Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trực tuyến tại lâm đồng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

NGUYỄN VĂN LÂM

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TRỰC TUYẾN TẠI LÂM ĐỒNG
THE SATISFACTION OF PEOPLE ON PUBLIC ADMINISTRATION
ONLINE SERVICES AT LAM DONG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Đà Lạt, tháng 07 năm 2017


Cơng trình được hồn thành tại:
Trường Đại học Bách Khoa – ĐHQG-HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Quốc Trung
Cán bộ chấm nhận xét 1: ..............................................................................
Cán bộ chấm nhận xét 2: ..............................................................................
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG
Tp. HCM ngày ….. tháng ….. năm ……..
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. PGS. TS Phạm Ngọc Thúy – Chủ tịch hội đồng.
2 . TS Nguyễn Đức Nguyên – Thư Ký.
3 . TS Nguyễn Mạnh Tuân – Phản biện 1.
4, TS Lê Hoành Sử - Phản biện 2.

5. TS Nguyên Thiên Phú - Ủy viên.
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Trưởng khoa
quản lý chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa.(nếu có)
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TRƯỞNG KHOA


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: NGUYỄN VĂN LÂM
Ngày, tháng, năm sinh: 10/03/1968
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
I. TÊN ĐỀ TÀI:

MSHV: 1570553
Nơi sinh: Đà Lạt – Lâm Đồng
Mã số : 60340102

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN TẠI LÂM ĐỒNG
II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Sự
hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng trực tuyến tại tỉnh Lâm
Đồng

- Đưa ra những đề xuất kiến nghị các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài

lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng trực tuyến tại tỉnh Lâm
Đồng và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 27.02.2017
IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 07.07.2017
V. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS. Phạm Quốc Trung
Tp. HCM, ngày . . . . tháng .. . . năm 20....
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

TRƯỞNG KHOA

ii


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy TS. Phạm Quốc Trung, người
đã nhiệt tình hướng dẫn, đóng góp ý kiến để tơi hồn thành luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám Hiệu trường Đại học Bách
khoa thành phố Hồ Chí Minh, Q Thầy, Cơ khoa Quản Lý Cơng Nghiệp đã
trang bị cho tôi những kiến thức, kỹ năng cần thiết trong suốt khóa học để tơi có
thể hồn thành được nội dung chương trình học của trường.
Tơi xin chân thành cảm ơn đến các bạn, các anh chị đã giúp tơi trong q
trình thu thập dữ liệu để thực hiện nghiên cứu này.
Xin cảm ơn tất cả người thân, bạn bè, gia đình đã động viên và giúp tơi trong
suốt thời gian học vừa qua.
Lâm Đồng, tháng 07 năm 2017
Học viên thực hiện luận văn

Nguyễn Văn Lâm


TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Xây dựng và phát triển Chính phủ điện tử là xu hướng tất yếu của các
quốc gia trên thế giới, với việc cung cấp ngày càng nhiều hơn các dịch vụ công
trực tuyến (DVCTT) cho người dân và doanh nghiệp. Tuy nhiên, Chính phủ điện
tử sẽ chỉ thành cơng nếu có được sự ủng hộ lớn từ phía đa số người dân và doanh
nghiệp. Các DVCTT dễ sử dụng, nhanh chóng và hiệu quả là những nhân tố quan
trọng tác động đến người dân, cộng đồng doanh nghiệp hướng tới sử dụng ngày
càng nhiều những dịch vụ này. Nói chính xác, chìa khóa quyết định sự thành
cơng hay thất bại của Chính phủ điện tử là chất lượng dịch vụ điện tử. Sự hài
lòng của khách hàng là một tiêu chí có ý nghĩa rất quan trọng trong việc đánh giá
chất lượng dịch vụ. Đo lường sự hài lòng giúp nhà quản lý đưa ra các quyết định
nhằm tối ưu hóa sự thỏa mãn của khách hàng.
Một trong những mục tiêu Chương trình tổng thể cải cách hành chính,và
nhiệm vụ của chương trình cải cách hành chính và Dịch vụ hành chính cơng trực
tuyến của tỉnh Lâm Đồng. Lâm Đồng là một trong những tỉnh, thành tiên phong
trong việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam.
Nghiên cứu với đề tài: “Sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành
chính cơng trực tuyến tại tỉnh Lâm Đồng” nhẳm mục đích góp phần vào sự hồn
thiện dịch vụ hành chính cơng trực tuyến tại tỉnh Lâm Đồng.
Dựa trên các nghiên cứu về dịch vụ công trực tuyến, đặc biệt là nghiên
cứu của Papadomichelaki & Mentzas (2012), mơ hình nghiên cứu đề xuất 6 nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng như sau: dễ sử dụng; niềm tin; sự tin cậy; hỗ trợ
công dân; nội dung và sự xuất hiện của thông tin và nhân tố cuối cùng là chức
năng của môi trường tương tác.
Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng thảo luận nhóm. Thảo luận
nhóm được tiến hành với 10 người dân thường xun sử dụng dịch vụ hành chính

