Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại bưu điện tỉnh Hà Tây

Chơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn thông tại Bu điện Hà Tây
Chơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn
thông tại Bu điện tỉnh Hà Tây
3.1.Nâng cao chất lợng đội ngũ cán bộ công nhân viên của Bu điện
tỉnh Hà Tây
Các quá trình dịch vụ khách hàng của Bu điện thực hiện chủ yếu thông qua tác
động trực tiếp của con ngời. Yếu tố con ngời, chất lợng đội ngũ cán bộ công nhân viên
có ý nghĩa hết sức quan trọng trong hệ thống dịch vụ khách hàng và chất lợng dịch vụ,
đặc biệt là trong quá trình hội nhập cạnh tranh và phát triển trong thời kỳ mới.
Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, lao động là một yếu tố không thể
thiếu, nhất là đối với ngành Bu chính Viễn thông lao động là ngời trực tiếp sản xuất ra
các sản phẩm dịch vụ, là yếu tố quyết định số lợng và chất lợng sản phẩm dịch vụ.
Muốn nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn thông thì phải nâng cao chất lợng lao động
trong ngành Viễn thông.
Yêu cầu chung cho đội ngũ cán bộ công nhân viên của Bu điện tỉnh Hà Tây nói
chung cũng nh lao động trong lĩnh vực Viễn thông nói riêng là phải có phẩm chất đạo
đức, năng lực trình độ chuyên môn và t duy đổi mới, ý thức kế thừa và phát huy truyền
thống 10 chữ vàng của ngành Bu điện: trung thành, dũng cảm, tận tuỵ, sáng tạo,nghĩa
tình và nếp sống, nếp làm việc Văn minh Bu điện của Ngành. Muốn có những cán
bộ công nhân viên có chất lợng phải giúp đỡ cho họ có nhận thức đúng đắn về công
việc, sau đó phải đào tạo và huấn luyện để cho họ có khả năng giải quyết những vấn đề
mà họ đã nhận ra. Khi có đủ nhận thức và trình độ, mỗi ngời có thể hoàn thành nhiệm
vụ của mình mà không cần phải thúc giục, ra lệnh và kiểm tra thái quá. Chỉ khi nào tr-
ớc cộng đồng thì họ mới phát huy hết khả năng của mình, hăng say làm việc và cống
hiến, làm việc đạt năng suất, chất lợng và hiệu quả cao.
Đến hết năm 2003 cán bộ công nhân viên của Bu điện tỉnh Hà Tây gồm có 1035
ngời trong đó:
- Trên đại học là 9 ngời chiếm 0,087%
- Đại học, cao đẳng là 233 ngời chiếm 22,15%
- Trung cấp là 229 ngời chiếm 22.15%
- Sơ cấp là 528 ngời chiếm 51.1%

Cha qua đào tạo là 46 ngời chiếm 14.53%
Các giải pháp nâng cao chất lợng đội ngũ cán bộ công nhân viên:
Đề tài nghiên cứu khoa học học sinh sinh viên.
Khoa Quản trị kinh doanh 1 Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-50-
Chơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn thông tại Bu điện Hà Tây
3.1.1 Đổi mới nhận thức của cán bộ công nhân viên về chất lợng
Đổi mới và nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về chất lợng, về vai
trò, tầm quan trọng của quản lý chất lợng, bởi vì phải có nhận thức đúng đắn thì hành
động mới đúng đắn, mới thực hiện đợc những dịch vụ có chất lợng.
