Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng tmcp á châu – chi nhánh thái nguyên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

NGÔ VĂN QUYỀN

MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN VĂN LONG

Hà Nội – 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-------------------  -------------------

NGÔ VĂN QUYỀN

MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI – 2012


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp này là cơng trình nghiên cứu của
bản thân tơi, các số liệu nêu trong luận văn là trung thực, được thực hiện trên cơ sở
nghiên cứu lý thuyết, tiếp thu kiến thức khoa học, nghiên cứu khảo sát tình hình
thực tiễn và dưới sự hướng dẫn tận tình của Thầy Nguyễn Văn Long.
Tất cả các số liệu, bảng biểu trong luận văn là kết quả của quá trình thu thập
tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau, phân tích và đánh giá dựa trên cơ sở kiến thức tôi
đã tiếp thu được trong q trình học tập, khơng phải là sản phẩm sao chép của các
đề tài nghiên cứu trước đây.
Một lần nữa tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kế trên. Nếu sai
tơi hồn tồn chịu trách nhiệm.
Tác giả

Ngô Văn Quyền


LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian học tập, được sự chỉ dẫn nhiệt tình, truyền đạt kiến thức
cũng như sự giúp đỡ của thầy cô Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội, các tổ chức
cá nhân, bạn học em đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình.
Em xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô trong
trường, đặc biệt em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Thầy Nguyễn Văn Long đã giúp

đỡ em trong thời gian qua.
Em cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, doanh nghiệp, gia đình, bạn bè,
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Thái Nguyên đã tạo điều kiện
để em hoàn thành luận văn này.
Tuy nhiên do hạn hẹp về kiến thức và kinh nghiệm nên đề tài luận văn không
tránh khỏi những thiếu sót, khuyết điểm. Em rất mong nhận được sự góp ý của Ban
lãnh đạo, các thầy cơ cùng tồn thể các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Học viên lớp Cao Học Bách Khoa , khóa 2011 - Thái Nguyên
Tác giả

Ngô Văn Quyền


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Ký hiệu viết tắt

Diễn giải

ACB

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

GDP

Tổng sản phẩm quốc nội

HHNH

Hiệp hội Ngân hàng

NHNNVN

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

NHTM

Ngân hàng Thương Mại

NHTMCP

Ngân hàng Thương Mại Cổ phần

NHTMQD

Ngân hàng Thương Mại Quốc danh

TCTD

Tổ chức tín dụng

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

SPSS

Originally, Statistical Package for the Social Sciences
(phần mềm thống kê khoa học xã hội)

WTO

Tổ chức Thương mại Thế giới

EU

Liên minh Châu Âu

EQ

Emotional Intelligent: chỉ số về khả năng kiểm soát cảm
xúc

IQ

Intelligence Quotient: chỉ số thông minh


DANH MỤC BẢNG, HÌNH

BẢNG
ảng 1.1. Mức ý nghĩa hệ số Cronbach’s Alpha ..................................................... 26
ảng . . Thông tin về giới tính của mẫu nghiên cứu ............................................. 53
ảng . . Thơng tin về nh m tuổi của mẫu nghiên cứu .......................................... 53
ảng .3. ết quả phân tích Cronbach’s Alpha chi phí dịch vụ ............................. 55

ảng .4. ết quả phân tích Cronbach’s Alpha mức độ hài l ng............................ 55
ảng . . ết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ khách
hàng của ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thái Nguyên ............................... 57
ảng . . Thống kê phân tích các hệ số hồi quy theo mơ hình SERVQUAL ......... 58
ảng . . Các thơng số thống kê của từng biến trong mơ hình SERVQUAL......... 59
ảng .8. ết quả đánh giá về khả năng đáp ứng khách hàng của ngân hàng Á Châu
ACB – chi nhánh Thái Nguyên ................................................................................ 60
Bảng 3.1 Những nội dung kiến thức cần bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên
ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thái Nguyên .............................................. 71
Bảng 3.2. Dự kiến kế hoạch triển khai giải pháp 1 .................................................. 72
Bảng 3.3. Dự trù kinh phí thực hiện giải pháp 1 ...................................................... 72
Bảng 3.4. Dự kiến kế hoạch triển khai giải pháp 2 .................................................. 77
Bảng 3.5. Dự trù kinh phí thực hiện giải pháp 2 ...................................................... 78
Bảng 3.6. Lãi suất Hội sở mua bán vốn nội bộ FTP bằng VND.............................. 80
Bảng 3. . Xác định thu nhập và chi phí của chi nhánh ............................................ 81
Bảng 3.8. Lãi suất đề nghị với hội sở ACB áp dụng đối với ACB chi nhánh Thái
Nguyên ..................................................................................................................... 83
Bảng 3.9. Dự kiến kế hoạch triển khai giải pháp 3 .................................................. 85


