Thực trạng hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại NHNN VÀ PTNT Hà Tĩnh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (249.55 KB, 32 trang )
Thực trạng hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại NHNN
VÀ PTNT Hà Tĩnh
I. Lý luận cơ bản về khách hàng và quản lý mối quan hệ khách hàng
1. Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng
!"#$%&'()*()+,)
#-./0/012#342+2##)5)1*67
8+9:()*+;/ <=2##+)>>()+?@
/ 6?A# 2?<B361,##
/)3# 2?2#()>0+2 '%)5)1*$
2;<C0+5)>1@/ # 42+2#1
3#D+6:+5) 23###+?EF;G)
5)1*<
H()+?1()7#/
!"#$%&'()%
'*#+,-./01234%
#/5%.
&%.3'*'6"#$%7'()
!'*/89:;:+;:"#<!4
:/5=&>+
!"#$%'()%'*#+/?3@
A%"#$%7B%"#$%-
'*C#D17>+<E/
I2##+)>()+?@/ A# 2?<
BJ3K2#6L()*+;@/ <I
#%+)2#3/ #)+))K/J
%2##<=M/)32#1/ 3
/)1/ N)"2O+# 2?#$G<
H+) J+?6+$2#NG)
J:E+?%$2#P<C)/ L+%
2#P36/ )92#P6?
)2 !-/01/ <H;>)/
%+QR2#"3/ N&SQR)K<
CKL12#+;+$/1/
'()*6()++,A# 2?1/ +A
P,%2/ #
<
2. Quản lý mối quan hệ khách hàng
FG8HF"%IGI"8I%IJK#D%*/
@2#G'#$G$/<
32##&62#P#+)$/ ))
()T<BJ3KO'5+$;D+)
,;;()2#DU ()72#6)
()G<BVW+F++? 00;%>)5)+6<W$/ 3
#?BVW#/ O'13#$2+/
XO'Y+5G2##$;()9N%
J&#BVW<
FG8%'*A.#D%*
(!/FG822%%&..&<=@'&A
'@2%*='1L%M%M!,-
.%E,/
BVW#8,+$>'))5)##12#+?4T
/,()9N%/ 2#<ZK ;;()
#+4H#);)T()+#1/ <BVW6
)# 5N#5)4HBVWM#$)K%
<BJ42G 4HBVW#$()3>>2
#)()#2:2# #4)<[
;BVW+)#:":);6;()9N)\
#()3<
!"#$
B
])3B
^B\BBVW#()O'6L
()*4T/,;()2#/_+,)#12
#<BJ#);)T1BVW<6J#);
J()+4T/,;()72#<`?/
,,+#2##:$T>O'5a
20>)/,2BVW+42+2+O5#
+ T()"'+$5+?6? 00#&62#<[*P
5++#+?'/0%#()3 b 20>)
BVW)1#O'<B2;+?T>K'+5()*
12##,+66 1@2T+;0>)BVW)1#O
'J#)+$,1*DK 0>)42+
#, 2 BVW<=@,42+3%+O5
282,+? 002#$2;:T*N
+J#62G+A@6?U
2K'+J1$O'+#2#<CT>5
)?)+0+J*+#9N#3+@#
L+6@,BVW1#O'<IKF+5()T+
61JT>O'8+EF2
2#:>#<
^])3\])310#%3%/ +$D
U+5) U);<C))@2#+$+ 7#K#G
)+AK )#2)5)12#:++2 ';2
+1*<
BJ3K/ 5 $()3()72#
)()><])3#+94T/, TK 0>)#()
G22#$)@2G">0c%
;()T)G#;G2#<])35EF%>)
5)\`U2#+U !+UU+U2+U> T ;+U
+ +U J<
^B\B#'6;()3#d)K/b+?
:K)<C6:A'd&: G 2 #2
;/b#2#) /0<B2/ #
5/#)+?+2#T4H3BVW#J
3<BVWM,, 2)()6+,>#
2''/0 7<
BVWJ#$;:A2()3#+5)##2>)5)+5)
#,EF12#<+6#);)Tbd&
./02>$26)()+?:+5)##+5)<
%&'
BVWMJ/ #L+HJ2
#<e"2##,F12##0>)#BVW<
;*/ +)K'f
K'"12#+;, 2?1/ 3<B2
)>NU / ,$3BVWJ <])BVW;
()/ g2#">5PG/%)1/
2#P+K K()+6/ 6?:++O
E)6()H>)/b12#<])+62J2
/1/ N++)M b +?2#+
F2)5)13<Cf#2#)#+"
JDBVW<>2#+FG/ P+
"<e"/ +F+++;1<W0+JJ
1BVW#/)3;();2#<
(#)*+,-.+
C;BVWT>/N/h/#K)+;2
# ; 2:$ Kd)K2/ ,2+$
H) /0 b c;+6)K#,EF
2#<BVWLU :F+/ 4H4i+22)
()12T>+?++2J2H"9j)K<
C3)BVW62'&)\
gF+N'(\BVW+$ i / /+.