cơng trực tuyến được tiến hành. Kết quả thảo luận nhóm vẫn giữ nguyên 6 nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, chỉ thay đổi, bổ sung một số biến quan sát trong
từng nhân tố.

xii


Kết quả nghiên cứu với mẫu là 200 người dân đã dùng dịch vụ hành chính
cơng trực tuyến tại tỉnh Lâm Đồng cho thấy, cả 6 nhân tố đều ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người dân. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố lên sự hài lòng của
người dân cho thấy, nhân tố dễ sử dụng là quan trọng nhất (β = 0,276), tiếp đến
là nhân tố niềm tin (β = 0,209), sự tin cây (β=0,172) hỗ trợ công dân (β = 0,142)
Nội dung và sự xuất hiện của thông tin (β = 0,158) và Chức năng của môi trường
tương tác (β = 0,140).


SUMMARY OF MASTER DEGREE
Building and developing e-government is an indispensable trend in
countries around the world, with the provision of more and more online
public services to citizens and businesses. However, e-government will
only succeed if there is strong support from the majority of people and
businesses. Easy to use, fast and effective information services are
important factors affecting people and business community towards more
and more of these services. To be precise, the key to the success or failure
of e-government is the quality of e-services. Customer satisfaction is a very
important criterion in evaluating service quality. Measurement of
satisfaction helps managers make decisions to optimize customer
satisfaction.
One of the objectives of the PAR Master Program and the task of
PAR program and online public administrative services of Lam Dong

province. Lam Dong is one of the provinces and pioneers in providing
online public services in Vietnam.
Research with the topic: "The satisfaction of people with public
administrative services online in Lam Dong province" aims to contribute to
the completion of online public administrative services in Lam Dong
province.
Based on research on online public services, especially the study
by Papadomichelaki & Mentzas (2012), the research model proposes 6
factors that affect satisfaction as follows: ease of use; faith; trust; civic
support; The content and appearance of the information and the last factor
is the function of the interactive environment.
Qualitative research was conducted by group discussion. Group
discussions were conducted with 10 people regularly using online public
xiv


administrative services. The result of the group discussion remained the six
factors that affected satisfaction, only changing, adding some observational
variables in each factor.
Research results with 200 people using online public services in
Lam Dong show that all six factors affect people's satisfaction. The level of
influence of factors on the satisfaction of the population shows that the
easiest to use factor is the most important factor (β = 0.276), followed by
confidence factor (β = 0.209), confidence in trees Assist citizens (β =
0.142) Content and appearance of information (β = 0.158) and Function of
the interaction environment (β = 0.140).


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Nguyễn Văn Lâm, mã số học viên 1570553, học viên cao học khóa

2015, chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, trường Đại học Bách Khoa Thành phố
Hồ Chí Minh
Tơi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số
liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực.
Tôi xin cam đoan trước Khoa Quản Lý Công Nghiệp của Trường Đại học
Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh, cũng như Hội đồng chấm luận văn của nhà
trường, những gì tơi viết trên đây là đúng sự thật, tơi xin hồn tồn chịu trách
nhiệm về lời cam đoan của mình.
Trân trọng./.
Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Lâm

iv


MỤC LỤC
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN................................................................................ ii
CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO ............................................................ ii
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... iii
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................ iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................... ix
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................... x
DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................... xi
TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ .................................................................... xii
SUMMARY OF MASTER DEGREE ............................................................. xiv
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .................................................................. 1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT VÀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ........................................ 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ......................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ....................................................... 2

