Một số giải pháp nhằm áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng iso 90012000 tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên ngân hàng nông nghiệp việt nam

LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian học tập, nghiên cứu chuyên ngành thạc sĩ Quản trị kinh doanh
tại Viện Kinh tế và Quản lý- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, em đã trau dồi
được nhiều kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực quản trị kinh doanh, đặc biệt là trong
quá trình thực hiện Luận văn, em đã trang bị thêm được nhiều kiến thức về mặt lý
luận cũng như thực tiễn liên quan đến nội dung nghiên cứu, đáp ứng cho nhu cầu
cơng tác của bản thân.
Với tất cả lịng chân thành, em xin bày tỏ lời cảm ơn tới:
* TS Trần Thị Bích Ngọc đã tận tình hướng dẫn cho em hoàn thành luận văn
thạc sĩ này.
* Quý thầy cô giáo viện Kinh tế và Quản lý Trường đại học bách khoa Hà nội
đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ ích trong suốt quá trình
học cao học tại trường.
* Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp trong Công ty Trách nhiệm hữu hạn một
thành viên Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam đã trao đổi ý kiến và kinh nghiệm, tạo
điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận văn này.
* Gia đình và bạn bè luôn luôn quan tâm và giúp đỡ tôi trong suốt qúa trình
học tập và hồn thành luận văn này.
Hà nội, 2014
Học viên

Tạ Bá Khánh

i


DANH MỤC CÁC TỪ VÀ CHỮ VIẾT TẮT

TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
MTV: Một thành viên
GTGT: Giá trị gia tăng

HTCL: Hệ thống chất lượng
ISO: International Organization for Standardization: Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế

ii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ I
DANH MỤC CÁC TỪ VÀ CHỮ VIẾT TẮT ....................................................... II
MỤC LỤC ............................................................................................................... III
DANH MỤC CÁC HÌNH .....................................................................................VII
DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................. VIII
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... X
CHƢƠNG 1................................................................................................................1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG ISO 9001: 2000 ..............................................................................1
1.1. Quản lý chất lƣợng .............................................................................................1
1.1.1. Chất lƣợng ...................................................................................................1
1.1.2. Quản lý chất lƣợng ......................................................................................4
1.2. Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 ......................8
1.2.1. Yêu cầu chung .............................................................................................8
1.2.2. Các yêu cầu khác .......................................................................................15
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ..........................................................................................30
CHƢƠNG 2..............................................................................................................31

iii


THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG ISO 9001:2000 TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT

THÀNH VIÊN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM ............................31
2.1. Giới thiệu về Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Ngân hàng
nông nghiệp Việt Nam ............................................................................................31
2.2. Hoạt động của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Ngân hàng
nông nghiệp Việt Nam trƣớc khi áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn ISO 9001: 2000 .............................................................................................32
2.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty .........................................................32
2.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý chất lƣợng sản phẩm ...........................34
2.2.3. Phƣơng pháp quản lý chất lƣợng ............................................................35
2.2.4. Tình hình khiếu nại của khách hàng .......................................................36
2.2.5. Tỷ lệ sản phẩm sai hỏng............................................................................39
2.2.6. Chi phí chất lƣợng sản phẩm trong sản xuất .........................................39
2.3. Những tồn tại trong hoạt động của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành
viên Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam trƣớc khi áp dụng hệ thống quản lý
chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 ..........................................................40
2.4. Sự cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000 tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Ngân hàng nông
nghiệp Việt Nam ......................................................................................................43
2.5.Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2000 tại Công
ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam ....44
2.5.1. Xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000
tại Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Ngân hàng nông nghiệp
Việt Nam...............................................................................................................44

iv


2.5.2. Tình hình duy trì và phát triển hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn ISO 9001: 2000 .........................................................................................55
2.5.3. Thực trạng tuân thủ các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lƣợng

theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành
viên Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam .............................................................57
2.6. Kết quả hoạt động sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên
Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam .....................................................................75
2.6.1. Kết quả định tính ......................................................................................75
2.6.2. Kết quả định lƣợng ...................................................................................76
2.7. Đánh giá thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn
ISO 9001: 2000 tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Ngân hàng nông nghiệp Việt
Nam...........................................................................................................................83
2.7.1. Những mặt đạt đƣợc .................................................................................83
2.7.2. Những mặt cịn tồn tại ..............................................................................86
TĨM TẮT CHƢƠNG 2 ..........................................................................................89
CHƢƠNG 3..............................................................................................................90
GIẢI PHÁP NHẰM ÁP DỤNG THÀNH CÔNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG ISO 9001: 2000 TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
MỘT THÀNH VIÊN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM .................90
3.1. Định hƣớng phát triển của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên
Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam .........................................................................90
3.1.1. Định hƣớng phát triển chung ...................................................................90
3.1.2. Định hƣớng về chất lƣợng và quản trị chất lƣợng .................................91
3.1.3. Mục tiêu cụ thể của Công ty trong năm 2014 .........................................92

v


3.2. Giải pháp nhằm ứng dụng thành công hệ thống quản lý chất lƣợng theo
tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 tại Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên
Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam .........................................................................93
3.2.1. Đánh giá kiến thức chuyên mơn và năng lực của ngƣời lao động trong

q trình áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:
2000 tại cơng ty ....................................................................................................93
3.2.2. Hồn thiện quy trình mua nguyên vật liệu trong quá trình áp dụng hệ
thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 ..............................97
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ........................................................................................101
KẾT LUẬN ............................................................................................................102
PHỤ LỤC 1 ..................................................................................................................
PHỤ LỤC 2 ..................................................................................................................
PHỤ LỤC 3 ..................................................................................................................
PHỤ LỤC 4 ..................................................................................................................
PHỤ LỤC 5 ..................................................................................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................