Bảng 3.10. Dự trù kinh phí thực hiện giải pháp 3 .................................................... 85
Bảng 3.11. Kết quả kinh doanh 2012 của VIP PGD Quang Trung ......................... 88
Bảng 3.12. Dự báo kết quả kinh doanh 2013 của AC PGD Hoàng Văn Thụ ....... 89
Bảng 3.13. Dự báo kết quả kinh doanh 2014 của AC PGD Hoàng Văn Thụ ....... 90
Bảng 3.14. Dự trù kinh phí mở 01 PGD .................................................................. 92

HÌNH
Hình 1.1. Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ ............................................................ 15
Hình 1.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) .................................. 21
Hình 1.3. Mơ hình SERVQUAL .............................................................................. 23

Hình 2.1. Mạng lưới hoạt động ................................................................................ 31
Hình 2.2. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Á Châu
– chi nhánh Thái Nguyên ........................................................................................... 51


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, HÌNH
PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG CỦA NGÂN HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU............................. 4
1.1 NHTM và sản phẩm dịch vụ ngân hàng ........................................................ 4
1.1.1 Khái niệm NHTM ................................................................................................4
1.1.2 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng .................................................................... 5
1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ................................................ 5
1.1.2.2 Vai trò của việc phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ................ 6
1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng.............. 8
1.1.2.3.1 Môi trường pháp lý ................................................................................... 8
1.1.2.3.2 Hội nhập thị trường tài chính quốc tế ....................................................... 8
1.1.2.3.3 Các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng ........................................................ 9
1.1.2.3.4 Các đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ............................................... 10
1.1.2.3.5 Giá cả của dịch vụ tài chính: ..................................................................... 10
1.1.2.3.6 Một số các yếu tố khác ............................................................................. 11
1.2 Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng ................................................................. 12
1.2.1 Khái quát về dịch vụ ...................................................................................... 12
1.2.2 Chất lượng dịch vụ ......................................................................................... 16
1.2.2.1 Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ ..................................................... 16

1.1.2.2 Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lượng .................... 17
1.3 Mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ khách hàng .............................. 20
1.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman ........................... 20
1.3.2 Giới thiệu thang đo SERVQUAL và SERVPERF .................................... 22
1.3.3 Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 31


1.3.3.1 Phương pháp phân tích miêu tả .................................................................... 25
1.3.3.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha [2;21]......................................... 25
1.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA [2;31] ...................................................... 26
1.3.3.4 Phân tích hồi quy [2;236] ............................................................................. 27
1.4 Tóm tắt chƣơng 1 và nhiệm vụ chƣơng 2 ............................................................ 28
CHƢƠNG 2 – PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN .................... 30
2.1 Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng TMCP Á Châu .............................................. 30
2.1.1. Sự hình thành và phát triển của NHTMCP Á Châu ..................................... 30
2.1.1.1. Bối cảnh thành lập.............................................................................................. 30
2.1.1.2 Mục tiêu ............................................................................................................... 30
2.1.1.3 Định hướng hoạt động kinh doanh ..................................................................... 30
2.1.1.4 Thành tích và sự cơng nhận xã hội ..................................................................... 31
2.1.1.5 Mạng lưới hoạt động ........................................................................................... 31
2.1.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Á Châu ................................. 31
2.1.2.1 Các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân .................................................. 31
2.1.2.1.2 Dịch vụ thẻ ................................................................................................ 31
2.1.2.1.3 Tiền gửi tiết kiệm ...................................................................................... 33
2.1.2.1.4 Tiền gửi thanh toán ................................................................................... 33
2.1.2.1.5 Sản phẩm thẻ và dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ .................................. 34
2.1.2.1.6 Sản phẩm cho vay ..................................................................................... 36
2.1.2.1.7 Dịch vụ chuyển tiền .................................................................................. 37
2.1.2.1.8 Kinh doanh ngoại tệ /vàng ........................................................................ 37

2.1.2.1.9 Sản phẩm liên kết ...................................................................................... 38
2.1.2.1.10 Dịch vụ khác ........................................................................................... 39
2.1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ........................................ 40
2.1.2.2.1 Dịch vụ tài khoản ...................................................................................... 40
2.1.2.2.2 Thanh toán quốc tế .................................................................................... 40
2.1.2.2.3 Sản phẩm cho vay ..................................................................................... 40


