Đánh giá và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn đo lường chất lượng quảng ninh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.08 MB, 120 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
----------
NGUYỄN VĂN GIỚI
ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN
ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢNG NINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. CAO TÔ LINH
Hà Nội, tháng 9 năm 2015
Luận văn ThS QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian học tập, nghiên cứu chuyên ngành Thạc sĩ Quản trị kinh doanh
tại Viện Kinh tế và Quản lý - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, em đã được trau
dồi thêm kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực kinh tế và quản lý, đặc biệt là trong quá
trình thực hiện Luận văn, em đã trang bị thêm được nhiều kiến thức về mặt lý luận
cũng như thực tiễn liên quan đến nội dung nghiên cứu, đáp ứng cho nhu cầu cơng
tác của bản thân.
Với tất cả lịng chân thành, em xin bày tỏ lời cảm ơn tới Viện Kinh tế và
Quản lý; Viện Đào tạo sau Đại học; Trung tâm kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất
lượng Quảng Ninh; Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ em trong suốt q
trình nghiên cứu và hồn thành Luận văn.
Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc sự chỉ bảo, giúp đỡ, hướng dẫn
tận tình của thầy giáo TS. Cao Tô Linh - Bộ môn quản lý Công nghiệp - Viện Kinh
tế và Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội cùng toàn thể các thầy, cô giáo
trong Viện Kinh tế và Quản lý đã giúp đỡ em hoàn thành Luận văn./.
Hà Nội, ngày 10 tháng 11 năm 2015
Tác giả Luận văn
Nguyễn Văn Giới
Học viên: Nguyễn Văn Giới
i
MSHV:CA130228
Luận văn ThS QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng bản Luận văn này là cơng trình nghiên cứu khoa học,
độc lập của tôi. Số liệu và kết quả nghiên cứu trong Luận văn này là trung thực và
chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự
tham khảo cho việc thực hiện Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày 10 tháng 11 năm 2015
Tác giả Luận văn
Nguyễn Văn Giới
Học viên: Nguyễn Văn Giới
ii
MSHV:CA130228
Luận văn ThS QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................v
DANH MỤC HÌNH VẼ ...........................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... vii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
3. Nhiệm vụ nghiên cứu: ...........................................................................................2
CHƯƠNG I ................................................................................................................4
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..........................................4
1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .................................................................................... 4
1.1.1. Dịch vụ ................................................................................................................. 4
1.1.2. Chất lượng dịch vụ............................................................................................... 6
1.2. Dịch vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng.................................................................. 9
1.2.1. Dịch vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng........................................................... 9
1.2.2. Chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng....................................... 10
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................... 11
1.3.1. Khái niệm ........................................................................................................... 11
1.3.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...................... 11
1.3.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............. 13
1.4. Các mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng............................................... 13
1.4.1. Mơ hình SERVQUAL ....................................................................................... 13
1.4.2. Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) .............................................. 17
1.4.3. Mơ hình PSQM của Gronroos ........................................................................... 19
1.4.4.Xây dựng mơ hình khảo sát sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với
dịch vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng ................................................................... 21
1.5. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với Dịch vụ của Trung tâm KTTCĐLCL
Quảng Ninh ...................................................................................................................... 23
1.5.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 23
1.5.2. Phương pháp nghiên cứu. .................................................................................. 24
1.5.3. Thu thập dữ liệu. ................................................................................................ 24
1.5.4. Thiết kế nghiên cứu. .......................................................................................... 24
1.5.5. Kết quả nghiên cứu ............................................................................................ 28
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................36
