyết ỘKỳ vọng - Xác
nhậnỢ. Theo Oliver (1980), lý thuyết ỘKỳ vọng - Xác nhậnỢ bao gồm hai q
trình nhỏ có tác ựộng ựộc lập ựến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ
trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi ựã trải nghiệm.

đặng Tùng Lâm (2007), Ộ Phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng
thương mại trên ựịa bàn thành phố đà NẵngỢ. Phương pháp nghiên cứu là ựo
lường chất lượng dịch vụ dựa trên nghiên cứu lý thuyết của Parasuraman và cộng
sự ( 1985 và 1988). Theo nghiên cứu này chất lượng dịch vụ sẽ ựược ựo lường
bằng cách ựo lường mong ựợi (E) và cảm nhận (P) của khách hàng thông qua
thang ựo SERVQUAL. Chất lượng dịch vụ nhận ựược chắnh là chênh lệch giữa
nhận thức và cảm nhận của khách hàng (P-E). Dựa trên thang ựo SERVQUAL,
khách hàng sẽ ựánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 biến số sau:

+ Tính hữu hình: vẻ bề ngồi của phương tiện vật chất, thiết bị, nhân viên
và các phương tiện truyền thông…

+ ðộ tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ cam kết một cách
chắc chắn, chính xác và hoàn chỉnh.

+ Sự nhạy bén: sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngay lập tức, có thiện chí và
nhiệt tình trong phục vụ khách hàng, cung cấp dịch vụ nhanh.

+ Sự chắc chắn: kiến thức, sự hiểu biết và năng lực của nhân viên trong
việc phục vụ và tạo niềm tin.

</div>
<span class='text_page_counter'>(14)</span><div class='page_container' data-page=14>

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả ñề ra giải pháp tăng chất lượng dịch vụ ngân
hàng là tăng cường năng lực hoạt ñộng và tài chính của các ngân hàng thương
mại, tăng cường công tác Marketing, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới…

Hồng Xn Bích Loan (2008),“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại
Ngân hàng ðầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Thành phố Hồ Chí
MInh”, Luận văn thạc sĩ, Trường ðại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Tác
giả sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 142 khách hàng và phân tích số
liệu sơ cấp thu được bằng phần mềm SPSS. Các phương pháp phân tích mơ hình
ñược sử dụng là: Thống kê mơ tả, phân tích tương quan và hồi quy..Các kiểm
định mơ hình được sử dụng là: kiểm định ñộ tin cậy của thang ño, kiểm ñịnh hiện
tượng ña cộng tuyến của ñường hồi quy, kiểm ñịnh Anova…Từ những kết quả
phân tích được, tác giả ñã ñề ra một số giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách
hàng đối với ngân hàng ðầu tư và phát triển Việt Nam.

CHƯƠNG 2

PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN

2.1.1 Khái quát về sự hài lòng của khách hàng
2.1.1.1 Khái niệm

Sự hài lòng hay sự thỏa mãn của khách hàng ñược xem là nền tảng trong
khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng
(Spreng, MacKenzie, & Olshavsky, 1996). Khách hàng ñược thỏa mãn là một yếu tố
quan trọng để duy trì được thành cơng lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược
kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996).

</div>
<span class='text_page_counter'>(15)</span><div class='page_container' data-page=15>

kinh nghiệm ñã biết và sự mong ñợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg,
1996; Terry, 2002).

Nghĩa là, kinh nghiệm ñã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và
kết quả sau khi dịch vụ ñược cung cấp theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn
là mức ñộ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận
thức về một sản phẩm so với mong ñợi của người ñó. Theo ñó, sự thỏa mãn có ba
cấp ñộ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
khơng thỏa mãn.

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.

Nói cách khác, mức ñộ hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả
hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng.
Khách hàng có thể có những cấp độ hài lịng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm
dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả
sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản
phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui
mừng.

Các kỳ vọng của khách hàng cũng có thể dựa trên kinh nghiệm trước ñây
của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị…Do ñó, nhà cung
cấp dịch vụ phải biết thận trọng ñể ñưa ra mức kỳ vọng ñúng. Nếu ñưa ra mức kỳ
vọng thấp, họ có thể làm hài lịng khách hàng thật nhưng lại chẳng ñủ sức thu hút
khách hàng. Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ
bị thất vọng.

2.1.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

</div>
<span class='text_page_counter'>(16)</span><div class='page_container' data-page=16>

nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của nhà cung cấp dịch vụ
miễn là họ nhận thấy có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu
tố tích cực cịn thể hiện ở chổ, chính từ những u cầu khơng ngừng tăng lên của
khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày
càng trở nên hồn thiện hơn.

Hài lịng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng
có sự hài lịng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lịng với những gì đang
diễn ra và khơng muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ. Vì vậy, những
khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp tục sử dụng
dịch vụ.

Hài lịng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có
sự hài lịng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ và họ cho rằng rất khó
có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo u cầu của mình. Họ
cảm thấy hài lịng khơng phải vì nhu cầu của họ được thỏa mãn hồn tồn mà vì
họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ khơng
tích cực ñóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những cải tiến của nhà cung cấp dịch
vụ.

Ngoài việc phân loại sự hài lịng của khách hàng thì mức độ hài lịng cũng
ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sự
hài lịng tích cực nhưng mức độ hài lịng chỉ ở mức hài lịng thì họ cũng có thể tìm
đến nhà cung cấp khác và khơng tiếp tục sử dụng dịch vụ nữa. Chỉ những khách
hàng có mức độ hài lịng cao nhất ở mức rất hài lịng thì họ chắc chắn sẽ là những
khách hàng trung thành.

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng thì việc làm cho khách
hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hồn tồn hài lịng lại quan
trọng hơn nhiều. ðối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ bất
cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận hồn tồn hài lịng thì sẽ là những
khách hàng trung thành của ngân hàng. Sự am hiểu này sẽ giúp có những biện pháp
cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau.

2.1.1.3 Sự cần thiết của đo lường sự hài lịng của khách hàng

</div>
<span class='text_page_counter'>(17)</span><div class='page_container' data-page=17>

khách hàng. Các kỹ thuật đĩ đã bao gồm việc nhận thức các nghiên cứu về hành
vi và ứng dụng, phân đoạn thị trường, thử nghiệm sản phẩm, nghiên cứu hình
ảnh của tập đồn, nghiên cứu về vị thế, thử nghiệm kinh doanh bằng mơ phỏng…
Ngày nay, chúng ta khơng cần phải nỗ lực nhiều để thuyết phục các nhà
quản lý về ý nghĩa của chất lượng. Việc tập trung nhiều vào chất lượng là kết quả
tất yếu trong quá trình cạnh tranh gay gắt trên tồn cầu và giá trị đạo đức về
khách hàng mới đây được chấp nhận rộng rãi. Các nhà quản lý ngày nay đã phải
thừa nhận rằng khả năng cạnh tranh của một tổ chức được xác định đồng thời
bởi chất lượng bên ngồi (đáp ứng các yêu cầu và mong đợi của khách hàng) và
chất lượng nội bộ (phù hợp với thơng số kỹ thuật).

2.1.1.4 Mục tiêu ño lường sự hài lòng của khách hàng

ðể biết ñược ý kiến ñánh giá một cách khách quan, mang tính định
lượng hiện nay của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức;

ðể biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành
vi của họ bị ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp nhận về chất lượng nêu trên;

ðể xác định những tính năng của sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng

nhiều nhất đến chất lượng ñược tiếp nhận;

ðể dự báo những cải tiến quan trọng nhằm ñạt chất lượng ñược ñánh
giá cao nhất;

ðể biết ñược xu thế khách hàng tiếp nhận/ñánh giá chất lượng của tổ
chức;

ðể ñề xuất cách thức tổ chức có thể củng cố những ñiểm mạnh của
mình để thu hút và giữ được nhiều khách hàng hơn;

ðể xác ñịnh những mong ñợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào ñó
khách hàng thường ñánh giá tổ chức ñối với mỗi sản phẩm/dịch vụ của tổ chức
cung cấp;

ðể xác ñịnh vấn ñề và những trường hợp quan trọng mà khách hàng
trải nghiệm và ñề xuất hành ñộng khắc phục;

ðể giúp dự đốn được những thay đổi tích cực/tiêu cực trong ý kiến của
khách hàng.

2.1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

</div>
<span class='text_page_counter'>(18)</span><div class='page_container' data-page=18>

thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được
xem xét trên nhiều yếu tố. Mơ hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm
chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong ñợi
(expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận ñược (perception).

Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả
dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thơng qua hai

mươi hai thang ño của năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ
(responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự ñảm bảo (assurance) và sự cảm
thông (empathy).

Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy
tín. ðiều này địi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các
cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí
này thường được khách hàng đo lường thơng qua các yếu tố sau:

• Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
• Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời ñiểm mà họ ñã hứa
• Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác khơng sai sót
• Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng phục vụ khách hàng

• Ngân hàng ln có những nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn ñể giúp
ñỡ khách hàng

Hiệu quả phục vụ

ðây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý
hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp ñỡ khách hàng và đáp ứng các u cầu của
khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp
dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

• Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp ñỡ khách hàng
• Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

• Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng

• Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
• Ngân hàng cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

Sự hữu hình

</div>
<span class='text_page_counter'>(19)</span><div class='page_container' data-page=19>

khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác
động đến yếu tố này:

• Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ

• Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại

• Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp

• Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất
khoa học và tiện lợi cho khách hàng

Sự ñảm bảo

ðây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm
nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái
lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy n tâm mỗi
khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:

• Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
• Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu

• Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho
khách hàng.

• Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của
khách hàng.

Sự cảm thơng

Sự cảm thơng chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành
cho khách hàng sự ñối xử chu ñáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy
mình ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt
lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng ñối với khách hàng
càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng. Sự cảm thơng của nhân viên ngân hàng
đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:

• Nhân viên ngân hàng chú ý ñến nhu cầu của từng khách hàng
• Khách hàng khơng phải xếp hàng lâu để được phục vụ

• Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
• Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng

• Nhân viên ngân hàng ln đối xử ân cần với khách hàng.
2.1.3 Mơ hình nghiên cứu chỉ số hài lịng khách hàng

a) Một số mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng ( CSI Model)

Mơ hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI

Giá trị cảm
nhận
(Perceived

value)

Sự hài lòng
của khách

hàng (SI)

Sự than phiền
(Complaint)

</div>
<span class='text_page_counter'>(20)</span><div class='page_container' data-page=20>

Hình 2: Mơ hình chỉ số quốc gia về hài lịng khách hàng của Mỹ

Mơ hình ACSI ñưa ra các biến số nguyên nhân của sự thỏa mãn khách
hàng, đó là sự mong ñợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách
hàng. Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lịng khách hàng chính là việc phát hiện
lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ ñối với sản phẩm nhằm hoạch
định những chiến lược thích hợp. Trong mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ (ACSI),
giá trị cảm nhận chịu tác ñộng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong ñợi của
khách hàng, khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất
lượng cảm nhận.

Mơ hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của các quốc gia EU –
ECSI

Hình 3: Mơ hình chỉ số quốc gia về hài lịng khách hàng của EU

Theo mơ hình ECSI thì hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác ñộng
trực tiếp ñến sự mong ñợi của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là sự tác
động tổng hịa của bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận
về cả sản phẩm hữu hình và vơ hình.

Mơ hình chỉ số quốc gia về hài lịng khách hàng của Malaysia – MCSI

Giá trị cảm
nhận
(Perceived

value)

Sự hài lòng
của khách

hàng (SI)

Chất lượng cảm nhận về
– sản phẩm
(Perceved quality-Prod)

– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)

Sự trung thành
(Loyalty)

Hình ảnh (Image)

Sự mong ñợi
(Expectations)

Chất lượng cảm nhận

<i>(Perceived Quality)</i>

Mong đợi của khách

Gía trị cảm
nhận

<i>(Perceived</i>

<i>value)</i>

Sự than phiền

<i>(Complaint)</i>

Sự trung thành
Sự hàii

Lòng của
khách

hàng

</div>
<span class='text_page_counter'>(21)</span><div class='page_container' data-page=21>

Hình 4: Mơ hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Malaysia
Chỉ số hài lịng khách hàng của Malaysia về bản chất được sử dụng như
một phương thức chuẩn cho mọi ngành, hoàn tồn khơng tồn tại trọng số cho bất
cứ ngành hay lĩnh vực nào. MCSI cung cấp những thông tin có tính chiến lược về
sự thỏa mãn khách hàng và ñánh giá cả về chất lượng dịch vụ.

Mơ hình chỉ số quốc gia về hài lịng khách hàng của Việt Nam – VCSI

Hình 5: Mơ hình chỉ số quốc gia về hài lịng khách hàng của Việt Nam

Mơ hình VCSI ñược ñề xuất với bảy biến số, trong đó các biến số ngun
nhân của mơ hình gồm (1) hình ảnh thương hiệu, (2) chất lượng mong ñợi, (3)
chất lượng cảm nhận, (4) giá trị cảm nhận; yếu tố trung tâm là (5) sự thỏa mãn
của khách hàng và biến số kết quả của mơ hình sẽ là (6) sự phàn nàn và (7) lòng
trung thành của khách hàng.

Phương pháp ño lường VCSI: các yếu tố thuộc các biến hình ảnh, sự mong
đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự trung thành (sự than phiền)
thường được định lượng thơng qua thang Liket từ 5 ñến 10 lựa chọn và biến số sự
hài lòng của khách hàng thường sử dụng thang ñiểm 10 hoặc 100. ðiểm của biến
số là điểm trung bình của các yếu tố cần đo lường được sử dụng để hình thành
nên biến số đó. Sau khi có dữ liệu thu thập từ phía khách hàng, có thể dùng cơng
cụ phân tích nhân tố (factor analysis) và cơng cụ phân tích độ tin cậy (reliability

Chất lượng cảm nhận

<i>(Perceived Quality)</i>

Chất lượng mong ñợi

<i>(Expected Quality)</i>

Hình ảnh thương hiệu

<i>(Brand Image)</i>

Gía trị
cảm nhận

(Perceive

d Value)

Sự hài
Lịng của

khách
hàng (CS)

Lòng trung thành
củ<i>a KH (Loyalty)</i>
Phản ứng của KH

</div>
<span class='text_page_counter'>(22)</span><div class='page_container' data-page=22>

analysis) thơng quan hệ số Alpha Cronbach để kiểm tra tính tương đồng của các
yếu tố cụ thể hình thành nên biến số.

b) Mơ hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng

Hình 6 Mơ hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
- Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn
hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng ñối với các thuộc tính của thương hiệu
(nhãn hiệu). Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lịng tin của chính
người tiêu dùng đối với thương hiệu. Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng
vai trị rất quan trọng trong việc quyết ñịnh nơi vay hoặc gửi tiền, địi hỏi các
ngân hàng cần phải ñịnh vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những
thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất ñối với ñối thủ
cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện ñược thương hiệu.

- Sự mong ñợi (Expectations): thể hiện mức ñộ chất lượng mà khách hàng

mong đợi nhận được, các thơng số ño lường sự mong ñợi gắn liền với những
thơng số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. ðây là
kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thơng tin thông qua những
kênh

truyền thông ñối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì
càng dễ có khả năng dẫn ñến quyết ñịnh mua nhưng mong ñợi càng cao thì khả
năng ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó.

- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận: (1)

Giá trị cảm
nhận
(Perceived

value)
Hình ảnh (Image)

Sự mong ñợi
(Expectations)

Tỉ suất
(Price)
Chất lượng cảm nhận về

– sản phẩm
(Perceved quality-Prod)

– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)

Sự than phiền
(Complaint)

Sự trung thành
(Loyalty)

Sự hài lòng
của khách

</div>
<span class='text_page_counter'>(23)</span><div class='page_container' data-page=23>

chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự ñánh giá về tiêu dùng sản phẩm
gần ñây của khách hàng ñối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vơ
hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, ñiều
kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm. Với đặc thù vơ hình, sản phẩm
ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là ñiều kiện cho vay, phong cách của
nhà quản lí và các chuyên viên tư vấn, khơng khí tại quầy giao dịch…

- Giá trị cảm nhận (Perceived value): Giá trị là mức ñộ ñánh giá / cảm nhận
ñối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả. Theo Kotler (2003), giá trị dành
cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận ñược và tổng
chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó. ðối với ngân
hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phí
chính thức và phi chính thức)), những chi phí về thời gian, cơng sức và chi phí rủi
ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin và
giá trị nhân lực. Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà
dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng.

- Tỉ suất vay (cho vay): Do ñặc ñiểm biến ñộng của thị trường tài chính Việt
Nam và những đặc thù của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay tỉ suất tiền
vay (tiền gửi) ln được khách hàng so sánh, ñánh giá giữa các ngân hàng. Tỉ

suất của ngân hàng ñược xem như là yếu tố giá (price) ñối với một sản phẩm và
biến số này đóng vai trị trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong
đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng.

- Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mơ hình và mang tính
quyết định ñến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường
bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và
dịch vụ mà họ ñang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi
khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn.

2.1.4 Tổng quan về thẻ thanh toán
2.1.4.1 Khái niệm thẻ thanh toán

</div>
<span class='text_page_counter'>(24)</span><div class='page_container' data-page=24>

2.1.4.2 Phân loại thẻ

a) Phân loại theo tính chất thẻ thanh tốn:

- Thẻ tín dụng (Credit Card): đây là loại thẻ mà theo ñó người chủ thẻ ñược
phép sử dụng một hạn mức tín dụng quy định khơng phải trả lãi (nếu chủ thẻ
hoàn trả số tiền ñúng hạn quy ñịnh) ñể mua sắm hàng hóa dịch vụ tai những cơ
sở kinh doanh, siêu thị, khách sạn… có chấp nhận loại thẻ này.

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài
khoản tiền gửi của chủ thẻ. Loại thẻ này khi mua hàng hóa, dịch vụ, giá trị những
giao dịch sẽ ñược khấu trừ ngay vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có
vào ngay vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. Khi trong tài khoản khơng có
tiền thì chủ thẻ khơng thể thanh tốn hay rút tiền được. Thẻ ghi nợ có hai loại cơ
bản: Thẻ on-line là loại thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch ñược khấu trừ ngay
lập tức vào tài khoản của chủ thẻ; Thẻ off-line là thẻ ghi nợ mà giao dịch ñược
khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày.

- Thẻ rút tiền mặt ( Cash Card): là loại thẻ ñược dùng ñể rút tiền mặt tại các
máy rút tiền tự ñộng (ATM) hoặc ở Ngân hàng, số tiền rút sẽ ñược trừ vào tài
khoản ký quỹ.

Tuy nhiên, hiện nay, với thẻ ghi nợ, khách hàng có thể thanh tốn hàng hóa
dịch vụ cũng như rút tiền tại các máy ATM hoặc các ñiểm POS. Hạn mức chi tiêu
mua sắm của khách hàng không hạn chế, tùy vào số dư trên tài khoản của khách
hàng. ðối với giao dịch rút tiền mặt tại các máy ATM, lượng tiền rút phụ thuộc
vào hạn mức ngày của thẻ. Số dư trên tài khoản của khách hàng ñược hưởng lãi
suất không kỳ hạn.

b) Phân loại khác

Ngồi ra, cịn có thể phân loại thẻ theo hạn mức tín dụng: thẻ vàng và thẻ
thường; Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ: thẻ nội ñịa và thẻ quốc tế; Phân loại
theo tính chất kỹ thuật: Thẻ băng từ, thẻ chip…

Ở Việt Nam, các loại thẻ do các tổ chức phát hành thẻ trong nước phát
hành thường là thẻ ghi nợ nội ñịa (với tên gọi phổ thông là thẻ ATM), thẻ ghi nợ
(debit card) quốc tế, thẻ tín dụng (credit card) quốc tế và thẻ tín dụng nội địa.

2.1.4.3 Các chủ thể tham gia và sơ đồ thanh tốn thẻ
a) Các chủ thể tham gia

</div>
<span class='text_page_counter'>(25)</span><div class='page_container' data-page=25>

thanh toán; cơ sở tiếp nhận thẻ, chủ sở hữu thẻ. ðối với thẻ quốc tế thì cịn có
thêm tổ chức thẻ quốc tế.

Tổ chức thẻ quốc tế: là ñơn vị ñứng ñầu quản lý mọi hoạt ñộng phát hành và
thanh tốn thẻ trong mạng lưới của mình. ðây là Hiệp hội các tổ chức tài chính

tín dụng lớn có mạng lưới hoạt ñộng rộng khắp và ñạt dược sự tín nhiệm với
thương hiệu và sản phẩm ña dạng như :Tổ chức thẻ Visa, Tổ chức thẻ
MasterCard, Công ty thẻ American Express, Công ty thẻ JCB, Công ty thẻ
Dinners Club,…Tổ chức thẻ quốc tế ñưa ra những quy ñịnh cơ bản về hoạt ñộng
phát hành, sử dụng và thanh tốn thẻ, đóng vai trị trung gian giữa các tổ chức và
công ty thành viên trong việc ñiều chỉnh và cân ñối các lượng tiền thanh tốn giữa
các cơng ty thành viên.

Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng ñược tổ chức thẻ quốc tế hoặc công ty
thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này.
Ngân hàng phát hành thẻ thiết kế các tiêu chuẩn kỹ thuật, mật mã, ký hiệu,… cho
các loại thẻ thanh tốn đảm bảo an tồn trong quá trình sử dụng thẻ.

Ngân hàng thanh toán thẻ: là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một
phương tiện thanh tốn thơng qua việc ký kết các hợp ñồng chấp nhận thẻ ñối với
các cơ sở tiếp nhận thẻ. Ngân hàng thanh tốn có nhiệm vụ trả tiền cho cơ sở tiếp
nhận thẻ khi nhận được biên lai thanh tốn, trả tiền mặt theo yêu cầu của chủ sở
hữu thẻ, nhận chuyển tiếp số tiền thanh toán bằng thẻ ñến bên bán.

Cơ sở tiếp nhận thẻ ( POS): các ñơn vị bán hàng, cung ứng dịch vụ như cửa
hàng, khách sạn,.. ký kết hợp đồng thanh tốn thẻ như một phương tiện thanh
tốn được gọi là cơ sở tiếp nhận thẻ. Theo ñó, POS ñược trang bị kỹ thuật để
nhận thẻ thanh tốn tiền hàng dịch vụ, trả nợ thay tiền mặt, khi thanh toán tiền
các cơ sở tiếp nhận thẻ sử dụng máy đọc do ngân hàng đại lý thanh tốn trang bị
để kiểm tra thẻ và biên lai thanh tốn.

Chủ sở hữu thẻ: là các doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ thanh
tốn và được ngân hàng phát hành thẻ cho chấp nhận cho sử dụng các loại thẻ nói
trên. Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ của mình để rút tiền mặt tại các quầy giao dịch
của ngân hàng ñại lý hoặc rút tiền tại các máy ATM hoặc thanh toán hàng hóa,

dich vụ tại các điểm POS.

b) Sơ ñồ thanh toán bằng thẻ thanh toán

Ngân hàng phát
hành

</div>
<span class='text_page_counter'>(26)</span><div class='page_container' data-page=26>

Hình 7: Sơ đồ thanh tốn bằng thẻ thanh tốn

1a. Các đơn vị, cá nhân ñến ngân hàng phát hành ñăng ký sử dụng thẻ.

1b. Ngân hàng phát hành cung cấp thẻ cho người sử dụng và thông báo cho ngân
hàng ñại lý , cở sở tiếp nhận thanh toán thẻ.

2. Người sử dụng thẻ mua hàng hóa dịch vụ và giao thẻ cho cơ sở tiếp nhận
3. Rút tiền hoặc ở máy ATM hoặc ở ngân hàng ñại lý

4. Trong vòng 10 ngày , cở sở tiếp nhận nộp biên laivào ngân hàng ñại lý ñể ñòi tiền
5. Trong vòng 1 ngân hàng ñại lý trả tiền cho cơ sở tiếp nhận

6. Ngân hàng ñại lý chuyển biên lai để thanh tốn, lập bảng kê cho ngân hàng
phát hành.

7. Ngân hàng phát hành thẻ hoàn lại số tiền mà ngân hàng ñại lý ñã thanh toán
8. Người sử dụng thẻ muốn sử dụng nữa hoặc sử dụng hết số tiền trên thẻ thì
ngân hàng phát hành hồn tất q trình sử dụng thẻ.

2.1.4.4 Các thuật ngữ ñược sử dụng

Tài khoản (TK): là tài khoản tiền gởi do khách hàng là tổ chức hoặc cá
nhân mở tại ngân hàng. Tài khoản có thể là tài khoản của tổ chức, tài khoản của
cá nhân, tài khoản ñồng chủ tài khoản của các cá nhân, tài khoản ñồng chủ tài
khoản của tổ chức hoặc tài khoản ñồng chủ tài khoản hỗn hợp.

Số dư trên tài khoản: là tổng số tiền khách hàng còn gởi trong tài khoản của
mình tại ngân hàng.

Máy ATM (Automated Teller Machine): hay còn gọi là máy rút tiền tự
ñộng, là thiết bị của ngân hàng mà chủ thẻ sử dụng thẻ ñể rút tiền mặt hoặc thực
hiện một số giao dịch khác do ngân hàng cung cấp.

Giao dịch thẻ: là giao dịch mà chủ thẻ sử dụng thẻ ñể thực hiện rút tiền mặt
hoặc nhận các dịch vụ khác tại máy ATM.

Cơ sở tiếp nhận thẻ
Người sử dụng thẻ

ATM

(1a) (8)

(7)

(1b)

(2)
(3)

(3)

</div>
<span class='text_page_counter'>(27)</span><div class='page_container' data-page=27>

Chuyển khoản: là việc trích tiền gởi từ một TK cá nhân hay tổ chức này ñể
chuyển vào tài khoản của cá nhân hay tổ chức khác ở cùng một ngân hàng hay ở 2
ngân hàng khác nhau thông qua các phương tiện như: sec, lệnh chi, thẻ chi trả…
Mã số cá nhân (PIN): là mã số bảo mật do chủ thẻ tự chọn và cài ñặt ñể sử
dụng trong các giao dịch, gồm từ 04 ñến 06 số và ñược tự ñộng ñăng ký vào hệ
thống quản lý thẻ. Chủ thẻ là người duy nhất biết mã số PIN.

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu

Trên tồn địa bàn TP.Cần Thơ có khoảng 28 chi nhánh của các ngân
hàng, do giới hạn về thời gian nên chỉ thu thập số liệu sơ cấp của một số chi
nhánh ngân hàng trên ñịa quận Ninh Kiều. ðây là địa bàn có nhiều chi nhánh
Ngân hàng và ñịa ñiểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Mặc khác, ñối tượng sử dụng
thẻ trên ñịa bàn này cũng rất ña dạng và tập trung, ñiều này giúp cho quá trình
thu thập số liệu thuận lợi hơn nhưng vẫn ñảm bảo tính ñại diện.

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu
2.2.2.1 ðối với số liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp ñược thu thập thông qua bảng câu hỏi, bằng phương pháp
phỏng vấn trực tiếp 600 khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ ATM của các ngân
hàng tại các ñiểm ñặt máy ATM, ñiểm POS, hoặc tại trụ sở các ngân hàng trên
ñịa bàn thành phố Cần Thơ trong khoảng thời gian từ 03/03 – 14/03/2009. Mẫu
ñược thu thập theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng. Cụ thể, mẫu
nghiên cứu phân tầng theo tiêu chí ngân hàng. Theo đó, đề tài phỏng vấn ngẫu
nhiên khách hàng sử dụng thẻ ATM của 3 ngân hàng ñại diện là Vietcombank,
DongAbank và Agribank ñể phân tích.

2.2.2.2 ðối với số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp ñược thu thập từ sách chun ngành Marketing, báo kinh tế
Sài Gịn, tạp chí chuyên ngành ngân hàng, ñề tài nghiên cứu, tài liệu hội thảo, các
luận văn tốt nghiệp…

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu

</div>
<span class='text_page_counter'>(28)</span><div class='page_container' data-page=28>

(Frequency Analysis), Phân tích bảng chéo (Cross-tabulation), kiểm định so sánh
cặp (Paired – Samples T - test). Ngồi ra, đề tài cịn sử dụng phương pháp so sánh
số tương đối và tuyệt ñối.

2.2.3.1 Phương pháp so sánh
a) Khái niệm

Phương pháp so sánh là phương pháp xem xét một chỉ tiêu phân tích bằng
cách dựa trên việc so sánh với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc).

b) Phương pháp thực hiện

- Phương pháp số tuyệt ñối: Là hiệu số của hai chỉ tiêu: chỉ tiêu kỳ phân tích
và chỉ tiêu cơ sở hay chỉ tiêu của năm này và năm kia.

- Phương pháp số tương ñối: Là tỉ lệ phần trăm % của chỉ tiêu kỳ phân tích
so với chỉ tiêu gốc ñể thể hiện mức độ hồn thành hoặc tỉ lệ của số chênh lệch
tuyệt ñối so với chỉ tiêu gốc ñể nói lên tốc độ tăng trưởng.

ðề tài sử dụng phương pháp so sánh phân tích các số liệu thứ cấp ñể thấy
ñược tốc ñộ tăng trưởng của dịch vụ thẻ ATM trong giai ñoạn 2006 – 2009.

2.2.3.2 Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả là việc mô tả dữ liệu bằng các phép tính và các chỉ số
thống kê thông thường như số trung bình (Mean); số trung vị ( Median); phương
sai( Variance); ñộ lệch chuẩn ( Standar deviation)… cho các biến số liên tục, và
các tỷ số ( Proportion) cho các biến số không liên tục. Trong phương pháp thống
kê mơ tả, các đại lượng thống kê mơ tả chỉ ñược tính ñối với các biến ñịnh lượng.

ðề tài sử dụng phương pháp thống kê mơ tả để phân tích các nguồn thơng
tin và mức ñộ quan trọng của các nguồn thông tin trong lựa chọn mở thẻ của
khách hàng trên ñịa bàn thành phố Cần Thơ.

2.2.3.3 Phân tích bảng chéo

Phân tích bảng chéo ( Cross – tabulation ): là một kỹ thuật thống kê mô tả
hai hay ba biến cùng lúc và bảng kết quả phản ánh sự kết hợp hai hay nhiều biến
có số lượng hạn chế trong phân loại hoặc trong giá trị phân biệt.