Hiện nay, phần lớn cán bộ công nhân viên vẫn có suy nghĩ phổ biến rằng chất l-
ợng những dịch vụ mình mang lại cho khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố kỹ thuật
và giá cả của dịch vụ, các quy định và thủ tục để thực hiện dịch vụ đó, mối quam tâm
chủ yếu của họ là vấn đề năng suất, doanh thu. Họ cha hiểu rằng chất lợng những dịch
vụ phụ thuộc chủ yếu vào con ngời, vào hệ thống quản lý, chất lợng là vấn đề có ý
nghĩa sống còn đối với các doanh nghiệp viễn thông trong môi trờng cạnh tranh nh
hiện nay. Nếu mỗi ngời đếu cố gắng làm tốt công việc thuộc phạm vi trách nhiệm của
mình và phối hợp tích cực với nhau thì chất lợng sẽ đợc nâng lên rất nhiều. Nếu cán bộ
công nhân viên cha có nhận thức đúng, trình độ chuyên môn và kỹ năng làm việc còn
hạn chế thì việc doanh nghiệp đầu t thiết bị mới, công nghệ tiên tiến sẽ không đem lại
kết quả nh mong muốn mà ngợc lại, chi phí tăng cao, chất lợng cũng không đợc đảm
bảo và sẽ khó cạnh tranh.
Để thay đổi nhận thức về chất lợng thì trớc hết phải đổi mới nhận thức cho các
cán bộ lãnh đạo, quản lý cho phù hợp với yêu cầu hiện nay. Đây là một việc làm mang
tính chất quyết định, ảnh hởng rất nhiều đến hớng đi, cách làm, sự thành bại của doanh
nghiệp. Lãnh đạo có chuyển đổi nhận thức, có thấy đợc sự cần thiết là chính mình phải
đích thân tham gia vào mới làm cho vấn đề chất lợng dễ đợc nhận thức hơn và đảm
bảo sự hợp tác của toàn thể cán bộ công nhân viên. Lãnh đạo cần có nhiều nỗ lực về
chất lợng, thiết lập mục tiêu, chính sách chất lợng và đào tạo môi trờng nội bộ thuận
lợi, lôi cuốn mọi ngời trong tổ chức tham gia. Các nhà quản lý phải có những biện

pháp giáo dục, giải thích, động viên cán bộ công nhân viên để nâng cao đợc sự hiểu
biết của họ về vấn đề chất lợng, để mỗi ngời có ý thức chủ động làm tốt công việc của
mình, có suy nghĩ để giải quyết công việc và khi gặp khó khăn không thể khắc phục
thì phải báo cáo kịp thời. Cần nâng cao nhận thức cho cán bộ công nhân viên về những
thách thức, cơ hội, nguy cơ về cạnh tranh, hội nhập của Viễn thông trong tỉnh cũng nh
của tỉnh với cả nớc và trên toàn thế giới nhằm đổi mới t duy làm việc của cán bộ công
nhân viên trong cơ chế thị trờng cạnh tranh. Xoá bỏ hẳn ý thức dựa dẫm bao cấp, thiếu
chủ động còn rơi rớt tồn đọng ở một số bộ phận cán bộ công nhân viên và thói quen h-
ởng thụ kết quả kinh doanh một cách dễ dãi do cơ chế độc quyền trớc đây mang lại.
Riêng đối với cán bộ công nhân viên của Trung tâm dịch vụ khách hàng, là những ng-
ời thay mặt cho Bu điện của tỉnh trực tiếp giao cho tiếp xúc với khách hàng, cần phải
đợc hớng dẫn về ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo, niềm nở, trong
bất kỳ hoàn cảnh nào cũng phải giữ quan điểm khách hàng luôn luôn đúng và phải
đợc đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng.
Đề tài nghiên cứu khoa học học sinh sinh viên.
Khoa Quản trị kinh doanh 1 Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-51-
Chơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn thông tại Bu điện Hà Tây
Cần phải có những biện pháp đào tạo tích cực để cán bộ công nhân viên đều nhận
thức đợc một cách sâu sắc rằng chất lợng là yếu tố quyết định sự tồn tại của doanh
nghiệp trên thị trờng, đảm bảo lợi nhuận lâu dài của doanh nghiệp và điều đó cũng có
nghĩa là đảm bảo đời sống của cán bộ công nhân viên hoạt động khai thác các dịch vụ
Viễn thông ngày càng đợc cải thiện. Mặt khác, chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào tất cả
các hoạt động trong doanh nghiệp, từ điều tra nghiên cứu thị trờng cho đến từng bộ
phận trong qúa trình cung cấp dịch vụ. Do đó, tất cả mọi ngời đều phải chịu trách
nhiệm về chất lợng. Từ đó, tất cả cán bộ công nhân viên mới ý thức đợc về tầm quan
trọng của các hoạt động của họ và cách thức đóng góp của họ nhằm đạt đợc mục tiêu
chất lợng.