2.1.2.2.4 Bao thanh toán........................................................................................... 41
2.1.2.2.5 Dịch vụ khác ............................................................................................. 41
2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi
nhánh Thái Nguyên ................................................................................................ 42
2.1.3.1 Đánh giá tình hình hoạt động tín dụng của chi nhánh Thái Nguyên
năm 2010 ................................................................................................................. 42
2.1.3.2 Đánh giá tình hình hoạt động tín dụng của chi nhánh Thái Nguyên
năm 2011 ................................................................................................................. 44
2.1.3.3 Nhận xét chung về hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Thái Nguyên ............................................................................................ 47
2.1.4 Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP
Á Châu – chi nhánh Thái Nguyên .......................................................................... 48
2.1.5 Lựa chọn mơ hình khảo sát và bảng câu hỏi cho ngân hàng Á Châu – chi
nhánh Thái Nguyên ....................................................................................................... 50
2.1.6 Phân tích kết quả nghiên cứu và đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng
của ngân hàng Á Châu ACB – chi nhánh Thái Nguyên ..................................... 52
2.1.6.1. Phân tích thống kê ....................................................................................... 52
2.1.6.1.1 Mẫu nghiên cứu ........................................................................................ 52
2.1.6.1.2 Thơng tin mẫu ........................................................................................... 52
2.1.6.2. Phân tích tính tin cậy của bảng hỏi ............................................................. 53
2.1.6.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA với thang đo chất lượng dịch vụ hách
h ng theo mơ hình SERVQUAL [phụ lục 4] ........................................................... 56
2.1.6.4. Phân tích hồi quy [phụ lục 6] ...................................................................... 58

2.1.7 Phân tích đánh giá về khả năng đáp ứng khách hàng của ngân hàng Á
Châu ACB – chi nhánh Thái Nguyên ................................................................... 60
2.1.8 Tóm tắt chƣơng 2 và nhiệm vụ chƣơng 3 ......................................................... 61


CHƢƠNG 3. CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
3.1 Các nguyên tắc đƣa ra các giải pháp.............................................................. 62
3.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ của Ngân hàng Á Châu – chi nhánh Thái
Nguyên giai đoạn 2012 – 2015 ............................................................................... 63
3.3 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng ............. 64
3.3.1 Giải pháp 1: Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên trong
chi nhánh ................................................................................................................. 64
3.3.2 Giải pháp 2: Tăng cƣờng khả năng đáp ứng khách hàng của ngân hàng Á
Châu – chi nhánh Thái Nguyên ............................................................................ 74
3.3.3 Giải pháp 3: Đảm bảo tính cạnh tranh về giá ............................................ 79
3.3.4 Giải pháp 4: Phát triển thị trƣờng............................................................... 86
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ........................................................................ 94
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................. 96
PHỤ LỤC
TÓM TẮT LUẬN VĂN


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu

Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người ngày
càng thay đổi và trở nên đa dạng và phức tạp hơn. Ngoài ra, trong môi trường cạnh
tranh như hiện nay, khách hàng được xem là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát
triển của Ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của
khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Do đó, chiến lược kinh doanh
hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu. Cho nên,
việc làm hài lòng khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết đối với
một ngân hàng. Một trong những cách giữ được lòng trung thành của khách hàng là
làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng cung
cấp.
Vì vậy, nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với ngân hàng là một
cơng việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp
thời nhu cầu của họ đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân
hàng. Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được
thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Xuất phát từ những lý do trên tác giả đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu
“Một số biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng của ngân hàng
TMCP Á Châu – chi nhánh Thái Nguyên”, rất mong nhận được nhiều ý kiến
đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Xây dựng mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng
Á Châu – chi nhánh Thái Nguyên dựa trên mơ hình SERVQUAL.
Phân tích thực trạng kinh doanh và cơng tác chăm sóc khách hàng của ngân
hàng Á Châu – chi nhánh Thái Nguyên, những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của khách hàng.
Thu thập số liệu từ việc lấy ý kiến những khách hàng đang sử dụng dịch vụ
của ngân hàng Á Châu chi nhánh Thái Ngun thơng qua các tiêu chí đã xác định.
Học viên: Ngô Văn Quyền

