Ảnh hưỏng của thiên hướng chú trọng mối quan hệ đến quá trình hình thành lòng trung thành của nhân viên tại ngân hàng thương mại cổ phận nam á

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

LÊ QUANG NHỰT

ẢNH HƯỞNG CỦA
THIÊN HƯỚNG CHÚ TRỌNG MỐI QUAN HỆ
ĐẾN Q TRÌNH HÌNH THÀNH
LỊNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. HỒ CHÍ MINH - 2013


ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

LÊ QUANG NHỰT

ẢNH HƯỞNG CỦA
THIÊN HƯỚNG CHÚ TRỌNG MỐI QUAN HỆ
ĐẾN Q TRÌNH HÌNH THÀNH
LỊNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TSKH. PHẠM ĐỨC CHÍNH

TP. HỒ CHÍ MINH – 2013


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Ảnh hưởng của thiên hướng chú trọng mối quan
hệ đến quá trình hình thành lịng trung thành của nhân viên tại Ngân hàng TMCP
Nam Á” là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết
quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này khơng sao chép của bất cứ luận
văn nào và cũng chưa được trình bày hay cơng bố ở bất cứ cơng trình nghiên cứu
nào khác trước đây.

TÁC GIẢ
LÊ QUANG NHỰT


ii

TÓM TẮT
Trong hầu hết các ngành kinh doanh dịch vụ thì đội ngũ nhân viên là yếu tố
then chốt để tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Ngành ngân hàng mặc dù có
những đặc thù riêng biệt trong việc xây dựng niềm tin nơi khách hàng, đó là quy mơ
vốn lớn và có sự hỗ trợ từ phía Ngân hàng Nhà nước, song một số ngân hàng
thương mại cổ phần cũng đã thành công trong việc tạo dựng niềm tin khách hàng từ

chính đội ngũ nhân viên tài năng và giàu nhiệt huyết, điển hình như ACB,
Sacombank, Ngân hàng Đơng Á, Ngân hàng An Bình...Việc nhận dạng được những
nhân viên tài năng có thể dễ dàng do năng lực cá nhân đa phần được thể hiện qua
quá trình học tập và công tác của mỗi cá nhân. Tuy nhiên, việc nhận dạng những
nhân viên có lịng trung thành và làm sao để xây dựng lòng trung thành của nhân
viên vẫn là một vấn đề khó khăn với nhiều tổ chức. Bài nghiên cứu này sẽ trình bày
lại các lý thuyết về lòng trung thành cho thấy cơ chế tâm lý đằng sau q trình hình
thành lịng trung thành của nhân viên một cách toàn diện, đồng thời cho thấy sự ảnh
hưởng của thiên hướng chú trọng mối quan hệ đến q trình hình thành lịng trung
thành của nhân viên.
Mục tiêu nghiên cứu này nhằm: (1) Phân tích cơ chế tâm lý đằng sau q trình
hình thành lịng trung thành của nhân viên; (2) Đo lường ảnh hưởng của thiên
hướng chú trọng mối quan hệ đến lòng trung thành ở dạng thái độ, ảnh hưởng của
lòng trung thành ở dạng thái độ đến lòng trung thành ở dạng hành vi; (3) Đề xuất
các giải pháp thiết thực nhằm đo lường và xây dựng lòng trung thành của nhân viên
tại Ngân hàng Nam Á.
Nghiên cứu gồm hai giai đoạn, nghiên cứu định tính sơ bộ nhằm khám phá,
hiệu chỉnh và hồn thiện thang đo các khái niệm trong bối cảnh nghiên cứu thông
qua phỏng vấn sâu năm nhân viên đang làm việc tại Ngân hàng Nam Á với thâm
niên từ bốn năm trở lên. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua khảo sát
bằng phiếu khảo sát 220 nhân viên ở các đơn vị kinh doanh của Ngân hàng Nam Á
trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.


iii

Kết quả nghiên cứu cho thấy có hai khái niệm bị loại ra khỏi mơ hình đo
lường, bao gồm: Cam kết gắn bó dựa trên chuẩn mực, phàn nàn trong nội bộ. Các
khái niệm thiên hướng chú trọng mối quan hệ, cam kết gắn bó dựa trên tình cảm,
cam kết gắn bó dựa trên sự tính tốn, truyền miệng theo hướng tích cực, dự định

duy trì làm việc tại tổ chức, ít nhạy cảm với lợi ích được giữ lại để thực hiện ước
lượng mơ hình cấu trúc, trong đó khái niệm truyền miệng theo hướng tích cực và dự
định duy trì làm việc tại tổ chức được gộp lại thành khái niệm nỗ lực duy trì làm
việc tại tổ chức. Thiên hướng chú trọng mối quan hệ có tác động tích cực đến cả hai
khái niệm cam kết gắn bó dựa trên tình cảm (0.68) và cam kết gắn bó dựa trên sự
tính tốn (0.51), cả hai mối quan hệ này đều có ý nghĩa thống kê. Tuy nhiên, theo
giả thuyết thì thiên hướng chú trọng mối quan hệ sẽ tác động tiêu cực đến cam kết
gắn bó dựa trên sự tính tốn nên giả thuyết này bị bác bỏ. Cam kết gắn bó dựa trên
tình cảm có tác động tích cực đến cả hai khái niệm nỗ lực duy trì làm việc tại tổ
chức (0.91) và ít nhạy cảm với lợi ích (0.39), cả hai mối quan hệ này đều có ý nghĩa
thống kê. Cam kết gắn bó dựa trên sự tính tốn tác độc tiêu cực và rất yếu đến cả
hai khái niệm nỗ lực duy trì làm việc tại tổ chức (-0.07) và ít nhạy cảm với lợi ích
(-0.16), cả hai mối quan hệ này đều khơng có ý nghĩa thống kê. Trong khi cam kết
gắn bó dựa trên tình cảm và cam kết gắn bó dựa trên sự tính tốn cho thấy khả
năng giải thích đến 78% sự biến động của nỗ lực duy trì làm việc tại tổ chức thì sự
tác động của cam kết gắn bó dựa trên sự tính tốn đến nỗ lực duy trì làm việc tại tổ
chức là yếu ớt và khơng có ý nghĩa về mặt thống kê, do đó ta có thể kết luận cam
kết gắn bó dựa trên tình cảm giải thích được xấp xỉ 78% sự biến động của nỗ lực
duy trì làm việc tại tổ chức.
Kết quả nghiên cứu khẳng định mơ hình cấu trúc là có ý nghĩa về mặt thống kê
mặc dù mức độ phù hợp của mơ hình với dữ liệu thị trường chưa cao. Qua mơ hình
cấu trúc chúng ta cũng có thể rút ra các giả định về q trình hình thành lịng trung
thành của nhân viên tại Ngân hàng Nam Á để có những chính sách phù hợp nhằm
xây dựng lòng trung thành của nhân viên một cách bền vững và lâu dài.


