Thực trạng hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại NHNN và PTNT Hà Tĩnh

Thực trạng hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại NHNN
và PTNT Hà Tĩnh
I. Lý luận cơ bản về khách hàng và quản lý mối quan hệ khách hàng
1. Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng
1.1. Khái niệm về khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi chất
lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết định sự mua
hàng/sử dụng dịch vụ của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý
nghĩa đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp. Khách hàng là điều kiên tiên quyết để mỗi
doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là
duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng những nhu cầu của họ một
cách tốt nhất. Nhiệm vụ đầu tiên của mỗi doanh nghiệp là phải xác định khách hàng của
mình là ai, từ đó mới biết được cần cung cấp cái gì và làm thế nào để thỏa mãn tốt hơn nhu
cầu của họ.
Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện hiện nay, khách hàng là toàn bộ
những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà
doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ. Với cách nhìn nhận đó khách hàng bao gồm
cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài . Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi
thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung
cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất đồng
thời là khách hàng. Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những
đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Như vậy
có thể khách hàng là những đối tượng mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của
doanh nghiệp như những cơ quan quản lý nhà nước hoặc các tổ chức xã hội khác.
1.2. Vai trò của khách hàng
Do khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Chính vì
vậy khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Doanh nghiệp càng giữ
được nhiều khách hàng thì doanh nghiệp càng thu được nhiều lợi nhuận do chính những
khách hàng này mang lại. Khi tỉ lệ duy trì khách hàng của doanh nghiệp cao thì doanh thu
của doanh nghiệp sẽ luôn ở trạng thái ổn định và phát triển ngày một nhanh hơn.
Theo điều tra cho thấy chi phí để có được một khách hàng mới sẽ lớn hơn rất nhiều so

với chi phí bỏ ra để giữ một khách hàng cũ. Nếu doanh nghiệp lấy lòng được những khách
hàng cũ thì rất có lợi cho doanh nghiệp trong nhiều mặt, khách hàng cũ có thể giới thiệu
cho người khác về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Theo thống kê nếu doanh nghiệp
giữ được 5% khách hàng ở lại thì doanh nghiệp sẽ tăng khoảng 85% lợi nhuận.
Như vậy vai trò của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hết sức
quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, đồng thời cũng tạo
ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường ngày nay.
2. Quản lý mối quan hệ khách hàng
2.1. Khái niệm
CRM - Customer Relationship Management – Quản lý mối quan hệ khách hàng.
Trong nền kinh tế thị trường, mỗi khách hàng tương ứng là một cơ hội kinh doanh. Tìm
kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ là điều một doanh nghiệp luôn luôn phải
quan tâm. Chính vì vậy, tổ chức cần tạo ra được một hệ thống vừa tạo ra điều kiện thực
hiện tốt mối quan hệ với khách hàng vừa giúp cho việc quản lý khách hàng có hiệu quả
hơn. CRM đã ra đời để phục vụ tốt tất cả những yêu cầu đó. Một doanh nghiệp tìm kiếm
và triển khai CRM vào doanh nghiệp hay tổ chức của mình là một cách đưa doanh nghiệp (
tổ chức ) đến gần hơn với khách hàng và tạo một mối quan hệ chặt chẽ nhờ những tính
năng mà CRM mang lại.
CRM là một chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn và quản lý những mối quan hệ khách
hàng có giá trị nhất. CRM là quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển và duy trì
mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất những nhu cầu của họ và
thỏa mãn những nhu cầu đó.
2.2. Yếu tố cấu thành
CRM là lĩnh vực hoạt động nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng
quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Việc thiết lập tốt mối quan hệ này
được xem là yếu tố trung tâm quyết định thành công của doanh nghiệp. CRM có rất nhiều
thành phần công nghệ, nhưng sẽ là sai lầm nếu xem CRM chỉ là một thuật ngữ công nghệ.
Chính xác hơn phải xem CRM là một qui trình liên kêt tất cả thông tin về khách hàng, về
hiệu quả và trách nhiệm trong việc bán hàng, tiếp thị và về xu thế thị trường. Hệ thống
CRM được cấu thành bởi ba yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ với nhau: con người, công