./0BVW+A/J:>#
:22#klkm<
gF+N=O\BVW i / 3# TJ
+?()7#H/f%5#n/h2#
##)$/,2#/)2<
gF+N3P\BVWU / :;J##:$T
>A###)5#2##&<
gF+N#D\BVW i :2#()72;()
2#+?++6#+;#>G"%AG+G
*<BVWNU 42+6%2##4)>()
/ / 6%)$o#2##2#
#+;2>()#5p
gF+N#D*P\BVW i ()7#H/f2)$*
+/ U / +9+#%
#5**:T)#/ +F,+F()>p
gF+N33\BVW i / +*##)/b
#:'/&:#+6./0;BVW6?a)
2#)/b)%#)5*<`9:T
>+2*_./0+$2/h/##))1/
3+A6?.#+6%AG#)+A :
2+7pB6?6BVW+F:E##.&:+J
q()+.+*$2+T<
gF+N9'\BVW i :2#()75
%/,2#/ 5K #?<Bb%
J/,2:6?()7/22#>/,2*)$2
#3/h#+?2)$o2
+A#57peP6? T/,2#2/,2EG#>
3,U<
gF+N#3\BVWG)>#
;()pBVW6?U D6+O
,)+??()+?713+#+6:r*+A
G()++2<
gF+N#D4\BVW i ()7/22 +Aq
H/b+6#%)>: +A)//kIs<
gF+N#(\BVW i 2#()/ 42K L
#J1%T>()2#()+6()7# 2)L
*<
/+,-.+
=2##+)>>()+,A# 2?1/ <C>
()7;()2##()*+;*/ <B0?\
gBVWU / :f%2#)O2
J)5), A12#pD+6U / N++
%/0?<
gBVWU / 6?()7+;2#NU
/ 6+%+)U2#G#D+66
?+;1#PN/ :J13>
G##<
gBVWU / 6?:+&34T/,** 2
?;2#()2+#<D+6/ 6?U
+#+% 2 ;)G<
gBVWU / 6?:+2/0K)F13+;
2###PU / 6&())1
2#$2 7
0#)12!
3,4)12!
Hình thức
Thời
gian
Dữ liệu Chi phí Lợi thế Bất lợi
Khảo sát qua
điện thoại
m)5 `
B I%)6?K )"
$
])2'
Khảo sát qua
thư
[#
2
`
I%)6?K )"
$
])23 )K /% )
K
Điều tra nhóm-
tiếp cận từng
người
W$# `
J
)
:3
B6 ? K ) # )
/2T)ET)+)
,()
=+//T"
/$1./0
)>
Điều tra nhóm
trực tuyến
W$ #
#
`
J
)
:3
B6?K )1)#
D >) 5)
+) +
=+//T"
/ $ 5 $ ; d
)K+9:
Phỏng vấn trực
tiếp từng người
W$ #
#
`
J
B6 ? K ) # D
6?./02T)
E )> T) G +?
+)
C +) +
)56K+,
2 E
Phương pháp
hỏi ngẫu nhiên
W$ #
#
`
J
+
)
:3
BM 6 ? ,
0?/%)6
? + +; $
6+
=+//T"
/$M b
$;
Kiểm tra đối với
người sử dụng
[#
2
`
J
+
)
:3
B) +5)#
JT+;.
/0
= b $;
>')M b
$21
+
Khiếu nại của
khách hàng
[#
2
`
J
+
B) +5)#0
?
