Áp dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng dịch vụ adsl của viễn thông quảng ninh

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn tốt nghiệp này đƣợc thực hiện dƣới sự hƣớng
dẫn của Phó giáo sƣ, Tiến sĩ Lê Thị Anh Vân, là công trình nghiên cứu của tơi. Các
dữ liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Những
nhận định, phân tích về chất lƣợng dịch vụ đƣợc kiểm chứng bằng số liệu thực tế
trong quá trình cung cấp dịch vụ ADSL của Cơng ty Viễn thơng Quảng Ninh.
TÁC GIẢ

Trần Quốc Hồng


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1
1. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................. 2
2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 2
3. Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................................... 3
4. Kết cấu của luận văn ................................................................................................ 3
CHƢƠNG 1 .................................................................................................................... 4
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .............................................................. 4
1.1 Tổng quan về chất lƣợng .................................................................................................................4
1.1.1 Chất lƣợng và đặc điểm của chất lƣợng .......................................................... 4
1.1.2 Yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm ................................................... 7
1.2 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ .................................................................................................8
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ........................................................................................... 8
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ .................................................................................... 10
1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ ........................................................................................ 11

1.3 Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ ..........................................................13
1.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman ......................... 14
1.3.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Gronroos ............................. 19
1.4 Xây dựng mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ADSL của Viễn thông Quảng
Ninh ................................................................................................................................................................20
1.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................... 20
1.4.2 Xác định mô hình .......................................................................................... 21
1.4.3 Phƣơng pháp xây dựng thang đo ................................................................... 22
1.5. Phân tích dữ liệu nghiên cứu ......................................................................................................27


1.5.1 Phân tích độ tin cậy thang đo ........................................................................ 27
1.5.2 Phân tích khám phá nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) ................. 28
1.5.3 Phân tích tƣơng quan .................................................................................... 30
1.5.4 Phân tích hồi quy tuyến tính .......................................................................... 31
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1.............................................................................................. 34
CHƢƠNG 2 .................................................................................................................. 35
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA VIỄN THƠNG QUẢNG
NINH THEO MƠ HÌNH SERVQUAL ........................................................................ 35
2.1. Tơng quan về Viễn thông Quảng Ninh và dịch vụ ADSL .............................................35
2.1.1. Tổng quan về Viễn Thông Quảng Ninh ....................................................... 35
2.1.2.Giới thiệu về dịch vụ kết nối Interrnet .......................................................... 36
2.1.3. Đánh giá khái quát thực trạng cung cấp dịch vụ ADSL của Viễn thơng
Quảng Ninh từ góc độ doanh nghiệp .................................................................... 38
2.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ADSL .................52
2.2.1. Thống kê mô tả thang đo định tính .............................................................. 52
2.2.2. Thống kê mơ tả thang đo định lƣợng ........................................................... 55
2.3. Kiểm định thang đo và mơ hình đo lƣờng .............................................................................65
2.3.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .......................... 65
2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................. 67

2.3.3. Mơ hình hồi quy điều chỉnh......................................................................... 69
2.4.Kiểm định giả thiết và mô hình nghiên cứu ........................................................................71
2.4.1. Ảnh hƣởng của các thành phần thang đo cảm nhận về chất lƣợng dịch
vụ và chất lƣợng kỹ thuật, hình ảnh dịch vụ ......................................................... 71
2.4.2. Ảnh hƣởng của các thành phần thang đo cảm nhận về chất lƣợng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của viễn thông
Quảng Ninh. ........................................................................................................... 76
2.5. Kiểm định Independent Samples Test ....................................................................................78
2.6. Kiểm định sự khác biệt bằng kỹ thuật phân tích phƣơng sai ANOVA ....................81
2.6.1.Kiểm định sự khác biệt với mơ hình cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ ......... 82


2.6.2.Kiểm định sự khác biệt với mơ hình sự hài lòng đối với dịch vụ ADSL ...... 83
2.7. Kết quả nghiên cứu ........................................................................................................................83
2.7.1. Phát hiện nghiên cứu .................................................................................... 83
2.7.2. Kết quả nghiên cứu....................................................................................... 85
2.7.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ ADSL của Viễn Thông Quảng Ninh .............. 87
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.............................................................................................. 90
Chƣơng 3 ....................................................................................................................... 91
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ADSL TẠI CÔNG TY
VNPT QUẢNG NINH .................................................................................................. 91
3.1. Định hƣớng phát triển của VNPT Quảng Ninh .................................................................91
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ADSL của Viễn thơng Quảng Ninh ........92
3.2.1.Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng .................................... 92
3.2.2. Giải pháp hồn thiện quản lý giá cƣớc dịch vụ ADSL .............................. 106
3.2.3. Giải pháp hồn thiện và nâng cao hiệu quả cơng tác tuyển dụng .............. 107
3.2.4.Giải pháp hoàn thiện và nâng cao hiệu quả công tác đào tạo ..................... 116
3.2.5.Giải pháp về xúc tiến kinh doanh và chiến lƣợc kinh doanh ...................... 119
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3............................................................................................ 122
KẾT LUẬN ................................................................................................................. 123