Quá trình phát triển của nhận thức thờng phát triển từ thấp đến cao. Lúc đầu, th-
ờng thì các nhà sản xuất thờng tìm mọi cách để nâng cao chất lợng vì nó đã gắn liền

với quyền lợi vật chất. Khi doanh nghiệp đã phát triển đến một trình độ nhất định, thì
việc cung cấp những sản phẩm, dịch vụ chất lợng cao, làm việc có chất lợng sẽ trở
thành niềm tự hào, lòng tự trọng của mỗi cá nhân, mỗi doanh nghiệp trớc cộng đồng.
3.1.2 Cải tiến và nâng cao công tác tuyển dụng
Để nâng cao chất lợng đội ngũ lao động, Bu điện tỉnh Hà Tây cũng nh công ty
Viễn thông phải nhìn nhận và khắc phục một số tồn tại trong công tác tuyển dụng lao
động. Từ đó có những thay đổi tích cực trong công tác này, phải thực hiện nguyên tắc
tiết kiệm chi phí lao động, chỉ tuyển dụng lao động vào các chức danh thực sự cần
thiết, tuyển dụng đúng ngời, bố trí vào vị trí hợp với sở trờng, năng lực của ngời lao
động. Hàng năm, để xây dựng kế hoạch tuyển dụng phù hợp yêu cầu thực tế, Bu điện
tỉnh Hà Tây cũng nh công ty Viễn thông Hà Tây phải tập hợp nhu cầu lao động từ các
đơn vị cơ sở, sau đó tổ chức thi tuyển. Việc thi tuyển phải đợc tổ chức nghiêm túc
khách quan, bảo đảm chọn lựa những nhân viên mới có năng lực đáp ứng yêu cầu công
việc.
Hiện nay, chính sách thu hút lực lợng lao động, chuyên gia giỏi vào làm việc của
Bu điện tỉnh Hà Tây cha đợc hoàn thiện. Chính sách hạn chế chảy máu chất xám cha
đợc xác định đúng mức, trong khi có nhiều doanh nghiệp cạnh tranh với công ty Viễn
thông về các dịch vụ mới đang ngày càng phát triển và rất cần lực lợng lao động có
kiến thức, tay nghề. Trong điều kiện cạnh tranh doanh nghiệp phải tạo lập một đội ngũ
lao động có trình độ và phải bảo toàn đợc đội ngũ lao động có năng lực để giữ u thế
với nhà khai thác khác và đảm bảo chất lợng dịch vụ cung cấp. Các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ Viễn thông khác sẵn sàng ký hợp đồng với mức u đãi cao hơn đối với
ngời lao động có kinh nghiệm và trình độ chuyên môn cao. Vì vậy, Bu điện tỉnh Hà
Tây cần có chơng trình hiệu quả để thu hút đợc lao động phù hợp với yêu cầu của hoạt
động sản xuất kinh doanh và quan trọng hơn cả là sau khi tuyển chọn đợc nhân viên
làm việc có năng lực phải có các biện pháp để giữ họ lại làm việc trong doanh nghiệp.
Đề tài nghiên cứu khoa học học sinh sinh viên.
Khoa Quản trị kinh doanh 1 Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-52-
Chơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn thông tại Bu điện Hà Tây

Để giữ nguồn chất xám cho Bu điện ngoài vấn đề trả lơng cao, xứng đáng với đóng
góp, cống hiến của từng cá nhân và các hoạt động hỗ trợ khác còn là các ch ơng trình
tái tạo giúp ngời lao động không ngừng phát triển, thăng tiến trong doanh nghiệp. Việc
sắp xếp bố trí lao động phù hợp với năng lực, chuyên môn, tạo điều kiện cho họ phát
huy tối đa điểm mạnh, hạn chế tối thiểu điểm yếu cũng là một giải pháp quan trọng.