iv

Tuy nhiên, nghiên cứu này chưa xét đến sự tác động của giới tính, độ tuổi,
trình độ học vấn đến các q trình hình thành lịng trung thành của nhân viên, các

nghiên cứu về sau khi áp dụng cho các doanh nghiệp có quy mơ nhân sự lớn có thể
thực hiện các nghiên cứu sâu hơn. Ngoài ra, do mẫu dữ liệu chỉ được thu thập ở các
đơn vị kinh doanh của Ngân hàng Nam Á trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nên
tính đại diện chưa cao, cần có những nghiên cứu bổ sung cho các khu vực khác.


v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1.

NHNA: Ngân hàng Nam Á (Ngân hàng TMCP Nam Á).

2.

TMCP: Thương mại cổ phần.

3.

EFA: Exploratory Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám phá.

4.

CFA: Confirmatory Factor Analysis: Phân tích nhân tố khẳng định.

5.

SEM: Structural Equation Modeling: Mơ hình cấu trúc tuyến tính.

6.

GFI: Goodness of Fit Index: Chỉ số mức độ phù hợp.

7.

AGFI: Adjusted Goodness of Fit Index: Chỉ số mức độ phù hợp điều chỉnh.

8.

TLI: Tucker-Lewis Index: Chỉ số Tucker-Lewis.

9.

CFI: Comparative Fit Index: Chỉ số thích hợp so sánh.

10. RMSEA: Root Mean Squared Error of Approximation: Chỉ số RMSEA.
11. ML: Maximum Likelihood: Phương pháp ước lượng khả năng cực đại.
12. T.Huong: Thiên hướng chú trọng mối quan hệ.
13. T.Cam: Cam kết gắn bó dựa trên tình cảm.
14. T.Toan: Cam kết gắn bó dựa trên sự tính tốn.
15. C.Muc: Cam kết gắn bó dựa trên chuẩn mực.
16. T.Mieng: Truyền miệng theo hướng tích cực.
17. D.Dinh: Dự định duy trì làm việc tại tổ chức.
18. I.N.Cam: Ít nhạy cảm với lợi ích.
19. P.Nan: Hành vi phàn nàn trong nội bộ.
20. N.Luc: Nỗ lực duy trì làm việc tại tổ chức.


vi

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Thang đo thiên hướng chú trọng mối quan hệ..........................................20
Bảng 2.2: Thang đo cam kết gắn bó dựa trên tình cảm ............................................22
Bảng 2.3: Thang đo cam kết gắn bó dựa trên sự tính tốn........................................24
Bảng 2.4: Thang đo cam kết gắn bó dựa trên chuẩn mực .........................................25
Bảng 2.5: Thang đo truyền miệng theo hướng tích cực ............................................27
Bảng 2.6: Thang đo dự định duy trì làm việc tại tổ chức .........................................28
Bảng 2.7: Thang đo ít nhạy cảm với lợi ích ..............................................................29
Bảng 2.8: Thang đo phàn nàn trong nội bộ ...............................................................31
Bảng 2.9: Tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu thuộc nhóm H1..................................33
Bảng 2.10: Tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu thuộc nhóm H2................................34
Bảng 2.11: Tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu thuộc nhóm H3................................35
Bảng 2.12: Tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu thuộc nhóm H4................................36
Bảng 3.1: Thang đo gốc và thang đo đề xuất của đề tài ...........................................40
Bảng 3.2: Các khái niệm và chữ viết tắt ...................................................................46
Bảng 3.3: Tóm tắt thang đo các khái niệm và mã hóa dữ liệu ..................................46
Bảng 3.4: Tóm tắt các đặc điểm nhân khẩu học và mã hóa ......................................48
Bảng 4.1: Tỷ lệ hồi đáp tại các đơn vị kinh doanh của Ngân hàng Nam Á ..............50
Bảng 4.2: Kết quả đánh giá thang đo bằng Cronbach’s alpha lần đầu .....................52
Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s alpha sau khi loại các biến quan sát dựa trên hệ số
tương quan biến-tổng và Cronbach’s alpha sau khi biến bị loại ...............................53
Bảng 4.4: Kết quả EFA sau khi loại bỏ các biến khơng phù hợp đối với khái niệm
lịng trung thành ở dang thái độ ................................................................................57
Bảng 4.5: Kết quả EFA sau khi loại bỏ các biến không phù hợp đối với khái niệm
lòng trung thành ở dạng hành vi................................................................................58
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định giá trị hội tụ của các biến đo lường của thang đo lòng
trung thành ở dạng thái độ.........................................................................................60
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các nhân tố của thang đo lòng
trung thành ở dạng thái độ.........................................................................................61
Bảng 4.8: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo lòng trung thành ở dạng

thái độ 61


vii

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định giá trị hội tụ của các biến đo lường của thang đo lòng
trung thành ở dạng hành vi ........................................................................................63
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các nhân tố của thang đo lòng
trung thành ở dạng hành vi ........................................................................................63
Bảng 4.11: Các chỉ số của mơ hình đo lường lịng trung thành ở dạng hành vi trước
và sau khi loại bỏ khái niệm phàn nàn trong nội bộ .................................................64
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định giá trị hội tụ của các biến đo lường của thang đo lòng
trung thành ở dạng hành vi (sau khi loại khái niệm phàn nàn trong nội bộ) ............65
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các nhân tố của thang đo lòng
trung thành ở dạng hành vi (sau khi loại khái niệm phàn nàn trong nội bộ) ............65
Bảng 4.14: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo lòng trung thành ở dạng hành vi
(sau khi loại nhân tố phàn nàn trong nội bộ).............................................................66
Bảng 4.15: Các giả thuyết nghiên cứu liên quan đến khái niệm cam kết gắn bó dựa
trên chuẩn mực bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu......................................................67
Bảng 4.16: Các giả thuyết liên quan đến khái niệm phàn nàn trong nội bộ bị loại bỏ
khỏi mơ hình nghiên cứu...........................................................................................68
Bảng 4.17: Giả thuyết mới (H2a’) được xây dựng dựa trên hai giả thuyết cũ (H2a và
H2b) ...........................................................................................................................69
Bảng 4.18: Giả thuyết mới (H3a’) được xây dựng dựa trên hai giả thuyết cũ (H3a và
H3b) ...........................................................................................................................69
Bảng 4.19: Tổng hợp các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu sau khi khái niệm cam
kết gắn bó dựa trên chuẩn mực và phàn nàn trong nội bộ bị loại bỏ ........................70
Bảng 4.20: Kết quả ước lượng mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm trong mơ
hình nghiên cứu .........................................................................................................72

