Dịch vụ thông tin thư viện

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

PGS. TS NGUYỄN HỒNG SINH

DỊCH VỤ THƠNG TIN – THƯ VIỆN
Giáo trình dành cho sinh viên
ngành Thông tin – Thư viện

NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC QUỐC GIA
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2018

i


ii


LỜI NĨI ĐẦU
Giáo trình được biên soạn nhằm cung cấp những kiến thức cơ
cho sinh viên ngành Thông tin – Thư viện về hoạt động cung cấp
dịch vụ trong các cơ quan thông tin – thư viện.
Trong khuôn khổ một giáo trình bậc đại học, tài liệu này trình
bày ở mức cơ bản các khái niệm và các nội dung của hoạt động
cung cấp dịch vụ tại các cơ quan thơng tin – thư viện. Cấu trúc của
giáo trình như sau.
Chương 1. Tổng quan về dịch vụ thông tin - thư viện
Chương 2. Dịch vụ cung cấp thông tin
Chương 3. Dịch vụ trao đổi thông tin
Chương 4. Dịch vụ huấn luyện

Chương 5. Dịch vụ dành cho những nhóm người dùng đặc biệt
Mặc dù tác giả đã cố gắng để giáo trình có nội dung và cách
thức trình bày phù hợp cho q trình học tập của sinh viên, song
khơng tránh khỏi những khiếm khuyết nhất định. Tác giả mong
nhận được những đóng góp, chia sẻ của quý đồng nghiệp và bạn
đọc để giáo trình sẽ được biên soạn tốt hơn trong những lần xuất
bản sau.
TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 9 năm 2018
Tác giả
PGS.TS Nguyễn Hồng Sinh

iii


MỤC LỤC
LỜI NĨI ĐẦU..............................................................................iii
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ
THƠNG TIN - THƯ VIỆN ............................... 1
1.1. Khái quát về dịch vụ thông tin - thư viện .......................... 1
1.1.1. Khái niệm ........................................................................... 1
1.1.2. Mục đích ............................................................................. 5
1.1.3. Phân loại ............................................................................. 7
1.1.3.1. Phân loại dịch vụ trong môi trường truyền thống.......... 8
1.1.3.2. Phân loại dịch vụ trong môi trường hiện đại ............. 9
1.1.4. Đặc tính chung ................................................................ 10
1.2. Đối tượng phục vụ của dịch vụ thông tin - thư viện ...... 13
1.2.1. Người dùng tin ................................................................. 13
1.2.2. Nhu cầu tin và các vấn đề liên quan ............................... 16
1.2.2.1. Nhu cầu tin .................................................................. 16
1.2.2.2. Sở thích tin .................................................................. 19

1.2.2.3. Yêu cầu tin................................................................... 19
1.2.2.4. Tìm tin và thu thập thơng tin ...................................... 20
1.2.2.5. Sử dụng thông tin........................................................ 21
1.2.3. Nghiên cứu người dùng tin và nhu cầu tin ..................... 22
1.2.3.1. Mục đích và ý nghĩa .................................................. 22
1.2.3.2. Các phương diện nghiên cứu ..................................... 23
1.2.3.3. Phương pháp nghiên cứu .......................................... 46
1.3. Các yếu tố tác động đến dịch vụ thông tin - thư viện ........ 51
1.4. Nguyên tắc xây dựng và cung cấp dịch vụ thông
tin - thư viện.......................................................................... 53
1.5. Quy trình xây dựng dịch vụ thông tin - thư viện .......... 55
iv


1.6. Đánh giá dịch vụ thông tin - thư viện .............................. 57
1.6.1. Khái niệm, mục đích và giá trị của đánh giá ................. 57
1.6.1.1. Khái niệm .................................................................... 57
1.6.1.2. Mục đích ...................................................................... 57
1.6.1.3. Giá trị .......................................................................... 58
1.6.2. Phạm vi đánh giá ............................................................. 59
1.6.3. Nguyên tắc, phương pháp và quy trình đánh giá .......... 61
1.6.3.1. Nguyên tắc đánh giá ................................................... 61
1.6.3.2. Phương pháp đánh giá ............................................... 62
1.6.3.3. Quy trình đánh giá...................................................... 62
1.7. Yêu cầu đối với chuyên viên cung cấp dịch vụ
thông tin - thư viện ............................................................. 65
CHƯƠNG 2. DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN ........... 71
2.1. Dịch vụ cung cấp tài liệu .................................................... 71
2.1.1. Dịch vụ mượn đọc tại chỗ ............................................... 72
2.1.2. Dịch vụ mượn về nhà ...................................................... 73

2.1.3. Dịch vụ mượn liên thư viện............................................. 78
2.1.4. Dịch vụ cung cấp bản sao tài liệu từ nguồn bên ngoài ... 85
2.2. Dịch vụ cung cấp thư mục ................................................. 87
2.3. Dịch vụ cung cấp thơng tin chỉ dẫn đến các
nguồn bên ngồi .................................................................. 91
2.4. Dịch vụ tra cứu thông tin .................................................. 93
2.4.1. Dịch vụ tra cứu thông tin dữ kiện .................................. 93
2.4.2. Dịch vụ tra cứu thông tin thư mục ................................. 96
2.4.3. Dịch vụ hỗ trợ tra cứu chuyên sâu ................................. 97
2.5. Dịch vụ cập nhật thông tin hiện hành ........................... 100
2.6. Dịch vụ cung cấp thông tin chọn lọc .............................. 106
CHƯƠNG 3. DỊCH VỤ TRAO ĐỔI THÔNG TIN .......... 111
v


3.1. Mục đích và đặc tính của các dịch vụ trao đổi
thông tin ............................................................................. 111
3.1.1. Dịch vụ trao đổi thông tin thơng qua các hình
thức hội họp ................................................................. 111
3.1.2. Dịch vụ trao đổi thông tin thông qua hoạt động
triển lãm và hội chợ ..................................................... 115
3.1.3. Dịch vụ trao đổi thông tin thông qua các kênh
tương tác trực tuyến ..................................................... 118
3.2. Điều kiện triển khai các dịch vụ trao đổi thông tin...... 119
3.3. Tổ chức thực hiện các dịch vụ trao đổi thông tin ........ 121
CHƯƠNG 4. DỊCH VỤ HUẤN LUYỆN NGƯỜI
DÙNG TIN....................................................... 124
4.1. Khái quát về dịch vụ huấn luyện người dùng tin ........ 124
4.1.1. Khái niệm ...................................................................... 124
4.1.2. Giá trị ............................................................................. 126