Trong phân công, bố trí công việc, cần tăng cờng tính độc lập, dân chủ trong công
việc, phát huy tinh thần sáng tạo của ngời lao động.
3.1.3 Tiếp tục đổi mới, không ngừng nâng cao trình độ của cán bộ công
nhân viên
Muốn hoàn thiện hoạt động quản lý chất lợng cần phải coi trọng, thờng xuyên
tăng cờng vấn đề đào tạo, huấn luyện để nâng cao chất lợng nguồn nhân lực, tay nghề
của đội ngũ cán bộ công nhân viên. Việc đào tạo, huấn luyện cần thiết đối với tất cả
các thành viên của doanh nghiệp. Tuỳ thuộc vào các đối tợng lao động khác nhau mà
Bu điện tỉnh Hà Tây có những phơng pháp, nội dung đào tạo thích hợp.
- Đối với lao động quản lý: Khi kinh doanh trong điều kiện cạnh tranh,
ngời quản lý ngoài những hiểu biết về chuyên môn nghiệp vụ kỹ thuật, cần phải đợc
đào tạo các kiến thức về kinh tế, tài chính, quản trị kinh doanh và phải nắm vững các
nguyên tắc chung của quản lý chất lợng hiện nay, các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn
quốc tế, hệ thống quản lý chất lợng toàn diện. Trên cơ sở kiến thức nền tảng, họ cần
phải thờng xuyên đợc cập nhật các thông tin về công nghệ mới, về các phơng pháp
quản lý tiên tiến, về các chủ trơng, chính sách của Nhà nớc, của Ngành, của Bu điện
tỉnh Hà Tây. Hình thức đào tạo đối với lãnh đạo và cán bộ quản lý trên là các khoá đào
tạo, hấn luyện tập trung bên ngoài, nên qua trờng lớp hoặc tập huấn ngắn hạn, dài hạn
và đào tạo theo các chuyên đề phù hợp với công việc hiện hành. Riêng đối với đội ngũ
tổ trởng sản xuất nên mở các khoá bồi dỡng nghiệp vụ quản lý tại đơn vị, mời các
giảng viên bên ngoài hoặc cán bộ lãnh đạo, quản lý cấp trên trực tiếp giảng dạy.
- Đối với lao động kỹ thuật: Phải đợc thờng xuyên đào tạo và tái đào
tạo để thích ứng với các loại công nghệ mới, từ đó làm chủ đợc công nghệ, kỹ thuật
mạng lới, đủ sức đảm đơng việc vận hành, khai thác mạng lới an toàn, ổn định, không
cần sự trợ giúp của các chuyên gia nớc ngoài. Muốn vậy, trong chơng trình đào tạo cần

tăng thêm thời gian thực hành, khảo sát, tiếp xúc thực tế các thiết bị công nghệ mới.
Với lao động kỹ thuật cần lấy năng suất, kết quả làm thớc đo kết quả lao động. Hình
thức đào tạo đội ngũ này nên tổ chức các khoá đào tạo, tập huấn tập trung dài hạn,
ngắn hạn tại các trờng các lớp bồi dỡng kỹ thuật nghiệp vụ của Bu điện tỉnh Hà Tây và
của Ngành.
- Đối với công nhân khai thác, giao dịch: Cần đợc đào tạo các kỹ năng
về khai thác dịch vụ, xử lý nghiệp vụ và nên khuyến khích nhân viên cố gắng học hỏi
Đề tài nghiên cứu khoa học học sinh sinh viên.