vi


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1 Những u cầu mới về chất lượng cần phải đáp ứng ...................................2
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên
Ngân hàng nơng nghiệp Việt Nam ............................................................................32
Hình 2.2. Cơ cấu bộ máy quản lý chất lượng trước khi áp dụng ISO 9001:2000 tại
Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Ngân hàng nơng nghiệp Việt Nam ...34
Hình 2.3. Phương pháp quản lý chất lượng trước khi áp dụng ISO 9001:2000 tại
Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Ngân hàng nơng nghiệp Việt Nam ...35
Hình 2.4. Cơ cấu bộ máy quản lý của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên
Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam khi áp dụng ISO 9001: 2000S ...........................47
Hình 2.5. Cơ cấu Bộ máy quản lý chất lượng khi áp dụng ISO 9001: 2000 tại Công
ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Ngân hàng nơng nghiệp Việt Nam ............48
Hình 2.6. Q trình đánh giá nội bộ của Cơng ty trách nhiệm hữu hạn một thành
viên Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam khi áp dụng ISO 9001: 2000 .....................56

Hình 2.7. Quy trình quản lý NVL tại kho, Cơng ty trách nhiệm hữu hạn một thành
viên Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam ....................................................................59
Hình 2.8. Quy trình mua ngun vật liệu tại Cơng ty trách nhiệm hữu hạn một thành
viên Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam khi áp dụng ISO 9001: 2000 .....................69
Hình 2.9. Hướng dẫn công việc chế bản đối với việc in Séc tại Công ty trách nhiệm
hữu hạn một thành viên Ngân hàng nơng nghiệp Việt Nam .....................................70
Hình 2.11. Quy trình khắc phục và phịng ngừa tại Cơng ty trách nhiệm hữu hạn
một thành viên Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam khi áp dụng ISO 9001: 2000 ....74
Hình 3.1. Quy trình mua nguyên vật liệu dùng cho sản xuất được đề xuất lại như
sau: ............................................................................................................................98

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Các sản phẩm bị khách hàng khiếu nại về chất lượng tại công ty trách
nhiệm hữu hạn một thành viên Ngân hàng nông nghiệp trước khi áp dụng ISO
9001:2000 giai đoạn 2008-2009................................................................................38
Bảng 2.2. Tỷ lệ sản phẩm sai hỏng trong sản xuất trước khi áp dụng ISO 9001: 2000
tại Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam
...................................................................................................................................39
Bảng 2.3. Chi phí chất lượng sản phẩm trước khi áp dụng ISO 9001: 2000 tại công
ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam ............40
Bảng 2.4. Nội dung Quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001: 2000 tại Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Ngân hàng nông
nghiệp Việt Nam .......................................................................................................46
Bảng 2.5. Các loại Hồ sơ quản lý chất lượng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn một
thành viên Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam khi áp dụng ISO 9001: 2000 ...........61
Bảng 2.6. Kết quả đạt được về mặt định tính sau khi áp dụng ISO 9001: 2000 tại
Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Ngân hàng nơng nghiệp Việt Nam ...75

Bảng 2.7. Tình hình khiếu của khách hàng sau khi áp dụng ISO 9001: 2000 tại
Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam giai
đoạn 2012-2013 .........................................................................................................77
Bảng 2.8. Tỷ lệ sản phẩm sai hỏng sau khi áp dụng tiêu chuẩn ISO tại Công ty trách
nhiệm hữu hạn một thành viên Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam ..........................79
Bảng 2.9. Tỷ lệ sản phẩm hỏng chưa đạt được mức cho phép sau khi áp dụng ISO
9001: 2000 tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Ngân hàng Việt Nam 80
Bảng 2.10. Chi phí chất lượng tại Cơng ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên
Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam giai đoạn 2012-2013 sau khi áp dụng ISO 9001:
2000 ...........................................................................................................................81
Bảng 3.1. Mục tiêu năm 2014 của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên
Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam ............................................................................92

viii


Bảng 3.2. Nội dung cần đánh giá năng lực và chuyên môn của người lao động tại
Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam khi
áp dụng ISO 9001: 2000. ..........................................................................................94
Bảng 3.3. Hiệu quả dự tính về tỷ lệ sản phẩm sai hỏng khi áp dụng giải pháp tính
đến tháng 12/ 2014 ....................................................................................................96
Bảng 3.4. Các loại chi phí cho chất lượng dự tính khi áp dụng giải pháp ................96
Bảng 3.5. tỷ lệ sản phẩm sai hỏng sau khi áp dụng giải pháp hoàn thiện quy trình
mua ngun vật liệu tại cơng ty. ...............................................................................99
Bảng 3.6. Chi phí giảm khi áp dụng giải pháp do tác giả đề xuất ..........................100