CHƯƠNG II ............................................................................................................37
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG .......................37
DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM KTTCĐLCL QUẢNG NINH .............................37
Học viên: Nguyễn Văn Giới
iii
MSHV:CA130228
Luận văn ThS QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
2.1. Giới thiệu chung về Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh ...................................... 37
2.1.1. Thông tin tổng quát ............................................................................................ 37
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh .. 37
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của Trung tâm
KTTCĐLCL Quảng Ninh ............................................................................................ 38
2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy và hệ thống điều hành quản lý của Trung tâm ............. 40
2.2. Đặc điểm về các dịch vụ tại Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh .......................... 45
2.2.1. Dịch vụ Kiểm định - Hiệu chuẩn ....................................................................... 45
2.2.2. Dịch vụ Thử nghiệm điện .................................................................................. 47
2.2.3. Dịch vụ hiệu chuẩn lĩnh vực Nhiệt, điện ........................................................... 48
2.2.4. Dịch vụ Thử nghiệm chất lượng Vật liệu xây dựng .......................................... 49
2.2.5. Dịch vụ tư vấn, đào tạo (lĩnh vực này Trung tâm mới được cơng nhận)........... 50
2.2.6. Quy trình thực hiện các dịch vụ ......................................................................... 50
2.3. Thực trạng dịch vụ của Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh ................................. 51
2.3.1. Hiện trạng năng lực dịch vụ của Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh ............ 51
2.3.2. Về phí dịch vụ .................................................................................................... 52
2.3.2.5. Kết quả tình hình hoạt động dịch vụ kỹ thuật từ 10/2012-09/2015 ................ 59
2.3.3. Tình hình cạnh tranh của ngành tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh ........................... 60
2.3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ của Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh với các
đối thủ cạnh tranh. ....................................................................................................... 70
2.4. Điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đo lường
tại TTKTTCĐLCL Quảng Ninh ...................................................................................... 71
2.4.1 Những điểm mạnh .............................................................................................. 71
2.4.2. Những điểm yếu................................................................................................. 73
2.4.3. Những nguyên nhân ........................................................................................... 76
KẾT LUẬN CHƯƠNG II.......................................................................................77
CHƯƠNG III ...........................................................................................................78
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG
TÂM KTTCĐLCL QUẢNG NINH.......................................................................78
3.1. Định hướng phát triển tại Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng
Quảng Ninh ...................................................................................................................... 78
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo
lường Chất lượng Quảng Ninh ........................................................................................ 79
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm KTTCĐLCL Quảng
Ninh .............................................................................................................................. 79
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ....................................... 88
KẾT LUẬN CHƯƠNG III .....................................................................................93
KẾT LUẬN ..............................................................................................................94
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................96
PHỤ LỤC .................................................................................................................97
Học viên: Nguyễn Văn Giới
iv
MSHV:CA130228
Luận văn ThS QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT
VIẾT TẮT
1
CLDV
2
KTTCĐLCL
3
TCĐLCL
4
TCCL
Tiêu chuẩn Chất lượng
5
TCH
Tiêu chuẩn hóa
6
NVTCCL
7
CL
Chất lượng
8
TC
Tiêu chuẩn
9
ĐL
Đo lường
10
NVĐL
Nghiệp vụ Đo lường
11
KHTH
Kế hoạch tổng hợp
12
PC Quảng Ninh
13
KH&CN
14
TTĐT
Trung tâm đào tạo
15
VLXD
Vật liệu xây dựng
Học viên: Nguyễn Văn Giới
VIẾT ĐẦY ĐỦ
Chất lượng dịch vụ
Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng
Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng
Nghiệp vụ Tiêu chuẩn Chất lượng
Công ty điện lực Quảng Ninh
Khoa học và Công nghệ
v
MSHV:CA130228