Cơng cụ phân tích bảng chéo và bảng tần số ñược dùng ñể xử lý số liệu
danh nghĩa nhằm mô tả khách hàng sử dụng thẻ ATM trên ñịa bàn Tp.Cần Thơ,
phân tích mối quan hệ giữa ngân hàng ñược chọn sử dụng thẻ ATM và thời gian
sử dụng thẻ.

</div>
<span class='text_page_counter'>(29)</span><div class='page_container' data-page=29>

Sử dụng phương pháp này ñể trả lời câu hỏi 2: Sự chênh lệch giữa mức ñộ
kỳ vọng và thực tế trải nghiệm ñối với dịch vụ thẻ ATM là cao hay thấp?

ðây là loại kiểm định dùng cho 2 nhóm tổng thể khác nhau. Dữ liệu ở mẫu
thu thập ở dạng thang ño ñịnh lượng khoảng cách hoặc tỉ lệ. Quá trình kiểm định
sẽ bắt đầu với việc tính tốn chênh lệch giá trị trên từng cặp quan sát bằng phép

trừ. Sau đó kiểm nghiệm xem chênh lệch trung bình của tổng thể có khác 0
không, nếu không khác 0 tức là không có khác biệt.

ðiều kiện để áp dụng kiểm định so sánh cặp Paired – Samples t test là kích
cỡ 2 mẫu so sánh phải bằng nhau và chênh lệch giữa các giá trị của 2 mẫu phải có
phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải ñủ lớn ñể xem như xấp xỉ phân phối chuẩn.

Với giá trị trung bình (d) là ñộ lệch chuẩn (sd) của các chênh lệch mẫu,
kiểm ñịnh giả thuyết về sự khác nhau của 2 trị trung bình của tổng thể thực hiện
như sau:

H0: khơng có sự khác nhau về 2 trị trung bình tổng thể.

Trị kiểm định tính theo cơng thức như sau, trong đó n là số cặp quan sát
trong mẫu

Qui tắc quyết ñịnh là bác bỏ giả thuyết H0 ở mức ý nghĩa αααα nếu:

–t

n-1; α/2

< t < t

n-1; α/2

Ở đây tn-1có phân phân phối student với n – 1 bậc tự do

Sử dụng phần mềm SPSS 16.0, xử lý số liệu, dựa vào trị số trung bình
mean của kỳ vọng, trị số trung bình mean cảm nhận, kiểm định thống kê ñể xác
ñịnh sự chênh lệch giữa sự kỳ vọng và sự trải nghiệm của khách hàng ñối với
dịch vụ thẻ ATM.

CHƯƠNG 3

TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA CÁC

NGÂN HÀNG TRÊN ðỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ

3.1 GIỚI THIỆU ðỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ
3.1.1 Vị trí địa lý

n

s

d

t

d

/

</div>
<span class='text_page_counter'>(30)</span><div class='page_container' data-page=30>

Thành phố Cần Thơ nằm ở trung tâm ựồng bằng sông Cửu Long có diện tắch
tự nhiên 1.390 km2, bên bờ tây sông Hậu, cách biển đông 75 km, cách thủ ựô Hà
Nội 1.877 km và cách thành phố Hồ Chắ Minh 169 km về phắa bắc (theo ựường bộ).
Phắa bắc giáp tỉnh An Giang và đồng Tháp, phắa nam giáp tỉnh Hậu Giang, phắa
tây giáp tỉnh Kiên Giang, phắa ựông giáp tỉnh Vĩnh Long và đồng Tháp.

3.1.2 ðặc điểm tự nhiên

- Sơng rạch: Hệ thống sơng ngịi, kênh rạch chằng chịt. Trong đó: Sơng Hậu
với tổng chiều dài chảy qua thành phố là 65 km. Tổng lượng nước sơng Hậu đổ ra
biển khoảng 200 tỷ m3/năm lưu lượng nước bình quân tại Cần Thơ là 14.800
m3/giây. Tổng lượng phù sa của sông Hậu là 35 triệu m3/năm; Sông Cái Lớn dài
20 km, chiều rộng cửa sông 600 - 700 m, ñộ sâu 10 - 12 m nên có khả năng tiêu,
thốt nước rất tốt. Sơng Cần Thơ dài 16 km, đổ ra sơng Hậu tại bến Ninh Kiều
nước ngọt quanh năm, vừa có tác dụng tưới nước trong mùa cạn, vừa có tác dụng
tiêu úng trong mùa lũ và có ý nghĩa lớn về giao thơng. Bên cạnh đó, Cần Thơ cịn
có hệ thống kênh rạch nhỏ dày ñặc.

- Khắ hậu: Có hai mùa rõ rệt trong năm là mùa khơ và mùa mưa. Mùa khô
từ tháng 12 ựến tháng 4 năm sau; gió mùa đơng Bắc. Nhiệt ựộ trung bình các
tháng từ 26 ựến 28 dộ. Có số giờ nắng cao nhất trong năm vào các tháng 1,2,3.
Giờ nắng trung bình trong các tháng này từ 190 giờ ựến 240 giờ. Mùa mưa từ
tháng 05 ựến tháng 11; gió mùa Tây Nam. Nhiệt ựộ trung bình các tháng mùa
mưa từ 26 ựến 27 ựộ. Mưa tập trung trong các tháng 9,10.. trung bình lượng mưa
phổ biến trong tháng từ 220 mm ựến 420 mm. Các tháng cuối mùa gây ngập úng
trên diện rộng do lượng mưa lớn và lũ thượng nguồn ựổ về.

3.1.3 Dân số trung bình ( đơn vị tính: Nghìn người)

Năm 2005:1134,5 trong đó, nam: 556,9; nữ: 577,6; thành thị: 566,6; nông
thôn: 567,9. Năm 2006:1139,9 trong đó, nam: 560,6; nữ: 579,3; thành thị: 572,2;
nông thôn: 567,7. Năm 2007: 1 154,9.

3.1.4 Thành tựu kinh tế xã hội

</div>
<span class='text_page_counter'>(31)</span><div class='page_container' data-page=31>

Giá trị sản xuất công nghiệp theo giá so sánh 1994: 6738,9 tỷ đồng. Diện tích mặt
nước ni trồng thuỷ sản: 12,5 nghìn ha. Sản lượng thủy sản: 90237 tấn. Số thuê
bao điện thoại có đến 31/12: 224630;

- Năm 2006: Giá trị sản xuất tồn ngành xuất nơng nghiệp (giá cố ựịnh
năm 1994) 3.821,260 tỷ ựồng. Giá trị sản xuất công nghiệp (giá cố ựịnh năm
1994): 9.983,3 tỷ. Tổng mức bán lẻ hàng hóa, doanh thu dịch vụ ựạt 12.400 tỷ
ựồng. Kim ngạch xuất khẩu hàng hóa ước thực hiện 444,6 triệu USD. Kim ngạch
nhập khẩu ước thực hiện 281,98 triệu USD. đào tạo nghề cho 1.400 lao ựộng, giải
quyết việc làm 39.539 lao ựộng. Doanh thu toàn ngành du lịch năm 2006 ước ựạt
292 tỷ ựồng. Tổng số máy ựiện thoại trên ựịa bàn: 408.048 máy (bao gồm số thuê
bao ựiện thoại cố ựịnh và ựiện thoại di ựộng). Tồn thành phố có 13.730 th bao

Internet.

- Năm 2007: Tăng trưởng kinh tế (GDP): 16,27%; (khu vực kinh tế nhà
nước tăng 15,7%, khu vực kinh tế ngoài nhà nước tăng 15,4%, khu vực có vốn
ựầu tư nước ngồi tăng 20,36%). Thu nhập bình quân ựầu người (quy USD) ựạt
1.122 USD. Giá trị sản xuất công nghiệp (giá cố ựịnh 1994) ước thực hiện
12.219,32 tỷ ựồng. Tổng mức bán lẻ hàng hóa, doanh thu dịch vụ 15.868,49 tỷ
ựồng. Kim ngạch xuất khẩu: 525,8 triệu USD. Khách du lịch: hơn 1,7 triệu. Khối
lượng vận chuyển hàng hóa: 8,342 triệu tấn, vận chuyển hành khách: 98,87 triệu
lượt. Số máy ựiện thoại/100 dân: 44 máy. Giá trị sản xuất toàn ngành nông, lâm
nghiệp - thủy sản (giá cố ựịnh 1994) ước thực hiện 4.025,29 tỷ ựồng. Diện tắch lúa
cả năm 207.596 ha, sản lượng 1,13 triệu tấn. Diện tắch cây ăn trái 18.000 ha, sản
lượng 132.850 tấn. Diện tắch nuôi thủy sản 15.000 ha, sản lượng nuôi: 143.144 tấn.
Tổng số doanh nghiệp: 6.292 doanh nghiệp thuộc các loại hình ựang hoạt ựộng.
Số trường học ựạt chuẩn quốc gia: 27/341. Tổng số học sinh ựầu năm học
2007-2008: 209.271 học sinh (kể cả nhà trẻ, mẫu giáo). Tỷ lệ xã phường, thị trấn có
trạm y tế: 93,42%. Tỷ lệ giường bệnh/100 dân: 20,62 giường; 59,15 % trạm y tế
có bác sĩ. đưa vào hoạt ựộng các bệnh viện: Tây đơ, Hồn Mỹ Cửu Long và đa
khoa Trung ương Cần Thơ. đào tạo nghề cho 31.700 lao ựộng. Giải quyết việc
làm cho 40.849 lao ựộng trong ựo, giải quyết việc làm trong nước: 40.549 lao
ựộng, xuất khẩu: 300 lao ựộng.

</div>
<span class='text_page_counter'>(32)</span><div class='page_container' data-page=32>

Từ năm 1993, thị trường thẻ Ngân hàng Việt Nam mới xuất hiện những
sản phẩm thẻ ñầu tiên do Vietcombank phát hành. ðến cuối năm 2006, thị trường
thẻ VN phát triển vượt bậc với hơn 20 NHTM phát hành Thẻ nội ñịa, trong đó có
8 NHTM phát hành Thẻ Quốc tế, số lượng thẻ phát hành xấp xỉ 3,5 triệu thẻ
(trong đó thẻ nội ñịa là 3 triệu thẻ và thẻ quốc tế là 0,5 triệu thẻ); tổng số lượng
máy ATM trong toàn hệ thống là 2.600 máy ATM, 22.000 ñiểm chấp nhận thanh
toán thẻ (POS).

Theo Ngân hàng Nhà nước, dịch vụ thẻ tăng trưởng cao trong những năm
gần đây, từ 150-300%/năm. Tính đến cuối năm 2007, các ngân hàng phát hành
gần 8,3 triệu thẻ, tính bình qn trong gần 10 người dân có một người dùng thẻ.
Thống kê cho thấy thị trường thẻ VN năm 2007 tăng trưởng tới 2,5 lần so với
năm 2006. Như vậy, trong năm 2007, số lượng thẻ các ngân hàng ñã phát hành
tăng 4,8 triệu thẻ, so với 3,5 triệu thẻ của năm 2006; tỷ trọng thanh toán bằng thẻ
chiếm 6% trong tổng số các giao dịch của các phương tiện thanh tốn khơng
dùng tiền mặt.

Trong số các loại thẻ do các tổ chức phát hành thẻ trong nước phát hành,
thẻ ATM chiếm 93,87%, tiếp theo là thẻ ghi nợ (debit card) quốc tế với 3,65%,
thẻ tín dụng (credit card) quốc tế chiếm 2,22% và thẻ tín dụng nội ñịa chiếm
0,31%. Tại Việt Nam hiện đã có 32 ngân hàng phát hành thẻ, với khoảng 130
thương hiệu thẻ khác nhau, trong đó 54% là thương hiệu thẻ nội địa.

Hình 8: Tỷ lệ các loại thẻ ñược giao dịch năm 2007
93.87

%
3.65%

0.31%
2.22%

Thẻ ATM

Thẻ ghi nợ quốc tế

</div>
<span class='text_page_counter'>(33)</span><div class='page_container' data-page=33>

Với nhiều tiện ích, thẻ ATM là loại thẻ ñược sử dụng nhiều nhất (93,87%),
trong khi thẻ tín dụng nội địa vẫn cịn xa lạ với khách hàng nên chỉ chiếm tỷ lệ

0,31%. Thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế cũng chỉ chiếm khoảng 2,22%
và 3,65% trong tổng số.

Năm 2007, trong xu hướng gia tăng tính cạnh tranh, nhiều ngân hàng đã
phát hành các loại thẻ có độ bảo mật cao và cung cấp nhiều tiện ích đi kèm cho
khách hàng sử dụng thẻ, như rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn
hàng hóa dịch vụ, mua hàng hố trực tuyến, thấu chi tài khoản, hưởng các ưu ñãi
về dịch vụ và giảm giá mua hàng tại các ñiểm liên kết, trả tiền bảo hiểm qua
thẻ… Bên cạnh các loại thẻ tín dụng quốc tế thơng dụng là Visa, Mastercard do
Vietcombank, ACB, Eximbank ñã phát hành, thời gian qua, thị trường thẻ Việt
Nam cũng ñã xuất hiện thêm nhiều sản phẩm thẻ mới với nhiều hình thức mới
như sản phẩm thẻ VCB – Amex do Vietcombank phát hành; thẻ tín dụng quốc tế
bằng ñồng VN do HSBC và ACB hợp tác phát hành; Thẻ ghi nợ quốc tế bằng
ñồng Việt Nam của ACB; các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế do Sacombank,
Incombank, VIBBank phát hành, lần ñầu tiên ñưa ra thị trường ñã ñược nhiều
khách hàng lựa chọn. Sắp tới thị trường có thêm sản phẩm Visa và Mastercard
ñ-ợc phát hành bởi EAB, MB và Techombank, Agribank ..

Tính đến hết năm 2007, cả nước đã có 4.300 máy ATM, Hơn 23.000 điểm
chấp nhận thanh toán bằng thẻ POS. So với năm 2006, các con số trên là 2.600
ATM và 22.000 POS.

Bảng 1: 10 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ SỐ LƯỢNG MÁY ATM LỚN NHẤT
TRÊN TỒN QUỐC TÍNH ðẾN ðẦU NĂM 2008

STT Tên ngân hàng Số lượng máy ATM

Toàn quốc TP HCM TP Hà Nội

1 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 890 253 189

2 Ngân hàng ðầu tư và phát triển Việt Nam 682 115 76

3 Ngân hàng NN và PTNT Việt Nam 621 138 140

4 Ngân hàng Công thương Việt Nam 492 115 89

5 Ngân hàng TMCP đông Á 595 187 85

6 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 178 89 13

</div>
<span class='text_page_counter'>(34)</span><div class='page_container' data-page=34>

8 Ngân hàng TMCP Ngoài quốc doanh 118 7 83

9 Ngân hàng TMCP Á Châu 102 64 8

10 Ngân hàng TMCP Quân ñội 90 20 37

Tổng cộng: 3924 1043 771

(Nguồn: Ngân hàng nhà nước, 2007)

Ngày 9/01/2008, ngân hàng Nhà nước ựã công bố danh sách mười ngân
hàng thương mại có năng lực cung ứng dịch vụ trả lương qua tài khoản cao nhất
dựa trên số lượng máy ATM ựã ựược lắp ựặt trên toàn quốc. đứng ựầu danh sách
là ngân hàng Vietcombank với 890 máy, kế ựến là BIDV với 682 máy, Agribank
với 621 máy và Incombank với 492 máy. Ngân hàng đông Á dẫn ựầu khối ngân
hàng cổ phần với 595 máy, tiếp theo là Sacombank, Techcombank, VP bank,
ACB và ngân hàng Qn ựội.