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể.................................................................. 2
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................... 3
1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 3
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................ 4
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ........................................................................... 4
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 4
1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .......................... 4
1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN .................................................................................... 4
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 7
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ ............................... 7
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và đặc tính của dịch vụ .................................. 7
2.1.2

Chính phủ điện tử và Dịch vụ hành chính cơng ........................... 9

2.1.2.1 Chính phủ điện tử .............................................................................. 9
2.1.2.2 Dịch vụ hành chính cơng ................................................................. 10
2.1.3. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng ............................................... 12
2.1.4 Sự hài lòng và sự hài lòng về dịch vụ ................................................ 14


2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài
lịng của người dân ............................................................................................. 16
2.2. THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................................................. 18
2.2.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ................................ 18
2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988) ......... 20
2.3.GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TỈNH LÂM ĐỒNG ............................................................................................ 22
2.3.1. Tổng quan về tỉnh Lâm Đồng ........................................................... 22
2.3.2 Các dịch vụ hành chính cơng của Tỉnh Lâm Đồng ......................... 25

2.3.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Tỉnh Lâm Đồng
.............................................................................................................................. 25
2.4. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN. .......................................................... 27
2.4.1. Một số mơ hình nghiên cứu trên thế giới ........................................ 27
2.4.1.1 Nghiên cứu của Alanezi & ctg (2010) ............................................ 27
2.4.1.2 Nghiên cứu của Munhurrun & ctg (2010) ....................................... 29
2.4.1.3 Nghiên cứu của Papadomichelaki & Mentzas (2012) .................... 30
2.4.2.Một số mơ hình nghiên cứu trong nước ........................................... 31
2.4.2.1 Nghiên cứu của Nguyễn Quang Thủy (2011) ................................. 31
2.4.2.2 Nghiên cứu của Lê Dân (2011) ....................................................... 32
2.2.4.3 Nghiên cứu của Đỗ Thị Thanh Vinh (2014) ................................... 33
2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ...................................................... 35
2.5.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................. 35
Nguồn: tác giả đề xuất ................................................................................. 36
2.5.2. Các giả thuyết .................................................................................... 36
2.5.2.1 Tính Dễ sử dụng (Điều hướng, cá nhân hóa, hiệu quả kỹ thuật) .... 36
2.5.2.2. Niềm tin (riêng tư/bảo mật) ............................................................ 37
2.5.2.3. Chức năng của mơi trường tương tác (hỗ trợ trong việc hồn thành
các biểu mẫu) ....................................................................................................... 38
2.5.2.4. Độ tin cậy ....................................................................................... 38
2.5.2.5. Nội dung và sự xuất hiện của thông tin .......................................... 39
2.5.2.6. Sự hỗ trợ công dân (tương tác) ....................................................... 40

vi


Tóm tắt chương 2 ............................................................................................... 40
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 42
3.1. PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................. 42
3.1.1. Nghiên cứu định tính ......................................................................... 42

3.1.2. Nghiên cứu định lượng ...................................................................... 42
3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU..................................................................... 43
3.3 CƠNG CỤ NGHIÊN CỨU - DIỄN ĐẠT VÀ MÃ HÓA THANG ĐO.... 43
3.4 THU THẬP SỐ LIỆU .................................................................................. 46
3.4.1 Số liệu thứ cấp ..................................................................................... 46
3.4.2. Số liệu sơ cấp ...................................................................................... 47
3.5 XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ........................................................... 48
3.5.1 Thống kê mô tả ................................................................................... 48
3.5.2 Kiểm định độ tin cậy và đánh giá thang đo ..................................... 48
3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................. 49
3.5.4 Phân tích hồi quy đa biến .................................................................. 51
3.5.5 Kiểm định ANOVA ............................................................................ 51
Tóm tắt chương 3 ............................................................................................... 52
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................... 53
4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT ................................................... 53
4.2.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................... 56
4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................... 56
4.2.2.Phân tích nhân tố EFA ....................................................................... 59
4.2.2.1. Phân tích EFA các biến độc lập ..................................................... 59
4.2.2.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc .................................................... 60
4.2.3. Điều chỉnh mơ hình và giả thuyết nghiên cứu ................................ 61
4.2.4.Kiểm định mơ hình và thảo luận kết quả nghiên cứu ..................... 62
4.2.4.1. Phân tích tương quan ...................................................................... 62
4.2.4.2. Phân tích hồi quy ............................................................................ 62
4.2.4.3 Kiểm định mơ hình .......................................................................... 63
4.2.4.4 Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết............................................. 64