=6J+/ b
+;$;1+
45"&6789:#$
W@/ );A# 2?35 U*++4T
/,#()7;()2#<W);,()7;()2#
#35 ,2)>)\
gt,()T1:F+/ \BVW);,;32T
> :BVW+?T>6??):BVW3:F+ #
++5)8,#<t,()T1F+BVW#$#
BVWN+H)();/ <B2O'N2E
)6&()23?BVW)2#F+()T6<u)
;#()+()*BVW>BVW5,12
#>/ +9:#:F+<
Thiê
́
t lâ
̣
p cơ sơ
̉
dữ liê
̣
u
Phân tích dữ liệu
Lựa chọn khách hàng
Định hướng khách hàng
Bảo mật thông tin
Thành lập mối quan hệ với khách hàng
Đánh giá hiệu quả
gv2##)T*+$\=2##+)>
()*+$<t,#1BVW?2#+O
/ <BVW2##)T2#NK
+,&6J2T1/ /#3<`)+6NU
/ +L2#N+2#1$
gwT/,$()3()7;()2#\I,#%)A
)K +2#4T/,$()3()7;()
2#N+942+ TK 0>)#()G22
#<])3#5+:+U2#+U !+UU+U>
T ;+U J<e>+6 T2#4)>3
?)2##4)>#))K/ #
P5+?7+2#F%<
gB>0\O'5 3BVW b /
13<k 22()35 .%&);d
)KD+6?)@#&,#L12#<
g])+ /,>,\W@/ 5 6$
BVW b ,1/ 3<C%/%)G #' )
K +D,NU / 6+%()+ b
+$/13<
;#<=>?#$
( !<=>?#$
Z>
x
4T/
x
T
x
y
>
x
z
BVWG
{
|/>
x
G
y
z
)<I
T
x
T
z
+>
y
+T
y
)>>
{
>
x
z
BVW
y
{
+
z
z
+G
x
}
y
BVW
y
}
z
G
x
T
z
G
z
+G
x
}
y
<W|/>
x
z
>)}
z
x
+
x
)
x
>)
/
y
+&
x
)
y
z
)>>
{
z
x
}
y
BVW)T
z
{
z
/>
x
<)>
z
>
{
{
}
y
y
z
+
z
/>
x
x
x
y
+
z
z
>
{
>
z
)
z
+
x
)
y
G
x
+
z
G
z
/>
x
-
{
z
)
{
}
y
<
t)+T
y
}
y
)T
z
:
y
~:G
z
x
>
x
>
x
()
{
z
z
()>
x
z
y
<
gQ
R
=
S
C"C
T
'
U
S
\`T
y
>)T
y
)+T
y
)>+
z
G
z
|/>
x
z
/)
x
>
x
z
BVW<B
z
>
y
) G
z
+>
{
)T
x
y
}
z
z
y
\
>
z
4)
z
x
>
z
z
>
z
)+>
y
)•H:HHg+>
x
x
pZT
z
+>
y
G:
{
y
{
4T/
x
GG
{
/
|
>
x
))>
y
z
y
y
{
+G
x
y
y
{
))
{
/
>
x
z
{
)
{
:T
z
z
z
T
y
<BGG
{
/
|
>
x
))>
y
z
y
)
{
/>
x
-
{
z
:
y
\>
y
/
x
x
{
y
)
{
z
y
>
x
G
z
z
y
>
y
+&
x
+>
{
)
{
z
y
\>
y
>
x
+
x
}
{
G
z
}
z
+
x
)
{
<<<<
gV=W
R
'
U
S
\`
z
G
z
z
/>
x
-
{
z
}
y
>
x
T}
z
z
>
z
/
|
>
x
)
y
>
x
T
y
>
z
{
y
<G
z
|()>
z
+
x
()
x
|
+
x
/>
x
:G
y
)
|
T
y
+G
x
)T
z
+T
y
+)
{
z
>
y
z
y
+>
{
y
GG
{
+
z
z
<
Z>
x
/>
x
-
{
z
T}
z
/
|
>
x
)
y
&
y
}
y
>
{
)>
y
)T
y
))
{
z
y
y
|
G
x
}
z
y
z
y
x
}
y
+
z
z
|
)T
y
)+
z
<
y
+
z
/>
x
-
{
z
H
|
}
y
z
+>
{
z
+
x
+>
z
+
z
G
x
z
y
H
z
)
{
}
z
}
y
<
gX
S
S
R
Y
\Z>
x
x
x
z
y
)
x
>
{
G
y
T
y
>
y
)
:
{
)
y
|
)
y
/
|
>
x
)
z
\>
y
x
G
y
>
y
