Nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ xe buýt của người dân khu vực nội thành Hà Nội

<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>

<b>TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN </b>

Giao thông Hà Nội ngày càng trở nên khó kiểm soát: dân số tăng nhanh dẫn tới
quá tải phương tiện cá nhân, ùn tắc đường ngày càng trầm trọng. Để giải quyết bài tốn
giao thơng đơ thị, chính quyền thành phố có chủ trương xây dựng hệ thống giao thơng
cơng cộng hiện đại tại Hà Nội, trong đó, xe buýt vẫn sẽ là phương tiện chủ chốt vì nhiều
lợi ích như chi phí đầu tư thấp, thời gian thi cơng ngắn và có thể dễ dàng đưa vào vận
hành phục vụ người dân.

Tuy nhiên, ở Hà Nội, các dự án giao thông công cộng mới chỉ tập trung xây dựng
cơ sở hạ tầng chứ chưa dựa vào phân tích nhu cầu của người sử dụng. Theo khảo sát của
các trang tin điện tử hiện nay, người dân đánh giá hệ thống xe buýt hiện tại có chất lượng
dịch vụ thấp, thời gian di chuyển dài, không thân thiện với người sử dụng. Người dân
khơng có niềm tin vào dịch vụ xe buýt. Như vậy, bên cạnh việc xây dựng cơ sở hạ tầng,
vấn đề quyết định đến sự thành công của hệ thống xe buýt công cộng tại Hà Nội là phải
hiểu và đáp ứng được nhu cầu thực sự của người dân.

Đề tài “Nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ xe buýt của người dân khu vực nội
thành Hà Nội” đã đạt được những kết quả như sau:

Về lý luận, luận văn đã cụ thể hóa những vấn đề cơ bản cần xem xét trong nghiên
cứu hành vi người tiêu dùng đối với dịch vụ xe buýt như: khái quát về dịch vụ xe buýt,
hành vi người sử dụng dịch vụ xe buýt và những nội dung cần nghiên cứu của hành vi
người tiêu dùng; những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ xe buýt
của khách hàng, quá trình quyết định sử dụng dịch vụ, mức độ hài lòng đối với dịch vụ và
đặc điểm của người đi xe buýt…

Về thực tiễn, tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu và quá trình nghiên cứu
của tác giả từ bước xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu, thiết kế dự án nghiên cứu,
thu thập dữ liệu, phân tích dự liệu và kết quả điều tra.

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

khu vực nội thành Hà Nội và qua hình thức gửi phiếu câu hỏi tới email của đối tượng
nghiên cứu, thu về 250 bảng trả lời.

Tác giả sử dụng thống kê mô tả số lượng và tỷ lệ, minh họa bằng đồ thị để miêu tả
về mẫu khảo sát và hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng. Trong phân tích các yếu tố
ảnh hưởng đến hành sử dụng dịch vụ, tác giả phân tích giá trị trung bình của các câu hỏi
đo bằng thang Likert 5 điểm.

Sau đây là một số kết luận chính rút ra từ cuộc nghiên cứu:

Thứ nhất, tác giả đã tiến hành mô tả hành vi sử dụng xe buýt của các hành khách
tham gia dịch vụ xe buýt. Sau đây là một số phát hiện về hành vi:

Đối tượng sử dụng xe buýt thường là đối tượng học sinh sinh viên, người đi làm
có thu nhập thấp. Đối tượng này chiếm đến hơn 70% cơ cấu khách hàng tham gia dịch vụ
xe buýt hiện nay.

Hai lý do chính khiến người dân sử dụng xe buýt là vì giá cước xe buýt rẻ và vì đi
xe bt an tồn.

Cự li di chuyển bằng xe buýt từ 7 km trở lên chiếm đa số.
Số tiền chi tiêu cho xe buýt từ 100.000 VND- 200.000 VN.

Có sự khác biệt giữa tần suất sử dụng xe buýt với độ tuổi, nghề nghiệp và thu
nhập. Học sinh sinh viên là nhóm nghề nghiệp sử dụng xe buýt nhiều nhất. Thu nhập và
tuổi tác càng thấp, tần suất sử dụng xe bt càng cao. Nhóm khách hàng đơng đảo nhất
có độ tuổi dưới 25 và thu nhập dưới 3 triệu/tháng.

