Nâng cao chất lượng tín dụng của phòng giao dịch Tân Hòa - ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Đắk Lắk

<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>

<b>TÓM TẮT LUẬN VĂN </b>

Chất lượng tín dụng được tiếp cận theo 3 cách : (1) cách tiếp cận từ ngân
hàng , (2) từ phía khách hàng (3) tiếp cận theo quan điểm xã hội. Trong khuôn
khổ đề tài luận văn chỉ đánh giá chất lượng tín dung Phịng giao dịch theo cách
tiếp cận của khách hàng.

Trong thời gian vừa qua, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam và các
Tổ chức tín dụng đều hết sức quan tâm đến chất lượng tín dụng, điều này được
thể hiện rõ qua các văn bản chỉ đạo nghiệp vụ về nâng cao chất lượng tín dụng,
về cơng tác thanh tra của NHNN, về công tác tự kiểm tra kiểm sốt của các Tổ
chức tín dụng, về mở các lớp tập huấn bồi dưỡng và nâng cao nghiệp vụ...

Qua đó cho thấy, phát triển tín dụng phù hợp với xu thế phát triển của nền
kinh tế đi đôi với an tồn tín dụng là mục tiêu mà các NHTM nói chung và
NHNo&PTNT chi nhánh Đắk Lắk - Phòng giao dịch Tân Hồ nói riêng cần đặt
lên hàng đầu nhằm đa dạng hóa các danh mục đầu tư cho vay, phân tán rủi ro và
nâng cao vị thế cạnh tranh.

Với xu thế đó đã đặt ra vấn đề cần phải giải quyết là: đánh giá đúng thực
trạng chất lượng tín dụng của NHNo&PTNT chi nhánh Đắk Lắk - Phòng giao
dịch Tân Hoà một cách khoa học, nguyên nhân nào dẫn đến thực trạng đó? cần
có giải pháp gì để nâng cao chất lượng tín dụng trong thời gian tới?

Từ nhận thức trên đây, là một thành viên đang cơng tác tại Phịng giao dịch

Tân Hịa - Ngân hàng nông nghiệp & PTNT chi nhánh tỉnh Đắk Lắk muốn đóng
góp ý kiến để góp phần nâng cao chất lượng tín dụng của Phịng giao dịch Tân
Hòa ngày một hiệu quả hơn. Do vậy tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng
tín dụng của Phịng giao dịch Tân Hịa - Ngân hàng nơng nghiệp & PTNT chi
<b>nhánh tỉnh Đắk Lắk ” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ của mình. </b>

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định được khung lý thuyết nghiên

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

được thực trạng chất lượng tín dụng, chỉ rõ điểm mạnh, điểm yếu và nguyên

nhân của các điểm yếu về chất lượng tín dụng của Phòng giao dịch Tân Hịa -

Ngân hàng nơng nghiệp & PTNT chi nhánh Đắk Lắk. Đề xuất được những giải

pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng của Phịng giao dịch Tân Hịa - Ngân

hàng nơng nghiệp & PTNT chi nhánh Đắk Lắk

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu chất lượng tín dụng của Phòng

giao dịch Tân Hòa theo quan điểm của khách hàng và vận dụng mô hình
SERVPERF để đánh giá chất lượng tín dụng.

Đối với phương pháp thu thập thông tin luận văn thu thập số liệu thứ cấp từ

các báo cáo của NHNo & PTNT chi nhánh Đắk Lắk – PGD Tân Hịa qua các năm,

ngồi ra có thể thu thập số liệu thứ cấp qua báo chí, internet, truyền hình...Số liệu
sơ cấp thì tiến hành điều tra sự đánh giá của khách hàng về chất lượng tín dụng tại

ngân hàng thơng qua phiếu phỏng vấn.

Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết

cấu gồm 3 chương, là:

<b>Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng của phịng giao dịch ngân </b>
hàng thương mại

<b>Chương 2. Đánh giá chất lượng tín dụng của phịng giao dịch Tân Hòa - </b>
Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT chi nhánh Đăk Lắk

<b>Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại phịng giao dịch Tân </b>
Hịa - Ngân hàng Nơng nghiệp & PTNT chi nhánh Đắk Lắk

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

<b>Trong chương một tác giả nghiên cứu dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương </b>

mại.Trong phần na_{̀y , tác giả đã làm rõ ni ệm, đặc điểm, quy trình, hình thức tín}

dụng của ngân hàng thương mại.Tiếp theo, tác giả làm rõ khái niệm chất lượng tín

dụng của ngân hàng thương mại. Một số mơ hình đánh giá chất lượng tín dụng đó

là:

Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985, 1988),mơ hình đã đưa

ra năm khoảng cách chất lượng dịch vụ là : sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và

cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó, thứ 2 được tạo ra khi nhà cung

cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng
được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như

kỳ vọng. Khoảng cách 3 được hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho

khách hàng không đúng các tiêu chí ,vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan

trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.Sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin

mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể

làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì

đã cam kết.Cuối cùng là sự hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và

chất lương kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman (1985) cho rằng

chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc

vào 4 khoảng cách trước.

Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) cho rằng mức độ cảm nhận
của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất
chất lượng dịch vụ. Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ
cảm nhận.