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt

Giải nghĩa

Nội dung
Quy tắc 4M- 4 yếu tố ảnh hƣởng

4M

Men, Materials, Methods or

đến chất lƣơng: con ngƣời, nguyên

Measure, Machines

vật liệu, phƣơng pháp và máy móc
ảnh hƣởng
Quy tắc PPM xem xét 3 yếu tố

PPM

Planning, Prevention,

qua trình ảnh hƣởng đến chất

Monitoring

lƣợng: hoạch định, phịng ngừa,
giám sát
Quản lý chất lƣợng

QLCL
EFA
VNPT

Exploratory Factor Analysis

Phân tích khám phá nhân tố

Viet Nam Post and

Tập đồn Bƣu chính viễn thơng

Telecommunications

Việt Nam
Cơng nghệ thơng tin

CNTT
Inspection

Kiểm tra chất lƣợng

TQC

Total Quality Control

Kiểm sốt chất lƣợng toàn diện

TQM

Total Quality Management

Quản lý chất lƣợng toàn diện

QP

Quality planning

Hoạch định chất lƣợng

QC

Quality control

Kiểm soát chất lƣợng

QA

Quality Assurance

Đảm bảo chất lƣợng

I

SERVQUAL Service Quality
Reliability, Assurance,
RATER

Tangibles, Empathy,
Responsiveness

Thang đo chất lƣợng dịch vụ
5 yếu tố đánh giá chất lƣợng dịch
vụ

CCDV

Cung cấp dịch vụ

CSDL

Cơ sở dữ liệu


CSS
CRM

Customer Service System
Customer Relationship
Management

Chăm sóc khách hàng

CSKH

Asymmetric Digital
Subscriber Line

VNPT

CBCNV

Dịch vụ Internet băng thông rộng
Công ty Viễn thông Quảng Ninh

Quảng Ninh
DSLAM

Quản lý quan hệ khách hàng
Khách hàng

KH

ADSL

Hệ thống dịch vụ khách hàng

Digital Subscriber Line

Bộ ghép kênh truy nhập đƣờng

Access Multiplexer

thuê bao số
Cán bộ công nhân viên

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Các yếu tố của chất lƣợng tồn diện ............................................................... 6
Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng............................................................. 8
Hình 1.3: Khoảng cách nhận thức về chất lƣợng dịch vụ ........................................... 12
Hình 1.4: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 5 khoảng cách (Parasuraman et al, 1985)....... 14
Hình 1.5: Mơ hình SERVQUAL của Gronroos (Kang & James, 2004)....................... 19
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng dịch vụ ADSL Viễn thơng
Quảng Ninh ................................................................................................................... 46
Hình 2.2.Mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ADSL
của VNPT Quảng Ninh ................................................................................................. 71
Hình 3.1 . Mơ hình quản trị quan hệ khách hàng đề xuất cho VNPT Quảng Ninh ...... 92
Hình 3.2. Mơ hình chiến lƣợc Marketing...................................................................... 94
Hình 3.3. Tổ chức hoạt động Marketing ....................................................................... 94
Hình 3.4. Quy trình tìm kiếm khách hàng ..................................................................... 95
Hình 3.5.Tổng hợp khách hàng ..................................................................................... 95
Hình 3.6. Mơ hình hoạt động bán hàng, tƣ vấn dịch vụ................................................ 97
Hình 3.7. Mơ hình chức năng phục vụ hoạt động quản lý kiểm sốt ........................... 99
Hình 3.8. Sơ đồ chức năng chăm sóc khách hàng ...................................................... 100
Hình 3.9. Quy trình tuyển dụng nhân sự đề xuất ........................................................ 111
Hình 3.10. Sơ đồ quy trình đào tạo cán bộ nhân viên đề xuất .................................... 117


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.2: Chất lƣợng dịch vụ từ quan điểm khách hàng .......................................... 11
Bảng 1.3: Các tiêu chí trong mơ hình SERVQUAL của Parasuraman ..................... 16
Bảng 1.4: Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman .................... 18
Bảng 1.5:Thang đo chất lƣợng dịch vụ ADSL theo mơ hình SERVQUAL ............. 24
Bảng 1.6: Thang đo Likert 5 điểm ............................................................................ 26