Bảng 4.21: Kết quả ước lượng bằng bootstrap với N = 1000 ...................................74
Bảng 4.22: Tóm tắt kết quả chấp nhận/bác bỏ các giả thuyết nghiên cứu ................76


viii

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Tác động của thiên hướng chú trọng mối quan hệ đến lòng trung thành ở
dạng hành vi thơng qua cam kết gắn bó ....................................................................10
Hình 2.1: Tác động của thiên hướng chú trọng mối quan hệ đến q trình hình thành
lịng trung thành của người tiêu dùng .......................................................................13
Hình 2.2: Kết quả hành vi và tài chính xuất phát từ chất lượng dịch vụ ..................17
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu của đề tài ..................................................................20
Hinh 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài ................................................................38
Hình 4.1: Mơ hình đo lường đối với khái niệm lòng trung thành ở dạng thái độ _đã
chuẩn hóa...................................................................................................................60
Hình 4.2: Mơ hình đo lường đối với khái niệm lòng trung thành ở dạng hành vi
_đã chuẩn hóa ............................................................................................................62
Hình 4.3: Mơ hình đo lường đối với lịng trung thành ở dạng hành vi_đã chuẩn hóa
(sau khi loại khái niệm phàn nàn trong nội bộ).........................................................64
Hình 4.4: Mơ hình nghiên cứu của đề tài sau khi loại bỏ khái niệm cam kết gắn bó
dựa trên chuẩn mực và phàn nàn trong nội bộ ..........................................................67
Hình 4.5: Tổng hợp các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu sau khi khái niệm cam
kết gắn bó dựa trên chuẩn mực và phàn nàn trong nội bộ bị loại bỏ ........................70
Hình 4.6: Mơ hình cấu trúc (ảnh hưởng của thiên hướng chú trọng mối quan hệ đến
q trình trình hình thành lịng trung thành) .............................................................71


ix

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
TÓM TẮT ................................................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................v
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ vi
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................... viii
MỤC LỤC ................................................................................................................ ix
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ..1
1.1. Cơ sở hình thành đề tài ..................................................................................1
1.2. Bối cảnh nghiên cứu của đề tài ......................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................2
1.4. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................3
1.5. Các câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................3
1.6. Ý nghĩa khoa học thực tiễn của đề tài ...........................................................4
1.7. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu trước ................................................4
1.8. Cấu trúc đề tài ...............................................................................................10
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU.................12
2.1. Các lý thuyết nền vận dụng vào nghiên cứu ..............................................12
2.1.1. Lý thuyết về thiên hướng chú trọng mối quan hệ của De Wulf,
Odekerken-Schroder, và Iacobucci (2001) .......................................................12
2.1.2. Lý thuyết về lòng trung thành ở dạng thái độ của Allen và Meyer
(1990) .................................................................................................................15
2.1.3. Lý thuyết về lòng trung thành ở dạng hành vi của Zeithaml, Berry và
Parasuraman (1996) ..........................................................................................16
2.2. Mơ hình nghiên cứu của đề tài ....................................................................19
2.3. Các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu và thang đo .............................20
2.3.1. Thiên hướng chú trọng mối quan hệ (relationship proneness) ............20
2.3.2. Cam kết gắn bó dựa trên tình cảm (affective commitment) ..................21
2.3.3. Cam kết gắn bó dựa trên sự tính tốn (continuance/calculative
commitment) ......................................................................................................22

x

2.3.4. Cam kết gắn bó dựa trên chuẩn mực (normative commitment) ...........24
2.3.5. Truyền miệng theo hướng tích cực (positive word-of-mouth
communication) .................................................................................................26
2.3.6. Dự định duy trì làm việc tại tổ chức (intention to stay) .........................27
2.3.7. Ít nhạy cảm với lợi ích (benefit insensitivity) .........................................28
2.3.8. Phàn nàn trong nội bộ (internal complaining) ......................................30
2.4. Mối liên hệ giữa các khái niệm và giả thuyết nghiên cứu .........................31
2.4.1. Ảnh hưởng của thiên hướng chú trọng mối quan hệ đến lòng trung
thành ở dạng thái độ của nhân viên .................................................................31
2.4.2. Ảnh hưởng của lòng trung thành ở dạng thái độ đến lòng trung thành
ở dạng hành vi của nhân viên ..........................................................................33
2.4.2.1. Ảnh hưởng của cam kết dựa trên tình cảm đến lịng trung thành ở
dạng hành vi của nhân viên ............................................................................33
2.4.2.2. Ảnh hưởng của cam kết gắn bó dựa trên sự tính tốn đến lịng trung
thành ở dạng hành vi của nhân viên ...............................................................34
2.4.2.3. Ảnh hưởng của cam kết gắn bó dựa trên chuẩn mực đến lòng trung
thành ở dạng hành vi của nhân viên ...............................................................36
2.5. Tóm tắt chương hai.......................................................................................36
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................38
3.1. Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................38
3.2. Nghiên cứu định tính ....................................................................................39
3.2.1. Mô tả ........................................................................................................39
3.2.2. Dàn bài phỏng vấn sâu (chi tiết đính kèm tại phụ lục 3). .....................39
3.2.3. Kết quả phỏng vấn sâu ............................................................................39
3.3. Nghiên cứu định lượng .................................................................................43
3.3.1. Phương thức lấy mẫu ..............................................................................43