ðể đẩy nhanh q trình kết nối thanh tốn thẻ, Ngân hàng Nhà nước đã

triển khai ðề án xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, thực hiện kế
hoạch tái cấu trúc công ty cổ phần chuyển mạch thẻ quốc gia (Banknetvn) theo
hướng Nhà nước góp vốn vào Banknetvn, cử đại diện tham gia quản lý và ñịnh
hướng hoạt ñộng của Banknetvn. Banknetvn ñược thành lập vào tháng 7-2004 với
sự tham gia góp vốn của tám cổ đơng sáng lập, gồm ba ngân hàng thương mại
nhà nước, bốn ngân hàng thương mại cổ phần và Cơng ty ðiện tốn và Truyền số
liệu (VDC). Cuối năm 2007, Banknetvn có 14 ngân hàng thành viên, 3.000 ATM
và 11.750 POS, chiếm khoảng 60% thị phần về ATM/POS tại Việt Nam.
Banknetvn hiện phục vụ khoảng bảy triệu chủ thẻ. Còn Smartlink, được thành
lập vào tháng 4-2007 và chính thức ñi vào hoạt ñộng từ tháng 10-2007, Smartlink
đang vận hành một hệ thống xử lý thơng tin với 28 ngân hàng thành viên. Trong
đó, 21 ngân hàng ñã triển khai kết nối thành công và hoạt ñộng ổn ñịnh với số
lượng xử lý trung bình của hệ thống đạt 400.000 giao dịch/ngày, số lượng thẻ phát
hành ñạt 3,5 triệu thẻ và ñược chấp nhận thanh toán tại hơn 2.300 ATM và
10.000 POS tại Việt Nam.

</div>
<span class='text_page_counter'>(35)</span><div class='page_container' data-page=35>

(Vietinbank) và Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) đã có thể giao
dịch ñiện tử chung trên các máy ATM của nhau.

Từ khi ñi vào hoạt ñộng ngày 23/5/2008, liên minh Smartlink-Banknetvn ,
đến 2008 đã có tổng giá trị giao dịch ñạt khoảng 840 tỷ ñồng với ước tính 400.000
giao dịch/tháng, tốc ñộ tăng trưởng giá trị giao dịch trung bình đạt 47%/tháng.

Theo Ngân hàng nhà nước, hệ thống Banknet-Smartlink hồn thành việc
kết nối liên thơng hệ thống máy giao dịch tự ñộng (ATM) của tất cả ngân hàng
thành viên vào cuối quý III/2008 (giai ñoạn I). Với một mạng lưới thanh toán gồm
42 ngân hàng thành viên, tổng số máy ATM của 2 hệ thống này sẽ là trên 4.500
máy, chiếm khoảng 80% tổng số máy ATM hiện có tại thị trường Việt Nam và số
lượng thẻ thanh toán phát hành khoảng 9,2 triệu thẻ, chiếm trên 80% thị phần
thẻ thanh toán trong cả nước.

Bảng 2 : MỘT SỐ CHỈ TIÊU VỀ THẺ ATM QUA 3 NĂM 2006-2008

(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước, năm 2006, 2007,2008)

Theo số liệu Ngân hàng Nhà Nước, ñến cuối 2008, 65% số máy ATM của
tồn quốc đã được kết nối liên thông, dịch vụ thẻ ngân hàng và mở tài khoản cá
nhân tăng nhanh chóng. Tồn hệ thống ngân hàng có khoảng 15 triệu tài khoản
cá nhân, tăng 36% so với cuối năm 2007. Số lượng thẻ trong lưu thơng đạt
khoảng 13,4 triệu thẻ, tăng 61 % so với 2007. Hệ thống máy ATM có 7.051 máy,

Chỉ tiêu Năm

2006

Năm
2007

Năm
2008

Chênh lệch
2007/ 2006

Chênh lệch
2008/2007
Mức Tỷ lệ Mức Tỷ lệ
Số lượng ngân hàng

phát hành 20 32 40 12 60% 8 25%

Số lượng thẻ ATM

phát hành.ðvt:Nghìn 3.500 8.300 13.400 4.800 137% 5.100 61%

Số lượng máy ATM 2.600 4.300 7.051 1.700 65% 2.751 64%

</div>
<span class='text_page_counter'>(36)</span><div class='page_container' data-page=36>

tăng 2.751(64%) máy so với cuối 2007, mạng lưới chấp nhận các phương tiện
thanh tốn đạt 24.760 thiết bị, tăng 7,6% so với năm 2007. Sự phát triển của các
phương tiện thanh tốn khơng sử dụng tiền mặt ñã làm giảm tỷ lệ thanh toán
bằng tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán từ mức 18% vào cuối 2007
xuống cịn 14% vào đầu năm 2009. Theo số liệu mới nhất từ Hiệp hội Ngân hàng
Việt Nam, tổng số lượng máy ATM trên toàn quốc tính đến 16/04/2009 là 8.493
máy, số lượng điểm POS là 26.300 ñiểm.

3.3 TỐC ðỘ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG
TRÊN ðỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ

3.3.1 Tình hình tín dụng – ngân hàng ở Cần Thơ

Theo NHNN Việt Nam chi nhánh TP.Cần Thơ, năm 2007 TP.Cần Thơ có
tỷ lệ vốn huy động tại chỗ đạt 58,29% trên tổng dư nợ. Năm 2007 lợi nhuận của
ngành NH trên ñịa bàn TP.Cần Thơ ước ñạt khoảng 417 tỷ đồng, tăng hơn gấp
đơi so với năm 2006. Năm 2007, tổng vốn huy ñộng trên tồn địa bàn ước đạt
10.200 tỷ ñồng, tăng 63,64% so với năm 2006. Tổng dư nợ ước ñạt 17.500 tỷ ñồng,
tăng 58,63%. Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ giảm từ 2,79% năm 2006 xuống cịn
1,36%. Trong đó, khối NHTM cổ phần có bước tăng trưởng mạnh mẽ với chỉ tiêu
vốn huy ñộng tăng 110,95%; dư nợ cho vay tăng 97,07%. Với 35 tổ chức tín dụng,
các NH đã mở rộng mạng lưới, phát triển mạnh dịch vụ thẻ và tài khoản, các dịch
vụ phi tín dụng; ngày càng có nhiều sản phẩm mới được triển khai, khai thác sâu

nhu cầu của cá nhân và doanh nghiệp.

Theo Tổng cục thống kê thành phố Cần Thơ, tổng vốn huy ñộng cuối 2008
trên ñịa bàn thành phố Cần Thơ là 11.400 tỷ đồng. Trong đó tiền gửi bằng VNð
là 9.800 tỷ, ngoại tệ quy ñổi VNð là 1.600 tỷ. Trong tổng số vốn huy ñộng, tiền gửi
các tổ chức kinh tế là 2.800 tỷ ñồng, tiền gửi dân cư là 8.000 tỷ ñồng chiếm tỷ
trọng 70,18 % tổng vốn huy ñộng.

Ước tổng dư nợ nền kinh tế ñến cuối 2008 là 22.000 tỷ ñồng, trong đó dư
nợ VNð là 18.400 tỷ đồng chiếm 83,6 % trong tổng dư nợ, dư nợ ngoại tệ 3.600 tỷ
chiếm 16,4 % tổng dư nợ. Nợ xấu tính đến tháng 12/2008 ước tính khoản 820 tỷ
chiếm 3,73 % tổng dư nợ, trong đó các khoảng nợ khoanh, nợ chờ xử lý 11 tỷ
chiếm 0,05 %.

</div>
<span class='text_page_counter'>(37)</span><div class='page_container' data-page=37>

ñộng, tiền gửi của các tổ chức kinh tế là 3.400 tỷ đồng, phát hành giấy tờ có giá
600 tỷ ñồng, tiền gửi dân cư là 8.200 tỷ ñồng, chiếm tỷ trọng 67,21 % tổng vốn
huy ñộng. Về sử dụng vốn, tổng dư nợ nền kinh tế tháng 1/2009 là 21.800 tỷ đồng,
trong đó tổng dư nợ VNð là 18.900 tỷ chiếm 77,52 % trong tổng dư nợ, dư nợ
ngoại tệ là 2.900 tỷ chiếm 13,3 % tổng dư nợ. Nợ xấu 825 tỷ chiếm 3,78 % tổng dư
nợ, trong đó nợ chờ xử lý là 10 tỷ chiếm 0,045 %.

3.3.2 Tốc ñộ phát triển dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng ở thành phố Cần
Thơ

Với những ưu ñiểm của phương tiện thanh toán và giao dịch qua ngân
hàng hiện ñại và văn minh, thẻ ATM ngày càng ñược nhiều người sử dụng.

Ở TP.Cần Thơ, tiên phong trong dịch vụ thẻ là Ngân hàng Ngoại thương
chi nhánh Cần Thơ lắp ñã lắp ñặt máy ATM và phát hành thẻ vào năm 2002. ðến
năm 2005, ngân hàng này ñã phát triển lượng khách hàng lên con số 40.000 thẻ,

tăng số máy ATM trên ñịa bàn Cần Thơ lên 13 máy và phát triển hàng chục ñiểm
chấp nhận thanh toán qua thẻ. Sau Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Cần Thơ,
hai ngân hàng thương mại quốc doanh khác là Ngân hàng Công thương chi nhánh
Cần Thơ và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Cần Thơ
cũng tham gia thị trường. Tuy nhiên, số lượng thẻ phát hành của hai ngân hàng
này vẫn còn thấp do chưa có được những chương trình trọng tâm để phát triển thị
trường.

</div>
<span class='text_page_counter'>(38)</span><div class='page_container' data-page=38>

thẻ ATM có miễn, giảm phí phát hành thẻ; kết hợp với các doanh nghiệp là khách
hàng truyền thống liên kết chi trả lương qua thẻ ATM; phát triển thêm thẻ phụ
dành cho phụ huynh có thể kiểm sốt mức chi tiêu của con em...; bán thẻ cào ñiện
thoại qua thẻ ATM; liên kết chi trả tiền ñiện, nước, ñiện thoại qua thẻ ATM.

Hầu hết các ngân hàng thương mại cổ phần ựều miễn phắ 100% phắ phát
hành thẻ trong năm 2007; và tất cả các ngân hàng ựều miễn phắ các giao dịch qua
thẻ ATM. Ngoài ra, nhiều ngân hàng còn liên kết lại ựể khai thác hiệu quả hệ
thống máy ATM ựã ựầu tư, tăng tắnh tiện ắch phục vụ khách hàng như: Ngân
hàng đơng Á liên kết với Sài Gịn Công thương; liên doanh giữa các ngân hàng:
Ngoại thương, Phương Nam, Xuất nhập khẩu... Trong các liên kết này, khách
hàng sử dụng thẻ của ngân hàng này ựều có thể thực hiện giao dịch qua máy
ATM của ngân hàng kia. đến tháng 5/2007, ựã có 11 ngân hàng tham gia vào thị
trường. Trong ựó, một số ngân hàng như: Phương đông, Phương Nam tuy chưa
lắp ựặt máy ATM ở Cần Thơ nhưng vẫn phát hành thẻ dựa trên sự liên kết công
nghệ với các ngân hàng khác. Cuối năm 2007, Ngân hàng TMCP Nông thôn Miền
Tây (Westernbank) cũng ựã tiến hành lắp ựặt một số máy ATM và tham gia vào
thị trường.

Trong 7 tháng ñầu năm 2008, Vietcombank Cần Thơ phát hành 13.682 thẻ
ATM, nâng tổng số thẻ ATM ñã phát hành của chi nhánh lên 102.633 thẻ, doanh
số hoạt ñộng qua thẻ ñạt 883 tỉ ñồng. Trong ñó, ñối tượng khách hàng theo Chỉ

thị 20 của Thủ tướng là 7.228 thẻ (số liệu ñến 15-6-2008) với 120 ñơn vị tham gia.
ðến cuối 2008, trên ñịa bàn TP Cần Thơ, Vietcombank lắp đặt 24 máy ATM và
có 42 điểm chấp nhận thanh tốn bằng thẻ.

</div>
<span class='text_page_counter'>(39)</span><div class='page_container' data-page=39>

Trong hai năm 2007, 2008 nhiều ngân hàng trên ñịa bàn TP.Cần Thơ ñã
ñẩy mạnh tiếp thị và giảm, miễn chi phí phát hành thẻ. Tuy nhiên, các ngân hàng
ñều thừa nhận rằng sự phát triển số lượng thẻ quá nhanh sẽ tạo thêm áp lực về
công tác quản lý thẻ và dịch vụ khách hàng. Giá một chiếc thẻ phát hành không
cao, nhưng chi phí dành cho quản lý, vận hành hệ thống và dịch vụ khách hàng
không nhỏ. Các ngân hàng ñã giữ chân khách bằng cách nâng cao chất lượng
phục vụ, nâng cao khả năng kết nối giữa các ngân hàng, tăng thêm nhiều tiện ích
trên thẻ.

Các chi nhánh ngân hàng tại TP Cần Thơ cũng ựã ựầu tư lắp ựặt nhiều
máy ATM ựể ựáp ứng nhu cầu khách hàng. Ngoài các máy ựặt tại trụ sở chi
nhánh ngân hàng, các văn phòng giao dịch, khu công nghiệp, trên các tuyến
ựường chắnh của thành phố... thì các chi nhánh ngân hàng như: Ngân hàng Ngoại
thương, đông Á, Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn... cịn lắp ựặt thêm các
máy ATM tại các siêu thị ở trung tâm thành phố. Tuy nhiên, số lượng máy ATM
ựược lắp ựặt còn ắt so với nhu cầu thực tế, nhất là từ sau ngày 1-1-2008 bắt ựầu
thực hiện trả lương cho cán bộ công chức qua tài khoản ngân hàng theo quy ựịnh
của Nhà nước.

Tốc ñộ phát triển thẻ ngày càng cao từ năm 2007 ñến nay, ñặc biệt là
những tháng ñầu năm 2009 với hàng loạt các gói dịch vụ mới được triển khai với
mục đích nâng cao khả năng tiếp cận cũng như tăng cường các tiện ích đem lại
cho khách hàng. Cụ thể:

</div>
<span class='text_page_counter'>(40)</span><div class='page_container' data-page=40>

niên 1 năm ñầu thu ñược từ thẻ Dr Card sẽ dành tặng cho Hội bảo trợ bệnh nhân
nghèo trên cả nước ñể thực hiện các hoạt ñộng xã hội từ thiện.