4.2.4.5 Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng
của từng nhân tố ................................................................................................... 66

4.3. THẢO LUẬN KẾT QUẢ HỒI QUY......................................................... 67
4.4. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT .................................................................. 69
4.4.1. Kiểm định khác biệt theo giới tính................................................... 69
4.4.2. Kiểm định khác biệt theo độ tuổi ..................................................... 69
4.4.3. Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp ............................................ 70
4.4.4. Kiểm định khác biệt theo thu nhập ................................................. 71
Tóm tắt chương 4 ............................................................................................... 71
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................... 73
5.1 KẾT LUẬN ................................................................................................... 73
5.2 KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................................................... 73
5.2.1 Dễ sử dụng ........................................................................................... 73
5.2.2 nhân tố niềm tin .................................................................................. 74
5.2.3 Độ tin cậy ............................................................................................. 74
5.2.4 Hỗ trợ công dân .................................................................................. 75
5.2.5 Nội dung và sự xuất hiện của thông tin ............................................ 75
5.2.6 Chức năng của mơi trường tương tác ............................................... 75
5.3 ĐĨNG GĨP, HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU
TIẾP THEO ........................................................................................................ 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM
PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MÔ TẢ
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH ALPHA
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY
PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT

viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

UBND

Ủy ban nhân dân

CNTT

Công nghệ thông tin

DVCTT

Dịch vụ công trực tuyến

CLDV

Chất lượng dịch vụ

TTHC

Thủ tục hành chính

EFA

Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố
khám phá

KMO

Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

SERVQUAL

Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

Sig

Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sát

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm
thống kê trong lĩnh vực khoa học, xã hội

VIF

Variance inflation factor – Hệ số phóng đại phương sai


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo gốc từ tác giả Papadomichelaki & Mentzas (2012) ............ 44
Bảng 3.2: Thang đo điều chỉnh từ kết quả nghiên cứu định tính ......................... 45
Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ......................................................................... 53
Bảng 4.2 Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng trực
tuyến tại tỉnh Lâm Đồng ...................................................................................... 55
Bảng 4.3: Kiểm định độ tin cậy dữ liệu khảo sát ................................................. 57
Bảng 4.4 Phân tích nhân tố với các biến độc lập ................................................. 59
Bảng 4.5. Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc .................................... 60
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và

các biến độc lập .................................................................................................... 62
Bảng 4.7: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ
hành chính cơng trực tuyến .................................................................................. 63
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mơ hình........................................ 63
Bảng 4.9: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .................................................. 65
Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..................................................... 66
Bảng 4.11: Tóm tắt kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ................................... 67
Bảng 4.12 : Sự khác biệt về sự hài lịng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến theo
các nhóm giới tính ................................................................................................ 69
Bảng 4.13: Sự khác biệt về sự hài lịng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến theo
độ tuổi ................................................................................................................... 69
Bảng 4.14: Sự khác biệt về sự hài lịng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến theo
thời nghề nghiệp ................................................................................................... 70
Bảng 4.15: Sự khác biệt về sự hài lịng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến theo
thu nhập ................................................................................................................ 71

x


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .................................... 19
Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Alanezi & ctg (2010) ....................... 28
Hình 2.3. Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện tử chính
phủ ........................................................................................................................ 30
Hình 2.4: Mơ hình đánh giá sự hài lịng về dịch vụ cơng của cơng dân và tổ chức
.............................................................................................................................. 32
Hình 2.5: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của các tổ chức, cá nhân
đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước ......................................... 34
Hình 2.6: Mơ hình sự hài lịng về dịch vụ hành chính cơng trực tuyến ............... 36
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu. .......................................................................... 43

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ P – P plot của hồi quy phần dư chuẩn hóa ......................... 64
Biểu đồ 4.2: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn ................................................... 65