nghệ và quy trình.
Hình 2.3. Mô hình các yếu tố cấu thành CRM
Con người

Quy trình Công nghệ
+ Con người: Con người trong CRM là con người trong quan hệ tổ chức, có vai trò quan
trọng trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng dẫn đến sự trung thành của khách hàng.
Con người chính là yếu tố trung tâm của CRM. Tóm lại, con người chính là yếu tố mang
tính chất quyết định trong việc xây dựng hệ thống quản lý khách hàng. Để doanh nghiệp
thực sự định hướng vào khách hàng, toàn bộ nhân viên trong tổ chức cần chia sẻ các mục
tiêu dự án CRM, được tham gia trong việc xác định các thay đổi cần thiết và phải được
phân quyền ở mức độ cần thiết để có thể phục vụ và chăm sóc khách hàng. Họ cũng cần
được đào tạo để ứng dụng những công nghệ và quy trình mới phù hợp với các mục tiêu
CRM chung của toàn tổ chức. Cách tốt nhất để nhân viên nhận thức được tầm quan trọng
của khách hàng và sự đóng góp của mỗi cá nhân đối với mục tiêu CRM chung của toàn tổ
chức chính là việc huy động sự tham gia của mọi người ngay từ khi lập mục tiêu, xác định
và thực hiện giải pháp CRM. Khi mỗi người tự xác định cho mình những thay đổi cần thiết
trong cách nghĩ, cách thực hiện để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, bản thân họ sẽ
cảm thấy được khích lệ và có trách nhiệm hơn, đồng thời mỗi người có thể giúp người
khác nhận thức được lợi ích của một tổ chức định hướng vào khách hàng. Nhân viên cần
thấu hiểu được mục đích công việc họ đang làm hoặc sẽ làm gì, được hỗ trợ ra sao và vai
trò công việc đó trong nỗ lực CRM của toàn tổ chức. Do vậy, lãnh đạo cần quan tâm đến
tiếng nói của chính nhưng nhân viên trong tổ chức trước khi nghĩ đến việc thỏa mãn các
khách hàng bên ngoài.
+ Quy trình: Quy trình hay thủ tục là những gì giữ cho doanh nghiệp hoạt động từ phút
đầu cho tới phút cuối. Nếu chuỗi các hành động được thiết kế hợp lý và vận hành trơn tru,
đồng thời tập trung vào các yếu cầu của khách hàng, bạn đang đáp ứng tốt các mong đợi
của họ.
Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải soạn thảo một quy trình quản lý khách hàng hiệu
quả trên giấy tờ. Quy trình này đặt việc xây dựng, phân loại, lập mục tiêu và quan hệ tương

tác với khách hàng trong một chuỗi các cơ sở thông tin liên tục, nhằm tạo ra những mối
quan hệ sâu sắc hơn và tốt hơn với khách hàng. Quy trình cần thỏa mãn những yêu cầu:
Đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá, đúng kênh phân phối, đúng thông
điệp, đúng chi phí.
+ Công nghệ: Công nghệ là kiến thức có hệ thống về quy trình và kỹ thuật dùng để chế
biến vật liệu thông tin. Nó bao gồm kiến thức, kỹ năng, thiết bị, phương pháp và các hệ
thống dùng trong việc tạo ra hàng hoá và cung cấp dịch vụ. Các doanh nghiệp ngày nay
cần dành ra nhiều thời gian để đánh gia và cân nhắc xem mô hình CRM nào thích hợp với
mình. CRM chỉ thực sự phát huy kết quả khi nó được thực thi trên nền tảng công nghệ và
cách thức ứng dụng hợp lý.
CRM chính là một hệ thống bao gồm các quy trình mà đầu vào là các yêu cầu, đầu ra là
sự thỏa mãn của khách hàng. Trong đó con người là yếu tố trung tâm, cùng với kỹ năng sử
dụng các công nghệ tiên tiến một cách có hiệu quả để biến đầu vào thành đầu ra.
2.3. Mục tiêu:
CRM không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn đem lại lợi ích cho khách
hàng. Bởi khách hàng và sự thoả mãn của khách hàng là mục tiêu mà CRM nhắm tới.
Trong nền kinh tế cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, mọi doanh nghiệp đều nhận thức rõ
nhận thức ảnh hưởng của khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp mình. Các
chuyên gia tư vấn sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện lộ trình CRM thích hợp. Qua CRM, mối
quan hệ doanh nghiệp-khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho dữ liệu của doanh nghiệp về
khách hàng cũng được cập nhật, qua đó doanh nghiệp có thể nắm bắt được tất cả thay đổi
nhỏ nhất về thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng. Qua đó các chính sách, chiến
lược kinh doanh của doanh nghiệp sẽ được điều chỉnh cho phù hợp, để khách hàng được
thoả mãn các nhu cầu của mình. Như thế, rõ ràng khách hàng luôn là người được hưởng lợi
ích từ CRM. Tất nhiên, khi khách hàng được thoả mãn hơn, doanh nghiệp cũng được
hưởng lợi. Bởi doanh nghiệp đã đạt được lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Mục đích chính
của CRM là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.
2.4. Chức năng quản lý mối quan hệ khách hàng
Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng,
phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong doanh nghiệp thực hiện các hoạt động