Luận văn ThS QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng.............12
Hình 1.2 : Mơ hình Serqual .......................................................................................14
Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (PSQM) của Gronroos ................21
Hình 2.1 Mơ hình tổ chức của Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh .....................40
Hình 3.1: Mơ hình phân loại khách hàng Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh .....89
Hình 3.2: Các module tích hợp khai thác cơ sơ dữ liệu khách hàng.........................91
Hình 3.3: Module chăm sóc khách hàng khai thác cơ sơ dữ liệu khách hàng ..........91
DANH MỤC ĐỒ THỊ
Đồ thị 1.1 : Hình ảnh của trung tâm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ..........30
Đồ thị 1.2: Phong cách thái độ phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. ....31
Đồ thị 1.3: Sự đảm bảo ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. ...............................32
Đồ thị 1.4: Sự tin cậy ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. ..................................33
Đồ thị 1.5: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. ..................34
Học viên: Nguyễn Văn Giới
vi
MSHV:CA130228
Luận văn ThS QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Bảng các tiêu chí để khảo sát sự hài lòng ............................................26
Bảng 1.2: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng .............................28
Bảng 2.1: Danh mục các phương tiện đo được công nhận ..................................45
Bảng 2.2: Lĩnh vực thử nghiệm thiết bị điện ........................................................47
Bảng 2.4: Lĩnh vực hiệu chuẩn Nhiệt, điện...........................................................48
Bảng 2.5: Lĩnh vực thử nghiệm Vật liệu xây dựng ..............................................49
Bảng 2.6: Báo giá kiểm định các phương tiện đo .................................................53
Bảng 2.7: Báo giá thử nghiệm Vật liệu xây dựng .................................................55
Bảng 2.9: Một số chỉ tiêu kết quả hoạt động dịch vụ của Trung tâm
KTTCĐLCL Quảng Ninh ......................................................................................59
Bảng 2.10: Thu nhập bình quân người lao động..................................................60
Bảng 2.11: Năng lực cung cấp dịch vụ cả các tổ chức trên địa bàn ...................60
Bảng 2.12: Thị phần dịch vụ kiểm định phương tiện đo .....................................64
Bảng 2.13: Thị phần dịch vụ Hiệu chuẩn Nhiệt, điện ..........................................65
Bảng 2.14: Thị phần dịch vụ thử nghiệm Vật liệu xây dựng ..............................65
Bảng 2.15: Thị phần dịch vụ thử nghiệm điện .....................................................66
Bảng 2.16: Thị phần dịch vụ đào tạo tư vấn .........................................................67
Bảng 2.17: So sánh giá dịch vụ có tính cạnh tranh cao .......................................68
Học viên: Nguyễn Văn Giới
vii
MSHV:CA130228
Luận văn ThS QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài :
Dịch vụ có vai trị rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của
các đơn vị, tổ chức hoạt động dịch vụ kỹ thuật trong điều kiện khuyến khích việc xã
hội hóa, giúp cho đơn vị, tổ chức khác biệt hố được hình ảnh chất lượng dịch vụ
của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng
trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho đơn vị,
tổ chức. Dịch vụ là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của các đơn
vị, tổ chức nhằm hướng các hoạt động quản lý của đơn vị, tổ chức vào khách hàng
mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng với chất lượng dịch vụ ngày
càng tốt hơn.
Thực trạng hoạt động dịch vụ tại Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh, đơn
vị hạch tốn độc lập đang gặp nhiều khó khăn bởi mới được thành lập trong thời
gian chưa lâu, tư duy làm việc vẫn cịn bị mang tính độc quyền trong nhiều năm qua
(ảnh hưởng từ việc hoạt động trong môi trường quản lý nhà nước) tuy đã sở hữu số
lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần trên địa bàn tỉnh, nhưng khơng cịn phù
hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh về dịch vụ của các đơn vị tổ chức khác như
Trung tâm Kiểm định Công nghiệp I – Chi nhánh Quảng Ninh, Trung tâm
KTTCĐLCL I (Quates1), Viện Đo lường Việt Nam, Trung tâm KTTCĐLCL Hải
Phòng, Hà Nội ..... tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ
Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút,
thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng
trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh.
Trước thực trạng trên đòi hỏi Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh cần có
những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán nâng cao chất lượng dịch
vụ theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về dịch vụ, ứng dụng tin học vào
quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện các dịch vụ ngày càng chuyên nghiệp nhằm
nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách
hàng tại Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh.
Học viên: Nguyễn Văn Giới
1
MSHV:CA130228
Luận văn ThS QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
Từ những động cơ và mong muốn trên, với sự hướng dẫn của Thầy giáo TS.