4.1.2.1. Giá trị của dịch vụ huấn luyện đối với người
dùng tin .................................................................... 126
4.1.2.2. Giá trị của dịch vụ huấn luyện đối với thư viện .... 127
4.1.3. Các hướng triển khai thực hiện ..................................... 128
4.2. Thực hiện các hoạt động giới thiệu về thư viện ........... 134
4.2.1. Tham quan thư viện ..................................................... 134
4.2.2. Cung cấp hướng dẫn dưới dạng in ấn hoặc trên
website .......................................................................... 135
4.2.3. Cung cấp bảng chỉ dẫn ................................................ 136
4.3. Thực hiện các dịch vụ huấn luyện sử dụng thư viện .... 137
4.3.1. Cung cấp tài liệu hướng dẫn và tổ chức lớp tập huấn ..... 137
4.3.2. Huấn luyện trực tiếp cho cá nhân.................................. 137
4.4. Thực hiện các chương trình tập huấn kiến thức
và kỹ năng thông tin ....................................................... 140
vi


4.4.1. Đánh giá nhu cầu và xác định đối tượng
huấn luyện .................................................................... 141
4.4.2. Xác định mục đích và mục tiêu của chương
trình tập huấn ............................................................... 146
4.4.3. Phương pháp huấn luyện .............................................. 150
4.4.3.1. Đặc điểm của các phương pháp huấn luyện ......... 151
4.4.3.2. Các yếu tố tác động đến phương pháp
huấn luyện ............................................................... 153
4.4.3.3. Thực hiện một buổi tập huấn .................................. 159
4.4.4. Đánh giá chương trình tập huấn ................................... 161
4.5. Đặc điểm của hoạt động huấn luyện trong các
loại hình thư viện ............................................................ 162
4.5.1. Hoạt động huấn luyện trong thư viện trường

học và thư viện đại học ................................................ 163
4.5.2. Hoạt động huấn luyện trong thư viện công cộng ....... 164
4.6. Yêu cầu đối với chuyên viên huấn luyện ...................... 165
CHƯƠNG 5. DỊCH VỤ DÀNH CHO NHỮNG NHÓM
NGƯỜI DÙNG TIN ĐẶC BIỆT ................. 167
5.1. Khái quát về việc thực hiện dịch vụ dành cho
những nhóm người dùng tin đặc biệt ............................ 167
5.2. Dịch vụ dành cho trẻ em .................................................. 169
5.3. Dịch vụ dành cho thanh thiếu niên ................................ 175
5.4. Dịch vụ dành cho người cao tuổi .................................... 178
5.5. Dịch vụ dành cho những nhóm người khuyết tật ....... 179
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................. 184

vii


viii


CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ
THÔNG TIN – THƯ VIỆN
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN
1.1.1. Khái niệm
Dịch vụ là việc cung cấp, có thể là, ý tưởng, thơng tin, kiến
thức, nghi thức, các hình thức giải trí, sự tiện lợi, sự an tồn,
thực phẩm hay là bất kỳ một vật dụng nào đó, nhằm thoả mãn
một nhu cầu nào đó của con người (Collier, 1990). Với cách
hiểu này, hoạt động của các cơ quan thông tin - thư viện (TTTV) trong việc phục vụ người sử dụng, bao gồm cung cấp thông

tin và các tiện ích cũng như sự trợ giúp để tìm kiếm, thu thập và
sử dụng thơng tin chính là dịch vụ.
Trong nhiều thập kỷ qua, khái niệm “dịch vụ thư viện”, rồi
sau đó thay bằng “dịch vụ thơng tin - thư viện” đã được nhiều
nhà nghiên cứu và hoạt động trong lĩnh vực TT-TV bàn luận.
Hầu hết các tác giả đều cố gắng đưa ra những phát biểu nhằm
xác định nội hàm, hoặc những đặc trưng cơ bản, của các hoạt
động phục vụ người sử dụng tại các cơ quan TT-TV. Đầu tiên,
cần viện dẫn ở đây một định nghĩa kinh điển do Green (1876) đề
xuất từ thế kỷ 19. Theo Green, dịch vụ thư viện gồm các hoạt
động sau (1) Hướng dẫn người đọc cách sử dụng thư viện, (2)
Hỗ trợ người đọc tìm kiếm thơng tin giúp giải quyết các nhu cầu
tin của họ, (3) Tư vấn người đọc chọn tài liệu, và (4) Quảng bá
hình ảnh của thư viện trong cộng đồng. Theo đó, dịch vụ thư
viện bao gồm các hoạt động hướng dẫn để người đọc tự biết
cách tìm tin, tạo điều kiện và cùng người đọc tìm tin, định hướng
và thực hiện việc tìm tin giúp người đọc. Bên cạnh đó, hoạt động
quảng bá hình ảnh thư viện cũng được coi là một bộ phận của
1


dịch vụ thư viện. Có thể thấy, phát biểu này của Green đã có sức
sống thật sự bền lâu. Cho đến nay quan điểm của Green vẫn
được tiếp tục trích dẫn trong nhiều tác phẩm viết về hoạt động
thư viện, và vẫn phản ánh được nội hàm của các dịch vụ trong
các thư viện hiện đại.
Đến thập niên 80 và 90 của thế kỷ 20, hoạt động thư viện có
nhiều biến đổi do tác động từ quá trình tự động hố, sự bùng nổ
thơng tin và sự xuất hiện ngày càng nhiều các hình thức vật
mang tin. Thuật ngữ “dịch vụ thông tin” (information services)