3.3.2. Cỡ mẫu .....................................................................................................43
3.3.3. Xử lý dữ liệu ............................................................................................45
3.3.4. Phương pháp đánh giá thang đo ............................................................45
3.3.5. Lập lại mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu .......................................45


xi

3.3.6. Phương pháp ước lượng mơ hình cấu trúc, kiểm định mơ hình và các
giả thuyết nghiên cứu ........................................................................................46
3.4. Mã hóa các khái niệm, thang đo và phiếu khảo sát ...................................46
3.4.1. Mã hóa các khái niệm .............................................................................46
3.4.2. Mã hóa các thang đo ...............................................................................46
3.4.3. Mã hóa các đặc điểm nhân khẩu học .....................................................48
3.5. Nội dung phiếu khảo sát (chi tiết được đính kèm tại phụ lục 4) ..............48
3.6. Tóm tắt chương ba ........................................................................................48
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................50
4.1. Mô tả mẫu ......................................................................................................50
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................50
4.1.2. Tỷ lệ hồi đáp.............................................................................................50
4.2. Kiểm định thang đo ......................................................................................51
4.2.1. Độ tin cậy của các thang đo ....................................................................51
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .......................................................54
4.2.2.1. Đối với khái niệm lòng trung thành ở dạng thái độ ..........................55
4.2.2.2. Đối với khái niệm lòng trung thành ở dạng hành vi ..........................58
4.2.3. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) ....................................................59
4.2.3.1. Đối với khái niệm lòng trung thành ở dạng thái độ ..........................59
4.2.3.2. Đối với khái niệm lòng trung thành ở dạng hành vi ..........................62
4.3. Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu .....................66
4.3.1. Mơ hình nghiên cứu ................................................................................66

4.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu ......................................................................67
4.4. Mơ hình cấu trúc ...........................................................................................71
4.4.1. Ước lượng mơ hình cấu trúc bằng phương pháp ML ...........................71
4.4.2. Kiểm định các ước lượng mơ hình bằng bootstrap ...............................73
4.4.3. Kiểm định giả thuyết ...............................................................................75
4.5. Tóm tắt chương bốn .....................................................................................76
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................80
5.1. Tóm tắt kết quả .............................................................................................80


xii

5.2. Nhận định tình huống ...................................................................................80
5.2.1. Tình huống thứ nhất ...............................................................................81
5.2.2. Tình huống thứ hai .................................................................................81
5.3. Giải pháp ứng dụng trong quản lý ..............................................................82
5.3.1. Đối với tính huống thứ nhất ...................................................................83
5.3.2. Đối với tình huống thứ hai......................................................................86
5.4. Kiến nghị ........................................................................................................87
5.4.1. Đối với Hội đồng quản trị .......................................................................87
5.4.2. Đối với Trung tâm Dịch vụ khách hàng.................................................87
5.4.3. Đối với Phòng Nhân sự và Đào tạo ........................................................87
5.5. So sánh kết quả nghiên cứu với nghiên cứu trước đây .............................88
5.5.1. Điểm khác biệt giữa bài nghiên cứu này với bài nghiên cứu của
Bloemer và cộng sự vào năm 2006 ...................................................................88
5.5.2. Điểm tương đồng giữa bài nghiên cứu này với bài nghiên cứu của
Bloemer và cộng sự vào năm 2006 ...................................................................88
5.6. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu trong tương lai .........................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................91
PHỤ LỤC 1: Phương pháp đánh giá thang đo ...................................................... i

PHỤ LỤC 2: Phương pháp ước lượng mô hình cấu trúc, kiểm định mơ hình và
các giả thuyết nghiên cứu .........................................................................................v
PHỤ LỤC 3: Dàn bài phỏng vấn sâu .................................................................... vi
PHỤ LỤC 4: Phiếu khảo sát định lượng chính thức .......................................... vii
PHỤ LỤC 5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lòng trung thành ở dạng
thái độ (lần 1) .............................................................................................................x
PHỤ LỤC 6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lòng trung thành ở dạng
thái độ (lần cuối) ..................................................................................................... xii
PHỤ LỤC 7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lòng trung thành ở dạng
hành vi .................................................................................................................... xiv
PHỤ LỤC 8: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định lòng trung thành ở dạng
thái độ ..................................................................................................................... xvi


xiii

PHỤ LỤC 9: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định lịng trung thành ở dạng
hành vi (lần 1_có khái niệm phàn nàn trong nội bộ) ...........................................xx
PHỤ LỤC 10: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định lịng trung thành ở dạng
hành vi (lần 2_loại khái niệm phàn nàn trong nội bộ)..................................... xxiv
PHỤ LỤC 11: Kết quả ước lượng mô hình cấu trúc ..................................... xxviii
PHỤ LỤC 12: Kết quả kiểm định bằng bootstrap (N = 1000) ...................... xxxiv
PHỤ LỤC 13: Mơ hình nghiên cứu của Bloemer và cộng sự vào năm 2002 xxxvi
PHỤ LỤC 14: Mơ hình nghiên cứu của Bloemer và cộng sự vào năm 2006
............................................................................................................................ xxxvii
PHỤ LỤC 15: Kết quả nghiên cứu của Bloemer và cộng sự (2006) ........... xxxviii


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.1. Cơ sở hình thành đề tài
Khơng chỉ trên lý thuyết mà trên thực tế, người ta cũng đã chứng minh được
vai trò của nhân tố con người là then chốt trong hầu hết các chiến lược kinh doanh
của doanh nghiệp. Từ những năm 1980 đã có nhiều bài nghiên cứu cho thấy lịng
trung thành của nhân viên có tác động tích cực đến lịng trung thành của khách
hàng, từ đó mang đến một kết quả tài chính tốt đẹp hơn. Lý thuyết về Thẻ điểm cân
bằng và Bản đồ chiến lược do Robert S.Kaplan và David P.Norton phát triển vào
những năm 1990 cũng đã góp phần chứng minh được điều này. Một thực tế đang
diễn ra hiện nay tại các ngân hàng Việt Nam là rất nhiều ngân hàng đã thu hút được
những nhân viên có trình độ chun mơn khá cao nhờ vào chính sách đãi ngộ “hậu
hĩnh”. Tuy nhiên, vấn đề đặt ra là liệu là các ngân hàng Việt Nam có thực sự đang
xây dựng được lòng trung thành ở nhân viên? Nhiều quan điểm cho rằng các nhân
viên đang làm việc tại các ngân hàng Việt Nam đều có mức độ quan tâm đến lợi ích
rất cao và sẵn sàng thuyên chuyển từ tổ chức này sang tổ chức khác khi được chào
mời với mức lương cao hơn. Điều này cho thấy nhiều khả năng là các ngân hàng
Việt Nam chỉ đang tác động đến quyết định ở lại của nhân viên chứ chưa thực sự
xây dựng được lòng trung thành ở nhân viên.
Cho đến nay, đã có nhiều bài nghiên cứu về lịng trung thành. Tuy nhiên, đa số
các bài nghiên cứu chủ yếu tìm hiểu các nhân tố hình thành nên lịng trung thành và
đề cập đến lòng trung thành như một yếu tố chung chung. Từ những năm 1980, bắt
đầu đã có những bài nghiên cứu cho thấy lịng trung thành được phân biệt thành hai
khái niệm có mối liên hệ chặt chẽ với nhau: Lòng trung thành ở dạng thái độ
(attitudinal loyalty) và lòng trung thành ở dạng hành vi (behavioral loyalty). Kể từ
sau đó, một số nhà nghiên cứu đã kế thừa và phát triển các khái niệm của lòng trung
thành thành những nhân tố cụ thể hơn cho thấy được cơ chế tâm lý đằng sau sự hình
thành của lòng trung thành. Một điểm nhấn quan trọng trong các bài nghiên cứu từ
những năm 1990 là họ đã chỉ ra được bên cạnh các nhân tố hình thành nên lịng
trung thành, có các nhân tố vốn khơng hình thành nên lịng trung thành nhưng lại có