1

CH QTKD: 2009 - 2011


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

Kiểm định mơ hình giả thuyết và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các tiêu
chí đối với sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho
ngân hàng Á Châu – chi nhánh Thái Nguyên.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu:
Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Á
Châu – Chi nhánh Thái Nguyên.
- Phạm vi nghiên cứu:
Khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh
Thái Nguyên.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
+ Đối với dữ liệu sơ cấp: Thực hiện tiến hành thiết kế bảng câu hỏi, phỏng
vấn và điều tra trực tiếp đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân
hàng TMCP Á Châu ACB – chi nhánh Thái Nguyên.
+ Đối với dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn như
sách, báo, giáo trình, internet …
- Phƣơng pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Dựa trên số liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát, sau đó sẽ phân tích và xử
lý dữ liệu với phần mềm SPSS 16.0
5. Những đóng góp của đề tài sau khi hoàn thành luận văn

Tác giả đã hệ thống hóa lại cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
khách hàng. Giúp cho các nhà quản lý ngân hàng nắm bắt được các yếu tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng, hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ khách hàng ngân
hàng đang cung cấp cũng như mong muốn của khách hàng để ngày càng hoàn thiện
hơn về chất lượng dịch vụ khách hàng mà công ty đang cung cấp.

Học viên: Ngô Văn Quyền

2

CH QTKD: 2009 - 2011


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

6. Kết cấu luận văn
Luận văn cao học về đề tài “Một số biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch
vụ khách hàng của ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thái Nguyên” ngoài
phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các từ viết tắt, nội
dung của luận văn gồm 3 chương:
Chƣơng 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng
và mơ hình nghiên cứu.
Chƣơng 2. Phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP Á
Châu – Chi nhánh Thái Nguyên.
Chƣơng 3. Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân
hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thái Nguyên.

Học viên: Ngô Văn Quyền

3

CH QTKD: 2009 - 2011


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 NHTM và sản phẩm dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm NHTM
Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự
phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại đã
có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá,
ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó – kinh tế
thị trường – thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành
những định chế tài chính khơng thể thiếu được.
Ðiều 20 Luật các tổ chức tín dụng (luật số 02/1997/QH 10): Ngân hàng
thương mại là loại ngân hàng trực tiếp giao dịch với các Công ty, Xí nghiệp, tổ chức
kinh tế, cơ quan đồn thể và các cá nhân bằng việc nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm…
cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên
Ðạo luật ngân hàng của Pháp (1941): Ngân hàng thương mại là những Xí
nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của cơng chúng
dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho
chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính.
Như vậy ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng

vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các
nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có
thể cho vay phát triển kinh tế.
NHTM đã có lịch sử phát triển vài chục thế kỷ và đã phát triển qua nhiều
hình thái, theo xu thế ngày càng mở rộng. Sự mở rộng thể hiện ở lượng dịch vụ, quy
mô dịch vụ và ở sự lan rộng vượt ra ngoài mọi biên giới địa lý. Ngày nay, theo quy
mô dịch vụ và lượng dịch vụ cung cấp, NHTM được phân loại thành ngân hàng bán
lẻ và ngân hàng bán buôn:
Học viên: Ngô Văn Quyền

4

CH QTKD: 2009 - 2011


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

- Ngân hàng bán lẻ chỉ những hệ thống ngân hàng có nhiều chi nhánh mà
đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mơ hoạt
động nhỏ, đơn lẻ và tập trung vào các dịch vụ tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch,
thanh toán, thế chấp, cho vay cá nhân, các loại thẻ tín dụng…
- Ngân hàng bán bn chỉ những ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ ngân
hàng cho các doanh nghiệp, làm vai trị trung gian tài chính cho các doanh nghiệp.
1.1.2 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “sản phẩm
dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, cơng dụng do ngân hàng
tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị

trường tài chính”. Luật các tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 cụm từ:
“hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung:
nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn,
tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh
doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch
lãi suất, tỷ giá hay thu phí thơng qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân
hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị
dịch vụ, một bách hố tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác
nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng.
Ở nước ta, đến nay chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân
hàng. Có quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh
tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho
vay, huy động tiền gửi.. ..) chỉ những hoạt động khơng thuộc nội dung nói trên mới
gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ
cho doanh nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân hàng.
Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại
ngồi hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân
Học viên: Ngô Văn Quyền