và “dịch vụ tham khảo” (reference services) được sử dụng
thường xuyên hơn khi nói đến các hoạt động phục vụ người sử
dụng thư viện. Nhiều nghiên cứu trong giai đoạn này đã cố gắng
làm rõ nội hàm của khái niệm này. Nhiều tác giả đã đưa ra
những điểm nhấn khá cụ thể khi bàn luận về đặc trưng của các
dịch vụ do các cơ quan TT-TV cung cấp. Theo Stable (1984),
dịch vụ thông tin là cung cấp thơng tin hoặc hỗ trợ tìm kiếm
thơng tin do chuyên viên thư viện hoặc chuyên gia thông tin
thực hiện khi có sự yêu cầu của người dùng. Dịch vụ cần phải
được cung cấp một cách kịp thời, chuyên nghiệp và càng phong
phú càng tốt. Theo Gertzog (1994), dịch vụ thông tin là các hoạt
động mà thư viện giúp người dùng tin có thể tiếp cận được với
thơng tin, chỉ cho người dùng tin biết các nguồn tin phù hợp với
nhu cầu, cũng như hướng dẫn cho người dùng tin biết cách xác
định các nguồn tin đó. Theo Bunge (1993), dịch vụ tham khảo là
một dịch vụ có giá trị gia tăng được thực hiện theo các yêu cầu
đặc trưng của từng khách hàng. Điều này khiến chúng ta phải đặt
khách hàng, đặt việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và các
dịch vụ dành riêng cho từng cá nhân khách hàng vào trung tâm
của mọi hoạt động hướng dẫn tra cứu thông tin. Theo
Rosermarie (1991), dịch vụ tham khảo là sự kết hợp việc tìm
giúp thơng tin, huấn luyện một cách chính thức và khơng chính
thức các kỹ năng tìm tin, và hỗ trợ việc sử dụng các nguồn tra
cứu. Dịch vụ tham khảo cũng bao gồm việc hướng dẫn cách
2


phân tích và đánh giá giá trị của thơng tin tìm được và độ chính
xác của phương pháp tìm.
Như vậy, theo các tác giả kể trên, dịch vụ TT-TV là bất kỳ

hoạt động nào có thể thỏa mãn nhu cầu thơng tin của người dùng
tin. Có thể thấy, các quan điểm về dịch vụ TT-TV của các tác
giả trong thế kỷ 20 cũng phản ánh quan điểm đã được Green
nhấn mạnh từ thế kỷ 19. Đó là, dịch vụ ở đây bao gồm việc
hướng dẫn người dùng sử dụng thư viện và các hệ thống tìm tin,
hỗ trợ quá trình thu thập và sử dụng thông tin nhằm đáp ứng nhu
cầu tin của người dùng. Tuy nhiên, càng về sau, việc thoả mãn
nhu cầu của từng cá nhân người dùng tin càng được nhấn mạnh.
Ở đây, yếu tố người dùng tin được hiểu là từng cá nhân với các
nhu cầu cụ thể và riêng biệt, chứ không phải là người dùng tin
chung chung với những nhu cầu chung và chuyên viên thư viện
có thể phục vụ theo cùng một cách.
Gần đây hơn, các hiệp hội thư viện của thế giới cũng đưa ra
các định nghĩa về dịch vụ TT-TV. Tại Hiệp hội Thư viện Hoa
Kỳ ALA (American Library Association) có đơn vị RUSA
(Reference and User Service Association) với chức năng hỗ trợ
phát triển các dịch vụ thông tin dành cho người dùng thư viện ở
mọi lứa tuổi, đã nêu trong bản hướng dẫn cách triển khai và
phân phối các dịch vụ như sau: các dịch vụ thông tin trong thư
viện có hình thức rất đa dạng, bao gồm các cách hỗ trợ trực tiếp
từng cá nhân, cung cấp chỉ dẫn, hướng dẫn, cung cấp thông tin
được chọn lọc từ một nguồn tra cứu, tư vấn bạn đọc, phân phối
thông tin phù hợp với nhu cầu hoặc sở thích của người sử dụng,
và cung cấp sự truy cập vào các nguồn tin điện tử” (ALA, 2000).
Tổ chức các Hiệp hội Thư viện Quốc tế IFLA (The
International Federation of Library Associations and
Institutions), trong một báo cáo vào năm 2003 về vai trò của thư
viện trong xã hội thông tin, đã xác định phạm vi rất lớn về
những dịch vụ thư viện và các cơ quan thông tin cần cung cấp
3

cho người dùng tin. Các dịch vụ bao gồm địa điểm để khám phá,
để học những kỹ năng mới, để hình thành ý tưởng và cảm
hướng, để thư giãn; trung tâm giao tiếp cộng đồng; cơng cụ cho
q trình học tập suốt đời; nguồn thông tin cho mọi câu hỏi; mọi
sự hỗ trợ cho hoạt động nghiên cứu (IFLA, 2003). Bên cạnh đó,
IFLA cũng đưa ra một loạt các hướng dẫn triển khai thực hiện
các dịch vụ cụ thể trong từng loại thư viện (xem Current IFLA
standards tại trang web của IFLA).
Như vậy, nhiều hiệp hội nghề nghiệp thư viện đã thống nhất
rằng, dịch vụ TT-TV bao gồm rất nhiều hoạt động, sử dụng mọi
phương tiện, cách thức, điều kiện, nguồn lực để tạo cơ hội và hỗ
trợ cho mọi người dùng thỏa mãn cả nhu cầu lẫn sở thích trong
suốt quá trình sống và làm việc.
Tại Việt Nam, nhiều tác giả và các cơ quan TT-TV đã tiếp
thu các khái niệm do các tác giả và tổ chức nghề nghiệp quốc tế
đề xuất. Tiêu biểu, trong một tác phẩm xuất bản năm 1998, tác
giả Trần Mạnh Tuấn (1998) đã trình bày rằng dịch vụ TT-TV
bao gồm những hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu thông tin và
trao đổi thông tin của người sử dụng các cơ quan TT-TV nói
chung. Gần đây hơn, trong Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) ban
hành năm 2013, khái niệm dịch vụ thư viện được xác định là
“hình thức phục vụ của thư viện để đáp ứng nhu cầu cụ thể của
người sử dụng thư viện” (TCVN 10274-2013).
Qua việc phân tích các khái niệm về dịch vụ TT-TV, có thể
nhận thấy, các cơ quan TT-TV đã thực hiện việc cung cấp các
dịch vụ phục vụ người dùng tin trong suốt quá trình tồn tại và
phát triển của mình. Bản chất cốt lõi của các dịch vụ TT-TV là
thực hiện các hoạt động nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu xung

quanh quá trình tiếp cận và sử dụng thơng tin của người dùng
tin. Tính chất của các hoạt động, cũng như phương tiện, hình
thức, cách thức thực hiện các hoạt động đó sẽ được liên tục biến
đổi, bổ sung tuỳ vào điều kiện và quan điểm trong việc tiếp cận
và sử dụng thông tin của từng xã hội, quốc gia và cộng đồng.
4