Cao Tô Linh. Tôi chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU
CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢNG NINH” làm đề tài luận văn tốt
nghiệp của mình. Rất mong các thầy cô giáo, các bạn và các đồng nghiệp đóng góp
ý kiến giúp tơi hồn thành tốt nội dung luận văn này.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu tổng quan những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng qua đó nghiên cứu sự hài lịng của các khách hàng
doanh nghiệp đối với dịch vụ tại Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh.
Từ kết quả nghiên cứu này, đề tài tiếp tục đề xuất các giải pháp và kiến nghị
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ Trung tâm
KTTCĐLCL Quảng Ninh.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu:
Hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đối
với Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh.
Đánh giá thực trạng dịch vụ tại Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh.
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ Trung
tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh.
Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
với dịch vụ tại Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ tại
Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh.
Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh.
- Thời gian: từ 2012-2014 đối với số liệu thứ cấp, số liệu sơ cấp 2015.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:
Học viên: Nguyễn Văn Giới
2
MSHV:CA130228
Luận văn ThS QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
Để đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ của Trung tâm KTTCĐLCL
Quảng Ninh, phương pháp thống kê mô tả được sử dụng.
Để khảo sát sự hài lòng của khách hàng, phương pháp nghiên cứu định tính
được dùng trong nghiên cứu sơ bộ nhằm hoàn thiện thang đo và phương pháp
nghiên cứu định lượng được dùng trong nghiên cứu chính thức.
Dữ liệu được thu thập bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông
qua bảng câu hỏi và xử lý bằng phần mềm SPSS.
6. Kết cấu và nội dung của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận
văn gồm 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Trung tâm
KTTCĐLCL Quảng Ninh.
Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại tại Trung tâm
KTTCĐLCL Quảng Ninh.
Học viên: Nguyễn Văn Giới
3
MSHV:CA130228
Luận văn ThS QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Theo lý
thuyết về tiếp thị dịch vụ thì dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính
khác với các loại hàng hóa khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng
thể tách rời và tính khơng thể cất trữ. Chính vì vậy, cho đến nay vẫn chưa có một
định nghĩa nào hồn chỉnh về dịch vụ.
Theo quan điểm truyền thống: Những gì khơng phải nuôi trồng, không phải
sản xuất là dịch vụ. (Gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc
sức khoẻ, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thơng…).
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là
vơ hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách
hàng sở hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã
xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung
ứng dịch vụ.
Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành vi,
quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Dịch vụ ngày càng đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chất
lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng
như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia.
Học viên: Nguyễn Văn Giới
4
MSHV:CA130228
Luận văn ThS QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một “hàng hóa đặc biệt”, nó có những nét đặc trưng riêng mà
hàng hóa hiện hữu khơng có. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó
định lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.
(1) Tính vơ hình
Dịch vụ khơng tồn tại dưới dạng vật thể. Không giống như những sản phẩm
vật chất, chúng khơng thể nhìn thấy được, khơng nếm được, không cảm thấy được
không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi khách hàng mua và sử
dụng chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những
dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng
của dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng và
giá cả mà họ thấy.
(2) Tính khơng đồng nhất hay khơng ổn định về chất lượng
Chất lượng của dịch vụ luôn không đồng nhất vì nó phụ thuộc vào nhà cung
cấp dịch vụ, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ. Hơn
thế, khách hàng tiêu dùng là người quyết định CLDV đưa vào cảm nhận của họ và
trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng
khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Vì vậy, việc đánh giá CLDV hồn hảo
hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn, mà phải xét đến
nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
(3) Tính khơng thể tách rời
Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc dịch vụ không thể tách
rời khỏi người cung ứng dịch vụ, cho dù người cung ứng dịch vụ có thể là con
người hoặc máy móc. Khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là
giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng, dịch vụ thông thường được sản xuất và tiêu
dùng đi đồng thời. Khác với hàng hóa vật chất thường được sản xuất, lưu kho, phân
phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng
ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa vật chất, khách hàng
chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng
Học viên: Nguyễn Văn Giới
5
MSHV:CA130228
Luận văn ThS QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Cả người cung ứng và
khách hàng đều tham gia vào chất lượng và kết quả của dịch vụ.