5

CH QTKD: 2009 - 2011


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian

qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu
phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị
trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung
đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.
Cịn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một
ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại
hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm
này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch
vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình
gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ. Trong phân tổ các
ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ
trong lĩnh vực dịch vụ.
1.1.2.2 Vai trò của việc phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Đối với nền kinh tế:
Kinh nghiệm quốc tế cho thấy hệ thống tài chính-ngân hàng cạnh tranh và
mở cửa là những hệ thống hỗ trợ hiệu quả cho phát triển và tăng trưởng kinh tế.
Cạnh tranh giúp hệ thống ngân hàng vững mạnh, hiệu quả và lành mạnh hơn.
Phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng, vai trò của ngân hàng tác động đến
đời sống của mọi người dân, nếu dịch vụ tài chính ngân hàng phát triển sẽ tạo điều
kiện để thu hút nguồn vốn đầu tư vào những ngành trọng tâm, ngành mũi nhọn, đầu
tư đúng hướng vào những vùng trọng điểm.
Phát triển các dịch vụ tài chính ngân hàng sẽ giúp các doanh nghiệp giảm chi
phí sản xuất kinh doanh, đồng thời sự phát triển này sẽ làm tăng tỷ trọng của ngành
dịch vụ trong GDP của nền kinh tế, đều này đúng với quan điểm của Đảng và Nhà
nước ta trong q trình hội nhập.
Phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng tạo ra sự cạnh tranh trong nền kinh tế,
cạnh tranh giữa những chủ thể đi vay, cho vay. Chính từ sự cạnh tranh này mà ngân
hàng có thể đi sâu vào hoạt động sản xuất kinh doanh của các cơng ty, xí nghiệp,
Học viên: Ngơ Văn Quyền

6

CH QTKD: 2009 - 2011


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

thơng qua đó có thể kiểm sốt, giám sát được những hoạt động của các đơn vị này,
góp phần làm cho sản xuất kinh doanh lành mạnh và hiệu quả hơn.
Đối với xã hội:
Phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng tạo điều kiện đào tạo nguồn nhân lực,
nhất là nguồn nhân lực cho các ngành mũi nhọn. Chính những địi hỏi một nguồn
nhân lực giỏi, năng động, đủ điều kiện tiếp thu kiến thức mới, đáp ứng nhu cầu hội
nhập mà các trường đại học sẽ có những chương trình sát với thực tế, kết hợp với
các doanh nghiệp để nguồn nhân lực đào tạo ngày càng tốt hơn.
Phát triển dịch vụ tài chính góp phần cung cấp những sản phẩm tiệc ích và an
tồn cho xã hội, có thể kể đến những sản phẩm như thẻ thanh tốn, các phương thức
thanh tốn khơng dùng tiền mặt, thanh toán tiền điện, điện thoại, tiền nước, tiền
lương… những dịch vụ tiện ích này sẽ mang lại một lợi nhuận to lớn cho xã hội,
nâng cao trình độ nhận thức của người dân, cung cấp cho họ những sản phẩm dịch
vụ hiện đại phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế và hội nhập kinh tế thế giới.
Bên cạnh đó, các phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt giúp cho xã hội tiết
kiệm được một khoản chi phí in ấn tiền, mang tính an tồn cho người sử dụng, tiết
kiệm được thời gian và công sức để thanh toán các khoản như tiền điện, tiền nước,
tiền lương…
Phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng góp phần phát triển sản xuất, nâng cao
đời sống của nhân dân, đồng thời góp phần ổn định chính trị, tạo niềm tin cho nhân
dân, qua đó khẳng định được vai trị Đảng trong công cuộc đổi mới và phát triển

kinh tế đất nước.
Đối với sự phát triển của hệ thống ngân hàng:
Phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển của
nền kinh tế, khắc phục độc quyền trong ngành ngân hàng, tạo ra một hệ thống ngân
hàng lành mạnh.
Phát triển dịch vụ tài chính góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các ngân
hàng trong hệ thống để từ đó có thể cung cấp những sản phẩm tốt nhất, tiện ích nhất
đến người tiêu dùng, từ đó thúc đẩy sự phát triển của cả một hệ thống ngân hàng.
Học viên: Ngô Văn Quyền

7

CH QTKD: 2009 - 2011


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần liên kết các ngân hàng với nhau, từ đó
tạo ra những tập đồn tài chính có quy mơ vốn lớn, vững mạnh, đảm bảo tính an
tồn trong hoạt động kinh doanh, giảm thiểu rủi ro đối với hiện tượng khủng hoảng
tài chính, xố bỏ tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh giữa các ngân hàng.
1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến q trình phát triển dịch vụ ngân hàng
1.1.2.3.1 Mơi trƣờng pháp lý
Hệ thống khung pháp lý do Nhà nước thiết lập nhằm quy định các nguyên
tắc hoạt động cơ bản của thị trường dịch vụ tài chính. Yêu cầu cơ bản đối với hệ
thống khung pháp lý là phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch, phải kết hợp,
vận dụng các tiêu chuẩn chung đã được thừa nhận trên phạm vi tồn thế giới.
Chủ trương chính sách của Nhà nước ảnh hưởng rất lớn đến xu thế phát triển.