Bảng 1.7:Mức ý nghĩa của hệ số Cronbach’s Alpha ................................................. 28
Bảng 2.1. Tỷ lệ thuê bao rời mạng của dịch vụ ADSL ............................................. 41
Bảng 2.2. Thông kê cơ cấu nhân viên của Viễn Thông Quảng Ninh ....................... 41
Bảng 2.3. Thống kê trình độ nhân viên của Viễn thơng Quảng Ninh....................... 42
Bảng 2.4. Doanh, lợi nhuân của Viễn thông Quảng Ninh giai đoạn 2009-2013 ...... 49
Bảng 2.5. Thống kê khách hàng theo địa bàn ........................................................... 52
Bảng 2.6. Thống kê khách hàng theo nghề nghiệp ................................................... 52
Bảng 2.7. Thống kê khách hàng theo mục đích sử dụng .......................................... 53
Bảng 2.8. Thống kê khách hàng theo sự quan tâm của khách hàng ......................... 54
Bảng 2.9. Thống kê mô tả các biến nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ ADSL của Viễn thông Quảng Ninh ............................................................. 55
Bảng 2.10.Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo nhân tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL ................................ 65
Bảng 2.11. Ma trận xoay chuẩn đã điều chỉnh sắp xếp ............................................. 67
Bảng 2.12. Phân tích nhân tố khám phá EFA sự cảm nhận chất lƣợng dịch vụ và sự
hài lòng về dịch vụ ADSL ......................................................................................... 69
Bảng 2.13. Phân tích tƣơng quan các biến mơ hình hồi quy .................................... 72
Bảng 2.14. Hệ số xác định R-Saquare (1) ................................................................. 74
Bảng 2.15.Phân tích phƣơng sai ANOVA (1) .......................................................... 74
Bảng 2.16. Hệ số của mơ hình hồi quy (1) ............................................................... 75
Bảng 2.17. Hệ số xác định R-Saquare (2) ................................................................. 76
Bảng 2.18.Phân tích phƣơng sai ANOVA (2) .......................................................... 77
Bảng 2.19. Hệ số của mơ hình hồi quy (2) ............................................................... 77
Bảng 2.20. Kiểm định Independent Samples Test .................................................... 78
Bảng 2.21. Kiểm định ANOVA sự khác biệt đối với phân loại theo nhóm khách
hàng ........................................................................................................................... 81
Bảng 2.23. Tóm tắt kết quả nghiên cứu .................................................................... 84


LỜI MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu vừa mới bƣớc ra khỏi tình trạng khủng
hoảng và nền kinh tế VN vẫn đang gặp những khó khăn nhƣ gia tăng lạm phát, thị
trƣờng tiền tệ vẫn chƣa hoàn tồn thốt khỏi bất ổn.Tuy nhiên, tổng quan về thị
trƣờng viễn thông vẫn tiếp tục khởi sắc bởi vệ tinh Vinasar 2 phóng lên quỹ đạo vào
tháng 5/2012, sau thành cơng của Vinasar 1 phóng lên quỹ đạo năm 2008 đã phát
huy hiệu quả. Do đó, tốc độ phát triển đƣờng dây th bao internet băng thơng rộng
cịn rất nhiều tiềm năng và giá cả ngành viễn thông ngày càng rẻ.
Trong xu hƣớng hiện nay, công nghệ viễn thông phát triển càng nhanh thì nhu
cầu của khách hàng địi hỏi các tiêu chí chất lƣợng dịch vụ ngày càng cao. Các công
nghệ băng rộng mới nhƣ cáp quang và các băng rộng di động nhƣ 3G, 4G đang
đƣợc quảng cáo rộng rãi, cho thấy các nhà cung cấp dịch vụ ADSL đang muốn biến
3G thành “ADSL di động”, vì nhƣ vậy sẽ có 19 triệu hộ gia đình của Việt Nam sử
dụng Internet băng rộng Muốn đạt đƣợc mục tiêu thu hút khách hàng sử dụng dịch
vụ, giữ chân đƣợc khách hàng cũ và cạnh tranh đƣợc các đối thủ cùng ngành thì nhà
cung cấp dịch vụ phải khơng ngừng nâng cấp cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lƣợng kỹ
thuật của dịch vụ. Tuy nhiên, đến giai đoạn nhƣ hiện nay, chất lƣợng kỹ thuật của
dịch vụ gần nhƣ khó có tính đột phá trong cạnh tranh.
Thị trƣờng viễn thông của Việt Nam trong 10 năm tới, theo dự báo của Bộ
thông tin và truyền thông là sẽ bùng nổ internet băng thông rộng: “Hạ tầng băng
rộng hội tụ, tích hợp các dịch vụ viễn thơng, phát thanh, truyền hình và CNTT trên
một nền tảng băng rộng với độ an toàn và bảo mật cao”. Từ khi Việt Nam có
Internet băng rộng, số lƣợng ngƣời đƣợc sử dụng dịch vụ này tăng lên với cấp số
nhân. Internet từ chỗ là thứ xa xỉ phẩm, chỉ là băng hẹp, giá cao, các dịch vụ hạn
chế; nay đã trở nên phổ biến với nhiều dịch vụ gia tăng, với khoảng hơn 35% dân số
Việt Nam sử dụng. ADSL đã thúc đẩy sự phát triển bùng nổ của các dịch vụ nội
dung số, đặc biệt là game online, mạng xã hội và những dịch vụ giải trí nhƣ nhạc
số.... và trở thành yếu tố không thể. Tỉnh Quảng Ninh là một trong những trung tâm
1

