Nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking của Maritime bank Việt Nam

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (189.27 KB, 6 trang )

<b>TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN </b>

<b>Chương 1. Tổng quan một số cơng trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng </b>
<b>dịch vụ E-Banking. </b>

Trước khi tổng hợp một số luận văn thạc sỹ liên quan đến dịch vụ E-Banking(hay
còn gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử) và chất lượng dịch vụ E-Banking, tác giả đã tổng
hợp lại một số tham luận được nêu ra trong các hội nghị Banking Vietnam 2011, 2012,

2013 với các báo cáo chuyên đề về các lĩnh vực như: Đa dạng dịch vụ ngân hàng thúc

đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt, giải pháp thanh toán trên điện thoại di động, phát
triển dịch vụ thanh toán thẻ qua POS.

Phần nội dung chính của chương 1 được tác giả dùng để tổng hợp 10 luận văn thạc
sỹ liên quan đến dịch vụ E-Banking và chất lượng dịch vụ E-Banking tại trường Đại học
kinh tế Quốc dân và Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2008 đến 2012.
Việc tổng hợp các luận văn này đã giúp tác giả hình dung được về ngân hàng thương mại,
dịch vụ E-Banking, chất lượng dịch vụ E-Banking... Các luận văn cũng đã chỉ ra các chỉ
tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó đánh giá
thực trạng, đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking. Tuy vậy tác
giả thấy rằng các chỉ tiêu đánh giá vẫn chưa phù hợp, các giải pháp vẫn nặng về cảm
nhận mà chưa có sự tham vấn đối với bộ phận kỹ thuật về tính khả thi.

<b>Chương 2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ E-Banking.</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

dung chương 2.

Về vai trò của dịch vụ E-Banking, luận văn đã chỉ ra các vai trị như: tiết kiệm chi
phí; mở rộng chi phí; mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao
hiệu quả sử dụng vốn, tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng, cung cấp dịch vụ

trọn gói.

Tiếp đến luận văn trình bày và diễn giải các ưu điểm, nhược điểm của từng loại

hình dịch vụ E-Banking: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, ATM, Home

Banking… Chẳng hạn, ưu điểm của dịch Internet Banking là dịch vụ không địi hỏi khách
hàng phải có những cài đặt phức tạp, khơng mất các chi phí bảo trì, giao diện sử dụng
tiện lợi, màu sắc, cách bố trí rõ ràng, bắt mắt với kích thước lớn trên nền tảng trình duyệt
web. Trong khi đó ưu điểm của Mobile Banking là tính di động của chiếc điện thoại mà
người dùng luôn mang theo bên người…

Sau khi phân tích các nội dung lý luận về chất lượng dịch vụ E-Banking: khái
niệm, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, trên cơ sở
các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ E-Banking, luận văn đã chỉ ra các chỉ tiêu đo
lường chất lượng dịch vụ E-Banking:

- Năng lực và thái độ của nhân viên ngân hàng.

- Quy trình đăng ký: Mau đăng ký đơn giản, đăng ký nhanh chóng.

- Mức độ thân thiện với người dùng: Dễ dàng tìm hiểu, truy cập dịch vụ, dễ dàng

sử dụng, thao tác.

- Sự đa dạng của các dịch vụ.

+ Dịch vụ tài chính

+ Phi tài chính,

- Mức độ cập nhật bổ sung tính năng.

- Mức độ sẵn sàng và độ tin cậy.

- Tốc độ.

- An tồn - bảo mật.

- Tra sốt - khiếu nại - phản hồi thông tin.

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

Tiếp theo,luận văn trình bày cơ sở lý thuyết mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ

E-Banking đang được áp dụng phổ biến hiện nay, mơ hình SERVQUAL. Cuối chương,

luận văn trình bày các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ E-Banking.

<b>Chương 3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng </b>
<b>Maritime Bank<sub>.</sub></b>

Luận văn đi vào chương 3 với nội dung giới thiệu về dịch vụ E-Banking của ngân

hàng Maritime Bank. Dịch vụ E-Banking dựa trên nền tảng đa kênh được ngân hàng

Maritime Bank đưa vào triển khai từ cuối năm 2011 đã đánh dấu quá trình bắt đầu tăng

trưởng nhanh về số lượng khách hàng đăng ký sử dụng, giá trị giao dịch... nhưng cũng
tồn tại nhiều vấn đề, cụ thể: Tăng trưởng nhanh về số lượng khách hàng đăng ký sử dụng
dịch vụ, nhưng không tăng về số lượng khách hàng thực tế sử dụng hàng tháng; Tỉ lệ

khách hàng thực tế sử dụng thấp và giảm dàn. Khách hàng cá nhân chủ yếu chuyển

khoản, khách hàng doanh nghiệp sử dụng chức năng chuyển khoản còn rất ít. Tần suất sử
dụng dịch vụ và giá tri giao dịch chuyển khoản phần nào đáp ứng được kỳ vọng của ngân

hàng. Tần suất sử đụng dịch vụ thanh toán rất thấp.