Hình thức tìm kiếm thơng tin được sử dụng nhiều nhất là tìm kiếm qua website
timbus.vn.

Lượng khách hàng mới gia nhập hàng năm cao dự báo nhu cầu lớn về VTHKCC
của thị trường.

Có sự mâu thuẫn giữa mức độ hài lòng với quyết định sử dụng dịch vụ. Mặc dù
mức độ hài lòng chỉ ở mức trung bình nhưng khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng xe
buýt.

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

Thứ hai, nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố marketing tới quyết định sử dụng
dịch vụ xe buýt cho thấy:

Các nhân tố về sản phẩm/dịch vụ, giá, phân phối, thông tin, con người, cơ sở vật
chất đều có tác động tỉ lệ thuận tới quyết định sử dụng, tức là nếu cải thiện 1 trong các
nhân tố này đều dẫn đến tăng mức độ sử dụng dịch vụ xe buýt.

Ba nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất tới quyết định sử dụng dịch vụ chính là chất
lượng dịch vụ, giá cả và phân phối. Trong đó, yếu tố giá vé rẻ, xe chạy đảm bảo an toàn
và điểm đỗ xe thuận tiện có ý nghĩa quyết định tới việc thu hút khách hàng.

Một số nhận xét được rút ra từ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe
buýt:

o Ưu điểm:

Về sản phẩm/dịch vụ: Giá vé xe buýt rẻ, xe buýt là phương tiện giao thơng đảm
bảo an tồn cho hành khách.

Về phân phối: Mạng lưới phân phối của xe buýt rộng khắp nội thành, khách hàng
có thể dùng xe buýt để đến bất cứ đâu trong thành phố.

Về thông tin: Các công cụ tìm kiếm thơng tin về hoạt động của xe buýt khá đa
dạng với bản đồ tại trạm xe buýt, bản đồ giấy, website tìm kiếm, nhân viên xe bt cũng
góp phần cung cấp thơng tin hỗ trợ khách hàng. Hệ thống website timbus.vn là công cụ
tốt hỗ trợ khách hàng tìm kiếm thơng tin về hoạt động của các tuyến xe.

Về con người: Nhân viên xe buýt hầu hết có thái độ phục vụ lịch sự văn minh, lái
xe có trình độ, điều khiển phương tiện êm ái.

o Hạn chế:

Về sản phẩm dịch vụ: dịch vụ xe buýt chưa đảm bảo được sự nhanh chóng, kịp
thời trong khi di chuyển, sự tin cậy của xe buýt cũng bị ảnh hưởng do thường xun để
xảy ra tình trạng đón trả khách khơng đúng cam kết về thời gian và không gian.

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

tuyến là khá dài, gây lãng phí thời gian chờ đợi của khách hàng, điều này lại làm giảm đi
tính nhanh chóng, kịp thời của dịch vụ.

Về thông tin: Việc cung cấp thông tin về hoạt động của tuyến xe buýt còn khá hạn
chế, thông tin mới chỉ dừng lại ở việc cung cấp những thông tin cố định như lộ trình
hướng tuyến, các điểm dừng xe. Chưa có biện pháp để cung cấp kịp thời cho khách hàng
những thông tin cập nhật về từng chuyến đi: xe nào sắp vào bến, sau bao nhiêu phút nữa
có lượt xe tiếp theo... Chính những thơng tin cập nhật này sẽ góp phần tăng độ tin cậy của
dịch vụ, ngoài ra, tăng sự chủ động cho khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời
gian chờ đợi vơ ích. Thứ ba, cơng tác tun truyền, truyền thơng xây dựng hình ảnh cho
xe buýt chưa được quan tâm đúng mức.

Về cơ sở vật chất: thiếu xe buýt dẫn đến tình trạng quá tải, xe buýt chật chội, các
điểm dừng xe buýt thô sơ là những hạn chế về cơ sở vật chất của xe buýt, điều này có tác
động tiêu cực tới quyết định sử dụng xe buýt của người dân.

Từ những hạn chế trên, sau đây tác giả đưa ra một số đề xuất marketing-mix dành
cho các công ty kinh doanh dịch vụ xe buýt nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và tác
động đến hành vi đi xe buýt của khách hàng.