Chủ trương có nhất quán mới làm cho những nhà đầu tư yên tâm đầu tư, chính sự
nhất quán này cũng giúp cho các chủ thể tham gia định hình được chiến lược của
mình.
Nếu bộ khung pháp lý khơng thống nhất, dẫn đến sự khác biệt giữa các quy
định đối với những loại hình ngân hàng khác nhau, điều này sẽ gây nên tình trạng
các ngân hàng cạnh tranh nhau khơng lành mạnh, có sự chồng chéo giữa các nghiệp
vụ. Bên cạnh đó, việc ban hành các chủ trương chính sách khơng theo thơng lệ quốc
tế sẽ góp phần hạn chế sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, các hình thức
ngân hàng nước ngồi, từ đó làm giảm tốc độ phát triển của hệ thống ngân hàng nói
riêng và nền kinh tế nói chung.
1.1.2.3.2 Hội nhập thị trƣờng tài chính quốc tế
Vấn đề cơ bản trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới về dịch vụ tài chính
của các nước trên thế giới là mở cửa từng bước cho sự tham gia của nước ngoài.
Điều này có nghĩa là nhà nước kiểm sốt sự tham gia của các chủ thể cung cấp dịch
vụ tài chính nước ngoài theo sự phát triển của thị trường nội địa. Mở cửa thị trường
dịch vụ tài chính có thể làm tăng tính cạnh tranh và hiệu quả trong tồn bộ nền kinh
tế. Cạnh tranh về dịch vụ tài chính sẽ đem lại lợi ích cho khách hàng thơng qua việc
tự do hơn khi lựa chọn các loại dịch vụ, lựa chọn được nhà cung cấp tốt nhất với giá
Học viên: Ngô Văn Quyền

8

CH QTKD: 2009 - 2011


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

cả cạnh tranh. Tồn cầu hố tác động trực tiếp đến nền kinh tế đất nước. Những tác

động tồn cầu hố làm cho chúng ta khơng thể đóng cửa mãi, mà phải mở cửa hội
nhập, và thực tế chúng ta đã trở thành thành viên chính thức của WTO.
Việt Nam nằm trong vùng phát triển kinh tế năng động (khối ASEAN), khu
vực có vốn đầu tư của các cơng ty xun quốc gia, những tập đồn kinh tế lớn. Sự
hiện diện của những tập đồn này đã góp phần không nhỏ thúc đẩy sự phát triển
dịch vụ tài chính.
Điều kiện chính trị xã hội ổn định, nguồn lực tài chính tiềm tàng trong nhân
dân cũng tác động rất lớn đến sự phát triển vững chắc của dịch vụ ngân hàng.
Chất lượng nguồn nhân lực có vai trị hết sức quan trọng trong việc phát triển
dịch vụ ngân hàng. Nhân lực giỏi sẽ giúp triển khai dịch vụ được nhanh chóng,
chính xác. Đội ngũ cán bộ có trình độ giúp nâng cao vị thế của ngân hàng trong việc
cạnh tranh.
Những nhân tố trên cho thấy chúng là những nhân tố chủ lực có tác động tích
cực đến sự phát triển, nếu nhận thức và làm tốt sẽ tạo điều kiện cho quá trình phát
triển của hệ thống ngân hàng được đẩy mạnh
1.1.2.3.3 Các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng
Các tổ chức nhận tiền gửi: được tổ chức dưới các hình thức: ngân hàng
thương mại, hiệp hội tiết kiệm và cho vay, ngân hàng tiết kiệm tương trợ (Mutual
saving bank), liên hiệp tín dụng (Credit Union).
Các tổ chức tiết kiệm theo hợp đồng: đó là các loại cơng ty bảo hiểm, công ty
tái bảo hiểm, các quỹ trợ cấp dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo
hiểm nhằm mục đích phân tán và chia sẽ rủi ro trong nền kinh tế.
Các công ty cho thuê tài chính: đó là những cơng ty tài chính thực hiện các
hợp đồng cho thuê dây chuyền sản xuất, trang thiết bị đối với doanh nghiệp Các
công ty tư vấn tài chính: là những cơng ty chun cung cấp những dịch vụ tư vấn
giúp các doanh nghiệp lập ra chiến lược đầu tư kinh doanh, sản xuất, tư vấn nhà
cung cấp sản phẩm, dây chuyền, vốn... Ngày nay các công ty tư vấn tài chính cũng
đã tham gia vào lĩnh vực cung cấp vốn để hỗ trợ cho các doanh nghiệp trong quá
Học viên: Ngô Văn Quyền