Trên cơ sở lý thuyết chương 2, luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ E-Banking
của ngân hàng Maritime Bank từ 2 góc độ: Góc độ ngân hàng và qua điều tra khách hàng.
Từ góc độ ngân hàng, luận văn đánh giá cao chất lượng dịch vụ E-Banking của

ngân hàng Maritime Bank dựa trên các chỉ tiêu như dịch vụ đa dạng, thân thiện với người

sử dụng, tốc độ cao... Ngoài dịch vụ ngân hàng truyền thống, ngân hàng cũng đã cung
cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khác. Các chức năng của dịch vụ dễ
dàng sử dụng và thao tác. Bên cạnh đó, luận văn cũng chỉ ra và chứng minh những chi
tiêu chưa tốt của ngân hàng. Chẳng hạn chỉ tiêu về Mức độ sẵn sàng và độ tin cậy. Luận

văn đánh giá dịch vụ E-Banking của ngân hàng chưa có độ sẵn sàng cao do chưa hoạt
động 24/24, dịch vụ vẫn còn phát sinh lỗi, thậm chí có những lỗi khơng được khắc phục

triệt để và lặp lại nhiều lần.

Vềchỉ tiêu an tồn - bảo mật, khách hàng vẫn cịn tâm lý e

ngại khi sử dụng dịch vụ do việc xác thực qua tin nhắn SMS chưa thực sự được khách
hàng tin tưởng sử dụng.

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

mơ hình Servqual có điều chỉnh để đánh giá chất lượngdịch vụ E-Banking tại ngân hàng

Maritime Bank. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ như sau:

Kết quả điều tra xã hội học thu về 236 phiếu hợp lệ thông qua thư điện tử. Dựa

trên kết quả điều tra và mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ E-Banking, luận văn đã sử
dụng phần mềm SPSS 19.0 để đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy

Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA. Dựa trên 2 kết quả đánh giá đó, với

5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Từ 25 thang đoluận văn đã loại bỏ 6
thang đo khơng phù hợp, cịn lại 19 thang đo phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ

E-Banking tại ngân hàng Maritime Bank. Trong số 19 thang đo cịn lại, có 5 thang đo có trị

số đặc trưng lớn đại diện được 65% khả năng giải thích về chất lượng dịch vụ của các
thang đo còn lại.

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

năng mà dịch vụ cung cấp) và sự tin cậy (STCAY: Hệthống xử lý nhanh chóng, kết quả
chính xác, cách xác thực)

SHL=0.754+0.535*SHH+0.332*STCAY

Cuối cùng luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ E-Banking của ngân hàng TMCP
từ góc độ khách hàng căn cứ vào các chỉ tiêu đã được đánh giá là phù hợp qua các phân
tích ở trên. Luận văn sử dụng kết quả điều tra xã hội học, tính điểm trung bình, độ lệch
chuẩn của từng thang đo, từ đó tính khoảng cách so với kỳ vọng của khách hàng. Trên cơ
sở khoảng cách so với kỳ vọng của khách hàng và mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách
hàng và các nhân tố tác động đển sự hài lòng của khách hàng, luận văn đã phân tích và diễn
giải/ đánh giá các khoảng trống để ngân hàng Maritime Bank cải thiện và nâng cao chất
lượng dịch vụ E-Banking của mình.

<b>Chương 4. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking tại Ngân </b>
<b>hàng Maritime Bank. </b>

Chương 4, tác giả sử dụng chương 3 làm căn cứ để hình thành các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking. Tác giả đã đề xuất các giải pháp sau:

- Giải pháp nâng cao sự đa dạng của dịch vụ

+ Hoàn thiện các các dịch vụ hiện có.

+ Bổ sung thêm các dịch vụ mới: Đa dạng hóa các kết nối thanh tốn, Dịch

vụ vay trực tuyến, Dịch vụ bảo lãnh, Dịch vụ nộp thuế

+ Cung cấp công cụ quản lý tài chính cá nhân

+ Cá nhân hóa người dùng.

- Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ

+ Cải tiến quy trình phục vụ

+ Nâng cao hiệu quả tiếp xúc với khách hàng

+ Ban hành và thực hiện đúng cam kết vận hành dịch vụ (SLA)

- Giải pháp về công nghệ

+ Đầu tư mạnh hơn nữa cho hạ tầng máy chủ