2

vai trị điều tiết q trình hình thành của lịng trung thành: Mối liên hệ giữa khách
hàng với chủng loại sản phẩm (product category involvement), thiên hướng chú
trọng mối quan hệ (relationship proneness).
Trên cơ sở kết hợp những lý thuyết đã được phát triển với tình hình thực tế tại
Ngân hàng TMCP Nam Á (Ngân hàng Nam Á), chúng tôi thực hiện bài nghiên cứu
với đề tài “Ảnh hưởng của thiên hướng chú trọng mối quan hệ đến quá trình
hình thành lòng trung thành của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Nam Á”.
1.2. Bối cảnh nghiên cứu của đề tài
Bài nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh nền kinh tế thế giới và nền
kinh tế Việt Nam vừa trải qua cuộc đại khủng hoảng, đang trong giai đoạn phục hồi.
Tình hình kinh doanh tại các ngân hàng đang gặp nhiều khó khăn do các khoản giải
ngân vào các dự án bất động sản khó có khả năng thu hồi, tỷ lệ nợ xấu tại các ngân
hàng khá cao. Trong khi đó, mức trần lãi suất huy động đang ngày càng giảm khiến
việc huy động gặp nhiều khó khăn. Tính đến thời điểm hiện nay thì tại Việt Nam
đang có khoảng sáu mươi ngân hàng đang hoạt động, bao gồm các ngân hàng chính
sách (Nhà nước), ngân hàng thương mại, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, chi
nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và ngân hàng liên doanh[12]. Với số
lượng lớn các ngân hàng và tình hình hoạt động khơng được hiệu quả, Chính phủ
Việt Nam đang lên kế hoạch sáp nhập các ngân hàng nhỏ lẻ lại để tăng khả năng
cạnh tranh. Tình hình nhân sự trong lĩnh vực ngân hàng cũng vì vậy trở nên dư thừa
nhiều lao động, phải tinh lọc lại. Các trường đại học buộc phải thắt lại chỉ tiêu tuyển
sinh ngành Tài chính-Ngân hàng.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là thiên hướng chú trọng mối quan hệ và
lòng trung thành của những nhân viên đang làm việc tại Ngân hàng Nam Á.
Tuy nhiên, do những hạn chế về mặt thời gian và không gian, đề tài này chỉ
khảo sát những nhân viên đang làm việc tại các đơn vị kinh doanh của Ngân hàng

Nam Á thuộc địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.


3

Phạm vi nghiên cứu là một số đơn vị kinh doanh của Ngân hàng Nam Á thuộc
địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm: Chi nhánh Bình Tây, chi nhánh Ngã
Bảy, chi nhánh An Đông, chi nhánh Hàm Nghi, chi nhánh Quang Trung, chi nhánh
Tân Định, chi nhánh Thủ Đức và hội sở.
Về thời gian, việc khảo sát được thực hiện từ đầu tháng 04/2013 đến cuối
tháng 05/2013. Bao gồm cả việc khảo sát sơ bộ nhằm điều chỉnh thang đo và khảo
sát chính thức.
1.4. Mục tiêu nghiên cứu
Bài nghiên cứu này nhằm vào hai mục tiêu chính:
▪

Thứ nhất, phân tích được cơ chế tâm lý đằng sau quá trình hình thành lịng

trung thành của nhân viên để làm rõ các nhân tố cấu thành lòng trung thành và sự
ảnh hưởng của thiên hướng chú trọng mối quan hệ đến q trình hình thành lịng
trung thành ấy;
▪

Thứ hai, đo lường sự tác động của thiên hướng chú trọng mối quan hệ đến

lòng trung thành ở dạng thái độ của nhân viên Ngân hàng Nam Á, bao gồm: Cam
kết gắn bó dựa trên tình cảm (affective commitment), cam kết gắn bó dựa trên sự
tính tốn (calculative commitment) và cam kết gắn bó dựa trên chuẩn mực
(normative commitment). Đồng thời, đo lường sự tác động của lòng trung thành ở
dạng thái độ đến lòng trung thành ở dạng hành vi của nhân viên Ngân hàng Nam

Á, bao gồm: Truyền miệng theo hướng tích cực (positive word-of-mouth
communication), dự định duy trì làm việc tại tổ chức (intention to stay), ít nhạy
cảm với lợi ích (benefit insensitivity), phàn nàn trong nội bộ (internal complaining).
▪

Thứ ba, chỉ ra các giải pháp ứng dụng thiết thực cho các doanh nghiệp nói

chung và Ngân hàng Nam Á nói riêng để đo lường và xây dựng lịng trung thành
của nhân viên một cách có kiểm sốt và có định hướng.
1.5. Các câu hỏi nghiên cứu
▪

Những nhân tố nào cấu thành lòng trung thành của nhân viên tại Ngân hàng

Nam Á?


4

▪

Thiên hướng chú trọng mối quan hệ có tác động đến lòng trung thành của

nhân viên Ngân hàng Nam Á hay khơng?
▪

Nếu thiên hướng chú trọng mối quan hệ có tác động tích cực đến lịng trung

thành của nhân viên thì Ngân hàng Nam Á cần làm gì để phát hiện những ứng viên
có thiên hướng chú trọng mối quan hệ cao?