Khoa Quản trị kinh doanh 1 Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-53-
Chơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn thông tại Bu điện Hà Tây
nâng cao trình độ và kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống. Ngoài ra, đây còn là bộ phận
lao động trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là nơi thể hiện hình ảnh của doanh nghiệp,
nên cần bổ sung tăng cờng các chơng trình đào tạo về Marketing sẽ làm cho mỗi ngời
đều nhận thức rõ những nguy cơ của hội nhập và cạnh tranh, thay đổi cung cách kinh
doanh phục vụ để mỗi giao dịch viên, công nhân phục vụ cung cấp dịch vụ Viễn thông
đều là nhân viên tiếp thị cho hoạt động kinh doanh của Bu điện tỉnh Hà Tây.
Ngoài ra, đối với cán bộ công nhân viên của trung tâm dịch vụ khách hàng và
cần phải đợc đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng và cần thờng xuyên bổ sung
kiến thức về các nghiệp vụ Viễn thông, phải tinh thông nghiệp vụ để giải đáp, trả lời và
hớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, làm khách hàng hài lòng. Bu điện tỉnh Hà Tây
cần có những chơng trình kế hoạch đào tạo, tập huấn hàng năm cho cán bộ công nhân
viên của Trung tâm dịch vụ khách hàng về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ Viễn thông và
quản lý chất lợng dịch vụ khách hàng, phải tổ chức để tất cả cán bộ công nhân viên đ-
ợc tham dự đầy đủ các lớp tập huấn trên ít nhất 1 lần/1 ngời/1 năm. Hình thức đào tạo
nên là các khoá bồi dỡng nghiệp vụ ngắn ngày tại đơn vị, với các giảng viên có thể là
lãnh đạo đơn vị, hoặc cán bộ tại các phòng chức năng, các công ty có liên quan.
Bên cạnh đó, hàng năm cũng nên tổ chức các hội thi Nhân viên giao dịch từ cấp
cơ sở, đến cấp Bu điện tỉnh và toàn ngành. Trong đó phần xử lý tình huống trong giao
tiếp với khách hàng để nâng cao kỹ năng giao tiếp, tinh thần học hỏi, tự tiến bộ trong

các nhân viên dịch vụ khách hàng.
Để quá trình đào tạo, huấn luyện đạt hiệu quả cao đơn vị cần chủ động lập kế
hoạch đào tạo cụ thể và chặt chẽ theo yêu cầu của công việc trong từng bộ phận dựa
trên cơ sở xác định nhu cầu đào tạo của CBCNV ở các bộ phận. Đảm bảo các nhân
viên trong đơn vị đợc đào tạo, huấn luyện thích hợp nhất, có đủ trình độ và kỹ năng
cần thiết cho công việc mà họ đảm nhận.
Trong thời gian tới, Bu điện tỉnh Hà Tây nên tập trung đào tạo để dần dần đổi
mới cấu trúc lao động theo hớng tỷ trọng đội ngũ cán bộ có tri thức cao, giảm dần tỷ
trọng lao động là công nhân và lao động cha qua đào tạo, trong đó chú trọng đào tạo
một số chuyên gia đầu đàn trong lĩnh vực quản lý, kỹ thuật, khai thác.
3.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả đầu t và áp dụng công nghệ mới
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, bên cạnh yếu tố con ngời (yếu tố lao
động) thì yếu tố công nghệ (trang thiết bị, máy móc) là rất quan trọng. Nó ảnh hởng
trực tiếp đến số lợng và chất lợng sản phẩm dịch vụ Viễn thông, ảnh hởng đến năng
lực cạnh tranh của các đơn vị sản xuất mọi loại hình dịch vụ. Ngày nay, công nghệ
thay đổi liên tục theo từng ngày, từng giờ, vì vậy chu kỳ sống của công nghệ ngày
càng đợc rút ngắn theo sự phát triển của xã hội. Việc đổi mới thay thế công nghệ cũ
lạc hậu, bằng những công nghệ mới qua việc sáng chế phát minh hay chuyển giao từ
Đề tài nghiên cứu khoa học học sinh sinh viên.
