Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng Việt Nam - Ứng dụng tại công ty tư vấn Hyder

MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU.................................................................................................5
NỘI DUNG......................................................................................................7
CHƯƠNG I. LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ DỊCH VỤ
TƯ VẤN XÂY DỰNG..................................................................................7
I. Quản lý chất lượng dịch vụ........................................................................7
1. Chất lượng...............................................................................................7
2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ................................................................9
2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ.................................................9
2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ.................................................9
3.2. Chất lượng dịch vụ.........................................................................11
3.2. Chất lượng dịch vụ.........................................................................11
Bảng 1: Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ.....................................11
4. Quản lý chất lượng dịch vụ...................................................................13
4.1. Nội dung của quản lý chất lượng...................................................14
4.1. Nội dung của quản lý chất lượng...................................................14
4.2. Đo lường chất lượng dịch vụ.........................................................15
4.2. Đo lường chất lượng dịch vụ.........................................................15
II. Dịch vụ tư vấn xây dựng.........................................................................16
1. Dịch vụ tư vấn.......................................................................................16
1.1. Khái niệm.......................................................................................16
1.1. Khái niệm.......................................................................................16
1.2. Các loại hình tư vấn.......................................................................17
1.2. Các loại hình tư vấn.......................................................................17
1.3. Vai trò, chức năng của Nhà tư vấn................................................17
1.3. Vai trò, chức năng của Nhà tư vấn................................................17
2. Tư vấn xây dựng...................................................................................20
2.1. Khái niệm.......................................................................................20
2.1. Khái niệm.......................................................................................20
2.2. Phân loại công việc tư vấn xây dựng.............................................20
2.2. Phân loại công việc tư vấn xây dựng.............................................20

2.3. Nguyên tắc hoạt động công việc tư vấn xây dựng.........................22
= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Chuyên
đề thực tập tốt nghiệp
Triệu Thuý Hồng - Quản lý kinh tế 44B
1
2.3. Nguyên tắc hoạt động công việc tư vấn xây dựng.........................22
3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng......23
3.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài.................................................23
3.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài.................................................23
3.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp.............................................24
3.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp.............................................24
CHƯỢNG II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN
XÂY DỰNG VIỆT NAM NÓI CHUNG VÀ TẠI CÔNG TY HYDER
NÓI RIÊNG.................................................................................................26
I. Giới thiệu khái quát về công ty tư vấn Hyder..........................................26
1. Lịch sử hình thành và phát triển............................................................27
2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty.....................................................29
GIÁM ĐỐC CÔNG TY................................................................................31
NEIL HARVEY...........................................................................................31
PHÓ GIÁM ĐỐC..........................................................................................31
NGUYỄN VIẾT THÀNH.............................................................................31
Bảng 3: Cơ cấu tổ chức công ty................................................................31
3. Lĩnh vực hoạt động...............................................................................31
3.1. Năng lực chính...............................................................................31
3.1. Năng lực chính...............................................................................31
II. Thực trạng hoạt động tư vấn xây dựng ở Việt Nam nói chung và tại
công ty Hyder nói riêng................................................................................35
1. Vị trí vai trò của hoạt động tư vấn xây dựng đối với nền kinh tế Việt
Nam...........................................................................................................35
2. Tình hình hoạt động tư vấn xây dựng...................................................36

2.1. Tại Việt Nam.................................................................................36
2.1. Tại Việt Nam.................................................................................36
2.2. Tại công ty Hyder..........................................................................42
2.2. Tại công ty Hyder..........................................................................42
3. Nhận xét đánh giá về hoạt động tư vấn xây dựng của Việt Nam nói
chung và ở Công ty Hyder nói riêng.........................................................51
3.1. Những kết quả đạt được ................................................................51
3.1. Những kết quả đạt được ................................................................51
= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Chuyên
đề thực tập tốt nghiệp
Triệu Thuý Hồng - Quản lý kinh tế 44B
2
3.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó.................54
3.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó.................54
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TƯ VẤN XÂY DỰNG VIỆT NAM NÓI CHUNG VÀ TẠI
CÔNG TY HYDER NÓI RIÊNG..............................................................59
II. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tư vấn xây dựng......59
1. Đối với Việt Nam..................................................................................59
1.1. Ứng dụng công nghệ thông tin trong tư vấn xây dựng..................59
1.1. Ứng dụng công nghệ thông tin trong tư vấn xây dựng..................59
1.2. Đổi mới mô hình quản lý công ty tư vấn xây dựng.......................61
1.2. Đổi mới mô hình quản lý công ty tư vấn xây dựng.......................61
Mô hình tổ chức theo quá trình trong các doanh nghiệp..........................63
1.3. Quốc tế hoá tiêu chuẩn nghề nghiệp và kỹ thuật của kỹ sư tư vấn
xây dựng................................................................................................65
1.3. Quốc tế hoá tiêu chuẩn nghề nghiệp và kỹ thuật của kỹ sư tư vấn
xây dựng................................................................................................65
1.4. Xây dựng năng lực.........................................................................67
1.4. Xây dựng năng lực.........................................................................67

1.5. Xây dựng chính sách đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực trong
ngành xây dựng nói chung và trong công tác tư vấn xây dựng nói riêng
..............................................................................................................70
1.5. Xây dựng chính sách đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực trong
ngành xây dựng nói chung và trong công tác tư vấn xây dựng nói riêng
..............................................................................................................70
2. Đối với công ty Hyder..........................................................................72
2.1. Xây dựng chiến lược cụ thể cho hoạt động tư vấn xây dựng........72
2.1. Xây dựng chiến lược cụ thể cho hoạt động tư vấn xây dựng........72
2.2. Xây dựng quy trình và lựa chọn những phương thức tư vấn hợp lý
..............................................................................................................72
2.2. Xây dựng quy trình và lựa chọn những phương thức tư vấn hợp lý
..............................................................................................................72
2.3. Nâng cao năng lực của đối tác Việt Nam......................................73
2.3. Nâng cao năng lực của đối tác Việt Nam......................................73
2.4. Nâng cao hiệu quả của công tác nghiên cứu và phân tích.............74
= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Chuyên
đề thực tập tốt nghiệp
Triệu Thuý Hồng - Quản lý kinh tế 44B
3
2.4. Nâng cao hiệu quả của công tác nghiên cứu và phân tích.............74
2.5. Xây dựng hệ thống giám sát nội bộ...............................................75
2.5. Xây dựng hệ thống giám sát nội bộ...............................................75
III. Kiến nghị.................................................................................................76
1. Tư vấn xây dựng trong nước: Làm thế nào để có thể phát triển và cạnh
tranh với các công ty tư vấn nước ngoài...................................................76
1.1. Hoàn thiện đổi mới công tác tiêu chuẩn hoá xây dựng và tư vấn
xây dựng................................................................................................76
1.1. Hoàn thiện đổi mới công tác tiêu chuẩn hoá xây dựng và tư vấn
xây dựng................................................................................................76