(4) Tính khơng thể cất trữ
Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu
vực này đến khu vực khác hàng hóa khác. Dịch vụ khơng tồn trữ được như vậy nên
việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Chúng ta có
thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau, nhưng không thể đem cất dịch
vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành
cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được
sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó [19].
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
CLDV có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên
cứu và mơi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc
thực hiện các biện pháp cải thiện CLDV của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa
CLDV không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định
hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
Một số định nghĩa về CLDV như:
- Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu
Văn Nghiêm, 2008).
- Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía
cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng
chức năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, ông mô
tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ
mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.
- Parasuraman et al (1985,1988) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ
Học viên: Nguyễn Văn Giới
6
MSHV:CA130228
Luận văn ThS QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Tác giả giải thích rằng để biết được sự dự
đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.
Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần
thiết, sau đó mới tạo một chiến lược CLDV hiệu quả. Đây có thể xem là một khái
niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét CLDV đứng
trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, CLDV bao
gồm những đặc điểm sau đây:
(1) Tính vượt trội (transcendent)
Đối với khách hàng, dịch vụ có CLDV thể hiện được tính vượt trội của mình
so với những sản phẩm khác. Sự đánh giá về tính vượt trội của CLDV chịu ảnh
hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Chính sự ưu việt này
làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp
dịch vụ.
(2) Tính đặc trưng (specific)
Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung cấp
dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của CLDV. Do vậy, các sản phẩm dịch vụ cao cấp
thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch vụ cấp thấp. Chính nhờ những
đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt được CLDV của doanh nghiệp khác
với đối thủ cạnh tranh. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá CLDV
từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing.
(3) Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable)
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do vậy, CLDV nhất thiết
phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở để cải thiện
CLDV. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình
thì họ sẽ khơng hài lịng với CLDV mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh
hiện đại, đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ
phải ln hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu
Học viên: Nguyễn Văn Giới
7
MSHV:CA130228
Luận văn ThS QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách
hàng đánh giá là khơng có giá trị. Như vậy, CLDV đã hình thành từ khi doanh
nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
(4) Tính cung ứng (supply led)
Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của yếu tố bên ngồi thì
tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại. CLDV gắn liền với quá trình
thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ,
phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ CLDV cao
hay thấp. Đây là những yếu tố bên trong phụ thuộc vào năng lực của nhà cung cấp
dịch vụ. Vì vậy, để nâng cao CLDV, trước hết nhà cung cấp dịch vụ cần phải biết
cải thiện những yếu tố nội tại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu dài trong
hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(5) Tính tạo ra giá trị (value led)
CLDVgắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ
không sản sinh ra giá trị nào hết được xem như là khơng có chất lượng. Doanh
nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy,
việc xem xét CLDV hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc
vào đánh giá của khách hàng chứ khơng phải của doanh nghiệp. Thơng thường,
khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì
họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị của CLDV cũng bị chi phối
nhiều bởi các yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ
có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị khơng chỉ đáp ứng nhu cầu khách
hàng mà cịn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh
nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ
bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển CLDV của doanh nghiệp.
1.1.2.3. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
CLDV được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu
tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và mơi trường nghiên cứu.
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến và biết đến nhiều
Học viên: Nguyễn Văn Giới
8
MSHV:CA130228
Luận văn ThS QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
nhất là các tiêu chí đánh giá CLDV của Parasuraman et al:
Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định CLDV như
sau: (1) Khả năng tiếp cận, (2) Chất lượng thông tin liên lạc, (3) Năng lực chuyên
môn, (4) Phong cách phục vụ, (5) Tôn trọng khách hàng, (6) Đáng tin cậy, (7) Hiệu
quả phục vụ, (8) Tính an tồn, (9) Tính hữu hình, (10) Am hiểu khách hàng.
Đến năm 1988, ơng đã khái qt hố thành 5 nhân tố như sau: (1) Sự tin cậy,
(2) Tính đáp ứng, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đồng cảm.
Năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường
CLDV như sau: (1) Có tính chun nghiệp, (2) Có phong cách phục vụ ân cần, (3)
Có tính thuận tiện, (4) Có sự tin cậy, (5) Có sự tín nhiệm, (6) Có khả năng giải
quyết khiếu kiện
Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến
CLDV bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi, (2) Yếu tố con người, (3) Yếu tố kỹ
thuật, (4) Yếu tố hữu hình, (5) Yếu tố cộng đồng [19]
1.2. Dịch vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng
1.2.1. Dịch vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng
Dịch vụ KTTCĐLCL là các hoạt động dịch vụ theo yêu cầu của các tổ chức,
doanh nghiệp, cá nhân về tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng, đó là:
Thực hiện các nhiệm vụ khoa học và công nghệ liên quan tới lĩnh vực tiêu
chuẩn, đo lường, chất lượng và tiến hành các hoạt động đánh giá sự phù hợp trong
các lĩnh vực: Giám định, kiểm định, thử nghiệm, kiểm tra chất lượng sản phẩm,
hàng hóa, dịch vụ, q trình theo u cầu hoặc chỉ định của cơ quan nhà nước có
thẩm quyền.
Cung cấp các dịch vụ về lĩnh vực đo lường, thử nghiệm, giám định, chứng
nhận, bảo trì và sửa chữa các phương tiện đo theo yêu cầu của các cơ quan, doanh
nghiệm, các tổ chức và cá nhân.
Thực hiện việc kiểm định, hiệu chuẩn, kiểm tra, đánh giá các phương tiện đo,
hệ thống đo theo quy định của pháp luật.
Học viên: Nguyễn Văn Giới
9
MSHV:CA130228
Luận văn ThS QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
Tổ chức thử nghiệm chất lượng, vệ sinh, an toàn các sản phẩm, hàng hóa, vật
liệu, cấu kiện, cơng trình.
Tổ chức thực hiện việc khảo sát, quan trắc, thử nghiệm, đánh giá tác động và
thực trạng môi trường.
Tiến hành giám định sản phẩm hàng hóa, vật liệu, cấu kiện, thiết bị, dây
chuyền sản xuất, chuyển giao cơng nghệ và chất lượng cơng trình xây dựng.
Tổ chức kiểm định an tồn cơng nghiệp; các loại máy, thiết bị, vật tư có u
cầu về an tồn.
Thực hiện việc đào tạo, bồi dưỡng kiến thức khoa học công nghệ, chuyên
môn, nghiệp vụ trong lĩnh vực tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng, kiến thức về hệ
thống quản lý chất lượng theo yêu cầu của các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân hoặc
chính trong nội bộ tổ chức mình
Tư vấn giám sát và đánh giá chất lượng cơng trình, giám sát lắp đặt, chế tạo
thiết bị.
Khảo sát, đánh giá các điều kiện kỹ thuật, thực trạng công nghệ, tư vấn đổi
mới công nghệ. Tổ chức, nghiên cứu triển khai ứng dụng tiến bộ khoa học và công
nghệ.
Đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng, chứng nhận sản phẩm,
hàng hóa, dịch vụ, cơng trình phù hợp tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật.
Như vậy, có thể hiểu một cách khái quát, dịch vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chất
lượng là các dịch vụ được xác định đánh giá cho các kết quả cuối cùng trên cơ sở
phù hợp hay chưa phù hợp với các Tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng
Dựa theo lý thuyết của Parasuraman thì CLDV Tiêu chuẩn Đo lường Chất
lượng chính là khoảng cách giữa mong đợi, sự kỳ vọng của khách hàng doanh
nghiệp về dịch vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng và nhận thức, cảm nhận của
khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ này.
Học viên: Nguyễn Văn Giới
10
MSHV:CA130228
Luận văn ThS QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.3.1. Khái niệm
Có rất nhiều nghiên cứu và định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như:
Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó
những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa
mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành
và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.