Ngày nay, những thay đổi diễn ra nhanh chóng hơn trong
việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động quản lý và phân phối
thơng tin, khối lượng và tính chất của thông tin cũng đồ sộ và
phức tạp hơn. Những điều kiện này khiến cho đặc điểm và nhu
cầu của người dùng tin không ngừng thay đổi, trở nên phức tạp
và ngày càng gia tăng. Để thoả mãn người dùng tin với tất cả sự
đa dạng và phức tạp của họ, để tạo ra môi trường cũng như công
cụ thuận tiện cho mọi người dùng tin tiếp cận và sử dụng thông
tin hiệu quả, các dịch vụ TT-TV ngày càng trở nên đa dạng hơn
cả về nội dung cung cấp lẫn phương tiện và cách thức thực hiện.
1.1.2. Mục đích
Hầu hết các nghiên cứu về dịch vụ TT-TV và thực tiễn hoạt
động của thư viện đều cho thấy, mục đích tổng quát của các dịch
vụ là giúp cho người dùng tin có được thơng tin đáp ứng nhu cầu
của họ (Rabner & Suzanne, 2004). Từ mục đích tổng quát này,
các hoạt động khác nhau được triển khai, như cung cấp sự
hướng dẫn, tư vấn, công cụ, địa điểm, môi trường thuận tiện cho
q trình tương tác và sử dụng thơng tin. Có thể làm rõ và cụ thể
hố mục đích của các dịch vụ TT-TV thông qua bốn điểm cơ
bản dưới đây. Việc đạt đến những mục đích cụ thể này cũng
chính là việc xác định được các giá trị của dịch vụ TT-TV.
Thứ nhất. Cung cấp cho người dùng tin những thơng tin

phù hợp và có chất lượng
Ngày nay các kênh cung cấp thông tin của xã hội ngày càng
nhiều và có thể tiếp cận bằng nhiều cách, tuy nhiên khơng phải
kênh nào cũng đảm bảo được tính xác thực và giá trị của thơng
tin được cung cấp. Do đó, để tạo một giá trị khác biệt, một trong
những mục đích của dịch vụ TT-TV là cung cấp nguồn thơng tin
đáng tin cậy và có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu tin một cách
chính xác và kịp thời.
5


Chất lượng, sự đa dạng và khả năng truy cập cao của nguồn
tài nguyên thông tin, cộng với đội ngũ nhân sự được đào tạo
chuyên ngành và ngày càng trở nên chuyên nghiệp trong việc xử
lý và cung cấp thông tin là điều kiện giúp cho dịch vụ của các cơ
quan TT-TV đạt được mục đích và mang đến giá trị vừa nêu.
Thứ hai. Hướng dẫn người dùng tin tìm và sử dụng thông
tin hiệu quả
Trong xã hội thông tin, một trong những loại kiến thức và
kỹ năng cơ bản con người cần có là khả năng tìm, đánh giá và sử
dụng thơng tin phù hợp. Đã có những ý kiến cho rằng có hai loại
kiến thức cơ bản - một là chúng ta có kiến thức về một chủ đề cụ
thể nào đó, hai là chúng ta biết cách tìm ra những thơng tin, tri
thức về chủ đề đó (Jackaman, 1989). Các cơ quan TT-TV là nơi
góp phần đáng kể trong việc trang bị cho người dùng tin loại
kiến thức cơ bản thứ hai này. Thêm vào đó, một điều mới nghe
có vẻ như nghịch lý, nhưng lại tất yếu, đó là, thơng tin ngày càng
trở nên phong phú đa dạng và các cơng cụ tìm tin ngày càng
mang nhiều chức năng thì lại khiến con người cần được trợ giúp
nhiều hơn cho quá trình tìm tin của họ. Đúng như nhận xét của

Kart (2002) - một tác giả đã có nhiều cơng trình nghiên cứu về
dịch vụ thơng tin - khi nhấn mạnh rằng thông tin ngày càng trở
nên phong phú, đa dạng nên đã trở thành quá tải, và người tìm
tin cần một người giúp họ tìm được thông tin thật sự cần thiết
trong cái xa lộ thơng tin rộng lớn này. Vì vậy, một trong những
mục đích của dịch vụ TT-TV là hướng dẫn người dùng tin tìm
và sử dụng thơng tin hiệu quả. Mục đích này được thực hiện
thông qua nhiều phương thức, từ việc tạo ra các tiện ích hỗ trợ
tìm và sử dụng tin, cung cấp các hướng dẫn liên quan, đến việc
tổ chức các hoạt động đào tạo về kiến thức và kỹ năng thơng tin.
Thứ ba. Cung cấp tiện ích, khơng gian và môi trường học
tập cho người dùng tin
Một thực tế rõ ràng nhận thấy là nhu cầu học tập của con
người trong xã hội ngày càng tăng. Ngày càng có nhiều người
6


duy trì các hình thức học tập của mình trong suốt q trình làm
việc, ngày càng có nhiều người theo học ở những bậc cao hơn
bằng phương thức từ xa hoặc tại chỗ. Cùng với đó, số lượng các
cơ sở giáo dục đào tạo cũng nhiều lên. Thực tế này kéo theo nhu
cầu gia tăng không ngừng trong việc sử dụng thơng tin hỗ trợ
học tập. Chính vì thế, các cơ quan TT-TV cần phải tổ chức và
cung cấp các dịch vụ đa dạng giúp cho quá trình tìm kiếm, lưu
trữ, sử dụng thông tin phục vụ cho những nhu cầu và hình thức
học tập khác nhau. Đi kèm với những hoạt động này còn là việc
tạo ra địa điểm, khơng gian, mơi trường kích thích việc sử dụng
và trao đổi thông tin, cũng như gia tăng các kỹ năng học tập. Các
hoạt động từ cung cấp thông tin, cung cấp không gian học tập, tư
vấn, đến huấn luyện kỹ năng thông tin, cung cấp cơ hội trao đổi