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 TÍNH CẤP THIẾT VÀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Sự phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin đã thúc đẩy nhiều chính phủ
chuyển đổi từ các dịch vụ truyền thống sang dịch vụ điện tử. Bằng việc sử dụng
internet, các chính phủ có thể cung cấp dịch vụ và thông tin đến người sử dụng
nhanh hơn và thuận tiện hơn (Alanezi & ctg, 2010)
Chính phủ điện tử đóng góp mạnh mẽ vào q trình cải cách chính phủ theo
hướng trong sạch, hiệu quả và toàn diện trên khắp toàn bộ hệ thống tổ chức các cơ
quan nhà nước. Điều này phù hợp với mục tiêu cải cách hoạt động quản lý điều
hành của chính phủ theo hướng lấy người dân làm trọng tâm, từ quản lý sang phục
vụ người dân và doanh nghiệp (Bộ văn hóa và thơng tin, 2017)
Hơn nữa, trước u cầu về hội nhập kinh tế khu vực đang trở nên cấp thiết
hơn bao giờ hết do Việt Nam đã tham gia vào các “sân chơi” lớn như Tổ chức
Thương mại Thế giới (WTO), Cộng đồng kinh tế ASEAN năm 2016 (AEC), …việc
triển khai chương trình cải cách, phát triển hiện đại hố khơng chỉ nhằm làm hài
lịng người dân mà còn đáp ứng các chuẩn mực với cộng đồng Quốc tế.
Dịch vụ hành chính cơng “một cửa điện tử” được xây dựng nhằm tạo điều
kiện thuận lợi cho các cá nhân, tổ chức có nhu cầu giải quyết các thủ tục hành chính
một cách nhanh chóng tại một địa chỉ truy cập duy nhất. Người dân có thể thơng
qua mạng internet kiểm tra, giám sát về tình trạng giải quyết hồ sơ. Các dịch vụ
công như cấp chứng minh nhân dân điện tử, thu thuế qua mạng, cấp phép họp báo,
hội thảo qua mạng, áp dụng hóa đơn điện điện tử… ra đời cũng là nhằm đáp ứng
yêu cầu này. Tuy nhiên, những dịch vụ vẫn còn xảy ra những bất cập gây bức xúc
cho người dân và doanh nghiệp, dó đó việc các doanh nghiệp và người dân sử dụng
dịch vụ cơng trực tuyến vẫn cịn hạn chế. Tính đến nay, Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà
Nội đã thực hiện 5 dịch vụ hành chính cơng trực tuyến nhưng lượng hồ sơ giao dịch

qua kênh này chỉ chiếm 53 trong 75.435 hồ sơ tiếp nhận năm 2015. Trong khi đó,
tại Cục thuế TP. Hồ Chí Minh, hiện nay có đến 98% doanh nghiệp đã đăng ký nộp
thuế điện tử nhưng số thuế nộp vào ngân sách qua hình thức này cũng chỉ dừng lại ở
con số 14.000 tỷ đồng trong 100.000 tỷ đồng tiền thuế phải thu...Vấn đề khó khăn
1


chủ yếu được đặt ra là phương thức thanh toán phí và lệ phí.
Như vậy, xây dựng và phát triển Chính phủ điện tử là xu hướng tất yếu của
các quốc gia trên thế giới, với việc cung cấp ngày càng nhiều hơn các dịch vụ công
trực tuyến (DVCTT) cho người dân và doanh nghiệp. Tuy nhiên, Chính phủ điện tử
sẽ chỉ thành cơng nếu có được sự ủng hộ lớn từ phía đa số người dân và doanh
nghiệp. Các DVCTT dễ sử dụng, nhanh chóng và hiệu quả là những nhân tố quan
trọng tác động đến người dân, cộng đồng doanh nghiệp hướng tới sử dụng ngày
càng nhiều những dịch vụ này. Nói chính xác, chìa khóa quyết định sự thành cơng
hay thất bại của Chính phủ điện tử là chất lượng dịch vụ điện tử (Alanezi & ctg,
2010).
Sự hài lịng của khách hàng là một tiêu chí có ý nghĩa rất quan trọng trong
việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Đo lường sự hài lòng giúp nhà quản lý đưa ra các
quyết định nhằm tối ưu hóa sự thỏa mãn của khách hàng.(Alanezi & ctg, 2010).
Tuy nhiên những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính cơng trực
tuyến tại Việt Nam thì khá hạn chế, đặc biệt tại tỉnh Lâm Đồng từ trước đến nay có
rất ít nghiên cứu được thực hiện tập trung vào chất lượng dịch vụ hành chính cơng
trực tuyến. Từ tất cả những lý do đó, tác giả quyết định chọn đề tài: “Sự hài lòng
của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng trực tuyến tại tỉnh Lâm Đồng”
làm đề tài luận văn của mình. Với mục đích góp phần vào sự hồn thiện dịch vụ
hành chính cơng trực tuyến tại tỉnh Lâm Đồng.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng qt
Phân tích sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng trực