Theo Oliver (1997), hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp
ứng mong muốn. Barsky (1995) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng được xác
định bằng cách xác định các cảm nhận của khách hàng về chất lượng.
Theo Tse và Wilto (1998), hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác
biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của
người đó. Mức độ hài lịng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết
quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế
cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lịng. Kỳ vọng của khách hàng được hình
thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của
người bán và đối thủ cạnh tranh.
Tóm lại, sự hài lịng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của
khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng mong muốn của họ. Sự hài lòng
của khách hàng dẫn đến hành động tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, hình
thành lịng trung thành và có những lời giới thiệu ưa thích cho người khác.
1.3.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng và CLDV là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi
với nhau. CLDV mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá, trong khi sự hài lòng
là kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, cảm xúc. Sự
Học viên: Nguyễn Văn Giới
11
MSHV:CA130228
Luận văn ThS QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lịng của họ khi
tiêu dùng dịch vụ cịn nói đến CLDV là quan tâm đến các thành phần cụ thể của
dịch vụ.
CLDV là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng
(Cronin và Taylor, 1992). CLDV và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ tương
quan chặt chẽ với nhau, trong đó CLDV là cái được tạo ra trước và sau đó quyết
định đến sự hài lịng của khách hàng.
Nhìn chung, CLDV thúc đẩy sự hài lịng của khách hàng, kích thích ý định
quay trở lại và giới thiệu cho người khác về dịch vụ đã sử dụng (Hackl và
Westlund, 2000).
Theo Oliver (1993), ngoài sự tác động chính của CLDV thì sự hài lịng của
khách hàng còn bị tác động bởi các yếu tố như giá cả, việc chăm sóc khách hàng,
thời gian sử dụng sản phẩm…
Việc tìm hiểu mối quan hệ cũng như ảnh hưởng của CLDV đến sự hài lòng
của khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc xác định các nhân tố quyết định
CLDV và các nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Đây cũng chính là
cơ sở để xây dựng bộ câu hỏi sử dụng cho khảo sát ở chương 3.
Chất lượng
mong đợi
Chất lượng
cảm nhận
Chất lượng
mong đợi
Nhu cầu
được đáp
ứng
Chất lượng
dịch vụ
Nhu cầu
không được
đáp ứng
Sự hài lịng
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Học viên: Nguyễn Văn Giới
12
MSHV:CA130228
Luận văn ThS QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
1.3.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh
sau:
Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài
lịng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá
cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …
Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ
(service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa
các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp
dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc
nhiều vào các yếu tố này hơn.
Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn
giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động
đến sự hài lịng khách hàng.
1.4. Các mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng
1.4.1. Mơ hình SERVQUAL
Đây là mơ hình kinh điển được sử dụng thường xuyên trong các nghiên cứu
marketing. Mơ hình này được Parasuraman sử dụng để đánh giá CLDV. Sau đó, các
nghiên cứu của một số tác giả khác đã ứng dụng mơ hình này để đánh giá sự hài
lịng của khách hàng. Tại Việt Nam, mơ hình này cũng đã được sử dụng trong nhiều
lĩnh vực, trong đó có cả lĩnh vực cung cấp dịch vụ.
Theo Parasuraman, CLDV được xác định dựa vào cảm nhận của khách hàng
đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố.
Ban đầu, Parasuraman et al (1985) đã đưa ra mơ hình khoảng cách CLDV (Gap
Analysis Model) với việc đo lường CLDV được tính bằng sự khác biệt giữa mong
đợi và cảm nhận thực tế. Các khoảng cách này bao gồm:
Khoảng cách 1 là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
Học viên: Nguyễn Văn Giới
13
MSHV:CA130228
Luận văn ThS QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
không hiểu thấu đáo các đặc trưng CLDV, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách 2 được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
thành các thơng tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng khơng đúng các tiêu chí đã định. Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra CLDV.
Khoảng cách 4 là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm
CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5 hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ.