thông tin đều mang giá trị gia tăng tiện ích và điều kiện học tập
cho người dùng tin.
Thứ tư. Hỗ trợ người dùng tin một cách tối đa
Ngồi các mục đích và giá trị cụ thể vừa phân tích ở trên,
dịch vụ TT-TV còn nhắm đến việc phục vụ người dùng tin một
cách tối đa. Tính tối đa ở đây được hiểu là các dịch vụ được thiết
kế đa dạng, linh hoạt để hướng đến việc đáp ứng mọi nhu cầu
của từng cá nhân người dùng tin với những đặc điểm khác biệt
của họ, khơng ngừng ứng dụng các tiện ích của công nghệ thông
tin và viễn thông để phục vụ người dùng tin từ xa và mọi lúc, tận
dụng các nguồn cơ sở vật chất bao gồm trang thiết bị, mặt bằng,
nội thất,... để tạo ra sự tiện lợi, thú vị cho người dùng tin trong
suốt quá trình tương tác với thông tin của họ.
1.1.3. Phân loại
Như đã đề cập, để thoả mãn người dùng, cơ quan TT-TV
tiến hành tổ chức và cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau
nhằm giúp từng cá nhân tìm thấy thơng tin đáp ứng được mọi
loại nhu cầu tin của họ. Mỗi loại dịch vụ có những đặc thù riêng
hướng đến việc đáp ứng một tính chất hoặc một nhóm tính chất
nhất định của nhu cầu tin. Trong mỗi loại dịch vụ, cơ quan TT7


TV có thể triển khai thành các hình thức và mức độ phục vụ
khác nhau tương thích với các điều kiện, thói quen, mức độ cần
dùng của người dùng tin.
Trên thực tế, có nhiều cách phân loại dịch vụ TT-TV. Cách
phân loại dịch vụ có thể biến đổi theo thời gian, theo quan điểm
và cách tiếp cận của mỗi cơ quan TT-TV. Một cách khái quát,
có thể có hai cách phân loại dịch vụ TT-TV: (1) được áp dụng
trong môi trường thư viện truyền thống, (2) được áp dụng trong

môi trường thư viện hiện đại.
1.1.3.1. Phân loại dịch vụ trong môi trường truyền thống
Xem xét các hoạt động trong thư viện truyền thống, có thể
thấy thư viện cung cấp ba loại dịch vụ cho người dùng tin (Song,
Yoo-Seong 2009). Một là, dựa vào điều kiện cơ sở vật chất hiện
có, thư viện cung cấp không gian, trang thiết bị phục vụ q
trình sử dụng thơng tin cho việc học tập, nghiên cứu, và giải trí.
Cụ thể là, thư viện cung cấp phòng ốc, bàn ghế, ánh sáng, thiết
bị cần thiết cho người dùng tin. Hai là, dựa vào nguồn tài ngun
thơng tin của mình, thư viện cho mượn tài liệu theo các cách
thức khác nhau (mượn đọc tại chỗ, mượn về nhà, với các thời
hạn mượn khác nhau). Đây là loại dịch vụ quan trọng nhất của
thư viện truyền thống. Ba là, dựa trên các nhu cầu cụ thể của
người dùng và khả năng của chuyên viên thư viện, thư viện có
thể cung cấp những dịch vụ hỗ trợ người dùng tin, như cung cấp
sự tư vấn, hướng dẫn sử dụng các công cụ tra cứu, trả lời câu hỏi
tham khảo.
Như vậy, trong môi trường truyền thống, thư viện đã cung
cấp ba loại dịch vụ và phối hợp chúng để đáp ứng các nhu cầu
khác nhau của người dùng. Mức độ cung cấp ba loại dịch vụ này
chủ yếu dựa trên điều kiện về nhân sự, nguồn tài liệu cũng như
cơ sở vật chất mà thư viện đang có sẵn.
8


1.1.3.2. Phân loại dịch vụ trong môi trường hiện đại
Trong môi trường hiện đại, điều kiện hoạt động của cơ quan
TT-TV và yêu cầu của người dùng tin có khá nhiều thay đổi. Khả
năng tự động hoá, ứng dụng tiện ích công nghệ thông tin và viễn
thông ngày càng trở nên mạnh mẽ trong các hoạt động xuất bản,

lưu trữ, giới thiệu và cung cấp thơng tin. Cùng với đó, nhu cầu và
kỳ vọng của người dùng tin trở nên đa dạng và phức tạp hơn, kỹ
năng sử dụng các tiện ích cơng nghệ của họ ngày càng trở nên sắc
sảo hơn, mỗi người dùng tin có khuynh hướng cá nhân hố cách
thức tương tác với thơng tin. Trước những thay đổi này, các dịch
vụ không chỉ được triển khai dựa trên những gì cơ quan TT-TV
có sẵn mà cần tận dụng những ứng dụng công nghệ mới, cũng
như tận dụng các nguồn thơng tin từ bên ngồi. Hơn thế nữa, các
dịch vụ TT-TV còn ngày càng hướng đến việc phục vụ từng cá
nhân người dùng với tư cách là một khách hàng, chứ không
dừng lại ở việc phục vụ những nhóm người dùng tin nói chung.
Trước thực tiễn này, đã có những cách khác nhau để phân loại
dịch vụ; có thể căn cứ vào việc áp dụng cơng nghệ, hoặc vào yêu
cầu và mục đích sử dụng, hoặc vào đối tượng sử dụng.
Dựa vào thời điểm ra đời và việc áp dụng cơng nghệ khi
triển khai dịch vụ thì dịch vụ TT-TV gồm có hai loại chính: các
dịch vụ truyền thống và các dịch vụ hiện đại. Dịch vụ truyền
thống là các dịch vụ đã xuất hiện từ trước khi có hoạt động ứng
dụng cơng nghệ thơng tin và vẫn tồn tại cho đến ngày nay. Dịch
vụ hiện đại là các dịch vụ có áp dụng cơng nghệ thơng tin, chủ
yếu là công nghệ web, khi thực hiện các dịch vụ truyền thống, và
các dịch vụ hoàn toàn mới có áp dụng cơng nghệ thơng tin và
viễn thơng mà chưa được thực hiện trong môi trường thư viện
truyền thống.
Dựa theo yêu cầu và mục đích sử dụng của người dùng thì
dịch vụ TT-TV bao gồm ba loại với tên gọi và tính chất được
xác định rõ ràng, cụ thể hơn và mang những tính chất khác hơn
9