Chính sách về sản phẩm dịch vụ cần được tập trung theo hướng tăng tính nhanh chóng,
kịp thời, cải thiện tính tin cậy của dịch vụ. Đồng thời, củng cố tính an tồn của dịch vụ.

Mục đích của tăng tính nhanh chóng thực chất là để tiết kiệm thời gian đi lại bằng
xe buýt cho hành khách. Thời gian di chuyển của xe buýt phụ thuộc vào điều kiện chủ
quan (tuyến điểm) và điều kiện giao thông khách quan (mật độ giao thông, giờ cao điểm).
Với phạm vi ảnh hưởng của mình, doanh nghiệp chỉ có thể tổ chức lại tuyến điểm, đa
dạng hóa loại hình tuyến, kết hợp xe buýt chậm và xe buýt nhanh trên cùng 1 lộ trình,
giảm thời gian đón trả khách tại mỗi điểm dừng.

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

Giảm thời gian đón trả khách: Biện pháp giảm thời gian lên xuống đã được áp
dụng thành công tại nhiều nước là tôn nền nhà chờ cao bằng với sàn xe buýt. Khi dừng
đón khách xe buýt phải chạy ốp sát vào vỉa hè nhà chờ, khách hàng di chuyển từ vỉa hè
lên xe buýt tương tự như di chuyển trên cùng 1 mặt phẳng. Bên cạnh đó, tại các tuyến
đơng khách, xe bt 2 cửa cần được thay thế bằng xe buýt 3 cửa. Các biện pháp này sẽ
giảm được thời gian đón trả khách của xe Việc này có thể được thực hiện thông qua việc
đặt ra các yêu cầu đối với phương tiện được khai thác cũng như hệ sống cơ sở hạ tầng…

Củng cố tính an toàn: xe buýt được khách hàng đánh giá tốt về tính an tồn trong
khi di chuyển, doanh nghiệp cần tiếp tục phát huy ưu điểm này. Ngoài ra, cần khắc phục
một số hiện tượng làm giảm sự an tồn cho hành khách. Việc rất nhiều điểm dừng, đón
khách hiện đang bị chiếm dụng trái phép làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến an tồn giao
thơng.

Doanh nghiệp cần có sự phối hợp với chính quyền địa phương thực hiện cấm
chiếm dụng trái phép lịng đường để giữ khơng gian chờ xe cho hành khách. Ngoài ra, sự

an toàn cho hành khách khi lên, xuống xe, trong khi ngồi trên xe phụ thuộc vào trình độ
của lái xe. Đào tạo kĩ năng nghiệp vụ cho nhân viên lái xe đều là giải pháp quan trọng
giúp củng cố tính an toàn của xe buýt.

Yếu tố thuận tiện khi tiếp cận điểm dừng đỗ xe buýt là yếu tố phân phối có ảnh
hưởng lớn nhất tới quyết định sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, đây lại là điểm khách hàng
chưa hài lịng vì vẫn phải đi bộ khá xa mới đến được trạm xe buýt. Một số biện pháp tăng
tính thuận tiện cho mạng lưới phân phối thơng qua việc bố trí điểm dừng đỗ như sau:

Bố trí thêm trạm xe buýt tại các tuyến phố nhỏ, biện pháp này cần được thực hiện
song song với biện pháp sử dụng micro buýt để tránh ách tắc cho các tuyến phố nhỏ khi
có buýt chạy qua.

Xây dựng bến đỗ tại khu vực đông dân với mật độ giao thông cao, bảo đảm nhu
cầu hiện tại và tương lai của khách hàng.

</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>

Để tăng tính thuận tiện khi sử dụng xe buýt, doanh nghiệp cần chú ý tổ chức mạng
lưới tuyến xe, tần suất xe chạy. Một số biện pháp tặng hiệu quả phân phối dịch vụ xe buýt
như sau:

Nâng cao năng lực tổ chức mạng lưới xe buýt:

Lựa chọn loại xe buýt phù hợp dựa vào nhu cầu của từng tuyến: Điều quan trọng
trong phân phối dịch vụ xe buýt là phải tính đến nhu cầu khách hàng và điều kiện thực tế
của hệ thống đường giao thơng.