tuyến tại tỉnh Lâm Đồng.
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Những mục tiêu cụ thể đặt ra cho nghiên cứu này là:
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lịng của người dân
với dịch vụ hành chính công trực tuyến tại tỉnh Lâm Đồng.
- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính cơng trực tuyến tại tỉnh Lâm Đồng.

2


1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu
Dựa trên những mục tiêu nghiên cứu cụ thể. Tác giả đưa ra những câu hỏi
nghiên cứu sau:
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng hành chính cơng trực tuyến
tại Lâm Đồng?
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng với dịch vụ hành chính
cơng trực tuyến tại tỉnh Lâm Đồng như thế nào?
- Những giải pháp nào cần được triển khai thực hiện nâng cao sự hài lòng
của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến tại tỉnh Lâm Đồng?
1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này được thực hiện hỗn hợp: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương
pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên
cứu định lượng.
Thơng qua cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính cơng
trực tuyến và các nghiên cứu có liên quan, dàn bài thảo luận nhóm được xây dựng
cho nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo
luận nhóm với 10 người. Mục đích của nghiên cứu định tính là khám phá, điều
chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến tại tỉnh Lâm

Đồng. Trên cơ sở đó, mơ hình nghiên cứu, thang đo và bảng câu hỏi khảo sát được
xác định chính thức cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực
tiếp với người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại tỉnh Lâm
Đồng với công cụ là bảng khảo sát định lượng theo thang đo Likert 5 mức độ. Mục
đích của nghiên cứu định lượng nhằm kiểm tra độ tin cậy và giá trị của thang đo
thông qua phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân
tố khám phá. Mơ hình lý thuyết và các giả thuyết được kiểm định bằng phân tích
hồi qui bội thơng qua phần mềm SPSS 20.

3


1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
- Sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến
tại tỉnh Lâm Đồng.
- Đối tượng khảo sát: Những người dân trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính
cơng trực tuyến tại tỉnh Lâm Đồng.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại tỉnh Lâm Đồng.
Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ tháng 12/2016 đến tháng
6/2017
- Số liệu thứ cấp: được sử dụng trong 3 năm 2014 – 2016. Những số liệu này
được lấy từ số liệu thống kê của bộ phận thông tin điện tử tỉnh Lâm Đồng trong giai
đoạn trên.
- Số liệu sơ cấp: Tác giả sẽ tiến hành thu thập dữ liệu dựa trên bảng hỏi
thiết kế sẵn, hướng đến các đối tượng là người dân tại tỉnh Lâm Đồng đã và đang
sử dụng dịch vụ công trực tuyến của tỉnh Lâm Đồng 01/04/2017 đến 01/05/2017.
Đối tượng này là những người đã và đang sử dụng dịch vụ trực tuyến phổ biến

nhất chính là kê khai và nộp thuế qua mạng.
1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Về mặt thực tiễn, việc xây dựng các thành phần chất lượng dịch vụ hành
chính cơng trực tuyến tại tỉnh Lâm Đồng sẽ giúp cho ban lãnh đạo và ban chỉ đạo
dịch vụ hành chính cơng trực tuyến nhận diện được những kỳ vọng của người dân,
về những nhân tố chính tác động lên sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ.
Từ đó, cơ quan này sẽ có cách nhìn tồn diện hơn về chất lượng dịch vụ, tập trung
tốt hơn trong việc hoạch định chính sách cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực
để mang lại trải nhiệm tối đa nhất cho người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính
cơng trực tuyến.
1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN
Ngồi các tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu gồm 5
chương:

4


Chương 1: Giới thiệu đề tài: trình bày các lý do dẫn đến chọn đề tài nghiên
cứu và các vấn đề cơ bản khác như mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu nhằm giới thiệu khái quát về nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương hai trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất
lượng dịch vụ công. Đồng thời giới thiệu tổng quan về dịch vụ hành chính cơng tại
tỉnh Lâm Đồng. Chương này cũng giới thiệu các mơ hình có liên quan. Dựa trên cơ
sở đó, mơ hình lý thuyết và các giả thuyết được đề xuất cho nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm: nghiên cứu định
tính và nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính thực hiện qua
thảo nhóm với 10 người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng khảo sát được xây dựng từ

nghiên cứu định tính. Chương này cũng đưa ra cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng
và kế hoạch phân tích dữ liệu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu như: thống kê mô tả, kết quả kiểm
định các thang đo thơng qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích
nhân tố khám phá (EFA), kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu đề xuất
thơng qua phân tích hồi qui tuyến tính.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Chương 5 tóm tắt các kết quả nghiên cứu và đưa ra kiến nghị đối với đưa ra
kiến nghị đối với UBND tỉnh Lâm Đồng dựa trên kết quả nghiên cứu trình bày
trong chương 4. Chương 5 gồm ba phần chính: (1) tóm tắt các kết quả nghiên cứu
(2) đưa ra kiến nghị đối với UBND tỉnh Lâm Đồng và (3) là hạn chế và hướng
nghiên cứu tiếp theo
Tóm tắt chương 1:
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về nội dung nghiên cứu là những lợi thế
mà dịch vụ hành chính cơng trực tuyến mang lại cũng như những tồn đọng và tính
cấp thiết cần khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng

5


trực tuyến; mục tiêu nghiên cứu; phương pháp và phạm vi nghiên cứu; ý nghĩa thực
tiễn và kết cấu của báo cáo nghiên cứu.

6


Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 đã trình bày tổng quan về lý do chọn đề tài, mục tiêu, phạm vi, đối
tượng, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của việc nghiên cứu. Chương 2 sẽ trình

bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng dịch vụ, thang đo chất lượng dịch vụ, tổng quan
về dịch vụ hành chính cơng tỉnh Lâm Đồng. Đồng thời chương này cũng trình bày
các nghiên cứu có liên quan như: nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1985, 1988)
với thang đo chất lượng dịch vụ kinh điển là SERVQUAL. Các nghiên cứu có liên
quan đến chất lượng dịch vụ cơng điện tử để từ đó đề xuất mơ hình lý thuyết và các
giả thuyết nghiên cứu.
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và đặc tính của dịch vụ
❖ Khái niệm dịch vụ
Có rất nhiều cách định nghĩa dịch vụ.
Dịch vụ được hiểu là một hay nhiều hoạt động mà ít nhiều mang tính vơ hình
nhưng khơng nhất thiết đều là vơ hình, diễn ra trong q trình tương tác giữa người
có nhu cầu và người cung cấp dịch vụ, và/hoặc sản phẩm, và/hoặc hệ thống cung
cấp dịch vụ, được thực hiện để đáp ứng những nhu cầu của cá nhân và tổ chức
(Gronroos, 1984).
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào
đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho đối tượng thụ hưởng làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của họ (Zeithaml và Britner, 2000).
Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà nhà cung cấp có thể mang đến
cho đối tượng thụ hưởng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp
tác lâu dài với họ (Kotler và Amstrong, 2004).
Theo Tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO 9001:2000, dịch vụ là kết quả
mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp khách hàng, cũng như
nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tóm lại, dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng và nằm trong cấu trúc nền sản xuất
xã hội. Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc
dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn. Trong kinh tế
7

học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất và
nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
❖ Đặc tính của dịch vụ
Các đặc tính của dịch vụ thường được miêu tả với bốn đặc tính: Vơ hình
(intangibility),