so với cách phân loại trong môi trường thư viện truyền thống; đó
là dịch vụ cung cấp thơng tin, dịch vụ tư vấn hay còn gọi là dịch
vụ hướng dẫn, và dịch vụ huấn luyện (Bopp & Smith, 2001).
Dịch vụ cung cấp thông tin tập trung vào việc cung cấp tài liệu,
tin tức hay dữ kiện cho người dùng tin. Dịch vụ tư vấn là cung
cấp sự tư vấn, cũng có thể gọi là sự hướng dẫn, về cách tìm và
sử dụng các nguồn tin khi người dùng tin có mục tiêu sử dụng
thông tin dài hạn hơn và muốn được tư vấn để đạt được mục tiêu
của họ. Dịch vụ huấn luyện tập trung vào việc dạy, chỉ dẫn hay
còn gọi là đào tạo người dùng tin cách thức sử dụng thư viện, sử
dụng các nguồn tin, và nhiều hơn nữa là thành thạo các kỹ năng
thông tin, để họ có thể tự tìm, đánh giá, sử dụng thơng tin một
cách độc lập. Ở đây, tính chất cơ bản nhất của một dịch vụ là
yếu tố căn bản để phân loại nó, tuy nhiên hầu hết các dịch vụ
đều ít nhiều cùng một lúc có cả ba tính chất: cung cấp thông tin,
tư vấn và huấn luyện. Tương tự quan điểm này, có tác giả lại
phân các dịch vụ thành các loại: dịch vụ cung cấp thông tin và
tài liệu, dịch vụ trao đổi thông tin, dịch vụ tư vấn, dịch vụ hỗ trợ
tra cứu (Trần Mạnh Tuấn, 1998).
Ngoài ra, có nơi cịn phân loại dịch vụ dựa theo đối tượng
phục vụ. Ví dụ như dịch vụ dành cho nhà nghiên cứu, dành cho
trẻ em, dành cho thanh thiếu niên, dành cho người lớn tuổi, dành
cho người thiểu số, dành cho người khuyết tật.
1.1.4. Đặc tính chung
Với tư cách là một dịch vụ, dịch vụ TT-TV cũng mang
những đặc tính chung của các dịch vụ trong lĩnh vực kinh tế. Khi
nói đến đặc tính của dịch vụ, người ta hay so sánh chúng với đặc
tính của sản phẩm. Với cách này người sử dụng dễ nhận ra
những điều cần lưu ý khi sử dụng dịch vụ. Các đặc tính chung
nhất thường được kể đến của dịch vụ gồm có (1) tính vơ hình,

(2) tính khơng đồng nhất, (3) tính không tách rời giữa cung cấp
và tiêu thụ, và (4) tính khơng dự trữ được.
10


(1) Tính vơ hình
Sản phẩm là thứ người ta có thể nhận biết được bằng các
giác quan như nhìn thấy, cầm nắm, đo đếm, và từ đó quyết định
mua hay khơng mua sản phẩm. Trong khi đó, dịch vụ lại là thứ
người ta không thể nhận biết được bằng các giác quan; người ta
chỉ cảm nhận được nó một cách rõ nét sau khi đã sử dụng. Rõ
ràng là, khi cung cấp một dịch vụ, nhà cung cấp không thể trưng
bày dịch vụ mà chỉ dùng tên gọi của dịch vụ để giới thiệu cho
khách hàng. Tuy nhiên, thông qua tên gọi của dịch vụ, người sử
dụng chưa thể hiểu rõ nội dung cũng như giá trị thực sự của dịch
vụ, và vì thế, có thể họ khơng nhận thấy sự cần thiết của các dịch
vụ. Vì vậy, khi cung cấp dịch vụ TT-TV cần đi kèm với quảng
bá, giới thiệu, tư vấn giúp người dùng có được các thơng tin đầy
đủ hơn về phạm vị, công dụng của dịch vụ. Điều này sẽ giúp cho
người dùng có cảm giác hữu hình về dịch vụ.
(2) Tính khơng đồng nhất
Hàng hố có thể được tập trung sản xuất và cung cấp hàng
loạt theo một tiêu chuẩn cố định hay nói cách khác là tiêu chuẩn
đồng nhất. Trong khi đó chất lượng của dịch vụ lại phụ thuộc
vào nhiều yếu tố khó “đồng nhất” được. Đầu tiên, chất lượng
dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Trình độ, kỹ năng,
kinh nghiệm, thậm chí là trạng thái tinh thần, cảm nhận chủ quan
của người cung cấp dịch vụ trong từng khoảng thời gian cũng sẽ
ảnh hưởng lên chất lượng của dịch vụ. Tiếp theo, khách hàng
cũng như thời điểm và ngoại cảnh của phiên giao dịch cũng có

thể sẽ có tác động vào chất lượng của dịch vụ. Cụ thể là khi sử
dụng dịch vụ thông tin, người dùng tin thường cùng làm việc với
chuyên viên thư viện để tìm kiếm và lựa chọn thông tin; do vậy,
năng lực, kỹ năng, kinh nghiệm, thậm chí là thái độ của người
dùng tin có thể sẽ giúp chun viên thư viện tìm được cách đáp
ứng nhu cầu của họ tốt hơn. Tương tự, các yếu tố ngoại cảnh
như không gian bao gồm tiếng ồn, ánh sáng, trang thiết bị cũng
có thể tác động đến chất lượng làm việc của chuyên viên thư
viện lẫn người dùng tin.
11