1.2. Tách các công ty tư vấn xây dựng thành hệ thống độc lập............77
1.2. Tách các công ty tư vấn xây dựng thành hệ thống độc lập............77
1.3. Hoàn thiện khung pháp lý, tạo môi trường thuận lợi cho tư vấn xây
dựng phát triển......................................................................................78
1.3. Hoàn thiện khung pháp lý, tạo môi trường thuận lợi cho tư vấn xây
dựng phát triển......................................................................................78
2. Công ty Hyder nói riêng, tư vấn nước ngoài nói chung – Làm thế nào
để có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn xây dựng tốt hơn cho các khách
hàng trong nước........................................................................................80
2.1. Xây dựng mối quan hệ làm việc thân thiện và hiệu quả giữa
chuyên gia tư vấn nước ngoài và khách hàng trong nước....................80
2.1. Xây dựng mối quan hệ làm việc thân thiện và hiệu quả giữa
chuyên gia tư vấn nước ngoài và khách hàng trong nước....................80
2.2. Phiên dịch......................................................................................81
2.2. Phiên dịch......................................................................................81
2.3. Đội ngũ chuyên gia........................................................................81
2.3. Đội ngũ chuyên gia........................................................................81
2.4. Thu thập thông tin..........................................................................81
2.4. Thu thập thông tin..........................................................................81
2.5. Giải quyết vấn đề thủ tục hành chính............................................81
2.5. Giải quyết vấn đề thủ tục hành chính............................................81
3. Cơ quan quản lý trong nước: Làm thế nào để quản lý và nâng cao chất
lượng tư vấn xây dựng..............................................................................82
3.1. Chuẩn bị.........................................................................................83
= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Chuyên
đề thực tập tốt nghiệp
Triệu Thuý Hồng - Quản lý kinh tế 44B
4
3.1. Chuẩn bị.........................................................................................83
3.2. Lựa chọn nhà thầu tư vấn...............................................................83

3.2. Lựa chọn nhà thầu tư vấn...............................................................83
3.3. Đàm phán hợp đồng.......................................................................84
3.3. Đàm phán hợp đồng.......................................................................84
3.4. Quản lý tư vấn ...............................................................................84
3.4. Quản lý tư vấn ...............................................................................84
KẾT LUẬN....................................................................................................85
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................86
L
L
ỜI
ỜI
N
N
Ó
Ó
I
I
ĐẦU
ĐẦU
Đất nước ta đã bước qua mùa xuân thứ 20 của công cuộc đổi mới. Hai mươi
năm, một chặng đường dài với nhiều cam go, thử thách mà khi nhìn lại mỗi
người chúng ta đều phải cảm thấy tự hào. Nhớ lại những năm tám mươi của thế
kỷ trước ta mới thấy rõ giá trị thành quả của ngày hôm nay. Khi đó chúng ta còn
đang vật lộn tìm đường đi trong cơ chế mới, còn trằn mình với mục tiêu xây
dựng một đất nước đi lên từ chiến tranh, từ đói nghèo. Cái ta có hôm nay đã
vượt qua bao lần mơ ước thời đó. “Trong vòng năm năm qua 2001 - 2005 ngành
xây dựng đã không ngừng lớn mạnh về cả lượng và chất, khẳng định vai trò then
chốt trong công cuộc đổi mới kinh tế, phát triển đất nước. Chỉ riêng năm 2005
trong bối cảnh có nhiều thử thách khó khăn nhưng khối xây dựng ngành xây
dựng vẫn đạt tốc độ tăng trưởng 16,2% cao hơn mức dự kiến ban đầu 13,9%”

1
.
Lĩnh vực tư vấn xây dựng cũng đã đạt được những thành tựu to lớn, góp phần
vào những kết quả mà ngành xây dựng đạt được.
Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta chuyển sang quá trình đổi mới và hội
nhập quốc tế, tư vấn xây dựng cũng có những bước chuyển mình cùng tiến trình
1
Tạp chí xây dựng 1/2006- Ngành xây dựng vững bước tới thành công - Dương Quang Minh
= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Chuyên
đề thực tập tốt nghiệp
Triệu Thuý Hồng - Quản lý kinh tế 44B
5
chung của cả nước. Với tư cách là người tiên phong trong hoạt động xây dựng,
tư vấn xây dựng đang cố gắng có những bước tiến đột phá mạnh mẽ để đáp ứng
nhu cầu đi lên của đất nước. Mặt khác với việc ban hành Luật xây dựng vào
năm 2003 và các văn bản hướng dẫn đồng bộ, điều chỉnh kịp thời các mối quan
hệ trong lĩnh vực xây dựng, Chính phủ đã thổi một luồng gió mới vào hoạt động
của các công ty doanh nghiệp tư vấn xây dựng. Bộ khung của ngành xây dựng
nói riêng và của nền kinh tế nói chung đã trở nên đầy đủ hơn. Ta cũng đã được
chứng kiến sự tăng trưởng ấn tượng của ngành xây dựng mà tư vấn xây dựng là
một trong những nhân tố tạo ra sự tăng trưởng đó.
Tuy nhiên trong giai đoạn hoạt động và phát triển của mình thì công tác tư
vấn xây dựng chưa thực sự phát huy được vai trò của mình, chưa thực sự trở
thành người tiên phong cho ngành xây dựng. Bối cảnh hội nhập quốc tế đã tạo
ra những thay đổi cơ bản trong hoạt động tư vấn và đòi hỏi các doanh nghiệp tư
vấn cùng các nhà tư vấn phải luôn tự hoàn thiện và nâng cao năng lực, khả năng
cạnh tranh của mình trên thị trường xây dựng Việt Nam và trên thị trường xây
dựng khu vực, thế giới. Điều này cho thấy một yêu cầu cấp thiết chiến lược là
triển khai và nâng cao chất lượng sản phẩm tư vấn của tư vấn xây dựng Việt
Nam.

Là một công ty liên doanh mới thành lập hoạt động trong lĩnh vực tư vấn
xây dựng ở Việt Nam, công ty tư vấn Hyder cũng không tránh khỏi bị lôi vào
vòng xoáy của tư vấn xây dựng Việt Nam. Điều đó có nghĩa là công ty cũng sẽ
gặp phải một số thách thức, khó khăn như đối với tư vấn xây dựng trong nước.
Song là một công ty liên doanh với nước ngoài - tập đoàn tư vấn Hyder
Consulting thì công ty Hyder có một số thuận lợi và hạn chế khác so với tư vấn
xây dựng trong nước.
Xuất phát từ thực tiễn tình hình tư vấn xây dựng Việt Nam và tình hình hoạt
động dịch vụ tư vấn xây dựng của công ty Hyder, em xin được nghiên cứu đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng Việt Nam - Ứng dụng tại công ty
tư vấn Hyder”. Đề tài này tập trung nghiên cứu thực trạng tư vấn xây dựng Việt
Nam nói chung và tại công ty Hyder nói riêng từ đó đề ra những giải pháp kiến
nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng.
Đề tài được chia làm 3 chương:
Chương I: Những lý luận chung về chất lượng và dịch vụ tư vấn xây dựng
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng Việt Nam nói
chung và tại công ty Hyder nói riêng
= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Chuyên
đề thực tập tốt nghiệp
Triệu Thuý Hồng - Quản lý kinh tế 44B
6
Chương III: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng
Việt Nam nói chung và tại công ty Hyder nói riêng.
Đề tài có sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu như: phương pháp
duy vật biện chứng, diễn giải, kết hợp với phương pháp tổng hợp, phân tích, so
sánh, phương pháp thống kế học để nghiên cứu.
NỘI DUNG
NỘI DUNG
CHƯƠNG I. LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ DỊCH VỤ
TƯ VẤN XÂY DỰNG