Bố trí những tuyến xe buýt chạy qua trục đường lớn là tuyến chính nên có làn
đường riêng và sử dụng xe buýt lớn. Đối với những tuyến đường nhỏ nên sử dụng micro
buýt để gom khách từ tuyến đường phụ sang tuyến đường chính sẽ hợp lý hơn.

Việc đón trả khách đúng thời gian, địa điểm sẽ giúp tăng tính tin cậy của dịch vụ
xe buýt. Để hạn chế việc xe buýt đón trả khách không đúng quy định, doanh nghiệp cần
nâng cao năng lực quản lý mạng lưới. Giải pháp được xem là khả thi đó là việc quản lý
thơng qua hệ thống thơng tin điện tử định vị tồn cầu GPS. Hệ thống cho phép xác định
vị trí tức thời của phương tiện, việc chấp hành dừng đỗ ở các điểm dừng được quy định
trong biểu đồ chạy xe… Với cách thức quản lý này, nhà điều hành có thể giảm thiểu tối
đa các thời gian lãng phí cũng như việc tùy tiện bỏ bến, bỏ điểm dừng, chạy sai thời gian
biểu vô cớ.

Cần quan tâm đúng mức đến các hoạt động xúc tiến hỗn hợp gồm củng có hệ
thống thơng tin, chương trình khuyến mại và truyền thông.

Hệ thống thông tin cần hướng tới việc cung cấp thông tin thực về hoạt động của
tuyến xe cho hành khách, điều này tác động tới độ tin cậy của dịch vụ.

Bố trí bảng thông tin điện tử tại các nhà chờ xe buýt, thông báo các tuyến xe sắp
vào bến, thời gian khách hàng cần phải đợi chuyến kế tiếp là bao lâu.

Thiết kế ứng dụng cung cấp thông tin buýt, khách hàng có thể truy cập từ máy
tính, hoặc smartphone, mọi thơng tin về hoạt động thực đều được cập nhật trên ứng dụng
này.

</div>
<span class='text_page_counter'>(7)</span><div class='page_container' data-page=7>

toàn. Lượt đi sau giờ vàng vẫn tính phí bình thường. Giải pháp này sẽ kích thích nhu cầu
đi xe buýt của những khách hàng không thường xuyên của xe buýt, khách dùng vé lượt.
Chương trình giờ vàng sẽ giúp giảm lượng phương tiện cá nhân trong giờ cao điểm. Mặt
khác khách hàng sẽ phải tự điều chỉnh giờ di chuyển cho phù hợp với giờ vàng, điều này
cũng giúp giảm tải cho xe buýt trong giờ cao điểm.

Cơng tác truyền thơng cho giao thơng cơng cộng nói chung và xe buýt nói riêng từ
trước tới nay không được quan tâm đúng mức. Doanh nghiệp cần quan tâm hơn nữa đến

công tác truyền thông cho dịch vụ xe bt. Xe bt khơng chỉ có ý nghĩa là một phương
tiện di chuyển mà còn mang ý nghĩa bảo vệ môi trường, bảo vệ không gian sống trong
thành phố, là tương lai của giao thông công cộng thành phố Hà Nội. Vì vậy cần có những
hoạt động truyền thông để thay đổi nhận thức của người dân.

Thiết kế cẩm nang xe buýt dành cho học sinh, sinh viên- đối tượng sử dụng buýt
nhiều nhất.

Kêu gọi người dân sử dụng xe buýt bằng cách phát sóng những đoạn phim ngắn về
xe buýt, nhưng câu chuyện về cách ứng xử văn minh của người đi xe buýt.

Mời những người nổi tiếng có ảnh hưởng tới cộng đồng như ca sĩ, diễn viên, nhà
khoa học tham gia những chiến dịch truyền thông cho xe buýt.

Bài báo, bài phỏng vấn của các nhân vật có ảnh hưởng trong xã hội về văn hóa đi
xe buýt trên báo giấy.

Phát động “Quỹ Hà Nội Buýt” và “Tuần lễ xe buýt” tại Hà Nội.