1.6. Ý nghĩa khoa học thực tiễn của đề tài
▪

Bài nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về các yếu tố cấu thành

lòng trung thành của nhân viên nói chung cũng như nhân viên Ngân hàng Nam Á
nói riêng, nhờ đó khi xem xét sự tác động của bất kỳ một nhân tố nào đến lòng
trung thành của nhân viên chúng ta có thể hiểu rõ cơ chế tác động như thế nào chứ
không chỉ dừng lại ở việc xem xét mối quan hệ cùng chiều hay trái chiều đơn thuần
như vẫn thường gặp trong các mơ hình hồi quy tuyến tính.
▪

Bài nghiên cứu này cung cấp cơ sở vững chắc để các doanh nghiệp để có thể

đo lường tác động của các chính sách đến lòng trung thành của nhân viên đang diễn
biến theo chiều hướng nào, từ đó có những giải pháp điều chỉnh phù hợp để có thể
xây dựng được lịng trung thành ở nhân viên một cách tốt nhất.
1.7. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu trước
Tìm hiểu về sự ảnh hưởng của thiên hướng chú trọng mối quan hệ, chúng ta
cùng xem xét bài nghiên cứu mang tên “Sự đầu tư cho mối quan hệ với người tiêu
dùng: Một khám phá liên quốc gia và liên ngành”[14] của De Wulf và các cộng sự
vào năm 2001. Nền tảng của bài nghiên cứu này là nguyên lý “có đi có lại” (the
principle of reciprocity). Theo đó, khi một bên bất kỳ đưa ra những hoạt động
nhằm củng cố mối quan hệ tương tác đôi bên sẽ nhận được những hoạt động tương
tự từ phía bên kia vì rằng nếu bên cịn lại khơng đáp lại một cách thích đáng những
hành động của bên kia họ sẽ cảm thấy có lỗi. Trên cơ sở đó, De Wulf đưa ra những
hoạt động đầu tư cho mối quan hệ (relationship investment) giữa doanh nghiệp và
khách hàng, bao gồm: Gửi mail trực tiếp đến khách hàng thân thiết (direct mail),
ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết (preferential treatment), tương tác thân mật
với những khách hàng thân thiết (interpersonal communication), dành những món

5

quà hữu hình cho các khách hàng thân thiết (tangible rewards). Tất cả các hoạt
động đầu tư đó sẽ tạo nên một ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng, ấn tượng này
được gọi là sự đầu tư cho mối quan hệ trong cảm nhận của khách hàng (perceived
relationship investment). Chính cảm nhận của khách hàng về sự đầu tư cho mối
quan hệ sẽ đóng vai trị như một nhân tố thúc đẩy khách hàng duy trì mối quan hệ
với doanh nghiệp và mong muốn thực hiện những hành vi theo nguyên tắc “có qua
có lại”. Theo đó, cảm nhận của khách hàng về sự đầu tư cho mối quan hệ là một
biến trung gian chuyển biến những khoản đầu tư cho mối quan hệ thành chất lượng
mối quan hệ (relationship quality). Từ đó, chất lượng mối quan hệ sẽ hình thành
nên lịng trung thành ở dạng hành vi. Một điểm nhấn quan trọng trong nghiên cứu
của De Wulf là ông đã chỉ ra rằng không phải cảm nhận về sự đầu tư cho mối quan
hệ luôn tạo ra chất lượng mối quan hệ giống nhau ở mọi khách hàng. Điều đó có
nghĩa là với cùng một mức độ cảm nhận như nhau nhưng chất lượng mối quan hệ ở
từng khách hàng có thể cao hay thấp tùy vào sự tác động của hai nhân tố: Mối liên
hệ giữa khách hàng với chủng loại sản phẩm, thiên hướng chú trọng mối quan hệ ở
khách hàng.
Một nghiên cứu khác sẽ cho chúng ta cái nhìn đầy đủ hơn về lịng trung thành
là bài nghiên cứu mang tên “Những kết quả bằng hành vi do chất lượng dịch vụ
mang lại”[43] do Zeithaml và các cộng sự thực hiện vào năm 1996. Bài nghiên cứu
của Zeithaml dựa trên cơ sở kế thừa ý tưởng của các bài nghiên cứu trước rằng
chất lượng dịch vụ (service quality) sẽ tác động đến ý động hành động (behavioral
intentions) và sau đó dẫn đến hành vi (behavior) duy trì hoặc từ bỏ doanh nghiệp
và cuối cùng sẽ dẫn đến một kết quả tài chính (financial consequences) tốt hơn
hoặc xấu hơn tương ứng cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, những bài nghiên cứu trước
chỉ đo lường ý định hành động bằng một thang đo đơn hướng với tên gọi dự định
tái diễn hành vi mua hàng (repurchase intention) của khách hàng. Ngồi ra, cũng

có bài nghiên cứu bổ sung nhân tố sự sẵn lòng giới thiệu (willingness to
recommend) của khách hàng vào thang đo ý định hành động. Zeithaml cho rằng
một trong những điều thiếu sót ở những nghiên cứu trước là không đề cập đến việc