ix


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây nền kinh tế trên thế giới nói chung và của Việt Nam
nói riêng có nhiều khó khăn do sự suy thoái nhất là từ năm 2010 đến nay.
Các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đang đứng trước những thách thức vô
cùng to lớn, để vượt qua thử thách này, đòi hỏi mỗi một doanh nghiệp mỗi một tổ
chức kinh tế phải có những phương pháp khác nhau để vượt qua.
Tất cả những doanh nghiệp sản xuất cũng như các doanh nghiệp dịch vụ sản
phẩm họ làm ra muốn bán được thì sản phẩm đó phải phù hợp với nhu cầu ngày
càng cao và đa dạng của khách hàng.
Một trong những giải pháp chiến thắng được đối thủ cạnh tranh và đáp ứng
được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng là chất lượng sản phẩm ngày càng
cao và sản phẩm sản xuất ra với chi phí thấp nhất từ đó giá cả của sản phẩm bán ra
cũng cạnh tranh nhất.
Để làm được điều này, đỏi hỏi doanh nghiệp phải có một hệ thống quản lý
chất lượng tốt nhất, khi hệ thống quản lý chất lượng tốt nhất thì chi phí cho sản
phẩm hỏng sẽ và các chi phí khơng cần thiết được cắt giảm đáng kể, từ đó việc kiểm
sốt chất lượng sẽ tốt hơn.
Hiện nay, có rất nhiều cách quản lý chất lượng sản phẩm như quản lý chất
lượng toàn diện ( TQM), hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, ISO 9001: 2008,
ISO 9001: 2000…, nhưng hệ thống quản lý chất lượng 9001: 2000 được các doanh
nghiệp áp dụng rất rộng rãi.
Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Ngân hàng nông nghiệp Việt
Nam cũng khơng nằm ngồi xu hướng đó, hiện nay để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng về chất lượng sản phẩm do công ty sản xuất ra và từ đó cạnh tranh được với
các đối thủ mạnh cơng ty đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000
từ năm 2005, đến nay chất lượng sản phẩm đã được cải tiến đáng kể, đến nay vẫn
chưa thành công. Từ đó, để ứng dụng thành cơng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000
vào việc quản lý chất lượng tại công ty, tôi xin đề xuất đề tài “ Một số giải pháp
nhằm áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại công
ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam”.

x


2. Mục đích của đề tài
Đề xuất một số giải pháp đồng bộ nhằm áp dụng thành công hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9001: 2000 tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Ngân
hàng nông nghiệp Việt Nam.

3. Đối tƣợng nghiên và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Công tác quản lý chất lượng và ứng dụng hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên
Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu của đề tài về mặt thời gian là khoảng
thời gian từ năm 2011 đến năm 2013 và chú trọng vào nghiên cứu thực trạng áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 tại công ty trách
nhiệm hữu hạn một thành viên Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam trong năm 2013.
Phạm vi nghiên cứu về không gian là tại Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành
viên Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài áp dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
- So sánh đánh giá
- Mô tả
- Phân tích

5. Kết cấu của đề tài
Đề tài được chia làm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001: 2000.

- Chương 2: Thực trạng quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001: 2000 tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Ngân hàng nông nghiệp
Việt Nam.
- Chương 3: Giải pháp nhằm áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001: 2000 tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Ngân hàng nông
nghiệp Việt Nam.

xi


Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh

Tạ Bá Khánh

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9001: 2000
1.1. Quản lý chất lƣợng
1.1.1. Chất lƣợng
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố.
Có nhiều định nghĩa, khái niệm về chất lượng, vì thực tế, nó đã trở thành đối tượng
nghiên cứu của nhiều lĩnh vực: công nghệ, sản xuất, kinh doanh, nghiên cứu
marketing…và cũng là mối quan tâm của nhiều người: các nhà sản xuất, các nhà
kinh tế… và đặc biệt là người tiêu dùng, với những mong muốn được thỏa mãn các
nhu cầu ngày một cao hơn.
Xét theo nghĩa hẹp, chất lượng bao gồm những đặc tính của sản phẩm nhằm
đáp ứng được những yêu cầu về mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm có cơng dụng tốt,
tuổi thọ cao, tin cậy, sự phân tán ít, có khả năng tương thích với mơi trường sử
dụng… Những đặc tính này phụ thuộc nhiều vào những yếu tố kỹ thuật, công nghệ,
nguyên vật liệu, phương pháp sản xuất,…và gắn liền với giá trị sử dụng của sản

phẩm.
Theo quan điểm này, chất lượng cao hay thấp được đo bằng tỷ lệ những sản
phẩm được chấp nhận qua kiểm tra chất lượng ( KCS), hoặc số lượng phế phẩm.
Nhưng theo nghĩa rộng, ở góc độ của các nhà quản lý, người ta cho rằng chất
lượng là chất lượng thiết kế, sản xuất, bán và sử dụng đạt được sự thỏa mãn cao
nhất của khách hàng.
Theo nghĩa này, chất lượng được thể hiện qua bốn yếu tố :
Q : Quality – Chất lƣợng ( Mức độ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng)
C : Cost – Chi phí ( Tồn bộ những chi phí liên quan đến sản phẩm, từ khâu
nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ chúng).
D : Delivery – Chào hàng ( Giao hàng đúng lúc khách hàng cần, nhất là đối
với những sản phẩm ở dạng bán thành phẩm)

1


Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh

Tạ Bá Khánh

S : Safety – An toàn ( Sản phẩm cần phải an tồn trong suốt q trình sản
xuất, tiêu dùng và khi xử lý chúng dù bất kỳ ở nơi đâu, với bất kỳ ai), Hình 1.1 dưới
đây cho biết những yêu cầu cụ thể của chất lượng sản phẩm.
Hình 1.1 Những yêu cầu mới về chất lƣợng cần phải đáp ứng
SỰ ĐÁP ỨNG
Hiệu quả sử