Khoa Quản trị kinh doanh 1 Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-54-
Chơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn thông tại Bu điện Hà Tây
nớc này sang nớc khác là yêu cầu vô cùng cấp thiết hiện nay đối với toàn ngành viễn
thông nói chung và Bu điện tỉnh Hà Tây nói riêng.
Dịch vụ Viễn thông ở Việt Nam đợc thực hiện nhờ áp dụng hệ thống chuyển
mạch qua các tổng đài. Mạng tổng đài ở Việt Nam đợc phân thành các cấp: cấp tổng
đài cổng quốc tế, cấp tổng đài chuyển tiếp quốc gia, cấp tổng đài nội hạt. Ngoài ra ở
phần lớn các tỉnh còn có cấp tổng đài nhỏ. Cấu trúc phân cấp nh vậy buộc các dịch vụ
phải đợc quản lý ở tổng đài nội hạt hoặc từ các tổng đài nhỏ. Nếu quản lý dịch vụ ở
tổng đài cấp cao hơn sẽ gây quá tải về truy nhập dịch vụ , do đó phần mềm ở mỗi nút

chuyển mạch phải bao gồm cả phần điều khiển dịch vụ.
Đặc điểm này làm cho vấn đề bảo dỡng và quản lý các dịch vụ rất phức tạp, đặc
biệt khi số lợng dịch vụ của mỗi tổng đài và số tổng đài trên mạng tăng lên, các dịch
vụ mới rất khó triển khai trên diện rộng và không cho phép khách hàng yêu cầu dịch
vụ riêng cho mình. Điều này có nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ chỉ có thể là nhà khai
thác thiết bị chuyển mạch nên sẽ không có sự cạnh tranh trong lĩnh vực cung cấp dịch
vụ sẽ ảnh hởng không tốt đến chất lợng dịch vụ và tính chuẩn hoá của dịch vụ. Bên
cạnh đó việc tính cớc ở các cấp tổng đài khác nhau cũng rất phức tạp.
Các tổng đài nội hạt thờng có cấu trúc Host vệ tinh hoạt động theo các tiêu chuẩn
đặc tính kỹ thuật và khai thác riêng, không đợc chuẩn hoá. Điều này dẫn đến tình hình
thực hiện chất lợng dịch vụ Viễn thông không đồng đều, ảnh hởng đến chất lợng dịch
vụ Viễn thông.
Cấu trúc của mạng dựa trên công nghệ của các thiết bị nên hình thành các mạng
riêng rõ: Mạng thoại, mạng chuyển mạch gói, mạng Internet
Truy nhập mạng (nối giữa tổng đài và thuê bao) chủ yếu bằng cáp đồng, cấu trúc
mạng cáp đồng là cấu trúc hình sao: cáp đi ra từ tổng đài là dung lợng lớn, đi về hớng
thuê bao sẽ tách thành nhiều nhánh có dung lợng nhỏ dần. Cấu trúc này làm cho mạng
cống bể trở nên phức tạp, tốn cáp, khó quản lý và độ an toàn thông tin không cao.
Ngoài ra việc truy nhập bằng cáp đồng đơn thuần sẽ hạn chế trong việc cung cấp dịch
vụ, cáp đồng không sẵn sàng cho các dịch vụ mới với tốc độ và chất lợng cao hơn.
Do những tồn tại trên đây đòi hỏi phải xây dựng cấu trúc mạng viễn thông trong
toàn Ngành nói chung và Bu điện tỉnh Hà Tây nói riêng. Trớc khi đa ra phơng hớng
xây dựng hoàn thiện mạng Viễn thông cần xét đến các yêu cầu khi xây dựng đó là:
- Đạt hiệu quả kinh tế cung cấp đợc nhiều dịch vụ chất lợng cao với chi phí
thấp
- Đơn giản hoá cấu trúc mạng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý,
khai thác, bảo dỡng mạng.
Đề tài nghiên cứu khoa học học sinh sinh viên.
Khoa Quản trị kinh doanh 1 Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-55-