Vì đặc tính khơng đồng nhất, nên các cơ quan TT-TV cần
có những quy định rõ ràng về trình độ, kỹ năng và phẩm chất
nghề nghiệp đối với chuyên viên làm công tác cung cấp dịch vụ
TT-TV, cũng như cần thường xuyên thực hiện việc kiểm soát
chất lượng dịch vụ.
(3) Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu thụ
Để tạo ra một sản phẩm, người ta có thể sản xuất các bộ
phận cấu thành sản phẩm ở những địa điểm và thời điểm khác
nhau. Sau đó có thể cung cấp các sản phẩm này ở nhiều nơi khác
nhau. Như vậy quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ sản phẩm
không diễn ra một cách đồng thời. Tuy nhiên, việc cung cấp và
sử dụng dịch vụ, nhất là dịch vụ TT-TV cần xảy ra đồng thời;
thường thì người cung cấp và người dùng dịch vụ phải tiếp xúc
với nhau tại cùng thời điểm, có khi cịn phải cùng địa điểm.
Như vậy, có thể thấy q trình cung cấp dịch vụ TT-TV bao
giờ cũng bao gồm việc tiếp xúc, tương tác đồng thời giữa người
dùng và chuyên viên thư viện. Chính q trình tiếp xúc đồng
thời này có thể sẽ giúp gia tăng chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của người dùng.
(4) Tính khơng dự trữ được
Đối với sản phẩm, nếu chưa tiêu thụ được lúc này thì có thể
cất giữ và mang ra tiêu thụ vào lúc khác; trong khi dịch vụ
không thể tạo ra hàng loại rồi cất giữ cho đến khi có nhu cầu thì
mang ra cung cấp. Do đó, khi đã triển khai cung cấp một dịch vụ
thì cho dù khơng được người dùng thường xuyên sử dụng, các
cơ quan TT-TV vẫn phải dành những khoản chi phí nhất định
cho nhân sự, cho trang thiết bị, cho quá trình cập nhật, bảo hành
các sản phẩm thơng tin để sẵn sàng phục vụ khi có u cầu.
Thường thì các chi phí như vậy là khơng nhỏ. Chính vì vậy, khi
triển khai các dịch vụ cần tính tốn kỹ lượng khả năng duy trì
dịch vụ.
12


Tuy nhiên cũng cần lưu ý là khi cung cấp dịch vụ TT-TV,
việc tính tốn này phải được xem xét dưới nhiều khía cạnh, chứ
khơng chỉ là hiệu quả đầu tư. Có thể mức độ sử dụng một dịch
vụ khơng tương xứng với khoản đầu tư cho nó, nhưng việc duy
trì các nguồn lực này lại mang đến những cơng dụng khác, như
là đảm bảo việc thực hiện sứ mạng của cơ quan TT-TV, tạo ra
sự tin tưởng của người dùng vào năng lực của cơ quan TT-TV,
tạo ra khả năng đa dạng hoá dịch vụ của cơ quan TT-TV, tạo ra
cơ hội phát triển các dịch vụ khác. Do đó, khi đã đầu tư xây
dựng một dịch vụ, thì cùng với việc có các biện pháp tăng cường
việc sử dụng dịch vụ, chuyên viên thư viện còn cần lưu ý đến
việc tận dụng các nguồn đầu tư này một cách tối ưu.
1.2. ĐỐI TƯỢNG PHỤC VỤ CỦA DỊCH VỤ THÔNG TIN
- THƯ VIỆN

Như đã đề cập, bản chất cốt lõi của các dịch vụ là thực hiện
các hoạt động nhằm đáp ứng hiệu quả nhất nhu cầu tin của
người dùng tin. Như vậy người dùng tin chính là khách hàng hay
đối tượng phục vụ của các dịch vụ TT-TV. Việc hiểu rõ các đặc
điểm của người dùng và nhu cầu của họ là cơ sở để xây dựng và
cung cấp các dịch vụ hữu ích.
1.2.1. Người dùng tin
Khái niệm người dùng tin đã được trình bày trong nhiều tài
liệu. Trong Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) ban hành năm 1999,
và năm 2009 và tiếp tục được sử dụng trong lần ban hành năm
2013, người dùng tin được coi là: “Cá nhân và tập thể có nhu
cầu và có sử dụng thông tin trong hoạt động thực tiễn” (TCVN
5453-1991). Một khái niệm mang nghĩa rộng hơn so với khái
niệm người dùng tin là “người sử dụng thư viện”. Trong TCVN
năm 2013, “người sử dụng thư viện là người sử dụng cơ sở hạ
tầng, dịch vụ hay tài liệu do thư viện cung cấp” (TCVN 1027413


2013). Theo đó, có thể thấy người sử dụng các dịch vụ TT-TV là
những người cần có thơng tin, họ sử dụng các nguồn lực của thư
viện cho quá trình sử dụng thơng tin của mình.
Xem xét ý kiến của các học giả phương Tây, hầu hết đều
đồng ý rằng người dùng tin của các cơ quan TT-TV là tất cả
những người sử dụng cơ quan TT-TV dưới mọi hình thức, bao
gồm cả những người thường xuyên sử dụng, những người thỉnh
thoảng sử dụng, những người được quyền nhưng chưa sử dụng
(Bopp & Smith, 2001).
Cũng có tác giả đã tìm cách xác định một cách cụ thể hơn
đối tượng sử dụng dịch vụ TT-TV. Có thể xem xét một vài ví dụ
tiêu biểu ở đây. Weingan (1997) đã sử dụng cách tiếp cận của