văn hóa kinh tế của cả nƣớc, là một thị trƣờng có tốc độ phát triển rất cao, thì việc
cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ đƣờng dây thuê bao internet băng thông
rộng càng diễn ra gay gắt.
Do vậy, việc tìm hiểu đánh giá thái độ của ngƣời tiêu dùng đối với dịch vụ
Internet băng rộng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trở thành một nghiên cứu
không thể thiếu. Qua kết quả nghiên cứu, lãnh đạo các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
sẽ hiểu rõ hơn xu hƣớng, thái độ, hành vi của ngƣời tiêu dùng hiện nay trong việc lựa
chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet. Đây cũng chính là lý do tác giả đã lựa chọn đề tài:
“Áp dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ ADSL của Viễn thông
Quảng Ninh” cho luận văn tốt nghiệp của mình với mong muốn có thể ứng dụng thang
đo này để giúp nhà mạng nâng cao hiệu quả hoạt động của mình.
1. Mục tiêu nghiên cứu.
Nghiên cứu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL
của VNPT trên cơ sở:
- Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ, quản lý chất lƣợng và mơ hình
SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
- Xác định các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ADSL theo mơ hình
SERVQUAL.
- Điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ADSL của VNPT
theo các tiêu chí của mơ hình SERVQUAL
- Phân tích, đánh giá chất lƣợng dịch vụ ADSL của Viễn Thơng Quảng Ninh dựa
trên phân tích số liệu khảo sát ý kiến của khách hàng.
- Xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ADSL.
- Phân tích các nguyên nhân, yếu tố làm ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và
tìm ra yếu tố làm ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ADSL
- Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ ADSL của Viễn thơng Quảng Ninh
- Phạm vi nghiên cứu: Phân tích, đánh giá những vấn đề liên quan đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ADSL của VNPT trên địa bàn thành phố Quảng

2


Ninh, trong điều kiện cạnh tranh hiện nay. Thực trạng từ năm 2009 đến 2014, đƣa ra
giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
ADSL của VNPT Quảng Ninh.
3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu tổng quan về chất lƣợng dịch vụ và tiến hành điều tra xã hội học để
thu thập số liệu. Số liệu thu thập là các đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ về
mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cách thức lấy ý kiến đƣợc tiến hành thông
qua phỏng vấn trực tiếp hoặc khách hàng tự điền thông tin vào các phiếu hỏi.
Phân tích định lƣợng số liệu thu thập đƣợc để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ADSL
Phân tích các nhân tố trong chất lƣợng dịch vụ làm ảnh hƣởng đến sự hài lịng
thơng qua số liệu phân tích.
4. Kết cấu của luận văn
Ngoài Lời mở đầu, Danh mục các bảng biểu, danh mục các hình vẽ và đồ thị, Kết
luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận văn chia thành 3 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Những nghiên cứu tổng quan về chất lƣợng dịch vụ.
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ADSL của Viễn thơng Quảng Ninh
theo mơ hình SERVQUAL.
Chƣơng 3: Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với chất
lƣợng dịch vụ ADSL của Viễn thông Quảng Ninh.

3


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

1.1. Tổng quan về chất lƣợng.

1.1.1 Chất lƣợng và đặc điểm của chất lƣợng.
1.1.1.1 Định nghĩa.
Có nhiều quan niệm khác nhau về chất lƣợng sản phẩm. Những quan niệm
này đều xuất phát và gắn bó chặt chẽ với tình hình thị trƣờng nhƣ nhu cầu, cạnh
tranh, giá cả.
Quan niệm xuất phát từ mối quan hệ giá trị - lợi ích: Quan niệm này cho rằng
chất lƣợng là đại lƣợng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu đƣợc từ tiêu dùng sản phẩm
với chi phí phải bỏ ra để đạt đƣợc lợi ích đó. Chất lƣợng là sự kết hợp các đặc tính
của sản phẩm có thể thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp
phải không ngừng nâng cao chất lƣợng nhƣng không thể với bất cứ giá nào mà ln
có những ràng buộc về kinh tế - xã hội. Giá cả trở thành một yếu tố quan trọng để
đánh giá chất lƣợng. Nhiệm vụ của quản lý chất lƣợng (QLCL) là xác định mức thu
nhập của khách hàng để đƣa ra mức chất lƣợng đáp ứng nhu cầu của họ với chi phí
chấp nhận đƣợc.
Quan điểm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng chất lƣợng là những đặc tính của
sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng loại
trên thị trƣờng. Quan niệm này dẫn đến việc tập trung vào tìm kiếm, thiết kế các đặc
điểm sản phẩm mang tính cạnh tranh mà các đối thủ khơng có đƣợc.
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đƣa ra
định nghĩa “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan”. Về thực chất khái niệm này phản ánh sự kết hợp giữa các đặc tính vật lý của
sản phẩm với sự thỏa mãn những nhu cầu bộc lộ và tiềm ẩn của khách hàng.

4


Quan niệm dựa trên cách tiếp cận của ngƣời tiêu dùng: Theo quan niệm này,
những cái mà các nhà quản lý và nhà thiết kế khi sản xuất sản phẩm cho là phù hợp
có thể khơng phải là cái khách hàng cần. Từ đó chất lƣợng sản phẩm đƣợc định

nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của ngƣời dùng.
Theo quan niệm của nhà sản xuất thì chất lƣợng là sự hồn hảo và phù
hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách
đã đƣợc xác định trƣớc.
Để nhấn mạnh mức độ đạt đƣợc về chất lƣợng, có thể sử dụng kèm theo từ
“chất lƣợng” các gia từ ngữ nghĩa nhƣ: “kém”, “tốt”, “trung bình”…
Khái niệm chất lƣợng trên đây chỉ gắn liền với những đặc tính vốn có. Đặc
tính vốn có của đối tƣợng là những đặc tính tồn tại dƣới dạng nào đó thuộc đối
tƣợng đó, đặc biệt là những đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn. Đặc tính vốn có đƣợc
phân biệt với đặc tính đƣợc gán cho sản phẩm, quá trình hay hệ thống. Ví dụ nhƣ
giá cả, thời gian cung cấp, chủ sở hữu của sản phẩm…Những đặc tính này khơng
phải là những đặc tính chất lƣợng của sản phẩm, mà là của quá trình hay hệ thống.
Chất lƣợng gắn với các đặc tính vốn có có thể đƣợc coi là chất lƣợng theo nghĩa
hẹp. Tuy nhiên để thành công, các tổ chức không thể bỏ qua các yếu tố đƣợc gán
cho sản phẩm, ví dụ nhƣ giá cả, dịch vụ sau bán hàng, vấn đề giao hàng đúng hẹn
với những điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Đó là những yếu tố mà khách hàng
nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm, dịch vụ mà họ định mua, định sử dụng
thỏa mãn nhu cầu của họ. Có thể nói rằng các khách hàng, nhất là các khách hàng
có tổ chức, đều khơng chỉ mua sản phẩm mà cịn mua cả hoạt động quản lý. Trong
thời đại cạnh tranh gay gắt hiện nay, nhiều khi những yếu tố này lại đóng vai trị
quyết định đến sự thành bại.
Từ những phân tích trên ta đã có cái nhìn tổng thể về khái niệm chất lƣợng
tồn diện (Total Quality) đƣợc mơ tả trong Hình số 1.1.

5


Thỏa mãn nhu cầu

Giá cả

Giao hàng

Dịch vụ

Hình 1.1: Các yếu tố của chất lƣợng toàn diện

1.1.1.2 Đặc điểm của chất lƣợng
(1) Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà khơng đƣợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lƣợng kém, cho
dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lƣợng định ra chính sách, chiến lƣợc kinh
doanh của mình.
(2) Do chất lƣợng đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nhu cầu luôn biến động nên
chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
(3) Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi
đặc tính của đối tƣợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu
cầu này khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan, ví dụ nhƣ các
yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
(4) Nhu cầu có thể đƣợc cơng bố rõ ràng dƣới dạng các quy định, tiêu
chuẩn nhƣng cũng có những nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, ngƣời sử dụng
chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đƣợc trong chúng trong
quá trình sử dụng.

6


(5) Chất lƣợng khơng chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu
hàng ngày. Chất lƣợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
(6) Khái niệm chất lƣợng trên đƣợc gọi là chất lƣợng theo nghĩa hẹp. Khi nói
đến chất lƣợng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán,

vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào
cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
1.1.2 Yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm
Chất lƣợng là kết quả sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt
chẽ với nhau. Muốn đạt đƣợc chất lƣợng nhƣ mong muốn cần phải quản lý một
cách đúng đắn các yếu tố này. Chất lƣợng của sản phẩm, dịch vụ chịu ảnh hƣởng
đồng thời bởi các yếu tố bên trong và cả bên ngoài tổ chức nhƣ Hình 1.2, nhƣ sau:
- Nhóm yếu tố bên ngồi (vĩ mơ):
+ Tình hình phát triển kinh tế thế giới.
+ Tình hình thị trƣờng.
+ Trình độ khoa học-cơng nghệ.
+ Mơi trƣờng pháp lý của mỗi quốc gia
+ Các yêu cầu về văn hố, xã hội.
- Nhóm yếu tố bên trong (vi mô):
+ Quy tắc 4M thể hiện bốn yếu tố trong tổ chức ảnh hƣởng đến chất lƣợng.
 Men (con ngƣời)-M1.
 Materials (vật tƣ, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp)-M2.
 Methods or Measure (Phƣơng pháp, cách thức quản lý, đo lƣờng)-M3.
 Machines (Khả năng về cơng nghệ, máy móc thiết bị)-M4.
+ Quy tắc PPM:
 Planning (Hoạch định)-P
 Prevention (Phòng ngừa)-P
 Monitoring (Giám sát)-M

7


Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng

1.2 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ

Chất lƣợng sản phẩm là khái niệm tổng quát, nó bao hàm cả sản phẩm hàng
hóa và dịch vụ. Tuy nhiên đối với lĩnh vực cung cấp dịch vụ, ta cần phân biệt rõ
những đặc điểm liên quan đến chất lƣợng dịch vụ. Khi xã hội ngày càng phát triển,
thu nhập của mỗi ngƣời càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa
dạng. Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Vì vậy
nâng cao chất lƣợng dịch vụ trở thành vấn đề quan trọng.
1.2.1 Khái niệm dịch vụ
Có một số cách hiểu về dịch vụ chủ yếu nhƣ sau:
Theo quan điểm truyền thống: những gì khơng phải ni trồng, khơng phải sản
xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động:
+ Khách sạn, cả hàng ăn, hiệu sửa chữa, bảo hành
+ Giải trí, phim ảnh, bảo tàng
+ Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm
+ Tƣ vấn, giáo dục, đào tạo
+ Tài chính, ngân hàng
+ Bán buôn, bán lẻ

8


+ Giao thông vận tải, phƣơng tiện công cộng: viễn thơng, bƣu chính, CNTT
+ Khu vực chính phủ: tịa án, cảnh sát, quân đội, cứu thƣơng, cứu hỏa,…
Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động xã hội mà sản phẩm của nó
là vơ hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng với tài sản do khách hàng
sở hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo cách hiểu khác: dịch vụ là một hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan
hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của tổ chức cung ứng dịch vụ.
Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng”.

