Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Sơn La

<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>

<b>PHẦN MỞ ĐẦU </b>
<b>1. Tính cấp thiết của đề tài </b>

Việt Nam đang trong quá trình hội nhập mạnh mẽ với khu vực và toàn cầu.
Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, tự do hóa thương mại, giảm dần và tiến
tới xóa bỏ các hàng rào bảo hộ và thuế quan, Việt Nam đã từng bước mở cửa.
Trong bối cảnh đó, các ngân hàng Việt Nam cần tích cực đổi mới theo hướng hiện
đại, hoạt động đa năng để đạt trình độ phát triển trung bình tiên tiến trong khu vực
châu Á, đáp ứng đầy đủ các chuẩn mực quốc tế về hoạt động ngân hàng, có khả
năng cạnh tranh với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Trong môi
trường cạnh tranh như vậy, khách hàng là nhân tố quyết định đến sự thành công
trong hoạt động kinh doanh của mỗi ngân hàng. Mọi thay đổi trong chính sách,
cơng nghệ, mơ hình hoạt động của ngân hàng đều nhằm tới mục đích cuối cùng là
phục vụ tốt nhất các nhu cầu của khách hàng hiện tại và thu hút thêm các khách
hàng mới. Chỉ khi luôn đáp ứng tốt các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,
luôn quan tâm chăm sóc và duy trì mối quan hệ với họ thì hoạt động kinh doanh
của ngân hàng mới có thể phát triển được.

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

đối với dịch vụ của ngân hàng, để đưa ra các chính sách, dịch vụ, chương trình
khuyến mại nhằm thỏa mãn các nhu cầu không ngừng thay đổi của khách hàng, tạo
tiền đề cho sự phát triển bền vững của ngân hàng.

Theo Báo cáo hoạt động ngân hàng 6 tháng đầu năm 2014 của Ngân hàng nhà
nước Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Sơn La, đến ngày 31/5/2015, tổng nguồn vốn huy
động tại Tỉnh Sơn La là 8.626 tỷ đồng, trong đó có 6.763 tỷ đồng là tiền gửi của
KHCN, chiếm 78% tổng huy động toàn thị trường. Tổng dư nợ tại tỉnh đạt 14.958
tỷ đồng, trong đó 8.326 tỷ đồng là cho vay KHCN, chiếm 55.9% tổng dư nợ toàn
thị trường. Qua kết quả trên có thể thấy rằng KHCN là đối tượng khách hàng chủ
yếu, chiếm tỉ trọng lớn trên thị trường Sơn La. Mặt khác, trong bối cảnh nền kinh
tế biến động mạnh, các doanh nghiệp kinh doanh gặp nhiều khó khăn, vì thế các
ngân hàng đều đang chuyển dần sang phân khúc khách hàng cá nhân, phân khúc có

ít rủi ro hơn, phát triển chắc chắn và mang lại doanh thu cao

Vì những lí do đó tôi đã quyết định nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sỹ
<i>với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của </i>
<i>Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Sơn La”. </i>

<b>2. Mục tiêu nghiên cứu </b>

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sơn La dựa trên khung nghiên cứu
được tổng hợp từ lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sơn
La trong giai đoạn từ 2016-2018.

<b>3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: </b>
<i><b>3.1 Đối tượng nghiên cứu: </b></i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sơn La.
<i><b>3.2. Phạm vi nghiên cứu: </b></i>

- Không gian: đề tài chỉ tiến hành nghiên cứu các khách hàng cá nhân sử dụng
dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sơn La trên địa
bàn tỉnh Sơn La.

- Thời gian: sử dụng dữ liệu từ năm 2010 đến hết quí II/2015 và khảo sát tình
hình tại thời điểm năm 2015

<b>4. Phương pháp nghiên cứu </b>

<i><b>4.1. Phương pháp thu thập số liệu </b></i>

- Số liệu thứ cấp: các báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm của Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sơn La từ năm 2010 đến năm 2014. Các
văn bản hướng dẫn nội bộ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.

- Số liệu sơ cấp: Phiếu điều tra thu được từ khách hàng.
<i><b>4.2. Phương pháp nghiên cứu: </b></i>

- Phương pháp thu thập thông tin

Nghiên cứu được thực hiện thơng qua 02 giai đoạn chính:

(1) Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính và định lượng. Thảo
luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ; từ đó hình
thành nên thang đo mẫu, nghiên cứu định lượng sẽ thực hiện phỏng vấn thử một số
khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót của bảng
câu hỏi và kiểm tra thang đo.

(2) Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp khảo sát thông qua bảng
câu hỏi điều tra gửi trực tiếp đến khách hàng (120 bảng câu hỏi)

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

nhóm khách hàng cá nhân.
<b>5. Kết cấu của luận văn </b>

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết
tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu
gồm 04 chương:

<b>Chương 1: Tổng quan các cơng trình nghiên cứu. </b>

<b>Chương 2: Cơ sở lý luận về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. </b>

<b>Chương 3: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch </b>
vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sơn La.

<b>Chương 4: Kết quả nghiên cứu. </b>

</div>

<!--links-->