Chi phí thỏa

dụng của sản

mãn yêu cầu

phẩm

ĐÁP ỨNG
CÁC U
CẦU

u cầu về mơi
trƣờng và an
tồn nghề nghiệp
sức khỏe cộng
đồng

Thời điểm
cung cấp sản
phẩm

Nguồn: [5, 62]
Ngoài ra, chất lượng cịn được một số nhà quản lý khái qt hóa như sau:
Chất lượng là :
+ Sự thích hợp khi sử dụng ( Theo Juran)
+ Sự phù hợp với các yêu cầu cụ thể ( Theo Crosby)
+ Không bị khiếm khuyết, sai lỗi hoặc hư hỏng, nhiễm bẩn.
+ Mức độ hoàn hảo
+ Sự thỏa mãn khách hàng
+ Làm vui lòng khách hàng

2

Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh

Tạ Bá Khánh

Theo ISO 8402 : 1994 thì : “ Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực
thể, đối tượng, tạo cho thực thể, đối tượng đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu
ra hoặc tiềm ẩn”.
Còn theo tiêu chuẩn mới nhất hiện nay – Tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000, chất
lượng là : “ Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”
Để chỉ mức độ, thuật ngữ “ chất lượng” người ta thường sử dụng với các tính
từ như kém, tốt, tuyệt hảo.
Thuật ngữ “vốn có” được hiểu là những đặc tính tồn tại trong sản phẩm, đặc
biệt như một đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn của nó.
Về mặt định lượng, chất lượng cũng có thể được lượng hóa bằng cơng thức
sau:

Q=

Nguồn [5,63]

Trong đó :
* Lnc : lượng nhu cầu mà sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn cho người tiêu
dùng ( hiệu năng, sự hoàn thiện của sản phẩm, dịch vụ hoặc các kết quả thu được từ
các hoạt động, các quá trình)
* Kkh : Kỳ vọng của khách hàng ( các yêu cầu cụ thể, các thỏa thuận trong
đơn đặt hàng, các tiêu chuẩn được áp dụng hoặc điểm cao nhất trong các thang điểm
đánh giá…)
Khi Q = 1, có nghĩa là các kỳ vọng, mong muốn của khách hàng được đáp ứng

và thỏa mãn hồn tồn. Đây là tình huống lý tưởng nhất và lúc đó sản phẩm mới
được coi là có chất lượng phù hợp.
Từ những quan niệm trên có thể thấy rằng : “Chất lượng” không chỉ là việc
thỏa mãn những quy cách kỹ thuật hay một yêu cầu cụ thể nào đó, mà có nghĩa rộng
hơn rất nhiều – đó là sự thỏa mãn khách hàng về mọi phương diện. Chất lượng là
“Sự thỏa mãn nhu cầu hoặc hơn nữa, nhưng với những phí tổn là thấp nhất”.

3


Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh

Tạ Bá Khánh

Chính vì vậy, hoạt động quản lý chất lượng khơng phải chỉ chú trọng đến
những khía cạnh kỹ thuật thuần túy, mà cịn phải quan tâm, kiểm sốt được các yếu
tố liên quan đến suốt quá trình hình thành, sử dụng và thanh lý sản phẩm.

1.1.2. Quản lý chất lƣợng
1.1.2.1. Quản lý chất lƣợng
Chất lượng không phải là một hiện tượng hoặc tình trạng của sản xuất do một
người, một bộ phận tạo ra, mà là kết quả của rất nhiều hoạt động có liên quan đến
nhau, trong tồn bộ q trình hoạt động của một tổ chức : từ khâu nghiên cứu thiết
kế, cung ứng, sản xuất và các dịch vụ hậu mãi… để thỏa mãn khách hàng bên trong
và bên ngoài.
Theo ISO 8402 – 1994 : “ Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động
của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và
trách nhiệm, thực hiện chúng thơng qua các biện pháp như lập kế hoạch chất
lượng, kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng và cải tiến chất lượng trong
khuôn khổ hệ thống chất lượng”.

Khác hẳn với việc kiểm tra chất lượng sản phẩm ( KCS), quản lý chất lượng
chính là quản lý một hệ thóng, một doanh nghiệp với rất nhiều hoạt động và q
tình. Chất lượng của cơng tác quản lý có mối quan hệ nhân quả với chất lượng sản
phẩm, dịch vụ.
Theo TCVN ISO 9000 – 2005 : Quản lý chất lượng là : Hệ thống quản lý để
định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
Quản lý chất lượng là một trong những hệ thống quản lý chung trong một
doanh nghiệp, với mục đích là quản lý về mặt “ Chất - Phần mềm” của tổ chức. Vì
vậy nó liên quan đến tồn bộ qúa trình tạo ra sản phẩm và cung cấp dịch vụ, liên
quan đến tồn bộ chất lượng cơng việc của từng bộ phận, từng cá nhân trong đơn vị.
Có thể nói: “ Quản lý chất lượng là một bộ phận hữu cơ của hệ thống quản
lý chung, thống nhất trong bất kỳ một tổ chức, một doanh nghiệp nào. Chất
lượng của công tác quản lý là một trong những yếu tố quyết định chất lượng sản
phẩm và hiệu quả kinh tế của toàn bộ tổ chức” [5, 19].