Từ ngày 7/03/2009, Ngân hàng Sài Gòn (SCB) ra mắt thẻ ghi nợ nội ñịa
ROSE Card - ñược phát hành trên tài khoản Chiếc ví thơng minh (tài khoản tiền
gửi thanh toán dành riêng cho phái ñẹp) với những tính năng vượt trội. Với
ROSE Card, khách hàng có thể rút tiền với hạn mức cao lên ñến 0.000.000ñ/ngày
và 3.500.000 ñ/lần; thực hiện chuyển khoản, tra cứu số dư, in sao kê và các giao
dịch khác tại máy ATM của SCB và các ngân hàng trong liên minh thẻ Smartlink
BanknetVN (liên minh thẻ rộng lớn nhất Việt Nam hiện nay); thanh toán tiền
hàng hóa, dịch vụ tại hàng ngàn POS của SCB và hệ thống liên minh. Bên cạnh
đó, khách hàng cịn nhận được các ưu đãi, giảm giá tại các ñiểm ưu ñãi thẻ SCB;
tra cứu thông tin tài khoản miễn phí qua các kênh Ebanking; tham dự chương
trình tích lũy điểm thưởng với những quà tặng hấp dẫn và bất ngờ và hưởng các
chính sách khác của SCB… Hơn nữa, Khách hàng sử dụng thẻ Rose Card sẽ
được hưởng tất cả các chính sách ưu đãi về lãi suất cộng thêm hay ưu đãi phí dịch
vụ của sản phẩm Chiếc ví thơng minh.

</div>
<span class='text_page_counter'>(41)</span><div class='page_container' data-page=41>

CHƯƠNG 4

PHÂN TÍCH MỨC ðỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI

VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM Ở CẦN THƠ

4.1 MÔ TẢ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TRÊN ðỊA BÀN
THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Bảng 3: THÔNG TIN VỀ ðỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Giới tính

Tuổi<
25

Tuổi
25-35

Tuổi
36-45

Tuổi>

45 Tổng

Vẫn cịn độc thân 114 87 0 0 201

Lập gia đình, chưa có con 6 32 6 0 44

Lập gia đình, có con nhỏ 0 24 16 5 45

Nam

Lập gia đình, có con

trưởng thành 0 3 4 21

28

Tổng 120 146 26 26 318

Vẫn cịn độc thân 123 44 0 1 168

Lập gia đình, chưa có con 4 17 0 2 23

Lập gia đình, có con nhỏ 1 33 24 7 65

Nữ

Lập gia đình, có con

trưởng thành 0 0 9 17

26

Tổng 128 94 33 27 282

( Nguồn: Số liệu ñiều tra của tác giả, 03/2009 )

</div>
<span class='text_page_counter'>(42)</span><div class='page_container' data-page=42>

39%

28%
19%

8%
6%

1 ñến 2 triệu > 2 ñến 3 triệu > 3 ñến 4 triệu

>4 ñến 5 triệu > 5 triệu

dưới 25 và từ 25 ñến 35 tuổi. Sự khác biệt về độ tuổi, giới tính, tình trạng hơn
nhân cũng dẫn ñến sự khác biệt trong quyết ñịnh lựa chọn ngân hàng mở thẻ
cũng như mức độ hài lịng khi sử dụng dịch vụ thẻ. Do đó, ngân hàng cần nắm
rõ đối tượng khách hàng của mình là ai và có đặc điểm gì để có chính sách tác
động phù hợp.

( Nguồn: Số liệu ñiều tra của tác giả, 03/2009 )

Dựa vào hình 2, ta thấy mức thu nhập của ñối tượng nghiên cứu là khá ña
dạng. Phần lớn đối tượng nghiên cứu có thu nhập từ 1 ñến 2 triệu (chiếm 39%),
tiếp theo là ñối tượng có thu nhập trên 2 triệu ñến 3 triệu ( chiếm 28%). 33% còn
lại tập trung vào ñối tượng có thu nhập trên 3 triệu ñến 4 triệu, trên 4 triệu ñến 5
triệu và trên 5 triệu. Theo hình 3, trình độ của đối tượng nghiên cứu chủ yếu là
Cao ñẳng và ðại học, chiếm trên 50% tổng số ñối tượng nghiên cứu. ðối tượng có
trình độ trung cấp và sau ðại học chiếm tỷ lệ gần bằng nhau, khoảng 10 %, còn
lại là các đối tượng có trình độ là cấp 1, cấp 2 và cấp 3. ðiều này dễ hiểu bởi vì
những người có trình độ cao thường có khả năng tiếp cận nhanh chóng các sản
phẩm ứng dụng cơng nghệ hơn.

Hình 10: Trình độ của đối tượng nghiên cứu
ập của ñối tượng nghiên cứu

Cð& ðH
65%
Sau ñại học

10%

Cấp 1

1% Cấp 2_{2% Cấp 3}

9%

Trung cấp
13%

</div>
<span class='text_page_counter'>(43)</span><div class='page_container' data-page=43>

215

123
149

51
26

9
27

0
50
100
150
200
250

Học sinh/sinh viên
Công nhân/nhân viên

Công chức/viên chức
Tự KD/Buôn bán nhỏ
Cán bộ quản lý
Làm nghề tự do
Nội trợ

Hình 11: Nghề nghiệp của ñối tượng nghiên cứu

Nghề nghiệp của ñối tượng nghiên cứu chủ yếu là học sinh/sinh viên
(215/600 mẫu nghiên cứu), vì hiện nay có rất nhiều học sinh/ sinh viên sử dụng thẻ
ATM. ðối với sinh viên, hiện nay sử dụng thẻ là một nhu cầu cần thiết, nhất là
ñối với những sinh viên sống xa nhà. Với nhiều tiện ích mà thẻ ATM mang lại thì
đối tượng có nghề nghiệp là công nhân/ nhân viên, công chức/viên chức, cũng sử
dụng nhiều, do đó đề tài cũng tập trung vào ñối tượng này (149/600) và 123/600
trên tổng số 600 mẫu nghiên cứu. Các ñối tượng với 7 nghề nghiệp khác nhau cho
thấy sự ña dạng của ñối tượng nghiên cứu, ñiều này sẽ làm cho nội dung của
nghiên cứu ña dạng và phong phú hơn.

4.2 CÁC NGÂN HÀNG ðƯỢC CHỌN SỬ DỤNG THẺ ATM

Bảng 4: SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG MỞ THẺ Ở CÁC NGÂN HÀNG
Hình 12 : Số lượng thẻ được sử dụng/người Hình 13: Tỷ lệ khách hàng mở thẻ ở các

ngân hàng
Hai thẻ

29%

Ba thẻ
14%

Một thẻ
57%

DongAbank
34%
Agribank

29%

</div>
<span class='text_page_counter'>(44)</span><div class='page_container' data-page=44>

Ngân hàng Tần số Tỷ lệ (%) Xếp hạng

Vietcombank 227 37 1

DongAbank 201 34 2

Agribank 172 29 3

Tổng cộng 600 100

( Nguồn: Số liệu ñiều tra của tác giả, 03/2009 )

Hình 12 cho thấy khách hàng trên địa bàn Tp.Cần Thơ chủ yếu sử dụng 1
thẻ, chiếm 57%. Tuy nhiên, cũng có những khách hàng sử dụng 2 thẻ chiếm 29%,
phần trăm còn lại là khách hàng sử dụng 3 thẻ ( 14%). Như vậy, do thẻ ATM của
mỗi ngân hàng có chức năng và tiện ích khách nhau nên các khách hàng sử dụng
thẻ ATM trên địa bàn khơng chỉ sử dụng 1 thẻ của 1 ngân hàng mà họ còn sử
dụng nhiều thẻ của các ngân hàng khác. Khách hàng mở nhiều thẻ cũng có thể là
do họ mở thêm thẻ trong các ñợt khuyến mãi hoặc để sử dụng các tiện ích mới mà
ngân hàng khác ñáp ứng. ðiều này sẽ ảnh hương khá lớn ñến quyết ñịnh lựa chọn

sử dụng thẻ cũng như mức ñộ sử dụng thẻ và hành vi tương lai của khách hàng
cũng sẽ rất khác nhau.

Bảng 4 và hình 13 thể hiện tần số và tỷ lệ % khách hàng mở thẻ ở 3 ngân
hàng Vietcombank, DongAbank, Agribank. ðây là 3 ngân hàng có thế mạnh về
dịch thẻ ATM nhất hiện nay. Vietcombank ñứng ñầu với tỷ lệ 37%, DongAbank
chiếm tỷ lệ 34% và Agribank có tỷ lệ phần trăm lựa chọn là 29%.

Vietcombank và Agribank là 2 ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ trước
ngân hàng DongAbank. Tuy nhiên hiện nay, với chiến lược phát triển dịch vụ bán
lẽ, tập trung vào dịch vụ thẻ ATM và ñáp ứng dịch vụ 24/24, DongAbank ñã thu
hút ñược rất nhiều khách hàng trên ñịa bàn chọn mở thẻ với tần số 201 trên 600
khách hàng ñược phỏng vấn.

4.3 MỨC ðỘ SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀNG

Bảng 5: MỨC ðỘ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM
Mức ñộ

Lần/tháng Tần số Phần trăm Phần trăm cộng dồn Xếp hạng

Mức ñộ 1-4 428 71,3 71,3 1

Mức ñộ 5-16 157 26,2 97,5 2

</div>
<span class='text_page_counter'>(45)</span><div class='page_container' data-page=45>

Mức ñộ

Lần/tháng Tần số Phần trăm Phần trăm cộng dồn Xếp hạng

Mức ñộ 1-4 428 71,3 71,3 1

Mức ñộ 5-16 157 26,2 97,5 2

Mức ñộ 17-36 15 2,5 100,0 3

Tổng cộng 600 100,0

( Nguồn: Số liệu ñiều tra của tác giả, 03/2009 )

Mức ñộ sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng trên ñịa bàn Tp.Cần
Thơ chủ yếu từ 1-4 lần/ tháng, với tần số là 428, chiếm 71,3 %. Như vậy, khách
hàng sử dụng thẻ ít nhất 1 lần trong tuần là phổ biến. Mức ñộ 5-16 lần/tháng
chiếm 26,2 %, các khách hàng sử dụng thẻ thường xuyên với mức độ sử dụng
17-36 rất ít ( 2,5% ). Như phân tích ở trên, đối tượng chủ yếu sử dụng dịch vụ thẻ
ATM là học sinh/sinh viên nên tần số sử dụng thẻ trung bình 1 lần 1 tuần là điều
hợp lý, bởi vì đối tượng khách hàng này có thể sử dụng thẻ để phục vụ cho nhu
cầu chi tiêu hàng ngày của họ.

4.4 MỤC ðÍCH SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG

94
48

46
24

11
2

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Rút tiền
Gửi tiền
Chuyển khoản
Nhận lương qua tài khoản
Thanh toán tiền mua sắm
Trả lương cơng nhân

Hình 14: Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng
( Nguồn: Số liệu ñiều tra của tác giả, 03/2009 )

</div>
<span class='text_page_counter'>(46)</span><div class='page_container' data-page=46>

tiền với tần số 565/600, chiếm 94%. Rút tiền là tiện ích ñược nhiều người sử dụng
nhất và ñây cũng là hình thức sử dụng thường xuyên, truyền thống của khách
hàng. Kế đến là hình thức gửi tiền với tần số 288, chiếm 48%. ðể có được chiếc
thẻ ATM thì khách hàng cần có tài khoản để thực hiện các giao dịch, do đó lựa
chọn gửi tiền có tần số cao. Tuy nhiên 52% khách hàng sử dụng thẻ khơng phải
để gửi tiền vì tài khoản phục vụ cho dịch vụ thẻ ATM là không kỳ hạn nên lãi
suất thường thấp. ðứng thứ 3 là mục đích sử dụng chuyển khoản với tần số 273.
Cũng giống như rút tiền, chuyển khoản thông qua máy ATM ñem ñến nhiều
thuận lợi như tiết kiệm thời gian, chi phí...nên hình thức này cũng ñược khách
hàng chọn sử dụng.

Thực hiện chỉ thị 20 về chi trả lương qua tài khoản của Thủ tướng Chính
phủ, mục ñích sử dụng thẻ ñể nhận lương qua tài khoản cũng chiếm tần số cao
142. ðiều này cho thấy, các doanh nghiệp ñã triển khai việc trả lương qua tài
khoản cho công nhân, nhân viên. Hình thức thanh tốn tiền mua sắm cũng là một
trong những hình thức được khách hàng lựa chọn sử dụng, tần số 64.

Chiếc thẻ ATM ñã xuất hiện trên thị trường Việt Nam ñã lâu, trong thời
gian qua thẻ ATM tồn tại với các chức năng cơ bản như rút tiền và chuyển

khoản. Tuy nhiên, với sự tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân
hàng hiện nay và triển khai đề án khơng dùng tiền mặt của Thủ tướng Chính phủ
thì thanh tốn tiền mua sắm (1,83%) ñang có xu hướng phát triển.

Biết ñược những mục đích chính, và xu hướng phát triển các hình thức sử
dụng thẻ của khách hàng sẽ giúp cho các ngân hàng tập trung nâng cao chất
lượng hơn nữa ñể ñáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

4.5 THỜI GIAN SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀNG

</div>
<span class='text_page_counter'>(47)</span><div class='page_container' data-page=47>

5%
6%

10%

15%
18%

13%

26%
38%
30%

55%
37%
46%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Vietcombank
DongAbank
Agribank

Dưới 6 tháng Từ 6 -12 tháng Từ 1-2 năm Trên 2 năm

Hình 15: Thời gian sử dụng thẻ ATM của khách hàng
( Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 03/2009 )

Hình 15 thể hiện thời gian sử dụng thẻ ATM ựối với các ngân hàng trên
ựịa bàn Tp.Cần Thơ. đối với những khách hàng sử dụng thẻ trên 2 năm thì
Vietcombank là ngân hàng có số lượng khách hàng cao nhất (55%), kế ựến là
ngân hàng Agribank (46%), DongAbank (37%). Ngân hàng Vietcombank và
ngân hàng Agribank là 2 ngân hàng có dịch vụ thẻ ra ựời từ rất sớm nên phần lớn
thời gian sử dụng thẻ của khách hàng trên 2 năm. Bên cạnh ựó, trong năm 2007,
2008 Vietcombank ựẩy mạnh dịch vụ thẻ ATM bằng miễn phắ phát hành thẻ và
phối hợp với các trường học trên ựịa bàn ựể tạo ựiều kiện cho học sinh/sinh viên
mở thẻ ATM, do ựó số lượng thẻ ATM ựược phát hành trên ựịa bàn tăng nhanh
chóng. Các khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng đông Á thường có thời gian
sử dụng thẻ từ 1 ựến 2 năm (38%). Do ngân hàng đông Á mới phát triển mạnh
dịch vụ thẻ trong thời gian gần ựây nên có thể thấy số lượng khách hàng sử dụng
thẻ từ 6-12 tháng và từ 1-2 năm của ngân hàng này chiếm tỷ lệ cao hơn so với
ngân hàng Vietcombank và Agribank.