I. Quản lý chất lượng dịch vụ
1. Chất lượng
Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong
việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. "Không nghi ngờ gì
nữa, chúng ta đang ở vào cuộc Cách mạng chất lượng - một thời kỳ biến đổi
đang tác động tới mọi kiểu kinh doanh, xí nghiệp, tổ chức và mọi người"
1
.
Trong bất cứ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn đứng
vững trong hoạt động kinh doanh thì việc giảm giá thành và cải thiện chất lượng
đều cần thiết. Việc cải tiến chất lượng, tăng cường đổi mới quản lý chất lượng
không chỉ được thực hiện ở các doanh nghiệp sản xuất ra sản phẩm vật chất mà
ngày càng được thực hiện rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ (quản lý hành
chính công, y tế, giáo dục, đào tào, tư vấn…). Chúng ta không thể không nhìn
thấy chất lượng đã phát triển thành một vũ khí cạnh tranh quan trọng như thế
nào đối với sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp.
Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ lâu và đến ngày nay được sử dụng phổ
biến, rất thông dụng trong cuộc sống cũng như trên sách báo. Bất cứ nơi đâu,
1
Theo [6]; trang 1
= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Chuyên
đề thực tập tốt nghiệp
Triệu Thuý Hồng - Quản lý kinh tế 44B
7
hay bất cứ tài liệu nào, chúng ta cũng có thể thấy xuất hiện thuật ngữ chất
lượng. Tuy nhiên, việc hiểu thế nào là chất lượng không phải là một vấn đề đơn
giản. Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các
nội dung kỹ thuật, kinh tế, xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều
quan điểm khác nhau về chất lượng. Đứng trên các giác độ khác nhau xuất phát
từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm, dịch vụ, hay từ đòi hỏi của thị

trường mà ta có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng.
Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản
ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. "Chất lượng là những tính
chất của sản phẩm chế định tính thích hợp của sản phẩm để thoả mãn những nhu
cầu xác định thích hợp với công dụng của nó"
1
. Quan điểm này đồng nghĩa chất
lượng sản phẩm với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên
sản phẩm cũng có nhiều thuộc tính hữu ích mà không được người tiêu dùng
đánh giá cao.
Có quan điểm cho là "chất lượng chỉ là đáp ứng các nhu cầu. Điều này cũng
có được nói đến bằng nhiều cách như: "phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng"
(Juran); "tổng thể các đặc điểm và đặc tính của một sản phẩm hoặc dịch vụ vó
ảnh hưởng đến khả năng của nó thoả mãn được những nhu cầu được nêu ra hoặc
ngụ ý" (BS 4778,1987/Iso 8402,1986/Từ vựng chất lượng: Phần I, các từ ngữ
quốc tế); hay "những đặc điểm tổng hợp và phức hợp của sản phẩm và dịch vụ
về các mặt marketting, kỹ thuật, chế tạo và bảo dưỡng mà thông qua đó khi sử
dụng sẽ làm cho sản phẩm đáp ứng được điêu mong đợi của khách hàng"
(Feigenbaum)"
2
.
Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về
chất lượng. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với
các yếu tố cơ bản của thị trường. Có thể gọi chúng dưới một nhóm chung là
quan niệm "chất lượng hướng theo thị trường". Nhóm quan niệm này lại bao
gồm nhiều cách tiếp cận khác nhau:
• "Xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp của
sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng."
3
• Xuất phát từ các cam kết của người sản xuất "chất lượng là tổng thể các chỉ

tiêu, những đặc tính của sản phẩm thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong
điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người
tiêu dùng mong muốn"
4
1
Theo [4]; trang 10
2
Theo [6]; trang 7
3
Theo [4]; trang 11
4
Theo [5]; trang 422
= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Chuyên
đề thực tập tốt nghiệp
Triệu Thuý Hồng - Quản lý kinh tế 44B
8
Ngoài những quan niệm này, trong nền kinh tế thị trường, người ta còn đưa
ra những định nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vào những mục đích cụ thể nhằm duy
trì và phát triển thị trường hay cải tiến không ngừng chất lượng sản phẩm.
Những quan điểm theo hướng thị trường nói chung được đa số các nhà nghiên
cứu và các doanh nhân tán đồng vì nó phản ánh đúng nhu cầu đích thực của
người tiêu dùng, giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu thoả mãn khách hàng,
củng cố thị trường và giữ được thành công lâu dài.
Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được
thống nhất, Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO
9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng: "Chất lượng là
mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu"
1
Định
nghĩa chất lượng trong ISO 9000 đã thể hiện được sự thống nhất giữa các thuộc

tính nội tại khách quan của sản phẩm với việc đáp ứng nhu cầu chủ quan của
khách hàng. Không chỉ có vậy "chất lượng còn là vấn đề cốt lõi của mỗi hệ
thống, đó vừa là mục tiêu, vừa là căn cứ để hệ thống tồn tại và phát triển. Kết
quả hoạt động của hệ thống không có chất lượng hoặc chất lượng kém sẽ dẫn tới
suy thoái, đổ vỡ"
2
.
2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ:
Dịch vụ là các hoạt động mang tính phục vụ chuyên nghiệp với tư cách là
lao động không sản xuất nhằm đáp ứng cho các nhu cầu nào đó của con người,
xã hội.
Theo cách hiểu phổ biến: “dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách
hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.”
3
Theo ISO 8402 "dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng".
4
Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con
người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng. Không có khách hàng thì không có
dịch vụ.
1
Theo [4]; trang13
2
Theo [5] trang 425
3

Theo [4] trang 110
4
Theo [4] trang 110
= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Chuyên
đề thực tập tốt nghiệp
Triệu Thuý Hồng - Quản lý kinh tế 44B
9
2.1.2. Phân loại dịch vụ
• Theo chủ thể thực hiện dịch vụ:
- Nhà nước: Thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu
- Các tổ chức xã hội: Hoạt động của các tổ chức từ thiện
- Các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ ngân hàng, tư vấn, kiểm
toán…
• Theo mục đích có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận.
• Theo nội dung có các loại dịch vụ
- Dịch vụ nhà hàng, khách sạn
- Dịch vụ giao thông liên lạc
- Dịch vụ sức khoẻ
- Sửa chữa bảo trì
- Phục vụ công cộng
- Thương mại
- Tài chính ngân hàng
- Tư vấn
- Khoa học nghiên cứu
2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ
3
• Vô hình (hay phi vật chất).
• Không thể chia cắt được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng
thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để
vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của

nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay
vắng mặt của nguồn gốc.
• Không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng tuỳ
thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm
cung ứng…).
• Không lưu giữ được: Do đặc điểm này mà nhiều công ty cung ứng dịch vụ
thường áp dụng các biện pháp điều hoà tốt nhất về cung ứng theo thời gian
như: định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao
điểm sang giờ vắng khách, áp dụng hệ thống đặt hàng trước.
3.2. Chất lượng dịch vụ
3.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
3
Theo {4}; trang 113 - 114
= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Chuyên
đề thực tập tốt nghiệp
Triệu Thuý Hồng - Quản lý kinh tế 44B
10
Theo ISO 8402 chất lượng dịch vụ là "tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn"
1
. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng do
được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu
chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng là
tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng
được coi là đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng đạt được thì
chất lượng không được đảm bảo.
Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xoá bỏ các
khoảng cách sau:
• Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách

hàng.
• Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức
thành các thông số chất lượng dịch vụ.
• Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch
vụ.
• Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng.
• Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được hưởng thụ
Bảng 1: Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ
2
KHÁCH HÀNG
(A)
Khoảng cách 5
(B)
CUNG ỨNG
khoảng
1
Theo {4}; trang115
2
Theo [4] trang 116
= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Chuyên
đề thực tập tốt nghiệp
Triệu Thuý Hồng - Quản lý kinh tế 44B
11
Kinh nghiệm
đã trải qua
Thông tin
truyền miệng
Nhu cầu của cá
nhân
Quảng cáo

khuyếch trương
Dịch vụ mong
đợi
Dịch vụ được
thụ hưởng
Cung ứng dịch
vụ (gồm những
tiếp xúc trước)
Biến nhận thức
thành thông số
chất lượng dịch
vụ
Nhận thức của
quản lý về các
mong đợi của
khác hàng
Thông tin bên
ngoài đến khách
hàng
cách 4
Khoảng cách 3
Khoảng cách 1
Khoảng cách 2
3.2.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ
Dịch vụ ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. “Ở
các nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70 - 80% trong cơ cấu GDP và lãnh đạo
làm việc trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3 - 4 lần lao động làm việc trong khu vực
sản xuất vật chất”.
1

Trong giai đoạn hiện nay các hoạt động dịch vụ ngày càng chiếm ưu thế
trong nền kinh tế quốc dân. Các hoạt động dịch vụ không chỉ có quan hệ trực
tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà còn tác động và có liên quan chặt chẽ đến
phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hoá, tính thần và sự phát triển
toàn diện của con người. Xã hội ngày càng phát triển thu nhập của người dân
ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và đòi hỏi
dịch vụ phải nâng cao chất lượng.
Đối với nền kinh tế quốc dân, tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ
thực hiện các dịch vụ tốt hơn, thoả mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn, góp
phần phát triển toàn diện con người.
Đối với bản thân doanh nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ duy trì mở
rộng và thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng nâng cao hiệu quả hoạt
động.
1
Theo [4]; trang 122
= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Chuyên
đề thực tập tốt nghiệp
Triệu Thuý Hồng - Quản lý kinh tế 44B
12
4. Quản lý chất lượng dịch vụ
Chất lượng không tự nhiên sinh ra mà nó là kết quả của sự tác động của
hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng
mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này hay nói cách
khác "chất lượng cần phải được quản lý"
1
. Quản lý chất lượng là một khía cạnh
của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng.
Hiện nay đang tồn tại rất nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng.
A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng "Quản lý chất lượng là
một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau

trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì
chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản
phẩm một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu của tiêu dùng".
2
Tổ chức ISO 9000 thì cho rằng: "Quản lý chất lượng là một hoạt động có
chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách
nhiệm và thực hiện chúng bằng những biện pháp như hoạch định chất lượng,
kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn
khổ một hệ thống chất lượng."
3
Từ những đặc điểm chung của các định nghĩa không giống nhau ở trên ta có
thể hiểu “quản lý chất lượng là việc ấn định đúng đắn các mục tiêu phát triển
bền vững của hệ thống, đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng thời kỳ
và tìm ra con đường đạt đến các mục tiêu một cách hiệu quả nhất”
4
. Mục tiêu
của quản lý chất lượng trong các hệ thống là bảo đảm chất lượng sản phẩm với
chi phí tối ưu. Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản
phẩm đồng thời với giảm chi phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng hoạt
động của hệ thống. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng sẽ giúp các hệ
thống phản ứng nhanh với môi trường, góp phần giảm tối đa chi phí tạo ra sản
phẩm của hệ thống
4.1. Nội dung của quản lý chất lượng
5

4.1.1. Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ
Mục tiêu dịch vụ của quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm:
• Thoả mãn khách hàng
• Liên tục cải tiến dịch vụ
1

Theo [6]; trang 9
2
Theo [4]; trang 42
3
Theo [4]; trang 43
4
Theo [5]; trang 427
5
Dựa theo [4]; trang 118 - 122
= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Chuyên
đề thực tập tốt nghiệp
Triệu Thuý Hồng - Quản lý kinh tế 44B
13
• Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường
• Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ
4.1.2. Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng
Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để thoả
mãn khách hàng. Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam
kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả hệ thống chất
lượng.
Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lượng của tổ chức làm dịch
vụ thuộc về cấp lãnh đạo cao nhất. Lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản về
chính sách chất lượng liên quan đến các vấn đề sau:
• Loại dịch vụ được cung cấp
• Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ
• Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng
• Vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện chính sách chất lượng
trong công ty.
• Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được thực hiện và duy trì.
4.1.3. Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng

Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì một hệ thống chất
lượng như một biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất
lượng dịch vụ
Các yếu tố tiến hành một hệ thống chất lượng bao gồm:
• Quá trình Marketting
• Quá trình thiết kế: Quá trình thiết kế dịch vụ gồm sự biến đổi bản mô tả dịch
vụ thành quy định kỹ thuật cho cả dịch vụ cũng như cho việc chuyển giao và
kiểm soát dịch vụ. Thiết kế các đặc tính của dịch vụ, cung ứng dịch vụ và
kiểm tra chất lượng dịch vụ có mối liên quan mật thiết và bổ sung lẫn nhau
trong quá trình thiết kế sản phẩm dịch vụ
• Quá trình cung ứng dịch vụ: Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho
tất cả các nhân viên thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ. Việc cung ứng
dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi:
- Sự trung thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dịch vụ đã công bố.
- Giám sát sự đáp ứng quy định kỹ thuật của dịch vụ.
- Điều chỉnh quá trình khi xuất hiện lệch hướng.
= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Chuyên
đề thực tập tốt nghiệp
Triệu Thuý Hồng - Quản lý kinh tế 44B
14
• Phân tích và cải tiến việc thực hiện dịch vụ: Việc đánh giá liên tục hoạt động
của quá trình dịch vụ phải được tiến hành đều đặn để phát hiện và tích cực
tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ.
Như vậy hệ thống chất lượng gồm 3 quá trình chủ yếu là tiếp thị, thiết kế,
cung ứng dịch vụ. Ba quá trình này hợp thành vòng chất lượng dịch vụ khép kín.
4.1.4. Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực
Các tổ chức phải đảm bảo và sử dụng có hiệu quả các nguồn nhân lực, vật
lực để thực thi hệ thống chất lượng và đạt được các mục tiêu chất lượng
Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tổ chức làm dịch vụ, nơi
mà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến chất lượng