4


Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh

Tạ Bá Khánh

1.1.2.2. Các nguyên tắc trong quản lý chất lƣợng
 Nguyên tắc thứ nhất: Quản lý chất lƣợng phải đảm bảo định hƣớng
khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường mục đích cuối cùng của mỗi doanh nghiệp là
phải đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. Cho nên nguyên tắc đầu tiên và
cũng là nguyên tắc quan trong nhất trong quản lý chất lượng là phải định hướng
được khách hàng. Nguyên tắc quan trọng nhất đối với bất kỳ một hệ thống quản lý
chất lượng nào cũng phải là đáp ứng được tất cả các yêu cầu của khách hàng chứ

không phải là làm tốt những tiêu chuẩn đã đặt ra từ trước.
Tổ chức tiêu dùng quốc tế ( International Consumer – IC), ngày nay hoạt động
rất mạnh mẽ nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
Theo tổ chức này, người tiêu dùng có các quyền sau:
- Quyền được hưởng các nhu cầu cơ bản
- Quyền được có hàng hố và dịch vụ an tồn
- Quyền được biết những thơng tin về hàng hoá, dịch vụ
- Quyền được lựa chọn
- Quyền được tham gia ý kiến trong việc đề ra các chủ trương, chính sách của
nhà Nước liên quan đến người tiêu dùng
- Quyền được khiếu nại và bồi thường
- Quyền được đào tạo và giáo dục
- Quyền được có một mơi trường lành mạnh
Vì vậy sản phẩm có chất lượng phải thoả mãn được tất cả các yêu cầu của
khách hàng, từ đó sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao, chất lượng cao và từ đó
mới có một thương hiệu mạnh.
 Nguyên tắc thứ 2: Vai trò của lãnh đạo
Lãnh đạo của mỗi doanh nghiệp có một vai trị và trách nhiệm rất lớn đối với
mỗi một quyết định của họ, thành công của doanh nghiệp hay chất lượng sản phẩm
của doanh nghiệp cao hay thấp, được người tiêu dùng chấp nhận hay không chấp
nhận đều là người lãnh đạo có vai trị như thế nào.

5


Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh

Tạ Bá Khánh

Lãnh đạo có nhiệm vụ thống nhất giữa mục đích và chính sách của tổ chức.

Hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp phải được lãnh đạo thường xuyên
xem xét, để có những điều chỉnh cần thiết và đảm bảo chắc chắn rằng nó ln hoạt
động có hiệu lực và hiệu quả.
Vì vậy, muốn thành cơng trong quản lý chất lượng, lãnh đạo cao nhất của
doanh nghiệp phải quan tâm, am hiểu về hệ thống quản lý chất lượng, phải có một
sự cam kết cung cấp những nguồn lực cần thiết để thực hiện những chính sách, mục
tiêu chất lượng đề ra.
 Nguyên tắc thứ 3: Sự tham gia của mọi ngƣời
Trong bất kỳ một tổ chức hay một doanh nghiệp nào, mỗi người đều có một vị
trí, một vai trò nhất định liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ được tạo ra.
Quy trình cơng nghệ càng phức tạp thì sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các bộ phận, giữa
các cơng đoạn của từng cá nhân càng địi hỏi chặt chẽ hơn. Chất lượng hoạt động
của mỗi khâu trong quá trình phụ thuộc vào chất lượng hoạt động của các khâu
trước đó.
Vì vậy, để tồn bộ hệ thống vận hành một cách hiệu quả, cần phải có sự tham
gia của mọi người trong doanh nghiệp hay trong tổ chức ở tất cả các cấp, các bộ
phận. Từ đó mới tạo ra được sản phẩm có chất lượng cao và đáp ứng được các nhu
cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
 Nguyên tắc thứ 4: Quản lý theo qúa trình
Xuất phát từ nhận thức rằng, các sản phẩm và dịch vụ là kết quả của các quá
trình, các hoạt động như: Sản xuất, chế biến, các dịch vụ…, cho nên muốn có một
sản phẩm có chất lượng tốt, an toàn và mang lại hiệu quả kinh tế cao cần phải quản
lý quá trình tạo ra chúng, phải thực hiện quản lý theo quá trình ( Management By
Process), để kiểm soát tất cả các yếu tố liên quan đến qúa trình tạo ra sản phẩm.
Việc quản lý theo quá trình sẽ giúp tổ chức theo dõi và nhận biết được thực
trạng hoạt động của q trình. Từ đó có những hoạt động khắc phục nhanh chóng
các sự cố chứ không chỉ tập trung vào kiểm tra cuối cùng theo các con số như: Các

6

Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh

Tạ Bá Khánh

chỉ tiêu chất lượng, tỷ lệ phế phẩm, năng suất, mức độ ô nhiễm, số lượng các các
công nhân bị ốm đau, tai nạn.
 Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống
Trong bất kỳ một tổ chức nào, sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng được tạo ra
chính là kết quả của một chuỗi những hoạt động, những quá trình quản lý có liên
quan đến nhau trong một hệ thống như: Các quá trình quản lý, các quá trình bán
hàng, các quá trình sản xuất, các quá trình hỗ trợ.
Cho nên muỗn quản lý chất lượng tốt và để sản phẩm có chất lượng tốt cần
phải tiếp cận một cách có hệ thống kiểm soát và điều chỉnh được sự tương tác giữa
các quá trình trên.
 Nguyên tắc thứ 6: Cải tiến liên tục
Để đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, của nhân viên và của
xã hội, một trong những công việc quan trọng với bất kỳ tổ chức nào là phải cải tiến
liên tục, hoàn thiện các hoạt động của mình sao cho thật hiệu quả. Việc cải tiến ở
đây không chỉ đơn thuần là những cải tiến mang tính kỹ thuật đối với sản phẩm mà
cịn cả với cơng tác quản lý nữa.
Khơng có một phương pháp, tiêu chuẩn quản lý nào có thể là chuẩn mực cuối
cùng. Vì vậy, trong hệ thống quản lý chất lượng, những cải tiến liên tục và thường
xuyên nhằm nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của tồn bộ hệ thống, từ đó nhằm có
được sản phẩm sản xuất ra có chất lượng cao và đáp ứng được nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng.
 Nguyên tắc thứ 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Trong bất kỳ một hoạt động nào, việc quản lý không thể thực hiện được nếu
chúng ta chỉ dựa trên ý tưởng, hoặc các nhận xét định tính. Vì vậy, trong hệ thống
quản lý chất lượng, việc theo rõi, thu thập, phân tích và xác định về mặt định lượng