6

người tiêu dùng sẵn lòng chi trả nhiều hơn, hay lòng trung thành của khách hàng
trong điều kiện giá cả gia tăng. Theo đó, Zeithaml đưa ra mơ hình đo lường ý định
hành động một cách đầy đủ hơn gồm bốn nhân tố: Truyền miệng (word-of-mouth
communication), dự định giao dịch (purchase intention), sự nhạy cảm với giá
(price sensitivity), và hành vi phàn nàn (complaining behavior). Trong những bài
nghiên cứu về sau, các ý định hành động này được sử dụng như là lòng trung
thành.
Để hiểu được thiên hướng chú trọng mối quan hệ tác động đến lòng trung
thành như thế nào một số nhà nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng phải hiểu được
cơ chế tâm lý đằng sau lòng trung thành. Trong cơ chế đó, cam kết gắn bó ở dạng
thái độ (attitudinal commitment), sau đây gọi tắt là cam kết gắn bó, chính là yếu tố
trực tiếp tác động đến lòng trung thành. Để hiểu rõ cấu trúc của yếu tố cam kết gắn
bó chúng ta cần quay ngược về năm 1990 để xem xét bài nghiên cứu của Allen và
Meyer. Trước khi ông Allen và ông Meyer thực hiện bài nghiên cứu để xây dựng
thang đo và xác định các nhân tố cấu thành cam kết gắn bó, đã có những nghiên
cứu khác nghiên cứu về vấn đề này nhưng họ chỉ dừng lại ở việc đo lường cam kết
gắn bó như một biến chung nhất. Các bài nghiên cứu này có cách mơ tả khác nhau
và đưa ra những khái niệm khác nhau về cam kết gắn bó. Song, có những quan
điểm cho rằng tất cả các khái niệm ấy thật ra chỉ là những dạng đồng nghĩa của
nhau. Mãi đến năm 1990, khi thực hiện bài nghiên cứu mang tên “Thang đo và các
yếu tố nền tảng của cam kết gắn bó dựa trên tình cảm, dựa trên sự tính tốn và
dựa trên chuẩn mực đối với tổ chức”[5], Allen và Meyer đã chứng minh được cam
kết gắn bó thực chất được cấu thành bởi ba nhân tố: Cam kết gắn bó dựa trên tình

cảm, cam kết gắn bó dựa trên sự tính tốn, cam kết gắn bó dựa trên chuẩn mực. Sự
khác nhau của các dạng cam kết gắn bó này cho thấy các cung bậc tâm lý khác
nhau đã gắn kết cá nhân với tổ chức. Cam kết gắn bó dựa trên tình cảm là sự gắn
kết về mặt cảm xúc đối với một tổ chức, trong khi đó cam kết gắn bó dựa trên sự
tính tốn là những toan tính về chi phí liên quan đến việc rời bỏ tổ chức của một cá
nhân, và cam kết gắn bó dựa trên chuẩn mực là những cảm nhận của cá nhân về


7

nghĩa vụ đối với tổ chức. Theo Allen và Meyer thì để có thể hiểu được đầy đủ và
sâu sắc về mối liên hệ giữa cam kết gắn bó và lịng trung thành thì tất cả các dạng
cam kết gắn bó trên cần được xem xét một cách đồng thời.
Năm 1999, Pritchard và một số tác giả cho rằng mối liên kết giữa những cam
kết gắn bó và lịng trung thành vẫn chưa được hiểu một cách đầy đủ. Để bổ sung
cho khoảng trống đó Pritchard đã tiến hành bài nghiên cứu mang tên “Phân tích
mối liên kết giữa cam kết gắn bó và lịng trung thành trong những tình huống
của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ”[32]. Bài nghiên cứu của Pritchard dựa trên
nền tảng lý thuyết của các nghiên cứu khác rằng cam kết gắn bó của khách hàng
chính là một hình thức yêu chuộng sự ổn định (stable preference) và vì thế nó gắn
chặt với thái độ chống lại sự thay đổi (resistence to change). Và xu hướng chống
lại sự thay đổi ấy được giải thích bởi các q trình: Q trình tương tác thơng tin
(informational processes), q trình nhận diện giá trị bản thân (indentification
processes), và quá trình tự do lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ (volitional
processes). Theo đó, Pritchard thực hiện bài nghiên cứu này nhằm vào ba mục tiêu
chính: Thứ nhất, bài nghiên cứu của Pritchard nhằm mô tả xu hướng cội rễ nhằm
chống lại sự thay đổi như là chức năng của các quá trình nêu trên; Thứ hai, bài
nghiên cứu của Pritchard cũng nhằm hình thành thang đo về mặt tâm lý lượng để
đo lường cấu trúc của sự cam kết gắn bó; Thứ ba, bài nghiên cứu của Pritchard
cũng sử dụng mơ hình tác động gián tiếp (mediating effects model – MEM) bên

cạnh những mơ hình tác động trực tiếp (direct effects models - DEMs) để kiểm
chứng mối liên kết giữa sự cam kết gắn bó và lịng trung thành.
Năm 2002, Bloemer, Odekerken-Schroder và Martens đã thực hiện bài nghiên
cứu mang tên “Tâm lý học đằng sau sự cam kết gắn bó và lịng trung thành, một
nghiên cứu thực nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng”[9]. Mục đích của bài nghiên
cứu này nhằm đo lường sự tác động của thiên hướng chú trọng mối quan hệ đến
lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Theo đó, việc đo lường sẽ trải
qua ba giai đoạn: Thứ nhất, Bloemer và các cộng sự đo lường sự tác động của các
quá trình chống lại sự thay đổi đến cam kết gắn bó; Thứ hai, họ đo lường sự tác


8

động của thiên hướng chú trọng mối quan hệ đến đến quá trình chống lại sự thay
đổi; Thứ ba, họ đo lường sự tác động của cam kết gắn bó đến lòng trung thành ở
dạng hành vi của khách hàng. (Xem mơ hình nghiên cứu của Bloemer và cộng sự
vào năm 2002 tại phụ lục 13)
Trong đó: Thiên hướng chú trọng mối quan hệ được kế thừa từ bài nghiên cứu
của De Wulf vào năm 2001; Quá trình chống lại sự thay đổi được kế thừa từ bài
nghiên cứu của Pritchard và cộng sự vào năm 1999; Cam kết gắn bó được kế thừa
từ bài nghiên cứu của Allen và Meyer vào năm 1990; Lòng trung thành ở dạng
hành vi được kế thừa từ bài nghiên cứu của Zeithaml và cộng sự vào năm 1996.
Điểm nhấn của bài nghiên cứu này là Bloemer và các cộng sự đã đưa quá trình
chống lại sự thay đổi vào mơ hình. Bloemer dẫn chứng các khái niệm liên quan
đến quá trình chống lại sự thay đổi do Pritchard và các cộng sự xây dựng như sau:
▪

Quá trình nhận diện giá trị bản thân: Đây là quá trình mà một nhân viên cảm

thấy những giá trị và hình ảnh của bản thân có được nhận biết thơng qua giá trị và

hình ảnh của một ngân hàng nào đó hay khơng.
▪

Q trình tự do lựa chọn: Đây là quá trình liên quan đến cảm nhận của nhân

viên rằng sự lựa chọn một tổ chức để gắn bó là hồn tồn tự do và khơng bị chi phối
bởi một ràng buộc nào cả.
▪