marketing khi xác định khách hàng bên trong và bên ngoài của
dịch vụ TT-TV. Weingand đã liệt kê người dùng dịch vụ TT-TV
như sau: (1) khách hàng bên trong cơ quan TT-TV gồm những
người thuộc bộ phận quản lý, nhân viên của cơ quan, những
người chịu trách nhiệm về tài chính hoặc thiết lập chính sách, và
những người tình nguyện làm việc cho cơ quan; (2) khách hàng
bên ngoài cơ quan TT-TV gồm những người sử dụng cơ quan
TT-TV, những người chưa sử dụng, những người là đối tác cung
cấp tài liệu, những người đóng góp nguồn lực cho cơ quan TTTV, và các đối tượng khác. Một cách đơn giản hơn, Kazt (2002)
quan sát và cụ thể hóa đối tượng sử dụng dịch vụ TT-TV như
sau: (1) các nhà nghiên cứu, họ dùng thư viện để tìm kiếm tài
liệu như một loại dữ liệu cho nghiên cứu của họ; (2) nhóm người
biết họ cần gì, họ dùng thư viện để tìm những thơng tin cụ thể
cho các câu hỏi cụ thể của họ; (3) nhóm người không biết chắc
thông tin cụ thể mà họ cần, họ có thể là sinh viên đến thư viện
tìm tài liệu làm bài tập, họ có thể là bác sỹ đến thư viện tìm tài
liệu giải trí nào đó giúp họ thư giãn. Thường những người này
khơng có những câu hỏi cụ thể. Họ thường mong muốn có được
sự tư vấn.
14


Tóm lại, đối tượng sử dụng dịch vụ TT-TV là tất cả những
người có nhu cầu sử dụng thơng tin trong hiện tại và trong tương
lai; những người đã và chưa sử dụng dịch vụ của cơ quan TTTV. Do đó, khi tìm hiểu người dùng tin cần ý thức rằng họ bao
gồm cả người dùng tin tiềm năng.
Một vấn đề cũng cần đề cập đến khi nói về người sử dụng
dịch vụ TT-TV, đó việc sử dụng thuật ngữ để ám chỉ họ. Đã
từng có nhiều cuộc tranh luận xung quanh việc sử dụng thuật
ngữ để chỉ người sử dụng dịch vụ TT-TV. Trong tài liệu tiếng

Anh, các thuật ngữ patron (khách hàng quen thuộc), reader (bạn
đọc), consumer (người tiêu dùng), customer (khách hàng),
clients (thân chủ - người mua dịch vụ, giải pháp, sự tư vấn), user
(người sử dụng) đều có thể ám chỉ đến người sử dụng cơ quan
TT-TV. Tuy nhiên, khi nói đến dịch vụ TT-TV, nhiều học giả
cho rằng từ “khách hàng” (customer) là phù hợp nhất để chỉ
người sử dụng các dịch vụ (Hernon & Altman, 1998).
Từ “khách hàng”, theo nghĩa vốn có của nó, ám chỉ người
trả tiền cho sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ được hưởng. Người
dùng tin, bằng một cách nào đó, hoặc trực tiếp (đóng phí sử
dụng dịch vụ, đóng phí thành viên) hoặc gián tiếp (đóng phí sử
dụng qua thuế, qua học phí), đã trả tiền cho các sản phẩm và
dịch vụ do cơ quan TT-TV cung cấp. Như vậy, ở đây, từ khách
hàng là phù hợp. Theo nhiều tác giả thì nên có sự thống nhất và
rõ nghĩa về mặt thuật ngữ ám chỉ đối tượng sử dụng dịch vụ TTTV bởi điều này sẽ giúp xác định được rõ ràng mối quan hệ giữa
đội ngũ nhân sự thư viện và người mà họ phục vụ. Với những
thuật ngữ như “bạn đọc” hay “người dùng tin” dường như chưa
có sự rõ ràng về việc trả phí sử dụng tương xứng từ phía người
thụ hưởng và trách nhiệm phục vụ tốt nhất từ phía người cung
cấp; trong khi đó, thuật ngữ khách hàng đã ám chỉ khá rõ mối
quan hệ giữa hai bên (Weingand, 1997). Tuy nhiên, hiện nay cả
người dùng tin lẫn đội ngũ nhân sự của thư viện đều thấy không
15


quen với việc gọi người dùng tin là khách hàng. Trên thực tế,
thuật ngữ “user” trong tiếng Anh, và “người dùng” hoặc “người
dùng tin” trong tiếng Việt đang được sử dụng phổ biến hơn cả.
1.2.2. Nhu cầu tin và các vấn đề liên quan
Khái niệm “nhu cầu tin” thường được đề cập đến khi nói

đến các nhu cầu của người dùng tin. Tuy nhiên khái niệm này dễ
bị hiểu một cách mơ hồ và lẫn lộn. Có vẻ như “nhu cầu tin” ám
chỉ việc một cá nhân hay một tập thể mong muốn có thơng tin và
mong muốn sử dụng thơng tin. Thật ra, muốn có thơng tin và sử
dụng thông tin là một phần của nhu cầu tin nhưng hai hành vi
này có những điểm khác biệt và chưa thể hiện rõ nhu cầu cần
được đáp ứng là gì. Do đó, nội hàm của nhu cầu tin cần được
làm rõ, và trên cơ sở đó chuyên viên thư viện mới thực hiện
được việc thoả mãn nhu cầu cho người dùng tin. Cùng với nỗ
lực làm rõ nội hàm của nhu cầu tin, nhiều tác giả cũng cố gắng
làm rõ một loạt các khái niệm liên quan bao gồm Sở thích tin,
u cầu tin, Sử dụng tin, Tìm tin, Thu thập tin.
1.2.2.1. Nhu cầu tin
Việc đưa ra định nghĩa cho khái niệm “nhu cầu tin” đã được
nhiều tác giả cố gắng thực hiện, trong đó các tác giả tiêu biểu
cần được kể đến là Taylor (1968) và Line (1974). Đề xuất của
những tác giả này thường được sử dụng như những quan điểm
kinh điển, làm nền tảng cho việc phân tích và bổ sung cho khái
niệm nhu cầu tin.
Line (1974) đã định nghĩa nhu cầu tin là thông tin mà một cá
nhân bắt buộc phải có để thực hiện cơng việc, nghiên cứu, học
tập và sáng tạo của mình. Định nghĩa này được nhiều tác giả
phản ánh lại khi viết về nhu cầu tin. Điển hình là Nicholas
(2000), trong một cơng bố của mình đã phản ánh lại quan điểm
của Line, đồng thời cố gắng làm rõ hơn định nghĩa này bằng
cách phân nhu cầu tin thành ba loại: nhu cầu tin được nhận biết
16