các dữ kiện, các thống số liên quan đến chất lượng trong suốt qúa trình tạo ra sản
phẩm để có thể ra những quyết định kịp thời, chính xác là hết sức cần thiết.
Việc sử dụng các công cụ thống kê cho phép chúng ta thu thập và hiểu rõ
được bản chất của các nguyên nhân, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, làm cơ

7


Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh

Tạ Bá Khánh

sở cho việc ra các quyết định quản lý. Từ đó, tạo ra được sản phẩm có chất lượng
cao.
 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi
Xuất phát từ quan điểm là trong nền kinh tế và trong xã hội, bất kỳ một tổ
chức hay một doanh nghiệp nào cũng có một có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau ở
một hay nhiều yếu tố chẳng hạn như: Nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp, các cơ
quan quản lý, cộng đồng xã hội…, do vậy, trong quá trình quản lý doanh nghiệp cần
phải quan tâm đến lợi ích của họ chứ không phải chi quan tâm riêng đến lợi ích của
mình. Khi doanh nghiệp hay một tổ chức đáp ứng được lợi ích của các bên thì hiệu
quả quản lý sẽ được nâng cao và từ đó nâng cao được chất lượng sản phẩm và đáp
ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.2. Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000
1.2.1. Yêu cầu chung
Để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 các
tổ chức phải thực hiện các yêu cầu chung của hệ thống như sau:
- Xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000
- Duy trì và phát triển hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:

2000.

1.2.1.1. Xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000
Quy trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:
2000 bao gồm:
 Đánh giá hiện trạng
Mục đích của đánh giá hiện trạng là đánh giá mức độ phù hợp của hệ thống
quản lý chất lượng trong tổ chức đối với những yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:
2000, để thiết lập hệ thống quản lý chất lượng theo một mơ hình hay một tiêu chuẩn
bất kỳ, trước hết cần đánh giá hệ thống quản lý hiện hành sau đó so sánh và đối
chiếu với các mơ hình hoặc tiêu chuẩn lựa chọn, từ đó sẽ lập kế hoạch xây dựng hệ
thống quản lý chất lượng như thế nào cho hợp lý nhất.

8


Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh

Tạ Bá Khánh

Để làm cơ sở cho việc hoạch định một các chính xác quá trình đánh giá, các
doanh nghiệp nên và cần phải tìm hiểu, xem xét các vấn đề cơ bản sau:
-Thực trạng các hoạt động sản xuất kinh doanh của tổ chức như : Quy mô hoạt
động, số lượng nhân viên, cơ cấu bộ máy, quá trình sản xuất, các loại sản phẩm, các
khu vực thị trường, khách hàng của doanh nghiệp..).
- Tình trạng của hệ thống chất lượng (Cơ chế quản lý hiện tại ra sao, các tiêu
chuẩn đang áp dụng, hệ thống các tài liệu chất lượng…)
- Các kết quả của các hoạt động quản lý chất lượng hiện tại ( Khả năng phát
triển sản phẩm, các khiếu nại của khách hàng, tỷ lệ sản phẩm không đạt yêu cầu

trong sản xuất kinh doanh, chi phí chất lượng hiện tại…).
Ngồi mục đích để lập kế hoạch, việc đánh giá này cịn có vai trị quan trọng
trong việc đánh giá tính hiệu quả của hoạt động quản lý, trước và sau khi có hệ
thống quản lý chất lượng.
Tất cả các kết quả đánh giá trên đều phải lập thành hồ sơ, lưu giữ cẩn thận đề
làm cơ sở cho việc đánh giá các nỗ lực cải tiến chất lượng sau này của tổ chức.
Nói chung, ở bất kỳ một tổ chức nào cũng có những hệ thống quản lý chất
lượng nhất định, nhưng qua cuộc đánh giá này, căn cứ vào những yêu cầu của tiêu
chuẩn ISO 9001:2000, căn cứ vào tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của tổ
chức, doanh nghiệp sẽ tiến hành xem xét đánh giá mức độ phù hợp của hệ thống
hiện hành của tổ chức so với tiêu chuẩn như thế nào.
Để đánh giá hiện trạng, doanh nghiệp cũng có thể mời chuyên gia từ bên
ngồi vào hoặc doanh nghiệp cũng có thể tự đánh giá.
 Xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000
Sau khi đánh giá hiện trạng, tuỳ theo mức độ phù hợp của hệ thống hiện hành
của tổ chức so với yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 mà doanh nghiệp xác
định nội dung của quy trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001: 2000, nhiệm vụ này thường được ban giám đốc doanh nghiệp thực hiện.
Thơng thường quy trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001: 2000 thường bao gồm các nội dung sau:

9


Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh

Tạ Bá Khánh

* Tổ chức nhân sự và đào tạo
+ Tổ chức nhân sự

Lãnh đạo của doanh nghiệp cần nghiên cứu để cử ra một ban điều hành
chương trình, phải bổ nhiệm một người làm đại diện cho lãnh đạo, thay mặt ban
giám đốc chịu trách nhiệm chỉ đạo trực tiếp chương trình. Người được bổ nhiệm
lãnh đạo chương trình phải có những ưu điêm sau:
- Có uy tín với các nhân viên
- Hiểu biết sâu sắc về các hoạt động của doanh nghiệp
- Có tinh thần trách nhiệm cao
- Có kinh nghiệm trong quản lý
Ngồi ra đại diện lãnh đạo cịn phải hiểu biết sâu sắc về ISO 9001: 2000 và
các kiến thức về quản lý chất lượng.
+ Đào tạo
Tổ chức cần đạo tạo các nội dung sau:
- Những kiến thức chung về hệ thống quản lý chất lượng trong tổ chức, nội
dung chủ yếu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2000.
- Đào tạo huấn luyện sâu về yêu cầu của các điều khoản trong tiêu chuẩn ISO
9001:2000 và các kỹ thuật soạn thảo hệ thống tài liệu theo yêu cầu cảu tiêu chuẩn
này.
- Đào tạo các chuyên gia đánh giá nội bộ trong doanh nghiệp
* Tổ chức soạn thảo tài liệu
Khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000,
doanh nghiệp cần phải soạn thảo những tài liệu như:
+ Chính sách chất lƣợng : Đây là định hướng và ý đồ về quản lý chất lượng
trong doanh nghiệp do lãnh đạo cao nhất của tổ chức đề ra
+ Mục tiêu chất lƣợng: Dựa vào định hướng chung của doanh nghiệp đối
với hệ thống quản lý chất lượng, lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp phải đảm bảo
rằng các mục tiêu của hệ thống quản lý bao gồm những điều cần thiết để đáp ứng

10

Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh

Tạ Bá Khánh

các yêu cầu về chất lượng, được thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận chức năng
thích hợp.
+ Sổ tay chất lƣợng
Đây là loại tài liệu cung cấp những thông tin nhất quán cho nội bộ và bên
ngoài về hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức.
Theo điều khoản 5.3, ISO 9001: 2000, tổ chức phải xây dựng và duy trì sổ tay
chất lượng, trong đó đề cập tới tất cả các vấn đề liên quan đến việc thực hiện các
mục tiêu về chất lượng.
Sổ tay chất lượng là tài liệu cơng bố chính sách chất lượng và mơ tả hệ thống
chất lượng của tổ chức.
+ Các thủ tục quy trình
Thủ tục quy trình là những tài liệu trong đó mơ tả trình tự các bước thực hiện
một hoạt động hay một quá trình, theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, các
hoạt động liên quan đến chất lượng phải được văn bản hoá thành các thủ tục quy
trình hoạt động, để thực hiện việc theo dõi kiểm soát.
Khi xây dựng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, việc xây
dựng các thủ tục quy trình là một công việc quan trọng và chiếm rất nhiều thời gian.
Soạn thảo thủ tục quy trình có thể bao gồm:
- Xác định các quá trình, các hoạt động cần phải văn bản hoá
Căn cứ vào phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, căn cứ vào những hoạt
động của các bộ phận phòng ban chức năng và căn cứ vào yêu cầu của ISO 9001:
2000, doanh nghiệp phải xác định được bộ phận nào hoặc các hoạt động nào cần
phải xây dựng thành các quy trình hoặc cần phải văn bản hoá.
Để xác định các thủ tục quy trình cần thiết, tổ chức nên thiết kế hệ thống từ
trên xuống dưới. Muốn vậy phải tiến hành phân tích các hoạt động trong nội bộ tổ
chức. cần xác định rõ đầu vào, đầu ra của mỗi quá trình, mối quan hệ giữa các bộ

phận với nhau. cần phải mô tả những yếu tố liên quan đến chất lượng của từng q
trình, để có những biện pháp theo rõi chặt chẽ.

11


Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh

Tạ Bá Khánh

- Phân tích các qúa trình, các hoạt động cần phải văn bản hố
Việc phân tích các q trình ở đây chính là phân tích các q trình liên quan
đến việc tạo ra sản phẩm, từ khâu nghiên cứu, sản xuất, lắp đặt và cung cấp các dịch
vụ… có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Khi đi sâu nghiên cứu từng quá trình, ta có thể thấy, mỗi một q trình đều có
những vấn đề ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến chất lượng sản phẩm. Vì vậy,
đề có thể quản lý tốt các q trình và kiểm sốt tốt được các mục tiêu về chất
lượng, cần phải phân tích kỹ các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chúng như: Trang
thiết bị, vật liệu, điều kiện làm việc, cong người và mơi trường. Đặc biệt là khi các
q trình đó được thực hiện nó gây ra những khuyết tật trên sản phẩm hoặc phát
sinh các tác nhân gây ô nhiễm môi trường hay không.
- Thử nghiệm các thủ tục
Sau khi đã soạn thảo, các thủ tục quy trình phải được đưa vào thử nghiệm
trong thực tế, nhằm tham khảo rộng rãi ý kiến của các bộ phận, các cá nhân liên
quan đến các thủ tục đó. Thơng qua thử ngiệm người soạn thảo sẽ có những điều
chỉnh cần thiết cho phù hợp.
- Chỉnh lý và hệ thống hoá các thủ tục quy trình trong hệ thống
Sau khi thử nghiệm và thu thập các thông tin phản hồi từ các bộ phận à cá
nhân trong tổ chức, các thủ tục sẽ được hoàn chỉnh. Để tạo ra một hệ thống quản lý
đồng bộ, sau khi tất cả các thủ tục quy trình của tất cả các bộ phận, phòng ban trong