Quá trình tương tác thơng tin: Đây là q trình liên quan đến bề dày thông tin

được tương tác giữa nhân viên với tổ chức và mức độ thông tin mà nhân viên nắm
bắt về tổ chức mà họ tham gia.
Trên cơ sở kế thừa các khái niệm đó, Bloemer và các cơng sự đã đưa ra các
khái niệm cụ thể cho bài nghiên cứu của mình, bao gồm:
▪

Mối liên hệ với vị trí (position involvement): Đó là tình huống mà các giá trị

quan trọng của khách hàng hoặc những hình ảnh của bản thân khách hàng được
nhận dạng thông qua ngân hàng mà họ chọn.
▪

Sự lựa chọn tự do (volitional choice): Đó là một quá trình liên quan đến việc

vừa được tự do khỏi các ràng buộc vừa được tự do để lựa chọn.
▪

Độ phức tạp thông tin (information complexity): Là mức độ mà ở đó q trình

9

xử lý thơng tin được địi hỏi để hình thành cấu trúc nhận thức.
Kết quả cho thấy thiên hướng chú trọng mối quan hệ có tác động mạnh nhất
đến mối liên hệ với vị trí, mối liên hệ với vị trí có sự tác động mạnh nhất đến cam
kết gắn bó dựa trên tình cảm, cam kết gắn bó dựa trên tình cảm có tác động mạnh
nhất đến truyền miệng theo hướng tích cực.
Năm 2006, Bloemer và Odekerken-Schroder thực hiện một bài nghiên cứu
khác mang tên “Vai trò của thiên hướng chú trọng mối quan hệ trong quá trình
xây dựng lịng trung thành của nhân viên”[10]. Mục đích của bài nghiên cứu này
nhằm khám phá sự tác động của thiên hướng chú trọng mối quan hệ đến lòng trung
thành ở dạng thái độ và lòng trung thành ở dạng hành vi. Tương tự như bài nghiên
cứu mà Bloemer và các cộng sự đã thực hiện vào năm 2002, bài nghiên cứu này
cũng kế thừa khái niệm về thiên hướng chú trọng mối quan hệ từ bài nghiên cứu của
De Wulf vào năm 2001, khái niệm cam kết gắn bó được kế thừa từ bài nghiên cứu
của Allen và Meyer vào năm 1990, khái niệm lòng trung thành ở dạng hành vi được
kế thừa từ bài nghiên cứu của Zeithaml và cộng sự vào năm 1996.
Trong bài nghiên cứu vào năm 2006, Bloemer và cộng sự đã dẫn chứng một số
kết quả của các nhà nghiên cứu trước đó nhằm cho thấy sự ảnh hưởng của thiên
hướng chú trọng mối quan hệ đến cam kết gắn bó của nhân viên. Trước hết là kết
quả nghiên cứu của Rylander vào năm 1997, ông cho thấy tính cách cá nhân thường
được xem là những nhân tố nền tảng của cam kết gắn bó. Kế đến là nghiên cứu của
Storbacka vào năm 1994, nghiên cứu của ơng trong tình huống khách hàng cho thấy
mối quan tâm chung chung của mỗi cá nhân đối với mối quan hệ có tác động đến
mức độ cam kết gắn bó của cá nhân đó với tổ chức. Trong khi đó, thiên hướng chú
trọng mối quan hệ của khách hàng được định nghĩa trong bài nghiên cứu của De
Wulf vào năm 2001 như là một loại động lực nội tại thúc đẩy mỗi cá nhân gắn bó
vào mối quan hệ của cá nhân ấy với tổ chức. Trên cơ sở kết nối những kết quả
nghiên cứu ấy lại với nhau, các nhà nghiên cứu kỳ vọng thiên hướng chú trọng mối

quan hệ có ảnh hưởng trực tiếp đến cam kết gắn bó của cá nhân với tổ chức.
Kế đến, để làm rõ mối liên hệ giữa cam kết gắn bó với lịng trung thành của


10

nhân viên, Bloemer và cộng sự đã dẫn chứng một số kết luận trong các bài nghiên
cứu trước đó. Bài nghiên cứu của Liljander và Strandvik vào năm 1993 đưa ra kết
luận rằng cam kết gắn bó và dự định hành động mang tính thiện cảm là những khái
niệm có liên quan với nhau. Trong đó, cam kết gắn bó đại diện cho lòng trung
thành ở dạng thái độ, còn những dự định hành động mang tính thiện cảm đại diện
cho lòng trung thành ở dạng hành vi. Bên cạnh đó, bài nghiên cứu của Moorman
vào năm 1992 cho thấy những cá nhân đã cam kết gắn bó vào một mối quan hệ nào
đó thì sẽ có xu hướng thể hiện thành hành vi hơn vì họ cần phải duy trì sự nhất quán
giữa hành vi với cam kết gắn bó trong tâm trí họ. Trên cơ sở liên kết những kết quả
nghiên cứu ấy lại với nhau, các nhà nghiên cứu kỳ vọng rằng cam kết gắn bó có sự
ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của nhân viên.
Hình 1.1: Tác động của thiên hướng chú trọng mối quan hệ đến lịng trung
thành ở dạng hành vi thơng qua cam kết gắn bó

Thiên hướng chú
trọng mối quan
hệ

Cam kết gắn bó
(Lịng trung thành
ở dạng thái độ)

Lịng trung thành
(Lịng trung thành

ở dạng hành vi)

Bloemer et al, 2006

Theo đó, thiên hướng chú trọng mối quan hệ sẽ tác động trước tiên đến các
dạng cam kết gắn bó của nhân viên với tổ chức: Cam kết gắn bó dựa trên tình cảm,
cam kết gắn bó dựa trên sự tính tốn, cam kết gắn bó dựa trên chuẩn mực. Tiếp theo
đó, các cam kết gắn bó sẽ tác động đến lịng trung thành ở dạng hành vi của nhân
viên, bao gồm: Truyền miệng theo hướng tích cực, dự định duy trì làm việc tại tổ
chức, ít nhạy cảm với lợi ích, phàn nàn trong nội bộ. (Xem mơ hình nghiên cứu của
Bloemer và cộng sự vào năm 2006 tại phụ lục 14)
1.8. Cấu trúc đề tài
Cấu trúc của bài luận văn này gồm năm chương:
▪

Chương một giới thiệu tổng quan nghiên cứu bao gồm cơ sở hình thành đề tài,

bối cảnh nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, mục tiêu và ý nghĩa của đề tài.