<i>Mơ hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos, 1984) phát triển </i>

khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic. Mơ hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

chất lượng dịch vụ kỳ vọng trong dịch vụ. Mơ hình Gronroos (1984) chỉ ra rằng

nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính. Yếu tố

thứ nhất liên quan đến những gì khách hàng được thỏa mãn (nhận được cái gì ,”
What”). Yếu tố thứ hai liên qua đến việc khách hàng được thoả mãn như thế nào

(nhận như thế nào, “ How”). Và yếu tố thứ ba liên quan đến danh tiếng (hình ảnh

<i>của tổ chức, doanh nghiệp). </i>

Từ các mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trên tác giả dựa theo các

tiêu chí tác giả đã áp dụng các thang đo của mơ hình SERVPERF của Parasuraman

để nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ tín dụng thơng qua

sự hài lịng của khách hàng.

Bên cạnh đó chương 1 tác giả cũng đưa ra bộ thang đo gồm năm nhóm yếu tố

với 26 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ

hình SERVPERF. Và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của ngân

hàng thương mại, trong đó có các yếu tố bên trong và nhóm yếu tố ảnh hưởng bên

ngoài.

<b>Ở chương hai tác giả đã đánh giá chất lượng tín dụng của phòng giao dịch </b>

Tân Hòa - Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT chi nhánh Đắk Lắk thông qua năm

chỉ tiêu:

Độ tin cậy: Các vấn đề được đề cập đến ở đây là:ngân hàng ln thực hiện
đúng những gì đã cam kết, ngân hàng giải quyết các vấn đề của khách hàng một

cách trung thực,cung cấp dịch vụ tín dụng tốt ngay từ lần đầu tiên,sử dụng dịch vụ

là do thương hiệu.

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

hàng có thơng báo rõ ràng cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện,không

mất nhiều thời gian cho việc đăng ký sử dụng dịch vụ, thủ tục đơn giản, nhanh

chóng, thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng kịp thời cho khách

hàng,nhân viên tín dụng ngân hàng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng,ngân hàng sẵn

sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng,chính sách về tài sản đảm bảo linh

hoạt,chính sách về lãi suất của ngân hàng cạnh tranh.

<b>Sự đảm bảo: phản ánh năng lực của ngân hàng để tạo niềm tin cho khách hàng; </b>

được tạo ra thông qua sự lịch sự đối với khách hàng, kiến thức và tác phong của nhân
viên cũng như khả năng của họ để truyên niềm tin và sự tự tin cho khách hàng và

ngồi ra cịn kể đến tính an tồn bảo mậtcho khách hàng. Yếu tố này được đánh giá

thông qua các tiêu chí sau:nhân viên tín dụng luôn đảm bảo quyền lợi cho khách

hàng,nhân viên tín dụng ln giao tiếp lịch sự, nhã nhặn,nhân viên tín dụng có kiến

thức để trả lời thắc mắc của khách hàng,thông tin cá nhân của khách hàng được

bảo mật.

<b> Sự cảm thơng: Thể hiện khả năng chăm sóc và cá thể hoá dịch vụ mà nhà cung </b>

cấp cung ứng đến khách hàng, được thể hiện thông qua các tiêu chí sau: ngân hàng

thường xuyên quan tâm trao đổi với khách hàng về khoản tín dụng,quy trình

cấp tín dụng thuận tiện,dịch vụ chăm sóc khách hàng và chính sách linh hoạt với

khách hàng,khi gặp khó khăn dễ dàng liên hệ với ngân hàng để được hỗ trợ.

<b>Các yếu tố hữu hình: Là các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người, </b>

tài liệu, thông tin môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại

hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trau dồi để đưa ra đánh giá phán đoán. Cụ

thể, các yếu tố hữu hình được đánh giá thông qua:cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện

đại,nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự, lịch thiệp, tác phong

chuyên nghiệp,tài liệu, thông tin sử dụng trong hoạt động tín dụng đầy đủ, rõ

</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>

đại,cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích đi kèm.

Sau khi đánh giá được chất lượng tín dụng tại của phịng giao dịch Tân Hịa -

Ngân hàng Nơng nghiệp & PTNT chi nhánh Đắk Lắk tác giả đã rút ra được một số

điểm mạnh mà PGD đã đạt được và nhược điểm mà PGD cần khắc phục .Nguyên

nhân của các điểm yếu bao gồm :nguyên nhân chủ quan: Quy trình, chính sách tín

dụng, cơ sở hạ tầng, chất lượng nguồn nhân lực và nguyên nhân khách quan: hệ

thống pháp luật, ý thức của khách hàng, và áp lực từ các đối thủ cạnh tranh

Cuối cùng ở chương 3 tác giả đã đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất

lượng tín dụng tại phịng giao dịch Tân Hịa - Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT
chi nhánh Đắk Lắk như : hoàn thiện và đổi mới một số quy định, quy trình tín dụng

liên quan đến q trình cấp tín dụng của phịng giao dịch Tân Hịa,đầu tư cơ sở hạ

tầng, vật chất kỹ thuật, máy móc thiết bị, vốn,nâng cao chất lượng nguồn nhân

<i><b>lực,một số giải pháp khác. Tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao </b></i>

chất lượng tín dụng đối với Phòng giao dịch Tân Hòa - Ngân hàng nông nghiệp &

</div>

<!--links-->