dịch vụ.
Các tổ chức cũng phải coi trọng sử dụng, lựa chọn các nguồn vật lực của
hoạt động dịch vụ như: thiết bị kho tàng cung ứng, các thiết bị đánh giá chất
lượng dịch vụ, phần mềm máy tính…
4.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
Một trong những khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ là khó đo lường
kết quả cuối cùng, do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người
thống nhất làm theo.
Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ
không phải người cung ứng - người bán. Khách hàng đánh giá chất lượng một
dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của doanh nghiệp đứng ra
phục vụ và dựa vào cảm giác chủ quan của mình.
Các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A; Parasuraman và L.Bleonard đã
đưa ra một nền tảng vững chắc để tìm hiểu đặc tính chất lượng dịch vụ. Đó là "5
tiêu thức quan trọng RATER:
• Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hện một cách
đáng tin cậy và chính xác
• Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ,
cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ
• Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên
ngoài của nhân viên.
• Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
• Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ mau lẹ"
1
1
Theo [4]; trang 125 - 126
= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Chuyên
đề thực tập tốt nghiệp
Triệu Thuý Hồng - Quản lý kinh tế 44B

15
Theo 5 tiêu thức trên, tuỳ lĩnh vực dịch vụ cụ thể mà chúng ta có thể xác
định chỉ tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ.
II. Dịch vụ tư vấn xây dựng
1. Dịch vụ tư vấn
1.1. Khái niệm
Hoạt động tư vấn xuất hiện khoảng những năm 1905, đầu thế kỷ 20. Trọng
tâm của hoạt động tu vấn tại thời điểm đó thường tập trung vào các vấn đề mà
ngày nay chúng ta có thể cho là thô sơ, ví dụ như: sản lượng của công nhân,
hiệu quả sử dụng của máy móc…Những nhà tư vấn đầu tiên nói chung chỉ quan
tâm đến nghiên cứu vấn đề thời gian chuyển động và các ý kiến tư vấn của họ
thường mang lại kết quả giúp nâng cao năng suất 40%.
2
Chính vì vậy theo nghĩa
hẹp thì “dịch vụ tư vấn là việc bên thứ ba cung cấp lời khuyên tư vấn mang tính
chất vô tư và độc lập trên cơ sở một hình thức hợp đồng nào đó”
3
. Độc lập có
nghĩa là lời khuyên tư vấn được đưa ra dù là cho một tổ chức công hay một công
ty tư nhân phải là một cá nhân hay tổ chức nào đó (Người tư vấn) không phải là
thành viên của tổ chức được tư vấn, và là người được thuê trên cơ sở hợp đồng
ngắn hạn hoặc tạm thời. Vô tư nghĩa là lời khuyên tư vấn phải được đưa ra trên
quan điểm của Người tư vấn và không bị ảnh hưởng bởi bất kỳ ý kiến nào của
các thành viên trong tổ chức đang cần tư vấn.
Ngày nay, lĩnh vực dịch vụ tư vấn đã phát triển rất rộng, đa dạng, phong
phú, và khái niệm tư vấn theo nghĩa hẹp đã được mở rộng. Một cách tổng quát
thì “tư vấn – consulting” là dịch vụ trí tuệ, một hoạt động “chất xám” cung ứng
cho khách hàng những lời khuyên đúng đắn về chiến lược, sách lược, biện pháp
hành động và giúp đỡ hướng dẫn khách hàng thực hiện những lời khuyên đó; kể
cả tiến hành nghiên cứu soạn thảo dự án và giám sát quá trình thực thi dự án đạt

hiệu quả yêu cầu”
4
. Nói cách khác tư vấn là cung ứng lời khuyên đúng đắn và
thích hợp trong một bối cảnh, một tình huống, một thời gian nhất định nhưng lại
là lời khuyên không thích hợp cho một thực thể khác, vào hoàn cảnh thời gian
khác.
Vì đây là một dạng dịch vụ nên hoạt động tư vấn dù tiến hành bởi một cá
nhân hay tổ chức nói chung đều phải thông qua hợp động giữa người sử dụng
dịch vụ và Người tư vấn - người cung cấp dịch vụ.
2
Theo [3]; trang 1
3
Theo [3]; trang 1
4
Theo [2]; trang 12
= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Chuyên
đề thực tập tốt nghiệp
Triệu Thuý Hồng - Quản lý kinh tế 44B
16
Trong giai đoạn hiện nay tư vấn không chỉ là “việc cung cấp lời khuyên” đã
được mở rộng sang lĩnh vực tham gia vào việc thực hiện các hệ thống quản lý
dưới hình thức “thầu phụ” hay “thuê ngoài”.
Tư vấn là một lĩnh vực hoạt động trí tuệ, một nghề nghiệp chuyên môn, một
nghệ thuật mà không một trường lớp nào có thể đào tạo hoàn chỉnh. Có thể nói
tư vấn là một loại hình dịch vụ chất xám điển hình. “Một Nhà tư vấn, một đơn vị
tư vấn nhất thiết phải tôn trọng và tuân thủ nghiêm ngặt các quy tắc đạo đức
nghề nghiệp – đó là sợi chỉ đỏ phân biệt giữa tư vấn chân chính với tư vấn giả
hiệu” - Jonathan Colin
1
.

1.2. Các loại hình tư vấn
Trong xã hội ngày nay, có nhiều loại hình tư vấn từ tư vấn về sức khoẻ, tư
vấn về luật pháp, tư vấn hôn nhân, gia đình, đến tư vấn về mọi lĩnh vực kinh
doanh… Sau đây là một số loại hình tư vấn chính về kinh doanh, dịch vụ:
• Tư vấn quản lý
• Tư vấn thị trường
• Tư vấn đầu tư
• Tư vấn xây dựng
• Tư vấn bất động sản
• Tư vấn tài chính
1.3. Vai trò, chức năng của Nhà tư vấn
“Với vị trí độc lập và trên cơ sở kiến thức kinh nghiệm phong phú của mình,
Nhà tư vấn đóng các vai trò cố vấn, hướng dẫn, xúc tác, đạo diễn và thực hiện
chức năng tham mưu, đốc chiến cho các loại khách hàng theo từng lĩnh vực
nghề nghiệp chuyên môn”
2
Nhà tư vấn không trực tiếp chỉ đạo, điều hành công việc của khách hàng,
đồng thời chỉ chịu trách nhiệm về chất lượng của dịch vụ tư vấn mà không phải
chịu trách nhiệm về kết quả cuối cùng của công việc do khách hàng và bộ máy
tổ chức của khách hàng thực hiện (trừ trường hợp tư vấn xây dựng được chủ
công trình giao cho quản lý, giám sát toàn bộ quá trình thiết kế, xây lắp).
Vai trò chức năng của Nhà tư vấn có thể được cụ thể như sau:
3
• Chuyên gia xử lý thông tin: Thông qua kiến thức, kĩ năng và kinh nghiệm
làm việc, với tư cách là một Nhà tư vấn nội bộ hoặc bên ngoài thì Nhà tư vấn
có thể cung cấp những kiến thức đặc biệt cho khách hàng. Khách hàng có
1
Theo [2]; trang 20
2
Theo [2]; trang 13