9

CH QTKD: 2009 - 2011


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

trình thực hiện dự án, đặc biệt là các cơng ty tư vấn tài chính nước ngồi với qui mô
vốn và tài sản lớn.
Trước xu thế ngày càng nhiều các tổ chức tài chính, các cơng ty tư vấn ra
đời, cung cấp đa dạng các sản phẩm tài chính, thì sự cạnh tranh giữa các ngân hàng
và các tổ chức tài chính sẽ càng diễn ra gay gắt và khốc liệt. Chính điều này, sẽ tạo
ra một động lực để các ngân hàng luôn phải ý thức việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng
cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu ngày
càng cao về sản phẩm dịch vụ tài chính của khách hàng.
1.1.2.3.4 Các đối tƣợng có nhu cầu sử dụng dịch vụ
Chính phủ: chính phủ tham gia vào thị trường dịch vụ tài chính với tư cách
là người cần dịch vụ tài chính trong trường hợp chính phủ tiến hành huy động các
nguồn tài chính phục vụ mục tiêu phát triển kinh tế-xã hội. Với tư cách quản lý vĩ
mơ, chính phủ thơng qua các cơ quan chun trách của mình giám sát, điều tiết thị
trường trên cơ sở nền tảng pháp lý quốc gia và quốc tế nhằm duy trì sự phát triển
bền vững của thị trường.
Các doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế xã hội: đây là những khách hàng
quan trọng nhất của dịch vụ tài chính trên cả hai phương diện cung và cầu các
nguồn tài chính. Trong điều kiện hội nhập, các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng
các dịch vụ tài chính ngày càng nhiều, đồng thời chính họ cũng trở thành lực lượng
cung cấp động lực cho sự phát triển dịch vụ tài chính của các ngân hàng thương
mại.

Dân cƣ: tầng lớp dân cư tham gia vào thị trường tài chính thơng qua việc sử
dụng hiệu quả hơn lợi ích từ sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng như các
hình thức gửi tiền, mua chứng chỉ tiền gửi, tín dụng tiêu dùng, tín dụng trả góp, vay
vốn thành lập doanh nghiệp, du học, nhu cầu cá nhân, thanh tốn khơng dùng tiền
mặt qua ngân hàng… Sự ủng hộ của khách hàng giúp cho ngân hàng củng cố niềm
tin vào chiến lược phát triển sản phẩm của mình.
1.1.2.3.5 Giá cả của dịch vụ tài chính:
Giá cả của dịch vụ tài chính là một vấn đề rất quan trọng, có tác động lớn
Học viên: Ngô Văn Quyền

10

CH QTKD: 2009 - 2011


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

đến sự phát triển của thị trường cũng như các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính.
Giá cả của các loại dịch vụ tài chính quá cao hay quá thấp đều có tác động tiêu cực
đến sự phát triển của thị trường dịch vụ tài chính. Trường hợp giá cả các loại dịch
vụ tài chính quá cao, khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng các
loại hình dịch vụ tài chính; ngược lại trong trường hợp giá cả các loại dịch vụ tài
chính q thấp thì các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính sẽ gặp khó khăn trong việc
kinh doanh, nhiều khả năng dẫn đến thua lỗ và phá sản. Như vậy, trong cả hai
trường hợp trên đều đưa đến tác động tiêu cực là thu hẹp thị trường dịch vụ tài
chính.
Ngồi ra, giá cả cịn phụ thuộc vào mối quan hệ cung cầu trên thị trường,
mức độ cạnh tranh. Ta có thể thấy một quy luật chung sau:

- Nếu cung > cầu: giá dịch vụ sẽ có khuynh hướng giảm để khuyến khích thị
trường tiêu dùng sản phẩm.
- Nếu cung < cầu: giá dịch vụ sẽ có khuynh hướng tăng, đặc biệt là trong
trường hợp thị trường độc quyền.
- Nếu thị trường có sự tác động của quy luật cạnh tranh thì người tiêu dùng
sẽ được cung cấp một mức giá hợp lý nhất và cạnh tranh nhất. Khi này giá của sản
phẩm sẽ có khuynh hướng ngày càng giảm.
Do đó giá cả các loại hình dịch vụ tài chính cần phải được xác định ở mức
thích hợp theo sự phát triển của nền kinh tế xã hội và thị trường dịch vụ tài chính.
1.1.2.3.6 Một số các yếu tố khác
Bên cạnh các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
như: yếu tố nhà cung cấp, người sử dụng, giá cả sản phẩm, thì các yếu tố như chiến
lược khách hàng, chiến lược quảng cáo, chiến lược thu hút nhân tài cũng là những
yếu tố cạnh tranh mà đòi hỏi các doanh nghiệp phải quan tâm.
Hiện nay, hiện tượng chảy máu chất xám đang diễn ra hết sức mạnh mẽ, các
nguồn nhân lực có năng lực và trình độ ln được các cơng ty nước ngồi săn đón
với những chiến lược phát triển nguồn nhân lực hết sức hấp dẫn, và kết quả là
những lao động có trình độ ở các ngân hàng trong nước đã dần chuyển dịch sang
Học viên: Ngô Văn Quyền

11

CH QTKD: 2009 - 2011


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

làm cho các ngân hàng nước ngoài với một mức lương hấp dẫn, môi trường làm

việc chuyên nghiệp, cơ hội phát triển cao.
Bên cạnh đó, những chiến lược khách hàng, chiến lược quảng cáo đang được
các ngân hàng tích cực phát huy với những chương trình khuyến mãi, chương trình
khách hàng thân thiết, chương trình đa dạng hố sản phẩm cũng đã và đang làm cho
thị trường tài chính đặc biệt là thị trường ngân hàng sơi động, khơng chỉ có ngân
hàng trong nước cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi, mà cịn có sự cạnh tranh
giữa các ngân hàng nội địa.
1.2 Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng
1.2.1 Khái quát về dịch vụ
Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội.
Kinh tế ngày càng phát triển, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng
 Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể
trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo
ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng
khơng tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất,
nguời ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được.
Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vơ hình. Khách hàng nhận được sản
phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm
nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được tồn bộ chất lượng của những dịch
vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của
dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ. Như vậy ở đây chưa
bàn tới hàng hóa của giá trị dịch vụ mang tính học thuật như trong kinh tế chính trị,

Học viên: Ngơ Văn Quyền

12

CH QTKD: 2009 - 2011


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

cũng chưa phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn. Giá trị
ở đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với
lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được
gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch
vụ. Trong chuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu
trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng. Tương tự, giá
trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ
thêm. Đối với cùng loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà
xã hội có thể đạt được và được thừa nhận. Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung
đó có chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung cấp.
Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tiểu hiểu những vấn đề liên quan đến
sản xuất cung ứng dịch vụ:
 Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi
của người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua.
 Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch
vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao
quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi
hoặc có thể là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.
 Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của
doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận
được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã

thanh tốn. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và các quy
chế dịch vụ của những nhà cung cấp.
 Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ
bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường khơng ổn định, nó phụ thuộc
vào các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch
vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi.
 Đặc điểm của dịch vụ: dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản.

Học viên: Ngô Văn Quyền

13

CH QTKD: 2009 - 2011


Luận văn cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng
hóa hữu hình khơng có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó đó là:
 Dịch vụ có tính khơng hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với
đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, khơng tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy
sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính khơng hiện hữu được biểu lộ khác
nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản
phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng
hóa hiện hữu.
Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau:
-

Hàng hóa hiện hữu hồn hảo.

-

Hàng hóa hồn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có

dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn.
-

Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thơng qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu.

-

Dịch vụ hồn hảo: hồn tồn khơng hiện hữu.

Để nhận biết dịch vụ thơng thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất
trong môi trường hoạt động dịch vụ.
 Dịch vụ có tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn
hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không
thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau.
Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dịch
vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng
khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm
dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy
trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thốt ly khỏi những quy chế.
Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng.
 Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt
động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là khơng đồng nhất nhưng mang tính
hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ
Học viên: Ngô Văn Quyền

14

CH QTKD: 2009 - 2011