tổ chức đã được soạn thảo, ban điều hành chương trình sẽ rà sốt lại để tránh tình
trạng chồng chéo hoặc bỏ sót một hoạt động nào đó trong hệ thống.
+ Bản hƣớng dẫn công việc
Đây là những văn bản hướng dẫn cách thức thực hiện một công việc cụ thể
nằm trong từng bước của một quy trình, hay một hoạt động. Để thực hiện một thủ
tục – quy trình có thể có nhiều hướng dẫn cụ thể.
Để thực hành quản lý chất lượng, các bản Hướng dẫn công việc trong hệ
thống quản lý chất lượng thường là những chỉ dẫn chính xác cách thức vận hành
thiết bị, phương tiện, hoặc các cơng việc cụ thể mà chúng có thể ảnh hưởng đến
chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.

12


Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh

Tạ Bá Khánh

+ Cách lập các mẫu hồ sơ
Đây là một loại tài liệu đặc biệt, nhằm cung cấp những bằng chứng khách
quan về các hoạt động đã thực hiện, hay kết quả đạt được trong hệ thống quan lý
chất lượng. Hồ sơ được dùng đề chứng minh, đề truy tìm nguồn gốc cũng như để
trợ giúp cho việc xây dựng các hoạt động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến hệ
thống quản lý chất lượng.
* Áp dụng các tài liệu đã soạn thảo
Sau khi được phê duyệt chính thức, hệ thống tài liệu chất lượng sẽ được phân
phối đến tất cả các phòng ban và các cá nhân liên quan để thực hiện nhằm theo dõi
quá trình áp dụng các thủ tục quy trình vào trong các hoạt động cụ thể, chỉnh sửa
nếu có sự chưa phù hợp với thực tế.
* Đánh giá nội bộ

Đánh giá chất lượng là một trong những công việc quan trọng của hoạt động
quản lý chất lượng. Hoạt động đó lại càng quan trọng và cũng là những nhiệm vụ
bắt buộc đối với tổ chức đang xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001: 2000.
Thông thường công việc đánh giá nội bộ bao gồm:
+ Lập kế hoạch đánh giá
+Thực hiện đánh giá
+Báo cáo đánh giá
* Khắc phục các điểm không phù hợp
Theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, sau mỗi lần đánh giá, các điểm
không phù hợp cần phải được khắc phục và phòng ngừa
Tuỳ theo mức độ của sự khơng phù hợp, doanh nghiệp phải phân tích ngun
nhân của sự không phù hợp để đưa ra các hành động khắc phục và phịng ngừa thích
hợp.

13


Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh

Tạ Bá Khánh

* Chuẩn bị tài liệu và đăng ký chứng nhận
Dù không phải là bắt buộc, nhưng sau khi thiết lập và duy trì một hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, cần phải được một bên thứ ba
kiểm tra và cấp giấy chứng nhận. Giấy chứng nhận chất lượng của doanh nghiệp do
bên thứ ba cấp cho doanh nghiệp sẽ làm cho khách hàng của doanh nghiệp tin tưởng
hơn vào năng lực sản xuất và phân phối hàng hoá của doanh nghiệp, phù hợp với
yêu cầu của họ. Vì vậy, đạt được giấy chứng nhận sẽ đạt được lợi thế thương mại
cho doanh nghiệp.

* Đánh giá của tổ chức chứng nhận
Thông thường, tiêu chuẩn chứng nhận chất lượng chỉ chấp nhận khi hệ thống
quản lý của doanh nghiệp đã vận hành một thời gian nhất định (ít nhất là 3 tháng).
Kể từ ngày thực hiện hệ thống chất lượng đến khi đánh giá cấp chứng nhận.
Một số chun gia địi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện ít nhất một cuộc đánh
giá nội bộ bao trùm tất cả các yếu tố của hệ thống chất lượng và theo sau đó là mộc
cuộc xem xét lãnh đạo rồi mới đánh giá cấp chứng nhận.
* Nhận giấy chứng nhận từ tổ chức cấp chứng nhận
Sau khi doanh nghiệp gửi tất cả những hồ sơ, tài liệu lên tổ chức chứng nhận
để xin chứng nhận, tổ chức chứng nhận tiến hành so sánh những hồ sơ, tài liệu với
những yêu cầu và tiêu chuẩn của tổ chức đặt ra, nếu tất cả các tiêu chí của doanh
nghiệp đều đạt, tổ chức chứng nhận sẽ cấp chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001:
2000 cho doanh nghiệp.

1.2.1.2. Duy trì và phát triển hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn ISO 9001: 2000.
Sau khi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:
2000, các tổ chức phải duy trì hệ thống quản lý chất lượng mà tổ chức xây dựng
nhằm nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng bằng cách:
- Duy trì các biện pháp quản lý chất lượng hiện có
- Tiến hành đánh giá định kỳ hệ thống quản lý chất lượng để khắc phục những
sai sót và cải tiến cho phù hợp.

14