Dịch vụ bao gồm ba bộ phận hợp thành, đó là:
+ Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ
chính của dịch vụ.
+ Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ cơ bản và làm
tăng giá trị của dịch vụ cơ bản. Ví dụ: dịch vụ tƣ vấn thiết kế các cơng trình viễn
thơng, thì giải pháp kỹ thuật, kinh tế của cơng trình là dịch vụ căn bản. Bên cạnh
đó đơn vị cung cấp dịch vụ tƣ vấn thiết kế tổ chức các buổi hội thảo công nghệ
mới, thảo luận với khách hàng; cung cấp tài liệu chuyên ngành…để khách hàng
tiếp cận đƣợc với giải pháp kỹ thuật mà đơn vị tƣ vấn đƣa ra; đó là những dịch vụ
hỗ trợ.
+ Dịch vụ tồn bộ: bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch
vụ; sản xuất gắn chặt với dịch vụ. Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính
chất sản phẩm, vừa có tính chất dịch vụ; dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản
phẩm cụ thể.
Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con
ngƣời bao gồm cả sự phối hợp với khách hàng. Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ
cần có các yếu tố cơ bản sau:
- Khách hàng đang nhận dịch vụ. Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có

9


dịch vụ. Khơng có khách hàng, khơng tồn tại dịch vụ.
- Cơ sở vật chất bao gồm phƣơng tiện, thiết bị, địa điểm, khung cảnh…
- Nhân viên phục vụ hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch vụ
cũng là chính là kết quả của hệ thống. Gần đây có 1 số dịch vụ khơng cần nhân
viên phục vụ mà tổ chức cung ứng dịch vụ thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách
hàng thông qua hệ thống máy móc, dịch vụ đó cịn gọi là dịch vụ self service. Ví
dụ: hệ thống trả lời thơng tin tự động; hệ thống rút tiền tự động …

- Sản phẩm đi kèm
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ khác với sản phẩm hàng hóa thơng thƣờng ở một số đặc điểm sau:
- Tính vơ hình: ngƣời ta khơng thể nhìn thấy, khơng nếm đƣợc, khơng nghe đƣợc,
khơng cầm đƣợc dịch vụ trƣớc khi tiêu dùng, sử dụng chúng.
- Tính khơng thể chia cắt đƣợc: q trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ đƣợc diễn ra
đồng thời. Khác với sản xuất ra sản phẩm vật chất, thì sản xuất ra dịch vụ không
thể sản xuất ra và để sẵn trong kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ khơng thể tách
rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại khơng phụ thuộc
vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
- Tính không ổn định: chất lƣợng dịch vụ dao động trong một khoảng rộng, tùy
thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ nhƣ: ngƣời cung ứng, thời gian, địa điểm cung
ứng. Ví dụ: trong dịch vụ Bƣu chính có bƣớc phát bƣu gửi. Kết quả phát sản
phẩm đến tay khách hàng phụ thuộc vào yếu tố sức khỏe của ngƣời đi phát, có
thể lúc này tốt, lúc khác lại khơng tốt.
- Tính không lƣu giữ đƣợc: dịch vụ không lƣu giữ đƣợc, đó là lý do mà các hãng
hàng khơng đƣa vào điều khoản phạt trong trƣờng hợp hủy bỏ chuyến bay. Do
đặc điểm này, nhiều tổ chức cung ứng dịch vụ thƣờng áp dụng các biện pháp
điều hòa tốt nhất về cung và cầu theo thời gian. Ví dụ:
+ Định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm
sang giờ thấp điểm, vắng khách.
+ Chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm bằng giảm giá dịch vụ.

10


+ Áp dụng hệ thống đặt hàng trƣớc.
+ Thi hành các biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng năng lực hiện có nhƣ: để phục vụ
khách hàng vào giờ cao điểm có thể huy động tăng nhân viên từ các bộ phận khác.
1.2.3 Chất lượng dịch vụ.

Có thể coi chất lƣợng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tƣợng, tạo
ra cho đối tƣợng đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Cũng có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng đƣợc đo bằng
hiệu số giữa chất lƣợng mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc. Nhƣ vậy đối đứng trên
quan điểm của khách hàng, chất lƣợng là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một
dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận đƣợc (đó là sự thỏa mãn) do doanh
nghiệp cung cấp. Nhìn nhận về chất lƣợng dịch vụ có thể xem Bảng 1.2.
Tỷ số A/B

Chất lƣợng dịch vụ

>1

Rất cao

=1

Cao

<1

Thấp

A= chất lƣợng đạt đƣợc của dịch vụ; B= chất lƣợng mong đợi của khách hàng
Bảng 1.1: Chất lƣợng dịch vụ từ quan điểm khách hàng
Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn, đó là:
- Thông tin truyền miệng (word of mouth); qua giao tiếp với khách hàng khác.
- Nhu cầu cá nhân, nghĩa là mức độ cấp thiết của dịch vụ.
- Kinh nghiệm đã trải qua của khách hàng với tổ chức cung ứng dịch vụ.
- Quảng cáo, khuếch trƣơng, thông qua quảng cáo, đội ngũ bán hàng.

Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của tổ chức
cung ứng dịch vụ. Đảm bảo và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, thực chất là giảm và
xóa bỏ các khoảng cách, nhƣ trong Hình 1.3. Các khoảng cách đó là:
- Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức về các mong đợi của khách hàng.
- Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức đó
11


thành các thông số chất lƣợng dịch vụ.
- Giữa biến nhận thức thành thông số chất lƣợng dịch vụ và cung ứng dịch vụ.
- Giữa cung ứng dịch vụ và thơng tin bên ngồi đến với khách hàng.
- Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ đƣợc thụ hƣởng.

Hình 1.3: Khoảng cách nhận thức về chất lƣợng dịch vụ

Chất lƣợng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố:
- Khách hàng
- Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của nhân viên cung ứng dịch vụ
- Cơ sở vật chất: nhà xƣởng, máy móc thiết bị, địa điểm phục vụ
- Môi trƣờng hoạt động dịch vụ, bao gồm môi trƣờng vĩ mô và vi mô.

12


1.3 Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Một trong những vấn đề khó khăn của QLCL dịch vụ là khó đánh giá đƣợc kết
quả cuối cùng và do đó khó xác định đƣợc tiêu chuẩn ban đầu để mọi ngƣời thống
nhất làm theo. Đối với sản phẩm vật chất, do hữu hình nên dễ xác định ngay từ đầu
các thơng số và đặc tính kỹ thuật bằng định lƣợng để mọi ngƣời tham gia quá trình
sản xuất thực hiện.

Đối với sản phẩm dịch vụ là vơ hình, chất lƣợng đƣợc xác định bởi khách hàng
chứ không phải ngƣời cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lƣợng một dịch vụ
thông qua đánh giá ngƣời của Công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan
của mình. Cùng một loại dịch vụ nhƣng nhân viên phục vụ khác nhau, đối với từng
khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau.
Nhằm mục tiêu cung cấp cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn thiện,
các nhà cung cấp rất cần hiểu đƣợc quan điểm, sự cảm nhận của khách hàng. Bởi vì
thực tế cho thấy bất chấp ý chí chủ quan của nhà cung cấp, một dịch vụ chỉ đƣợc coi
là thành cơng khi nó nhận đƣợc sự chấp nhận của khách hàng, đem lại sự hài lòng
cho khách hàng. Nhƣ vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa trên những mơ hình
khoa học, phù hợp với thực tế, sẽ giúp các nhà cung cấp điều chỉnh, hoàn thiện dịch
vụ mà mình cung cấp.
Các tài liệu về chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực marketing lần đầu tiên đƣợc
xuất hiện vào đầu thập niên 80 của thế kỷ XX. Các cơng trình nghiên cứu của
Sasser (1978), Gronroos (1982), Lehtinen và Lehtinen (1982), Parasuraman (1985,
1988) đã đƣa ra 3 kết luận cơ bản:
- Chất lƣợng dịch vụ rất khó đo lƣờng và cảm nhận ngay cả có những khác biệt
giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận dịch vụ thực tế.
- Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ khó khăn hơn chất lƣợng sản phẩm.
- Đánh giá chất lƣợng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải
bao gồm cả đánh giá trong q trình chuyển giao cơng nghệ.
Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả giới thiệu 2 mơ hình phổ biến nhất, đó
là mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và mơ hình Gronroos.

13


1.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng mơ hình chất
lƣợng dịch vụ (SERVQUAL) và làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo chất

lƣợng mong đợi của dịch vụ. Trong mơ hình này có 5 khoảng cách (GAP) chi phối
việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng, nhƣ Hình 1.4. Những khoảng cách đó là:

Hình 1.4: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 5 khoảng cách
(Parasuraman et al, 1985)
1) Khoảng cách [1] là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức
của nhà quản lý doanh nghiệp: Không phải bao giờ nhà quản lý doanh nghiệp cũng
nhận thức đúng đắn những gì khách hàng kỳ vọng. Sự khác biệt giữa dịch vụ khách
hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó là sai
lệch gây nhiều thiệt hại nhất. Khoảng cách này sẽ hạn chế khả năng cung ứng dịch
vụ vì khơng nắm đƣợc nhu cầu khách hàng. Để rút ngắn khoảng cách này đòi hỏi
tăng cƣờng nghiên cứu thị trƣờng, tăng cƣờng tiếp xúc với khách hàng để hiểu
chính xác sự mong đợi của khách hàng.
2) Khoảng cách [2] là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp

14


và kết quả thực hiện dịch vụ: Khoảng cách này tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ
mong muốn của khách hàng nhƣng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các kỳ vọng
đó. Khoảng cách này bị ảnh hƣởng bởi mức độ cam kết về chất lƣợng dịch vụ của
nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lƣợng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm
vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng. Những nguyên
nhân chi phối khoảng cách này đƣợc chia làm ba nhóm: nhóm nguyên nhân về
nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trƣờng và nhóm nguyên nhân thuộc về nhà
quản lý.
3) Khoảng cách [3] là khoảng cách giữa yêu cầu của chất lƣợng dịch vụ và kết
quả thực hiện dịch vụ: Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hƣởng lớn tới chất lƣợng
dịch vụ khách hàng cảm nhận đƣợc. Khoảng cách này xuất hiện là do quá trình thực
hiện và chuyển giao dịch vụ của nhân viên không đồng đều và kết quả cung cấp

dịch vụ xuống dƣới mức tiêu chuẩn. Có thể mục tiêu đã rõ, các quy trình hoạt động
đã có sẵn nhƣng nhân viên phục vụ hoặc các thiết bị phục vụ hoặc các điều kiện
phục vụ không đáp ứng đƣợc yêu cầu dịch vụ của khách hàng.
4) Khoảng cách [4] là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin
thông báo cho khách hàng: Quảng cáo và các phƣơng tiện truyền thông khác của
doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hƣởng tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự
mong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lƣợng dịch vụ của khách
hàng thì doanh nghiệp khơng nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải cung cấp nó
trên thực tế. Hứa hẹn nhiều hơn thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm
giảm đi sự nhận biết chất lƣợng khi lời hứa không đƣợc thực hiện. Khoảng cách này
nảy sinh khi doanh nghiệp không giữ đúng cam kết. Khách hàng cảm nhận một dịch
vụ không tốt khi cam kết về dịch vụ không đƣợc thực hiện. Việc này thƣờng là do
cung cấp cho khách hàng các thơng tin khơng chính xác hay nhầm lẫn. Tóm lại,
truyền thơng khơng những tác động lên sự mong đợi của khách hàng mà còn tác
động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ đƣợc cung cấp.
5) Khoảng cách [5] là khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận
đƣợc: Khoảng cách này xuất hiện do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa

15


mức chất lƣợng mà họ chờ đợi so với chất lƣợng mà họ cảm nhận đƣợc khi sử dụng
dịch vụ. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lƣợng dịch vụ là những giá trị khách hàng
cảm nhận đƣợc trong hoạt động chuyển giao phải đạt đƣợc hoặc vƣợt quá những gì
mà khách hàng chờ mong.
Nghiên cứu mơ hình chất lƣợng dịch vụ 5 khoảng cách để xây dựng và kiểm
định thang đo các thành phần của chất lƣợng dịch vụ (gọi là thang đo
SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL đƣợc điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại
hình dịch vụ khác nhau. Năm 1985, Parasuraman đƣa ra 10 nhân tố của chất lƣợng
dịch vụ, gồm 97 biến lần đầu tiên và đƣợc hiệu chỉnh xuống còn 54 biến. Đến năm

1988, các tác giả hiệu chỉnh một lần nữa và đƣa ra thang đo SERVQUAL 5 nhân tố
(Bảng 1.3) với 22 biến trong phân tích nhân tố (Bảng 1.4), dùng để đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ và cung cấp toàn bộ sự phân loại về chất lƣợng của các Cơng ty có
ứng dụng cơng cụ này.
Mơ hình gốc (1985)
STT

Mơ hình hiệu chỉnh (1988)

Nội dung

STT

Nội dung

1

Độ tin cậy

1

Độ tin cậy

2

Độ phản hồi

2

Độ phản hồi/đáp ứng

3

Năng lực

4

Tác phong
Sự tín nhiệm

3

Sự bảo đảm

5
6

Sự đảm bảo

7

Sự tiếp cận

8

Truyền đạt thông tin

4

Sự cảm thông

9

Hiểu rõ khách hàng

10

Sự hữu hình

5

Sự hữu hình

Bảng 1.2: Các tiêu chí trong mơ hình SERVQUAL của Parasuraman

16


- Độ tin cậy (Reliableity): là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng nhƣ đã hứa một cách
chắc chắn và chính xác.
+ Cung ứng dịch vụ nhƣ đã hứa
+ Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng
+ Dịch vụ đƣợc thực hiện đúng ngay từ đầu
+ Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa
+ Duy trì mức độ khơng sai sót
TT

Biến số

1

Khi Cơng ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó
thì họ sẽ làm.

2
3

Khi bạn gặp trở ngại, Công ty xyz chứng tỏ mối quan tân
thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
Độ tin cậy
(Reliability)
Cơng ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

4

Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa.

5

Công ty xyz lƣu ý để khơng xảy ra một sai xót nào.

6

Cách cƣ xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.

7

Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Công ty xyz.

8

Nhân viên Công ty xyz luôn niềm nở với bạn.

9

Nhân viên Cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi
của bạn.

10

Cơng ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

11

Các cơ sở vật chất của Công ty xyz trông rất bắt mắt

12

Nhân viên Công ty xyz ăn mặc rất tƣơm tất

13

Các sách ảnh giới thiệu của Cơng ty xyz có liên quan đến
dịch vụ trơng rất đẹp

14

Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

17

Tiêu chí

Sự đảm bảo
(Assurance)

Tính hữu hình
(Tangibiliting)

Sự cảm thơng