3
Dựa theo [7]; trang 60 - 70
= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Chuyên
đề thực tập tốt nghiệp
Triệu Thuý Hồng - Quản lý kinh tế 44B
17
trách nhiệm chính trong việc định hình những vấn đề và mục đích của Nhà tư
vấn còn Nhà tư vấn có trách nhiệm hướng dẫn cho đến khi khách hàng thấy
thoả mãn với sự đề bạt cụ thể nhất định. Luận điểm này được Schein (1969)
tán thành, ông phát biểu rằng: “Nhà tư vấn không nên giấu ý kiến chuyên
môn của mình về quá trình rèn luyện kỹ năng của bản thân nhưng anh ta nên
cẩn thận không nhầm lẫn giữa việc trở thành một chuyên gia giúp đỡ một tổ
chức phát triển và việc trở thành chuyên gia giúp giải quyết một vấn đề mà tổ
chức đó thực sự đang phải đương đầu.”
1
• Đào tạo /Giáo dục: Trong quá trình tư vấn Nhà tư vấn có thế là người tạo ra
những kinh nghiệm học hỏi hoặc hướng dẫn khách hàng sử dụng những kĩ
năng của một người thiết kế, người lãnh đạo và người định giá. Nhà tư vấn
có thể cân nhắc một vài hình thức đào tạo như là một phần của vai trò tư vấn
khi:
- Một tổ chức muốn phát triển chiến lược của mình nhằm nâng cao sự tự tin
của người lao động và khuyến khích khả năng cá nhân đích thực của các
nhân viên.
- Một tổ chức muốn phát triển hoặc muốn trau dồi những kĩ năng và bí
quyết cá nhân giữa cá nhân với nhau để nâng cao sự ảnh hưởng của cá
nhân và giải quyết vấn để nhóm.
- Hệ thống khách hàng cần phát triển kĩ năng nghề nghiệp mới
2
• Người giúp giải quyết khó khăn: Vai trò của Nhà tư vấn với tư cách là
người giúp giải quyết khó khăn bao gồm sự cộng tác với khách hàng về

những gì thuộc cảm giác, nhận thức, cảm xúc và quá trình hành động cần
thiết để giải quyết một vấn đề. Thêm vào đó Nhà tư vấn có thể giúp đỡ trong
việc tách và định nghĩa những nhân tố cơ bản vốn là nguyên nhân của vấn đề
đồng thời duy trì hoặc có thể hoạt hoá để giải quyết những nhân tố đó. Trong
vai trò đó, Nhà tư vấn có thể phân tích và ra quyết định như là một người
được uỷ quyền. Như vây Nhà tư vấn có thể mang đến cho khách hàng những
khả năng sau:
- Nắm được tình huống chính xác
- Cung cấp viễn cảnh rộng hơn về một tình huống bởi những giả thiết đã
được kiểm tra
- Xác định mục tiêu thật rõ ràng
- Đương đầu với những lĩnh vực dễ bị tổn thương
1
Theo [7]; trang 64
2
Theo [8]; trang 66
= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Chuyên
đề thực tập tốt nghiệp
Triệu Thuý Hồng - Quản lý kinh tế 44B
18
- Tiết kiệm thời gian và nguồn lực khách hàng
- Liên kết các nguồn lực đang tồn tại với những nguồn lực khác.
- Hành động xúc tác
- Sử dụng và mở rộng nguồn lực khách hàng
1
.
• Người tìm ra những phương án giải quyết vấn đề và người tổng hợp
những nguồn lực: Trong vai trò này, Nhà tư vấn lựa chọn phương án giải
quyết một vấn đề; thiết lập những tiêu chuẩn cho sự đánh giá của mỗi
phương án, xác định mối quan hệ giữa nguyên nhân và kết quả, quyết định

hiệu quả chắc chắn của mỗi phương án. Mặc dù vậy nhưng Nhà tư vấn không
tham gia vào quá trình đưa ra quyết định khi giải pháp cuối cùng được lựa
chọn. Theo Havelock (1973), người tổng hợp nguồn lực là “người biết về
những nguồn lực, biết sự cần thiết của mọi nguồn lực và biết gắn khách hàng
với những nguồn lực”.
2
Mặc dù vậy sự tổng hợp nguồn lực cũng là một phần
của quá trình tìm ra những phương án hành động sao cho không bị giới hạn
bởi những nguồn lực của khách hàng cũng như sự giới hạn của Nhà tư vấn.
Như vậy một Nhà tư vấn giỏi là người không giới hạn bởi những phương án
và những nguồn lực.
• Người nghiên cứu thị trường: Trong vai trò này, chức năng căn bản của
Nhà tư vấn là một nhà nghiên cứu. Nghiên cứu thị trường là một phần không
thể thiếu của quá trình tư vấn, nó là sự phát triển dữ liệu nền tảng hoặc là để
dự báo những vấn đề phức tạp của khách hàng. Đó là một trong những yếu tố
có tính quyết định nhất của quá trình tư vấn. Chức năng này bao gồm sự
hoàn thiện những tiêu chuẩn và việc hướng dẫn sử dụng trong lựa chọn, phân
tích và tổng hợp dữ liệu. Quá trình lựa chọn có thể được hoàn thành thông
qua một phương pháp đơn giản như là lắng nghe hoặc một phương pháp khác
phức tạp hơn như một cuộc điều tra. Nhà tư vấn nội bộ tổ chức có thể thu
thập được những dữ liệu có liên quan dễ dàng hơn là Nhà tư vấn bên ngoài tổ
chức. Sự thu thập dữ liệu bằng bất cứ phương thức nào là một phần không
thể thiếu của nghề tư vấn. Một Nhà tư vấn phải nhận biết được việc sử dụng
một phương pháp kỹ thuật thì sẽ có ảnh hưởng như thế nào tới chức năng của
hệ thống khách hàng, và phải biết hệ thống đó có thể chịu được bao nhiêu sự
can thiệp. Bởi vậy, Nhà tư vấn phải biết tìm kiếm loại dữ liệu, nguồn dữ liệu,
và bảo mật chúng trong điều kiện ít hỏng nhất. Có thể nói kĩ năng lập kế
1
Theo [7]; trang 67
2