marketing, cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối đa hóa lợi nhuận và mang lại sự thỏa mãn
cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnh đạo doanh nghiệp xem xét, đánh giá hiệu
quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật.
Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:
- Chức năng giao dịch: CRM hoạt động cho phép doanh nghiệp giao dịch thư điện tử
trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai
báo các tài khoản POP3.
- Chức năng phân tích: CRM cho phép doanh nghiệp tìm kiếm và phân tích thông tin để
quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào,
trongg thời gian nào, thuộc dự án nào, do ai chịu trách nhiệm.
- Chức năng lập kế hoạch: CRM giúp doanh nghiệp bố trí lịch làm việc cho toàn bộ
nhân viên, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần, lịch hàng tháng và lịch hàng năm.
- Chức năng khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ
với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn
giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với
doanh nghiệp, doanh nghiệp có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng
là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần thiết…
- Chức năng quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện
thoại trong doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đặt được kế hoạch vào những thời gian nào
cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và doanh nghiệp đã thực hiện chưa hay đã quên…
- Chức năng lưu trữ và cập nhật: CRM cho phép doanh nghiệp đọc và ghi tài liệu dù là
bất cứ dạng văn bản nào, nhờ đó người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau các
tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi
công tác, họ vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của doanh nghiệp
mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp
khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm
qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây.
- Chức năng hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về
những dự án mà doanh nghiệp cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin
chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các

công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các
hợp đồng nào cần ký… Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên
lịch trình thực hiện chúng.
- Chức năng thảo luận: CRM tạo ra môi trương giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ
thống thông qua việc viết tin, trả lời tin,… CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực
tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ
quan hay đang đi công tác.
- Chức năng quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm
theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.
- Chức năng quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị doanh nghiệp xác lập vai trò và vị
trí của những nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò cả họ.
2.5. Vai trò quản lý mối quan hệ khách hàng
Khách hàng là điều kiên tiên quyết đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Nên việc
quản lý mối quan hệ khách hàng là rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Cụ thể:
- CRM giúp cho doanh nghiệp biết rõ những thông tin về khách hàng như tuổi tác, giới
tính, nhu cầu, sự phản hồi của khách hàng… Từ đó giúp doanh nghiệp sẽ đưa ra được
những chiến lược kinh doanh cụ thể.
- CRM giúp doanh nghiệp có thể quản lý được số lượng khách hàng hiện tại, sẽ giúp
doanh nghiệp có được những định hướng thu hút khách hàng trong tương lai và từ đó có
thể cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh và cũng sẽ cho doanh nghiệp biết vị trí của mình trên
thị trương là như thế nào.
- CRM giúp doanh nghiệp có thể biết được khả năng tìm kiếm, xây dựng, chọn lọc phát
triển hệ thống khách hàng qua các giai đoạn như thế nào. Từ đó doanh nghiệp có thể rút ra
được kinh nghiệm, và đưa ra những giải pháp tối ưu cho tương lai.
- CRM giúp doanh nghiệp có thể biết được các dịch vụ hậu mãi của mình đối với khách
hàng như thế nào và cũng giúp doanh nghiệp có khả năng giải quyết khiếu nại của khách
hàng một cách hợp lý
2.6. Các hình thức thu thập thông tin khách hàng
Bảng 2.8. Hình thức thu thập thông tin khách hàng
Hình thức Thời