4.6 QUYẾT ðỊNH MỞ THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀNG

</div>
<span class='text_page_counter'>(48)</span><div class='page_container' data-page=48>

( Nguồn: Số liệu ñiều tra của tác giả, 03/2009 )
Khác

2%

Cha mẹ, anh chị em
ruột 40%

Bạn bè/ñồng nghiệp
46%
Vợ chồng,bạn

trai/bạn gái 12%

Bạn bè/ñồng nghiệp Cha mẹ, anh chị em ruột Vợ chồng,bạn trai/bạn gái Khác

Hình 16: Các đối tượng ảnh hưởng đến quyết ñịnh chọn sử dụng thẻ ATM
Theo bảng 6 thì phần lớn các khách hàng ñều là người quyết định chính
trong việc chọn sử dụng thẻ ATM (chiếm 78,2%). Số còn lại 21,8% là những khách
hàng có quyết định bị ảnh hưởng bởi bạn bè, cha mẹ hoặc vợ chồng... Kết hợp với
hình 16, ta có thể thấy được 46% bị ảnh hưởng bởi bạn bè và ñồng nghiệp, kế ñến
là cha mẹ và anh chị em ruột với 40%. ðây là điều dễ hiểu, bởi vì các đối tượng này
là những người gần gủi với chủ thẻ nên dễ tác ñộng vào quyết ñịnh chọn sử dụng
thẻ của họ. Các ñối tượng ảnh hưởng quyết ñịnh chọn sử dụng thẻ ATM còn lại là
vợ chồng, bạn trai/bạn gái (12%) và các ñối tượng khác (2%). Qua ñây thấy được
tiềm năng thu hút khách hàng mới thơng qua khách hàng cũ là khá lớn, vì vậy các
ngân hàng phải có chính sách chăm sóc khách hàng tốt ñể giữ chân khách hàng và
thu hút nhiều khách hàng mới.

4.7 MỨC ðỘ QUAN TRỌNG CỦA NHỮNG NGUỒN THÔNG TIN ðỐI VỚI
QUYẾT ðỊNH CHỌN DỊCH VỤ THẺ ATM

Bản thân chủ thẻ là người
quyết định chính

Chủ thẻ chịu tác động bởi

đối tượng khác Tổng cộng

Tần số 469 131 600

</div>
<span class='text_page_counter'>(49)</span><div class='page_container' data-page=49>

547 547
537
530
554
570 ₅₆₉
2,86
3,33 3,24
2,53
2,95
2,66 2,77
510
520
530
540
550
560
570
580
Báo chí,tạp
chí

Bạn bè, đồng
nghiệp

Người thân
gia đình

Nhân viên bán
hàng

Tự tìm Truyền hình,
truyền thanh

Internet

Tần suất sử dụng Mức độ quan trọng

Hình 17: Tần suất sử dụng và mức độ quan trọng của nguồn thơng tin đối với quyết
ñịnh chọn thẻ ATM

Ghi chú: Mức ñộ quan trọng: 1: Rất không quan trọng _ 5: Rất quan trọng
Hình 17 thể hiện tần suất và mức ñộ quan trọng của các nguồn thông tin
ñối với quyết ñịnh chọn dịch vụ thẻ ATM của khách hàng trên ñịa bàn Tp.Cần
Thơ. ðối với mức ñộ quan trọng ñược ño lường bằng thanh ño 5 khoảng cách của
Likert từ 1 là hồn tồn khơng quan trọng ñến 5 là rất quan trọng. Theo hình 17,
nguồn thơng tin từ bạn bè và đồng nghiệp chiếm tần suất lựa chọn (570) và mức
ñộ quan trọng cao nhất (3,33). Người thân trong gia đình là nguồn thơng tin có
tần suất (569) và mức độ quan trọng (3,24) gần sấp xĩ nguồn thông tin từ bạn bè.
Như vậy, giống như các ñối tượng ảnh hưởng ñến quyết định chọn sử dụng thẻ
ATM trong hình 16 thì đây là 2 nguồn thơng tin có ảnh hưởng lớn ñến quyết ñịnh
chọn sử dụng thẻ ATM của khách hàng. Có thể hiểu do truyền thống của người
Việt Nam là khi một người muốn làm việc gì đó thì họ thường lắng nghe ý kiến
của bạn bè và người thân trong gia đình.

</div>
<span class='text_page_counter'>(50)</span><div class='page_container' data-page=50>

từ Internet ngày càng ảnh hưởng ñến quyết ñịnh lựa chọn thẻ ATM của khách
hàng trên ñịa bàn Tp.Cần Thơ.

4.8 MỨC ðỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC TIÊU CHÍ ẢNH HƯỞNG ðẾN
QUYẾT ðỊNH CHỌN NGÂN HÀNG ðỂ MỞ THẺ ATM

Bảng 7: MỨC ðỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC TIÊU CHÍ CHỌN
NGÂN HÀNG MỞ THẺ ATM

Các tiêu chí đánh giá Vietcombank DongAbank Agribank Trung
bình
1. Danh tiếng (thương hiệu) ngân hàng 4,11 4,22 3,97 4,11

2. Số lượng máy ATM trên ñịa bàn 4,07 4,15 3,95 4,06

3. Mức ñộ hiện ñại của máy ATM 4,05 4,02 3,92 4,01

4. Mức ñộ dễ dàng trong các thủ tục 3,90 3,88 3,91 3,89

5. Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin 4,35 4,38 4,34 4,36

6. Lãi suất trong tài khoản cao 3,24 3,28 2,99 3,19

7. Phí làm thẻ mới hợp lý 3,08 3,16 3,04 3,10

8. Phí trong các giao dịch 3,41 3,50 3,16 3,37

9. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 3,05 3,06 3,95 3,03

10. Tác phong làm việc của nhân viên 3,69 3,63 3,60 3,65

11. Giải quyết tốt vấn ñề của khách
hàng

3,93 3,92 3,80 3,89

12. Số dư trong tài khoản theo qui ñịnh 3,15 3,48 2,98 3,11

13. Số lượng khách ñến rút tiền 2,88 2,92 2,66 2,83

14. Vị trí giao dịch thuận lợi 3,92 3,93 3,83 3,90

15 Thời gian sử dụng thẻ 3,39 3,42 3,63 3,47

16. Có nhiều loại hình dịch vụ phong
phú

3,29 3,32 3,37 3,32

17. Mạng lưới Ngân hàng rộng khắp 4,00 4,04 4,01 4,02

( Nguồn: Số liệu ñiều tra của tác giả, 03/2009 )

Theo bảng 7, phần lớn các tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân
hàng để mở thẻ đều có mức độ quan trọng cao. Mức ñộ quan trọng thấp nhất là
2,66 ñiểm và cao nhất là 4,36 ñiểm. ðiều này cho thấy khách hàng sử dụng thẻ
ATM trên ñịa bàn Tp.Cần Thơ, dựa vào các tiêu chí trên để chọn ngân hàng mở
thẻ.

</div>
<span class='text_page_counter'>(51)</span><div class='page_container' data-page=51>

mật thơng tin có mức độ quan trọng nhất (4,35 ñiểm) ñối với quyết ñịnh chọn
ngân hàng của họ. Các tiêu chí nằm trong mức 4 ( khá quan trọng ) là danh tiếng
của ngân hàng (4,11 ñiểm), số lượng máy ATM (4,07 ñiểm), mức ñộ quan trọng
của máy (4,05 ñiểm), mạng lưới ngân hàng rộng khắp (4,00 ñiểm) ñược coi là các
tiêu chí khá quan trọng tiếp theo. Riêng tiêu chí số lượng khách đến rút tiền được
khách hàng ñánh giá là không quan trọng (2,88 ñiểm). Các tiêu chí cịn lại như
thủ tục, tác phong làm việc của nhân viên, phí làm thẻ, chương trình khuyến mãi,
vị trí giao dịch, loại hình dịch vụ,… ñều ñược khách hàng ñánh giá là quan trọng
ñối với quyết ñịnh chọn ngân hàng Vietcombank ñể mở thẻ.

Mức độ bảo mật thơng tin cũng là tiêu chí ñược ñánh giá quan trọng hàng
ñầu ñối với khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng DongAbank (4,38 ñiểm). Ba
tiêu chí có mức độ khá quan trọng kế tiếp là danh tiếng (4,22 ñiểm), số lượng máy
ATM (4,15 ñiểm), mạng lưới ngân hàng (4,04 ñiểm) và mức ñộ hiện ñại của máy
(4,02 ñiểm). Các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
DongAbank đánh giá các tiêu chí cịn lại ñều quan trọng ñối với quyết ñịnh chọn
ngân hàng mở thẻ của họ.

Khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Agribank thì đánh giá tiêu chí số
lượng khách đến rút tiền (2,66 điểm) khơng quan trọng đối với quyết ñịnh chọn
ngân hàng của họ. Chỉ có tiêu chí bảo mật thông tin (4,34 ñiểm) và mạng lưới
ngân hàng rộng khắp (4,01 ñiểm) là ñược ñánh giá với mức ñộ rất quan trọng,
các tiêu chí khác đều có mức ñộ quan trọng ảnh hưởng ñến quyết ñịnh chọn
Agribank ñể mở thẻ của khách hàng.

Như vậy, ñối với khách hàng sử dụng thẻ ATM trên ñịa bàn Tp.Cần Thơ
khi chọn ngân hàng để mở thẻ thì các tiêu chí được đánh giá khá quan trọng là
mức độ bảo mật thơng tin, danh tiếng ngân hàng, số lượng và mức ñộ hiện ñại
của máy ATM và mạng lưới ngân hàng rộng khắp. Các tiêu chí khác đều đóng
vai trò quan trọng trong quyết ñịnh chọn ngân hàng mở thẻ. Nắm bắt ñược

những tiêu chí của khách hàng khi quyết ñịnh chọn một ngân hàng ñể mở thẻ
ATM, các ngân hàng sẽ có chiến lược phát triển thẻ phù hợp.

4.9 KIỂM ðỊNH SỰ KỲ VỌNG VÀ CẢM NHẬN SAU KHI TRẢI NGHIỆM
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM

Bảng 8: KIỂM ðỊNH SỰ KỲ VỌNG VÀ CẢM NHẬN SAU KHI
TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ THẺ ATM

Kiểm ñịnh mẫu theo cặp
(Paired Samples Test)

Chênh
lệch

Mean
Kỳ vọng

Mean
cảm nhận

t Sig.

</div>
<span class='text_page_counter'>(52)</span><div class='page_container' data-page=52>

Mean

(1)

chất lượng
cung ứng

dịch vụ
(2)

sau khi trải
nghiệm

(3)

(4) (5)

Cặp 1 Số lượng máy ATM trên ñịa bàn 1,11 4,24 3,13 22,375 ,000

Cặp 2 Mức ñộ hiện ñại của máy ATM 0,95 4,16 3,21 20,824 ,000

Cặp 3 Mức ñộ dễ dàng trong các thủ tục 0,73 4,07 3,33 16,993 ,000

Cặp 4 Mức độ an tồn, bảo mật thông tin 0,68 4,45 3,77 17,650 ,000

Cặp 5 Lãi suất trong tài khoản cao 1,22 3,62 2,40 22,193 ,000

Cặp 6 Phí phát sinh khi sử dụng dịch vụ 0,31 3,00 2,69 5,508 ,000

Cặp 7 Sự thuận tiện trong tiếp cận dịch _vụ 0,84 3,86 3,03 18,246 ,000

Cặp 8 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 1,08 3,44 2,36 20,486 ,000

Cặp 9 Tác phong làm việc của nhân viên 0,77 3,94 3,16 16,238 ,000

Cặp 10 Giải quyết tốt các vấn ñề khách _hàng 0,89 4,05 3,16 17,956 ,000

Cặp 11 Số lượng khách hàng rút tiền 0,42 3,37 2,95 8,857 ,000

Cặp 12 Thời gian sử dụng thẻ 0,77 3,78 3,02 15,788 ,000

Cặp 13 Các loại hình dịch vụ phong phú 0,88 3,63 2,76 18,190 ,000

( Nguồn: Kết quả kiểm ñịnh so sánh cặp từ số liệu ñiều tra của tác giả, 03/2009
)

Bảng 8 trình bày kết quả kiểm định mẫu cặp (paired sample test), trong
đó có thể thấy trị số trung bình mean tính trên thang điểm Likert ñánh giá về
kỳ vọng của khách hàng trước khi quyết ñịnh sử dụng dịch vụ thẻ ATM và sự
thỏa mãn mà họ cảm nhận ñược sau khi sử dụng dịch vụ. Kết hợp mức chênh
lệch mean tại cột (1) và kiểm ñịnh thống kê tại cột (5) ñược sử dụng ñể ñánh giá
khách hàng hài lịng hay khơng hài lòng về các yếu tố cấu thành dịch vụ thẻ
ATM trên ñịa bàn TP.Cần Thơ. Tất cả các khách hàng đều chưa hài lịng bởi vì
trị số trung bình mean của kỳ vọng lớn hơn trị số trung bình mean cảm nhận và
phép kiểm định thống kê mẫu cặp cho thấy sự khác biệt về mean kỳ vọng và
mean cảm nhận hầu hết ñều ñạt mức ý nghĩa thống kê ( sig = .000 < 5%).

</div>
<span class='text_page_counter'>(53)</span><div class='page_container' data-page=53>

cấp. Tuy nhiên, dựa vào cột chênh lệch Mean (1), ta thấy rằng sự chênh lệch
giữa kỳ vọng và trải nghiệm của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ ATM là không
lớn lắm chỉ dao động ở mức 0,5-1,0 điểm. Do đó, phần lớn khách hàng sử dụng
thẻ ở Tp.Cần Thơ chưa hài lòng ở mức thấp. Mức chênh lệch giữa kỳ vọng và
trải nghiệm dịch vụ thẻ cao hơn so với các yếu tố khác là yếu tố lãi suất (1,22
ñiểm) và số lượng máy ATM (1,11 ñiểm). ða số khách hàng khi chọn sử dụng
thẻ ATM ñều mong muốn số lượng máy ATM nhiều (4,42 ñiểm) ñể giao dịch
ñược thuận tiện và nhanh chóng. Tuy nhiên, khi sử dụng dịch vụ khách hàng
chỉ cảm nhận số lượng máy ATM mà ngân hàng cung cấp chỉ ñạt mức trung
bình 3,13 ñiểm.

4.10 CÁC VẤN ðỀ PHÁT SINH KHI SỬ DỤNG THẺ ATM

Bảng 9: CÁC VẤN ðỀ PHÁT SINH KHI SỬ DỤNG THẺ ATM

Các tiêu chí đánh giá Vietcombank DongAbank Agribank Trung bình

Máy nuốt thẻ 92 96 118 306

Trừ tiền không rõ lý do 58 57 44 159

Khơng có giấy biên lai 76 49 49 174

Chuyển khoản không hợp lý 21 19 18 58

Hệ thống khơng hoạt động 119 99 90 308

( Nguồn: Số liệu ñiều tra của tác giả, 03/2009 )

Hệ thống máy ATM khơng hoạt động là vấn ñề mà ña số khách hàng gặp
phải (308 trường hợp). ðiều này có thể thấy cơng tác bảo trì hệ thống máy ATM
của các ngân hàng chưa ñược chú trọng. Vấn ñề mà khách hàng cũng thường gặp
phải là máy nuốt thẻ (306 trường hợp) và khơng có biên lai (174 trường hợp).
ðiều này một phần là do chất lượng máy ATM không tốt và ngân hàng không
cung cấp tiền cũng như giấy biên lai cho máy ATM kịp thời. Kế ñến là vấn đề trừ
tiền khơng rõ lý do (159 trường hợp) và chuyển khoản không hợp lý (58 trường
hợp), ñây có thể là lỗi ở hệ thống giao dịch ñiện tử của các ngân hàng. Nếu tình
trạng này xảy ra nhiều lần sẽ làm cho khách hàng mất lịng tin vào ngân hàng rất
nhiều. Do đó, ngân hàng nên tập trung nâng cấp hệ thống giao dịch ñiện tử và xử
lý nhanh chóng, thỏa ñáng các vấn ñề mà khách hàng gặp phải.