+
z
)
{
x
p
C>
z
)
x
x
}
z
4
z
z
>
{
y
T
z
|
z
y
()
x
z
|
z
y
>
y
&<Z>
x
)
x
x
z
y
y
+>
{
T
x
|
z
y
>
y
&
x
G
x
)T
x
T)/
y
/>
x
y
|
z
y
z
<
I>
x
()
z
}
y
x
x
z
y
)
|
T
y
{
)
z
+>
z
>
x
|
z
y
:
x
x
:
{
{
/
z
|
z
y
G
y
4)>}
y
|
z
y
:
x
x
:
{
z
>
{
H
|
H
{
|
:T
z
|
)
{
}
y
G
z
|
z
y
z
T
x
H
|
T
z
:T
z
G
x
+
z
G
z
/>
x
-
{
z
<
gZ
S
C
R
R
Y
\t)/>
x
+
|
x
x
+G
x
z
y
)
{
}
y
}
y
:G
z
>
z
H
y
+
x
G
z
z
y
:G
z
y
}
z
y
z
y
/
>
x
>
z
T
x
z
y
<I >
x
z
>
{
>
z
T
x
z
y
:&
y
z
\
WH:
z
y
x
>
z
p
gQ
Y
=
S
%B
R
S
\`T
y
:>
x
z
H
z
z
y
}
y
)
x
+}
z
)
{
>
x
y
T
x
z
()>
x
y
+
z
z
|
>)T
y
))
{
z
y
G
{
z
G)
{
+
z
)
{
x
z
>
{
x
<B}
z
}
y
T
x
/>
x
-
{
z
T
y
{
>>
z
x
y
z
G}
y
)
x
>
{
&
y
x
/
x
y
/)}
y
z
()>
x
:>
y
|
G
z
z
y
<
g[
T
%=
S
B\=/>
x
-
{
z
+
|
z
+G
x
x
G
x
z
y
|
T
y
>
z
)
{
z
y
}
y
>
x
/>
x
-
{
z
T
y
{
:
{
T
x
|
+
z
y
T
z
T
y
>
z
<C>
z
)
|
)
{
z
y
:
x
x
y
+
z
)
{
x
}
y
}
y
z
>
{
T
z
z
y
x
z
z
y
>
x
/>
x
|
}
z
|
>
y
z
y
H
|
y
z
y
T
z
>
y
y
/>
x
x
H
|
x
+
x
G
y
4/>
x
:
{
T/>
x
H
|
T
z
z
y
y
)
z
+
z
H
|
&
x
T
z
>
y
)
z
&/<
gZ
R
R
S
T
\`T
y
y
T
y
()
x
)
{
BVW>
{
>
x
G
{
z
+
x
\
+
z
z
>
x
)()
{
y
BVW
x
x
+
x
/)
{
/>
x
X+
z
z
BVWY
y
+
z
z
}
y
x
>
x
x
4)G
z
G+>
{
y
GG
{
>
x
+>
y
>
z
G
x
/
z
()>
z
+
x
G
{
x
G
y
+>
{
)
x
>
{
X+
z
z
)
{
BVWY<
`
z
z
BVW
y
G
z
+
z
z
T
z
z
y
y
)
x
>)
z
+G
x
x
>
x
+
z
G
z
z
x
+
x
:>/>
x
y
|
x
+
x
z
>()+>
z
z
y
<W
x
z
}
{
z
+
z
z
G
y
+G
x
{
/)
x
\
`
z
z
:>
^€
z
x
+
x
+G
x
y
z
y
^
{
>
x
y
y
)
x
>)+>
y
^=
{
G
y
y
)T
x
4
{
z
+>
z
()>
z
+
x
x
>
x
^
{
>
x
+
{
{
/)
x
>
y
z
y
+
z
G
z
z
:
x
T
x
z
>()
^
{
>
x
)T
x
z
y
^
{
>
x
:
z
y
)
y
x
+
z
G
x
^=
{
&>
z
T
x
z
y
`
z
z
:>
y
^
{
>
x
)>
{
y
()T)/)
y
{
T
{
^W
z
+
x
T
x
)
{
z
y
+
z
G
z
/>
x
\G>
x
)
{
T
{
/
x
)
x
p
^
{
>
x
+
{
z
y
T
y
)
{
{
T
{
H>)T
y
)
z
y
^
{
>
x
y
y
)
{
z
y
+
|
{
/)
x
{
T
{
XH
{
z
z
y
Y
`
z
z
)
{
BVW\[>
x
z
BVWT
y
+G
x
>
{
)
y
x
)
x
)T
z
/>
x
z
/
|
>
x
)
z
> T}
z
z
y
@#<=>A#$
`??2 /0+;BVW52:G:)
g`22,()7;()2#
g`#TK'2##L1BVW+; 2
?1/
g3?)42+# TJ&,$:$P%G$2'
()234T/,;()2#