gian
Dữ liệu Chi phí Lợi thế Bất lợi
Khảo sát qua
điện thoại
3 tuần Định
lượng
Cao Dữ liệu có thể tập trung ở thị
trường rộng
Quá cứng nhắc, không linh
hoạt
Khảo sát qua
thư
Hàng
tháng
Định
lượng
Dữ liệu có thể tập trung ở thị
trường rộng
Quá trình thu thập dữ liệu
chậm
Điều tra nhóm-
tiếp cận từng
người
Một ngày Định
tính
Thấp,
trung
bình
Có thể tập trung vào nhiều
người, sdcác câu hỏi sâu, điều

tra trực quan
Không đại diện cho dân cư ở
diện rộng rủi ro khi sử dụng
người trả lời chuyên nghiệp
Điều tra nhóm
trực tuyến
Một vài
ngày
Định
tính
Thấp,
trung
bình
Có thể tập trung chủ yếu vào
từng người, không yêu cầu
người điều tra phải đi lại
Không đại diện cho dân cư ở
diện rộng, cần một số kỹ
thuật đặc biệt
Phỏng vấn trực
tiếp từng người
Một vài
ngày
Định
tính
Thấp Có thể tập trung vào từng
người có thể sử dụng các câu
hỏi chuyên môn sâu hơn để
điều tra
Người điều tra phải đi lại

nhiều lần, khó nhận được sự
hợp tác khi phỏng vấn
Phương pháp
hỏi ngẫu nhiên
Một vài
ngày
Định
tính,
định
lượng
Trung
bình
Chỉ có thể thực hiện trong
trường hợp cụ thể, dữ liệu có
thể định lượng đối với một
nhóm người nhất định
Không đại diện cho dân cư ở
diện rộng, chỉ phù hợp với
một số lượng giới hạn
Kiểm tra đối với
người sử dụng
Hàng
tháng
Định
tính,
định
lượng
Trung
bình
Cung cấp thông tin đầu vào về

tính thân thiện đối với người sử
dụng
Không phù hợp với một số
nghiên cứu, chỉ phù hợp với
một lượng giới hạn các chủ
đề
Khiếu nại của
khách hàng
Hàng
tháng
Định
tính,
định
lượng
Thấp Cung cấp thông tin đầu vào cụ
thể
Không có tính đại diện, phù
hợp đối với một số chủ đề
2.7. Nguyên tắc hoạt động CRM
Mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì cần phải chú trọng đến vấn đề xây dựng
và quản lý mối quan hệ khách hàng. Muốn thực hiện quản lý mối quan hệ khách hàng
thành công thì cần phải thực hiện các nguyên tắc sau:
- Sự quan tâm của ban lãnh đạo doanh nghiệp: CRM muốn thực hiện tốt thì các nhân viên
phải biết về CRM, để nhân viên có thể hiểu biết về CRM thì ban lãnh đạo phải là người đi
đầu trong lĩnh vực này. Sự quan tâm của lãnh đạo về CRM là một thành công lớn trong
chiến lược CRM, sẽ đem lại hiệu quả tốt cho doanh nghiệp. Các tổ chức sẽ tránh khỏi
nhiều khó khăn trong quá trình triển khai CRM nếu các nhà lãnh đạo quan tâm tới nó. Yếu
tố con người là quyết định quan trọng trong CRM nên CRM cần sự tham gia của tất cả các
thành viên trong doanh nghiệp, đặc biệt là ban lãnh đạo.
- Lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động: Khách hàng là điều kiện tiên quyết

trong mọi hoạt động. Sự thành công của CRM thể hiện khi khách hàng trao đổi thông tin
với doanh nghiệp. CRM lấy khách hàng làm trung tâm, khách hàng sẽ cảm nhận được sự
chăm sóc mang tính cá nhân của doanh nghiệp dành cho mình. Điều đó sẽ giúp doanh
nghiệp lấy được lòng khách hàng, sẽ được khách hàng ủng hộ
- Xây dựng một quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng: Dựa vào những nguồn thông
tin thu thập được về khách hàng, việc xây dựng một quy trình quản lý mối quan hệ khách
hàng sẽ đặt ra việc xác định, phân loại, lập mục tiêu và quan hệ tương tác với khách hàng.
Quy trình này cần đảm bảo đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng kênh phân
phối, đúng chi phí. Bên cạnh đó việc phân loại khách hàng thường xuyên hay việc tìm hiểu
khách hàng nào thường xuyên và mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp nhất, và cũng
cần để ý đến khách hàng vãng lai nữa.
- Cải tiến liên tục: Tổ chức cần phải tìm ra chiến lược CRM phù hợp với doanh nghiệp
của mình. Phải phát hiện ra các quy trình cần phải sửa chữa, tăng cường yếu tố kỹ thuật, từ
đó giảm thiểu lỗi và tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Quyết định phải dựa trên thực tế: Mỗi doanh nghiệp cần phải có một chiến lược CRM
phù hợp với thực tế của doanh nghiệp mình. Những dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập
được từ thực tế sẽ giúp doanh nghiệp có được những quyết định phù hợp với hoạt động
kinh doanh của mình.
2.8. Các bước thực hiện CRM
Hình 2.4. Mô hình các bước thực hiện CRM


Việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thường khác nhau. Do vậy,
vấn đề đầu tiên trong triển khai hệ thống CRM là phải đánh giá được mô hình CRM nào
thích hợp nhất với đơn vị mình. Mỗi doanh nghiệp có tiêu chí hoạt động, mục tiêu kinh
Thiết lập cơ sở dữ liệu
Phân tích dữ liệu
Lựa chọn khách hàng
Định hướng khách hàng
Thành lập mối quan hệ với khách

hàng
Bảo mật thông tin
Đánh giá hiệu quả
doanh và đặc thù khác nhau nên không thể có một mô hình CRM chung cho tất cả các
doanh nghiệp. Tuy nhiên, ta có thể tham khảo mô hình mà số đông các doanh nghiệp lựa
chọn, từ đó có thể tham chiếu mức độ phù hợp đối với doanh nghiệp/ tổ chức của mình.
Sau đây là mô hình chung nhất bao gồm 7 bước thực hiện việc quản lý mối quan hệ khách
hàng.
- Thiết lập cơ sở dữ liệu: Đây là yêu cầu đầu tiên đối với mỗi doanh nghiệp khi áp dụng
hệ thống CRM. Có nhiều phương pháp để thu thập thông tin từ phía khách hàng như: tiếp
xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, e-mail, điện thoại…Vấn đề cơ bản là phải xây
dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng và phải được coi là tài sản chung của doanh
nghiệp chứ không phải của bất cứ cá nhân nào. Cơ sở dữ liệu chung về khách hàng của
doanh nghiệp/tổ chức bao gồm: Thông tin về giao dịch, sự phản hồi của khách hàng, thông
tin liên lạc với khách hàng, thông tin về đặc điểm của khách hàng như: nghề nghiệp, địa
chỉ, giới tính, độ tuổi,....
- Phân tích dữ liệu: Đối với các doanh nghiệp/tổ chức thì việc phân tích, thống kê các dữ
liệu là việc cần thiết phải làm. Trước mỗi quyết định quan trọng, lãnh đạo doanh nghiệp
bao giờ cũng cần được cung cấp đầy đủ các thông tin về khách hàng để là cơ sở đánh giá.
Việc doanh nghiệp/tổ chức phân tích dữ liệu là nhằm tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng
và những lợi ích mà khách hàng mang lại khi mình đáp ứng những nhu cầu đó. Từ đó
doanh nghiệp/tổ chức sẽ tìm cách để tác động đến đối tượng khách hàng theo cách của
chính mình.
- Lựa chọn khách hàng: Việc lựa chọn khách hàng cụ thể thường cần nhiều thông tin bổ
sung từ những nguồn dữ liệu khác như: thông tin về thị trường, về đối thủ cạnh tranh,…
Nếu lựa chọn không chính xác có thể làm mất những khách hàng quan trọng trong số
những khách hàng tiềm năng. Việc lụa chọn khách hàng là để phân loại ra những khách
hàng tiềm năng mang lại lợi nhuận lâu dài cho doanh nghiệp và những khách hàng khác.
Doanh nghiệp trong quá trình lựa chọn khách hàng cũng cần phải lưu ý đến việc những
khách hàng bị loại bỏ ra khỏi danh sách những khách hàng thường xuyên, vì những khách

hàng bị loại bỏ có thể sẽ chia sẻ những bất mãn của mình với những khách hàng khác, như
vậy sẽ rất bất lợi đối với doanh nghiệp/ tổ chức.