Khơng

thể

tách

rời

(inseparability),

Khơng

đồng

nhất

(heterogeneity), và Dễ hỏng (perishability), chính những điều này tạo nên sự khác
biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được (Parasuraman,
1985).
Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho rằng dịch vụ có ba đặc điểm chính sau:
tính vơ hình, tính khơng đồng nhất và tính khơng thể tách rời.
Tính vơ hình: đặc điểm cơ bản thứ nhất của dịch vụ là tính vơ hình. Điều
này cho thấy dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không nhìn thấy, nếm, ngửi
được cũng như khơng nghe thấy được trước khi mua. Tính vơ hình của dịch vụ có

nghĩa là hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm, chứng nhận
trước khi cung cấp để đảm bảo CLDV.
Tính khơng đồng nhất: do chịu sự chi phối của nhiều nhân tố khó kiểm sốt
và khơng tiêu chuẩn hóa được nên dịch vụ mang tính khơng đồng nhất. Cảm nhận
của khách hàng quyết định CLDV. Trong khi đó, các nhân viên cung cấp dịch vụ
khơng thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời điểm làm việc khác nhau
và cảm nhận của khách hàng tại từng thời điểm có thể cũng khác nhau. Do vậy
trong việc cung cấp dịch vụ thường mang tính cá nhân hóa, điều này càng làm cho
dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng.
Tính khơng thể tách rời: việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng
thời phản ánh việc tính khơng thể tách rời của dịch vụ. Quá trình sản xuất ra dịch vụ
đi cùng với việc tiêu dùng nó. Khó tách dịch vụ thành hai giai đoạn rõ ràng là giai
đoạn sử dụng do dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.

8


2.1.2 Chính phủ điện tử và Dịch vụ hành chính cơng
2.1.2.1 Chính phủ điện tử
Cho đến nay, đã có rất nhiều các tổ chức quốc tế đưa ra định nghĩa về chính phủ
điện tử, có thể kể đến một số định nghĩa bởi các tổ chức quốc tế mà đang được sử
dụng phổ biến hiện nay như:
- Định nghĩa của World Bank: “Chính phủ điện tử đề cập đến việc các cơ quan
chính phủ sử dụng các cơng nghệ thơng tin (chẳng hạn như mạng diện rộng, mạng
Internet và mạng di động) mà có khả năng chuyển đổi mối quan hệ với công dân,
doanh nghiệp và với các cơ quan chính phủ khác. Những cơng nghệ này có thể phục
vụ cho những mục đích khác nhau: cung cấp các dịch vụ tốt hơn, cải thiện sự tương
tác với doanh nghiệp, tăng cường quyền lực cho công dân thông qua việc truy cập
thơng tin hoặc quản lý chính phủ hiệu quả hơn. Các lợi ích mang lại có thể giảm
tham nhũng, nâng cao sự minh bạch, thuận tiện hơn, tăng doanh thu và/hoặc giảm

chi phí”.
- Định nghĩa của tổ chức Đối thoại doanh nghiệp tồn cầu về thương mại điện
tử: “Chính phủ điện tử đề cập đến một trạng thái trong đó các cơ quan hành pháp,
lập pháp và tư pháp (bao gồm cả chính quyền trung ương và chính quyền địa
phương) số hóa các hoạt động bên trong và bên ngoài của họ và sử dụng các hệ
thống được nối mạng hiệu quả để có được chất lượng tốt hơn trong việc cung cấp
các dịch vụ công”.
- Định nghĩa của Gartner: chính phủ điện tử là “sự tối ưu hóa liên tục của việc
cung cấp dịch vụ, sự tham gia bầu cử và quản lý bằng cách thay đổi các quan hệ bên
trong và bên ngồi thơng qua cơng nghệ, Internet và các phương tiện mới”.
- Định nghĩa của Nhóm nghiên cứu về chính phủ điện tử trong một thế giới phát
triển: “Chính phủ điện tử là việc sử dụng cơng nghệ thơng tin và truyền thơng để
thúc đẩy chính phủ một cách hiệu lực và hiệu quả, hỗ trợ truy cập tới các dịch vụ
của chính phủ, cho phép truy cập nhiều hơn vào thông tin và làm cho chính phủ có
trách nhiệm với cơng dân. Chính phủ điện tử có thể bao gồm việc cung cấp các dịch
vụ qua Internet, điện thoại, các trung tâm cộng đồng, các thiết bị không dây hoặc
các hệ thống liên lạc khác”.

9