</div>
<span class='text_page_counter'>(54)</span><div class='page_container' data-page=54>

59%
57%
45%

35%
37%
51%

6%
6%

4%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Vietcombank
DongAbank
Agribank

Hài lòng Trung lập Khơng hài lịng

Hình 18: Mức độ hài lịng của khách hàng ñối với thẻ ATM của các ngân hàng
( Nguồn: Số liệu ñiều tra của tác giả, 03/2009 )

Hinh 18 phản ánh mức độ hài lịng của khách hàng ñối với thẻ ATM của
các ngân hàng trên ñịa bàn Tp. Cần Thơ. Nhìn chung, ña số khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng đều hài lịng với dịch vụ này ( trên 50%). Tỷ
lệ khách hàng khơng hài lịng của các ngân hàng tương đối thấp trung bình 5%,
các khách hàng cịn lại ở vị trí trung lập. ðiều này cho thấy, các ngân hàng cung

cấp dịch vụ thẻ ATM trên ñại bàn Tp.Cần Thơ ñã phần nào thỏa mản ñược nhu
cầu của khách hàng.

ðối với khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Agribank thì có 45%
khách hàng là hài lịng với dịch vụ thẻ của ngân hàng này, 51% khách hàng trung
lập và cịn lại 4% là khách hàng khơng hài lịng. Ngân hàng Vietcombank chiếm
tỷ lệ hài lòng cao nhất 59% so với ngân hàng Agribank và DongAbank. 35%
khách hàng trung lập khơng hài lịng cũng khơng khơng hài lịng, cịn lại 6% là
khách hàng khơng hài lịng đối với dịch vụ thẻ ATM. Khách hàng khơng hài lịng
đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng DongAbank chỉ chiếm 6%. Phần lớn khách
hàng sử dụng thẻ của ngân hàng DongAbank đều hài lịng với dịch vụ này chiếm
57%. Cịn lại 37% là khách hàng có mức độ hài lòng trung lập.

</div>
<span class='text_page_counter'>(55)</span><div class='page_container' data-page=55>

sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình. Bởi vì, khách hàng có mức độ thỏa mản là
trung lập và khơng hài lòng rất dễ chuyển sang dịch vụ của ngân hàng khác.
4.12 NHỮNG LOẠI HÌNH DỊCH VỤ CẦN CUNG CẤP THÊM

Bảng 10: LOẠI HÌNH DỊCH VỤ CẦN CUNG CẤP THÊM

Dịch vụ cần cung cấp thêm Tần số Tỷ lệ (%) Xếp hạng

Nạp tiền ñiện thoại ₃₂₆ _54,3 2

Thanh toán tiền trực tiếp ₂₆₅ _44,2 3

Gửi tiền trực tiếp qua máy ATM ₃₆₅ _60,8 1

( Nguồn: Số liệu ñiều tra của tác giả, 03/2009 )

Loại hình dịch vụ cần cung cấp thêm mà khách hàng địi hỏi trong thời

gian sắp tới là gửi tiền trực tiếp qua máy ATM ( 60,8%), nạp tiền ñiện thoại (
54,3%) và thanh tốn tiền trực tiếp (44,2%). Tiện ích gửi tiền trực tiếp qua máy
ATM ñược khách hàng yêu cầu cung cấp thêm cao do tính tiện lợi của nó vì
khách hàng khơng cần phải đến ngân hàng ñể giao dịch. Hiện nay, ngân hàng
DongAbank ñã triển khai gửi tiền qua máy ATM, ngân hàng Vietcombank và
Agribank cũng ñang xây dựng kế hoạch ñể ñem ñến tiện ích này nhằm phục vụ
khách hàng tốt hơn.

4.13 NHỮNG PHẢN ỨNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG TRƯỜNG HỌP
KHƠNG HÀI LỊNG VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM

10%

36%
36%
18%

13%

35%
14%

39%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Phản ñối công khai
Phản hồi ý kiến trực

tiếp

Không ý kiến, tiếp
tục sử dụng
Chuyển sang ngân

hàng khác

Phản ứng ñã thực hiện Phản ứng chưa thực hiện

Hình 19: Tỷ lệ phản ứng đã thực hiện và sẽ thực hiện của khách hàng khi không hài
lịng đối với dịch vụ thẻ ATM

</div>
<span class='text_page_counter'>(56)</span><div class='page_container' data-page=56>

kiến và tiếp tục sử dụng dịch vụ (36%). ðây là vấn đề khó khăn cho ngân hàng
khi muốn nắm bắt những nguồn thông tin phản hồi từ khách hàng ñể cải thiện
dịch vụ thẻ ATM tốt hơn. Tỷ lệ hành ñộng ñã thực hiện khi khơng hài lịng của
khách hàng là phản đối cơng khai chiếm rất thấp (10%).

</div>
<span class='text_page_counter'>(57)</span><div class='page_container' data-page=57>

CHƯƠNG 5

GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM

5.1 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ

Muốn cho thẻ ATM được chấp nhận phổ biến trong dân cư địi hỏi ngân
hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Tùy theo ñặc ñiểm hoạt ñộng của từng
ngân hàng và chiến lược kinh doanh mà áp dụng các biện pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ ATM phù hợp. Phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ thẻ vì
nếu chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo thì sự đa dạng và phát triển các tiện ích
khác trên thẻ sẽ khơng có ý nghĩa một khi khơng được khách hàng chấp nhận sử

dụng. ðể ñáp ứng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng sử dụng thẻ ATM, các ngân
hàng trên ñịa bàn thành phố Cần Thơ nên áp dụng một số giải pháp sau :

5.1.1 Nâng cao tiện ích của thẻ và chăm sóc tốt khách hàng
5.1.1.1 Nâng cao tiện ích của thẻ

</div>
<span class='text_page_counter'>(58)</span><div class='page_container' data-page=58>

ðể thu hút khách hàng mở thẻ các ngân hàng có thể giảm chi phí mở thẻ
hoặc miễn phí 100% chi phí mở thẻ, tặng thêm tiền vào tài khoản hoặc rút thăm
trúng thưởng.

Ngoài ra, giảm thời gian mở thẻ cũng làm tăng sự thỏa mản cho khách hàng
vì họ được tiếp cận dịch vụ nhanh chóng. Thơng thường thời gian mở thẻ của các
ngân hàng từ 5 – 7 ngày, nên giảm xuống 1 – 3 ngày hoặc có thể lấy thẻ ngay.

Bổ sung chức năng thanh toán trực tuyến

Hiện nay thương mại ñiện tử ngày càng phát triển, theo đó nhu cầu thanh
tốn trực tuyến ngày càng cao, ñặc biệt là giới tri thức. Bên cạnh ñó, ña số khách
hàng sử dụng thẻ ATM trên ñại bàn thành phố Cần Thơ là giới tri thức, nên việc
bổ sung chức năng thanh toán là rất cần thiết. ðối với các ngân hàng như
Vietcombank, DongAbank. Agribank đã có chức năng thanh tốn trực tuyến thì
nên hồn thiện chức năng này, cịn với một số ngân hàng khác thì vẫn chưa liên
kết thanh tốn trực tuyến được thì nên bổ sung thêm nhằm làm tăng thêm tiện

ích cho khách hàng sử dụng thẻ.

Tăng thêm các dịch vụ qua máy ATM

Kết hợp tất cả các lĩnh vực thanh toán như thanh toán dịch vụ ñiện nước;
phí bảo hiểm; chi trả lương và thanh tốn mua hàng hóa bán lẻ tại hệ thống phân
phối siêu thị.

Tạo ñiều kiện ñể khách hàng tra cứu, kiểm tra thơng tin tài khoản qua
điện thoại hoặc Internet.

ðơn giản hóa thủ tục, tự ñộng hóa thao tác thực hiện ñể giảm thiểu thời
gian giao dịch của khách hàng.

Gia tăng tính tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khách hàng, cung cấp
thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất dựa trên cơng nghệ ngân hàng
hiện đại bằng cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Banking, Mobile Banking,...
cho chủ tài khoản.

5.1.1.2 Chăm sóc tốt khách hàng

Hướng dẫn chu ñáo

Hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ chu ñáo vừa giúp cho khách hàng
hiểu rõ và sử dụng ñúng ñể tránh gặp những rắt rối như lộ Pin, máy nuốt thẻ,
không biết cách sử dụng máy ATM, vừa làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng.

</div>
<span class='text_page_counter'>(59)</span><div class='page_container' data-page=59>

Phần lớn vấn ñề mà khách hàng sử dụng thẻ ATM trên ñịa bàn gặp phải
là hệ thống máy ATM không hoạt động, máy nuốt thẻ, trừ tiền khơng rõ lý do, do
đó ngân hàng nên theo dõi và xử lý kịp thời các trường hợp trên. Nếu xảy ra
nhiều lần sẽ gây mất lịng tin đến khách hàng. Ngân hàng nên có hệ thống theo
dõi các máy ATM hoặc có bộ phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt
động của máy phịng khi máy hết tiền, hết biên lai, nếu máy nào gặp sự cố sẽ ñược
báo về tổng ñài ngay. Nhân viên kỹ thuật sẽ khắc phục sự cố của máy trong thời
hạn tối ña khoảng 1-2 giờ.

Thiết lập đường dây nóng ñể phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc,
mọi nơi.

ðảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h và ñảm bảo tính chính xác, kịp thời
của các giao dịch để tạo lịng tin nơi khách hàng

ðể nắm bắt những nhu cầu và những đóng góp của khách hàng, ngân
hàng có thể để sổ góp ý ở các máy ATM hoặc ở trụ sở.

5.1.2 ða dạng hóa sản phẩm

Phát triển các loại sản phẩm mới dựa trên các yếu tố như nghề nghiệp, ñộ
tuổi hoặc cá tính của khách hàng. Ví dụ như các loại sản phẩm thẻ giành riêng
cho nữ giới với kiểu dáng sang trọng hợp thời trang và các tiện ích như thanh
toán tiền mua sắm ở các của hàng, các siêu thị một cách nhanh chóng; hoặc thẻ
dành cho học sinh, sinh viên với nét nổi bậc là thẻ sinh viên kiêm thẻ ATM. ðối
với cán bộ cơng nhân viên, vì ñây là ñối tượng nhận lương qua tài khoản nên
ngân hàng có thẻ phát triển loại thẻ với tiện ích tăng ñịnh mức rút tiền 1 lần và
ñịnh mức rút tiền trong ngày.

5.1.3 Mở rộng hệ thống máy ATM và các ñiểm POS
5.1.3.1 Mở rộng hệ thống máy ATM

Số lượng máy ATM và mức ñộ hiện ñại của máy là nhân tố ảnh hưởng ñến
quyết ñịnh lựa chọn ngân hàng mở thẻ của khách hàng. Vì vậy, các ngân hàng cần
đẩy mạnh ñầu tư lắp ñặt hệ thống máy ATM và phát triển thêm các điểm đại lý

thanh tốn thẻ nằm gia tăng tiện ích cho khách hàng và giúp khách hàng ñể dàng
tiếp cận với dịch vụ ngân hàng. Khi lắp ñặt, nên chú ý tập trung vào những nơi
thuận tiện và đảm bảo an tồn, khu vực có lưu lượng người qua lại đơng, nhất là
trường học, khu công nghiệp, các trung tâm mua sắm lớn tại trung tâm thành phố.
Các ngân hàng cũng cần chú ý ñến số lượng và chất lượng máy ATM.

</div>
<span class='text_page_counter'>(60)</span><div class='page_container' data-page=60>

Phát triển mở rộng mạng lưới hệ thống máy POS ở hệ thống siêu thị và
các cửa hàng mua sắm hàng hóa tiêu dùng, sinh hoạt, các quán Cafe..vì ở những
nơi này nhu cầu thanh tốn rất cao.

Có chính sách giảm phí cho người bán hàng – cơ sở chấp nhận thẻ: giảm
phí cố định hoặc giảm phí theo doanh số.

Yêu cầu cơ sở chấp nhận thẻ cam kết khơng tính phí đối với khách hàng
sử dụng thẻ để thanh tốn.

Thống nhất quy trình thanh tốn bằng thẻ tại siêu thị: yêu cầu siêu thị
phải có quầy dành riêng cho người thanh tốn thẻ, làm sao để thanh tốn thuận

lợi và nhanh hơn thanh toán bằng tiền mặt.

5.1.4 Tăng cường kết nối ngân hàng và liên minh thẻ

Lợi ích đem lại từ liên minh thẻ là rất lớn, bởi vì thẻ của ngân hàng này có
thể rút tiền ở máy ATM của nhiều ngân hàng khác trong liên minh thẻ, tạo sự tiện
lợi cho khách hàng và giảm chi phí lắp đặt thêm máy ATM cho các ngân hàng.

ðể kết nối với các ngân hàng khác và tham gia vào liên minh thẻ thì trước
hết các ngân hàn cần tăng cường ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong thanh tốn
tránh vấn ñề lỗi ñường truyền, nghẽn mạch do quá tải, chuẩn bị tốt cở sở hạ tầng
ñể tham gia liên minh thẻ.

5.1.5 Tăng cường an ninh, bảo mật

Tuy ña số các khách hàng sử dụng thẻ trên ñịa bàn thành phố Cần Thơ
chưa gặp phải những vấn ñề như bi lộ mã pin, tài khoản bị ñánh cắp nhưng ngân
hàng cũng cần phải đảm bảo tính an ninh bằng cách hướng dẫn khách hàng rõ
ràng và cẩn thận các quy ñịnh cũng như cách sử dụng thẻ; chú trọng ñến chất
lượng dữ liệu và ñộ bảo mật an tồn của hệ thống cơng nghệ.

5.2 MARKETING CHO THẺ

Khi các ngân hàng cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng

cường các tiện ích trên thẻ ATM, nhưng lại không chú trọng đến

Marketing thì cũng khơng làm tăng thị phần dịch vụ thẻ được.

</div>
<span class='text_page_counter'>(61)</span><div class='page_container' data-page=61>

Hiện nay các ngân hàng chỉ marketing cho thẻ qua kênh thông tin

Internet, báo chí là chủ yếu. Do đó muốn thẻ ATM được sử dụng rộng rãi

trong tầng lớp dân cư thì ngân hàng cần mở rộng sang các kênh quảng

cáo khác như truyền hình, truyền thanh, các pano quảng cáo trên đường

phố,…

Để tăng thanh toán tại các điểm thanh toán POS, ngân hàng cũng

cần cung cấp thơng tin về các địa điểm có chấp nhận thanh tốn thẻ cho

khách hàng. Ngân hàng có thể đặt tại các điểm POS các bảng quảng

cáo chấp nhận thanh toán qua thẻ ATM.

Cần tăng cường liên kết với các trường trung cấp, cao đẳng, đại

học nhằm cung cấp cho sinh viên thẻ đa năng với các ứng dụng tiện ích

cho sinh viên Từ đó, làm cho sinh viên cảm thấy yêu thích, giới thiệu với

người trong gia đình và với nhiều người khác vì sinh viên là lực lượng tri

thức và đơng đảo trong sử dụng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn.