Lý thuyết của Parasuraman được mơ hình hóa như sau:
Hình 1.2 : Mơ hình Serqual
Học viên: Nguyễn Văn Giới
14
MSHV:CA130228
Luận văn ThS QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
Để đo lường các khoảng cách này, tác giả đã xây dựng thang đo riêng.
Những thang đo của mơ hình nghiên cứu ban đầu dựa trên 10 thành phần của chất
lượng dịch vụ bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ.
Tuy nhiên, thang đo cho thấy có sự phức tập trong đo lường, không đạt giá
trị phân biệt trong một số trường hợp. Sau khi kiểm định lại bằng nghiên cứu nhân
tố, Parasuraman et al (1988) hiệu chỉnh lại thành thang đo CLDV (SERVICE
QUALITY SERVQUAL) qua việc kết hợp và chọn lọc lại thang đo còn 5 thành
phần với 22 biến quan sát:
10 thành phần (1985)
- Sự tin cậy (Reliability)
- Năng lực (Competence)
- Sự tử tế (Courtesy)
- Sự tín nhiệm (Credibility)
- Sự an tồn (Security)
- Phương tiện hữu hình (Tangibles)
- Sự tiếp xúc (Access)
- Giao tiếp (Communication)
- Sự thấu hiểu khách hàng (Understanding/ knowing the customer)
- Sự đáp ứng (Responsiveness)
5 thành phần (1988)
- Sự tin cậy (Reliability)
- Sự đảm bảo (Assurance)
- Phương tiện hữu hình (Tangibles)
- Sự đồng cảm (Empathy)
- Sự đáp ứng (Responsiveness)
Cụ thể các biến quan sát của 05 thành phần như sau
Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.
Điều này địi hỏi sự nhất qn trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết
Học viên: Nguyễn Văn Giới
15
MSHV:CA130228
Luận văn ThS QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi các biến:
- Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay từ lần đầu;
- Nhà cung cấp cung ứng dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
- Nhân viên dịch vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng;
- Nhà cung cấp luôn cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp
thời…
Tính đáp ứng
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu
quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ
đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể:
- Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;
- Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời;
- Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng;
- Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng…
Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, trang thiết
bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống
thông tin liên lạc của Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh. Nói một cách tổng qt,
tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan
thì đều có thể tác động đến yếu tố này.
- Cơ sở vật chất đầy đủ;
- Nhân viên chuyên nghiệp;
- Trang thiết bị hiện đại; đồng bộ theo đúng quy định
- Cách sắp xếp, bố trí, tời gian tiện lợi cho khách hàng…
Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận
thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch
thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử
Học viên: Nguyễn Văn Giới
16
MSHV:CA130228
Luận văn ThS QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
dụng dịch vụ xủa Trung tâm. Các biến của thành phần này như sau:
- Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện dịch vụ chính xác, khơng có sai sót.
- Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
- Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu.
- Nhà cung cấp dịch vụ luôn cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách
hàng
- Nhân viên dịch vụ trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng
Sự đồng cảm
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là
“thượng khách” và ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người
là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung cấp dịch vụ
đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng.
- Nhân viên dịch vụ chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
- Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ;
- Khách hàng được cung cấp dịch vụ ở những địa điểm thuận tiện;
- Hệ thống thiết bị hiện đại, đồng bộ và dễ sử dụng;
- Nhân viên dịch vụ ln có thái độ niềm nở và ân cần với khách hàng…
Bộ thang đo đầy đủ của mơ hình bao gồm 44 biến quan sát gồm 22 biến đo
lường mong đợi về chất lượng dịch vụ và 22 biến đo lường cảm nhận về chất lượng
dịch vụ.
Bộ thang đo SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực. Tuy
cũng làm nảy sinh khơng ít tranh luận nhưng nhìn chung kết quả những nghiên cứu
theo mơ hình này đã khẳng định độ tin cậy và giá trị của các thang đo trong quá
trình đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ.
1.4.2. Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo
lường CLDV tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và
thang đo này đã được sử dụng rộng rãi.
Học viên: Nguyễn Văn Giới
17
MSHV:CA130228