Theo [7]; trang 66
= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Chuyên
đề thực tập tốt nghiệp
Triệu Thuý Hồng - Quản lý kinh tế 44B
19
hoạch và đưa dữ liệu phản hồi là một phần không thể thiếu trong vai trò
nghiên cứu thị trường của Nhà tư vấn
1
.
2. Tư vấn xây dựng
2.1. Khái niệm
Tư vấn xây dựng hay còn gọi là kỹ sư tư vấn là một loại hình tư vấn đa dạng
trong công nghiệp xây dựng, kiến trúc, qui hoạch đô thị. nông thôn… và có
quan hệ chặt chẽ với tư vấn đầu tư.
Theo quyết định số 19/BXD - CSXD ngày 10/6/1995 thì “hoạt động tư vấn
xây dựng là sự lao động trí tuệ thuộc các lĩnh vực chuyên môn về xây dựng bao
gồm các hoạt động tư vấn về kinh tế, kỹ thuật, pháp lý, tổ chức điều hành, quản
lý xây dựng công trình… Tuỳ theo yêu cầu mức độ phức tạp của các công trình
xây dựng đòi hỏi các chuyên gia tư vấn phải có trình độ, kinh nghiệm về kinh tế,
kỹ thuật thuộc lĩnh vực chuyên môn để tạo ra sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất
lượng”.
2
Như vậy tư vấn xây dựng là chiếc cầu nối giữa chủ đầu tư và nhà thầu. Nó là
hoạt động đáp ứng nhu cầu của tự thân ngành xây dựng trong cơ chế mới, giúp
chủ đầu tư giám sát nhà thầu đúng mục đích của dự án từ tiến độ, chất lượng đến
giá thành. Tư vấn xây dựng cũng là người lập dự án, thiết kế, quản lý dự án bao
gồm cả tư vấn mua sắm trang thiết bị và nghiệm thu công trình. Hoạt động của
tư vấn xây dựng là hoạt động của Trí tuệ chứ không chỉ dựa vào Khoa học - Kỹ
thuật - Công nghệ; là một hoạt động tổng hợp chính trị - kinh tế - xã hội đa dạng
mang tính cộng đồng sâu sắc.

2.2. Phân loại công việc tư vấn xây dựng
3

“Các công việc tư vấn xây dựng được phân định theo loại việc từ khâu lập
báo cáo nghiên cứu tiền khả thi đến nghiệm thu bàn giao công trình:
• Lập dự án đầu tư:
- Nghiên cứu tiền khả thi và lập báo cáo nghiên cứu tiền khả thi
- Nghiên cứu khả thi và lập báo cáo nghiên cứu khả thi các công trình có
vốn đầu tư trong nước. Giúp chủ đầu tư xác định chủ trương đầu tư, điều
tra tiếp cận thị trường, khảo sát về kinh tế, kỹ thuật để lập dự án khả thi.
- Lập dự án đầu tư cho các công trình thuộc dự án đầu tư trực tiếp của nước
ngoài.
- Tư vấn về đấu thầu và hợp đồng kinh tế:
1
Theo [7]; trang 68, 69
2
Theo [1]; trang 694
3
Theo [1]; trang 709 - 712
= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Chuyên
đề thực tập tốt nghiệp
Triệu Thuý Hồng - Quản lý kinh tế 44B
20
- Tư vấn cho chủ đầu tư về việc lập hồ sơ, tổ chức đấu thầu quốc tế, đấu
thầu trong nước các công việc như: Thiết kế, mua sắm vật tư, thiết bị, xây
lắp công trình, quản lý dự án.
- Tư vấn về pháp luật xây dựng, hợp đồng kinh tế: Hướng dẫn hoặc lập các
thủ tục hợp đồng kinh tế cho các công việc thiết kế, mua sắm vật tư, xây
lắp công trình, quản lý dự án.
- Xác định giá xây dựng, giá tư vấn xây dựng phục vụ cho việc ký kết hợp

đồng của chủ đầu tư, của các nhà thầu chính trong quá trình chuẩn bị đầu
tư và thực hiện đầu tư.
• Khảo sát xây dựng:
- Khảo sát địa hình, địa chất công trình, địa chất thuỷ văn phục vụ lập dự án
đầu tư, thiết kế công trình.
- Xác định các thông số về thuỷ văn, khí tượng phục vụ thiết kế công trình.
- Khảo sát về môi sinh, môi trường để đánh giá tác động môi trường khi
chưa có công trình xây dựng và sau khi đưa công trình vào khai thác sử
dụng.
• Thí nghiệm để cung cấp hoặc kiểm tra các thông số kỹ thuật phục vụ cho
thiết kế và kiểm định đánh giá chất lượng công trình xây dựng:
- Các chỉ tiêu cơ lý của đất, đá nền móng công trình
- Các chỉ tiêu lý hoá, sinh hoá của nước và môi trường
- Các chỉ tiêu sức bền, độ ổn định các vật liệu cấu thành
- Các chỉ tiêu khác theo yêu cầu của công tác nghiệm thu chất lượng công
trình
• Thiết kế:
- Thiết kế quy hoạch gồm: 1)Thiết kế quy hoạch khu công nghiệp; 2)Thiết
kế quy hoạch chi tiết các khu chức năng của đô thị. điểm dân cư tập trung
và bố trí hệ thống kết cấu hạ tầng cho các quy hoạch trên.
- Thiết kế công trình: Thiết kế kỹ thuật và thiết kế bản vẽ thi công (đối với
công trình thiết kế) hay thiết kế kỹ thuật thi công (công trình thiết kế)
- Lập tổng dự toán và dự toán công trình. Lập đơn giá công trình đối với
công trình được lập đơn giá riêng
• Thẩm định dự án đầu tư:
• Thẩm định thiết kế kỹ thuật, thiết kế kỹ thuật thi công các công trình xây
dựng trong nước.
= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Chuyên
đề thực tập tốt nghiệp
Triệu Thuý Hồng - Quản lý kinh tế 44B

21
• Thẩm định tổng dự toán công trình xây dựng kềm theo thiết kế thi công.
• Thẩm định dự án và thiết kế các công trình thuộc dự án đầu tư trực tiếp của
nước ngoài.
• Kiểm định chất lượng công trình xây dựng
- Kiểm định chất lượng nền, móng công trình
- Kiểm định chất lượng của bán thành phẩm bằng bê tông, bê tông cốt thép,
kết cấu kim loại, vật liệu xây dựng khác trong quá trình xây dựng.
- Kiểm định chất lượng các công việc, trang trí hoàn thiện, lắp đặt trang
thiết bị nội thất, cấp điện, cấp nước…
- Kiểm định chất lượng các thiết bị công nghệ lắp đặt
- Kiểm định đánh giá chất lượng xây lắp từng bộ phận hay toàn bộ công
trình (khi có yêu cầu).
• Quản lý dự án
• Tổ chức tư vấn có thể hợp đồng đối với chủ đầu tư để thực hiện từng phần
hay toàn bộ công việc quản lý dự án theo các hình thức tổ chức quản lý thực
hiện dự án.
• Xây dựng thực nghiệm các công việc thuộc đề tài nghiên cứu của tổ chức đó
được cơ quan Nhà nước công nhận. Trang trí nội ngoại thất có tính nghệ
thuật đặc biệt trong công trình xây dựng
• Đánh giá tài sản, thiết bị là sản phẩm xây dựng để cho các bên góp vốn khi
lập dự án đầu tư hoặc trong quá trình hợp đồng kinh tế cho phù hợp với
chính sách giá cả và đúng pháp luật.
• Xác định, đánh giá nguyên nhân sự cố công trình và các yếu tố khác liên
quan, để lập các phương án gia cố, sửa chữa, cải tạo hay phá dỡ.
• Ngoài các công việc quy định trên các tổ chức tư vấn xây dựng có thể thực
hiện các dịch vụ tư vấn khác giúp chủ đầu tư, các tổ chức xây dựng để phục
vụ cho hoạt động kinh doanh xây dựng.
2.3. Nguyên tắc hoạt động công việc tư vấn xây dựng
1