Đẩy mạnh tiếp thị trực tiếp đến những doanh nghiệp lớn, các cơng

ty liên doanh để khuyến khích thực hiện trả lương cho cán bộ, công nhân

viên qua hệ thống tài khoản cá nhân mở tại ngân hàng.

Các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng khi sử dụng

</div>
<span class='text_page_counter'>(62)</span><div class='page_container' data-page=62>

phí phát hành…cũng là biện pháp tích cực trong việc mở rộng thị trường

thẻ của ngân hàng.

5.3 PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC

ðể nâng cao mức ñộ hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
ATM thì ngân hàng cần phát triển nguồn nhân lực bởi yếu tố con người đóng vai
trò quan trọng trong nâng cao chất lượng dịch vụ. Do đó, để dịch vụ thẻ của ngân
hàng đạt hiệu quả cao thì cơng tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức nghiệp
vụ cho tập thể nhân viên ngân hàng là rất quan trọng. Các ngân hàng nên:

Xây dựng và ñào tạo ñội ngũ nhân viên về trình độ lẫn chun mơn. Chú ý
đến đào tạo trình độ chun mơn cho cán bộ vận hàng, duy tu, bảo dưỡng, bảo trì
và các dịch vụ khác có liên quan đến dịch vụ thanh tốn thẻ. Tuy nhiên, không
chỉ các nhân viên phụ trách dịch vụ thẻ mà tất cả nhân viên khác cũng phải có
chun mơn về dịch vụ này để giải đáp thắc mắc của khách hàng nhằm tạo nên sự
thỏa mãn cao nhất cho khách hàng.

Nhân viên ngân hàng với thái độ hịa nhã, ân cần, vui vẻ với khách hàng
khi khách hàng ñến giao dịch tại ngân hàng sẽ tạo ñược sự tin tưởng, an tâm cho
khách hàng khi sử dụng dịch vụ do ngân hàng cung cấp.

ðiều lưu ý, các ngân hàng khi lựa chọn các giải pháp nâng cao sự hài lòng
của khách hàng trước tiên phải chú trọng ñến việc củng cố các thành quả ñã ñạt

ñược và gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp.khi thực hiện cải tiến, ngân hàng cần
xem xét đến tính đồng bộ và nhất qn của các giải pháp

CHƯƠNG 6

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

</div>
<span class='text_page_counter'>(63)</span><div class='page_container' data-page=63>

Các hình thức thanh tốn bằng thẻ bắt đầu xuất hiện theo nhu cầu phát
triển của xã hội và tốc ñộ phát triển hiện nay ngày càng tăng. Người dân có tài
khoản trong ngân hàng và muốn việc sử dụng tiền trong tài khoản ñược tiện lợi
hơn. ðể tránh việc mỗi lần rút tiền lại phải ñến giao dịch trực tiếp với nhân viên
ngân hàng, loại thẻ ATM ñã ra ñời cùng với các máy rút tiền tự ñộng, các điểm
chấp nhận thẻ. Rõ ràng, thanh tốn qua thẻ ATM ñã và ngày càng ñem lại nhiều
lợi ích cho cá nhân, ngân hàng, doanh nghiệp và cho toàn xã hội. Dịch vụ thẻ
ATM với các tiện ích nhanh chóng, an tồn và tiện lợi. Những tiện ích này có ý
nghĩa quyết định đến q trình vận động, tuần hồn và chu chuyển vốn của các
doanh nghiệp, của khách hàng và của cả nền kinh tế nhờ giảm ñáng kể được thời
gian thanh tốn. Bên cạnh đó, chủ thẻ thanh tốn hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ
thông qua tài khoản mở tại ngân hàng sẽ giúp nhà nước kiểm soát các hoạt ñộng
giao dịch kinh tế, tăng cường tính chủ ñạo của nhà nước trong việc ñiều tiết nền
kinh tế. Phát triển thẻ ATM cịn tạo điều kiện ứng dụng các tiến bộ khoa học – kỹ
thuật và công nghệ hiện ñại tạo thuận lợi cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam
với nền kinh tế thế giới.

ðề tài “Phân tích mức độ hài lịng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ ATM của
các ngân hàng trên ñịa bàn thành phố Cần Thơ” cho thấy ñặc ñiểm khách hàng sử
dụng thẻ trên ñịa bàn thành phố Cần Thơ tập trung nhiều ở giới tri thức, đặc biệt
là học sinh, sinh viên, cơng chức, viên chức. Với các nguồn thông tin từ bạn bè và
người thân thì phần lớn khách hàng là người quyết định chính trong việc lựa
chọn sử dụng thẻ. ða số khách hàng khi sử dụng thẻ đều cảm thấy hài lịng tuy

đơi khi họ cịn gặp phải nhiều vấn đề phát sinh như máy nuốt thẻ, hệ thống máy
ATM không hoạt ñộng… và có sự chênh lệch giữa mức ñộ kỳ vọng và thực tế trải
nghiệm.

Có thể thấy các ngân hàng trên ñịa bàn thành phố Cần Thơ ñang nỗ lực ñể
ñưa chiếc thẻ ATM trở nên thuận tiện và thông dụng hơn. Con số thẻ tăng lên
mạnh mẽ trong thời gian qua là một thành cơng ghi nhận điều này. Tuy nhiên, ñể
giữ ñược chân khách hàng trong ñiều kiện thị trường cạnh tranh ngày càng gay
gắt thì cách bền vững nhất vẫn là nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, làm cho chiếc
thẻ ATM trở nên gần gủi và tiện dụng hơn. ðiều này, bắt buộc các ngân hàng lại
bước vào giai ñoạn ñầu tư mới cả về tiền bạc lẫn chất xám ñể phát triển hơn nữa
dịch vụ thẻ ATM.

</div>
<span class='text_page_counter'>(64)</span><div class='page_container' data-page=64>

6.2.1 ðối với ngân hàng
 Về chất lượng dịch vụ

- Tiếp tục phát triển thêm những tiện ích của thẻ, ña dạng hóa các cơng
dụng của máy ATM.

- Xúc tiến thực hiện việc thanh tốn tiền điện thoại, điện, các dịch vụ cơng
cộng, tiền bảo hiểm…nhằm ñáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

- Rà xốt thủ tục, điều kiện quy định, hạ thấp mức ký quỹ cho phù hợp với
thu nhập của số đơng khách hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ.

- Cần kiến nghị với Hội sở có những chủ trương, chính sách đầu tư trang thiết
bị hiện ñại ñể phát triển nghiệp vụ thẻ rộng rãi trên ñịa bàn thành phố Cần Thơ.

- Xây dựng hệ thống thanh tốn hiện đại bằng phát triển hệ thống máy móc
thiết bị viễn thông, trung tâm chuyển mạch ñảm bảo cho hệ thống thanh tốn

hoạt động thơng suốt, ổn định và an tồn. ðảm bảo sự kết nối tối đa của hệ thống
quản lý thẻ với các tổ chức thẻ và mạng lưới máy thanh toán thẻ.

- Cập nhật và nâng cấp ñịnh kỳ hệ thống quản lý thẻ theo quy ñịnh của các
tổ chức thẻ quốc tế.

- ðảm bảo bí mật về thông tin của chủ thẻ và cơ sở chấp nhận thẻ thông qua
nghiệp vụ quản lý và cấp phát quyền truy cập của ñối tượng vào hệ thống.

- Nâng cao chất lượng ñường truyền, ñảm bảo việc cập nhật tình hình thanh
tốn thẻ tại các cơ sở chấp nhân thẻ, kịp thời tiếp nhận các thông tin phản hồi và
tră lời các thông tin về hiện trạng của thẻ.

- Các ngân hàng phải chuẩn bị nền tảng cơ sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin
đầy đủ và đồng nhất, cải thiện hệ thống mạng nội bộ, ñể tham gia liên minh thẻ
Smartlink-Banknetvn.

- Ban hành một số quy định về thanh tốn POS như quy định về phí; cam
kết người bán khơng tính phí người mua... ñể các NHTM cạnh tranh lành mạnh
trong thanh toán POS.

- Lựa chọn những giải pháp công nghệ hiện ñại và phù hợp ñể quản lý hệ
thống thông tin dữ liệu, phát hiện và kịp thời ngăn chặn giả mạo thẻ hoặc các thủ
ñoan ñánh cắp tài khoản của bọn tội phạm.

- ðể tăng cường bảo mật thông tin, ngân hàng cần phổ biến rộng rãi các quy
định về sử dụng, thanh tốn thẻ cho các chủ thẻ.

</div>
<span class='text_page_counter'>(65)</span><div class='page_container' data-page=65>

- Tổ chức hội thảo tổng kết ñánh giá những yếu kém và thành tựu, từ đó tìm
ra những giải pháp để mở rộng thị trường thẻ thanh tốn phù hợp với từng giai

ñoạn phát triển

 Về quản lý rủi ro

- Cần xác ñịnh những rủi ro khi thực hiện phát triển thẻ, ñể ñề xuất các
biện pháp giám sát và phòng chống rủi ro. Ngân hàng cũng có thể lập quỹ dự
phòng rủi ro dịch vụ thẻ.

- Lựa chọn cơ sở chấp nhận thẻ có uy tín: trong q trình phát triển hệ thống
đại lý kinh doanh thẻ, ngân hàng cần quan tâm xem xét tư cách của các cơ sỏ cấp
nhận thẻ về năng lực hoạt ñộng kinh doanh cũng như khả năng tài chính của họ.

 Về hoạt động Marketing

ðể hoạt ñộng marketing ñược hiệu quả, ngân hàng cần có một bộ phận
marketing chuyên nghiệp.

 Về phát triển nguồn nhân lực

- Tăng cường tổ chức các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao
trình độ nghiệp vụ cho cán bộ thẻ và nhân viên ngân hàng.

- Ngân hàng cũng cần phải có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ
lực đóng góp của nhân viên.

6.2.2 ðối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

- Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng cơ chế chính sách về thanh toán cho
phù hợp, tạo hành lang pháp lý, môi trường thuận lợi, thơng thống cho q
trình sử dụng, phát triển các phương tiện thanh toán thẻ ATM.

- Cần sớm ban hành các văn bản hướng dẫn cụ thể hơn ñể nghiệp vụ phát
hành và thanh tốn thẻ phát triển lành mạnh và đúng hướng.

- Hỗ trợ các ngân hàng về chuyên mơn và đầu tư cở sở hạ tầng kỹ thuật thẻ.
- Xây dựng Trung tâm thẻ liên ngân hàng, qua đó xây dựng chuẩn kỹ thuật
thống nhất cho việc phát hành thẻ ở Việt Nam ñồng thời kiểm tra, xử lý các
nghiệp vụ thanh toán thẻ giữa các ngân hàng.

- Kết nối các máy ATM của các ngân hàng lại với nhau để có thể giảm chi
phí ñầu tư của các ngân hàng và tạo sự thuận lợi cho khách hàng. Tieepa tục thúc
dấy các ngân hàng tham gia các liên minh thẻ và hệ thống BankNet.

- Phải tổ chức quản lí, kiểm sốt mạng lưới tự phục vụ như hệ thống ATM,
các ñiểm POS.

</div>
<span class='text_page_counter'>(66)</span><div class='page_container' data-page=66>

- Nhà nước phải tạo môi trường pháp lý thuận lợi, phù hợp với thông lệ
quốc tế và Việt Nam để phát triển thanh tốn qua thẻ ATM.

- ðể thanh toán qua thẻ ngày càng ñi sâu vào bộ phận dân cư, trong giai
ñoạn ñầu Nhà nước cũng cần quy ñịnh những ngành cần phải tiên phong trong
việc sử dụng thẻ trong các nghiệp vụ thanh toán, phối hợp lẫn nhau giữa các
doanh nghiệp trong việc trả lương qua thẻ.

- Nhà nước nên có một Bộ Luật riêng dành cho hoạt động thanh tốn khơng
dùng tiền mặt và dịch vụ Tài chính Ngân hàng hiện đại

- Cần khuyến khích hình thức trả lương qua tài khoản cá nhân cho CB CNV,
thanh tốn tiền điện, nước, điện thoại, nộp thuế,… bằng thẻ ATM. Như vậy, vừa
tiết kiệm chi phí vừa quản lý một cách dễ dàng mức thu nhập của người dân, ñảm

bảo nền kinh tế phát triển theo định hướng cơng nghiệp hóa – hiện đại hóa.

6.2.3.2 ðối với Bộ Tài Chính

Xem xét giảm thuế nhập khẩu các thiết bị, công nghệ ứng dụng trong hoạt
ñộng ngân hàng, tạo ñiều kiện đẩy mạnh hoạt động hiện đại hố hoạt động ngân
hàng, hệ thống thanh toán.

6.2.3.3 ðối với khách hàng

</div>
<span class='text_page_counter'>(67)</span><div class='page_container' data-page=67>

TÀI LIỆU THAM KHẢO

SÁCH

1. Mai văn Nam, Phạm Lê Thông, Lê Tấn Nghiêm, Nguyễn văn Ngân (2006):
Giáo trình kinh tế lượng, NXB thống kê.

2. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005): Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, NXB Thống kê.

3. Nguyễn Thanh Nguyệt, Thái Văn ðại (2006): Giáo trình Quản trị Ngân
hàng thương mại, Tủ sách ðại Học Cần Thơ.

4. Lê Văn Tư (2005): Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính Hà Nội.
5. Nguyễn Thị Mùi (2006): Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính.
6. Peter S.Rose (2001): Quản trị Ngân hàng Thương Mại, NXB Tài chính.
7. Lưu Thanh ðức Hải (2007): Bài giảng nghiên cứu Marketing, Khoa Kinh
tế-QTKD, Trường ðại học Cần Thơ.

8. Nguyễn Viết Lâm (2007): Nghiên cứu Marketing, NXB ðại học Kinh tế

Quốc Dân.

9. Nguyễn Quốc Nghi (2008): Bài giảng Marketing thương mại và dịch vụ,
Khoa Kinh tế và QTKD, Trường ðại học Cần Thơ.

10. Trịnh Quốc Trung (2008): Marketing ngân hàng, NXB Thống kê.
TẠP CHÍ

11. “ 10 sự kiện ngân hàng tiêu biểu năm 2008”, Mục 4: Tiếp tục hiện đại hóa
Ngân hàng, số 1+2 tháng 1/ 2009, Tạp chí ngân hàng.

12. “ Dịch vụ ATM và phí ”, số 1 (101) tháng 01.2009, trang 18-20, Tạp chí tin
học ngân hàng.

13. “Xây dựng mơ hình lý thuyết và phương pháp ño lường về chỉ số hài lịng
khách hàng ở Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 12,tháng 05, 5-10.

14. Ộ Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch ựịnh chiến lược kinh
doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyếtỢ, Tạp chắ Khoa học công nghệ -
đH đà Nẵng, số 2, 51-56.

15. “ Mơ hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh và quyết ñịnh sử
dụng thẻ ATM tại Việt Nam” , Tạp chí Ngân hàng, số 3, tháng 02, 14-20.

WEBSITE

</div>
<span class='text_page_counter'>(68)</span><div class='page_container' data-page=68>

3. Trang web Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn

4. Trang web Ngân hàng Vietcombank: www.vietcombank.com.vn

5. Trang web Ngân hàng đông Á: www.dongabank.com.vn

</div>

<!--links-->