Đối với dịch vụ xe buýt, cơ sở vật chất tác động rất lớn tới chất lượng dịch vụ.
Hiện tại, xe buýt Hà Nội sử dụng loại xe khách thông thường, không phải là xe buýt đúng
tiêu chuẩn với sức chứa lớn, tiện nghi, không gian trên xe. Hệ thống nhà chờ thưa thớt,
chủ yếu là điểm báo dừng, nhà chờ nhỏ và không tạo sự thoải mái cho hành khách khi
chờ xe. Doanh nghiệp cần đầu tư nâng cao cơ sở vật chất cho xe buýt và nhà chờ xe buýt
bằng cách:

Nâng cao tiện ích trên xe buýt, tạo cảm giác thoải mái cho hành khách khi sử dụng
dịch vụ

</div>
<span class='text_page_counter'>(8)</span><div class='page_container' data-page=8>

Ứng dụng công nghệ “thẻ thông minh”.

Về con người trong cung ứng dịch vụ, lái xe và phụ xe có vai trò đặc biệt quan
trọng trong quá trình cung cấp và chuyển giao dịch vụ xe buýt. Các vai trò này được thể
hiện qua việc thực hiện các nghiệp vụ lái xe, soát vé, các hoạt động giao tiếp....Họ có vai
trị lớn trong việc tạo nên sự khác biệt trong cung dịch vụ của doanh nghiệp.

Hệ thống xe buýt tại Hà Nội với hơn 4.000 lái phụ xe cần được tham gia các lớp
bồi dưỡng nghiệp vụ các kỹ năng cần thiết như kỹ năng lái xe an toàn, kỹ năng phục vụ
khách hàng, những vi phạm mà lái phụ xe buýt thường mắc phải, nhận thức của lái phụ
xe và xây dựng văn hóa ứng xử trên xe buýt… Với những lái phụ xe vi phạm quy định
cần tổ chức các lớp tập huấn lại, hoặc có hình thức kiểm điểm thích hợp để nâng cao ý
thức xây dựng văn hóa xe bt, nâng cao hình ảnh văn minh, thân thiện của xe buýt đối
với người dân.

Song song với đào tạo kỹ năng cũng như các chế tài xử phạt, việc tổ chức trao giải
thưởng cho các lái phụ xe gương mẫu với những phần thưởng thiết thực như một chuyến
du lịch sẽ khuyến khích các lái phụ xe tích cực tham gia phong trào.

Hoạt động VTHKCC ở đô thị là một ngành hoạt động thuộc quyền sở hữu của nhà
nước. Hiện nay các khoản đầu tư mua sắm các phương tiện mới cho xe buýt đều rút ra từ
ngân sách nhà nước và của chính quyền thành phố. Vì vậy, để phát triển VTHKCC có
hiệu quả và giảm gánh nặng chi phí cho nhà nước và chính quyền thành phố, cần phải
khuyến khích các thành phần khác tham gia vào loại hình vận tải cơng cộng. Sự tham gia
của các thành phần khác sẽ góp phần giảm chi tiêu ngân sách vào đầu tư mua sắm thiết
bị, thay vào đó sẽ tập trung nguồn ngân sách vào đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật đô thị.
Đồng thời tận dụng được những ưu điểm của các thành phần này trong công tác tổ chức
vận tải cơng cộng.

</div>
<span class='text_page_counter'>(9)</span><div class='page_container' data-page=9>

Việc xã hội hóa xe buýt sẽ không tránh khỏi việc các doanh nghiệp tham gia cung
cấp dịch vụ, đặc biệt là doanh nghiệp sở hữu xe, đặt lợi ích kinh tế lên hàng đầu, xem nhẹ

nhiệm vụ phục vụ cộng đồng. Tiêu cực có thể xảy ra như: bỏ bến (dừng ít bến hơn để tốn
ít nhiên liệu hơn), gian lận trong thu tiền vé, không bảo dưỡng, nâng cấp phương tiện. Để
ngăn chặn các tiêu cực này, trong hợp đồng cung cấp dịch vụ, cần quy định rõ trách
nhiệm, nghĩa vụ của các bên. Cùng với đó là xiết chặt công tác quản lý, giám sát hoạt
động của các tuyến xã hội hóa (thơng qua đội thanh tra xe bt hoặc hệ thống giám sát
điện tử GPS).

</div>

<!--links-->