Theo Điều 5 của Quyết định số 19/BXD – CSXD ngày 10/6/1995 của Bộ
Xây dựng thì các tổ chức tư vấn xây dựng có năng lực phải tuân thủ theo những
nguyên tắc sau:
“Tổ chức tư vấn xây dựng đã thiết kế, lập dự toán của công trình nào thì
không được tham gia thẩm định thiết kế, dự toán công trình đó.
1
Theo [1]; trang 696
= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Chuyên
đề thực tập tốt nghiệp
Triệu Thuý Hồng - Quản lý kinh tế 44B
22
Các tổ chức cơ quan được giao thẩm định thiết kế, dự toán, đơn giá xây
dựng công trình nào thì không được nhận tư vấn về những công việc nêu trên
của công trình đó.
Các công việc khảo sát, kiểm tra chất lượng, thí nghiệm, tính toán phải dùng
phương pháp đối chứng thì không dùng người hoặc thiết bị thuộc tổ chức đã làm
trước đó để thực hiện.
Các tổ chức tư vấn xây dựng không có đủ năng lực, điều kiện để làm tư vấn
như đã ghi trong chứng chỉ hành nghề tư vấn xây dựng thì không được làm
những công việc quá phạm vi quy định.”
3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng
Chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ của
một công trình, bắt đầu từ báo cáo nghiên cứu tiền khả thi cho đến nghiệm thu
công trình. Do tính chất phức tạp đa dạng của công việc tư vấn xây dựng nên
việc tạo ra, hoàn thiện chất lượng tư vấn chịu tác động của rất nhiều yếu tố
thuộc môi trường bên ngoài và những nhân tố bên trong nhà thầu tư vấn.
3.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài
3.1.1. Tình hình thị trường
1

Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng
cho sự phát triển chất lượng tư vấn xây dựng. Dịch vụ chỉ có thể tồn tại khi nó
đáp ứng được những mong đợi của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn
thiện chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận
động của nhu cầu trên thị trường. Có thể nói, xác định đúng nhu cầu, cấu trúc,
đặc điểm, xu hướng vận động của nhu cầu xây dựng là căn cứ đầu tiên, quan
trọng ảnh hưởng đến phát triển chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng.
3.1.2. Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ
2
Trình độ chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng không thể vượt qua giới hạn
khả năng của trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ của một giai đoạn lịch sử
nhất định, cũng như vượt quá trình độ khoa học - công nghệ của đối tượng cần
tư vấn. Đây chính là giới hạn cao nhất mà chất lượng tư vấn có thể đạt đến.
Tiến bộ khoa học - công nghệ là phương tiện để xác định đúng đắn nhu cầu
và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm tư vấn chính xác, giúp nâng cao
1
Dựa theo [4]; trang 22 - 23
2
Dựa theo [4]; trang 25
= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Chuyên
đề thực tập tốt nghiệp
Triệu Thuý Hồng - Quản lý kinh tế 44B
23
các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật của sản phẩm tư vấn cũng như nâng cao chất
lượng của công trình xây dựng.
3.1.3. Cơ chế chính sách quản lý kinh tế của mỗi quốc gia
1
Bất kì một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh
doanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế
quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra, nâng cao chất

lượng dịch vụ của các doanh nghiệp. Cơ chế quản lý tạo môi trường thuận lợi
cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế, đồng thời tạo ra sức ép thúc đẩy các
doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm tư vấn thông qua cơ chế
khuyến khích cạnh tranh. Một cơ chế quản lý phù hợp sẽ kích thích các doanh
nghiệp mạnh dạn kinh doanh, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Ngược
lại, cơ chế quản lý không phù hợp sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao
chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng.
3.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
3.2.1. Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
2
Con người – hay còn gọi những Nhà tư vấn là nhân tố trực tiếp tạo ra và
quyết định đến chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng. Năng lực, tinh thần của đội
ngũ lao động cùng những chính sách phát triển nguồn nhân lực có tác động sâu
sắc toàn diện đến việc hình thành chất lượng sản phẩm của dịch vụ tư vấn xây
dựng được tạo ra. Có thể nói hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng
những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ
bản của quản lý chất lượng hiện nay. Đặc biệt doanh nghiệp tư vấn xây dựng
phải có "một bộ máy tổ chức hợp lý, khoa học để phát huy cao độ nguồn lực của
con người, nhất là hai vấn đề: 1) Chọn được người giỏi, người tốt vào các vị trí
then chốt; 2) Tạo cơ chế hoạt động gắn bó trong hệ thống giữa các phân hệ,
nhóm và cá nhân"
3
.
3.2.2. Khả năng về thiết bị công nghệ hiện có, và hệ thống cung ứng nguyên
vật liệu của doanh nghiệp
4
Cơ cấu công nghệ, trang thiết bị của doanh nghiệp ảnh hưởng lớn đến chất
lượng sản phẩm dịch vụ tư vấn xây dựng của Nhà tư vấn. Quản lý máy móc
thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát triển, cải tiến
nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tư vấn trên cơ sở vận dụng công nghệ

hiện có với đầu tư đổi mới là một chiến lược quan trọng trong việc phát triển
doanh nghiệp.
1
Dựa theo [4]; trang 26
2
Dựa theo [4]; trang 28
3
Theo [5]; trang 426
4
Theo [4]; trang 28
= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Chuyên
đề thực tập tốt nghiệp
Triệu Thuý Hồng - Quản lý kinh tế 44B
24
Không chỉ có máy móc thiết bị công nghệ, mà yếu tố đầu vào nguyên vật
liệu cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng. Mỗi loại
nguyên liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng sản phẩm dịch
vụ tư vấn khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên vật liệu là cơ
sở nền tảng để ổn định sản phẩm dịch vụ. Để thực hiện mục tiêu chất lượng thì
cần phải tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên vật liệu cho quá trình
sản xuất. Một hệ thống cung ứng tốt là một hệ thống có sự phối hợp chặt chẽ
đồng bộ giữa bên cung ứng và nhà sản xuất đồng thời phải đảm bảo đúng thể
loại, số lượng, thời gian cung ứng nguyên vật liệu.
3.3.4. Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp
1
Mỗi một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ
thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mức chất lượng đạt trên cơ sở giảm chi
phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp. "Theo W.
Edwards Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản
lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản

phẩm dịch vụ, thoả mãn nhu cầu của khách hàng về chi phí và các chỉ tiêu kinh
tế - kỹ thuật"
2
. Thực tế cho thấy, những doanh nghiệp tư vấn xây dựng nào giải
quyết tốt bài toán về tổ chức quản lý thì đều có sản phẩm tư vấn thuộc hàng đầu
về chất lượng xét theo yếu tố thời gian, và theo yếu tố kết quả tư vấn.
1
Theo [4]; trang 29 - 30
2
Theo [4]; trang 30
= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Chuyên
đề thực tập tốt nghiệp
Triệu Thuý Hồng - Quản lý kinh tế 44B
25